工作汇报，可以是在一项任务开始前，也可以是任务过程中，或者任务完成后。总之，工作汇报贯穿于工作任务完成的整个过程。下面是小编为大家整理的《工商银行柜员工作汇报》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
试论银行柜员工作压力对工作绩效的影响
【摘要】当下很多人普遍认为银行柜员是一个理想的职业，但是却没有意识到实际上作为银行柜员也有来自各个方面的工作压力，这些压力的存在对银行柜员的工作成绩也即绩效产生了很大的影响，进而影响了银行在社会大众心目中的形象，本文主要对银行柜员经常忍受的工作压力以及这些压力对他们的工作绩效产生的影响进行讨论和分析。
【关键词】银行柜员 工作压力 工作绩效 影响
绩效考核是一个企业对员工工作能力、工作表现等各个方面的整体表现进行的考评，绩效考核的实际情况充分展现了工作人员的工作状况，与工作人员的工资、福利奖金以及企业的经济效益等都息息相关，对于银行柜员同样如此，大多数银行柜员的绩效考核是根据客户对他们的服务满意度评价，以及柜员吸收存款能力来进行考核的，这就意味着银行柜员在开展工作的过程中必然会受到来自各个方面的压力，这些压力对于提升银行柜员工作效率和整体绩效有着非常重要的实际意义。
一、银行柜员的工作压力
(一)工作任务的压力
工作任务的压力主要来自银行特有的外部环境，这些环境包括银行中工作人员的工龄、年龄、学历以及婚姻状况等方面都存在差异，但是他们的工作要求和工作标准却是一样的，但是这些因素在某种情况下或多或少地都会影响柜员的工作心态和工作表现，比如年龄和工龄的差异可能会使得某个柜员在工作中对同一件事的处理不够成熟，表现出不符合银行规定的状态，在遇到比较刁蛮的客户时一些银行柜员会表现出不好的情绪，可能本身错不在柜员，但是客户就是上帝，一旦客户因此投诉银行柜员最终受到影响的还是银行柜员，尽管这看起来并不合理，但是这就是实际的银行柜员工作现状。
(二)工作角色的压力
工作角色的压力来源于处于银行柜员这个职位本身，在办理银行业务的过程中可以看出大部分的柜员都被要求在办理业务的过程中必须要保持微笑，必须要对客户使用礼貌用语，必须要有耐心等等一系列的硬性规定限定了银行柜员的工作状态，可是作为一个正常的人怎可能没有喜怒哀乐，银行柜员也同样如此，但是在心情不好的时候还被要求必须要表现出很开心的样子，这对于银行柜员来说是一个巨大的挑战，因此这也构成了银行柜员工作压力的一个很重要的部分。
(三)人际关系和职业发展的压力
人际关系是在任何一个单位、任何一个职位都必须需要的一种隐性关系，但是对于银行柜员来说人际关系有可能会成为他们工作过程中的一种压力，在实际的工作开展过程中人际关系压力还有可能会影响到柜员的职业发展，作为一名银行工作人员也是需要有更高的平台和机会去发展、提升自己的，但是这就需要柜员除了要保证自身的实际能力足够突出和优秀之外，还应该要保证要有一定的人际关系，这样才会给自身未来发展提供更加宽阔的空间和平台，因此作为银行柜员工作的最大同时也是最重要的压力，人际关系和职业发展的压力几乎困惑着每一个银行柜员工作者。
二、银行柜员工作压力对工作绩效的影响以及改善措施
(一)银行柜员工作压力对工作绩效考核的影响
工作绩效对于任何一个工作者来说都是至关重要的，在实际的工作过程中每一个工作者都想要尽自己最大的能力争取得到最优秀的绩效考核，但是综合以上的分析和讨论可以很明显地看出由于各种各样工作压力的存在为银行柜员的工作状况带来了非常严重的影响，这些影响又进一步影响了柜员的工作绩效考核，总的来说，工作任务压力和工作角色的压力对于柜员的绩效考核有显著的负面影响，也就是说这些压力的存在会降低或者拉低柜员的绩效考核，主要是这些压力的存在会给柜员带来负面情绪，影响他们在工作中的实际效率，因此在实际的柜员工作过程中应该尽量调节这两种压力，争取給柜员更加轻松愉悦的环境，不仅对于柜员提升自己的工作效率有帮助，对于提升银行的整体形象也有很大的帮助;但是人际关系和职业发展的压力运用恰当却有可能会成为银行柜员发展的一种动力，对他们的绩效考核产生正面的影响，也就是所谓的正面影响，也只有柜员有了工作发展方面的压力才能保证银行柜员在实际的工作开展过程中不断学习、不断提升自己，这样才会为自己赢得更多的发展空间、发展机会、以这样积极的心态面对工作，柜员的实际工作绩效考核必然会随之升高。总之柜员的各种压力或多或少都会给柜员的实际工作绩效考核带来一定的影响，这些影响必须要恰当运用才能调节柜员工作中的实际压力。
(二)银行柜员工作压力的调节方法
对于银行柜员来说必须要学会适当地调节自己工作中的各种压力，各种不顺利，只有这样才能够保证更加高效地开展工作，个人认为基本的银行柜员工作压力调节措施有：通过完善银行柜员的业务工作流程，在保障客户利益的同时保障柜员的合法权益，这样就能够在很大程度上缓解银行柜员的工作角色压力，提升柜员的工作绩效考核，其次就是银行可以通过开展各种各样丰富多彩的文化活动，或者集体活动，调节银行柜员之间的人际关系压力，而且这样也可以提升银行工作人员之间的默契程度和团队凝聚力，对于提升银行柜员工作效率和银行整体形象都有很大的帮助，最后就是银行可以通过降低对银行柜员的实际工作要求，或者定期对银行柜员进行培训等降低银行柜员的工作发展压力，总之银行必须要采取措施改善柜员工作人员的工作压力，只有这样才能够更好地为客户服务，提升银行的整体形象。
三、小结
通过本文的分析和研究可以看出，作为银行柜员工作并不像我们看起来的那么轻松，他们在工作过程中也会遇到来自各方面的压力，他们也有严格的绩效考核制度，因此对于客户来说我们要在办理业务的过程中充分展现自身的素质，不仅是为自己提供方便同时也是为银行的工作人员提供便利，同时银行也有需要完善的地方，只有客户、银行以及银行柜员这三者共同协作、才能够为减轻银行柜员工作压力提供帮助，银行柜员才会在绩效考核中得到更加公平、优异的绩效考核成绩，相信随着我们国家的银行体制机制的改革和不断完善，我们的银行柜员工作压力会不断降低，他们呢的绩效考核制度也会随之完善、更好地为柜员和客户服务。
参考文献
[1]李文静，洪定军.浅析银行柜员保护机制的建立[J].时代经贸，2011，(27)：166-167.
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[3]刘朝，刘沁薇，王赛君等.银行柜员情绪表现规则对情绪劳动影响的实证研究[J].财经理论与实践，2013，34(3)：120-123.
作者简介：陈春妤(1992-)，女，广西北流人，现任职于中国银行股份有限公司北流支行，大学本科学历，研究方向：银行一线柜员业务。
作者：陈春妤
银行柜员在很多人眼里都属于理想型职业，然而在实际工作过程中，银行柜员却面临着多方面的压力，这些压力甚至会影响到银行柜员的工作状态及工作绩效，进而造成银行的在客户心中的形象降低。针对此种状况，本文深入发掘了银行柜员在日常工作中面临的各种压力，以及压力对其工作产生的影响，并提出了相应的解决措施，希望能够促进银行柜员工作绩效的提升。
工作绩效对于企业而言，是用来衡量员工工作效率以及工作能力的重要指标，且关系到企业的经济效益;对于员工本人而言，它直接影响到员工的工资、奖金以及相关福利发放等。银行柜员同样有绩效考核，绝大部分银行柜员的工作绩效取决于客户服务满意度、吸纳存款能力两大方面。单单客户服务满意度就意味着银行柜员在日常工作中必然需要自行消化多种压力，这些压力能够直接影响到员工的工作状态以及工作绩效。
一、银行柜员面临的工作压力
(一)工作任务中的压力
银行柜员的工作任务压力来源于银行的工作特性，银行的柜员数量较多，他们之间也存在许多差异，无论是其学历、家庭环境、年龄还是工龄方面都存在明显区别，但是银行对柜员的工作标准是统一的，两者相互作用必然会对柜员的工作心理以及工作效率造成影响。最为明显的就是工龄差别产生的影响，在不同工龄的柜员面临同一类型事件时，工龄短的员工很可能出现处理方式比较欠缺的问题，情绪状态也不能完全达到银行规定的标准。除此之外，银行柜员是直接接触客户的一线工作人员，所以有很大的概率会遭到客户的刁难，遇到此种情况，部分柜员可能会向客户表现出相对较差的情绪，但是作为服务人员，必须秉承顾客至上的原则，一旦客户直接投诉，必然会影响到该员工的绩效考核，所以银行柜员在工作任务重面临着较大的压力。
(二)工作角色的压力
銀行柜员这一职位，代表着商业银行的形象及服务水平，所以大多数商业银行都会要求柜员在为客户办理业务时要时刻保持微笑，且必须使用礼貌用语，耐心高效服务客户，这些强制性要求明确规定了银行柜员在工作时需要保持的状态。但是正常人都具有喜怒哀乐等多种情绪，银行柜员也有正常情绪，但是银行的硬性规定要求他们在生气或者委屈的时候必须压抑自身情感保持微笑，对于银行柜员而言是一个较为艰巨的挑战，所以银行柜员的工作角色本身也为其带来了较大压力。
(三)人际关系的压力
人际关系对于每个人而言都至关重要，它存在于任何单位的任何职位中，且与人们的未来职业发展前景息息相关，但是人机关系对于银行柜员而言却是一种无形但巨大的工作压力。银行柜员若要进入更高平台展现自我，提升自我，就必须具备过硬的专业技能水平、突出的实力以及相应的人际关系网络，只有具备这几项因素，才有机会获得职业及发展平台的突破，所以银行工作人员在工作过程中肩负着极其沉重的人际关系压力，几乎所有银行柜员都面临着此种压力。
二、银行柜员工作压力对工作绩效的影响和解决措施
(一)银行柜员工作压力对工作绩效的影响
工作绩效与工作者的工资、奖金、福利直接挂钩，所以每位工作者都很重视工作绩效，表现在实际工作中就是尽最大努力获取最高的绩效考核指标。但是从上文可以看出，银行柜员在日常工作过程中面临着方方面面的巨大压力，且严重影响到了工作人员的工作状态及工作效率，这些负面影响也会间接降低银行柜员的绩效考核结果。总而言之，各方面的工作压力对银行柜员产生了较为明显的负面影响，且这些压力为柜员带来的各种负面情绪会影响到其正常的工作状态及工作效率，进而造成柜员的工作绩效降低。所以银行柜员在日常工作中应该学会调节压力，银行也应该为员工提供更加轻松活跃的氛围，以帮助员工调整面对压力时的状态，促进其工作效率的提升，这也能够间接提升银行在客户心目中的形象。
如果合理应用人际关系以及职业前景带来的压力，反而能将压力转变成银行柜员前进的动力，帮助其达成优质绩效考核结果。职业发展前景蕴含的压力能够激励银行柜员在日常工作中不断努力，持续提升自我，为自己争取更好的发展平台，以积极正向的心理看待工作，长此以往，银行柜员的工作绩效一定会获得提升。俗语云，有压力才有动力，给予银行柜员适当的压力是有利于其积极进取，追求优质的工作绩效考核结果的，所以银行柜员应该学会调节压力，将其转化为发展的动力。
(二)银行柜员吸收转化工作压力的措施
上文提及，银行柜员面对各方面的巨大压力，必须要寻找调节压力的有效措施，才能确保工作效率的提升。银行柜员调节压力的具体措施有：一是银行方面要优化柜员的日常工作流程，既维护客户的利益，又要保证员工的权益，为员工创造更舒心的工作环境，这样能够有效减轻银行柜员的工作压力，促进其工作效率的提升。第二，银行可以在工作之余组织各种各样的文化娱乐活动，一方面可以让员工放松一下，另一方面也可以缓解其人际关系带来的压力，还可以在一定程度上增强柜员之间的协调配合能力，促进银行整体工作效率的提升。第三，银行还可以适当放松对员工的日常工作要求，并开展针对银行柜员职业提升的相关培训，减轻其职业发展压力， 让柜员专心服务客户，促进银行整体形象的提升。(作者单位：龙江银行股份有限公司)
作者：田宁
200*年是工行发展史上浓墨重彩的一年，工行成功迈出了股份制改革的第一步。200-年对南岸支行来讲，是辛勤耕耘的一年，是适应变革的一年，是开拓创新的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在这一年里，各支行及下属分理处机构业务整合平稳发展，综合业务系统全面推进并取得预期目标。在这一年里，组织和领导给予了我许多学习和锻练的机会。
一、强化业务学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。 我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着工行各阶段的改革得到了更新和进步。
二、以高度的责任心，用户至上的服务理念，将优质工作落到实处。&……
尊敬的各位领导、同志们： 你们好! 我叫。。，现在，我将这三个月来的工作、学习情况向大家总结汇报一下。 我所在的岗位是。。的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，。。的储蓄所是最忙的，每天每位同志的业务平均就要达到近两百笔，接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。三个月中始终如一的要求自己。 由于我是新来的，在业务上还不是特别熟练，为了尽快熟悉业务，当我一遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。今后想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。刚开始的时候，我还由于不够细心和不够熟练犯过错误，虽然赔了钱，但是这并不影响我对这份工作的积极性，反而更加鞭策我努力的学习业务技能和理论知识。
[找文章到大秘书-/-一站在手，写作无忧!] 。。所位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围有很多领社保和医保的下岗、退休工人，也有好几所学校。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。 所里经常会有外地来的务工人员或学生来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，但是我认为，用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个小妹儿态度真不错……。。就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。
我叫***，女，现年岁，年参加工作，先后在**营业所、**营业所工作，年调入**营业部任柜员至今。参加工作十多年以来，在行领导的精心培育和同事们的大力支持下，我通过自身的不断努力，在思想上、学习上、工作上都取得了长足的发展，我始终以“道虽通不行不至，事虽小不为不成”为人生信条，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在平凡的岗位上忠实践行“三个代表”重要思想，我用自己的辛勤和智慧为自己赢得了荣誉，受到行领导和同事们的一致好评。
记得自己刚刚走上工作岗位的时候，看到营业所的业务比较繁忙致使储户经常排长队的情景，我感到身上的担子不轻，我暗下决心要尽快地学好业务，掌握快捷、准确、周到的服务水平。于是我白天上班，晚上回家熟记理解规章制度、服务规则,练习点钞、珠算和微机操作。时间一长，与朋友的接触就相对少了，朋友对我说：“你活得的真够累的”我一笑，心里则提醒自己，这是我的业务，我要做得更好。苦练出成绩，一次一位个体工商户拿来十多万元零乱不整的钱来到营业所存款，我专心迅速整理清点打捆，很快把准确数字告诉了顾客，顾客连声称赞。过一段时间这位顾客把存到其他银行的存款也转到了我行。这件事让我信心倍增，学习业务知识的劲头更足了。在农总行全面推行新一代综合应用系统工作中，我参加了省、市农行举办的农行新一代综合应用系统培训，接受了先进信息文化知识的教育。回到单位后，我就手把手地对教我的同事进行具体的操作，使同事们在最短的时间内掌握了新一代综合应用系统的基本原理和操作知识。
一、在思想和学习上
在工作中，我始终认为要适应工作和形式发展的需要，就要不断地学习。只有这样，才能把工作做得更好，也只有这样，才能真正做到与时俱进。因此，结合工作实践，本人能抽一些时间学习政治和业务知识，特别是党的十六届三中全会精神，也看了一些有关经济、金融的书籍。同时，结合工作实际，不断地向实践学习，向同行、同事学习。通过学习，丰富了自己的知识，改善了自己的知识结构，提高了自身素质。通过对这些知识的学习和更新也将使我受益终生。
二、一年来的主要工作
在本社综合柜员工作中，自己严格按照会计出纳制度规章办事，严守组织纪律，提倡职业道德，力求为客户提供最优质的服务，使每一位客户满意而归。实际工作中，上班时着装整洁得体、庄重大方，对待客户主动热情、文明用语，努力发挥好窗口作用。业务繁忙时也坚持先外后内，不以任何理由拒绝客户的合理要求。
积极配合外勤人员开展中间业务代理工作，首先在思想观念上有了重要转变，认识到中间业务是银行业未来利润的重要来源，是未来竞争的焦点之一。做好电费、水费、地税、国税代扣业务，巩固原有客户群体，积极发展固定电话费以及各项保险代理业务，开拓新的市场需求，争取使中间业务发展更上一台阶。
在当值主出纳期间，根据不同时期的市场需求和现金流量，及时报送和领入头寸，使库存现金控制在合理范围之内。认真学习和遵守《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》，积极宣传爱护人民币和打假币、反破坏人民币的工作。票币整点做到点准、挑净、捆紧、盖章清楚等要求。针对荷叶塘零币、破币、残币较多的情况，认真做好回收工作，努力做到上述钱币在信用社只进不出。
XX地处城郊，客户中农村老年人和外来打工者较多，他们或者年老眼花、听力较差或者文化层次较低，办理业务时，我们询问、解答都尽量放慢速度，在不违反规章制度的前提下给予方便，让他们感到家的温暖。今年我社新分配了三个新员工，作为农村信用社的老员工，在工作中我能够以身作则，做好带头示范作用，在业务中知无不答，能以自己的亲身经验和教训为他们上好培训上岗之前的第一课，在生活中也能互相关心，互相帮助。
其他工作事项中，本人也严于律己、尽心尽职，保持高度的敬业精神和工作责任感。在信用社日常工作中能献计献策，出好点子，做好参谋，并产生了一定的实效。在信用社多起事项中，诸如电路损坏、固定设备维修和采购中能发挥优势主动联系有关人员办妥。在组织存款考核中，也能主动积极发动社会关系，提前超标完成任务，为信用社事业添砖加瓦。
三、存在的问题和今后努力的方向
金无足赤，人无完人，回顾和检查过去，我也有一些不足之处：自我要求不够高，当今社会发展日新月异，虽然平时非常注重学习，但仍然有追不上时代的紧迫感。知识面太狭窄，现今社会提倡的是一专多能的复合型人才，而我对已有知识结构的更新还不够全面。在日常工作中以老员工身份自居，不能始终保持谦虚平和的心态，容易犯经验主义的错误。
新的一年即将到来，回首往事永不遗憾，展望未来充满希望。今后我将加倍努力学习和工作，以更高的标准要求自己，提高自身专业素质，以高效的、创造性的工作报答联社的培养和组织的关心，为联社更加美好的未来而奉献终身。
引导语：总结是对前段社会实践活动进行全面回顾、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征 。为你准备了工商银行柜员年度工作总结范文，里面包含了各种内容精彩的销售工作总结。欢迎各位欣赏和借鉴! 20xx年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点 万元，比年初净增 万元，日均存款 万元，储蓄存款净增 万元。现就一年来的工作小结如下：
一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍
思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己 主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
2、充分发挥党员的模范带头作用 营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。
二、服务创优、运筹制胜千里
服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和如皋市政府的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法,南通工行网讯和《如皋日报》已作了相关报道。省行网讯进行转载。
1、抓好员工职业道德教育 主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国工商银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。
2、抓好考核激励机制 一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。
3、抓好为相关部门的服务工作 营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年8月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务XX万，取得了 万经济效益。二是服务好基层网点。努力提取高提解、库房人员服务水平，及时做好现金调拨以及支行有关文件的传递。
三、求真务实、勇拓市场
“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。
1、全面理顺营业部开户单位状况 建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对人民医院、盐业公司、中医院等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行 户。
2、拼服务、情胜一筹 南天投资管理公司是我8月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知xx商人xxx等14名老板筹集资金准备南天集团产权时，马上多打听并与刘正光等人取得取系，向他们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。8月8日决定来我部开户，并打入注册资金XX万。
3、群策群力，挖掘存款源 安排有较强活动能力的周山华专攻市场营销，有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工沈建华利用爱人在部队的关系，积极揽存150万。
4、积极配合客户经理做好服务工作 今年8月，江苏红杏绢纺集团因经营不善被迫改制，这涉及我行贷款移位等相关问题。我部积极配合，并负责帮助解决相关手续。使我行资产得以保全。新注册的江苏大地蓝绢有限公司首次打入注册资金2158万。
编后语：上文就是给您带来的工商银行柜员年度工作总结范文，希望可以更好的帮助到您!!
编后语：以上这份“工商银行柜员年度工作总结范文”的工作总结内容就是这样子，希望对您写工作总结有所帮助!
一、强化业务学习，提高自身综合素质，适应新形势的需要。
我从事储蓄工作以来，十分注重个人业务能力的培养学习。为储户提供规范优质服务的同时，刻苦钻研业务技能，在熟练掌最好的原创免费公文站握了原业务流程的基础上，积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及专业科请教学习。随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着工行各阶段的改革得到了更新和进步。
二、以高度的责任心，用户至上的服务理念，将优质工作落到实处。
2006年，我在长江村储蓄所任业务，主要负责重控、内控、核算质量、及柜面正常业务。通过加强内控，全所在去年分行开展的核算质量评比中，从未列于倒数五十名内，还曾几度位于前
三、四十名之列，我个人还曾连续两月在南岸支行被评为“无差错柜员”。
我始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想，大胆开拓思想，征对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质服务，以赢得客户对我行业务的支持。在长江村储蓄所工作期间，我同众多客户由客户谊发展成朋友情，多次受到不同类型客户的赞扬，从未接到过一起客户投诉。
时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行，最好的原创免费公文站更好地自己的职业生涯是我所努力的目标。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，今后我将一如既往地做好本职工作，时刻以“服务无止境，服务要创新，服务要持久“的服
务理念鞭策和完善自我，在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为工行的改革发展进程添砖加瓦，将优质服务工作落到实处!
xx年，作为银行人员的我在党组的领导下，在金管、计统、农金等监管专业同志们的大力支持下，协助行长较好地完成了所承担的工作任务，履行了自己在分管金融监管综合岗位的职责。总结回顾一年工作现作银行个人工作总结
xx年我继续负责综合监管的全面工作。为充分调动该股职员的整体工作积极性,实行规范化管理,，年初我就安排对综合监管人员进行重新组合,做到岗位到人,责任分工明确的工作管理体系,经常参加综合监管每周定期召开科务会,安排布置的各岗位工作，及时沟通情况。通过上述举措,20xx年综合金融监管工作又有新起色,内控管理机制进一步完善,较好地解决了人员不稳定的问题。另外，我与监管股负责人按《金融监管责任制》和行内制定的《量化细化实施细责》，把每一个被监管专业、每一项监管责任真正分解落实到人。按时完成了监管责任的分解落实工作，从而明确了监管人员的具体分工和职责。做到了：人员落实、制度落实、责责落实、任务落实、检查落实。认真按季进行考核，将每个人员岗位责任与目标化管理结合，充分发挥了金融监管各岗位人员的职能作用。
一、银行监管与合作监管
1、组织监管人员认真学习各项政策规定和监管实务技能，不断提高综合素质
我们监管部门定期和不定期组织人员开展了业务学习和实际检查技能的培训，积极树立新的监管理念，将各项政策规定和实务操作的要点融入在具体的工作中，从xx年起，我行银行业监管人员的培训重点从行政监管转向对银行业机构的非现场分析和预警上，监管人员必须作到对政策规定熟、实际现场检查技能高、非现场分析到位，围绕上述三个方面，我行监管人员在参加中心支行培训的同时，督促监管人员自学有关监管业务知识，在一定的时期内迅速提高监管人员的综合素质，以适应形势发展的需要。
2、认真贯彻和落实银行业监管现场会精神，加快监管电子化的步伐
按照xx年10月银行业现场会的要求，认真组织了监管人员对银行业监管文档、非现场监测数据系统、金融行政监管子系统等应用程序进行了逐项落实，切实保证了监管实务操作与计算机应用的全面落实。我行监管部门从xx年起严格按照电子化监管的要求，认真贯彻监管电子化和文本化管理相结合的原则，落实监管实务操作在计算机中的应用，保证了中心支行与我行之间的监管信息与实务操作的沟通，通过监管电子化的建设，切实提高了监管的各项基础工作水平。
3、继续严格加强对银行业行政监管、确保监管的合规性
(1)xx年，对银行业高级管理人员任职资格审查工作，一是严格执行了任职前考试、谈话制度，分别对3名高级管理人员进行了任职前的考试、谈话，同时完成了对2名高级管理人员任职资格的审查。二是在xx年9月组织完成了辖内银行业高级管理人员的任职期间的考试及考核工作，并将考试及考核结果装入银行业高级管理人员档案存档。 (2)加强对机构准入和退出的监管，在积极支持银行机构改革的同时全年完成了银行机构退出4家、迁址1家、降格2家。
各家商业银行的机构撤并要在积极支持机构改革和调整的同时，按照机构撤并规定的要求作好审批工作，保证了银行业机构撤并所申报的资料完整、审批材料的合规，在一季度对xx年机构和人员上报的材料进行一次复审，凡不符合规定或要素不全的一律在一季度末之前进行了纠正，复审结果于20xx年2月20日前上报到银行科。 真做好金融机构年检工作。按照呼盟中心支行的要求，我们早在xx年4月就开展了对银行业机构的年检工作，依照上年年检各项要求履行了手续，年检中没有走过场，现场检查面达100%。年检报告于6月20日前上报了银行科。
4、进一步落实监管责任制，切实履行了监管职责。2月底前，按照人行呼伦贝尔市中心支行《中国人民银行呼伦贝尔市中心支行合作金融监管责任制实施细则》等制度和办法，完成了支行与农村信用社联社签定监管责任状、支行主管行长与监管股长签定监管责任状和监管股长与监管员签定监管责任状，制定了监管a、b制，明确了监管职责、责任和目标，使各项监管责任制得到有效的贯彻和落实。
5、采取签定监管责任状和按月对新增贷款合规性进检查等措施，督促辖内农村信用社进一步端正服务方向，加大支农力度，全面推动农户小额联保贷款和农户小额信用贷款，进一步控制和压缩大额贷款的发放。全年我支行克服了全国普遍流行的非典型性肺炎疫情带来的影响，利用现场和非现场检查等手段对辖内4家农村信用社当年新增贷款的合规性进行按月检查，检查中发现的问题及处理意见及时反馈给联社和各社，并督促其及时改正。
工商银行柜员风险防范心得体会
防范风险时刻不松懈
风险防范是银行每时每刻都存在的话题，每个行员都必须深刻的认识银行存在的风险和防范风险发生的方法。几乎每天网点早会都会向行员提及办理业务的风险以及如何防范风险发生，同时像行员介绍一些案例让每个行员在为客户办理业务的过程中遇到相关的情况能够有效的避免风险出现。
1柜员疏忽大意，处理业务操作不当，造成大额记账差错。 疏忽大意是柜员办理业务时出现差错的主要原因，特别是有些柜员觉得特别熟练的业务更加容易引起错帐抹帐交易，一味地追求效率而不认真审核输入内容的准确性。开户时户名录入错误;汇款业务金额，日期，姓名，账号，汇款收汇人姓名，身份证号码，出生年月和有效期等极易录入错误，而且错了有时也比较难以发现。取款操作成存款造成了自己短款，如能及时发现还好，待客户离开之后才发现就会造成严重的后果，这些都是有实际的案例的。所以我们办理业务的过程中在提高效率的同时必须对每笔操作都认真地核对确保正确的情况下才提交。
2原始凭证保管不善，丧失记账依据，存在风险隐患。 原始凭证是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明是记账的法律依据。如果我们随意的把客户的凭证随意乱丢，有可能被不法分子盗取利用该凭证作案引起法律纠纷。我们在每天的营业结束后必须保证我们办理业务过程所产生的传票完整不缺票，不跳票，保证凭证上的要素齐全，没有遗漏客户签名以防止某些有心的客户回头告知自己没有办理过该笔业务，而引起经济纠纷。填写错误的凭证交回客户自行作废，办理业务过程中打印的错误凭证如果是不需要跟随传票作附件的，应该使用碎纸机作废，不能随手扔进垃圾桶。对客户资料也要妥善保管不能随便泄露客户的资料。
3柜员风险防范意识不强，代客填写单据。
代客户填写单据极易引起客户纠纷，产生不必要的法律风险。在办理业务过程中有时会遇到一些客户抱怨自己填写单据很慢赶时间或者自己不会填写该单据要求柜员帮忙填写，这时作为临柜人员我们必须严格清楚不能代理客户填单了解代客填单有可能产生的后果，我们要做好对客户的解释工作，或者叫大堂经理指导该客户填写单据确认客户本人签字后才能为该客户办理该笔业务。
工行的案例再一次告诫我们必须增强风险防范意识，规范日常业务操作，提高自身的业务技能水平，形成自我复核的良好习惯。
柜员培训手册
――柜台部分
目 录
第一章 中间业务简介 ................................................................................................................... 2 第二章 中间业务分类及操作流程 ............................................................................................... 2
第一节 中间业务种类 ........................................................................................................... 2 第二节 中间业务交易介绍和操作要点 ............................................................................... 2
一、代收通讯费 ............................................................................................................... 2
二、代收交通违章罚款 ................................................................................................... 4
三、代理购电 ................................................................................................................. 12
四、注册缴费通 ............................................................................................................. 13
五、代收供暖费 ............................................................................................................. 14
六、代收燃气费 ............................................................................................................. 15
七、代收自来水费 ......................................................................................................... 15
八、歌华有线电视注册 ................................................................................................. 16
九、八年期定期不动户销户 ......................................................................................... 16
十、养老金业务 ............................................................................................................. 17 十
一、内部户代收代付通用交易 ................................................................................. 17 十
二、大额销户 ............................................................................................................. 18 十
三、零整利息税 ......................................................................................................... 19 十
四、公共交易 ............................................................................................................. 19 第三章 业务要求......................................................................................................................... 20
第一章 中间业务简介
中间业务是商业银行在传统的资产业务、负债业务基础上建立起来的，利用其自身机构、信誉、资金、技术、人才与信息等多方面的优势，接受客户的委托，以中介身份为客户提供结算、租赁、委托存款、委托贷款、代理收付、咨询、担保及其他金融服务并从中收取手续费或佣金的业务。中间业务与资产业务、负债业务一起，共同构成现代商业银行的三大支柱业务，成为商业银行经营收益的重要来源之一。
随着市场经济的发展，商业银行面临的市场竞争日益加剧，传统的利润来源——存贷款利息收益的发展空间越来越小,商业银行纷纷寻找其他收入来源。开展既不直接占用银行自身资金，又能为银行带来高额手续费收入的个人中间业务，是商业银行在这种激烈的竞争环境中增加自身利润的重要途径。20世纪90年代以来，伴随我国经济体制改革的逐步深入，经济市场化程度逐步加深，政府、企业、居民等市场主体的金融需求不断上升，商业银行中间业务开始兴起并迅速扩张。
第二章 中间业务分类及操作流程
第一节 中间业务种类
我行经办的代理业务种类包括：缴纳通讯话费(包括移动公司、联通公司、网通公司、电信公司、铁通公司)、代收交通违章罚款(纸罚单、卡罚)、代理供电局售电(单费率IC售电卡、复费率IC售电卡、网络表)、缴费通注册、歌华有线电视注册、代收热力公司取暖费、代收燃气公司燃气费、代收自来水公司自来水费、八年期定期不动户销户、查询修改养老金账户业务以及补打发票、代理业务查询、代理业务冲正、统计、打印当日代理业务使用凭证等公共类交易。
第二节 中间业务交易介绍和操作要点
一、代收通讯费
可以代收移动公司、联通公司、网通公司、电信公司、铁通公司的话费、信息费、网费。
(一)交易代码
86120代收通讯费、86121取消通讯费缴费、86102代收移动话费前欠费。
(二)操作要点
1、86120代收通讯费
⑴通讯公司缴费话费号段：
①移动公司电话号段：1
35、1
36、1
37、1
38、1
39、[1
34、150、157号段2008年3月22日投产]、1
58、159;
②联通公司电话号段：130、16
5、19
3、17911;
③网通公司电话号段：以
8、6数字开头的电话号码;
④电信公司电话号段：以
58、
59、A、B、1
33、1
53、18
9、190、800、4008数字开头的电话号码;
⑤铁通公司电话号段：以
51、52数字开头的电话号码。
⑵在操作的时候应注意根据电话号码选择不同电讯公司的代理业务种类; ⑶可以收取各通讯公司的话费及其相关业务费。如：联通公司的16
5、19
3、17911IP话费、网通公司的数据业务费(网费)。联通的IP话费需在号码域输入16
5、19
3、17911+固定电话号码收取。 ⑷话费预存：
①移动公司的电话号码不能预存话费; ②联通公司的电话号码可以预存话费; ③网通公司的电话号码可以预存话费; ④电信公司的电话号码可以预存话费;
⑤铁通公司的电话号码可以预存话费,但必须是在有欠费未缴的话费时可以进行预存话费。如欠费未缴话费为“0”时则不可以预存话费。
⑸出账日期：
①移动公司的话费出账期是每月的3日;
②联通公司的话费出账期是实时，可以随时缴纳话费; ③网通公司的话费出账期是每月的8日; ④电信公司的话费出账期是每月的3日; ⑤铁通公司的话费出账期是每月的7日。
⑹联通公司的话费和信息费可以分别缴纳，其他通讯公司则不行;
⑺在缴纳网通公司电话费时，如果遇见多合同号的情况，应与客户核对电话机主姓名，无误后再进行缴费;
⑻缴纳话费成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票”。(该发票手写无效)
2、86121取消通讯费缴费 ⑴输入缴费种类3位数字; ⑵输入电话号码11位数字;
⑶输入16位数字的中间业务序号;
⑷取消交易必须是当日、本网点、本柜员做的业务; ⑸需本网点的有权负责人授权后放可取消; ⑹根据提示打印相关业务凭证。
3、86102代收移动话费前欠费
只有移动公司的电话号码可以使用此交易进行话费前欠费的缴纳。用该交易从第三方查询出的话费与86120代收通讯费交易从第三方查询出的话费是不一样的。 举例说明：客户在2009年2月份来行缴纳移动话费，正常情况下客户应该缴纳的是2009年1月份的话费，如果客户有2008年12月份没有缴纳的移动话费(2008年12月份的话费移动公司称之为前欠费)，这时柜员就可以用86102代收移动话费前欠费交易单独缴纳客户2008年12月份的移动话费。
二、代收交通违章罚款
可以代收交警开出的纸罚单、写在牡丹交通卡芯片上的交通违章罚款。
(一)交易代码
8730代理交通违章罚款、87301取消代收交通违章罚款、8731纸罚单交罚查询、8703补写代收交罚信息、8705旧牡丹交通卡存款、8706旧牡丹交通卡取款、8711查询换卡前账号、8713交通卡补卡、87131补打交通卡退费发票、8714查询旧牡丹交通卡账户信息、8715根据卡号查询驾档编号、8717查询卡交管信息、8718补写卡交管、交罚信息、8719旧版牡丹交通卡IC卡联机销卡、8720带卡修改IC卡驾档信息、8721补打牡丹交通卡自助转缴罚款收据、8740交通罚款缴费、8748牡丹交通卡换卡手续费退费、87481取消牡丹交通卡换卡手续费退费、8749查询、打印违章记录、8750修改IC卡特约商户号、8751旧牡丹交通IC卡圈提交易
(二)操作要点
1、8730代理交通违章罚款 输入场说明：
⑴区县代码：2位数字，可输入00—22，分别代表不同的区县; ⑵决定书号：10位数字;
⑶驾档编号：10位或12位数字; ⑷姓名或单位名称：60位字符; ⑸违章日期：10位数字;
⑹车辆种类：2位数字，只能输入
11、
21、31; ⑺违章代码
1、
2、
3、4：6位数字;
⑻缴费方式：1位数字，只能输入0、
1、
2、3四个数字⑴; ⑼付款账号：19位数字; ⑽凭证号码：9位数字; ⑾账户密码：6位数字;
⑿应交罚金额：不用柜员输入，是系统根据违章日期、违章代码及缴费日期计算出罚款总额，罚款总额包括违章罚款本金和滞纳金。
操作要点：
⑴区县代码和决定书号不能输错，应按照纸罚单的内容输入驾档编号(尤其是北京的驾驶员。判断是否为北京的驾驶员的标准是：10位驾档编号的前两位是否为“11”，12位驾档编号的前四位是否为“1100”)，否则会产生一系列的问题。如：违章罚款产生的滞纳金，超过15天未缴的交通违章罚款，按照罚款金额的3%/天;出租司机的间接损失赔偿;客户往返跑路的时间和精力的赔偿等一系列问题。外地车辆再次进京时将不允许通过;
⑵当纸罚单的处罚日期与违章日期不同时，应按处罚日期为准;
⑶柜员应根据纸罚单上的违章代码录入，违章代码1必须输入，违章代码
2、违章代码
3、违章代码4按顺序输入，中间不能空，也不可将若干张纸罚单合并输入在一个交易里面;
⑷纸罚单分为已采集和未采集两种状态，已采集状态的纸罚单柜员要认真核对从第三方查询回来的违章信息是否与客户手中持有的纸罚单上所写信息是否一致;未采集状态的纸罚单柜员要根据纸罚单内容进行输入，并对输入的内容进行核对;
⑸交易完成后，根据系统提示打印相关凭证。打印《北京市公安局公安交通管理局道路交通安全违法罚款收据》，柜员在两联收据上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户。缴费方式选择为“银行卡”时，系统还打印“个人业务凭证(专用)”。
2、87301取消代收交通违章罚款 输入场说明：
⑴决定书号：10位数字; ⑵中间业务序号：16位数字;
⑶缴费方式：1位数字，只能输入0、
1、
2、3四个数字。 操作要点：
⑴必须是当日业务;
⑵必须是原网点、原柜员; ⑶必须经过授权方可操作。
3、8731纸罚单交罚查询 输入项说明：
⑴决定书号：15位数字; ⑵中间业务序号：16位数字。 操作要点：
⑴只能查询当日缴纳的交通违章罚款业务状态;
⑵决定书号的排列规则：000+2位+10位(2位:区县代码，10位：决定书号)。
4、8703补写代收交罚信息
操作要点：根据终端提示，将牡丹交通卡插入到终端POS中，系统自动判断该卡是否有需要补写的交通罚款信息。
5、8711查询换卡前账号 输入项说明：
⑴驾档编号：10位或12位数字; ⑵新交通卡卡号：19位数字。 操作要点：
用于更换牡丹交通卡后，查询换卡前对应活期存折账号。
6、8713交通卡补卡(普通交通卡补卡) 输入项说明：
⑴证件类型：1位数字;
⑵驾档编号：10位或12位数字。 操作要点：
⑴客户持本人有效身份证件(代办人还需提供代办人证件)，到柜台办理旧交通卡挂失业务(手续同传统业务中的挂失业务，免收10元挂失手续费); ⑵柜员挂失旧交通卡后使用87132交易打印上路凭证交给客户，客户在七天内持该凭证上路;
⑶七天后，客户持驾驶证、本人身份证(代办人还需提供代办人证件)、与驾驶员同客户信息的个人结算账户(旧卡对应的存折)、挂失申请书第一联，到柜台上填写灵通卡申请表，缴纳21元的补卡手续费;
⑷柜员使用8713交易选择“普通交通卡补卡”功能，输入“证件类型”和“驾档编号”，从交管局查询出对应的驾档信息; ⑸柜员选择“补卡”，将新灵通卡牡丹交通卡插入POS中，读出灵通卡号和IC卡号，成功更新数据库后，打印“代理业务收据”、“牡丹交通卡发卡、补卡凭证”; ⑹请客户核对“牡丹交通卡发卡、补卡凭证”上打印的相关信息与实际是否相符，并签字确认;
⑺柜员使用1993换卡交易为客户挂失换卡;换卡后柜员使用1999交易将年费标志改为“不收费”;
⑻柜员收取客户21元补卡工本费，使用8857内部户代收代付通用交易“业务分类”选择“02-个人业务手工收费”，“业务种类代码”选择“0006-牡丹交通卡(旧卡)补卡工本费”进行记账;
⑼补卡成功后，柜员将身份证、驾驶证、活期存折、灵通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡发、补卡凭证客户留存联、代理业务收据客户留存联、灵通卡申请表客户留存联退给客户，代理业务收据银行留存联、牡丹交通卡发、补卡凭证银行留存联、灵通卡申请表银行留存联随当日业务送会计业务监督中心;
⑽柜员发卡出现写卡不成功情况，可使用8718补写卡交管、交罚信息交易做补写卡处理。
7、87131补打交通卡退费发票 输入项说明：
⑴姓名：40位字符;
⑵驾驶员档案编号：10位或12位数字; ⑶牡丹交通IC卡号：19位数字; ⑷灵通卡号：19位数字; ⑸原补卡日期：10位数字。 操作要点：
⑴“驾驶员档案编号”、“牡丹交通IC卡号”、“灵通卡号”三项任选一项输入; ⑵交易完成打印《银行代收费业务专用发票》，柜员在两联收据上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户。
8、8714查询旧牡丹交通卡账户信息 输入项说明：
牡丹交通卡号：16位数字(POS机读出)。 操作要点：
只能用于卡面为凸字交通卡查询余额。
9、8715根据卡号查询驾档编号 输入项说明：
卡号：19位数字。 操作要点：
用于查询驾驶员的驾档信息。
10、8717查询卡交管信息 输入项说明：
IC卡号：19位数字(POS机读取)。 操作要点：
用于查询交通卡驾档信息。
11、8718补写卡交管、交罚信息 输入项说明：
⑴IC卡号：19位数字(POS机读取); ⑵驾档编号：10位或12位数字。 操作要点：
⑴用于补写客户的驾档信息和交罚信息;
⑵补写后的交罚信息包括交管局系统中未缴纳的交罚，已缴纳的交罚信息不被写入。
12、8719旧版牡丹交通卡IC卡联机销卡 输入项说明：
⑴IC卡号：19位数字(POS读取); ⑵灵通卡号：19位数字(POS读取);
⑶驾档编号：10位或12位数字(POS读取); ⑷姓名：10位汉字(POS读取); ⑸证件类型：1位数字;
⑹证件号码：15位或18位数字; ⑺代理人姓名：10位汉字; ⑻代理人证件类型：1位数字;
⑼代理人证件号码：15位或18位数字;
操作要点：
⑴客户办理灵通卡类牡丹交通卡(以下简称交通卡)销卡业务时，需携带交通卡、本人有效身份证件，如为代办，还需提供代理人证件，填写《中国工商银行北京分行牡丹灵通卡申请表》(以下简称“《申请表》”;
⑵柜员使用8719交易，将交通卡插入POS内，待POS读出“IC卡号”、“灵通卡号”、“驾档编号”、“姓名”，并判断该卡电子钱包和预付区无余额后，正确输入客户证件类型和证件号码，如为代办，还需输入代理人姓名、代理人证件类型、代理人证件号码;
⑶交易成功后打印《申请表》;
⑷客户审核《申请表》无误后，在“持卡人签名”处签字确认;
⑸柜员将已销的交通卡剪角作废，随《申请表》的第一联，做为业务送会计业务监督中心。客户证件(含代理人证件)、《申请表》第二联退还给客户; ⑹其他注意事项：
A、客户所持的交通卡必须芯片完好，否则POS无法读取相关信息。如客户交通卡芯片损坏，柜员应使用相关的主机交易进行销卡处理。处理方法如下：
①00102910(凸字)交通卡：柜员应使用1997挂失交易将该卡挂失，7天后办理挂失销卡;
②02004200(平面)、955881(平面)交通卡：直接使用3994交易办理销卡。 B、客户卡片如电子钱包有余额，系统拒绝交易。柜员应使用2839取款交易将电子钱包内的钱取清;做2839取款交易时，应注意在交易前使用1554和1520两支交易确认卡片和主机余额是否相符;取款交易完成后，使用1554和1520两支交易确认卡片和主机余额是否更新。上述交易处理后，可使用8719交易做交通卡销卡处理;
C、客户卡片如预付区有余额，系统提示预付区余额，并询问是否销卡。客户如选择销卡，系统继续处理，该预付区的余额将不能恢复;客户如选择不销，系统将自动退出。客户预付区余额必须到特约单位进行消费;
D、客户卡片如果为电子银行注册卡，系统拒绝交易。柜员应使用3112个人电子银行注销交易或1535电子银行注册信息维护交易，将此卡与电子银行脱离，然后使用8719交易做交通卡销卡;
E、客户卡片如果有下挂账户，系统拒绝交易。柜员应使用3991灵通卡脱卡交易(下挂的活期、零整、存本、定期一本通账户)、2724个人帐户销户交易(定期一本通无折户)等相关交易处理后，使用8719交易做交通卡销卡;
F、客户卡片如果挂有基金、债券等账户，客户销卡前应给柜员提供一张同客编的灵通卡(含灵通卡〃E时代)、理财金卡，柜员先将待销交通卡下挂的基金和债券账户通过3992挂卡交易转入此卡内，然后使用8719交易做交通卡销卡; G、客户卡片如果如签订了理财协议，必须将理财协议注销，然后使用8719交易做交通卡销卡;
H、客户卡片如果办理过缴费通，销卡前可将缴费通(88521缴费通注册交易)转至其他灵通卡(含灵通卡〃E时代)、理财金卡做为注册卡，然后使用8719交易做交通卡销卡;
I、客户卡片的基本账户如果为无折户，系统拒绝交易。柜员应使用2724个人帐户销户交易做，灵通卡无折户销户处理;
J、客户卡片状态为挂失卡时，系统拒绝交易。柜员应使用3994灵通卡销卡(销户)交易办理卡片销卡;
K、交通卡销卡后7日，系统自动将其IC卡账户(电子钱包和预付区)做销户处理;
L、8719旧版交通IC卡联机销卡交易没有反交易，柜员再进行操作时应认真审查输入的内容，确认无误后再进行销卡处理; M、交通卡销卡应遵循《牡丹灵通卡业务管理办法》(工银京办发[2007]518号)的相关业务规定。
13、8720带卡修改IC卡驾档信息 输入项说明：
⑴驾档编号：10位或12位数字(POS读取); ⑵IC卡号：19位数字(POS读取); ⑶姓名：40位字符(POS读取); ⑷电话：10位数字(POS读取); ⑸证件种类：1位字符; ⑹证件号码：19位数字。 操作要点：
⑴可修改客户姓名和电话号码，其中姓名的修改客户应先到交管局进行修改后再到网点持牡丹交通卡来修改;电话号码的修改只修改我行系统中的记录，不修改交管局系统;
⑵客户办理业务必须持本人有效身份证件办理; ⑶交易完成后打印《凭证》，要求客户在凭证上签字确认。
14、8721补打牡丹交通卡自助转缴罚款收据 输入项说明：
交通卡号：19位数字(POS读取)。 操作要点：
⑴用于补打客户在自助渠道缴纳的违章罚款收据;
⑵交易完成打印《北京市公安局公安交通管理局道路交通安全违法罚款收据》，柜员在两联收据上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户。
15、8740交通罚款缴费 输入项说明：
⑴IC卡号：19位数字(POS读取); ⑵卡号：19位数字(POS读取);
⑶缴费方式：1位数字，只能输入0、1二个数字; ⑷密码：6位数字(密码键盘输入)。 操作要点：
⑴缴纳交通IC卡内的违章罚款是没有反交易的，在进行业务操作时一定要按照业务要求去做(先收款后记帐)，客户确认后再进行业务操作;
⑵当“缴费方式”选择“转账”时，如果卡片为灵通卡类牡丹交通卡，系统通过转账方式实现支取客户账户缴纳罚款;如果卡片为信用卡类牡丹交通卡，系统通过消费的方式为客户信用卡类牡丹交通卡办理消费并缴纳罚款，客户可享受最长56天的免费还款期。
⑶交易成功后，若选择“转账或消费”缴费时，先打印《个人业务凭证(专用)》，再打印《北京市公安局公安交通管理局道路交通安全违法罚款收据》，柜员在《个人业务凭证(专用)》凭证上加盖转讫章，收据联上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户。
16、8748牡丹交通卡换卡手续费退费 输入项说明：
⑴卡号：19位数字;
⑵驾档编号：10位或12位数字; ⑶补/换卡日期：10位数字。 操作要点：
⑴客户办理牡丹交通卡退费业务时应持本人驾驶证、牡丹交通卡及补卡发票或收据到原补卡网点办理退费;
⑵客户在办理牡丹交通卡退费业务时，必须提供补卡时的100元发票或收据，如不能提供发票或收据的仍按目前规定，暂不受理;
⑶“卡号”项输入的卡号应为客户手中现有牡丹交通卡卡号，如果客户补过一张以上的交通卡，退费时应分别使用此交易退费，前一次的退费输入卡号应为该次补卡的新卡卡号;
⑷柜员输入相应项目后，提交后系统会根据“补/换卡日期”至退费日按当日挂牌活期利率计算应付给客户的利息; ⑸打印一张“打印记录单”凭证、“牡丹交通卡退费”凭证，并要求客户在“申请人签字”栏签字确认;
⑹柜员手中的客户原始发票作为“牡丹交通卡退费” 凭证的附件，一并随当日业务送会计处理中心。
⑺交易成功后记柜员轧账表现金借方一笔，同时记入本支行核算网点内部户„1670150‟内。
17、87481取消牡丹交通卡换卡手续费退费 输入项说明：
⑴卡号：19位数字，牡丹交通卡卡号或IC卡号均可; ⑵驾档编号：10位或12位数字;
⑶补/换卡日期：8位数字，客户办理补卡的日期。 操作要点：
⑴有两种情况使用本交易：第一种是柜员需要对正交易进行反交易的时候;第二种是柜员在正交易的时候由于系统原因产生未知时，柜员再进行正交易系统会提示“已退费”或“当日有未知交易”。 ⑵对于上述的第一种情况，柜员在办理反交易的时候将正交易所输入的内容重新输入一次，经过配款后打印“牡丹交通卡退费反交易凭证”(直接打印在正交易凭证的背面即可);
⑶对于上述的第二种情况，柜员按正交易所输入的各项内容输入后，系统会根据主机记账的情况有两种处理结果。第一种，正交易主机记账成功时，反交易会出现配款画面，柜员配款后打印“牡丹交通卡退费反交易凭证”;第二种，正交易主机记账不成功时，反交易没有配款画面而直接报“该笔交易已冲正”，当柜员看到这样的提示时，就可以再使用„8748‟交易为客户重新办理退费。 ⑷反交易必须当日、同柜员处理，并经过授权后方可办理。
18、8749查询、打印违章记录 输入项说明：
输入1位的标志位：0—未缴费、1—已缴费。 操作要点： 终端从POS中读出IC卡号、驾档编号、姓名以及相对应的未缴费和已缴费的交罚信息并通过终端打印机将交罚信息打印出来。
19、8705旧牡丹交通卡存款 输入项说明：
⑴牡丹交通卡号：16位数字(POS机读取) ⑵账户代码：3位数字(系统自动臵为“000”) ⑶币种：3位数字(系统自动臵为“001”) ⑷钞汇标志：1位数字(系统自动臵为“钞”) ⑸存入金额：必输项
⑹起息日期：8位，默认当前工作日期，如需调整需授权 ⑺证件类型：1位数字(选项中选择) ⑻证件号码：18位数字 操作要点：
⑴该交易用于旧版(00102910凸面)交通卡存款使用;
⑵当交易金额超过50000元时，需输入证件类型和证件号码。 ⑶交易提交后，系统调取配款画面，柜员需根据实际券别配款; ⑷交易成功后打印“个人业务凭证(专用)”，客户在正联上签字确认，柜员加盖“现转讫”章后，将副联和卡退还客户，正联作为业务传票送会计业务监督中心。
20、8706旧牡丹交通卡取款 输入项说明：
⑴牡丹交通卡号：16位数字(POS机读取) ⑵账户代码：3位数字(系统自动臵为“000”) ⑶币种：3位数字(系统自动臵为“001”) ⑷钞汇标志：1位数字(系统自动臵为“钞”) ⑸取款金额：必输项
⑹止息日期：8位，默认当前工作日期，如需调整需授权 ⑺证件类型：1位数字(选项中选择) ⑻证件号码：18位数字 操作要点：
⑴该交易用于旧版(00102910凸面)交通卡取款使用;
⑵当交易金额超过50000元时，需输入证件类型和证件号码。
⑶交易提交后，要求客户输入卡密码，系统调取配款画面，柜员需根据实际券别配款;
⑷交易成功后打印“个人业务凭证(专用)”，客户在正联上签字确认，柜员加盖“现转讫”章后，将副联和卡退还客户，正联作为业务传票送会计业务监督中心。
21、8750修改IC卡特约商户号 输入项说明：
⑴IC卡号：19位数字(POS机读取)
⑵原特约商户号：12位数字(POS机读取) ⑶新特约商户号：12位数字，必输项 操作要点： ⑴本交易用于修改客户交通卡的预付区特约单位档案编号; ⑵交易打印“凭证”，客户签字确认后随业务送会计业务监督中心。
22、8751旧牡丹交通IC卡圈提交易 输入项说明：
⑴IC卡号：16位数字(POS机读取) ⑵电子钱包圈提金额：必输项 操作要点：
⑴该交易用于旧版(00102910凸面)交通卡电子钱包圈提使用; ⑵交易成功后调取配款画面，柜员按照实际券别进行配款; ⑶系统自动将IC卡中的钱包余额扣除，打印“凭证”; ⑷柜员在“凭证”上加盖“现讫章”，该业务凭证送会计业务监督中心。
三、代理购电
可以代理北京市供电局代售单费率IC卡、复费率IC卡、网络表售电。
(一)交易代码
8680单费率电卡开户、8681单费率电卡售电、8683单费率电卡补写IC卡售电信息、8684单费率电卡查询IC卡售电分户帐、8694复费率电卡查询IC卡售电分户帐、8698复费率电卡售电、8699复费率电卡补写IC卡售电信息、8700复费率电卡开户、8701复费率卡清空反写区、
(二)操作要点
1、8680单费率电卡开户、8700复费率电卡开户 ⑴根据客户提供的用户号(输入两遍)、电表号(输入两遍)输入并进行核对;(复费率同)
⑵根据终端的提示顺序插入各种打印凭证和购电卡;(复费率同) ⑶如果发现用户号码或电表号输入有误，该购电卡在没有购电前可以重复进行开户操作。
2、8681单费率电卡售电、8698复费率电卡售电
⑴根据终端提示插入购电卡，输入购电量(输入两遍);(复费率同) ⑵每张电卡每天只能购电一次，单费率电卡每次购电1-2000度，最高6000度(第三方控制);复费率电卡每次购电1-5000度，最高15000度(第三方控制);
⑶缴费方式：1-现金、2-银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡)、3-活期存折;(复费率同)
①现金方式：系统提示进行配款，打印中国工商银行北京分行代收业务专用发票;(该发票手写无效)(复费率同)
②银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证(专用)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票;(该发票手写无效)(复费率同)
③活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证(普通)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票;(该发票手写无效)(复费率同)
⑷该业务柜台没有反交易，柜员在确认是否购电前应认真核对输入的信息与第三方查询返回的信息是否一致再确认缴费;(复费率同) ⑸购电成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票”;(该发票手写无效)(复费率同)
⑹客户来网点购电时，单费率电卡应先将卡内的电量写入电表后再到网点来购电;复费率电卡应在来网点购电前将电卡插入电表，把电表内电量的使用情况写入电卡再到网点来购电。
3、8683单费率电卡补写IC卡售电信息、8699复费率电卡补写IC卡售电信息。
根据终端提示插入购电卡，如有未写的购电记录，机器将自动补写;(复费率同)
4、8684单费率电卡查询IC卡售电分户帐、8694复费率电卡查询IC卡售电分户帐
根据终端提示插入购电卡，将该用户在购电局数据库中的记录反显在终端上。(复费率同)
5、8701复费率卡清空反写区。
只有在复费率写卡失败的时候才使用此交易。
6、8651网络表售电查询、缴费(无反交易) 用户电表(非插卡式)直接与供电局系统连接，由供电局系统控制电表电量。用户在我行缴费后可直接由供电局增加客户使用电表中的电量。
⑴根据客户提供的用户号码输入两遍;
⑵售电方式：只能选择按金额售电，暂不支持按度数售电;
⑶售电金额：输入两遍。每天只能购电一次，但每次购电金额应低于5000元;当购电金额为5000元(含)以上时，应对购电金额是否正确与客户进行确认;
⑷缴费方式：1-现金、2-银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡)、3-活期存折;
①现金方式：系统提示进行配款，打印中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
②银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证(专用)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
③活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证(普通)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
⑸该业务柜台没有反交易，柜员在确认是否购电前应认真核对输入的信息与第三方查询返回的信息是否一致再确认缴费;
⑹购电成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票”。(该发票手写无效)
四、注册缴费通
(一)交易代码
88521缴费通注册、撤销、查询、修改注册账户。
(二)操作要点
⑴委托注册人必须是注册账户所有人; ⑵受理范围：移动公司、联通公司、网通公司、北京电信公司，铁通公司的电话号码不能注册;
⑶网通公司郊区的电话号码应在缴费前进行注册;
⑷缴费通可以使用个人活期结算账户、灵通卡账户、E时代账户、理财金账户做为注册卡(或账户)，但不能用信用卡作为缴费账户注册缴费通;
⑸网通公司电话不能注册第一和第二个扣款期间，电信公司电话号码不能注册第一扣款期间;
⑹固定电话号码注册缴费通时要核对输入的用户姓名是否与在电讯公司申请电话时所使用的机主姓名保持一致，对于网通公司多合同号的电话号码，系统会按照柜员手工输入的机主姓名加以判断;
⑺一个缴费账户可以注册多个缴费号码，一个缴费号码只能在一个缴费账户上注册;
⑻注册缴费通下的电话号码若连续3个月扣费不成功，银行将自动删除、撤销委托;
⑼通过注册缴费通缴纳的电话费发票只保留三个月;
⑽从2008年7月12日以后，客户持有的牡丹灵通卡(包括灵通卡、E时代卡、理财金卡)卡片磁条损坏、丢失等原因造成该灵通卡不能正常使用，若该卡在我行注册有缴费通业务的，通过交易正常换卡后，系统自动将缴费通注册表中的旧灵通卡号更换为新的灵通卡号，柜员不再使用缴费通注册业务中的修改注册账户交易对其卡号下的注册号码进行相应调整。
五、代收供暖费
(一)交易代码
8848代收供暖费、88481取消供暖费代收。
(二)操作要点
1、8848代收供暖费
⑴通过输入17位数字的用户编号查询出用户的缴费信息; ⑵核对机器显示的客户资料与客户填写的是否一致; ⑶缴费金额应等于应缴费金额;
⑷缴费方式：1-现金、2-银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡)、3-活期存折;
①现金方式：系统提示进行配款，打印中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
②银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证(专用)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
③活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证(普通)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
2、88481取消供暖费代收
⑴输入16位数字的中间业务序号; ⑵输入17位数字的用户编号; ⑶选择缴费时的缴费方式;
⑷取消交易必须是当日、本网点、本柜员做的业务; ⑸需本网点的有权负责人授权后放可取消; ⑹交易成功后系统会提示打印各种凭证。
六、代收燃气费
(一)交易代码
8847代收燃气费、88471取消代收燃气费。
(二)操作要点
1、8847代收燃气费
⑴通过输入11位数字的用户编号(不足11位数字的机器自动前补“0”)查询出用户的缴费信息;
⑵核对机器显示的客户资料与客户填写的是否一致;
⑶缴费方式：1-现金、2-银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡，暂不支持信用卡)、3-活期存折;
①现金方式：系统提示进行配款，打印中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
②银行卡方式：系统提示打印个人业务凭证(专用)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
③活期存折方式：系统提示打印个人业务凭证(普通)、中国工商银行北京分行代收业务专用发票。(该发票手写无效)
2、88471取消代收燃气费
⑴输入16位数字的中间业务序号; ⑵输入11位数字的客户编号;
⑶取消交易必须是当日、本网点、本柜员做的业务; ⑷需本网点的有权负责人授权后放可取消; ⑸交易成功后系统会提示打印各种凭证。
七、代收自来水费
(一)交易代码
8616自来水实时缴费、86161取消代收自来水费。
(二)操作要点
1、8616自来水实时缴费
⑴用户编号：输入“北京市自来水集团公司缴费通知单”(以下简称缴费通知单)上的9位“编号”。
⑵费用月份：可输入“缴费通知单”上的查表日期，格式为YYYYMM，如200801，为选输项。
⑶根据查询返回的欠费信息，柜员应根据“缴费通知单”的“合计金额”选择匹配的信息进行“单笔缴费”或“全部缴费”。
⑷缴费方式：可以选择1-现金、2-银行卡(包括牡丹灵通卡、牡丹灵通卡.e时代、理财金账户卡)、3-活期存折、4-工行转账支票，。如选择存折或银行卡转账方式收费，账/卡号需通过刷磁条读入，并验证账户密码。如选择工行转账(密码)支票收费，支票号码需手工输入，并验证支票密码。
⑸交易成功后提示打印各种凭证。
①选择现金缴费的打印“中国工商银行通用机打凭证”; ②选择转账缴费的打印“个人业务凭证(专用)”和“中国工商银行通用机打凭证”。
2、86161取消代收自来水费
⑴中间业务序号：输入16位数字; ⑵用户编号：输入9位数字;
⑶取消交易必须是当日、本网点、本柜员做的业务; ⑷需本网点的有权负责人授权后放可取消; ⑸交易成功后系统会提示打印各种凭证。
八、歌华有线电视注册
(一)交易代码
8645有线电视申请缴费登记、86451取消有线电视申请缴费登记、8646查询有线电视申请缴费登记。
(二)操作要点
⑴使用活期结算账户和银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡)进行注册登记;
⑵客户凭本人身份证件、《北京歌华有线电视网络股份有限公司用户银行缴费登记表》和个人活期结算账户及银行卡(灵通卡、E时代卡、理财金卡)到银行办理;
⑶每年12月8日至25日各营业网点，在柜台上为客户提供打印歌华有线扣费发票。自助设备不提供歌华有线扣费发票的补打业务。
九、八年期定期不动户销户
(一)交易代码
8887八年定期不动户销户(该交易没有反交易)
(二)操作要点
⑴该业务必须是在原开户网点或撤并后的网点办理; ⑵柜台手工输入旧账号12位数字或新账号19位数字;
⑶系统判断是否为印鉴账户，如果为印鉴账户则提示柜员验证客户印鉴信息;
⑷系统反显户名、客户信息号、开户日期、开户网点号、存款期限、账户状态、印鉴标志、币种、主机销户日期、本金、主机销户利息、主机销户保值息、主机销户利息中应缴税金、主机销户税后利息、主机销户税后本息合计、主机销户后逾期利息、主机销户后逾期利息应缴税金等项; ⑸柜员选择“支取”项支取存款; ⑹系统调取配款画面，供柜员配款; ⑺系统打印存单和利息清单;
⑻系统自动将账户本金及账户开户日至清理日定期及活期利息自分行营业部资金归集账户中支付，按账户本金计算的清理日至支取日活期利息通过各经营管理支行核算网点521005科目核算。
⑼交易中的“设臵账户状态”供柜员办理存款挂失、解挂、冻结、解冻使用。需网点有权人授权后方可办理。各项挂失手续比照相关规定进行办理。
十、养老金业务
(一)交易代码
8640查询/修改养老金账号;
(二)操作要点
通过输入10位的电脑序号可以查询出与之相对应的活期结算账户的账号，可以更换新的活期结算账户的账号，需客户本人先到社保中心办理变更后方可办理。
十一、内部户代收代付通用交易
(一) 交易代码：
8857内部户代收代付通用交易、88571内部户代收代付通用反交易、88572内部户代收代付通用交易明细汇总查询及打印
(二) 输入项说明：
8857内部户代收代付通用交易
⑴业务分类：2位数字(必输项，选项中选择)
⑵业务种类代码：4位数字(必输项，选项中选择) ⑶业务名称：系统根据“业务种类代码”自动填写 ⑷现转标志：1位数字(必输项，选项中选择) ⑸收付款标志(银行)：系统自动臵为“收款” ⑹卡号(账号)：19位数字，当柜员“现转标志”选择“2-活期存折”、“3-灵通卡理财金账户信用卡E时代卡”时通过划卡(或折)读取 ⑺账户密码：6位数字(小键盘输入) ⑻金额：必输项 ⑼客户名称：必输项
⑽币种：1位数字(选项中选择) 88571内部户代收代付通用反交易
⑴中间业务序号：16位数字(可通过88572交易查询得到) 88572内部户代收代付通用交易明细汇总查询及打印
⑴查询方式：1位数字(0-明细查询 1-汇总查询 2-代收业务汇总查询，必输项) ⑵业务分类：2位数字(选项中选择，选输项)
⑶业务种类代码：4位数字(选项中选择，选输项) ⑷金额：选输项
⑸日期：8位数字 , 选输项 ⑹网点号：5位数字, 选输项 ⑺柜员号：5位数字, 选输项
(三) 操作要点
⑴交易画面中首先选择业务分类(业务分类是参数化设计)。选择不同的业务分类后，继续选择该分类下面的业务种类代码;
⑵输入完成业务种类代码之后，系统会自动将业务名称、收付款标志(银行)调出;
⑶部分业务可由柜员手工输入收费金额时，如交易金额超过20000元，系统要求授权处理;
⑷当“现转标志”选择“现金”时，系统打印“中国工商银行(手工业务收费)凭证”(打印在“凭证”上)，柜员将凭证作为收据退还客户;当“现转标志”选择“2-活期存折”、“3-灵通卡理财金账户信用卡E时代卡”时系统打印“个人业务凭证(专用)”和“中国工商银行(手工业务收费)凭证”(打印在“凭证”上)，柜员将存折(或卡)、“个人业务专用凭证”附联和”中国工商银行(手工业务收费)凭证”退还客户，“个人业务专用凭证”正联随业务送会计监督中心。
⑸如遇系统问题或操作错误，需做取消交易时，柜员可通过88571输入“中间业务序号”方式办理取消。中间业务序号可通过88572交易选择查询出来。
⑹柜员晚间轧账可通过88572交易打印本柜员汇总的交易笔数和金额(系统可区分现转标志)，以这张汇总清单作为轧账依据，需随业务送会计监督中心;
⑺网点可打印本网点汇总的代收公共事业费的清单，做为发报的依据，需随业务送会计监督中心。
⑻88572查询时，本网点可以查询本网点的业务。核算网点可以查询辖内物理网点的业务。交换代理网点可以查询通过本网点提出的非交换网点的业务。
⑼88572汇总查询可以查询按照网点号、业务种类代码、内部户帐号、收付标志、交易状态、现转标志汇总的金额和笔数。汇总查询可以用于前台柜员核对本人操作的业务汇总，也可以用于本网点核对当日操作的金额笔数，同样可以用于交换代理网点、核算网点核对辖内所有网点的业务汇总。
⑽一般情况下，本交易可以查询三天内(含当天)的业务信息。 ⑾使用汇总查询功能，如果输入柜员号，则查询结果按现转标志进行区分，如果不输入柜员号，则不按现转标志进行区分。
十二、大额销户
(一)交易代码
8840大额销户、8841大额查询
(二)输入项说明 8840大额销户
⑴帐号：12位数字(必输项) ⑵金额：必输项 ⑶户名：选输项 8841大额查询
帐号：12位数字(必输项)
(三)操作要点
⑴大额销户成功打印销户凭证，打印在原存单上。 ⑵柜员通过2087内部户现金付(储蓄专用)交易从206099科目中将本金付出;
⑶非核算网点将利息金额，使用2161核算网点内资金往来发报交易发借报给核算网点。核算网点收到借报后，通过521005科目核算。
⑷柜员将本息合计和利息清单(加盖“现转讫”章)交给客户，原存单和利息清单加盖“现转讫”章随业务送会计业务监督中心。
十三、零整利息税
(一)交易代码
8807零整计算正确利息税显示域
(二)输入项说明
⑴账号：19位数字，必输项 ⑵本金：必输项 ⑶销户利息：必输项
(三)操作要点
⑴该交易适用于1999年11月1日前开户的定额零整户，账户属性为“不定额零整”(通过7630交易可以查询)或1999年11月1日以后开户的零整账户不能使用该交易
⑵本金是零整账户的实际余额
⑶销户利息是柜员使用2724交易销零整账户时，系统提示“是否手工计息”，柜员选择“是”，系统会自动计算出该账户的销户利息。
⑷柜员输入相应要素后，系统自动计算该账户的应纳税息和利息税，并打印利息清单
⑸柜员根据8807打印利息清单中的相应要素，做2724销户交易手工输入相应要素，完成交易;
⑹8807打印的利息清单网点随业务送会计业务监督中心。
十四、公共交易
(一)交易代码
86130补打发票、89100代理业务查询、89200代理业务冲正、89110统计、打印当日代理业务使用凭证。
(二)操作要点
⑴86130补打发票交易可以对在自助设备、电话银行、网上银行客户自行缴纳的移动公司电话费、联通公司电话费、网通公司电话费、电信公司电话费、铁通公司电话费、供电局售电(单费率)、网络表售电、凯登公司寻呼费、凯登公司网费、歌华有线电视批量扣费、燃气费、供暖费、燕山市话费等中间业务进行补打发票。
⑵柜员在每日营业终了或系统发生故障恢复后，首先用89100交易查询各项代理业务是否出现“未知”交易，如有未知交易，可通过结账的方式判断此笔“未知”交易是否影响当日账务，影响账务的应通过89200交易“冲正未知”。
⑶柜员每日打印89100代理业务日志留在网点备查。 ⑷打印89110代理业务使用凭证，通过此交易统计的代理业务发票、交通罚款收据、交通卡的使用个数，与柜员实际使用的此三类凭证的数量核对，核对一致后使用2319柜员凭证手工销号交易将空白重要凭证销号处理。打印的89110代理业务使用凭证的清单随当日业务送会计业务监督中心。
第三章 业务要求
1、要认真核对输入项中的内容与客户所填写的内容是否一致;
2、取消交易只能是本笔业务操作员当日进行，而且要经过有业务授权人的授权后方可办理;
3、业务操作必须严格遵守记账规则――收款业务：先收款后记账;付款业务：先记账后付款;转账业务：先记借方后记贷方;
4、中间代理业务的操作基本流程为：客户填写相关缴费凭证(或申请书)――柜员审核正确后使用相关交易，按照系统提示收取相关费用，打印相关发票(申请表)。此流程为基本流程，细节应按照各项业务的具体规定。
5、交易打印的代理业务发票和交通罚款收据两联均需加盖现/转讫章。第一联作为记账凭证送会计业务监督中心;第二联交给客户。
6、柜员每日结账前，应通过89100交易查询日志，如出现未知交易，应首先通过89200交易冲正未知。
7、中间业务涉及的交通卡、代理业务发票、交通罚款收据均不能直接销号，营业终了柜员根据89110交易查询打印的凭证使用数量，使用2319交易销号处理。
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