厘清 (顾客导向型) 纳税服务与相关理念的关系, 有重要的理论与实践意义。
(顾客导向型) 纳税服务与税收管理的关系。对于这对关系我们应着重其一致性, 以彰显其重要。一方面, (顾客导向型) 纳税服务本身就是科学的管理模式;另一方面, 管理的现代化, 往往源自企业争夺和维护客户, 后为行政机关移用, 此争夺维护与移用必然是直接或间接的顾客导向型。
(顾客导向型) 纳税服务与税务代理的关系。对于这对关系我们应着重其差异性, 以界定其范围。其一, 纳税服务是主动、免费、非定向的, 税务代理是依契约、收费、定向的。其二, 税务机关及其人员负有对上级和顾客 (纳税人) 的双重责任, 在服务时须虑及职责的完成、预算的额度, 而税务代理只对顾客负有责任。其三, 纳税服务主要通过税务机关改善自己的行为而实现;而税务代理则是通过改善顾客 (纳税人) 的行为而实现。
服务的自身特征决定了其运行规律、实践要求。服务的四大特征是:无形性;不可分离性;品质差异性;不可贮存性。这些特征决定了服务管理的目标就是让顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量相一致。而顾客期望与实际消费服务的感受总是存在一定的差距 (即服务质量差距) , 弥补服务质量差距则成为服务管理的运行规律和实践要求。纳税服务具备服务所有的特征, 弥补纳税服务质量差距则成为纳税服务管理的运行规律和实践要求。
服务管理学家将服务质量差距看作以下四个服务质量分差距之和:
服务质量分差距1——顾客的期望与服务者对于这些期望的感知之间的差异;骕
服务质量分差距2——服务者所获悉的顾客期望与服务质量规范之间的差异;骕
服务质量分差距3——服务质量规范与实际传递的服务之间的差异;
服务质量分差距4——实际传递的服务与对此向顾客所做沟通之间的差异。
由此, 纳税服务管理的改善策略就是缩小四个服务质量分差距, 进而缩小纳税服务质量差距。
纳税服务调研是税务机关计划、收集、记录、分析和解释数据, 并将结果用于特定的决策的一系列行为, 是税务机关对于顾客期望感知的重要途径。纳税服务调研可以包含三个层次:
回应层次。纳税人的争执、投诉、疑问乃至对税务机关淡漠的中性评议等等, 都是顾客期望未得到基本了解和满足, 或激烈或平淡地反映。税务机关应解析其中合理期望信息, 举一反三, 以回应形式完成调研。
接触层次。入户访问及电话访问、邮寄问卷、召开座谈会等均是这一层次基本的调研方法。税务机关在接触时要真正了解顾客期望, 设定的项目和题目就应更加间接和细致, 不让纳税人简单判断是否, 甚至可以将须获得信息隐藏在故事、案例之中。
体验层次。即国外服务正兴起的“神秘顾客法”, 税务机关可以聘请专门的管理咨询人员或其他具备相当服务理论素养的人员, 不定期扮演“神秘顾客”办理涉税事宜, 对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定调查。由于被检查对象和纳税人, 事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份, 可准确地反映实际存在的问题和获知纳税人的真实期望。
纳税人关系管理是税务机关建立、维持和促进与纳税人的关系而实施的管理。税务机关只有建立、维持和促进与纳税人的关系, 才可能准确感知纳税人的期望。
◆建立纳税人数据库。税务机关应将纳税人的经营信息和涉税信息, 以及接受纳税服务的时间、频率、偏好、性格、投诉埋怨内容等信息汇入纳税人数据库。一方面对经营信息和涉税信息的分析, 可通过纳税评估制度、纳税信誉等级制度、纳税人约谈制度等实现管理与服务的结合;另一方面, 对接受税务服务的信息的分析和涉税信息的分析, 寻出纳税人个性化需求, 以类细分, 有针对地提供好服务。
◆成立纳税人俱乐部, 税务机关可协调联络有共同纳税服务需求的纳税人成立多个纳税人俱乐部。既可加强税务机关与顾客之间的相互了解;也可通过顾客的情报反馈系统, 感知顾客期望;纳税人彼此交流也可使他们更加清楚自身的服务需求。
以上为缩小服务质量差距1的当有策略。缩小服务质量差距2则需围绕纳税人的期望或需求来制定服务标准, 并通过一定的形式准确表达服务标准。
税务机关各部门可视彼此为自己的顾客、以服务纳税人为线索形成内部顾客链, 通过内部人员的满意, 层层叠加出顾客满意;每个部门的目标都紧紧围绕服务纳税人, 实现所有与服务质量环节的整合与协作, 明晰各部门的服务质量责任。
对于市场能提供更优质、更廉价服务的, 税务机关应适当地外购服务。但是应将纳税服务理念、纳税服务标准等向外购服务提供者进行强调和贯彻, 外购服务不应成为纳税服务被遗忘的角落, 而应成为纳税服务的延伸和光大。纳税服务外购管理主要包括以下方面:税务代征管理;税控装置售后服务管理;委托开发 (如征管软件委托开发) 管理。
税务人员是纳税服务的具体体现和承担者, 其服务素养对纳税服务之重要性不言而喻。对税务人员政治、法律、业务知识培训自是必不可少, 对服务知识和技巧培训也不能忽视。新加坡培训公务员的课程可以给我们以启示, 新加坡公务员学院对基本技能培训课程分为“确保优质服务”、“驾驭变革”、“人员管理”、“业务和资源管理”、“驾驭自我”等五大类, 总共141门课程中, 属于“确保优质服务”的课程数位居第1, 达45门, 占31.9%, 其具体课目有“迎接21世纪挑战优质服务”、“如何使服务对象满意”、“公共服务与人际交流”、“管理者的劝告技巧”、“会见的技术”、“公共部门人员的推销活动”等。
纳税服务承诺是指税务机关通过广告、公共宣传等沟通方式向纳税人预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺有利于引导、控制和调节纳税人的服务期望, 有利于顾客监督;还有利于税务人员树立顾客导向的服务理念。
承诺不是单方面的惠赠, 而是一种契约, 因为承诺是经营者向顾客发出的一种要约。因而, 纳税服务承诺应做到:承诺要明确, 不给税务人员曲解承诺的空间;承诺要全面, 服务理念、服务手段、服务态度、服务时限等均应纳入承诺范围;承诺要适当, 不能兑现的承诺不但无利反而有害。
摘要：税务机关的核心功能无疑而唯一的目的是税款征收, 是“通过公平和有效地征收税款以服务社会……”, 税款征收实质就是缩小应然征收效果与实际征收结果之间的差距, 其手段必然是协助或影响纳税人的遵从行为。由此, 可以这样界定纳税服务:税务机关主动提供给纳税人的, 旨在提高纳税人纳税遵从的行为。顾客导向型纳税服务是纳税服务当然的延续和深化, 它将纳税人视为税务机关的顾客, 税务机关成为努力向纳税人提供优质服务的服务部门, 税务机关及其人员从对上级负责转为负有对上级和顾客 (纳税人) 的双重责任。引入这一理念的意义在于, 纠正将相对人进行抽象, 视为无人格特征个体的传统管理模式, 进而提高税务机关对外在环境的敏感度以及回应性。由此, 可以这样界定顾客导向型纳税服务:税务机关主动提供给纳税人的, 旨在满足纳税人合理期望, 以提高纳税人纳税遵从的行为。
关键词：顾客导向型,纳税服务
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