在现实社会中，很多场合都离不开制度，制度是每个人都需要遵守的规则或行动准则。你接触过什么样的制度？下面是小编精心整理的《酒店员工培训管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店新员工培训管理现状及优化策略探析
摘 要：酒店的新员工培训对酒店的稳定发展有重要的意义。当前很多酒店在新员工培训管理上存在诸如培训内容忽视新员工特点，缺乏针对性、培训方法趣味性和互动性不足等问题，致使酒店经过培训后的新员工难以满足酒店工作岗位的需求，甚至致使一些比较优秀的新员工因培训不到位而流失。在此基础上笔者以新东方酒店为例对酒店新员工培训管理中存在的问题及提升酒店新员工培训管理的策略展开探析，期望能够有效提高新东方酒店的新员工培训管理水平，并能够为其他酒店提供借鉴。
关键词：酒店 新员工 培训
酒店属于劳动密集型企业，人力资源管理在酒店管理当中具有重要的地位。可以说酒店员工素质的高低，酒店员工服务质量的高低，决定一个酒店市场占有率的高低。因此在酒店中如何有效提高员工的技能和素质是一个重要的议题。当前培训是提高酒店员工素质的最主要也是最重要的方式，尤其在新入职员工方面。通过有效的培训不仅可以保证新员工掌握相应的操作技能，也能提高新员工的职业素质和处理相关问题的能力。因此酒店的新员工培训是酒店管理的重要内容之一。但当前很多酒店在新员工培训方面仍存在一些问题，如培训内容忽视新员工特点，缺乏针对性;培训方法趣味性和互动性不足等，这些问题的存在致使酒店的新员工经过培训后难以满足酒店的需求，甚至致使一些比较优秀的员工因培训不到位而流失。针对这个现状笔者以新东方酒店为例对酒店新员工培训管理中存在的问题以及提升酒店新员工培训管理的策略展开探析，以促进酒店新员工管理水平的提升。
1 酒店新员工培训管理中存在的问题
1.1 培训内容忽视新员工特点，缺乏针对性
新东方酒店入职培训的内容主要包括酒店的发展、酒店文化、组成部门、食品安全知识、消防安全知识以及岗位操作技能等。这些培训内容旨在让新员工对酒店的发展、文化和相应的实际理论和实践技能有所掌握，但通过实践表明这些培训内容缺乏全面性和针对性，忽视了很多新员工的实际需求。当前酒店入职的新员工主要以90后为主，这部分人员走出学校时间较短，社会经验较少，他们在处理人际交往关系和社会实践能力等方面比较欠缺，除了掌握酒店的发展、文化和相应的实际理论和实践技能外，新员工更加需要掌握团队工作的方法、与同事进行相处的方法、处理工作中遇到压力的方法等。因此新东方酒店的新员工培训仍需进一步改善，让培训适合当前新员工的实际特点，让培训内容更加具有针对性。
1.2 培训方法趣味性和互动性不足
在对新东方酒店的调查中，笔者发现酒店的新员工培训方式以讲授和实操为主展开。其中阶段一的入职培训由培训人员采用传统的讲授模式通过PPT进行培训内容讲解，这种培训模式和员工上学时授课模式如出一辙，这种培训模式比较枯燥，不适合当前年轻员工的需求，致使影响培训的实际效果。阶段二部门技能培訓中以老带新的方式培训新员工的操作技能，这种培训模式仅仅是一名老员工对自己掌握技能的传承，新员工之间难以进行相互学习交流和互动，不利于操作技能和方法的创新。
1.3 缺少培训评价机制
在对新东方酒店的调查中，笔者发现酒店虽然组织完成培训后仅仅在阶段一的入职培训中会安排一次简单笔试考试，除此之外没有采取其他方式对培训的实际效果进行评价。对培训效果进行有效的评价，有利于酒店发现新员工培训期间存在的问题，然后进行针对性的再训练，以使员工满足酒店的需求。另外通过有效的评价机制酒店也可以了解当前培训内容和培训方法的一些不足，通过测评结果不断优化现有培训内容和方法。因此对培训效果进行有效评价，对酒店和员工的发展都是非常有利的。
1.4 未建立完善的培训反馈与激励机制
新东方酒店阶段一的培训是由人力资源部门主导完成，而阶段二的培训是由酒店各个部门自行完成。人力资源部门并未参与新员工阶段二的培训，相应的酒店部门也未充分将阶段二培训的实际情况向人力资源部门进行反馈。致使人力资源部门难以把控阶段二的培训质量，对培训后新员工的实际能力也缺乏有效掌握，对新员工培训方法的合理性，新员工培训中遇到的实际困难都缺乏了解，也缺乏管控，对新员工的成长是非常不利的。另外，新东方酒店针对酒店的培训缺乏相应的奖惩机制，不管新员工在入职培训的表现如何，酒店都未采取任何奖励或惩罚措施。这就致使员工缺乏对入职培训的重视，难以达到入职培训的实际效果。
2 提升酒店新员工培训管理的策略
2.1 分析员工特点，开发针对性培训内容
针对当前酒店培训内容忽视新员工特点，缺乏针对性的问题，笔者认为酒店应分析当前新员工的特点，针对新员工的特点开发针对性的培训内容。当前酒店的新员工以90后为主，这些员工大多是在家里养尊处优的独生子女，他们对团队合作的方式、对工作压力的处理、对职业生涯的规划以及职业素质等都略显不足。因此笔者建议酒店增加对新员工职业生涯规划、职业素养、团队合作等方面的培训。具体新增培训内容如表1所示。
2.2 提升培训方法的趣味性和互动性
针对新东方酒店培训方法中存在的问题，酒店应强化对培训方法的研究，积极引入以下互动性较强，能够保证员工充分交流的新的培训方法：(1)提问式互动培训。这种培训方法中培训人员通过设置不同的问题与新员工进行互动，提高员工的注意力，增强新员工对培训知识的求知欲，并且通过不断的思考和回答问题加深对培训知识的掌握。(2)情景式培训。这种培训方法是人为的模拟一种场景，让员工参与到其中，通过情景中涉及的故事情节和问题，让员工通过处理场景中的问题掌握培训内容，提升个人能力。这种方法有利于提高员工的兴趣同时利于员工综合能力的提升。(3) E-Learning培训。利用当前年轻人智能手机的应用程度较高的特点，开发电子与培训相结合的培训方式。企业可以建立相应的酒店培训公众号，利用公众号向员工推送一些培训知识，让员工自己进行学习，也可以将已经培训的知识利用微信公众号进行再次推送，便于员工对知识的巩固。建立新员工的微信群，新员工之间可以通过微信群进行知识的相互沟通，相互学习各自掌握的知识和技能，并进行讨论对所学习的知识进行创新。
2.3 建立完善的培训评价机制
完善的培训评价机制即利于新员工素质和技能的提升，也利于酒店不断优化现有培训内容和方法，提升酒店的培训管理水平，因此酒店应建立完善的培训效果评价机制。培训效果评价应包括培訓前、培训中和培训后评价三个方面。其中培训前评价主要是依据新员工的知识储备情况、工作素质、自身能力、对培训的实际需求等评价培训的内容是否满足新员工的实际需求，评价培训方法是否恰当，培训时间安排是否合理，培训计划能否达到培训的预期目标。培训中评价是对培训过程中能够按照培训计划完成培训内容，培训实际与培训预期是否一致，培训出现偏差的原因，员工对培训的接受程度等进行评价，以找出培训中存在的问题，促进培训的进一步优化。培训后评价是采用笔试考核、实际操作考核、日常考核等方式对新员工培训后效果进行评价，检验员工培训后是否达到酒店对员工的预定要求，找出员工培训后仍存在的问题，以进行进一步培训，使员工满足酒店的需求。
2.4 完善酒店培训反馈和考核机制
人力资源部门对酒店培训方案进行制定和优化，但新员工的培训并不是完全由人力资源部门完成，因此酒店应建立相应的反馈机制，将其他培训部门在培训中发现的一些问题及时向人力资源部门进行反馈，以利于人力资源部门不断优化培训方案，使培训方案适应酒店员工培训的需求。另外对员工培训建立适当的奖惩机制，能够有效促进新员工积极参与到培训过程当中来，因此酒店应依据实际运行情况建立相应的培训奖惩机制。酒店可以利用培训评价机制的评价结果作为奖惩依据，将员工根据评价结果分为优、良和差等不同的小组。对于优秀的员工酒店可以将其列入重点培养对象，给以升职加薪的机会。对于评价为良的员工给予一定的经济和物质奖励，对于评价为差的员工进行处罚或补训。另外针对员工培训过程中提出的一些利于提升培训效果的建议，酒店也应酌情进行奖励。对于在员工培训过程中对新员工帮助较大的老员工也应酌情进行奖励，促进老员工向新员工传授知识和技能。
3 结语
当前酒店新员工培训管理中存在的问题具体有培训内容忽视新员工特点，缺乏针对性;培训方法趣味性和互动性不足;缺少培训评价机制;未建立完善的培训反馈与激励机制等。针对这些问题笔者提出分析员工特点，开发针对性培训内容;提升培训方法的趣味性和互动性;建立完善的培训评价机制;完善酒店培训反馈和考核机制等优化策略。期望能够有效提高新东方酒店的新员工培训管理水平，并能够为其他酒店提供借鉴。
参考文献
[1] 姚俊.阿米巴模式对“90后”员工管理的启示[J].产业与科技论坛，2015(13).
[2] 刘晨露.海口XYT大酒店新员工培训方案优化设计[D].海南大学，2015.
[3] 柏吉宽，陈永波，王红英，等.新员工全过程培训管理实践[J].中国市场，2015(28).
[4] 李涛.高星级酒店新员工入职培训初探——以东营蓝海国际大饭店为例[J].旅游纵览(下半月)，2013(10).
[5] 林树建.企业战略培训体系构建研究[D].吉林大学，2012.
[6] 韩雪梅.如何提高新员工培训的有效性[J].现代商业， 2014(22).
[7] 张和银.山东翔麟电气有限公司人力资源管理研究[D].天津大学，2014.
[8] 许良浩.如何增强青年员工的工作责任心[J].东方企业文化， 2015(8).
作者：龚逸枫 全继刚
[摘要]酒店发展的基础在于员工，而员工的发展则寓于酒店的发展之中。没有满意的员工就没有满意的顾客，更加没有酒店的赢利，对于酒店管理者而言，如何寻找有效的途径，在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。本文从员工满意的重要性谈起，着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。
[关键词]员工满意;一线员工;对策
[中图分类]F590.65 [文献标识码]A
一线员工是酒店形象的代表，也是酒店产品的直接呈现者。他们最终决定顾客的满意度和忠诚度，进而决定酒店能否赢利。因而酒店一线员工的管理至关重要，其中，酒店一线员工管理的重点是员工满意(Employee Satisfaction)，即员工满意决定着顾客满意，只有酒店一线员工满意度提高，他们才会对酒店产生归属感，增强对酒店的向心力，也才能最终造就顾客满意和忠诚。但酒店一线员工管理中鲜少关注员工的满意度，常常讲“顾客就是上帝”、“客人永远是对的，就算客人错了也要把对让给客人’等，以牺牲员工满意度为代价，这种理念往往造成员工工作积极性下降、满意度普遍不高、对酒店的忠诚度锐减、离职率增高、服务质量不稳定、员工培训成本增加、酒店形象受损，最终导致顾客满意度和忠诚度下降，影响酒店赢利。因而酒店一线员工管理对策应以员工满意为基准，寻找各种管理对策，通过员工满意实现顾客满意和酒店赢利“三赢”的局面。
1 酒店一线员工满意的重要性分析
员工满意度的含义，最早由美国心理学家Hoppoek在1935年发表的《Job Satisfaction》一书中提出，他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情境的主观反应。这一理论认为，只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。
关于员工满意的重要性，从服务利润链的研究成果就可以看出来：酒店内在服务质量、员工满意、员工忠诚、员工能力、顾客消费价值、顾客满意、顾客忠诚、酒店赢利能力之间存在着直接而牢固的关系。酒店收入的增加和赢利率基本上是由顾客对酒店的忠诚而来。《哈佛商业周刊》的调查数据指出：员工满意度每提高3%，酒店员工流失率降低5%，运作成本降低10%，酒店利润则提高25%-65%。
总之，酒店一线员工满意度决定着顾客的满意度，没有满意的员工就没有满意的顾客，通过服务价值链内在逻辑构成要素之间的相互作用，使酒店朝着利润增长的方向运转，形成良好的循环，达到员工满意、顾客满意和酒店赢利“三赢”的目的。
2 酒店一线员工管理现状分析
2.1 受不到应有的尊重
整个社会对酒店服务人员尤其是一线员工都有一种认识上的误解，认为他们的工作就是伺候人，社会地位低下，没有给以应有的尊重，其实这种不尊重不仅仅来自整个社会和顾客，还来自管理者，长期以来，酒店管理者没有意识到员工满意的重要性，动辄训斥，以权压人。
2.2 角色模糊及冲突带来巨大压力
在酒店服务业中，经常存在好几个部门同时为一批客人服务的情况，尤其当某个部门人手不足时，就需要从其他部门借调，这时一些服务人员常常分不清职责范围。有时又要受到不同管理者指挥，令一线员工手足无措，处于一种尴尬的地位。另外，为客人服务时，要求员工抛开个人情绪，实行微笑服务，当员工遭遇重大悲痛时，他是不赞同自己所扮演的角色的，心中的郁闷得不到及时的宣泄，这种冲突给员工带来了巨大的压力。
2.3 激励制度不健全
酒店一线员工工资普遍偏低，造成付出与回报不成正比，这也是酒店一线员工离职的主要原因。同时激励手段单一，无法有效起到激励的作用。
2.4 重复性、枯燥的工作让他们失去工作的积极性
由于酒店产品和顾客需求的特殊性，酒店服务忙闲时的特点非常突出，首先，员工工作负荷量大，尤其是在忙时，员工经常加班，常出现体力不支的现象。高强度的工序超过员工所能承受的范围，对身体造成严重威胁，压力不断上升，常使工作效率大打折扣。其次，员工的工作性质比较单一，基层工作每天都重复着相同的事情，长此以往，员工会丧失对工作的热情和积极性。
2.5 缺少培训.员工自身得不到提高与发展
一些管理者认为员工培训学成之后会走人，因此不肯给员工进行适当培训，当员工在一个集体里面工作时，自身的业务技能、整体素质得不到提高时，往往很难继续待在酒店这个集体当中。除此以外，管理者缺少对员工成就感和能力的肯定，也会造成员工工作积极性降低。
3 提高员工满意度的酒店一线员工管理对策分析
3.1 酒店企业文化的建立
优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。一方面，酒店方面要坚持以人为本，既然顾客是员工的上帝，那员工就是酒店的上帝，给员工以足够的尊重，提高员工的地位;另一方面，要改变员工的价值观，让他们自己深刻认识到，他们不是伺候人，他们是奇迹和惊喜的创造者，除了为顾客提供服务外，其他方面员工和顾客是平等的。例如，Ritz Carhon酒店的有名的信条是：Weare ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen(我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女)，强调员工与顾客之间平等的地位。
3.2 选拔和招聘合适的员工
员工的满意最初来自于其价值观是否与酒店的企业文化相符，如果员工个人价值观与酒店文化不相符，甚至相悖，那就意味着员工不可能在酒店获得满意，因此为酒店选拔和招聘合适的员工至关重要，例如，上海的波特曼丽嘉酒店在招聘员工时使用严格的选拔程序_雇员质量甄选程序(Quality Selection Process)，该程序明确规定了对新员工的期望。这样能保证酒店雇用到合适的人才，
3.3 给予员工充分的信任和关心
用人不疑，疑人不用，对酒店一线员工的信任会增强员工工作的积极性、凝聚力和忠诚度，信任员工的一个重要行为就是员工授权，授权是对员工工作能力的认可和肯定，授予员工在恰当的范围内为顾客提供服务的权力，此时，一线员工能够根据需要及时为顾客提供个性化服务，进行服务增值。
作为管理者要从各个方面关心员工，给予员工支持，当员工受到顾客责难时，作为管理者要有担当，敢于承担责任，在维护员工利益的前提下解决客人的责难。
3.4 重视与员工的沟通
重视与员工的沟通无非是了解员工，及时洞悉员工的心理，在酒店对客服务中，提倡要了解顾客的需求，而在酒店一线员工管理过程中，同样地，也需要了解员工的需要，才能知人善任，最大程度的发挥每一名员工的优势，也才能及时了解并解决员工的各种心理问题，以开放快乐的心态面对工作和顾客。重视与员工的沟通还要求管理者主动向下级沟通，要知道，上级的主动沟通是一种非常好的激励措施，会让员工感到自己被重视。总之，加强与员工的沟通，创造一种和谐宽松的氛围。
3.5 优良的培训和职业生涯设计
培训能不断提高员工的素质和能力，员工也能因此有所发展，毕竟没有人愿意在服务员这一岗位上工作一辈子，除了必要的培训外，还要对每位员工都进行职业生涯设计，让员工感到自己能有所发展，自然更加用力更加努力为顾客服务。
3.6 以实绩考核员工并据此采取激励措施
如果员工不了解自己在酒店中所处的位置和所起的作用，往往会焦虑不安，而绩效考核和反馈则能让员工了解到自己在酒店中的位置，和自己对酒店的重要性和价值大小，绩效考核时应以员工的实绩作为考核的依据，不是员工的资历和关系，考核完毕后，要根据考核结果采取多种方法对员工进行激励。关于激励的方法并无统一方法，要因人、因事、因环境而改变，最重要的是能起到激励作用，提高员工工作的积极性。
综上所述，员工、顾客和酒店三者之间是相互作用的，酒店要想赢利需要顾客消费，而只有满意的顾客才会心甘情愿花钱;顾客的满意来自员工的优质服务，只有富有激情与创造性的员工才能提供;而员工的满意又来自酒店的有效管理。总之，酒店对一线员工的管理决定着员工的满意度，进而决定着顾客的满意度和酒店的赢利程度，只有员工满意、顾客满意和酒店赢利三赢才是酒店生存和发展之根本。
参考文献：
[1]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J]芜湖职业技术学院学报，2004(6).
[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005(10).
[3]朱柳岸.星级酒店员工满意度管理刍论[J].企业家天地，2008(1).
[4]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源2009(14).
[5]吴银华.我国酒店员工满意度管理现状及对策探讨[J].企业家天地。2008(8).
[作者简介]李肖楠(1982—)，旅游管理硕士研究生，天津海运职业学院助教，研究方向：旅游企业管理。
作者：李肖楠
【摘要】 随着海南建设国际旅游岛，作为支柱产业的酒店业备受各方关注。然而酒店却存在着严重的用人短缺和高员工离职率问题。因此笔者走访了海南岛各大国际知名酒店，采用问卷调查的形式获取一手材料。首次从员工关系管理的各个维度(员工人际关系管理维度、员工情况管理维度、沟通管理维度、培训管理维度、企业文化建设维度、职业生涯规划维度和工作生活平衡计划维度)来寻找酒店员工的高离职率原因。结合对问卷的数据分析，最终得出了现行酒店员工关系管理及其各个维度的现状。
【关键词】 国际旅游岛 离职率 员工关系管理
一、引言
随着全球经济的一体化，企业之間的竞争越来越激烈。企业的主体是人，人才在激烈的社会竞争中起着至关重要的作用，如何吸引、培养和留住优秀员工，从而在竞争中获得优势是企业面临的问题。过高的员工离职率或不合理的人员流动给企业带来了很多负面影响，不仅导致了离职重置成本的提高，而且降低了企业内部凝聚力和组织效率。在所有行业的离职率中，酒店业的离职率最高。作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过15%，但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%。因此对酒店员工离职倾向的调查研究迫在眉睫。
二、现行员工关系管理制度调查结果
如图1，员工对“现行员工关系管理制度”的回答中，分别有49%和32%的员工对酒店现行的员工关系管理制度感觉“一般”和“比较满意”;有15%和3%的员工对现行酒店员工关系管理制度感觉“不满意”和“常不满意”;然而认为现行员工关系管理制度满意的员工只有1%。酒店业属于典型的劳动密集型产业，员工人数众多，同时酒店员工直接为顾客提供服务，这充分说明了加强员工关系管理的重要性和必要性。酒店人则总是奉行“开心的员工才能让客人开心，要让客人满意，先让员工满意”。然而从本次的问卷调查中，笔者发现酒店业现行的员工关系管理体制存在着很大弊端，这必然会为酒店带来很大的不利影响。
三、各维度调查结果
1、员工人际关系管理维度
员工人际关系管理是指，引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。问卷中员工对“你与同事之间的关系”的回答中，分别有54%和29%的员工认为同事关系“比较融洽”和“非常融洽”;有15%的员工认为“一般”;仅有2%的员工表示“较不融洽”。这充分显示，酒店行业现有员工关系相当融洽，员工之间互相帮助，良性互动竞争，从而增加员工满意度，抑制员工离职倾向的产生。
2、员工情况管理维度
员工情况管理是指，适时组织对员工心态、满意度进行调查，对谣言、怠工进行预防、检测及处理，及时解决员工关心的问题。如图2，问卷中员工对“您所在的酒店是否关注您的心理健康”一题的回答中，有24%的员工认为酒店“从不过问”员工的心理健康状况;41%的员工对该项的回答为“一般”。随着现代化的高速发展，员工所承受的压力已经不仅仅局限于外在，更多的是对心理健康造成了巨大的扭曲。近几年频频发生的员工跳楼自杀现象就是一个有力的佐证。因此加强员工情况管理，多多关注员工的心理健康，不仅可以消除消极怠工现象，也会在很大程度上制止员工离职倾向的产生。
3、沟通管理维度
员工对“酒店上下级之间沟通”的回答中，分别有43%和41%的员工认为酒店员工沟通管理工作成效“一般”和“比较顺畅”;有8%的员工认为“非常顺畅”;有6%和2%的员工认为员工沟通成效“较不顺畅”和“很不顺畅”。员工关系管理的一项重要内容就是员工沟通管理，沟通管理做的好不好，将直接影响酒店日常运行状况和综合竞争能力。总的来说本次问卷显示，酒店业在员工沟通管理工作方面做的相对较好，但还未达到理想水平，仍需进一步的提高。
4、培训管理维度
员工对“酒店是否为您提供了良好的培训机会”的回答中，分别有47%和27%的员工表示“一般”和“比较认可”;有14%的员工则表示“非常认可”(见图3)。这充分说明现代酒店业已经充分认识到了培训的重要性。加强酒店员工培训管理不仅能够使受训者知识、技能和态度的明显改善，并因此带来工作效率和效能的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应;同时培训又能将酒店的思想完成的传达给员工，将老板掌握的服务理念和意识准确的传达给员工。
5、企业文化建设维度
在“您对您所在酒店企业文化建设的认可程度”一项的回答中，分别有43%和28%的员工认为当前所在酒店的企业文化建设工作成效“一般”和“比较好”;有10%的员工认为“非常好”;只有11%和8%的员工认为所在酒店的企业文化建设“比较差”和“非常差”。随着知识经济的到来，企业文化管理已经成为企业发展壮大的必经之路。企业只有推行培养人、善待人、理解人、重视人、引导人等以“人”为本的文化理论理念，逐步形成“以人为核心”的全新管理理念。不仅在物质需求上满足员工，更应在精神需求上极大的满足员工，将企业以“人”为本的文化建设提升到战略的高度，采用高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知识经济时代使企业拥有较强的竞争能力，立于不败之地。因此，通过本问卷结果显示酒店行业必须不断加强自身的企业文化建设。
6、职业生涯规划维度
职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。
员工对“对您职业生涯的规划状况如何”一题的回答中，有55%和23%的员工认为所在酒店员工职业生涯规划“一般”和“比较好”;仅有3%的员工认为该项实施成效“非常好”;有13%和6%的员工认为酒店的职业生涯规划成效“比较差”和“非常差”。这说明目前酒店也对员工职业生涯规划相对比较重视。职业生涯规划对于员工和酒店而言，做得好的话可以促进彼此共同发展，同时也是解决当前酒店业高员工离职率现象的一个重要解决办法。
7、工作生活平衡计划维度
工作生活平衡维度又称服务与支持，是指为员工提供有关国家法律、法规、公司政策、个人身心等方面的咨询服务，协调员工平衡工作与生活。通过图4，问卷中员工对“酒店是否关心你的工作与家庭生活的和谐关系”的回答中，38%、19%和20%的员工分别表示“一般”、“不认同”和“非常不认同”;只有2%的员工表示“非常认同”，这充分说明我国酒店现在还没认识到帮助员工平衡自己的工作与生活是非常重要的。也就是说酒店现行的工作生活平衡管理很不成熟，给员工的生活造成了很大压力。工作生活失衡必然导致工作绩效降低，进而致使员工离职倾向的产生。
四、结论
结果发现，现行的员工关系管理制度未得到管理层的高度重视。同时结合对多家酒店员工的调查访谈发现，酒店员工较为关注沟通管理和工作发展前景两个维度，因此想要留住酒店員工就应该做到以下几点。
1、建立企业高效沟通机制
优秀的企业领导者能够与员工进行深入的沟通交流，充分尊重员工的意见和建议，对于员工优秀之处大力赞赏、不足之处合理引导，使员工树立起较强的自信心，既能充分尊敬领导的权利，又愿意在其手下认真、踏实工作，不轻易离开，保持一定的忠诚度。对于员工提出的合理建议进行归纳和总结，再与员工深入探讨，将其优化、完善之后付诸于行动。使员工敢提意见，愿提建议，形成良性循环的管理沟通体制。
2、帮助员工制定职业生涯规划
“事业留人”——随着社会经济的不断发展，只有为员工提供事业上的发展空间和晋升机会，才能提高员工的组织承诺，使员工愿意留下来。员工在感觉到自己被重视和尊重、能够看到自己的发展和机遇时，才会愿意和企业共同发展，才能更好、更投入地施展自己的才华，并为自己制定初步的职业生涯规划。
【参考文献】
[1] G.R Ferris.Research in Personnel and Human Resource Management[M].C.T：JAI Press，1995.
[2] Lepak，D.P.，Snell，S.A.The Human Resource Architecture：toward a Theory of Human Capital Allocation and Development[J].Academy of management Review，1999(1).
[3] 许昆鹏：中小民营企业知识型员工离职原因的实证研究[J].工业技术经济，2006(2).
[4] 张雯：中国员工“工作生活平衡”的理论框架[J].现代管理科学，2006(5).
[5] 冯友宣、戴良铁：影响企业员工离职的原因分析及管理对策[J].商业研究，2005(5).
[6] 王忠民、陈继祥、续洁丽：试论影响员工离职的若干组织因素[J].管理现代化，2001(5).
[7] 斯蒂芬·P·罗宾斯、玛丽·库尔特：管理学[M].人民大学出版社，2004.
[8] 王显成：酒店员工离职原因的多因素分析及对策研究[J].北京第二外国语学院学报，2009(5).
作者：张颖超
教育和培训的主要内容
1. 对酒店领导者的培训。
提高员工队伍素质，也包括提高酒店领导者的素质。酒店要进行全员培训，包括对总经理层的培训。一个酒店企业最高领导层的素质如何，直接影响着酒店的下属员工的素质的高低和酒店经济效益的好坏。
2. 对酒店管理人员进行培训。
酒店的经营策略、制度规定、计划指标、质量管理等等，要靠企业内各级管理人员去贯彻执行。他们的政策水平，业务技术水平，管理工作的的高低，对酒店有直接的影响。
3. 酒店新员工入职的教育和培训。
这是提高酒店新员工队伍素质的重要环节。
1) 员工上岗前，组织安排为期六个月的技术业务的对口训练，受训者不合企
业要求的，不予录用。只有经过半年的训练，最后考试合格，方予录用。
2) 新员工入职以后，企业培训部门要进行入职教育和培训，内容包括对新员
工进行企业规定、政策、制度纪律的介绍和学习，介绍有关有事，解释企业目标等。新员工入职辅导教育培训的做法具体内容有：
介绍酒店业有关知识;
做酒店服务工作应该建立起几种什么样的观念。诸如服务观念、服从的观念、团体合作的观念、竞争观念、满负荷、快节奏工作的观念、下级对上级负责的观念、法纪的观念、合同的观念、质量的观念、销售观念等等。
叶予舜二〇一四年一月二十三日星期四
本酒店的基本要求，即制度纪律的要求;
接待客人的技巧要求;
设备设施介绍和维护保护教育等等。
3) 入职教育和培训的前半部分(
一、
二、三项)，由培训部负责，后半部分(
四、
五项)由具体业务部门负责。一般情况下，新员工经过一至两周的训练后，再分到各部门去进行具体的实际技术业务知识的训练，内容有解释部门的运作，了解具体的工作要求和实际工作环境，最后是技术业务入门训练。
4. 员工日常培训。
1) 即在职训练。其目的就是不断提高员工(特别是老员工)在技术性、技巧上
达到可被接纳的工作的表现和工作程度。
2) 员工在职培训，不但使员工的知识水平不断提高，更可以增加他们对酒店
的归属感。这对酒店的长远发展极有影响。
3) 酒店员工的日常教育和培训，既要有正常的一些规范化、系统化的内容，
又要针对性的根据工作中出现的问题进行培训。
正常的教育培训内容有：语言(如英语、日语、普通话等)培训、礼节礼貌、
服务操作规程的培训。
针对性的培训有：发现日常工作中服务质量上的问题，有针对性的分析解剖
薄弱环节。
注意事项：
1. 员工教育和培训是一项长期艰巨的任务，不能一劳永逸。
2. 员工培训和教育的目标要超前。
3. 要建立健全酒店员工教育培训的组织机构。
1) 每个酒店应该根据自己的实际，建立培训、培训部或培训小组，有专职培
训员来组织管理、计划、实施本酒店的员工教育和培训工作。
2) 培训组织的任务是对酒店员工中存在的普遍问题进行分析和研究，编制酒
店内部员工培训的计划方案，编写员工教育和培训的教材，负责培训计划的贯彻落实;对员工培训工作进行评价，检查、考核。
3) 要完善酒店员工教育培训的管理体制，还要建立员工教育培训的检查考核
制度，并且把员工培训成绩的好坏同工个人的经济利益挂起来。培训组织应该有系统地对所提供的培训方案，进行定期的跟踪、评比和探讨，力求做到培训内容规范化、培训方法科学化、培训教材系统化。
4. 根据酒店的实际情况和特点进行员工培训。
酒店的员工培训，一般都是边工作，边培训，或者轮流受训。形式多种多样，可以请酒店内工程技术人员给员工上设备设施操作维护保养的课程;可以利用电视录像、闭路电视幻灯进行电化教育;也可以把理论学习和实际操作相结合，进行岗位练兵和操作技能比赛，等等。
5. 全员培训。
教育和培训应联系实际
1. 选配教师和培训人员：
(1) 从实践经验丰富的酒店管理人员中，选择具有一定的酒店管理研究水平和教
学水平的人，经过训练，充实教师队伍，配备培训人员。
(2) 对一些从事教育和培训工作缺乏实践管理经验的人员，要有意识地安排他们
到实际管理中锻炼，丰富实际管理经验。
(3) 采取兼职任教和能者为师的办法，加强教育和培训。即是在酒店管理中任高、
中级管理人员，同时，也但任一定的教学任务和培训任务。
(4) 聘请外国旅馆管理方面的学者、专家前来讲学授课。
2. 教育和培训的计划安排。
(1) 实习要有计划和安排，对去实习的旅游酒店也要有选择;
(2) 实习要结合教育和培训的内容，实习结束后要有实习报告;
(3) 教师或培训员要参加实习，指导实习，了解实习中的情况，掌握第一手资料，
丰富教学和培训的内容。
3. 教育和培训的形式，旅游院校与旅游企业联合办学。
(1) 使教学、实习和经营三者融为一体，使有计划有重点的去旅游酒店进行实习
操作成为可能，提供了便利。
(2) 可以更好地使旅游教育和培训更直接地为旅游企业服务，为旅游酒店服务。
(3) 酒店企业中的高、中级管理人员，可以去院校担任兼职教师，对学生进行针
对性地教育培训、授课，这样的教育与培训一定生动、实在。
(4) 教学经费也有了一定的保证。
4. 外派培训。
1) 酒店企业在送管理人员到旅游院校深造或者派员外出培训时，要选择一些
曾在酒店的管理实践中工作过，有一定实践经验和管理能力，有培养前途的人。
2) 成功的管理技巧包括下述四个原则：
由基层干起。任何有机会做主管的人，都应吸收基层的经验，才能在管理上
有所建树。
在有实际的管理经验。
有多年的实务经验后，再接受良好的管理教育。 工作期间继续作短期进修。
普通员工在职培训制度：
员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。
1、培训制度：
1)根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。
2)被安排参加培训的员工应按时参加。
3)培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。
4)培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。
5) 培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。
2、培训内容：
1)酒店服务意识、安全意识、服从意识、全员营销意识、质量意识、节约意识、团队
意识、道德意识、创新意识、品牌意识、
2)微笑服务、微笑服务的培训、微笑服务的魅力
3)泗州饭店的共性知识
4)泗州饭店的规章制度
5)酒店优质服务专题培训
6)安全与消防培训
7)技能培训(部门自行进行)
8)英语培训
员工晋升培训制度：
1、培训制度：
1)员工被提任必须通过管理级培训课程及试用
2)培训人员考勤制度按人力资源部规定处理。
3)试用期内，需根据酒店内部规定加薪。
4)培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。
2、培训人员应掌握的知识：
1)部门基本管理知识
2)人力资源管理知识
3)管理人员的职责和领导技巧
4)培训的重要性
6)如何处理投诉
7)如何建立客户关系
8)良好的沟通技巧
9)激励机制
员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的培训的、阶段性、针对性专业培训与岗前培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。
1)参加培训人员均需在签到簿上签名。
2)培训过程中需认真听讲
3)将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。
4)如发现不遵守课堂纪律及违反培训制度者，将通报批评，严重者将根据酒店规章制度予以处罚。
2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。
1)考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
2)理论考试不合格者，继续参加培训，培训后考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。
3)培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20—50元，
3、每半年组织一次全面考核(针对所有员工)，此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。
1)考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等;再是半年以来培训内容的综合考核。
2) 考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一;考评不合格者，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。
一、各部门培训责任规定
1.培训部应承担的培训责任
(1)贯彻酒店培训工作的各项规章制度及要求。
(2)负责全店、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。
(3)受总经理及人力资源部经理委托，负责安排、检查各部门的、月度培训计划的制定及培训工作的实施。
(4)每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务，并收取各部门当月培训工作汇报表。
(5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班，安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。
(6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。
2.各部门应承担的培训责任
(1)各部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单，并负责与培训部进行工作沟通。
(2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的、月度培训计划，于每月12日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部，由培训部负责统一解决。
(3)各部门主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。
(4)各部门还应承担本专业的店内培训活动，如：财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。
二、员工在职培训考勤制度
1.所有员工，必须严格按培训部的通知参加培训，凡无故未参加者，新员工不得入职，其他在职参加培训的员工，严格按考勤制度处理。
2.应参加培训的员工不得迟到，早退和旷课，凡无故旷课者，做旷工处理;缺一节课为旷工一天，迟到或早退三次为旷课一节，以此类推。
3.培训期间，因特殊情况须请假的员工，须提前以书面形式申请，经部门经理和培训部经理批准后，方可请假，并将假条送培训部备存。
三、培训考试制度
1.所有参加培训的员工都必须参加评估考试，凡无故不参加考试者，做考勤或无薪下岗培训处理。特殊情况不能参加考试者，要以书面形式申请，方可补考。
2.参加考试不及格的员工，允许补考一次，再不及格，新员工取消录用资格，其他在职培训的员工，根据岗位要求和本人的表现做调整。
3.考试中有舞弊行为者，做考勤处理。
四、培训奖惩制度
1.在各项培训中，对出勤率高，表现突出，在考核中取得前三名者，颁发荣誉证书及申请总经理基金给予一定的物质奖励。
2.参加服务英语培训的员工，经英语定级考核(以口试为主)，成绩突出者，可享受月英语津贴(中级30元，高级50元)，每半年复考一次。
3.市旅游局的初、中级技术等级考核的员工，如在单项考核中取得前五名，酒店给予奖励。考取初级职称者每月享受津贴20元，中级职称每月享受津贴30元。
4.参加省级以上比赛考核的员工，取得名次为酒店争光，除给予通报表扬外，酒店将给予适当的奖励。
5.考核不合格，视程度予以扣分处罚。
五、培训激励制度
1.部门培训师在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。
2.各项培训活动成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。
3.培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。
4.每年教师节慰问培训师并表彰优秀培训师。
六、工作程序及标准
1.收集部门培训活动记录表
(1)发出培训记录表。
在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。
(2)督促。
在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。
(3)统计。
在每月最后3天前统计出。按时完成培训的部门、未按时完成培训的部门、部分完成培训的部门，整理后存档。
(4)通报。
①每月最后一天用备忘录形式向部门通报培训活动情况，表扬按时完成的部门，通报未完成的部门。
②未完成的部门要将原因书面告知培训部。
③部门培训情况报告抄送总经理、副总经理。
(5)存档。
将当月的部门培训情况存入档案。
2.培训课程评估
(1)发出评估表。
每次课程结束前发评估表，讲解填写要求。
(2)填写评估表。
学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。评估项目包括以下几点：
①课程是否达到了目标。
②教材是否适用。
③教学方法是否满意。
④培训内容是否对工作有利。
⑤你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。
⑥你对改进课程的意见。
(3)分析。
首先仔细阅读评估表、摘录学员意见，再分析集中的问题，根据问题修改教案，改进教法。
(4)存档。
评估完后将课程评估表存档。
1、培训内容
(1)员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主;
(2)管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力;
(3)专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能;
(4)基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力;
(5)基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能;
(6)酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。
2、培训方法
(1)由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力;
(2)酒店内部业务骨干介绍经验;
(3)组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。
3、培训档案
(1)酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案;
(2)取得培训证书的人员的考核成绩应与工资、晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的奖励;
4、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质;
5、本酒店的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。
希望上述资料对您有所帮助!
一、酒店员工培训，其一是对新招聘的员工进行岗前培训，其二是对老员工进行在职培训，岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术;
二、员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，要结合实际注重衫性，逐步提高员工队伍素质;
三、 培训内容：
1、 员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主;
2、 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力;
3、 专业技术人员如财会人员、厨师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能;
4、 基层管理人员应通过培训充实自己的知识，提高各自的实际工作能力;
5、 基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能;
6、 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训;
四、 培训方法：
1、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，提高专业人员的理论水平和专业素质;
2、本店业务骨干介绍经验，传帮带;
3、组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩;
五、培训形式：
1、长期脱产培训。培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员;
2、短期脱产培训，主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训;
3、半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识;
4、业余培训。酒店鼓励员工在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历;
六、培训档案：
1、酒店人事部应建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案;
2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用结合起来，对于取得优异成绩者，酒店可给予精神与物质奖励;
七、培训合格证书制：
1、在员工培训中衽培训证制，达到培训效果，保证酒店工作人员的素质;
2、在本酒店工作的人员，都要参加岗位职务培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。
文章来
源课件 w ww.5 Y
K J.cOm
3一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月)。
四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。
五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。
六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。
七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。文章来
源课件 w ww.5 Y
K J.cOm 3
推荐阅读：
酒店员工管理制度06-24
酒店员工奖惩制度细则06-29
酒店员工卫生规章制度06-02
酒店员工评估评语06-28
酒店员工行为规范05-30
酒店员工工作职责06-08
酒店员工个人辞职报告06-17
酒店员工行为举止礼仪06-25
酒店前台新员工培训计划方案06-16
酒店员工转正自我评定05-23
