接听电话说辞（共12篇）
如果接听电话时不方便回答对方的问题或询问相关事项，则应及早说明对不起，换个时间回电话，对方会通情达理地处理。当你能坦然放松地与对方进行电话交谈时，应该对对方单位名称、招聘岗位、你所感兴趣的职位等有所记忆。
若是你不大想去或其招聘条件没有说清楚的单位，可以在答应面试前询问诸如待遇、职位、培训等问题，并作出是否面试的选择；若在接听电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方；若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。最好要到对方的办公电话号码，以便迷失方向时及面试后联系。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
报出公司或部门名称
在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。
确定来电者身份
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。
听清楚来电目的
了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
复诵来电要点
她说话不容含糊，说一不二。充满了指令性。比如约个吃饭，都是你今天几点有空，我在你们附近，一起在×××吃饭吧，谁谁谁也来。你要忙到几点？那我们晚点开始。我待会还要找你商量点事。好了，你赶紧忙吧。一会儿见。
就像是在接一个语音电话。稍微不按提示音进行操作，它就让你返回上一层菜单。你没有余地，最好服从。面对她，我觉得自己有时就像蹲在地上。可是，凭什么啊。
她只不过是我一个熟人的同学。吃过的饭，不会超过五次，还是年代久远的事。当时我刚来北京，话没现在1／3多。
她则完全是另一种类型，人生早期关键词是某个省的理科状元。然后一路都很高调，踌躇满志，惯于在席间展示各种规划。我记得她还问过我的规划，我说不知道。
于是她鼓励了我，让我大胆一点，再自信一点。我嘿嘿了一下，想象着如果她再拍着我的肩说这番话，一定更像一个江湖老大。
总之她是相信自己，相信奋斗，相信付出就有回报类型的姑娘。也是这个保八社会里最急缺的人才。
但是最近几年，她的奋斗稍微走了点弯路。尽管目前看起来，她还是很有潜力走向成功，但这所耗费的时间显然有点超出她的预期。我感觉她在加速。
聪明人反正学什么都快，包括交际。我觉得她一定是有信念的。她每天在微博上和各界名流以及不那么有名的名流互动。说着特别激情和狗血的言论，还有各种鼓舞团队的话。偶尔有相识的熟人过来八卦，她现在说话好奇怪啊。奇什么怪啊，人家不过是为结果服务，谁让你当真。
话说回来，我们的联系一直很少。没有特殊情况她也不会找我。想了想，我给她回了电话，她说没啥事，请我看场话剧，特别值得一看，“一般我给出去的票都是比较差的媒体席，给你留的可是好位子。如果这个戏再返场，我还会自掏腰包买票送给你们看……”
总是这样。总是要让你明确地知道她的付?出。
上次也是如此。那一天，我的朋友需要找人拍片，上杂志作代表，我觉得她符合人物条件，就问她意见。她在电话里说，我其实是完全不想上杂志的，我今天之所以答应，完全是因为你。
严格来说，这在交际语言中其实都属陈词滥调。要让自己变得更具social魅力，其实应该再讲究点，再细分一下市场。针对我这样的人群，最好别使用同一套说辞。当然，也有可能，她习惯了这样，另外也真心觉得没啥转换的必要。你还真以为你是who啊？
我最终还是没有领这个情，找了个理由推掉了。当然，她一定可以迅速找到这张票的替代人?选。
富大人
《第一财经周刊》编辑，吐槽一线工作者。联系方式：fuqiaolin@yicai.com
2. 耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。
3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。
4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
5. 对方不在时的应对： ①用“对不起，打扰了，再见!或谢谢”的话直接结束通话;②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。
6. 打错电话要致歉。
7. 等对方说了“再见”!后再挂断电话。
一、客户咨询电：
公司客服电话：
公司行政座机：
公司财务座机：
二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：
公司行政座机：
三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；
四、电话接听原则：
1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。
2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。
3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。
6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。
四、接听电话规范 1.三个基本要求
（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。
（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。
（3）耐心倾听。2.礼仪要求
（1）“三响之内” 务必在三响之内接听。
（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。
（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复
（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。
（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听
在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。
如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录
（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。
（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。
（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。
5.注意事项 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束
（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。
（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。
（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项
（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
五、接受客户投诉处理流程：
1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。
3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：
（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；（2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；（3）遵循首问负责制原则，一站式解决；（4）事后主动进行回访。
6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。
六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。
七、值守电话部门的相关人员做到：
1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！
2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！
3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！
4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！黄浦丰田销售顾问×××，愿意为您效劳！
客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？
销售顾问：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
客户：我姓×
销售顾问：××先生/女士，您好！请问您……（问清所需型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………
销售顾问（可以马上答复）：好的，您问的这款车，目前………………………………
销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
销售顾问：不谢！您住在哪里呀？（弄清街道或行政区域）
客户：我住在×××
销售顾问：哦，那很近！欢迎您来店里看看，我可以当面介绍最适合您的车型！您也可以试
驾感兴趣的那款车，我们店就在兴业路，您可以从 ………（告知来店线路）客户：哦，我知道了。
销售顾问：能留下您的联系电话吗？公司会经常做一些优惠活动，我可以马上通知您的。客户：我的电话×××××××××
销售顾问：谢谢！一会儿，我把我的手机号短信给您，要来店看车、或有任何疑问可随时联
系我！谢谢您关照！
客户：好的，再见！
销售顾问：再见！（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错
了！等等）
前台接待电话接听参考术语（意向客来电）
使用人：前台接待
前台接待：您好！黄浦丰田前台接待×××，愿意为您效劳！
客户：你好，请问×××车有现车吗？现在什么价？
前台接待：请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）
客户：我姓×
前台接待：××先生/女士，您好！我是前台接待人员，将为您转接专业的销售顾问为您服务。为了对您的介绍更具针对性，能了解……（问清车辆型号、排量、颜色、配置等信息）客户：……………………………………
前台接待：（记录）谢谢，××先生/女士，请稍等，马上为您转接！
（立即转交，并告知所有信息）
当不能马上转接客户电话时
前台接待：××先生/女士，非常抱歉，目前销售顾问全忙，无法马上为您转接！您能留下
您的联系方式，大约15分钟内回复您，可以吗？】
客户：那好吧。
前台接待：感谢您的谅解！您住在哪里呀？我店就在江岸区兴业路，方便的话，欢迎您能来
店看车！（问住址、邀请来店）
客户：我就住在 ××
前台接待：（记录）嗯，那也很近的。欢迎您能来店看车！稍后销售顾问回电给您！感谢您的来电！再见！
客户：再见！
（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、必须主动自我介绍及问候！并问清客户需求！
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的语言（如：喂，你哪个？/我不知道，你问别人吧！/你搞错
了！等等）
5、在不能马上转接客户电话时，一定礼貌的说明情况，并留下客户联系方式，并承诺回电时间
使用人：销售顾问/前台接待
工作人员：您好！我是黄浦丰田销售顾问/前台接待×××！
客户：你好，我来过你们店看车，我姓×。
工作人员：×先生/女士，您好！我能帮到您什么吗？
客户：这样的，我想了解一下…………………………………………………… 工作人员（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 工作人员（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
工作人员：不谢！若您有空，欢迎您再来店里看看（把目前店内的优惠活动，进行再一次的宣传）
客户：好的，再见！
工作人员：再见！（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么
还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不
可能！等等）
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××！
（若很熟，×先生/女士，您好！我是小王【例】）
客户：你好！我是在你那里买了×××车的，我叫×××
销售顾问：×先生/女士，您好！您车子用得还好吗？
客户：还好，有件事要问你，…………………………………………………… 销售顾问（可以马上答复）：嗯，没问题，这件事是这样的……………………………… 销售顾问（不能马上答复）：很抱歉，您问的这件事，我需要再确认一下，能否允许我弄清
楚后，大约在××分钟内/×点前（一定要承诺回复时间），打
电话给您详细介绍，您看可以吗？
客户：好的，谢谢！
销售顾问：不谢！应该的！您有事随时可以联系我，我一定尽力为您解决！
您的车做保养前可以提前一天打电话，或发个短信给我，我为您做个预约！（邀请客户回店保养，或介绍其他活动）
客户：好的，知道了
销售顾问：嗯，那么，还有其他可以为您效劳的吗？
客户：没有了，谢谢你。
销售顾问：您客气了！那么，×先生/女士，再见！（在客户挂断后，再挂电话）
注意事项：１、电话响三声内，必须接听；
2、禁止不主动自我介绍及问候！（如：喂！哪个？）
3、禁止在未弄清楚情况前，胡乱解释及承诺，忽悠客户
4、禁止简单粗暴的拒绝、讽刺、顶撞客户，（如：跟你说了几多遍了，你怎么
还不懂呀！/我不知道，你问别人吧！/你搞错了！/你有问题吧！/那绝对不
可能！等等）
十年庆邀约术语
使用人：销售顾问
销售顾问：您好！我是黄浦丰田销售顾问×××，请问您是×××先生/女士吗？ 客户：是的。
销售顾问：×××先生/女士，您好！您的车是在×年前在我店购买的，今年是我店建店十
周年，为了感谢您对我们的信任与支持，我们将赠送您十周年特别礼品！
客户：十周年礼品？
销售顾问：是的！正因为有您这样的老客户支持，我们店才能发展到今天，为了答谢老客户
一直以来的厚爱，公司决定在十周年之际，给所有在我们店购车的老客户，赠送十周年特别礼品，以表达对您的感激之情！
客户：哦，那谢谢你们！
销售顾问：不用谢！您可以在最近保养或方便的时候，来店到销售展厅领取礼品！
我是销售顾问×××，您可以找我！或到销售展厅直接向工作人员说明是十周年赠礼，我们都会马上为您办理的！
客户：好的。
销售顾问：嗯，目前我们的第三代油电混合动力车普锐斯，已经上市了，展厅也有一台，您
到店也可以看一下这辆新车，非常节能、百公里油耗仅4.3L，性能也非常出众，虽然只有1.8L排量，但能实现相当于2.4L排量的加速性能！
客户：好的，到时候也来看看。
销售顾问：嗯，那就不打扰您了！稍后我把我的联系方式短信到您手机上。祝您用车愉快！
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。”
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行，
在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的`感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候，第一句就是“喂，喂”或是“你找谁呀”。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
接到 面试 通知电话后，一定要问及诸如待遇、职位、培训 等问题，并作出是否 面试 的选择;若在接电话前已有了新的工作选择，则应及时告诉对方;若决定接受面试，应详细询问对方面试时间、地点、到达途径、联系人、所需时间、所需携带材料等情况，从中可以判断对方对你的兴趣程度。
接听电话的同时，也可对面试单位有进一步的了解。态度生硬的通知者说明该单位对人不是很尊重;找不到你的应聘材料的单位，说明其办事效率和作风有问题;假如通知者在给你打电话的同时却在与同事聊天，说明这种单位的管理混乱和员工缺乏自律，对此你必须慎重选择。
接听电话要冷静
“知己知彼，百战不殆”。想从容面对电话面试，就得先了解电话那头的“对手”是谁。因此，要问清面试官的名字与公司名称，并确定自己的念法正确。
当然，对应聘公司的信息了解得越多，就越容易应对面试。
其一，容易理解面试官的提问;
其二，当面试官了解到你掌握很多公司的信息时，会对求职者产生好感，面试也会变得轻松起来。如可能，最好提前准备一份你要问面试官的问题清单。你还需要整理出一份你接受过专业技术 培训 的列表，这会让你的实力一目了然。
同时，在手边放一些纸和一支笔，记录对方的问题要点，便于回答。记住，接电话的时候不知道说“你好”，光是“喂”，“印象分”就差了，接下来的效果可想而知，
接听电话要注意语速
在面试过程中不要机械地背诵你所准备的材料。回答问题时语速不必太快，发音吐字要清晰，表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行，快了反而会弄巧成拙。
如果问题没听清楚，要很有礼貌地请面试官重述一次，不要不懂装懂。回答时尽可能表现得有礼貌，不要答非所问。要记得，请求面试官说得更清楚一些是正确的做法。如有必要，甚至还可以要求面试官改用其他方式重述他的问题。
感到紧张是很自然的，但是要试着让自己慢慢放松。如果你说得太急，面试官会很难听懂你的意思。一旦你感觉到很紧张，而且在说某些话时无法继续下去，最好停下来，深深地吸一口气，然后说：“对不起，请让我再来一次。”
记住，尽量保持语调轻松，充满自信。值得一提的是，外资企业的电话面试大多是用 英语 交流，只要英文不差，听得懂对方的问题，回答要力求简单明了。
电话结束时说什么
在电话结束时，要记得感谢面试官，而且你还要保证面试官有你正确的电话号码，以便在接下来的几个星期里他能找到你。结束电话之前，一定要感谢对方来电话，显示你的职业修养。
最后，专家提醒各位：无论如何，大学生在电话面试中要把握实话实说的原则。同时，在接电话过程中保持合适的语速和职业化态度是能赢得高分的关键要素。
公司接线员接听电话的要求
接听电话要求
1、接听用语：
“您好！公司”是接线员接听电话时的第一句礼貌用语。在通话交谈中口齿清楚、言语礼貌，注意言语的表达，不得无端挂机。
2、档口、加盟店及客户落单的接听要求：
①．凡是档口、加盟店落单，一定要听清楚对方的店名，所要的品种、数量及具体的出货时间。记录完毕后，复述一遍给对方听，经对方确认无误后方可挂机。如果因没复述给对方听，没经对方确认，则所造成的损失由接线员负全部责。
②．如果是客户来电订货的，除了要做到第①点之外，同时最好能够留下客户的电话号码，以便联系。③．如果接线员接到电话是找上级领导的，一定要问清楚是找哪一位的，以避免出现不愉快的情况。如果来电要找的人不在或找不到，则要求对方留下电话号码，稍候请有关人员回复，以免误事。④．接线员所接单须记录在落单本上时需在定单后签上全名。
3、要落实所接订单能否供货的可能性： 这主要是针对档口、加盟店及客户落单订货，某些特别品种及个别品种的货量较大等情况。接这类单的时候一定要向相关的生产管理人员询问落实后方可答复对方，4、接单的记录方式： 对于接线员所接到档口、加盟店及客户的订单，要求是一式两份，并计算部分品种的落单总数。
5、平时及节时的跟单： 不管是什么时候，接线员对所接到的每
一张单，一定要明确对方落单所要的货，是否有货和车辆，要给个明确的答复，以避免对方久候。特别是节日的时候，对所接到的单更加要注意这一点，如果所接的单因生产部的原因导致产品不能正常出货时，接线员必须给所订单档口予以解释清楚，具体遵循过节接线规定及要求。
6、接线员的精神面貌：
我们要求接线员在上班的时候着装要整洁、大方、得体，不能穿拖鞋，不能打磕睡，更不能趴在桌面睡觉等影响企业形象的行为，希望接线员谨记。
All of our representitives are currently busy serving their customers. Your call will be answered in approximate 5 minutes.
我们所有的客服人员都在忙着服务他们的顾客，请等五分钟后，就会有人接听你的电话。
然后十分钟过去了，
Please continue to hold, your call is very important to us.
请继续等候，你的来电对我们非常重要。
所以大家要知道，老美基本上对这种无止境的等待是深恶痛绝的。 所以要记得， 如果人家打电话来，千万不要因为听不懂就说， ”Hold on“, 然后就跑去求救兵，这对打电话来的人是十分不礼貌的。
如果万不得已一定要请他稍候，我们要客气一点地说： Would you mind holding for one minute?
所以记得要给对方一个明确的时间, 例如 one second 或是 five minites 不要让对方无止境地等下去。 但是如果一分钟到了你还没忙完, 则最好再说一次：
Sorry, I am still on the phone. Could you hold for another minute?
2018年4月
“三三四”工作法
Ⅰ教学提要
●教学对象：全体接听电话人员
●教学目标：通过教学，使学员学习便民热线的服务规范，掌握与群众交流沟通的能力和技巧，擦亮窗口，提升服务质量。●教学内容：
一、咨询类电话 关键在热情（三点）
二、协调类电话 关键在周到（三点）
三、投诉类电话 关键在较真（四点）●教学要求：
一、教官要熟悉教学内容、流程、重点和难点；教学方法灵活，耐心细致，能够实现教学目标；科学掌握时间，精神饱满，语言流畅。
二、受训学员要遵守纪律，认真听讲，积极互动。●教学重点：接听几类服务电话的规范工作法 ●教学难点：如何妥善处理投诉电话的技巧 ●教学方法：
理论提示、讲解举例、组织练习、小结讲评 ●教时安排：20分钟 ●场地器材：多媒体教室
Ⅱ教学进程
●教学导入:(2分钟)近年来，全省坚持提升窗口服务质量，提高群众满意度。随着科技发展，通讯手段便捷，群众办理业务前经常打电话咨询，便民热线的接听显得尤为重要。接听服务电话是必备技能，也是加强窗口建设，提升服务群众能力的重要一环。便民热线主要具备咨询预约（65%）、投诉建议（10%）、沟通协调（20%）等功能。鉴于电话是即时应答，与网上答复、微信回复不同，无法从表情获取对方信息等特点，经过认真思考，总结归纳了便民服务热线“三三四”工作法，现与大家交流分享。●教学实施:(15分钟)正文………………………………………………(15分钟)
咨询类电话 关键在热情
1、积极主动：预判需求，主动处理，设身处地为群众考虑；
2、热情耐心：语言亲切、热情诚恳、用声音传递微笑；
3、合法合理：语言文明、态度温和、尊重群众同时坚持法律、坚持原则；
协调类电话 关键在周到
1、细致周到：全方位考虑、面面俱到；
2、逐级沟通：严格程序、妥善解决问题。
3、杜绝推诿：不推诿搪塞、不厌烦轻蔑。
投诉类电话 关键在较真
服务优不优，评判权在群众。接受群众投诉，是保障群众的知情权、参与权、监督权的重要内容，也是发现问题、解决问题的重要途径。如何更好地解决问题，化解不满情绪，是我们需要做的。下面就投诉处理技巧进行讲解：
1、迅速受理，绝不拖延，态度真诚；
2、有效倾听，缓和情绪，适时安抚；
3、收集信息，确定症结，了解症结所在；
4、探讨解决，高效引导，提出可行性解决方案，并征询群众意见。
●教终小结（3分钟）
重述课程核心内容、重点、难点。通过本次课程的学习，使同学们深入认识热线规范服务的重要意义，学习掌握接听电话技巧。
