高职酒店管理专业毕业设计课程内容的设定
【摘 要】毕业设计历来是高职院校酒店管理专业教学工作中的重要一环，是对学生学习成果的一个重要检验。为保证学生的毕业设计进展顺利，依据流程，可以对教学内容做一个大体的设定。其中每个环节，从知识目标、能力目标、素质目标到教学内容、教学重点、教学难点，都可以予以明确。结合酒管专业特点，做出规范性的教学指导文件，是毕业设计工作顺利进行的一大保障。
【关键词】高职院校;酒店管理专业;毕业设计;教学内容
作者简介：杨琼，女，硕士，湖南现代物流职业技术学院讲师。研究方向：旅游文化和礼仪教育;石通和，男，硕士，湖南现代物流职业技术学院副教授，研究方向：旅游经济。
毕业设计是高职院校所有系部专业的一个重要教学环节，类似于一门工学结合课程，旨在对学生的专业学习进行一个综合考核和评价。毕业设计工作，一般安排在第五学期至第六学期，学时一般为8～14周。为保证学生的论文撰写顺利进行，前期系部还必须做好毕业设计的写作动员、选题、指导教师的确定、任务书的下达等工作。
撰写毕业设计可以培养学生综合掌握与运用酒店经营管理相关专业知识、技能;培养学生资料收集、阅读、整理的方法和能力;培养分析和解决问题的能力、基层管理能力、论文撰写能力;培养学生脚踏实地、勤于思考、严谨写作的治学态度。
在毕业设计内容的选取上，应该密切结合酒店经营实际和所学酒店管理专业知识，结合学生自身的顶岗实习实际与就业方向来选择产品设计类、方案设计类等作为设计题目，以开拓智慧，启迪其综合运用所学专业知识的能力。
依据毕业设计进展的流程，其内容大体可以按如下单元进行设定：
一、学生选题(表1)
二、资料的搜集、整理及学习(表2)
三、撰写开题报告并开题(表3)
四、毕业设计书的撰写(表4)
五、毕业设计答辩(表5)
对以上内容，指导老师可以采取任务驱动法和启发引导法进行指导教学。通过对酒店工作岗位实际业务案例或工作任务的分析，启发学生对相关问题进行分析、思考，并提出解决问题的方法或措施。
要保证毕业设计如期完成，指导教师需要定期或不定期到酒店指导，通过邮件、学习网站与学生保持经常性的联系。在考核时，重点考虑设计的可行性、设计过程的完整性、设计依据的可靠性、技术文件的规范性、技术方案的科学性、技术设计的创新性这几个方面。在答辩时，着重于考察学生的逻辑思维反应能力、专业知识掌握程度、口头表达能力和回答问题的正确性，以此来完成毕业设计全部的工作。
参考文献：
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(编辑：郝婵)
作者：杨琼 石通和
摘 要：本文主要对我国经济型酒店所提供服务的内容进行研究，了解现阶段我国经济型酒店提供服务的内容和状况。以北京地区经济型酒店为例，整理和总结出经济型酒店目前提供服务的状况和特点。根据总结统计的数据分析经济型酒店目前存在的问题和改进的方向，并提出对经济型酒店发展的建议。
关键词：经济型酒店;服务差异化;顾客价值层级
一、引言
在过去的几年中，中国酒店业市场上的连锁快捷酒店品牌如雨后春笋般涌出，现占据较大市场份额的国内经济型酒店品牌有：如家、7天、锦江之星、汉庭等，其高速的发展使得更多企业进入该市场，经济型酒店在短短几年内快速扩张，其基本上完成了在一二三线城市的布局。统计资料表明，2010年经济型酒店平均入住率为93.5%，而2011年其全年平均入住率则下降为88%，随着竞争的不断增加，目前我国经济型酒店市场发展速度似乎有停滞不前的现象，也逐渐趋于饱和。面对激励地竞争，决定企业未来的不再是廉价与经济，而是服务的差异化。
二、相关理论综述
服务指以劳动的形式满足他人需要并从中受益的活动。服务相对于其他商品而言拥有着无形性，不可储存性等众多特点。
菲利普·科特勒与凯文·莱恩·凯勒的《营销管理》一书中介绍的顾客价值层级理论认为：在规划市场供应物时，营销人员需要考虑五个产品层次，每个层次都增加了更多的顾客价值，这五个产品层次构成了顾客价值层级(customer value hierarchy)。其中，最基本的层次是核心利益，即顾客真正购买的服务或利益。第二层次，营销人员须把核心利益转变成为基本产品，即产品的基本形式。第三层次，期望产品，即顾客在购买这种产品时一般会期望得到的一组特性和条件。第四层次，附加产品，顾客在得到期望产品时，多得到的超出期望的产品或服务。第五层次，潜在产品，该产品所有可能在未来产生的增加和转变方面。
本文以菲利普·科特勒的顾客价值层级理论作为指导分析经济型酒店服务差异化。该理论是从顾客的视角进行顾客价值层级的划分，酒店服务业是一个顾客选择的市场，因此更适用于连锁酒店业的状况。
三、经济型酒店服务内容差异化的分析
(一)经济型酒店行业产品价值层级分析
对酒店行业而言，顾客的核心利益是休息和睡眠。将此核心利益转化为基本产品，酒店房间就需要床、盥洗间、毛巾、梳妆台、写字台和衣橱等。期望产品是顾客希望能提供一张干净舒适的床、新的毛巾、工作台灯，干净整洁的室内环境、相对程度的安静以及适中偏低的价格等。附加产品是指满足顾客的附加需求，如提供洗衣服务，免费停车位等。
菲利普·科特勒认为，在发达国家，品牌定位和竞争发生在附加产品层次，而在发展中的新兴市场上，竞争大多发生在期望产品层次。而每一个附加产品都会增加成本，然而，由于竞争者的模仿，附加利益会很快变成期望利益，让顾客认为是必需的共同点。这意味着竞争必须寻求其他的特色和利益。
就中国的经济型酒店业而言，本文认为差异化竞争同时出现在期望产品层次和附加产品层次上。理由如下：
(1)中国尚属于发展中国家，对近几年兴起的经济型酒店而言，由于需要严格成本，其在服务质量，品牌建设等方面都还存在诸多问题，与发达国家酒店业还存在较大差距。如近几年多家著名经济型酒店被爆出服务质量问题，所以国内的经济型酒店在期望产品层面还有很大的改进空间，经济型酒店可以通过解决此类问题避免客户的流失，以赢取更多的顾客，获得良好的口碑。
(2)当前国内经济型酒店急需通过成功的品牌定位取得差异化竞争优势，提高附加服务是品牌定位的关键。并且，当前经济型酒店确实也在这方面做了一定的努力，附近服务的种类日益增多，方式也日益新颖，符合顾客的个性化需求。因此。经济型酒店可通过差异化服务提升品牌价值。
根据赫兹伯格的双因素理论，期望产品是容易使顾客感到不满意的因素，虽然它可能不能提高顾客的满意度，但如果在这方面做的不好，容易引起顾客的不满意情绪。而附加产品是能够让顾客产生满意情绪的因素，因此企业应该充分利用附加产品来提高顾客的满意度，使其有更好的服务体验。
(二)研究样本的选择
以去哪儿网上提供的酒店数据为参考，截止2013年12月，线上北京地区经济型连锁酒店共637家，其分店数量较多的前六大经济型酒店品牌有，分别为7天(127家)、如家快捷(127家)、汉庭快捷(83家)、速8(77家)、格林豪泰(44家)、锦江之星(42家)、99连锁(28家)这六大品牌的总共为528家，市场占有率为82.89%，其余经济型酒店137家。
现以北京地区经济型酒店市场为样本空间，以酒店市场占有率为基准，以分店数量为市场占有率的度量标准，通过分层随机抽样的方法，随机选取出40家经济型酒店以对经济型酒店状况进行考察。因为所提供的服务会依品牌的不同有所差异，所以以酒店品牌为分类标准采用分层抽样方法，确定抽取各品牌酒店的数量(其中如家8家，7天8家，汉庭5家，速8酒店5家，格林豪泰3家，锦江之星3家，99连锁2家，其余6家)。
(三)经济型酒店的期望产品分析
1.酒店提供的期望产品
期望产品顾名思义为顾客期望酒店提供的能满足其自身需求的产品和服务。根据网上查阅上述选出的40个酒店的基本情况，找出各个酒店共同提供的设施和服务，这些设施或服务包括：干净舒适的床，且床单、被单以及枕套需每天或依顾客要求更换，有线电视、电话、独立洗手间，且经过清洁与消毒、24小时热水供应、独立冷暖空调、电水壶等。
2.顾客期望的服务
在考察酒店所提供的期望服务是否能真正满足顾客的期望方面，主要是了解顾客最不满意的服务，以通过这些信息让企业了解到最应该改进的问题。
本文采用的方法是通过查阅酒店预订网站上给出差评的顾客的点评内容，审阅并统计他们抱怨的问题，具体方法如下：
在艺龙网上的顾客点评中，入住过的顾客在点评时可选择向别人推荐或不推荐该店，不推荐点评中顾客都会写出不推荐理由，其中有指出诸多对酒店不满意的问题，而且每个人指出的问题一般都有多个。本人查阅了这40个酒店的近期不推荐点评200条，即为不满意顾客200人次，且每个不满意顾客每指出一个问题，就算抱怨该问题的人次一个。经过统计，被提及问题最多的前8位按人数由多到少排列如下：
(1)抱怨酒店设施陈旧或在自己入住时发生了故障有117人次;
(2)抱怨房间隔音效果差的有102人次;
(3)抱怨酒店房间卫生差的有89人次;
(4)抱怨酒店房间面积太小的有86人次;
(5)抱怨酒店工作人员服务态度差的有60人次;
(6)抱怨酒店周边环境吵杂的有57人次;
(7)抱怨酒店位置偏僻，交通不方便的有48人次;
(8)抱怨房间有异味的有35人次
上面统计出的8个被较多提及的问题中，其中第一点属于酒店基础设施的问题，第二点房间隔音效果差虽然也是由酒店设施引起的问题，但由于这个问题是属于房屋建筑和改造时遗留下的，而若后期再改造工作量较大，且涉及到建筑工程问题，与第一点的基础设施如电视、空调、衣柜等的更换修理等有所不同，且隔音效果差被众多的顾客提及，所以将此项独立出来。第三点房间卫生差和第五点房间有异味同属于酒店房间的清洁卫生问题，可以将这两点归为一类，加总为129人次。第六点周边环境吵杂和第七点位置偏僻和同属于酒店的周边环境问题，加总为83人次。第五点工作人员服务态度差属员工服务质量问题。
第四点房间面积小的问题，主要是目前北京房价高，房屋租金贵所导致的，由于此问题受外部因素影响较大，所以在此就不进行进一步的讨论。但对今后开业的酒店来说，尽管在北京地区也不太可能能够扩大房间面积，但可以通过一些室内设计与空间布局的努力，如在房间一部分墙面上安装镜子等可以给房间营造空间感。
所以，经过分类归总，得出的顾客对于经济型酒店不满意的五大方面按照重要程度由高到低的排序是：房间卫生清洁问题(129人次)、房间基础设施问题(117人次)、酒店房间隔音问题(102人次)、酒店周边环境问题(83人次)、员工服务质量问题(60人次)。
3.经济型酒店可改进的方向
因此，在国内经济型酒店市场竞争越来越激烈的今天，企业可以首先从顾客抱怨最多的问题入手，解决顾客最期望的问题，改善企业形象。
(1)加强酒店房间的卫生，做好清洁消毒工作，保持室内空气清新。酒店设施清洁状况是影响宾客是否再次光顾某家酒店的重要因素。房间的地毯干净，家具设备整齐洁净，室内空气清鲜，台布口桌面、地板和卫生间的清洁程度，都对顾客会再次光顾产生重要的影响。企业应该加强酒店整体环境尤其是酒店房间的卫生管理，要对酒店的清洁消毒程序进行严格的规定，并对保洁人员进行监督，努力为顾客提供一个卫生良好，干净整洁的住宿环境。
(2)及时更新基础设施，并定期检查设施的好坏。如上面统计结果表明，在顾客的抱怨问题当中单项被提及最多的就是对酒店设施不满意的问题。因此，该问题应该要引起经济型酒店企业的高度重视。企业应及时更换陈旧的设施，并定期检查设施的使用状况，对出现故障的设施及时进行修理，对已损坏及时更换，避免给顾客的使用带来不便，从而降低顾客满意度。
(3)改善酒店房间的隔音效果。由于经济型酒店的楼房多为旧建筑改造而成的，每个房间的隔墙也是后期新建的，由于成本控制以及技术等问题，使得许多房间的隔音效果不理想，隔音差会严重影响到顾客的睡眠和休息。所以企业应该对这个问题做出改善，在酒店楼房进行前期改造的时候应该从技术上做出努力，在楼房改造施工进行监督，防止和避免偷工减料的行为。
(4)在酒店选址时考虑周边交通便利性，也要避免周边环境较复杂的地段。在酒店选址时，其位置的交通状况是需要考虑的因素，避免交通不便给顾客带来的不便。另外，若周边环境嘈杂，则会影响顾客的休息，周边地区人员复杂，则会给顾客的人身和财产安全带来隐患。所以在酒店选址应把交通便利性和周边环境作为重要的考量因素。
(5)加强员工培训，提高员工服务水平。员工的服务态度对顾客服务满意度的有较大的影响，处在一线的员工直接与顾客打交道，其服务的态度和为顾客处理事务的效率影响到顾客的服务体验，员工热情的态度和能快速解决故障的能力能让顾客心情舒畅，从而避免不满意情绪。
虽然每做一项改进就意味着成本的增加，但是能及时意识到这些问题，并能尽早的解决，以避免被其他企业迎头赶上，失掉竞争优势。只有企业在各方面规划好，从长远来看，尽早解决这些问题对企业的效益还是有利的。
(四)经济型酒店的附加产品分析
1.经济型酒店提供的附加产品统计
根据艺龙网和去哪儿网所提供的40个经济型酒店的服务内容信息进行了统计，得出经济型酒店提供的附加服务共有19项，并分别列出提供每项服务的酒店数等信息。
然而在酒店业中，这些附加服务大都无技术难度，由于竞争者的竞相模仿，附加利益就会变成期望利益。如现在的经济型酒店顾客都期望酒店都配备彩色电视机、可拨打国际、国内长途的电话和空调等。
在19项经济型酒店提供的附加服务中，25家以上(含25家)提供的服务项目有：叫醒服务、前台贵重物品保管、停车位、宽带上网、免费无线网、早餐厅，共6项。这表明市场上大部分商家已提供了这些服务，它们已向期望产品服务靠近，这些服务已不能算做企业的特色服务，所以在以下的附加服务差异化特色研究中将这些服务剔除。
15～24家提供的服务项目有：商务中心、洗衣服务。说明市场上已有较多部分商家提供了这些服务。5到14家提供的服务项目有：会议室、送餐服务、旅游服务、大堂上网机、自主吹风机、擦鞋服务，说明市场上有一部分经济型酒店提供了该种服务。5家以下提供的服务有：医疗支持、租车服务、票务服务、邮政服务、笔记本增配，说明市场上已开始有企业提供了这些服务。而所有这些服务是否为顾客所需要的，是否给顾客带来了足够的便利，这需要进一步去了解顾客的需求。
从不同品牌来看，如家提供的附加服务有商务中心、洗衣服务，而这两个服务在统计中看到也已有较多的竞争者提供这些服务;7天提供的附加服务有大堂上网机、自主吹风机;汉庭提供的附加服务有商务中心、洗衣服务、旅游服务、大堂上网机、自主吹风机。速8提供的附加服务有商务中心、洗衣服务、送餐服务、租车服务、票务服务;格林豪泰提供的附加服务有商务中心、旅游服务、吹风机、邮政服务。而会议室，每个酒店品牌中都只是只有一部分分店配备这个项目。由此可知，这些经济型提供的附加服务基本上在行业中也有其他企业采用，没有形成自身的特色和给顾客的独特利益诉求。
从服务对象来看，其中主要侧重于为商务人士提供的服务有商务中心，会议室，大堂上网机，有偿笔记本增配。侧重于为旅游者提供的服务有旅游服务，租车服务。从服务内容来看，主要为顾客的住宿中日常生活提供上便利的是洗衣服务、早餐厅、送餐服务、自主吹风机、擦鞋服务、医疗支持、邮政服务;为顾客出行提供的服务有租车服务、票务服务。由于经济型酒店的目标客户主要是中低端商务人士和普通大众旅游者，所以提供的服务也应该从满足商务人群和旅游者的需求出发，为他们在商务出差和旅行提供更多的便利，增加顾客对服务的满意度，提高顾客对品牌价值的认知
2.增强附加产品特色的努力方向
(1)明确品牌定位，深入了解目标客户的个性化需求。从上述分析可看出，目前经济型连锁酒店所提供的附近服务都没有形成自身的鲜明特色，各经济型酒店基本上是以价格来竞争，而随着中国居民生活水平的提高，消费者对产品个性化需求增强，因此如今企业更应该明确自己的市场定位，提供切合目标客户需求的服务，以树立独特的品牌形象。
(2)在一定的成本控制下，根据品牌定位确定附加服务组合。每一项附加产品的增加，就意味着成本的上升，而如今中国经济型酒店市场也日渐成长，市场价位也日趋规范，以北京为例，一般为200～400元。在价格上升空间有限的情况下，所能提供的附加产品有限，因此在选择附加产品时，应从目标客户出发，深入了解其需求，在此基础上综合规划，在一定成本控制条件下，确定酒店提供的切合目标客户需求附加产品组合，以树立自身的产品特色，通过顾客服务体验价值的增加使顾客愿意出更高的价格购买本酒店服务，以弥补酒店这一部分额外支出，甚至获得更高的利润率。
四、结论
本文通过定性和定量结合的方法来研究和区分经济型连锁的酒店的期望产品和附加产品，并指出了在期望产品方面酒店需要改进的五大问题，通过在这些问题上的改进避免顾客产生不满意情绪。同时列举出当前市场上的企业所提供的附加产品服务，总结出企业若想获得差异化竞争优势，应通过明确目标客户需求和有效成本控制，建立独特的品牌定位，以获得更高的市场收益。(作者单位：中央财经大学)
参考文献：
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作者：何雨薇
[摘要]“酒店信息管理”课程内容存在着滞后于酒店行业计算机信息技术的发展、针对性不强等问题，导致部分酒店管理专业学生不能很好地满足酒店业务工作需要。“酒店信息管理”课程应该基于酒店工作任务设计课程内容，向学生传授过程性知识，才能避免课程知识与酒店实际应用脱节。通过对课程培养目标的修订、对酒店工作任务的分析、对信息系统软件及其功能的选择，将酒店工作任务转化为课程的学习任务，满足酒店对信息系统操作能力的需要，满足学生职业发展能力的要求。
[关键词]酒店信息系统 课程内容 过程性知识 工作任务
[作者简介]胡毅勤（1964- ），女，广西桂林人，桂林旅游高等专科学校，讲师，研究方向为酒店管理与旅游教育。（广西 桂林 541004）
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一、引言
“酒店信息管理”是各旅游院校酒店管理专业开设的计算机应用技术课程，其目的是借助相关管理软件，培养学生利用计算机实现酒店现代管理功能的科学管理技能。然而实践证明，在输送到酒店的众多的酒店管理专业学生中，其计算机应用技能并不能很好地满足酒店方面的业务工作需要，“酒店信息管理”课程的内容滞后于酒店行业计算机信息技术的发展、课程内容的针对性不强是主要原因。笔者以桂林旅游高等专科学校（以下简称“我校”）进行酒店管理特色专业及课程一体化建设为契机，开展了对“酒店信息管理”课程内容改革的研究与实践活动。
二、“酒店信息管理”课程存在的问题
我校是较早开设“酒店信息管理”课程的学校之一，与其他同类院校一样，原来开设的“酒店信息管理”课程中，其内容的理论性、陈述性知识多，实际操作技能偏少，涵盖内容较广，涉及酒店业信息化、酒店电子商务、酒店智能技术、酒店信息系统等；课程内容虽包含酒店信息系统部分，但往往从计算机专业学科的角度进行解读和讲授，而非从利用酒店信息系统软件开展酒店服务工作的角度设计和讲解。这样的课程内容与酒店的工作实际联系性不强，难以符合酒店各部门、各岗位对酒店信息系统操作能力的需求。由于课程开设较早，作为“酒店信息管理”课程辅助教学的系统软件已经使用了较长年限。仍然采用十多年前国内软件公司推出的酒店信息系统，显然跟不上酒店行业发展的步伐。
三、课程整体设计思路
1.基于工作任务的课程观。一般来说，选择课程内容有两种取向：一是涉及事实、概念、原理等由专业学科构成的陈述性知识，解决“是什么”“为什么”的问题；二是涉及社会生活经验、学习者经验、策略等由实践情景构成的过程性知识，解决“怎么做”“怎么做得更好”的问题。“酒店信息管理”课程作为酒店管理专业学生开设的职业技能课程之一，更需要重视课程内容的实践性和应用性，要以工作岗位任务为课程开发的内容，传授酒店工作的过程性知识，解决“怎么利用酒店信息系统软件完成酒店服务及管理工作”的问题，才能满足酒店管理专业学生在计算机应用技能方面的就业能力需要，才是培养酒店职业人才的主要途径。对课程内容的设计除了应有以过程性知识为主、陈述性知识为辅的主导思想外，还需要解决对课程内容的序化和取舍问题。即在内容取舍上从学生毕业后主要担任的职业角色的社会需要角度出发，选取与之匹配并有价值的课程内容；在内容序化上以工作过程为参照，整合陈述性知识和过程性知识、整合理论知识和实践知识，使典型的工作顺序符合学生学习过程中的认知心理顺序，达到事半功倍的效果。
2.课程培养目标的修订。课程的培养目标决定课程内容设计的基本方向。鉴于“酒店信息管理”课程内容存在的问题，需要对原有的课程培养目标进行调整。于是，我校整合酒店管理专业带头人、酒店行业专家、任课老师等各方力量，以酒店工作任务为导向，在充分研究酒店客人的活动、酒店需要的基础上，将其转化为课程目标，再进一步转化为课程内容。
按照我校酒店管理专业学生的总体培养目标，本专业是要培养具有酒店行业相应岗位必备的理论基础知识和专门知识，具有较强的酒店业务操作能力，能从事酒店一线服务和基层督导等工作的高素质技能型人才。落实到本课程，则应该是面向酒店一线服务，培养学生的酒店信息系统软件的应用操作能力。因此，我们将课程目标修订为：在了解酒店信息系统基本原理、功能以及相关计算机知识的基础上，重点让学生掌握酒店信息系统的操作方法，能熟练运用酒店信息系统的主要功能完成对客服务和解决酒店实际工作问题。
3.教学辅助软件的选择。在辅助课程教学的酒店信息系统软件选择上，考虑到目前国内高星级酒店、外资酒店、国际集团酒店较多采用Fidelio系统或集团系列版本Opera系统，同时我校酒店管理专业学生的实习及就业基本面向高星级、国际集团酒店的情况，选择Fidelio系统用于辅助教学，更能使学生所学的酒店信息系统知识技能与实际酒店工作无缝对接。
四、课程教学内容的构建
1.对酒店工作任务的分析。酒店一线的对客服务业务流程涉及客人住店前的销售预订、客人的入住接待、客人住店期间的食宿娱各项服务、客人结账退房离店等；业务流程中运用酒店信息系统完成各项服务的岗位主要有銷售预订员、前台接待员、餐饮娱乐部门服务（收银）员、客房中心文员、前台收银员，他们完成预订、登记入住、住店期间各类对客服务、住宿餐饮娱乐消费、结账离店退房，以及房态管理、客人档案资料维护管理等主要工作任务（如下表）。
可见酒店一线的典型工作任务包含在预订—入住—在店服务—收银与结账的流程和环节中，而在酒店的对客服务中，对散客的服务项目及规范要求最有典型性和代表性，并能作为对其他类型客人服务操作的基础。因此针对散客、业务流程和典型工作任务为导向，将其转化为学习任务，符合以酒店实践情景的过程性知识进行课程设计的要求。
2.对信息系统软件功能的取舍。不同的酒店信息系统软件所包含的功能不尽相同，一定程度上影响到对课程内容的选择取舍。由于本课程所采用的系统多被高星级、外资、国际集团酒店使用，系统为全英文显示，在功能上甚至包括多国货币结算、佣金计算、积分管理、应收账管理等内容。复杂繁多的功能和对英文水平的要求，对于一门学时只有34小时的课程、基础知识和外语水平都有限的高职高专学生来说，不可能囊括系统的全部内容，必须要取舍。本着对课程内容选择的取向重点应该放在学生将来从事的工作活动、而非教学材料或辅助材料所呈现的内容的原则，从学生将来主要从事的岗位工作考虑，舍去与酒店一线服务与基层督导关系略远的内容，紧紧围绕典型工作任务选择系统功能，注重实用性、针对性，不贪多求全，也不支离破碎。
3.对课程教学内容的确定及序化。在对酒店一线工作岗位、业务流程、工作任务分析和对系统软件功能选择的基础上，将酒店业务转化为学习情景，并对课程内容进行序化及优化整合，形成基础知识、客户资料管理与维护、预订、入住与在店、账务管理、客房管理六大模块的课程学习任务。
设计第一模块介绍酒店信息系统概况和Fidelio系统的功能结构，使学生对酒店信息系统的基础知识和所学系统的功能有基本的了解，既为课程作一些理论基础铺垫，又为学生的酒店信息系统操作能力的后续发展奠定基础。
设计第二模块讲授各岗位都需了解掌握、并且贯穿对客服务全流程的客户资料维护管理内容，以便在主要业务流程中使用。
设计第三模块面向销售预订、前台岗位的预订业务内容，以达到熟练利用系统功能完成个人预订服务要求。
设计第四模块面向前台接待岗位的接待入住和在店服务业务内容，要求熟练掌握本业务环节的各项服务和房态管理技能。
设计第五模块主要面向前台收银岗位的各项账务管理内容，以达到前台收银岗位相关账务处理能力的要求；并以相同账务处理知识，兼顾餐饮、娱乐部门收银（或服务）岗位技能。
设计第六模块面向客房中心岗位的房务管理业务内容，以胜任客房中心岗位能力的要求。
在六大模块中，三、四、五模块作为重点部分，依照客人预订—入住接待—在店服务—收银结账程序形成过程性知识的主线贯穿全过程；一、二模块作为基础理论铺垫；第六模块作为系统的辅助管理功能，覆盖酒店客房业务。
4.对实践操作课程比例的调整。作为职业技能课程，“酒店信息管理”课应重点培养学生的动手能力。因此，在对课程内容进行重新设计、调整、序化之外，在学时安排上还需加大学生实际操作练习的比例，将重点落于实际应用操作能力的训练上，强化学生的岗位适应能力；对于陈述性理论知识则以“必需”“够用”为原则进行讲解，并尽可能融入技能训练的过程中，以实现课程的培养目标。
五、结束语
基于工作任务对“酒店信息管理”课程内容进行改革探索研究，是持续性的研究课题，需要我们关注行业发展的动向和趋势，及时并有针对性地革新课程内容。同时，对“酒店信息管理”课程内容的改革只是本课程教学改革系统中的一个环节，要切实达到课程的培养目标，还需要在教学方法与手段、考核方式等方面进行不断的探索和实践。
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作者：胡毅勤
精装修设计出图节点具体要求 (草拟)
（一）空间布局及概念设计阶段成果
1、概念设计构思说明：
1）参与业方举行前置作业会议或讨论会，确认并建立所有设计与功能之需求内容、
设计程序、进度时程及发展各楼层之平面配置大样，建立内装之设计范围及内容。
2）参与业方及其项目协调员或受其委任之其它顾问分别协商以建立内装之设计范围
及内容。
3）乙方应进行初步展示，向甲方提供概念方案展示，并向甲方解说设计，进行充分
讨论，以便与甲方取得设计方向的一致。展示应包括初步布局平面图、总体设计
概念黑白草图、材料色彩与样品、室内陈设品意向照片等。设计方提送所有区域
之概要平面设计予业方确认后，视为本设计合同第一阶段的完成。
（二）方案概念设计成果
1，第二阶段需于设计方对设计进度的确认后开始。第二阶段也可在业方的指示之下开始。
1、概念设计展示或图册：
1）平面布置：
设计前平面：原建筑平面，标明主要尺寸，体现原建筑设计的一切要素如室内
门窗，水电，空调的位置等。
设计后平面：平面配置大样应能反映功能需求、空间规划，包括表明主要尺寸，
地面标高、天棚净高、平面家俱配置、地面主要用材、隔断位置等
2）空间设计示意：包括主要空间设计示意效果图不低于15张，图幅A2~A3 (大堂、客
房、电梯大厅，套房必选)。
3）参考彩色图片
4）设计方需送交一份执行内装设计所需包含内部家饰、松动家具、地毯、装饰灯具、
墙纸、艺术品等的估计费用。提交初步成本控制书和材料品牌书。
5）设计方提交以上内容后，视为本设计合同第二阶段完成。
以上要求除成本控制书和材料品牌书，均应以powerpoint软件制作PPT稿，便
于汇报与保存。
（三）方案设计成果
1、第三阶段需于设计方对第二阶段进度的确认后开始。第三阶段也可在业方的指示之下开
始。
2、方案设计和说明
3、图纸目录
4、平面布置图
5、水电图(插座,开关位置及详细尺寸)
6、空调风口布置图
7、家俱配置图：陈述所有固定装置、家俱图样上配合每件家俱和装饰拟定规格表标明编号，
以便查阅材料规范说明。
8、建筑资料图：陈述关键性地点构形，如间隔墙位置，标明尺寸等资料以供建筑师使用。
9、天花图：陈述所有有关天花资料如物料、造型、饰面、颜色、灯具铺设、灯具之选择、
机械资料，以供特聘之专业顾问，如灯光设计人员，综合于其设计内。
10、 配电图：陈述有关电器/设备所需之机电插座位置、机械设备构形及位置，如地台
电制、墙身风冷系统、出回风隔栅等。
11、 地坪饰面图：陈述所需地坪饰面、颜色、材料规格、地台高差、新地坪标高。所有
项目将配合材料规格编号。
12、 彩色效果图：各个空间效果图（基于第二阶段修改后）不少于30张，图幅A2~A3，
重点部位的手绘小透视。主要效果图建议：
1）酒店大堂各个角度不少于8张效果图，所提供效果图需能完整表现设计意图及风格。
（其中白天，夜景、黄昏模式须表现）
2）各房型及样式均需提供2张对向效果图，所提供效果图需能完整表现设计意图及风
格（其中白天、夜景，黄昏模式须表现）
3）娱乐，餐饮等空间不少于6张。
13、 综合甲方要求，在成本控制范围之内给出含内部家饰、松动家具、地毯、装饰灯具、
墙纸、艺术品等的估计费用，并呈交成本控制书及品牌建议书。固定式之内装，其估计
费用应由业方的建筑师或经业方任命的估算师决定。设计方需协助提供估算师所有估算
费用所需之装修配置计划以及建议单价。
主要材料建议：
布艺样板规格不小于200X250mm，如有图案须裁剪为完整图案
金属、玻璃、石材等板材样板规格不小于200X200mm
线材长度不短于250mm
色卡样板不小于100X100mm
装订成册或制作成展板
14、 本阶段设计方提交的成果应充分考虑到结构、水、电、暖通、照明、音响等其它专
业的需求，并提出相关建议。并配合相关专业完成图纸。
15、 设计方提交以上内容后，视为本设计合同第三阶段完成。
16、 以上要求出材料样板外，均应以powerpoint软件制作PPT稿，便于汇报与保存
（四）、施工图设计成果
1、第四阶段需于设计方对第三阶段进度的确认后开始。第四阶段也可在业方的指示之下开
始。
2、施工图设计和说明
1）特殊工程说明书
施工图索引表（页数、图面索引符号、图名）、
建材索引表（建材索引编号、品名、厂牌、型号等）、
施工图纸符号表（照明设备图示符号表、给排水图示符号表、空调设备图示符
号表、电源设备图示符号表，详见附件）
施工说明（防水工程、抹灰工程、吊顶工程、细部工程、墙面铺装工程、涂饰
工程、地面铺装工程、电器安装工程、地板铺设工程、木门安装工程）
2）平面图：
原隔间尺寸图、 设计后隔间尺寸图、 平面配置图、 水电图（插座、开关位置及尺寸、）、 天花尺寸图（虚线标示原梁位）、 天花照明灯具图、 空调图、 弱电图 地材图、
3）立面展开图：
立面索引图、
立面图（明确表达所有墙面的造型、材料、颜色、尺寸、大样图索引标号、开
关、插座、五金安装的位置等）、
柜子内详图、
4）标准详图（包括所有施工涉及的节点大样）
5）剖面详图
6）饰面一览表、饰面样板展示板
7）所有施工设计图稿均应提供电脑磁碟一套
8）施工图设计成果需提交蓝图9份（需盖出图章）
注：各图纸须标注详细的尺寸、施工放线位置及材料名称，保证施工图纸的清晰和
美观。施工图纸与现场出现差异，设计公司需按照现场情况无条件给予整改并出图。
9）装饰材料的清单及供应商联络方式、市场参考价格
10） 装饰部品
定制家具详图及清单 家具选型设计图及摆放位置清单或参考图片（包括材质表达） 洁具选型清单建议或参考图片 饰品选型清单建议或参考图片（包括装饰画、灯具、地毯、床上用品、窗帘、
绿化、五金配饰等）
家具和饰品的清单及供应商联络方式、市场参考价格
12）设计方提交以上内容后，视为本设计合同第四阶段完成。
（五）、协调与检验
1）设计方需定期视察施工场所，并需与业方、其建筑师或项目管理单位要求时到场，
惟本项要求需于合理的时间内提前通知设计方。业方于提出要求后，设计方应在合理时间和间隔下依工作的进展。关切业方的承包商或次承包商之合同执行，以确保所有室内装修工作均已照施工图说、规范与设计之理念进行。
2）设计方需在业方的要求和指示下依本案提供一名全职的工地协调员（以下称为“工
地协调员”）在施工现场对关于室内装修之工作进行检验，联系并与业方、其项目协调员或其它顾问、承包商或其次承包商进行协调。工地内装协调员应逐日核对数据并提供此数据予任何需要单位，以利室内装修施工与安装作业进行。
3） 工地内部协调员应遵照设计方的指挥并使用设计方之技术协助以利协调与检验工
作的顺利进行。
4） 设计方（在工地内装协调员之协助下）对所有服务区域，完成提送施工瑕疵、疏
忽及缺失改正建议清单。视为本设计合同第五阶段的完成
开业时间
酒店开业时间2006年
酒店服务
酒店为宾客提供商务中心、礼宾司服务、存放行李服务、前台贵重物品保险柜、会议
服务、免费停车、免费接机、公共区域及客房内免费上网、叫醒服务、票务服务、ATM取
款机、每日免费水果、免费水洗衣服、免费擦鞋、缝补熨烫等温馨服务，以满足不同宾客的
需求。
餐饮设施
中餐厅：主要供应淮扬菜、粤菜、蒙餐及地方风味，由各地名厨主理，可容纳200人用
餐;
中西式自助餐厅：提供丰富的冷菜、热菜、煎烤类、刺身类、汤羹类、西点、地方主食、
时令水果、当地特色小吃等多品种食品，可容纳150人用餐;
茶艺厅：提供茶艺服务，干果、西点、水果品种繁多，可容纳36人用茶;
会议设施
酒店的各类宴会和会议设施完善，服务细致周到。多功能厅气派华丽，可举办各种宴会、
酒会。三个规格各异、设计别致的会议室，能满足不同形式会议的需求。
可接受的信用卡
境外发行信用卡—威士(VISA)国内发行银联卡境外发行信用卡—万事达(Master)
境外发行信用卡—运通(AMEX)境外发行信用卡—大莱(Diners Club)境外发行信用卡—JCB
交通位置
呼和浩特宜居酒店坐落于内蒙古自治区首府呼和浩特市中心，位于市区主干道呼伦贝尔
北路与胜利路交叉路口的东北向。距呼和浩特车站2公里，距呼和浩特白塔机场仅20分钟
车程，交通十分便利。
酒店简介
呼和浩特宜居酒店坐落于内蒙古自治区首府呼和浩特市中心，位于市区主干道呼伦贝尔
北路与胜利路交叉路口的东北向。距呼和浩特车站2公里，距呼和浩特白塔机场仅20分钟
车程，交通十分便利。
酒店由我国注明的专业酒店设计公司—北京三似五酒店设计公司精心设计，并由酒店业
主亲力建造。集专家与业主精力打造的酒店，经营和管理科学顺畅，酒店的品味、格调高雅独到，酒店的一砖一瓦、一石一木都经得起推敲，耐看耐用，引人入胜。
酒店拥有客房118间，有标准双人间、标准大床间、豪华标准间、豪华套间等多种房型
供客人选择，房间设施齐全，并且为客人提供商务中心、礼宾司服务、行李存放服务、会议
服务、免费停车、公共区域及客房内免费上网、前台贵重物品保险柜、洗衣服务、叫醒服务、
擦鞋服务、送餐服务、接机服务、票务服务、ATM取款机等服务设施，以满足不同宾客的
需求。
酒店另设3个大小不等的会议室，1个多功能厅，可分别容纳30-300人举行各种形式会
议。酒店设有一个中餐厅、一个中西式自助餐厅、一个茶艺厅，中餐厅主要提供淮扬菜、官
府菜、蒙餐，可容纳200人用餐。自助餐厅可容纳150人用餐。让您足不出户即可品尝到各
地特色美味，体验非同寻常的入住享受，是您商务旅行、家庭度假的理想选择。
酒店开业时间2006年8月，酒店总经理携全体员工期待您的光临!
酒店电话
0471-2698888
前言
按照酒店打点专业教学打算，2012年2月至今，我在内蒙古，鄂尔多斯X X X X酒店进行专业实习，实习岗位分袂为前台接待、餐饮处事和客房打点。经由过程实习，巩固了所学的专业常识，体味了酒店打点的根基职责和各岗位的工作流程，把握了酒店打点处事工作的根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。实践工作虽然劳顿，但同时也带给我更多的思虑。
一、X X X X酒店简介
二、实习岗位与内容
(一)酒店前台接待
1、早班工作流程化妆，签到—体味住宿情形及主要事项——交接班(体味房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读接班本)——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情形，保证房间帐户有足够押金，辅佐客人打点续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——搜检、更新房态，确保房态切确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班筹备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形以及预订情形，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——搜检、更新房态，确保房态切确，清算预订——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班筹备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形，把握押金余额不足的房间——接待宾客(打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事，随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间)跟进上班未进事宜——搜检、更新房态，确保房态切确。提取房费、注明余额，措置手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全数上交财政。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行清算、归档和填补，清算和填补小卖部商品，做好话务监控和相关记实，扫除前台内部及年夜厅的卫生——搜检叫醒处事记实，为当日预订进行排房并实时与楼层沟通——搜检、更新房态，确保房态正确，并做好交接班筹备。
(二)酒店餐饮处事
1、迎宾、问候客人：当一切筹备工作全数停当后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑
地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称号客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要自动为客人拉椅让座。不用为全数的客人都拉椅让座，但必然要为女士或者是被邀请的贵宾处事。有小孩子的，要自动询问是否需要婴儿椅。
3、派送喷香巾：将已折好的喷香巾放入喷香巾托，处事于客人的左手边。并说：“对不起打搅一下。„请用喷香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用喷香巾!”
4、处事茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一下。„请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必然要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注重，否则客人不小心会碰着茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人自动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各类酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经由过程电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房起头做菜，若有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数筹备“个吃”。同样要向主人举荐各类酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目别分开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联
自己留底备查。
7、处事酒水：如客人有非凡要求的话，按照客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全数连底倒完。
8、上菜处事(分餐)：上菜时，要在客人斗劲稀少的处所上菜，或者选择不主要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全数出完后，要向客人声名：“您的菜已经全数上齐了，请慢用!”
9、餐间处事(改换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就改换一次;实时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就改换一次骨碟;上果盘之前改换一次;客人碰杯喝酒时，要马上手持酒瓶筹备续斟;有VIP客人且人数较多的时辰，包间至少要有两个处事员在处事;若是所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注重提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着世人面高声报价钱。寻找恰当的机缘向客人询问用餐对劲度，将客人定见实时反馈给处事司理。
11、拉椅送客：客人起身要分开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢感动客人的惠临。然后以最快的速度搜检一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12.餐后清算工作：归整坐椅，洁净地面卫生;收台：先收口布、喷香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具输送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下洁净，收失踪脏台布。
(三)酒店客房处事
1、客房部楼层处事员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸，倒垃圾→做床→擦尘，搜检设备→改换茶具→填补用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯，冲水→撤棉织品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦镜子，墙面，毛巾架等→填补棉织品及客用品→查漏项→关灯，关门→锁房间门→填写洁净陈述表。
2、客房部处事台人员：查看交接班记实→写房态表→前台报入住→改房态→通知处事员吊水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知处事员查房→通知总机查话费→做记实，报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记实，计较房数和天数→填写客用品→分房，做房表→未完成工作记其实交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记实→员工换洗工服并记实→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐，报财政洗涤费
4、总机：查看交接班记实本→一人负责接转电话，一人负责核对住房情形，搜检空屋是否关线并抄房态→按叫醒时刻供给叫醒处事→前台报入住(散客)→开市话，远程并奉告客人拨打体例→在房态表上挂号入住→结帐处报退房→关线→在房态表上挂号退房时刻→搜
检是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全数长话单报送结帐处.
5、年夜堂PA：到客房部领取所需客用品→拖年夜堂地面→倒烟缸，收垃圾，倒垃圾→扫年夜堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦年夜堂墙面及卫生间墙面→擦年夜堂玻璃→擦广告牌及年夜堂柱子→擦卫生间门，灯及年夜堂装饰→擦圈椅，茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖年夜堂地面→倒烟缸→收垃圾。
酒店前台工作内容 检查仪容仪表，规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIp或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息，核对会议用房数
D)认真阅读交-班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G)核对房态，确保房态正确
H)查当天预离店客人，并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房，确认已通知HSKp并已更改电脑信息，酒店前台工作内容，工作总结《酒店前台工作内容》。 收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
( ■)
一、工作相关内容
1、前台总体工作要求为细致规范，力争不出或尽量少出差错。
2、工作程序。熟悉各种工作流程，熟练掌握工作步骤。
3、在推销房间时注意不同优惠条件所对应的房间价格，如豪华客房在包含早餐及不含早餐时所对应的不同的房间价格。
4、注意针对节假日及不同的销售季节等特殊时段酒店推出的特殊房间价格。
5、接待非大陆团队时，注意姓名、性别、国籍、抵离日期、房间号码、证件种类、证件号码、签证种类、有效期限等信息收集完备。
6、防止房价因输入错误或因系统问题出现变化。习惯上应查询当日房价修改报表，发现错误立即更正。
7、在客人信息输入电脑时注意入住时间、离店时间、付款方式、房价、证件种类、签证种类、证件有效期限等信息输入无误、无遗漏。
8、客人退房时注意房卡、查房结果等事宜，如出现事故，应立即针对具体情况采取相应措施，例如在客人离店之前，务必请客人等待三分钟，房间内客人遗漏物品，立即转交客人，房间内物品出现遗失，立即请客人协助查找或告之客人需赔偿;再如客人房卡丢失时应告之客人赔偿一定的费用等。
9、在为客人退房时，注意押金条、帐单、卡单、支出凭证、杂项收费单、迷你吧收费单等需要的条据齐全，同时收退钱款时保证正确无误。
10、客人退房时，注意针对不同的房间种类、不同的时间点确定是否加收房费及加收多少房费。
11、开具发票时避免出现漏填、错填或涂改的现象。习惯先将房号写上、之后再补单位和帐号，这样在下班前查帐时便于核对及补充信息;如果在退房不忙时，可一次性填写完毕。
12、中班会议用房数量与有效签单人或负责人确认。
13、接待团队或会议时，房间有增加或取消时确认是否需要首先通知销售代表。
二、服务相关内容
1、熟悉酒店附近的街道、特色餐厅、旅游景点、药店、商场名称及银行、邮局情况。
2、熟悉酒店基本的餐厅、商务中心等设施的基本服务内容及营业时间。
团泊湖温泉酒店服务手册内容架构
一、酒店logo、推广语(口号)
二、企业标语、总经理致辞 尊敬的宾客：
欢迎您光临天津市团泊湖温泉酒店，祝愿您此行愉快!
当您打开这本顾客服务指南，您将获取关于酒店及周边的相关信息，它将帮助您最大限度的使用我们的设施，享受个性化特色服务。
我们为您选择本酒店深感荣幸，我们也将尽力使您在此留下美好而难忘的回忆。如果您有任何需要，请您和我们的客服中心联系，汤屋客人请直拨 “6000”，别墅客人请直拨“2000”，酒店总服务台请拨打“68578888”，也可按房间内的一键通联系我们。
在此，感谢您的光顾并期待我们下一次相会!
三、酒店介绍 团泊湖温泉酒店
坐落于天津团泊新城，占地10万平米，是集温泉、SPA养生、休闲度假、餐饮娱乐、商务会议于一体的超豪华四星级度假型酒店。
团泊湖温泉酒店，坐拥51平方公里的浩瀚团泊湖，北依千米宽的独流减河和36洞高尔夫球场，西临团泊湖庭院高档别墅区，于人世绝美之境筑就津门世外桃源，更独享无与伦比的天然温泉，融汇全球温泉文化精髓，构造传世建筑呈献百种超高规格温泉服务，造就一处尊养长生的梦幻天堂。
咨询热线：022-68578888 销售专线：022-68578999 022-68506000 地址：天津市团泊新城团泊湖温泉酒店有限公司 邮政编码：301636 网址：
四、目录
五、前台服务
1、 接待服务
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 位于团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂的总服务台，提供入住登记、退房、解答问讯、留言、房间钥匙领取、信件收发、贵重物品存放等服务。
2、 商务中心
电话5678
直线68506066 营业时间：8：30-21：30 位于团泊湖温泉酒店会议楼一层，为您提供文件打印、复印、收发传真、电子邮件、上网、国内外电话业务、另有可供6-10人的休息空间。
3、 行李服务
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 位于团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂总服务台，为您提供行李搬运、寄存等服务。
4、 接、送机服务
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂总服务台，对乘飞机下榻我酒店并有预定的客人提供接机服务，离店前往飞机场的客人我酒店为您安排出租车提供送机服务。
5、 租车服务
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 位于团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂总服务台，为您提供酒店的车辆租赁服务，按车型每公里或每天(限定时间内)价格计算。
6、 贵重物品保存
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 在您房间内配有私人小保险箱，在团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂总服务台处设有贵重物品存放处，为您免费提供贵重物品寄存服务。
7、 大堂副理
位于团泊湖温泉酒店会议楼一层大堂总服务台，接受您的信息咨询、投诉、反馈，处理您的疑难问题及紧急情况。
六、温泉中心服务(温泉中心)
1、 温泉服务
团泊湖温泉水中富含多种矿物质和微量元素，钾、钠、钙、镁、铜、锰、锌等元素及氨根、氯、硫酸根、碳酸氢根、氟、溴、碘、磷酸根等离子。不论是在医学康复方面：镇定安神、增强骨质、降血压等，还是美容养颜方面都有独特益处。
团泊湖温泉酒店的露天和室内温泉区集中了多种特殊功能的温泉池，很适合人体浸泡和进行保健沐疗。提供芬兰式桑拿浴服务、火龙浴服务、死海浴服务、鱼疗服务、温泉泡池服务、汉方药浴服务、精油浴服务、石板浴服务、矿沙浴服务等特色沐浴服务。还有特别为孩子们提供的温泉戏水服务。
近300 平米的露天游池，沙滩式的设计，深蓝色的池底，矿物疗效的水质，在团泊湖温泉，舒展身躯的同时，感受那种悠然的乐趣。
酒店内设有多种异域风情温泉，包括：南国风情园、欢乐海洋园、汉方竹林养生园、地中海风情园、希腊神话园、泊心园
德国酷HOUSE水疗，津门独家提供的世界顶级水疗服务
团泊湖温泉酒店，引进德国的酷HOUSE 水疗理念，项目种类繁多，设有泡泡床、浮体浴、立式足底浴、立式小腿浴、立式大腿浴、立式涌浴、坐浴、坐式腰浴、坐式腿部浴、鹅颈浴、鸭嘴浴、枪林弹雨、水棰、互动水柱、足浴等。使您足不出国，享受到世界顶级水疗服务。
南国风情园林，四季有景，三季有花，天人合一
南国风情园林是团泊湖温泉酒店内特有的半室内半室外的天然泡温泉场所，提高了客人冬季泡温泉的舒适型。泡池周边分布了众多南方珍惜木种，四季常青。内设有精油泡池，走入园区马上能感觉到气味芳香，情调浪漫。
2、 SPA服务
营业时间10：00-24：00
电话： 6999/6969 68506021
专利特色的TJ bo SPA，皇家级享受
团泊湖特色TJ bo SPA将温泉沐浴、香熏、中药理疗、按摩融为一体。这里有舒缓减压SPA、美容美体SPA、强身保健SPA等一系列的特色SPA产品，使您到身体与心灵得到绝对的放松，享受温泉的亲吻和爱抚，经历从未有过的完美体验，感受SPA，就让您仿佛躲进了健康美丽的“温泉之乡”。置身于温泉按摩池中，感觉汩汩的温泉从身下涌出，看着池中袅袅升起的雾气盘旋在身体周围，那份惬意让您身心得到全面的放松!
私人贴身美容顾问量身定制全方位的专业护理疗程方案，为时尚成功人士提供至高的皇室级服务。
3、 按摩服务
营业时间00：00-24：00
电话：
6867 内设中医经络按摩区、泰式松骨按摩区、韩式按摩区三大品牌按摩，为您提供南派系
4、 电影观看服务
营业时间：10：00-12
14：00-18
22：00-24：00
5、 休息厅过夜服务
营业时间 0：00-24：00
电话：6805 提供休憩、按摩等服务
6、 游戏机服务
7、 台球服务
8、 美甲服务
9、 医生服务
电话： 68506403
七、客房服务(房务中心)
仁爱团泊湖温泉酒店提供多种花香型客房(汤屋)和多栋独立欧式豪华别墅。总共有客房115间，其中汤屋有39间双标，24间大床标，4间四人麻将套。别墅式客房有16间标准双床房，12间双床套，8间标准大床房，12间大床套。
房间内设施先进，布局新颖、格调华贵高雅，每个房间内配有独立的泡池，电视装有VOC系统，有无线键盘，可以无线上网。
特色加料泡池服务
营业时间00：00-24：00
电话：
6000/6777 提供多种加料泡池服务，包括绅士浴(男)、贵妇浴(女)、娇艳浴、各类重要浴类、各类精油/牛奶浴类。如有更多需要，请与客房部联系。 电视服务
酒店为您提供如下电视频道服务。
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28 Phoenix Satellite TV 电力供应
酒店采用双回路供电电源，房间提供交流220V 50HZ，客房卫生间提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座仅供同等电压的剃须刀充电专用，220V可供同等电压的电器设备使用。如有其他需要，请与客房部联系。 空调通风
所有客房房间均设有中央空调和新风系统，并可根据个人习惯调节房间温度及湿度。 饮用水
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 建议您不要直接饮用自来水，房间内备有电热开水壶可供您烧水使用，在房间内的展柜上，我们还为住店的客人免费提供2瓶矿泉水供您享用，如有更多需要，请与客房部联系。 请勿打扰服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话
2000 对我们来讲您的私密性是至高无上的，为了保护您的私人空间，如有需要，请把“请勿打扰”挂牌挂在门外的把手上即可。 客房保险服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话
2000 在房间衣橱内配有小型保险箱。如果您带有贵重物品不宜在此存放，请与服务人员联系，我们会免费为您提供贵重物品保管服务。
送餐服务
电话
4202 客房内的客人可以直接拨打4202点餐，我们会将您所选定的饮品、食品送到您的房间。 洗衣、烫衣服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 为您提供普通和加急湿洗、干洗、烫熨等服务，您如有需要，可以于您房间内填写洗衣单，如有疑问可以联系我们，我们会将衣服送洗。如有更多需要，请与客房部联系。 加床服务
别墅客房电话
2000 别墅套房内可以提供加床服务，如您有需要，请与我们联系。 擦鞋服务
房间内配有擦鞋布和免费擦鞋服务，如您有需要，请与我们联系。 叫醒服务
电话：888
8、2000或6166 我们可以随时为客人提供叫醒服务。如您有需要，请拨打888
8、2000或6166，与我们联系。 上网服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 房间内电视配备VOD系统和无线键盘，您可以无线上网。如您有其他需要，请与我们联系。 文具服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 房间内写字台为您准备了纸和笔，方便你记录，客房前台还为您准备了万能充电插座，如您有其他需求，请随时和我们联系。 防盗门口
为了充分保障您的人身安全，所有房间的房门均加装了防盗门口。 紧急通道
请您阅读房间后的紧急通道示意图，熟悉所在房间的位置及紧急情况下的疏散通道，如果遇到紧急情况，请按照疏散通道上的应急照明及疏散标志进行疏散。
八、餐饮服务(餐饮中心)
酒店餐饮丰富多彩，中、西、日风味美食均由名师主理。酒店倡导绿色食补疗养，选用生态食材，用绿色手法烹制，呈献生态美食盛宴。
中餐包房
预定电话：68506370或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心一层包房区域，中式装修风格;菜品特色：本地土菜及港式燕鲍翅高端菜品;13间包房，最大包间可容纳24人就餐。 西餐厅
预定电话：4202 营业时间：餐饮中心西餐厅 8：00——22：30
团泊会馆西餐厅11：00——22：30 分布于酒店餐饮中心二楼及团泊会馆，欧式装修风格搭配美食大餐，50个餐位，24小时提供送餐服务。
御林铁板烧
预定电话68506301或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心
三、四楼铁板烧区域，简洁明快的装修，厨师精湛的烹饪技术让您在享用美食之余沉浸在花式料理烹调的表演之中;拥有50个餐位。 自助餐
预定电话：4202 营业时间：11：30——14：00
18：00——20：30 位于餐饮中心二楼自助餐区域， 120个餐位;菜品多元化，无限量供应，适合不同客群口味。
零点餐厅
预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00
17：00——21：30 风格优雅，50个餐位，西式简餐，各类饮品及养生花果茶 宴会厅
预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00
17：00——21：30 160个餐位，超大的营业面积是接待会议、婚宴首选之地， 湖岸烧烤
预定电话：4202 依湖而建，风景幽雅，享受美食的同时，还可以欣赏风景。如有需要，请提前一周预定。
四、娱乐/购物服务
1、 团泊会馆
预定电话：68506066 乒乓球室 营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有一张球台。
台球室
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有两台美式落袋球台，免费提供饮用水。
麻将室
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有2间独立麻将室，各配有1台自动麻将机。
游泳馆
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼。
健身房
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼，提供跑步机、组合器械、踏步机、健骑机、自行车等服务。 KTV服务
营业时间：13：00-01：00
预定电话：68506066 KTV总占地700平米，拥有先进的点歌系统和顶级音响，超大液晶电视。装修豪华，风格各异的包厢共10间，VIP大包房可容纳30人以上，共计两间。豪华包房可容纳20人，共计两间。小包房可容纳5-8人，共计6间。同时配有动感灯光。提供多种中外酒水、水果和小吃。 垂钓
营业时间：13：00--17：00(4月-10月开放)
位于团泊会馆后湖区甲板姜公钓鱼台，您可以一展高超钓艺。 水上脚踏船
营业时间：13：00--17：00(4月-10月开放)
位于团泊会馆后湖区，设有5条水上脚踏船，每条船限乘4人。泛舟湖上，微风拂过，您的心情将豁然开朗。
2、 购物服务 超市
营业时间8：40——23：00
位于购物中心，经营食品、饮料、烟酒等。 礼品店
营业时间：9：00——22：00 位于购物中心，经营团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。 温泉精品屋
营业时间：9：00——22：00 位于温泉中心大厅，经营食品、饮料、烟酒，团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。
别墅湖边音乐露天水吧 营业时间：9：30——17：00 位于湖畔别墅区，经营酒水。
五、会议服务(会议中心)
酒店拥有先进的商务会议设施，共有大小各异的会议室和贵宾接待室7间，以满足不同规格的会议需求。
会议室
预定电话：68506066 营业时间： 8：00--12：00
14：00--18：00" 位于会议楼二楼
六、客户活动及优惠项目(营销)
1、会员卡服务
咨询电话：68578999
2、温泉卡服务
咨询电话：68578999
3、财富在线
4、仁爱团泊湖。仁家俱乐部
会员专线：68505999/5988
