随着医学模式的转变, 护士的工作职能也发生了变化, 尤其近年来我国医疗服务体制改革的不断发展和深入, 医院作为特殊的服务机构, 在医学发展、人力资源、医疗技术、医疗设备上共同发展的基础上, 护理服务质量的好坏成为评价医院护理质量和发展的重要条件, 但由于护理工作不断繁重、人力资源不合理化等因素使护士产生倦态感的机率不断上升, 护理人员大量流失[1]。因此, 为确保护士积极性、提高护理质量和患者满意度, 该院自2012年1月以来开展“提高自我技术, 展现自我风采”的激励活动, 从医院各级领导的重视, 以科室为单位, 护士长采用激励机制对护理人员实施人性化激励管理, 从而调动护理人员积极性, 激发潜能, 现报道如下。
对该科自2012年1月以来开展“提高自我技术, 展现自我风采”激励活动的36名护理人员进行调查分析, 均为女性, 年龄22~50岁, 平均 (36.8±1.3) 岁;文化程度:本科9人, 大专16人, 中专11人;职称:副主任护师4名, 主管护师9名, 护师14名, 护士9名。并随机对该科住院150例患者进行问卷调查, 男88例, 女62例, 年龄24~79岁, 平均 (56.4±3.8) 岁。
方法:根据科室具体工作设计《护士工作压力表》, 告知其意义以分析造成护士倦态的原因。
激励方法:对护理人员的形象、技能操作、病房管理等各方面护理行为和患者对其护理行为评价为准则, 每周对护士进行表扬和惩罚, 每月底对护士工作进行分析、总结, 对表现进步的护士可优先考虑给予晋升和外出学习、进修的机会, 并适当给予物质奖励;对工作不仔细出漏洞的患者给予适当的批评和惩罚, 并指出漏洞所在, 指导其在以后护理过程中避免此类失误的发生。
评价:根据科室情况制定《患者满意度调查表》, 对护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等5个方面20个项目进行评价, 满分为100分, 非常满意 (>90) 、满意 (80~90) 、不满意 (70~80) 、差 (<60) , 并提出整改意见。
激励机制实施后护士工作倦怠感明显消失, 在形象、技能操作、病房管理等方面较实施前均有明显提升, 提高了护士的积极主动性和潜能, 能更好地对患者进行全方位、细致的护理。
经比较, 实施激励机制管理后患者在护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等方面较实施前均有显著提升, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 患者满意度从实施前80.6%提升到实施后97.1%, 护理纠纷从实施前5.7%下降到1.1%。结果表明, 激励机制管理实施后提高了护士的护理责任感和主动性, 增加了护患沟通, 也使护理质量得到全面提升, 见表1。
激励是一种手段, 是领导者通过建立某种希望为被激励者创造的一种和谐、积极的工作氛围, 从而提高被激励者的积极性、主动性。护理工作一直以来都处于高风险、高强度、高压力的状态下, 这种工作状态使护士失去了原有的工作热情、同情心和责任感, 取而代之的就是工作倦怠感和对自我价值的漠视。马斯洛[2]的需要层次理论认为, 人的行为是由动机所决定的, 动机是由需要所支配的, 人的动机和行为都是在需要的基础上产生的, 当这种需要具有某种特定目标时, 需要才会产生动机。Herzberg[6]也认为, 内在激励因素, 包含成就、认同、升迁、工作本身、责任、成长与发展等, 能够激励员工, 使员工产生工作满意感;外在激励因素, 包含工作保障、薪资、工作环境、公司政策、人际关系、地位和福利等, 能够降低或消除工作倦怠感。护士作为护理工作具体实施者, 只有关心护士的身心健康, 更好地调动工作积极性, 才能发挥在维护人类健康中的重要性。
美国哈佛大学威廉詹姆士[4]研究发现, 一个没有激励的人仅能发挥其能力的20~30%, 而当他受到激励时, 其能力可以发挥到80~90%;心理学家也认为[5], 同样一个人在激励后发挥的作用相当于激励前的3~4倍。护理工作本身是一项周而复始的工作, 护士在面对技术压力的同时还承受着其他不同方面的压力。目标激励将个人目标与工作相结合, 使护士在护理过程中实现自身价值, 在分配护理任务时, 让护士看到前景, 将设定的目标作为行为指南和方向, 通过自己的努力实现自己的目的, 为每一位护士实现抱负、理想和参与管理决策的机会, 促进护理工作的开展和提高。
情感是人类所共有的特质。美国心理学家马斯洛认为[6], 每个人都有得到尊重与信任的需要。对护士实施情感激励, 从思想上、生活上、工作中尊重、体贴, 使护士从内心形成一种自觉维护护士荣誉的情感, 并将这种情感体现在对患者的护理和交流中, 将自己积极向上、尊重理解、关心爱护的情感表达出来, 从而让患者树立对疾病康复的信心, 建立和谐护患关系, 达到共赢的局面。
护理人员由于资历、层次的不同, 在对待工作和学习上的认知也存在很大差别, 竞争激励的实施使护士产生了责任感和紧迫感, 并使其在一定良性氛围内不断加强理论、操作、心理、美学、人文等各方面知识的学习, 并通过演讲、专业知识测评、技术比武等程度竞争上岗, 从而使护士认识到自己的不足和优胜之处, 不断进行自我认识、自我教育、逐步提高, 提升护士工作积极性和主动性, 进一步提高护理质量。
有研究表明, 对护士工作的奖励是对其工作肯定的重要方面。奖励和惩罚称为强化激励手段, 通过这些正性刺激促使护士动机得到强化, 改变护士行为, 以奖励为主, 处罚为辅的原则, 通过对护理工作的表现、护理水平和患者满意度得到好评, 为科室争得荣誉的护士, 可给予奖金、晋升、评先进、进修机会等奖励措施, 通过奖罚使不良护理行为减少, 对护士发生的一些小差错给予纠正和指导, 以便激励其在以后的护理工作中得到改正。
摘要：目的 探讨护士长采用激励机制管理在护士工作倦怠和患者满意度中的应用与评价。方法 对该院自2012年1月以来开展“提高自我技术, 展现自我风采”激励活动的36名护理人员进行调查分析, 并随机对该院住院150例患者进行问卷调查。结果 激励机制实施后护士工作倦怠感明显消失, 在形象、技能操作、病房管理等方面较实施前均有明显提升;实施激励机制管理后患者在护士服务主动性、言行举止、操作技术、理论水平、健康教育等方面较实施前均有显著提升, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 患者满意度从实施前80.6%提升到实施后97.1%, 护理纠纷从实施前5.7%下降到1.1%。结论 护士长适时运用激励机制管理采用各种激励措施, 缓解了护士工作倦怠感, 提高了护士的护理责任感和主动性, 同时也提高了患者满意度和护理质量。
关键词：激励机制管理,护士倦怠,患者满意度
[1] 杨爱琴.如何应用激励理论提高90后护士共情能力和降低工作倦怠[J].健康必读, 2012 (12下旬刊) :510-511.
[2] 周燕.以人为本的人性化护理管理激励机制对提高护士工作积极性的影响[J].中国医药指南, 2012 (25) :373-374.
[3] Laschinger S, Heather K, Leiter M P.The impact of nursing work envi-ronments on patient safety outcomes:the mediating role of burnout en-gagement[J].J Nurs Adm, 2006, 36 (5) :259-267.
[4] 肖翠蓉.运用激励机制调动护士的积极性[J].中国美容医学, 2011 (6) :118-119.
[5] 沙丹丹.护理激励机制在提高护理人员积极性和质量的应用探讨[J].中外医疗, 2012, 31 (25) :151-152.
[6] 陈绮美, 曾华志, 梁丽敏, 等.激励模式用于护理管理中的效应分析[J].护理实践与研究, 2011 (16) :205.
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