基于信息图形的使用说明书创新设计
摘 要：作为信息时代的一种重要思维方式、创意手法以及设计语言，当代信息图形设计对传统各类设计都产生了综合影响。表现在产品使用说明书的设计领域，以信息设计、信息可视化为出发点的创新设计思考变得必不可少;文章从使用说明书的基础概念入手，重点对其信息构建原则、信息可视化方式两个方面进行了深入探讨。
关键词：信息图形设计;使用说明书;创新设计;信息架构;信息可视化
检 索：www.artdesign.org.cn
Creative Design of Instruction Book based on the Information Graphics Design
ZHANG Jian， CAI Xin-yuan(Huazhong University of Science and Technology， Wuhan 430074， China)
Key words ：information graphics design; instruction book; creative design; information architecture; information visualization
Internet ：www.artdesign.org.cn
一、使用说明书概述
使用说明书(Instruction Book，Manuals，Instructions)与人们的生产生活息息相关，通常是指生产者向消费者全面、明确地介绍产品名称、用途、性质、性能、原理、构造、规格、使用方法、保养维护、注意事项等内容而编写的简明准确的文字材料。关于其标准指称，我国2012年《消费品使用说明》(GB5296)国家标准里提到了“消费说明”这一概念，并指出使用说明书是消费说明中的一个重要子部分。而消费说明(Instruction for Use)是指“向使用者传达如何正确、安全使用产品以及与之相关的产品功能、基本性能、特性的信息。它通常以使用说明书、标签、铭牌等形式表达。它可以用文件、词语、标志、符号、图表、图示以及听觉或视觉信息，采取单位或组合的方法表示。它们可以用于产品上、包装上，也可作为随同文件或资料交付。”并进一步注明，“使用说明书通常是一面传达产品信息的一种使用说明表现形式”。①因此，产品说明书可被理解为一种以有效规范、传递产品使用信息为主旨的媒介，一种长期为设计领域所忽略的信息设计类型。
使用说明书通常由标题、正文和落款三个部分构成。其中，标题由产品名称或品名介绍构成，通常位于说明书第一行;正文是产品说明书的主体部分，包括产品特征、性能、使用方法、保养维护、注意事项等内容。但不同类型说明书内容会有所不同，如根据《药品说明书和标签管理规定》第九条规定，药品说明书的内容包括药品的品名、规格、生产企业、药品批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项，中药制剂说明书还应包括主要药味(成分)性状、药理作用、贮藏等。落款为消费者进行必要的联系提供方便，包括生产者、经销单位名称、地址、电话、邮政编码、Email等内容。
使用说明书的种类很多，仅在2012年版的国家《消费品使用说明》里即规范出家用和类似用途电器使用说明、化妆品通用标签、纺织品和服装使用说明、玩具使用说明、家具使用说明、体育器材使用说明六个类别。此外，还包括食品标识说明和由国家食品药品监督管理局规范的“医疗器械说明书、标签和包装标识”及“药品说明书和标签”三个类别。
总体来说，使用说明书是产品交换和消费两个商业环节间的重要联接，是对不同类型专业知识、科技等的大众普及教育及运用引导，由此构建起科学技术和社会大众间的沟通路径，通过公众对产品的正确、有效使用来实现产品在商业市场中的有效流通。
二、使用说明书的信息构建原则
由前我们发现对使用说明书的设计缘起于信息需求，使用说明书设计的目的是传达信息，构成使用说明书的文字、符号、图形、表格等属于各类信息内容。它不仅满足人们对新产品的信息需求，而且指导用户安装、操作、维护产品。作为信息媒介的使用说明书形式由繁到简依次包括如活页资料、手册，乃至录音带、光盘等的随同文件或资料;附着于产品或产品包装上的产品说明标签(即简述式说明书);设备操作器(键、钮)上的说明、设备操作中的电子显示说明等。传统使用说明书的设计着重于写作，通常强调用户阅读的需要，以对语言的要求为主，辅以一定的插图、表格元素。而当我们从信息设计的角度来审视使用说明书时，它的设计主旨发生了新的转变。
(一)清晰的信息架构
信息架构(Information Architecture)是指对某一特定主题里的信息内容进行统筹、规划、设计等一系列有机处理，以满足用户的需要，便于使用者寻找与管理。信息架构是信息设计的前提，信息设计师首先要对信息进行结构、组织方式及归类的设计，然后才谈得上对信息内容的可视化表达。
因此，信息图形设计从本质上来说是一种基于理性及逻辑思考前提的视觉化表达。对使用说明书进行设计的第一步即是对所需表达内容的逻辑梳理，基于客户需求进行信息架构设计。按照标题、正文和落款的三段式框架，依据原始材料内容的主次关系进行罗列、分类、筛选，形成基于信息层次的整体框架;然后，对其中难于理解或文字阐释不明的部分进行可视化定位，确定其适合的图形表述方式;与此同时，可通过对产品性质、使用对象等的分析，来确立该说明书的整体风格。从信息图形设计的角度来说，使用说明书的设计是一个从信息到图像，再从图像到信息的还原设计过程。在此过程中，说明书中的各类信息按需求的主次进行层级序列、详略转译等处理。
(二)简明的设计语言
使用说明书不仅包括产品特征、性能，也包括产品安装、操作、保养、维修等众多信息内容。设计语言的简明是保障使用书易用性的前提，其主要通过语言的简略性、通用性和可视性来实现。
简略性。说明书的文字内容或图示内容等从逻辑理解上一定要尽可能直观易懂，文字宜语义简单，篇幅短小，语句精短;图示图解等更应强调第一眼的直白性，剖析视角易于核心信息展示、流程步骤准确达意等。如直接贴在产品或包装上的食品、化妆品标签等产品说明标签作为一种简述式说明书，即很好地体现出这种简略性原则。如图1中关于疾病的血检化验单设计，作为对常规化验单信息呈现专业表达有余而通识性不足的矫正，这张化验单经过精心的信息提炼与优化设计，变得简略而易懂，对信息的接收从困惑到明晰只在一瞬间。
通用性。通用设计通常与易接近、易适应、无障碍、超时代等概念相关联，意味着与最大范围内人群间的兼容。对于说明书来说，其使用者通常是无相关专业知识的社会大众，所以必须根据大众对相应知识的理解及接受度、惯常性的话语体系等进行设计语言的组织。如服装与消费者的对接与沟通，通常通过一个简短的服装标签即可解决(图2)。其前提就是基于通用性话语体系，公众对相应标识符号体系有着良好的认知性。日本“药物合理使用协会”主导在药品说明书中配上服药插图， 方便不同文化程度、语言背景的患者正确理解与使用。
可视性。视觉的特点是直观、具象、易懂。产品使用说明书中可配以插图、表格等，使抽象说明变的具体直观，复杂结构变得简明易见。帮助使用者准确、快速而又轻松地理解所要说明的内容。如图1-3的乐高儿童玩具拼装说明书，针对文字识别能力也许还不十分完善的儿童用户，它的说明书全部以插图和阿拉伯数字为主进行表达。相较于文字方式，其层级间的逻辑关系更为直观清晰。
(三)明确的专业风格
何谓专业?专业是指长期从事某一具体业务作业规范，同时对某个领域或事情有深入的理解、规范的执行。对于使用者来说，建立起“专业”的概念意味着信任、依赖感的可投射性。由使用说明书所体现出的专业性，标示出产品“如其所示”的表征，对使用者来说是一种对产品的积极、良好体验。
不言而喻，说明书的设计要体现出专业性。而这种专业性从本质上来说应该是一种对“专业”的情感体验，即使说明书“看起来”很专业。因此，对于设计师来说是利用说明书来塑造一个“专业”的阅读或沟通氛围。这种专业风格的塑造包括以下几个要素：
其一，行文修辞应正式。“专业”要素的体现不仅表现为对专业术语的准确运用，还应在行文修辞方面遵循书面、理性、精炼几个关键词。这意味着一种规范及正式情景感的带入，使用户在第一时间意识到这是一个认真的场合与概念，由此形成对说明书的尊重与认同感。
其二，图示的表达应“形式追随功能”。说明书中往往会出现一系列的表格、图形、图解等图示内容，图示不仅具表意功能，也是塑造产品形象、优化产品体验的重要媒介，但要注意过犹不及的问题。专业性的体现在于设计在处理图示时对“形式追随功能”原则的遵循，在粗略乏味和华而不实间谨慎取舍、 达成平衡。
其三，突显行业特征。“专业”还可以通过对不同行业通用形式的运用来呈现专业风格。即从信息逻辑上遵从官方规范，从视觉沟通上在行业典型特征基础上创新等。如上述图3中的儿童玩具和图4打印机说明书中的卡纸处置说明，一个活泼生动 ，一个理性简洁，使消费者很容易与其各自行业间建立起匹配关系。
三、使用说明书的信息可视化方式
信息图形设计的视觉化工具包括：图解(Diagrams)、图形符号(Pictogram)、图表(Charts)与表格(Tables)、统计图(Graph)和列表(Lists)等，信息图形就是经由它们来组织和视觉化信息。对于使用说明书来说，将上述工具与文字有机结合起来进行信息表达是一种非常重要及有效的手段。
首先，每种信息图形的视觉化工具都可根据其话语特色来进行信息表达的组织和运用。其中，图解通常被用来表达某系统的结构、运作原理，或一个表明逻辑关联的组织关系图，一个表明连续进展的系统流程图等;图形符号以高度概括和简约的造型、通俗易懂的语言来诠释信息，可被视为信息“快照”;图表与表格通常用来对大量的数据进行集中的梳理、表达;统计图可以迅速展现出数据间的逻辑及规律;列表则是信息图形设计中的基本工具，是信息条目状的基础存在。
其次，在实际的使用说明书设计中，通常都是对上述视觉化工具的组合运用。其组合主要包括层级关联、结构剖析、操作流程这三种逻辑化信息呈现方式。
(一)层级关联。使用说明书的文本设计通常包括条款直述式和自问自答式两种。前者将要说明的内容分成不同类别逐一陈述，后者将要说明的内容分成若干问题，再逐一作答。其间可以穿插利用文字、列表、表格、图表等工具进行无序内容逻辑化、模块化的建构，形成数量不等但彼此互补的信息层级，并共同构成对该产品理解的完整性信息。以某电饭煲的说明书为例，其即包括安全注意事项、美味炊煮、各部分名称及使用方法、煮饭方法、标准保温、保温状态下的再加热、时钟的调整方法、报知音的种类及切换方法、定时预约煮饭、食谱、清理、认为故障时、出现此现象时、规格等十四个主要信息模块。同时，信息模块彼此间又形成逻辑的层级关联，形成对该电器的有效全方位认知指南。当然，也可以运用图形方式对上述层级关系进行表现。如图5中某品牌相机关于“拍摄图像”功能的介绍，从大的信息构架上分为“1、打开相机”、“2、旋转模式转盘以选择拍摄模式”和“3、拍摄图像”三个模块。其中模块2又包括快门介绍图解和拍摄模式选择列表，模块2又包括“拍摄照片”、“选择快门速度”等若干信息内容。其层级关系多样、系统、清晰而整体。
(二)结构剖析。在对功能复杂的产品进行视觉化解释时，往往涉及到对其的结构剖析。从设计心理学角度来说，一个内部结构一览无遗、完全敞开的产品能有效排解使用者内心潜在的对未知技术等的恐慌。而图解是对产品结构、运作原理等进行解释的重要工具，它不仅是一种反映事物运转方式的可视模型，而且是一种激发设计师潜在创造、思考力的重要工具。对内在结构的想象、发挥，对正确视角的选择意味着对封闭内容的有效分解、演绎，图解能够轻易地在使用者与产品间建立起一种快速的对话路径。在图6中关于某品牌电饭煲的图解案例中，复杂的机械结构被一个精心组织的视角与洗练的语言描绘、表现出来。其不仅结构清晰，而且充满了精妙的艺术感染力，是对复杂专业信息的简洁、愉悦呈现，易于使用者理解与接受。
(三)操作流程。操作流程属于流程图的一种，主要是指对某一工作过程的具体步骤(如产品的安装过程、使用过程等)的可视性、直观性表述，它强调对特定逻辑关系的精炼说明。从操作流程的具体设计来说，它不仅包括便于使用者准确把握事情演进步骤的主线;而且往往也对使用者在每一个可能产生信息疑虑的节点进行了答疑预设，帮助使用者正确判断与操作。图形、符号、插画、图解等都可以结合文字来进行操作流程的表现。图7是关于某品牌榨汁机的安装流程图。通过直观清晰的图解，配合相应的正确、错误、警告、旋转、下压等符号，通过五个步骤的演示，使其安装即便是脱离了文字也能顺利地完成。图8是乐高积木一款战车的拼装流程图。从步骤“1”中的两块长条积木开始，一步一步地用图解方式引导儿童进行战车的拼装，持续32组图解即32个步骤，最终实现无人辅助的自我探索与实践。不得不说是从信息图形设计的维度对产品使用说明书及儿童脑手综合协调能力提升的巧妙结合。
以上我们对基于“信息设计”这一概念的使用说明书设计进行了基本框架的探讨。就目前而言，我国设计界对使用说明书设计的重视还远远不够。而随着我国经济的进一步发展，大众生活水平的不断提高，文化娱乐活动的日益繁荣，生产、生活中将产生更多品貌繁多的产品和消费品;同时，随着更多高新科技元素的导入，这些产品、消费品中隐含的科技魅惑将更为加剧对公众消费心理的困扰。综上所述，如何使专业的产品信息能够更为通俗易懂?如何在公众与专业科技间铺设起轻松交流的平台，实现彼此间的有效、愉悦沟通?我们应将使用说明书作为当代信息设计的拓展领域之一，强化从信息时代的思维方式、创意手法及设计语言出发，从信息图形设计的维度对其进行新的思考、诠释与设计。
注释：
①参见2012年《消费品使用说明》国家标准(GB5296)第1 部分： 总则(QB/5296.1-2012)。
参考文献：
[1] (日)木村博之著，图解力：跟顶级设计师学作信息图[M].吴晓芬等，译.北京：人民邮电出版社，2013.
[2] (日)田中直人著.通用标识——设计手法与实践[M].胡惠琴等，译.北京：中国建筑工业出版社，2013.
[3] (美)杰森·蓝戈等著.视觉咨询的力量[M].简美娟，译.台北：大写出版，2013.
作者：张健 蔡新元
【摘 要】目的：掌握护士对药品说明书的使用情况， 以提高用药质量。方法：采用自行设计的半开放式调查问卷对科室17名护士进行调查 结果：90.0%的护士认为阅读说明书重要及必要，6.0%的护士在使用新药物时阅读说明书；2.0%的护士关注说明书的全部信息。结论：临床护士对于阅读药物说明书还不够重视，提示我们应从建立完善的阅读药物说明书的制度做起， 认真阅读和严格按照说明书用药，从而减少药物使用风险，提高用药安全，达到防病、治病及提高护理质量的目的。
【关键词】护士；药品说明书；使用情况
药物说明书是具有法律效应的药物使用的说明文件，任何人使用药物都必须以药物说明书为依据[1]。药物治疗是临床上最常用、最重要的治疗方法之一。护士既是用药的执行者， 又是用药前后的监护者， 应掌握各种药物的药理知识[2]。护理工作是合理用药的一个重要环节， 如果护士对药品的使用不甚了解， 就可能给患者带来不同程度的危害， 甚至造成医疗差错事故[ 3]。笔者于2013 年5 月调查了本科室护士使用药物说明书的情况，提高护士对药物说明书重要性的认识及阅读说明书的情况，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本科护士17 名， 其中本科3 名，大专10名，中专4 名，
1.2 方法
采用自行设计的半开放式调查问卷，问卷内容包括调查对象的一般情况；护士对药物使用说明书重要性的认识、有无阅读说明书的习惯、阅读说明书的频次、阅读习惯及侧重点等内容，调查共有7 个问题，问卷通过同行专家评议对问卷进行补充和完善。由专人负责调查，调查前统一指导语，说明调查的目的及意义，由护士独立完成。共发出调查问卷17份，回收17 份，有效率为100%。
1. 3统计学方法
应用SPSS 14. 0统计软件包进行统计分析。计数资料采用均数、标准差及单因素方差分析进行统计学处理。
2 结果
①90.0%的护士认为阅读说明书重要及必要；10.0%的护士认为不太重要及必要。②6.0%的护士在使用新药物时阅读说明书；35.0%的护士只在需要时查阅；59.0%护士不阅读说明书。③2.0%的护士关注说明书的全部信息，98.0%的护士更关注药物的用法和配伍禁忌。④护士很少阅读说明书的原因，包括28.0%的护士认为太忙；1.0%的护士认为这是医生的事情；54.0%的护士认为以上两种原因均存在；8.0%的护士认为有其他原因。
3 讨论
3.1临床护士对药品说明书使用的重视程度欠缺 药品说明书的使用是护士安全用药的依据， 临床用药直接关系到患者的生命安全[4]。通过阅读药品说明书， 了解药品的通用名、规格、适应证、禁忌证、配伍禁忌、注意事项和不良反应等， 才能保证用药的安全性[5] 。结果显示， 临床护士对药品说明书使用的重视程度欠缺。说明在临床护理工作中， 药品说明书的使用常常被忽视， 局限于遵照医嘱为患者实施治疗和护理， 导致患者存在发生不良反应的风险。据世界卫生组织统计， 因不合理用药导致患者发生不良反应的比例约为10% ～ 20%， 其中5%的患者因严重的药物不良反应导致死亡，我国发生率占住院患者的10% ～ 30% [6] 。通过药品说明书临床护士只有了解是否需要进行过敏试验， 应使用何种溶媒， 药品的使用浓度及用药速度， 才能保证用药的安全和有效， 提高护理质量， 保证患者安全。因此， 了解药物的性能、配伍禁忌、影响药物疗效的因素等， 对防止盲目执行医嘱， 合理安排给药时间， 充分发挥药物作用， 避免和减少不良反应的发生尤为重要， 所以应重视护士对药品说明书的使用及学习， 提高其学习的自觉性和系统性。
3.2 护士阅读药物说明书信息不全 只有2.0%的护士关注说明书的全部信息， 而更多的护士都觉得时间匆忙，她们更注重药物的用法和配伍禁忌。35.0%的护士只在需要时查阅说明书，她们只查阅想要知道的内容，而很少全篇通读说明书。主要与医院对于护士在使用新药前读不读说明书，如何阅读说明书没有硬性的规定和合理的安排及相关制度，因此临床护士在遇到新药时很少阅读说明书或阅读说明书信息不全。故笔者在调查后采取“首用负责制”的方法引导护士阅读和学习说明书，得到了临床护士普遍的认同。
4 对策
在学习过程中， 临床护士虽然因客观原因未重视对药品说明书的学习， 但科室应激发她们的求知欲， 加强对药品说明书的分类保管， 定期组织学习、培训并进行考核。具体对策如下
①及时收集药品说明书， 编排目录， 装订成册， 便于查找。对于有滴速要求或需避光和配伍禁忌等注意事项用红笔标明或在此药品说明书的反面做记录注明， 并将在临床工作中发现的特殊情况记录下来[7] 。②学习药品说明书手册。制订学习计划，将药品说明书手册作为业务学习内容的一部分， 每次使用新药时， 护士长、治疗护士认真阅读药品说明书， 次日晨会组织科内护士学习。③科室不定期请药剂师进行讲座， 提高护士的药理知识水平， 保证安全用药， 提高护理质量。
药物一方面可以作为解除痛苦，救治生命的利器，但另一方面也可给患者造成医疗事故，甚至带来生命危害。科学技术日新月异，药物的品种和类别也在不断地变更，作为临床一线的护士，除了具备良好的职业道德， 严谨的工作态度和高度的责任心外，还应努力学习专业知识， 对自己所使用药物的功能、不良反应、配伍禁忌、用法用量、贮存方法等熟练准确地掌握。其中阅读药物说明书是全面了解药物的最直接和有效的方法。调查发现，临床护士对于阅读药物说明书还不够重视，提示我们应从建立完善的阅读药物说明书的制度做起， 认真阅读和严格按照说明书用药，从而减少药物使用风险，提高用药安全，达到防病、治病及提高护理质量的目的。
参考文献：
[1] 中华人民共和国主席令第四十五号. 中华人民共和国药物管理法[S]. 2001.2.
[2] 石建平. 药品说明书在护理工作的应用[ J ] . 护理研究， 2006，20（ 1 ）： 254.
[3] 周金玉， 李瑞真， 吴东. 儿童药品说明书及包装存在的问题不容忽视[ J] . 中国药业杂志， 2000， 9 （ 10） ： 57 - 58.
[4] 周素娟， 王建荣， 任索琴， 等. 门诊老年病人使用药品说明书情况的调查[ J] . 护理研究， 2006， 20 （ 13） ： 1157- 1159.
[5] 蒋洁， 谢丽吉， 陆伟娟. 药品说明书在门诊输液室的应用体会[ J ].护理学报， 2006， 13（ 7 ） ： 76- 77.
[6] 赵志红. 实施药物不良反应监测护理应急流程的做法与体会[ J ].护理管理杂志， 2007， 7（ 10 ）： 51- 52.
[7] 黄永峰， 黄爱珍. 药品说明书的收集与临床[ J] . 广西医药， 2003，25（ 6 ）： 1074 - 1075.
作者：王艳华 张晓
摘 要 目的：总结药师在前置审方时处理超说明书用药的药学服务及干预模式，为进一步优化前置审方工作流程提供参考。方法：审方药师针对医师超说明书用药的理由从法律、伦理、经济、技术、证据质量等多角度进行全面剖析并开展药学服务与干预。结果：较好地解决了临床诊疗实际需求与药品说明书更新滞后的矛盾，达成医药患三方接受的方案。結论：“以患者为中心”的全面分析、“疏堵相济”的通盘考虑是解决超说明书用药问题的有效模式，可以纳入前置审核工作流程。
关键词 儿童 前置审方 羟氯喹 超说明书用药 药学服务
Pharmaceutical care of an outpatient child for off-label use of hydroxychloroquine
CHEN Zhe*， YE Yanrong**， SHEN Yun， LI Xiaoyu， LYU Qianzhou
(Department of Pharmacy， Zhongshan Hospital， Fudan University， Shanghai 200032， China)
ABSTRACT Objective： To summarize the pharmaceutical care and intervention mode of pharmacists in dealing with offlabel drug use in a child during the pre examination so as to provide reference for further optimizing the working process of the pre examination. Methods： The pharmacists comprehensively analyzed the reasons for doctors to off-label use drugs from law， ethics， economy， technology， quality of evidence and carried out pharmaceutical care and intervention. Results： The contradiction between the actual needs of clinical diagnosis and treatment and the lag of the update of drug instructions were solved and a threeway acceptance plan was achieved. Conclusion： The comprehensive analysis of “taking patients as the center” and the overall consideration of “combining unblocking and blocking” are the effective modes to solve the problem of off-label drug use， which can be included in the pre audit workflow.
KEY WORDS child; beforehand prescription audit; hydroxychloroquine; off-label use of medicine; pharmaceutical care
处方审核是促进临床合理用药、保障患者用药安全的重要手段，也是药师工作转型的主要突破。近年来在各级卫生行政管理部门督导下，各医院前置处方审核工作已基本建立，但在实际操作中也发现了一些新问题，超说明书用药的审核、定性与干预就是其中最大的难点之一。本文以1例儿童超说明书使用羟氯喹的药学服务为例，探讨这一问题的处理模式，为切实贯彻落实“药师是处方审核工作的第一责任人”，进一步优化前置审方工作流程提供参考。
1 病例(处方)资料
患儿，女，10岁。因“肢体间歇性运动障碍”就诊。门诊检查：红细胞沉降率(erythrocyte sedimentation rate， ESR)37 mm/h;C反应蛋白(C-reaction protein， CRP)24.3 mg/L。MRI检查：全身动脉血管成像示右侧颈总动脉、左侧锁骨下动脉近段、右侧锁骨下动脉中远段管腔狭窄，符合大动脉炎(头臂型)改变。临床诊断：大动脉炎。处方：甲泼尼龙片16 mg，qd，po;某国产硫酸羟氯喹片200 mg，qd，po;阿法骨化醇软胶囊0.25 μg，qd，po。
2 处方分析
大动脉炎(takayasu arteritis， TA)是指主动脉及其主要分支的慢性进行性非特异性炎症疾病。本病多发于年轻女性，30岁以前发病占90%[1]。本例患者影像学诊断明确，ESR、CRP均显著升高提示疾病正处于活动期，有药物治疗指征。大动脉炎主要治疗手段为药物治疗，治疗药物主要包括糖皮质激素、免疫抑制剂、生物制剂如肿瘤坏死因子拮抗剂、雌激素拮抗剂以及扩血管、抗凝药物等[1-2]。糖皮质激素是大动脉炎的一线治疗药物，与免疫抑制剂联合使用可取得增效作用，及时用药可以有效改善症状、缓解病情。另由于本病属于慢性进行性血管病变需要长期使用糖皮质激素治疗，而糖皮质激素存在显著抑制松质骨的骨形成、增加骨吸收，导致骨质疏松的风险，可合用维生素D3制剂予以预防[3]。本处方使用甲泼尼龙抗炎联合羟氯喹调节免疫，使用阿法骨化醇预防骨质疏松，治疗方案本身符合临床诊疗指南推荐。然而大动脉炎常用的免疫抑制剂主要有环磷酰胺、甲氨蝶呤和硫唑嘌呤，也有文献报道环孢素A、霉酚酸酯与来氟米特等药物亦有效。而羟氯喹是否有效缺乏高等级循证医学证据，且羟氯喹并未被FDA[4]与CFDA批准用于大动脉炎治疗，因此属于超适应证用药。此外本处方选择的国产硫酸羟氯喹片说明书禁忌证栏注明：儿童禁用，因此也属于“超禁忌证”用药。
3 药学服务
由于存在超适应证用药与“超禁忌证”用药，审方药师对本处方做拒绝调配处理，并按规定报告处方医师拒配原因。医师回应本处方依据是在大动脉炎患者中，白细胞介素-6(interleukin-6， IL-6)通过激活JAK2/Sta3通路促进纤维化，因此IL-6可以作为大动脉炎的治疗靶点[5]，而羟氯喹可以有效地减轻这种血管纤维化[6]。临床研究显示对于40岁以上早期大动脉炎患者使用羟氯喹治疗还能预防疾病复发[7]，且其所在科室曾进行过67例患者回顾性研究证实本方案安全有效[8]，此外国外原研药品说明书刊载6岁以下儿童禁用，药品生产厂家不同一般不影响药效。药师认为大动脉炎属少见疾病，药物治疗文献数量少，总体质量不高，多为单中心、小病例数的病例报道，儿童用药高等级循证医学证据更是稀少。现有基础研究结果、成人临床研究结果与儿童病例报告均显示羟氯喹对治疗大动脉炎是有益的，原研药品说明书也肯定了6岁以上儿童使用羟氯喹的安全性，且考虑到羟氯喹作为免疫抑制剂不良反应发生率相对低于硫唑嘌呤、甲氨蝶呤、来氟米特，价格又远低于环孢素A、霉酚酸酯，因此本患者用药是有一定依据的。但是用原研药说明书的表述来推翻仿制药说明书的表述是不可取的，因为药品的疗效与不良反应不仅与成分有关，还与生产工艺等因素密切相关，不能简单地把仿制药与原研药划上等号，更不能由此“超禁忌证”用药，否则可能导致严重的法律、伦理、医疗风险。医师接受药师意见，经患者家长充分知情同意后将仿制药改为原研药。药师予以个案特殊放行并启动我院超说明书用药备案机制，由医院职能部门审核处方医师所在科室提交的超说明书用药申请材料，若通过审核则启动审方规则修改程序，未来同类处方直接放行，否则仍将予以拦截干预。
4 讨论
超说明书用药是处方审核常见的问题，在儿童用药领域尤甚，文献报道：三级医疗机构门诊儿童超说明书用药发生率26.0%[9]，63.8%的儿科医师有超说明书用药的处方经历[10]。究其原因，现代医学发展突飞猛进，而上市药品的说明书却由于生产企业基于无法确定修改说明书后与销量增加之间的关系且主动修改说明书会增加成本，相关法律处罚条款对企业未修改药品说明书的规定不明确以及缺乏强制力的法律处罚条款[11]等原因无法得到迅速更新，两者存在矛盾。医师出于诊疗实际需求有时就不得不选择超说明书用药。
我国法律目前尚未对超说明书用药做出明确规定。但《处方管理办法》第十四条、《医疗机构药事管理规定》第十八条、《抗肿瘤药物临床应用指导原则》以及《中成药临床应用指导原则》等法规或规范性文件都要求医师应当按照诊疗规范、药品说明书开具处方。而《医疗事故处理条例》第二条，把违反医疗卫生管理法律、行政法规诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故定义为医疗事故;《侵权责任法》第五十八条明确：违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定导致患者有损害，推定医疗机构有过错。以上条文从一个侧面显示：国家并不鼓励超说明书用药，若执意超说明书用药造成不良后果有可能导致巨大法律风险与高额赔偿风险。
从医学伦理角度而言，医疗服务的基本原则是：“患者利益第一、尊重患者、公正[12]。”即所有诊疗服务在实施前都要评估风险是否可控，是否可以取得患者利益最大化的效果。在超说明书用药时尤其需要强调全面评估。《化学药品和生物制品说明书规范细则》明确药品说明书禁忌一栏刊载的是禁止使用或者暂缓使用该制品的各种情况。这意味着超禁忌证用药风险完全不可控，对患者弊显然大于利，违背医学伦理学的基本原则更违反法律规定，应当被屏蔽出超说明书用药考虑范围。
《药品注册管理办法》第一百四十三条规定：药品说明书和标签由申请人提出，国家食品药品监督管理局药品审评中心根据申报资料对其中除企业信息外的内容进行审核，在批准药品生产时由国家食品药品监督管理局予以核准。这就导致了同一药品不同生产企业的说明书可能存在差异。有医疗机构对30组同成分不同厂家口服药品说明书差异状况调查，结果显示每组药品说明书平均存在1项差异[13]。究其原因，药品的药效与不良反应不仅与其成分有关，其药物晶型、旋光异构体、成盐情况、有关物质、辅料、生产工艺等同样起到至关重要的作用，加之远少于原研药的临床试验例数与要求，即使生物等效也不等同于临床等效[14]，因此不能简单地认为原研药与仿制药等同，尤其未通过国家一致性评价的药物和治疗指数狭窄的药物，特别是神经系统药物、免疫抑制剂、抗凝药物及抗心律失常药物[15]。
为防控不可避免而又纷繁复杂的超说明书用药所带来的风险，建立良好的评判标准体系就显得尤为重要。合理的超说明书用药一般应当符合6条原则：①超说明书用药的目的只能是为了患者的利益;②权衡利弊，保障患者利益最大化;③有合理的医学证据支持;④超说明书用药须经医院相关部门批准并备案;⑤超说明书用药需保护患者的知情权并尊重其自主决定权;⑥定期评估，防控风险[16]。审方药师面对超说明书用药开展药学服务时应当严格遵循本原则针对每一张处方具体问题具体分析、灵活干预，尤其在面对罕见病、少见病超说明书用药时，由于高等级循证医学药学证据匮乏，就更要從有限的基础研究、病例报告中寻找依据，从法律、医学、药学、伦理学与经济学多角度出发进行通盘考虑，最终与医师达成一个患者利益最大化的治疗方案。同时审方药师也应当对超说明书用药处方进行收集、汇总并及时督促相关医师按照医院超说明书用药管理相关制度启动备案流程，及时更新审方规则，既方便今后同类处方的开具，也能将不合理的超说明书用药从行政层面上予以禁止，从而将风险降至最低。本处方最终成功干预也正是基于医师与药师在本原则框架下取得了共识。
5 结语
由于医学技术发展与厂商更新意愿存在矛盾，超说明书用药现象仍将长期存在。审方药师应当坚持在法律与伦理指引下，以循证医学、循证药学与药物经济学为依托，持续提高合理用药管控水平，保障人民群众用药安全。
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作者：陈喆 叶岩荣 沈赟 李晓宇 吕迁洲
安装方法
1、必须向当地电信局申请开通来电显示服务，本机才能正常接收来电号码。
2、将机身底部的电池盖打开，按“+”、“-”极性要求装入电池，当显示模糊时，应及时更换电池。
(注：本机只有装上电池，来电彩色背光灯才会亮，才有和弦音乐。)
特别注意：装上电池来电就有报号和和弦音乐，要使用其它响铃方式请参照"铃声选择"。
3、将电话曲线插头插入座机左侧插座及手柄的插座，将电话直线插头插入座机背后的外线插座;另一端接入接线盒与市话 网直线连接。
4、电话机应安装在干燥、通风、无腐蚀气体的地方。
使用方法
一、设置功能操作
在挂机状态下按“设置 /存储”键，进入设置状态，液晶屏幕显示 “SET 1 DATE”此时用 “上翻”、“下翻”键可改
变设置项， 液晶屏幕同时显示对应的设置项。再按“设置/存储”键进入该项设置。在某项设置完成以后，按“设置/存储”
键进入下一项设置所有设置均用“上翻”、“下翻 ”键修改该具体设置项，用“删除/退出”键退出设置状态。
设置日期、时间
在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入日期/时间设置状态，液晶屏幕显示“SET 1 DATE” ，按“设置/存储”键
确认。进入日期/时间设置后，年的显示闪烁可按“上翻” 、 “下翻”键修改，完成后再按“设置/存储”键进入月的设置，修
改方法与年的设置相同，再按“设置/存储”键可依次修改日、小时和分钟。小时和分钟的设置可分十位和个位分别设置。
设置区域码
在挂机状态下按“设置/存储”键， 选择并进入区域码设置状态，液晶屏幕显示“SET 2 COdE ” ，按“设置/存储”键确
认，液晶屏幕会显示“Cod E -----”，第一个“ -”闪烁(若已设置了区号，则显示设置的区号，区号第一个号码闪烁) 。按“上
翻”、“下翻”键设置或修改为 0 到9完成第一位设置后，按“设置/存储”键进入第二位设置，以此类推。可设置 5 位区域码。
设置出局码
在挂机状态下按“设置 /存储 ”键，选择并进入出局码设置状态， 液晶屏幕显示 “SET 3 PCOdE” ，按“设置 /存储”
键确认，此时液晶屏幕会显示出“PcodE--”，第一个号码“-”闪烁(若已设置了出局码，则显示已设置的号码，号码闪烁)。 按“上翻”、“下翻”键可设置或修改为 0 到9，可设置 2 位出局码， 按“设置 /存储”键进入下一项设置。
自动 IP设置
在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入自动 IP 设置状态，液晶屏幕显示“SET 4 AUTOIP” ，按“设置/存储”键
确认，液晶屏幕会显示“AUTO IP OFF” ，并且“OFF”闪动，此时按“上翻”、“下翻”键可设置自动 IP开或关。选择“AUTO
IP ON”，按“设置/存储”键确认，则液晶屏幕显示“no codE”，此时按“上翻”或“下翻”当液晶屏幕显示“Input codE” 时，按数字键，输入新 IP 号即可。输入新的最大于 8 位的号码，中途可用“删除/退出”键修改，最后按“设置/存储”键确 认。
在设置了自动 IP 号码以后，在挂机预拨号时，如拨号首位 (如有出局码则是第 2位)号码为“0”，则话机会自动在预拨
号号码前加拨所设置的 IP号码，或者在回拨以“0”开始的来电或去电号码时都会自动在所回拨的号码前加拨设置的自动 IP 号码。
注：若话机机械锁打至锁“0”位置，将禁止自动 IP功能。
设置闪断时间
在挂机状态下按“ 设置 / 存储 ”键， 选择并进入闪断时间设置状态， 液晶屏幕显示“ SET 5 FLASH”，按“设置 / 存储”键确认，液晶屏幕显示“FLASH 2 600 ”，表示初始时闪断时间为 600 毫秒 ， 此时按 “上翻”、“下翻”键选择所
需要的闪断时间，按“设置 / 存储”键进入下一项设置。共有 1000ms/600ms/300ms/110ms 四种选择，可充分适用于各种交 换机。 注：当您申请了“R”键功能时，此项设置应取 110 ms，才能实现“R”键功能。
设置闹钟
在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入闹钟设置状态。液晶屏幕显示“SET 6 ALERT ”，按“设置/存储”键进入，
显示“00-00 OFF”，中间 4 位设置具体响铃时分，最右边为闹钟开关，显示“ON”为开状态，显示“OFF”为关状态。可 使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行此 2 项设置，最后按“设置/存储”键进入下一项设置。
设置拨号开关及次数
在挂机状态下按“设置/存储 ”键，选择并进入报号开关及次数设置状态。液晶屏幕显示“SET 7 SPEECH” ，按“设
置/ 存储”键进入，显示“OFF ”，可使用“上翻 ”或“下翻 ”键进行报号次数设置，最大可报 3 次，显示“ OFF”为关 闭报号。
设置报号次数开启报号功能后，收到来 电话机将自动报出号码。
设置拨号方式
在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入拨号方式设置状态。液晶屏幕显示“SET 8 P-T”，按“设置/存储”键
进入设置状态，此时液晶屏幕会显示“TONE”(或 PULSE)，表示当前拨号方式为音频拨号(脉冲拨号)。按“上翻”或“下 翻”键进行选择，按“设置/存储”键确认。
设置防盗
在挂机状态下按“设置/存储”键，选择并进入防盗设置状态。液晶屏幕显示“ SET 9 StEAL”，按“设置/存储”键进 入设置状态，此时液晶屏幕显示“StEAL OFF”， 表示软件防盗功能关闭。 按“上翻 ”或“下翻 ”键可选择“ON ”或“OFF”，对应软件防盗开关“开”或“关”。
二、手动 IP(32 位)功能
1.IP号码存储： 在显示预拨号，来电或去电状态按 “设置/存储” 键再按 IP键即可将相应号码存成手动 IP号码。(在
有语音提示的地方输入“暂停/免 IP”键，暂停 3.6 秒后继续拨出。)下面介绍一些电话卡的存储实例(仅供参考，具体根据 您所购电话卡的操作程序的提示图存入本机。)
中国电信 IP卡输入内容 例：17900PP1P+帐号后 12 位数+#P+密码+#P 中国联通 IP卡输入内容 例：17910P1P+帐号后 12位数+密码+#P 中国吉通 IP卡输入内容 例：17920P1P+帐号后 8 位数+#P+密码+#P 300 卡输入内容 例：300830PP1P+帐号后 12位数+#P+密码+#P 200 卡输入内容 例：200PP1P+帐号后 11 位数+#P+密码+#PIP 注：a.“P”为“暂停”键，一个P暂停 3.6 秒，插入几个 P 视拨通电话卡号码后语音提示快慢而定,下面简要介绍上面三种卡
的内容。 b.17900 是中国电信的 IP电话,“1”表示提示语音为普通话，卡号后面须加“#”;300830 是中国电信的 300 卡的服
务号，其余的与 IP 卡相似;200 是 200 卡的服务号，前面的“1”是提示语言的种类为普通话，卡号后面需加“#”，后面的 “1”是提示打电话。
2.IP拨号(手动 IP拨号)：方式一：挂机状态预拨号，再按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码及预拨的电话号码。
方式二：在挂机来电或者去电查询状态，当液晶屏幕显示欲拨打的电话号码时， 按“IP”键， 话机将自动摘机拨出 IP号码，
再拨出查询到的来电号码。 方式三：摘机状态，按“IP”键，话机将自动收线一次后拨出 IP 号码，此时用户再拨打欲拨打
的电话号码。方式四：挂机状态，按“IP”键，话机将自动摘机拨出 IP号码，此时用户再拨打 欲拨打的电话号码。
注：a.以上四种 IP拨号方式，若设置了出局码，将先加拨“出局码”后再拨出 IP号码。
b.若话机机械锁转至锁“0”位置，将禁止此项 IP功能。
三、挂机功能操作 来电接收
收到 FSK 或 DTMF 来电后，话机自动侦测并显示来电号码，同时记录这是第几个来电，若是 FSK 制式，来电显示信号
会自动刷新月、日以及时间的设置，而年的设置不变。 对于 DTMF 制式，所有设置均不被改变。由于 DTMF 信号只含有
来电号码，不含来电日期及时间，因此，系统收到 DTMF来电号码时，会将已设置的日期及时间赋予该来电号码。若是新号
码，会有 “新来电” 标志同时出现。 若是已有号码， 则会有“重复”标志出现。收到新来电后话机会保持显示新来电号 码，直到接听或有按键操作。
铃声选择
挂机状态按“ 音乐欣赏/铃声 ”键，可欣赏 8 首原唱+8 首和弦铃声+8 首和弦音效铃声+1 首普通铃声，同时液晶屏
幕上显示 RING X，X 是数字时表示第几首和弦铃声，最后一首为普通铃声，RING A 是表示来铃时随机响和弦(原唱) 铃声，RING OFF 时表示不响铃声。当选择了某一首和弦音乐，来铃时会响相应的铃声，如果没有电池会自动转为普通标准
铃声。通过“删除/退出”键快速退出，回到待机状态界面。
来电查询
挂机或摘机状态，按“上翻”或“下翻”键，可查看来电信息，最大可查看 32 组来电信息。按“上翻”或“下翻 ” 键
切换不同组的来电。长按“上翻”或“下翻”键超过 3 秒，可进行快速翻查。
去电查询
挂机或摘机状态，按“去电”键进入去电翻查状态，配合“上翻” 键可查看去电信息，与来电相同。摘机拨号后 6 秒
内挂机，还没有开始通话计时， 则本组拨号不会存入去电。
预拨号及改错
在待机状态下进行预拨号可使用“删除/退出”键改错，最大的预拨号长度为 32 位。全部输入完成以后，按“重拨/回拨” 键拨出。
删除功能
※ 在预拨号状态，“删除/退出”键可用来删除输入的号码。
※在来(去)电查看状态，“删除/退出”键可用来删除某条不需要的来电(去电)信息。
※在来去电查看状态，长按“删除/退出”键 3 秒可删除所有来电(或去电)号码。 语音报号
在设置中打开了语音报号功能，则每次收到来电时会自动报出来电号码。 如果在报号的过程中， 本机摘机或并机摘机， 则报号自动终止;在报号过程除免提、手柄，不响应其他按键。没有电池不报号。
铃声音量调节
在挂机状态按“音量”键，可 4 级调整铃声音量，液晶屏幕有相应提示。初始音量为最大档。通过“删除/退出”键快速 退出，回到待机稳态界面。
闹钟
如果设置了闹钟功能启动，则会按时响闹 1 分钟。按任意键取消响闹。如到达预定响闹时间时，话机正处于摘机、响铃
等状态时，此次响闹将被自动取消。无电池不响闹。
液晶屏幕亮度调节
挂机状态按“闪断/亮度/ R”键，可调节液晶屏幕亮度，共 5级可调。初始化为第 3级。通过“删除/退出”键快速退出， 回到待机状态。
初始上电提示
挂机上电池时，话机检测到有电池，则自动播放提示音，提示上电成功。
四、摘机功能操作 单键重拨
拨号遇忙时，可直接按“重拨/回拨”键进行重拨。
音乐保留的进入
在通话状态按“音乐欣赏/铃声 ”键进入音乐保留状态，此时播放音乐“献给爱丽丝”，接收静音。
音乐保留的退出
如果在音乐保留时处于手柄挂机状态：
- 并机摘机，音乐保留自动解除，话机进入挂机状态;
- 本机手柄摘机，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;按“免提”键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态;
- 再一次按“ 音乐欣赏/铃声 ” 键，则保持音乐停止，话机进入手柄通话状态。
通话计时 摘机拨号停止 6 秒 后，话机开始计时，并从 00开始显示通话时间。计时后再拨号，则不再影响通话时间，显示号码 6 秒后转显示通话时间。摘机拨号后 6 秒内挂机，还没有开始通话计时，则本组拨号不会存入去电。
免提音量调节
免提状态按“音量”键，可调节免提音量大小，液晶屏幕分别显示“VOL 1”、“VOL 2”，对应低、高音量。初始为“VOL 2”档。
来电回拨
A：查询到来电后，直接按“重拨/回拨”键，即可对来电号码进行回拨; B：来电号码小于 6 位，则直接拨出;
C：来电号码大于等于 6 位，如设置了出局码，并且首位号码同出局码不同则自动加出局码后拨出; D：用户可以直接连续按两次“重拨回拨”键，对所有来电号码强制加“0”回拨。如设置了出局号码，并且首位号码同
出局码不同， 则话机会先自动加拨出局码。如来电本身已经含有“0”则不再重复加“0”( 如设置有出局码并且来电首位 同出局码相同则判断来电第二位是否是“0”); E：以上所有长途回拨的操作只能在开锁时进行。
免 IP功能
在自动 IP开的状态下，摘机拨号前按“暂停/免IP”键，以 0 为首的号码将不走 IP，而直接拨出。
七彩音乐灯光
在响音乐铃声的时候，七彩灯光会随着音乐节奏闪动，挂机按任意键或摘挂机背光灯都会亮。
长途锁(IDD)功能
将锁箭头对准红点位置，凡是以“0”开头的号码均不能拨出;箭头对准 绿点位置，为开锁状态，任何号 码都可拨打。
注意：无电池可以显示/收来电号码，响标准铃声，无报号和和弦功能。
一、电话机特点
专业设计面板，可印制酒店徽号，电话使用指南，酒店服务设施等资料，大大提升酒店形象。
“+10组一键通功能，酒店可设定常用拨号于不同服务皱键上。如”前台、客房服务、商务中心、餐饮、洗衣房等信息，方便住客使用，得到快捷服务。
留言指示灯，专业设计，可适用于所有电话交换机。 凸面留言灯设计，光度明显，可于房内任何位置看到。 备有内置数据接口，可接驳电脑、传真机等电讯设备。 双音频拔号。
方便的一键通存储功能，存储内容掉电永不丢失。 四级循环调节免提音量。 两级调节振铃音量。
音乐HOLD保留功能，并机提机自动接触。 在忘记收线或挂机不好时，自动收线。 防雷击、抗电磁干扰设计。
防水、防潮(独有专利、谨防仿冒)
二、主要技术指标
1、 使用条件
环境温度：-10~+40℃
相对湿度：10%~95% 大气压力：86~106Kpa
工作频率：300~3400HZ 环境噪声：<60Db
2、 双音频拨号特性
标称频率低高频群：697HZ ~941HZ，1209HZ~1633HZ 单一频率的念头在标称频率的正负1.5%范围内
3、 电话铃特性
正常响铃时的振铃声级：>70dB
三、功能设置
闪断键(R)时间设置(初始值为600ms) 在挂机状态下按闪断键选择5，再选择1，进入闪断flash时间设定，按*、#键选择闪断flashr的时间。闪断时间为：90、9
5、100、120、180、300、600，默认600 铃声音量与免提音量选择。在挂机状态下，铃声开关(ringer)选择高(HI)
四、设置适用型号
KT900
1、KT900
2、KT9002A、KT9002B、KT700
7、KT800
2、KT8007 或低(LOW);在摘机状态下，按音量键，免提音量由大到小分4级循环选择。
音乐保持。在通过过程中，需要对方电话保留时，按HOLD(保留)键，然后把手柄挂好，此时对方听到音乐声音;再按一次HOLD(保留)键或摘机即取消保持进入正常通话状态，可实现第三方通话。
自动收线。在提机或免提通话后，如果对方已经收线，或本机收线不好时，当话机收到8次忙音信号后自动收线。自动收线后的一切功能正常使用。
一键通(服务键)设置。号码设置，在挂机状态下，输入所要设置的电话号码，再按住选定的一键通(服务键)4秒不放，则所按的号码存储在该键内。
一键通所存号码长度最长为14位。
1)订票电话：95105105
2)电话订票系统开放时间： 6:00-23:00 (其它时间可以进行信息查询，不提供订票)
3)订票电话拨打方法：局管内省市可以直接拨打95105105，局管外省市拨打0371-95105105
注意：由于平顶山站和平顶山西站(原宝丰站)分别属武汉局和郑州局管，订平顶山站车票需拨打95105106，订平顶山西站车票拨打95105105。
4)订票电话通话费：按普通市话收费，无其它任何增值费用。
5)电话订票可订票种：可以预订郑州铁路局属下车站发往全国各地车站的全价票、儿童票、学生票、伤残军人(警察)票。(仅直达车票，不办理通票。)
6)订票有效证件：居民身份证(推荐使用二代身份证)、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、护照。(证件号码遇字母时，请按“*”键代替)
7)订票张数限制：每次电话可预订同日期同车次同席别同一发站和到站座位票不超过10张、铺位票不超过3张 。
8)取票期限：订票成功后，系统自动生成订票单。当日12：00前预订的车票必须在当日24：00前取票;当日12：00后预订的车票必须在次日12：00前取票。否则系统自动取消订单。(具体以订票成功时系统播报的语音提示为准)
9)取票点：实行通订通取，郑州铁路局属下火车站或代售点均可取票，但不可以跨铁路局取票。(伤残军人/警察车票仅限在车站办理;办理学生票的代售点需要有学生票优惠卡读卡器。)
10)取票流程：凭订单号及订票时所使用的证件原件取票。(学生票需另外出示学生证和电子优惠卡、伤残军人/警察票需另外出示伤残军人/警察证)
11)取票费：火车站取本地车票不收手续费，火车站取异地车票收取每张票5元异地取票费。火车票代售点取票收取每张票5元服务费。没有其它任何附加费用。
温馨提示：订票前请准备好纸笔，查询好到站的电话区号，准备好身份证号码，以便顺利订票和记录订单号码。 以上信息仅供参考，可能系统流程发生细微变化，请根据语音提示操作
电话管理规定
第一条 本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话。
第二条 员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
第三条 总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂听，即挂线。
第四条 总台文员接听外线电话的标准用语为：“您好，××公司”当方告知分机电话时，说：“请稍等!”如分机占线，说“电话占线，请稍后再打!”接听内线电话的用语为：“您好，总台!”其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。
第五条 公司不允许员工在公司挂私人长途电话。有外线电话的贸易部门不得到总台挂长途电话。行政、管理部门因工作需要挂长途电话的，需亲自填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨。负责人不在的，应由主管领导签字同意，部门负责人及主管领导均不在，又确因业务需要挂长途电话的，通过总办同意可先行挂拨，但事后通话一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为挂私人电话，电话费由其本人双倍负责。
第六条 值班人员不按上述第三条的规定，手续不全即帮他人挂长途电话的，除电话费由其负责外，每发现一次罚款50元。屡教不改的，视情节给予扣发奖金直至辞退处理。
第七条 员工不经同意即私挂国内长途电话，或以公事为由骗挂国内人长途电话的，每次罚款50元;私挂香港或澳门的，每次罚款100元;私挂国外长途电话的，每次罚款500元。屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。
第八条 公司可为高层领导住宅装电话并报电话费。部门正职负责人，经申请可报销电话费。其他员工公司不予考虑电话问题。 十
四、长途电话管理办法
第一条 为使电话的使用能发挥最大效力，并节省成本，特拟本办法。
第二条 电话的管理由管理部总筹负责。使用则由各单位主管负责督导与控制。
第三条 电话使用须知： (一)辖区内的洽公。
(二)时间以三分钟为限，自我控制。
(三)注意礼节，长话短说，简洁扼要，以免耗时又占线。 (四)使用前应对讨论、商洽事情稍加构思或略作记录。
第四条 长途电话使用须知：
(一)各办公场所应备置长途电话记录表，并记录使用人、受话人、起讫时间、联络事项及交涉结
果。本表每月转管理部呈总经理核阅。 (二)长途电话限所长以上人员挂拨。
(三)一般人员需挂用长途电话时需先经所长以上人员批准(无所长者由该单位主管核准)。 (四)禁止挂用私人长途电话。
(五)违反长途电话使用电话需知，或控制表未记载，或记载不实者，一律作记过处分
一、目的
促进信息沟通，提高工作效率。
二、适用范围
适用于公司办公座机、传真机和职员手机的管理。
三、职责
办公室负责电话管理，各部门负责人监管本部门电话。
四、 管理要求
1、电话配置
1.1公司内部电话配置：各部门电话配置根据工作性质及实际需要每人座位一部分座机(8个号码接入);直线接入有：传真机1部、财务1部、总经理室1部。 1.2办公区每个座均开通长途电话。
2、电话维修
电话发生故障后，公司员工应报告办公室人员，办公室人员接到通知后48小时内安排到现场维修。
3、电话日常管理
3.1 公司各部门应妥善保管、使用电话机，每部电话指定专人专用，如果使用、保管不当致使电话机损坏的，由监护人负责追查、直接责任人负责赔偿、部门负责人承担连带赔偿责任。
3.2办公室人员应了解各部门电话配置、安装和维修状况。
4、电话费用核查
公司办公室人员会定期对相关人员的座机通话记录进行核查。
5、电话设备管理
总机、交换机办公室专人管理，无关人员不得擅自操作。
6、手机开机时间规定
享受通讯补贴的员工，应按以下时间要求，保持手机接通状态： 1) 公司中层以上管理人员：0：00~24：00 2) 业务部人员：0：00~24：00 3) 驾驶员、送货员：7：00~24：00 4) 普通职员：8：00~21：30
7、 通话管理
7.1一般公务电话应在3分钟之内完成，重要公务电话也应长话短说或使用传真、邮件解决。 7.2上班时间禁止电话聊天，接听私人电话应保持在5分钟之内;禁止使用公司电话接打私人电话;严禁使用他人的座位专机谈私事和公事。 7.3各部门电话机旁应放置分机号通讯录。
7.4接打电话应控制音量，不得干扰或影响他人的正常工作。
福建丰联贸易有限公司
2011-02-6
拨打电话：
(1)选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。
(2)开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍;电话突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉。
(3)通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。
(4)结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。
接听电话：
(1)拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。
(2)接听电话时，温和应答。
(3)如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
(4)如替他人接听，应做好记录并及时转达。
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