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网上银行信息安全产品的客户需求分析及客户获取策略应用研究
摘要：客户的获取是网上银行信息安全产品营销过程中一个最重要的环节，也是网上银行实现销售和利润提升的前提，网上银行信息安全产品客户的获取即是对网上银行客户的获取。应用捕食搜索算法对工商银行网上银行信息安全产品的目标客户进行了定位，分析了其对网上银行信息安全产品的需求，并结合服务营销理论，将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中，探讨了获取目标客户的最佳服务营销策略，试图为网上银行获得更多的目标客户提供有价值的参考。促使网上银行的经营模式从交易型向服务型转变，进一步提升网上银行信息安奎产品的顾客满意度。
关键词：网上银行;信息安全产品;服务营销理论;7Ps营销策略;客户获取策略
引言
中国加入WTO后，开放了自己的金融行业，国外的一些银行进驻我国，加剧了我国银行业之间的竞争，使我国银行业之间的竞争进入了白热化阶段。网上银行能降低银行业的成本，提升银行业的竞争力，因此各大银行都在努力获取更多的网上银行客户，大力发展网上银行业务。
网上银行信息安全产品是指在通过网上银行进行支付或转账等业务时所需要用到的信息安全保障产品，主要包括：USB—Key证书，动态口令卡，短信息动态密码，数字证书等。使用这些网上银行信息安全产品的客户主要是网上银行客户，因此，网上银行信息安全产品的客户获取即是对网上银行客户的获取。
本文试图应用捕食搜索算法对工行网上银行信息安全产品的目标客户进行定位，分析其对网上银行信息安全产品的需求，并结合服务营销理论，将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中，探讨获取目标客户的最佳服务营销策略，促使网上银行的经营模式从交易型向服务型转变，进一步提升网上银行信息安全产品的顾客满意度，为网上银行获得更多的目标客户提供有价值的参考。
一、网上银行信息安全产品的目标客户定位
根据调查显示，工商银行2009年9月网上银行月度覆盖人数达3312.5万人，位居我国商业银行首位。其中中等收入(1000-2000元)和较高收入(2000-3000元)的网银用户数明显高于低收入和高收入人数，富裕的网银用户(月收入在5000元以上)人数则占了8.5%，而个人月收入在5000元以上的网银用户仅占富裕网民(月收入在5000元以上)的33.5%。由于银行管理一个账户的成本是固定的，对于大客户来说，其带来的利润大大超过管理账户所需要的成本，而对于小客户来说，其带来的利润等于甚至小于管理账户所需要的成本。因此本文将月收入在5000元以上的网民作为网上银行信息安全产品的主要潜在目标客户群体之一进行研究。
目标客户群体的范围确定后，则需要开始对目标客户进行搜索，在对目标客户进行搜索时，可以仿效图1所示的动物捕食搜索算法，确定网银信息安全产品的目标客户搜索方法，如图2所示。
模拟动物的这种捕食策略，是Linhares于1998年提出了一种新的仿生计算方法，即捕食搜索算法。该算法的原理如下：捕食搜索寻优时，先在整个搜索空间进行全局搜索，直到找到一个较优解，然后在较优解附近区域进行集中搜索，直到搜索很多次也没有找到更优解，从而放弃局域搜索，接着再在整个搜索空间进行全局搜索，如此循环，直到找到最优解(或近似最优解为止)。
网银目标客户搜索主要是对全国的直辖市、省、自治区搜索，找出目标人群主要集中的行业(即年平均工资在50 000元以上的行业)。通过搜索找到主要集中在烟业制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，采矿业等，然后进行地区搜索，找到这些行业月平均工资在5 000元以上的地区，通过搜索找到目标人群主要集中的地区有北京，上海和天津等，通过搜索找到较优解，我们将在北京、天津和上海的制造业、采矿业以及第三产业工作的网民作为网上银行信息安全产品的主要潜在目标客户群体之一进行研究。
二、网上银行信息安全产品的目标客户需求分析
大城市的富裕网民信息化程度较高，追求时尚，彰显个性，而制造业和采矿业企业一般集中在城市郊区，购物不及市区方便，同时其信息化程度较低，而第三产业的多数工作人员工作时间长，女性居多，年龄在20岁到40岁之间占大部分。对于这些网民，上网的主要目的是为了休闲娱乐、网上交费、网上购物等，他们对网银的安全性要求都很高，针对这些网民的特征，我们可以总结出他们对网银信息安全产品的主要需求。
(一) 与网银信息安全产品相关的产品需求
在网银信息安全产品的操作方面，使用网上银行的目的就是为了节省时间，由于目标人群的信息化水平较低，因此要求网上银行信息安全产品的安装不能太过复杂。而客户对工行网上银行信息安全产品的感知是：在安装时确认完证书密码后，又出现验证用户Pin密码的对话框，对于Pin密码没有提示是什么密码。其次，在下载证书时，不同的USB—Key对应不同的证书，在下载证书时找不到证书，或者下载不了，影响安装，浪费时间。口令卡虽然很方便，但对于交易的限额太低，每天仅500元，不能满足高收入人群的购物需求。
在网银信息安全产品的个性化方面，由于目标客户处于中等阶层，从购物行为来看，他们比较注重时尚，因此他们对外观和功能的要求相对较高，不同客户的审美标准不同，对网上银行信息安全产品的外观要求也不同，对个性化功能也有一定需求。
在网银信息安全产品的价格方面，USB—Key的价格最高，顾客会有一定的经济负担，虽然各大网上银行信息安全产品的功能差异并不是很大，但是由于各大网银之间的竞争相对激烈，会采取各种促销策略，影响顾客的购买行为。而工商银行USB—Key的价格相对其他银行的价格较高，目标客户在购买USB—Key时，价格因素会对顾客的购买行为造成一定的负面影响。
(二) 与网银信息安全产品相关的服务需求
在网银信息安全产品的更新方面，操作系统win7已经推出，但工行网上银行信息安全产品USB—Key会出现不能在win7上安装的情况，从而不能使用网上银行。这就要求工商银行能及时提供产品更新等售后服务，使用户既能在windowsXP系统上使用网上银行信息安全产品，也能在win7系统上使用网上银行信息安全产品。
在网银信息安全产品的安全保障方面，由于目标客户的工资相对较高，对于网上银行安全方面的要求会更高一些。但根据已经开通工行网上银行的客户对工行网上银行的感知，在安装了USB-Key并登录网银之后，在同一台计算机上多次登录时则可以不用USB-Key，只用密码也能登录，降低了对网上银行风险的防范性能。
在网银信息安全产品的有形展示方面，由于工
行对网上银行信息安全产品的宣传力度不够，并不是人人都了解网上银行信息安全产品的功能和使用方法的，只有当客户需要开通网上银行时，才会被告知必需购买网上银行信息安全产品，顾客往往对这种高科技产品会产生一种神秘，陌生，畏惧，不安的感觉，不知道如何正确使用，因此就要求工行能及时制作并宣传一些有关网上银行信息安全产品的介绍信息。
三、网上银行信息安全产品的目标客户获取策略
布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)(1981)在美国市场协会提出了著名的服务营销“7Ps营销组合”理论，在市场营销的4Ps组合中，即产品(prod—uct)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)又加入了三个“服务性的P”，即人员(People)、有形展示(physical Evidence)及服务过程(process)。从服务营销理论的视角出发，将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中，根据我们对目标客户需求的分析，探讨了获取目标客户的最佳服务营销策略。
(一) 网银信息安全产品服务营销的产品策略
在美国《环球金融》杂志2009年度全球各地区最佳网上银行的评选中，中国工商银行荣获“中国最佳个人网上银行”、“亚洲最佳综合个人银行网站”和“亚洲最佳综合企业银行网站”三大奖项。工行网上银行应依托这种品牌优势，积极推进网上银行信息安全产品的便捷化和个性化。便捷化策略能降低客户使用网银信息安全产品的技术门槛，为客户节省大量时间，如初次使用网上银行口令卡时能自动安装安全控件，在使用USB-Key时，能自动安装驱动程序，自动升级或者开发免驱动USB-Key，并简化安装升级的过程。在使用过程方面，插入USB—Key后即可自动识别客户信息，进入客户定制的网站页面，合理设计网上银行的各个页面，减少客户的点击次数，从而缩短客户的等待时间和操作时间。个性化策略就是使信息安全产品的设计式样多样化，附加功能多样化，设计一些外观不同的口令卡和USB-Key，让客户可以根据自己的喜好选择不同外观的信息安全产品。
(二) 网银信息安全产品服务营销的价格策略
尽管目标客户是平均月收入在5000元以上的网民，他们对价格的敏感度不是很高，但是由于各大网银之间竞争激烈，不断推出各种促销活动吸引顾客，因此为了保持价格优势，工行网上银行也应努力研究并积极推出各种价格促销策略，如客户在办理网上银行手续时，可以免费赠送一定时期的手机银行，余额变动短信提醒等服务项目，使顾客用相同的价格就可以购买更多得服务，相对降低了网银信息安全产品的价格。另外在办理银行卡时，可以为客户免费开通一定时期，如一年的网上银行，并赠送口令卡等成本较低的信息安全产品，当客户熟悉了网上银行的使用后，再推荐客户购买安全性更高的USB-Key。
(三) 网银信息安全产品服务营销的渠道策略
目前网上银行的营销大多仅是网点营销，营销渠道单一，虽然网点的大堂经理会主动招揽顾客，但是这些都是等顾客自己上门以后，处于被动地位。因此工行网银信息安全产品的营销可以采取以下策略：一方面加强网点营销，对每个分销网点都采取绩效考核，激励网点工作人员，包括柜面工作人员、大堂工作人员、贵宾服务人员以及投资理财服务人员，通过在各个网点开展网上银行信息安全产品的介绍和宣传，努力进行网上银行及其信息安全产品的销售。另一方面，加强网络营销，以互联网和手机网络为渠道开展营销活动，如与网上新闻媒体建立好良好的合作关系，定期或不定期的将网上银行信息安全产品的一些最新信息及时主动地传送给网上新闻媒体，通过媒体报道让更多的网民能够了解工行网上银行信息安全产品，还可以通过具有社区性质的新闻组、公告栏和论坛等渠道，进行网上银行信息安全产品的介绍、展示、和使用体验交流等活动。
(四) 网银信息安全产品服务营销的促销策略
目前，其他网上银行信息安全产品与工行网上银行信息安全产品差异并不大，因此促销策略是工商银行决策的重要内容。工商银行采用过的促销手段主要有：开户时免个人银行年服务费、免收口令卡工本费和usB_Key费打折等。此外还可进行的促销策略有：与通信公司签署协议，给目标人群发送彩信折价券，也可以到企业给员工发放一定量的纸质折价券，凭彩信或纸质折价券可以以一定的折扣价购买网上银行信息安全产品，开通网上银行。还可以采取附加赠送的方式，与目标人群主要所在企业签订协议，使用工商银行的借贷卡为工资卡，同时免费开通网上银行并赠送USB-Key。
(五) 网银信息安全产品服务营销的员工策略
目标客户群体对网上银行信息安全产品的使用方法不了解，对网上银行的安全问题都存在着疑惑。消除目标客户的疑惑，教会客户使用网上银行信息安全产品，实现网上银行信息安全产品的知识在目标客户群体中的普及等，都需要银行员工的努力。因此在人员策略方面要做到合理招聘、科学培训，做好绩效管理，提高员工的服务水平。如设计合理的选聘流程，对于银行柜面工作岗位等初等级别的职位，可以采用校园招聘的渠道，确定主要岗位的候选人。在员工培训方面，针对目标客户群体信息化程度低的特点，应以提高网点工作人员的信息化程度为主要目标，使其能够为客户解决网上银行信息安全产品使用中会遇到的一系列问题，这些培训可以通过职务轮换、实习等形式进行。在员工绩效管理方面，可以将员工所获得的网银目标客户数目作为员工的绩效考核的指标之一，让每个员工提出自己的最低目标和最高目标，从而获取更多的目标客户，提高目标客户的网银覆盖率。
(六) 网银信息安全产品服务营销的服务策略
目前工行网银的信息安全产品UsB—Key证书的使用较繁琐，而目标客户群体对网上银行及其信息安全产品的使用也不够了解，因此工行网银应加强客户服务，可以从售前、售中和售后服务中采取一系列的措施来提高服务质量。首先是在售前服务阶段，银行工作人员可以到在目标客户群体较为集中的住宅区去进行网上银行及其信息安全产品的宣传，消除顾客开通网上银行的疑虑，在交谈中准确定位客户的需求，积极推荐适合客户的网上银行信息安全产品。其次是在售中服务阶段，在客户办理网上银行业务时，柜面工作人员可以根据客户的要求，帮助客户把USB—Key证书安装好，让客户回去就能立即使用。最后是在售后服务阶段，网上银行可以通过论坛，了解客户对网上银行信息安全产品使用的满意度，对目标客户进行跟踪，发觉客户在使用中的多发问题，积极进行服务补救。同时加强对95588热线人员的培训，扩大网上答疑工作人员的规模，提高答疑速度和解决问题的效率。
(七) 网银信息安全产品服务营销的有形展示策略
网银信息安全产品服务营销的有形展示主要包括信息安全产品的展示、网点环境的展示以及人员展示。在信息安全产品的展示方面，使用过程以及产品的安全保障原理等信息的传递，能够让客户感知到信息传递的安全性以及保密性，可以消除客户对安全的顾虑，放心使用网上银行。在网点环境展示方面，目标客户群体主要集中在工业领域，工行网点的布置应体现工业行业的特点，让目标客户无论在哪个网点都有种亲切和熟悉的感觉。在人员的展示方面，工作人员能对有关网上银行信息安全产品的各种问题进行耐心的回答，标准的着装，优雅的谈吐能给客户留下很好的形象。另外，请名人做网上银行的形象代言人，并让其利用网络博客发表对工行网上银行信息安全产品的使用体验，也是对网银信息安全产品很好的有形展示。
四、结语
客户的获取是网上银行信息安全产品营销过程中一个最重要的环节，也是网上银行实现销售和利润提升的前提，网上银行信息安全产品客户的获取即是对网上银行客户的获取。本文应用捕食搜索算法对工行网上银行信息安全产品的目标客户进行了定位，确定了网上银行信息安全产品的主要目标客户群体之一是月收入在5 000元以上的高收入网民，以制造业和采矿业企业的员工为例，分析了他们对网上银行信息安全产品的需求，并结合服务营销理论，将服务营销的7Ps策略应用于网上银行信息安全产品的目标客户获取中，探讨了获取目标客户的最佳服务营销策略，主要的结论如下：目标客户群体对网银的安全性要求都很高，但由于其信息化程度较低，对于网上银行信息安全产品的使用有一定的难度，这就要求网上银行提供更加丰富多彩的、更加人性化的服务，如开发操作简单的USB-Key，能够免去下载、安装、更新驱动程序等繁琐的环节，打消顾客使用网上银行信息安全产品的畏惧心理，也可以为USB-Key提供丰富多彩的附加功能，如数据存储功能，MP3功能，电子书功能等彰显个性的时尚功能，在定价方面可以采用第一年免费、第二年开始收取管理费等营销活动，以保持价格竞争优势，降低顾客的购买门槛，提高顾客利用网上银行信息安全产品的积极性。在服务方面，要提升大堂经理和传统网点员工的信息化程度，充分利用设在各传统网点的网上银行体验中心，及时准确地解答客户在使用网银信息安全时的出现的问题，实现网上、网下相结合的服务营销。
作者：邢丘丹 黄卫 李娜等
[摘 要]随着科学技术的不断发展，传统的市场已经不能满足企业发展的需要，随着互联网的不断普及，网络开始成为了各大企业都想开拓的巨大市场。国美电器作为网络市场开发的先驱，之前已经取得了比较理想的效果。但是随着网络销售行业竞争的日益白热化，网上商城网络营销手段必须要根据时势的发展做出相应的调整，这样才可以确保在网络营销的竞争中继续生存和获得更好的发展，获得更大的利润。
[关键词]电器商城 网络营销 电子商务
随着现代网络的购物普及和带来的巨大利润，各路电器企业纷纷进驻网络，建立自己的网络商城，为电器销售寻找新的渠道和打开新的市场。
一、家电电子商城网上营销的优势
电子商城具有电器实体销售市场无可比拟的优势，更低的销售成本可以允许对商品价格更大幅度的回落，低价廉价也成为了电子商城的主要口号，给以“低价“为宣传诱惑的连锁卖场带来了巨大冲击。电子商务平台可以摆脱传统电器卖场的选址成本、样机展示成本、人力资源耗费和货架限制等因素困扰，让销售的成本大幅度下降，将品牌中尽可能多的产品都纳入到商城的销售范围当中。而且网络销售商还可以利用网络对商品的信息进行网络实时的监控，及时对商品的介绍和价格作出调整，能高效整合传统零售业务的物流渠道，配送成本趋于低水平，突破了一般网络销售的物流瓶颈，一个专门品牌的网络商城有助于电子商城形成更强更集中的品牌影响力，构筑品牌防线，营造更好更高效的品牌集聚效应。
二、我国家电网上商城网络营销现状
有资料显示经过短短几年的发展，以国美、苏宁、五星、永乐、大中为代表的家电连锁企业以迅猛之势横扫全国，成为家电业价值链中最强势的一方，基本上垄断了占家电零售额60%的一、二级市场。家电网络既然是如此是一条具有如此多优点的销售渠道，自然也让企业之间的竞争更加激烈，每一个企业都在想尽办法如何更好地利用网络商城这一个平台对自己的产品进行宣传和销售。新一轮的销售热潮已经在零售商、生产商和专业电子商务网站三者的共同介入再次来临，这三者打破了以往以国美为主的家电销售巨头在整个行业中的主导地位，让行业的销售在这几者之间形成了博弈的态势。
国美电器企业无疑是网上商城打造的佼佼者，国美电器在2003年开通旗下第一个网络商城，并于2005年11月注册了将近60个互联网CN域名，其中就包括了重庆、广州、上海、江苏等 25个行政域名，让“网络商城“的电器销售遍布了全国的每一个城市，国美电器控股有限公司2011年的全年业绩是国美上市公司部分销售收入总计达到人民币598.21亿元，比2010年同期增长17.5%，综合毛利润从人民币93.60亿元增至108.59亿元，年同比增长16.0%。
三、国美电器网上商城存在的问题
但是，需要值得注意的是，国美电器网上商城的知名度却并不高。同样是附属于国美电器，国美电器网上商城的知名度远远不如其实体店，淘宝网、易趣网等购物网络比国美电器网上商城更加为人所熟知。
1.国美电器网上商城不具备成熟的的网络技术水平有待提升
当消费者点击国美电器网上商城的主页时，普遍的会感觉到打开网页的速度相对较慢，这在一定程度上会消磨掉消费者的购物耐心。另外，国美电器的主页构成和商品种类看起来都相对单一，没有淘宝网等成熟的购物网站商品种类丰富，主页制作精美，因此，这同样会削弱消费者的购物兴趣。这在一定程度上制约了国美电器网上商城的顾客流量。顾客流量对于一个商城来说，尤其是网上商城，是最为关键的，因此，需进一步改善其网络技术。
2.国美电器网上商城交易程序有待进一步完善
目前在淘宝网、卓越网、京东商城等比较大型的购物网站，从订单管理、商品配送、货款支付、售后服务等方面，都已经拥有一条非常完善、完整、完备的购物流程，让消费者能够在挑选阶段、支付阶段、售后阶段甚至退款维权等方面都能够舒心、顺心和放心。但是，国美电器网上商城却不具备自己的订单管理、商品配送、货款支付等一系列支付交易程序，由于交易程序的不完善，消费者在消费的过程中就会存在各种各样的顾虑，不能放心的进行购物，这会大大减少消费者的数量，从而阻碍了其网上商城的发展。
3.国美网上商城宣传推广力度不够
国美电器网上商城是隶属于国美的一个网络商场，利用国美实体店的知名度是带来了一定的访问量，但仅仅是靠这带来客源，虽然可能一定程度上促进了销售额的增长，但不能从产生的一系列问题的系统高度，从根本上解决问题。且部分的客户更愿意到实体店进行购买，这就从根本上制约了整个网上商城的发展了。
4.国美商城顾客忠诚度建立存在困难
国美电器网上商城对内是由各个商家构成的，对消费者来说则是一个整体的品牌，如果某个商家出现问题，势必会连累整个国美电器网上商城。而仅提供供求信息的发布，而不能全面的保证安全支付和物流配送等问题，缺乏一套全面的解决方案。这项事项是由各商家自己承担，导致其产品不能形成统一的口碑，很难建立顾客忠诚度，也不利于国美商城品牌的凝聚力的构成。
另外一个需要值得注意的问题是对售后服务的完善。在商品的购买中，不可避免的出现质量问题。出现问题不可怕，最重要的是能及时为消费者及时维修或者是更换新商品。另外，对商品的运送也是不可忽略的环节。如果找个不负责任的快递公司，不能按时、安全的将商品运送到消费者手里，也会对建立顾客忠诚度带来不良影响。
四、国美电器网上商城存在问题的解决对策
国美电器企业作为传统的电器销售企业，要想在如此激烈的竞争之中要保持自己在电器电子商务中的优势地位，应该对网上商城的营销策略进行总结和反思，要采取以下措施以尽可能地扩大自己的优势，继续在高科技的网络时代里领跑下。
1.进一步完善网络建设，促进网络技术的成熟
完善网页建设，尽可能对网站运作速度进行提速。对于一个家电网上商城来说，网页就是他们的门面，要让顾客有好的第一印象，就必须要更好地建设网站，所以在网站的设计上有自己的风格和特色，要在网页建设上成功吸引到顾客才可以让顾客有继续看下去和购物的欲望。因为现在网络很发达，网页的种类多种多样而且打开网页的操作十分方便，所以访问网页者的耐心很容易就会消失，一定要做好网页的提速工作，让页面之间可以很好很快地衔接在一起，不可以让访问者浪费过多时间在网页的转接上。网页应该添加一些吸引别人目光和注意力的元素，让网站更加可以停留人的目光，为消费者提供免费服务和便利服务，通过这些服务来让他们进行消费。而且网络的普及性很广泛，要针对不同语种的消费群体设置英语版本、日文版等多种语言字体的消费同步网站。
2.进一步完善交易程序，提高销售质量
第一，销售的手段一定要有效。所有网站要做好宣传，让更多的消费者知道这个电器网上商城。再者，在网络宣传上可以在搜索引擎上对自己的产品进行科学的分类，以方便当有需要的消费者进行查询时可以更快地找到自己的网站。
第二，积极开展网上的促销活动。促销无疑是吸引消费者的主要手段，可以通过购物的优惠，便利的消费方式，优势的服务态度去打响电子商城的招牌。做好网上的促销工作，可以让消费者打消对网络消费的怀疑态度，增强对该电子商城的依赖性，将商品的实惠打造成吸引顾客的最好工具。只有当消费者在这里完成一次简捷有效而且优良的消费，以后还会选择这里，就会形成一个良好的消费循环，商品利润和商店信誉也就随之而来。
3.加强网上商城的宣传推广力度
第一，注意自己的电子邮箱。互联网的信息量其实是十分庞大的，电子商城的工作人员要有意识地利用自己的电子邮箱来作为信息的接收和传送的主要工具。信箱其实是每一个人用来接收网络信息的主要手段，因为有的人可能会因为工作繁忙或者抽不出时间去主动上网寻找自己想要的信息，我们一定要出动出击，将商场的产品信息和主要优势编写成邮件进行投递，这样有需要的人群才会得到商场的信息，对商场进行访问。第二，不断对网页进行更新。商品信息和种类是跟随着科学技术日新月异地发展的，所以网页的更新也要随着商品的不断更新换代而进行。有很多企业的网页都没有做好更新工作，让访问者不能得到他们想要的产品信息，这样就会让消费者大量的流失，过于老化的产品网页是永远得不到消费者青睐的。所以对于商品网页一定要时刻留意产品的更新程度随之进行更新换代，让消费者在你的网页中得到潮流的信息，才会引起他们的消费欲望，从而推动商品经济效益的提高。
4.通过为消费者提供良好的服务质量来建立顾客忠诚度
给消费者提供一个放心优良的售后服务。首先，售后服务其实一直都是实体销售中比较重视的一部分，同样到了虚拟的电子商城，售后服务也是一点不能马虎。在消费者购买到本商品产品之后，可以在邮寄商品时候附上完整的说明书和保修卡，让他们机器出现问题可以送回本部进行维修或者更换。还可以往用户的邮箱投递询问产品使用情况，告知产品的使用常识、养护常识等.使用户不仅感受到商品的价值，更感受到是在做上帝。不仅方便了用户，更主要是减少了因用户使用、保养不当给企业带来的负面麻烦。其次，注意好商品的运送配送问题，不能对商品的运送时间过于拖拉，这样会大大耗损消费者的耐心和信心。目前全国的配送中心并不是很普遍，有的地方并不能做好很好的配送，这个时候商家就要分外地留意，一定要采用合适的方法，或者送货上门或者邮购，把货物准时准确地送到消费者所在的地方，只有快速、准确地满足消费者的需要，网上电子商务才可以形成营销良性的发展。最后，电子商城应该要设立专门的对于售后服务的客服，这也是很多电子商城都会采取的手段措施，客服一定要服务态度好，最好采用声音甜美的，让顾客觉得自己受到足够的尊重。客服还要对本行业的专业知识熟悉，了解操作的整一个流程，有良好的表达能力，这样才可以准确有效地解答客户的问题，给客户留下一个良好的印象，才会让他们下一次重新回来这里购物，享受良好的服务态度，这样让双方都得到好处，满足了客户生活需要的同时给电子商城带来经济效益和好的声誉。
五、结语
本文对国美电器网络营销商城的策略进行了分析，首先提出了网络营销的战略意义，然后提出了国美电器网络营销目前存在的问题，最后针对这些问题，提出了相应的策略，为国美电器网上商城的发展和完善提供参考。
参考文献：
[1]何洋.公浅析企业网上营销的方式及选择[J].科技情报开发与经济，2005，（16）
[2]李磊.家电巨头抢滩网上商城[J].理财，2007，（4）
[3]丁启森. 网络商城是否为鸡肋，应区别看待[J].理财，2009，7，（11）
作者：程岩
[摘要] 随着我国保险业的迅速发展和网络的普及，网上保险业务作为一种新兴的交易方式越来越受到人们的关注。如何认识和发展网上保险业务，成为当前的一个热点问题之一。本文借用了博弈论的分析手段，分析了网上保险能够顺利开展的必要条件，并对如何发展网上保险，提出自己的意见与建议。
[关键词] 网上保险 博弈论 得益 措施
在现代社会经济科技高速发展的大背景下, 互联网已融入社会的各个领域当中, 给人们的生活与工作带来了极大的便捷。与此同时, 人们对网络的依赖也越来越强烈, 基于互联网、电话等通信网络的电子商务, 正在不知不觉中改变着人们的生活状态和生活方式。作为新型购物方式与时尚生活方式之一的网上购物, 也正随着互联网的普及而发展, 成为计算机世界中又一重要领域, 受到了包括经济学家和社会学家在内的广大学者，以及社会不同群体的关注。
网上保险交易作为网上购物的一种，在这个网络浪潮中也受到了越来越多人们的关注，但与一般的网络购物性质不同，网上保险交易的实质是无形的，实现的是资金的流动。因此它比一般的网络交易具有更大的不可测性与管理难度。下面从博弈论的角度出发，分析网上保险交易发展的利弊。
一、网上保险交易的博弈论分析
考虑到网上保险交易时间上的特性，本人认为相较之于静态博弈，动态博弈更能体现出网上保险交易的特点。因此本文这里选用了一个博弈树的动态博弈结构来分析保险公司开展的网上交易。
在这个博弈中，我们有两个参与方，即经营网上保险业务的保险公司与网上投保人，为了给他们的行为有个合理的解释，我们采用经济学里的经济人的解释。即他们的行为都符合他们自己的利益最大化。另外我们还假设两个参与方的行为具有独立性，即一个参与方的行为与决策是完全独立的，不受另一方的束缚。
在博弈过程中，我们假设博弈参与双方对信息和博弈过程均是了解的，不存在信息不对称的情况，因此这是一个完全且完美信息的动态博弈。
有了以上假设，我们可以开始我们的博弈分析。
保险公司与投保人网上交易博弈的博弈树描绘如下：
在这个博弈树中，顶上第一个白圈表示的是投保人在第一阶段的行为，在这里，投保人作为选择的第一顺序人。可以选择是否通过网上进行保险的交易，如果选择是，则博弈进入第二阶段;如果选择否，则双方的得益为A(0，0)，均为0，既没有损失也没有得益。(当然这是一个简化的描述，保险公司的网上开办费与两管理费等成本被省略了)
在第二阶段，黑圈表示保险公司在第二阶段的决策。保险公司接受了投保人的投保，这时他开始作为博弈的主体进行选择，在这阶段，他可以有两种经营方式，一种是有差错的经营方式(这里所指的“差错”既包括保险公司内部经营的种种不规范，也包括保险公司网络外部管理的无力与缺陷)，一种是规范的经营方式，即能通过有效监督使得网上保险交易能够顺利进行，投保人的权益能够得到保障。保险公司的两种经营状态将导致B和C两种得益情况的出现。
在得益B(-a，b)中，投保人获得的得益为-a，之所以为负数是因为保险公司的差错经营方式，往往会对投保人造成信息外泄、退保金被人冒领等等的意外损失。而保险公司仍然可以获得投保人缴来的保费b。
在得益C(c，d)中，投保人在保险公司通过规范的经营管理的状态下获得了自己的理想投保得益结果c，而保险公司的经营得益为d。
让我们来对博弈的结果做一个简单分析，很明显，投保人的得益依赖于保险公司的不同经营状态，在投保人能够有效预知得益结果的情况下，他会在保险公司选择差错经营时选择不投保，因为投保会给他带来负得益;而当保险公司规范经营时，投保人会选择投保，达到他购买保险的理想状态。因此在这个博弈的第二阶段，保险公司的经营状态对投保人起到决定作用。但要保险公司选择得益C而不是得益B，则需要保险公司在得益C下的结果d大于得益B下的结果b，这样保险公司才有动力去选择得益C。
但从实际出发分析，我们了解：如果没有有效地对保险公司网上经营情况的监管，而投保人又不能对保险公司的行为做出约束(出自我们的独立性假设)，则保险公司的得益C下的结果d往往和得益B下的结果b没有区别。甚至由于规范经营要付出更多的经营成本，很有可能出现得益d要小于b的情况。在这种情况下保险公司出于经济人的思维自然会毫不犹豫选择得益B，而投保人在预见到保险公司在第二阶段选择得益B自己获得负得益的结果后，选择在第一阶段不投保。于是博弈在第一阶段即告结束，网上保险开办失败。
幸运的是，我们博弈可以从两方面进行修正。一是投保人可以对保险公司的行为进行约束，只要放松我们的独立性假设，从而使得单次博弈的结果中第二阶段保险公司的得益C的结果d大于得益B下的结果b(投保人可以通过投诉、联合抵制等手段促成上述的结果)，在这样的情况下，保险公司出于经济人的目的自然会选择得益C;二是我们可以进行重复博弈。很明显，重复博弈需要保险公司与投保人之间的长期关系。而刚才的博弈树分析显然是“一次买卖”，保险公司不能奢望投保人参与一个他自己此次吃亏的博弈。而N次重复博弈的得益Nd，则是一个相当巨额的利润，远远大于保险公司通过一次投机所获得的得益b。因此，在预见到N次重复博弈的理想结果下，保险公司有足够的理由去选择在第二阶段的得益C，从而获得投保人的信任与继续支持，让博弈能够一直进行下去。
二、结论
从以上博弈分析我们了解，要发展网上保险业务，至少要从以下三个方面进行努力：
1.加大网上保险业务的宣传。很明显，投保人要在我们的博弈树中第一阶段选择投保，必须是在他知道已经有网上保险业务存在的条件下。因此，要让投保人能够在投保时选择我们的网上保险，前期宣传是必不可少的。在宣传中，我们需要开动脑筋，用能为大众接受和喜闻乐见的方式来宣传网上保险。这方面，我们可以参考网上银行的宣传经验，成立专门的宣传部门，通过宣传人员的不间断、连续的工作。从网上保险的使用到网上保险的优点，真正为客户全面解读网上保险的功用。解除客户的疑惑，消除客户的后顾之忧，让更多的群众能够接受网上保险，理解网上保险。
2.完善网上保险的法律环境。只有具备一个良好的法律环境，我国的网上保险才会取得迅速的发展。有了法律制度框架的保护，投保人才能够放心地选择网上保险进行交易。因此，有关部门应当针对网上保险的特点及风险成因，从我国网上保险发展的全局出发，加快制定相关的法律法规，建立较为系统的网上保险法律体系，通过法律保护网上交易者交易的安全，为我国网上保险的发展提供有力的法律保障。我国的网上保险法律体系，应既包括关于保险资金的流通、网上保险欺诈与犯罪、网上保险监管等公法的内容，又应包括涉及网上保险与客户、网上保险与网络服务商之间权利义务关系的私法内容;应既包括确立网上保险法律关系中各当事人权利义务的实体规范，又包括实施各项权利义务的程序性规范。而且，相关法律法规的制定要具有前瞻性。由于网上保险依托的是计算机网络技术，计算机网络技术的发展速度非常迅猛，而各种法律法规为维护其权威性，不能频繁地进行变动、更新，都具有稳定性的特点。因此，在制定相关的法律法规时，要将眼光放长、放远，要在充分考虑计算机网络技术发展趋势的基础上进行。
3.加强对网上保险的监管。监管部门应根据有关的法律法规对网上保险进行有效的监管，这对于网上保险业务的发展能起到较好的规范作用，能够确保网上保险业务有序、健康的发展。但很明显，只依靠上层监管的单方面监管是远远不够的，针对网上保险风险的复杂性和从我们上面的分析可知，网上保险业务的监管体系应是一个由上层管理者、保险公司自身、投保人、专业媒体等多方构成的立体监管结构。市场调查公司或会计咨询公司可以对网上保险的服务进行监管，投保人集团也可以对网上保险的服务质量及价格进行监管，新闻媒体也可以对网上保险遵守执行国家金融法律法规的情况进行监管。只有形成广泛的社会监督，才能提高监管的效率和质量。才能让网上保险的发展，走上一条健康而有序的道路。
参考文献：
[1]张海燕:《网上保险势在必行》.金融理论与实践，2002年第6期
[2]柏学行:《网上保险重新上路》.电子商务世界，2007年Z1期
[3]谢识予:《经济博弈论》.复旦大学出版社，2003年第2版
作者：张瑞纲
网上购物需求分析——繁星商城
网上购物商城定义
所谓网上购物商城就是指提供网上购物的平台，而这种平台主要是指网上购物网站。消费者可以在网上寻找自己想要的商品，然后进行网上购买，网上支付，最后拿到自己所需的东西。目前网上购物的种类越来越多，从C2C淘宝网、百度有啊等个人对个人到B2C的华强商城、凡客等对个人，在到现在的S2C中小型店铺对个人。目前网上购物商城主要以B2C为主流。国内的网上购物商城，一般付款方式是款到发货(直接银行转帐，在线汇款)。担保交易(淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易)，以及货到付款等
网上购物魅力
首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制;
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品;
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫;第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力;
第四，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其
价格较一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受
场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。
再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的
层面上以更高的效率实现资源配置。
随同着网购的红火发展，网购各项体系逐渐趋于完善。优化服务将激发市场潜力。作为电子商务的重要组成局部，网购作为现代流通的方式之一。已广泛渗透到生产、流通、消费等各个领域，如何以优质的服务赢得市场，从而让消费者得到更多的好处，这是网购市场的发展趋势。网购的前景，业内专家指出，网络购物的快速增长不仅印证了网络世界的美好前景，也给传统零售业带来巨大的压力。
繁星商城商城始终专注于B2C网上购物及电子商务综合解决方案，不断创新进取，高举兴业发展大旗，迅速成为中国综合类电商领导者，积累了数百万用户的肯定和支持。卓越表现让全球著名品牌如：苹果、诺基亚、摩托罗拉、HTC、迪士尼、索尼、柯达、富士、松下、尼康、佳能、三星、卡西欧、联想、惠普、华硕、宏基、Thinkpad、耐克、阿迪达斯、海尔、格力、雅诗兰黛、CK、兰蔻、香奈儿、BOSS等与我们建立了合作关系.
繁星商城商城是一家综合型的网上购物繁星商城商城，其里面的货物种类齐全，服饰，玩具，家具家电，母婴用品，体育用品，数码产品，化妆品，箱包，特产美食等。只有你想不到的没有，你买不到的。它不仅仅商品的种类多，品牌齐全，不同需求的消费者在它上面都可以买到自己喜欢的产品。
1、引言
1.1、项目背景
以当今网络的发展形式，网络越来越深的渗入到人们的生活中，在网上购物已成为人们的一大乐趣，所以网上开店顺应大家的需求应运而生;虽电子书已泛滥成灾，但怎么也抵不过那一纸书页所带来的宁静与韵味。网上书店为传统书店与书籍爱好者之间架起了一道绿色通道，解决了“有书无人买，要书无处买”的一大难题。本系统的主要目的是实现图书的在线销售，实现书籍预定、结帐、查看订单等一系列功能，实现用户与书店的双赢局面。
1.2、定义
会员(注册用户)：通过填写个人信息，经过系统认证的用户，完成每个用户的书籍预定、购书、查看订单、享受打折等功能。
管理员：有权对图书信息进行录入、修改、删除等操作。
客户端：用户完成图书浏览、搜索、预定、订购、查看订单、评论留言等一系列过程的平台。
后台管理系统：管理员通过用户名和密码的验证后，管理有关图书订单、库存、销售、会员管理，评论留言的管理等信息的平台
2.任务概述
2.1目标
制作功能完善的网上书店系统。
2.2运行环境
操作系统：Microsoft Windows7 支持环境：tomcat6.0 数 据 库：oracle 2.3条件与限制
使用该系统进行交易前，必须注册为会员，才拥有相应权限，应用本平台必须保证电脑或其他访问本平台的软件有杀毒防毒能力。用户应保管好个人密码，一旦丢失或被盗，需尽快提交相关证明交于客服人员进行相关帐户冻结与资料修改。
2、功能需求
2.1、用例图：
前台客户端
后台管理系统
2.2、页面用例
1)首页
用户或游客输入网站的网址即可进入首页来浏览图书 首页用例：
1、用户在地址栏输入网站的网址，即可进入网站的首页
2、显示图书的目录，以及一些热门的图书、新上架的图书和推荐的图书
3、包含搜索功能，用户可以通过搜索加类别查找找到自己想要的图书
4、用户如果未登陆则显示登陆/注册，否则显示注册以及一些个人账户操作的链接 2)注册页面
用户填写账户信息，账户信息包括姓名、性别、地址、电话、电子邮箱等。 注册用例： 1.用户点击注册 2.跳转到注册页面
3.用户填写相应的信息(用户会检测该信息是否会已经使用) 4.全部填写完成后点击完成注册 5.在数据库会员信息表中增添一个用户 3)登录页面
根据用户帐号和密码登录，如果是已有用户，输入账号密码直接登录，如果是新的用户，点击注册按钮进入用户注册页面。
登录用例：
1.用户在登录页面上输入用户名和密码。
2.系统获取输入数据，与数据库中的用户名和密码进行匹配。 3.匹配失败，则显示“用户名或密码有误”。
4.匹配成功，跳转到前一个页面，如果没有就跳到首页。 4)会员信息修改页面
登陆成功，跳转到首页，用户可以查询自己的信息，也可以对自己的信息进行修改和保存。
会员信息修改用例：
1.用户登陆成功到首页。
2.点击个人资料进入会员信息操作界面。 3.用户可以对自己的信息进行修改 4.修改后点击保存
5.在数据库对用户的信息进行相应的修改 5)图书搜索页面
当用户需要查找某一种图书或某一类图书时，输入或点击即可查找到图书。 图书搜索用例：
1、用户在搜索框输入并点击搜索或点击目录中的一类产品，即可进入搜索页面
2、搜索出来的图书实现分页处理
3、点击你喜欢的图书即可进入图书购买的页面
6)图书购买页面
当用户点击图书进入图书购买的页面即可浏览该图书的详细信息以及用户们购买的该图书的评价来选择购买图书。
图书购买用例：
1、用户进入图书购买页面
2、显示图书的图片，以及图书的一些详细信息以及用户的评价
3、可以选择收藏，加入购物车，或者购买等链接;选择收藏或购买如果没有登录则跳到登录页面 7)收藏图书页面
当用户点击收藏进入我的收藏，用户可以查看到收藏的图书的信息 收藏图书用例：
1、用户进入我的收藏页面
2、显示图书(实现分页)的价格，作者等信息;并且可以点击购买或加入购物车
3、用户可以删除自己的收藏，清空收藏
8)购物车页面
当用户点击购物车，进入购物车页面查看自己要购买的的图书 购物车用例:
1、用户进入购物车页面
2、将用户目前购物车里的图书以列表的形式列出来(实现分页)。
3、用户可以对购物车里的图书进行删除，修改操作。
4、用户可以勾选要购买的图书，然后选择支付，则跳转到提交支付页面
9)支付页面
当用户点击购买，进入提交支付页面
支付用例：
1、将用户选择购买的商品详细信息与总计列出来，供用户确认。
2、点击提交订单。
10)订单操作页面：
当用户查看订单时，进入订单操作页面 订单操作用例：
1、将订单中的商品信息与总计列出来(分页)。
2、用户可以选择取消订单(还没有到货的订单)。
3.性能需求
3.1数据精确度
A.要按照严格的数据格式输入，否则系统不予响应进行处理。
B. 查询时要保证查全率，所有响应域包含查询关键字的记录都应能查到。因为通常有文件的记录会很多，所以本系统采用了两种方法进行查询;直接查询和模糊查询。
3.2时间特性
响应时间1秒、更新处理时间3-5秒、数据转换与传输时间2-3秒、运行时间3—5秒。
3.3适应性
【在操作方式、运行环境、与其它软件的接口以及开发计划等发生变化时，应具有的适应能力。】
4.运行需求
4.1用户界面
人性化界面，操作简单，视图优美。采用菜单界面驱动方式，给用户带来便利。
4.2硬件接口
本软件不需要特定的硬件或硬件接口进行支撑
4.3软件接口
运行于Windows XP及更高版本的操作系统
4.4故障处理
正常使用时不应出错，若运行遇到不可恢复的系统错误，也必须保证数据库完好无损。调试中遇到的问题及解决的方案： (1) 遇到跳出“数据库已经关闭”提示信息阻止程序运行时
可以查看一下进行此项操作时，操作的表是否已经被关闭了或者是在没有关闭此表的情况又一次运用打开语句打开此表。 (2) 关于空记录带来的麻烦
有些空记录往往会使程序无法运行。此时你可用“if not isnull”语句先判断一下是否为空记录，再操作。
(3) 有些运行错误也可以捕获异常进行处理。
5.其它需求
【如可使用性、安全保密、可维护性、可移植性等。】 5.1 系统的功能实现情况：
用户可在本系统下实现各种用户要求的功能
5.2 系统的安全性：
对于系统的重要数据都有密码保护，具有一定的保护性 对用户提供证书支持(此功能在后续版本中实现)
5.3 系统的容错性：
用户输错数据都会有提示信息，具有较好的容错性能。
5.4 系统的封闭性：
用户的封闭性较好，用户基本上在提示信息下输入数据。
需求分析报告
1 引言 1.1 编写目的
1.1.1 阐明编写可行性研究报告的目的
随着Internet技术的发展，人们的日常生活已经离不开网络。未来社会人们的生活和工作将越来越依赖于数字技术的发展，越来越数字化、网络化、电子化、虚拟化。电子商务也随着网络的发展日益和人们的生活贴近。网上购物也成为了电子商务的一个时尚，而网上书店是最普遍，也最流行的一个动态的电子商务网站，它使每一位顾客不用出门在家里就能够通过上网来轻松购买自己喜爱的书籍。为此
创建该网上书店系统是为了能够扩展书店的客户群、科学管理、提高效益。该书店以经营英语、计算机书籍为主。在网上书店建立初期，要求在确保基本功能正常的情况下，尽量简化。
1.1.2 指出读者的身份
该报告的读者对象为书店管理人员和主管技术人员以及项目开发和设计人员。
1.2 项目背景
1.2.1 开发软件的名称
项目的名称：网上书店销售系统
1.2.2 项目的任务提出者、开发者、用户及实现软件的单位;
项目的提出者，开发者：中加计算机3班全组人员 项目的用户：网上购物者
该软件系统继承了实体店铺的经验，并经行了大量的功能扩充与改进。
1.2.3 项目与其它软件或其它系统的关系。
为了便于测试所开发的Reading系统，系统开发小组应该输入各30册以上的英语图书和计算机图书到系统中。 网上书店系统运行在Windows XP平台之上，所选用的数据库是Access或SQL Server;交互网页技术可以采用ASP技术(微软方案)或JSP技术(Java方案)或PHP技术。
1.3 术语定义
1.3.1 列出文档中用到的专门术语的定义和缩写词的原文，例如：
ERP:企业资源计划
enterprise rouce plan CRW:客户反馈页面
或者客户关系页面 C客户 R反馈或者关系 W website SCN:System Change Number 系统数据变化
Click：点击量，用户点击网络广告的次数，是评估广告效果的指标之一 CPC：点击成本，广告为每个用户点击所付的费用;它是评估广告效果的指标之一
Page View：浏览量或访问量，网页被浏览的总次数。一个用户有可能创造十几个甚至更多的PV，用户每次刷新即被计算一次;是目前判断网站访问流量最常用的计算方式之一，也是反映一个网站受欢迎程度的重要指标之一。…….. 1.4 参考资料，参考文献
(1)李永恒, 运用网络技术完善经营管理[M]. 内蒙古煤炭经济2004 (2)松岗研发中心林志强著，ASP电子商务设计实务[M].中国铁道出版社.2000 (3)李晓黎、 张巍 编著 ，ASP+SQL Server网络应用系统开发与应用[M] . 人民邮电出版社
(4)尚俊杰编著，网络程序设计——ASP[M].清华大学出版社
(5)汪晓平、钟军编著,ASP网络开发技术(第二版)[M].人民邮电出版社
(6)萨师煊、王珊编著，数据库系统概论[M](第三版).高等教育出版社，2000.2 (7)刘韬， SQL Server 2000数据库系统开发实例导航 [M].人民邮电出版社 2004年5月
(8)赵松涛， SQL Server 2000 应用及实例集锦 [M].人民大学出版社，2002-1 (9)吴玉新, ASP后台解决方案[M].人民邮电出版社,2003. (10)石磊,电子商务的网络技术[M].中国水利出版社 (11)刘文政等编，网页设计三合一综合教程(MX版) [M].科学出版社,2003. (12)姚国章，中国企业电子商务发展战略[M].北京大学出版社,2001. (13)http://time.dufe.edu.cn/shujujk/cnnic06.htm [EB/OL](CNNIC公布中国B2C电子商务发展报告) (14)陈英学,ASP深入编程[M] ,北京希望电子出版社 2001 (15)Richard Anderson Chris Blexrud等著，刘富太等译.ASP 3高级编程[M].机械工业出版社
(16)郑人杰、殷人昆、陶永雷编著，实用软件工程[M]，清华大学出版社。 1997年4月第2版
2 项目概述
2.1 系统的一般性描述
(一)前台功能
1、用户登陆
2、书籍分类(作者或图书名)搜索
3、实现购物车功能模块
4、前台页面管理
用户登录后进行书籍浏览和查询，对书籍信息有了一定了解后可根据自己的需求进行购书，购书后将所需书放入购物车，最终确定要购买的图书，提交订单，等待订单的处理结果。
(二)后台管理功能
1、用户注册信息管理
2、订单添加/删除/修改管理功能
3、书籍信息管理
4、订单查询功能
管理员可以登陆到后台，查看相关的订单信息，然后修改订单的信息，主要是审核订单的有效性。
(三)用户登录处理
为保证数据的有效和客户的管理。系统必须登录后才能进行购买图书的相关操作，登录事系统安全和数据有效性验证的第一部分。
2.2 软件功能(顶层数据流图)
客户所需书信息购书系统书客户
2.3用户特征
每个注册的用户，都拥有一个属于自己的账户管理界面，客户可以轻松的管理个人基本资料，送货信息资料，修改密码，管理订单，查看收藏架中的图书，查询订单汇总。
2.4运行环境
2.4.1 硬件环境
硬件接口：本软件不需要特定的硬件或硬件接口进行支撑。Windows 2000以上pc机均可运行此软件。
2.4.2 软件环境
软件接口：运行于windows操作系统之上。
本系统支持的数据库：SQL Server 2000，SQL Server 2005，MY SQL 本系统的开发工具：Dreamweaver 8，wamp5。
2.5条件和限制
本系统前台根据‘会员验证’模块来控制前台工作，若为会员，则可通过会员登录来选择前台的各项功能，若不是会员，则必须先注册会员，后台则根据‘管理员验证’模块来控制后台工作，通过管理员的登录来管理书的存储，和会员信息的存储以及购物单和总账目的输出。
3功能需求 3.1功能划分
网上书店管理系统的功能可以划分为如下几个部分
(1)前台管理：主要是用户或会员进行察看图书、选书、购书等基本操作。 (2)后台管理：主要是管理员对会员的管理、整理购书单完成发送货、书库存的动态管理、对网站的维护和更改等操作。
3.2功能描述 3.2.1前台描述
前台作为与用户直接交互的界面，在考虑功能的同时，也考虑了操作的简洁和方便性，目的是让大多数不在懂电脑操作的客户，也能轻松的享受电子商务给他们带来的便利。
前台主要功能包括注册/登录、我的账户、新闻发布、书店介绍、联系方式、图书查询、新书快递、图书分类浏览、图书展示、畅销书排行榜、打折专区、精品推荐、意见反馈、购物车、在线交流、自动友情链接功能等等。
3.2.2后台描述
后台管理在考虑书店管理操作简便的同时，提供了强大的书店管理模式。大模块上分为用户资料管理，图书资料管理，订单管理，用户反馈管理，物流管理以及广告管理与网站维护。
4外部接口
本软件通过若干个中间表(在此省略其结构)实现与其他软件的通信
5性能需求 5.1数据精确度
本系统要求输入的会员年龄为整数，买书的数量为整数，出生日期必须是合法的日期形式(如1990-08-01)，身份证号码必须为数字。
5.2时间特性要求
(1)系统的更新处理时间应该在可接受的范围内;
(2)系统的数据查询时间应该在可接受的范围内; (3)系统的数据统计时间应该在可接受的范围内。
5.3灵活性
(1)操作方式上应该能够满足鼠标和键盘任意切换的需要; (2)能够支持Windows的运行环境; (3)留有与其他系统的接口。
5.4输入输出要求
对会员注册中“姓名”的输入要求不超过4个汉字或8个英文字符;会员的性别只能选择不能有键盘输入，出生日期必须输入合法(如1990-08-01)，输入身份证号必须合法，即必须为18为数字。
对会员买完书后的购书单以表单形式输出，上面有会员的姓名，联系电话，买书的数量及单价和总价钱，购买日期，以及网上书店的地址和联系方式。
总的账目输出，会统计每个会员的购物单，会有卖出的书名，书的编号，以及书的数量和数的总价钱。
5.5数据管理能力要求
由于购书系统会对会员的资料进行保存，并且，书的库存会随着数的购买或购进新的书而改变，因此对数据的存储有一定的要求;要求提供数据的备份功能。
5.6故障处理要求
在输入不对的符号定义格式的数据时，软件应出现提示信息，而不是死机或删除已经输入的信息，然后再弹出界面重新开始。
在书的库存小于会员购买的数量是必须提示库存不足，而不是还可以卖给会员。
6数据库描述 6.1E-R图
家庭住址职位联系方式联系方式登录密码姓名用户管理员 姓名登陆密码购买管理图书名称出处作者出版日期注释：会员id、管理员id、图书id由数据库系统自动添加
6.2状态转换图
否用户或管理员登录否用户是否登录成功是管理员是否登录成功是注册会员否否进入查询界面是否为会员是进行操作管理书注册会员是否成功是会员登录否管理购书单管理会员购书是会员登录是否成功发货成功是否收到客户回执单否生成账目向客户发送信息确认其是否收到书是生成购书单否是督促发送回执单更改库存向有关工作人员追究事件书是否被发送否向用户发货6.3数据字典
本系统的部分数据字典如下：
(1).数据存储：
名字：用户表
别名：会员表
描述：记录会员的个人基本情况
定义：用户表=会员id+姓名+联系方式+家庭住址+登录密码
位置：网上书店数据库 名字：管理员表 别名：管理员表
描述：记录会员的个人基本情况
定义：管理员表=管理员id+职位+联系方式+姓名+登录密码 位置：网上书店数据库 名字：图书表 别名：图书表
描述：记录所卖书的基本信息
定义：图书表=图书id+名称+出处+作者+出版日期 位置：网上书店数据库
(2)数据结构：
名字：会员id 别名：会员号，编号
定义：会员id=会员申请日期+会员个人编号
会员申请日期=8{数字字符}8 会员个人编号=5{数字字符}5 位置：用户表 名字：管理员id 别名：管理员号，管理员编号
定义：管理员id=部门编号+职工个人编号
部门编号=2{数字字符}2 职工个人编号=5{数字字符}5 位置：管理员表 名字：图书 id 别名：图书号，图书编号
定义：图书id=种类编号+编号
种类编号=2{数字字符}2 编号=5{数字字符}5 位置：图书表
(3)数据元素 名字：姓名 别名：昵称 定义：1{字符}8 位置：用户表
管理员表
网上书店数据库
名字：联系方式 别名：联系方式
描述：手机联系方式或固定电话联系方式
定义：12{数字字符}12|8{数字字符}8 位置：用户表
管理员表
网上书店数据库
名字：职位 别名：职位 定义：1{汉字}4 位置：管理员表
网上书店数据库
名字：密码
别名：登陆密码 定义：6{字符}6 位置：管理员表
用户表
网上书店数据库
名字：出处 别名：出版社 定义：1{汉字}15 位置：图书表
网上书店数据库
名字：作者 别名：编辑者 定义：1{汉字}4 位置：图书表
网上书店数据库
网上购物需求分析——大乐购
网上购物魅力
首先，对于消费者来说：
第一，可以在家“逛商店”，订货不受时间的限制;
第二，获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品;
第三，网上支付较传统拿现金支付更加安全，可避免现金丢失或遭到抢劫;第四，从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力;
第四，由于网上商品省去租店面、召雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其
价格较一般商场的同类商品更便宜。
其次，对于商家来说，由于网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受
场地限制等，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。
再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的
层面上以更高的效率实现资源配置。
网上购物商城定义
所谓网上购物商城就是指提供网上购物的平台，而这种平台主要是指网上购物网站。消费者可以在网上寻找自己想要的商品，然后进行网上购买，网上支付，最后拿到自己所需的东西。目前网上购物的种类越来越多，从C2C淘宝网、百度有啊等个人对个人到B2C的华强商城、凡客等对个人，在到现在的S2C中小型店铺对个人。目前网上购物商城主要以B2C为主流。国内的网上购物商城，一般付款方式是款到发货(直接银行转帐，在线汇款)。担保交易(淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易)，以及货到付款等
大乐购商城是一家综合型的网上购物大乐购商城，其里面的货物种类齐全，服饰，玩具，家具家电，母婴用品，体育用品，数码产品，化妆品，箱包，特产美食等。只有你想不到的没有，你买不到的。它不仅仅商品的种类多，品牌齐全，不同需求的消费者在它上面都可以买到自己喜欢的产品。
随同着网购的红火发展，网购各项体系逐渐趋于完善。优化服务将激发市场潜力。作为电子商务的重要组成局部，网购作为现代流通的方式之一。已广泛渗透到生产、流通、消费等各个领域，如何以优质的服务赢得市场，从而让消费者得到更多的好处，这是网购市场的发展趋势。网购的前景，业内专家指出，网络购物的快速增长不仅印证了网络世界的美好前景，也给传统零售业带来巨大的压力。
网上银行 侯静 需求分析报告组长：1004111216 杨健宇 组员：1004111228李晓松
1004111207王卉竹 1004111227王立新11004111206
一、系统概况
1、开发背景
随着互联网的不断发展，网上购物，网上支付等消费方式已经走进了人们的日常生活。因此，网上银行应运而生，保障了客户财产和信息的安全，使客户能够放心地通过互联网完成交易，方便快捷。
2、系统介绍
网上银行是通过INTERNET向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，为客户提供了一条全新的银行业务办理渠道，用户(指网银用户，下同)能够不受时间和空间的限制，足不出户办理资料查询、预约服务、上网申请、支付转帐、集团管理等业务，省却了跑银行的时间和麻烦，加快了资金周转，真正做到“方便快捷、随心所欲”。
二、需求分析
1、功能性需求
通过网上银行，用户可以进行以下操作：
1、账户查询：
a、一卡通信息查询：
客户可以查看所有已选择开通的一卡通下各个子账户的名称、币种、余额、起息日、存期、利率等信息;
b、一卡通交易信息查询：
客户可以查询一卡通账户下任意时间段的所有交易记录，包括所有存取款、转账、利息结算、贷款的发放及偿还等;
2、自助转账：
客户可以在一卡通或信用卡账户之间进行转账，，转账时需提供转入帐户的客户姓名及账号。主要有以下三种方式：
a. 定活互转：本账户内定期存款与活期存款互转。
b. 同行转账：本账户可以行同行的其他账户转账，不收取手续费用。
c. 跨行转账：本账户可以向其他银行的账户(如农行转建行)转账，同时按转账金额的多少收取一定的手续费用。
网上银行同时提供收款方信息管理功能，供用户存储常用的收款方信息，以便下次转账;
3、自助缴费：
自助缴费在银行柜台、网上银行等渠道申请自助缴费服务功能后。通过网上银行向银行的特约收费单位自助交纳各类费用(如:水电费、学费、话费等)。
4、网上支付：
网上支付是电子支付的一种形式。广义地讲，网上支付指的是客户、商家、网络银行(或第三方支付)之间使用安全电子手段，利用一卡通、信用卡等支付工具通过互联网传送到银行或相应的处理机构，从而完成支付的整个过程。
5、修改密码：
客户可以修改自己的网上银行密码和账户密码;
6、网上挂失：
客户可以在网上对自己的一卡通和信用卡账户进行挂失，挂失之后该账户将
不能进行存取款及转账操作。
7、财务分析：
客户可以对自己某一个时间段的财务收支情况进行分析，查看自己所有收支(包括所有一卡通以及信用卡)的分类明细以及相应的图形表示。
7、贷款管理：
客户可以进行个人查询贷款记录、贷款额度查询、自助贷款等操作。
8、外汇买卖：
用户可以通过网上银行进行外汇买卖。实现活期账户和外汇专户之间的互转，投放委托指令，查询指令执行情况及历史记录，查看实时汇率和外币走势。一卡通账户信息查询：客户可以查看所有已选择开通的一卡通下各个子账户的名称、币种、余额、起息日、存期、利率等信息。
2、非功能性需求
1、性能需求
a、运行环境：
操作系统：
Windows XP
Windows VISTA(32位、64位，管理员权限)
Windows 7(32位、64位，管理员权限)
浏览器：
IE6.0
IE7.0
IE8.0
IE9.0
Firefox(5.0及以上版本)
Chrome浏览器
b、反馈时间限制：
设计本系统内查询操作至响应：6秒内
涉及转账业务处理至反馈:24小时以内
涉及贷款系统处理至反馈：24小时以内
涉及挂失处理至反馈：6小时以内
涉及外汇系统处理至反馈：8秒内
2、安全性保障
a、条件与限制：
有效证件仅为身份证，牵涉到开户、撤户、挂失、取款，取款时客户必须提供身份证号及密码;存款及余额查询时不需提供身份证号。
b、双密码控制，并设定了密码安全强度：
网上银行系统采取登录密码和交易密码两种控制，并对密码错误次数进行了限制，超出限制次数，客户当日即无法进行登录。在客户首次登录网上银行时，系统将引导客户设置交易密码，并对密码强度进行了检测，拒绝使用简单密码，有利于提高客户端的安全性。
c、交易限额控制：
网上银行系统对各类资金交易均设定了交易限额，以进一步保证客户资金的安全。
d、信息提示，增加透明度：
在网上银行操作过程中，客户提交的交易信息及各类出错信息都会清晰地显示。在浏览器屏幕上，让客户清楚地了解该笔交易的详细信息。
网上书店系统
需求说明书
班级： 学号： 姓名：
目录
1 前言 .......................................................................................................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 目的 ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
范围 ............................................................................................................................................. 1 定义、缩写词、略语 ............................................................................................................. 1 参考资料 .................................................................................................................................... 1 2 项目概述 ............................................................................................................................................... 3 2.1
2.2 2.3 2.4 2.5 产品描述 .................................................................................................................................... 3 产品功能 .................................................................................................................................... 3 用户特点 .................................................................................................................................... 3 一般约束 .................................................................................................................................... 4 假设和依据 ............................................................................................................................... 5 3 具体需求 ............................................................................................................. 错误!未定义书签。
3.1 功能需求 .................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.1.1 系统类图 .................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.2 类的详细说明......................................................................................... 错误!未定义书签。 3.3
其它需求描述 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
3.3.1 性能要求 .................................................................................. 错误!未定义书签。 3.3.2 设计约束 .................................................................................. 错误!未定义书签。 3.3.3 进度要求 .................................................................................. 错误!未定义书签。 3.3.4 交付要求 .................................................................................. 错误!未定义书签。 3.
4 用户界面 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
i
选1 前言 课系统需
求说明书
随着网络在中国的广泛普及，网络支付手段的逐步完善，越来越多的中国人逐渐习惯于网上购物，习惯于鼠标点击下订单，送货上门的快捷便利的购物方式。传统书店的购书观念正在被网上书店这一方便快捷的购书方式所冲击。网上书店在国际互联网上可以实现的商务功能已经越来越多样化，从最开始的信息发布功能，到现在的在线图书展示功能、在线洽谈业务功能、在线交易功能、在线采购功能、在线客户服务功能、在线网站管理功能等等，几乎传统书店所提供的功能都可以在互联网上进行电子化的高效运作，而借助网络的跨地域特点，更是将传统书店的地域限制加以突破，全国各地的读者都可以通过网络在同一个网上书店购书，从而大大增加了客户的数量。
为了使网上书店的投入回报和管理效益最大化，在对网上书店进行系统开发之前，必须对一系列问题进行科学的论证，如网上书店的需求分析、网上书店总体规划、网上书店系统的功能和实施方案、网上书店的传播与推广、运行网上书店系统的软件和硬件配置、网上书店的管理系统和管理方法等等。
综上所述，网上书店已经成为互联网时代购书者的最佳选择，必将获得巨大的成功。 1.1 目的
管理员可以维护客户注册信息、维护图书信息、处理订定单信息、维护系统 公告、网上售书。查看图书调查报告、游客可以在线注册为会员、投票、购书。 本系统的设计目标将最终定位于完成以上所述的系统主要业务的基本模型上。 1.2 范围
a. 用一个名字标识被生产的软件产品。比如：×××数据库系统，报表生成程序等等; b. 说明软件产品将干什么，如果需要的话，还要说明软件产品不干什么; c. 描述所说明的软件的应用。应当：
(1) 尽可能精确地描述所有相关的利闪、目的、以及最终目标。
(2) 如果有一个较高层次的说明存在，则应该使其和高层次说明中的类似的陈述相一致(例如，系统的需求规格说明)。 1.3 定义、缩写词、略语
B/S ： 即浏览器/服务器结构，基于浏览器的使用。
1 用户： 网上消费者和系统管理员，角色不同，所使用的功能不同。
网站： Internet 上提供Web服务的计算机。该计算机的IP绑定了域名，在浏览器输入域名就可以访问该计算机的web资源 1.4 参考资料
本条应包括：
a. 在SRS中各处参照的文件的全部清单，如经核准的计划任务书，上级机关批文、合同等;
b. 列出其他参考资料，如属本项目的其他已发表的文件和主要文献等。每一个文件、文献要有标题，索引号或文件号，发布或发表日期以及出版单位;
c. 详细说明可以得到该参考文件的来源。这个信息可以通过引用附录或其他文件提供。
2 2 项目概述
管理员可以维护客户注册信息、维护图书信息、处理订定单信息、维护系统 公告、网上售书。查看图书调查报告、游客可以在线注册为会员、投票、购书。 本系统的设计目标将最终定位于完成以上所述的系统主要业务的基本模型上。
通过前面分析可以理解到现在很多上班族因为忙于工作而没有很多的时间去图书馆、书店看书，而且有很多的学生不愿繁琐的去图书馆找自己需要的资料与书籍，而随着互联网日益发达网上定阅已成为一种流行趋势。 2.1 产品描述
随着网络在中国的广泛普及，网络支付手段的逐步完善，越来越多的中国人逐渐习惯于网上购物，习惯于鼠标点击下订单，送货上门的快捷便利的购物方式。传统书店的购书观念正在被网上书店这一方便快捷的购书方式所冲击。网上书店可以实现的商务功能已经越来越多样化，从最开始的信息发布功能，到现在的在线图书展示功能、在线洽谈业务功能、在线交易功能、在线采购功能、在线客户服务功能、在线网站管理功能等等，几乎传统书店所提供的功能都可以在互联网上进行电子化的高效运作，而借助网络的跨地域特点，更是将传统书店的地域限制加以突破，全国各地的读者都可以通过网络在同一个网上书店购书，从而大大增加了客户的数量。
2.2 产品功能
系统功能说明
(1)、书店前台——功能强大 、操作方便。
前台作为与用户直接交互的界面，在考虑功能的同时，也考虑了操作的简洁和方便性，目的是让大多数不在懂电脑操作的客户，也能轻松的享受电子商务给他们带来的便利。
1、前台主要功能包括
注册/登录(支持个人和团体用户)、我的帐户、新闻发布、书店介绍、联系方式、图书查询、图书高级查询、新书快递、图书分类浏览、图书展示、畅销书排行榜、打折专区、热门推荐，精品推荐、意见反馈、在线帮助、订单管理、缺书登记、在线咨询、自动友情链接功能等等。
3 (2)书店后台
本系统后台管理在考虑书店管理操作简便的同时，提供了强大的书店管理模式。它包括管理员角色的设置，用户资料管理，图书分类管理，图书资料管理，订单管理，图书评论管理，新闻管理，公告管理，文件管理，书店基础资料管理，帮助订制，缺书管理，客户反馈管理，广告管理，图书推荐管理等等。
2.3 用户特点
本项目所开发的系统用户有顾客和系统管理员。 客户·购物
顾客浏览书籍;
If 为需要的书籍 then 放入购物车; End if; 继续浏览书籍; 随时查看购物车;
If 所选书籍不满意 then 更改购物车内信息; End if;
If 结账 then 显示订单生成页面; End if;
顾客完成订单填写; 存入数据库;
管理员·管理
管理员进入登陆页面，进行登陆 If 登陆成功
then 转向管理首页 do 进行管理操作;
If 选择会员信息管理
4 then 转向该页面进行相关的增添查改操作
If 选择书籍信息管理
then 转向该页面进行相关的增添查改操作 If 选择订购信息管理
then 转向该页面进行相关的增添查改操作
If 选择信息统计
then 转向该页面进行相关的增添查改操作 End if; 完成操作; 返回首页;
2.4 返回首页一般约束
(1) 系统中所有账户能够供用户随时使用，能够随时使用相应功能。 (2) 同一时刻，所有账户不能在多个地方登陆。 (3) 确保系统运行准确，高效。
(4) 该系统必须确保所有数据安全，以免损失。所有用户都要登陆才能访问，每个用户只能使用所属角色的权限，必要时限定访问次数。 (5) 界面友好，操作简单。
(6) 软件系统开放性好，结构灵活，可扩充，方便维护。 (7) 安全可靠。 此系统必须满足以后限制：
。
2.5 假设和依据
(1) 假设在全国任何PC终端 ，都可以随时进入购书界面选购图书
(2) 假设用户忘记密码，系统设置找回密码的方法，也可与管理员联系。
系统用例图下图所示
系统书籍浏览加入购物车购物车移 出顾客注册会员个人资料及帐号书籍信息更新书籍信息管理补充货源会员资料管理会员资料更新书店管理者帐号资金管理确认资金到位
3.1功能需求描述
3.实体类图如下图
6 书籍-书籍id-书名-作者-类别-价格-库存-详细描述+添加()+修改()+删除()+查询()+统计()购物车-用户id-书籍id-购书数量+添加()+修改()+删除()+转移()+确认()管理员-单据编号-书籍id-用户id-购书数量-交易时间-送货时间-送货地址-库存数量+生成()+查询()+统计()+修改()用户-用户id-用户昵称-真实姓名-通信地址-会员级别+注册()+修改()
所有的类：
书籍类：包括书籍的信息和书籍可以执行的操作。
用户类：包括用户的信息和用户可以执行的操作。
管理员：包括管理员的信息和管理员可以执行的操作。
购物车类：包括购物的信息和可以被执行的操作。
7 活动图 ：
用户登陆浏览查询图书加入购物车添加预定信息申请结帐确认定单存入后台数据库读取折扣信息确认支付转帐支付
顺序图
系统及管理员登录顺序图
管理员登录页面后台数据库管理主界面请求登录身份验证验证成功验证失败
用户购书顺序图
8 用户书购物车结帐输入书名返回书的信息加入购物车确认购买结帐
3.2类的详细说明
书籍类：
属性：
书籍ID：这是系统数据库中自己分配的一个号码，是唯一的，且会自动往上加的一个序列号，是数据库的关键字，以保证数据的完整性。
作者：用来存书籍的作者姓名。
书名：存放书籍名称。
类别：用来标识书籍的分类属性]。
价格：储存书籍的销售价格。
库存：储存书籍现存数量。
详细描述：对书籍信息作简明描述内容。
方法：
添加：添加图书种类或者数量
修改：对现有书籍信息进行修改。
删除：删除书籍错误信息。
查询：查询书籍信息。
统计：统计汇总所有书籍的属性信息。
3.3 其它需求描述
3.3.1 性能要求
(1)对服务器的要求，至少能够容纳1000人同时访问。 (2)对客户端，在现在使用的电脑中，联网了就行。要求不高。
(3)地本系统，使用功能时，在网速好的情况下，系统响应时间为10秒以内，
3.3.2 设计约束
数据库： SQL
服务器操作系统：windows XP
开发语言：asp.net
服务器硬件：配置稍好就行
开发方式：个人开发。
3.3.3 进度要求
如果5到8人，在20天内应该要完成整个开发并测试。
如果5人以下，在30内应该完成整个工作并测试。
3.3.4 交付要求
该项目完成后，需向用户提交以下信息：
⑴软件需求规格说明书，电子版和纸质版。
⑵软件设计规格说明书，电子版和纸质版。
(3)可运行的软件系统。
(4)部分或者全部源码。
3.4 用户界面
简洁美观的操作界面
美观又简单的操作界面对于一个网站能否吸引顾客的光顾，起着至关重要的作用。操作过于复杂或网站的设计过于沉闷都会使网上书店得不到客户的青睐。本系统通过专业美工的精心打造，配以精致的动画，使网上书店既时尚典雅，又动感十足，吸引广大顾客的光临。
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