日常工作sop（精选7篇）
1)首先打开邮箱，查看是否有新的邮件，如果有新返回的测试稿，下载好并安排给相应的人员审核。如果有测试通过的译员，跟他们沟通谈好单价，签订兼职合同，并登记相关个人信息，最后把新的译员信息给到项目经理。
2)打开智联、51job招聘端口，刷新帖子，看看主投的简历是否有合适目前在招的岗位,如果有合适的，就主动跟他们联系，约定面试时间等等。如果没有合适的，就从简历库中搜索适合招聘岗位的简历…….3)中午12点播放眼保健操;4)处理其他的一些办公室琐事.每月要做的工作
5)每月5号以后,提交社保人员变动表,社保代理操作成功后,提醒小田给其打社保代理费;6)1.每月19号,提交上个月考勤表(田海元), 2提交上个月看测试稿统计表（张晓倩）, 3.提交新员工工资卡号（王文敬）.员工入职办理流程
7)填写入职登记表,填写电子档入职简历,提供相关个人证件的复印件;8)给新员工发放办工用品;9)让新员工注册一个新的QQ号,把他们拉进公司大群;10)给新员工看一下公司的员工手册和公司的简介PDF； 11)下午给新入职员工录指纹；
12)手续都办完后,把新人交给相应部门的负责人进行学习.13)3天后给新员工签订劳动合同和保密协议。
员工离职办理流程
SOP是将 (重覆性) 某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来, 用以指导和规范日常的工作, 其将原本模糊不清、界限不明、方法各异的作业流程, 归纳整理形成可用文件化描述的程序文件, SOP可帮助企业简化管理、降低成本、提高运营效率, 也可作为企业改善商业流程、教育训练、时间管理、大量生产、数据化、质量控制、灾难恢复文件等管理工具使用的第一步。
1、随着传媒业务不断的拓展, 传媒企业对信息的安全性、及时性、可靠性带来了极大的挑战。本文对传媒企业信息化建设现状及应用进行深入分析。
介于以上问题, 本文建议对既有传媒企业信息化平台进行升级改造, 建设基于SOP的信息化平台, 将信息技术、自动化技术、现代管理技术与制造技术相结合, 带动传媒企业产品设计方法、企业管理模式、企业间协作关系的创新, 实现媒体制造、传播和企业管理的信息化, 实现生产过程的有序控制, 使数据流、信息流、业务工作流在企业内部合理快速地流动, 进一步提高企业管理水平, 增强企业竞争力。
SOP因为可以帮助企业简化管理、降低成本、提高运营效率而越来越深入人心。标准作业程序中的核心概念——工作流的概念也随之变得越来越重要。工作流是对工作流程及其各操作步骤之间业务规则的抽象、概括、描述。工作流建模, 即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。
2、SOP的核心概念——工作流 (Workflow) 是对工作流程及其各操作步骤之间业务规则的抽象、概括和描述。工作流建模, 即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是:为实现某个业务目标, 在多个参与者之间, 利用计算机, 按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。
SOP媒体业务平台概述
1、媒体工作流
SOP媒体业务平台是一工作流为核心, 使媒体企业更方便快捷的获取个性化的多媒体资源;使编辑、播控者及时对发布的信息资源进行编辑、控制以及播放, 并对整个媒体采集、编制、审核、播放等环节进行卡控, 从而最大限度地满足媒体企业信息编制的需求, 促进媒体行业的收入增长。
SOP媒体业务平台以媒体企业日常工作为核心, 进行工作流建设。数字媒体行业专业的工作流多种多样。在SOP媒体业务平台中, 基本工作流与基本工作流之间可以随意组合, 形成大的工作流。往往一个电视节目的完成所需要完成的工作流的节点小则十几, 多则上百。可见, 工作流还具备种类繁多、节点数不确定等特点。
通过媒体业务平台采用基于SOP及工作流程进行标准化、数字化作业, 可有效归并数字多媒体的采编、审核等业务流程, 并有效提升整个数字多媒体企业的工作效率, 简化业务流程, 提升企业的服务质量和服务水平。
数字多媒体行业的工作流程通常包括现场节目录制、后台媒体编辑与存储、节目内容审核、节目播放及内容发布等环节。
2、媒体编辑工作流
媒体行业另一个最基本需要完成的工作就是对现有地媒体素材进行编辑, 以生成新地节目。所以, 由此产生了媒体编辑工作流 (Video Editor Workflow) 。该工作流目的在于完成:
(1) 对现有媒体资料进行编辑。
(2) 把现有媒体资料的编辑结果转化成新媒体文件。
(3) 把新生成的媒体文件按要求转化成各种媒体格式和数据库存储的统一格式。
(4) 把转化成的数据库存储的统一格式的编辑结果存入数据库。
(5) 导演、总监等对新入库的节目给予批注。
结语
本文以某媒体集团为模版, 通过对其各业务部门工作状况、作业流程等进行深入研究, 将媒体工作的相关业务流程抽象成为标准作业程序, 形成基于标准作业程序的媒体行业数字化平台解决方案, 并对其进行可行性研究、论证。
在系统平台实施阶段, 对平台的最主要的制约条件 (网络) 提出了建议方案, 并通过对光网络拓扑动态配置及路由算法研究, 有效的解决了这一问题, 提高了系统平台的可用性。
通过本系统的建设与完善, 有效提升了公司各业务部门的标准化业务流程, 促进了企业各部门间的协同工作, 优化企业资源, 提高了企业的运行效率。
摘要：本文传媒集团各业务部门工作状况、作业流程信息化为基础, 将媒体工作的相关业务流程抽象成为标准作业程序, 并提出基于标准作业程序和光网络传输的媒体行业数字化平台解决方案。
关键词：媒体,光网络,标准作业程序,工作流程
参考文献
1.收货流程 1.1.正常产品收货
1.1.1 根据供应商到货通知在货物到达后，收货人员根据司机或送货人员的送货单据进行核对清点收货。
1.1.2 收货人员应与供应商或司机共同掐铅封，打开车门检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知相关部门等候处理，如货物状况完好，开始卸货工作。1.1.3 卸货时，收货人员必须严格监督货物的装卸状况（小心装卸），确认产品的数量，包装及规格保质期与单据严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件，送货单等。破损，短缺的情况须及时上报，以便及时通知客户。
1.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，大风，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在码放置，不可倒置。
1.1.5 收货人员签收送货箱单，并填写送检单据，同时将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号/订单号）、货物状态等送检单据交IQC检验由IQC检验合格后交于仓库文员打印入库凭证。
1.1.6 仓库文员接单后核对单据如有问题及时上报采购或上级主管，核对无误后打印该单据并及时通知各相应仓管员收料，仓管员必须在当天完成将相关资料记入台帐如有特殊情况需反映至PMC部门相关人员。
1.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录。1.2.退货或换残产品收货
1.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如供应商或司机及相关部门不能提供相应单据，仓库收货人员有权拒收货物（特殊情况除外如：特急料但需要求相关人员的签名确认）,在通知采购供应商来料不良退货,采购必须在三天内给予明确退货时间及原因。
1.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有完好的包装。1.2.3 换残产品则须与通知单上的料号、规格型号及数量相符，否则仓库拒绝收货。1.2.4 收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等。1.2.5 依据单据记入台账。2.发货流程
2.1.1 所有的出库必须有公司授权的单据（授权签字）作为发货依据。
2.1.2 接到公司计划出库通知时，仓管员进行单据审核（检查单据的正确性，是否有充足的库存），审核完毕后，通知相关部门安排车辆。
2.1.3 仓管员严格依据发货单发货，如发现发货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管，并在发货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。
2.1.4 仓管员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。
2.1.5 仓管员按照出货要求顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品编号、数量、状态及相关手续等。3.库存管理 3.1.货品存放
3.1.1 入库产品需挂好物料管制卡后入位，货物存放不能超过产品的堆码层数极限。3.1.2 所有货物不可以直接放置在地面上，必须按照货位标准整齐的码放在木托盘上。货物必须保持清洁，长期存放的货物须定期打扫尘土，货物上不许放置与货物无关的物品，如废纸，废代，胶带等。
3.1.3 破损及不良品单独放置在搁置区，并保持清洁的状态，准确的记录。3.2.盘点流程
3.2.1 所有的货物每半年必须大盘一次。对A类货物须每月盘一次。B类三个月盘一次，C类三个月一次。
3.2.2 针对每天出库的产品进行盘点，并对其他货物的一部分进行循环盘点，以保证货物数量的准确性。
3.2.3 盲盘：针对每次盘点，接单人员打印盘点表，不包括产品数量，交给盘点人员。至少两名仓管人员进行交叉盘点，将盘点表交于仓库文员，仓库文员将系统数打印出，给仓管员进行数量的匹配，如有数量的差异，进行二次盘点，二次盘点后无差异存档。如有差异，需进行核查，如发现有收发货错误的，需及时上报主管，是否能挽回损失，无法挽回的损失，按照事故处理程序办理。4．仓库日常管理 仓库日常运作审计表 检查内容
4.1.1、库区和库内地面是否无淤泥、杂物等？ 4.1.2、作业工具在不用时，停放在指定区域。
4.1.3、门、窗、天窗及其它开口在不用时保持关闭，状况良好。
4.1.4、仓库照明设备是否完好、安全。（检查方法：将库内的灯全部打开，检查是否有不亮的灯和亮度够否）
4.1.5、仓库办单处是否整洁。（要求：a、所有单据摆放整齐；b、有清晰的分类）4.1.6、仓库地面是否清楚标明堆码区和理货区。4.1.7、空托盘在指定区域堆放整齐。4.1.8、货物堆码无倒置和无超高现象。
4.1.9、货物堆放整齐、无破损、或变形货物。（破损、搁置区存放的货物除外）4.1.10、仓库的活动货位连贯，没有不必要的活动货位。（活动货位：用活动的标识表示的货位，根据 需要，可以在仓库里灵活移动）。4.1.11、各类警示标识是否有效、整洁、张贴规范？ 4.1.12、每次收货，是否正确、清晰填写并张贴“管制卡”？ 4.1.13、破损、搁置、禁发货物是否分开存放并张贴相应标签？ 4.1.14、破损、搁置货物是否在规定日期内处理完毕？
4.1.15、可发货物中是否有渗漏、破损、污染货物未报状态及位置转移？ 4.1.16、所有退货的处理必须在3天内完成（特殊情况除外如：外省客户等），并且退货上必须付有“退货单”等依据。4.1.17、仓库无“四害”侵袭痕迹。4.1.18、台账库存和实际库存是否一致？
4.1.19、仓库是否完全按“PMC产品配料清单”备货发货。
4.1.20、同库、同品种的货物必须堆放于同区域或相近区域；同品种的货物应该存放于同一仓库。
4.1.21、同一客户的产品，如果可以共存于一个仓库，且一个仓库能够存放的下。4.1.22、收货时，是否按规定仔细分拣货物。（检查方法：如果有收货，请检查现场按批号分拣情况；如果无收货，请检查仓库里同一位置是否有不同日期、批号、品种的货物）.5．仓库的保管原则
5.1.1．面向通道进行保管。为使物品出入库方便，容易在仓库内移动，基本条件是将物品面向通道保管。
5.1.2．尽可能地向高处码放，提高保管效率。有效利用库内容积应尽量向高处码放（根据货物料的属性平面或立体化）。
5.1.3．根据出库频率选定位置。出货和进货频率高的物品应放在靠近出入口，易于作业的地方；流动性差的物品放在距离出入口稍远的地方；季节性物品则依其季节特性来选定放置的场所。
5.1.4．同一品种在同一地方保管。为提高作业效率和保管效率同一物品或类似物品应放在同一地方保管，仓管员对库内物品放置位置的熟悉程度直接影响着出入库的时间，将类似的物品放在邻近的地方也是提高效率的重要方法。
——聊城市第二期小学骨干教师培训
冠
县
东
古
城
镇
联
合
校
刘伟伟
2010年7月21日
骨干培训学习心得体会
冠县东古城镇联合校刘伟伟
从2010年7月16日开始，我有幸参加了聊城市第二期小学骨干教师培训学习，在这短暂的培训的一周之内，我们聆听到了专家的独到的经验报告，学习了与教师当前工作实际紧密结合的教育教学理论，接受了心理健康指导，大量信息的传递，不同风格的讲座，不同地域的文化交流，让我们的思想如沐春风，感受深刻。专家们的精彩讲座一次次的激起我内心的感应，更激起了我的反思。
第一：专家讲座，引领实践
专家的精彩讲座，使我对任教的语文课程有了一个更系统的了解,从而更加准确地把握新课标，明确教学方向，灵活采用教学方法，解决教学中出现的问题，还学到了先进的教学理念，在专家讲授的一些教育教学实例中产生了共鸣，从而让我能从理论的层次来解释自己在教育教学中碰到的一些现象。经过专家教授的指点，我有了百倍的信心和力量继续努力学习，努力奋斗，活到老，学到老。
第二：心性修炼
我有幸聆听了听了聊城大学艺术学院于源溟院长的“七度幸福”的观点后，我认识到人生的第一要务就是认识自己，认识自己最重要的是认识到自己的心灵。让我懂得：心有多大，舞台就有多大;一个人的成功是从打开心灵的格局开始;、冲出自己的心狱，认为自己能
行;成功来自反思而不是盲从;不能幻想改变世界，要先想到改变自己。这些将会改变我的心态，更应该修炼自己的心性，凡事尽量的少生气，更多的用理智去进行教育。
第三：消化培训，激励自身成长。
培训是短暂的，但收获是充实的。让我站在了一个崭新的平台上审视了我的语文教学，使我对今后的工作有了明确的方向。这一次培训活动后，我要把所学的教学理念，咀嚼、消化，内化为自己的教学思想，指导自己的教学实践。要不断搜集教育信息，学习教育理论，增长专业知识。课后经常撰写教学后记，对该堂课的得失有所记载，以便今后上课进一步提高。
对于培训给予的清泉，我要让它细水长流，并将振奋精神、激励自己。从中我学到了许多教育教学知识，更新了思想观念，在接下来几天的培训学习中，我会继续认真学习，以便在今后的教学中，积极发挥骨干教师的带头作用，完成骨干教师的使命，使自己在今后的教育教学中再创佳绩!为我校的教学贡献力量!为我们农村教育作好铺路石!
冠县东古城镇联合校 2010年7月21日
研究报告
——冠县农村教师教学及学生学业评价现状
冠
县
东
古
城
镇
联
合
校
刘伟伟
2010年7月21日
研究报告
——冠县农村教师教学及学生学业评价现状
当前，教师教学评价与学生学业评价成了教育评价的重要组成部分，也是教学活动中必不可少的重要环节，其目的是促进教师各尽其才，发挥出最大的潜能，最大限度地调动教师教学的.积极性，迅速有效地提高教育教学质量，从而关注学生的综合素质和个性差异，重视学生学习的过程，让评价内容与评价方法多样化。这样才有利于全面推进素质教育顺利进行。当今社会，教师教学及学生学业评价机制正在进一步完善，下面我从以下两个方面对这一问题进行探讨。
一、小学教师教学评价的现状
1.每日工作前用紫外线照射实验室半小时以上。2.入室前应穿工作服，并做好实验前的各项准备工作。
3.实验室内应保持肃静，不准吸烟、吃东西及用手触摸面部。尽量减少室内活动，以免引起风动，无关人员禁入。
4.非必要物品禁止带入实验室，必要资料和书籍带入后，应远离操作台。5.做好标本的登记、编号及试验记录。未发出报告前，请勿丢弃标本。6.标本处理及各项试验应在操作间进行，接种环用完后应立即火焰灭菌，沾菌吸管、玻片等用后应浸泡在消毒液内。
7.实验时手部污染，应立即用过氧乙酸消毒或浸于3%来苏儿溶液中5-10分，再用肥皂洗手并冲洗干净；如误入口内，应立即吐出，并用1:1000高锰酸钾溶液或3%双氧水漱口，根据实际情况服用有关药物。、8.实验过程中，如污染了实验台或地面，应用3%来苏儿覆盖其上半小时，然后清洗；如污染工作服，应立即脱下，高压灭菌。
9.若出现着火情况，应沉着处理，切勿慌张，立即关闭电闸，积极灭火。易燃物品（如酒精、二甲苯、乙醚和丙酮等）必须远离火源，妥善保存。
10.工作结束时检查电器、酒精灯等是否关闭，观察记录培养箱、冰箱温度及工作情况，用浸有消毒液的抹布将操作台擦拭干净，并将试剂、用具等放回原处，清理台面，未污染的废弃物扔进污物桶，有菌废弃物应送高压灭菌后处理。11.离室前工作人员应将双手用消毒液消毒，并用肥皂和清水洗净。12.爱护仪器设备，经常清洁，注意防尘和防潮。
细菌室消毒隔离措施
1.每天工作前用消毒液消毒工作台，上班前、下班后开紫外灯（最少半小时）进行空气消毒。
2.非必要品禁止带入实验室，必要资料和书籍带入后，应远离操作台。3.使用后的载玻片、盖片、平皿、试管等用消毒液浸泡，经煮沸后清洗或丢弃。4.试验后的血液标本用消毒液浸泡后煮沸消毒，所有用于试验的反应板、吸头等用消毒液浸泡（至少24小时以上）后清洗或丢弃。
5.所有微生物培养物（细菌、支原体、真菌等培养物），不管标本阳性或阴性均
1.工作人员必须穿工作服,戴工作帽,必要时穿隔离衣，胶鞋，戴口罩,手套。2.使用合格的一次性检验用品,用后进行无害化处理。
3.严格执行无菌技术操作规程,静脉采血必须一人一针一管一巾一带;微量采血应做到一人一针一管一片;对每位病人操作前洗手或手消毒。
4.无菌物品如棉签,棉球,纱布等及其容器应在有效期内使用,开启后使用时间不得超过24小时.使用后的废弃物品,应及时进行无害化处理,不得随意丢弃。5.各种器具应及时消毒,清洗;各种废弃标本应分类处理(焚烧,入污水池,消毒或灭菌)。
6.报告单应消毒后发放。
7.检验人员结束操作后应及时洗手,毛巾专用,每天消毒。
8.保持室内清洁卫生.每天对空气,各种物表及地面进行常规消毒.在进行各种检验时,应避免污染;在进行特殊传染病检验后,应及时进行消毒,遇有场地,工作服或体表污染时应及时处理,防止扩散,并视污染情况向上级报告。9.菌种、毒种按《传染病防治法》进行管理。
10.实验室的医院感染管理参照检验科的管理要求.实验动物应严格管理,防止逃逸或造成人与实验室动物的交叉感染;实验后的动物必须焚化进行无害化处理。
细菌室操作
1.细菌鉴定和药敏试验操作按全国临床检验操作规程。
2.负责鉴定及签发报告的主管技术人员应通晓诊断细菌学的全面知识。
3.从事细菌专业技术人员，应了解医院监测知识，掌握其检测方法，定期统计分析医院感染细菌分布，耐药变迁，并将其结果反馈临床。4.细菌室工作人员均应具备细菌传染、消毒、灭菌知识。5.细菌专业人员不断更新知识，了解细菌学检验新进展。
6.定期或随时与临床联系，主动参与病例讨论了解病情及治疗情况，达到细菌检验与临床的密切联系。
7.每天发出的微生物报告应认真复审，分析报告、评价报告。8.工作人员加强有菌观念，无菌操作。9.当工作环境被细菌污染，必须立即消毒处理，报告主管人员，采取必要措施。10.工作人员被细菌培养物污染应消毒处理，必要时给予药物治疗，并向主管负责人报告，采取特殊措施。
标本拒收标准
1.支原体培养、鉴定、计数、药敏操作：若送检标本不是运送培养基送检则为不合格标本。
2.找抗酸杆菌：穿刺液标本如发现严重凝固则拒收。3.脑脊液培养：如标本为非无菌管采集则拒收。4.中段尿培养：如标本为非无菌管采集则拒收。5.下呼吸道标本培养：挑取痰标本直接涂片镜检，WBC＜10/LP，上皮细胞＞25/LP不适合做细菌培养。
6.脓液及创伤分泌物培养：如标本为非无菌管采集则拒收。7.穿刺液培养：如标本为非无菌管采集则拒收。
8.各类培养标本原则上都要求无菌采集并及时送检、及时接种、及时培养，不能保存。除非特殊情况可置于冰箱保存，对分离怕冷的细菌时，应注意标本的保暖。
无菌间规章制度
1.2.3.4.5.每一个工作人员必须树立无菌观念，严格进行无菌操作。在无菌室内必须戴帽子、口罩，进行无菌操作。
每天早上8：00—8：30用紫外线消毒，每月检查一次紫外灯的无菌效果。无菌室内各种废弃物品必须煮沸消毒。
实验完毕后，用含氯制剂1000mg/L消毒桌面、地面。
温度失控处理措施
1.每天上班记录培养箱、冰箱的温度于温度记录本上，如发现普通培养箱的温度超过37℃（不包括37℃）或低于34℃（不包括34℃）；冷藏冰箱的温度超过8℃（不包括8℃）或低于2℃（不包括2℃），应立即追溯其失控的时间和原因。1.1如失控的原因可以马上纠正（如冰箱断电、冰箱门未关好、温控调节器未正确控制、冰箱严重结霜、温度计损坏等），则由本室人员马上纠正并填写失控报告。
1.2如冰箱、培养箱本身出现机械故障，本室人员应马上通知维修部或维修商，同时根据排除故障时间的长短是否会对其中的物品质量造成影响而采取相应的措施（如把里面的物品转移到能满足需要条件的环境中），并填写失控报告单。
标本的接种和移种法
接种标本是细菌实验室的一项基本操作技能，目的是使细菌能得到充分的生长和能分离出单个菌落获得纯培养而供分析鉴定之用，所以作此项技术的操作应按以下方式进行：
1.左手的操作要点：左手负责持平板、试管、烧瓶等物品，操作中，左手应尽量减少摆动，否则，不利于保持物品的无菌状态。
1.1左手持物品时，最好固定在一个空间方位上，以避免因移动使空气中的细菌进入器皿，造成随机性污染。
1.2所持的器皿其开口尽量避免向上，持平皿时，可以让平板的表面与地面尽量垂直，试管与器皿烧瓶也可倾斜。当从标本器皿或平板上挑取接种物或菌落后应立即塞上试管塞或扣上平皿，随即接种标本。
2.右手的操作要点：握有接种工具的右手，将接种环或针沿伸到标本之前应作好接种环或针，镊子等工具的火焰消毒工作，待冷却后才沿伸到标本容器中挑取接种物，在挑取标本后，其接种工具应尽量避免接触试管壁及试管口等。随后将接种物在培养基上分离划线。
3.移种或接种的基本步骤：
3.1右手持接种工具，在火焰上烧灼3次灭菌。
3.2左手持起标本容器或原代培养物的平皿或试管等。
3.3用接种工具挑取适量标本或细菌，挑取标本时，应注意选择真实反映感染情况的部分，如粪便挑取粘液脓血部分。纯化细菌应从原代培养物上挑取单个菌落。从液体培养基中取菌，只需将接种环在培养液中蘸取一环即可。3.4接种时可根据要求采用不同的接种方法。
3.5接种后，应在火焰上反复烧灼接种工具并作一定的编号记录，所用工具应放回原处。
常用分离培养基
1.常用分离培养基种类：血平板、巧克力平板、麦康凯平板、SS平板、克氏双糖铁（KIA）、M-H培养基、营养琼脂平板、沙保氏培养基、4号培养基、念珠菌药敏平板。2.用途：
2.1血平板适用各类细菌生长，为一般细菌标本接种常用培养基。
离划线。其他标本做分区划线。
3.所接种的平板必须写上标本的编号和接种的日期，然后根据要求进行培养。4.标本的培养条件、温度、时间
平板
温度
时间 血平板
35-37℃
18-24小时 沙保罗平板
28-31℃
24-36小时
其他的平板
35-37℃
18-24小时
5.根据生长在平板上的细菌菌落形态、菌落涂片、染色、镜检等来综合判断细菌形态和染色性质，按各属鉴定的作业指导书进行各菌属的常规鉴定及药敏试验。6.结果的报告
确认细菌鉴定及药敏试验结果后，进行检验验单结果报告。
7.对各类细菌培养标本除特殊要求外，我室细菌标本在接种后每天按要求进行无害化处理。
分离及纯化法
1.分离是指从原材料或多种细菌的混合培养物中将各种细菌彼此独立地分离开，以得到纯的单一菌株，技术步骤如下：
作纯培养分离时，一般只用一只完整的琼脂平板。涂划多采用分区划线法，在一只平板中可划3～5个区。划法有两种：
显微镜检查是细菌鉴定工作中的一重要手段，有助于细菌的初步鉴别，同时对下一步鉴定工作起着重要的指导作用。有时通过形态学检查可得到初步诊断，如痰中的抗酸杆菌和泌尿生殖道分泌物中的淋病奈瑟菌等。显微镜检查有不染色标本检查法和染色标本检查法两种。
1.不染色标本的检查：不染色标本主要用于检查细菌的动力及运动状况。1.1压滴法：用接种环取细菌悬液2环，置于清洁载玻片中央，覆上盖玻片，于高倍镜下观察。制片时菌液要适量，不可有气泡，不可外溢。
1.2悬滴法：取洁净的凹窝载玻片及盖玻片各1块，将凹孔四周的平面上涂上一层凡士林，取一环菌液置盖玻片中央，将凹窝载玻片的凹面向下，对准于盖玻片的液滴上，然后迅速翻转玻片，用小镊子轻压盖玻片使之与凹孔边缘粘紧。镜下观察时先低倍后高倍，不可压碎盖玻片。有动力的细菌可见细菌从一处移到另一处，无动力的细菌呈布朗运动而无位置的改变。螺旋体由于菌体纤细、透明，需用暗视野显微镜观察其形态、活动。
2.染色标本检查法：通过对标本的制片及染色，能观察细菌的形态、大小、排列、染色特性以及荚膜、芽胞、异染颗粒等结构，有助于细菌的初步鉴定。2.1快速革兰染色法
2.1.1操作见《全国临床检验操作规程》第二版 微生物学检验 2.1.2结果：革兰氏阳性菌呈紫色，革兰氏阴性菌呈红色。
2.1.3注意事项：染色关健在于涂片和脱色，涂片不宜过厚，固定不宜过热，脱色不宜过度，菌龄为18～24小时为佳。2.2抗酸染色法
2.2.1操作见《全国临床检验操作规程》第二版 微生物学检验 2.2.2结果：抗酸杆菌呈红色。
2.2.3注意事项：每一张玻片只能涂一份标本且不能在染色缸中染色，以免造成不同标本间的交互污染从而导致阴阳性结果混淆，脱色时间宁长勿短，至无红色液体流下为止。
2.3阿尔培异染颗粒染色法：
2.3.1初染：涂片上滴加第一液染剂（甲苯胺蓝和孔雀绿的乙醇溶液），染3-5分钟，水洗。
2.3.2复染：第二液染剂（碘化钾溶液）染1分钟，水洗。自然干燥后镜检。2.3.3结果：菌体呈绿色，异染颗粒呈蓝黑色。
2.3.4注意事项：玻片要清洁，染料需新鲜配制，无沉淀物。注意与标本中的其他杂质相区别。
3.压片镜检，主要观察细菌在组织中的分布。
4.墨汁负染镜检：背景着色而菌体不着色的染色法，用以观察新型隐球菌的宽厚荚膜等。
5.鞭毛染色镜检，观察细菌有否鞭毛、鞭毛的位置、鞭毛的数量，在非发酵菌的0
胆汁标本的细菌学检验
1.胆汁培养常见病原菌
肠球菌
大肠埃希菌
消化链球菌
肺炎克雷伯氏菌 葡萄球菌
变形杆菌 产气肠杆菌 铜绿假单胞菌 伤寒及其它沙门菌 拟杆菌
粪产硷杆菌
2.标本收集
胆汁标本的采集方法有三种，即十二指肠引流法，胆囊穿刺法及手术直接采取法。2.1十二指肠引流法：在无菌操作下用导管作十二指肠引流胆汁，分为A、B、C三部分。A液来自胆管，为橙黄或金黄；B液来自胆囊，为棕黄绿色；C液来自肝胆道，为柠檬色。一般认为B液做细菌培养意义较大。
2.2胆囊穿刺法：进行胆囊造影时同时采取胆汁。本法所采取的胆汁不易被污染，适宜做细菌培养。
2.3手术采取法：在进行胆部外科手术时直接采取胆汁送检。
3.检验步骤
3.1将送检标本3000r/min离心30分钟，倾去上清液取沉淀物涂片及培养。3.2胆汁一般不作涂片检验，如需要应用相应的染色方法检查并仔细观察，因为胆汁沉淀后有较多的内容物复盖而不利于观察细菌。
3.3培养提倡直接将胆汁注入血培养瓶进行增菌培养。培养标本也可直接种血平板、麦康凯平板和巧克力平板。4.报告结果
4.1沙门氏菌感染在胆汁中检出率较高，但必须以血清凝集试验为依据报告血清型。
4.2胆汁应是无菌的，如培养出细菌即为致病菌应报细菌的种属及药敏试验结果。
较大、菌落中间为灰黑色、有光泽、隆起、湿润的菌落，如泼水状。挑取可疑菌落5～10个与霍乱多价“O”诊断血清作玻片凝集试验，如为阳性，则立即报告，并将可疑菌送成都市疾病控制中心确认。3.6厌氧性难辨梭菌的培养参照厌氧培养。
3.7真菌培养：真菌性腹泻多继发于抗生素治疗后，常见的真菌腹泻多由白色假丝酵母菌引起。将标本接种于沙氏平板及血平板上，置27℃和35℃培养18～24h，根据形态染色、菌落特征，并做药敏试验。
4.报告结果：查出肠道致病菌，报告其菌名和药敏结果。如为致病性大肠埃希菌必须以血清学诊断试验为鉴定依据。
5.粪便中培养出霍乱弧菌、沙门氏菌、志贺氏菌、致病性大肠杆菌时应作为危急值报告，并填写几危急值报告单。
血液及骨髓标本的细菌学检验
1.血液及骨髓标本中常见病原菌
肺炎链球菌
大肠埃希菌
金黄色葡萄球菌
伤寒及其它沙门菌 表皮葡萄球菌
变形杆菌
溶血性链球菌
产气肠杆菌 粪肠球菌
肺炎克雷伯氏菌 铜绿假单胞菌 粪产硷杆菌 沙雷氏菌
流感嗜血杆菌 布鲁氏菌
2.标本采集
2.1采血时间：在病人发热初期1-2天内或发热高峰时采集血液标本。采血时间原则上应选择在抗菌药物应用前,对已用药而又不能中止用药的病人，应在下次用药前采集。
2.2标本采集方法及标本量
查：取脑脊液的离心沉淀物（3000r/min,30min）作抗酸染色。新型隐球菌涂片检查：取脑脊液的离心沉淀物作墨汁负染色。
3.2分离培养 用接种环挑取混浊脑脊液或经离心沉淀的沉淀物，分别接种于血平板、巧克力平板，巧克力平板应置于CO2环境中35℃培养18～24小时。脑脊液也可直接注入血培养瓶放入BacT/Alert 120或BACTEC 9050中进行监测。4.报告结果：检出细菌，应报告菌名和药敏结果，血培养仪培养6天仍无生长者则报告阴性。
尿液的细菌学检验
1.尿液培养常见病原菌
金黄色葡萄球菌
淋病奈瑟菌 肠球菌
大肠埃希菌 A群链球菌
变形杆菌
腐生葡萄球菌
肺炎克雷伯菌 表皮葡萄球菌
产气肠杆菌 结核分支杆菌
沙门菌种
铜绿假单胞菌 沙雷菌
2.标本收集：
2.1尿液标本的采集可采用多种方法：有中段尿采集法、膀胱穿刺法、肾盂尿采集法，而常规是取中段尿作细菌培养。
2.2取中段尿作培养时先要进行前尿道的清洗消毒，以免前尿道寄生菌群污染标本。
2.3如采用其他方法收集标本，必须由临床医生根据临床诊断需要而执行收集术，并在检验单上写明。3.检验步骤: 3.1涂片检查
3.1.1一般细菌及淋病奈瑟菌涂片：以无菌操作吸取尿液10ml，3000r/min离心15min，去上清液，取沉淀涂片，革兰氏染色镜检，作初步报告。如查见革兰氏
结核分枝杆菌
产碱杆菌 放线菌 奴卡菌
弧菌属细菌 念珠菌
气单胞菌
2.标本采集：标本由临床医师行无菌操作术采集，但应注意以下几点：
2.1闭锁性脓肿 疑为厌氧菌感染时，取材后立即将空气排空，同时针尖插入橡皮塞内防止空气进入，连同注射器一并送检。
2.2开放脓肿、脓性分泌物可在患部直接用棉拭或纱布擦抹，如为瘘管亦可在无菌操作下取组织碎片分散在无菌盐水中。
2.3烧伤创面的分泌物，用灭菌棉拭取多部位创面的脓液或分泌物，置无菌试管中送检。
2.4取尿道分泌物必须先清洗、消毒尿道后用挤压法使分泌物从尿道溢出用无菌生理盐水浸湿拭子直接采集标本。如女性做宫颈分泌物细菌培养，应尽量避免杂菌污染。
2.5组织脏器碎片的收集，先要消毒表面的污染菌，后用无菌刀切开，取内容物及碎片分散于无菌生理盐水中，然后增菌、接种，如活体微量标本可直接放人肉汤增菌培养基中增菌。3.检验步骤
3.1涂片检查：脓汁及分泌物标本均应做涂片检查。涂片做革兰氏染色镜检，根据形态和染色特点，可报告“找到革兰氏×性菌，形似××菌”或报告“未发现细菌”。涂片检查包括涂片找细菌、淋球菌、酵母菌等。3.2培养
普通细菌培养：标本接种血平板、巧克力平板和麦康凯平板各一只，35℃培养18～24小时，根据菌落特性和形态染色，选择相应的鉴定及药敏卡上VITEK全自动细菌分析仪进行鉴定和药敏试验，如培养48小时无菌生长，即报告“无菌生长”。4.报告结果
4.1涂片报告发现革兰氏×性××菌，淋球菌要报告在白细胞内外是否发现革兰氏阴性双球菌。
4.2对正常无菌部位的感染，从脓汁或分泌物分离到细菌，均有临床意义，按分离鉴定结果报告细菌名称及药敏试验。
下呼吸道标本的细菌学检验
1.下呼吸道标本培养常见病原菌
5.耐苯唑西林的金黄色葡萄球菌为MRSA，耐苯唑西林的凝固酶阴性葡萄球菌为MRSCN。
临床意义：葡萄球菌是人类化脓性感染中最重要的病原菌，能引起多组织、多系统的化脓性感染，另外还可引起脑膜炎、败血症等
链球菌属的常规鉴定
1.取平板上的菌落直接涂片、革兰染色并镜检，链球菌为革兰阳性球菌，单个、成双或链状排列。无芽胞，无鞭毛。肺炎链球菌为革兰阳性双球菌，呈矛头状，宽端相对，尖端向外，成双排列，有荚膜。
2.最适生长温度为35～37℃，在5％CO2环境下生长更好。链球菌在液体培养基中生长时表现为絮状或颗粒状沉淀，易形成长链。在血平板上生长18～24h后可形成直径为0.5～2mm的圆形突起菌落和环绕菌落形成的三种特征性溶血现象：①甲型（α）溶血：即草绿色链球菌；②乙型（β）溶血：即乙型溶血性链球菌，③丙型（γ）溶血：即不溶血链球菌。
3.分离培养常采用羊血平板和巧克力平板，置于5％～10％的CO2环境下培养。4.触酶试验（3%过氧化氢试验）：阴性
5.杆菌肽敏感试验阳性、胆汁溶菌阴性、CAMP试验阴性可初步鉴定为A群链球菌（化脓性链球菌）。6.CAMP试验阳性、马尿酸钠试验阳性、β溶血可初步鉴定为B群链球菌（无乳链球菌）。7.Optochin敏感试验阳性、胆盐溶菌和荚膜肿胀试验阳性，可初步鉴定为肺炎链球菌。
8.胆盐溶菌试验：肺炎链球菌产生自溶。
临床意义：A群链球菌（化脓性链球菌）临床上常引起痈、蜂窝织炎、急性咽炎、丹毒，脓疱疮、猩红热、医源性伤口感染和产后感染等，此外，化脓性链球菌感染后也可发生急、慢性风爆湿热和急性肾小球肾炎等严重变态反应性并发症。肺炎链球菌为口腔和鼻咽部正常菌群，一般不致病，当机体抵抗力下降时，如在寒冷刺激、感冒和麻疹后，可引起大叶性肺炎或支气管肺炎，还可引起化脓性脑膜炎、中耳炎、乳突炎、鼻窦炎、脑脓肿及菌血症和心内膜炎等。近年来耐青霉素的肺炎链球菌及多重耐药菌株的增加，给临床治疗带来一定困难。星座链球菌广泛分布一外部环境，以及人和动物人体表、口鼻腔和肠道，也是化脓性链球菌之一，可引起心内膜炎、肺炎、菌血症、腹腔或皮肤感染。
0
亚胺培南；β-内酰氨酶阴性者用红霉素、氯霉素、头孢菌素、环丙沙星。临床意义：卡他布兰汉菌是人类和其他动物上呼吸道的正常寄生菌之一，现已证实本菌可引起下呼吸道感染和结膜炎、中耳炎、鼻窦炎、支气管炎，偶尔引起菌血症、心内膜炎、脓胸、脑膜炎、尿道炎等。
棒状杆菌属的常规鉴定
1.取平板上的菌落直接涂片，革兰染色并镜检。
2.镜下见革兰阳性杆菌，菌体一端或两端膨大呈棒状，排列不规则，常呈X、V、L、Y或栅状等多形性，菌体一端或两端可见浓染颗粒（异染颗粒）。3.触酶：阳性；硝酸盐还原试验：阳性；分解葡萄糖、麦芽糖；蔗糖、尿素酶：阴性。
4.动力阴性；无芽孢。
5.调配0.5麦氏浊度单位菌悬液，用作药敏试验。
7.35℃培养18～24小时后，报告细菌鉴定及药敏结果。
关键词：SOP,标准作业程序,流程
1标准作业程序(SOP)
SOP(Standard Operation Procedure),即标准作业程序 ,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。 它是近年来国内外兴起的一种管理方法, 其在技术及管理功能领域的发展和应用使之成为保障综合管理体系成功的一个必要组成部分。SOP将各项作业进行标准化, 使业务运作自始至终处于严密的综合体系跟踪及控制之下, 从而确保流程的运作质量。 SOP对规范企业业务和操作流程,减少不合理流程运作,降低运营成本,提升企业管理水平,具有重要意义。
SOP的精髓就是将细节进行量化 ,用通俗的话说 ,就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化, 使得不熟悉作业方法的人也能快速进入状态,用正确的方法做正确的事。 丰田生产制度专家杰弗瑞莱克和戴维梅尔在《实践丰田模式》一书中写道: “建立标准化流程和程序 ,是企业创造稳定一致业绩的最重要关键。 ”即当工作是可以重复的时候,标准作业程序就好比是已经验证过的“最佳实务”,可以确保获得稳定、不出错的成果。
2卷烟工业企业 SOP 应用
随着品牌规模的迅速扩大和经济效益的快速增长, 烟草行业SOP建设从最初的建立到逐步走向上升阶段,包括各种预案、 操作手册的纷纷出台, 为全方位建立系统标准化作业程序奠定了积极作用。 虽然可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看,SOP必然是一个完善的有机整体。 实现卷烟工业企业SOP管理 ,就是要求业务人员根据管理建设和管理的总体工作目标,针对各项具体工作的要求、特点和性能,制订出切实可行的流程体系,并在工作实践中不断加以完善。 标准化作业程序在卷烟工业企业中具有广泛的适用性,下面以某卷烟制造工厂为例, 说明如何建设SOP体系。
2.1 规范标准操作程序和方法
理顺过程接口,明确过程内部接口和职责,规范标准操作程序和方法,达到优化流程、量化细节,实现“一次做对,一次做好” 的目的,突破以往“说到做到”的简单体系要求。
2.1.1 过程 分类
运用系统方法,根据“过程分类类别”对应确定相关的SOP设计主过程。
操作类。 操作类过程指的是横向与其他过程关联性较弱,能通过简易程序的方式直观地表现操作程序的过程。 操作类过程主要根据卷烟生产制造的设备相关性进行分类, 可以分为制丝设备、卷接设备、包装设备、动力设备等。
业务类。 业务类过程指的是过程本身横向与其他过程关联性较强, 需要通过相对复杂的跨职能业务描述才能反映完整的过程动作。 业务类过程主要根据卷烟工厂的主要职能进行分类。 如生产、质量、安全、设备、财务、政工等。
2.1.2 SOP 的编 号
所有SOP必须有系统的编号,以便于识别、控制及追踪,同时可避免使用或发放过时的SOP。
(1)系统性 :统一分类编码 , 并指定专人负责给定编码同时进行记录;
(2)准确性 :SOP应与编码一一对应 ;
(3)稳定性 :SOP编码系统一旦规定 , 一般情况下不得随意变动,应保持系统的稳定性,以防止S O P管理的混乱 ;
(4)相关一致性 :SOP一旦经过修订 ,必须给定新的修订号 , 同时对其相关SOP中出现的该编号同时进行修正。
2.1.3 过程 SOP 设计
为保证开发的SOP格式统一、 规范, 可设计统一的分类模板。 现就某烟厂业务类、操作类模板进行统一说明。
操作类SOP设计。 操作类SOP设计包括主体SOP和过程质量缺陷及设备故障处理2个部分。 主体SOP包括了过程的标准操作步骤、关键节点图示、内外部接口、技术要求、管理要求、工作要求、危险源环境因素。
业务类SOP设计。 鉴于其过程横向跨部门较多,因此业务类SOP的设计应包括过程的主要业务流程 、流程下属相关职能或部门、关键节点管控要求等部分。
2.2 SOP 实施步骤
(1)提出业务流程清单 ( 以卷烟制造企业为例 ) 主要业务流程:原料入库操作流程、原梗处理段生产流程、切丝机维保工作流程、包装机操作流程、生产计划安排流程、成本核算流程、内部专卖管理流程、合同审核流程、文件资料的归档等。
(2)流程要素描述 。 针对以上每一个流程 ,分析并识别现有业务活动之间的关系,活动需要接受的信息,产生的数据(记录)、 数据传送线路及活动涉及岗位等。
(3)绘制流程图 。 根据流程要素要求 ,在模板基础上绘制流程图。
3卷烟工业企业实施 SOP 管理需注意的问题
3.1 注重部门间的衔接
烟草生产企业由许多部门组成,如财务科、人力资源科、质量技术科和生产车间等。 其业务的完成需要企业内各个部门通力协作、协调配合,才可能达到整体最优。 因此,在实施SOP过程中,企业内部要定期召开协调会议,以保证SOP的正常运行。
3.2 建立流程持续改进体系
SOP建立以后并不意味着活动的终止 ,还应该不断地加以改进。SOP管理理论认为,预防比纠正的效果更好,必须坚持持续改进,不断优化企业管理。 烟草企业的法规、制度会随着时代的发展而不断发生变化,因此企业必须相应地调整竞争战略,不断优化业务流程。
3.3 提倡 全员参与
SOP的目标是把最优业务流程固定下来 , 因此在SOP的制订过程中需要全员参与,充分听取和采纳企业各个阶层员工,尤其是业务工作经验丰富的人员的意见和建议,并将这些意见和建议融合到SOP中,这样才能充分调动和发挥员工的积极性,保证工作顺利进行。
4结语
一、柜面银行服务创新的概念和思路
（一）银行服务创新的概念
西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。
随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。
（二）改进金融服务的思路
1、金融服务利润链理论
根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。
2、改进金融服务的思路
基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。
柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。
下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。
二、利用服务SOP，构建标准化服务体系
（一）SOP简介
SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”
目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。
（二）服务SOP概述
服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。
（三）优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。
1、厅堂识别转介SOP
银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。
厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。
通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。
2、厅堂识别转介需注意的原则
（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。
（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。
（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。
（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。
（四）服务岗位SOP示例
SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。大堂经理岗位SOP
（一）大堂经理岗位职责
Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。
Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。
Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。
Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。
Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。
„
（二）大堂经理工作程序 n 营业前
Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。
Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量
Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。
„
n 营业中
Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。
Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。
Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。
Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。
Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。
Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。
„
n 营业后
Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。
Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。
Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。
Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。
Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。
Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。
„
（五）设计和实施SOP的基本原则
SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。
总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。
三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式
（一）金融服务外包概述
金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。
在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。
（二）厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。
随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：
ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。
ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。
ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。
（三）厅堂服务外包主要内容及实施目标
1、主要内容
作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：
（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。
（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。
以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表
Ø 营造良好的营业环境
Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率
Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度
Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介
2、实施目标
通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：
Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率
Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度
Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果
Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率
Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升
Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标
（四）服务外包与劳务派遣制用工模式的比较
服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：
表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较
通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。
服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。
工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平
工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。
目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。
