邮政速递物流客服电话

第1篇：邮政速递物流客服电话

企业社会工作干预物流客服员工情绪管理研究

摘 要：物流行业的飞速发展，加剧物流企业之间的竞争。但是行业标准的尚未定型，成为导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作，在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户更容易产生情绪管理问题。通过梳理物流企业客服员工情绪问题，分析导致情绪问题的因素和物流客服员工情绪的特点，运用合理情绪疗法干预情绪管理较弱员工，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。

关键词：社会工作;物流企业;客服员工;情绪管理

一、背景介绍

以网上交易为核心内容的电子商务成为21世纪的主要商业模式，物流行业伴随着这一新型商务模式的发展共同步入快车道。现代物流行业追求信息技术为核心，强化资源整合，优化物流全过程。为实现这一目标，大量国民投入建设物流行业，在收获物流发展成果的同时问题也随之而来，如物流企业之间市场竞争加剧、专业人才匮乏、基础建设不够完善、行业集中程度低、行业标准尚未定型等。效益是企业在市场竞争中持续发展的保证，而物流企业员工的从业状况是影响物流公司效益的关键，但目前物流企业对员工的重视有待加强。

物流企业员工由于快速高效的行业性质决定了他们需要应对繁忙的工作。尤其在物流企业从事客服工作的员工直接接触客户，需要具备专业的知识应对客户的种种问题，接收各种各样的投诉，为提高客户满意度，客服员工被要求实时在岗，高强度的工作以及来自客户的压力，客服员工更容易产生情绪管理问题。2010年以后，随着大数据、云计算的技术突破，AI技术的飞速发展，物流行业首当其冲应用AI技术实现智能客服，提高服务质量，降低人工成本，这无疑给客服人员带来巨大的职业考验。离职率不断上升，客服已成为物流企业流动性较大的岗位之一，同样影响着物流企业的效益。

基于这一背景，社会工作者运用专业方法对物流企业客服员工进行干预，解决客服员工在工作中的情緒管理问题，以实现物流企业与客服员工的可持续发展。

二、物流企业客服员工的情绪特点分析

通过观察、访谈等方法收集S物流客服部64名员工资料，掌握员工的生活状况，归纳出物流企业客服员工情绪具有多元化、矛盾化、极端化的特点。

(一)负面情绪体验多元化

物流客服是企业与客户沟通的窗口，客服员工负责客服系统平台、接听电话，受理客户下单、客户咨询、客户查货，客户投诉等。每天无穷无尽的投诉电话使客服员工心力交瘁，当客户与企业之间的利益发生冲突，客户会表达不同的负面情绪反应，如：焦虑、愤怒、沮丧等。

(二)情绪表达矛盾化

服务是物流企业的核心竞争力，因此物流企业制定了规范的客服人员工作方式，比如，员工被要求使用礼貌用语，不可随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌地再次请求复述一遍;处理紧急事务需征求客户同意方可离开，返回后，立刻向客户道歉;解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等。客服员工即使面对客户的语言暴力都必须遵守工作规范，客服人员无论面对正面情绪还是负面情绪，他们的反馈都必须是正面的，情绪的外在表达与内心相矛盾。

(三)情绪反应极端化

物流客服人员长期接收负面情绪，极易造成主观色彩的认知偏差。客户服务平台后方设置监控系统，所有客服过程被监听记录下来，根据顾客满意度、服务规范度进行绩效考核。严格的工作规范和考核制度、时效运作的工作模式容易造成情绪工作，情绪堆积到员工可承受的临界点时可能促使客服员工采取极端化情绪反应。比如，处于工作环境之中倍感焦虑，想要逃离这种工作环境;工作之余选择哭泣来发泄情绪，甚至回归生活状态后变得敏感易怒等。

三、社会工作者干预思路

案例：莉莉(化名)是S物流企业的一名客服专员，在该企业已工作一年多。毕业之际本着对专业的热爱投身于物流行业，入职时公司的专业岗位不适合女性从事，所以被安排到了客服部门。在接受岗位培训的时候莉莉经常受到培训人的批评，加之入职以来经常加班，客户投诉不断，使她反感现在的岗位，表现为不想上班，觉得办公室压抑，听到电话响就觉得烦。通过接触了解到，之前莉莉接到客户投诉，因为客户在收货时发现部分海鲜死了，影响销售，客户要求物流公司赔偿。但该客户并未将运输货物进行投保，物流公司不能赔偿。经过莉莉的协调并没有让客户满意，被客户差评。收入待遇本就受到影响再被领导批评，使莉莉的情绪彻底崩溃，她觉得自己毫无价值，并多次向同事表示离职想法。

(一)个人资料

家庭状况：农村家庭，独生子女，家庭完整，家庭关系融洽，经济条件一般。

工作情况：在客服部门业绩中等，由于工作需要与其他部门同事业务往来频繁，但与上级关系并不融洽。

人际关系：莉莉独自在城市生活，与一起合租的室友相处融洽，各同事之间的关系不远不近，假期会和在同一城市工作的大学同学聚会。

情绪及健康状况：莉莉入职以来伴随着焦虑情绪，工作使她不开心，下班时间会做一些手工、拼图来转移注意力，希望晚上的时间过得快点，这样她就不会胡思乱想，身体健康但主观意识觉得自己有病。

(二)情绪分析与评估

莉莉拥有物流行业专业知识却在企业中从事非专业的工作，专业能力得不到施展，对目前的岗位不满意。入职培训给莉莉留下的阴影，以及因工作繁忙和绩效考核制度带来的压力产生了委屈、抱怨、焦虑、压抑的情绪。企业领导做应对员工不良情绪的工作明显不足，莉莉由于职业原因长期接受负面情绪，而这种情绪得不到疏导，影响了莉莉的正常生活质量，表现在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作与微薄的收入让莉莉感到入不敷出;企业留给年轻人升迁的机会渺茫，使莉莉看不到升迁的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，对当前的生活状态失望与无奈。

通過与莉莉的接触，对其在工作中产生的情绪进行分析，得出结论，由以下因素导致莉莉的情绪问题：

1.错误的职业认知。莉莉具备物流专业知识，由于入职时公司的专业岗位不适合女性，而选择在客服部工作，这说明莉莉一开始对于客服岗位并不心怡，认为客服岗位并不需要具备专业知识。加之，客服岗位的社会认可度不高，在大环境的影响下促使其对客服岗位没有一个正确的认识，对岗位是不认可的。在接受岗位培训过程中经常受到培训人的批评，使莉莉开始反感客服岗位的工作，在这一过程培养莉莉的岗位接纳是失败的。在正式入职时正好赶上业务处理于高峰期，疲惫和压力更容易导致负面情绪的产生。现实与预想的偏差使莉莉有着错误的职业认知，因而导致了非理性情绪的产生。

2.与同事与上级领导缺少沟通。在客服部门人手一台电脑、电话，每人忙碌着自己的业务是客服部的常态，时间紧任务重，员工之间缺少交流的机会，绩效考核制度决定着他们既是身在同一部门的同事又是彼此的竞争对象。客服部门与其他部门业务往来密切，但这种同事之间的交流缺少同感，对情绪的抒发没有起到实质性的帮助。与同部门同事之间缺少沟通和交流，每天面对大量来自客户的负面情绪需要自己消化。莉莉在参加入职培训时受到过培训人的批评，造成的莉莉与上级领导沟通的抵触心理，主观认为领导是会批评自己的。对于发展自己职业，莉莉看到了本部门年轻人的机会不多，并对事实进行接纳，未向与上级领导表达自己的愿望，从而使莉莉对工作失去了信心，对自己的职业生涯感到焦虑，对自己的能力产生怀疑，每天郁郁寡欢，以消极情绪应对工作。

3.缺少社会支持。莉莉一个人在城市工作生活，父母在农村老家，莉莉的工作性质使其不能时常回家与父母接触，莉莉是一个性格倔强的女孩，孝顺父母，父母年纪大了不想让父母再为她操心，所以平时打电话从来都是报喜不报忧。父母不了解莉莉的实际工作情况，不能给予她充分的支持。莉莉与合租的室友就职于不同的公司，从事不同的岗位，平时交流仅限于日常生活的小事。对于莉莉来说，在这座城市亲密的人是学生时代的同学，聚会是莉莉比较开心的时候，因为同学之间无话不谈，可以说说工作中的不顺心，吐槽一些不尽如人意的事，分享一些未来的打算。但大家都忙于工作，一个月才会聚一次，这些社会支持显然对于莉莉来说是不够的。

(三)实施干预

干预方法：合理情绪治疗法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治疗中的理性和情绪》中阐述，我们的情绪都是源于自身信念、评价、解释以及生活情感的反应，通过驳斥个体固有的非理性的认知，以解除情绪困扰。在分析员工情绪问题时，经常会发现员工的不良情绪多源于他们的某一或某些非理性信念。因此，在对员工的不良情绪进行疏导时，可运用合理情绪治疗法帮助员工认识到情绪困扰的认知根源，识别其中的非理性成分，使其逐渐认识到自己的信念的不合理性及非现实性，并以合理的信念取而代之。

干预策略：为准确掌握莉莉的健康状况以及存在的情绪问题，使用《心理症状自评量表》(SCL-90)，具体情况见下表：

测验结果显示，莉莉长期坐在电脑前办公缺少运动，对身体健康产生一定的影响，出现头痛、腰痛躯体不适现象;强迫项略高于正常值，存在无法摆脱的一些无意义的思想或冲动。莉莉的人际关系项中自我中心突出，在人际交往中存在自卑感;抑郁项、焦虑项、偏执项略高于正常值，对生活的兴趣减退，易焦虑、紧张，容易对周围环境猜疑。

干预过程：根据测量结果反映出的情绪问题制订三个月个案辅导计划，帮助莉莉进行情绪管理，并制订健身计划，缓解躯体不适。

首先，使莉莉产生离职想法的诱发事件为处理海鲜运输一案中被客户投诉并遭到领导批评。通过协调使上级领导知道莉莉的委屈，安排一次上级领导与莉莉的谈话，上级领导肯定莉莉的工作能力，表示批评是针对处理海鲜运输一案中所犯的错误并不是针对莉莉个人。通过上级领导的肯定，使其摒弃主观上对自己工作能力的否定，重拾信心，减轻其对工作的抵触心理。上级领导表达对客服部工作的态度，改变莉莉与领导立场对立的看法。

其次，改变莉莉对所在岗位的错误认知。安排岗位培训，重点关注客服工作的意义与价值，使莉莉重新认可自己的职业，看到所在岗位的价值。让莉莉了解物流企业的客服工作不同于其他行业，需要运用物流专业知识，比如，在处理无车承运业务时，客服人员需要帮助客户参考配载路线;对于客户提出的问题，客服人员需要具备将专业用语转换为非专业用语帮助客户解惑的能力;在维护客服平台方面需要客服部专员具备技术能力等。结合物流客服职能的发展趋势，使莉莉放眼未来看到职业前景，同时帮助莉莉提升自己的能力，从而缓解焦虑情绪。

运用合理情绪想象技术帮助莉莉处理来自客户的负面情绪。第一步，让莉莉通过想象回到当时使其不适的情绪或情境中，充分感受负面情绪;第二步，帮助莉莉改变这种不适当的情绪体验，并让她体验适当的情绪反应;第三步，停止想象。通过反复的练习帮助莉莉学会情绪管理。

个案辅导后对莉莉的身心健康状况进行后测，测试结果见表2。

四、总结与反思

物流行业的飞速发展加剧了物流企业之间的竞争。行业标准的尚未定型，是导致物流企业员工情绪管理问题的决定性因素。许多物流企业为树立和维护品牌、占据市场份额，着眼于提升服务，忽视对了一线员工的关注。但情绪具有双重性，积极的情绪可促进员工的工作效率，消极的情绪会导致员工的工作态度及行为向相反的方向发展。因此，企业应重视对员工的情绪管理。与此同时，企业应在员工入职前对员工进行职业测试，帮助员工规划个性化职业发展目标。适当调节职务晋升机制，为年轻人创造机会，创新晋升办法以降低因绩效制度带来的压力和倦怠。关注员工身心健康，配备专业企业社会工作机制，社会工作者运用专业知识技巧对员工开展专业化情绪管理培训，对管理者进行科学管理辅导，以实现企业与员工共同发展。

参考文献：

[1] 张默.企业社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2014.

[2] 杨卉.企业社会工作对银行员工适应性问题的介入研究[J].现代国企研究，2018，(8).

作者：崔大智 赵亚 史春媛

第2篇：邮政速递物流公司人才流失问题探析

[摘

要]2007年后，国内电子商务和物流行业发展迅速，我国邮政系统业务重组，人才需求与流失问题日益严重，邮政速递物流公司面临空前的人才竞争压力。文章从人力资本和人才流失理论角度，揭示邮政物流公司人才流失问题的原因，并借鉴国外优秀物流企业管理经验，对邮政速递物流公司的人才流失问题提出对策和建议。

[关键词]邮政物流;人才流失;对策

[作者简介]袁璐，广西大学公共管理学院研究生，广西南宁530000;谈毅，中国地质大学(武汉)公共管理学院研究生，湖北武汉430074

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西方国家对企业人才流失的关注较早，学者们结合自身不同的学术背景、理论基础，对人才流失进行了大量研究，形成了诸多研究成果，构建了相对成熟的人才流失理论模型。目前在人才流失相关模型的运用上具有代表性的有马奇与西蒙雇员流失模型、普莱斯流失模型、莫布雷中介链模型、McFillen，Riegel and Enz模型及Price—Mueller(2000)模型等。这些模型的构建都是把企业人才流失的整个过程视作一个整体，研究多因素变量对企业人才流失的影响，其中与人才流失呈正相关的重要影响因素包括薪酬、工作满意度、组织承诺度和内部交流等，为后来的人力资源管理实践提供参考，实现经济效益和社会效益的提高。

我国在该领域的研究起步较晚，基本于20世纪80年代后期才引入相关理念。学者们的成果更多关注的是国有大型企业人才流失的现状，从宏观上分析造成国有大型企业人才流失的原因。另外，对民营企业人才流失问题研究也逐渐成为热点。

梳理国内相关研究文献，可以知道目前在我国人才流失的原因主要集中在几个方面：第一，技术人才有较高的成就动机和自我实现需要;第二，企业的激励措施不力，薪酬分配不合理;第三，社会经济的发展，使技术人才的需求量扩大，成为社会稀缺人才，人才的稀缺程度越高，人才流失的几率也就越高。

人才流失这一过程，必然有时间因素参与。如果企业或是组织能够有效利用这个时间因素，在流失行为形成过程中都能影响或改变相关变量因素，引导个人或组织的行为，把人才流失控制在一定比例，对于建构可持续发展的人才、企业发展战略有重要意义。

一、邮政速递物流公司人才流失的现状

互联网络、电子商务的迅猛发展以及新型物流业的突起，使得传统邮政物流面f临着巨大的竞争压力。数据显示，目前中国物流行业的员工流失率一般在10%左右，而国有物流企业的员工流失率要远远大于这个数字，有的企业人员流失率甚至可能高达30%。在邮政物流中，不乏有一定学历和专业技能的管理人员、营销精英和技术骨干在流失。这类骨干人才掌握着关键技术、信息和大量客户资源，在公司工作一段时间后，对企业、对业务工作都已熟悉，多数为寻求更多的机会、更广的发展空间流向其他股份制的物流公司，或是其他相关国外物流管理公司。尽管近年来邮政速递公司已着手从高校、其他企业大规模招揽人才，但传统体制短期难以实现革新，所以人才流失问题未显著改善。

二、邮政速递物流公司人才流失的原因剖析

(一)经济全球化、物流现代化的要求

2006年12月11日起，我国众多行业(包括物流业)WTO过渡期正式结束，我国从地域限制、业务种类、客户对象等方面对外资企业全面开放，境外金融资本源源不断地流人中国，外资物流企业的资产规模和网点数量急速增加，大多数类型的国外物流企业已经获得了在国内独资经营的权限，其构建网络、吸纳人才的动作有条不紊地进行。很多民营、国有物流企业目前被当作“跳板”，这是由于一方面国内中小民营物流公司市场份额的扩展带来冲击，另一方面鉴于外资物流企业在待遇及管理上的优势，邮政物流公司面临着人才竞争的潜在威胁。

(二)企业自身的缺陷和不足

1.薪酬分配机制欠合理。薪酬不仅是人才赖以生存和发展的经济基础，更是代表了企业对人才价值的评价。同时，薪酬也是留人的基础，越到基层对薪酬的关注度会更高。

目前邮政物流速递的绩效考核方式仍以纵向层级绩效考核为主，总公司依照年度目标，自上而下垂直分解给分公司，分公司再逐项分解给所辖网点、个人。这种模式背景下由于层级多，落实到基层网点时易出现曲解、变味。另在国有企业，员工薪酬较大程度仍就遵循按工龄、凭职称、按辈分和看岗位等决定，因此可能出现劳动付出与收入倒置、岗位间存在收人悬殊的状况。邮政速递物流公司近年来的收人持续增长，但人均薪酬相对偏低。此外薪酬分配的组成结构相对单一，不同部门或岗位的员工没有差异化。薪酬变量与人才流失过程呈正相关的关系。

2.组织管理体制改革不彻底。邮政物流速递公司现已实现股份制改造，正在积极实践现代企业管理制度，但传统、被动、机械的人事管理体制残留未清。传统管理过于注重业绩和任务的达标而忽视对员工的关注，未将员工视为有效资本，员工的技能未能与岗位配置综合考量，员工晋升较大程度依赖于领导干部的“赏识”，缺乏民主评议、民主监督和相配套评估体系。高度集权的企业管理势必导致职员工作满意度下降，在对新的机遇的权衡下，人才流失便会出现。这客观反映了工作满意度因素确实存在重要的影响。

3.企业培训力度有待加强。企业培训是一项及时、有效和针对性强的提高员工素质、综合业务技能的活动，是提高企业经营效率和竞争力的法宝。同大型国际物流企业的培训体系相比，邮政物流速递公司的员工培训制度还存在诸多有待完善之处，如没有形成系统化、常态化的培训、考核机制。邮政物流公司重视基本业务技能的培训，对创新技术手段、理念和技能等培训不足。同时，忽略了员工综合素质和潜能的提高，培训对象也多集中于中高层管理人员。此外缺少一体化的常态综合培训制度，尤其是在培训需求调研、制订培训计划、培训内容测评与后期跟踪再监测方面。

4.员工职业发展规划缺失。只有当企业给予的晋升途径和个人发展规划基本一致时，才会有效激发员工的进取精神。因此，组织承诺度和工作满意程度对人才流失与否发挥着举足轻重的作用。也就是说，如果员工的成绩获得尊重与肯定，那么员工会按照既定的通道努力实现个人职业目标;反之，难以得到兑现的组织承诺会使员工萌生消极悲观情绪乃至作出离开企业的决定。这些都进一步说明了员工职业发展规划也是影响员工离职的关键要素。

5.企业文化氛围疏离。企业文化被誉为企业的“第二生产力”。良好的企业文化能够延续发展的灵魂和生命线，不仅能够增强员工在企业内部的融合性和归属感，还可有效提高组织内部凝聚力及战斗力。但受传统管理体制改革未彻底影响，邮政物流速递公司的企业极富行政氛围和官僚色彩，缺少现代化管理创新企业应有的文化活力和人文关怀。

三、邮政速递物流公司人才流失的对策建议

针对邮政物流速递公司在薪酬分配、管理体制、企业培训、职业生涯和企业文化等方面存在的问题，结合当今国际金融、物流等领域先进的管理经验方法，为有效减少企业人才流失量，将人才“引得进、留得住、用得好”，最大限度提升人力资源利用率，提出如下建议：

(一)建立科学的绩效考核制度

借鉴英国皇家邮政集团考核经验，薪酬政策应坚持三个基本原则：公平、绩效、差异化。重视绩效管理系统性和互动性，按照工作的计划一实施一考核一反馈流程来实施。可在上一年度业绩基础上，在年初由部门领导与员工充分沟通后，确定个人新一年的工作指标，并以书面形式备案。年中监测评估后，及时知晓计划指标完成的进度和问题，并给予员工帮助性指导。年末对实际完成任务量进行考核评估，使之作为员工加薪和晋升的依据。

选取关键绩效考核指标(KPI体系)，主要包含执行效率、技术熟练程度、领导力、公司价值观、业绩和社会责任等要素，同时综合考虑市场同等职位劳动力的稀缺程度，企业盈利状况和竞争对手的薪酬水平，健全薪酬结构，完善基本工资、绩效金、激励计划和差异化福利。

(二)建立现代人力资源管理体制

邮政物流速递公司要以建立现代化管理体制的企业为目标，主动对组织机构和人力资源管理进行必要的革新和调整，更新管理方式、管理理念，管理不再是控制，而是服务。重视人才的“甄选、任用、培育”过程的管理，充分考虑人的情感、自尊和价值，将员工视为企业的重要战略资源。现代人力资源管理体制中，人处于核心地位，员工享有充分的尊重和信任，并被视为资源而非成本，员工可以建议或是放心去做自己认为能力所及的事情，管理部门的职责就是创造有价值的氛围与环境，让员工工作顺心。

邮政物流公司作为服务性企业，要抓好人才管理工作，运用现代人力资源管理方式，培养人才对组织、对事业的忠诚感，完善人力资源的整体开发、预测和规划，将人才流失防患于未然。

(三)建立完善的企业培训体系

邮政物流速递公司的培训体系应朝着专业化、系统化方向发展，促进邮政企业人才结构的优化配置。英国皇家邮政集团另一值得我们借鉴的方面就是，建立全国性的培训中心(Conton House Learn—ing Centre)，培训方式通常是脱产培训，或是脱产培训与在岗培训相结合。定期编辑培训简报，免费发给全国邮政职工，便于员工了解培训信息、培训理念、培训课程及培训师资情况。建立创新实验室(The Innovation Lab)，通过让学员互动，创新学员思维，激发学员灵感，挖掘学员潜能，引导学员创造性地解决问题，提高员工解决问题的能力。在培训内容的选择上，将企业战略纳人培训内容，实行分层级和轮岗位培训，融合业内最新的物流管理及业务后制订出培训细则，保持信息资源的准确性和有效性。

结合定期企业内部和远程教育培训，可以让职员掌握沟通、营销技巧，同时关注他们的心理健康，既有利于实现员工个人的全面发展，又有利于提升企业的凝聚力。

(四)重视员工职业生涯规划

合理规划员工职业发展目标和方向，建立科学、合理的晋升渠道是邮政物流速递公司减少人才流失的另一重要途径。通过举办职业规划讲座让员工形成明确的职业定位，为员工成长创造条件，以个人目标需求为方向，结合个性特征、个人专长、个人能力等发展需要定期培训和确定绩效考核内容，优化民主评议晋升渠道。

在组织内部形成清晰的职级定位体系，并把每一职级对应的任职条件制度化。只要员工明确了自己的职业目标，充分发挥个人才智，实现自我价值，使其工作成果得到尊重和认可，就能够减少员工流失。

(五)营造以人为本的特色企业文化

当前人才竞争的内容，早已由物质层面上升至精神需求，以效率和服务为竞争内容的物流行业更是如此。所以在让员工基本诉求得到保障的前提下，邮政速递公司应从构建和谐组织文化上下功夫，努力营造“以人为本、员工即家人”的家文化，在家里学习、创新、发展，消除员工疏离感;重视企业与员工之问、员工与员工之间的交流，使企业员工的“软管理”与“硬约束”有机结合。将人力资源放在第一位，“待遇留人、感情留人、事业留人”的亲情化氛围在交流中实现，让员工感受到“成就感和家园感”，使员工和企业共同成长。

[参考文献]

[1]刘娟，殷群，我国企业员工培训问题与对策研究[J]，现代管理科学，2005，(8).

[2]许晓璐，以心理学的视角探讨对高层次人才吸引的研究综述[J]，人力资源管理，2011，(2).

[3]陈国良，试论企业文化对企业发展的作用[J]，经济技术协作信息，2010，(13).

[4]李德勋，民营企业中层管理人员流失的原因与对策[J]，企业导报，2010，(8).

[责任编辑：清泉]

作者：袁璐　谈毅

第3篇：试论邮政速递物流企业内部会计控制机制的建立

[摘要]新形势下邮政速递物流企业生产实践中的机遇和挑战并存，对企业整体的经营管理水平提出了更高的要求。实践过程中为了确保这类企业整体的经营状况良好性，并提高企业整体的市场竞争力，需要注重其内部控制机制的建立。该机制建立中需要充分考虑邮政速递物流企业的实际发展情况，并根据当前的形势变化，确保内部会计控制机制实践应用效果良好性。基于此，本文就邮政速递物流企业内部会计控制机制的建立展开论述。

[关键词]邮政速递物流企业 内部会计控制机制 发展情况 市场竞争力

注重邮政速递物流企业内部会计控制机制的建立，能够为该企业长期发展中治理结构的优化提供科学保障，促使其实践生产活动得以顺利开展，适应当前形势变化要求的同时加快邮政速递物流企业改革步伐。因此，需要根据实际情况，从不同的角度考虑，建立起符合邮政速递物流企业可持续发展的内部控制机制，促使企业能够处于稳定的发展状态，保持自身良好的经济效益与社会效益，并在未来的发展过程中提高自身的社会影响力。

一、邮政速递物流企业内部会计控制机制建立的必要性分析

第一，邮政速递物流企业在当前的形势下需要注重自身的深化改革，保持良好的企业治理结构，从而为自身经济效益的持续增加提供保障。在此背景下，若邮政速递物流企业能够在生产实践中建立起有效的内部会计控制机制，将会为其生产计划的顺利实施提供科学指导，促使其财务工作落实中的问题发生率得以降低，不断提升企业发展过程中的经营管理水平。因此，需要邮政速递物流企业能够重视内部会计控制机制，从而为自身的长远发展注入活力。

第二，内部会计控制机制实际作用的充分发挥，能够对邮政速递物流企业的经营过程进行严格监督，促使其中存在问题能够得到及时处理，并为企业经营计划的制定与实施提供保障。同时，在内部会计控制机制的作用下，有利于加强邮政速递物流企业市场经营风险分析，促使企业经营活动开展中的风险预控水平得以不断提升，降低企业生产经营成本的同时有利于实现邮政速递物流企业改革目标。

第三，由于邮政速递物流企业实践过程中的业务量较大，需要对其资金进行科学管理，并确保财务报告的真实有效性。而内部会计控制机制的建立，能够使企业的财务信息真实性得到科学保障，确保其资金运用的合理性，并使企业未来发展中的财务报告得以不断完善，实现现代邮政速递物流企业既定的发展目标，并为其后续生产经营计划的顺利实施奠定基础，满足企业各项业务开展要求。

二、邮政速递物流企业内部会计控制机制建立的相关原则

作为内部控制的重要组成部分，内部会计控制实践应用中的作用效果良好，有利于满足现代企业发展要求，邮政速递物流企业亦不例外。当邮政速递物流企业结合自身的实际情况建立起有效的内部会计控制机制时，将会给其会计信息的有效利用、财产物资安全等提供保障，并确保企业会计活动开展中的监督有效性，保持其良好的会计信息质量，全面提升邮政速递物流企业实践过程中的管理水平。

(一)全面推进原则

在郵政速递物流企业的各个生产环节中，为了做好相关的记录工作，需要加强财务核算，并对其核算过程进行科学的监督与管理。在此期间，企业应注重内部会计控制机制实际作用的充分发挥，对邮件的揽收、运输等环节进行监管，并重视企业投资建设、内部管理等环节的全面把控，确保内部会计控制机制建立能够达到邮政速递物流企业的具体要求。

(二)制度方面的监督原则

为了确保内部会计控制机制的建立有效性，需要考虑与之相关的方式，像授权审批控制、不相容职责分离等，促使邮政速递物流企业经营过程中内部监督状况良好性，规范企业经营行为的同时确保会计信息的真实有效性，并为财务部门及管理人员的监督检查提供支持，实现企业经营过程中的全面管理。

(三)有效取舍原则

在邮政速递物流企业生产经营及管理过程中，内部会计控制机制的建立与实施，能够提升企业的生产经营及管理水平。但是，实践过程中为了降低内部会计控制成本，实现资源的优化配置，需要在建立邮政速递物流企业的过程中严格遵守有效取合原则要求，在保证企业整体效益良好的前提条件下，以成本最低化、效益最大化为主要目标进行合理取舍，对邮政速递物流企业的重点环节进行监督与管理，满足企业实践生产活动开展要求。

三、邮政速递物流企业内部会计控制建立的相关举措

(一)注重内部审计，加强审计监督

在对邮政速递物流企业内部状况及经营活动进行监督与评价时，需要注重内部审计，并加强审计监督，确保其监督与评价有效性。实现这样的发展目标，需要邮政速递物流企业能够做到：(1)设立专业的内部审计机构，并选择专业素养好、责任意识强、实践经验丰富的人员担当，促使内部审计使用中实际作用的充分发挥;(2)在邮政速递物流企业经营及内部管控中，应将内部审计工作落到实处，并加强审计监督，对企业的财务活动进行深入检查，促使企业能够在长期的实践过程中形成有效的内部会计控制机制，保持其良好的生产效益及经营管理水平。

邮政速递物流企业内部会计控制机制建立中采用内部审计的方式对企业整体概况进行监督与审查时，需要从以下方面人手：

1.对邮政速递物流企业的制度执行情况进行审查。实践过程中从企业内部控制人手，在内部审计的支持下，对其所有的规章制度的合理科学性、完善性等进行分析，并加强这些制度的执行情况监督，促使这些制度的执行效果能够达到邮政速递物流企业内部控制要求。

2.对邮政速递物流企业的财务核算进行审查。作为内部审计的重要组成部分，财务核算是否准确，体现着企业整体的财务工作水平。因此，需要从资金审计、负债审计、损益审计等方面人手，对邮政速递物流企业的财务核算进行必要的审查。

3.对邮政速递物流企业经济事项进行审查。在内部审计的作用下，对企业的离任审计、重大决策事项的实施状况进行审查，能够减少邮政速递物流企业的经济损失，提高实际问题处理效率的同时有利于建立起高效的内部会计控制机制。

(二)重视财务队伍建设，提升相关人员的工作水平

邮政速递物流企业在建立内部会计控制机制的过程中，也需要重视财务队伍建设，并提升相关人员的工作水平。具体表现在：第一，充分考虑内部会计控制机制的实际作用，对当前企业财务部门及财务工作人员的实际概况进行深入分析，找出其中存在问题并加以处理，并通过开展专业的培训活动，全面提高财务工作者的综合素质，进而壮大财务队伍力量，促使邮政速递物流企业发展中能够积累更多的实践经验，从而为内部会计控制机制的建立及完善提供参考依据;第二，建立高效的绩效考核机制，促使邮政速递物流企业的财务工作人员在具体的工作岗位上能够发挥出自身的职能作用，明确自身的职责所在，在企业经营、管理等环节中规范自身的实际操作行为，提升对内部会计控制机制建立必要性的正确认识，从而为企业经营及管理状况的改善提供保障，确保其内部会计控制机制使用中实际作用的充分发挥;第三，结合内部控制机制的建立要求及作用，注重邮政速递物流企业财务队伍建设中评价体系的建立，促使财务人员的工作积极性能够不断提高，且在这些人员与企业管理人员的共同努力下，积极探索符合邮政速递物流企业可持续发展的内部会计控制机制，确保其经营及管理过程的監督有效性。

(三)加强信息技术使用，实现会计信息资源的整合利用

当前形势下信息技术的实际应用范围正在扩大，能够为信息的采集、分析及处理提供必要的技术支持。因此，需要在建立邮政速递物流企业内部会计控制机制的过程中加强信息技术使用，促使其生产实践中信息资源能够达到整合利用的目的。具体表现为：第一，将信息技术融入到邮政速递物流企业内部会计控制机制建立中，对企业生产、经营、管理等环节中的信息资源进行针对性处理，丰富内部会计控制机制内容;第二，根据当前的形势变化，在企业经营及管理中发挥出信息技术的优势，找出其中存在问题，增强其内部会计控制机制建立的合理性。

四、结束语

综上所述，内部控制机制对邮政速递物流企业的稳定发展至关重要：优化其治理结构的同时能够保持其良好的经营状况。因此，未来邮政速递物流企业发展中应重视内部会计控制机制建立，并根据该机制实际的应用效果及自身的发展需要进行不断完善，确保企业财产物资安全性，并实现对会计信息的高效利用。与此同时，应处理好内部控制机制建立中存在的影响因素，最大限度地满足邮政速递物流企业的实际发展要求。

作者：许绣

第4篇：邮政速递物流客服中心实习心得

根据学校规定，2014级毕业生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将4月21日-6月10日的实习情况汇报如下。

(1)实习主要内容：

首先，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

第三，在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作，由于内部变革具有临时性，很多客户都不是很了解，在查询邮件时仍会拨打11183，我们则会负责一些由上门取件组转接过来的查询电话，这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了，也有利于我们各项技能的均衡发展。

(2)实习收获与体会：

1、心态决定一个人的发展。我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性，经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑，由于我们接到的大多是有问题的邮件，不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中，这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的，挨骂，我想任何一位客服工作者都已习以为常，但初入职场的我们却不是那么容易接受的，经常被客户骂哭，不但没有给客户解决问题，也严重影响了自身的工作情绪，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

2、勤劳是成功的伙伴。对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生，这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长，给客户带来不好的服务体验，所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握，这种懒惰的意识是不可取的，我们应当在最好的年纪去主动地提升自己，在最适合学习的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己的知识面，否则最后吃亏的还是自己。

3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

第5篇：邮政速递物流南通分公司物流分拣实习报告

题 目：江苏邮政速递物流南通分公司分拣实习报告 班 级： 目 录

一、实习时间和单位………………………………………………

二、实习单位简介…………………………………………………

三、实习工作岗位介绍……………………………………………

四、实习工作介绍 ……………………………………………

五、实习过程中遇到的问题及解决方法(思路)……………

六、实习体会 ……………………………………………………

江苏邮政速递物流南通分公司物流分拣实习报告

一、实习时间和单位

(一)实习时间：2012年10月15日

(二)实习单位：江苏邮政速递物流南通分公司

二、实习单位简介

江苏省邮政速递物流有限公司南通分公司成立于2008年12月，下辖6个县(市)营业部，现有员工730多人，下设11揽投部、48个揽投站，各类运输投递车辆200多辆，省际、省内邮路12条，区内及市内转趟邮路9条。秉持"用心每一步"的服务理念，依托邮政"两网三流"的独特优势，借助覆盖全球，遍布城乡的庞大网络资源，为广大客户提供"迅速、准确、安全、方便"的优质服务。

公司主要经营的业务包括速递、物流、国际包裹和快递包裹业务。其中，速递业务包括国际和国内特快专递(EMS)、电子商务速递、代收货款服务等。物流业务包括合同物流、金融供应链物流、中邮快货和功能性物流业务等。

依托计算机、网络通信等最先进的信息技术，南通邮政速递业务信息处理平台集业务受理、11185客户服务、内部分拣、GPS指挥调度、Internet在线服务等功能于一体，实现了南通邮政EMS邮件揽收、投递、分拣、运输、查询等关键环节的信息化，形成业务咨询、上门揽收、邮件查询、客户投诉等服务的强大支撑体系。

展望未来，南通分公司将顺应时代潮流，不断加快转变发展方式，提高竞争能力和服务水平，以"新起点、新形象、新业绩"谱写南通邮政速递物流的新篇章。

三、实习工作岗位介绍

由于我所学的是物流管理专业，所以在找工作时对物流方面的工作特别关心。2012年10月，我通过江苏省南通市EMS官网招聘，经过2次面试和1次笔试，成功的成为了南通市EMS公司的一员。进入公司后我被安排到分拣封发的岗位上，主要负责南通六县一市的邮件对外出口工作。 1. 概念

“分拣”员按特快专递邮件封面书写的地址，将相关特快专递邮件分拣到规定格口的处理过程。

“封发”拣处理好的特快专递邮件，按照频次、时限规定、发送路线和寄达局逐格整理、登单、捆扎、封装成袋、缮制收发特快专递邮件路单的处理过程。

四、实习工作介绍

1、直封

特快专递邮件的直封，就是发寄局按寄达地点把特快专递邮件直接分发给寄达局的一种方式。它没有中途局重复处理，可以加快特快专递邮件的传递速度，节约人力物力。

2、经转

特快专递邮件的经转就是发寄局对寄达地点的邮件不直封，而是把特快专递邮件发给相关口局(即中途局)经重分转发给寄达局的一种方式。

3、直封和经转的有关规定

(1)邮区中心局之间建立固定直封。邮区中心局与其经转范围内的开办局(县、市局)之间建立固定直封。

(2)非邮区中心局的地(市)局出口省际特快专递邮件原则上封给其所在

的邮区中心局经转，如封给其所在的邮区中心局经转影响时限的，经省局同意，可直接寄达邮区中心局。对寄达邮区中心局所属的地(市)本口邮件如封寄达邮区中心局经转确影响时限的，也可以建立直封。 (3)开办局(非邮区中心局的地方局除外)进、出口省际特快邮件一律有所在的邮区中心局经转。

(4)各局对

一、二级邮区中心局及业务量较大的三级邮区中心局封发邮件 时应本、转分开并在袋牌上注明本、转字样。

(5)邻省开办局之间有直达邮路的，各省视情况可以建立直封。 具体介绍

分拣人员一般晚上六点钟上班，一天大概要对南通六县一市十几辆车次进行分拣。

分拣车间分为七条流水线，一至六号线为小件，七号线为大线。一号线负责广东、吉林、安徽、重庆。二号线负责山西、黑龙江、江西、河南、云南。三号线负责河北、天津、山东、湖北、陕西。四号线负责辽宁、浙江、湖南、广西、新疆。五号线负责内蒙古、海南、甘肃、青海、宁夏、西藏。六号线负责江苏和上海。七号线就是我工作中的大件台席主要负责大件的分拣封发工作，大件是指重量超过八公斤以上的物品。除了一至七号线以外还有一个特别的台席主要负责对信件的处理对信件进行初分然后在转向其他一至六号台席。大件处理的物品主要分为EMS经济件、EMS标准件、南集件和次晨达件。EMS标准件主要针对江浙沪和安徽地区的物品，这些物品比较多而且到达速度比较快，为了满足不同客户的需求，EMS推出了比EMS标准件更快的EMS次晨达件，次晨达件要求第二天必须送到客户手上，所以要求我们分拣人员对这种次晨达件进行优先处理。南集邮件是指从南通通过陆运达到南京然后南京方面进行集中处理走航空的邮件，这些邮件大多数是针对除江浙沪和安徽以外省份的EMS标准件，这些邮件支付的邮费较高要求也特别严格。因为是要走航空的所以对物品的包装要求比较严格，不能为简易包装或泡沫包装而且重量不能超过四十公斤，

长度不能超过一点五米而且物品的形状要求规范。最后就是EMS经济件这些物件主要针对比较偏远地区比如新疆、西藏、甘肃、宁夏、云南、贵州、海口等地区。而且由于距离较远时间较长转运次数较多这些邮件一般用五十一号邮袋进行包装封发以保证物品在运输过程中的完整性和安全性。

五、实习过程中遇到的一些问题及解决方法和思路

1、EMS信息系统有些方面比较落后。如当分拣人员拿到一个有疑问的邮件时，分拣人员无法识别，用电脑里的全程信息系统查询时，只能查到邮件的收寄局而查不到邮件的寄达局，等过了一到两天时才能有信息这就体现了EMS信息系统的落后性，要想成为国内领先的国际性物流公司，建立高度现代化的信息平台是必不可少的，只有这样才能保证物品的准确、快速、安全寄递。

2、随着社会的进步与发展和新生代的年轻人的购物理念的不断变化，以及电子商务的蓬勃发展，物流行业的主战场也在不断的变化，要重视与电子商务企业的合作，创造新的利润增长点。EMS已经与中国最大的电子商务网站淘宝网进行合作开发了电子产品，并取得了良好的效益，但我们不应满足于此。淘宝网只是中国众多电子商务平台中的一个重要组成部分，并不代表整个市场。还有许多如京东商城、当当网、一号店等众多大型商务平台。可以开设专门的电子商务部门，负责电子商务方面的营销和发展。

3、人才振兴EMS，要建立长期有效的人才培养计划。可以将年轻的员工进行集中的培训，请专门的物流专家进行授课和有经验的老员工进行经验传授。并建立奖罚制度对表现好的员工进行物质或其他方面的奖励，反之则进行小小的惩罚。

4、加强企业质量管理

质量是提高企业社会经济效益的链条，质量是提高市场竞争力的支柱，质量是企业管理和技术水平的综合反应，质量是精神文明的象征。加强班主的现场管理是合理的组织现场的各种生产要素，使之有效的结合起来，形成一个有机的生产系统，并经常处于良好的运行状态。(1)作业优化。合理组织作业，科学划分工序，优化人员配置，严格实行定岗定责，强化激励机制。(2)质控严格。强化质量意识，健全质量控制系统，建立质量责任制，加强质量统计分析和监督检查。(3)用品有序。各种设备、物品实习定置管理，物品摆放整齐，标志取拿方便，帐物相符。(4)设备良好。遵守操作、维护、检修规程，各类设备及附件齐全、完好、整洁，设备运行正常，车辆状况良好，各种电路畅通。设备完好率达到规定标准要求。(5)信息准确。各种原始记录、台帐和业务单据做到记录工整，数据准确，传递及时。(6)纪律严明。严格遵守局纪局规，严格执行业务、技术、操作和安全规程，健全考核办法，做到奖罚分明。(7)环境整洁。营业场所和内部现场做到窗明几净，墙清壁洁。

5、改善用人机制，加强先进物流设备的引进和使用。

我们公司临时工和正式工比例大概为二比一 ，临时工大多从事比较繁重的体力劳动。而且，公司运作中的搬运、分拣、信息采集等很多环节很多程度上依赖于人工操作，造成了生产能力趋于饱和，生产效率难以提高，而且员工劳动程度加大差错变大，影响力服务质量，也加大了人工成本。大力引进先进的物流技术和设备提高公司的运作效率，既能为客户提供更快捷的服务，也能提高公司的市场竞争力，同时也减少了员工的劳动强度和出错几率。提高了公司的附加值服务。

六、实习体会

1、对EMS公司和国内物流公司有了更加直观的了解和认识。通过半年多的的实习我对公司的企业文化、发展历程、运作方式有了更加深层次的认识。对此我有、两方面的认识.一方面从公司的运营流程看为了保证邮件寄递的安全性，邮政物流公司有着十分规范的流程主要包括验视、收寄、分拣、封袋、转趟、中心局开拆、分拣、封袋、运输、转趟、开拆、分拣、封袋、转趟等部分组成。另一方面从整体的行业的大规模来看尽管EMS公司占据了国内速递物流市场的较大份额，但也存在着许多极限性，应加大自身体系建设增加客源和市场认知度，做到更大更快更强。

2、理论和实际相结合刚开始进入公司时我感觉在教室里学的专业知识一点用都没有，但在工作中我慢慢的发现，其实，现在公司采用的许多现代化技术和方法都是书本上的或是老师教过的。在公司中我不多的积累工作经验，总结工作方法完善自我的理论体系。同时也在工作中运用更多的理论知识。

3、干一行爱一行。我们要热爱自己的工作和岗位，对工作要充满热情，怀着积极的心态对待我们的工作，在工作中不断挑战自我，每一天都要有收获，每一天都要有进步。要不断总结工作方式积累工作经验，创新工作技巧。俗话说，一个好汉三个帮，做一个勤快积极的员工，我们公司每一天的邮件都是寄达到不同城市的。今天，可能是一号线、

四号线爆仓了，明天，就有可能是三号线、五号线特别的多，我们应该互相帮助，团结一心，这样才能提高工作效率。当我刚进入公司时就想刚出生的婴儿一样，什么都不懂什么都不会，在一些老员工的帮助下，不断的进步着，从刚出生婴儿学步到现在的独立行走，我努力了，我成功了。再回首，我来公司大半年了，在公司里我感触许多许多，也学的了很多在校园学不到的东西，我成长了，这是我最大的收获，感谢我的公司，感谢公司里大哥哥大姐姐对我的关心和照顾。

第6篇：邮政速递物流司机须知

湖北省邮政速递物流邮件处理中心

盛辉车间进场须知

各位司机：

湖北省邮政速递物流邮件处理中心金银湖场地(武汉邮区中心局院内)即将搬迁到盛辉物流集团基地内，在进入新场地之前，请您认真阅读以下内容，共同维护新作业场地的生产秩序：

1、地理位置

盛辉车间位于武汉市东西湖区高桥物流园区内，南侧为107国道与京珠、沪蓉和武汉外环高速入口，交通便利。

2、行车线路

(1)不走高速线路：金山大道东西湖方向---右转进入东吴大道---左转进入新城十六路(华中武汉陆运中心)---右转进入田园大道---左转进入高桥五路---右转进入107国道---离“孝感G4”交通告示牌10米---右转进入盛辉物流院内。

(2)航站返回盛辉走高速线路：京珠高速---武汉北收费站---进入107国道---前行150米左右原地调头直行---离“孝感G4”交通告示牌10米---右转进入盛辉物流院内。

3、区域分布

(1)进入大门左边为省处理中心机关办公楼(3楼)。

(2)进入大院后西侧为生产区域，面积约11000平方米，属高台仓库结构，两侧可同时停靠车辆80余台，周边设有行车通道，车辆暂停区。

(3)大院东北侧为职工生活区，设有宿舍、食堂等后勤设施。 (4)大院东侧为厕所和吸烟区。

4、车辆停放

邮运车辆按门卫要求出示资料才能进入院内，所有车辆只能在规定的暂停区内停放，办理相关手续后去指定泊位停车，私家车停放在办公楼前指定车位。

5、休息室

夜班司机休息室在综合楼6楼60

1、603室，休息区为公共场所，请大家保持安静，不要影响他人休息。

6、就餐

提供早、中、晚餐，员工食堂位于院内东北侧综合楼一楼大厅，就餐时间为：早餐7：30-8：30，中餐12：00-13：00，晚餐17：30-18：30,夜宵23：00-次日0：00。就餐需凭IC卡刷卡结算。

7、现场规定

(1)非现场作业人员不得进入现场，禁止攀爬装卸平台进入，违者罚款200元。 (2)生产现场及区域周边禁止吸烟，大院东侧设有吸烟区。 (3)如因工作需要进入现场的，须经中心相关人员同意并随从进入。

8、手续办理

(1)车辆到达处理中心后，司机到信息室与信息室信息员办理车辆到达打卡或签时。

(2)当班调度员给司机发放车辆卸车位指令牌，司机根据指令牌去指定的卸车位停靠车辆(如装车作业，按调度员指令去相应的平台)。 (3)司机把路单交给接发员，并配合接发员进行解封车作业。 (4)车辆卸完后，接发员在路单上批注相应的内容，卸车结束。如需装车时，司机将车停靠至指定装车位。

新环境，新场地，让我们共同维护和遵守新的秩序! 祝您工作愉快!谢谢配合!

湖北省邮政速递物流有限公司网运部

2014年3月12日

第7篇： 全省邮政速递物流经营分析

10月份速递物流专业分别完成2286万元、783万元，合计完成3069万元，较去年同期增长27.77%，完成年计划的8.08%;1-10月速递、物流专业分别完成22367.7万元、8979.3万元，合计完成31347万元，较去年同期增长21.72%，占全省邮政业务总收入的17.68%，完成年计划的82.49%。

速递业务经营分析 ◎ 总体概况

※ 全省完成情况 10月份全省共完成速递收入2286.02万元, 当月同比净增收入601.22万元，同比增长35.68%,完成计划进度的8.63%，业务量为66.93万件，同比增长25.33%。1-10月我省速递业务收入累计完成22367.70万元,同比增长27.59%，居全国第8位，占全国速递总收入的2.21%，居全国15位,较上月下降1位(湖南13位，收入23553万元，天津14位，收入22985万元;云南16位，收入18090万元，广西17位，收入17467万元)，占全省邮政业务总收入比重为12.61%，较上年提高了近3个百分点，完成计划进度的84.41%,业务量累计完成658.02万件，同比增长20.53%，平均单价为33.99元(全国为30.21元)。

※ 各局完成情况 六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北、芜湖9个局完成计划超时间进度，六安、淮南、巢湖、宣城、宿州、滁州、合肥、淮北8个局收入增长率超全省平均水平，16个局正增长。全省各市局累计完成速递业务收入15551.84万元，增长率为30.08%;各县局累计完成速递业务收入6815.86万元，增长率为22.27%。 速递业务收入完成情况表(单位：万元) 业务种类 当月收入 同比 增长 累计

收入 全国排名 同比

增长 累计完成进度 占特快收入(邮政总收入)比重 全国累计增长

国际业务 323.48 1.80% 5018.37 12 20.86% 75.46% 22.44% 22.84% 国内异地 1298.97 23.43% 12107.42 14 20.98% 78.11% 54.13% 19.31% 国内同城 257.30 221.99% 1784.76 17 18.33% 96.47% 7.98% 20.55% 其他业务(含礼仪) 406.27 73.06% 3457.15 8 85.63% - 15.46% 56.77% 合计 2286.02 35.68% 22367.70 14 27.59% 84.41% 12.61% 22.83%

速递业务量完成情况表(单位：万元) 业务种类 当月业务量 同比 增长 累计

业务量 全国排名 同比增长 所占

比重 本省平均单价(元) 全国单价(元)

国际业务 0.79 -15.05% 17.77 14 55.37% 3.01% 。

累计完成67.11万件，同比增长2.45%，物品比重为2.44%，平均单价为26.59元(全国为15.41元)。

◎ 营销项目及相关业务进展情况

※ 奥运后速递大客户维护工作落实情况：各局已走访速递客户5000余户，挽回流失客户近4000户，滁州、黄山、阜阳等局已召开了客户座谈会、“致客户的一封信”活动。巢湖局以在奥运期间流失的客户为重点营销对象，开展客户走访工作，提供优质的服务力争客户回流，并召开了相关收寄政策调整通气会，实行一对一的宣传，目前该局业务量已达到和超过奥运前规模。滁州局采取多项措施，确保客户维护工作落到实处：一是组织揽投员、营销员，按照“致客户的一封信”的内容要求进行培训，并携带小礼品，走访客户，争取客户理解;二是制定了速递业务突击业务发展方案，严格考核营销员，实行晨会制度，每天相互通报各自业务发展情况，共同讨论解决发展中遇到的新问题;三是针对各类客户制定不同的积分换礼办法，目前已经对部分e邮宝客户实行积分兑换方案。黄山局对重点企业逐一上门走访，有的甚至多次上门，通过与客户近距离的沟通洽谈，主动宣传邮政产品及邮政网络的优势，经过多次走访、多方了解、沟通，不但挖掘出一批新客户，而且挽回了一批流失的老客户。截至目前，成功开发了黄山安普特电器、金英自动化电器、一方医疗用品、中海假日等19家企业，并与其中部分企业签定了长期合作协议。阜阳局共向近百家大客户送上了感谢信，感谢大家在奥运期间对邮政速递的支持和理解。10月中旬分行业召开了三次大客户座谈会，向大家了解奥运期间受到了多大影响，并向大家通报了收寄政策调整情况。客户纷纷表示奥运会是全国人民的大事，奥运安全是第一位的。淮南局则将营销团队分组，分别对开发区、矿务局、金融业客户进行了挨家挨户的拜访，为进一步增进感情，该局又组织了包括煤炭业、金融业、保险业、医药业等大客户参加的客户联谊活动，通过联谊增进了与客户间的关系，获得了客户的肯定和认可。

在活动的开展过程中，还存在着两方面的问题：一是个别局对此项工作重视不够，客户维护月活动未按要求开展;二是部分局的工作进度较慢，积分换礼、客户回访等工作没有深入进行。

※ 国际速递业务旺季促销活动：为尽快扭转国际速递业务收入下滑局面，缩小与全国的差距，为冲刺全年2.65亿速递目标计划夯实基础，全省四季度国际速递业务旺季促销活动已正式开展。活动的目标是四季度完成国际速递业务量3.5万件以上，实现业务收入900万元。

※ 家家购物： 10月份，家家购共发货24613件，较上月增长29.15%;ems收寄23289件，占其当月发货量的94.62，较上月增长38.80%，其中发往各地市的为11820件，占收寄量的50.75%;当月退回邮件4343件(含换货)，占收寄量的18.65%，发寄物品总价值1221.52万元。当月实现业务收入83.64万元，其中邮寄费59.00万元，保价费4.28万元，退回费1.41万元，投递费18.95万元，平均单价35.91万元。 ※ 两区一商：10月份，全省两区一商项目新增速递客户20家，当月实现速递业务收入352.28万元，较上月增长-13.53%。自项目开办起，全省累计开发速递客户1537家，累计实现速递业务收入4749.16万元。1-10月份累计实现业务收入3522.87万元。当月业务收入前五名的分别为合肥局、安庆局、芜湖局、滁州局、亳州局。

二、存在的问题

国际业务增长乏力，各局要在深入开展奥运后速递大客户维护工作的前提下，挽回流失的客户，并依托两区一商项目和四季度国际业务旺季促销活动大力开发新的国际业务客户。

物流业务经营分析

一、经营情况 ◎ 总体概况

※ 全省完成情况10月份全省物流收入完成783万元,同比增长9.16%。1-10月全省物流业务收入累计完成8979.3万元，同比增长9.21%，完成年目标计划的78.08%，净增收入757.2万元,收入规模居全国第15位(浙江第13位，收入9367万元，湖南第14位，收入9108万元;内蒙第16位，收入8045万元，上海第17位，收入7044万元)，占全省邮政业务总收入比重为5.06%。

物流业务收入完成情况表

业务种类 当月收入(万元) 同比 增长 累计收入(万元) 全国 排名 同比 增长 完成

进度 占物流(邮政总收入)比重 全国累计同比增长

一体化 259.81 78.06% 2112.39 14 36.17% 91.84% 23.53% 43.56% 中邮快货 219.15 -1.12% 2005.93 5 13.06% 74.29% 22.34% 19.51% 功能性 89.10 1168.69 17 -39.74% 77.91% 13.02% -16.45% 货运代理 23.14 200.73% 85.99 9 -29.89% 47.77% 0.96% -2.98% 代收货款 0.00

0.38 24

其他 -1.67 46.19 17 -26.38% 65.99% 0.51% -50.45% 分销邮购 193.50 -43.66% 3559.70 9 28.42% 77.38% 39.64% 50.95% 合计 783.03 9.16% 8979.27 15 9.21% 79.11% 5.06% 20.08% (备注：表中完成进度按集团公司下发的计划计算)

中部省份物流收入对照表

单位：万元 单 位 物流收入

本年累 计完成 比上年

同期增长 增长排名 占全国该 专业比重 全 国 276,671 20.08%

100.00% 山 西 3,655 20.36% 4 1.32% 安 徽 8,980 9.22% 5 3.25% 江 西 10,701 28.18% 3 3.87% 河 南 19,347 39.35% 2 6.99% 湖 北 10,100 43.47% 1 3.65% 湖 南 9,108 2.29% 6 3.29%

各市局物流累计收入增长情况图

各市局物流收入累计完成进度情况图

各市局物流收入累计完成情况图

物流累计收入结构图

十强县局物流收入完成情况表 2008年1-10月 单位:万元 十强排序 局名 物 流

全年 累计 名 次 增长率 名 次 比重 (%) 名 次

1 宁国县 145.88 1 -12.49% 35 10.20% 3 2 凤台县 4.96 39 -25.24% 38 0.23% 43 3 肥西县 0.70 58 -77.70% 53 0.04% 60 4 繁昌县 15.78 18 57.40% 9 1.49% 19 5 天长县 135.03 2 20.09% 20 9.94% 4 6 当涂县 14.14 21 16.59% 24 1.01% 26 7 芜湖县 8.60 29 -49.71% 47 1.28% 22 8 无为县 6.48 32 -26.65% 39 0.26% 40 9 肥东县 1.31 52 -83.04% 55 0.09% 51 10 广德县 28.66 11 19.12% 23 3.56% 10 备注：本表中县局收入未含分销业务收入。

※ 各局完成情况 淮南、马鞍山、宣城、芜湖、巢湖、安庆等6个局完成计划超时间进度，淮南、宿州、马鞍山、阜阳、池州、滁州、芜湖、巢湖、安庆等9个局的收入增长率高于全省平均水平，11个局正增长。受功能性业务调整和分销收入列帐等因素的影响，当月铜陵、六安、蚌埠、阜阳、滁州、亳州、马鞍山等7个局负增长。

市局累计完成7857.3万元，增长率为10.71%,县局累计完成1121.9万元(县局财务统计不含分销，分销收入体现在市局收入中),较上年同期增长-0.24%。 ◎ 业务特点分析

分销业务快速发展，一体化物流业务增速加快，中邮快货业务平均单价提高，单纯功能性业务比重降低，收入质量逐步改善。 分销业务累计收入产品结构图

※ 分销业务 10月份实现收入193.5万元，增长率为-43.66%(去年同期原列入功能性的收入调整回分销科目150万元)，累计收入完成3559.7万元，增长率为28.42%，绝对值增加了787.8万元，增长贡献率为104.04%，拉动了物流业务的整体增长。

经业务统计全省分销收入累计完成3625.5万元，增长率17.28%，财务统计3559.7万元，增长率28.42%，完成年计划(5400万元)的65.92%。其中复合肥1184.44万元、微肥129万元、农药493.45万元、酒水1175.49万元、日化435.5万元及其他208.91万元。全省农资网点累计建设5697个。

物流业务(不含分销)累计收入行业结构图

※ 一体化收入增速加快10月份，一体化收入259.8万元，增长率为78.06%。累计收入2112.4万元，增长率为36.17%，绝对值增加了561.2万元，增长贡献率为74.11%,占物流收入比重为23.53%。

第8篇：邮政速递物流自我鉴定

个人邮递物品是指：按我国海关的规定属于自用、合理数量范围内的进出境旅客分离运输的行李物品、亲友间相互馈赠的物品和其他个人物品。

进出境个人邮递物品应以自用、合理数量为限。海关对进出境个人邮递物品的管理原则是：既方便正常往来，照顾个人合理需要，又要限制走私违法活动。据此原则，海关规定了个人每次邮寄物品的限值和禁止、限制邮寄物品的品种对邮寄进出境的物品，海关依法进行查验，并按章征税或免税放。

个人邮寄进境物品，海关依法征收进口税，但应征进口税税额在人民币50元(含50元)以下的，海关予以免征。

个人寄自或寄往港、澳、台地区的物品，每次限值为800元人民币;寄自或寄往其它国家和地区的物品，每次限值为1000元人民币。

个人邮寄进出境物品超出规定限值的，应办理退运手续或者按照货物规定办理通关手续。但邮包内仅有一件物品且不可分割的，虽超出规定限值，经海关审核确属个人自用的，可以按照个人物品规定办理通关手续。

邮运进出口的商业性邮件，应按照货物规定办理通关手续。

禁止进境物品

各种武器，仿真武器，弹药及爆炸物品;

伪造的货币及伪造的有价证券;

对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品;

各种烈性毒药;

鸦片、吗啡、海洛英、大-麻以及其它能使人成瘾的麻醉品、精神药物;

带有危险性病菌,虫害及其它有害生物的动物,植物及其产品;

有碍人畜健康的，来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品及其他物品。

禁止出境物品

列入禁止进境范围的所有物品;

内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品;

珍贵文物及其他禁止出境的文物;

濒危的和珍贵的动物,植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。

限制进境物品

无线电收发信机、通信保密机;

烟酒;

濒危的和珍贵的动物，植物(均含标本)及其种子和繁殖材料;

国家货币;

限制进境的其他物品。

限制出境的物品

金银等贵重金属及其制品;

国家货币;

外币及有价证券;

无线电收发信机、通信保密机

贵重中药材;

一般文物;

限制出境的其他物品。

海关对印刷品、音像制品的监管

个人携带或邮寄进出境印刷品、音像制品，应以自用合理数量为限，超出的予以退运。经海关查验在规定范围内且无违禁内容的予以放行。

海关监管的进出境印刷品、音像制品主要指：

印刷品----图书、报纸、杂志、印件、函件(私人信件除外)、复印件、绘画、手稿、手抄本等。

音像制品----录音带、录像带、唱片、激光唱片、激光视盘、电影胶片、摄影底片、幻灯片、以及计算机磁盘、光盘、磁带等各种信息存储介质。

禁止进境的印刷品、音像制品

有下列内容之一的印刷品、音像制品，禁止进境：

攻击中华人民共和国宪法的有关规定;污蔑国家现行政策;诽谤中国共-产-党和国家领导人;煽动对中华人民共和国进行颠覆破坏、制造民族分-裂;鼓吹“两-个-中-国”或“台-湾-独-立”的。

具体描写性行为或淫秽色情的。

宣扬封建迷信或凶杀、暴-力的。

其它对中华人民共和国政治、经济、文化、道德有害的。

禁止出境的印刷品、音像制品

有下列内容之一的印刷品、音像制品，禁止出境;

有禁止进境内容的。

涉及国家秘密的。

出版物上印有“内部资料”、“国内发行”字样的;

供大专院校内部使用的参考书籍;国家地质、地形测绘资料;

国内非法出版的书、刊、报纸等印刷品和非法出版的音像制品;侵犯他人知识产权、盗印境外出版机构出版的印刷品和音像制品等。

国家颁布的《文物出口鉴定参考标准》规定禁止出境的古旧书籍，以及其它具有文物价值的。

海关对货物类快件的监管

货物类快件是指除文件类和个人物品类以外的快件。货物类快件又细分为第一类、第二类和第三类。

第一类快件分进境、出境2种。

进境：指关税税额在《中华人民共和国进出口关税条例》规定的关税起征数额以下的货物和海关规定准予免税的货样、广告品;

出境：指出境的货样、广告品(法律、法规规定实行许可证管理的、应征出口关税的、需出口收汇的、需出口退税的除外)。

此类快件进出境时，运营人应提交《中华人民共和国海关进出境快件kj2报关单》、每一快件的分运单、发票和海关需要的其他单证。

第二类快件仅指进境快件，是应予征税的货样、广告品(法律、法规规定实行许可证管理的、需进口付汇的除外)。进境时，运营人应提交《中华人民共和国海关进出境快件kj3报关单》、每一进境快件的分运单、发票和海关需要的其它单证。

第三类快件是指第一类、第二类以外的货物，此类货物进出境时，按照海关对进出口货物通关的规定办理。

第9篇：邮政速递物流实习报告

本文由小编推荐给大家参考阅读!

按照培养方案要求，我们08级商贸系的学生要进行为期三个月的毕业实习。根据自己的就业意向，通过各种途径，找到实习单位。本人自3月1日开始在中国邮政速递物流11183呼叫中心实习。现将一个多月的实习情况汇报如下。

(1)实习单位情况介绍：

邮政速递物流客户服务中心(11183)是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流业务流程的嵌合更为紧密，服务效率要求更高。

速递物流客户服务中心定位为速递物流专业服务，主要支撑全国速递物流核心业务、http://shixi./专业客户维护和国际业务深度服务，速递物流客户服务中心的服务质量管理由速递物流总部负责。

(2)实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。邮政速递物流实习报告

(3)实习收获与体会：

1、电话礼仪的活学活用。刚上大一时，我们开了礼仪公共课，当时感觉那些近乎苛刻的礼仪行为规范离我们非常遥远，特别是电话礼仪，平时打电话非常的随意，也不注重言简意赅的表达方式，更不会敏锐捕捉对方话里的意思，经过一个多月的呼叫中心的实习使我们充分了解到所有学过的知识都是有用的。作为呼叫中心，信息传播的载体之一就是电话，我们在实习中有严格的电话礼仪考核，例如：接起电话时，按照话述使用标准普通话，礼貌清晰的问候来电客户，通话中主动、适时、灵活有礼貌地核实客户信息，正确及时的领悟客户的核心思想及要表达的意思等，以此得出，在大学里所学的所有知识我们都应该认真学习并积极付诸实践，这样才会有助于我们的成长和事业的成功。