物业客服日常工作计划

时光荏苒，一项工作总是在不知不觉间结束，我们又迎来新的任务与挑战，在开始新的任务前，我们要学会撰写计划，那么该如何拟定计划呢？以下是小编整理的关于《物业客服日常工作计划》仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：物业客服日常工作计划

物业客服日常案例分析

案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办?

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此 处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办?

一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话!”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意)。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”(不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„”说着大家都笑了起来。第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

案例3：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办?

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

案例4：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办?

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。 于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

案例5：物业管理也要反腐败

(一) 笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力;其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督;再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢?实在太让人生疑了。

(二) E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢?E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家(这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目)。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。 案例6： 警惕“问题公司”

(一)数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰;该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事;还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。

(二) 一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样?Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

案例7：保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

案例8：枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，

1、负责医疗费：

2、补偿精神损失费;

3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案 2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物

北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。 案例11：楼上漏水维修费应由谁承担? 2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年1 1月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。 事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

案例13：妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。 案例14：供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3 l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办? 某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。 清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

案例16：宽带网安装过程中的纠纷 2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。 案例21：谁来承担助动车被盗的责任? 时间：2005年7月27日 地点：**小区**号楼 人物：601室业主 投诉方式：来电

投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。 小区管理部回复：

1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。

2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。

3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。

4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理;第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。

2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。 物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理;物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。 若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任;若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。

3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。

案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管? 2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

注：

1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物;

2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。

【案例分析】：

(一)、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任?

(二)、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。 首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色;应考虑楼层楼板承载力;不影响毗邻房屋的安全使用;不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。

二、小区管理部是否应对业主的违约(违章)行为承担管理不善的责任?

物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。 综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的;但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。

案例23：如何解决“群租”问题?“群租”问题谁来管? 案例：某业主来电反映，﹡﹡小区﹡号﹡楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。

事件经过及处理： 小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。 案例分析：

一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权? 针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象?又该如何对待这种现象?物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制?这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管?房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦?目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。不仅物业公司，即便是相关职能部门也难有作为。而且物业公司是没有执法权力的，即便是有法律依据，也不是靠物业公司就可以禁止“群租”的。

根据《上海市房屋租赁条例》、《上海市居住房屋租赁管理实施办法》的有关规定，承租的人均建筑面积不得低于10平方米，或者人均使用面积不低于7平方米;其中，向单位出租用作集体宿舍的，承租的人均建筑面积不得低于6平方米，或者人均使用面积不低于4平方米。而实际情况是，一套120平方米的小三房即便隔成10间出租，也符合这条规定。 这就让想管的执法部门师出无名。此外，如果是二房东出租的，工商部门可以“非法经营”来干涉，但业主直接出租，则工商也无能为力。而外来人口登记、税收等方面的制度也只能规范房东和租客，并不能规范“群租”这一行为的本身。

二、业主自身怎样维权?

变了质的“群租”居住条件脏、乱、差，而“群租”的大规模蔓延又徒增民怨，更重要的问题还在于这些变了质的“群租”隐藏着众多的隐患，涉及不少的社会问题和社会公共安全，为此相邻业主忧患重重，怎样保护自身的利益不受侵害，靠谁来维权?我们建议：业主自身可以通过《业主公约》的形式对“群租”的行为作出规定。这个《业主公约》也不是绝对的禁止，而是自治的规范。经业主大会通过的《业主公约》效力等同于合同，如有业主违反，是可以向法院进行诉讼的。这样，业主就可以自律自管，保障业主的正当权利。

三、类似的案例并不鲜见，呼吁相关法律、法规的建立和健全 正是因为“群租”现象的产生有其合理性，才得以漫延，而产生的矛盾和纠纷又异常突出，且目前又缺少相应的法律、法规来调整，因此我们才呼吁早出台相应的地方法规来规范“群租”。只有法律作出了规定，有关部门才能依法行政，而“群租”的隐患才能降到最低。

但对于整个“群租”现象而言，一刀切的取缔恐怕并不合适，毕竟“群租”是租赁关系的其中一种。所谓“法无禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法规的明确定义和规范，对于目前市场上的“群租”就难以管理。

“缺少法律规范，‘群租’开始变质”，已是有关部门不能忽视的现状。如何制订完善的法律、法规，既照顾到全局的利益又照顾局部利益;既满足产权人的利益又顾及相邻关系人的利益;既鼓励社会效率又主张社会公平，对“群租”行为进行合理的规范、有效的管理，是一个亟需解决的问题。

第二篇：《物业客服日常案例分析》

案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办?

某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。

第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门(搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志)。

第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑(物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的)。

第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”

至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。

【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。

案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办?

一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。

那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话!”

在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意)。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”(不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。

韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急„„”说着大家都笑了起来。

第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。

【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。

案例3：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办?

一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。

业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序)。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。

工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问)听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样?”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。

第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时(受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷)，业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。

【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情;无能力做份外事时，客户也不会怪罪。

案例4：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办?

秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。

原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀?"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步(所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折)。

于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧!”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。

弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常(无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识)。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。

过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”

【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。

案例5：物业管理也要反腐败

(一)笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力;其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督;再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢?实在太让人生疑了。

(二)E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢?E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。

【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。

在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家(这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目)。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。

案例6：警惕“问题公司”

(一)数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰;该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事;还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。

(二)一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样?Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。

【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。

案例7：保安酒后殴打学生案件

2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。

物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。

学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。

【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。

案例8：枯枝掉落砸伤行人案

2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，

1、负责医疗费：

2、补偿精神损失费;

3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物

北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。

【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。

案例11：楼上漏水维修费应由谁承担?

2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。

【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用;没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。

案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案

2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。

事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。

【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。

案例13：妥善解决下水道堵塞问题

一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。

案例14：供暖试压发生了异常的案例

2002年10月3l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。

【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。

案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。

清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

案例16：宽带网安装过程中的纠纷

2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。

【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。

案例17：电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。

【案例分析】：此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。

案例18：拆除私搭乱建小棚的案例

某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。

【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻落实。

案例19：拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

【案例分析】：物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。

案例20：小区内植物伤人，物业公司该不该负赔偿责任?

2006年5月28日上午，家住某小区的4岁小孩李某，由其姥姥陪同，在横穿小区喷水池小溪时，身体失去平衡，右眼被池边种植的铁树叶尖刺伤。经医院诊断，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植术，经某法医验伤所鉴定其伤残程度为8级。

为此，李某作为原告，其母林某作为法定代理人向法院提起诉讼，要求该小区的建设单位和物业管理单位进行经济赔偿。

作为被告的两家公司认为：应由其监护人承担原告受到伤害的全部责任。首先，小区的喷水池小溪中铺有人造乱石，并立有警示牌，提示监护人不应让未成年人进入该区域玩耍，本案中的监护人未履行好看管原告的义务。其次，原告所在小区是市级园林式住宅小区，绿化布局合理、科学、合法。

【判决】：法院经过庭内外调查后认为，侵权民事责任有主、客观要件，即行为人主观有过错，客观上有损害事实存在，损害行为的违法性及违法行为与损害事实之间有因果关系。本案中，原告在独自横穿小溪时，身体发生倾斜，被铁树划伤右眼的客观事实存在。但被告在小区内进行绿化、建筑水池是为了提高业主的生活质量，且种植铁树植物没有过错。同时，考虑到人造乱石高低不平的安全隐患，喷水池旁立有警示牌，被告的管理义务已经尽到，故原告要求二被告赔偿理由不充分，法院不予支持。

原告不服，提起上诉。上诉理由是：

一、原审法院认定事实不清，程序不当，在被告未申请法院收集证据的情况下主动替被告收集证据;

二、小区栽种的绿化植物具有危险性;

三、对警示牌的设置时间提出质疑。

二审法院经审理认为，原审法院在审案时向园林部门咨询小区内栽种铁树有无禁令性规定，作为判断本案中小区管理部门有无违规行为的依据，上诉人以此认为系法院主动为被上诉人收集证据有违客观事实。被上诉人在小区栽种铁树虽有伤人危险，但不能因此认定栽种该植物就应承担相应责任。相反，李某的监护人，对这种植物叶尖可伤人的情况应有判断能力和防御能力，但因监护不力，造成李某受伤。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十三条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判;本案件诉讼费同意李某免交;本判决为终审判决;

【案例分析】：本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当;第二，物业公司是否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在，但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。

总之，凡涉及到人身安全之处，监护人应尽到监护责任，物业公司作为管理者则应尽到安全警示义务，避免类似事故的发生。

案例21：谁来承担助动车被盗的责任?

时间：2005年7月27日

地点：**小区**号楼

人物：601室业主

投诉方式：来电

投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。

小区管理部回复：

1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。

2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。

3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。

4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。

【案例分析】：

1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理;第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。

2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。

物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理;物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。

若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任;若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。

3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。

案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管?

2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。

注：

1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物;

2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。

【案例分析】：

(一)、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任?

(二)、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。

首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色;应考虑楼层楼板承载力;不影响毗邻房屋的安全使用;不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。

二、小区管理部是否应对业主的违约(违章)行为承担管理不善的责任?

物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。

综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的;但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。

案例23：如何解决“群租”问题?“群租”问题谁来管?

案例：某业主来电反映，﹡﹡小区﹡号﹡楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。

事件经过及处理：

小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。

案例分析：

一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权?

针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象?又该如何对待这种现象?物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制?这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管?房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦?目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。不仅物业公司，即便是相关职能部门也难有作为。而且物业公司是没有执法权力的，即便是有法律依据，也不是靠物业公司就可以禁止“群租”的。

根据《上海市房屋租赁条例》、《上海市居住房屋租赁管理实施办法》的有关规定，承租的人均建筑面积不得低于10平方米，或者人均使用面积不低于7平方米;其中，向单位出租用作集体宿舍的，承租的人均建筑面积不得低于6平方米，或者人均使用面积不低于4平方米。而实际情况是，一套120平方米的小三房即便隔成10间出租，也符合这条规定。

这就让想管的执法部门师出无名。此外，如果是二房东出租的，工商部门可以“非法经营”来干涉，但业主直接出租，则工商也无能为力。而外来人口登记、税收等方面的制度也只能规范房东和租客，并不能规范“群租”这一行为的本身。

二、业主自身怎样维权?

变了质的“群租”居住条件脏、乱、差，而“群租”的大规模蔓延又徒增民怨，更重要的问题还在于这些变了质的“群租”隐藏着众多的隐患，涉及不少的社会问题和社会公共安全，为此相邻业主忧患重重，怎样保护自身的利益不受侵害，靠谁来维权?我们建议：业主自身可以通过《业主公约》的形式对“群租”的行为作出规定。这个《业主公约》也不是绝对的禁止，而是自治的规范。经业主大会通过的《业主公约》效力等同于合同，如有业主违反，是可以向法院进行诉讼的。这样，业主就可以自律自管，保障业主的正当权利。

三、类似的案例并不鲜见，呼吁相关法律、法规的建立和健全

正是因为“群租”现象的产生有其合理性，才得以漫延，而产生的矛盾和纠纷又异常突出，且目前又缺少相应的法律、法规来调整，因此我们才呼吁早出台相应的地方法规来规范“群租”。只有法律作出了规定，有关部门才能依法行政，而“群租”的隐患才能降到最低。

但对于整个“群租”现象而言，一刀切的取缔恐怕并不合适，毕竟“群租”是租赁关系的其中一种。所谓“法无禁止皆可行”，正是由于缺乏法律、法规的明确定义和规范，对于目前市场上的“群租”就难以管理。

“缺少法律规范，‘群租’开始变质”，已是有关部门不能忽视的现状。如何制订完善的法律、法规，既照顾到全局的利益又照顾局部利益;既满足产权人的利益又顾及相邻关系人的利益;既鼓励社会效率又主张社会公平，对“群租”行为进行合理的规范、有效的管理，是一个亟需解决的问题。

案例24：这把钥匙该不该借

一天下午，一位业主来到某物业管理公司管理处，一番寒暄之后，便提出要借用自家新房子的钥匙。管理处服务人员一查，这位业主还未办妥入住的有关手续，这位业主解释道：“由于开发商交房的时间拖延了，预先买好的建材无处堆放，日晒雨淋已经变形，若不妥善存放恐怕不能用了。”这位业主再三向管理处承诺：“东西放进去后马上还钥匙。”看到业主十分焦急的样子，管理处服务人员动了恻隐之心，经商量决定对他网开一面，同时千叮咛万嘱咐，用完马上把钥匙还回。这位业主信誓旦旦，保证用完马上交还。

一天过去了，钥匙还未还;第二天过去了，钥匙还未还。管理处好几次电话催问，可这位业主每次都说：“马上还”。左等右等没等到业主来换钥匙，管理处觉得事有蹊跷，经理派人去查看。不一会儿，查看的员工来回报，说这位业主正在装修。经理立即带人赶到现场，只见业主正在大张旗鼓地装修卫生间，并擅自将浴缸排水管移位，打穿地板，新开了一个碗口大的洞。

案例分析：

本案例提出了两个问题：一是对业主提出的违背有关规章制度，但表面上又有一定合理性的要求，要不要予以满足?二是业主提出了这样的要求，物业管理人员该怎么做?

在物业管理和服务过程中，业主常常会提出这样或那样的要求，希望物业管理服务人员予以满足。对于那些明显会损害公共利益或业主利益的要求，物业管理服务人员一般能够坚持原则。有时候业主的要求看起来有一定的合理性，如上文提到的这位业主，要借的是自己已经买下的新房的钥匙，目的是把那些建材堆放进去，似乎并不为过。该物业管理处的服务人员也正是因此产生了恻隐之心，破例将钥匙借给他。根据物业管理行业现行的“业户入住流程”，业户在办理了购房手续后，领取钥匙还要凭售房合同和开发商出具的《入住通知书》，方可到物业管理公司办理一系列手续，交纳相关费用，才能领取钥匙，因此，他还无权获得钥匙。在这种情况下，无论出于什么样的理由，把钥匙交给他或借给他都是错误的。

在业主提出不合理要求的时候，物业管理人员该怎样做?以本案例为例，如果该业主借用钥匙的理由是真实的，物业管理服务人员是否一个“不能借”就完事?显然不可以。因为业主最大的愿望就是尽快拿到钥匙，而他又没有办妥相关的手续。作为物业管理人员应该急业主所急，具体了解他还有哪些必办的手续尚未办妥，没有办妥的具体原因是什么，这中间有什么困难，物业管理服务人员能帮助做什么，可以代办什么。所有这些，作为一个物业管理服务人员，是可以做也不难做到的。如果能这样做，相信那位业主会配合物业管理公司按规定手续领取钥匙，按《装修协议》进行装修。

解决方法

钥匙子啊物业管理中不是一个普通的物件，它所代表的是物业的所有权。因此，在物业管理服务实践中，必须要高度重视对钥匙的管理，否则，就会带来财产的损失或管理的混乱。

针对本案例，业主所提出的借用钥匙的理由，物业管理服务人员不能一个“不能借”就简单处理。而是应该在了解业主真实想法的基础上，向业主详细地介绍业主入住流程及相关规定，介绍公司的钥匙管理规定，向业主说明不能随便借出钥匙，正是为了维护业主权利和保护业主财产的需要，请求业主的理解。同时请示主管并告之业主的实际困难，在取得业主同意的前提下，仔细查验业主购房的相关资料，证实其业主身份，请业主填写文字说明材料并签字后，陪同业主前往开门，待业主搬运完建材后，当业主面将门锁好，将钥匙带回管理处收好。

本案例中，由于物业管理服务人员没能按照管理要求妥善处理，而是草率地将钥匙借给了这位不讲信用的业主，给该物业管理处带来了很多不必要的麻烦。最后，管理处通过努力，妥善解决了问题，违章出借钥匙的员工受到了严肃处罚。

案例25：访客扭伤脚物业管理公司是否应承担责任

周小姐子在某晚去一小区探望朋友，恰逢该小区因供电检修线路而停电。周小姐走在小区的道路上时，被一块石头扭伤脚。于是，周小姐认为物业管理公司没有保障小区道路的明亮并清理障碍等，应承担责任，并要求给予经济赔偿。

提示：

该物业管理公司尽管停电之事提前通知了所有业主，但对于不知此事、偶然进入小区的市民，仍负有保护其安全的责任。因此，本案例的关键是物业管理公司是否在大门处安排保安或其他工作人员提醒访客注意安全。

参考意见

首先，周小姐对其受伤的地点负有举证责任，在周小姐确能证明她是在该小区内受伤的前提下，她才可以向管理该小区的物业管理公司提出索赔。

此外，周小姐是成年人，她在晚上进入一个不熟悉的环境，自身负有谨慎和安全的注意义务。当时又是和以往不一样的黑天，路灯也反常地没亮，尽管她不知其原因，也应尽可能缓行，避免受伤。她如能证明自己注意了，可以免责;反之，则要承担责任。

同样，物业管理公司如果能证明自己尽到了足够提醒和防范的义务，如在大门口安排人员，提醒在停电时段进入的每位业主，访客注意安全，提供备用手电筒等，则可以免责;反之，则应对周小姐受伤承担一定的责任。

另外，如果该物业管理公司保安能证明其在小区内有不断巡逻的行为，并注意除道路障碍，石头是在周小姐碰伤前刚刚出现在路面上的，则这种情况属于物业管理公司不可预见的行为，可以免责。反之，小区物业不能证明他们不间断地巡逻并及时清理障碍，则应对周小姐受伤承担一定的赔偿责任。

案例26：租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私，但联系不上正在国外的业主。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，否则管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事)，急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。

管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒不放行，又会使住户感到不便，物业管理公司应该怎么办?

提示

规章制度是规范人们各种行为，使企业保持正常运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中经常遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候应该注意在把握规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。

参考意见

鉴于租住户只是搬出部分家私，物业提出了一个变通的办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出具收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。

案例27：乱停车的访客蛮不讲理怎么办

某双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车档，说到车库调头就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。他应该怎样处理这件事?

提示

物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好秩序。对那些不服从物业管理规章制度的物理取闹者，就要坚持原则，按照体现多数业主意志的业主公约而后反映子各类法规之中的政府授权，大胆地履行管理职能，以维护大多数业主和用户的利益。

参考意见

在了解事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您物理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们的保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧格尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了。”可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏地把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚受了委屈但始终彬彬有礼的保安员。

案例28：不帮业主抢险，物业管理公司是否应承担责任

张先生在某小区有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。一天，天降暴雨，小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救，。据悉，该排洪沟已发生4次爆裂。事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为1.5万余元，由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失(1.5万余元)和停业损失共计3.2万余元。

提示

本案例的关键是物业管理公司在管理辖区内是否拥有安全防范、紧急抢险救助的义务。

参考意见

该物业管理处未能很好地履行自己的两个义务，造成了业主的经济损失，应承担一定的赔偿责任。一是没有很好地履行对共用设备设施的维修养护义务。该排放沟管道发生过4次爆裂，物业管理处应当对此加强防范，在雨季来临前妥善做好维护，防止再次发生爆裂。同时还应安排应急措施，以控制损失的扩大。二是没有很好地履行物业服务区域内的安全防范工作的义务，以及在发生安全事故后有协助救助的义务。在明知该排洪沟管道存在安全隐患的情况下，却无任何防范，且事后没有安排人员来帮助，以减少张先生的损失，没有尽到安全防范义务。

法院审理认为，物业管理处负有协助做好物业服务区域内的安全防范工作义务，以及协助救助的义务。因此法院判决物业管理公司赔偿7500余元。对于业主的停业损失，由于证据不足，法院没有主张赔偿。

通过本案例，在物业管理服务实践中，一定要注意加强对共用设施的维护养护，做好自然频发季节的安全防范工作。一定要将业主或使用人的利益放在物业管理服务工作的首位，围绕业主或使用人的利益开展一切工作。

第三篇：客服日常工作

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放她走

1.在工作过程中，没遇到一个问题或者想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，那些事情要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要联系的。(需要晚上跟进的客户，白班客服要记录下来交给晚班客服)

2.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架钱掌握产品属性。心的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

2.接待好来咨询的美味顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因受到买家投诉，根据具体情况惊醒处理分析给予相应的措施和处罚。

3.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的qq、看视频和玩游戏。

4.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己的办公桌，禁止放一些杂物。

5.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一人，上手最快的，可以提前转正。

6.没顾客上门或者比平时少的时候，要巡视店铺是哪里出现异常了或者报告主管部门。另外可以抽空看看同行店铺，了解同行客服是怎么样工作的，也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势，以便自己推荐的时候言之有物。

7.每周写一次工作总结和周周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件形式发送到客服主管qq，周会讨论。

8.晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

9.早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话即使处理，处理不了，及时报告。

10.买家付款后，务必确认一下地址以及联络方式，而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件时间会是在什么时候等。

11.交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客户以后合作等等之类的话。

12.若有退款和退货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并且耐心处理。 13.寻看拍下宝贝的客户，跟进和落实他们的付款。通过向买家询问是否是支付上遇到困难等督促买家及时付款。

14.查询交接班记录本，看看时候有顾客前几天有意向，但没有达成交易的，应该及时跟进，咨询买家这个时候往往会受到意向不到的效果。 15.老客户回访。

16.记录客户提出的问题，反馈问题给主管部门。

17.在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。

18.发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

1.晚班人员4:45签到后，到仓库帮忙，白班快下班后去交接。

2.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并且报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责告一段落后在进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

3.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均承担责任。

第四篇：客服日常工作制度

一、上班时间：(白班晚班轮换)

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息两天，夜班客服下班如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

五、上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准上看视频和玩游戏。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上。

七、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

八、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

九、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，等待周一早上开会大家讨论。开会时，留1-2名客服接待顾客。

十、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告。

二、每天的打单时间，12点之前，15点，17点，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达地址。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号，改地址等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：客服姓名、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号) 交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

九、记录客户提出的问题，反馈的问题。

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报。 十

一、发现有商品库存不对的，及时上报。

交接班流程

一、晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接。

二、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

三、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

四、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章 客服标准用语

原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

客人进店 顾客：在吗?/你好!/直接震屏! 欢迎语(自动回复)：欢迎光临智创进口食品(策路食品专营店)，我是客服(XX)，很高兴为您效劳!小二表情

1：顾客：这款有货吗?

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客：生产日期、保质期是多少?

客服：亲，生产日期、保质期一般写在宝贝详情栏，如有出入或者相差太大，我们会第一时间和仓库人员确认并更新，另外会颁发纠正错误奖3元现金券，亲可以立即使用哦~

3：顾客：哪个比较好吃，推荐我几个呗。

客服：亲，建议这些可以尝试一下哦~(宝贝链接)(每次上新产品尽量推荐新品，其次是热销品)

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：

(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的。 (2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了? 客服：

(1)亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ (2)第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌的产品是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~

8：顾客：那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认天天快递呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~我们附近还有圆通和申通快递哦，不过这两个不是合作的快递，送货速度可能会慢哦~

9：顾客：

我是江苏(浙江/上海/安徽)的，我想请问一下，今天买的话，有什么可能能明天早上就到货呢?

客服：亲，下午四点前的单子一般还来得及配货的，今天发天天的话，正常情况是两天左右可以到哦~

10：顾客请问我的货什么时候才发呀?再不发我要退款了。

客服：亲，很抱歉让您失望了，我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦。

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~

12：顾客：你们收到货怎么还不退款呢?

客服：您寄回来的那个件我们正在找呢，仓库那边没有找到

13：顾客：答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

(1)亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢。亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?

(2)亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：

(1)亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~ (2)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：

(1)亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦。

(2)亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发错地址快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?

15：顾客：你好，货收到了，不适合我的口味，我想退货。

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?可能真的不适合亲的口味呢~谢谢您的惠顾。

16：顾客：你好，很好吃，很满意。 客服：亲，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把货给你退回去，你们今天就要把新的给我发过来。 客服：亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的产品才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的产品到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了。

客服：亲，您的眼光真好呢，这个产品是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价

a. 允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。 b. 对比型：

顾客：XX家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，我们的产品都是严格把控进货渠道的，这个产品价格还是非常划算的。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的。 c. 武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

若：提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈。 d. 借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：

若：价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的吃到咱们家的零食，这也是我们乐意看到的 。

若：价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个产品，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A. 商品不喜欢

答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的产品。 问及运费

答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲，您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解，谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把产品人为的弄坏，然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题

答：亲，您先别着急。如果有什么问题您和我说，我们一定会帮您解决的，也谢谢您耐心的和我们沟通。这是对我们的信任。呵呵!谢了~ ……客户说问题，提供照片 答：亲，可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)

b. 那我们把该产品的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能正常食用)

当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他产品。

第五章 电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多，或者说错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息，如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言：

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点，因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快，而且在家里有电脑，方便修改。其余的视情况而定。

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第五篇： 客服日常工作制度

一、上班时间：(白班晚班轮换)

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。

三、每位客服有本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作

四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上，

九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。

十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱(634233546@qq.com)里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十

二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打开后看看有没有投诉，需要评价的评价，看看客户的评价，有没有中差评，有的话及时处理，处理不了的，及时报告

二、每天的打单时间，【12点之前，15点，17点】，17点以后下单第二天发货，打单出来后，直接发货，备注：没有货的需要跟客户说一下，不要点发货，已经发了的，要跟客户说明，为什么发货了。

三、每天的中午11点到12点，下午15点到16点30分处理中差评。晚上8点到9点，晚班客服负责跟进，发短信提醒客户修改中差评。

四、买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。完成的交易有备注事项的务必记得备注。

红色：退款，改单号等 绿色：写上自己的姓名，作为自己的销售记录 标注顺序：**客服、发圆通快递、由于库存未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期待客人收藏、关注。

五、 若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理

六、有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

七、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

八、回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中

九、记录客户提出的问题，反馈的问题

十、在销售中，遇到商品描述或者页面描述有问题，及时上报 十

一、发现有商品库存不对的，及时上报

十二、浏览看看有没有客户没有付款的，及时提醒客户一下

交接班流程

1.晚班人员15点30分到办公室，到仓库帮忙，听从仓库指挥，16点15分到办公区域，跟白班客服交接

2.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并当面履行交接手续。 3.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第三章 客服标准用语 原则：进来了咨询的顾客就不能这么轻易的放他走!

欢迎语： *.客人进店

顾客：在吗?/你好!/直接震屏!

回复： 欢迎光临尚米坊官方店，我是客服XX，很高兴为您效劳!小二表情

1：顾客：这款有货吗?

客服：亲，能拍的基本都有的呢，如有特殊情况导致缺货会第一时间联系您的~

2：顾客顾客：有色差吗?

客服：亲，我们都是专业人员专业相机实物拍摄的呢，色差很小的

当然不同显示器显示可能稍有不同，不过一般影响不大，您可以在同事电脑上也打开看下~

3：顾客：我的手机是黑色的，不知道用哪个颜色好看

客服：亲，建议穿亮点的颜色会更好呢，黄色显得更精神，粉色更可爱，相信我们产品颜色放在手机上哪个都是好看的，我个人偏好粉色呢

4：顾客：这个宝贝的价格好贵，掌柜的如果能便宜一点卖给我的话，用得好我一定还会再光顾，还会再带别的朋友来买。 客服：

(1).亲，非常感谢您的友善呢，这个品牌的性价比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定会喜欢的~现在的促销非常实惠了哦~相信您收到宝贝会感受到它的价值的，到时候您的手机穿上这个外壳肯定惹人眼球的

(2).第一次购买之后就是我们老顾客了，下次您带朋友来给您更多优惠哦~

5：顾客：同样的一款宝贝，我看别人家卖的价格都比你家的便宜，你能不能也算便宜点给我好了?

客服：亲，虽然宝贝看起来很像，但是图片并不能代表真相，别家的品质我们不清楚哦，我们肯定是能保证质量的，亲可以货比三家哦~希望亲能理解哦~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

6：顾客 ：

可是我实店里的也5折啊

客服：亲，谢谢您对我们品牌的关注哦~相信实体店只是“5折起”，呵呵，真正5折的应该只有几款老款的，我们店里款式更多呢，您选的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信宝宝穿上会很好看呢~

现在标价也是很低的折扣了呢亲，配合现在的促销，真的是非常实惠呢~ 第一次购买之后就是我们的老顾客了，下次来给您申请更多优惠哦~

7：顾客：我再考虑考虑吧

客服：亲，不好意思，可能刚才我的回复没有完全解决您的疑问，呵呵，请问您需要考虑的是?亲的眼光非常好呢，这个品牌是很不错的，相信您不会买后悔的，过两天可能活动就结束了呢，我们也支持七天无理由退换货的哦~ 8：顾客：

那我拍下了，你们发什么快递

客服：亲，默认申通或者圆通呢，可以到的吗，如果有指定的快递请在订单上备注以免发货哦~

9：顾客：

我是江苏的 我想请问一下 今天买的话 有什么可能能明天早上就到货呢

客服：亲，下午五点前的单子一般还来得及配货的，今天发申通的话，正常情况是三天左右可以到哦~

10：顾客

请问我的货什么时候才发呀 再不发我要退款了

客服：亲，很抱歉让您失望了，手机壳等着用的吧?我们也希望尽快给您发出呢亲，敬请您谅解呢~仓库在加紧配货了呢，我会帮您催的哦~如果您到时候实在等不及我们只能忍痛帮您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能让您愉快购物呢~

11：顾客：

你好，xxx退回的单号是1200458258899显示在派送了，收到后麻烦联系我一下哦

客服：亲，好的呢，退换货给您添麻烦了，请问您在包裹里放纸条了吗?如果放纸条了售后同事会第一时间按您的要求换出呢。(没有放纸条是吗，好的呢，我把您的单号和旺旺名字给售后同事以便她及时找到您的订单帮您退换，到时候她会拨打您订单上留的那个电话联系您哦~)

12：顾客：

你们收到货怎么还不退款呢

客服：

您寄回来的那个件我们正在找呢

仓库那边没有找到

顾客：

你们已经签收了和我有什么关系

顾客：

答应我昨天退怎么能不讲信用

客服：

亲，非常抱歉哦，真的不好意思，给您造成不便了亲，真没想到会发生这样的事情呢亲，主要是因为这边是公司化经营，退换货有个流程，包裹还没有找到的情况下没办法办理呢亲，相信如果是我们给您发快递，包裹到您那边之后如果找不到了，情况不明的情况下，我们也不能让您确认收货打款给我们呢，您说是吗?如果您没收到衣服但是又着急用，我们肯定要先给您重发，然后跟快递公司交涉问题件事宜呢，亲，希望大家互相理解下哦~我相信您是太着急了才这样，等您冷静一下会理解我们的呢~谢谢您的友善哦，有消息后我会第一时间联系您~

13:顾客：你们根本是胡闹，不负责任才导致给我发错货(或者有瑕疵)!怎么解决吧? 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，是我们的失误，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~也谢谢您的建议哦，这边会找出责任人并严惩的，以后也会提高服务质量哦~亲，发错的是哪款呢，可以麻烦您拍张照片吗?给您添麻烦了亲~

14:顾客：你们发的什么快递啊，怎么给我发错地方了，我送人的，现在很着，如果赶不上，你们要赔偿我损失! 客服：

亲，非常抱歉哦，请先息怒呢，真的不好意思，给您造成不便了亲，请稍等我马上联系快递给您处理哦

亲，是快递给发错地方了哦，我已经跟快递客服讲了让那边尽快给您转过去，亲，实在不好意思，没想到发生这样的事情，可惜快递公司不归我们管，不然一定要找出责任人并严惩的，我已经投诉快递了亲。敬请您谅解哦亲，相信您自己发包裹给朋友的时候，偶尔也会发成点开快递造成的不愉快，真的遗憾呢亲，相信您会理解呢~下次来会更好的服务您哦~如果快递会明天还没给您转去，我们这边就给您重发，发顺丰，不用您补运费，您看行吗?

15：顾客：

你好，手机壳收到了，不合适，我想退货

客服：亲，好的呢，不合适真的是有点遗憾呢，请问是什么问题?是质量不满意，还是颜色不喜欢，还是其他的呢，下次我们也会提供服务水平，尽力让您一次买满意哦~谢谢您的惠顾，

16：顾客：

你好，手机壳挺好的，很满意

客服：亲，是拿在您的手里才会显的好哈，谢谢您的支持哦~您的满意是我们的动力哦，祝您生活快乐哈~

17：顾客：你们发错货了(或者有瑕疵)，我今天把手机壳给你退回去，你们今天就要发新的给我发过来 客服：

亲，非常抱歉哦，您是我们老顾客了，真是非常遗憾让您失望了，给您造成不便了亲，这次没能让您满意，下次来一定服务好您哦~亲，这边是公司化经营，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能帮您换出呢~敬请您谅解哦，如果您比较着急，可以先重新拍下一件，今天就优先给您发货哦，然后您退回来的衣服到时候售后同事收到就给您办理退款，您看行吗?

18：顾客：这个库存显示只有两件，我就是喜欢这件才买了其他几件的，你先给我问下有没有，没有我就不买了 客服：亲，您的眼光真好呢，这件是很不错呢，库存也少了，但现在没办法很快确定有没有货哦，因为需要开单子到仓库配货，才能拿手机壳出来的，您看这样好么，您先付款，这边给您安排配货，如果没货我会第一时间联系您退款，如果有货就给您正常发出，好吗?祝我们好运~ 讨价还价

a. 允诺型：

顾客：太贵了，第一次你给我便宜点，以后我还会来买的。以后我会介绍朋友过来买的。 回复：亲，非常感谢支持哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店铺的VIP会员了，以后您这个旺旺来咱家购物就能享受相应的折扣的哦。

b. 对比型：

顾客：谁家的XXX才XX钱，你们家的太贵了。 回复：

第一段：亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，汽车的最低配置和最高配置能相差几万块钱呢，结合咱家用的原料以及咱们的做工、售后服务来算的话，这条裤子价格还是非常划算的 。

第二段：我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分钱一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候咱们更多的去在意价格，但是咱们使用的时候更在意的却是这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们会在我们力所能及范围内给您最大的优惠和最优质的售前售后服务的 。

c. 武断干脆型：

顾客：少点我就付款了。/包邮我就付款了。

回复：实在不行就答应，引导顾客收藏下宝贝和店铺。

好吧，亲，我就自作主张给您包邮了 ，记得帮咱家收藏一下宝贝和店铺哦。

→提出的价格无理：亲，这个价格咱们真的非常遗憾，您可以再多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素。你考虑好了随时M我哈 。

d. 借口型：

顾客：我支付宝里钱不够了。/我支付宝里刚好就只有XX钱了。 回复：

→价格差不多：好吧亲~那您就按照您支付宝的余额来付款吧，咱少赚点，让您方便点，能尽快的用上咱们家的手机壳，这也是我们乐意看到的 。

→价格差很多：没关系的亲，您看您什么时候方便充值，我们尽量给您预留下这个款，您付款了就立即安排给您发货，当然，也别让我们等太久哦~ 4.其他礼貌用语

需要客户暂时等待的：亲，您稍等，马上帮您查询，您可以先看看店里其他产品。 忙碌时：亲，不好意思哦，店里现在比较繁忙，让您久等了。

购买之后：亲，非常感谢您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP会员了，您以后购物可以享受最低9.8折的优惠哦，您可以收藏下咱们店铺,方便您下次回来逛。

咨询未购买：亲，感谢您的光临，非常遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下咱家店铺，以后咱们每半个月都会陆续有新品上架，也会相应的有些促销活动，再次感谢光临~ 第四章 客服售后标准用语

售后一般分为两种：

第一种：旺旺联系反应问题 第二种：直接给中差评

当第一种情况发生的话，你不应该厌烦。因为这说明买家有问题向你反映，而且相信你愿意和你协商解决这个问题 只要您给他解决了这个问题，他就会更加对你信任并给你好评。不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听 2.找出问题3.解决问题4.不要慌张 处于几种情况a.商品不喜欢 b.有质量问题 c使用问题 安装 卸载困难 A. 商品不喜欢

答：亲您好 这个宝贝您不喜欢呀.我们这边加入了7天无理由退换货 呵呵。如果您不喜欢包装没损坏的话您可以寄回来我们给您退款或者换成别的款式。 问及运费

答：亲如果是您不喜欢 退换的来回运费是由买家承担的。您退回来之后给我们提供下单号，如果没有您喜欢的款式，我们收到会尽快给您退款滴。 如果是比较难缠的客户，硬是不出运费

答：亲 您别生气哈。我只是个小小的客服 如果是客户不喜欢 来回的运费是买家承担的(哭鼻子表情)要不这样，我去给您申请一下给您免掉一些运费您看可以吗?我们公司现在都是没有利润甚至亏本的。希望您多多理解 谢谢了。

因为有的客户就是不愿意出运费。避免客户把手机壳人为的弄坏 然后说质量问题就更加损失大了。 B.商品质量问题

答：亲 您先别着急。如果有什么问题您和我说。我们一定会帮您解决的。也谢谢您耐心的和我们沟通 这是对我们的信任 呵呵 谢了 „„客户说问题，提供照片

答：亲 可能是在快递的过程中压坏的，我们再发货的之前都检查好了的，物流中的摩擦是我们不能避免的哦。

a. 这个不会影响您的正常使用的，要不这样我们给您退xx钱作为补偿好吗 真不好意思了 呵呵 (小摩擦，可以正常使用)

b. 那我们把手机壳的款项退给您好吗?或者您看看有没有其他喜欢的 我们免费包邮给您再补发一个过去，这次我一定好好给你包装一下(不能使用) C. 拆装 硬材质的可能比较难拆装，或者是特殊的壳型。收到这种问题之后首先要客户稍等一下 然后找到对应的手机壳 亲自试一下 找出解决的方法在提供给客户 比如 变形记刚是特殊机型

韩国小红帽比较厚 从摄像头处容易拆下来

这个要大家亲身去试一下站在消费者的立场 当问题解决了就少了中差评

退换货流程

首先客户要求退货，请先询问出现了什么问题，如质量问题：我们承担来回运费，看客户意思是退款还是补发，如果申请退款的，来回运费我们出，登记好客户的旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是客户不喜欢退货，退回来的运费客户出，并登记好旺旺ID、支付宝账号、客户姓名、金额;如果是换货的，第一时间手写单，发给客户，并以小黄旗备注单号;如果暂时缺货的，第一时间打电话通知客户，更改其他颜色或产品。

第五章 电话解决的中差评

修改评价时的注意要点：

首先要已平和心面对 不要一有中差评就有种天塌下来的感觉 ，你就当是买家对我们误会了，你解决了他心中的误会他就会给你修改

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

一般三种：1.买家是新手，不了解中差评的意思 2.买家确实不满意，解决不满意地方

3.买家不会使用，这个从评价中就可以看出 你要自己使用一下再电话联系

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，为什么要用电话呢，因为如果是在旺旺上留言太多就多说多错有时候会给别人抓到把柄投诉你。或者说买家很少上旺旺看不到。到时候时间长了的话，买家就不愿意修改了。切记。如果买家不接电话，那就发信息 如果都不回复，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改评价，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方和你经营这个店铺的不易，或者从个客服的角度，比如如果收到中差评会收到相应的处罚。或者是新来的客服才上班没两天就收到中差评，一定要给客户解决问题，并得到他的肯定。

1. 当顾客答应给你修改之后。一定要诚恳的在旺旺上与客户留言

谢谢您答应帮我们修改。那麻烦您上线联系我好吗?呵呵 如果您还有什么问题请您和我说 我一定第一个给您解决哈。

最佳的电话时间是：晚上8点 因为顾客可能刚下班吃完晚饭心情比较愉快 ，而且在家里有电脑 方便修改。其余的视情况而定

以上方式基本可以处理掉绝大部分中差评，当然职业差评师除外。和买家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改评价，那就别抱希望了。

第六篇：行政、客服日常工作表

一、每日：

1、考勤管理。(7:50、14:50进行记录工作。附带表1)

2、会议纪要。(早会结束后30分钟后进行提交，最晚12:00之前提交，周六无早会。附表2)

2、三项调查。(7:50—8:30;11:00—12:00;13:55—14:30;15:30—16:15)

3、日报提交。(17:00提交。附表3)

4、日总计划。(17:30提交总结、计划。要求：每日的总结计划必须按照公司下发要求严格要求。附表4)

5、配合各部门完成日常工作。(随时)

6、领导安排的基础工作。(随时)

7、综合部日常配合、协调工作。(随时)

8、零时性会议纪要。(会议结束后3.5小时。附表5)

9、对租户的报修问题进行报修单填写的填写，并将报修问题及时向相关部门传达。(随时。附表6)

10、对接受租户的投诉，予以记录，并将租户投诉问题及时向相关部门以书面形式传达。(随时。附表7)

11、对租户各项资料的收集、归档管理工作。(随时。附表8)

12、及时处理对租户突发事件与重要投诉，并按时向部门负责人提交情况分析报告。(随时。附表9)

13、对租户下发有关事件的通知。(随时)

14、做好租户之间的沟通与协调工作。(随时)

15、办理租户迁入、迁出的相关手续。(随时。附表10)

16、办理租户装修申请及装修验收的手续并实施监管。(随时。附表11)

17、为租户提供物业特约服务。(随时)

18、公司各项资料的归档管理工作。(随时。附表12)

19、配合客服组做好租户入场装修及撤场时的资产清点工作。(随时。附表13)

20、公司内部各类文件的下发工作。(随时)

21、做好上情下达及下情上报工作。(随时)

22、公司各类手续的办理工作。(随时)

23、做好对公司相关职能部门来访的接待工作。(随时)

24、做好公司文件的起草、报批工作。(随时)

25、监督各部门各项工作的开展及完成情况。(随时。附表14)

26、公司固定资产、低质易耗品以及各类维修、清洁用品的领用、发放工作。

9、

27、定期回访辖区内租户，征求意见及改进建议。(随时。附带表27)

二、每周：

1、汇总本周考勤。(周六进行完成---附带表15)

2、进行周三项调查。(周五上午10:00—12:00完成---附带表16)

3、进行本周三项调查汇总。(周六进行完成---附带表17)

4、周总结、计划。(周六17:00之前提交---附带表18)

5、提交生活会、管理条例讨论会会议纪要提交。(周六11:00之前---附带表24)

6、汇总、统计受理反馈、回访情况，并将结果及时上报。(附带表26)

三、每月：

1、20号之前提交《金邦报》稿件。

2、28号提交本月培训总结分析、下月培训计划。(附带表19)

3、30或31号提交本月考勤汇总分析表。(附带表15)

4、15号、28号提交公司本月《大事记》。

5、20号提交下月维修用品、清洁用品、办公用品采购计划。(附带表20)

6、23号提交本月维修用品、清洁用品、办公用品使用分析、反馈。(附带表21)

7、每月至少提交2篇《金邦动态》。

8、

15、24号提交座机分析。(附带表22)

9、22号提交下月重点工作计划。(附带表23)

10、1-5日进行清洁用品、办公用品采购工作。

11、30号提交公司绩效考评表。(附带表25)

综合、客服岗位职责

综合组：

1、负责做好公司各项资料的归档管理工作。

2、负责做好公司固定资产、低质易耗品以及各类维修、清洁用品的领用、发放工作。

3、负责配合客服组做好租户入场装修及撤场时的资产清点工作。

4、负责做好公司的三项调查工作。

5、负责公司内部各类文件的下发工作。

6、负责做好上情下达及下情上报工作。

7、负责公司各类手续的办理工作。

8、负责做好对公司相关职能部门来访的接待工作。

9、负责汇总、分析公司的考勤工作。

10、负责做好公司文件的起草、报批工作。

11、负责做好公司各项工作总结、计划的整理及提交工作。

12、负责监督各部门各项工作的开展及完成情况。

13、负责做好会议的组织以及会议的记录工作。

14、负责做好公司对各部门的绩效考评工作。

15、配合部门其他工作的开展。

客服组：

1、负责接受租户的投诉，予以记录，并将租户投诉问题及时向相关部门以书面形式传达。

2、负责接受租户的报修，认真填写报修单，并将租户报修问题及时向相关部门传达。

3、负责做好租户各项资料的收集、归档管理工作。

4、负责及时处理突发事件与重要投诉，并按时向部门负责人提交情况分析报告。

5、负责每周汇总、统计受理反馈、回访情况，并将结果及时上报公司负责人。

6、负责对租户下发有关事件的通知。

7、负责做好租户之间的沟通与协调工作。

8、负责做好各项服务的落实情况，并进行对租户的回访工作。

9、负责定期回访辖区内租户，征求意见及改进建议。

10、负责办理租户迁入、迁出的相关手续。

11、负责办理租户装修申请及装修验收的手续并实施监管。

12、负责为租户提供物业特约服务。

13、配合部门其他工作的开展。