商业银行柜员绩效考核分析
摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分，柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分，这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。
关键词：柜员;考核体系;绩效考核
1考核体系
柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。
业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。
2业务量考核
业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。
采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。
但是业务量考核同样面临着一些问题：
(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。
柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：
3业务质量考核
加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。
业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。
在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。
4营销业绩
营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品;同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。
5业务知识和业务技能考核
银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。
技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。
6其他定性考核指标
工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分;二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。
工作能力主要包括：(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力;(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求;(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议;(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。
服务质量主要包括：(1)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品;是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群;是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报;(2)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务;(3)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求;是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。
工作态度主要包括：(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责;(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律;(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。
作者：陈 晖 许学军
摘 要：该研究介绍了职业倦怠、职业承诺和情绪劳动的概念，分析了引起银行柜员职业倦怠的原因，并选取298名某省建设银行、中国银行、工商银行和交通银行的一线柜员为被试，采用问卷调查的方法，探讨了职业倦怠与情绪劳动、职业承诺之间的关系。研究结果表明：（1）职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关。（2）表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关。（3）自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关。
关键词：银行柜员；职业倦怠；相关因素
引言
①职业倦怠。职业倦怠（jobburnout）也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中，后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠（burnout）”一词，他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定，纵观所有研究者，可以把职业倦怠的产生的原因分为三种，1）个体因现实与预期产生冲突，而使心理和情感上难以适应这落差——心理冲突取向；2）员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化——情感耗损取向；3）除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力——多成因取向。
②柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作，服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户；柜员不仅是服务客户的主体，而且代表着银行的社会形象，柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象；担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务；同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量，掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为，柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感，并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。
1.对象与方法
1.1研究对象
采用整群抽样法抽取某省30个银行网点，共发放问卷350份，回收有效问卷298份，有效率为91.7%。
1.2研究工具
（1）职业倦怠量表
采用由国内研究者修订的Maslach职业倦怠量表通用版。该量表有15个题目，分别测量职业倦怠的三个维度，情绪耗竭、玩世不恭和成就感低落。问卷采用7级评分，其中“0”代表从不，“1”代表极少，“2”代表偶尔，“3”代表经常，“4”代表频繁，“5”代表非常频繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三个维度情绪衰竭，玩世不恭和成就感低落的内部一致性系数分别为：0.88，0.83，0.82。
（2）情绪劳动问卷
情绪劳动问卷是2005年由Diefendorff编制的，用来测量情绪劳动的表现策略。本问卷包括14个题目，测量情绪劳动的三个维度，分别是表面表现、深层表现和自然表现。该问卷采用5级评分，其中“1”代表从不，“2”代表很少，“3”代表有时，“4”代表经常，“5”代表总是，得分越高，表示被试在工作中采用此种表现策略的频率越高。该研究采用的是柏乔阳翻译的中文版本，具有良好的信效度，三个维度的内部一致性系数分别为0.750、0.721、0.718。
（3）职业承诺问卷
职业承诺问卷采用的是2009年由曹国兴等编制的版本。该量表包括15个题目，测量职业承诺的四个维度，分别是情感承诺、机会承诺、代价承诺和规范承诺。问卷采用级评分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表说不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。该量表具有良好的信效度，内部一致性系数为0.835。
2.结果
2.1职业倦怠与情绪劳动相关性分析
由表1的相关系数矩阵可以看出，表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关；自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关；而深层表现与职业倦怠及其各个维度不存在显著相关。
2.2职业倦怠与职业承诺相关性分析
由表2的相关系数矩阵可以看出，职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；情感承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；机会承诺与成就感低落存在显著负相关；代价承诺与职业倦怠、情绪耗竭、玩世不恭存在显著负相关；规范承诺与职业倦怠、玩世不恭、成就感低落存在显著负相关。
3.建议
（1）个体层面应该对职业倦怠有正确的认识，柜员工作本来压力都比较大，产生职业倦怠是很正常的现象，因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法，提高心理承受压力能力，不能任其发展也不能太过于忧心，适当的也进行自我压力管理，比如3R原则——放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质，以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好，如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。
（2）组织层面从上面的数据分析可以知道，银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢？第一，银行可以合理安排每天的工作量，也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新，定期的换换工作内容，从而提高工作效率；第二，可以从企业文化“软环境”方面进行改善，完善奖惩制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更强的培训制度，适当的进行人性化的变动，这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境；第三确实的改善提高柜员的待遇，提供具竞争力的薪酬，设计灵活的福利制度，满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则，力求公平合理；第四可以帮柜员建立职业生涯规划，银行顺应员工的心理需求，建立職业生涯发展规划，调动积极性，这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”，提高工作积极性和组织承诺、满意度。
（3）社会层面加强社会的支持，包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠，所有来银行办事的顾客都是遵守秩序，遵守银行相关规定，不急不燥，相互尊重，相互为对方考虑，可以大大的缓解柜员的职业倦怠。
参考文献：
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作者：杨丽媛
[摘 要]随着我国进入产业升级的快速发展阶段，企业对技术技能型人才的需求缺口越来越大，职业教育的重要地位和作用也越来越凸显。商业银行每年有大批柜员达到法定退休年龄，而部分新进柜员由于自我定位较高、岗位业务能力不强等原因而离职，银行柜员缺口较大，因此发挥职业院校培养银行柜员、补充用人单位人才缺口变得尤为重要。文章以《商业银行柜台业务实训》为案例，对接行业用人需求，通过分析银校合作办学、实训课程设计等来探索高职院校银行柜员技能培养新模式。
[关键词]金融管理;银行柜台业务;职业教育
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.19.034
1 商业银行柜员管理现状
每到毕业季，各类银行开始大规模招聘本科应届生，尤其是国有四大银行，几乎都是按照百位数来招录银行职员。因此每年有大批本科生进入银行，外表看似光鲜，但是进入银行后基本都是从柜员做起，通过2年柜台业务的打磨，并且在其他职位空缺的情况下，本科生才有机会转岗。那么本科生是否甘愿一直做柜员呢？这个问题从银行的人员离职率中能略见一二。
在本科扩招之前，银行柜面人员学历普遍是中专、大专，而随着本科开始扩招，以及地方性银行如雨后春笋般出现后，银行柜面人员学历开始向本科生转移，相较专科生，本科生学历高，自主学习能力较强，但是在技能水平、工作持久度和忍耐力，以及自我定位方面，与专科生还是有一定差异，这也是导致银行柜员流失率较高，在智能化设备普及的情况下还会有柜员缺口的原因之一。目前商业银行本科生柜员有以下三个特点。
1.1 缺乏扎实的业务能力
由于本科生在校期间主要是以理论知识学习为主，实操课程少之又少，使得学习内容与现实社会有较多脱节的地方，尤其对于经管类本科院校较为常见。本科生在毕业后进入银行工作时，缺乏对银行业务的深刻理解，缺乏对银行技能的熟练掌握，导致上岗后的种种不适应，严重打击工作积极性。虽然每个银行都有新员工培训，但是培训内容不可能面面俱到，也不可能像学校学习知识一样有系统性和规划性，新员工还是依靠“老带新”这种传统方式来学习银行业务技能，效率较低，效果因人而异，也导致新员工刚上岗出错率较高。
1.2 缺乏积极的职业精神
银行柜面业务复杂且烦琐，尤其是国有大型银行，柜员每日接待的客户多达百人，不同的业务办理时间不同，如果再加上业务不熟练，在排队时间较长的情况下，客户的耐心被消磨殆尽，不可避免会遇到问题客户，这个时候就需要临柜人员树立“客户至上”的服务理念，以宽广的胸怀面对一切，从解决问题角度出发处理问题。
由于本科生在校期间缺乏对银行业务针对性的培训，缺乏对现实工作场景的预期，在遇到问题的时候，发觉理想与现实落差较大，无法摆正心态，继而无法保持在一线岗位继续工作的决心，萌生跳槽或者考取公务员的想法，这也是造成银行柜员流失较多的原因之一。
1.3 缺乏强烈的竞争意识
由于根深蒂固的观念使然，大众普遍认为本科生毕业后到银行当柜员是大材小用，在百度上查詢“本科生当柜员”，便会看到搜索结果排在前列的就是关于“本科生当柜员丢人”等相关话题。受这种社会观念的影响，本科生毕业后自带优越感，对于柜台工作缺乏持久力和忍耐力，进而也无法保持强烈的竞争意识，认为外面的世界更精彩、更能体现自身价值，整日处于消极抱怨状态。
2 高职院校学生特点
高职学生特点与本科学生有较明显差异，尽管他们的学习能力差异较大，学习情绪化较强，还有些学生学习目的性不强，自主学习能力不足，但是通过学校合理的课程设计和课程安排，经过高职院校的培养，高职学生在毕业时具有以下三个特点。
2.1 动手能力较强，专业技能扎实
由于职业院校培养的学生是直接对接企业需求，强调技术技能的培养，增强学生的岗位适应性，实现学生一毕业就上岗的零过渡就业模式。每个职业院校都建立了一批高品质、多功能的实训操作平台，模拟仿真真实企业办公环境，让学生亲自动手操作办理业务，并且可以进行角色互换，完成一整套业务流程，实现技能与理论知识的紧密结合。高职院校注重学生的技能培训，培养学生扎实的业务能力，实训平台能让学生身临其境感受现实工作状态，缩小理想与现实之间的差距，减少落差带来的消极和失落感。
2.2 职业素养教育贯穿始终
高职院校人才培养体系紧扣行业需求，设置的课程严格遵循理实结合、教学相长、以研促教的教学规律，例如金融专业，不仅教授学生“经济学”“货币银行学”“商业银行业务与经营”“金融礼仪”等专业基础课程，同时还开设“商业银行柜台业务实训”“个人理财”“金融基本技能实训”等技术技能课程教授学生。将职业素养教育贯穿在每个课程之中，使学生牢固树立良好的职业精神，培养认真、严谨、负责的工作态度，具备风险防范理念，加强金融服务理念教育。
2.3 职业定位明确，竞争意识强
高职学生普遍具有较明确的职业定位，他们在校时间只有3年，一般采用2+1模式，2年在校学习，1年在企业实习，因此高职学生在选择专业之初，就已经明确第三年要到相关工作岗位进行实习，对工作环境、工作压力、工资水平有较准确的认知。到了新的工作岗位，一般来说，高职学生的抗打击能力较强，工作的持久力和忍耐力也较强。同时学历上的不足，也让高职学生具备较强的竞争意识，在工作中更能积极主动，更加乐于奉献，珍惜所得到的工作。
3 高职院校银行柜员技能培训模式创新
通过学校与某地方性商业银行合作了解，该行大规模招聘本科生后遇到两个问题：一个是本科生业务技能无法短时间训练出来，在总行业务技能大赛中总是名落孙山，无法为本行争取荣誉;另一个是本科生自我职业规划与该行的员工发展规划不同，很多柜员在银行培训见习一年后选择跳槽，银行面临为他人做嫁衣的尴尬局面。
因此针对这两个问题，该行希望通过与学校合作，共同培养职业院校金融专业学生成為银行柜员，为该行定向输入具备银行技能及职业素养的专职柜面人员，创新人才培养模式，整合优质资源、深化教学改革，共同培养符合企业需求的技术技能型人才。
3.1 以“商业银行柜台业务实训”课程为例，着重培养银行业务技能
“商业银行柜台业务实训”是一门动手性非常强的课程，培养学生理论应用实践的操作能力，掌握银行柜员业务原理和操作流程，加深对理论知识的再学习，满足金融职业的技术技能要求，培养大学生的职业素养，同时为大学生银行技能竞赛培养竞赛选手。
3.1.1 建立设备齐全的银行技能仿真模拟实验室
学校配有银行技能仿真模拟实验室，相关银行硬件设施齐备，具备银行实训操作软件，软件设计紧密结合实际银行柜台业务工作内容，并且有丰富多样的练习项目供学生学习和操作，熟悉不同业务内容、掌握不同业务操作流程。具备多媒体教学设备，方便教师在课堂演示，随时查看学生操作情况。
3.1.2 教学内容贴近现实银行业务
本课程采购了银行业务综合技能训练软件，该软件将柜台业务分为十个项目，通过整合，可以将十个项目分为五大项，教学设计如表1所示。
3.1.3 教学过程融入社会主义核心价值观
在社会主义核心价值观的引领下，将“职业操守”“诚实守信”“服务意识”“工匠精神”“审慎严谨”“勤勉尽责”等思政内容融入课程，帮助学生树立远大的理想目标，学习扎实的岗位技能，培养谦虚谨慎、认真负责的工作态度，成为新时代技术技能型人才，为企业输送合格人才。
3.2 开设银校合作课程，精准定位企业需求
高职院校与当地银行合作，在大二阶段开设银行实务选修课，供有志于进入银行工作的学生学习，由银行派出经验丰富的员工来校授课，根据银行用人标准来设计课程内容。通过一学期的定向学习，能够精准培养满足银行需求的实习生，在大三顺利进入该行实习工作，并且毕业之际能被银行顺利留用。
3.3 建立课程资源库，实现信息化教学新形态
针对目前课程信息化改革新方向，可以将教学内容全部制作多媒体课件，按照知识点分成若干教学单元，根据教学单元制作微视频、微课，实现资源网上分享，搭建学生在线学习平台，实现课程现代信息化教学新形态。
参考文献：
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[4]张瑞梅.《商业银行综合柜台业务》校内实践课程的教学改革思考[J].现代商贸工业，2018（29）：168-169.
[作者简介]赵歆（1981—），女，汉族，山西太原人，中级经济师，硕士，研究方向：证券、银行发展。
作者：赵歆
诚信社会 真诚服务 银行柜员优质服务事迹
ⅩⅩ年的一天，我在柜台为一位客人办理业务。这位客人拿了一包散钱来存款，里面的钱各种面额都有。当时客人只知道大概的金额，我告知了相关风险后就为客人办理了业务。当天晚上清点库存的时候，我发现短款了50块钱，很快我们就查出这笔短款就是来自这位先生。经查询资料，我们发现这位先生家住在新会的一个镇上，距离我们支行差不多一个小时的路程。当时我们都认为这50块钱要泡汤了，因为路程远，而且对方存款的时候并不知道准确的数额，我们很难向客户说明这50块短款是他的。后来我们的事中监督还是坚持要打电话，向客人说明情况。结果客户接到电话以后，只是很简短地说了一句话，“好吧，我明天送回来”。
就这么一句话，很简单，却让在场的人都很吃惊。在以往的经历中，即便我们上门拜访，也会遭到客人的拒绝，更何况要客人为了50块钱从这么远的地方跑回来。我们真的很感激这位客人，也很欣赏他诚实的作风。
我记得我向这位客人提示风险的时候，他说，“我会承担相关的风险。”也许是因为当初的一句承诺，他毫不犹豫地把钱送回来。在当今社会中，有多少人能在利益当前依然坚持当初的承诺呢?连我们都不敢相信他会回来，但是这位客人，他真的做到了。事情过后，我思考了很多问题。
当大家发现这笔短款以后，都感到没什么希望，连电话都不想打
了。原因是我们都不愿意相信，不相信还有人能够大老远地跑回来就是为了还50块钱。这种不信任，是受当今社会的各种不良风气的影响，很多人利用各种手段，不顾后果，不惜一切代价疯狂地追逐利益。这很难让我们相信身边的人是诚实的，是可信的。在利益诱惑当前，我们这种不信任感更是越发的敏感和强烈。正如我们对客户的不信任一样，我们的客人也经常会怀疑我们会乱收费、把假钞放进取款机等。在这种恶性循环当中，我们很难取得顾客的信任，更别提建立长久的合作关系。而这种不信任，让我们总是带着有色眼镜去看待旁人，让我们连尝试的脚步都迈不开。
然而，这位客人一句简单的话给了我们当头一棒——这个社会还是有诚信的，守信用的人还是有的。这让我想起很多年前有位老人曾对我说，“如果周围的环境都很糟糕，那你更应该留在那里，努力去改变它”。现在的社会让我们退缩了，不愿敞开心扉与对方坦诚相对，所以我更应尽我力去改变这种现象，即使这个过程并不容易。
我决定把这种想法落实到我的工作当中。在柜台工作中我尝试改变我的工作流程，让顾客感受到我们的坦诚。以往客人来申请办理业务，我们先让客人填好资料，再办业务和收费。而现在客人到柜台办理，我会先跟他们说清楚每一项收费，然后再咨询客人是否还要办理该业务。以前的做法中，到了收费环节的时候，他们就会说，“吓?怎么还要收费啊?”，“怎么办理前没听你说要收费呢?”“怎么收费前不先说清楚啊?”客人在不理解我们工作流程及收费要求的情况下，也许会认为我们不诚实，没有向他们做好解释工作，从而对银行产生
各种误会与不满。改变做法后，我发现很多客人都会满意地说“很好，我很了解了”，“你说得很详细，我感到很满意”。只是调换了工作的程序，但是同一件事情上却能得到不同的评价。有人认为，客人听到要收费就不办理业务了，但却不知道隐瞒事实会让顾客对我们失去信心，而银行的形象也会一点点地被沾污。在竞争激烈的今天，如果一个品牌失去了竞争力，那将会带来巨大的影响。因此我们应该更加坦诚地服务于我们的客人。
一句简单的话，唤醒了我们对诚信的那份执着和追求;触动了那份沉浸在我们心中已久的信任。让诚信回归这个社会应该从我做起，从小事做起。对顾客多一份真诚，才能让客户更信赖我们，塑造良好的口碑才能让我行更好地发展壮大。
柜台服务心得
柜员是银行与客户交流的窗口，一个银行的形象以及口碑如何与柜台一线员工的业务能力和服务水平息息相关。那么，一个银行如何才能得到社会大众的认可呢?那就是坚持不懈地为客户提供更加优质和高效的服务。
一、注意自己的仪容仪表，塑造良好的柜员形象，服务于民。柜员是直面客户的服务工作者，那么我们就必须具备服务人员应该具备的仪表形象。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
二、真正做到“以客户为中心”，更要 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅作表面文章。真正做到“想客户之所想，急客户之所急”。
三、加强技能练习，提高业务能力。工欲善其事，必先利其器。如果没有扎实娴熟的业务技能和操作技巧，其他一切都是空谈。业务技能的提高需要日积月累，更需要工作之余的不断练习!
服务心得
时间飞逝，转眼我在邮储银行已经将近一年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进建设银行的情形油然在目。我在一线柜面工作，在邮储银行以“进步 与您同步”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，当然最重要的是做好最基本的服务。下面我从三个方面来说说我对银行服务的看法：
一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设臵人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。
二、提升服务质量，必须善于化解各种矛盾。在前台服务中，经常会碰到一些比较棘手的问题，如电脑发生故障、没收假钞、atm机吞卡等，也会碰到一些态度不够友好，脾气急躁的顾客，甚至“刁民”，以致引起纠纷。在这样的情况下，首先要记住千万不要把自己当客户，与客户争吵，特别是在公开场合，更是绝对不允许的。俗话说的好“伸手不打笑脸人”，我们多笑一笑，以友好的态度，耐心倾听，冷静解释，得理让人，在本岗位职权内满足其合理要求。
三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行
前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象(包括着装、服饰、气质等)与举止(包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等)也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。
注重自己的一言一行，在一线岗位上我们要从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上严格要求自己，始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念。
进入邮储银行已经三年多，成为了我支行的一员，从事的是高柜柜员岗的工作。在过去的三年多里，我以自然亲切的态度，热心周到的服务，为大家留下了深刻的印象。
我以认真的工作态度，保持良好的服务，始终如一地严格要求自己。在我的努力下，当年其个人没有发生任何一次责任事故。在做好自己本职工作的同时，还会尽全力积极帮助其他同事，急人之所急。同时，当我自己有问题时候，也会十分虚心向其他同事请教。回顾这三年来的工作，我忠于职守，尽力而为。“善待别人，便是善待自己”是我的座右铭，银行属于服务行业，工作性质使其每天不得不要面对众多的客户，在繁忙的工作中，坚持做好“微笑服务”，耐心细致地解答客户提出的各种问题，遇到不理解银行工作而有纠纷的客户，也试着去包容他、理解他，并最终也得了客户的理解尊重。积极学习新系统的相关操作方法和流程，注重和其他兄弟支行交流经验，很快便基本掌握了业务操作要点和规范。并且利用工作之余，自己动手来解决新系统中的一些不足之处。
我只是千千万万高柜柜员岗位中平凡的一员，我坚信在平凡的工作岗位上却作出了不平凡的工作业绩。为了银行的发展贡献出自己的力量，为了祖国的事业奉献出青春和热血。
服务心得
虽然在邮储银行工作的日子不长，但却让我也成长了很多，从当初业务上的一窍不通到现在基本能独立处理业务，从一群陌生的同事到现在朝夕相处的朋友，每一点变化都见证着我的成长。
在邮储银行，我的工作岗位是窗口柜员，每天都要面对大量的顾客，而窗口是顾客能了解我行的直接途径，因此我们的服务一点都马虎不得。虽然在邮储银行上班的时间不长，但我也深刻体会到，在一线的柜员工作最关键的是服务。
清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。
从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，细节决定成败，微笑改变命运，沟通从心开始，有礼走遍天下，服务创造未来。
在服务时，做到三声服务 “来有迎声、问有答声、去有送声” ;在接送钱或凭条时用双手接送，接待客户热情、礼貌、耐心周到。
让客户感到和谐、友爱、温馨。在激烈的市场竞争中将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创邮储银行美好的明天。
什么是优质服务?对照自己 内心最真实 的想法和 在这个平凡和简单的岗位中的 做法。 这些年我收获了许多有意义，有价值并且激励我一直向前看的经验。在这个充满青春激昂的岁月里，我们 渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的 我们 有 着 一颗火热的心、满腔奉献的精神，我 们 同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹，就让行动说话吧：
一、努力完善银行 柜员 形象1 、努力塑造良好的 柜员 仪表形象美国心理学家研究结果 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要，既然选择了这个行业，那么我们就得 尊重这个行业 ，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。我们要牢记服务 的宗旨 ，**始于尊重，尊重体现在交往中。作为 邮政储蓄银行的一名员工 ，在与 顾客 及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员 ，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。2 、服务伴我行服务是一种人人都懂的体态语言;**代表亲切、喜欢、包容、接纳; 顾客就好比是 孩子 ，孩子就 需要我们的呵护，应多给 “孩子”们 一些**;这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，这里有个故事与大家共勉
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