护患纠纷预防与护理

护患纠纷预防与护理（共10篇）

护患纠纷预防与护理 篇1

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下3 种实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高[1]；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。

一、原因分析

1.护理人员方面

（1）接诊分诊理念落后

①护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗。

（2）缺乏娴熟的专业技能

随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精。部分护理人员没有认真学习相关知识，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而引发护患纠纷。

（3）法律意识淡薄，缺乏自我保护意识

①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够。护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间

[2]。

（4）护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧

护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院的不满。

2.患者方面

（1）患者的不良心境

患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。（2）患者自身素质因素

由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。（3）其他因素

由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，极易产生纠纷。

二、防范对策

（1）更新护士接诊理念

在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制[3]，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。

（2）加强业务培训，保障护理质量安全

为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。并培养护士的敬业精神、慎独

精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行操作规程，认真做好“三查七对一注意”，严防差错事故的发生。（3）加强法律法规教育，增强自我保护意识

①经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识。②紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。③重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料[4]。

（4）加强学习，提高护士的人际沟通能力

良好的护患沟通是心理护理的前提护士的人际沟通能力是其任职业角色的最重要因素[5]。

（5）努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。

结论

良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问题，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。

近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

护患纠纷预防与护理 篇2

1护士方面的因素

1.1法律意识淡薄:现阶段护理纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护理纠纷数量日益增多, 内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯依靠卫生计生行政部门解决, 而借助媒体施加压力, 出现了职业医闹。纠纷结果不单纯是批评教育问题, 而是要求给予不合理的经济赔偿。而有些护理人员法制观念淡薄, 缺乏法律常识, 存在侥幸心理, 对医院的规章制度视而不见, 工作马马虎虎, 平时不注重业务学习和知识更新, 导致护理纠纷的发生。如消毒隔离制度执行不严, 对患者进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边两人核对制度, 导致护理差错的发生, 引发护理纠纷。

1.2主动服务意识不强:表现在护士言语、服务态度生硬, 沟通不到位, 对患者缺乏同情心, 不理解患者的焦虑心情。当患者询问病情或诊治结果时, 解释不够甚至极不耐烦, 患者及家属极其反感, 而产生护理纠纷。特别是在急诊患者多的情况下, 很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的患者指导工作不到位, 造成患者就诊时间过长, 延误患者得到及早治疗。

1.3工作责任心不强:护理是一项琐碎的讲究服务艺术的工作, 直接面对患者, 如果工作稍有松懈或漫不经心, 或谈天说笑, 都会引起患者和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时, 容易产生焦虑和烦躁, 当患者有疑问时, 表现出不屑一顾的神情, 患者和家属较为反感, 在情绪上与护士对立。当个别患者的要求没有得到满足时, 护士没有及时解释其原因。同时有一些护理人员执行医嘱不严格, 不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清, 执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查九对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事, 造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致护理纠纷的发生。

1.4护理知识缺乏:很多护理人员由于理论知识的缺乏, 当患者问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时, 不能正确全面回答患者, 或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念。如某种手术后的患者在问及饮食方面时, 医师不了解病情回答是可进流质, 而管床护士的回答是4h禁食禁饮, 造成患者对护士的不信任。同时技术不过硬, 操作不熟练, 比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急患者的抢救时, 不能达到患者的要求。

2患者方面的因素

2.1患者保护意识增强:随着法制建设的逐步完善, 加之法律知识的广泛普及和文化水平的不断提高, 人们的自我保护意识和法律意识也越来越强。患者牢固树立了“患者是上帝”准则, 对医疗护理工作秉持一种戒备心理, 一旦出现问题或一些不理解的行为都希望有个说法, 以求得心理上的平衡, 甚或一个合理的护理行为患者不满意, 也易发生护理纠纷。

2.2患者期望值过高:患者及家属怀者焦急等待和期盼的心情来到医院, 就是希望治好病, 解除患者的病痛, 希望护士技术高超, 药到病除。但医学发展的阶段性和局限性, 医务人员水平的局限和差异, 一些疾病当前还无法治愈, 一些医护人员之间的解释不一致性, 更可怕的是相互诋毁, 授人以柄, 给人以可乘之机。所以当患者治疗效果不明显, 对医师工作挑不出问题时, 转而对护士的工作产生不满, 较易发生护患冲突。

2.3患者家属情绪易激惹:对一些重症患者, 由于其病情较为复杂, 随时有生命危险, 患者家属情绪紧张, 易激惹, 希望医护人员能全力以赴, 感同身受, 高度关注, 自己心里才踏实。一旦护理人员语言生硬, 服务不到位或态度傲慢时, 容易发生护患冲突。

3避免护理纠纷发生的措施

3.1充分尊重和呵护患者:护理人员要充分理解, 任何生命个体在人格尊严上没有差别。然后在行动上自觉地做好分内工作, 使患者在一个良好的氛围下得到治疗和护理。尊重患者就是要利用我们的技术知识, 尽我们的全力护理患者, 努力为患者的健康提供全方位服务, 这是护士对患者的最大尊重。同情、关心、照料、合理运用技术等, 是尊重的具体内容和体现。维护患者的人格和尊严, 不歧视任何患者, 尤其注意要尊重性病、艾滋病、老年和临终、精神病等特殊患者, 要承认和理解患者的信仰、习惯、爱好、价值观以及合理的需求。要公正地看待患者平等、合理的医疗权利, 不因患者经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所差异。让患者充分了解和参与医护的有关过程, 承认和维护患者合理的知情权和自主选择权。

3.2培养慎独精神:慎独是指一种道德境界, 也是一种道德修养方法, 它会使人们在无任何人监督的情况下, 都能按道德的规范和范畴的要求行事。所以, 要转变服务观念, 培养护士良好的职业道德。护理活动是一种特殊的职业活动, 经常个人值班, 独立处置, 无人监督, 尤其需要具有慎独精神。对护士而言, 慎独的前提是坚定的信念和良心, 是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论患者年长与年幼, 昏迷与清醒, 都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。否则, 不能达到慎独的境界, 就会造成工作失误, 受到良心的谴责。因此, 护士要按照自己的内心道德信念行动, 任何情况下都要忠于职守, 全心全意为患者服务。

3.3塑造个性气质:护士职业道德的核心是“利他”和“助人”, 树立献身护理事业的崇高理想, 塑造个性气质。护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美, 感悟生命, 精神饱满, 生机勃勃及深厚的文化修养内涵, 具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征, 这会自觉自愿、竭尽全力地去为患者解除痛苦。护士应当具备的性格特征主要是对患者诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情, 认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等;开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。能够设身处地地为患者着想, 形成真挚的同情心。

3.4保持个人与社会的协调一致:护士有丰富的情感和内心世界, 不同事件能引起不同的心理反应, 并伴有明显的生理应激。良好的社会环境对个体的应激反应可以起到缓冲作用, 降低应激反应的强度, 减少其有害作用。护理人员健康心理水平与社会支持正相关。在实际工作中, 护士应加强实践锻炼, 自觉地有目的的把实践作为锻炼心理素质的良好机会, 和社会保持良好的接触, 尊重自己的职业, 遵守职业道德规范, 在批评社会现象的同时, 从自身找不足, 经常检查自己, 鞭策自己, 以良好的服务态度, 扎实的工作作风, 取得社会的称赞和认可, 树立良好的社会形象。

3.5优化知识能力:护士在熟练掌握常规技术和基础上, 还要掌握相关的新理论、新技术和新方法。护士要独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划, 及时准确地处理健康和疾病中有关问题, 这一切对护理工作提出了更新的挑战。护士不但要有护理技能, 还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受护理医学前瞻性知识教育外, 还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科, 提高自己的综合素质。

护患纠纷预防与护理 篇3

[关键词] 急诊；护理管理；预防；解决；护患纠纷

[中图分类号] R47   [文献标识码] C   [文章编号] 2095-0616（2012）06-135-02

急诊科护理工作量大，患者就诊往往情绪紧张、匆忙，是全院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷，护患双方均应保持冷静和克制，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化，妨碍问题的解决[1]。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管理中的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院急诊科2010年1～2月收治的患者1 000例，其中发生纠纷事件37起。观察组为2月入组患者500例，发生纠纷12例；纠纷对象：男3例，女9例，年龄40~53岁，平均（45.3±2.8）岁；文化程度：高中及以上者5例，高中以下者7例。对照组为1月份入组患者500例，发生纠纷35例，纠纷对象：男11例，女24例；年龄34~53岁，平均（45.5±3.5）岁；文化程度：高中及以上者15例，高中以下者20例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 观察组护理方法

1.2.1.1 强化意识，主动服务 护理管理上，首先要将护理人员的整体素质提高，强化护理人员时刻为患者服务的思想，更新服务理念，从患者的知情权和隐私权入手，强调患者的合法权益，变被动为主动，进行有意识的服务。护理上必须加强与患者和家属的沟通，尊重患者的知情权和同意权，建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系，想患者所想，急患者所急，尽量设法满足患者的正当需求[2]。遇突发事件和纠纷隐患事件，要多为患者及家属进行解释和沟通，提高全员防纠纷、化纠纷意识，对于某些患者过激的言语和行为，要耐心做好解释劝慰工作，用实际行动取得患者信任。

1.2.1.2 仔细调查、迅速落实 一旦有投诉事件的发生，护士长要认真听取患者的投诉内容和意见，收集患者和家属以及当班护士对事件的反映，认真分析事件的原由，并进行记录备底，分析当事护士责任人在护理过程中是否存在差错或缺陷，快速处理善后事宜，尽量减少对患者不必要的伤害。纠纷发生后，要注意收集和整理相关证据，学会自我保护[3]。

1.2.1.3 重视护患沟通交流，强化服务意识 在医疗过程中，良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的，所以在护理过程中要对患者进行充分的尊重和关爱，增进护患关系，提高护理满意度，对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护士进行教育，并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不良心理状态和行为，以优质的护理服务满足病人的合理需求，取得其理解与配合，共同完成医疗、护理任务[4]。

1.2.1.4 抓住重点，防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管理，抓好护理安全，在护理实施过程中，避免与患者发生法律和法规范围外的操作、护理纠纷，避免对患者的心理、人体结构或功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管理，要严格执行和落实各项规章制度，每天要主动跟班，做好对危重患者的护理质量检查，发现不安全的苗头和隐患，及时指出和提醒，防患于未然。抓好服务态度和服务艺术，要教育护理人员急患者所急、想患者所想、帮患者所需，在工作中要充分运用语言的艺术，使纠纷的隐患消除在萌芽状态中[5]。

1.2.2 对照组护理方法

对照组采用常规护理管理方法，如：严格护士考勤、重视患者沟通、及时汇报等措施。

1.3 观察指标

观察组使用干预护理管理方法，对照组使用常规护理管理方法。使用自制满意度调查表，分为满意、一般和不满意3项，请患者及其家属对护理工作进行评价。比较两组护理满意度，并分析护理纠纷发生的具体情况。

1.4 统计学处理

采用SPSS13.0软件进行统计学处理，组间率的比较采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较

观察组满意例数明显多于对照组，不满意例数明显少于对照组，两者比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组患者对护理质量不满的主要原因

两组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、业务水平3方面差异均无统计学意义（P＞0.05）；两组在接诊护士形象方面差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

护理工作比较繁琐，尤其是急诊护理，因此在日常工作中要充分尊重患者，加强与患者的沟通，取得患者的理解，增进护患关系，这样不但有益于日常的护理工作，还能提高患者的临床治疗效果。通过本研究观察组的护理措施，发现首先要强化护理服务意识，进行积极主动的护理服务，一旦发生护患纠纷，要进行仔细的调查和迅速的处理，并且在整个过程中，要重视护患沟通与交流，抓住纠纷的重点，防范护患纠纷的进一步恶化，本研究的观察组的护理满意例数明显多于对照组，且观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组，所以笔者认为良好的护理纠纷管理意识，有利于护理工作者开展工作，患者也就能更好地正确理解护理工作者，减少和避免了护患矛盾的发生，从而达到有效地预防医疗纠纷的目的。

[参考文献]

[1] 李彦青.液疗室护理纠纷与安全隐患的处理要略[J].基层医学论坛，2011，15（2）：165-166.

[2] 韦艳春，姚小琼，邓丽娟.急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用[J].护理实践与研究，2010，7（20）：94-96.

[3] 王英，习惠，潘瑾.急诊科处理护理纠纷的实践与探讨[J].中国实用医药，2008，3（34）：237-238.

[4] 张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志，2007，7（3）：57-58.

[5] 石秀萍.急诊科护士长在工作管理中应掌握的要点[J].医学信息，2011，24（4）：1905.

（收稿日期：2012-02-28）

护患纠纷预防与护理 篇4

由于艾滋病和肝炎病毒的经血传播，安全输血已引起人们的广泛关注。随着输血知识的普及和人们法律观念的增强，因输血引起的医疗纠纷越来越多。新的《医疗事故处理条例》规定“举证倒置”，因此医院在为患者输血时，除做到安全输血外，还应采取相对有效的措施以减少或避免输血纠纷的出现，而护理人员在输血过程中应重视以下几个方面。

患者的知情权和同意权

受当前科学技术水平的限制输血不可能达到“零风险”，医务人员在为患者决定输血 治疗 前，主治医师应向患者或其家属说明输同种异体血的不良反应和经血液传播疾病的可能性，征得患者或家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字［1，2］。《输血治疗同意书》是医院医生和患者或家属在输血前签订的协议书。护理人员在为患者输血前必须查看患者或家属是否签订了《输血治疗同意书》，否则不予输注（特殊情况例外，如抢救患者）。

输血前的血液标本采集

《输血治疗同意书》的 内容 要求患者输血前必须做血液五项检测，即：alt、antihcv、antihiv1/

2、梅毒和乙肝，以确定患者输血前体内是否存在某些与输血相关的病毒。我国是肝炎大国，约10％的人群为hbsag携带者［3］，艾滋病的流行也进入快速扩展期，据有关专家推算估计，实际感染人数已超过60万人［4］。许多资料显示，住院患者是高危人群，一旦出现输血纠纷，输血前五项血液检测结果，可以区分责任在输血前还是输血后，采血护士必须在患者首次输血前采集血液标本，急症抢救输血，也应在抽血留样，快速做血液五项检测，再为患者输血，以保证检测结果的准确性。

对五项检测结果的保密

患者输血前的血样按要求送检并及时取回结果，存入病例，其阳性结果不得随意议论或告知患者，尤其是医院检测的hiv阳性结果属初筛而不是最终结果，要待国家确认实验室确认阳性后，由规定的医务人员告知患者或家属，不得向无关人员泄漏检测结果，以免引起不必要的纠纷。血袋标签的留存

基层医疗机构护患纠纷25例分析 篇5

【中圈分类号】r0

5【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(2005)03-0178-0

3护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人

员与患者及其家属发生的各种矛盾，是医患纠纷中的一种重要形式和特殊类型。[11此类纠纷常不引起人们的重

视．国内文献分析报道也较少。笔者收集本县医

疗机构给予患方赔(补)偿的护患纠纷25例，对其中

存在的护理过失和护理缺陷及其原因进行了统计分

析，并讨论相关防范措施。

资料和结果

笔者收集了本县1998年1月— —2oo4年3月发

生的护患纠纷中医疗机构给予患方赔(补)偿的案例

共25例。

一、一般情况

25例赔(补)偿的护患纠纷中，发生纠纷的医疗机

构等级分别为二级医院13例(52．00％)，一级医院

4例(16．00％)，卫生所2例(8．00％)，街道、厂矿、村级卫

生室或门诊部6例(24．00％)。其中手术病例ll例

(44．o0％)；非手术病例14例(56．o0％)。

经过本县原医疗事故鉴定委员会或本市医学会

医疗事故鉴定专家组鉴定，认定构成医疗事故6例

(24．00％)，不构成事故19例(76．00％)；构成医疗事故

案例在二级医院1例(16．67％)，一级医院1例

(16．67％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部4例

(66．67％)；不构成医疗事故案例在二级医院12例

(63．16％)，一级医院3例(15．79％)，卫生所2例

(10．53％)，街道、厂矿、村级卫生室或门诊部2例

(10．53％)。

构成医疗事故案例6例中属于一级医疗事故

4例(66．67％)，均导致患者死亡，三级医疗事故1例

(16．67％)。导致患者髋关节功能轻度障碍，四级医疗

事故1例(16．67％)，导致患者体内异物滞留。该6例

医疗事故均是通过医患双方协商而获得赔偿，无诉讼

案例发生。其中一级医疗事故患者方获赔偿5．1～2．

1万元不等。三级医疗事故患者方获赔偿1．0万元，四级

医疗事故患者方获赔偿0-3万元。

不构成医疗事故的19例中，均无明显损害后果，均是通过医患双方协商而补偿，其补偿金额为0．8～0-

3万元不等。亦无诉讼案例发生。

二、构成医疗事故护理过失的表现形式

构成医疗事故6例中均存在护理方面的过失，其

具体表现形式为：错误执行医嘱1例(药品剂量错

误)，观察病情不细1例(精神异常未及时发现并控

制)，技术操作失误1例(青霉素皮试液浓度过高)，违

反操作规程3例(术中清点纱布错误、注射针管混用、输液速度过快各1例)。上述护理过失均与患者的损

害结果之间有直接因果关系，护方负完全责任4例，负主要责任1例，负次要责任1例。

三、不构成医疗事故护理缺陷的表现形式

不构成医疗事故19例中均存在护理缺陷，具体

表现形式有以下几点：一是错误执行医嘱4例，其中

药品品种错误1例、药品剂量错误1例、药品使用途

径错误1例、药品使用对象错误1例；二是观察病情

不细7例。其中病情加重未及时发现4例，病儿意外

未及时发现和处理1例。药疹未及时发现并停药

2例；三是违反操作规程4例，其中未按规定步骤进行

破伤风抗毒素脱敏注射1例。未按规定预防褥疮2

例，未按规定进行皮肤消毒1例；四是设备管理不周2

例，其中中心输氧管道堵塞导致抢救时不能及时给氧

1例，吸痰器导电导致抢救时不能正常工作1例；五是

技术操作失误2例，其中膀胱灌注化疗时化疗液误入

阴道1例，肌注时针断留臀大肌内1例。

[作者简介】方三保(1963一)，女，汉族，湖北红安县人，主管护师，主要从事l临床护理工作。tel：+86-713—5249630

[通讯作者】刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医学检验与研究工作，te1：+86-713-

52454o

1法律与医学杂志2005年第12卷(第3期)

四、发生护患纠纷的主观原因

在护患纠纷的发生中，护理人员主观方面的原因

表现得十分突出，有时多种主观原因共同参与，笔者

将护理方面的主观原因归纳为以下几点：一是责任心

不强，涉及护理工作的方方面面，是最容易产生护患

纠纷的原因之一。本组25例中，责任心不强l7例，占

浅析护患纠纷的原因及预防 篇6

1 护患纠纷发生的常见原因

1.1 缺乏责任心,服务态度差或方式不当

由于护理人员责任心不强、精力不集中,工作粗疏,不认真执行三查七对,巡视不严密等。护士态度冷淡,语气生硬,服务态度差或方式不当,对患者及家属生、冷、硬或不恰当的语言伤害对方,对患者的反复询问不耐烦、不体谅,表现为懒于解释或说话不注意语气、方式,使对方难以接受。据笔者了解到有56%的护患纠纷是由于护士的责任心不强引起的,有21%的护患纠纷是由于护士的态度较差引起的。

1.2 临床实践经验与技术水平欠佳

医疗是服务行业,患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。在临床护理工作中常见到这样的情况,尽管护士态度和蔼,但对患者的疑问解释的含糊其辞,操作技术不熟练,服务不到位等,也很容易造成患者及其家属的不信任,甚至反感,以致工作的小小不当不能得到谅解,产生不满甚至投诉。

1.3 法律意识淡漠,沟通不到位

护士法律意识淡漠,缺乏对护理学科的主动性、预见性、科学性认识,表现为工作懒散、淡漠,对自己的过失或不当作为轻描淡写,不够重视;在常规护理操作中主观臆断,随意性太强,慎独精神差,违规操作却茫然不知。护士与患者沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不解,发生护患纠纷。在与患者交流时,如果护士把了解到的患者的隐私随意告诉他人,易引起患者的不满,产生护患矛盾。

2 护患纠纷的防范与对策

2.1 转变服务观念,改善服务态度

贯彻以人为本精神,树立我为人人、人人为我的意识,进一步改善服务态度、方式,并做到善始善终。一切“以患者为中心”,尊重患者的人格和权利,让患者清楚地知道自己的健康状况和选择治疗方案,充分发挥其配合治疗的积极性,使护士和患者一同和疾病作斗争。

2.2 加强学习,提高业务素质及技术水平

要多学习理论知识,注重实践操作锻炼,虚心向经验丰富的同事学习,不断提高自身的综合素质,平时还要学习多学科的知识,拓展自己的知识面,以自己过硬的技术赢得患者的满意与肯定。强调进一步提高静脉穿刺成功率,力求一针见血,减少患者痛苦,赢得信任,若在诸多因素下穿刺不能成功时,要敢于向患者及家属表示歉意,作出必要的解释、安抚,取得谅解与支持,而绝不能一味责怪患儿血管不好或家属配合不好;同时护士要注重业务学习,如了解药物作用、毒副作用、适应证、配伍、禁忌、注意事项等。

2.3 完善管理,增强护患沟通

护理工作的科学性,要求护理工作必须以医学、科学理论为指导,严格执行操作规程,严格执行医嘱,护士是否严格遵守护理制度,认真做好各项护理工作,做至准确、及时、无误,直接关系到医疗质量,关系到患者的生命安危。在进行护患交流时,首先要明确自己是一个护理工作者,时刻注意自己的形象,做到举止端庄、温文尔雅,从而给患者以纯洁、明快、高雅之感;其次要以关切的表情、虚心的态度、通俗的语言、简明的哲理与患者进行交流与沟通。

2.4 提高法律意识,加强职业道德教育

因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生。因此,应该经常组织护理人员学习《医院护理工作管理制度》、《护理差错制定标准及处理方法》及与护理安全管理有关的文件等应进行多学科知识及法律知识学习,特别要熟悉医疗事故处理条例》及《护士条例》,让护士学法、知法、守法,明白工作与法律间的相关问题,增强自我保护意识。护理安全与法律法规有着密切的关系,增强护理人员的法律意识和法制观念。持之以恒地开展职业道德教育,通过开展职业礼仪培训、批评和自我批评,激发护理人员的道德情操,培养高尚的护德及慎独的精神。

3 小结

在社会飞速发展、法制不断健全的今天,每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务,加强责任心,不断提高自身修养,提高法制意识,规范服务行为,在工作中一丝不苟,技术上精益求精。这样,才能减少和控制护患纠纷的发生,并维护自身的合法权益。

摘要：目的 探讨护患纠纷的原因及预防。方法 笔者通过所在的社区卫生站5年来16例护患纠纷进行原因分析,并对预防措施、处理策略进行回顾总结。结果 护患纠纷的原因主要包括服务不到位、缺乏责任心、管理缺陷、技术不到位、沟通不到位、法律意识淡溥。结论 转变服务观念,改善服务态度,加强职业道德教育,提高业务素质及技术水平,完善管理,增强护患沟通,提高护士法律意识是减少护患纠纷的关键。

关键词：护患纠纷,原因,预防

参考文献

防范护患纠纷,创建优质护理服务 篇7

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.366

护理纠纷不仅会对病患造成损害，会在社会上造成不良的影响，对医院未来建设和发展起到不良作用。因此，广大医务工作者必须创建优质的护理服务，提高自我保护意识，杜绝护理纠纷。本院在护理部的指导下，采用多种形式进行沟通，包括预防性的沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通以及学习沟通的注意事项。结果增加了护士的知识，满足了患者家属的需要，医疗纠纷明显下降。护士通过换位思考，提供优质的服务，融洽护患关系。

护理服务容易产生护患纠纷的因素

护患缺乏沟通：护患之间缺乏相互信任、了解，及有效的沟通，这种沟通是要以患者为中心，思患者之所想，虑患者之所急，加强情感上的关怀及治疗康复和生活水平上的沟通，其目的在于帮患者提高了解、认识自身疾病的情况，帮助治疗的顺利进行。

护士工作失职或违反操作规程：由于少数护士的责任心不强，工作态度不够严谨，在执行护理操作时，违反操作规程，或在观察病情时不仔细，没有及时发现病情的变化，给患者造成不良影响。

护士法律意识淡薄：护理人员缺乏与之相关的法律知识，只注重防范治疗上的缺陷，而对其他护理行为忽视了，将工作中自己的部分工作交代给患者或其家属做，如调节输液速度等。如若出现问题，其护士将处于非常被动的地位。经常开展《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规的讲座，明确护理人员在医疗护理工作中的法律责任与义务，增强责任感和职业使命感。

创建优质服务应注意的方面

为防范护患纠纷的发生，创建优质的护理服务，护理人员应努力做好以下几方面。

加强沟通：护士与患者沟通时，应积极倾听，说话注意尊重患者，用恰当的语气、通俗易懂的语言，让纠纷隐患化解于周到细致的服务中。护士要做好入院的宣传教育，告知患者各项规章制度，在允许的范围内介绍相关病情的护理及预后等，消除患者的紧张情绪，配合医生治疗。交流与沟通可以促进护患之间相互理解、信任。

增强职业道德和法律观念：防范医疗事故，创建优质服务的根本基础就是良好的工作作风，这就需要护士提高法律意识，遵守职业道德，了解工作中潜在的法律问题，对相关的法律问题进行研究分析，增强预见性，加强自我保护意识。

加强技术训练，三基考核：掌握好自己的工作职责及各种护理制度，全面熟悉各种护理工作流程和应急预案工作及各专科护理理论和各临床护理规程^[1]。高度负责任的完成每一项护理操作，满足患者的要求，创建优质服务，避免护理纠纷。

严格查对制度：“三查七对”是创建优质服务，防范护理纠纷发生的重要环节。不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。

融洽护患关系，语言沟通是沟通的载体：热情对待患者，将对患者的爱心、同情心、真诚相助的情感融化在语言中。护士的仪表、衣着、服饰是一种无声的语言。端庄稳重的仪容、高雅大方、训练有素的举止给患者良好的第一印象，借助真诚的语言，尽力为患者营造一个治疗康复的最佳环境。对患者一视同仁^[2]。确保“以患者为中心”的工作做到实处，真正做到“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”。把与患者及家长的护患关系看做是需要帮助的朋友关系，相互尊重，相互信赖。

做好出院指导：對出院的患者及家长进行健康宣教，并定期电话随访。为患者家长留下医院的电话号码，使其随时可以电话咨询相关事宜，为其提供治疗康复的最佳时机。

总之，创建优质服务，防范护患纠纷，护理人员就必须规范自己的护理行为，加强责任感，最大限度满足患者的合理需求，通过诚信和优质的服务在患者心中树立良好的职业形象。坚持加强学习专业知识，加强服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，改善服务态度是创建优质服务，防范护患纠纷的重要保证，并且为患者提供全方位、高标准、多层次服务，有利于建立良好的护患关系，营造出和谐的医疗环境，促进医学的健康发展。

参考文献

1 徐莉苹.护患沟通的实践与研究.中华现代临床护理杂志,2007,9.

2 钱晓鸥.导致护患纠纷与事故的常见护理行为分析与对策.中华现代护理学杂志,2008,7.

护患纠纷预防与护理 篇8

【关键词】护患纠纷；护患沟通；临床护理

【中图分类号】r47 【文献标识码】b 【文章编号】1004-7484（2014）03-01817-02

1发生护患纠纷的原因

1.1服务态度差。在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，致使护士身心疲惫。加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

1.2护患间缺乏有效沟通。护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。

1.3医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

1.4病人的文化层次、修养、素质参差不齐，对问题的反应、处理和认知不一样。另外，某些护士操作技术不熟练，造成病人的痛苦也易引起护患冲突。

2针对护患关系的策略

2.1 学习卫生法规，加强道德修养

护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到诚信奉献，以高尚的医德认真履行工作职责。

2.2严格执行规章制度，确保质量安全

医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全的基础。因此，护理人员应认真掌握有关制度的内容，自觉执行医院的各项制度。

2.3转变服务理念，增强超前服务意识

为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。

2.4严格执行护理操作规程

护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事，应按程序完成每一项护理操作。

2.5尊重病人的权利

尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。包括：尊重病人的知情权、尊重病人的消费同意权、要尊重病人的隐私权。

2.6严谨语言行为，保持和谐关系

护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。

3临床中护患沟通技巧及其作用

3.1护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，利于增进患者对护士和护理工作的信任和支持，提高患者对护理工作的满意度，促进患者全面康复，提高护理质量。

3.2护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言。

3.2.1护士语言的沟通技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者溝通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。包括：1）了解患者的需要。2）区分沟通对象。3）运用得体的称呼语。4）善用职业性口语。

3.2.2护士非语言的沟通技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。包括：1）眼神语言。2）手势语言。3）仪表语言。

3.3护患沟通的精髓

“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人。

“六一句”即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

“十个一点”即微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。

总之，护患沟通是护患纠纷很好的保障，临床工作中，我们要一步一个脚印，脚踏实地的把自己的工作做到最好。

参考文献：

[1] 王素英浅谈护理安全管理[J]；广西中医学院学报；2005年01期

护患纠纷预防与护理 篇9

纠纷原因

护士原因: (1) 不能严格执行规章制度, 不遵守操作规程。 (2) 服务意识淡薄, 态度散漫, 缺乏责任心和积极主动性。 (3) 对所注射药物知识欠缺, 不主动更新知识。 (4) 不善于和患者沟通, 对患者提出的疑问不能给予满意答复, 语言生硬[2]。

患者原因: (1) 自我保护意识增强, 对医疗服务的特殊性不理解, 期望值过高, 认为到医院就是为他个人服务的, 应满足他的一切要求而且保证治愈所患疾病。 (2) 求治心切, 来到医院经过挂号、就诊、收费、取药等, 排队到了输液窗口希望在短时间内给予治疗。 (3) 缺乏医学常识, 对护士的告知依从性差, 当出现不适应和不良反应时反而会指责护理人员。 (4) 由于身体不适而情绪不稳定, 急躁、易怒, 对护理工作挑剔, 极易因细节问题与护理人员发生冲突。 (5) 少数患者不讲医德, 以自我为中心, 不遵守医院制度, 不尊重医务人员。

医疗费用原因:随着医疗制度的改革, 患者从公费医疗到自费或者自付比例较高, 却未达到患者的预期效果, 由此费用问题就成了医患之间的焦点, 认为医院过度收费甚至乱收费, 从而进行投诉[3]。

防范措施

严格执行规章制度及各项操作规程, 提高自我保护意识。加强法律知识的学习, 注意运用法律手段来维护护患双方的合法权益。

提高服务水平。护士应把人性化服务放在首位, 做到态度诚恳、微笑服务、举止端庄, 注意操作规范、护理服务安全, 对待患者要有耐心、信心, 要有良好的沟通水平, 才能得到患者的好评减少纠纷投诉的发生。患者对护理工作表示有疑问或不满时, 应本着对患者极度负责的态度认真对待, 查明原因, 并积极主动予以纠正或解决, 而不能采取不了了之, 轻视敷衍的做法, 更不能生硬地回绝;如个别患者提出一些过分要求, 不要生冷拒绝, 要用技巧化解转移患者的注意力, 自动放弃无理要求, 护士不可以同患者赌气而降低服务水准。护士在与患者的交往过程中, 无论何种情况下, 都不要与患者发生正面冲突, 要具备应急应变的能力, 寻求解决问题的最佳方式, 要善于做耐心细致的工作, 使纠纷化解在萌芽状态。

强化培训, 提高整体素质。医院的服务模式在改变, 药物品种也不断地增多。因此, 需加强护理培训, 更新护理知识, 了解新药物的作用及不良反应, 才能更好地为患者服务, 满足患者的要求。

加强巡视, 及时发现输液中存在的问题给予解决, 达到患者满意。

认真做好健康宣教, 掌握沟通技巧, 不失时机的与患者沟通, 耐心解释, 建立良好的护患关系, 如穿刺时不能一针见血应主动道歉取得患者的谅解。

医院规范收费行为, 实行收费项目公示, 使患者清楚收费单据。

小结

门诊输液室是医院的窗口, 护理服务的好坏直接影响到医院的形象。要求护理人员认真履行岗位职责, 提高服务质量, 具有扎实的理论基础和熟练的技术操作, 才能让患者满意。护理管理者需规范门诊输液流程, 及时发现输液中存在的安全隐患并采取相应的改进措施, 才能确保输液安全, 防止医疗事故和护患纠纷的发生。

摘要：目的:随着人们自我保护意识的提高, 护患关系的维系在整个治疗过程中的作用显得尤为重要。为预防护患纠纷, 护理人员应认真履行岗位职责, 通过培训提高整体素质, 护理管理者需规范门诊输液流程, 及时发现输液中存在的安全隐患并采取相应的改进措施。本文就如何预防及解决门诊输液室护患纠纷做一简单阐述, 以期望对临床工作有所帮助。

关键词：输液护士,护患纠纷,防范措施

参考文献

[1] 卫生部医政司.医疗事故处理条例及配套文件汇编[M].北京:中国法制出版社, 2002.

[2] 姚玉蓉, 张淑霞, 钟淑彬.浅谈护士如何防范医疗纠纷[J].中华现代护理杂志, 2006, 1 (7) :653-654.

加强护患沟通 减少护理纠纷 篇10

1 首先, 护士必须具备良好的整体素质

护士在自尊、自爱、自强、自信的前提下, 必须具备良好的职业道德。必须有高度的责任心、爱心、耐心、细心, 有乐观开朗活泼、豁达的性格, 还要有娴熟的操作技能, 扎实的基础理论知识和丰富的临床经验。只有高质量护理, 才能赢得患者的信任, 为沟通奠定基础。

2 其次, 热情接待患者

护士是患者入院时最初接触到的对象, 第一印象的好坏将影响整个医疗护理过程, 影响护患之间的沟通。患者入院时, 护士应保持仪表端庄、淡妆适宜、面带微笑、主动迎接、扶助患者到床边;首先介绍责任护士和主管医师, 主动介绍环境及饮食等有关制度, 清除患者的陌生紧张感, 便患者对护士产生信任感。

3 关心患者、注重护理艺术

护理服务艺术是护理文化服务的重要手段。护理服务的宗旨是“以患者为中心”由于患者身体上病痛, 心理上的苦恼, 经济上的困难, 思想上的困惑, 常识上的缺乏和生活上的困境等等。患者及其家属都比较急躁, 容易激动, 对护理人员的语言特别敏感, 容易产生护患矛盾。因此, 关心患者要从多方面入手, 认真倾听患者的倾诉, 多给予关注和同情, 换位思考真情相对, 在不违背原则的情况下, 尽量满足患者的要求, 做到护理要耐心, 劝慰要诚心, 帮助要热心, 关怀要倾心, 让患者感到护理人员的热情, 真诚和关心。用实际行动和良好的服务态度感动患者。

4 因人而异掌握沟通技巧

护士在给予患者实施治疗的过程中, 主动与患者接触, 应该熟识了解患者的家庭经济, 生活阅历, 性格特点和情绪状态等等。必须因人而异, 根据患者不同的状况运用灵活多变的方式方法;通过使用容易被感知和理解的语言进行护患交流沟通才能达到沟通的目的和效果。另外在与患者沟通的同时要注意保护自己和医院的合法权益, 说话要有分寸、慎重, 不能随意把自己的观点强加给患者, 以免造成患者的误解和工作的被动, 引起不必要的纠纷。

5 注重健康教育

患者在住院期间, 根据患者不同年龄, 不同文化层次, 用不同的方式主动提供医疗信息, 讲解病情, 结合病情详细介绍休息原则、饮食要求、服药指导以及出院后复诊时间。在做治疗与护理前, 须将治疗目的, 护理过程及相关注意事项对患者说清楚。把健康宣教做到患者心中有数, 并树立起战胜疾病的信心, 也使患者由此尊重护士, 于是在住院期间有些不满或可引发的风险, 患者也表示理解和心悦诚服地接受有效的减少了护理纠纷的发生。

综上所述, 护士在具备良好的整体素质的同时, 热情接待患者, 以患者为中心, 急患者的急, 想患者的想, 关心、尊重患者, 在治疗护理的整个过程中, 加强与患者的沟通、交流, 有效地减少护理纠纷的发生。