论中国电信政企客户经理服务营销策略
摘 要：电信重组引发市场格局变化，3G牌照的发放预示着更激烈的竞争已经上演，中国电信面临着前所未有的机遇和挑战！聚焦客户的战略转型的目标需要以客户为导向的企业文化来支撑，更需要一支斗志昂扬、充满激情、真正能以客户为中心并为客户所信赖的政企客户经理队伍。只有提高自身素质，才能更好为企业服务，才能为企业的战略转型贡献一份力量。
关键词：电信重组；战略转型；企业服务
一、政企客户经理的职业素养与基本技能
政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。
（一）积极主动的职业心态与意识
正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。
正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。
（二）规范标准的工作习惯
职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。
（三）娴熟恰当的沟通技巧
沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。
（四）合时合宜的社交礼仪
礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。
二、政企客户经理营销服务策略
政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。
（一）营销策略
政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；
（二）服务策略
在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。
三、关系营销、品牌营销与战略业务合作
（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。
（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。
（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。
总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。
参考文献：
[1]中国电信业国际竞争力综合评价与竞争力提升指导全书[R].
作者：徐天俊
摘要：服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。
关键词：客户经理;客户服务
众所周知，卷烟商业企业客户经理与卷烟零售业户的联系与接触是最多也是最频繁的，其所开展的卷烟营销服务活动在内容上也是较为复杂的、零散的，涉及的营销服务对象千差万别，各不相同。
一、客户服务的内涵
客户服务是通过多种形式做好卷烟商品服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展，提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。
二、提升客户服务水平的意义
1、提升客户服务水平是行业践行“两个至上”的必然要求
“国家利益至上，消费者利益至上”是行业共同价值观，其直接体现和必然要求就是要提高服务客户的水平。重过程更重结果，最终目标是客户满意，而客户满意度的提高则源于服务水平的提升。
2、提升客户服务水平是行业发展的需要
目前，卷烟市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争。提
升客户服务水平，提高服务质量，增强企业的竞争优势，已是当务之
急。与此同时，客戶服务工作对客户经理的专业知识、综合素质的要
求也越来越高。
3、提升客户服务水平是企业文化建设“接地气”的需要
吉安烟草的星火文化即是如此，它创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了吉安烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育了忠实消费者。
4、提升客户服务水平有助于改进行业形象。
目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的
政策有着种种误解。通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的
服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象。
三、提升客户服务水平势在必行
服务思维上，缺乏主动服务的理念。由于烟草行业实行专卖专营体制，在货源供应、市场管理等方面处于主导地位，传统上服务人员与客户的关系定位大都为管理者与被管理者。两者关系不对等，因而在服务理念上很难做到发自内心的热忱服务。
服务内容上，为零售客户提供的大都是粗放式服务。 服务的出发点往往是考虑自身任务的完成，在客户订单分析、店铺形象、经营指导等方面没有深入开展，情感服务的内容更是乏善可陈。
服务模式上，大众化服务居多，缺乏个性化和针对性。对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。对不同的客户说同样的话，做同样的事，服务效果不好。
服务队伍上，客户服务人员的整体素质参差不齐。客户服务人员的培训缺乏系统性，考核鉴定重理论，轻实务。晋升通道也不够畅通，高素质人才易流失，客户服务队伍整体水平上不去。
服务质量上，没有形成品牌化的优质服务。当前，不少一线客户经理所从事的营销工作主要就是宣传公司营销策略、收集客户需求信息、品牌推介等，能够帮助客户提升盈利水平的办法不多，很难指导客户经营和真正为客户做好服务。
四、如何去提高客户服务水平
从客户的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，如何提高盈利能力才是他们最关心的，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络，最终才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
1、提高客户经理服务意识，改变服务观念。
对于一个烟草行业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意。尊重客户，真正的用心服务，就是营销的精髓。在职权范围内尽可能地为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助，进而强化“唯烟农与客户不可辜负”的理念。
2、要转变营销观念。
营销不是推销，成功的营销是要以信任为基础的，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理不仅要从市场、客户的实际需求角度出发，摸清客户的现实及潜在需求，结合烟草商业企业的实际，努力为零售户提供标准、专业和个性化的服务。而且还应让客户通过客户经理的细致工作，增强客户对烟草行业的忠诚度。
3、抓好客户经理的职责定位。
一支优秀的客户服务队伍，是全面提升客户服务水平的关键。随着市场化取向化改革的推进，客户经理的职责发生了转换，由原来单纯做月计划、周安排、跟踪订单、宣传营销策略等工作转向做需求预测、品牌培育、信息采集及终端维护等。职责转换并非弱化客户经理的作用，而是让营销分工更明确，使客户经理有更多时间、精力从事客户服务工作。
4、以工作考核为主要手段，促使客户经理养成良好的职业素养。
基础工作考核包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况、撰写市场分析等。技能考核则是对客户服务人员的业务技能进行专项考核，包括卷烟商品知识、客户沟通技巧、电脑应用水平等。服务质量评价则是通过深入拜访客户、电话抽查等方式，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评，考核客户服务人员的服务质量。
5、创新客户服务队伍管理机制。
目前，永新县局客户经理队伍聘用员工占90%以上。差异化的用工机制、薪酬办法对客户经理的工作积极性影响很大。因此，从分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜;从思想动态上，要对客户经理给予积极关注，形成拴心留人的良好氛围，防止客户经理流失;从职业生涯规划上，要打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力。
结语
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
参考文献
[1]中国卷烟销售公司《卷烟服务营销》 p80--81页 p106--107页
[2]烟草在线 作者：马坤玲 《浅议市场的客户服务》 2019、8
作者简介：肖世琤(1971-)，男，江西省吉安市人，民 族：汉 职称：无，学历：大专。
作者：肖世琤 肖晓涛
摘 要：随着国内石油行业的迅速发展，成品油批发市场竞争日趋激烈，客户对企业服务要求越来越高，客户经理职能更加凸显。本文通过所在单位管理实践，从如何管理好客户经理，充分发挥其营销纽带作用，提高管理效率和服务质量等方面进行研究和探讨。
关键词：客户经理 营销管理 服务质量
客户经理是专门从事客户关系管理和综合服务的营销人员。石油销售企业的客户经理是指经授权在一定区域范围内，向客户销售油品，提供品牌服务，专职负责客户开发、管理、维护和服务工作的营销人员，执行公司销售策略，代表企业服务客户，是连接公司与客户的桥梁和纽带。因此，如何管理好客户经理，充分发挥其职能作用，不断提高管理和服务质量，成为摆在油品销售企业面前的一个重要课题。
一、客户经理的地位和作用
1.客户经理的地位。成品油属于易燃易爆商品，具有特殊性质。客户经理作为销售代表，要具有相对专业的成品油知识，熟悉公司营销策略、市场动态和价格行情，以便与客户有效沟通。通过收集市场信息与客户需求，为公司领导销售决策提供支持。可见，客户经理在成品油销售的链条中具有非常重要的地位。
2.实施客户关系管理。从本质上讲，客户经理在服务过程中实施客户关系管理，通过提供亲情、高效和全过程的服务，使企业与客户实现双赢。如果缺少了客户经理面对面地与客户进行沟通和交流，企业的服务将无法开展，提高和扩大销量也就无从谈起。
3.客户服务是管理核心。全方位的服务人员建立服务型企业的基础。客户经理作为成品油销售企业的一线营销人员，具有业务核心地位。在与客户交往时，比其他服务人员更具优势。客户经理的工作就需要每天与客户接触，准确而快捷地采集市场信息，随时掌握市场变化动态;同时，通过面对面地与客户沟通，提供服务，满足需求，对客户的购买行为产生直接影响。
二、客户经理的管理方法
客户经理管理是一项系统工作，需要企业管理者从多个方面进行考核与监督。
1.组建管理机构和营销团队。在地市分公司设置客户经理管理部门，将地区所辖县市分成若干区域，每个区域配备1-2名客户经理。从社会公开选聘具有良好品德、较强敬业精神、熟悉成品油知识、具有一定销售技巧和公关能力的人员担任，培养和打造高效营销团队，负责本区域成品油的市场开发与销售。
2.明确客户经理的职能。一是宣传企业品牌，依据公司营销政策，在界定区域内按照规定的价格范围，完成销售任务。二是负责本区域机构用户和社会加油站的市场开发工作。三是经授权与客户签订(或联系签订)油品购销合同，协助客户交纳货款，办理提货手续，衔接油品配送事宜，落实服务承诺。四是开展市场调查，收集供求信息、价格变化及竞争对手动态，并及时向公司反馈。五是负责开发、维护和巩固管辖范围内的客户关系，建立完善客户档案，落实客户回访制度。六是根据市场情况就本区域的油品配置品种、结构、营销策略、销售价格等提出调整意见和建议。
3.建立适宜的考核机制。制定客户经理考核机制，可设定销售目标完成率、同环比销售增长率、价格到位率、客存占压率、客户数量增长率等指标，采取周通报、月考核、季评比、年评先等方式，对客户经理进行量化考核，督导其工作。同时，把考核业绩结果与月度薪酬兑现和开发费用挂钩，传导经营压力，激发工作热情。
4.细化规范的业务流程。一是建立客户访问记录。每月至少要安排一次机构客户登门拜访;定期探访固定和忠诚客户，积极开发新客户，并把拜访记录登记在册。二是建立例会制度。实行日汇报、周分析、月总结，每月定期召开座谈会，总结交流经验，布置下月重点。三是建立信息反馈制度。向公司定期上报市场及客户动态，对重要价格信息随时上报，及时掌握市场和竞争对手情况。四是建立档案制度。建立客户基础信息档案，全面记录客户情况。通过填写销售日志，作为月末考核依据。五是建立长效监督机制。管理部门要督导客户经理日常工作，规范其销售行为。积极发掘和培养后备人才，建立淘汰机制。六是完善培训体系。通过不同渠道和形式，开展油品知识、营销策略、开发维护、公关技巧等方面的专业培训，提升客户经理队伍整体素质。
三、客户经理的服务职能
服务是一个企业的生存之本。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务不仅是一个销售过程，更是一种文化的传播。服务营销的核心理念是实现客户满意，并赢得客户忠诚。通过提高客户满意率和忠诚来促进商品销售与效益的转换，从而实现经营业绩的改进与和企业发展。客户经理需要从以下方面做好服务：
1.与客户亲情沟通：良好的沟通是实现亲情服务的第一步。客户沟通所需要的不仅仅是产品销售信息的被动接受，而是需要客户经理能够站在客户的立场，从需求出发，真正去关心客户。如果没有真诚的关心，只是一味以销出油品为目的，就不能满足客户的意愿，与客户之间产生无形的隔阂。
2.关注每个细节：细节决定成败，决定服务效果。客户经理作为企业的代表，穿衣打扮、一言一行应该大方、得体，展现个人及公司良好形象。与客户见面交往，称呼要亲切，眼神充满友好与善意，始终保持微笑，这些行为都会将真诚服务传递给给客户，每一次细微的服务也会让客户感受到你的亲情。
3.提供增值服务：增值就是销售业务之外的服务内容，超出客户预期的意外收获。在开发客户并建立档案时，要尽量多详细了解客户的家庭、生日、纪念日、生活条件、工作特点等“额外”情况，在其家人生日、生活难事等重要时点，送给客户意料之外的惊喜，将会快速拉近与客户的感情距离。
4.构建和谐团队：对外部客户提供亲情服务，营销团队内部也要亲情相处。团队内部和谐了，对外服务才能有良好的心情与氛围。要有“同舟共济、共同成长”的合作理念，互帮互助，关爱同事。在团队中保持乐观向上和积极主动的心态，是做好客户服务工作的重要保证。
5.差异化营销：客户需求各有不同。按照客户细分的要求，对一些能为企业带来较大销量和收入效益的重点客户，可分别指定客户经理专人对接，一对一营销，提供有特色、差异化的服务。针对当地的厂矿、企业、饭店、基建标段等大客户，必须制订定期走访计划，及时听取客户的意见和建议，关注其购油频次变化及消费期间，发现异常动态，及时采取针对性对策，避免客户流失。尽力满足客户有关销售的各项需求，可实行油品专车配送、上门收款、发票送达、价信通知、安全指导于一体的“一站式营销”，让客户足不出户就能享受到完整服务。
6.定制特色化服务：通过客户档案，参考购销历史数据，按照其忠诚度高低划分为ABC三个等级。根据客户不同等級和需求，为其定制特色化的服务。在油品资源供应紧张时期，对A类客户优先保供、满足需求;B类客户适量供应、基本满足;C类客户则根据资源情况灵活调控。在公司出台最新的促销政策和价格优惠措施时，A类客户也将是优先享有和重点关注的服务对象。通过分级分类管理，用特色感恩忠诚，用满意回报客户。
总之，客户经理在企业销售中占有重要的地位。他们是市场一线的信息员和侦察尖兵，更是实现从产品到效益的营销员与服务专家，企业的发展离不开他们。只有更好地发挥客户经理的职能和作用，为客户提供优质、高效、多元的增值服务，才能更好地为企业带来销量和利润，推动企业的发展。
参考文献：
[1]周晓耘：服务营销的组合战略，企业改革与管理，2009年第4期.
[2]金鑫：完善客户经理制提高银行服务质量，金融经济，2006年第6期.
[3]肖铁：客户联系策略分析--一种企业成长的新策略，经济师，2004年第1期.
作者：赵永杰
客户经理服务职责
一、 客户经理的分配流程:前台(电梯前)只能有一位会籍顾问等待顾客,带领顾客参观。大厅巡场需要一位会籍，以顾客参观为循环.
1) 在前台负责接待的客户经理需做好顾客参观登记后才可带领参观。
2) 在大厅巡场的客户经理需做到以下几点：
A、会员使用器械的安全性(跑步机的使用方法等)
B、跳操道具的复位，以及跳操时射灯和电视、窗户和空调开、关。
二、 每位客户经理需要把会员的资料和在自己手上办卡的信息资料统计完整.要避免统计资料重复
1) 客户经理需在巡场时与现有老会员进行沟通、了解，并统计相关会员信息资料。
2) 客户经理需做好本人办卡会员的信息统计。
3) 客户经理需做好本人接待来访参观顾客的信息统计。
三、每位客户经理需要做好场内外会员服务工作。
1) 场内服务包括对会员的热情招待，如肢体语言(微笑)、文明用语。
A、客户经理需做到眼明手快，为会员解决力所能及的问题(跑步机的使用等)。
B、客户经理需主动与会员进行沟通，了解会员需求，并尽力为会员解决。
2)场外服务
A、客户经理对于统计的会员资料要进行电话回访，回访内容：
1、对于一周以上没有来锻练的会员，要了解会员没有来锻练的原因，并督促会员继续坚持锻练。
2、俱乐部如果有开展一些活动，客户经理需进行电话告知会员，并邀请会员参加。
3、电话回访需了解会员对俱乐部的意见和建议，并解决后给予签复。
4、对于健身卡即将到期的会员，客户经理应及时提醒会员续卡。
B、开展新客户资源
1、对于卡到期没再续卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不再续卡的原因，并给予答复， 同时邀请顾客再次到俱乐部健身。
2、对于参观后未办卡的顾客，应进行电话跟踪，了解顾客不办卡的原因，并给予答复， 同时邀请顾客再次到俱乐部健身。
3、客户经理需轮流每天下午在楼下设咨询服务台，以便能够吸引一部分顾客到俱乐部参观。
客户服务部经理的岗位职责如下。
1. 全面负责客服部工作，负责客服部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良好的服务。
2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，制定工作要求、工作目的、工作标准，建立各项管理制度，负责审批这种活动的方案等。
3. 监督、指导并检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。
4. 负责制订本部门物品需求计划和工作计划，负责本部门工作人员的工作安排和任务分配，并保证计划的贯彻实施。
5. 开展客户意见征询活动，定期走访辖区内的业主，征求客户对公司各项服务的建议及意见。
6. 及时处理属于客服部责任范围内的重大事件，使损失降到最低。
7. 做好与其他部门之间的沟通及协调工作，负责与辖区街道、派出所等机关部门的联系工作。
8. 确保本部门质量记录的完整、准确、有效，并做好归档工作。
9. 负责本部门工作人员的培训工作，提高本部门工作人员的工作能力、业务技能及文化素质。
10. 协助人事部做好部门人员的招聘、考核及部门内部的工作调整。
11. 负责本部门员工的职业道德教育和安全教育，带领本部全体员工努力完成各项任务，保持员工积极上进的风貌，提高服务意识、管理效能和战斗力。
12. 完成公司或上级领导交办的其他任务。
1. 负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范;
2. 负责管理客户服务部各服务项目的运作; 3. 负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核; 4. 负责对公司的客户资源进行统计分析与管理; 5. 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问; 6. 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈;
7. 负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护; 8. 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系;
9. 负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系; 10. 负责前厅接待管理;
11. 及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善; 12. 负责创造公司间高层领导交流的机会; 13. 完成领导交办的其他工作。
前台接待主管
1. 协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作的流程与规范; 2. 负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导; 3. 4. 5. 6. 负责用户的信息的确认; 负责受理其他增项服务;
负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核; 完成领导交办的其他工作。
1. 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 2. 负责预约和跟踪信息的汇总及分析。 3. 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 4. 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 5. 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
责
第1篇:银行客户经理的职责
1、客户经理既是公司与客户关系的代表，又是公司对外业务的代表。其职责是全面了解客户需求并向其营销产品，同时协调和组织全公司各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。
2、客户经理的职责
(1)接待和联系客户客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动地接待来访客户，并经常地
与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。
(2)开发客户对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我公司的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。
(3)营销产品根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销公司理财产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的理财产品。对客户的新需求，要及时向相关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有：广为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和
产品推销。
(4)客户管理对于已经购买理财产品的客户进行管理，包括定期回访，节日短信问候，以及是否按期向客户支付了收益款项及到期偿还本金。
3.客户经理的素质要求合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。
第2篇:银行客户经理的工作职责
1、加强市场研究分析，掌握市场变化，为领导决策提供详实的参考依据。
2、负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报。
3、在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作。
4、在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、
提供业务咨询和服务。
5、对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
6、负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。
要想做好一份好的工作，建议首先要做的就是要了解什么是工作职责，该岗位工作职责有哪些，这样对你面试、对你如何开展这工作有一定的帮助。每个人都要为以后的事情做好准备，无备而来的人，永远会落后人家一步，同样的面试，你输给人家的仅仅可能就是你没有做好准备。
第3篇:银行客户经理岗位职责
岗位名称:银行客户经理
所属部门：银行业务部
直属上司：银行经理
部门下属：客户助理
银行客户经理岗位职责：
1、加强市场研究分析，掌握市场
变化，为领导决策提供详实的参考依据。
2、负责对各支行上报的重点项目进度跟踪、落实，按季进行通报。
3、在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作。银行客户经理职责
4、在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介销售金融产品、提供业务咨询和服务。
5、对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。
6、负责组织(或参与)银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。
银行客户经理工作内容：
1、以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系;
2、营销金融产品和开发客户市场，精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作;
3、完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面;
4、完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广;
第一节 网格经理工作职责
1、推进平台、项目的进度使之覆盖网格区域内的市场 。
2、控制区域市场内的风险 。
3、组织与规划网格区域内的重点工作 。
4、总结与推广网格区域内重点工作。
5、负责网格团队的撘建。
6、负责网格区域的项目管理。
7、负责网格区域内产品或服务的销售、市场拓展、资源整合。
第二节 网格客户经理工作职责
1、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。
2、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识及了解业务流程及办理手续。同时能够根据用户的需求有针对性的向其宣传业务，引导用户办理适合自己的通信业务，提高市场占有率。
3、负责所负责网格内本网、异网客户走访及用户档案的建立和动态管理等工作，负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户拆机挽留、用户服务投诉处理工作。
4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏，能够提出对本网格客户的竞争对策并开展营销工作，及时向本经营单元反馈信息。
5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道，依托网格内自有
服务渠道、社会服务渠道等扩大市场占有率。
6、有一定的统计分析能力，并加强经营分析工作。按月对本网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析，重点加强对高端及高话务量用户的收入、流失情况的逐户分析工作，确保及时采取措施，稳定提高收入平。
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