五星酒店前厅部经理

第1篇：五星酒店前厅部经理

基于酒店前厅部员工管理的几点思考

[摘要]随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

[关键词]酒店前厅部前厅员工

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

一、前厅部员工主要工作任务

(一)销售客房。客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。

(二)联络和协调对客服务。前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。

(三)管理客帐。前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。

(四)咨询服务等。前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。

二、提高前厅部员工素质和技能的几点建议

(一)重视“微笑服务”。希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以笔者在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。

(二)提高前厅员工学历层次。前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。

(三)培养高效率的工作节奏。前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。笔者工作过的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。

(四)提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

参考文献:

[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).

[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).

作者简介:

华丽(1980-),女,管理学硕士在读,研究方向:旅游管理研究。

作者：华 丽

第2篇：五星级饭店前厅部经理的职位说明书

学院：历史文化学院 姓名;李维 学号:1021027953 五星级饭店前厅部经理的职位说明书

职务名称：前厅部经理 直接上司：总经理 工作性质：酒店中层管理者 工作地点：一楼前厅办公室 直接上级：酒店副总经理 直接下级：前厅部主管及班组领班 平行关系：酒店各部门经理 班次：行政班

工作条件：

健康要求：必须经XXX体检合格; 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验

主要任务：

监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。 工作原则：

思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。 

前厅经理岗位职责：

1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

16、完成总经理布置的其他工作。

第3篇：酒店前厅部经理必读

在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自如，谈笑风生。而且，不少GM都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设。酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚好，该房间有客在住，那种尴尬和失望简直难以言喻!所以，作为前厅部掌门人，第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是从“去劣”着手。高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新”，来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战，才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准。所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个500间房间的酒店，如何在满房的情况下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的规范，而且做了充分的准备，所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管，入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我们要保证对客服务的系统性和高品质，就必须制定出一整套非常细化而且完备的工作流程和标准，比如我们微笑的程度，我们为客人指路的态度和方式等，同时要求每一位团队成员必须按照标准来执行。 还有，你的标准是多少分?我们在学校读书的时候，通常考80分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在酒店呢，客人是不会容忍你犯20分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁，检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分?

培训与考核。有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训;看看培训的人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看xx从不参加培训还不是和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无必要呢?据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求，缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训需求，精心准备培训材料，选择合适的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励。前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有新可创。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点，甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们的风度，迎难而上，最后与客人化干戈为玉帛。从这个角度讲，做酒店真的很难，作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

授权。上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没办法。你这个掌门人在开会，AM在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出现这种情况?问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人?我们的管理人员不可能24小时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是你是否已懂得授权。当然也要注意授权的2个条件：1，你的员工训练有素，值得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便给免房费;比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员的潜力，从而促进成员的成长和进步 。

推销。有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们WALI-IN的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎自己是主管，还是员工。 我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已找上门来吧。

成本控制。有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。 另外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡献。

部门间的沟通与协调。前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了标间。一个团队已在3周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的效率。客人换房了HSKP却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。

反馈。酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。

要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化的服务。

我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量?

富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的100-1=0定律。真是台上一分钟，台下十年功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀!

第4篇：酒店前厅部经理必读

酒店前厅部经理必读 在酒店，前厅部通常被认为是最风光的部门，一群俊男靓女，面对客人时应对自 如，谈笑风生。而且，不少 GM 都是从前厅部走出来的，更是让人艳羡不已。于 是，前厅部向来都是立志酒店业的同仁和酒店管理系学生的首选。

从酒店管理的角度来说，前厅部是酒店的首席业务部门，对人员素质的平均要求是全酒店最高的。 因为客人的绝大部分要求都会转至前厅部，不可稍有闪失。 客人对前厅的印象，即对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再 次光临。对于这样一个风云变幻的部门，对于这样一群出类拔萃的员工，要怎样 管理，才能最大限度地发掘出他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些体会和实践。

团队建设

酒店的工作，通常来说，并没有很高的难度，但是环环相扣，我 团队建设 们的每一个不经意的失误，都会给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。比 如，前台小姐不小心写错了房号或者做错了房卡，客人很可能就去错了房间，刚 好， 该房间有客在住， 那种尴尬和失望简直难以言喻! 所以， 作为前厅部掌门人， 第一要务就是团队建设，不管你是空降还是内部晋升。空降的好处是，你可以更 加不留情面，大刀阔斧。不过，你仍然有待观察和了解。最好是

从“去劣”着手。 高层请你来，一定希望你带来一些好的变化。就像一个苹果，只有先切除已烂的 部分，剩下的部分才不至于也烂掉。对于新晋的掌门人来说，最好是“纳新” ， 来输入新鲜血液，让大家居安思危。通常太稳定和安逸的环境，会纵容大家的不 思进取。这绝不是简单的改朝换代的思路延续。前厅是一个瞬息万变的要塞，要 求成员必须机智敏捷，思路缜密，态度友善，彬彬有礼。作为掌门，更要万人当 前，临危不乱。酒店作为企业，当然是希望用最少的人力，创造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的满足客人的合理需求。然而客人的要求，会随 着我们服务水平的提高而升高。我们只有建立一支高效精锐的团队，随时备战， 才能以不变应万变。没有完美的个人，但可以建设完美的团队。

建立标准

所谓无规矩不成方圆。在不少酒店的大堂，常出现忙碌和混乱的 建立标准 场面，一个关键原因，就在于缺乏标准。一个 500 间房间的酒店，如何在满房的 情况下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的规范， 而且做了充分的准备， 所以，凡事预则立，不预则废。用到酒店，特别是前厅，再恰当不过。酒店的工 作其实是很多细节的组合，包括：到店前的预定，接机，入住手续，行李托管， 入住期间，离店手续，送别等等，这些细节基本上都是由不同的人来完成的。我 们要保证对客服务的系统性和高品质， 就必须制定出一整套非常细化而且完备的 工作流程和标准，比如我们微笑的程度，

我们为客人指路的态度和方式等，同时 要求每一位团队成员必须按照标准来执行。 还有，你的标准是多少分?我们在 学校读书的时候，通常考 80 分就比较开心了，因为这代表着优秀水平。那么在 酒店呢，客人是不会容忍你犯 20 分的错误的。此时，请回头看看周围的同仁， 检视一下我们的服务标准，在自己心中，又可以打多少分?培训与考核

有了标准，接下来就是怎样落实的问题。我们可以根据酒店的 培训与考核 实际情况，制定出具有本酒店特色的服务规范和流程。但是，铁打的营盘流水的 兵，酒店的人员，不断在新陈代谢，不管你多么不舍，酒店似乎总是聚少离多的 地方。我们甚至来不及悲秋伤春，只能在拥有时倍加珍惜，因为还有无数的挑战 和困难在等候。面对新人辈出，知识和经验参差不齐的现状，作为掌门人，最重 要的就是，如何在最短的时间内，让大家对酒店和酒店的规范或标准有一个全方 位深层次的理解，从而在执行的时候达成共识。要达到这一点，唯有培训。我发 现身边有很多同事，对培训很反感：怎么一到我休息，就开始培训;看看培训的 人都是照本宣科;培训的内容还不如我讲的全面;你看 xx 从不参加培训还不是 和我们拿一样的工资等等怨言。是不是酒店培训真的如此吃力不讨好，或者毫无 必要呢?据我了解，大部分同仁都希望通过培训来提升自己，不管是新人，还是 管理者，只是整天说要设身处地，换位思考的酒店，常忽略了不同的培训需求， 缺少针对性和培训深度罢了。全面了解培训

需求，精心准备培训材料，选择合适 的时间，以生动幽默的方式授课，培训后进行检测，并与个人的奖金，评优，晋 升挂钩，相信培训的作用会超出我们的想象。

激励

前厅部的工作，常常是日复一日，就算创新，也不可能每天都有可创新激励。客人是上帝，是花钱来享受的，所以难免有时候声音大一点，不耐烦一点， 甚至蛮不讲理。作为掌门人，除了自己以万夫不挡之勇，从容面对，笑脸相迎以 外，还必须使出你的浑身解数，发挥你的极致魅力，调动大家的热情，保持我们 的风度， 迎难而上， 最后与客人化干戈为玉帛。 从这个角度讲， 做酒店真的很难， 作为前厅部掌门人尤难。不过，值得欣慰的是，我们的小同事小伙伴通常把我们 当成榜样，我们的一句赞美，一声鼓励，一个肯定的手势，一次贴心的关怀都让 他们欣喜不已。看着他们一个个满怀激情和梦想，我默默祝愿：青出于蓝。

General Manager 总经理

第5篇：前厅部经理岗位职责(酒店)

1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4.工作策划：

(1)负责策划本部门的工作。

(2)制定本部门的财政预算。

(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。

(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。

(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。

(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5.工作检查：

(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。

(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。

(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。

(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。

(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作：

(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。

(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。

(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。

(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。

(5)抓好本部门的安全、卫生工作。

(6)向总经理、客务总监汇报工作。

第6篇：酒店前厅部经理工作说明书

13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。

14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。

15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出

有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。

16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。

17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。

18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

工作内容：

1、制定本部门工作计划

A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划;

B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划;

C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。

2、组织于实施

A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工;

B、给领班传达上级指示，布置工作任务;

C、完成酒店分派的各种事务;

D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度;

E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。

3、检查各项工作

A、 每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准

是否规范;

B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求;

C、检查各班组和各班次工作记录;

D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况;

E、制定本部门的物资设备供应计划;

F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本;

G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客

人及各岗位设施、设备的安全;

H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核;

I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况;

J、参加部门值班。

收藏 分享 评分

第7篇：酒店员工大会前厅部经理发言稿

酒店员工大会优秀员工发言稿

各位同事：大家好!

今天这个明朗的早晨，我们前厅部又一次聚在一起拉拉家常，首先，非常感谢××*给了我这样一个机会机会，让我加入我们这个大家庭，做自己想做的事，做自己以前工作里没有做到、做好的部分。今天又有这样一个舞台将自己最近工作中感到进步的地方和大家分享。非常感谢!

说到开会，很多人心里就在想：又开会了„„

太低了，我们比，就要比最好的，外面豪华的大饭店比比皆是，国际联号的不要比了(他们这些饭店抽水马桶里的水都可以喝)，我们差太远，我们比较台州地区其他好的四星、五星，我们的卫生是不是也有很大差距?对比要用好的榜样，我们才能进步。不要一比较就用小宾馆、小酒店来比，自降身价请每一个人仔细看看我们自己做的工作，不要说去不去喝水之类的话，只问问自己，是不是从心里热爱这个职业?你心里没有感觉的工作，是根本做不好的。

宾馆的工作是琐碎的工作，枯燥的工作，有的岗位每天只靠重复这些动作、就是一两个流程。宾馆的工作是人服务于人的工作，我们不是服务于客人，就是为客人服务的人服务的。没有良好的心理素质和丰富的工作经验，我们就不能理解和更好的解决工作中遇到的各类事件。

面对客人和同事，我们要做到“把不公平当做磨练，把公平当做锻炼”，“把困难留给自己，把轻松留给别人”。人总是成长在逆境中，成熟在恶劣的环境里。这里我们不是说要大家生活在集中营，宾馆工作需要良好的环境、良好的工作氛围。这个良好的环境和氛围，是靠我们大家共同努力形成的。良好的环境和氛围，不是靠一团和气、互相掩护、互相包庇。任何人，在没有监督、没有压力的环境里，都会变成丧失上进心，更有甚者会公私不分、神经麻木、利欲熏心。

同事之间需要良好的关系，更需要认识到我们的关系来自于工作，我们之间的争执也好、分歧也好、提醒也好、批评也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，没有任何针对个人的东西。而有一些人，往往气度有限、公私不分，心里想的就是这个人对我过不去。

调岗在宾馆管理中除了综合考虑一个员工是否适合本岗位的原因以外，实际上也是为员工的晋升做准备。在多个岗位上都有较好的表现，才能真正的承担起部门管理责任，光从一个岗位上来的管理人员，难免会有所欠缺。我们中的有些人自己不理解正常的岗位调动也就算了，还煽动其他不明真相的员工一起抵触改革。一听说自己调岗了就打离职报告，还有的人害怕自己被下岗，自己不出面，煽动其他人来起哄。遇到这种情况，你们之间有多少人是冷静分析过别人说的话的?古人说：“来说是非者，就是是非人。”

曾经工作过的一个酒店的董事长经常对我说这句话：“如果这个人做的不好，我不去告诉他，就是害了他，为什么呢?因为你不说，他根本不知道自己不好。”所以，如果我们都不去指出对方工作中的缺点、错误，就是害了这个人。最终受害的还有我们自己，“指鹿为马”的时代，除了用手指鹿的这个人会好过点以外，剩下来的每一个人日子都是很难过的。谎言变成真理，真理只能去流浪。

宾馆的组成有两个方面，硬件方面和软件方面。硬件靠业主方投资，大家都知道装修最好的宾馆生意一定好。但光有硬件是不够的，还要靠大家努力。人，是宾馆最重要的资源。传统观念里我们是人事部，管着你们，现在的新思路叫人力资源开发部，为什么改?名称看起来差的不是很远，但是这一改，我们的工作方式就有了重大变革。我们要把管人改成塑造人，把留人变成留心。宾馆需要将军，更需要士兵。今后我们的工作就是开发人力资源市场，计划为基层员工规划更合理的职业生涯。希望每一个曾经在赤城宾馆工作的员工，都会感激得想起这里，在我们这里学到了知识，得到过帮助，认识了新同事。愉快的想起自己在这里成长的点点滴滴。