电力营销服务管理策略论文提纲

论文题目：Y供电公司客户关系管理策略研究

摘要：在党中央、国务院部署和领导下,电力行业从2002年起不断深化改革,按照“政企分开、厂网分开、主辅分开”总体思路要求,积极推动“管住中间、放开两头”机制体制改革,正逐步放开除输电和配电之外的其他环节电价,有序社会企业放开电力配售市场,拓展了电力用户的购电自主权和选择项。一直以来的供电企业与用户之间配售关系变成为供电企业、售电公司和用户多方电关系。这种市场形势变化对供电电力业务模式、服务方式及营销措施都提出新的挑战。怎么才能增加客户价值、提升客户满意度、提高企业竞争力,进而实现企业的长期可持续性发展,是各供电公司需面对和解决的问题。因此,电力企业客户关系管理需求就是在这样的背景下产生的,值得深入探索和实践。本文选取Y供电公司作为研究对象,研究过程中采用问卷调查和数据分析相结合、理论和实践相结合等方法,对Y供电公司的客户关系管理现状、问题、原因进行深入分析,有针对性地制定差异化的客户关系管理优化方案,并提出保障有效实施的配套措施。同时,研究紧紧结合当前整个当前社会、政治、经济环境等,让本文的分析和研究思路更加具有针对性、实效性和可操作性。通过研究,本文认为Y供电公司抓住电力行业的整体竞争格局正发生深度变革的机遇,按照用电的特点、价值高低对客户群体实施较为细致的分类,据此制定差别化的客户管理策略和优化措施。大客户是Y供电公司电力客户关系管理的重点,可以制定基于价值提升的大客户关系优化措施,为其提供差别于普通客户的个性化、增值化的产品与服务,致力于通过建立与大客户之间长期稳定的良好关系,实现客户价值,提高企业市场竞争力。同时,针对普通客户,Y供电公司也不能偏离电力行业公共性、公益性等属性,可以制定基于满意度提升的关系管理优化措施,以保障基本公共服务的供给,满足民生需求,体现社会责任,实现社会价值。

关键词：电力营销;供电企业;客户关系管理;差异化服务策略

学科专业：工商管理硕士（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 国内外应用现状研究

1.3.1 国外文献综述

1.3.2 国内文献综述

1.4 研究内容与方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究方法

第2章 客户关系管理营销相关理论概述

2.1 电力市场营销基本理论

2.2 供电企业客户关系管理相关理论

2.2.1 供电企业客户关系管理的内涵

2.2.2 供电企业客户关系管理的特点

2.2.3 供电企业客户关系管理基本理念

2.3 电力客户细分和目标定位

2.3.1 电力市场客户分类及用电特点

2.3.2 电力客户目标定位

2.4 本章小结

第3章 Y供电公司客户关系管理现状

3.1 Y供电公司基本情况

3.1.1 Y供电公司组织架构

3.1.2 Y供电公司客户分类

3.1.3 Y供电公司执行的电价政策标准

3.2 Y供电公司客户关系现状调查分析

3.2.1 调查问卷的设计与发放

3.2.2 调查统计结果

3.3 Y供电公司客户关系存在的主要问题

3.3.1 供电质量可靠性不稳定

3.3.2 业务流程不畅通

3.3.3 服务水平相对较低

3.3.4 客户关系管理信息系统(CRM)落后

3.4 存在问题的原因分析

3.4.1 客户服务意识尚未形成

3.4.2 企业内部组织结构不能适应新要求

3.4.3 缺少对客户的细化管理和需求分析

3.4.4 管理模式缺乏创新

3.5 本章小结

第4章 Y供电公司客户关系管理改进优化方案

4.1 Y供电公司客户关系管理目标和原则

4.1.1 Y供电公司客户关系管理目标定位

4.1.2 Y供电公司客户关系管理原则

4.2 基于客户分类的Y供电公司差异化服务策略

4.3 基于价值提升的大客户关系管理优化措施

4.3.1 实施大客户经理制

4.3.2 优化大客户专线供电

4.3.3 升级大客户配网结构

4.3.4 完善大客户服务体系

4.3.5 实行竞争导向定价策略

4.4 基于满意度提升的普通客户关系管理优化措施

4.4.1 健全客户满意度管理

4.4.2 增加缴费方式的多样性

4.4.3 增加普通用户的总价值

4.4.4 开展节能宣传和节能改造

4.5 本章小结

第5章 Y供电公司客户关系管理改进保障措施

5.1 以客户关系管理为导向重塑组织架构

5.2 构建基于客户关系管理的企业文化

5.3 培养专业化客户关系管理队伍

5.4 完善客户关系管理流程

5.5 构建新的客户关系管理(CRM)系统

5.6 本章小结

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

致谢