写字楼物业及其用地市场协调发展研究
摘要：基于市场一般均衡价格的存在性，均衡价格使供需保持平衡的理论。从定量方面分析写字楼物业市场供需总量、结构比例情况，建立供需总量、结构均衡之间的数量动态平衡关系;通过容积率计算土地供给总量;为写字楼物业市场宏观调控做一些基础工作。
关键词：写字楼物业;供需总量;结构均衡;容积率
为把握写字楼物业市场从而建立良好的写字楼物业市场环境，特别是土地市场环境，实现城市土地资源的优化配置，为城市经济长期、稳定、健康发展提供可持续发展的资源保障，在这个前提下，使土地资源实现最大的资产价值。了解写字楼物业市场供需，进而控制土地供应总量。使写字楼物业市场平稳运行，防止楼市动荡造成风险。保证贷款安全、降低金融风险，防止金融危机。为宏观调控写字楼物业市场提供参考依据。
写字楼物业市场供给概述
写字楼物业市场供给的内涵可以从宏观和微观两个层次进行把握。从宏观经济角度来看，所谓写字楼物业市场供给指的是写字楼物业市场总供给量，是指在某一时期内，在某一价格水平的情况下，全社会写字楼物业市场供给的总量，分实物总量和价值总量，由写字楼物业市场一级市场、二级市场和三级市场的供给量之和构成。从微观经济角度来看，写字楼物业市场供给是指生产者在某一特定的时期内和某一价格水平条件下愿意而且能够提供的某一地区和品种的写字楼物业市场商品量。这里写字楼物业市场的供给量是指特定地区的市场供给。
土地的供给可分为自然供给和经济供给。自然供给也被称为大地的物理供给或实物供给，是指自然界为人类所提供的天然土地，也就是地球供给人类的土地相对固定数量。土地的经济供给是指经过人类投入劳动进行开发以后，成为人类可直接用于生产、生活的土地的供给，所以，土地经济供给是可变的，也是一种有效供给。土地供应总量的内涵是非常丰富的，不仅有远期的，而且有短期的，远期总量是土地利用总体规划，短期总量是土地供应年度计划;不仅有增量的，而且有存量的，增量是土地利用年度计划，主要农用地转为建设用地计划，存量是已有的建设用地;不仅有总体总量，而且有结构总量，总体总量是每个时期能够进入市场的总量，结构总量是不同用途土地的总量;不仅有政府掌握的供应总量，而且有企业掌握的土地总量，政府掌握的供应总量是政府能够向市场提供的土地总量，企业掌握的土地总量是企业可以将这些投放到市场的总量。城市政府只有充分了解不同总量的意义和联系，才能制定相关的政策控制土地进入土地市场的总量。
房屋的供给分短期供给与长期供给。房屋的供给是某一特定时期内，市场上可供出售的房屋的数量总和，由新建房屋和以前年度积累的存量房屋构成。它的供给在短期内相对于需求的变化往往是滞后的，缺乏弹性的;长期供给是有弹性的。房屋短期供给与长期供给的关系以出租普通住宅为例进行说明。市场对普通住宅的需求决定普通住宅出租市场上的租金水平，而租金、实际市场利率水平和折旧率一起决定普通住宅市场价格，普通住宅价格的高低决定开发商的利润水平，进而影响开发商新建普通住宅的数量，即房屋的增量。
写字楼物业市场供给的特性：一级市场的垄断性;土地供给的刚性;滞后性和风险性;时期性。
影响写字楼物业市场供给总量变化、结构变化的主要因素：价格因素、开发成本、政策导向因素、对未来的预期、利润机制、竞争机制。
写字楼物业市场需求概述
写字楼物业市场需求的内涵是指在一定的时期内，在某一价格水平下，写字楼物业市场的消费者在市场上所愿意且能够购买的写字楼物业市场量。
对土地的需求总的来说可以分为农业用地需求和非农业用地需求。在非农业用地的需求中，城镇用地需求是主要的部分，对城镇土地的需求是一引致需求。土地在写字楼物业市场经济中是作为一种生产要素投入，人们对土地的需求是因为人们需要住宅、厂房、办公场所等。
房屋的需求可以分为对城镇居住用房的需求和对城镇非居住用房的需求。城镇居住用房是供人们生活居住用的所有房屋，包括住宅、公寓、别墅等，其需求是指在一定的购买力和价格水平相适应的住宅购买量。对居住房屋来说，由于普通住宅是为了满足居民的基本居住需要的，其需求收入弹性较大，相对来说，为满足高收入阶层的高档物业的需求收入弹性则较小。非居住用房是供生产、经营、办公用的一切房屋总称，对该种物业的需求与人们对该种物业所提供的商品和服务的需求是相一致的。这种一致性并不是体现在总量上，而是体现在结构上，社会总需求增加并不意味着对所有类型物业的需求都会增加。
写字楼物业市场供求均衡分析
1、写字楼物业市场的总量均衡
供给与需求的初始均衡。研究写字楼物业市场供需运动是以非均衡理论为基础的，由于写字楼物业市场的供给和需求都是动态的，在不停的变化之中，所以，供需双方的均衡是相对的、有条件的，而非均衡则是绝对的、常见的，但其趋势是均衡的。
写字楼物业市场供给与需求的总量均衡，是指写字楼物业市--场商品在某一价格水平上，开发商所愿意供给的总量与购买者所愿意需求的总量正好相等。
需求与供给变动及其市场均衡。竞争性房屋生产者和消费者愿意出售和购买数量的多少是随着他们接受和支付的价格水平的波动而变化的，但价格以外的其他变量也对供给和需求产生作用。这些变量因素的变化将使供给和需求发生不平衡，使市场中的供给和需求从一个均衡点移动到另一个均衡点。
2、写字楼物业市场的结构均衡
写字楼物业市场的结构是指写字楼物业市场业内部各类及其相互间的关系，也被称为写字楼物业市场业内部结构。从市场角度可分为供给结构和需求结构，简称写字楼物业市场供需结构。
(1)写字楼物业市场的供给结构是指在一定时期内开发商面市的各类物业及其相互间的比例关系，其总量包括一定时期内开发商被批准预售、正在施工的期房和已竣工待售的现房。
计算各类物业市场供给的绝对量公式为：
Si=Ai+Bi+地的供给总量公式：
土地供应总面积=各类用Ci+Ei
式中：Ai为当期开工(房屋封顶)被批准预售的建筑面积;Bi为往期开工，当期未竣工仍在预售的施工面积;Ci为当期竣工的待售面积(含待出租面积);Ei为往期积累的待售存量面积(含待出租面积)。i为1，2，3，4分别表示住宅、商业用房、工业用房和其他用房类别。
则可粗算出土房总建筑面积(∑Si)/各类用房加权平均容积率(R)
式中：各类用房建筑面积，可根据各类用房的标准、要求或定额进行预测;容积率，依据城镇规划部门的要求确定。而
R=∑WiRi
其中：Ri为各类物业的容积率，i为1，2，3，4分别表示住宅、商业用房、工业用房和其他用房类别
或者 土地供应总面积=∑(Si/Ri)
计算一定时期某类物业供给量占物业总供给量的权重公式为：
Wi=Si/∑Si
其中：Wi为某类物业供给量权重;Si为某类物业供给量;∑Si为各类物业供给总量。
(2)写字楼物业市场的需求结构是指在一定时期内写字楼物业市场的各类消费者在特定的预算约束条件下愿意购买的各类物业及其数量比例关系。写字楼物业市场需求的结构可大致用一定时期内各类物业销售量在物业销售总量中所占的比重来衡量。计算某类物业的近似需求量公式：
Di=Ui+Li
式中：Di为某类物业需求量;Ui为当期开工并已预售或预租的数量;Li为现房销售或出租量。
一定时期某类物业市场需求量占物业市场总需求量的比重的计算公式：
Qi=Di/∑Di
其中：Qi为某类物业需求量比重;Si为某类物业需求量;∑Si为各类物业需求总量。
写字楼物业市场供需结构的特征：地域性、动态性、供给结构的隐藏性、需求结构的外显性、市场内部结构的替代性。
房地产业的宏观调控
房地产宏观调控是指国家运用经济、法律和行政等手段，从宏观上对房地产业进行指导、监督、调节和控制，促进房地产市场总供给与总需求、供给结构与需求结构的平衡与整体优化，实现房地产业与国民经济协调发展的管理活动。
1、房地产业总量调控目标
房地产业发展规模和速度的确定。房地产业可用它的增加值、增加值增长率、增加值占GDP比重分别表示房地产业发展的规模、速度和水平。国外一些经济学家测算，房地产业增长速度与国民经济的增长速度之比为1:0.7(或1.4:1)，房地产业的增加值占GDP的10%左右较为合理。
房地产开发投资增长额度的确定。当房地产投资占当年固定资产投资不足10%，占当年GDP不足5%时，市场感觉投资不足;当超过固定资产投资的15%、GDP的5%时，市场感觉是房地产产品供过于求，空置逐年增多。由此可以推断，我国房地产投资占当年固定资产投资比重在10%-15%，占当年GDP的比重5%，或略高一些可能是房地产投资的合理比重。
写字楼投资增长的确定。写字楼投资占房地产投资的多少，写字楼投资与全社会固定资产投资的趋势是一致的且高度相关，写字楼投资与GDP也高度相关。
2、写字楼物业市场业的宏观调控途径与措施
调控写字楼物业市场业总量的实施途径为：当写字楼物业市场业内部供求平衡而写字楼物业市场业与国民经济发展不协调时，写字楼物业市场供给总量和需求总量应同时调控;当写字楼物业市场业内部供求不平衡，同时写字楼物业市场业与国民经济发展也不协调时，视具体情况在写字楼物业市场内，或调控供给总量，或调控需求总量，或供给总量与需求总量同时调控。
写字楼物业市场业总量调控实施方式主要有市场机制自行调节和政府干预两种方式。当供求关系极不平衡、产业发展不协调时，在发挥市场机制作用的同时加强国家宏观调控;当供求关系在一定范围内不平衡时、产业发展仍处于协调状态时，应以市场机制自发调节为主。
结束语
本文对写字楼物业市场的供需在总量上、结构比例中的均衡进行定量化的计量，写字楼物业宏观调控目标具体数量关系，并对写字楼物业市场供需结构变动预测。进而提出写字楼物业宏观调控途径与措施。
作者：谢忠镖 邹发英
3月28日，经济学博士、国内知名的一线财经评论员马红漫，上海易居房地产研究院副院长杨红旭，戴德梁行高级助理董事黄广平齐聚在武汉中央文化区展示中心，以“全球总部经济”为话题，进行了一场高峰论坛。
总部经济带动中部城市发展
首先发言的马红漫阐述了总部经济的概念：“总部经济的概念是在上世纪九十年代在中国兴起，所谓总部就相当于‘人的大脑’，所谓总部经济就是企业‘脑袋’、核心，集中在一个区域，而制造和生产放在一个低成本的地方，以提高了整个商务成本的效益。”
上海总部区的发展成功带动了长三角区域制造业的发展，金融，物流等与之配合，形成了一种财富的重新分配的效果。武汉可以借用这种形式，带动周边城市的发展，让传统制造业和总部经济分离。马红漫认为汉街·国际总部的出现让这种形式成为可能：“汉街·总部国际的出现提供了这样的一个机会，汉街·总部国际的总部区概念一旦出现爆破效应，定能推动市场的发展，以武汉为中心带动中部城市的发展。”
总部经济就是将各种各样龙头企业聚集在一起，通过自己的资源整合、地理位置优势，和集聚效应来碰撞出更大规模的资金体量，它不是一个简单的商业物业，而在这里样的总部区中，更要提倡是人居的概念。“简单的说要让住在这里的人既要赚大钱，又要吃得好住得好。”马红漫说道。
写字楼投资迎来“黄金期”
虽然目前我国经济负利率回调，但是今年的通胀压力依然非常严重，如何投资是大家共同关心的话题。杨红旭说道：“数据显示，近年全球资金投入中国，最多的就是投资在房地产上，主要为非住宅的写字楼、大型商场、工业地产等，这说明国际资本看好中国房地产，尤其是非住宅房地产。”
武汉写字楼的租金市场可以参考北京、上海、深圳等一线城市近年的发展。在08年以后随着经济的发展，写字楼的租金回报率不断的上涨，目前上海最贵的写字楼租金回报率已经达到400元/平方米/月，与之相比武汉的写字楼租金还存在很大的发展空间。
上海的楼市发展领先于武汉，上海的楼市发展能映射武汉楼市的未来。2011年上海住宅已经滞涨，2012年住宅市场量价齐跌;商铺价格涨幅20%，但成交量下滑;高端写字楼市场价格涨幅30%，成交量更是持续上涨。
从上海的数据看写字楼投资已经迎来了的黄金时期，尤其像汉街·总部国际这样高端的甲级写字楼，未来的升值空间会更大。
汉街·总部国际优势明显
对于写字楼而言区位很重要，区位概念指的是经济，文化，便利交通，配套和未来的发展等各方面。汉街·总部国际所在的武汉中央文化区就具备非常优越的区位优势，整体规划的先进性、业态的完善性及档次是武汉其他商务区所不能媲美的。同时汉街·总部国际对产品软硬件配置也很注重，这样既有利于业主有一个优质的办公环境，更为写字楼良销售和租赁奠定了良好的基础。
武汉万达营销副总龚小文介绍：汉街·总部国际所在的武汉中央文化区是万达在全国投资最大的项目，总投资额达500亿，是以文化为核心、兼具旅游、商业、商务、居住功能为一体的世界级文化旅游项目。项目定位为“中国第一、世界一流、业内朝拜之地”。汉秀剧场、电影科技乐园2014年开放，届时汉街·总部国际的价值会进一步释放。
作者：何家龙
【摘要】阐述了现代写字楼使用要求的提高和房地产开发中设计管理的重要意义，通过中交财富中心项目实际案例的分析，重点介绍了房地产设计管理过程中可以后期优化和深化的几个方面，如：建筑结构设计、室内装修设计、园林景观设计以及其它二次深化设计等，以期为类似项目提供参考借鉴。
【关键词】写字楼；房地产；设计管理；精细化
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随着现代经济建设的快速发展，人际交往和信息交流越来越频繁，人们对写字楼建筑的要求也越来越高，现代办公建筑已逐渐成为社会进步、经济繁荣、技术发展的重要标志。人们对办公环境的要求不断提升，写字楼除去原有的交通地理要求之外，还要求行政配套齐全、建筑设计风格鲜明、通信设备先进、内部基础设施人性化以及拥有具备相关经验的物业管理公司等，也由于这种高标准的需求，使高标准的写字楼价格不菲，成为房地产类别中极具投资价值项目。 [1]写字楼（office building）主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分（如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等）构成，是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主要功能是为业主和用户提供高档次的办公场所和管理服务。 [2]
随着我国经济发展呈现新常态，房地产也由原来的黄金发展期进入到了“白银时代”。受国家宏观调控政策的影响，住宅市场竞争激烈，开发商又蜂拥而至进入写字楼市场。那么房地产企业如何在激烈的市场竞争中立于不败之地呢？如何在保证品质的同时确保利润呢，只有通过不断地提升产品的溢价能力并严格控制企业的成本支出，快速去化符合市场需求的产品。房地产企业对于成本管理水平，直接影响房地产企业的市场竞争能力和企业盈利能力。在影响项目成本的要素中，建筑的设计阶段的把控要占到总成本的75-85%，因此对于房地产开发中设计管理是非常重要的环节，同时它也是增加产品溢价能力的关键。
本文以石家庄中交财富中心项目为案例，通过设计阶段的前期及过程管理，在实践过程中提炼出针对中交财富中心项目设计方面的精细化管理的措施和建议，可以为不同房地产企业开发写字楼提供一些借鉴。但因为房地产企业所处的背景不同、开发规模不同、区域不同、市场环境不同，其精细化管理所包括的内容也会存在不同的差异，需要通过管理者在实践中不断的探索、改进、完善等手段找出适合自身企业发展需要的设计精细化管理的方法，并在实践过程中不断的检验、修正、动态的调整，才能满足企业设计精细化管理的需要。
1、工程概况
中交财富中心项目位于河北省石家庄市桥西区自强路上，是石家庄市的行政和金融核心区，特别是自强路定位于金融中心一条街。中交财富中心项目占地面积为22400平方米，总建筑面积183046平方米，容积率为5.82，建筑密度：26.39%，总共有三栋建筑，成品字形布局，总高度124米。产品定位于5A级高端写字楼，外墙面为石材幕墙和玻璃幕墙相结合，体现了高端、庄重、大气 、简洁的整体风格。
公司设计管理部和项目公司相关管理人员站在公司精细化管理的角度，自项目论证阶段开始，就全程参与整个项目的定位策划、各项设计指导、材料设备选型定板、设计变更管理、招标过程中技术标准的确定，施工过程中的技术支持等工作，处处体现出“设计创造价值、设计节约成本、设计提升品质”的工作理念。
图1 项目效果图
2、主体结构设计优化管理
公司设计管理部配合项目公司完成施工图内部评审、外审及会审工作，提出了专业意见，并提出了土建成本优化方向。重点在型钢柱的布置、结构梁和墙体截面控制、地基基础及地下结构构件等方面提出了控制方向。本着坚持建设方利益宗旨为目的，设计管理部积极和与会专家、设计院明确了设计优化的基本原则和具体内容，制定了设计优化的时间节点。会后，设计管理部加强了与设计院的日常工作沟通，要求设计院及时调整了设计图纸。结合现场实际情况，本次优化收到了很明显的实际效果。后经中咨管理公司测算，此次优化共节约钢材、混凝土成本约400万元。
3、外立面深化及优化设计管理
中交财富中心是石家庄市中心高端写字楼，该项目建成后，将成为金融政务区地标性建筑和强力“新引擎”。该项目的幕墙深化设计与施工，对项目的整体外立面形象有非常重要的作用。公司设计管理部和项目公司设计管控人员多次与设计院沟通幕墙方案，并结合国内两家知名幕墙深化设计单位，先后开了多次会议，最终确定了幕墙深化设计原则和方向。保证了幕墙深化设计的结构安全、成本经济、施工便利，提出了与项目开发品质相匹配的最优方案。在塔楼屋顶钢结构优化方面，结合项目实际需求，公司设计部适时提出了优化方案，并进行了经济和技术比选，决定调整屋面钢结构方案为混凝土结构方案。从钢结构改为混凝土结构，預计能节约造价约700万元以上。同时，这种调整也带来了玻璃幕墙面积的减少，约减少幕墙面积4210平米，可节约成本400万元以上。综合分析，屋顶幕墙及结构的调整可节约成本1100万元以上。
4、室内精装修设计
随着时代的发展，人们越来越多的认识到室内设计的重要性。更完美的展现设计理念，又要节约成本，设计管理部首先编制了精装修设计任务书，除明确了设计范围及相关做法，对材料及单平米造价也进行了严格的控制。设计公司在深入体会中交集团的企业文化和企业精神的基础上，通过融、雅、固、财等构思意向，归纳出的大气、雅质、庄重、简洁等基本设计理念，最终通过设计方案强调大气磅礴的气势，以及充满力量感的庄重空间形象，突出央企恢弘向上的企业精神面貌。空间构成上强调完整统一、严整方直的空间特质。在施工图设计时考虑到各专业的配合，施工现场还试做样板间来保证装修效果。
5、园林景观的设计
在当前现代化的园林景观设计之中生态元素、视觉元素的应用相当关键。设计公司根据现代主义设计风格：简约流畅的立面装饰线条，极少的装饰元素，大量的玻璃材质，前卫、不受拘束的感觉，及庄重、大气、简洁的建筑形象，确定景观设计要形成一个有序、整洁、经济、大气的现代办公园区；一个赋予现代特色与功能人性化的办公园区；一个具多层次景观空间的商业区。在施工图设计及工程施工中抓好道路铺装、绿植、围墙、大门、小品雕塑、排水雨水、给水、景观照明、背景音乐广播等多专业的设计配合，保证设计效果。
6、二次深化设计
6.1外幕墙工程设计
中交财富中心项目外幕墙二次设计，主要由实力较强的幕墙公司进行深化设计。并与建筑设计公司设计人员密切配合，设计图纸通过了审图机构的审核，出具了审图报告。在幕墙图纸技术等统一的同时，中交财富中心项目外幕墙施工进行了多家比选并公开招标，最后确定三家公司对T1、T2、T3楼外幕墙进行施工。在幕墙材料封样方面，公司设计管理部首先要求设计院对石材进行设计封样，然后项目公司根据设计封样进行石材比选考察，初步筛选确定五家厂家后，由项目公司、设计院、设计管理部又对厂家进行矿坑摸底，在现场进行试挂确定施工封样，保证了项目最终的整体效果。
6.2 弱电（智能化）工程设计
中交财富中心定位为5A写字楼即甲级写字楼。我方委托项目管理公司对当地对标项目进行考察、调研后确定智能化工程标准，经过公开招标最后委托设计院进行设计工程咨询。智能化工程方面本项目考虑的原则是即要能满足现有的基本的功能要求，又要能有效的控制成本，并且为后期发展进行预留。最终的实施方案并未完全按照5A的标准配置，而是适当做了些精简和优化。各项措施保障了项目后期功能多样性，以适应不同客户需求。
6.3 泛光照明设计
亮化工程、泛光照明对于体现建筑的夜晚的整体形象和品质具有重要的作用。专业的设计中要体现出平日和节日不同使用时段所呈现出的照明效果，利用灯光创造出新的建筑形象。设计公司在体会中交集团的企业文化和企业精神的同时，对石家庄市人文环境融、客户需求等方面进行了深入探索，最终确定了暖色调来体现了中交财富中心的“沉稳、庄重、内敛、精致”的时代气息。建筑楼身采用金黄、黄色的颜色，以条形水幕过度为主题，金色水幕若隐若现，寓意成功道路时而坎坷，时而进入未来的梦想之巅。楼顶顶面以金黄光设计效果，用以暗色外框柱子搭建成金色黄光屋面，象征着金灿灿的宝库，充分体现了“财富中心”的寓意。
6.4 电梯工程的专项深化设计
电梯数量与梯速设置一直是评判写字楼优劣的标准之一。中交财富中心项目，在方案设计中就对电梯数量进行了优化。后期综合设计、营销、商务、工程综合意见又多次对电梯厂家及梯速进行了优化，本着充分发挥设备性能，有效控制工程成本的原则，取消了原来设计5m/s的高速梯。 最终设计优选了34部进口三菱电梯，T1、T2分设高低区（梯速分別为2.5m/s，3m/s），T3设置高中低区优化设计（梯速分别为2.5m/s，3m/s，3.5m/s），满足客户高端要求，让客户避免因等待电梯而产生的烦躁。
6.5 BIM技术在项目建设中的作用
现代化的设计除了设计理念和设计手法方面的创新，更需要先进的技术手段保障其得以实现。因此采用先进的设计软件，先进的建筑技术对于设计的精细化管理尤为重要。该项目委托的项目管理公司在项目的实际管理过程中，充分应用了BIM技术，尤其是在设计质量管理、工程进度计划管理和工程量计算等几方面发挥了较大的作用。
以上只是概略的对中交财富中心项目中设计及相关技术工作的粗浅分析，重点希望通过此次浅析总结提高公司房地产项目设计管理的水平。同时相关经验可以在其它写字楼项目中得以应用。
参考文献：
[1] 中国办公楼行业发展回顾与市场前景预测报告（2015-2020年）.
http：//blog.sina.com.cn/s/blog_47103df60100ghh8.html.
[2] https：//wenku.baidu.com/view/b60099ef83d049649b66587e
（本文作者：张孝志，男，生于1973年11月，内蒙古海拉尔人，中国交建北京联合置业有限公司高级建筑师，主要研究方向：建筑设计、建筑施工、房地产。）
作者：张孝志 Xiaozhi Zhang
20## 届 毕 业 生 毕 业 论 文
题
目: 写字楼物业管理的现状及发展趋势
院系名称： 专业班级： 学生姓名：
学
号：
指导教师： 教师职称：
20##年 6 年10日
摘 要
物业管理作为一个新兴行业，正在被越来越多的普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。而关于未来写字楼物业管理的发展趋势，也是值得期待的。
关 键 字：物业管理、写字楼、特点、现状、发展趋势
I
Title: Property management office of the status quo and development trend
Abstract Property Management as an emerging industry, is being more and more important to ordinary people, it is not only a real estate project development an important part of after-sales service, real estate marketing is becoming one of the main selling point. Property management office has been little concern by the market, but with the write slowly embrace the development of the market to heat up, the importance of its property management which is more important. The level of quality office space is now not only reflected in the hardware, and more importantly in the management of software services. Post-office professional property management to maintain and reflect the quality and the pursuit of products. Into office as a result of the company or organization is not satisfied with a simple demand for office, office to be able to provide multi-services, from a comfortable office environment, as a specific leisure venues and high-level business space, so write embrace the complexity of property management far more than the general residential district property management. Therefore, the current property management office of the property there are some different from the residential quarters of the problem, need to be solved. The property management office on the future trend of development, is worth waiting for.
Keywords:Property management, office buildings, characteristics ，status quo, development trend
II
目
录
1. 绪论 ................................................................................................................................... 1 1.1 研究背景 ............................................................................................................................................... 1 1.2 研究的目的和意义 ............................................................................................................................ 1 1.3 文献综述 ............................................................................................................................................... 2 1.4 研究内容和方法 ................................................................................................................................. 3 2. 物业管理的含义及写字楼物业管理的特征 ................................................................... 3 2.1 物业管理的概念 ................................................................................................................................. 3 2.2 写字楼的概念 ...................................................................................................................................... 3 2.3 写字楼物业管理的特征 ................................................................................................................... 4 3. 写字楼物业管理的现状 ................................................................................................... 6 3.1 物业管理行业本身问题的限制..................................................................................................... 6 3.2 写字楼自身特点引起的问题 ......................................................................................................... 7 4. 写字楼物业管理的发展趋势 ........................................................................................... 9 4.1 智能化写字楼对物业管理的要求 ................................................................................................ 9 4.2 写字楼物业管理的品牌化是不可逆转的发展潮流 ............................................................ 10 4.3 全面创新是写字楼物业管理企业应对未来各种变化的重要手段 ................................. 11 5. 总结 ................................................................................................................................. 12 结
论 ................................................................................................................................ 13 致 谢 ................................................................................................................................ 14 参 考 文 献 ........................................................................................................................ 15 III
1. 绪论
1.1研究背景
物业管理作为一个新兴行业，正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。
2003 年 6 月 8 日，国务院总理温家宝同志签署了第 379 号国务院令，发布了 《 物业管理条例 》 。同时，随着国家对政府机关后勤体制改革的进一步深入和全面开展，大量的政府机关后勤化管理服务工作纷纷通过招投标的程序脱离出来，走向了社会，聘请专业化、具有企业资质、管理到位的物业管理企业来实施物业管理、提供物业服务，已渐渐成为机关行政后勤工作不可缺少的一部分。机关也可以对内部的人力、物力进行更好的调配，把人从繁杂的事务性工作中脱离出来，把更多的精力投入到业务工作中去，提高工作效率。
虽然，写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。而关于未来写字楼物业管理的发展趋势，也是值得期待的。
1.2研究的目的和意义
写字楼物业是在最近几年兴起的，但是，全球化的趋势让它有着前所未有的可靠的前景。因此，写字楼的物业管理也是越来越受到大家的关注。
本文着重从写字楼物业区别于小区物业的特点上来研究的，目的是能够让整个物业行业能够走向成熟，而不是没有区别用统一的方式对待各种不同的物业。
深入的研究写字楼物业管理有助于写字楼物业管理朝着好的、有利的方向发展，有利于整个行业的发展。
1.3文献综述
物业管理作为一个新兴行业，正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。 在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别。因此，当前的物业写字楼物业管理存在着一些不同于住宅小区的问题，亟待解决。
写字楼(office building)是指提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成。写字楼是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主要功能是为业主和用户提供高档次的办公场所和管理服务。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库)等设施设备相匹配。
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。人们对写字楼的要求不仅体现在装潢设计上高品位、使用上方便、实用，而且更需要得到人本服务、人文关怀的满足。本人从事写字楼物业管理几年的工作体会，深感到写字楼高水平的物业管理应具备如下十项标准：服务态度——热情、服务技能——娴熟、服务设备——完好、服务项目——齐全、服务方式——灵活、服务程序——规范、服务收费——合理、服务制度——健全、服务效率——快速、服务质量——优良。(刘灵，2007)
我国加入WTO以后，为我国的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。在国际市场，我国的物业管理企业也因入世而得到在国际物业管理市场上争夺物业管理项目的发展机遇。我们应该努力适应这种竞争与机遇并存的形势，在外国物业管理企业大举进入我国市场的情况下，夹缝中求生存，并努力在国际物业管理市场上一显身手，这就势必要实施品牌发展战略。(苗山，2007)
写字楼的管理要改进、要以最快的速度改进，这是我国面向世界发展的要求。
以上各文献都分别从自己的研究角度对我国写字楼的现状和发展作了一定程度分析与研究，为本文的撰写提供了重要的参考依据。
1.4研究内容和方法
本论文第一部分简单介绍了一下物业管理及写字楼的概念和写字楼本身区别与小区管理的特点;第二部分剖析我国写字楼的现状;第三部分是针对我国写字楼的特点及现状，提出了未来发展的趋势，希望写字楼的发展方向明确，给整个领域以及整个物业管理行业带来新的希望。
由此，本人拟通过对现有文献资料的查阅，通过对目前我国物业管理和写字楼的管理进行了现状分析，明确了一些大的发展方向。
我校图书馆拥有清华同方全文数据库、中国学术期刊全文数据库、中国科学文献数据库、美国EBSCO和SPRINGER等数多种中外文数据库，图书馆也藏有大量专业文献，这都为这次课题研究做了文献资料上的准备。同时，我在索克物业有限公司国龙大厦的实习，也对写字楼有了一些了解，这些都对论文写作有了一定的帮助。
2. 物业管理的含义及写字楼物业管理的特征
2.1物业管理的概念
物业管理(property management)是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国，在20世纪80年代，随着我国住宅小区的兴建，现代物业管理才从香港传入内地。自1981年3月，全国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司的成立开始，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。2003年，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。而到2009年，物业管理已深入各类建筑物的后期管理中，而不仅限于当初的住宅小区。其中，伴随着写字楼开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性也显得越来越重要。
2.2写字楼的概念
写字楼(office building)是指提供各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成。写字楼是我国目前高档物业的重要组成部分之一，其主
要功能是为业主和用户提供高档次的办公场所和管理服务。有的写字楼由业主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。现代写字楼一般具有比较现代化的设备，而且环境优越、通信快捷、交通方便，有宽阔的停车场(库)等设施设备相匹配。
而关于写字楼的分类，我国还尚无统一的标准，主要依据其所处的位置、规模、功能进行分类：
1.按建筑面积的大小，可分为小型、中型和大型写字楼; 2.按功能可分为单纯型、商住型和综合型写字楼; 3.按现代化程度可分为智能型写字楼与非智能型写字楼;
4.按建造等级、所处位置和物业管理的档次等，可分为甲、乙、丙级写字楼。
写字楼和住宅小区不一样，有它自己的特点。一是单体建筑规模大，机构和人员集中。写字楼多是高层建筑，楼梯高、层数多，建筑面积大，办公单位集中，往往能汇集数百家各种企事业单位及组织，要容纳上万人在其中办公，人口密度较大。二是使用时间集中，人员流动性大。由于写字楼一半都是单位办公的场所，使用时间一般都集中于上午8点以后、下午6点以前。上班时间，人来人往、川流不息，下班后人去楼空、非常安静。三是外观装饰标准高，内部空间分割要求灵活。四是设备系统先进，智能化水平高。与住宅相比，写字楼内部一般都配备有更为先进的设备设施，如中央空调、高速电梯等。五是功能齐全，设备配套。现代写字楼有服务前台、大小会议室、车库等，综合写字楼还要有餐厅、商场、商务中心、银行等配套服务场所设施，能为客户的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置优越，交通条件良好。写字楼多位于城市中心的繁华地段，与公共设施和商业设施相邻，有多种便利的交通条件(如公共汽车、地铁、高速公路等)供来往人员选择，有足够的停车位供使用。
2.3写字楼物业管理的特征
在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别：
1. 与住宅物业相比，写字楼业主数量相对较少，但需求较高，对物业外在形象、商业环境、设施设备正常运行等方面关注较多。因此我们应特别关注客户需求，建立有利于客户商业运行的服务模式。 写字楼物业管理的运行和服务模式应适应高端客户的实际需要，通过研究客户需求和细分客户类别，成立相关职能部门，按照企业的不同特点和与其签订的不同合同内容，分别向客户提供不同侧重点的服务。写字楼内企业对信息的需求较多，客服中心就应专门收集相 4
关的城市配套、交通、相关产业政策等方面信息并予以归类，以备客户随时咨询。对于一些会议较多的客户，物业管理企业也可以专门成立会议服务部，向客户提供会议、剪彩、签约等服务。
2. 与住宅物业相比，新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。我们应做出相应的对策，走科技化、人性化、绿色化的写字楼物业管理道路。 写字楼的高智能化，就是通过一系列国际领先技术的通讯自动化系统、楼宇自动化系统、办公自动化系统、保安自动化管理系统等设备的安装，使每栋楼都变成一个蕴涵有巨大能量的信息化坐标，而入驻企业可以随心所欲地应用相关信息，通过语音与数据的高速通讯接入，使企业的办公效率得到全面提升，并在一栋楼里就可以完成全球化沟通。在实施写字楼物业管理的过程中，物业管理企业要在不降低客户对环境品质要求的前提下，大力推行节能、健康、环保管理技术，实施人性化、绿色化管理。
3. 与住宅物业相比，写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同，我们应关注写字楼业主的不同需求，提供规范化基础上的差异化服务。从物业的整体要求上讲，写字楼的业主对物业整体形象、停车位、电梯、空调等设施设备的使用要求较高;写字楼的业主办公时间为白天，在公共区域活动较为频繁;写字楼业主对物业人员的形象、办公效率、设施设备维护有着较高的要求。写字楼的物业管理应根据这些特点提供针对性的服务。
4. 与住宅物业相比，写字楼有其独特的运行规律，我们应该掌握和运用这一规律，做好控制写字楼物业管理成本的文章。写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30%-40%;公共能源，占总成本的20%-30%;营运成本，占总成本的20%左右;管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50%-70%左右，成为写字楼物业管理企业成本控制的重点。第一，控制公共能源成本。为了达到既控制公共能源成本又保证写字楼品牌形象的目的，我们一方面要积极引进节能降耗的新技术、新工艺，另一方面可将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况调整操作规程，使之既能满足业主的需求，又能最大限度地节约用电。第二，控制人力成本。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素质)，它直接关系到物业管理企业提供服务的及时性和服务的质量。为了有效控制人力成本，我们可以从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排而不是平均分配服务能力。也可从空间上落实服务责任，在不同时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。
3. 写字楼物业管理的现状
3.1物业管理行业本身问题的限制
一是物业管理架构不完善。目前，我国物业管理存在的首要问题是架构不完善，体制需进一步理顺和重新构建。其中，政府、管委会、物业管理公司责、权、利关系需要进一步明确。在我国目前的物业管理有三种基本形式：一是政府房地产管理部门管理的，二是房地产开发商以企业管理的，三是产权单位自管的，这三种物业管理模式大约各占1/3。而且其中不少物业管理往往是局部的或单一的，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。
二是配套设施运作不理想。目前，各种物业的投资建设与其管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，致使管理滞后于消费使用。虽然写字楼本身的特点就包括了先进的设备系统，写字楼内部一般都要求配备有更为先进的中央空调、高速电梯等，并且服务前台、大小会议室、车库都是要配备齐全的，但是，现代我国写字楼设备设置及运作的平均水平还是比较低的。
三是物业管理经费难以为继。物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。写字楼的业主、客户与小区一样，甚至比小区业主还要复杂，因此，物业费的收缴问题形成了整个行业健康发展的一大症结。
四是物业管理法制不健全。全国性物业管理方面的法规很不健全，诸如物业管理体制、物业管理经费、写字楼物业管理公司的资质审查、写字楼的物业验收交接等关于写字楼的物业管理中的重大问题都有待于进一步的明确规定。为此造成了物业管理很难纳入依法管理的法制轨道，实行写字楼物业管理的规范化和标准化等缺乏法制的根本保障。
五是物业管理公司与社会相关方面关系不顺。物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为物业管理中一大突出矛盾。
六是物业管理不到位。目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主
动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。
3.2写字楼自身特点引起的问题
1. 写字楼属于多业主共存群体，进出办事人员结构不稳定，人员管理容易出现漏洞。
写字楼物业中的对进出人员的管理目前是写字楼物业管理中比较突出的一个问题。 写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。但由于写字楼一般在办公时间都是开放的，进出办公的人员也相对比较多，流动性大，因此在人员管理上容易出现漏洞。特别是在写字楼上下班的高峰期。而且，写字楼属于多业主共存群体，进出办公的人员结构也不稳定，若一一询问登记，一是给客户带来诸多的不便与不满，二是，对于物业管理公司而言，这样做既费时又费事。
其实，在白天的办公时间内，各个公司人员都在，且人流量大，窃贼来访的可能性几乎为零，但最令客户讨厌的各种小公司的推销人员的进入。关于这种人员的进入，由于他们的打扮也比较正规且能力也较强，所以即使有前台服务，也难以分辨出是否属于本大楼的客户。在这一点上，是最难做到的。写字楼中包括的公司、机构特别多，下属人员也特别多，门卫及前台工作者不可能熟记全部的大楼人员，这就给进出人员管理漏洞的出现提供了可能性。
而夜间的管理就相对白天而言要好一些。因为到18点以后，几乎是出多如少，这时最重要的工作就是，详细记录进入的人员信息。且，夜间要做好安全检查工作，保卫人员要仔细检查各个楼层的人员留守及各个公司的值班情况。发现门未上锁的，要及时通知业主并锁上，以保证业主的财产及其内部机密的安全。
2. 很多写字楼没有配套餐厅，给后期的物业管理带来许多不便。
现代的很多写字楼都是
一、二层作为商铺，租售给银行、邮政或开设大型连锁超市，其他楼层都作为工作场所租售给各种各样的公司和机构，很少会有配套的餐厅供客户使用。当然，综合型写字楼会有商务酒店，但是，其消费水平不适宜各个公司的职员长期消费。这样，解决自己的温饱问题对于写字楼内工作的人员，显得十分迫切。这些客户大都是高级打工仔——白领，他们大部分都是在郊区或偏远地段租房使用，离办公地点特别的远，中午不能回家，因此，午饭的问题就出现了。我们经常见到的就是自带午餐，且许多公司都为自己的员工准备有微锅炉等用具。但是，这不是一个长期的解决方案，尤其是现代人们对营养学的日益关注，逐渐的开始要求吃得营养、吃得健康，简单的盒饭已不能满足人们对健康的追求。衣食住行乃马斯洛需要层次论的第一层需要——生理的需要。这是人类最原始、最基本的需要。不能解决温饱问 7
题，员工的积极性将会受到影响，创造力也会下降。这也是各个公司和机构强烈要求物业服务公司配备餐厅的重要原因。当然，我们可以看出，这个问题其实不能独独针对物业管理企业来提出，因为，大多数写字楼在设计的初始阶段就没有餐厅这个概念，而且，由于写字楼属于多业主共存体，人员结构复杂且数量多，一个餐厅根本满足不了客户的需求，而设置多个餐厅的话，将会影响写字楼本身的建造目的。所以，这个问题在较长的一段时间内还将存在。
3. 电梯管理难度大。
当前写字楼物业中的电梯问题非常突出。其原因往往有这么几种情况：一个是设置的电梯数量太少。很多写字楼都没有意识到电梯的数量对其本身的价值起着至关重要的作用，电梯数量的合理与否对整个楼本身的价值来说起着很关键的作用。因为现在生活节奏非常快，工作节奏非常快，客户没有耐心在电梯间里等电梯;还有一个就是，有一些写字楼没有考虑设置货梯。众所周知，任何大厦都要有一些东西搬进搬出的，比如办公设备、家具等，如果客货混用，势必给大厦带来更多管理上的问题。当然，我们不仅要考虑电梯，还要考虑电梯的区域。现在有些写字楼在开发的时候根本就不重视这个问题，货梯实际上跟客梯在一个区域里面，这就给我们后期的物业管理带来一系列的问题。
然而对于客户来说，最重要的、最亟待解决的就是第一个问题。在很多写字楼里都有这种情况出现，每到早上
七、八点的时候，大家都积聚在电梯口等电梯，有些职员甚至会为了能抢到电梯里的一个小角，爬到
5、6楼。其实，电梯好比写字楼里CEO的座驾，对于写字楼而言，电梯的配置和性能决定着写字楼的身价。安全、舒适、身份感是写字楼电梯不可或缺的三大条件。电梯，与写字楼里的每个人息息相关。特别是对于提高精英人士的办公效率来说，电梯显然更能给人以最直观的判断。办公效率不仅是指节省时间，还包括办公时的良好心理状态。等待，总是一件令人焦躁而无奈的事。有些写字楼的物业管理企业甚至会因为客户抱怨电梯问题，而难以收缴到物业费。
4. 写字楼业主、客户的文化活动难以开展。
写字楼里的业主与客户虽然在同一座大厦里工作、办公，但多是互不认识、没有交集的，而且，行业与行业也各不相同，沟通比较难。
在住宅小区里，一般都是以家庭为单位进行沟通，比较轻松、比较容易一些。而写字楼里，都是企业，都是单位，又是也会涉及到行业或公司机密，人们的心理防线比较高。并且，大多数人在工作时，都会比较严肃、认真的，与生活中的自己有十分大的差距，让人感觉特别有距离感。而工作的时间一般都一心一意在工作上，对于其他的事情都很少关心。因此，物业管理人员想要与业主、客户进行沟通，开展一系列的文化娱乐活动是比较苦难的一件事。比如，我
们在管理小区时，经常会在周
六、周日组织业主进行近郊旅游等活动。而这些活动却在写字楼方面的管理中难以开展。
并且，写字楼里的客户并非正真的业主，而是与代理租赁业务的物业管理企业签订租赁合同而形成的服务与被服务关系。这样，写字楼物业的使用人是相当不稳定的，更换比较频繁。这是与住宅小区的一个很大的区别。客户这样频繁的更换也给物业公司文化活动的进行带来了诸多不利的因素。
4. 写字楼物业管理的发展趋势
4.1智能化写字楼对物业管理的要求
随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等。而智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统(Building Automation system，简称BA)、保安自动化系统(Security Automation system，简称SA)、消防自动化系统(Fire Automation system，简称FA)、通讯自动化系统(Communication Automation system，简称CA)、办公自动化系统(Office Automation system，简称OA)。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。
写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。
大量高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层大厦，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。
根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电系 9
统来说，专业面比较广，它集楼宇自动化、通信白动化、办公自动化、练合布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完全依赖专业公司是个现实的，也很难保证服务质量和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包。
因此物业公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业的人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的服务意识培训外，还要对专业技术人员加强综合布线系统、自动控制理论和计算机技术的培训，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎接信息时代发展和加入WTO后带来的挑战。
4.2写字楼物业管理的品牌化是不可逆转的发展潮流
我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”，将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。
在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质量和企业文化，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，特别是写字楼的物业服务。
我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数量仍然太少，并且一般都死从事住宅小区的， 远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。
众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。
物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业;也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益 10
得到保证。这一点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。
可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展趋势。
4.3全面创新是写字楼物业管理企业应对未来各种变化的重要手段
写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。
1. 管理体制创新——管理层与操作层分离。
目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。
2. 设备管理创新——节能环保、自动化。
设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用量，大大降低中央空调的耗电量; 使用感应水龙头， 可减少20%-30% 的用水量; 在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。
3.安全防范创新——引进新技术，多防结合。
如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。
4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境。
写字楼作为公司机构的办公场所，对大厦内的秩序要求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户;客户公司开张庆祝，搞舞狮活动;各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进大厦骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。
5. 流程创新——简化服务程序。
简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续;实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费;实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续。
6. 电脑化管理——网络互动空间。
物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS 发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。
5. 总结
综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的慢慢升温，其重要性显得愈发突出，现代写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。
结
论
随着改革开放的不断深入，物业管理正被越来越多普通百姓所重视，它不仅是房地产项目开发售后服务的重要环节，也逐渐成为房地产营销的主要卖点之一。写字楼的物业管理一直以来鲜少受到市场的关注，但随着写字搂开发市场的慢慢升温，其物业管理的重要性亦显得愈发重要。现在写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅小区物业管理。
写字楼有它自己的特点：体建筑规模、使用时间集中、人员流动性大、外观装饰标准高、内部空间分割要求灵活、设备系统先进等。在写字楼特点的基础上，我们可以看出，写字楼的物业管理与我们常见的住宅物业管理很大的区别：一是写字楼业主数量相对较少，但需求较高。二是新材料、新技术在写字楼建设中得到了广泛应用，高智能化已成为写字楼发展的方向。三是写字楼物业服务的对象不同，因而日常服务的内容、重点也不同。四是写字楼有其独特的运行规律。
综合其特点等因素，联系现状我们发现写字楼物业存在着许多不容忽视的问题。例如：进出写字楼的办事人员结构不稳定，人员管理容易出现漏洞;很多写字楼没有配套餐厅，给后期的物业管理带来许多不便;电梯管理难度大;写字楼业主、客户的文化活动难以开展等问题各种问题。鉴于问题我们应积极应对，让物业管理走向一个更加完善的道路。
同时，我们也应加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。
致 谢
首先，谢谢我的导师，##老师。
本论文是在他的亲切关怀和悉心指导下完成的。他的谆谆教导，他的严谨治学，他的精益求精以及他的音容笑貌都深深地感染和激励着我。课题的选择、论文的初期材料、论文的初稿、二稿到最终完成，里面都流淌着#老师的汗水和心血。他始终给予我细心的指导和不懈的支持。在此我谨向党老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意!
我还要感谢
#对我的培养，感谢我所有的老师。虽然只有短暂的两年，但我学到了许多有用的东西。
同时，也要感谢那些陪我走过大学，并在我生命中留下痕迹的朋友们。 最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，是您们给予了我许多的快乐，让我懂得了生活的真谛，谢谢你们!
参 考 文 献
[1]徐森，杨晓禾;泰然物业写字楼物业管理从细处做起——浅析写字楼安全管理及客户管理
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一、“甲级”、“5A”是不同角度界定办公物业等级
三个概念基本代表了评定写字楼等级的基本方向，“甲级”从综合品质角度出发评定写字楼的等级;“5A”是从硬件配置角度评定;而“第四代”则是从写字楼发展角度出发指定标准，三个角评定方法各有特点，消费人群不清晰各个评定方法，从而造成概念的混乱。
二、“甲级”标准不不是最高级别
“甲级写字楼”是一种通行叫法，是外资发展商开发涉外写字楼过程中，逐步引进并流行起来的词汇，将写字楼按照其综合质素不同，可以划分为甲、乙、丙等几个等级，就中国的办公楼市场而言，一般分为高档物业(甲级写字楼)、中档物业(乙级写字楼)、低档物业(丙级写字楼)。而高档物业又可细分为两个部分：顶级和甲级写字楼。顶级写字楼与国际写字楼标准相符，甲级是按照本地市场现行标准划分的。所谓甲级写字楼主要是参照了四星级酒店或五星级酒店的评级标准，是房地产业内的一种习惯称谓。由于写字楼物业在不同的市场各不相同，写字楼的分类标准通常是基于每个市场上的相对质量，如在一些小城市还没有顶级写字楼与国际写字楼。
对于超大城市(如北京、上海、深圳)在办公物业划分时除要一般考虑楼宇品质外，还要充分考虑城市交通和城市规划(CBD布局)的因素，具体来说物业等级和等级标准可作如下的划分和界定：
1、顶级物业(国际写字楼)
(1)楼宇品质：建筑物的物理状况和品质均是一流，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;建筑物具有灵活的平面布局和高使用率，达到70%的使用率;楼层面积大，大堂和走道宽敞，从垫高地板到悬挂顶棚的净高度不少于2.6米。
①装饰标准：外立面采用高档次的国际化外装修如大理石外墙和玻璃幕墙，采用进口高标准的大理石、铝板、玻璃幕墙等材料;有宽敞的大理石大堂和走廊;公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为大理石或高级墙纸或高级漆，应有吊顶，电梯间应为不锈钢、大理石;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、T0T0等等。
②配套设施：应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足，满足日常生活的商店，适合商务会餐的饭店，宾馆，午间放松或娱乐设施，其它如公园、运动设施和图书馆。
③电梯系统：良好的电梯系统，电梯设施先进并对乘客和商品进行分区，一般每4000平方米一部电梯，平均候梯时间30秒左右。
④设备标准：应有名牌中央空调，中央空调系统高效;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。
(2)建筑规模：超过50000平方米。
(3)客户进驻：国外知名公司的租户组合;知名的跨国、国内外大公司、财团。
(4)物业服务：由经验丰富且一流的知名品牌公司管理，配备实用的计算机物业管理软件，实现办公物业管理计算机化，建立办公管理信息系统，并办公物业各系统实现连通和统一的管理，24小时的维护维修及保安服务。
(5)交通便利：位于重要地段，极佳的可接近性，临近两条以上的主干道。有多种交通工具和地铁直达。
(6)所属区位：位于主要商务区的核心区。
(7)智能化：3A～5A
(8)开发商的背景：经验丰富并且资金雄厚。在项目开发的早期年份具有财务弹性，并且具有大规模房地产投资的丰富经验，这些开发商或是海外公司如来自美国、马来西亚、香港、韩国，或者有海外经营成功经验的优质国有企业。
2、高档物业(甲级写字楼)
(1)楼宇品质：建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求;其收益能力能与新建成的办公楼建筑媲美。
①装饰标准：外立面采用大理石、高级面砖、铝板、玻璃幕墙等材料;有大堂，大堂地面应为大理石、花岗岩、天然石材等，墙面应为大理石、花岗岩、或高级墙纸等材料，应有吊顶，柱应包大理石、不锈钢等材料;公共部分的地面应为大理石、花岗岩、高级地砖或铺高级地毯，墙面应为高级墙纸或高级漆(如立邦漆等)，应有吊顶，电梯间应有不锈钢、大理石或木门套;卫生间安置进口名牌洁具，如科马、科勒、美标、TOT0等等。
②配套设施：应有配套商务、生活设施，如会议室、邮局、银行、票务中心、员工餐厅等，专用地上、地下停车场，停车位充足。
③设备标准：应有名牌中央空调;有楼宇自控;有安全报警;有综合布线。
(2)建筑规模：1—5万平米。
(3)客户进驻：有知名的国内外大公司，客户大多是进行研发、技术服务、电子商务或知名品牌代理等方面的业务。
(4)物业服务：由经验丰富的知名公司管理，完善的物业管理服务包括24小时的维护维修及保安服务。
(5)交通便利：有多种交通工具直达。
(6)所属区位：位于主要商务区或副都心区。
(7)智能化：3A及3A以上。
3、中档物业(乙级写字楼)
(1)楼宇品质：建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求;但建筑物的功能不是最先进(有功能陈旧因素影响)，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。
①装饰标准：外立面采用面砖或瓷砖;有大堂，大堂地面为地砖，墙面为瓷砖或高级漆，有吊顶;公共部分的地面为地砖或铺中档地毯，墙面刷白;卫生间采用合资或国产中高档洁具等。
②配套设施：有专用地上、地下停车场。
③设备标准：有中央空调系统;无楼宇自控;有安全报警;无综合布线。
(2)建筑规模：无限制。
(3)客户进驻：客户多为国内的中小公司，从事销售代理、产品研发。
(4)物业服务：有物业公司服务。
(5)交通便利：有交通线路到达，交通较方便。
(6)所属区位：副都心或较好的城区位置。
4、低档物业(丙级写字楼)
(1)楼宇品质：物业已使用的年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求;建筑物存在较明显的物理磨损和功能陈旧，但仍能满足较低收入承租人的需求。
①装饰标准：外立面采用涂料;无大堂;公共部分的地面为普通地砖或水磨石;卫生间采用普通国产洁具。
②配套设施：无。
③设备标准：分体空调;无楼宇自控;无安全报警;无综合布线。
(2)规模：无限制。
(3)客户进驻：客户基本是小型私企，从事简单的销售业务。
(4)物业服务：可有一般性的物业服务如卫生、收发、值班。
(5)交通便利：有交通线路到达。
(6)所属区位：一般城区位置。
三、狭义“5A”与广义“5A”的评定标准
“5A”标准是目前较流行的评定方式，但“5A”概念有两种评定方式，一是狭义的针对智能化硬件方面，包括OA(办公智能化)、BA(楼宇自动化)、CA(通讯传输智能化)、FA(消防智能化)、SA(安保智能化);二是广义的指综合“A”级评定标准，包括：
(1)楼宇品牌标准：A级
写字楼是一个城市创造文化与财富的特定空间，写字楼的品牌形成，需要产品的差异化特征、商务文化特征、服务经营理念、地域标志性物业和城市历史记忆。从一定意义上说，处于"生产链条最高级"的写字楼的发展脉络，折射出了一个城市的发展历程和特性。因此，成为城市商务区地标性建筑的写字楼，其品牌要与城市有极大的关联性，对城市的未来发展具备重要的价值。 因此，具备较大的区域影响力、能与城市品牌和谐统一的写字楼品牌将评定为楼宇品牌标准A级。
(2)地理位置标准：A级
地理位置是投资和购买写字楼的关键要素之一。只有区位在城市现有或潜在商务区、地段良好、具有较高投资价值的写字楼才能获得地理位置标准A级。
(3)客户层次标准：A级
客户层次指的是入驻写字楼的业主或租户层次。大多数写字楼客户都有择邻而居的心理，因此一个写字楼的客户层次通常是趋同的。同时，客户层次的高低也直接影响了新的业主或租户的投资决策，因为较高的客户层次对他们的公司形象有较好的提升作用。 。
(4)服务品质标准：A级
服务品质一方面体现在高效的物业管理上，另一方面体现在对入住企业的专业化商务服务上。两者俱佳，将认为其具备服务品质A级标准。
(5)硬件设施标准：A级
主要考核建筑设计和建筑功能的创新。以及其所用的建筑技术、标准层高、标准承重、弱电系统、新风系统，以及电梯、智能等。在上述方面如果有两项以上不能达到优良，则不能获得硬件设施标准A级。
四、根据发展轨迹制定写字楼标准
中国的写字楼发展经历四个阶段， 第一代写字楼一般是指计划经济体制下的行政办公楼，只能满足于基本办公功能。深圳第一代写字楼是80年代以深圳速度名贯全国的国贸大厦为代表，以及零散分布罗湖不同区域的写字楼，如：房地产大厦、联兴大厦、深业大厦、晶都金融中心等。
第二代写字楼指的是外企进入中国，改革开放后获得开发建设的写字楼。这批写字楼除了满足功能需求之外，内部空间开始针对客户灵活分割，智能化水准有所提升。深圳第二代写字楼以出现于90年代初的深圳电子科技大厦、中银大厦为代表。
第三代写字楼在第二代的基础上开始考虑以客户的贴身需求为导向，加入绿色环保办公理念，提高舒适度，大大提高了智能化的水平。深圳第三代写字楼以20世纪末的地王大厦、赛格广场和江苏大厦为典型代表。
随着中国的入世，经济全球化的到来，第三代写字楼已经不能完全满足国际化商务办公的需要，在这种前提下，第四代写字楼的出现就顺理成章了。所谓第四代写字楼，即在第三代的功能基础上，强调以客户需求为中心，旨在提供低成本、高效率的商务平台，提倡人性化的沟通与交流，注重办公空间对企业文化和员工素质的培养和提高，引导智能化，强化绿色环保办公理念，从而达到国际化商务社区的标准。
和前三代写字楼相比，第四代写字楼具有以下几个特点：
一、目标客户明确。第四代写字楼瞄准各类跨国企业和外资企业以及有实力的国内大中型企业，在最大程度上满足使用者对办公舒适性和提升工作效率及效益的要求。
二、景观要求更高。国际上许多知名CBD或知名写字楼都是建在优美的自然景观附近。除了自然景观，写字楼内的绿色景观也越来越受欢迎，有共享交流功能的楼内中庭式花园将成为日后写字楼发展的一种趋势。
三、更多商务空间。随着网络的普及，资源的共享成为提升工作效率的重要议题。故而办公环境的规划将突破传统的“办公室+公共走廊”的空间模式，从封闭及注重个人隐私逐渐走向开放和互动。第四代写字楼更大程度地提供给大家商务共享空间，使办公空间趋于模糊化，在倡导交流沟通的基础上提高工作效率，将工作融入休闲中，打造全新的办公方式。
四、提倡绿色环保。第四代写字楼不仅注重外部的环境景观，在内部的办公空间中也广泛引入立体绿色景观，形成健康环保的办公空间。此外，如何巧妙地将自然空气引入办公楼内也成为“后非典时期”写字楼客户非常关心的问题，因此目前正在规划中的大部分写字楼都已经将内部中庭花园和新风系统融进了设计当中。
五、高智能化。第四代写字楼的智能化程度达到了相当高的程度，并要求为将来的升级换代预留充足的升级空间，达到5A甲级标准将是最低的智能化标准，包括楼宇智能化，安防智能化，办公智能化等。
以上为一般写字楼的评定标准，伴随科技的进步和开发理念的成熟，写字楼的标准也将不断更新。
就我国的办公楼市场而言，综合考虑楼宇品质(主要包括装饰标准、配套设施、电梯系统、设备标准等)、建筑规模、物业服务水平、交通便利状况、所属区位和智能化水平等因素，一般可以分为甲级写字楼(高档物业)、乙级写字楼(中档物业)和丙级写字楼(低档物业)。所谓甲级写字楼，主要是参照了四星级酒店或五星级酒店的评级标准，是房地产业界的一种习惯性称谓。众所周知，对大都市中心城区来说，甲级写字楼显得尤为重要。甲级写字楼，是发展楼宇经济的重要载体;甲级写字楼的拥有量，是衡量区域经济和社会发展水平的重要指标，体现了该区域的商务价值、投资价值和品质价值。
一、上海写字楼市场发展回顾和展望
(一)简要回顾
1990年上海出现首幢营业性写字楼“上海商城”，至今已有十多年历史了。经过十多年的发展，目前基本形成了浦东新区陆家嘴地区、黄浦区人民广场地区、长宁区虹桥开发区、静安区南京西路、卢湾区淮海中路、徐汇区徐家汇地区等六个甲级写字楼集聚的板块市场。近几年来，虹口区和闸北区的甲级写字楼也有了一定的发展。回顾本市写字楼市场的发展历程，主要经历了以下四个阶段：
1.第一阶段(1990年—1991年)：起步阶段
上世纪九十年代初，本市营业性写字楼从无到有，写字楼市场逐步繁荣和发展。
2.第二阶段(1992年—1996年)：迅速发展阶段
随着小平同志南巡讲话，本市加快了改革开放进程，经济社会迅速发展，写字楼市场发展迅速，1996年全市甲级写字楼日平均租金达到了1美元/平方米。
3.第三阶段(1997年—1999年)：快速回落阶段
一方面由于前几年写字楼的大量投资和建造，供应量超常规增长，另一方面由于受亚洲金融风暴的影响，甲级写字楼的主要用户——境外企业纷纷缩减办公面积或转移办公地点，基于上述两方面的原因，出现了写字楼供应远远大于需求的市场形势，租金不断下降，而空置率持续上升，1999年甲级写字楼日平均租金跌至历史最低点，仅为0.35美元/平方米，比1996年减少了0.65美元/平方米。
4.第四阶段(2000年至今)：成熟发展阶段
随着中国加入世贸组织，以及上海经济的快速发展和抗风险能力的增强、国际经济、金融、贸易和航运中心的建设、城市综合环境的进一步改善等多种因素的影响，从2000年开始，本市写字楼投资开发逐步趋向理性，写字楼市场需求不断增大，写字楼市场又进入了新一轮的发展黄金期，租金水平逐年增长，空置率持续下降，2006年全市甲级写字楼日平均租金上升到0.97美元/平方米，接近于1996年的水平，而空置率下降为5.84%，为近年来最低。
(二)前景展望
上海写字楼市场经过起步和迅速发展以及快速回落的周期性变化后，逐步走向了理性和成熟。展望未来几年本市写字楼市场的走势，综合市场的供应和需求判断，甲级写字楼市场发展前景看好。
1.从市场供应分析
2006年全市甲级写字楼新增供应量较少，只有1997年—2005年每年新增供应量平均水平的73%左右，根据对全市目前在建甲级写字楼项目的调研分析，2007-2008年甲级写字楼新增供应量还是较少，从2009年才开始有所回升，可以说目前每年甲级写字楼的新增供应量处于理性水平。
2.从市场需求分析
由于上海经济保持了持续两位数的快速发展，以及2010年世博会效应的驱动、城市功能的提升、产业结构的调整、对外资开放金融市场政策的实施等各种利好因素，本市甲级写字楼市场需求将继续扩大，今后几年将延续目前的供不应求走势并继续向上发展，租金可能进一步上扬，空置率进一步回落。
二、目前黄浦区甲级写字楼市场分析
黄浦区作为中央商务区，写字楼市场起步较早，在1995年时甲级写字楼日平均租金就达到了1美元/平方米，当时在全市是最高的。和全市的写字楼市场一样，经过1997年—1999年的低谷后，从2000年开始逐步回暖。下面从甲级写字楼的可供应量、租金、空置率等方面进行详细分析：
(一)可供应量
截止2006年底，黄浦区甲级写字楼可供应量为62.7万平方米，占全市总量(398万平方米)的15.6%，仅次于浦东新区陆家嘴地区(108.3万平方米)、长宁区虹桥开发区(75.0万平方米)，列全市第三位。从可供应量分析，处于全市中等水平。
(二)租金
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的日平均租金变动情况如表2所示，甲级写字楼日平均租金由2001年的0.53美元/平方米，上升到2006年的0.94美元/平方米，年均增长11.7%，已经接近1995年时的租金水平，仅差0.06美元/平方米。但从全市和各主要板块比较看，2006年还低于全市0.97美元/平方米的平均水平，在全市六大板块中仅高于长宁区，列第四位。从租金水平分析，还是比较低的。
(三)空置率
2001-2006年黄浦区甲级写字楼的空置率变动情况如表2所示，甲级写字楼的空置率由2001年的25.6%，下降到2006年的5.11%，共下降了20.49%。从全市和各主要板块比
较看，2006年空置率已经低于全市5.84%的全市平均水平，在全市六大板块中仅高于静安区，入住率列全市第二位。从入住率分析，处于较高水平。
三、对黄浦区甲级写字楼市场保持持续健康发展的几点建议
在目前本市甲级写字楼市场一派繁荣的情况下，为促进黄浦区甲级写字楼市场更加健康和可持续发展，抢占市场制高点，发展楼宇经济，放眼全市大局，结合黄浦实际，提出以下几点建议：
(一)加强对甲级写字楼市场的研究分析，进一步完善黄浦区甲级写字楼的发展规划 一是要深入研究目前本市甲级写字楼市场的总体发展情况，以及各大板块的优劣势、客户群对比分析等;二是要深入研究未来几年本市甲级写字楼市场新增可供应量和具体分布，以及总体需求规模和客户特征;三是要认真分析黄浦区未来几年可以上市的新建甲级写字楼情况，并在深入研究黄浦区前几年甲级写字楼需求的基础上，科学判断黄浦区未来几年的市场需求。通过对甲级写字楼市场的深入研究和科学分析，进一步完善黄浦区前甲级写字楼的发展规划(包括总体布局、发展理念、功能定位等，合理推出甲级写字楼项目。
(二)扎实推进目前在建甲级写字楼项目的开发建设，早日推向市场
由上面的分析可知，未来2-3年本市甲级写字楼的新增供应量较少，而市场需求则非常强劲，市场继续呈现供不应求的态势。基于上述情况，黄浦区一定要按照“品质达到一流、集聚效应明显”的原则，加快推进在建甲级写字楼项目的开发建设和竣工，在目前本市市场供应量有所减少而需求持续增长的情况下，让一些高品质的甲级写字楼尽快上市，构筑楼宇经济发展载体，以抢占市场制高点，吸引世界著名的大集团、大公司入驻，引资引税，发展楼宇经济。
(三)进一步完善运作机制，加快推进老大楼资源的置换和二次开发
黄浦区1949年以前建成的老大楼数量较多，共有216幢，建筑面积162.2万平方米，这是黄浦区独有的珍贵历史资源。老大楼置换开发要以科学发展观为统领，按照着力打造“经典黄浦”的发展方向，将老大楼置换开发和全区的楼宇资源整合、存量盘活工作结合起来。除加快推进“外滩源”、179地块等项目外，还要全面启动其他面上老大楼的置换开发，进一步盘活老大楼资源，使丰富的历史文化资源优势转化为功能产业的综合竞争优势，促进功能聚合，实现资源利用效益最大化，加快推进“一带三区”功能开发和建设。促进老大楼置换开发的主要措施：一是加强对老大楼的日常管理和交易控制，降低老大楼置换开发的前期成本;二是建立老大楼置换开发综合评估指标体系，从经济效益、社会效益、环境效益和文化效益等方面，对老大楼置换开发项目进行综合评估;三是建立老大楼置换开发的信息平台，加强与市属单位及其他系统产权单位的沟通联系，市区联手，资源共享，不求所有，但求所用，切实推动老大楼的置换开发。
(四)拓宽招商思路，加大招商力度，促进入住行业多元化
黄浦区作为传统的中央商务区和中心商业区，甲级写字楼主要集中分布在人民广场及外滩地区，入住行业以金融、保险、证券、贸易行业为主。在对外开放金融市场以后，保险业、
银行业等领域的专业服务型公司(包括外资商业银行)等，对甲级写字楼的需求非常强劲，因此需要进一步加大招商引资力度，继续吸引保险业、银行业等入住黄浦区。此外，也要进一步拓宽招商思路，大力引进一些大型跨国企业总部以及商业相关的现代服务业，如IT、服装、餐饮、贸易、广告、投资咨询、证券、保险等行业，做到引资引税，提高甲级写字楼产出，不断提高对区域经济增长的贡献度。
篇一：写字楼物业管理方案(详细) 写字楼物业管理方案
写字楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2 术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1 写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3 物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4 顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2 物业管理承接验收
3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;
3.2.2 物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;
3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;
3.2.4 完成了承接验收备案。
3.3 管理机构与人力资源配置要求
3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的写字楼物业管理服务人员;
3.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统
一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5 管理服务要求
3.5.1 制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;
3.5.2 房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;
3.5.3 写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;
3.5.4 实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);
3.5.5 公示24小时服务电话;
3.5.6 有服务受理、投诉、回访处理程序;
3.5.7 管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6 档案管理
3.6.1 写字楼物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2 有较完善的写字楼物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1 物业竣工验收及承接验收档案;
3.6.2.2 设备台帐和管理维修档案;
3.6.2.3 顾客资料档案;
3.6.2.4 物业服务日常管理档案。
3.7 财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;
3.7.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;
3.7.3 实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8 顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;
3.8.2 每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3; 3.8.3 对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9 专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10 节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11 突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4 顾客服务
4.1 接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。
4.2 邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;
4.2.2 挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;
4.2.3 每日10：00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);
要退回邮局。
4.3 装修管理服务
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;
4.3.2 签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;
4.3.3 建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理
4.4.1 写字楼物业管理thldl.org.cn机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;
4.4.3 顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;
4.4.4 向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;
4.4.5 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;
4.4.6 受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5 专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5 房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规;
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺;修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;天花板无明显污渍和破损;外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂;屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理;
5.1.3 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整;
5.1.4 根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录; 篇二：写字楼物业管理方案(doc) 『学习改变人生·做成功物业管理人!』
目
录
◎ 物业概况? () ◎ 编制依据? () ◎ 管理目标? () ◎ 管理原则? () ◎ 管理办法? () ◎ 服务项目? () ◎ 具体方案? () 早期物业管理介入阶段??? () 前期物业管理阶段? () 接管验收管理方案 ?? ()
业主入伙管理方案 ?? ()
治安管理方案 ()
消防管理方案 ()
绿化保洁方案 ??? ()
房屋、设施设备管理方案 ?? ( ) 娱乐设施管理方案 ? ()
水系使用管理方案 ? ()
财务管理方案 ??? ()
质量管理方案 ??? ()
十
一、档案资料管理 ??? () 十
二、人力资源管理
?? ()
◎智能化系统的管理和维护?() ◎机构设置及人员配置?? () ◎物业管理收支预算 ??? ()
物业概况(按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述)
位于
，周边
周边设施，交通便利，地理条件优越。
由 开发建设，占地面积平方米，
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
总建筑面积
，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有
台
电梯。
编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标(按照物业具体情况描述)
为充分体现开发商建造
的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到(地区)物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。
管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
(一)服务第
一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。
管理办法
(一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立
(大厦) 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)
组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议，依法约束双方行为。
(六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
(八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
物业管理服务项目
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
(一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
12、代订报刊、信件收发;
13、代聘钟点工服务;
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;
15、代叫出租车;
16、代办保险;
17、义务安全用电常识宣传。
(二)有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在业主委员会成立前，由物管公司核定，报物价部门备案)：
1、大厦内物品搬运;
2、各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务;
5、提供小型商务会议场所及服务;
6、商务中心服务;
7、办公区域绿化供应及代为养护;
8、办公区域报警系统维护及接警服务;
9、办公区域设备设施上门维修安装等;
10、代订车、船、机票;
11、代订代送饮用水。
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具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段(物业预售至交付前三个月)与前期物业管理实施阶段(物业交付前三个月至业主委员会成立)组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据;
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议;
3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力;
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见;
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见;
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见;
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见;
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤;
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见;
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通;
11、参与开发商物业竣工验收。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循;
学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量; 制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作;
参与有关工程联席会议，协调各方面关系;
第二阶段：前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。
一、接管验收管理方案 篇三：办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
(一)全国战略长沙重点
(二)项目定位
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
(二)零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
(二)一种模式：[经营型]物业管理模式
(三)管理目标两项承诺
四、四大优势
(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)
(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持
(三)配套优势：提供综合性物业管理服务
(四)经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
(二)管理处人员配置
(三)各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
(一)施工期的物业管理
(二)办公大楼设施设备调试期物业管理
(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。
(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
(一)社区环境特点
(二)社区总体目标
(三)保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
(一) 设备故障处理规程
(二) 发生火警处理规程
(三) 电梯困人救援规程
(四) 供电电源停电故障处理规程
(五) 停水及故障处理规程
(六) 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
(一) 维护保养工作方式
(二) 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
(三) 主要系统定检工作要点
(四) 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章
提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式—— [经营型]物业管理
二项承诺—— 示范大厦、满意率
三个重点—— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势—— 观念、技术、经验、配套
八项措施—— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
(一)全国战略
长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 深圳市中航物业管理有限公司(CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
(二)项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
?开放
体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
?高效
展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
?亲和
象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
(一)三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律;在正式运行后，要
前期介入
物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。
物业重点关注的安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同应与地产方研讨并形成书面资料，以备复查。涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。
前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。
规划设计阶段---对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。
规划设计评估准备
项目评估细则
规划设计评估的程序
此阶段系统评估工作应以满足地产要求为目的，是属于地产委托物业管理业务关系类型，责任关系界定可参考《物业与地产相关业务操作指引》原则执行。若地产没有明确要提交《项目规划设计评估报告》的要求，物业可根据以上要点参与设计规划的评审，并提交意见，责任关系界定可按照《物业与地产相关业务操作指引》前期介入相关规定操作。
营销策划阶段---物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。 施工建设阶段-----电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。
物业管理委托合同
第一章 总 则
第一条: 本合同当事人： 委托方 (甲方)： 受委托方(乙方)：
根据有关法律、法规、委托业主方签订的《物业管理合同》，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将委托乙方实行物业管理，订立本合同,供双方共同信守。
第二条: 物业基本情况: 物业类型：非住宅型; 坐落位置：; 占地面积：平方米;
建筑面积：平方米，地下层、地上层。 委托管理的物业构成：
第三条：乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业全体业主和物业使用人均应分别同受托方签订本合同，并履行本合同，承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条：房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。包括：楼盖、屋顶、外墙、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院等。
第五条： 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。包括：共用的上、下水道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、楼内消防设施设备、电梯、电信、监控系统、供电系统等。
第六条： 市政公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上、下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、停车场等。 第七条： 公共绿地、花木、建筑小区等的养护与管理。
1 第八条： 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所等。
第九条： 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
第十条： 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条：维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤等。 第十二条：管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。 第十三条：负责向业主和物业使用人收取下列费用：
1、物业管理费：元/平方米/月
2、保洁费：_____元/平方米/月
3、保安费：______元/平方米/月
4、房屋设备运行费：_______元/平方米/月
5、维修养护费：_______元/平方米/月
第十四条：业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。
第十五条：对业主和物业使用人违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、要求恢复等措施。
第三章 委托管理期限
第十七条： 委托管理期限为年：
自___年__月日时起至___年__月__日__时止。
第四章 甲、乙双方权利义务
第十八条： 甲方权利、义务：
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟订的物业管理方案;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度执行情况;
5、审议乙方物业管理服务计划、资金使用计划及决算报告;
2
6、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起__日内向乙方提供;
7、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时，负责催交或以其他方式偿付;
8、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化生活。
9、本合同终止时，甲方必须向乙方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
第十九条： 乙方权利、义务：
1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案;
2、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理;
3、按本合同第十五条的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5、负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的维修养护计划和大中修方案，经甲、乙双方议定后由乙方组织实施;
6、向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督;
7、负责编制物业管理计划、资金使用计划及决算报告;
8、严格遵守国家的价格法规和政策，执行规定的收费办法和收费标准，努力提高服务质量，向业主及物业使用人提供质价相称的服务。
9、每六个月向全体业主和物业使用人公布一次收费收支使用账目。
10、对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施。
11、在合同生效之日起两天内向甲方提供____平方米建筑面积的管理用房(产权仍属乙方)，由甲方按建筑面积每月每平方米____元租用。
第五章 物业管理服务要求标准
第二十条： 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方综
3 合管理满意率达到90%，其中：
1、房屋外观：90%;
2、设备运行：90%;
3、房屋及设施、设备的维修、养护：90%
4、公共环境：90%;
5、绿 化：90%;
6、交通秩序：90%;
7、保 安：90%;
8、急 修：90%;
9、小 修：90%;
满意率由物业公司每季度末后15天内，通过向业主和全体物业使用人发专项调查问卷统计得出，并公布结果。如果满意率未达到本合同规定的指标，物业公司应公布存在的问题、改进措施，并限期整改。
第六章 物业管理服务费用
第二十一条 ：物业管理服务费
1、物业管理费已包括在大厦业主同租户签订的《租赁及物业管理合同》所确定的价格中，双方约定按该合同所确定的价格执行，本合同中不再约定该事项。
2、未出租的空置面积由第一业主方按已出租面积物业管理费价格的50%交纳物业管理费，当出租率达到70%以后，第一业主不再交空房物业管理费;
3、保洁费由乙方按建筑面积每平方米___元向业主或物业使用人收取;
4、保安费由乙方按建筑面积每平方米___元向业主或物业使用人收取;
5、本体维修基金按每月元/平米收取，根据合同中所确定的租赁面积 平方米，每月维修基金总额为元，甲方应于每月30日前向乙方交清本月本体维修基金费用。本广场实行一次性收取水电押金，收取标准按每平方米元计收。
6、甲方有权依照法律、法规政策及业主公约，本广场各项物业管理规定，对违反物业管理法规的行为进行处理，包括责令违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴有关费用，或拒不改正违章行为的责任人采取停水、停电、停止空调供应等，直至由法律途径解决等催缴、催改措施。
4
7、物业管理费不含业主与非业主使用人的人生保险、财产保管、保险费用等。
8、本广场实行一次性收取水电押金，收取标准按每平方米10元计收。代水电部门收取水电费。
9、高层住宅电梯运行费按实结算，由乙方向业主或物业使用人收取;
10、管理服务费标准的调整，按荆州市场价格调整;
11、业主或物业使用人应于每月10号前到物业公司交清上月的各项费用。
12、对业主和物业使用人逾期交纳物业管理及其他费用的，乙方可以从逾期之日起按每天应缴费用的千分之一加收滞纳金。逾期15天以上的，物业公司有权停止为其提供物业管理服务、并追讨逾期款项。
第二十二条： 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取;(对入住住户提供免费停车的优惠)
1、露天车位：______元/月
2、车库车位：______元/月
第二十三条： 乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付，收费标准须经甲方同意。
第二十四条： 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：
1、
2、
第二十五条： 房屋共用部位、共用设备、设施、公共场地的维修、养护费用由物业管理区域内的业主或物业使用人按照各自拥有的租赁区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主或物业使用人收取。 第七章 违约责任
第二十六条：甲方违反本合同第十八条的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同。 第二十七条：乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;但经政府主管部门批准的情况除外。
第二十八条： 甲、乙双方任何一方无法律依据提前终止合同的，违约方应向对
5 方支付千分之五的违约金。 第八章 附 则
第三十条： 自本合同生效之日起天内，根据甲方委托管理事项，办理完接管验收手续。
第三十一条： 合同期满后，乙方全部完成合同并且管理成绩优秀，大多数业主和物业使用人反映良好，可续订合同。
第三十二条： 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
第三十三条：本合同之附件均为合同有效组成部分。在合同及其附件内，空白部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
第三十四条： 本合同一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。
第三十五条：本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方按有关法律规定及时协商处理。
第三十六条：本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，可以依法向人民法院起诉。
第三十七条：合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满一个月前向对方提出书面意见。
第三十八条：本合同自签订之日起生效。
甲方(盖章)： 乙方(盖章)：
法定代表人(或被授权人)： 法定代表人(或被授权人)： 日期： 日期：
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