针对酒店前厅接待服务岗位需求现状对前厅课程建设的思考
[摘 要] 随着旅游业的不断发展，酒店行业得到了快速发展，尤其是对酒店服务专业人才来讲，在需求量方面有了明显的增加。因受到多种因素的影响，虽然学校中已经培养了大量的人才，但是在实际中却存在着难以满足酒店服务行业要求等问题。随着第46届世界技能大赛即将在我国举办，为酒店行业服务标准提供了新的参考。因此在酒店服务专业课程改革中就要发挥出世界技能大赛酒店接待项目的优势，找准改革方向，实现人才培养目标。
[关 键 词] 世界技能大赛;酒店服务;课程教学;改革
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在酒店服务专业改革中需要从社会对专业人才的需求入手，找出课程教学中的问题，针对酒店行业岗位要求进行分析，在做好酒店服务与课程设置的基础上构建出完善的教育体系，明确教育任务，整合教育内容，利用世界技能大赛酒店接待项目锻炼学生实践能力，将学生培养成酒店行业需要的专业人才。
一、世界技能大赛酒店接待项目培养内容
就世界技能大赛酒店接待项目来讲，需要参与人员掌握与当地文化相关的知识、具备良好的英语口语表达与书面语言能力等，需要及时解决突发事件，在掌握沟通表达技巧的基础上提升酒店服务能力。第一，个人形象。在这一标准中需要学生保持饱满的精神态度，以良好的服务方式给客人留下良好的印象。第二，旅游文化。学生需要掌握知名旅游信息，用于描述所看到的场景，向客户讲解当地文化、历史等，以故事等方式进行介绍，帮助客户了解当地文化，展现地域特色。第三，工作交接报告。在这一要求中需要学生完成交接工作，如运用英文规范书写交接记录，及时应对意外情况，在遵守相关规范的基础上严格按照应急处理预案确保工作的及时开展。第四，掌握投诉处理技巧。组织学生针对酒店服务中的常见问题进行分析，在选择不同题材的基础上锻炼处理与解决问题的能力。在具体环节中需要针对酒店实际情况完成设计，遵循酒店管理原则，在加强内在联系的基础上提升工作说服力，锻炼学生观察、发现、分析与处理问题能力。只有掌握实际情况才能处理好存在的问题，才能提升服务能力。第五，预定销售。在预定销售环节中需要针对预定信息进行分析，结合房间的可用性、费用最大化等进行服务销售。在与客户达成一致意见后，需要收取定金，记录额外服务要求，并及时将所得信息输入计算机中。所以这一环节中学生需要掌握预定销售流程，使用电脑系统推广相关活动。第六，接待服务。结合酒店规章制度，在完善流程与服务的基础上登记相关信息，如房间分配、证件扫描等。所以学生不仅要掌握接待能力，同时也要利用操作系统处理不同问题，帮助客户解决问题，提升客户满意程度[1]。
二、世界技能大赛对酒店服务专业课程教学改革的促进作用
(一)明确培养目标
只有明确酒店服务专业的培养目标，才能构建出完善的课程体系，才能提高学生的服务能力。因此在开展课程体系构建前，需要针对酒店服务专业特点进行分析，明确市场对人才知识、能力、素质等方面的要求，采取适合的培养措施，满足市场发展需求。在研究中发现，许多酒店企业认为优秀的人才需要具备完善的知识、能力与素质结构。所以在酒店服务专业中，需要从培养服务操作人才、中基层管理人才入手，在培养学生職业的基础上提升职业素养，掌握沟通、协调与应变方法。通过对世界技能大赛酒店接待项目进行分析，在掌握培养方向与重点的基础上将学生培养成实践能力强、专业素养高的技能人才。就目前的发展形势来讲，对专业人才的需求量明显增加，学生职位晋升空间较大。因此在开展课程改革工作时，首先，需要完善课程体系，增设专业能力与专业支撑体系，利用典型工作任务打造出一体化课程体系。在设置完能力目标后，还要引入职业通用能力培养内容，增设与世界技能大赛酒店接待项目相关的内容，培养学生的就业能力。其次，要提升师资队伍教育能力。在学校中需要鼓励酒店服务行业中的人才进入学校，或是组织专业教师学习世界技能大赛酒店接待项目内容，明确技术与评判标准，不断提升自身的专业教育能力。在学校中也要积极参与专项课题研究工作，转变传统教育内容，做好开发与完善工作，提升教师教研与学习能力，在保证师资队伍专业实力的基础上落实人才培养标准，将学生培养成酒店服务专业人才[2]。
(二)发挥任务导向作用
因酒店服务专业有着一定的特殊性，所以在课程教学改革中，需要从学生的认知规律出发，培养学生的职业能力，保证课程设置的合理性。转变传统以知识讲述为主的教育模式，发挥技能辅助作用。在教学中需要及时将世界技能大赛酒店接待项目以实践任务的方式发布给学生，锻炼学生解决问题的能力，让学生在收集相关信息与掌握能力的基础上严格按照工作任务参与学习活动。学生只有不断完善学习任务，才能逐渐提升自身解决问题的能力，才能保持学习兴趣，在获取知识中提升自身的学习效果。世界技能大赛酒店接待项目中所检验的内容比较丰富，同时也贴合一线服务要求。因此在学校中需要从转变酒店服务专业人才培养理念出发，做好课程教学改革工作，激发学生学习主动性[3]。
(三)发挥校企合作优势
校企合作已经成为高校的教育模式，对学生学习与发展有着直接的影响。因此在酒店服务专业课程教学改革中，就要从分段式教学出发，完善教学模式，确保课程教学的顺利开展。校企合作已经成为学校教育改革发展的重点，同时也需要保持学生的学习动力。但是在教学中也应当要明确，如果学生全部参与世界技能大赛酒店接待项目是不切实际的，而让学生依然按照传统的学习模式来学习难以满足酒店行业对人才的要求。所以为了解决这一问题，就需要从校企合作出发，以分段式的教学模式来提高学生的学习能力。第一，校内学习。在第一阶段中需要引入世界技能大赛酒店接待项目中的基础内容，丰富学生的认知，转变传统教育模式，帮助学生掌握岗位服务特点，激发学生学习兴趣，掌握服务能力。第二，校内与企业学习。在第二阶段中需要给学生布置学习任务，要求学生进入岗位进行实践锻炼。可以说这一过程需要从技能训练出发，针对不同岗位要求来做好实训教育。首先，能够缓解学校中场地、设备不足，减轻教学压力。其次，为学生提供真实的学习环境，提高学生的职业能力，主动将所学习的内容与企业结合在一起。最后，通过参与实践学习活动能够加深学生对岗位的认识，同时也可以明确岗位具体操作情况，具备较强工作能力。第三，分享总结。在完成第二阶段后就可以将学生划分不同的小组，要求学生之间进行互动，将实践所得体验、案例等分享出来。借助这一互动能够加深学生对酒店服务的重视度，同时也可以锻炼学生处理问题的能力，逐渐提升信息处理、分析问题、自主学习等能力。使用分阶段教学模式时还要处理好其中存在的问题，但并不是所有课程都适用于这种教学模式，所以在教学中需要结合世界技能大赛酒店接待项目保证内容的完整性与有序性，确保内容设计能够满足学生认知发展需求。在制订教学计划时需要严格按照教学大纲中的要求，保证目标准确，将学生带入实践活动中，在加强学生、教师、指导教师之间合作的基础上锻炼学生的专业能力，完善课程体系，实现能力培养目标[4]。
(四)明确人才培养标准
就世界技能大赛酒店接待项目来讲对酒店服务专业教学有着促进作用，同时也可以锻炼学生的创新与学习能力，提高教育效果。因此在教育中需要做好优化设计工作，转变酒店服务专业传统教育理念，明确人才培养目标与重点。世界技能大赛开展的目的就是要提升对技能型人才培养的重视度，锻炼学生的实践能力。就世界技能大赛酒店接待项目来讲，主要是与酒店服务人才需求联系在了一起，為培养高素质人才提供支持。因此在学校中需要掌握世界技能大赛酒店接待项目标准，在做好对比的基础上实现工学结合目标，加大实训教学力度，严格按照世界技能大赛酒店接待项目对技能型人才的要求来锻炼酒店服务专业学生的实践能力。首先，做好专业课程调整工作。世界技能大赛酒店接待项目对课程标准制定有着直接的影响，同时也可以促进评价体系与职业标准的统一。所以在教学中需要做好专业课程开发工作，针对评价标准进行调整，在锻炼学生专业能力的基础上培养学生综合学习能力，实现高技能型人才培养目标。其次，打造适宜的教育环境。世界技能大赛酒店接待项目中，对硬件设备、耗材等的要求下，需要学校做好实训基地建设工作，主动与企业进行合作，在做好升级与转变的基础上打造适宜的教学环境[5]。
(五)完善考评制度
高效的考评制度对培养学生职业能力有着直接的影响，同时也能够满足学生的未来发展需求。在人才培养中针对学生成绩进行考核评价属于人才培养中的重要组成之一，只有制定出完善的考核制度，才能提高教学效果，才能让学生得到更好的锻炼。所以在教学中首先需要了解学生的知识掌握程度，锻炼学生学习能力，观察学生在学习中的具体表现，在鼓励学生之间互动的基础上保证评价的综合性。其次，要结合世界技能大赛酒店接待项目中的评分标准，针对教学考核制度与评价方法进行创新。高效的考核能够提升教学质量，同时也可以检验教学效果，提升人才培养质量。所以在酒店服务专业中需要从世界技能大赛酒店接待项目的评分标准出发，针对学生的服务能力进行全面考核，保证评价的有效性。
综上所述，经济的快速发展，对酒店服务专业教育发展提供了全新的发展契机。所以在教育中要从当前发展形势出发，利用世界技能大赛酒店接待项目来充实学校教育内容，做好课程改革与完善工作，将学生培养成综合素质高、专业能力强的新时代人才。
参考文献：
[1]谌威，熊铭贵.基于世界技能大赛酒店接待项目对酒店前厅课程改革的研究与思考[J].质量与市场，2020(12)：78-79.
[2]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报，2012(1)：201-202.
[3]郭贞，尚海龙.酒店类课程教学改革实践与探索：以《餐饮服务与管理》为例[J].现代食品，2017(7)：5-7.
[4]司莉娜，夏杰.世界技能大赛餐厅服务项目对酒店管理专业学生职业能力培养的研究[J].现代营销(经营版)，2018(10)：31-32.
[5]张秀玲.世界技能大赛对酒店管理专业人才培养的影响及对策研究：以餐厅服务(西餐)赛项的为例[J].佳木斯职业学院学报，2019(4)：116-117.
编辑 张 慧
作者：李迪
直接上级：前厅部经理、主管
岗位职责：
1、欢迎并且问候每一位光临我们酒店的客人。
2、按照客人是否有预订来给客人登记并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。
3、熟悉本市主要的旅游景点及公交线路，回答客人提出的各类服务问题。
4、机智灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害到酒店的利益。否则，要把事情交给你的主管或当班的值班经理来处理。
5、按照酒店的规定和程序来安排团队的登记情况。
6、为财务部提供单据;将有关资料存档。完成夜报表，存档留用。为住客留言，存放简单物品。
7、涉及到客人的需要和要求时要与其它部门协调好。
8、熟悉酒店各部门的经理和常光临酒店的VIP客人，通知酒店相关部门做好VIP的接待工作。
9、要熟练的掌握酒店房间类别、种类及相应的房间价格。熟悉酒店的规定和程序及部门的运作状况。
10、在当班期间时刻保持一种职业形象及良好的各人仪容仪表。
11、有责任确保工作区域干净整洁。
12、在开始工作之前，熟悉酒店客房占用情况及房间状态。
13、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。
14、根据现有环境及设备设施，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品的使用成本，实现再次使用及循环使用。
15、参加前台部组织的各项培训，对新员工的指导帮助。
16、执行所有的任务，除了以上的工作还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有较强的责任心，性格开朗，热情大方。
酒店前台员工岗位职责
1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。
2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。
4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。
5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。
6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。
7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失
8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。
9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。
10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。
11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。
12、及时向上级领导汇报宾客投诉。
13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。
14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。
15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。
17、客人登记入住时, 必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。
酒店前厅接待工作(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决，酒店前厅接待工作。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间，工作总结《酒店前厅接待工作》。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接-班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
( ■)
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1.前台部工作特点
仓储式商店的前台(也称为前区)是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：
(一)通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的
前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。
(二)收银台前设小展示架促销
前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。
(三)专项促销
商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。
2. 前台部工作职责
前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。
一、前台主管工作职责
(一)参加并组织收银员班前例会
1.分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2.表扬好人好事。
3.回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4.回顾某种有问题的商品。 5.回顾一些表格的填写工作。
6.分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。 7.汇总所有收银员的促销并排名(包括：收款金额、收款速度、顾客数量等)。
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8.分析解决顾客的投诉及技巧(多用案例或现场模拟)。 9.分析当天(昨天)的营业额情况，使收银员胸中有数。
10.总结前台防损方面的工作(由于工作失误或其他原因造成商店损失)。 11.强调服务方面的问题。
(二)熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1.每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2.如有收银员不能到岗，应及时做出调整。
(三)检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取
1.前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2.前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 3.领取前台供给品由主管(或收银员)到行政部填写自用品领取单并领取物品。
(四)早班前的准备工作
早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1. 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。
2.前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3.安排好当天的收银员岗位。
4.督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： (1)钱钞清点准确; (2)前台备用品准备充足; (3)台面整洁，收银机动作正常; (4)封闭所有未开启动的收银机通道; (5)收银机上的工作灯是否已经打开; (6)保证银行卡纸是否充足。
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(五)检查未开启收银机通道是否封闭完好
由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多(节假日除外)，收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。
(六)必备工具与零钞
为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞(1500元/每位主管)。
1.清点腰包内零钞是否准确。 2.向现金办签出签入手续。
3.零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。
(七)给收银员兑换零钞
由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。
1.前台收银机的钱钞设置。
前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2.服务台收银机钱钞设置。
服务台钱钞设置：共计人民币2000元。
(八)巡视走动
巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：
1.当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2.要求收银员唱收唱找。 3.其他问题的解决。
(九)检查
主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。
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(十)控制收银手工键入
手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。
1.手工键入后立即填写CSC卡(顾客满意卡)。 2.及时把CSC卡送到UPC电脑房。
(十一)合理安排收银员用餐时间
应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。
(十二)灵活反应、及时调度
如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋;②供给品的补充;③返还顾客遗留商品;④协助他人做一些文书刊号方面的工作。
(十三)疏导客流
顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。
(十四)收银员离岗工作检查
认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：
1.晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。
2.晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 3.检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 4.检查收银机打印机内有无贵留的日制带。 5.检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 6.检查收银机旁的垃圾桶。 7.检查收银机上的文具是否齐全。
8.将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。
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9.整理所有的前台促销商品。 10.登记所有的顾客遗留商品。
11.所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 12.召开工作总结会。 13.打印前台所需的所有报表。
14.监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。
(十五)熟悉POS收银机设备
必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。
(十六)认真负责，维护安全
前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。
2007-3-28 16:54:32 阳光美丽
等级：新手上路 文章：55 积分：564 门派：无门无派
注册：2007年3月22日 第 2 楼
二、前台员工工作职责
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前台的岗位与部门包括;迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。
(一)迎宾员岗位职责 1.职责：
(1)入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早(中、下、晚)上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢!”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等;②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理(填写退换货标签)。
(2)出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢!”;②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临!”
(3)不得擅离岗位。
2.协助顾客装在件货，并支持推车员工作。
3.防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。 4.提供满意的顾客服务。
(二)推车员岗位职责
1.收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 2.推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。
3.保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 4.协助顾客装卸商品。 5.保持道路干净、整洁、畅通。 6.协助商店处理其他事物。
(三)前台后备岗们位职责
前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1. 负责购物车、篮的存放情况(确保各岗位充足)，保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。
2. 引导顾客顾开通的收银处。
3. 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。
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4. 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。 5. 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。 6. 协助顾客搬运笨重货量大的商品。
(四)收银员岗位职责
1.顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。
2.为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。
3.收银员应做好防损工作(BOB、LISA的使用参看收银员工作流程)，员有突发事件，应冷静处理。 4.当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。 5.询问顾客是否找到所需商品。
6.向顾客致谢，感受谢他(她)的光临，并欢迎他(她)再次光临。
(五)总服务台岗位职责 1.负责处理顾客退换货。
2.提供便民服务及本部门自用品的管理。
3.接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
(六)存包员岗位职责
为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1. 负责顾客物品的暂存、保管。 2. 对暂存物品的安全性负责。 3. 负责保管存包牌。
(七)现金办岗位职责 1.实施收银机现款提取。
2.研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据(以下简称粉红单)及进行记录。
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3.准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。 4.制定现金报告。
5.实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。 6.现金的处理。 7.零钞的兑换。
8.在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。 3.前台部工作指南与工作流程
一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等;另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。
(一)备用现金袋
备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋
R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋
P1袋——收银员早班下班时现金袋(收银员下岗交班时使用) P2袋——现金提取袋
(二)现金跟踪管理单
现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他(她)就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。
(三)POS收银机
现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。
(四)工作流程
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1.现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。 每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元
5元×22=110元
每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元
2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。 3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。 4.防损员将空O袋及时返回现金办。 (五)处理上一班次的销售款
根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.
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1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对(核对是否有无未打扫房间)。
(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
年度总结合集
酒店出纳年终工作总结范文
积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：
一、会计基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。
严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
二、 会计管理方面
1、 资产管理：酒店20**年8月试开业，资产众多，价值极大。针对这种情况，我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进
第 1 页 共 5 页 行审核，做到万无一失。
2、 债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项，对员工赔偿物品及电话费超支等个人挂帐均在当月工资中扣回，做到清理及时，为公司减少损失。
3、 监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：(1)财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。(2)对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜)，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。(3)加强客房部成本控制：
一、要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐;
二、对客房酒水销售要求编制酒水销售日报，及时了解酒水进销存情况，从而控制成本并最终降低成本。
4、 货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。
三、对内、对外协调方面
1、 对内：协助领导班子控制成本费用开支，
一、编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支;
二、合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。协助各部门建帐立卡，提供经营部门所需数据资料及后勤部门的费用 第 2 页 共 5 页 资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。
2、 对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解，多沟通，为酒店为个人提供合理避税的依据。
四、其他工作：
1、 在酒店筹备阶段，为使开业后部门工作顺利进行，财务部编写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范会计内部各岗位工作程序及步骤，起草各种管理制度，并监督检查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训，同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管理软件的使用培训，为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。
2、 团队建设：熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召开部门协调会议。每月评选优秀员工，组织员工参加各项活动。
3、 及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财务部进行沟通并解决。
4、 按时参加集团召开的财务例会，根据集团财务部召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的清理工作。
5、 积极配合集团财务部及审计部联合检查工作，做好各项解释工作。
6、 按照集团货币资金管理办法，按时上报资金收支计划，合理使用资金。并按时上报资金日报表，定时将款项送存银行。
7、 及时按照集团的要求，审核工资表，并及时发放。对于人员 第 3 页 共 5 页 变动情况，及时与人事部沟通并解决。
8、 对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。
9、 参加集团组织的会计人员继续
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