车站客运

第1篇：车站客运

客运专线车站运营管理模式研究

摘要：客运专线车站是我国当前客运运输的重要组成部分，如何有效的建立新式的车站管理模式，成为了我国当前车站管理人员高度关注的工作之一。并且有效提高我国车站管理效率和运输组织效率，有利于规范建立当前管理新秩序，从而推动我国车站各项工作顺利开展。因此本文重点就我国当前实际客运专线车站运营管理模式应用情况进行合理分析与阐述，并且希望对于心室模式的问题进行合理分析，同时提出切合实际的解决对策，以帮助我国后期工作人员开展日常工作提供参考价值。同时完善相应的客运专线服务体系，进一步推动我国客运服务质量进一步提升，为旅客打造一个和谐安全舒适的旅行环境。

关键词：客运专线，车站运营管理，分类和定位，模式研究

前言：

在经济的快速发展的同时，推动科技水平不断提高，与此同时我国工作人员越来越重视到科技的有效利用。并且在实际的车站管理模式创新中，逐渐转变传统观念，力求科技的力量来带动我国管理办法不断更新，更好的解决实际出现的问题，以推动我国客运运输质量，打造一流的客运服务体系。

一、探索模式，推高基础管控质量

①找准模式，把握关键

主要是指我国工作人员需要按照当前的客运运量的实际大小进行合理划分，并且针对我国特大型车站的实际特点，选择更为合适的运营管理方式，这样才能为我国客户和车站的实际需求服务。

②夯实基础，健全制度

据调查显示我国工作人员受传统观念的影响，所以在进行制度贯彻落实时，仍采用传统制度来开展日常工作，但是由于传统制度带来的弊端导致在实际工作开展时较容易出现一些问题无法满足当下需要，因此要求我国工作人员必须进一步健全各项管理制度，运用科学合理化的管理方式来提高我国各项工作开展的效率。

二、狠抓管理，强化运输组织程序

①抓好客运组织

首先要求工作人员做好售票秩序维护工作，主要是指我国车站在一些春节等大型节日时，经常会出现一些客流量爆满现象，因此如何有效的引导顾客排队购票工作必须引起高度重视，要积极宣传指导客户使用自动售票机，这样可以减少人工售票的排队时间，从而方便旅客可以顺利购票。其次对于实名查验工作必须予以合理关注，尤其是要求保障票证人一致之后才能进行候车。工作人员还需要加强站台乘降组织，主要是严格接送车制度，必须得到落实，这样才能保障我国旅客出行安全。

②抓好行车安全

笔者通过对于我国当前出现的车站安全问题进行调查，了解到我国某些乘客由于自身的行车安全意识较差所以经常出现一些安全问题。因此要求我国工作人员必须严格抓好行车安全制度。主要是指我国内部工作人员还需要运用PPT等多种形式来进行相关应急参考手册的升级，这样可以通过程序模式的转变，进一步指导列车人员正确处置各种突发情况，以避免由于突发意外而产生安全问题。

三、提升品质，积极打造温馨服务新理念

随着经济的快速发展，人们的生活水平不断提升，因此追求更为高质量的服务。而且我国车站工作人员越来越重视到转变服务理念，这样借助新式服务理念来开展日常工作，可以提高自身的服務度。主要是指要将一切为了旅客的服务思想贯彻于工作开展全过程之中，这样可以使旅客真正感受到人民铁路为人民的服务宗旨。而且有效优化候车环境，可以帮助旅客感受到更为温馨舒适的感觉。这就要求我国工作人员在进行日常工作开展时，需要对于环境的布置上予以合理关注，按照美观大方简洁实用的原则来进行科学合理的布置，这样再进行服务导向，工作安排时可以采用一些公益性的广告和仿真植物，这样提高了我国高铁文化气息，从而为旅客带来更为优质的服务。而且我国工作人员还需要不断提高服务质量，尤其是需要创造一些服务亮点，这样才能吸引更多的旅客。同时要求我国工作人员需要转变观念，立足于当下实际需求，用于探索创新，并且在市场中打造属于自己的独立品牌。这样可以拉动实际需求，进一步拓展我国车站的业务范围，从而进一步推动我国车站经济提升。

四、抓好营销，努力提高经济效益

当今社会属于信息化社会，在当前努力扩大自身品牌的需求下，要求我国高层管理人员必须借助新式信息技术手段来加强自身的品牌营销工作。主要是只有我国高层管理人员为了推动自身经济效益进一步增强，就需要致力于当前车站管理质量提升工作，主要是指内部工作人员需要加大我国车站的实际宣传力度，主要是利用电视网络等新媒体来对我国车站专线的新图进行有序调整，这样可以对于信息进行广泛传播，使我国大部分的旅客都能及时获得当前车站的实际信息，这样方便我国客户更多了解高铁车站的开行信息。其次还需要开展客流调查，尤其是要求我国某些县市旅客较为聚集的场所，进行大范围的发放问卷，可以进一步了解当前客流的信息，从而掌握客流规律。这样通过掌握客流量的规律，可以进一步明确当前规章制度存在的不足，并且进行有效调整，进一步提高自身的服务质量。最后要把握时机，由于我国在春节等大型假期时会迎来客流高峰期，所以有序设置售票窗口，充分利用自身的优势，可以获得更多的经济效益，这也就要求我国工作人员必须针对这些时机进行仔细研究，进一步优化相关方案。这样通过一系列举措，进一步提高我国车站的服务质量，从而为我国旅客带来更为优质的服务。

结束语：

综上所述，我们也不难看出，在我国客运专线车站管理人员努力转变管理模式的当下，为了更好的达到管理质量提升的目标，就需要工作人员努力结合当前实际客流规律，并且立足于我国车站实际情况进行管理模式的转变与创新，让管理模式朝向科学现代化方向不断迈进，同时打造出车站的独有特色。这样可以进一步提高我国铁路管理水平，从而为旅客提供更为优质的服务。

参考文献：

[1]刘天运，毛雨.哈大客运专线的运营管理模式的研究[J].黑龙江科技信息，2008，(24)：76.

[2]吴麦奎.铁路客运专线车站分布研究[J].铁道勘察，2006，32(3)：62-64.

[3]岳军.地方铁路运营管理模式及方案选择[J].黑龙江科技信息，2013，(31)：266-266.

作者：霍有志

第2篇：车站客运服务

郑州创新科技中等专业学校2013-2014学年第一学期

……………………………

7、正点率计算单位：

四、问答题。(共37分)

1、城轨交通职业道德的基本要求?(6分)

12级《城市轨道交通车站客运服务》期末考试试卷

考 号

一、填空题(每空1分 共20分)

1、人身伤亡事故的分类：_________，_________，_________，_________。

2、安全标志分为：_________、_________、_________、_________。

3、轨道交通车站分几部分构成：___________，__________，__________，__________，__________，

2、轨道交通服务人员服务宗旨是什么?(6分)………__________，__________。

名… …

4、车站按客流量分为：____________，____________，____________。 姓 …封…

5、按车站设置的位置分别为：____________， ____________。

……

二、选择题 (每题3分 共15分)

3、行车组织的作用。(6分)… …

1、城市轨道交通客运服务质量指：客运服务所能达到的规定______和______，乘客需求的______和级… …

班…______。

……A.效果B.满足C.能力D.程度

…

… …

2、城市轨道交通客运服务人员指：从事______服务，直接与______接触，为乘客提供______的人员。

4、轨道交通客运服务基本要求中对纪律的要求? 校……学…A.服务B.客运C.工作D.乘客

学…业…

3、服务的提供载体指：将______由一地运送至另一地的所有______设备及______性服务______。 专… 等…A.设施B.辅助C.运营D.乘客

中密

技…科……

4、乘客投诉指：乘客______一定方式或途径，对______服务______表示的______或批评。

5、轨道交通客运服务基本要求中对安全的要求?新…创…A.不满意B.客运C.质量D.通过

州…郑……

5、满意度指：乘客______所得到的出行______已达到或______，他的______的一种感知。……A.期望B.服务C.超过D.认为…

3、名称解释 (每题4分共28分)

6、轨道交通客运服务基本要求中对业务的要求?

1、客运量计算单位：

2、客运周转量计算单位：

3、运营里程计算单位：

4、运营速度计算单位：

5、运送速度计算单位：

6、技术速度计算单位：

第1页(共 1页)

6分)6分)7分)( ( (

第3篇：车站客运服务

郑州创新科技中等专业学校2013-2014学年第一学期试卷

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三、问答题(共40分)

1、轨道交通事故中，必须坚持做到哪些“不放过”?

12级 铁路技术管理规程

郑州创新科技中等专业学学校班 级姓 名考 号

一、填空题(共40分)

1、燃烧的类型。

2、安全标志分、。

3、轨道交通车站分几部分构成。

4、车站按客流量分为。

2、车站发生突发事件时，对站台服务员的要求?

5、客流分为：。

6、我国安全生产的方针是：、

7、人身伤亡事故的分类：

8、安全颜色规定为：、

二、名称解释(共30分)

1、着火：

3、行车组织的作用?

4、地铁车站客运组织的主要内容包括哪些?

5、什么叫城市轨道交通客流?

2、安全生产责任制中“三不伤害”：

3、终点站(始发站)：

4、中间站：

5、换乘站：

6、禁令标志：

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第4篇：客运车站岗位职责

4.岗位人员责任制

4.1、站长安全生产岗位职责

4.1.1、站长是全站安全生产第一责任人，依法履行安全生产责任制，认真贯彻落实《安全生产法》，对全站的安全生产工作全面负责。

4.1.2、保证客运站安全生产的投入和实施，组织制定客运站安全生产投入的长远规划和计划，定期召开会议，听取安全生产投入资金的使用情况。安全技术措施工程、安全设备更新等投入项目完成后，要组织验收、检查，并保证投入资金的有效使用。

4.1.3、要具备一定的安全知识和安全技能，并按照国家有关规定依法获得相应资格证书，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.1.4、要定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.2、副站长安全生产岗位职责

4.2.1、副站长协助站长做好全站的安全生产工作。根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.2.2、应具备从事生产经营活动相应的安全知识和安全技能，

并按照国家有关规定依法获得相应资格证书。

4.2.3、组织编写并签订《安全生产责任状》，真正的把安全生产工作落实到基层，落实到每个职工。

4.2.4、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.2.5、组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生事故，能够及时、有效、正确的实施现场抢救和其他各种救援措施。

4.2.6、定期组织召开安全生产会议，协助组长分析安全形势，研究布置全站的安全生产工作。

4.2.7、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。

4.3、安全(技术)科长岗位职责

4.3.1、负责贯彻落实上级有关安全生产和出租车行业的方针、政策、法规和指示。

4.3.2、根据有关方针、政策、法律法规及客运站的实际情况，制定安全生产规章制度，各种工种的操作规程。

4.3.3、具备一定的安全知识和安全技能，组织制定客运站的安全生产事故应急救援预案，一旦发生安全生产事故，要及时、如实的向有关部门报告，启动应急救援预案，积极组织抢救。

4.3.4、掌握和研究全站的安全生产情况，确保全站安全生产方针、目标和指导意见，提出改进工作意见和措施要求。

4.3.5、检查督促全站的安全生产工作，协调解决安全生产工作中的重大问题及相关部门关系。组织全站的安全活动、总结、交流和推广安全生产先进经验。

4.3.6、定期向职工代表大会报告安全生产情况，听取职工代表大会对单位有关安全生产工作的意见和建议，针对提出的问题，认真研究解决。

4.3.7、督促、检查各职能部门的安全生产工作，组织安全生产大检查，及时消除生产安全事故隐患。

4.3.8、组织客运站相关人员定期参加安全生产培训，并对培训结果进行监督考核。定期组织召开安全例会，对司乘人员、出租车主进行安全教育,提高交通法规意识,消除事故隐患。

4.3.9、督促本部门从业人员遵守有关安全生产的规范制度和安全操作规程，不违章指挥，不违章作业、不强令从业人员冒险作业。

4.3.10、加强"三关一监督"的源头管理,督促各部门落实安全责任，严格履行安全操作规程，采取有效措施，避免不安全事故发生。

4.4、安全员岗位职责

4.4.1、认真贯彻和执行国家和上级有关安全生产的方针、政策、法律、法规、规程和标准。

4.4.2、参加编制长远规划安全措施计划，参与安全生产责任制、安全操作规程、安全管理制度的制定工作。

4.4.3、参与制定安全生产目标和计划，并提出完成计划和目标

的措施和方法。

4.4.4、做好会议记录，负责起草工作计划和总结，整理、积累、汇编各方面的综合性材料，对全局性问题进行调查研究。

4.4.5、负责各种安全文件的收发和管理工作;筹备各类会议、培训、活动的准备工作;业务工作的动态信息的搜集、整理和上报。

4.4.6、会同有关部门做好安全生产宣传教育和培训、总结和推广安全生产的先进经验。

4.4.7、参加或组织伤亡事故的调查和处理，做好工伤事故的统计、分析和报告，协助有关部门人员制定防止事故重复发生的措施，并检查落实。

4.4.8、经常对工作现场进行安全检查，及时发现各种不安全因素，督促整改，消除事故隐患。

4.4.9、监督劳动防护用品的发放工作，并培训员工使其掌握正确佩戴和使用防护用品的方法。会同有关部门做好防尘、防毒、防暑降温和女职工保护工作。

4.4.10、认真学习上级有关安全生产的法律法规、规章制度和本单位的规章制度，积极参加安全管理业务培训(每年应不少于一次的专业培训)，努力提高自身文化素质和业务水平。有条件的应参加文化知识和专业技术培训，考取专业技术职称。

第5篇：铁路车站客运工作总结

一年来，客运部门在车站党政正职的正确领导下，紧紧围绕运输生产工作目标，狠抓日常基础管理，完善管理制度，认真开展各类安全专项活动，以落实现场作业有效控制为切入点，突出关键，把握重点工作，实现了全年安全和效益双丰收。同时，以“树标塑形”活动为载体，全面提高全站客运干部职工服务质量和业务素质，取得了丰硕的成果。全年旅客发送人完成102万人，客票收入完成6618亿元。

一、全年工作成绩回顾：

1、完善管理制度，从整章建制入手。五月份，对客运台账、规章、预案和管理制度重新进行了制定，编制了客运工作管理细则，客运岗位作业标准和作业流程，非正常情况的应急处理预案等。另外，集中向各种日常工作中劳动纪律和作业标准方面的惯性违章“开火”。例如针对着装不规范，离岗、窜岗、接送车出务不及时、候车室巡视次数不足和质量不高等问题修订了“一般违章”的范围，要求当班的候车室工作人员加强巡视，巡视人员要及时发现并劝导吸烟旅客进吸烟室，发现重点旅客进行重点照顾，并对照规定抓落实，每月对值班员量化违章指标，严格考核。针对换班、连班频繁，部分职工疲劳作业存在安全隐患的现象，部门制定了“职工换班连班登记簿”，要求换班连班每月最多一次，并提前报班组长或客运主任批准。通过一系列完善的管理制度，在筑牢安全防线，规范日常管理方面发挥了积极作用。

2、夯实安全基础管理，确保专项整治收到实效。今年以来，部门按照上级要求认真开展了“八查八整四加强活动”、“安全大检查大反思”、“全国安全生产月”、“安全专项整治”等各项活动，为夯实安全基础，与各项活动有机结合，部门通过黑板报、交接班、部门会议等形式使安全教育常学常新，使安全条例深入人心，收到实效。另外，针对不同活动，我站结合本站实际，侧重点也不同。在此次“八查八整四加强”活动中，我们重点加强“口子”的管理，平过道的管理，关键时段关键岗位的管理，并制定出了《车站封闭式管理办法》和《车站平过道管理办法》。针对“八查”，吸取以往经验，采取边查边整改边落实的方式，认真对待查出的每一个问题，做到所有问题都有整改措施，都有责任部门和责任人，都有整改期限和消号时间。对安全隐患突出的问题纳入“安全隐患问题库”，进行重点攻关，制定过渡措施，确保安全生产;此次“八查八整四加强”活动中客运部门共发现各类安全隐患和问题18个，其中车站自行努力解决的问题16个，车站权限范围之外需上报车务段解决的问题2个。通过认真开展专项整治活动，确保了日常工作的持续可控。

3、注重业务培训，全面提高职工素质。客运工作是车站的窗口和形象，必须注重职工整体素质的提升。车站狠抓全员性“对规达标”。通过加大职工贯标和执行标准化的力度，采取有效的方式推进“三标”工作。部门组织开展全员参与的对规达标竞赛活动，通过实操演练、技术比武产生一批模范和业务能手。在今年车务段客运技术大比武中我们一举夺冠，包揽下客运团体及所有客运工种的第一名。从管理和考核上抓“三标”建设，通过严格的管理考核，使干部加大抓标准化作业执行力度，使职工增强标准化作业自觉性。

4、明确4.18重点，确保新图实施顺利平稳。根据根据上级提速调图文件要求及总体部署，站领导高度重视，把执行新图作为当前重点工作亲自抓。全员培训，确保职工切实掌握提速调图情况。制定了详细的培训计划和安排,于3月22日开始对全站客运系统干部职工进行第六次提速调图及新《技规》、新《行规》培训，使职工熟悉列车车次、列车编组及在本站的到开时间、作业内容等，防止错办。为确保组织有序。一是车站要求在调图期间客运、运转部门针对新图的变化情况切实做好行车组织、旅客乘降、售票等工作。遇到突发事件(如因列车时刻调整导致旅客漏乘、秩序混乱等情况的发生)要做到快速反映，果断处理，确保提速调图顺利实施。二是规定计划室接收调度命令后要以书面形式传达给相关部门并书面签认。三是为搞好计划运输，确保售票有序，车站明确规定了专人接受命令、专人复核编组、票额、站顺，专人复核命令并输入计划、主管干部复验作业组织原则和方式，达到源头操作准确无误。

5、以“树标塑形”活动为载体，促进客运服务质量整体上台阶。为使“树标塑形”活动收到实效，我站以落实“首问首诉”负责制为主线，认真贯彻执行。“首问首诉”即是指第一个接受旅客询问、第一个受理旅客投诉的责任人，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点，及时给予旅客答复，提供人性化服务。其宗旨是有求必应、有应必办、有办必果。

第6篇：客运汽车站文明服务行为规范

【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范

作者： 发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108

客运汽车站文明服务行为规范

一、服饰标志

1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。

2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。

3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。

4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。

二、仪容仪表

1．男职工不留胡须、长发和留辫子。

2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。

4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。

5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。

6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。

三、语言态度

1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。

2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。

3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。

5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。

6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。

四、车站设施

1．按部颁

一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。

2．车站应有如下图表、设备：

班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品宣传画、旅客留言薄（牌）、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表，并确保设备完好、图表准确、标志文字规范。

3．广播设备齐全完好，广播室内消防器材齐全。

4．站房门窗齐全，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。 5．车站广场整洁美观，广告宣传牌设置合理，不损害车站整体形象。

6．站内外地净、墙洁、窗明，环境美化，厕所清洁，无异味。禁烟区内无吸烟者，候车厅无流动摊贩，无赌博、封建迷信行为，无违禁物品兜售。

7．有条件的车站设立电子显示屏，实行微机联网售票。

五、操作规程 1．检票发车

⑴行车员在班车开车前10分钟核对电子显示屏上的车次、时间、到达站，并提醒旅客注意。在广播提示下，在检票口开始检票，并向旅客作包括如下内容的喊话：

A．X点X分开往X地的班车开始检票，请旅客上车对号入座； B．请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车； C．请旅客检查和携带好随身物品，不要遗留在候车室； D．注意照顾重点旅客优先上车。（理队宣传要求声音宏亮）。 ⑵签单发车：开车前三分钟行车员要再喊话一次，提醒迟到旅客检票上车。在上车核对人数无误后，填写行车记录，开具结算单，在行车路单上签字，准备发车。

⑶安全喊话。进行开车前一分钟宣传：

A．本次班车运行方向，沿途停靠站名及大致运行时间；

B．行车安全工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸出窗外，高速公路运行车辆旅客要系好安全带等； C．祝旅客们一路平安，欢迎下次乘车再见。

⑷旗笛指挥。安全喊话后关好车门。查看车辆前后左右情况后进行，要求做到：

A．立位正确。指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧，指挥车辆发车时应站立于车头右侧，持立正姿势，左手下垂执红色旗。右手上举持绿色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛声指挥车辆前行或倒退，停车信号为“嘟——”一长声，发车终止信号为一短一长声。

B．收旗动作标准。送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止。 ⑸有流水发班的车站要分设发车区域，管理规范，秩序良好，定时发班。 2．窗口售票

⑴按规定在售票窗口公布售票员服务工号，要求醒目、清晰。 ⑵熟悉车站所有班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间。

⑶售票时做到“三问一唱三交待”。问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所购车次日期时间，交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。

⑷按规定时间开关售票窗口，工作时不擅自离岗。 ⑸熟练操作电脑，进行微机售票。 3．行包托运（存）

⑴行包托运、小件寄存手续简便规范，货物堆放整齐，实行文明装卸，做到轻拿轻放。 ⑵认真检查托运，寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。 ⑶备齐作业用具，校正衡器，备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。 ⑷对托运行包逐件挂签。做到书写清楚，拴挂牢固，按线路、车次妥善存放待运。 ⑸根据行包的种类、重量，严格按运价规定收费。 ⑹收款后及时开具发票或出据定额行李票，不得多收钱，少给票。 4．服务台导乘

⑴负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务，熟练解答旅客的提问。 ⑵为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。 ⑶为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。 ⑷及时调整车厅内的日历牌，提供旅客免费饮用开水。 5．重点旅客接待室

⑴有条件的车站都要设立重点旅客接待室。

⑵指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的服务员。

⑶重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人，帮助他们解决出行中的特殊困难。

6．广播宣传：

每天提前做好开播准备工作，准确发布班车信息，提前10分钟做好班次发运预报，对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作，提供旅途有关广播服务，引导旅客文明乘车，使用普通话，音质亲切平和，音韵效果好。

六、服务标准

1．在无路障的情况下，客车正班率达99.9%以上，客车正点率达95％以上，旅客正运率达99.5%以上，始发班车无超载现象。

2．售票差错率低于0.5‰。

3．行包正运率达99.9%以上，行包丢损赔偿率低于5‰。

4．旅客意见处理率98%以上（无理取闹者不计），旅客满意率95%以上。 5．驾乘人员意见处理率98%以上，驾乘人员满意率95%以上。

第7篇：合肥市铁路客运车站地区综合管理办法

(草案)

第一章 总则

第一条 为了加强合肥市铁路客运车站地区(以下简称车站地区)综合管理，保障交通枢纽功能，维护社会公共秩序，根据有关法律法规、规章规定，结合车站地区实际，制定本办法。

第二条 车站地区包括合肥南站地区、合肥站地区。市人民政府可以根据实际需要，新增铁路客运站纳入车站地区综合管理并向社会公布。

本办法所称合肥南站地区的范围是指庐州大道以西，徽州大道以东，繁华大道以北，龙川路以南(含道路)的区域;合肥站地区的范围是指铜陵北路以西，新蚌埠路铁路桥到凤台路转向站西路南沿至临泉路以东，合肥火车站铁路沿线以南(包含火车站北广场范围及胜利北路至北二环止)，中都路穿胜利路至敬亭山路，从敬亭山路向北转到站前路以北区域。在车站地区实施综合管理活动，均适用本办法。 前款区域不包括依照有关法律、法规、规章应当由铁路管理机构负责管理的辖区。

第三条

市、区人民政府应当将车站地区建设和管理纳入国民经济和社会发展总体规划，加强对车站地区综合管理的领导，保障车站地区建设、运营、管理、养护和执法等经费投入。

第四条

车站地区规划由所在地区人民政府会同市规划等部门编制，报市人民政府批准后实施。市有关部门组织编制专项规划涉及车站地区的，应当征求其所在地区人民政府意见，与车站地区规划相衔接。

第二章 管理体制

第五条

车站地区综合管理由市人民政府统一领导，实行市属区管、条块结合、以块为主的管理体制。

第六条

市车站地区综合管理委员会(以下简称管委会)负责统筹协调铁路客运车站地区综合管理工作。合肥南站地区综合管理办公室和合肥站地区综合管理办公室(以下简称综管办)在管委会和所在地区人民政府的领导下，具体负责各自区域日常综合管理工作。

第七条

管委会履行以下职责：

(一)研究制定车站地区长效综合管理方案;

(二)协调和决定车站地区综合管理重要事项;

(三)建立并组织实施车站地区考核评价制度和目标责任制;

(四)制定并组织实施车站地区突发事件应急预案;

(五)对车站地区建设和管理工作中成绩显著的单位和个人，组织实施表彰或者奖励;

(六)研究实施火车站地区重大改造投资方案;

(七)完成市人民政府交办的其他工作。

第八条

车站地区所在地区人民政府履行以下职责：

(一)做好所辖车站地区基础设施建设等相关配合工作;

(二)制定并组织实施车站地区重大事项保障方案和一般性应急预案;

(三)督促区相关管理部门履行车站地区综合管理职责;

(四)对辖区车站地区从事综合管理工作成绩显著的单位和个人予以表彰奖励;

(五)完成市人民政府、管委会交办的其他工作。 第九条 综管办履行下列职责：

(一)具体负责车站地区日常综合管理工作;

(二)依法行使相关管理部门委托或者授权的管理事项和行政处罚，查处车站地区违法行为;

(三)组织开展联合执法;

(四)建立健全车站地区综合管理联席联动机制;

(五)负责车站地区市政道路、园林绿化、环卫保洁、物业管理、机电设备和已接管城市基础设施的养护;

(六)制定车站地区综合管理工作督察考核办法，经所在地区人民政府同意后实施;

(七)督促检查涉及车站地区综合管理的法律、法规、规章和管委会工作部署的贯彻执行情况;

(八)按照车站地区总体规划和城市管理有关规定，制定车站地区市容环境、广告布置、指引标识、市政、交通设施的设置规范，并指导督促有关单位落实日常管理;

(九)完成管委会和所属区人民政府交办的其他工作。 第十条 相关管理部门按照职能分工，履行车站地区综合管理相关职责：

(一)建设部门负责车站地区建设的监督管理和安全生产工作;

(二)公安部门负责车站地区治安秩序、道路交通秩序、消防安全、反恐防暴、信访维稳等管理工作，打击违法犯罪行为，依法保障相关管理部门的执法工作;

(三)城管部门负责火车站地区市容环境卫生管理以及城市管理相对集中行政处罚权工作;

(四)财政部门会同相关部门负责协调做好车站地区相关机构经费保障工作;

(五)交通运输部门负责维护车站地区道路交通客运市场秩序，依法打击非法营运行为;

(六)林业和园林部门负责指导、监督车站地区城市绿化工作;

(七)文化广电新闻出版部门负责指导、协调、监督车站地区文化经营网点的管理工作;

(八)卫生部门负责指导、协调、监督车站地区站外公共场所卫生、医疗机构及爱国卫生管理工作;

(九)食品药品监管部门负责车站地区食品药品生产经营监督管理工作;

(十)环保部门负责车站地区环境监督检查，依法查处环境违法行为，协调处理环境污染纠纷;

(十一)安监部门负责指导、协调、监督车站地区安全生产工作;

(十二)物价部门负责车站地区商品和服务价格监督管理工作;

(十三)工商部门负责车站地区各类市场主体规范经营监督管理工作;

(十四)质监部门负责车站地区特种设备安全监察工作，依法对特种设备的制造、安装、改造、维修、使用、检验检测等环节进行行政许可和监督检查工作;

(十五)其他部门应当在各自职责范围内做好车站地区综合管理工作。 属地街道办事处依法履行车站地区属地管理职责,协助综管办开展相关工作。

第十一条

车站地区综管办设立综合执法机构，实行综合执法。

第十二条

相关管理部门可以依法将涉及车站地区的道路交通、市容环境、卫生、食品药品安全、文化出版经营、园林绿化、市政设施、市场秩序等管理事项所涉及的行政许可、行政处罚委托或者授权给综管办行使。已经办理委托或者授权手续的，相关管理部门不得再行使管理权限。

依法不能实施委托或者授权的，相关管理部门根据实际管理需要，可以在车站地区派驻执法人员。

对委托、授权管理事项和行政处罚范围以外的违法行为，综管办有权予以制止或采取措施减轻危害，并及时移送相关管理部门处理。

第十三条

派驻的执法机构、管理单位、运营单位应当履行法定职责，并接受综管办的统一领导、监督和考核，考核办法及细则由市政府统一制定，考核结果作为管委会考核派出部门工作的评价依据。综管办可以根据考核情况向派出部门提出调换派驻人员等意见。 派驻执法机构管辖区域应当与车站地区管理范围保持一致，不得变动;派驻人员相对固定，人员变动前应征求综管办意见。

第十四条

车站地区各执法单位对车站地区管辖区域内流动性违法行为的查处，可以实施共同管辖。共同管辖区域内发生的违法行为，由首先发现的执法机构查处，需要移送的依照有关规定移送。

第十五条

车站地区各执法单位辅助人员统一由综管办招聘和管理，办理综合类辅助执法证，协助行政执法人员开展综合执法工作，对各类违法违规行为进行劝阻、制止。

第十六条

车站地区公安机关应当建立多警种联动机制，加强巡逻防控，按照各自职责和管辖分工做好车站地区治安管理工作。

第十七条

车站地区的管理用房、社会停车场等城市配套设施和市政、道路交通等基础设施竣工验收合格后，建设单位应当及时向综管办移交，并由综管办统一进行养护、管理、运营。移交接管手续办理完毕前，由建设单位负责养护管理。 车站地区已移交的市政、道路交通等管理设施，由综管办根据实际需要进行后续设置和组织实施，并接受相关业务部门指导。

客运交通、铁路和地铁附属公共设施的养护、运营和管理，由其资产所有人或者管理人负责;其他资产所有人对其所有设施的养护、维护、运营和管理，应当符合车站地区的统一标准和要求，并接受综管办的指导和监督。

第十八条

相关管理部门办理涉及车站地区的商业经营、工程建设、市容环境、道路交通、文化体育等行政审批事项，应当在批准前征求综管办意见。

第十九条

综管办应当向社会公布车站地区统一的投诉举报受理电话，依法及时处理投诉举报事项。投诉举报事项属于相关管理部门职责范围的，综管办应当及时移送并负责督促办理。

第三章 管理规范

第二十条

车站地区禁止下列违反道路交通管理规定的行为：

(一)车辆和行人不按照通行标志通行或者在明令禁止通行的路段内通行;

(二)机动车、非机动车不在规定地点停放;

(三)擅自毁坏护栏、施划停车位;

(四)向车外抛洒物品;

(五)其他违反道路交通管理规定的行为。

第二十一条

综管办会同相关管理部门划定机动车和非机动车停放区域、时段和步行区，并依法向社会公告。

需要进入步行区的机动车辆，应当依法办理通行证，并按照指定的时间和路线行驶。执行公务的警车、消防车、救护车、工程维修抢修车等特许车辆除外。在规定时间内，非机动车辆不得进出步行区。

第二十二条

车站地区禁止下列违反道路运输管理规定的行为：

(一)未取得道路运输经营许可擅自从事道路运输经营活动或者使用摩托车、非机动车以及其他无营运资格的车辆从事营运;

(二)出租车驾驶员不按照规定收费、强行拉客、故意绕道行驶、不按照秩序排队候客、无正当理由拒绝运送乘客或者未经乘客允许搭载他人;

(三)客运车辆不按照站点停靠、候客或者不按照规定线路营运;

(四)使用摩托车、非机动车以及其他无营运资格的车辆从事营运;

(五)客运经营者、货运经营者强行招揽旅客、货物;

(六)其他违反道路运输管理的行为。

第二十三条

车站地区禁止下列违反市政设施管理规定的行为：

(一)损毁、破坏地下管线、管道、管廊及道路设施;

(二)损毁、破坏消火栓、窨井盖、路牌、指示牌、警示牌等设施;

(三)擅自设置隔离栏、隔离锥、地锁;

(四)向路面及雨水管道排放污水或者擅自进行污损路面的各种作业;

(五)城市道路施工后不按规定期限清理现场;

(六)其他违反市政设施管理规定的行为。 第二十四条 车站地区新建、改建、扩建建设项目，应当符合车站地区规划和城市设计要求，并与周围景观和环境相协调。

供电、供气、供热、给排水、通讯、有线电视等单位建设和维护相关设施，应当符合车站地区规划和城市容貌标准。不符合车站地区规划和城市容貌标准的，由车站地区城市管理部门责令整改。

第二十五条

禁止占用车站地区广场和道路区域设置各类摊亭、摊点。需要在车站其他地区设置摊亭、摊点的，应当依法办理许可手续，并保持设施完好和周围环境整洁，在使用期限届满前，及时拆除、恢复原状。

车站地区举办临时活动的，应当经综管办批准，并按照批准的内容和范围开展活动。

禁止在车站地区公共区域随地躺卧或者从事踢球、滑板、轮滑、放风筝、跳广场舞、打牌、下棋等妨碍公共秩序的活动。

第二十六条 车站地区禁止下列违反城市市容和环境卫生管理规定的行为：

(一)随地吐痰、吐口香糖、便溺或者乱扔烟蒂、果皮、纸屑、包装品等废弃物;

(二)卖艺、兜售物品、散发广告宣传品;

(三)擅自拆除、迁移、占用、损毁环境卫生设施;

(四)在建筑物、构筑物或者其他设施上张贴、涂写、刻画及悬挂横幅标语;

(五)擅自设置户外广告、标语和店招店牌、霓虹灯;

(六)擅自扩建构筑物、建筑物及改变房屋结构(破墙开门)

(七)道路两侧堆放物品、晾晒衣物;

(八)无证设摊经营、变相占道经营;

(九)随意倾倒生产、生活垃圾;

(十)未经许可擅自从事建筑垃圾运输;

(十一)运输建筑垃圾密闭不严，造成泄漏、散落或飞扬;

(十二)在禁烟场所或有禁烟标识的区域吸烟;

(十三)其他违反城市市容和环境卫生管理的行为。

第二十七条

车站地区禁止下列违反环境保护管理规定的行为：

(一)违反环境保护管理规定超标排放污染物;

(二)焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、垃圾、秸秆、荒草以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质;

(三)利用雨水管道倾倒污水、污物;

(四)使用高音广播喇叭或者其他发出噪声的方法招揽顾客;

(五)建筑施工噪音污染、建筑施工扬尘污染;

(六)其他违反环境保护管理规定的行为。

第二十八条

车站地区禁止下列损害城市绿化及其设施的行为：

(一)在草坪、花坛、绿地内设摊、搭棚、堆物堆料、乱倒乱扔垃圾、取土堆土、排放污水污物、晾晒衣物;

(二)在树干上钉钉、缠绕铁丝;

(三)践踏绿地、攀折树枝、偷取花木;

(四)擅自移植、截锯、砍伐树木;

(五)其他损害城市绿化及其设施的行为。 第二十九条 车站地区禁止下列扰乱公共秩序、妨害公共安全以及侵犯公民人身、财产权利的行为：

(一)以叫喊、推拉、举牌、拦截、跟随等方式为旅客介绍餐饮、住宿、交通等行为;

(二)伪造、变造、倒卖火车票或者其他有价票证、凭证;

(三)反复纠缠、强行讨要或者以其他滋扰他人的方式乞讨;

(四)卖淫嫖娼或者引诱、容留、介绍他人卖淫;

(五)从事看相算命等迷信活动;

(六)进行遥控航空模型飞行、未经批准进行的无人机航拍摄影;

(七)故意散布谣言或者以其他方式煽动闹事;

(八)燃放烟花爆竹;

(九)以封门堵路、乱拉横幅、组织传销等方式非法集会、游行示威;

(十)其他妨害公共安全或影响公共秩序的行为。 第三十条 车站地区禁止下列妨害或扰乱市场经营秩序的行为：

(一)出售、出租非法出版物;

(二)不按照规定明码标价或者不执行政府定价、政府指导价;

(三)非法运输、销售烟草专卖品;

(四)无卫生许可证、无健康证、无餐饮服务许可证从事食品生产、经营和提供餐饮服务活动;

(五)生产、销售假冒伪劣产品;

(六)非法从事职业中介;

(七)宾馆、旅店、招待所、公共浴室、理发店、美容店等公共场所，无卫生许可证，其从业人员无健康证，从事相关服务活动;

(八)录像(室)、游艺厅(室)等娱乐场所、网吧等互联网上网服务营业场所未取得相关经营许可，从事经营活动;

(九)无《医疗机构执业许可证》和执业医师证，从事医疗服务活动;

(十)其他妨害或者扰乱市场经营秩序的行为。 第三十一条

公安、城管和其他有关行政执法机关的工作人员在车站地区执行公务时发现流浪乞讨人员，应当及时劝告其向救助机构求助;对其中残疾人、未成年人、老年人和行动不便的人员，车站地区公安机关应当引导、护送至救助机构。

第三十二条 建设项目涉及铁路、地铁安全的，应当按照规定事先征求铁路、地铁管理部门的意见，制定、落实施工安全方案，执行施工安全管理规定，防止因工程施工危及铁路、地铁运营安全。

第四章 法律责任

第三十三条

违反本办法第二十规定的，由公安机关交通管理部门依法予以处罚;

违反本办法第二十二条规定的，由道路运输管理部门依法予以处罚;

违反本办法第二十三条、第二十六条、第二十七条第

(三)款、第二十八条条规定的，由城市管理行政执法部门依法予以处罚;

违反本办法第二十七条第

(一)、

(二)、

(四)、

(五)款规定的，由环境保护部门依法予以处罚;

违反本办法第二十九条规定的，由公安机关依法予以处罚; 违反本办法第三十条第

(一)款规定的，由文化市场行政执法部门依法予以处罚;违反第

(二)款规定的，由物价部门依法予以处罚;违反第

(三)款规定的，由烟草专卖部门依法予以处罚;违反第

(四)、

(五)款规定的，由市场监督管理部门依法予以处罚;违反第

(六)款规定的，由人力资源和社会保障部门依法予以处罚。

第三十四条

违反本办法规定，有下列行为之一的，由车站地区城市管理行政执法部门责令改正;拒不改正的，依法予以处罚：

(一)在车站地区城市道路范围外区域未按照规定停放车辆的;

(二)未经批准擅自在车站地区举办临时活动的，或者未按照批准内容和范围开展临时性活动的;

(三)卖艺、兜售物品的;

(四)散发广告品或者其他宣传制品的;

(五)公共区域随地躺卧或者从事踢球、滑板、放风筝、跳广场舞、打牌、下棋等活动的;

(六)在禁烟场所或有禁烟标识的区域吸烟的，。 第三十五条

违反本办法第三十一条第

(一)款规定的，以叫喊、推拉、举牌、拦截、跟随等方式揽客的，由车站地区公安部门责令改正;拒不改正的，对经营单位和个人依法进行处罚。个人处罚超过三次以上的，纳入社会诚信体系建设“黑名单”。

第三十六条

单位和个人拒绝、阻碍依法执行公务的，由公安机关按照有关规定给予治安处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附则

第三十七条 车站地区实施综合管理的范围需要调整或者需要在其范围外划定一定控制区域的，由综管办会同相关管理部门研究提出，报市人民政府批准后公布实施。

第三十八条

车站地区所在地区人民政府可以根据本办法规定，制定车站地区综合管理配套实施方案。

第三十九条

本办法自****年*月*日起施行。《合肥市高铁南站地区综合管理办法》(合政办〔2014〕36号)、《合肥市火车站地区综合管理办法》(合政办秘〔2016〕41号)同时废止。