实习阶段是我们踏入社会前的适应期，能让我们了解社会运作的方式与逻辑，在实习结束后，有必要对于这一阶段进行总结。以下是小编整理的《温泉酒店顶岗实习报告》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
高职院校酒店管理专业学生酒店顶岗实习心理初探
【摘 要】高职院校学生顶岗实习是一项国家政策，其对于实践性强的酒店管理专业而言具有重大意义。本文通过对高职酒店管理专业学生顶岗实习前和实习中两个不同阶段的心理问题研究，分析其产生的主要原因，进而提出相应的解决对策，旨在提高高职酒店管理专业学生的顶岗实习质量。
【关键词】高职院校;酒店专业;顶岗实习;心理状况
改革开放以来，我国旅游业快速发展，旅游管理高等教育亦呈现蓬勃发展势头。根据2010年中国旅游年鉴统计，截至2009年底，全国共有高等旅游院校852所，高等院校在校生共计498379人。旅游管理专业特别是酒店管理，实践性强，应用型高，因此专业实习成为教育管理中不可或缺的一部分。
一、高职院校学生酒店顶岗实习的意义
2006年教育部下发了《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高[2006]16号文件)。文件中指出，要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人人才培养模式改革的重要切入点，以带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。我国旅游业的迅猛发展，对我国各类旅游院校旅游管理、酒店管理等相关专业的人才培养提出了更高的要求。为了实现培养具有良好思想素质、扎实专业理论基础和过硬实践能力的旅游管理人才目标，旅游院校尤其是高职院校组织学生进行规范化、制度化的专业顶岗实习显得尤为必要。学生在实际的工作岗位上，可以有效地将理论转化为实践，培养和提高实际运用能力，提升综合素质。顶岗实习缩短了学生向社会人转化的过程，是提高毕业生就业层次的重要途径。
二、高职学生酒店顶岗实习心理状况
(一)高职学生顶岗实习前的心理状况
1.犹豫心理。高职院校在组织安排学生到酒店顶岗实习时，一般都采取自愿的原则。学生既可以服从学校的安排，到校方统一安排的酒店进行实习，也可以通过办理相关证明手续，自主选择实习企业。面对统一安排和自主选择，部分学生在心理上往往会摇摆不定。一方面，他们既想跟熟悉的同学在酒店共同学习工作，彼此间相互依靠和帮助;另一方面，他们又想选择回到家乡或其他自己认为适合自身发展的地方进行实习。部分学生对此犹豫不决，举棋不定。
2.畏惧心理。顶岗实习对于大多数高职学生而言，是首次步入社会。离开了家庭和学校的保护伞，在一个全新的环境下，跟一群陌生的人一起工作、生活，是否会感到孤独和无助?学生在顶岗实习前，会产生种种担忧：担心与酒店上级及员工处理不好人际关系;担心实习地的住宿、饮食和气候条件等不能够适应;担心不能服务好客人，因此受到刁难和投诉等等。这些可能会发生的状况，往往会使学生产生畏惧心理。
3.自卑心理。按照目前高招录取顺序，先是“211”本科，再是普通本科，最后才是高职院校。为此，高职院校录取了大量文化基础较差普高应届毕业生，导致高职教育被看作是一个低层次、低水平的高等教育，高职学生被认为是高考中的“落榜生”。这种自卑心理往往使学生的情绪低靡。他们本身就带有自备心理，面对要进入酒店为客人服务，端茶送水，低人一等的感觉更加重。
(二)高职学生顶岗实习中的心理状况
1.承受压力较大。学生在进入酒店之后，随着人际交往范围的扩大，与同事之间的交往成为必须。学生本身渴望友谊和被理解接纳，交往意愿迫切且对人际关系期望高。但由于心理不够成熟，交际能力不强等原因，容易陷入交往误区而产生烦恼。因为酒店行业三班倒的工作性质，同宿舍员工的出岗时间不同，彼此的生活作息往往会相互影响，学生精神压力较大。此外，在实习的同时，学生还要完成学校布置的实习案例、周记、总结等任务。诸如此类的原因，使得部分学生在实习中感受到前所未有的精神和心理压力。
2.对长期机械工作感到乏味。初入酒店实习时，学生一般会有比较强烈的新鲜感，但在进入一段时间的实习期后，学生往往会认为实习工作无非就是一种机械的、枯燥无味、高强度的体力劳动。尤其是当所分配的岗位技能被学生熟练掌握之后，学生就会开始不满足于这种简单而重复的机械性劳动。随着实习的进一步深入，学生对实习的期望值就会伴随着实习的继续而提高，当学生的期望不能被满足的时候，他们的工作热情和工作责任心就会受到影响，进而在实习过程中出现怠工、得过且过、混日子等现象。
3.产生不公平感。实习生在进入酒店后，酒店因为对学生情况不甚了解，往往根据实习生的外貌、身高等客观的外在条件为其分配工作岗位。被分配至餐饮部等工作强度较大的学生由此会产生一种不公平感。部分在校表现优秀，但外在条件不佳的学生在心理上的不平衡感尤为突出，直接影响其实习工作的积极性。另外，实习生在顶岗实习期间，虽然其工作与正式员工的工作一样，但一般待遇要比正式员工低，同工不同酬的情况使得实习生感到不公，甚至认为自己是酒店与学校合作下的“廉价劳动力”。
三、高职学生顶岗实习心理问题存在的原因
1.社会及家庭对酒店服务业的偏见。酒店业属于服务行业，受中国传统观念的影响，目前社会仍然的对酒店职业存在一定偏见。学生在校学习期间就或多或少受到这种思想的影响，在顶岗实习阶段，该种观念对学生的心理影响更是加大，成为学生抵触情绪的关键来源之一。部分学生把个人地位和角色关系对等，认为凭自己的学识不应该只被分配到酒店基层，心态或多或少被扭曲。另外，一些家长接受不了孩子经过了几年的大学教育之后还是去酒店做基层服务员，认为这并不为一份令人光彩的行业。学生受到了来自于家长的压力，甚至觉得对不起家庭多年来对自己的付出。一些学生就算对酒店专业有浓厚的兴趣，也往往会因不被家庭所理解，而产生心理动摇。
2.角色转变不适应。酒店专业学生在酒店经历了一段时间的职业技能培训后，就基本与酒店员工承担着相同的工作任务。这对于从单纯学生转变为“社会人”的实习生来说是一段艰难的过程。学生在酒店实习期间，要扮演员工、服务者、成人的角色，这与在学校时的学生、受教育者、受关爱者角色有着很大不同。不少学生依然把自己认为是“100%学生”的角色，而在酒店实习往往是以“员工”角色为重。所以，部分学生因为没有认同自己在新环境中的角色，没有形成适应新环境的心理机制，从而产生了角色障碍。
3.职业期望高而被认同感低。酒店专业学生在校期间大多都是在课堂内进行理论教学，缺少或几乎没有实际的酒店工作经历。在学生的潜意识里，他们是大学生，受过正规的酒店专业教育，是酒店管理层的后备力量，这种优越感使其认为一进入酒店就能从事管理工作。实习生由于对专业定位的错误，准备不足，过高的职业期望与进入酒店后基层工作的艰苦形成了强烈的反差。在实际工作中，实习生较难收获被认同感，致使其在心理上无法适从。
4.缺乏对实习生的心理引导。积极的心理活动，有助于行为的正面发展，消极的心理活动会导致行为的偏激，所以对实习生的心理问题不容忽视。然而许多院校在进行实习计划时，往往只注重实习环节的设计和安排，而对学生在实习中可能会遇到或者必定存在的心理问题缺乏及时有效的辅导。在学生进入酒店实习后，由于空间上的原因，学校更疏于对实习生的关注，致使部分学生在遇到困难和挫折时，不知该如何该向谁倾述。压抑的心理得不到及时的调试，学生极容易产生消极情绪，从而影响到实习质量。
四、高职学生顶岗实习心理问题对策
1.做好学生的专业引导。高职院校在学生入学初，就应该对学生做好专业教育，培养和树立其正确的行业意识，使学生对专业能够准确定位。学生在校进行理论学习期间，学校要根据实际情况，适当地安排一些短期的专业实训，使学生逐渐习惯酒店的工作模式，培养其良好的职业意识和素养。支持和鼓励学生多参与各种级别和类型的专业技能比赛，增强学生对本专业的认同感和自豪感，树立学生对专业的信心，使学生真正热爱专业，专研专业，忠诚专业。
2.加强实习前学生的心理防御。学校在学生顶岗实习前，要借以专业辅导、谈心交流等形式给予学生适当的心理引导，使学生明确作为成功酒店人所必需经历的职业历程。在引导过程中，除了宣扬酒店行业的优势外，也要将在酒店行业中可能出现的灰色现象告知学生，并引导其理性应对;告知学生对应实习酒店的情况，如企业概况、规章制度、福利待遇等，以便学生做好相关心理准备。总之，学校在把学生送上实习岗位之前，应培养好学生承受挫折的能力、忍耐和包容能力、自我调适能力，确保学生能够以积极乐观的态度应对较高强度的酒店专业实习。
3.做好学生家长的思想工作。家长的观念对学生在专业和就业的选择上起到了极大的影响，因此做好学生家长的思想工作，使其能够给实习生予精神上的支持，是实习生产生积极动力的重要来源之一。在对学生的实习管理中，学校应把对家长的工作提到一个重要的位置。在与家长的接触中，要注意灌输高职层次的办学特点、学校实习成果等信息，使其对学校开展实习、实训工作的必要性有所认识，对学校产生信任感，并与家长建立互相信任、互相尊重、互相支持的合作伙伴关系，把阻力变为助力。
4.对实习生进行跟踪管理。学生在酒店顶岗实习期间，许多高职学校往往对学生采取“放羊式”的管理，学生在实习期间产生的心理困惑得不到有效的疏解。因此，学校要加强对实习生的跟踪管理，及时了解和掌握学生在实习酒店的现实表现，关注其心理动态。
5.酒店方的努力。学生在酒店顶岗实习一般为6个月至1年，在这段相对较长的时间段内，如果学生只被安排在同一个岗位上工作，极易产生乏味和倦怠。为此，酒店可根据学生的实际情况，尽可能地实行实行轮岗制。这种做法不但可以提高工作对学生的吸引力，也可以让学生对酒店多个部门的工作有所熟悉。此外，酒店还应注意与实习生建立良好的情感交流，了解其心理需求，给予实习生多一些生活和工作上的照顾。对于工作表现好或是在平时活动中表现突出的学生，应适当地给予奖励或将其作为储备人才进行培养，以提高实习生的工作积极性，提升顶岗实习满意度。
参考文献
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作者：卢小萍
作者简介：陈宝珠(1970-)，女，广东顺德职业技术学院讲师，硕士。研究方向：人力资源开发与职业教育。
摘要：顶岗实习是酒店管理专业教育的必要环节，实习生的转正、保留是酒店企业员工招募与人才储备的重要手段。然而，实习生、指导教师与酒店主管对当前酒店顶岗实习的模式与效果的认知存在差异，表达不同程度的不满。关注酒店顶岗实习的认知差异，重视实习质量，提高实习工作满意感是提高实习生转正率，保留实习生、保证酒店人才储备的有效策略。
关键词：顶岗实习、认知差异、保留
顶岗实习(以下简称“实习”)，是指在基本完成理论学习和基础技能训练之后，到专业对口的工作现场直接参与生产或服务过程，学用结合，以完成一定的生产或服务任务，进一步获得感性知识、现场和工作经验，形成正确职业态度和价值观的一种实践性学习形式。实习类似于学徒期，发展于中世纪，是培养熟练工匠与从业者的传统方法。1906年美国辛辛那提大学的联合教育项目设计了美国第一个大学认可的实习项目，项目设计的前提是大学认为参加专业学习的学生需要寻找一个方式资助自己的教育。美国酒店之父E.M.Statler(1863-1928)则强调酒店管理专业学生需要在真实的环境中通过生产或服务感知和理解酒店的需求，实习是学生未来职业成功的必要环节。目前，在美国，超过93%的酒店教育课程要求学生获得相关行业经验;在中国，几乎所有的酒店管理教育课程都以某种形式把实习纳进课程学习中，成为酒店管理专业学生必须完成的学习项目之一。
大量研究表明，成功的实习解决理论学习不能解决的问题，是理论学习的必要延伸，无论对学生、学校还是行业具有积极的意义。实习帮助学生了解行业，提高技能，明确职业发展目标，降低职业焦虑感，是很好的职业发展工具;通过实习，学校与企业建立关系，理解行业需求，持续对课程设计进行改革，确保课程与市场接轨;企业则明确表示工作经验是企业雇佣大学生的重要考虑因素。研究表明参加过实习的学生比没有参加过实习的学生其职业准备更好，实习结束转正留任的学生能够迅速为企业做出贡献，是企业最理想的潜在员工。酒店业界也普遍认为通过实习可以近距离观察和甄选人才，实习生是酒店大量潜在的员工，优秀实习生更是管理人才重要的后备力量。尽管到目前为止还没有一个认可的标准评价实习生的转正率，不少企业已经将实习生转正率作为评价组织是否保持竞争性的指标之一。
然而，不少研究显示不成功的实习不但不能在酒店实习与转正留任之间起到积极作用，反而让学生对酒店的态度变得消极，对留在酒店行业变得犹豫，导致实习后转正留任率持续低迷，不容乐观。连续三年，笔者对广东省内三所高等职业技术学院酒店管理专业学生的跟踪访谈得到一致的结果。一年级的学生，尤其是通过自主招生录取的学生，对酒店业怀着憧憬，态度比较积极;然而，实习后学生普遍流露疲惫、枯燥和不适等消极感觉，态度发生明显的变化，部分学生甚至对当初选择这个专业感到后悔。如果学校和业界不关注这一现实，改变现状，年轻、技术娴熟的实习生会极为容易地被其他行业吸引而离开酒店业，这对学生、学校与行业都是不可估量的损失。
二、酒店顶岗实习的认知差异与思考
为了更好地理解学生对酒店行业和工作的兴趣由浓转淡的现象，笔者分别面向广东省内三所高等职业技术学院酒店管理专业实习生(以下简称“实习生”)、实习辅导教师(以下简称“教师”)与实习酒店主管(以下简称“主管”)进行实习的认知和态度的问卷调查及访谈。问卷调查及访谈主要从实习时间、实习组织、实习支持及影响实习满意感的主要因素四个方面进行，结果显示，三方对当前高职酒店管理专业实习的模式与效果的认知存在差异，表达了不同程度的不满。
(一)实习时间
就实习时间长度，实习生与教师比较接受4~6个月，主管普遍选择6~10个月，强调不宜少于6个月。在具体实习时间点上，实习生表示最好将实习安排在寒暑假，特别是暑假;教师期待开展“三明治”的教学实习方式(以下简称“三明治”实习);主管希望学生在基本完成理论学习和基础技能训练之后集中6~10个月的实习。
多数实习生表示，如果能够跨部门或多岗位轮调，6~10个月的集中实习可能让他们成长更快。然而，只有极少数的管理培训生能够实现实习期内多次岗位轮调，其他实习生难以获得这种机会，更多案例是整个实习期就停留在同一岗位。他们认为，掌握酒店基层服务技能熟练地为客人提供服务一般需要1~3个月，这也是他们真正意义的“做中学，学中做”，其他时间则沦为了酒店的“廉价工”。
较大比例受访教师期待“三明治”实习。“三明治”实习是学生交替经历“学校学习”和“职场实践”，一般是上学期在校内上课，下学期到酒店、餐厅等现场实践，每次现场学习的时间通常为两至三个月，力求学用配合，如此反复运作并反思归纳。教师认为“三明治”实习有利于理论与实务相互印证配合，更能激发学生了解专业内涵与行业需求;实现学校与业界设备资源充分运用;让业界共同分担教育责任及分享教育成果。
主管表示半年的实习时间比较短, 学生无法体验业界一年经营的全貌，实习难以有明显的成效。尽管多数主管认同岗位轮调与“三明治”实习的意义，但强调旅游业的特点之一在于其产品、服务的无形性和生产与消费的同步性，服务质量的高低很大程度上依赖于员工自身素质和现场的发挥，劣质的服务发生前难以预测，发生后弥补困难，由于岗位轮调可能对酒店服务带来影响。
•校企合作•酒店顶岗实习的认知差异与实习生的转正保留研究 (二)实习组织
对于实习的组织安排，多数实习生、教师与主管支持结构化的实习，从实习计划、执行、监督及评鉴要有一套完整的方案，建议三方参与方案的制定并按照方案有目的地引导实习生“做中学，学中做”，将所学实务与学理相结合提升职业能力。然而，大多数的学生表示，目前实习并没有十分完整、详细的方案，对实习内容的约定也比较简单、笼统。多数学校的确要求学生在实习期间填写实习记录、完成实习调研，但酒店对此并没有给予足够关注，当前的酒店实习依然以“做”为主，以“学”为辅。
(三)实习支持
实习支持是指在实习期间实习生在多大程度上感知他们的主管与导师提供指导、鼓励和帮助，实习支持对实习是否成功有很大的影响。研究表明，充分的实习支持有利于实习生在组织中建立良好的关系，提高角色认知，克服工作中的困难。Jamrog(2002)指出主管支持的缺失会导致工作团队目标模糊，士气低落， 旷工、怠工明显，主管是年轻员工决定是否留任的重要影响因素。受访实习生、教师与主管表示实习支持与信息的及时反馈对实习十分重要，认为“双师辅导”是比较理想的辅导模式，即学校与业界同时指派特定的人员负责学生实习期间的联络和指导。多数实习生希望学校配置全职的指导教师带队实习。主管对此态度比较矛盾，一方面，他们希望学校配置全职导师，便于与学校的联络与沟通;另一方面，他们并不欢迎导师过于频繁地出现酒店现场，认为会影响实习生的工作。笔者认为，在“做”的时候可以淡化其“学生”身份，在“学”的时候需要强调“辅导与支持”，“做”和“学”是实习两个不可分离的部分。
(四)影响实习工作满意感的主要因素
关于影响实习工作满意感的因素,实习生的选择依次为“晋升机会”、“工作本身”、“实习津贴”和“实习支持”。实习生认为他们不介意从基层做起，但不愿意长期留在基层，自觉与不自觉地他们将自己区别于中职学生，期待更快晋升到管理岗位。但是，随着对行业及往届高职学生提拔到管理岗位的几率的了解，他们表示对职业晋升感到悲观。
教师认为业界对实习生的投入度不足够，影响学生的工作满意感;主管表示，实习前学生在知识、技能、及态度的准备不充分，对酒店期望缺乏理性是主因。同时，双方比较一致指出，新一代实习生急于求成，吃苦耐劳、稳步晋升的务实意识比较薄弱也是重要影响因素。此外，两方同意酒店工资缺乏竞争性;工作季节性强、时间长，影响与朋友的互动交往也明显影响着实习生的工作满意感。
职业意向是人们倾向于选择或者不选择某种职业的意愿程度，是职业选择行为产生的前因和先兆，意向越强烈，相应的行为就越有可能表现出来。有趣的是，研究发现影响职业选择结果预期所指向的内容正是与工作满意感所关联的内容。研究认为尽管职业选择会受到多种因素的影响，个体对目标职业选择结果的判断与评价对选择意向和行为有显著影响;个体对选择结果满意感越高，选择意向会越强烈，就越有可能选择目标职业。可见，实习生在顶岗实习过程中的满意感对实习结束后的择业意向和择业行为有影响，工作满意感越高，他们越愿意转正留下;反之，他们会变得犹豫或选择离开。然而，从调查中发现，三方对当前的实习模式和效果均表达不同程度的不满。
三、酒店实习生转正保留的建议与对策
近年来中国酒店高等教育以每年两位数的涨幅，却仍然无法解决酒店专业大学毕业生在业界的“低进入率和高流失率”，许多实习生带着期待进入酒店最后抱憾而去。学生确定酒店管理作为学习专业，选择酒店进行实习，从情感上已经靠近酒店行业，显示了选择酒店行业发展职业的一定意向。大量研究已经证明成功的实习既是实习生良好的职业发展工具，也能为业界提供大量的人才，因此，必须关注实习的认知差异和实习生的转正留任，重视实习质量，提高实习生的工作满意感。
(一)重视实习前的准备，降低可能的认知悔悟。
一方面，学校要重视课程设计与行业接轨;另一方面，教师需要引导和帮助学生对酒店行业及工作有更现实的理解，培养学生的务实工作态度。比如，学校可以邀请业界资深管理人员或依然在酒店工作的毕业生，特别是已经获得晋升的毕业生，与即将实习的学生进行互动交流，帮助他们提前感知酒店行业的优势与劣势，实习和未来工作的甜酸苦辣，职业发展路径以及付出与收获，尽可能缓解未来可能产生的认知悔悟。
(二)正视实习质量，重视实习方案的设计。
实习是酒店管理专业学习一个重要的环节。因此，要明确实习的具体目的、内容、要求和评鉴标准，从实习计划、执行、监督及评鉴要有一套完整的方案。此外，要制定顶岗实习的管理制定，明晰实习生、学校与酒店的权责、任务和使命，确保实习有目的、有计划地进行。
(三)关注实习导师的甄选与配置，提高实习指导的质量。
研究已经证实实习支持对实习生产生积极影响，但同时指出，当前大多数实习指导十分随意，实习导师或者缺失或者根本不知道如何指导，导师在实习中的意义未得到足够的重视。因此，第一，需要慎重地选择导师，并在导师开展工作之前给予充分培训;第二，需要保证导师有足够的时间和资源与实习生有效地沟通，做好实习生的“角色榜样”;第三，需要就导师工作制定要求与标准，定期检查导师工作与导师和实习生的关系，将导师工作的成效与导师的绩效与晋升相结合。
(四)增强酒店及工作的吸引力，提高实习工作的满意感。
众所周知，酒店服务工作存在季节性强，稳定性差，工作时间长，压力大等特性。酒店需要正视这些特性，重视工作设计，努力增强实习工作的吸引力。第一，单一、不断重复的工作容易让人产生倦怠感从而影响工作满意感。酒店应该努力为学生提供岗位轮调或跨部门的体验;学校也需要督促酒店实现岗位轮调，保证学生通过多种形式的项目和工作获得经验，提升职业能力;第二，研究表明，职业发展机会认知影响实习生的工作满意感与职业选择意向，如果他们能感知到在当前酒店有好的职业发展空间，支持他们在职业上的持续成长，实习结束后他们会更愿意选择转正留任。因此，酒店需要关注实习生个人与职业发展的愿望，重视酒店发展趋势和职业信息的分享，提供多渠道多模式的发展机会，引导和协助实习生做好职业规划;第三，毫无疑问，实习津贴也是实习生比较关注的事情之一。如果在6~10个月的集中实习过程中采用单一的津贴标准，特别是实习后期在实习生的服务技能比较娴熟的情况下，实习生难免会产生“被剥削”的感觉。因此，建议酒店为实习生设计阶梯式津贴，强调奖励与考核和绩效的联系，对于表现优秀的学生可以提前转正，提供正式员工的福利与薪酬。
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作者：陈宝珠
[摘 要] 高职院校顶岗实习是推进高职教育、实现实训场所与工作环境零距离对接的一种有效的教学手段， 是实践性教学体系的重要组成部分，是培养高技能型人才的重要途径。而现有的顶岗实习模式存在一定的缺点和不足，本文通过对其不足进行分析，提出了“3 + 3 + 3 + 3”新型顶岗实习模式，对学生顶岗实习进行有效的设计、系统的指导、有力的保障和客观的评价，使学生通过实习具备酒店基层管理人员的素质和能力，为实现高位就业奠定坚实的基础。
[关键词] 高职院校; 酒店管理; 顶岗实习; 创新模式
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 02. 073
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“校企合作”是高职院校酒店管理专业办学模式的必然趋势，其中的顶岗实习教学既能强化实习生岗位技能、又能缓解酒店用工紧张问题，还可为酒店业储备优秀人才，但这毕竟是中职实践教学的成功模式，如果高职院校就这样拿来使用，那它确实是处在一个可有可无的尴尬之地。因此，高职的实习教学模式应该在中职实习教学模式基础上有所创新和发展，通过顶岗实习为酒店培养“生产、建设、服务、管理第一线高端技能型人才”，既实现高位就业的人才培养目标，又为酒店业留住优秀人才。
基于上述原因，结合高职院校酒店管理专业学生的顶岗实习情况，通过细致的分析与研究，提出了“3 + 3 + 3 + 3”新型的酒店管理专业顶岗实习模式，该模式为学生顶岗实习进行有效的设计、系统的指导、有力的保障和客观的评价，使学生通过实习就可具备并胜任酒店基层管理人员的工作能力，为实现高位就业奠定坚实基础。
1 研究背景
1.1 国内学者对酒店管理专业顶岗实习工作的研究
近年来国内学者对酒店管理专业的顶岗实习工作展开了广泛的研究，主要集中在酒店实习的效果、类型、时限、过程管理和效果评价等方面。然而针对酒店实习模式的研究并不多。侯国林提出了5种实习模式设想：① 加强实习基地建设，寻求合作，共同发展;② 要将校内实习与校外实习相结合;③ 校企一体化模式;④ “3 + 1”模式，即采用3年学习，1年实习的方式;⑤ 实习模式国际化，即让学生到国际旅游企事业单位实习。吴洪梅、李丽等学者比较赞同大多数高职高专类旅游专业院校实行传统的“2 + 1”实习模式，即2年学习理论知识，1年到企业实习。侯明贤、郑海燕 等通过对传统实习模式的分析，分别提出了“适应、思考、研究” 3步渐进的实习教学模式和严格挑选实习合作企业，实行轮岗制、多岗位选择的以就业为导向的实习模式。
1.2 高职酒店管理专业学生就业定位
在酒店实习的酒店管理专业学生有3个学历层次：本科、高职和中职，本科学生当为应用型，中职学生属于技能型，那高职呢?高职酒店管理专业将学生的培养规格定位在酒店中层以上管理者。即部分学生就业时可进入酒店基层管理岗位，实现高位就业，经过2～3年的工作努力，便可胜任、进入部门经理岗位工作，这是高职教育教学的任务要求。它将改变即使毕业生能胜任基层管理岗位工作，也仍要去充当“劳动力”角色的现实。因此，进行顶岗实习模式改革创新，实现酒店专业学生高位就业是我们必须关注的重要问题。
2 传统顶岗实习教学模式的不足
现在较多的高职院校采用传统的“2 + 1”或“1.5 + 1.5”的人才培养模式，这种模式简单地说就是在3年的教学时间里，有2年时间或者是1年半时间在校内组织教学，以理论教学为主，辅之以实践教学环节，1年的时间或者1年半的时间在酒店进行顶岗实习。仔细分析传统顶岗实习教学模式，其不足主要来自于3个方面。
2.1 来自于学校
由于缺乏先进的实习教学理念和系统的实习教学方案，使得学校不能对学生的实习过程进行全程跟踪指导以及对于实习效果进行客观评价，因此使得学校在实习中的地位和作用被弱化，无法为学生提供科学的引导和帮助。
2.2 来自于酒店
传统实习模式多强调实习生的“员工”角色，实习生更像是酒店的“廉价劳动力”，单调、乏味、重复性的工作，随着实习时间的推进，学生新鲜感、兴奋劲逐渐消退，实习的稳定性也变差。此外，在学生实习过程中，没有周密的实习计划、没有轮岗安排、没有具体实习指导人员、没有相应的阶段培训计划，实习生得不到细致的实习指导，不能满足其个性化学习的需要，因此实习热情受挫，不配合工作，以种种理由提出请假甚至终止实习的申请。
2.3 来自于学生自身
一些学生将实习当作一种负担，为了完成实习而实习，没有意识到实习是一个学习和积累经验的过程，还有一些学生目光较为短浅，只关心一些低层次的问题，例如：薪金待遇高低、假日休息时间多少、住宿条件如何、伙食好坏等等，这些都背离了实习教学目的，制约了实习教学步伐，影响了实习教学的效果。
因此，如何建立具有高职酒店管理专业特色的顶岗实习创新模式，以适应现代酒店行业对人才的需要，满足我们对学生高位就业的培养目标是迫切需要研究和解决的问题。
3 “3 + 3 + 3 + 3” 创新实习模式的构建
“3 + 3 + 3 + 3”顶岗实习创新模式是指通过构建3个实习系统(保障系统、运行系统、评价系统)、确定3个学习内容(技能学习、外语学习、管理能力学习)、制定3个制度(岗位调配制度、过程指导制度、实习生档案制度)和考核3个阶段(3个月、6个月、1年)的新的顶岗实习模式，强调对学生操作技能、职业素养、综合素质、应变能力和基层管理能力的培养，使学生能够完全胜任其实习岗位的工作，独挡一面。
3.1 一“3”——建立3个系统
顶岗实习创新模式“3 + 3 + 3 + 3”主要由3个系统构成，即保障系统、运行系统和评价系统。
3.1.1 保障系统
3.1.1.1 思想保障
做好思想保障工作是实习工作的大前提，在实习前夕应召开实习动员大会，积极鼓励教师参与;解除家长对实习的疑虑和误解;对学生提出明确要求，并预见实习中的种种困难。
3.1.1.2 条件保障
它是实习工作的坚强后盾。选择具有良好企业文化、高品质服务水平和完善管理制度的酒店进行校企合作，为顶岗实习提供稳定的教学基地;不断地进行师资力量的完善和提高，注重实践教学环节，借助企业导师力量为顶岗实习提供技术保障;保证学生的食宿条件，提高实习生活质量，为顶岗实习提供物质保障。
3.1.1.3 法律保障
它是顶岗实习的护身符，通过签订一系列具有法律效益的协议来保障学校、企业和学生3方的共同利益。学校与企业签订人才培养协议，主要包括人才培养目标、人才培养方向、用人数量、用人时间以及双方的权利义务和违约的处理方式;学生与酒店签订顶岗实习协议，主要包括说明双方的权利义务和违约的处理方式;学生与学校签订顶岗实习协议，主要也是包括说明双方的权利义务和违约的处理方式。
3.1.2 运行系统
主要包括实习培养目标的确立、合作单位的选择、实习协议的签订、兼职教师队伍的建立、联合教学方案的设计、现场教学的实施、工作岗位的调换、工作重点的制定和工作情况的检查等。学校要认真进行企业调研，慎重选择实习企业，与企业共同商讨确定实习培养目标，并签订顶岗实习协议，明确双方权利义务，同时建立兼职教师队伍，校企双方共同设计教学方案，实施现场教学，同时还要为具备一定素质和能力的实习生提供轮岗工作和锻炼的机会，确定工作重点，检查工作效果。
3.1.3 评价系统
评价的主体包括学校、企业和学生，3方共同参与评价使得评价结果更真实;评价的内容包括实习方案评价、实习过程评价和实习效果评价，这样使得评价内容更全面。评价的方法包括学生自评(通过填写《顶岗实习日志》、《顶岗实习周记》、《顶岗实习报告》)、同学互评和校企双方导师综合评价，这样使得评价方法更多样，评价结果更客观。
3.2 二“3”——学习3个内容
酒店对实习生的培训内容应该由3个部分组成。
3.2.1 技能培训
岗位技能培训应该由各部门制订培训计划，通过岗前和在岗培训的方式，对实习生进行操作规范、工作技巧等方面的培训，并进行最终考核给予成绩。
3.2.2 外语培训
主要是英语的培训，通过讲授、影视欣赏、口语对话练习等方式，使学生可以熟练地使用英语对客服务，同时提高外语能力也为个人职位晋升增加筹码。
3.2.3 管理能力培训
对于一些实习表现较好、个人素质和能力较高的实习生，在符合规定的前提下，有针对性地对其进行一些相应的管理能力培训，并为其提供一定的锻炼机会。
3.3 三“3”——制定3个制度
3.3.1 岗位调配制度
实习岗位的分配一方面由酒店各部门对学生进行挑选，另一方面老师也可根据每个学生的个性特点和专长对酒店进行推荐。目的是使学生能在适合自己的岗位上得心应手的工作，加强自信心的同时也可提高酒店的工作效率。尽管岗位调配对学生而言是有着重要意义和作用的，然而轮岗对酒店来说意味着增加培训负担，所以多数酒店不愿这样做，为此我们应该制定严格的轮岗条件，满足条件的允许轮岗，如经过酒店系统培训后在本部门工作3个月以上，在本部门表现优秀，包括服务技能和职业道德方面，经过考核成绩良好的。尽量做到兼顾酒店和学生双方利益。
3.3.2 过程指导制度
顶岗实习期间要对学生进行全程跟踪指导，并由“3个导师”共同负责实习生的学习、工作和日常管理。这3个导师分别是“职业导师”、 “专业导师” 和 “企业导师” 。“职业导师”主要由辅导员组成，负责学生在实习期间的日常管理工作、思想教育及心理辅导工作。“专业导师”由相关专业教师组成，主要负责到实习单位对学生的实习情况进行了解、对实习工作进行指导、解答学生在实习中遇到的疑难问题并组织好校外教学。“企业导师”主要由酒店的相关管理人员组成，负责学生在实习期间的食宿安排、上岗培训、实习指导、安全教育等工作。根据三段式的考核方案，制定不同阶段学生的工作要点，其中1～3个月，工作的要点是帮助学生适应实习生活，树立正确的职业观;3～6个月，工作的要点是有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其调岗，并建议其学习基层管理知识;6～12个月，工作要点是根据学生实习情况做好就业指导工作，帮助每个学生找到就业方向，对于不愿从事酒店行业的学生，协助其调换工作。
3.3.3 建立实习生档案制度
为了更好地了解实习生的实习过程，总结实习成果和不足之处，我们应该建立实习生档案，包括实习岗位说明，岗前培训内容，工作场地、场景照片，工作成果，实习日记、周记，实习报告，实习鉴定和各种考核表格等。这样可以一目了然地将一名实习生的整个实习过程真实地记录下来，以便更好地总结实习的经验和教训。
3.4 四“3”——考核3个阶段
建立三段式的考核方案，在学生实习期间的3个月、6个月和1年这3个时间段对学生进行跟踪考核和评价，考核内容包括：工作态度、业务技能、服务水平和外语能力等。
3.4.1 3个月阶段
学生实习的前3个月主要是以适应为主，包括对酒店工作环境的熟悉、对工作中人际关系的适应，以及对劳动强度和劳动时间的适应等等。有很多学生由于适应不了这些方面，所以在实习初期就出现逃避实习等问题。所以把这一阶段作为第一个考核点，可以准确掌握学生对实习的适应程度和心理动态，以便进一步进行实习指导工作。
3.4.2 6个月阶段
这一阶段，基本上酒店对于每一个实习生的基本情况都有了一定的了解，这一阶段需要酒店和学校有针对性地对学生进行指导，满足其个性化的学习需要，对优秀的学生可以协助其轮岗，这样既使得优秀的学生有了进一步学习的机会同时也对其他同学形成了激励作用。
3.4.3 1年阶段
这一阶段学生实习1年，对于酒店工作有了自己的理解和认识，要根据学生实习情况做好就业指导工作，帮助每个学生找到就业方向，对于不愿从事酒店行业的学生，可以协助其调换工作。只有通过考核才能拿到实习合格证书，最终得以顺利毕业。这样对学生在酒店的实习就有了一定的约束力，学生在平时的工作中也会更加关注自己的工作态度、服务技能、外语水平等。
“3 + 3 + 3 + 3”创新实习模式为学校提供了实践教学资源，增强了实训师资力量，培养了学生的专业技能，提升了学生的综合素养，学生到酒店真实的环境中进行学习和工作，可以将在校学习的理论知识与实践工作相结合，学习专业技能的同时也深化了对管理知识的认知，还拓展了人际交往能力，强化了团队合作意识等，并可以直接感受酒店的企业文化和经营氛围，这样学生在实习结束后进入工作岗位就会从容不迫、顺利地完成角色的转变，也提高了就业竞争实力。同时企业与学校建立合作关系，通过学生去酒店实习可以补充必要的劳动力，满足酒店人力资源短缺需求。这样不仅为酒店节约了培训成本，还提高了工作效率，同时提高了酒店的知名度和社会地位。真正使学校、企业和学生三方达到了共赢的目的。
主要参考文献
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[2] 招建贞. 高职酒店管理专业顶岗实习的有效设计[J]. 魅力中国，2010(1)：245-246.
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[5] 张雪丽，何立萍，郑昭彦. 高职类酒店管理专业“6 + 2”学习型实习模式研究——以上海花园饭店为例[J]. 襄樊职业技术学院学报，2011(5)：125-127.
作者：王珺
海南经贸职业技术学院
毕业生实习报告
题 目：海口喜来登礼宾部实习报告 学 号： 106401061223 姓 名： 王亚龙 系 别： 旅游管理系 专 业： 酒店管理专业 班 级： 10级酒店管理2班 指导教师： 胡海涛 完成时间： 2013 年 4 月 1 日
海口喜来登温泉度假酒店礼宾部实习报告
一、前言
2012年9月4日我来到了海口喜来登温泉度假酒店开始了我9个月的实习生活。在这一年的实习中让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间我严格按照酒店的安排和计划一步一步地开展工作，努力的学习，积极的工作。在实习过程中，我努力学习和专业有关的各种新知识，虚心请教周围的领导、同事。不断提高自己在专业方面的技能。经过一段时间的学习，我已经初步了解酒店工作的具体流程，熟练掌握酒店管理的相关软件和酒店工作的各种规章制度。通过与领导和同事的交流，我不仅学到了更多关于专业方面的学问，还学到了更为宝贵的工作经验。这次实习加深了我对本专业的了解，为我今后的工作打下了坚实的基础，使我对专业前景充满信心。
(一)、实习单位品牌介绍
喜来登酒店与度假村集团(Sheraton Hotels and Resorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。喜来登的酒店型态有许多种，从一般的商业旅馆到大型度假村都有。
(二)、实习单位：海口喜来登温泉度假酒店
海口喜来登温泉度假酒店——海口喜来登温泉度假酒店位于“琼州海峡国家级旅游度假区”中心区域的海口西海岸海滨，距海口美兰国际机场：40分钟车程，距海口市中心：10分钟，距海口火车站：8分钟车程。周边环境：美视高尔夫球场、海航高尔夫球场、万绿园、世纪大桥、秀英炮台、假日海滩、咖啡时间、三十三间堂、享美乐、拾味馆、森堡咖啡、避风阁、家乐福超市、万福隆超市、大润发超市、明珠购物广场、友谊商场、生生百货、第一百货、广百百货、东方广场。这是一座集旅游、休闲度假、商务、郁的热带自然风情。海口喜来登共有341间装饰精美典雅的客房，包括36间可享受海景或园景的豪华套房。每间客房配备了喜来登特有的白色甜梦之床、宽敞的工作区、加大浴缸、室内海南温泉、分离的热带雨林式淋浴、高速宽带上网、私人露台等。会议为一体，以接待国内、港、澳、台游客为主，兼顾亚洲及其他外国游客的五星级温泉度假酒店。酒店拥有丰富、优美的自然资源。泳池、温泉无不体现着浓
(三)、实习部门：前厅礼宾部
前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心共四个分部门。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，由礼宾经理总体负责，下设主管(2人)，领班(1人)，行李员(7人)。礼宾部的存在能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务，范围涉及宾客的方方面面是星级酒店最直接最突出的体现之一。
二、实习内容
在实习期间，我的职位是行李员。行李员是大堂服务的服务岗位之一，主要任务是：为宾客提供迅速、准确的行李运送服务。还主要负责代客交收信件、包裹等;开车门服务;尽量满足住宾客的特别要求，如代客包装其物品等;代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜;熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍;迎接宾客，提供帮助，把宾客引领到总台接待处;在正门开车门及欢迎宾客，如遇雨天，需提供借伞服务;送房卡或帮宾客开房门;带领宾客到指定房间，介绍房间设备及其使用方法。酒店的礼宾部工作班次分为早班、中班和夜班三个班，轮换工作，并一周两休。除夜班为一人外，早班和中班都各有3~4人担当。早班主要负责发送报纸和邮件，为一些check out的宾客拉行李等;中班主要负责check in 的宾客的行李，以及晚上需要降旗;夜班主要负责复印当日客用车车单，整理第二天用车车单，将一些车单入账，还有就是整理当天白天工作用过的东西(工作记录表，行李牌，出租车控制表等)，早上6点升旗，以及周日夜班需要对行李房的卫生进行维护，擦行李车等。
前厅是一个酒店的门面，是宾客对酒店形成第一印象的地方，是最先对宾客产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为宾客提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位的基本职责，除此之外也包括了为宾客答疑，帮宾客处理服务要求，TAXI外叫服务及订车等工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。
三、实习主要收获和体会
(1)、实习收获 1.通能力的提高
记得当时选择礼宾部的初衷就是为了锻炼自己的沟通能力。到部门第一天我们经理就对我说，行李员在酒店还扮演着一个导游的角色。作为一名行李员，作为酒店的一线员工，与宾客的接触式面对面的，是最直接的。我们带领宾客到房间的时候，都要跟宾客介绍酒店或着聊一些别的。往往行李员的一句话可以影响到宾客对酒店的整体印象，甚至影响宾客整天的心情状态。如何组织自己说出的语言让宾客听的舒服、开心，是作为一名行李员必修的课程。刚开始的时候，我面对有些宾客，看他们很生气的样子，不知道说什么。慢慢的，我无论面对什么样的宾客，都能很自然的去跟他们聊天。当然沟通不仅限于与客人之间，还存在与同事之间，甚至是与上级之间。人难免会有情绪上的波动，然而这么情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自己的心态，用最好的心态去面对每一个人。
2.务水平的提高
经过了五月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于宾客的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。记得有一次凌晨碰到一个英文不怎么好的外国宾客，用蹩脚的英语对我说了半天，我都就听懂一个“food”，我就猜那人是不是想要吃早餐，给他介绍了餐厅的位置和早餐时间，看到他很满意的笑了。
3.变能力的增强
在礼宾部工作，每天都要跟各种各样的人打交道，其服务的范围也比较广，所以各种各样的事情也很多。尤其是在我们值夜班的时候，礼宾部就只有一人，所有的事情都有自己去处理，不像白天有带班的主管在前面顶着。 4.固了自己所学专业，英文水平的提高
在学校的时候，书本上的知识偏于理论，而在自己的工作中，学到很多学校学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，真正锻炼自己，提前接触了社会，为自己从事酒店工作打下坚硬的基础。因为自己主要就在礼宾部实习，所以对礼宾部更是有比较深刻的认识，无论是与形形色色的宾客交流，还是为宾客预订车辆等，都积累了丰富的经验。在涉外五星酒店工作，经常接触到外国宾客，有很好的英文学习环境，英文听说能力都得到了提高。
(2)、实习体会
作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到海口喜来登温泉度假酒店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅。
1.作无小事——工作过程中会遇到各种各样的事情，轻重缓急大小不一。比如我们有时候工作，在随身带的小本上面记下房号，再去给那个房间送个什么东西或者干嘛，就这一个小动作就可以避免忘记房号或记错房号。但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。
2.决定一切——工作效率的高与低，工作成果的好与坏以及工作时心情的好坏很大程度上取决个人对工作的态度。工作过程就像一面镜子，只有认真对待工作，严谨仔细，才能使工作效率得到提高，达到事半功倍的效果。若是粗心大意，消极怠慢，便会造成不应该出现的错误，导致工作效率降低，工作成果不良，工作心情不好。
3.矩不成方圆——开始工作时，看到各种规章制度，我还觉得有些多余。但经过一段时间以后我才发现，如果没有这些规矩的话，工作根本没法顺利开展。也让我体会到规矩在工作中的重要性。
4.精神——团队精神可以说是一个部门，一个企业，一个组织必不可少的一种精神支柱。好的团队能够迅速激发队员的创造力，提高其工作效率。在我工作中，正是有了这么一个好的团队，才使我迅速了解整个酒店。通过同事热心的介绍与指导，原来可能需要花费很长时间很多经历的经验方面的东西，我都迅速了解以及掌握。大大加速了我对工作的适应速度。在工作中，正是有了团队的接纳，才使我更快得融入他们的工作中，成为了他们的一员，与其一起努力工作。
四、实习想法和建议
(一)、实习想法
实习，作为大学生的一种宝贵的经历，不断发挥着补充课堂的重要作用。作为学生的我，经过这次实习，切实感受到真实的工作环境对一个刚从大学校门迈出脚步进入社会的大学生是多么的重要。当今社会发展速度之快，是课本不能简单概括的。学校里学到的知识，也许不是特别的落后，但比起工作中接触到的，已经明显表现出劣势。理论知识在实践中经常捉襟见肘。只有通过实习，使学生接触到最前沿的专业知识，才能增进理论与实际的结合，更好得服务社会。实习，也使我更全面地了解了工作的环境，接触到更多更广泛的人和事。在学校里，我们每天面对的只有老师和同学，社交层面单一，遇到的事情也就比较简单。到了工作岗位，每天面对形形色色的人，各种奇事怪事层出不穷，如何处理上下级、同事、宾客的关系等问题迫在眉睫。正是实习，使我学会了怎么处理好这些错综复杂的人际关系。也使我感觉到团队精神对于工作是多么重要的一个环节!一个组织如果没有良好的团队精神，让其高效运转并发挥作用几乎是不可能的。这次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这五个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。
(二)、个人建议
1.对学院的建议
(1)、在我们实习之前，学院应该让我们跟实习完的学长和学姐做一些交流，让我们对各个酒店有更进一步的了解。这样我们可以更好的去选择自己的岗位和实习单位。
(2)、建议学院加强对外语方面的教学。想要在酒店长期发展，首先英语要好，这个是必须的基本条件。高职院校的学生英文水平起点普遍较低，但学院可以多鼓励学生学习英语，组织一些外语学习交流团，多举办一些外语方面的的竞赛。
2.对酒店的建议
希望酒店的人力资源部可以重视对员工的培训，对员工进行定期的培训，包括服务技能及英文培训。海口喜来登是开业7年的老酒店，拥有成熟的管理体系，但是对于员工培训方面不是很充分针对员工流动性大的问题。根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。
长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
目录
一.实习单位和岗位 ------------------------ 1 二.酒店工程部维修电工 ------------------ 1
1.负责酒店电力系统的运行管理 -- 1 2.电力输送岗位职责 ------------------ 1 3居家电路的设计与安装 ------------- 5 三.变电所的运行发展及其管理 --------- 7
1.运行制度
7 2.巡回检查制度 ------------------------ 7 3.设备缺陷管理制度 ------------------ 9 4.场地环境管理制度 ------------------ 9
四.实习成果 -------- 12 五.实习体会 -------- 12
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长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
一.实习单位和岗位
西安嘉禾商务酒店是一家开业于2006年涉外豪华商务酒店，位于西安市钟楼商业核心圈，北临开元商城，南临骡马市商业步行街。交通、购物、休闲、娱乐都十分便捷。二层良木缘咖啡西安旗舰店，一层德里咖喱屋、京都千味等特色餐饮。另外酒店可为带车客人提供免费地下停车服务。
西安嘉禾商务酒店设有豪华套房、商务套房、商务三人间、商务间、豪华单人间、标准间等六种房型，可满足您的不同需求。24小时热水、中央空调、免费宽带上网及商务电脑房，房间均配有客用保险箱。
二.酒店工程部维修电工
(1)负责酒店电力系统的运行管理
②负责高低压配电柜、变压器、发电机及控制设备的维修保养及故障检修。
③负责水泵房、锅炉房电器设备的维修保养及故障检修。
④负责电梯、空调、冷冻设备动力电源供给。电机和控制电器一般有电梯、空调班自理，但对方力量或设备不足时，应积极配合支持。
⑤负责餐厅、厨房、客房、洗涤动力设备电器的维护保养和故障检修。
⑥负责酒店范围内所有照明设备的保养的故障维修。
(2)电力输送岗位职责
①严格遵守酒店员工守则和各项规章制度。
②努力学习技术，熟练地掌握本酒店供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。
③定期巡视保养工底严防老鼠等小动物窜入配电区域。
④坚守岗位，定期巡视电器设备，密切监视中央号屏的工作情况，正确抄录各项数据并填写好报表。
⑤对来人来电报修及时登记，并填写好派工单通知维修班前往处理，并做好每日工作时材料统计工作。
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⑥发生故障时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障，
⑦故障未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备
1.安全用电
(1)学习安全用电常识，提高安全用电意识。人体安全电压为36V,50Hz到60Hz的交流电10mA和50mA为人体安全电流，电流通过人体时间越长，对人体的伤害越大。使用电子仪器设备时，应先了解其性能，按操作规程操作。实验前先检查用电设备，再接通电源;实验结束后，先关仪器设备，再关闭电源。 (2)若电器设备发生过热现象或出现焦糊味时，应立即关闭电源。
(3)如离开实验室或遇突然断电，应关闭电源，尤其要关闭加热电器的电源开关。
(4)电源或电器设备的保险丝烧断后，应先检查保险丝被烧断的原因，排除故障后再按原负荷更换合适的保险丝，不得随意加大或用其它金属线代替。 (5)实验室内不能有裸露的电线头;如有裸露，应设置安全罩;需接地线的设备要按照规定接地，以防发生漏电，触电事故。
(6)如遇触电时，应立即切断电源，或用绝缘物体将电线与触电者分离，再实施抢救。
(7)电源开关附近不得存放易燃易爆物品或堆放杂物，以免引起火灾事故。 (8)电器设备或电源线路应由专业人员按规定装设，严禁超负荷用电;不准乱拉，乱接电线;随时解决电器设备，工具，线路存在隐患。
(9)严格执行学校关于用电方面的规章制度。不准带食物，饮料进入实验室。
2. 常用电工工具的使用
万用表：由多量程直流电流表，直流电压表，交流电压表，欧姆表组合而成，不同的档位可测量不同的物理量。机械指针型万用表分为表头，表盘，电路板，表笔几部分。表头是电磁驱动指针在刻度盘上指示测量数值的。表头的工作电流很小，约几微安至几十微安。测量时通过接配不同的测量电路达到不同的测量目的。水平放置时，表头上的指针应该处于左侧“0“位。如果不是，应调节表头正中的按钮使之为0.表盘指针下方是一个多触点的专用开关。通过开关接触不同的电路完成不同的项目测量。电路板上装有测量电路与表头相连接构成不同
长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
的功能测量电路。表笔是万用表的输入线，接触电路中的被测点就能使万用表接入电路，红笔插入+，黑笔插入-。机械型万用表在使用中要注意量程的选用。在不知道被测值的情况下要选用最大的量程，在能估计到被测数据时要选用万用表指针指示尽量在居中45度范围内。
3. 常用电子元器件的检测 (1)三极管
调零后转动开关到HFE处，将三极管ebc对应插入晶体管座，在表盘HFE刻度线上读取三极管放大倍数;将万用表拨到X1K档，调零后分别测量BE，BC的正反向电阻。
说明：因为PN结得到点是非线性的，在不同的电压下就会有不同的结果。所以规定用X1K档测量。 (2)二极管
二极管由一个PN结构成，具有单向导电性，用万用表电阻档测量时会出现正向导通(数据可读)，反向截止(电阻无穷)。规定用X1K档。
(3)电容
对于电解电容，用万用表电阻X1K档测量。将万用表拨到电阻X1K档，用表笔将电容的两极短路放电后，正反两次对电容进行充电。好电容应能完成充电和放电的过程，摆动幅度。充放电的时间受容量控制。如果出现电阻为零或一个
长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
固定值，说明电容击穿;如果指针不动，说明电容失效;如果放电时指针没有退回左侧有缓慢向右，说明电容有漏电。 (4)变压器
共有天线线圈，震荡线圈，中周，输入变压器，降压变压器。分别测量初级内阻，次级内阻，初次间不能短路。注意震荡线圈初次级不能和屏蔽外壳连通;中周初次级和屏蔽外壳不能短路。
(5)常用电阻
4.手工焊接技术
焊接的目的是要使元件和印刷电路板之间达到可靠的电连接和对元件牢固的固定。焊接的好坏，将直接影响电子产品的质量。
(1)工具介绍
烙铁：烙铁有内热式和外热式的区别，功率不同发热量也不尽相同。烙铁头根据要求的不同也形状各异。本实习选用的是20W内热式斜面型的电烙铁。内阻为1.7到3.0K。使用前要将烙铁头上的镀烙层锉掉并涂上锡。
焊锡丝：焊锡丝是由一定比例的铅锡合金包裹松香芯拉丝而成。为适宜不同的焊接要求有不同的直径，因根据焊点的大小选用。
(2)焊接方法
首先将处理干净的元件插入印刷电路板的指定位置，反转过来焊盘朝上放置。右手持处理好烧热的电烙铁斜面向上以45°的角度接触焊盘约1到2秒，以左手持焊锡丝涂向已加热的焊盘。当焊盘被融化的锡覆盖后左手抽走焊锡，右手移走烙铁。这样一个焊点就完成了。
4 长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
(3)拆除焊点的方法
把电路板固定，用镊子夹住元件，用烙铁加热焊点，趁焊锡融化时把元件从孔中拉出，用开孔针或吸锡器去除焊盘孔中的残锡，为下次焊接做准备。
3.居家电路的设计与安装
1.实习目的
1、了解家用电工元器件
2、学习安装照明电路
3、完成居家电器设备的设计与安装
2.居家常用电器
1.白炽灯
2.灯座
长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
3.插座
4.电度表
3.2.3电路原理图
长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
三.变电所的运行发展及其管理
做好变电所的运行管理工作，是实现安全、可靠、经济、合理供电的重要保证。因此，变电必须备有与现场实际情况相符合的运行规章制度，交由值班人员学习并严格遵守执行，以确保安全生产。
(一)运行制度
1.交接班制度
交接班工作必须严肃、认真进行。交接班人员应严格按规定履行交接班手续，具体内容和要求如下。
(1)交班人员应详细填写各项记录，并做好环境卫生工作;遇有操作或工作任务时，应主动为下班做好准备工作。
(2)交班人员应将下列情况做详尽介绍：1.所管辖的设备运行方式，变更修饰情况，设备缺陷，事故处理，上级通知及其它有关事项;2.工具仪表、备品备件、钥匙等是否齐全完整。
(3)接班人员应认真听取交接内容，核对模拟图板和现场运行方式是否相符。交接完毕，双方应在交接班记录簿上签名。
(4)交接班时，应尽量避免倒闸操作和许可工作。在交接中发生事故或异常运行情况时，须立即停止交接，原则上应由交班人员负责处理，接班人员应主动协助处理。当事故处理告一段落时，再继续办理交接班手续。
(5)若遇接班者有醉酒或精神失常情况时，交班人员应拒绝交接，并迅速报告上级领导，做出适当安排。
2、巡回检查制度
为了掌握、监视设备运行状况，及时发现异常和缺陷，对所内运行及备用设备，应进行定期和特殊巡视制度，并在实践中不断加以修订改进。
(1)巡视周期。有人值班的变电所每小时巡视一次，无人值班的变电所每四小时至少巡视一次，车间变电所每班巡视一次。特殊巡视按需要进行。 (2)定期巡视项目。
1)注油设备油面是否适当，油色是否清晰，有无渗漏。 2)瓷绝缘子有无破碎和放电现象。
7 长治职业技术学院信息工程系顶岗实习报告
3)各连接点有无过热现象。
4)变压器及旋转电机的声音、温度是否正常。 5)变压器的冷却装置运行是否正常。
6)电容器有无异声及外壳是否有变形膨胀等现象。 7)电力电缆终端盒有无渗漏油现象。
8)各种信号指示是否正常，二次回路的断路器、隔离开关位置是否正确。 9)继电保护及自动装置压板位置是否正确。
10)仪表指示是否正常，指针有无弯曲、卡涩现象;电度表有无停走或倒走现象。 11)直流母线电压及浮充电流是否适当。
12)蓄电池的液面是否适当，极板颜色是否正常，有无生盐、弯曲、断裂、泡胀及局部短路现象。
13)设备缺陷有无发展变化。 (3)特殊巡视项目。
1)大风来临前，检查周围杂物，防止杂物吹上设备;大风时，注意室外软导线风偏后相间及对地距离是否过小。
2)雷电后，检查瓷绝缘有无放电痕迹，避雷器、避雷针是否放电、雷电计数器是否动作。
3)在雾、雨、雪等气象时，应注意观察瓷绝缘放电情况。 4)重负荷时，检查触头、接头有无过热现象。
5)发生异常运行情况时，查看电压、电流及继电保护动作情况。
6)夜间熄灯巡视，检查瓷绝缘有无放电闪络现象、连接点处有无过热发红现象。 (4)巡视时应遵守的安全规定。
1)巡视高压配电装置一般应两人一起进行，经考试合格并由单位领导批准的人员允许单独巡视高压设备。巡视配电装置、进出高压室时，必须随手把门关好。 2)巡视高压设备时，不得移开或越过遮栏，并不准进行任何操作;若有必要移动遮栏时，必须有监护人在场，并保持下列安全距离： 10kV及以下 0.7m 35Kv 1m
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3)高压设备的导电部分发生接地故障时，在室内不得接近故障点4m以内，在室外不得接近故障点8m以内。进入上述范围的人员必须穿绝缘靴，接触设备的外壳和构架时，应戴绝缘手套。
3、设备缺陷管理制度
保证设备经常处于良好的技术状态是确保安全运行的重要环节之一。为了全面掌握设备的健康状况，应在发现设备缺陷时，尽快加以消除，努力做到防患于未然。同时，也是为安排设备的检修及试验等工作计划提供依据，必须认真执行以下设备缺陷管理制度。
(1)凡是已投入运行或备用的各个电压等级的电气设备，包括电气一次回路及二次回路设备、防雷装置、通信设备、配电装置构架及房屋建筑，均属设备缺陷管理范围。
(2)按对供、用电安全的威胁程度，缺陷可分为I、II、III三类：両类缺陷是紧急缺陷，它是指可能发生人身伤亡、大面积停电、主设备损坏或造成有政治影响的停电事故者，这种缺陷性质严重、情况危急，必须立即处理;?II类缺陷是重大缺陷，它是指设备尚可继续运行，但情况严重，已影响设备出力，不能满足系统正常运行之需要，或短期内会发生事故，威胁安全运行者;?III类缺陷为一般缺陷，它性质一般、情况轻微，暂时不危及安全运行，可列入计划进行处理者。 发现缺陷后，应认真分析产生缺陷的原因，并根据其性质和情况予以处理。发现紧急缺陷后，应立即设法停电进行处理。同时，要向本单位电气负责人和供电局调度汇报。发现重大缺陷后，应向电气负责人汇报，尽可能及时处理;如不能立即处理，务必在一星期内安排计划进行处理。发现一般缺陷后，不论其是否影响安全，均应积极处理。对存在困难无法自行处理的缺陷，应向电气负责人汇报，将其纳入计划检修中予以消除。任何缺陷发现和消除后都应及时、正确地记入缺陷记录簿中。缺陷记录的主要内容应包括：设备名称和编号、缺陷主要情况、缺陷分类归属、发现者姓名和日期、处理方案、处理结果、处理者姓名和日期等。电气负责人应定期召集有关人员开会，对设备缺陷产生的原因、发展的规律、最佳处理方法及预防措施等进行分析和研究，以不断提高运行管理水平。
4、场地环境管理制度
(1)要坚持文明生产，定期清扫、整理，经常保持场地环境的清洁卫生和整齐
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美观。
(2)消防设施应固定安放在便于取用的位置。
(3)设备操作通道和巡视走道上必须随时保证畅通无阻，严禁堆放杂物。 (4)控制室、开关室、电容器室、蓄电池室等房屋建筑应定期进行维修，达到“四防一通”(防火、防雨雪、防汛、防小动物的侵入及保持通风良好)的要求。 (5)电缆沟盖板应完整无缺;电缆沟内应无积水。
(6)室外要经常清除杂草，设备区内严禁栽培高杆或爬藤植物，如因绿化需要则以灌木为宜，而且应经常修剪。
(7)机动车辆(如起重吊车)必须经电气负责人批准后方可驶入变电所区域内。进行作业前落实好安全措施，作业中应始终与设备有电部分保持足够的安全距离，并设专人监护。
五、技术管理
技术管理是变电所管理的一个重要方面。通过技术管理可使运行人员有章可循，并便于积累资料和运行事故分析，有利于提高运行人员的技术管理水平，保证设备安全运行。技术管理应做好以下几项工作。
1、收集和建立设备档案
(1)原始资料，如变电所设计书(包括电气和土建设施)、设计产品说明书、验收记录、起动方案和存在的问题。
(2)
一、二次接线及专业资料(包括展开图、屏面布置图、接线图、继电保护装置整定书等)。
(3)设备台帐(包括设备规范和性能等。
(4)设备检修报告、试验报告、继电保护检验报告。 (5)绝缘油简化试验报告、色谱分析报告。 (6)负荷资料。
(7)设备缺陷记录及分析资料。
(8)安全记录(包括事故和异常情况记载)。 (9)运行分析记录。 (10)运行工作计划及月报。 (11)设备定期评级资料。
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2、应建立和保存的规程
应保存部颁的《电业安全工作规程》;《变压器运行规程》;《电力电缆运行规程》;《电气设备交接试验规程》;《变电运行规程》和本所的事故处理规程。
3、应具备的技术图纸
有防雷保护图、接地装置图、土建图、铁件加工图和设备绝缘监督图。
4、应挂示的图表
应挂示一次系统模拟图、主变压器接头及运行位置图、变电所巡视检查路线图、设备定级及缺陷揭示表、继电保护定值表、变电所季度工作计划表、有权签发工作票人员名单表、设备分工管理表和清洁工作区域划分图。
5、应有记录簿
应有值班工作日记簿、值班操作记录簿、工作票登记簿、设备缺陷记录簿、电气试验现场记录簿、继电保护工作记录簿、断路器动作记录簿、蓄电池维护记录簿、蓄电池测量记录簿、雷电活动记录簿、上级文件登记及上级指示记录簿、事故及异常情况记录簿、安全情况记录簿和外来人员出入登记簿。 C.电气设备交接试验与验收
对于新建的变电所或新安装和大修后的电气设备，都要按规定进行交接试验，用户单位要与试验部门办理交接验收手续。交接验收的项目有：竣工的工程是否符合设计;工程质量是否符合规定要求;调整试验项目及其结果是否符合电气设备交接试验标准;各项技术资料是否齐全等。
对电气设备进行交接试验，是检验新安装或大修后电气设备性能是否符合有关技术标准的规定，判定新安装的电气设备在运输和安装施工的过程中是否遭受绝缘损伤或其性能是滞发生变化，或者判定设备大修后其修理部位的质量是滞符合要求。至于正在运行中的电气设备，则按规定周期进行例行的试验，即预防性试验。通过预防性试验可以及时发现电气设备内部隐藏的缺陷，配合检修加以消除，以避免设备绝缘在运行中损坏，造成停电甚至发生严重烧坏设备的事故。 在电气交接试验中，对一次高压设备主要是进行绝缘试验(如绝缘电阻、泄漏电流、绝缘介质的介质损耗正切值tg(和油中气体色谱分析等试验)和特性试验(如变压器的直流电阻、变比、连接组别以及断路器的接触电阻、分合闸时间和速度特性等试验);对二次回路主要是对继电保护装置、自动装置及仪表进行试验和
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绝缘电阻测试。
电气设备的交接试验一般是由电业部门负责，要求符合《电气设备交接试验规程》。
四.实习成果
实习是一次经历，更是一个起点。实习已经结束，收获的不仅仅是回忆，薪酬，不止是知识面的开拓，技术的提升，更多更重要的是经验，是做人、工作的态度和道理。
在单位里同事很多，每天都要和不同的人交流、沟通。或许是公司老板、上级领导，有或许是偶遇的路人，和不同的人沟通就要用不通的方法。实习阶段既然提供了在踏入社会之前了解社会、尝试融入社会的机会，就必须充分利用这唯一的机会。尽管实习的意义很大，可以收获很多很多的东西但并不是所有的问题都能在实习中得到有效解决。我们应该在实习的基础上，再接再厉，弥补缺陷，实现自我提升，以便将来更好地踏入社会，适应职场。
五.实习体会
不知不觉,短暂的实习结束了，这次实习就像一次轻松愉快的旅行，开拓了我的视野，提升了我的技能,也加强了我的动手能力，是我人生旅途中一次弥足珍贵的经历。在这次专业实习我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：
(1) 在学校里，你不学习，可能还有老师说你，提醒你;但是在单位上，
不需要别人的提醒你就会自觉的去学习，因为你不想让人家知道你什么都不懂。在学校，你可以随时不去上课，也可以随时早退或旷课;但是在单位上，你一定会准时甚至提前去上班，而且还需要偶尔加班，能够准时下班已经算是很不错的。在学校，你没有准时完成作业，还可以补一补，但是在工作上，你没有准时完成工作，那么就是你的过失，你的能力问题，就算是加班熬通宵，你也必须把任务完成，这就是责任。这就是工作与学校里的最根本的区别，也
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是从学生转变成劳动者必须经历的阶段。
(2) 要真诚：你可以伪装你的面孔，伪装你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师、同事，对朋友的尊重。
(3) 要沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师、跟同事有很好的沟通，加深彼此的了解。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可缺少的钥匙，通过沟通了解，才能更有针对性地学习了解各方面的知识，才能真正地学到了计算机教科书上所没有或者真正用到了课本上的知识，巩固了旧知识，掌握了新知识，甚至在实践中推翻了书本上旧有的不合实际的知识，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
(4) 激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。
(5) 细心负责和基本的专业素养：细心负责是做好每一件事情所必备的基本素质，基本的专业素养是前提。
整个的实习过程是紧张而愉快的，我也深感自己的不足，我会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，虚心求教。今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在日后的工作中取得新的突破。
结尾之际，感谢实习单位几位领导的关心和教诲，祝愿公司工作发展壮大。
周晓玲
XXX酒店，是XXX集团凤凰酒店连锁体系又一鼎力之作。酒店以建设五星级新商务度假酒店为经营方向，除拥有完善的住宿、餐饮娱乐和商务配套外，还配有大型户外拓展培训基地、故乡里主题公园、国际标准的高尔夫球场、夏威夷风情街、大型滨水公园等休闲配套设施。同时酒店周边旅游景点丰富，与温泉、漂流等毗邻，构成了一种独特的商务度假休闲模式。因其独特的风格，酒店已成为会议团体、旅行者和高尔夫球爱好者的商务度假胜地。 酒店拥有精致豪华的客房200多间，并配有豪华套房、总统套房、水蓝湾别墅、超豪别墅等多种房型可供选择。同时酒店内设中西餐厅、各类型多功能会议室、大型星月湾夜总会和大型康体娱乐设施。其中包括大型户外园林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、阅览室和室外标准网球场等，酒店附设的大型国际标准高尔夫球场和"故乡里"主题公园，造就了更典型的商务休闲度假酒店风格。
一、实习目的
这次的顶岗专业实习的目的是为了提高自己的人际交往能力，提高自己的服务意识，了解酒店的运作、经营管理、经营状况，锻炼自己的实践动手能力、职业服务技能、和职业精神;让我对所学的专业知识及其在实际中的应用联系起来，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实际相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习进修、理解和掌握;能够使自己更加清晰地认识到目前的就业环境和就业形势，加以确定自己以后的就业目标和就业方向，同时这次酒店顶岗实习的工作经验也能为以后的就业打下一定的基础。
二、实习内容
在学校的安排下，我来到了XXX酒店进行了为期五个半月的顶岗实习。实习期间，在经过入职培训和岗前培训之后，我被分到了酒店的管家部进行学习和工作，在管家部的工作繁琐而枯燥，每天都在重复相同的内容，叠布草，吸尘，浇花，打扫客房，铺床洗马桶等等看似简单却不简单的事。铺床的每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必
须在最短时间内完成。首先的甩单就很艰难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”，我们领班总是要求我们铺床要做到三线合一，要么不做要么就做到最好。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁)，这样做也是为了美观。我们每天早上去到工作间就是先把布草叠好，然后补自己的工作车。然后再去一间间地打扫客房卫生，从敲门进入房间，第一步打开窗户，然后收拾房间里的垃圾倒掉，接着就是铺床，要先撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床步骤依次换上干净的床上用品。这一切结束之后开始打扫卫生，抹尘洗吧房，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里耗费了的日常用品并补齐，假如有丧失的物品，则要记载并上报领班，在整个清理进程中要细心、仔细。打扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后还要吸尘，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。回想一下，这个岗位的工作其实并不是那么枯燥无味，现在看来，我也学到了很多东西。
除了这些基本的工作之外，我们还可以主动的为客人提供个性化服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求，做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，，多站在客人的角度，为客人着想，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，使客人感到我们的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注，要重视和善待每一位客人。努力做到看到客人需要网线、水果刀、烟灰缸、充电器等主动地为客人提供;为客人放在洗手盆旁边的化妆品垫上一条小方巾，以防客人洗手时水溅出来将其弄湿;看到客人的充电宝或者手机正在充电，打扫完房间卫生出房间时不拔走工作时用的取电卡;看到客人感冒了，为客人煮好开水并提醒客人注意休息照顾好自己;看到客人衣服纽扣松掉了拿针线包帮客人缝好等等。我们不能等着客人来向我们要求服务，这样被动地工作，而是要主动地为客人准备好他们需要的东西，
主动关心他们，可以使客人感觉到自己受重视，让客人感到被关注和温暖，感受到你的认真和努力。见到客人要主动热情地微笑问好打招呼，不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求……许多事情都很细微，很小，但是用心去做好后，总能使客人非常满意，露出赞许的笑脸。
三、实习效果、实习体会
实习是我们了解社会，真正走进社会的一个途径，酒店可以说是一个小型的社会，形形色色的人都有，经常会遇到各种纷繁混乱的突发事件、问题和状况，不同的环境，接触不同的人和事，同时也提高了自己对突发事件处理和解决的能力，使自己有了较强的应变能力，在酒店工作真的能得到很大的锻炼。在经济发展越来越快，对人才要求越来越高，就业竞争和压力越来越大的现代社会，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已，锻炼自己的能力，提高自己的服务意识和水平。这次的实习让我受益匪浅，虽然开始觉得不适应，觉得好辛苦好累，每天十一间房的房量让我吃不消，每天都爆房，每天如机械一样不停地工作，由刚开始的每天下班累到像身体散架，早上醒来全身酸痛，到后来的慢慢习惯，每当看到乱糟糟的房间被自己收拾得干干净净、井然有序时，向客人提供个性化服务受到客人表扬时，在工作表现得到领班经理的肯定时，在日常工作中无意间收到客人的回馈和由衷的赞赏时的那种满足感、成就感和开心欣慰是无以言表的。在劳累之余，一起实习的同学们的一个甜美的、加油打气的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动。所有的这些小感动、小成就都让我觉得每一次的付出都是有收获的，每一步的努力都是值得的。
五个半月的实习就这样的结束了，这个过程里有笑也有泪，有开心也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最后沉淀下来的都是令人难忘的、宝贵的一次经历和实践。通过实习的这些日子，我的服务意识有了很大的提高，学习了酒店服务的基本方法和技巧，学会了如何为客人提供满意高质的服务，学会了多做事、多观察、多思考、多用心、多付出，培养了我吃苦耐劳、坚持不懈、不轻言放弃的精神。对酒店也有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接，在酒店里面
受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，挺磨练心境的，学会了调整好自己的心态来面对，初步体验到服务人员的艰辛与不易，同时也体会到了收获的快乐。无论当时的多苦多累多难熬，但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，遇到问题考虑得会更全面，看待问题的角度会更切合实际。并且对这个酒店的经营理念和文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的运作及经营管理有了一定的认识，并且从酒店领导的身上学到很多东西，领略他们作为管理者的风采，观察和学习他们对每个人不同的待人接物方法，学习他们的领导能力和管理能力。
四、对实习的意见、建议
就我自己观察到的东西而言，我会有这样的感受：XXX的酒店领导人并没有具有管理好酒店的能力，可是他们又很会利用资源式地勉强维持经营。酒店的员工保障制度很差，工资待遇低、经常超体能地为酒店加班却没有应得的加班费，休假福利也没有，没有晋升的机会。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的劳动力，其实这个酒店的培训，包括入职前的培训、户外拓展培训、工作期间进行的培训等都是做得不错的，甚至可以说是做得无可挑剔，就我自己而言，我每次参加培训后都觉得学到很多东西，感触很深。可是，就算一个酒店的培训做得再好，酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满，员工对酒店没有归属感，没有想要维护酒店的那种感情，是没有用的。这个酒店并没有多少长期工，全都是靠与中专、大专、本科大学等学校签约获得劳动力，一批又一批的实习生是酒店的主力军，是酒店维持日常运作经营的主要保障，这样使得酒店在一定程度上处于被动状态。
XXX集团，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业管理、酒店开发及管理、教育等行业的国内著名综合性企业集团，中国房地产十强企业，是国内最大的房地产开发企业之一，涉及的产业也比较多比较广，涉及酒店、教育、等多个行业，除房地产主营业务外，XXX集团还下辖国家一级资质建筑公司、国家一级资质物业管理公司、甲级资质设计院、高星级酒店连锁、国际IBO教育等子板块。就是这样的一个综合性企业，它的很多业务都是相互联系的，都是可以相通的，资源是互用的、共享的，企业形象和宣传也是统一的一体的。所以一般而言，XXX的五星级酒店形象在人们心里是潜移默化地被接受了，即使XXX在硬件设施和软件服务质量等方面都不不足以评为五星级，也不会受到人们太多的质疑。酒店很会利用资源体现在，酒店绝大多数的客源都是高尔夫球的球会成员，还有琶洲广交会的外国友人和参与广交会的商人，酒店打着五星级的口号标注几千的房价却以一两百的低价出售给旅游团和一些会议团体。
在工作之余，我还自己去了解XXX酒店的管理模式和运作流程，在工作中，经常观察酒店中、高级管理者对其下属和低沉员工的管理方式的优势与不足，思考并学习他们好的方面。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这五个半月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
(一)缺乏人性化管理
酒店员工宿舍的条件简陋，经常冬天没有热水洗澡、员工饭堂的伙食也不好，员工的日常生活都没有好的保障，工作的时候哪会有好的状态呢。酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满。此外，酒店员工的工资待遇都普遍不高，据我了解，酒店员工对酒店是没有什么归属感的，对酒店也没有什么感情，长期工也没有几个，都是靠一批又扑一批的实习生来维持运营，所以XXX酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新劳动力。
(二)管理人员管理水平偏低
管理层之间缺乏有效的沟通和交流，致使一些相关的工作信息无法按照正常的顺序进行上传下达。经常是这个领导说是这样做，然后那个领导又说应该这样做，然后，因为这些下达信息的不统一，导致一件很小的事却让一线员工做好了又重做。
经过我一直以来的观察，XXX酒店的各个部门的经理只熟悉本部门的工作流程和细节，对于其他部门的运作不了解，大堂副理也只是专门处理调解客人对酒店的投诉以及突发的问题，不懂得每个部门的工作细则，有时候处理问题还固执的按程序走，墨守成规不能酌情处理，不会灵活变通。有些主管、领班等并不是酒店管理专业的，缺乏科学管理手法。
(三)企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度
酒店的激励机制落实力度不够，既不注重于物质上的激励，也忽视了精神上的激励。很多时候大家勤勤恳恳的工作却没有得到上司的肯定，有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效也是很大的，它能提高员工的自信心和工作的积极性。据我了解，很多老员工在酒店工作的时间已经很长，有的中专毕业出来就已经在这里做了十几年，个人服务意识和工作技能也达到了非常高的水平，可是他们却没有获得什么激励和晋升。
(四)各项规章制度落实不是特别到位，管理体系乱
前台退房手续越来越随便，使得客房部的员工老是得罪客人，同一部门各岗位之间由于缺乏沟通协调，没有默契，团队凝聚力不够，致使一些相关的工作信息无法按照正常的顺序进行上传下达，经常导致服务人员与客人发生纠纷，或者不同部门服务人员之间发生纠纷。
对于以上的不足我提出以下一些建议：
现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。管理者应该改变对待员工的态度。希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持，员工才会对酒店有归属感并努力为酒店做出贡献。我觉得如果酒店能做到对员工好这一点，酒店就能很好地解决因员工对酒店不满而消极工作使酒店运营的各环节出现的问题，解决劳动力短缺的问题。完善酒店的管理人员深造培训制度以及完善酒店的管理体系制度，提高管理人员入职门槛，提高管理人员整体水平和专业素质。酒店领导应该做到知人善任，要懂得识才用才惜才。
以上仅仅是我个人对实习酒店的见解和感受，有可能存在观察不到位等。最后，感谢学校，老师以及XXX酒店给我们提供这次难得的实习机会，感谢指导老师的耐心指导和对我们的关心帮助。
酒店前台顶岗实习周记1实习时间：
20xx年5月1日至20xx年5月31日
实习地点：
阿里山大酒店有限公司
实习岗位：
前台接待
实习性质：
毕业实习
经过两年多的学习积累，终于在20xx年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门──前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!
前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的!酒店前台顶岗实习周记2实习周记第一周
20xx年xx月xx日这天，是我到××大酒店前台实习的酒店的前台毕业实习周记第一天。实习，虽然不能算是一个真正意义上的工作，但是这却是我工作生涯上的一个起点，也是从学生的时代过渡到工作人士的一个不可或缺的必经的阶段。刚进入酒店的酒店前台毕业实习周记第一天，一切，对我来说都非常的陌生，但是也让我觉得非常的新鲜。一张张的陌生的面孔，虽然彼此并不认识但是都面带微笑很友善。特别是还有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整体结构和各个部门，还给我介绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。实习周记第二周
前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。 这一周，貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有酒店前台毕业实习周记第一周那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。实习周记第三周
今天已经是酒店前台毕业实习周记第三周了，我对公司的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。实习周记第四周
周四下午,部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的酒店前台毕业实习周记第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。实习周记第五周
因为刚进公司的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。 早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。 这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。实习周记第六周
在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也已经快一个半月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接触了操作了，比如接受电话预定、登记入住ok房、收发传真等等。今天领班的问我打算实习多久，我说可能几个月的样子，她问我以后打不打算留在酒店，我真有点不知道怎么回答她……有好几个同事都打算下个月辞职了，也来了很多的新人。酒店的`人员流动量真是很大。不管怎么说，先做着吧，尽自己的能力去做好，先不考虑太多吧。酒店前台顶岗实习周记3
为什么大学生初出来工作显得与社会格格不入呢?那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种心理——理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。酒店前台顶岗实习周记4
酒店前台顶岗实习周记第一周
20xx年12月21日这天，我到大酒店前台实习的酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一天。实习，虽然不是真正的工作，但却是我工作生涯的一个起点，也是从学生过渡到工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一天，一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整体结构和各个部门，还给我介绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。
酒店前台顶岗实习周记第二周
前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态，这周一的快到中午的时侯，我被带到一位姐姐那，并被告知我以后就跟着她学，我很乐意，因为姐姐很热情地接待了我，还带着我和她一起吃了午饭，下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责，我都记在了心里，因为这可能就是我将来要承担的职责。这一周，貌似对周围的人和事相对熟悉了，没有酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一周那么手足无措，还有就是还好遇上了比较好的同事们，教会我很多东西。
酒店前台顶岗实习周记第三周
今天已经是酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第三周了，我对公司的环境已经基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上来了，我的办事效率也因此提高了不少，因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了，看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中，总会遇到一些困难。例如：对方说的专业词汇我不知道什么意思，根本无法交流，于是只能先记下来再向同事们请教，稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。
酒店前台顶岗实习周记第四周
周四下午，部门经理说要给我们培训，我以为是给我们讲一些关于酒店方面的知识，但她说的酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一句话就否定了我当初的猜测。她说，只是想以聊天的形式，谈一下我们对未来的规划，并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年，可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解，用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习，过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作，即使专业性的知识并不很了解，但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外，还建议我们去学一些手艺或继续深造，要有一技之长，从而拓宽我们的就业面，这样找起工作来就不那么困难了。
酒店前台顶岗实习周记第五周
因为刚进公司的缘故，一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起，一点一滴地积累，做好我负责的每一件小事，让领导和同事放心，将来才能成就一番大事业。早上，我基本能保证提前到酒店，在开始工作的前一段时间，帮着收拾一下，让大家工作得更舒适，心情更愉快，也能多教我一些东西啊。这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的，不过虽然是一些琐碎的小事，却和学校里很不一样，我感觉，每一件小事都需要我亲历亲为，通过付出自己的劳动换来的成果很有价值，也很值得。
酒店前台顶岗实习周记第六周
在慢慢的学习与进步中，我的实习周期也已经快一个半月了。大致的工作流程我有了基本的了解，也接触了操作了，比如接受电话预定、登记入住OK房、收发传真等等。今天领班的问我打算实习多久，我说可能几个月的样子，她问我以后打不打算留在酒店，我真有点不知道怎么回答她有好几个同事都打算下个月辞职了，也来了很多的新人。酒店的人员流动量真是很大。不管怎么说，先做着吧，尽自己的能力去做好，先不考虑太多吧。
酒店前台顶岗实习周记第七周
今天酒店接了一个会议，房间基本全满了，客人们通常都是一批十几个左右的来，帮他们登记的时候常常忙不过来，大多数客人都是很好的，会很耐心的等，有些客人就没有那么多的耐心。周二那天遇到了一个携程的客人，一个五十多岁的中年先生，由于客房还没有做出来，一同事就建议他把行李先存起来，等客房做好了之后在入住，谁知道，那位先生突然就大发脾气，说什么酒店的管理怎么这样，为什么让他存行李?真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已，结果还被客人骂了一顿，哎。
酒店前台顶岗实习周记第八周
不知不觉时间快过俩月了。这周说一说我要负责的接待工作。就是负责接收信件，接待来访的客人，并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机，方便他们直接进行业务交流。这也是我酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一次做电话转机的工作，开始时有点紧张，担心张冠李戴，怕把来访电话转错部门，给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应了，发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习学会的另一项能吧!不管怎样，只要有收获就是好的，就算这一天天的付出没有白费!
酒店前台顶岗实习周记第九周
一天某客人11点的时候打电话到前台说要退房，我接的电话，他问可不可以延迟到12点半，不收半天的房费，我问了领班，也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回到店，问我可不可以凭房卡打开门，我问他是不是刚才打电话的那位客人，他说是的，我说可以。后来客人下来说，他打不开门，领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的把我给骂了一顿，说什么耽误了他的时间之类的话，搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么，这个行业本来就是要习惯被客人骂，而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态，抗压的心态
酒店前台顶岗实习周记第十周
在酒店的这段时间，我还是像刚来的时候坚持早上早点到酒店，帮同事的办公室收拾一下，我知道任何事情都是贵在坚持，虎头蛇尾的话，会给别人留下不好的印象，也不利于自己的发展。通过前几周的实习，我已经把前面的业务都基本学会了，但一接触新的业务，还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识，但真正运用到实践中还是需要一个过程的，我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一周又是这么过去了，大家各忙各的，互相合作，每一个都是不可缺少的，各司其职，各尽其责，相处得也很融洽，我觉得很有收获。
酒店前台顶岗实习周记第十一周
周三早上的时候经理找我谈话，问我学的怎么样了，我想了想说，基本的流程，操作都会了，就是不够熟练，还有很多细节自己也不能够单独处理。经理还问，最近总台有什么问题吗?我想了想，突然间觉得讶异，因为刚来那几天，我觉得总台到处都是问题，很乱，意识也很不到位，然而当我自己融入这个集体的时候，我却看不到这些了。经理继续说，难道你到我这来是怎么学做服务生的吗?难道你不想以后做管理者吗?一定要把自己的高度站上去。我点点头，表示领会，不想当将军的士兵不是好士兵。
酒店前台顶岗实习周记第十二周
周六那天下午，一同事被主管叫进办公室，因为隔音效果挺好，什么都没听到，但那同事出来后眼眶红红的傍晚一起去食堂打饭的路上，那位同事忿忿然地向我们描述当时的场景，还说了一串主管的不好听的话当然我学会了倾听，也学会了听过就算，安慰安慰就OK了。酒店业或者说服务业都普遍这样，面临着顾客、领导、同事等方面的压力，我们这些行业的工作人员要学会抗压、减压，才能在此稳住脚跟。如果遇上不顺心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不长久。感觉我能这样想貌似是成长了，呵呵。
酒店前台顶岗实习周记第十三周
虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。
酒店前台顶岗实习周记第十四周
日益到的是，前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
酒店前台顶岗实习周记第十五周
这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。
酒店前台顶岗实习周记第十六周
说到在前台上班可不是一件轻松的事情，是身心疲惫。由于业务量大，每个班次都要完成自己的任务后才能下班，遇到客房率高的时候，拖延下班时间是常有的事情，而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚，否则会引起麻烦。另外，责任一定要落实到个人，每一笔业务之后都要有当事人的签名，以免出现问题时找不到责任人。那天，终于熬到快下班了，某同事作帐时发现少了900多元钱，很有可能是混乱之中出的差错，又找不到责任人，没办法，一个字赔。
酒店前台顶岗实习周记第十七周
为什么大学生初出来工作显得与社会格格不入呢?那天，我静下心来好好地想一想，所有这些问题的根源都来自一种理想与现实的落差感。大学生走出纯洁理想化的象牙塔来到现实社会中，发现许多事情和自己想象的并不一样，甚至相差甚远，有很多人和事让我们看不惯，产生许多不平衡的心理，在这种心理的作用下，摩擦、冲突、矛盾开始在日常工作中产生。在经过一段时期的磨合之后，我们的心也累了，激情也灭了，我们被现实的社会打败了，开始学会接受，重新定义这个社会。
酒店前台顶岗实习周记第十八周
前台的业务很多很杂，而且机动性很强，这里还是酒店的信息中枢，酒店里的很多信息都要从前台过滤，因此要求前台的员工对各项业务都要非常熟悉，对酒店的情况十分了解(包括酒店周边地区)，对各种信息掌握要相当及时，并时刻保持清醒的头脑，对客人的要求作出及时迅速的反应，动手要快、准、稳，细心，再细心也不为过。同时要养成一种良好的职业习惯，这是相当可贵的。到前台一段时间以后，我的动手能力增强了，而首先是我对这种服务的意识增强了，也许这是我实习后最大收获吧。酒店前台顶岗实习周记5
不知不觉就到秋天了，总监没事还是一样会到前台来看我画图，不时的还会讲一些他当年画图时的笑话。
礼拜4那天早上，我刚刚到公司，总监就问我说无锡有个家装展销会去不去。我说好啊，他说那现在就和XX去吧。我说要那么急啊，他说今天是第一天，你是新来的锻炼一下，下午就可以回来的。然后给了我钱，说不够回来报销。我就和同事一起坐上了去无锡的车。我还没有去过假装展销会，心里还是挺激动的。
以前一直参加的是招聘会，进场的全部都是招聘公司和待聘的人，整体的环境布置显得比较单调、普通，给人的感觉就是在传递着一种信息。这次参加房展会，因为是第一次，一进入现场，我就情不自禁的脱口而出：好美啊!是的，设计公司都各显神通，不惜血本，布置了一个个能代表自己设计理念的浓缩版的天堂，不时地传递出的是一种感情，一种诱惑人居住的冲动。
相对买房置业来说，家装和材料应该能说是小开销，在营销学里面，容易接近于“冲动消费”。所以，在家装展会现场，你会看到数不清的业务员在穿梭，在跟踪，在行进中强迫性讲解。但是在房展会现场，这是不可能的现象。我们的售楼小姐和售楼先生，都穿着非常整齐的职业装，在吧台或者沙盘旁边静静地守候。过道里面你能看见的，是时不时会循环出现的穿着礼服、手捧鲜花的美少女。
我到了那，总公司的设计师要我给客户介绍，我一下子紧张起来，在他们面前我算是班门弄斧了埃他们说就当锻炼，我这才说那试试吧。经过几轮的讲解，我也变得熟练和有经验起来。那天回来天都黑了，但是还是很有收获的，让我知道有些事情我是可以做好的关键是要有信心和敢于尝试。
酒店前台顶岗实习周记(五)
离实习结束已无多少时间了，现在大家要么在找工作，要么在忙于工作，一周前我是前者，一周后我是后者。海景皇冠假日酒店是厦门第一家高星级涉外酒店，到目前已有13年历史了，算是家老酒店了，十三年接纳了三千多名员工，也走了三千多名员工，或被解雇的，或辞职的，或去另寻高就的，可见酒店业人员的流动量之大，我也不知道我会不会被卷进人流。
海景(以下简称相同)很重视人才的培训，其实比较成功的企业都是比较注重人员的培训的，因为毕竟人才是创造财富的可靠保证。我们前厅部的培训分为两部分共六天，前一部分是全酒店新员工都要参加的入店培训，由人事部主办主讲，介绍酒店的历史、各部门的编制和职能，礼貌礼仪，酒店的规章制度，注意事项，基础英语的培训。后一部分其他部门是由领班主管慢慢带着工作，而我们前厅则由经理继续做更进一步份的培训，第一天上午是在总机室(客户服务中心)，由客服的经理来讲课，主讲一些前台的礼貌用语，职能介绍等;下午则是预定部经理来给我们介绍酒店的房态和在电脑上显示的标志，酒店客房的定价，酒店的查询和预定系统，酒店会员的优惠以及入住高级楼层的优惠等;
第二天，也就是今天是由我们的前台经理来向我们详细介绍人员能力的评估方式，前台所要接触的一些票据，定房和退房的一些注意事项，推销客房以及推荐客人登记成为高级会员、参观客房等等。接下去还有两天也是培训。在培训几天下来，我们感觉的是前厅工作的繁杂、责任大，要求工作人员的高素质，因为很大程度上说前厅是酒店的窗口，留给客人印象最重要的环节，酒店工作开始的地方，其他环节大部分都是围绕着前厅的工作展开的，前厅的工作没到位或者是犯错导致的后果将十分的严重和无法弥补。所以做前厅自己首先要提高，要能准确而及时地处理事务，有条理又不允许出错或遗忘，随时都要保持清醒的头脑。
和我一同进入海景的同学还有林志明和官晋南，而同在海景前厅工作的原本还有一位是集大工商管理学院毕业的学生，显然前厅一群集大帮了。前厅的工作人员最低学历就是大专，这意味着我将面临着残酷而激烈的竞争，每个人面带微笑，暗地里都在暗暗地叫劲，暗暗地努力表现自己，尤其在经理面前，这在我原本并不感冒的意识里慢慢地融化成习惯了工作，这是必然。
涉外酒店对外语要求非常的高，这对我是一个非常的挑战，当然，与此相对应的是酒店提出的奖金奖励方案，我们都有机会去参加酒店提供的考试，考过相应级别外语的人都将连续一年获得每月的工资补贴，金额是50、100、200不等，当然考的外语种类越多，奖金越高了。
明天我就将正式参加工作，学习KEY-IN，我为自己打气去接受挑战。
3月一号我正式加入了上城军天酒店，成为前台收银的一员，我的职位是前台收银服务员。从12月初面试过后，我就一直翘首以待这一天的到来，代表着我的人生开始进入另一个转折点，我开始半正式地踏入社会，开始工作，我不再单纯地是一名学生，只知道要学习;更多的，我开始接触生活的压力，工作的挑战。我勇于并乐于接受这种挑战，我喜爱充实的生活。
本周，是我进入上城军天酒店的第一周。
几天的考核，让我感觉到上城军天酒店作为一家私有企业，内部管理相当规范与严谨，令我产生相当大的归属感;人力资源部的培训也好，餐饮部的培训也好，客房和前台的培训都不错。培训内容都相当丰富，令我获益良多。这些天令我印象最深刻的，莫过于酒店内完善的对员工的待遇，在董事长易董庆祝新年的致辞上。实际上，当时易董的讲话使我撼动，易董
个人相当扎实的管理基础知识，滔滔不绝地向我们传授着他的经验，字字铿锵，令我不得不拜服。易董是我的榜样。而财务部胡主管实际操作对账目的讲解，亦令我记忆犹新，使我非常有冲动去买一套软件练习。
初来乍到，我不敢行差踏错。经过几个月的时间，我渐渐对酒店有了初步的认识。但，这只是启程，更多的考验与挑战、机遇在后头。酒店前台顶岗实习周记6
酒店前台顶岗实习周记(四)
20xx年12月21日这天，我到××大酒店前台实习的酒店前台毕业实习周记第一天。实习，虽然不是真正的工作，但却是我工作生涯的一个起点，也是从学生过渡到工作人士的一个不可或缺的必经阶段。刚进入酒店的酒店前台毕业实习周记第一天，一切都很陌生，也很新鲜。一张张陌生的面孔，不认识但是都面带微笑很友善。有一位热心的同事，带着我逛这逛那，带我参观了一下公司的整体结构和各个部门，还给我介绍了几个同事给我认识。一周的时间很快就过去了，在这一周里，我尽量让自己更快地去适应环境，更快地融入这个大集体中，因为只有和上司、同事都处理好关系，才能有利于自己工作的展开。
不知不觉就到秋天了，总监没事还是一样会到前台来看我画图，不时的还会讲一些他当年画图时的笑话。
礼拜4那天早上，我刚刚到公司，总监就问我说无锡有个家装展销会去不去。我说好啊，他说那现在就和XX去吧。我说要那么急啊，他说今天是第一天，你是新来的锻炼一下，下午就可以回来的。然后给了我钱，说不够回来报销。我就和同事一起坐上了去无锡的车。我还没有去过假装展销会，心里还是挺激动的。
以前一直参加的是招聘会，进场的全部都是招聘公司和待聘的人，整体的环境布置显得比较单调、普通，给人的感觉就是在传递着一种信息。这次参加房展会，因为是第一次，一进入现场，我就情不自禁的脱口而出：好美啊!是的，设计公司都各显神通，不惜血本，布置了一个个能代表自己设计理念的浓缩版的天堂，不时地传递出的是一种感情，一种诱-惑人居住的冲动。
相对买房置业来说，家装和材料应该能说是小开销，在营销学里面，容易接近于“冲动消费”。所以，在家装展会现场，你会看到数不清的业务员在穿梭，在跟踪，在行进中强迫性讲解。但是在房展会现场，这是不可能的现象。我们的售楼小姐和售楼先生，都穿着非常整齐的职业装，在吧台或者沙盘旁边静静地守候。过道里面你能看见的，是时不时会循环出现的穿着礼服、手捧鲜花的美少女。
我到了那，总公司的设计师要我给客户介绍，我一下子紧张起来，在他们面前我算是班门弄斧了埃他们说就当锻炼，我这才说那试试吧。经过几轮的讲解，我也变得熟练和有经验起来。那天回来天都黑了，但是还是很有收获的，让我知道有些事情我是可以做好的关键是要有信心和敢于尝试。酒店前台顶岗实习周记7
实习时间：20xx年5月1日至20xx年5月31日
实习地点：阿里山大酒店有限公司
实习岗位：前台接待
实习性质：毕业实习
经过两年多的学习积累，终于在20xx年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门──前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。
在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少。
也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!
前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的!酒店前台顶岗实习周记8
日益体会到的是，前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的酒店前台毕业酒店前台顶岗实习周记第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
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餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。下面是小编整理的酒店餐饮顶岗实习报告，欢迎阅读参考!酒店餐饮顶岗实习报告120xx年1月中旬，按照常例，我们xx级旅游、酒店管理专业的学生进行实习，有许多酒店供我们选择，经过认真思考，我们旅游管理二班的其中九名学生有幸来到了郑和国际酒店，也包括我在内，进行我们为期7个月的专业实习。这是我们初次真正接触社会，难免心里会有些害怕，事后经过职位所需以及领导的分配，我被分到中餐厅，带着一份兴奋而紧张的心情开始了我们的实习。实习的7个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、酒店介绍
xx郑和国际酒店20xx年开业，是太仓首家以“郑和下西洋”为主题的四星级精品酒店，酒店秉承“人文郑和，科技郑和”的宗旨，在设计上以“郑和七下西洋”的历史事件为为主题，加入了古典和现代的设计元素并融入了世界海洋文化，体现郑和特有的风格。整个布局更是着重营造文化氛围，将东方文化与世界海洋文化精彩合璧，使酒店充满着浓郁的地方文化特色和海洋文化特色，为宾客营造一个温暖舒适的文化氛围。
太仓郑和国际酒店包厢均以郑和下西洋时的航海线路命名，使酒店充满着浓郁的地方文化特色，让宾客在享受美食之外还能体验一番郑和远航的乐趣。太仓郑和国际酒店设有餐厅、大堂吧、会务、康乐及客房，采用现代化信息管理体系，使来宾在酒店内一边感受这里的郑和文化，一边享受多种现代信息服务，给宾客的旅居生活带来一番别样的体验。
二、准备工作
来到郑和国际酒店后，虽然是最忙的时候，但是也没让我们急着上岗，而是培训部先给我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：
一是人事部的岗前培训，进行了7个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的7个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，7个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
三、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为服务员的工作时间不固定，有时会很晚，也没有具体的工作描述，很多时候会受到客人的刁难，心理上也要承受各种打击。在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的定流程和要领，只是听从领班和老员工的安排，庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每人安排了1名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了中餐的一些摆台、折口布、、上菜、撤台布等，有时还得在会议帮忙我们的上班时间是8小时工作制，但实际上不固定，经常加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休。我们开始是每周休息一天后来改成一天半。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放，但我认为我们中餐服务员的制服颜色太暗穿在身上，看起来都没精神，不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，但是我并没有因此骄傲或不满，而是认真反思我做的不对的地方，争取下次不再犯同样的错误，尽力为每一个客人都提供更好的服务，在西餐时经常会遇到外国客人，可是我的英语不怎么好，开始不敢说出口，后来慢慢的我敢说了，而且可以和外国人进行简单的交流，在此我感觉到英语的重要性，要好好学习英语。
四、实习收获
通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要妥善处理和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其重视细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展。
酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识
相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。
五、总结
在郑和酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业实习我认为我的选择没有错，因为在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识，虽然服务员的工作简单不起眼，但却是必不可少的环节，影响着酒店的正常运转，所以在工作中我一丝不苟，竭尽全力为宾客提供最优质的服务，面带微笑，让每一位宾客都能开心而来满意而归，这之中虽然辛苦，但我得到别人赞许时却还是很开心，更为重要的是，在7个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己!
最后感谢系领导以及老师能给我们提供这样难得的实习机会，这是我跨入工作岗位的第一步，我会好好珍惜，永远不会忘记，在此祝愿郑和国际酒店生意越来越红火，学院越办越好。酒店餐饮顶岗实习报告2
实习单位：广西桂林市桂林宾馆
实习时间：xx年7月19日至xx年8月20日
实习内容：餐饮部中餐厅服务员
xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
1、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
2、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
4、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。
以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。酒店餐饮顶岗实习报告3
一、实习单位简介
榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于xx年4月20日动工修建，计划于20xx年12月投入使用。该酒店项目按照国家五标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。
二、实习内容
在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排;之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间;十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整;等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。
三、实习体会
(一)微笑
对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。
(二)灵活变通
三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。
(三)推销技巧
在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些;榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。
四、实习建议
(一)理论与实际操作的结合
在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是需要实际操作：
1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线;在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。
2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。
(二)酒店英语的学习
英语已成为国际化的通用语，在高的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。
五、实习总结
通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人，情系永昌情!
光阴似箭，一眨眼为期半年的顶岗实习结束了。在这半年的时间里，我的身份由一个在校大学生演变为酒店实习生，身份的转变，环境的变化，要求着我也要学着调整心态，接受考验，自我锻炼。
在这半年里，我觉得自己收获颇丰，先后在客房部和餐饮部实习，不仅学习了这两个部门的专业技能，丰富了自我的专业知识，还锻炼了意志，懂得了一些适应社会的道理。下面我想谈谈实习期间最深刻的自我感受。我的实习酒店是一个大集体旗下的一个分店，酒店的管理崇尚环保和节约，这本是一个非常响应当今社会风尚的积极做法，但在具体落实上，可能因为自己的年龄和心智还有考虑不够成熟，使我存在一些疑惑。例如，
1、当我在客房部实习期间，有时入住率不高，酒店的热水供应就会不足，这时总能收到客人打到客房中心的投诉电话说热水不热。我们只能回应客人说：“请您把洗手盆上的水龙头同时打开。”但是在冬天这样的做法还是不能解决问题，有些客人尝试后仍会打过来说：“水依然不热，你们这什么五星级酒店?!”或者“水流量这么小，怎么洗?!”其实，当酒店入住率不高，考虑成本少烧热水是可行的，但起码要保证入住的客人量的热水及水温吧，客人入住舒服了才有可能再次入住，从长远角度看酒店保证热水供应还是能获益的。
2、酒店在入住率低时只开放某楼层或者某区域，这是非常正确的做法，因为这样一来就可以不用浪费不必要的楼层或者区域电费及人力，管理上也方便许多。但在电梯口即使是没人入住的楼层也该把灯打开吧，如果客人误按了楼层，电梯门一打开看见全黑的环境，心脏不好的客人和小孩及女性都会被惊吓一跳。同楼层没人入住的区域也不应把灯全关了，可以开一些起码有一丝光线，因为客人极有可能在找自己房间时走至无人区域，看见那黑漆漆似乎无尽头的黑洞，即使没有受惊吓心里也总会不舒适。万一真有客人心脏病犯了，或者出了什么意外，酒店将要面临的问题所致的费用远高于多开几盏灯。
3、在餐饮部实习时遇上冬天，酒店从不开启暖气，即使在盛夏在偌大的西餐厅也只是开两台柜式空调。在寒冷的冬天员工的工作服是单薄的，员工需要不停走动和干活所以还能忍受冰寒。但客人坐着进食不免感觉冷，客人扯着服务员的衣服投诉：“你们这开暖气了么?怎么这么冷!”我们也只好回应：“哦，是开了的。您看，我们这空间大，暖气没这么集中，您稍等一会就好了。”或者“我们酒店是科学地设计温度以免客人室内外温差大，感觉不适。”酒店在夏秋交际之际已把客房的空调设定了不排放冷气单纯排风，可是客人风风火火地入住总会觉得热，或者一些特别怕热的客人在这时令也会需要开冷气，还有些喜欢晚上盖着空调被开冷气睡，于是又有不断地投诉。这样的现实，与我们课本上讲述的“通常高星级饭店冬季应保持在20℃
——24℃，夏季应保持在22℃——24℃，相对湿度应保持在40%——60%”有所出入，更不提风速应在0.1——0.3m/s和一氧化碳、二氧化碳及可吸入颗粒物还有细菌含量标准了。
面对这样的情况，我们同学也与领班、主管甚至部门经理反映过，可是他们都是笑着说：“酒店要节约，经营就这样的。”他们也不曾向更上一级汇报这些客人投诉及存在的问题，这是为什么呢?是否与酒店的人力资源管理有关?每个员工都知道的问题，管理层是否真的不知道呢?真正的问题在哪呢?
我个人认为客人愿意向工作人员反映问题和酒店有人肯提出存在问题是一件极好的事，说明酒店可以知道自己的不足，可以有机会改进，客人也愿意接受给酒店改进的机会。酒店只有不断发现本身的不足和缺陷才能不断进步成长，才能获取更多的客源更大的利益，这才符合酒店的经营之道。崇尚环保和节约的初衷是好的，但酒店在实际执行中，哪些该省，哪些该花是否该慎重考虑?在节省成本和体现星级服务直间又该如何取舍?我们的星级酒店的管理人员素质、管理方针、服务人员素质等等软件水平与国外存在着差距，中国的酒店业发展改革任重而道远，我们一定继续认真学习专业知识的同时积极考究实际情况，不辜负国家的栽培，希望将来能为酒店行业出一份力，共同打造极具中国特色的酒店业!此报告如有言论过激或者不敬之处敬请谅解，并无针对之意，谢谢。
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