护患沟通即为护士与患者之间相互作用以及信息交流的过程, 对于患者的护理、康复等直接或者是间接的内容进行交流, 与此同时, 交流的内容还包括了护士与患者的愿望、感情、要求以及思想等。这么做的目的就是使得护士和患者能够建立一个良好的关系, 保持工作的协调性质、一致性。护理人员通过有效的应用沟通技巧, 可以促进并发展良好的关系, 在允许的条件下, 满足患者的各种所需, 使得患者能够早日恢复康复[1]。随着社会进步和医疗模式的改变, 如今患者对医护人员的要求越来越高, 包括护理质量、服务态度等, 如果不处理好护患关系, 往往易引发护患纠纷。因此, 怎样犯防护患纠纷至关重要。
患者法律意识的增强, 对应有的平等医疗权、知情同意权、隐私保护权、医疗资料获取权和损失索赔权利的知晓, 增加了医疗工作的透明度。但患者对应有的配合诊断治疗的义务和尊重医务人员的义务, 对按时如数支付医疗费用的义务的认识, 部分人却有些欠缺。此外受外界环境影响。如部分媒体报道的负面影响。让病人家属不信任医院。
达不到自己设想的目标则失去理智、打砸医院, 污辱医务人员。患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意, 一般不会直接与医生发生冲突, 往往通过对护理工作上的失误, 借故发泄不满情绪。
护理人员缺乏责任心, 不认真执行规章制度, 造成不良医疗后果甚至差错事故。我们应诚恳地向病员及家属检讨错误, 承担责任并且采取积极的态度去解决问题, 但我们有些同志对应付的责任遮遮掩掩, 使病员及家属感到医院无诚意解决问题, 采取过激行为, 使矛盾激化。
护士沟通意识差, 沟通能力低是造成医患纠纷的主要原因之一。按照多年统计的结果, 由于沟通不足引起的医患纠纷大约占到20%[1]。良好的语言沟通能力, 针对不同患者采取不同的沟通方式。解释病情要科学, 执行制度要严格, 说话办事要谨慎。大多医疗并非有过错, 仅仅因为不理解或没能及时满足其治疗等方面的需求。有相当一部分护理人员经验不足, 说话缺乏语言技巧, 对家属咨询的问题回答过于绝对, 实际治疗结果不能达到患者或者家属所期望的, 引起不必要的医疗纠纷。
医院缺少了国家的经济支持, 患者由原来100%的公费医疗报销改为如今各种形式的医疗保险保障体系, 医患关系在某种程度上被患者认为消费关系, 在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障[2], 就可能产生纠纷, 这是商业市场经济的基本规律。
服务态度及语言生硬酿成纠纷。其护理活动本身并无缺陷, 是由于护理人员缺乏职业道德素养、服务态度不好造成的。这种情况虽然构不成差错事故, 但严重影响护患关系。疾病的过程是复杂多变的, 往往在正常医疗中也会出现意外, 但由于护理人员态度生硬, 解释不耐心或不全面, 若接受治疗后发生问题, 病人及家属往往难以接受。病人对服务需求的不断增高, 随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强, 对医务人员的服务要求日益提高, 护理人力资源不足及超负荷, 高风险工作使得护士对病人提出的问题不能及时解决或详尽解答, 这些都有可能在情绪上引起病人及家属的不满, 成为护患纠纷的隐患。
道德素质是素质培养的核心, 高尚的医德要求护理人员要全心全意为人民服务, 要求护士要理解病人, 尊重病人。
护士心理素质是指从事护理工作心理能力的表现, 护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼;良好的心理素质能把家里不悦的事情消失在路上, 以一种文雅、恬静的表现, 落落大方的姿态对待病人, 病人才能认可你, 才能和你交流真感情[2]。
患者刚到门诊之初, 对门诊产生陌生感、畏惧感、困惑感、要消除患者紧张情绪, 护士要主动迎接病人, 主动向病人介绍医院的设施, 介绍就诊流程和就诊医生, 使患者与护士之间产生亲切感, 表现为交谈自如, 敞开心扉, 畅所欲言[3]。2.3将沟通技巧贯穿于护理工作中规范沟通语言每天利用晨会30 min学习护患沟通技巧, 将门诊护士分成两组, 一组是护士, 另一组扮演成病人, 演示如何接待病人, 如何与病人进行沟通交流, 通过换位思考培训, 使门诊护士在接待患者过程中, 注意自己的言行, 发挥语言艺术在护理工作中的作用, 做到多微笑少冷淡, 多解释少呵斥, 多真诚少敷衍, 做到百问不烦。
变被动服务为主动服务, 对待患者要细心, 做到口勤、腿勤, 真正为患者排忧解难, 急患者所急, 帮患者所需, 痛患者所痛, 解患者所难, 对患者体贴入微, 对患者利益和合理的要求在情感上产生共鸣, 在道义上给予支持, 对行动不变的病人, 处处为病人着想, 通过真诚的沟通技巧使患者及家属将不解及压郁的心理得以解散, 从而达到彼此信任和满意, 很好地接受检查和治疗。
根据流程再造理论和方法, 对门诊原来的护理业务流程实行重新塑造, 制定导医流程、预约门诊流程等, 重点关注行动不便病人导医的细小环节, 易发生隐患的环节及病人新的医疗服务需求的环节, 创建方便、温馨的服务流程氛围。
在护患关系中, 应用沟通技巧。为患者营造一个良好的氛围与环境, 经常与患者进行沟通, 以了解患者的真正需求, 并根据患者的实际情况, 为患者提供解决对策。如果患者出现愤怒的情况, 应该先安抚患者, 稳定患者的情绪, 尽量让患者保持冷静, 等到患者心平气和之后, 再和患者进行心与心的交流, 分析患者出现此种症状的原因, 对于其中的误会要及时的给予排除。在不违背原则的情况下, 尽一切可能让患者满意。在对患者进行治疗的过程中, 如果出现患者不合作的现象时, 一定不要指责患者或者是表现出不满的情绪, 可以找一个恰当的时间, 根据不同患者的不同性格, 而采取具有针对性的调节措施。如果患者出现情绪低落的状态, 护理人员要更加的关心患者, 使得患者有一种受重视的感觉, 进而使得护患关系能够更加的融洽。
护患关系在医患关系中的作用是不言而喻的, 通过加强护士基础技能的培训, 重视沟通能力的培养, 全面提高护士队伍的整体素质, 护理工作水平定会得到很大提高, 在全面建设医院内涵质量, 提高医疗护理服务水平的活动中, 定会将医疗纠纷消灭在萌芽状态, 从而获得社会效益与经济效益的双丰收。
摘要：目的 探讨护患纠纷发生的常见原因, 预防和减少护患纠纷。方法 构建良好的沟通技能, 充分尊重患者的人格与权力, 及时了解掌握患者的心理需求。总结 通过加强护士基础技能的培训, 重视沟通能力的培养, 全面提高护士队伍的整体素质, 提高医疗护理服务水平的活动, 将医疗纠纷消灭在萌芽状态, 从而获得社会效益与经济效益的双丰收。
关键词：护患纠纷,原因,防范
[1] 胡辣先, 李秀云, 黄海珊.护理人员对护患沟通障碍、方法及技巧认知的调查[J].中国现代护理杂志, 2011, 17 (23) :2807-2809.
[2] 杨金明.门诊服务质量与医疗纠纷防范探讨[J].中外医疗, 2008, 27 (29) :80.
[3] 史桂芹.护士与患者如何进行有效沟通[J].基层医论坛, 2012, 16 (3) :377.
[4] 陆升红.从护理角度简要分析医患纠纷发生的原因及对策[J].医学理论与实践, 2012, 25 (10) :1270-1271.
[5] 曹安香.规范护理行为, 防范护患纠纷[J].中国急救复苏与灾害医学杂志, 2012, 25 (10) :1270.
[6] 任文莉.护患纠纷产生的原因及预防探讨[J].求医问药, 2011, 9 (8) :137.
[7] 周春梅, 鞠正东, 赵萍.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国医药指南2011, 11 (9) :475.
[8] 张亚杰, 徐欣.加强沟通, 防范护患纠纷[J].中国社区医生, 2012, 12 (14) :411.
推荐阅读：
建筑电气火灾发生原因及防范措施07-13
宿舍发生火灾的主要原因及预防措施06-10
护患纠纷预防与护理09-13
宣恩县稻纵卷叶螟发生特点及防控对策05-24
如何预防意外伤害的发生07-06
住院患者发生摔伤的应急预案06-19
在寒假里发生的一件事07-10
校园里发生的新鲜事五年级作文06-19
在春节里发生的一件事作文06-22
