医院开展“优质护理服务示范工程”活动探讨
【关键词】优质护理服务;护理改革;示范
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035
遵照卫生部统一安排，医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，提升了护理服务质量，促进医院护理工作再上新台阶，为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。
1动员教育，增强优质护理服务意识
1.1强化人员教育教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义，从而统一思想，积极参与，协同配合，全院联动，要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措，是医院护理工作发展的技术支撑，也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。
1.2加强理论学习组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习，邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理，提高服务质量》、《转变观念，规范执业行为》等内容的专题讲座，同时派出护理骨干到外院参观学习，使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。
1.3开展优质讨论组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动，我的责任是什么，我需要做什么，我应该怎样做”等内容为主题的大讨论，进一步统一了思想，让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵，变患者要我服务为我要为患者服务，只有把“以患者为中心，以质量为核心，以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中，才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。
2规范标准，完善优质护理服务流程
患者能否康复、满意，护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意，护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点，也才是检验护理工作是否优质的标准。
2.1完善护理制度为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循，有规可依，护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》，按照《专科疾病护理常规》规定，指导、规范、简化各临床科室相关护理文书，倡导推行表格式记录，制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格，从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。
2.2培训护理技能精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提，医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经，创造条件，搭建平台，帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度，把护士临床培训与护理继续教育相结合，把立足岗位练兵与护理工作需求相结合，加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系，本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则，激发护理人员工作潜能，科研能力明显增强，为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。
2.3改革护理模式将传统护理分工方式改变为责任制整体护理，推行“责任包干制护理”模式，保证每位患者有自己的责任护士，每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工，灵活调配，各司其职，分工协作，促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等，切实将基础护理做实、做细、做好，提高了护理质量。
2.4创新护理排班本着“以人为本”的原则，按照护士的意愿和护理能力，对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度，适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力，在早晚班的基础上还增设了优护班，提高各班次人数和技术力量均衡性，保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理，尽量减少护士交接的频次，增强护理工作的连续性，提升护理工作效率，确保患者整体护理落到实处，从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务，
2.5改善护理环境在护理部的统一指导下，医院在病房统一配置了爱心盒(指甲剪、梳子、针、线、老花镜)，同时增设了“基础护理柜”(理发箱、洗头盆、电吹风)为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌(防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等)进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益，以了解患者及家属对护理服务的满意程度;按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4]，并免费发放给每位入院患者，提升了护士的健康宣教能力，加强了和患者及家属的沟通，护患关系进一步融洽，对患者的观察更加细致全面，充分调动患者参与疾病治疗的积极性，对疾病康复起到积极的作用。
2.6深化护理内涵在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措;患者入院有详细的入院介绍(病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等)。每天保证床单的整洁，每周三为患者洗头、剪发、剃胡须，每周二、四下午剪指甲;护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没有水时，主动为患者倒水或打水;对于不能自理的患者，护士协助洗漱打好水，挤好牙膏;主动为输液患者打饭、热饭，主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、宗教信仰、生活习惯各不相同的特点，专门为每个科室配备一至二名民族护士，每日教学一句话，以便更好与民族患者交流，了解需求，提供优质服务[5]。
3成效明显，打造优质护理服务品牌
自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院合理配置人力资源，转变护理工作模式，深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动，护士的职业价值感明显增强，护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展，进一步转变了护理服务理念，提升护理服务质量，惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中，我在患者身旁》演讲比赛，每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求，主动走进病房到病床前同患者聊一聊，致以亲人般的关心和问候，及时发现患者生活或护理中需要解决的问题，在第一时间帮患者所需，解患者所急;发口服药、输液时，护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项，消除了患者心中的疑虑;各项检查前，护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者，患者内心的恐惧感消失了;当患者病情好转或康复出院时，责任护士又会来到患者床边，详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜，感动了患者，得到认可，树立了医院为民服务的良好形象，赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定，医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位，2人被为“优质护理服务”先进个人。
开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要，是部队医院顺应时代发展的需要，也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展，规范了护士行为，提高了护士的自律性和对规章制度的执行力，提升了护士对专业的认识，减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流，提高了护理工作满意度，密切了护患关系，切实解决了患者和家属的后顾之忧[8-9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作，需要广大护士齐心协力，深入践行以人为本的科学理念，充实、扩展护理服务内涵，不断提升护理服务质量，全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。
参考文献
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(收稿日期：2012-03-29)(本文编辑：王宇)
作者：李迎春 岳亚萍 梁顺华
【摘要】综述了一年多以来全国各地医院开展“优质护理服务示范工程活动”的做法，从思想动员到转变观念，具体开展措施及对“活动”开展的思考进行了阐述，提出夯实基础护理，尊重人性和亲情，是把我们护理专业带到回归护理本源的有效途径，是护理学科更加蓬勃发展的基本源泉。
【关键词】基础护理;实践
2010年1月27日卫生部在全国护理工作会议上提出开展“优质护理服务示范工程活动”〖1〗,3月份召开了启动大会，至今已一年多的时间，在这一年的时间里，全国各地医院纷纷参与创建全国、全省优质服务示范病区的活动，改革护理工作模式，探索护士绩效考核方式，以达到“患者满意，社会满意，政府满意”的目标，收到显著成效。活动开展过程中，各医院进行了积极的探索与研究。
1 “示范工程”活动开展基本情况
1.1 提高思想认识，加强组织领导：开展“示范工程”活动是落实医院工作的重要内容，也是改善医院服务质量，增进医患和谐，惠及广大患者的有力措施〖1〗，各医院都成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”活动领导小组〖2〗，广东省人民医院还对试点科室现有状况进行调查摸底后，科室与医院制定承诺书〖3〗。
1.2 加强全面培训，转变思想观念：“优质护理服务”活动启动初期，在医院管理者及护理队伍内出现了思想认识不统一，对活动的目的意义存在片面、局限的认识，工作定位不准确，工作方法简单机械等问题，北京市卫生局召开了多次专题会议，请卫生部主管领导、医院院长从不同角度对有关政策也进行升入细致解读〖4〗，大连大学附属中山医院也多次召开院务会。反复研讨开展此项活动的要求及保障措施，并在医院中层干部会议，全院护士长会议，全院护士大会上广泛动员，统一认识〖6〗，让广大护理人员认识到基础护理是护理工作的一部分，不能片面的认为基础护理仅只是生活照护、基础护理可以使患者舒适，同时为护士做好对患者病情的观察和心理支持提供了更多的时间和机会〖6〗。
1.3 确定示范病房，以点带面，稳步推进：山东大学第二医院首次确定四个病区为首批示范病房〖2〗，北京大学第三医院护理部选试点病房的原则是：①试点病房具有一定的工作基础;②试点病房的护理工作忙而且基础护理量大;③护士长具有自信、自我认同感强的性格特点;④选择有代表性的手术科室和非手术科室〖6〗。
2 “示范工程”活动开展具体措施
2.1 改革护士排班模式：武汉协和医院改革了传统的护理排班模式，按护士职称高低、力量强弱搭配合理排班，实行小组责任制护理，病区除护士长、主班护士、总务护士外其余护士均负责包干3～5张病床，设护理组长，护理组长除担负责任护士工作外，还负责该组的护理质量检查和对年轻护士的指导〖7〗。总体排班原则是：不论连班、中夜班至少均为双班制。武汉同济医院护理部排班还注重了人性化和弹性排班，如排班表上专设护士留言板，在护理工作薄弱时间段，节假日增加辅助班，保证护理人力〖8〗。
2.2 改革分工方式：武汉同济医院护理部李秀云主任主张采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责要求，病人的病情程序和专业技术要求等要素，实施护士人力弹性分配，依据护士的经验能力确定责任组长的岗位，给不同岗位分配不同护理难度的病人，依据护士职称、经验、技术水平和能力分层次使用护士〖9〗。
2.3 优质护理服务流程：大连大学附属中医院建立了入院接待、手术前检查前后、协助进餐前等人性化服务流程，注重基础护理班细节落实，实施一对一陪检，为保证服务时水温适宜，提前为患者晾水等〖5〗。
2.4 落实护士床边工作制：以连续、均衡、层次、责任为原则，建立“护士床边工作制”将护士工作站前移〖10〗，广东省人民医院也将责任护士的工作地点改在质量小组的病房走廊，配备多功能治疗护理车，将补液、护理记录本，常用治疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能护理车上，减少护士在护士站停留时间〖3〗。
2.5 细化基础护理工作内容：张会芝〖11〗他们根据病人病情，护理级别及自理程序每日动态调查基础护理内容，采用亚类管理的方式对一级护理的内容进行了细分。如Ⅰ级A：①大手术后;②病重;③急性病或病情随时有变化.护理重点：①突出病情观察;②做好口腔护理、会阴护理、皮肤护理;③病人角色：依赖性。Ⅰ级B：①病情相对稳定，生活不能自理。②生活部分能自理，但病情随时可能发生变化。护理要点：①倾听病人主诉→评估→记录﹝必要时﹞②协助做好口腔护理等③病人角色：被动康复。规定了相应的护理重点，便于护理措施的具体执行和监督管理。
2.6 简化护理文件书写：根据《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》。各医院大都根据责任、安全、简化的原则，简化护理文件书写，将原有专科护理学改为护理指引，采用表格式护理记录单，实行床边护理书写护理记录。
2.7 建立科学绩效考核制度。李秀云根据病人分级病情危重程度，护理病人总数，病人生活自理能力，自理模式、疾病转归等设计了“责任护士工作量表”，作为功效挂钩的依据之一〖9〗。林兴凤等在责任制护理模式的实施中，也建立了以护士工作能力、工作量、岗位风险、患者满意度为指标的绩效考核方法〖2〗,同工同质同酬体现了多劳多得，优劳优得〖10〗。
2.8 配足护士，增配辅助人员：增加护理人力是有效开展创建活动的前提〖12〗。为此，江西肿瘤医院一方面按要求足额配备临床一线护士，确保病房的病床与护士的比例数达到或超过1：04，另一方面为病房增配1～2名护士助理〖13〗，左小艳〖14〗等也根据科室专业、统计工作时间和工作量，通过科学测示，测示出科室护士配置，护理部根据科室工作量增减而适时调整护理人员。
3 “创建示范工程”活动的思考
3.1 要找准开展“优质护理服务示范工程”的切入点：以护理评估为切入点，了解就诊者的需求，是优质护理服务的关键点，护理人员应依据马斯洛的需要层次论确立患者护理要求，如从评估患者的饮食习惯入手明确患者喜欢吃什么食物，判断这种喜好和饮食习惯对疾病来说是健康还是不健康的，如何帮助改变不良习惯等。
3.2 基础护理要真正体现人性化：护理保健业进入市场，“顾客关系”时代已经展开，医院管理者和医护人员成为保健服务业的卖者〖16〗，我们护理服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和观念〖17〗，如各项繁多的管理制度，在保障医疗护理安全，医疗秩序和病房管理方面起到积极作用，但在很多方面限制和束缚了患者，压抑了人性，各种病房管理制度，必须要以人为本体现人性，尊重人性，体现时代的先进文化。
3.3 克服创建进程中困难，建立长效管理机制：凡是改革都会有困难和阻力，医院管理者和护理管理者按分析困难产生的原因，研究克服困难的办法。开展“优质护理服务示范工程”中，有的抱怨护士不够，多聘护士没钱等等，那是管理者没将静态管理变为动态管理〖18〗，收费项目缺失、收费标准低，也影响了优质护理服务示范工程的推广〖19〗，应重新审视护士的劳动价值及医疗收费中一切手工劳动价值，完善收费项目，合理调整收费标准，让劳动价值得到合理体现。这将有助于改善医院用工机制，建立分级管理，按级上岗，按岗定薪，实施长效管理机制，优化整个护理队伍，激发护理人员活力，使护理服务质量不断提高，让患者满意，让社会满意，让政府满意，同时促进护理学科的进步和发展。
4 小结
夯实基础护理，尊重人性和亲情，让我们的护理工作真正做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，这是社会的要求，也是把我们护理专业带到回归护理本源的有效途径，只有这样，才能得到我们服务对象忠诚的支持;只有这样，“护理”这门学科才能更加蓬勃地发展。
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作者：刘忠俊
摘 要 为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院积极响应卫生部和省卫生厅开展“优质护理服务示范工程”活动及“湖北省护理示范医院”创建活动号召，积极申报开展创建工作，有幸成为湖北省重点联系医院之一。医院将此项工作定为“一把手”工程，并列为2010年医院工作重点。按照《卫生部、省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，将两项活动有机结合起来，同步进行，举全院之力，打造优质护理服务示范医院。以“基础护理”为立足点，以“优质护理服务示范工程”活动为契机，结合医院实际，采取试点先行、稳步推进的原则，在护理工作模式、排班方式、护理服务、优化工作流程、护士绩效考核、护理管理等方面不断尝试、积极探索，从根本上加强了临床护理工作，改善了护理服务，提高了护理质量，已初见成效。
关键词 基层医院;优质护理;体会
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院积极响应卫生厅开展“优质护理服务示范工程”活动及“护理示范医院”创建活动号召(以下简称“创优”活动)，作为湖北省重点联系医院之一，按照《省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，结合医院实际，在护理工作模式、排班方式、护理服务、优化工作流程、护士绩效考核等方面从尝试、积极探索、不断积累经验、建立机制到稳步推进。以“基础护理”为立足点，以“创优”活动为契机，首先确立外一科二区为试点病区，于2010年8月正式启动，活动开展顺利，至今巳有九个病区相继开展“创优”活动，现将具体做法和体会汇报如下。
1 医院情况介绍
我院是一所二级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。编制床位368张，现开放床位450张，病房护理单元15个，全院有护理人员275人。现有“创优”试点病房9个，2010年8月份启动1个，12月份启动2个;2011年3月份启动3个;5月份启动3个;开展率达60%。
2 前期准备
2.1 领导重视，全力支持
2.1.1 医院成立由院长为组长的领导小组，制订“创优”方案，将“创优”方案下发到科，组织学习、讨论。召开护士长及护士会议，学习卫生部和省卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”的文件，使全体护士能够统一思想、提高认识。利用院讯、宣传标牌、医院网、媒体等形式宣传“创优”活动内容，号召全院职工积极参与，营造良好的创建活动氛围。分别在全院中层干部、全院护士长、全院护士大会上召开创建动员大会，医院院长及分管护理工作的副院长作了重要讲话，全面部署创建活动的实施，针对要解决的问题逐条分解到各相关部门落实，正式拉开了创建的序幕。
2.1.2 医院在人力、物力、财力方面大力支持 通过公开招考，聘用护士25名，全部充实到临床一线。现在，我院有床位编制的科室床护比已全部达到1︰0.4。确定外一科二区为试点病区后，根据调研的结果，对试点病房进行人员补充，编制床位20张，实际住院病人25人左右，配护士11人。将护士夜班费调整为每班次30元。拨专款购置护理用具，如洗头盆、护理车等。落实了护理人员的健康体检。
2.1.3 成立支助中心 为了真正实现“把时间还给护士，把护士还给病人”，达到“夯实基础护理，提供满意服务”的目的，医院成立支助中心，经过两个月的筹备，于2010年9月12日正式启动。支助中心的工作运行后，实现了住院有人送，转科有人跟，检查有人陪，药品有人拿，标本有人取，困难有人帮。
2.1.4 多方协调沟通 与科主任进行交流，得到他们的理解、支持与配合，同时召开护士座谈会，听取护士的意见和建议，对不理解的地方进行耐心、细致的讲解和疏导。
3 主要做法
3.1 公示护理服务内容、护士服务照片，履行服务承诺 将《住院患者基础护理服务项目》上墙，既指导工作，又让患者明白住院期间应享受的基础护理服务项目。完善护患沟通的双向渠道 ，建立护患沟通本。
3.2 确立工作模式，落实责任包干 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。由责任组长负责本组全面工作，选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，包干负责病人，全程负责患者的用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教。
3.3 护士长根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整，确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。加强了高风险时间段的管理。科室实行弹性排班，弥补传统班的不足，特别是中晚班的薄弱环节，设置早7︰30至下午3︰30的班次，协助中班护士的工作，保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接，另外针对晚班两头繁忙时段增设1人协助班，有效缓解了中晚班的压力。明确了各班各岗位职责，全面全程实施优质护理。
3.4 转变护理理念，倡导主动服务，提供人性化服务 加强人性化服务，注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。根据护理部制定的《优质护理服务质量评价标准及考核细则》，开展“服务第一，质量第一，病人第一”的优质服务活动，切实做好基础护理，如：为不能自理的病人协助生活护理、护送检查等;加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教，指导病人进行正确的功能锻炼;加大巡视病房的力度，及时观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题;加强护理安全工作，对病人进行安全宣教，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生;护理部统一规范各种标识如物品归类放置，统一醒目标识、区域标识、指引标识、危重病人标识、管道标识、手术标识等。对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示，以保证护理工作的安全。为了给病人提供更优质的服务，添置了微波炉、冰箱、洗头车等;并提供开水、茶杯、针线包等服务。
3.5 加强护理管理，确保护理安全 为确保护理安全，实现护理工作零缺陷，护理部在原制度、职责成册的基础上，进一步细化和量化各项标准，完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准，建立严格的绩效考核制度，并按照标准定期考评，发现问题，及时反馈并限期进行整改，并与奖金挂钩，以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题，护理部定期与护士长协商，调整工作实施方案，并对绩效考核进行动态调整。
3.6 简化护理文书书写，减轻护士书写负担 启用新的表格式护理记录单，大大减少了护士用于记录的时间，护士有更多时间为病人提供直接服务。
3.7 加强团队建设，塑造团队文化 工作之余丰富护理人员文化生活，创造学习条件，提高护理人员的整体素质，营造和谐护理团队。“三八”妇女节组织护理人员赴烈士陵园接受传统教育、户外健身运动。医院增添音响设备，提供健身场所。护士节开展护理知识及护理技能竞赛活动，按培训计划每月进行培训与考核，以此来提高护理人员整体素质。
3.8 加强督查，确保创建工作顺利进行 护理部实地调研，组织创建工作专班不定期进行全面督查，对创建中存在的问题及时反馈、通报、全面整改。定期召开临床护理研讨会，责任护士定期汇报基础护理的进展与感想，及时发现基础护理的不足与缺陷。护理部和科室分别制定患者满意度调查表，每月进行满意度调查，以此发现存在问题、了解患者需求，进一步改善服务质量。
4 体会
通过“创优”活动的开展，我们进一步完善了护理工作制度，优化了护理工作流程，加强了护理管理;逐步完善了整体护理责任制包干模式，树立了以病人为中心的服务理念;护士的主动服务意识和责任感增强，密切了护患关系，和谐了医护关系，病人对护理工作的满意率提高;同时提高了护士对基础护理工作的认识。但在活动过程中，对照标准，我们仍存在很多不足：如少数护理人员护理观念未转变，对从事病人的生活护理工作有抵触，意见较大;个别科室护士长工作方式简单、机械，缺乏持之以恒、坚持不懈的精神;后勤保障体系有待加强，如病人饮食未得到较好的解决;个别科室治疗任务太重，护士大部分精力仍在完成治疗任务上，基础护理不到位;护理人力有待补充;护士层级管理、专科护士培养、护士绩效需逐步系统化、科学化。
5 建议
“优质护理服务示范工程”活动的开展刚刚起步，社会舆论导向要进一步引导，与患者和家属的沟通还需加强。另外，医院的护理人力成本大幅度增加，而医院目前护理收費严重偏低，导致医院投入的人力物力成本无法收回，国家财政又对医院的投入严重不足。在当前国民收入大幅度提高、物价整体水平提升的大环境中，特别需要改变医院目前护理收费严重偏低的现象，才能将此次活动中改进护理服务、提高护理质量的改革成果形成长效机制，真正让医院为人民群众提供长期、优质的护理服务，促进社会和谐。
总之，“创优”活动是一项长期性工作，我院将在院领导的高度重视、支持下，多向上级医院学习，多与兄弟医院沟通，共同探讨开展优质护理的新方法，积极稳步推进“创优”工作，真正达到“病人满意、政府满意、社会满意”。
作者：高凤英
2015年开展优质服务活动实施方案
2015年为进一步增强审计人员的服务意识、服务作风和服务水平，充分发挥共产党员干部的先锋带头模范作用。现就在全局开展争创“优质服务科室、优秀服务标兵”活动，制定如下方案：
一、创建目标
以党的十八大和十八届三中四中全会精神为指导，以争当“优质服务科室、优秀服务标兵”为载体，以“学习雷锋活动”为动力，围绕活动主题，努力争创“十个一”成果(为审计工作提一条建议，为被审计单位办一期讲座，为服务对象提一条整改意见，争取一次审计报告得到上级领导批示，做到一篇信息被上级采用，争创一个上级表彰项目，发表一篇文章或论文获奖，入选一条A0专家经验库，实现一篇A0实例受表彰)，通过开展科学有效的创建活动，树立标杆，示范引领，扎实推进创先争优活动，建立健全党员干部长期受教育，永葆先进性的长效机制，努力把“服务牢记心中、窗口建在点上”，从而切实转变工作作风，提高工作质量，形成人人处处学先进、赶先进、争先进的浓厚氛围，为推进审计工作科学发展，构建人本审计、朴实笃行、昂扬
— 1 — 奋进的审计文化，努力实现“四个明显转变”。
服务意识明显增强。坚持人本审计理念，牢固树立服务意识，思想上尊重被审计单位，感情上贴近被审计单位，工作上为了被审计单位，切实改进工作作风，努力纠正存在的“庸、懒、散”现象，使为被审计单位服务成为自觉的行动。
服务作风明显改进。扎实推进作风效能建设，着力解工作原则性不强、执行不到位、执纪不严格等问题，进一步提高制度执行力，围绕抓工作落实，着力解决政治觉悟不高、作风不实、服务意识淡薄等问题，大力倡导阳光服务、微笑服务、规范服务，廉洁服务，进一步推动审计工作健康发展。
服务效能明显提高。按照创先争优活动要求，公开服务标准，创新服务方式，健全服务体系，全面推行首问负责制，坚持公正执法、公平服务、公开办事，明确办理时限，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，提高服务效率。
服务水平明显提升。提高为被审计单位服务水平，深入开展党性教育和职业道德教育，加大党纪国法、审计法规、业务知识和岗位技能培训力度，工作人员的诚信意识、责任意识、服务意识强，工作成效明显。努力建设一支党委政府放心、群众信赖满意、政治坚定、素质过硬、作风扎实、公信一流的审计执法队伍。
二、创建标准
1、优质服务科室创建标准
创建口号： 一言一行展审计机关风采
— 2 — 一心一意为审计对象服务 创建标准：
(1)带头加强自身建设。政治素质好，团结协作好，作风形象好，有较强的创造力、凝聚力和战斗力。注重宣传教育，创建氛围浓厚，活动形式多样，记录规范完整。
(2)带头加强业务建设。工作业绩好，业务能力强，科室人员的诚信意识、责任意识、服务意识强，出色完成各项审计任务，特别是在推动重点任务完成中表现突出。
(3)带头加强队伍建设。团结协作好，积极建设学习型组织，党员干部思想政治素质好，作风过硬，党员先锋模范作用突出。科室人员仪表端庄、文明礼貌、热情大方，服务操作规范高效，社会反响好，达到无违纪、无投诉。
(4)带头加强审计点的建设。群众和被审计单位反映好，服务态度热情，服务效率和质量高，服务环境优美，受到被审计单位或人民群众利用报纸、媒体、信息、信件表扬和赞誉。
2、优秀服务标兵创建标准
(1)、严于律己，遵章守纪，有较高的品行修养。 (2)、胸怀全局，克己奉公，有较强的奉献精神。 (3)、善于钻研，积极进取，有较新的思路方法。 (4)、精通业务，高效办事，有较精的业务技能。 (5)、文明审计，热忱待人，有较优的服务水平。 (6)、积极主动，勤勉肯干，有较实的工作作风。
— 3 — (7)、爱岗敬业，求真务实，有较好的工作业绩。 (8)、以人为本，公平公正，有较深的群众基础。
三、创建步骤和要求
1、宣传发动。各支部要明确开展创建活动的指导思想，积极宣传此项创建活动的意义和目标，提高广大党员干部的思想认识，调动积极性，增强主动性，以饱满的热情，拿出切合实际的创建办法，选准典型，树好标杆，从而使创建工作，扎实有效，稳步推进。
2、组织实施，各股室和全体党员干部对照创建评选的标准和要求，结合开展创先争优公开承诺活动实际，在交流总结的基础上，组织所属党组织和服务对象进行评选和推荐，确定“优质服务科室、优秀服务标兵”，并进行授牌和公示。推荐工作在今年6月下旬进行。
3、组织考评。创建“优质服务科室、优秀服务标兵”活动，实行动态管理，即季度初评，年底总评。届时，局有关部门集合平时考核推荐情况，对已推荐出的“优质服务科室、优秀服务标兵”，依据群众测评、领导点评以及跟踪考核、实地考评的情况进行综合考察，树立一批工作有实绩、群众有口碑、示范有力量的三有典型，大力宣传表彰，并根据事迹择优向上级推荐并进行宣传。考核结果将纳入科室和个人工作综合考核内容。
— 4 —
4、加强舆论引导，充分运用信息、局网站、板报等宣传手段，进行宣传造势，发现典型、总结经验，努力形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。
— 5 —
回民中学
开展文明优质服务主题活动实施方案
为切实提高教育教学，提高住宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，学校决定在全校范围内开展 “三优一满意”文明优质服务活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立我校良好的形象，营造良好的社会环境。
二、活动地点及时间
活动地点：校长室、教导处、政教处、总务处、教师办公室、门卫、食堂、宿舍等与学生学习生活密切相关的场所。 活动时间：2017年9月--2018年9月
三、活动内容
本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示庙下镇第二初级中学的新形象。
1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示板规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。
2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。
3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点，进一步提高文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平;建立学校后勤宿舍的全方位服务体系，进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施，建立健全学生意见处理和反馈机制，强化学生意见管理，畅通学生意见反馈渠道，提高学生意见的处理质量。
四、活动步骤
第一阶段：组织动员、制定规划。回民中学各部门召开动员大会，制定相应的规划措施。
第二阶段：自查整改、积极推进。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案，对照标准要求进行自查整改，规范服务学生的行为，提升“形象”部门的工作效率，健全学校前勤和后勤的规章制度，加强服务教学的宣传教育，完善各部门的考评机制，深人开展活动，并在活动中及时发现问题，及时整改提高。
第三阶段：抽查。学校后勤不定期进行检查。
第四阶段：总结表彰、巩固提高。采取自我评议，同行推荐，交叉检查，不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。
五、工作要求
(一)统一认识、高度重视。
开展优质教学和文明优质服务活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。
(二)细化方案、落实措施。
学校各处室及相关职能部门要按照活动的要求，结合本处室的实际情况，制定切实可行的活动方案，并不断细化完善，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。
(三)突出重点，注重实效。 要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动，切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对服务方面存在的突出问题，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。
淮阳县城关回族镇回民中学
2017年 9 月
根据阿克苏电信公司民主评议行风工作部署和要求，为积极做好我公司的行风建设工作，根据相关“开展优质服务活动”文件要求，结合开展新三化建设工作，特制温宿县电信公司开展优质服务活动实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十八届一中全会精神，按照上级工作部署，紧紧围绕阿克苏电信公司“负责任地做产品”经济工作主题、以正确履行职责为核心、以加强队伍建设为关系、以服务群众为重点、以人民满意为标准，加强行风建设，推进创建文明行业活动，树立良好的电信行业优质服务形象。
二、工作目标
以就业服务“新三化建设”为契机，以改进工作作风、增强办理业务透明度、提高办理业务效率、强化为民服务为切入点，就业服务功能进一步完善，全面提高广大电信职工的服务质量和服务水平，建成一个队伍业务精通、制度管理健全、服务优质高效、办理业务公开透明、工作作风优良、监督机制完善的通信部门优质服务窗口。
三、保障措施
1、加强领导。充分认识创建优质服务窗口活动是行风建设
的一项重要内容，是“新三化”建设的一个重要体现。成立温宿县电信公司创建优质服务窗口活动工作领导小组，由经理XXX任组长，副XX、XX副组长，各部门负责人任成员，齐抓共管。
2、健全制度。建立首问责任制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、政务公开制、绩效考评制等项服务制度。
3、扩大宣传。通过标语、横幅、宣传栏、企业报等方式，免费为广大电信职工提供政策咨询和信息查询，积极宣传劳动保障法规、政策，广泛开展创建宣传活动，让广大职工参与到我们的活动中来。
4、强化监督。牢固树立自觉接受监督的意识，建立健全民主评议、投诉举报、工作考评、自查整改、责任追究等5项监督机制。
首问责任制：凡上级领导莅临我检查指导工作或客户到我公司咨询办业务(包括来电话)，所询问的第一位职工为首问责任制，首问责任人要热情介绍情况，并积极引见到所找的服务部门或窗口。
服务承诺制：制定文明服务承诺，每位职工均应按要求实行承诺服务。
岗位责任制：每个职工均是岗位上责任人，责任人要对岗位负起全部责任。
限时办结制：畅通客户端办理业务渠道，对于客户来办理业务，能办的业务立即办，不能马上办的要告知客户答复时间，并
上报主任。
政务公开制：设立政务公开栏，指定综合办公室负责，定期或不定期公布政务工作、重要工作运作情况及人事考核变动情况。
绩效考评制：坚持公开、公平、公正客观地原则，分岗位工作、重要任务、工作态度三块，对职工工作进行量化评分，采取平时考评与年终测评相结合，作为年终干部职工测评的重要依据。
民主评议制：对重大事项实行全体职工民主评议制，在召开评议大会前，采取召开座谈会，个别了解等形式广泛征求意见，评议会上，受评对象做简要工作发言，然后参评人员分组讨论并做发言，最后进行民主测评。
投诉举报制：设立举报箱和投诉电话，接受客户监督，举报箱每季度开一次，对客户举报和投诉情况经查属实的，坚决追究其责任。
工作考评制：采取平时考评与年终测评相结合，将平时工作作为年终测评的重要依据。
自查整改制：每季度对本公司的工作进行自查，对发现的问题和不足及时整改。
责任追究制：在自身业务和岗位范围内，因工作能力态度等主观原因给办理业务客户造成损失或给电信公司信誉造成不良影响的，将追究其本人及本公司负责人责任。
为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。
一
、工作目标
在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。
二、组织保障
按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。
领导小组及办公室组成人员如下：
领导小组组长：
领导小组成员：
领导小组办公室主任：
领导小组办公室副主任：
领导小组办公室成员：
信息联络员：
举报电话：
(路政大队) (处党办)
三、工作内容及责任单位
(一)加强环境卫生整治工作
扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序;厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗;随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒;所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆;站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作;各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。
加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。
加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。 责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科
(二)增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法
结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行;法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理;不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。
责任部门：处属各路政中队、路政大队
(三)加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度
为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。
责任部门：处属各征费站、征费科
四、实施步骤和工作要求
(一)加强宣传，营造氛围
3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并 在凯里高管处网站等有关媒体开设“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动栏目，公布举报电话和信箱。要组织开展公民道德建设宣传月、“9.20”公民道德宣传日等活动，要加强员工对社会公德和职业道德的教育，提高其综合素质，自觉投身于“满意在**”主题活动之中。要采用发放宣传资料等多种形式，宣传各部门开展活动的情况，对好的做法和好的经验要
及时推广，共同营造“满意在**”的良好社会氛围。
(二)查找问题，集中整治
处工作领导小组办公室要利用两个月时间，通过各种方式，向社会广泛征集最不满意问题，并将有关问题分门别类进行梳理，制订切实可行的整改方案，对个别责任心不强、服务意识差、办事效益低、不作为的人和事要进行专项整治。在此基础上，根据文明服务和文明执法的要求，健全和完善规章制度，促进工作效率、水平、质量的提高。在6月底完成对群众不满意问题的专项整治工作，并向社会公布。
(三)加大考核力度，实行重奖重罚
1、采用明察与暗访相结合的办法，对活动组织、宣传、措施、监督检查、内业管理五个方面进行检查，7月份，有关部门将对各个服务岗位开展公众满意度测评，并进行内部通报。凡满意度在60%以下的，其单位精神文明建设分值按零计算，并通报批评，对相关责任人进行问责;已经取得文明称号，整改达不到要求的，报相关单位取消文明称号。对满意度达92%以上排名前三位的单位和个人，予以表彰奖励。
2、为调动员工参与积极性，奖优罚劣，奖勤罚懒，制定详细的奖惩措施，对年终评选出来的先进单位和个人给予物质奖励，个人的工作业绩可作为日后晋级或签订劳动合同的参考依据;同时实行问责制和末位淘汰制，对因工作不力导致社会形象受损的单位和个人按照问责制要求追究相关人员责任，对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评，实行末位淘汰。被淘汰人员实行待岗处理，待岗期间参加文明服务规范培训，经考试合格后可重新上岗。两次被淘汰待岗的，解除聘用合同。
(四)示范带动，树立“标杆”
要把开展创建文明大道、文明单位、文明机关、文明征费站、文明路政中队等活动，与“满意在**”主题活动有机结合起来，互为作用;共同营造讲文明、讲卫生、讲秩序、讲道德的良好氛围，展示凯里高管的良好形象。
抓好示范点。处领导小组办公室确定凯里西站、三穗路政中队为征费和路政岗位示范点，抓出实效，发挥示范带头作用。同时，年底在处机关、征费站、路政中队等单位中，组织评选“十佳征费员”、“十佳路政员”;还要评选各个不同岗位“公民道德建设”的先进集体和先进个人1至2人。树立全处各项工作岗位的道德模范“标杆”，用身边的事感动身边的人，用身边的典型教育身边的人，用身边的模范引领身边的人，使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐。以此促进全处干部职工爱岗敬业，奋发努力，为完成2008年的各项工作任务做出应有的贡献。
(五)总结经验，巩固成果
11月中下旬，采取重点检查和专项考评相结合的办法，由处领导小组和办公室对重点部门和岗位进行检查和考评。12月下旬召开阶段性总结会议，通报考评情况、总结经验、表彰先进，安排部署2009年工作。 二00八年三月二十七日
为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。
一
、工作目标
在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。
二、组织保障
按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。
领导小组及办公室组成人员如下：
领导小组组长：
领导小组成员：
领导小组办公室主任：
领导小组办公室副主任：
领导小组办公室成员：
信息联络员：
举报电话：
(路政大队) (处党办)
三、工作内容及责任单位
(一)加强环境卫生整治工作
扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序;厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗;随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒;所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆;站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作;各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。
加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。
加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。
责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科
(二)增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法
结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行;法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理;不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各项规章制度落到实处，确保政令畅通。对违反有关规定，在基层群众中造成严重影响的人和事，要追究相关人员的责任，并进行严肃处理。
责任部门：处属各路政中队、路政大队
(三)加大开展征费窗口微笑服务、诚信服务活动的力度
为提高征费窗口服务的专业化和标准化程度，提高服务质量，处要进一步开展好微笑服务活动，促进文明服务工作上档次、上水平。活动期间要组织开展业务知识教育，学习现代文明礼仪和推行普通话服务，推行青年文明号信用公约的实践活动，按照文明服务要求组织全员专题培训，学习有关规章制度，重温“文明十用语”，培养强化员工文明服务的自觉性，使广大职工从思想到作风上都有根本性的转变。结合我处实际，修订“微笑服务”评分标准，对全体征费员工进行标准化服务培训，以适应新的工作要求。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语，征费亭要设有便民用品，常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。利用便民设施，面向社会开展亲情服务、便民服务、文明服务。对征费人员的语言、业务、形象等进行统一规范，积极采取灵活多样的形式开展好技能比武和岗位练兵活动，全面提升征费队伍的整体素质。
责任部门：处属各征费站、征费科
四、实施步骤和工作要求
(一)加强宣传，营造氛围
3月25日前制定切实可行的工作方案上报，并
各直属机关党组织：
为不断深化群众性精神文明创建活动，巩固和发展文明城市创建成果，促进形成文明和谐的城市风尚，迎接建国60周年，市文明委决定在全市广泛开展“树文明市风，做文明市民”主题活动。根据大连市精神文明建设指导委员会《关于在全市广泛开展“树文明市风，做文明市民”主题活动方案》的总体安排，结合机关精神文明建设实际，现就市直机关围绕“树文明市风，做文明市民”这一主题，组织开展优质服务活动，具体制订如下实施方案。
一、总体要求
以庆祝中华人民共和国成立60周年为契机，以服务中心、服务大局、服务基层、服务群众为根本要求，以明确服务标准、规范服务行为、优化服务流程、严格服务监管为主要内容，广泛开展优质服务活动，促进市直机关党员干部进一步增强服务意识，改进工作作风，提高服务效能，全面提升机关干部素质和文明服务水平，树立良好服务形象，在促进形成文明和谐的城市风尚中发挥表率作用，为巩固和发展我市文明城市创建成果作出新的贡献。
二、活动内容
开展优质服务活动要重点落实以下内容：
1、明确服务标准，提升服务品质。服务标准是优质服务的质量目标。要依据标准化、精细化原则，制定包括服务礼仪、语言、程序、措施等方面的优质服务标准。要最大程度的延伸服务领域、拓宽服务空间、丰富服务内容，努力做到基层群众需求到哪里，优质服务就都提供到哪里。
2、规范服务行为，树立良好形象。规范服务是开展优质服务的基础。要健全工作制度，按照服务目标要求，制定具体措施。大力推进承诺制、公示制、信誉制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次告知制等，为基层和群众提供放心、顺心、舒心的服务。
3、优化服务流程、提高服务效率。优化流程是优质服务的内在要求。要依据效率原则，积极构建优质服务“绿色通道”，进一步简化办事程序，整合工作流程，完善“一站式”工作机制。开通服务热线，建立面向群众服务的快速反应机制，营造方便快捷、优质高效的服务环境。
4、严格服务管理，健全服务保证。严格服务管理是开展优质服务的保障。要建立健全以制度为基础，以服务相对人为主体、以强化测评考核为重点的服务管理监督机制。严格依法行政，强化责任追究，严禁有令不行，严禁办事拖拉，严禁吃拿
卡要，严禁态度刁蛮。
三、活动时间和具体安排
活动时间为2009年7月至10月。具体安排是：
(一)开展宣传教育。各单位要根据市文明委和市直机关工委活动方案，结合本单位实际，制定具体工作方案。召开动员会，明确开展优质服务活动的意义、任务、内容和实施步骤。大力宣传先进典型，积极培养机关工作人员诚实守信、办事公道、服务文明、奉献社会的职业精神，增强机关干部职工做好优质服务的责任感和主动参与的自觉性，努力营造优质服务的良好氛围。
(二)开展服务竞赛。具体落实“六比六做到”，即：一比服务内容，做到基层群众需求到哪里，优质服务就都提供到哪里;二比服务规范，做到依法办事作风正，灵活服务不徇私;三比服务态度，做到提供服务热心，解释政策耐心、接受意见虚心;四比服务效率，做到工作流程最优，审批手续最少，办理速度最快;五比服务质量，做到精通业务，处理问题无差错，服务承诺不打折;六比服务成效，做到让社会满意、基层满意、群众满意。通过开展“六比六做到”优质服务竞赛，掀起争先创优热潮，在互促互进、互相监督中，推动机关服务水平和服务质量的大提升。
(三)开展重点整治。针对基层和群众反映集中、反映强
烈的机关干部服务意识不强、办事效率不高、廉洁自律不够等问题，市直机关精神文明建设办公室将会同市直机关监察局、社会评议办公室进行重点检查，集中整治不作为、慢作为、乱作为现象。具体方式是：
1、进行暗查。主要是在不告知或不暴露身份的情况下到单位和窗口进行查访;
2、电话讯查。查看工作人员是否在位或接电话的态度是否亲和，热线电话是否畅通;
3、实际体察。就是检查人员以办事者的身份到机关处室或窗口模拟办事，以查看机关工作人员或窗口单位工作人员的工作态度、业务水平和办事效率等。对检查中发现的问题，及时反馈给相关单位，限期改正，并将整改情况报告市直机关开展优质服务活动领导小组办公室。
四、组织领导
为加强对开展优质服务活动的组织领导，市直机关工委成立由主要领导、分管领导、相关部门组成的领导小组，具体负责活动的指导、协调等有关工作。
组长：王新民
副组长：王伟
成员：赵彬、王大伟、尚德民、李魁燕、王恩光、
焦健
市直机关开展优质服务活动领导小组办公室设在工委宣传部(市政府办公楼459房间)。联系电话：83686
513、83881408
五、有关要求
1、高度重视，加强领导。开展优质服务服务活动是推进落实市委部署，推进“争创文明机关，争做人民满意公仆”的一项重要工作。市直机关各单位要统一思想，提高认识，切实加强对活动的组织领导，明确任务、明确职责，做到思想到位、责任到位、措施到位。要加大宣传，充分利用媒体设立的“树文明市风，做文明市民”专栏，宣传市直机关开展优质服务活动的积极成果和创新经验。各单位要在7月22日将活动安排报市直机关开展优质服务活动领导小组办公室。
2、围绕主题，突出特色。公安、交通、地税、工商、城建等行政执法部门，要以“执法为民、共建和谐”为主题，开展文明执法活动。窗口单位要以“微笑是最美好的语言”为口号，开展“优质服务从我做起”服务活动。要通过明确服务标准、规范服务行为、优化服务流程、严格服务监管，全力打造并切实践行具有自身特点的服务品牌。
3、注重结合、务求实效。各单位要开展优质服务与目前进行的学习实践科学发展观结合起来，与率先实现东北老工业基地全面振兴结合起来，与推动实施辽宁沿海经济带发展结合起来。切实解决机关干部职工在服务中心、服务基层、服务群众方面存在的问题，建立优质服务的长效机制，使文明服务常态化。
各单位要在活动结束后(10月底前)将工作总结上报活动领导小组办公室。
中共大连市直属机关工作委员会
2009年7月13日
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