酒店礼仪培训总结

时间过得很快，四季轮回的过程中，一年忙碌的工作时间结束。在这一年的工作中，大家通过工作，可学到更多方面的工作知识，也留下了众多的学习回忆。为记录这一年的成长，可编写一份年终总结。以下是小编精心整理的《酒店礼仪培训总结》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：酒店礼仪培训总结

酒店培训总结

Of hotel service knowledge groom organization and the ability that run the job to sum up employee are concerning directly with executive force the benefit of guesthouse and core competition ability, accordingly, groom a the job is manpower resource ministry all the time main task. The beginning of the year, expand a demand according to guesthouse strategy, division system decided this year groom theme, namely: Raise the service consciousness of employee of the level of management of administrator, aggrandizement, construction gets used to market economy to develop the hotel group of need. Pay equal attention to endowment introduced reach the designated position manage what the company assists guesthouse to groom the job. 2007 year, organize staff size to groom 53 times in all, participate in groom the number amounts to 2000 much people, obtained groom very well the effect. Groom specificly the form has: 1, groom the course of knowledge of arrangement hotel service of course of hotel service knowledge covers management, sale to reach groom the respect such as skill. Guesthouse administrator passes a year of time learn group by group, abounded administrative knowledge, mastered fundamental administrative skill, the spot discovers problem and the ability that solve a problem had very big rise. 2, the seminar of hotel service knowledge that seminar of hotel service knowledge holds in the light of specific issue very get student reception, spot atmosphere is dynamic, the problem that student will encounter in the job communicates on classroom, the way that collective delibrate settles, make student from solve a problem to learn to solve a kind of problem! The seminar still rises to cheer the action of morale on certain level, in working at ordinary times, feel the difficult, problem that has pressure is solved, student mirrors brains generally clearer, working direction is clearer, working strength is verier! 3, hotel service knowledge is special coach knowledge of service of guesthouse interior hotel grooms instructor vocational level is high, but schoolteaching ability slants relatively weak. Through grooming with special the means that coachs to be united in wedlock, groom the schoolteaching way that instructor learned major from which and schoolteaching skill, individual ability got very big promotion, all grooming groom into travel guesthouse interior after instructor is right the job has hope more! 4, knowledge of service of new employee hotel grooms let new public house serve intellectual employee to get used to the job quickly, it is very important to complete the transition from person of industry of take office of blame profession person, can save a lot of time and resource cost for guesthouse. Basis of manpower resource ministry the hotel is actual circumstance protocol new employee grooms into duty plan, specific content includes common sense of department of knowledge of system of hotel general situation, regulations, fire control, engineering and service formal 5 much, through grooming with study, make new employee begins transition from consciousness, understand the attitude that contemporary work place wants, ability, got used to new working environment and the intellectual skill that master working place to need as soon as possible to lay good foundation quickly for new employee. 4, the organization of activity of knowledge of service of major public house is arranged 1, the selection activity of the astral ” that “ smiles carries out “ smile to serve ” for development this theme, manpower resource ministry organized the selection activity of the astral ” that whole house “ smiles in June 2007 especially, the activity establishs the astral ” ballot box that “ smiles in every information desk, poll by the guest, call out the names voted of manpower resource ministry, guesthouse evaluates round examine and verify, judge the astral ” that singled out 6 “ smile finally, their very big echo arose in be elected to be versed in in wide high-ranking

official, to improve the service of guesthouse quality rose to urge action actively. 2, “ learns to serve knowledge of ” of new wind of post of formal, tree to grab answer contest activity leads an appeal to answer, the idea that has excellent service is established in guesthouse, manpower resource ministry arranges nearly 2 months meticulously, learn a service at “ will be being begun in whole house on November 28 formal, knowledge of ” of tree post new wind is grabbed answer contest. This activity organization is very successful, it increased staff greatly people courteous consciousness, service consciousness, favorable effect produced inside the hotel. 3, the branch still is made up wrote “ service of Chengdu garden hotel is normative “ booklet, guesthouse collectivity sends every employee below, pass study, increased staff people working enthusiasm, enhanced employee people consciousness of active, excellent service. 5, work of manpower resource department planned 2008 manpower resource ministry worked 2008 the target is, between the union of seek person and thing and person and person cooperate cheek by jowl, implementation on business its person, person is comfortable its thing, person uses up choose person, thing its contest of ability, thing the target of its result. Improve the integral quality of employee ceaselessly, effectively organization brings the working enthusiasm of employee, creativity into play employee, adequately, the New Year that realizes a hotel finally spends the overall objective in.

第二篇：酒店礼仪培训总结（大全）

篇一：酒店培训心得体会 酒店培训心得体会

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范：

语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀!

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。

3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。

财务部：崔英敏 2012-11-21篇二：酒店服务礼仪培训大纲 酒店服务礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲

第一篇：酒店礼仪的课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、酒店礼仪基本原理

3、东西方礼仪的差异

4、语言与非语言信息的沟通

5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

6、酒店的服务人员需要重新认识自我

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪?

服务人员的形象传达的信息及作用

2、如何学礼仪?

酒店礼仪的主要内容、特点、原则

三、酒店客人是什么样的人?

1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人?

2、学员回答： (1)“客人是上帝!” (2)“客人是朋友!” (3)“客人是老师!” (4)“客人是衣食父母!”

3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下

讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务? 第二篇：服务人员的形象礼仪培训

一、服务人员的仪容礼仪

1、服务人员仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象 (1)第一印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是服务人员形象的开始

4、为什么服务人员看上去美丽? (1)服装：制服的规范穿着

(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

5、酒店的化妆礼仪

(1)服务人员化妆的规范 (2)服务人员发式的规范 (3)服务人员其它仪容规范

二、服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理 无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁!

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理 服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理 细节体现品味

三、服务人员的形象礼仪要求

1、对头发的要求

2、对面容的要求

3、对手臂的要求

4、对腿部的要求

5、对化妆的要求

6、对着装的要求

第三篇：酒店微笑服务礼仪培训

一、酒店微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心而享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、酒店微笑服务礼仪与技巧

1、面部表情

2、眼神的运用 (1)注视的部位 (2)注视的角度 (3)注视的技巧 (4)注视的时间

3、面部表情(微笑) (1)笑的种类 (2)微笑的要领

(3)笑容是提升好感度的捷径 (4)没有笑容就没有好的人际关系 (5)笑容是服务人员的第一项工作

4、服务人员的微笑练习

三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、酒店微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!

2、酒店微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

3、酒店微笑训练方法：

(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 (2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 (3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 (5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练：

a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 b、配合眼部运动。

c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。e、每天早上起床，经常反复训练。

f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 (3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 (4)微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。 第四篇：酒店的服务用语培训

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语?

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

1、酒店礼仪的七声十七字 (1)七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 (2)十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、酒店服务语言原则 (1)主动 (2)热情 (3)真诚 (4)平等 (5)友好 (6)灵活

3、酒店服务语言的要求 (1)明晰准确 (2)简明准确 (3)态度和蔼 (4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用 (1)首先学好用日常礼貌用语

久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢 (2)注意说话时的举止 与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 (3)注意说话时的语气、语调和语速 (4)注意选择适当的词语

(5)注意语言要简练，中心要突出 (6)注意避免机械性的使用礼貌用语 (7)注意不同语言在表达上的差别

5、酒店礼貌服务用语(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班! (2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 (3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意 (7)指路用语：请往这边走，请跟我来

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句

案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训

一、酒店站姿标准

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起

5、两脚呈v状分开,二者之间相距45-60度

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、侧立式：腿呈v型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状

2、前腹式：腿呈v型，双手相交放在小腹部

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处

4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿 a弯腰驼背 b趴伏倚靠 c双腿叉开 d手位不当 e脚位不当 f浑身乱动 g半坐半立 h身体歪斜

四、酒店的走姿标准篇三：酒店礼节礼仪培训资料 服务培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2. 礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范

仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。

1、仪容规范

仪容规范的具体要求如下：

(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 (2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 (3)女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 (4)要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 (5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。

(6)上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

(7)仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。

(8)注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

2、仪表规范

仪表规范的具体要求如下：

(1)上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。

(2)男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。

(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。

(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面?

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1)您好，欢迎光临2)请问您几位，是否有预定 3)请跟我来4)很抱歉让您久等了 5)请您多多包涵

6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗 10)很高兴为您服务 11)请您多提宝贵意见 12)请您随我到收银处结帐好吗

13)请问您对我的服务还满意吗 14)谢谢光临，请慢走。 15)您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统

一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。)

5、征询语： 我能为您做点什么?、 对不起，您可以说慢一点吗?、 如果您不介意，我可以???? 对不起，打扰您一下，请问???、您看，这样??可以吗? 请问您还需要点什么吗?

6、向客人表示歉意时： 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，道歉应有事实依据，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误;不嫌麻烦，方便客人;不分客主，一样照顾;不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么?

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十

一、怎样对客人一视同仁?

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十

二、常用的礼貌用语十四字： 您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十

三、礼貌待客服务应做到哪五声?

1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括： 言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 十

五、为什么迎客在前、送客在后?

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十

六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么? 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

a. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

b. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

c. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 十

七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些? 1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚 十

八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。 3.行态：行走应轻而稳

1)尽量靠右边走而不走中间

2)与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 5)客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路 4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.行礼：面遇客人时要主动点头问好 十九：电话礼仪：

1、 非总机员工接员电话规范： 1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。 2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候; 如：您好xx部门;您好，我是xxx〉;您好，请问需要我帮助好吗?;您好，有什么可以帮到您吗?等

2)如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是xxx，您要的xxx号码是xxx。不应粗鲁挂下。 二

十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 第四章 酒店规则 4.1员工关系

员工之间应以礼相待，精诚合作，互相谅解，切实执行上级规定和指派的工作，及时向上级请示、报告工作状况。 4.2个人记录

所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料，如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生，应在10天内通知人力资源部。 4.3名牌

每位员工均由人力资源部发给名牌，名牌属制服一部分，穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。 遗失名牌应及时通知人力资源部，除因时间过久而导致损坏者外，每次补领新名牌需按成本价赔偿。 4.4制服

员工的制服由宾馆提供，应正确穿着，确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外，穿着制服离店或工作时不穿制服，均属违反店规。

员工离职须将制服和名牌交回宾馆，如未交或损坏，须照价赔偿。 4.5出勤

员工必须依照部门安排的班次上班，不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服，以便准时到岗。

工作时间未经上级批准不得离店，否则以旷工论处。 4.6员工衣柜

员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品，不得私自加配锁或私自调换衣柜。

人力资源部(值班经理)和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。 员工离职时应清理衣柜，并将衣柜钥匙交回人力资源部。 4.7员工餐厅

员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐，每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。 4.8私人事务

在工作时间内，在员工休息区打接私人电话时间不得过长，不得邀请配偶亲友探访。

员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏，酒店不负任何责任。

4.9保安检查

员工上下班必须使用员工通道。 凡需携带任何宾馆物品离店，须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。

4.10维护酒店声誉及财物

员工必须爱护酒店财物，不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。 未经酒店同意，员工不得以宾馆名义从事任何活动。员工应注意在社会上的言行举止 以免损害宾馆声誉。 4.11拾遗

在宾馆辖区内拾到任何物品，均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。 4.12申请证明

凡需酒店出具有关人力资源部的证明，员工必须填写证明书申请表，取得部门经理的同意，送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。 4.13除经批准之处外，其余任何地方均不得吸烟。 4.14离店手续

凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者，须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。 9.1着装

(1)在宾馆必须穿着规定的制服; (3)不准穿着肮脏、污损的制服;

(4)站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧; (5)宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋; (6)不准擅自改制制服;;

(8)不准穿着没有烫挺的衣裤;

(9)不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子; (10)不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子; (11)不准鞋底钉铁钉;

9.2仪表仪容对照表9.3礼貌礼节 (1)不得在公共场所大声喧哗。

(2)不得背向客人，遇到客人应主动向客人行礼致意。 (3)不准走在过道正中，应靠右侧行走

(4)不准在店内奔跑，如遇急事轻声快步行走 (5)注意走路轻声，不得随意发出过响的声音 (6)路遇客人必须礼让客人先行 (7)入座后必须保持良好的姿态 (8)主动替客人提取行李

(9)见到客人必须笑脸相迎、行礼致意

(10)见到客人似有事发问应主动上前询问帮助

(11)敲门二次(每二下为一次)无人应答，不再继续敲门 (12)和上级说话时必须使用礼貌语言 (13)不得在客人面前横穿行走 (14)别人在谈话时不能从中穿行

(15)乘用电梯必须礼让客人，并为客人按好所在楼层键钮 . 酒店员工职业形象塑造——仪容仪表

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着酒店规定的鞋子款式，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

第三篇：酒店培训总结

酒店培训总结范文

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据宾馆战略发展要求，部门制定了本年度的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。2007年度，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。宾馆管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导

宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心!

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

重大酒店服务知识活动的组织安排

1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在2007年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，宾馆评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召，在宾馆树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子，下发给宾馆全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。

20××年人力资源部工作计划

20××年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。

第四篇：酒店员工培训总结

Hair hotel apartment is being decorated in full blast that day in order to have when great start business, below the care that leads in the company and support, we are right of hotel apartment entered employee newly to have by a definite date of a month groom. These employee are the trainee from school invite applications for a job for the most part, working enthusiasm, assiduous, enthusiasm is taller. Around the move is the obedient consciousness that trains employee, hotel consciousness, whole quality that improves employee, hotel skill that masters adroitness, hep the skill of the professional knowledge of the hotel, operation, collective that trains employee is honorary feeling, comprehensive understanding employee personal details, the target of normative employee statements and actions, our groom the ground begins vivid and dramatic rise. Groom this divide a phase to undertake in all, time stopping since will be on November 28 to December

25. The first phase is general character grooms, with the military affairs training is given priority to, by a definite date 7 days; The 2nd phase is major grooms, groom with skill give priority to, by a definite date more than 20 days, in the military training of the first phase, student people drill assiduously, orderly team, powerful momentum, hard-working spirit left deep impression to everybody. The in relief silver that holds the position of military training v/arc drillmaster is in whole what make the part of v/arc drillmaster in groomed process is first-rate, crural sprain still holds to the training that head a group below red circumstance later. This perhaps is seen in the everywhere in grooming, but this kind of spirit that respects property deserves everybody study however. The professional skill of the 2nd phase grooms on, groom the taught us student that the thing that teachers learn him is without reservation, and the hope that student also does not have disappoint teacher, their assiduous study spirit lets a person feel gratified. In the exam, student obtained exceedingly good result by his real talent and learning, zhou Yan, Chen Chuxia obtains the first of antechamber exam, meal exam respectively, and the martial achievement of in relief silver-colored v/arc drillmaster ranks the first without doubt. Pass this one month groom, student people had very deep understanding and personal experience to company business culture, also enhanced the cohesive affinity to the company and self-identity sense. In company leader and student people below the joint efforts, our groom gained satisfactory success. Excursus: The student that grooms through us has sent a hotel in day now hard land worked in apartment, their spirit and ability got the affirmation of company leader.

第五篇：酒店培训总结范文

员工的能力与执行力直接关系着宾馆的效益与核心竞争力，因此，培训工作一直是人力资源部的一项重要任务。年初，根据宾馆战略发展要求，部门制定了本的培训主题，即：提高管理人员的管理水平、强化员工的服务意识，建设一支适应市场经济发展需要的宾馆团队。并重资引进了到位管理公司协助宾馆的培训工作。2007，共组织员工大小培训53次，参与培训人数达2000多人，取得了很好的培训效果。具体的培训形式有：

1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店服务知识课程涵盖管理、营销及培训技巧等方面。宾馆管理人员通过一年时间的分批学习，丰富了管理知识，掌握了基本的管理技巧，现场发现问题和解决问题的能力有了很大的提高。

2、酒店服务知识研讨会

针对具体问题召开的酒店服务知识研讨会很受学员欢迎，现场气氛活跃，学员将工作中遇到的问题在课堂上交流，共同研讨解决之法，使学员从解决一个问题学会解决一类问题!研讨会一定程度上还起到鼓舞士气的作用，平时工作中感到有困难、有压力的问题解决了，学员普遍反映头脑更清晰，工作方向更明确，工作劲头更十足!

3、酒店服务知识专项辅导

宾馆内部酒店服务知识培训讲师业务水平高，但是授课能力相对偏弱。通过培训与专项辅导相结合的方式，培训讲师从中学习到了专业的授课方式和授课技巧，个人能力得到了很大的提升，所有培训讲师对以后进行宾馆内部培训工作更有信心!

4、新员工酒店服务知识培训

快速让新酒店服务知识员工适应工作，完成从非职业人到职业人的转型很重要，可以为宾馆节省很多时间和资源成本。人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员工入职培训计划，具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识及服务礼仪五大部分，通过培训与学习，使新员工从意识上开始转型，并了解现代工作所需的态度、能力，为新员工快速适应新的工作环境以及尽快掌握工作所需的知识技能打下了良好基础。

重大酒店服务知识活动的组织安排

1、“微笑之星”的评选活动 为了深入贯彻“微笑服务”这个主题，人力资源部特在2007年6月组织了全馆“微笑之星”的评选活动，活动在每个服务台设立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力资源部唱票，宾馆评审团审核，最终评选出了6位“微笑之星”，她们的当选在广大员工中产生了很大的反响，为提高宾馆的服务质量起到了积极的推动作用。

2、“学服务礼仪、树岗位新风”知识抢答赛活动 为了响应领导号召，在宾馆树立起优质服务的观念，人力资源部精心筹备近2个月，于11月28日在全馆开展了“学服务礼仪，树岗位新风”知识抢答竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了员工们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

3、部门还编撰了《蓉园宾馆服务规范》小册子，下发给宾馆全体每位员工，通过学习，提高了员工们的工作积极性，增强了员工们的主动、优质服务意识。

20××年人力资源部工作计划

20××年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新里的总体目标。

第六篇：酒店中层干部培训总结

培训总结

通过两天的培训，让我增长了知识，开阔了眼界。作为一名市场销售部的销售员，我并不是管理层，手底下也没有员工，因此我特别要感谢酒店能够给我这次参加培训的机会。虽然这两天的培训强度有点大，但是它让我明白了一个道理：成功必须付出艰辛!接下来，我分享一下这两天培训之后的心得：

一、“千人同心，则得千人之力”，凝聚力是我们阳光团队的灵魂。蒿老师通过搬椅子、剪纸塔等体验来训练我们的团队凝聚力，体现了“团结就是力量”这样一个亘古不变的真理，实在是用心良苦。通过这方面的训练，让我看到了我们酒店管理人员之间那种情感的默契，团队队员对于队长下达命令之后那种高效的执行力，我颇为震惊，试问这样一个酒店，这样一个团队，怎么可能会被一时的失败而击垮，怎么可能因为一时的经济形势严峻而没落?

二、“欲无往而不胜，需谋定而后动”，一个可行的计划能对一个好团队起到画龙点睛的作用。就我的工作而言，按照惯例每天都会列出拜访计划，然后根据计划实施一整天的工作，但之前我忽略了一个细节，那就是制定计划的可行性以及整体性。在今后的工作中，我会对每一项拜访计划做一次评估，根据当日的客户空闲情况、公司房晚量、路程远近、公司经营类别等等做出当天最适宜拜访的几家单位从而进行更有针对性的拜访，做到效率最大化。

三、“非学无以广才,非志无以成学”，一个拥有坚定而共同信念的团队能够“无坚不摧”。培训中，老师曾讲过这样一段话：历史上历时最久而至今仍存在的团队组织就是宗教，宗教拥有着极强的信念以及特殊且精细的分工制度。是啊，从来没听说过哪个企业能够历时上千年而存在的，或许这就是信念的力量吧!体验式训练中的跳大绳环节，28分钟的效率那是团队怀着一种共同信念和目的而达到的结果，我并不惊叹这28分钟的完成率算多快，而是由衷地赞叹摇绳、数数、跳绳三个环节大家能够配合地如此默契，如此地坚韧。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，销售很大程度上靠的是一种信念，没有这种信念的支持，或许在每次陌生拜访中很容易就会产生某种担心和忧虑。既然已经进了销售部，我就不能退缩，我也发自内心地相信阳光的“严冬”一定会过去，春天一定不远矣。在今后的工作中，我会秉着“不要希望”的信念和“我要”的工作作风去完成每一次销售，每一次拜访。按照蒿老师的说法，一个拥有坚定信念的团队，一项可行的计划，一种可能性，加上如今市场经济的缓慢复苏，如此下来，或许——2013年就是阳光再次见证奇迹的!

市场销售部徐磊二○一三年一月八日