基于酒店前厅部员工管理的几点思考
[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
[关键词]酒店前厅部前厅员工
前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。
一、前厅部员工主要工作任务
(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。
(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。
(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。
(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。
二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议
(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。
(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。
(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。
(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。
参考文献:
[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).
[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).
作者简介:
华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。
作者：华 丽
(一)前厅部经理 MF.PM05001 【工作关系】 直接上级：总经理 直接下级：前厅部主管 内部联系：酒店各部门
外部联系：公安局外管处、市旅游局等政府主管部门等 【岗位描述】
负责制定、修订本部门的工作程序和标准，使本部门员工的服务和工作正常运转，保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，最大限度地提高房间出租率、平均房价和客房收入，策划和制定提高客房营业收入的方案，掌握和了解周边星级酒店的各经营指数情况，及时反馈信息等。
【工作内容】
1. 制定、修订、组织、落实本部门的各项规章制度和工作计划。
2. 督导、检查、考核下属员工为宾客提供优质，高效的接待服务，并控制好成本消耗。 3. 协调与酒店各部门之间的关系，加强沟通、合作;协调本部门各岗位之间的关系,加强协作。
4. 按时参加酒店的各种例会，并做好会议的上传下达与落实工作。 5. 协调好宾客关系，处理好宾客投诉。
6. 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩与考评制度实施奖惩。 7. 制定、修订本部门的培训计划，并组织实施、督导、检查、考核。
8. 主持每周前厅部工作例会，传达、贯彻酒店会议精神，总结，布置前厅部工作。 9. 完成总经理交办的其他们工作。
【任职资格】
学历：大专以上 性别：男女不限 工作经验：
(1) 具有五年以上酒店工作经验。
(2) 熟悉前厅业务，掌握每个工作环节、程序和标准。
(3) 善于运用科学的管理手段组织、计划、控制和协调前厅部的业务工作。 (4) 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉。 (5) 善于激励下属员工，能够与各业务部门协调配合。 (6) 具有良好的沟通技巧，善于与他人交流。
体能要求：精力充沛，身体健康，无传染性疾病。 知识技能：
(1) 持有国家旅游局颁发的经理任职证书。 (2) 具有酒店管理基础知识和心理学知识。
(3) 熟悉酒店计算机网络系统、能熟练地操作、使用计算机。 (4) 熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。 (5) 掌握外语水平达到酒店要求级别。
(二)大堂副理
MF.PM05002
【工作关系】 直接上级：前厅部经理 内部联系：酒店各岗位
外部联系：本地旅游局等政府主管部门 【岗位描述】
代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。 【工作内容】
1. 在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。
2. 维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。 3. 回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题;对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。
4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉;对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。
5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。
6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。 8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。
9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。
10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。
11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。
13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。
14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。 15.完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男女不限
学历：大专以上 工作经验： (1) 具有三年以上前厅管理工作经验。 (2) 了解酒店各项服务工作的规律和特点。 (3) 善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。 (4) 具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。 知识技能： (1) 掌握与工作有关的各项业务知识。 (2) 熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。 (3) 熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。 (4) 具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。
其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。
(三)前厅主管 MF.PM05003 【工作关系】
直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅领班
内部联系：前厅各岗位、酒店各部门 外部联系：公安局外管处、各业务单位 【岗位描述】
负责前台接待、问讯处及礼宾部、商务中心、商场等的日常管理工作，督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作，协助做好前台收银服务接待工作和相关的协调配合，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。 【工作内容】
1. 参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。 2. 安排前厅各班组的工作班次，并进行工作分工。
3. 督导、检查、考核各班组的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。 4. 处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。
5. 控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。
6. 与其他部门保持协调、沟通、合作。
7. 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，遇特殊情况及时汇报前厅部经理并处理工作。
8. 掌握团队的入住情况，及时提供优质服务;并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配工作。
9. 每月做好商场的物品盘点及根据营业情况确定所需物品的采购工作。 10. 每月末对商务中心进行盘点和汇总，申领备用物品。
11. 定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。 12. 每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。 13. 与前厅部收银协调做好对客服务工作。 14. 完成前厅部经理交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上 工作经验：
(1) 具有二年以上前厅管理工作经验。
(2) 熟悉前厅业务，能制作前厅的各种报表。
(3) 了解前厅部的工作内容和程序，并能认真地贯彻、执行。
(4) 能与客房部、餐饮部、娱乐部、市场营销部等密切配合，满足宾客的服务需求。 (5) 有效地处理宾客投诉，满足宾客的特殊需求。 (6) 具有良好的沟通技巧，善于处理宾客关系。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1) 能制定、修订本岗位的培训计划，并具有亲自培训员工的能力。 (2) 能熟练使用计算机。
(3) 熟悉本部门的工作职责、程序、标准。 (4) 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。
(5) 其他：仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇负重担。
(四)前厅领班 MF.PM05004 【工作关系】
直接上级：前厅主管 直接下级：前厅接待员
内部联系：营业部、客房部及前厅各岗位 【岗位描述】
协助前厅主管做好接待、问询的日常管理工作，负责督导、检查前厅接待做好对宾客的接待、问询等服务工作，与前厅收银密切合作，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。
【工作内容】
1.督导、检查前厅卫生的清洁和卫生的保持情况(台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等)，须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。
2.督导、检查前厅接待员上岗后的工作情况(仪容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等)，须符合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。
3.督导、检查前厅接待员的服务态度等，须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质服务。
4.与客房部、营销部、礼宾部等保持联系、协调合作，共同做好服务工作。
5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李房宾客的处理、查无此人传真的处理相关业务事宜等。
6.全面负责团队的接待工作。
7.督导、检查前厅接待员当班结束时的工作情况及《工作日志》的填写情况，认真做好交接工作。
8.定期实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。 9.定期对下属员工进行绩效评估，向上级提出奖惩建议。 【任职资格】
性别：男女不限
学历：职高以上 工作经验：
(1)具有一年以上前厅管理工作经验，熟悉前厅业务。
(2)了解宾客心理，正确地处理宾客投诉;熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。
(3)理解接受能力和自控能力强，善于应变。 (4)具有很好的沟通技巧。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应倒班工作。 知识技能：
(1)具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。 (2)熟练使用计算机前厅接待系统。
(3)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准，并能认真地贯彻、执行。 (4)熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。
(五)前厅接待员 MF.PM05005
【工作关系】
直接上级：前厅主管
内部联系：酒店内部相关人员 【岗位描述】
负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。
【工作内容】
1. 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。 2. 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。
3. 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。
4. 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。
5. 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。
6. 管理好其他部门的钥匙。
7. 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫(台面、地面、垃圾及后台休息区域等)，须做到整齐、整洁、干净。
8. 阅读并填写交班日志，认真做好交接工作。 9. 完成上级交给的各项任务。 【任职资格】
性别：男女不限 学历：初、高中以上 工作经验： (1) 接受过正规的前台工作培训。 (2) 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。 (3) 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。 (4) 理解接受能力和自控能力强，善于应变。 (5) 具有良好的沟通能力。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能： (1) 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。 (2) 能熟练使用计算机。 (3) 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 (4) 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。
(六)礼宾组领班 MF.PM05006 【工作关系】
直接上级：前厅主管 直接下级：行李员、门童
内部联系：前厅接待、大堂副理 【岗位描述】 管理并带领行李员为宾客提供信息服务和收送行李服务，确保礼宾部为宾客提供优质、高效的服务。 【工作内容】
1. 安排下属员工的工作班次，布置其工作任务。
2. 参加每周前厅部工作例会，汇报本岗位工作情况，并将会议精神传达给下属员工。 3. 检查下属员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
4. 检查宾客行李接送记录和本班使用工具的齐备完好情况。
5. 督导、检查礼宾部的邮政工作，保证其工作的正常运行的各环节的通畅运转。 6. 检查交班日志，登记本的库房记录以及行李物品的存放情况。 7. 对工作中出现的宾客投诉的紧急情况采取相应的措施，完善提高工作，非权力范围须按级反映。
8. 及时与其他各相关部门沟通，协调、密切合作。 9. 按照制度进行奖惩，提高员工的业务技能。 10. 督导、实施礼宾部员工的培训，提高员工素质。
11. 征询宾客意见，将收集的信息及时处理并反馈给相关部门和人员。 12. 做好金钥匙服务工作。
13. 完成上级领导交办的其他工作。 【任职资格】
性别：男
学历：职高以上 【工作经验】
1. 三年以上礼宾部工作经验，熟悉酒店各部门工作。
2. 熟悉本地修理业及其他有关服务业的地址、营业时间和营业项目，以便安排杂项服务。
3. 业务能力强，具有协调控制和解决疑难问题的能力。 4. 具有一定的组织能力、管理能力和良好的沟通技巧。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 (2)熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：吃苦耐劳，能够承担工作重压。
(七)行李生 MF.PM05007 【工作关系】
直接上级：礼宾组领班 内部联系：前厅接待 【岗位描述】
负责迎送客人、提供开门、代叫出租车、收送宾客的行李等，为宾客送传真、包裹、信件及其他杂物，推销酒店各项服务设施，协助保安员调度及控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。 【工作内容】
1. 以规范用语、笑容可拘，举止大方的行为迎送每一位客人。
2. 负责迎接和欢送抵店、离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。 3. 为宾客提供行李的寄存，保管和收送服务。 4. 为住店宾客提供客用雨伞、手摇轮椅车等的租借服务。 5. 协助大堂副理做好疏导抵达或离店的团队，搬运散客行李。 6. 保持仪表整洁、态度和蔼，给宾客留下良好的印象。
7. 注意观察进出酒店宾客,发现可疑情况立即报告,劝阻衣容不整者进入大堂并采取有效行动。
8. 向宾客推销酒店服务设施与服务项目，展示房间内的设施设备。 9. 解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难，做好委托代办工作。
10. 协助保安员调度和控制酒店门前抵离的各种车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。
11. 按规定的程序主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并记录其乘坐的出租车牌号，以便宾客及时查找遗忘在车内的物品;送宾客离店时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。
12. 及时完成上级交给的各项任务。 【任职资格】
性别：男 学历：高中以上 工作经验：
(1) 受过岗前专业培训，考核合格者。
(2) 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服务周到，动作敏捷。 (3) 能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送宾客。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1) 具有礼宾、礼仪知识。
(2) 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
(3) 了解酒店内各项服务的内容、时间、地点及各种销售活动。 (4) 熟悉本岗位和工作职责、程序、标准。
(5) 熟练掌握外语，并达到酒店要求的标准。
(八)商务中心文员 MF.PM05008 【工作关系】
直接上级：前厅主管 内部联系：前厅接待 外联：票务中心、旅行社 【岗位描述】
为宾客提供收发传真、复印、打字、秘书翻译、邮政服务等服务，确保为宾客提供高质量的商务服务。
【工作内容】
1. 准确、有效地为宾客收发传真，并将收到的传真及时送交前台，以便迅速地转交宾客。
2. 为宾客提供复印、打字等服务。
3. 接待并安排来店打长途电话的宾客，并为宾客解决商务活动中的困难。 4. 清洁各种服务设施设备。
5. 帮助解答客人所提出的一切相关问题。
6. 为商务客人办理邮政特快、信件收发等服务。 7. 为宾客代办外语的翻译工作及外文的文字处理。 8. 及时完成上级交给的其他任务。 【任职资格】
性别：女 学历：大专以上 工作经验：
(1) 接受过酒店的正规培训。 (2) 工作认真仔细、效率高。 (3) 从事过外宾的接待工作。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1) 熟悉运用电脑进行文字处理。
(2) 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。 (3) 熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。 (4) 具有较强的外语书写和翻译能力。
(九)总机话务员 MF.PM05009 【工作关系】
直接上级：前厅主管
内部联系：前厅接待、大堂副理、酒店各部门 【岗位描述】
准确、迅速地完成各种电话的转接和内部传呼;出现问题及时向当班上级汇报。 【工作内容】 1. 按照规定的工作程序和标准做好当值班工作，使用规范语言转接电话。 2. 态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。 3. 掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话方面的问询。 4. 处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留言等。 5. 为宾客提供叫醒服务。 6. 了解掌握有关知识，尽可能为宾客解答疑难问题。 7. 遵守酒店的各项规章制度。 8. 须保持总机值班室的清洁卫生，卫生值日时要做到及时、认真。 9. 保管好总机室内所有的公共财物，确保其不受损坏。 10. 按标准程序处理消防控制中心的报警。 11. 正确使用电话操作系统及电脑计费系统。
12. 经常监测电脑系统，出现异常立即通知物管部及时处理。 13. 准确、及时地传递酒店内部所有传呼信息。
14. 征询宾客意见，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。 15. 及时完成上级交给的各项任务。 【任职资格】 性别：女
学历：高中以上 工作经验：
(1) 具有二年以上总机工作经验。
(2) 掌握国际、国内直拨电话的服务程序和相关知识。 (3) 全面掌握电话总机各种设备的使用规则和工作性能。 (4) 熟悉电话的不同收费标准及结算方式。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1) 有较强的语音识别能力，提供特色服务。
(2) 熟悉酒店内所有电话分机号码，熟悉相当数量的外界电话号码。 (3) 能熟悉地使用计算机。
(4) 掌握本岗位的工作职责、程序、标准。 (5) 熟悉掌握外语并达到酒店要求的水平。 其他：嗓音柔美动听。
(十)商场营业员 MF.PM05009 【工作关系】
直接关系:前厅主管 【岗位描述】
负责商场的物品销售及售后服务工作,保管并盘点好所有的物品,有问题及时向上级汇报. 【工作内容】
1. 遵守部门和酒店的各项规章制度,仪容仪表符合要求,保持良好的精神状态。 2. 热情服务,礼貌待客。
3. 销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并推销商品,耐心解答客人的询问。
4. 为客人购买商品当好参谋,包装商品美观牢固,方便客人。
5. 负责营业场所柜台商品的清洁卫生和货物齐全,每日交接班时清点货物,打扫卫生,检查账目与商品是否相符。
6. 做好每周、每月的柜台盘货工作。 7. 做好消防及防盗工作。
8. 积极参加业务操作培训，不断提高商场的服务质量，完成上级分配的其他工作。 9. 认真对待和处理客人投诉，满足购物客人的合理要求，使每位宾客满意而归。 【任职资格】
性别：女 学历：高中以上 工作经验：
(1) 接受过正规的酒店专业培训，并通过岗前培训考核。 (2) 熟记所有商品的价格及特征。
(3) 懂得商品基本知识，能熟练、流利地介绍或说明物品。 体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。 知识技能：
(1)掌握销售技巧和礼貌待客，具有较强的服务意识和服务方法。 (2)掌握本岗位的工作职责、操作程序和标准。 (3)熟练掌握外语并达到酒店要求的水平。
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。
14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。
15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出
有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。
16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。
17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。
18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。
工作内容：
1、制定本部门工作计划
A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划;
B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划;
C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。
2、组织于实施
A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工;
B、给领班传达上级指示，布置工作任务;
C、完成酒店分派的各种事务;
D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度;
E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。
3、检查各项工作
A、 每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准
是否规范;
B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求;
C、检查各班组和各班次工作记录;
D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况;
E、制定本部门的物资设备供应计划;
F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本;
G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客
人及各岗位设施、设备的安全;
H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核;
I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况;
J、参加部门值班。
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职位名称:前厅部经理所属部门:前厅部
直接上级: 总经理直接下属: 前厅主管、领班
岗位本职：前厅营业及服务管理
工作职责:
1. 制订前厅经营目标、预算方案、工作计划、工作程序及工作考评办法。
2. 协调前厅资源，完成经营目标。
3. 制订营销价格政策并监督执行。
4. 制定本部门培训计划，定期组织员工技能和素质培训。
5. 制定工作安排计划，合理排班，保证人员的合理调配。
6. 提出提高菜品质量、创制新菜品的建议。
7. 协同客户代表的分店推销工作。
8. 按前厅现场管理制度检查前厅店堂物品摆放及布局，确保符合标准。
9. 向总经理述职。
10. 每日检查本部门所属区域清洁卫生、设备设施、消防器具等，确保能正常营业。
11. 每日检查前厅部员工的到岗情况、仪容仪表、工作程序及服务质量等。
12. 每日检查用餐预定情况，了解和掌握预定信息。
13. 巡视本部门所属区域并做好记录，发现问题即时解决。
14. 每日审阅和批示本部门的营业报表、各项报告和申请等。
处理和解决客人投诉。
15. 参加例会,执行总经理指令
16.现场处理突发事件，遇紧急问题及时上报。
17.接待重要客户，建立大客户档案。
18.活跃本部门工作气氛，协调下属员工关系。
19.制定下级的岗位说明书，定期听取其述职，考核其工作。
20填写下级的过失单和奖励单,按权限内程序作出处理。
21.提出自身合理化建议,并受理下级提出的合理化建议,按程序给予处理。
22.定期拜访或约见VIP客户，虚心听取客人意见，改进和完善工作。 完成总经理交办的其他任务。
领导责任:
1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅现场管理的效果负责。
3.对前厅的整体服务质量负责。
4.对客人投诉的处理效果负责。
5.对各种营销方案、促销计划的执行结果负责。
6.对员工的纪律行为负责。
7.对本部门设备、设施的维修和保养负责。
8.对本部门物品的申购、验收、领用的检查控制负责。
9.对前厅成本控制的合理、有效负责。
10.对分店重要客户关系的维持负责。
工作权限:
1. 对客人的用餐费用有低至8折的打折权。
2. 对职能部门消费，重大问题处理有免单建议权。
3. 对退换菜有批准权。
4. 对促销方案、营销计划有审核权。
5. 对领班、收银员有奖惩的建议权。
6. 对直接下级岗位有调配权。
7. 对领班(不含)以下员工有奖惩的决定权。
8. 对下属的工作有培训、考核权。
9. 对顾客的投诉有紧急处理权。
10. 对前厅管理模式有修改建议权;
11. 对分店经营中出现的问题有建议权。
任职者素质要求：
年龄：25—35 性别：不限 学历：大专或以上 专业：酒店管理或旅游管理 工作经历：
1. 餐饮行业三年以上工作经验，担任过领班、前厅主管等职务
资格认证：
1. 身心健康，能承担满负荷工作;
2. 热爱刘一手火锅事业，具有高度的责任心和上进心;
3. 严格遵守各项法律、法规，具有良好的品质道德和职业素养;
4. 学历证书、相关培训证书、健康证。
相关技能：
1. 公共关系、心理学等理论和经验。
2. 参加刘一手总部培训，并达到要求。
3. 受过餐饮或人事管理服务的专业培训，有良好的业务技能; 其他:
忠诚于企业;较强的沟通能力和管理能力;形象端庄，有亲和力
一、前厅经理岗位职责
一)岗位名称：前厅经理
二)直接上级：客务部经理
三)直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四)岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一)岗位名称：前台领班
二)直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一)岗位名称：礼宾领班
二)直接上级：前厅经理
三)直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四)岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一)岗位名称：商务中心领班
二)直接上级：前厅经理
三)直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四)岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一)岗位名称：接待员(含商务楼层)
二)直接上级：前台领班
三)直接下级：无
四)岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一)岗位名称：礼宾员、门僮
二)直接上级：礼宾领班
三)直接下级：无
四)岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一)岗位名称：机场代表
二)直接上级：礼宾领班
三)直接下级：无
四)岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一)岗位名称：商务中心文员
二)直接上级：商务中心领班
三)直接下级：无
四)岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一)岗位名称：商场营业员
二)直接上级：前台领班
三)直接下级：无
四)岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理(分管总监)
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14：00分)
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
大堂副理：
岗位职责：
1、负责当班期间整个酒店的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息;
2、擅于思考分析问题，能够给出建设性意见以便决策参考;
3、能够独立妥善处理宾客投诉，解决问题，确保客人得到满意服务;
4、负责重要宾客的抵店准备、接待和引领工作;
5、快速处理当班期间各类应急突发事件，以及酒店日常设备和安全巡检;
6、协调、监督、配合各部门工作，协助前厅部经理处理部门日常管理工作。
任职资格：
1、良好的对客服务意识，优秀的宾客关系管理技能;
2、了解酒店整体运营，具备优秀的沟通、协调、组织能力，快速解决应急突发事件的能力;
3、钻研业务，反应敏捷，具备一定的管理、领导能力，能够很好地发挥管理和监督职能;
4、注重细节，对工作认真负责，敢于承担责任，执行力强;
5、有上进心，具备良好的学习能力和抗压能力;
6、有一定的英语听说能力。
前厅部经理： 岗位职责：
1、 直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业和管理指标;
2、 协调平衡本部门各工种间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接顺畅;
3、 听取汇报，解决工作难题;督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，根据需要随时调整工作部署;
4、 全面督管确保员工掌握和预测房间出租情况，订房情况，客人抵离店情况，密切关注房态，与营销部积极配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均价，实现收益最大化;
5、 保证各部位提供高效、优质、标准专业的服务;
6、 保持良好的客际关系，能够独立有效地处理宾客投诉;
7、 协助相关部门负责人或更高一级领导处理酒店突发事件;
8、 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，对员工工作心态给予及时正向引导;
9、 负责协调、建立、维护与酒店各实际运作部门之间的工作关系，确保酒店运作正常，对客服务畅通;
10、不断编辑更新工作标准和程序;
11、与人力资源部一起进行人力规划。
任职资格：
1、熟练使用微软办公软件和前台系统，全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题;
2、具有快速应变、判断推理、解决问题、沟通协调、号召、组织和培训能力;
3、具有一定的销售能力，并在管理队伍中具有很强的领导技能;
4、具有决策、人员管理的突出能力以及管理复杂关系的能力;
5、具备较强的工作责任感，敬业精神，良好的职业道德操守和对客服务意识;
6、具备良好的英文表达能力;
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前厅部培训计划06-15
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酒店管事部工作总结07-02
前厅客房服务与管理复习提纲05-28
酒店各岗位制服06-05
酒店采购岗位职责05-30
酒店行李员岗位职责06-01
