突破沟通障碍有效沟通
余世维
文章导读：沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍。 ◆沟通的个人障碍
沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍：
(1)地位的差异。
(2)信息的可信度。
(3)认知的偏误。
(4)过去的经验。
(5)情绪的影响。
自检
沟通有五种个人障碍，它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响。自我检查一下，你身上有这五种障碍的任何一种吗?
◇地位的差异
地位的差异可从以下两个方面来考察：
1下对上好沟通，还是上对下好沟通
经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。
这里给各位一个小小的建议：
一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的;另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。
2专门术语
每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语，所以你要与你的客户沟通，或跟其他不懂这一行的人沟通，不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会，最后生意也谈不成。这又何必呢?我们来看几个案例。
医生会跟某一个护士说：“给他打一个IV。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思，原文的意思就是点滴，又叫做注射，是从血管注射，这是医学界的术语，医生跟护士这么说，护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了，心里想是不是给自己安乐死呢?
“张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语，就是当事人两个互相知道，但是上面的条文对其他的人没有约束力，你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险，贴了一个英文布告，这个工厂的员工都懂英文，那么英文布告都看得懂，结果有人不知道，“扑通”掉下去，在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂，就等于没有贴，你们看得懂是你们家的事情，对别人不具法律效力，你一样要赔偿。
如果证券公司跟你说这个股票可以买，最近正好除权，没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实，除权股的意思就是说，股息已经分过了，这样的股票通常比较便宜，逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念，只有金融界的人士明白。
在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，因为这会令人产生隔阂感，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。 ◇信息的可信度
作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以，总经理要记住，你的话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲一些很虚的东西，久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话和传递信息的时候，至少要有80%的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信，最后不但浪费时间，还会影响到沟通的效果。
◇认知的偏误
很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。
用结过婚的还是用没有结过婚的女人?有人说，我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见，说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更心猿意马，因为还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁，也不知道嫁给谁好，没事就在那里排队组合：
甲乙丙丁
不
乙丁丙甲
不
乙甲丙丁
……
◇过去的经验
做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的，也有错误的经验。
有句话叫做成功不可以COPY，如果打折就可以解决问题，百货公司只要打折就可以了，你看看各大城市的百货公司，每年到了年底即快要过圣诞节的时候，哪一家不打折?如果打折真能解决问题，一些百货公司还会倒闭吗?其实那是一个过去的经验。作为一名主管，千万要记住，以前成功的方法不能再用，再用就不见得能成功了。
◇情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。
你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。
魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么?有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步?”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗?魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。
古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主，就是因为他很少受情绪的影响。
作为领导者，明知自己脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：下一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。
有一次，一位总经理要开除一个副厂长，那个家伙做了一件几乎不能原谅的事情。报告写好后，总经理知道自己的脾气不好，于是将它塞到抽屉里面，第二天上班的时候，如果还是这样的想法，只要一交代人事部门，那个副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天，总经理将昨天的报告拿出来再看，却发现处罚得太严重了!于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长是个不错的人，他的能力非常强，是公司里少有的优秀干部。
一、人物简介：
主人公1小窦：
一个典型的北方人，北京某大学的人力资源管理专业毕业，他认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此他对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，他毅然只身去苏州求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小窦最终选定了苏州市的一家房地产公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果加入他将是人力资源部的第一个人，因此他认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，他就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给小窦安排了他的大儿子做小窦的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小窦认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小窦拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 主人公2王经理：
老板的大儿子。
二、沟通中的对话：
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗?”小窦走到经理办公桌前说。
“来来来，小窦，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”
“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”小窦按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗?”
“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”
“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。
小窦此时真切的感受到了不被认可的失落，他似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，小窦的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。小窦陷入了困惑之中，他不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
一、人际沟通的障碍
(一)个人障碍
1.自我认知的偏误
认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。例如人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。
2.已有经验的影响
作为组织内部成员，遇到问题时不能常常说这是我的经验。什么是经验?哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客观外界而获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决问题了，很多行政组织部门都有许多会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，不能光开会了事，那只能解决个别部分问题。
3.语言障碍
这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。
4.沟通双方地位的差异
地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。
(二)组织中有效管理沟通的组织降碍
1.准备的不足
行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。
2.时间带来的压力
在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。
3.错误的期望
对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或交易的预先设想。
4.维护不周
所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。
二、人际沟通障碍的克服
(一)主动倾听是有效沟通的基础和前提
倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。
(二)简化语言是有效沟通的主要手段
一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的
的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。
1.讲话要有重点
简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。
2.善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法
即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。
(三)利用反馈是有效管理沟通的检验和保证
所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。
多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前
表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。
参考文献：
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8.彼得·德鲁克：哎全球沟通管理学精选》北京：北京大学出版社，2004
在近期举办的“2007最佳商业模式中国峰会”上，“中国总机”凭借其独特的商业模式、以及为人们生活带来的巨大便利，荣获“2007年度商业模式未来之星”称号。论坛评委在谈到“中国总机”的获奖原因时表示，如果说笫一个推出电话实名服务是中国总机使电话呼叫业务老树开新花，那么，中国总机网推出的在线回呼服务则是新树发嫩芽，中国总机在传统的电话呼叫领域挑起了电话搜索的大旗。
那么，“中国总机”到底是怎么样一个产品?它的市场空间有多大?这个产品对帮助企业的发展又有怎样的价值?带着一系列的问题，本刊记者采访了中国总机副总裁褚朝辉。
眼光独具 突破传统商业模式
在问到中国总机的商业模式问题时，褚朝辉回答得简单、干脆“中国总机就是要让人们打电话不用记号码，所谓‘记得住，找得到’。”进入市场两年多以来，中国总机一直都在为完善自己的服务而努力，而其独特的商业模式，也越来越多地被用户所接受。
众所周知，就企业自身来说，无论是企业的宣传、发展或者是与企业相关的业务联络，都依赖于通讯方式。很多企业为了使自己的电话号码容易被记忆，甚至会选择几个“8”、几个“6”这样的号码。但即使是这样，也不能达到企业所期望的效果，消费者或客户还是会很难记住，如果再发生企业更换电话号码的事情，那就更会使企业前期所做的一切宣传努力付之东流，因此不得不选择重新宣传新的电话号码。
其实，消费者或者客户们其实更容易记住的是企业的名字或者行业名词，比如“中铁”，“海尔”，再比如“建材”等这样的词汇。复杂的电话号码就像互联网的IP地址一样，单纯说某一个网站的IP地址，是一长串字母，很难记忆，所以，后来出现了“域名”，人们可以通过域名很方便地找到所要找的企业。比如“海尔”，只要输入“海尔.com”或“海尔.cn”就可以找到海尔公司了。这就使复杂的事情变得简单了，所以，这就是贡献。而中国总机正是扮演着这样一个角色，它不再需要准确记忆那些复杂的电话号码，只要记住企业的名字或者产品的品牌，就可以通过中国总机4008-100-100转接到了。另外，中国总机还有其它的增值功能，这些功能都将更好地辅助企业。褚朝辉希望中国总机能够为更多企业提供通讯支持，更好地为企业服务。
“中国总机”商业模式一经推出，引来了国内外企业的跟风和抄袭，面对竞争对手，褚朝辉自信满满，他告诉记者一句话!“始终被模仿，从未被超越”。中国总机就是以这样的自信和魄力在不断地发展和进步。
把握商机 共享实名财富
据褚朝辉介绍，中国总机电话实名是以企业的“公司名称”、“品牌”、“商标”、“产品名称”、“行业名称”等作为标识的一种现代化的中文通信方式。用户只需记住企业的“电话实名”，拨打4008-100-100，转接企业在中国总机注册的“电话实名”，即可与企业通话。
“电话实名”符合中国人的记忆、联想、思考习惯，考虑到人对文字的记忆远大于对数字的记忆。这样，人们再也不用记忆各种冗长的固定电话、手机或小灵通号码，而只要直接使用一个简单易记的中文名称，就能直接联系到目标企业。“电话实名”方便快速、简单易记，适用于企业营销、产品促销、品牌推广等方面，使企业商机无时不有、无处不在。同时，企业注册“电话实名”，也是企业知识产权保护的必要手段。
在谈到企业的域名保护问题上，褚朝辉认为目前国内企业的自我保护意识不强，中国总机在接受企业注册的时候，会尽力地保护企业，到现在为止，有2000家左右知名品牌企业受到中国总机保护，在注册时有严格的审核程序，使企业免受抢注、侵权。但他特别强调，中国总机的力量是微薄的，有的时候往往没有能力判断企业名称的所属真实与否，还是希望广大企业增强自我保护意识。
扬长避短 企业走进便利时代
“中国总机”电话实名的诸多便利引发了记者的兴趣，4008-100-100号码全网支持，涵盖联通、移动、网通、电信、铁通;注册一个电话实名，就能享受电话转接、短信网址、WAP通址三合一的通信服务;全国接入，无须长途话费;注册热门代码，获得全行业商机;企业零电话通信费的服务模式，极大地吸引了参会者。而“中国总机”电话实名与电话、短信、WAP等核心通信方式捆绑，以中文名称作为沟通符号，不仅符合顾客习惯，而且全面覆盖了主流和未来的沟通手段，具有很大推广价值。
在谈到企业的优势和劣势时，褚朝辉认为，中国总机的优势在于“中国总机”拥有互联网公司背景，企业目标明确，对web熟悉，软件开发能力强。当然，与竞争对手例如114号码百事通相比，知名度较小、网络相对较小、客服人员也较少。褚朝辉表示，中国总机会扬长避短，加大推广力度，铺设全国网络，建设区域市场，通过全国各级代理商，更好地为全国的企业和个人，提供专业的、个性化的中文通信服务。
非语言交流作为一种特殊的方式应用于言语沟通障碍的患者 ,可得到情感、信息及医疗护理等方面的支持 ,更好地配合治疗与护理。
非语言交流是以人体语言 (非语言行为 )作为载体 ,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交往。非语言交流一般分为 :体态语言、类语言、空间效应、触摸和环境物理因素。
非语言沟通的方式有：
1、标记语言
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。
2、动作语言
例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养;一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。
3、物体语言
总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人;穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。
非语言沟通的形式有：
目光接触，面部表情，手势，体态和肢体语言，身体接触，空间距离等。
2沟通方法
患者入院时接诊护士须始终面带微笑，态度诚恳，详细介绍病区情况，包括环境、主管医生、责任护士。
I .语言的应用在与失语患者进行实际交流沟通
时， 不要因为他们存在交流沟通困难而不予理睬， 尊重他们，
理解他们，帮助他们。在交谈时说话速度要慢，要用简单通
俗易懂的词句，一次尽量只问一个问题，多给他们一些时间
考虑，并注意多观察患者的反应。
2.交流板使用 根据患者的实际情况设置交流板，
交流板上可以有包括 日常生活用品与动作图片，如坐起、躺
下、洗脸、刷牙、喝水、吃饭、大便、小便、吃药、输液、
查房、疼痛等，患者可根据需要指出想要做什么。同样，护
士需要患者配合时，也可指向相应的图片 。„
3书面语的应用 针对一些文化素质较高的患者，
失语后能正确认识疾病，愿意以文字书写的形式与人交流，
可使护理人员尽快了解他们的需求，根据实际情况给予护
理，康复及健康宣教。
4其他非语言的应用 还可以利用简单的手势语，
体态语言， 面部表情。 但在使用时要注意吸引患者的注意力，要有耐心。在不能很好的沟通时，千万不能急躁，可休息后再继续。
5教会患者家属简单的沟通方法和技巧使他们
在治疗中积极参与配合，鼓励患者，为患者提供精神支持。患者家属有更多的时间陪伴患者，教会上述沟通方法和技巧，可以帮助患者更有效的交流。
1、师生间沟通信息的不对称
由于师生年龄、拥有知识的广度深度、社会生活的经验、看待处理问题的视角方法等方面存在着很大的差异。同样的一个问题师生间可能存在着较大的意见分歧，如果教师一味地从自己的知识经验出发对学生进行教育教学，师生间的矛盾就会越来越凸显。例如：一些教师在对学生进行训诫和说教时，总是认为学生“应该”怎么样，“必须”怎么样;总爱命令、控制、指挥学生，不是对学生进行过度忠告或建议，就是对学生进行警告和威胁;等等。这些都严重伤害了学生的人格、自尊、自信，不利于学生的身心健康发展，甚至引发师生冲突。
2、师生沟通中的地位不对称
在中小学师生沟通过程中，教师和学生应同时为师生沟通过程中的主体。然而，受传统教育思想的影响，长期以来，在中小学师生沟通过程中，学生的沟通主体地位仍然被忽视，造成师生在沟通过程中的地位不对称，引发教师不平等地对待学生。例如：有些教师不重视、不尊重学生的意见甚至人格，随意指责与批评学生;对学生进行中伤、揶揄，对学生的心灵施暴等等。这样不但不利于学生个体发展，造成师生沟通阻碍重重，严重破坏了师生关系的和谐发展，而且还会影响学校教育教学管理工作的有效开展，给学校乃至社会造成严重的问题。
3、沟通方式的不对称
有些教师只是简单的单向输送信息给学生，这样不但会破坏教师在学生心中的形象，而且会使学生产生与教师沟通的畏惧心理，害怕与教师沟通，导致师生沟通受阻;不利于学生形成主动与教师沟通的习惯，有些教师在给予学生肯定或否定判断时，只是泛泛而谈，比如：“你是一个好孩子”“你让我真失望”“你对待同学太没有礼貌”“你需要改正缺点”，等等，这种泛泛的一般性的简单的评价，对学生的成长是无益，起着隔靴搔痒的效果;而学生在师生沟通中普遍存在不主动、不积极的心态，对教师的沟通采取应付、迎合、文饰的态度。从而加剧了师生沟通的恶性发展。
4、沟通内容的不对称
有些教师偏重于学生学习方面的沟通，不管是课堂教学，还是课外教学，教师与学生沟通的主题多为学习方面，教师很乐意指导学生在学习中遇到的难题以及存在的问题;即使有时教师与学生进行生活、情感等方面的沟通，也还是为其与学生进行学习方面的沟通服务;相对而言，教师对学生生活、情感等其他方面的沟通有所忽略，教师不能第一时间发现学生在生活中遇到的困难，不了解学生的真实感受，不清楚学生内心世界的真实想法，不理解学生的情感变化。
5、沟通对象的不对称
有些教师在师生沟通过程中趋向两极化：教师不是关注于个别优秀生，就是关注于个别后进生，而处于两者之间的中层生最易被教师忽略，不受教师的关注。例如：教师在课堂教学中积极与个别优秀生进行师生互动，启发他们思考问题;对个别差异生而言，教师怕他们跟不上教学的进度，总是要对其进行关照，询问他们是否明白理解，帮助他们消化吸收知识点;而班上的大部分学生是中层生，他们即不突出也不特别，教师易忽略他们，与其沟通交流相对而言就要少。
二、师生间沟通的策略
1、课前沟通
课前的师生沟通、交流是教师最喜爱的教学办法之一，通过课前沟通，交流，可以使师生成为平等的对话者，身心的自由者，精神的快乐者，从而让学生以最好的学习状态进入学习，并为老师的精彩教学打开坚实的基础。
(1)一般的课前沟通
课前教师应早几分钟到教室，利用这宝贵的几分钟与学生进行沟通、交流。如询问学生课前准备工作有没有做好，上课时要准备哪些东西等等，这样不仅能帮助学生提前进入角色，又能拉近师生之间的距离，上好一堂课就有了保证。
(2)特殊情况下的课前沟通
特殊情况下的课前沟通应采取特殊的方式方法，如：异地公开课教学很多教师都十分重视通过课前与学生很好地沟通、交流，从而拉近孩子们和教师之间的距离，孩子们对授课教师产生了好感，孩子们面对众多观众的压抑心理得到了有效缓解，孩子们更能放松自己，以愉悦的状态进入课堂，成为课堂上的主体。如：一位教师异地公开课的课前师生沟通是这样进行的：
师：同学们，今天我们来到这样的一个大教室，和这么多老师一起学习，你们高兴吗? 生：高兴!
师：同学们想一想，一个人高兴经常会有怎样的表现呢?生：笑 师：你们会笑吗?生齐：会! 师：那么我们来做一个小游戏，看看你们究竟会不会笑?我来说，你们来表现，请同学们面向台下的老师们，让他们来做个裁判!师：微笑--笑眯眯--哈哈大笑---冷笑，冷笑可不代表高兴呀!上课
师：刚才同学们非常高兴，那么想一想，与高兴相近的词语还有哪些呢? 生：兴奋、激动、快乐
师：(板书：快乐)大家说得非常好。在生活中，当我们认识一个新朋友的时候是快乐的，得到一件礼物时是快乐，受到表扬时是快乐的„„可是今天我们来学习一篇课文，作者却得出了这样的感受。(板书完成课题：给予是快乐的)请大家齐读课题。
2、课上沟通
课堂教学实质上就是师生间信息、思想、情感沟通、交流的过程，因此，教学过程中可以说师生间时时处于沟通之中。
(1)为了教学而发生的沟通。例如，教师为使学生理解“圆的周长计算”这一内容，必须作大量的准备，既要了解学生已有的知识准备情况，也要知晓与此内容相关的学生的生活经验，还要选择恰当的手段和方法以及必备的教具和学具，从而使学生真正理解圆的周长计算的方法，而不只是将其作为一条刻板的法则去死记硬背。不经过沟通而直接告知学生关于这一内容的表述，或者通过强制的方式实现学生对这一内容的记忆，严格说来，都不是教学。另外，教学中教师还应充分发挥自己的语言艺术，特别是话语的选择和语气的轻重。教师要尊重学生，上课提问应和蔼可亲，学生回答完问题应请其座下，即使回答错了也要多用鼓励性的语言，比如可以这样说：“我个人认为应该怎样”或者“建议你怎样怎样”等等。
(2)为处理课堂上出现的突发事件而发生的沟通。上课以教学为主，但课堂教学又是一个动态的过程，课堂上随时可能出现这样或那样的突发事件，影响着教学的进程和效果。如：上课铃响过许久之后，一个学生匆匆跑来，一把推开教室门就想往里冲。“站住!”听到教师一声喊，他顿时停下来。教师瞪了他一眼，不高兴地说：“真没礼貌!上课来晚了，也不知道喊报告?”他愣了一下，转过身走出去，关上门，喊了一声“报告”，再从门缝里探脑进来，侧脸看着教师。教师不屑地说：“现在喊报告已经晚了，先出去站一会儿吧。”该生先是一脸疑惑，既而变为不满，干脆一甩门，跑了。教师告诉学生“上课迟到了要喊报告才能进教室”，但当学生按照这个规则来做的时候，教师还是表示不满。教师的出尔反尔，令学生无所适从并感到受辱，引发了师生冲突。课堂沟通应是心与心的细微体察，教师也应不失时机地与学生进行沟通，一定要注意沟通的技巧。尤其学生上课违反了课堂纪律，也不要轻易辱骂学生更不能体罚学生，有时一个善意的微笑，一个小小的玩笑，就能起到意想不到的效果。
3、课后沟通：下课后教师不要急于马上离开，可以等学生都放松下来后走到学生中去问问学生这节课听得怎样，还有什么地方没有听懂，哪些地方需要老师作进一步改进等等，这不仅仅是体现教师的一种高度的责任感，同时也能让学生充分感觉到教师在教学上的严谨和一丝不苟，并且让学生认为是教师对他们的一种尊重，更能增强师生间的互相信任。
(4)课外沟通：在平时的生活中，特别是偶遇的时候，这时候其实是沟通交流的大好时机。此时不要说任何学习上的事情，可以聊聊家常，关心下学生的身体，询问他们在生活学习中有些什么问题等等，还可以与学生一起讨论下他感兴趣的话题。更能拉近距离，让他们觉得你是一个和蔼可亲的老师。比如和他们一起说说 NBA ，说说世界杯等等。
(5)其他特殊情况：在学生违纪或者考试后，也是一个很好的沟通交流并且进行教育的好时机。但不要急于马上进行，可以先给他一个提示，先让学生自己反省，然后再选合适的时间进行交流，最好是选放学后或者每天大部分学生到校前与之交流，这样时间稍微长一点更能深入的发现问题，达到谈话的效果。如：开学不到一个月，有个初二的男生接连和三个同学发生冲突、打架。面对老师的调解，他态度非常强硬，他一边痛陈对方的种种不是，一边用不礼貌的肢体动作表示自己的愤怒。出人意料的是，他一边骂骂咧咧指责同学的不是，一边痛哭流涕抗议老师的“偏袒”。经过反思老师感到自己的教育方式有问题，再发生类是事件时老师不再采取批评他的态度，而是找一个能使人心平气和的环境和他谈话，每次老师都是倾听者，他是讲述者。老师专注、温和的表情使他感到安全。偶尔，老师会插一句类似“哦，原来是这样”，“看来，这个问题挺复杂的”，“你们双方都有各自的道理”这样中立而表示理解的话。慢慢地，谈话中出现了以前老师从未听过的语言：“老师，其实这事也不能全怪他们”，“老师，这件事我应该负一定的责任”„„每次谈话结束后，老师都会拍一下他的肩膀说：“我相信你会处理得很好。”他逐渐学会了宽容、合作和反思自己。
总之，沟通是机能，是艺术。高水平的沟通是教师做好教育教学工作的重要保证。
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