银行个人理财探究论文提纲

论文题目：M银行个人理财业务客户满意度研究

摘要：随着我国经济快速发展,人均可支配收入提升,大众理财需求也愈加强烈,我国众多商业银行都把个人理财作为新的业务增长点,大力开拓发展个人理财业务。与此同时,富有个人理财业务经验的外资银行进入,更加剧了商业银行之间个人理财业务的竞争强度。值得关注的是,商业银行个人理财业务在快速发展的同时,出现了诸如刚性兑付、隐性担保等问题,影响了老百姓对商业银行个人理财业务的满意度和积极性,也成为商业银行个人理财业务发展的隐忧。为了强化对个人理财市场的监督管理,国家出台了一系列保障理财市场规范性的政策制度。因此,如何在合法合规下,提供老百姓满意度高、有吸引力的个人理财业务,成为所有商业银行的重点关注。正是基于此,本文选择了研究商业银行如何提高个人理财业务满意度问题。本文在研究商业银行个人理财业务客户满意度的过程中,选择M银行作为具体研究对象。从M银行个人理财业务客户管理流程和客户满意度中遇到的困境现状进行分析,根据该行个人理财业务满意度的现状,梳理影响个人理财业务客户满意度的主要因素,包括品牌形象、客户预期、感知质量、感知价值、个体差异、客户满意度等六个方面,确定满意度评价指标体系并构建满意度评价模型,通过设计调查问卷对M银行个人理财业务客户满意度情况进行调查,运用SPSS18.0统计分析软件对M银行个人理财业务客户满意度进行信效度、相关性和回归性分析。实证分析发现:感知质量是影响银行个人理财服务客户满意度的最主要因素,其次影响因素是感知价值,再次为个体差异,品牌形象和客户预期影响程度相对较小。最后,基于前述分析和实证研究结论,提出从树立以客户为中心服务理念、积极进行产品创新、优化经营管理体制和业务流程、加快业务信息化进程、提升服务质量、提升风险管控能力等方面制定提升M银行个人理财业务客户满意度的具体对策建议。希望本研究能够对提升M银行个人理财业务客户满意度起到借鉴作用,促进M银行个人理财业务高质量发展,达到企业和客户双赢。

关键词：M银行;个人理财业务;客户满意度;产品创新;业务流程优化

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.2.3 国内外研究评述

1.3 研究思路、方法与内容

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

1.3.3 研究内容

1.4 研究的创新

第2章 相关概念与理论基础

2.1 相关概念

2.1.1 客户关系管理

2.1.2 客户满意度

2.1.3 银行个人理财业务

2.1.4 服务质量

2.2 理论基础

2.2.1 服务企业竞争力理论

2.2.2 客户满意理论

第3章 M银行及其个人理财业务管理现状

3.1 M银行及其个人理财业务发展概况

3.1.1 M银行概况

3.1.2 M银行个人理财业务发展概况

3.2 M银行个人理财业务客户管理现状

3.2.1 M银行现有个人理财业务客户管理流程

3.2.2 M银行个人理财业务客户满意度遭遇的困境

第4章 M银行个人理财业务客户满意度实证分析

4.1 银行个人理财业务客户满意度影响因素

4.1.1 银行个人理财业务客户满意度主要影响因素

4.1.2 银行个人理财业务客户满意度评价指标选取

4.1.3 银行个人理财业务客户满意度评价模型构建

4.2 M银行个人理财业务客户满意度问卷设计与发放

4.2.1 调查问卷设计原则与内容

4.2.2 调查问卷的发放及回收情况

4.3 M银行个人理财业务客户满意度实证分析

4.3.1 信效度分析

4.3.2 描述性分析

4.3.3 相关性分析

4.3.4 回归性分析

4.3.5 结论

第5章 M银行个人理财业务客户满意度提升策略

5.1 树立以客户为中心服务理念

5.1.1 打造以客户为中心服务理念和企业文化

5.1.2 搭建客户平台

5.1.3 重视客户理财规划

5.1.4 引导客户对理财业务进行合理预期

5.1.5 完善客户投诉反馈渠道

5.2 积极进行产品创新

5.2.1 加强产品的个性化及多样化

5.2.2 强化产品的配套服务

5.2.3 打造优质产品

5.3 优化经营管理体制和业务流程

5.3.1 改进经营管理体制

5.3.2 对业务流程进行优化

5.4 加快业务信息化进程

5.4.1 提升微信小程序技术

5.4.2 构建大数据服务系统

5.4.3 建立客户信息系统

5.5 提升服务质量

5.5.1 员工服务质量

5.5.2 产品服务体验

5.5.3 改进服务形式

5.6 提升风险管控能力

5.6.1 强化风险预防

5.6.2 有效分散风险

5.6.3 合理规避风险

5.6.4 积极补偿风险

第6章 研究结论与展望

6.1 结论

6.2 不足与展望

参考文献

附录:调查问卷

致谢