电话值班要求（通用10篇）
9.1.1 值班当天保持电话畅通，值班时间到公司值班室定点值班。
9.1.2 接到用户电话，礼貌问候：“您好。博能燃气，请问有什么能帮到您。” 9.1.3详细了解用户的需求，对投诉按照投诉处理服务规范处理并产生记录。9.1.4 对常见故障维修如：气表电子部分出现低电关阀，无显示，无法插卡成功等建议用户更换全新电池。
9.1.5对不会使用查询功能的用户，向用户详细了解气表的品牌和型号，针对不同的型号指导用户检查气表故障。
9.1.6 对气表无故障但不能使用的用户，提示用户检查燃气阀门是否关闭，询问近期使用的时间，使用间隔超过15天后，提示用户重装电子重插卡再使用 9.1.7 安排维修人员联系需要上门维修的用户，上门维修处理。并了解维修情况，产生值班经理记录。
随着我国经济、社会的飞速发展, 包括交通、旅游、网络运营商等各专业领域都需要对资源和运行情况进行综合监控、有效调度和指挥, 为值班人员减压, 而站在用户角度, 则更需要通过有效的平台掌握交通、旅游、天气等及时和准确的信息。同时, 随着通信及网络技术的飞速发展, 以固定电话网为基础的传统语音通信已经不能再适应现在飞速发展的业务需求, 进行相关的业务融合和改造显得十分必要。因此, 为了实现行业的有效监控、指挥和调度, 以及用户对实时信息的需求, 采用现代化的信息技术和成果, 构建完善的热线电话值班系统成为必要。构建完善的热线电话值班系统, 对于有效提升行业的整体管理水平、运行效率以及服务水平具有重要的意义。文章在分析热线电话值班系统中采用的NGCC技术平台的基础上, 提出了热线电话值班系统的具体实现方案, 对其中的多个模块进行了详细的描述。
1 热线电话值班系统的技术基础
作者设计的热线电话值班系统是在现代通信技术的基础上, 基于下一代网络 (NGC) 以及分布式处理技术为基础构建的NGCC平台, 和传统的呼叫中心相比, 性能大幅度提升。NGCC系统采用了“控制与承载分离”的设计思想, 系统负责对呼叫进行控制、排队、分配, 媒体流由IP网络承载, 有效解决外包呼叫中心系统中长期存在的长途话路迂回问题, 降低运营成本和用户使用成本。该技术的明显优势使得其在交通、旅游等专业领域获得了广泛的应用。文章设计的热线电话值班系统正是基于NGCC平台设计开发而成, 在实际应用中发挥了巨大的作用。
2 热线电话值班系统的实现方案
2.1 接入功能
接入功能主要包含语音接入功能以及导航功能两个大块。语音接入功能则包含了传统的有线、无线和传真等电话语音, 以及IP语音。语音接入功能是整个热线电话值班系统的重点部分, 用户只有通过语音接入后才可以获取导航功能或者直接与坐席人员相联系、甚至是通过自助服务流程获取服务。导航功能则起着重要的分流和引导作用。当前应用比较广泛是人工导航和自助语音导航, 用户可以通过相应不同的方式进行相应的子系统。
2.2 话务分配功能
对于语音接入的用户, 在经过自动语音导航之后将把话务分配到相应的座席或自动流程来完成对用户的服务。对于传统的排队算法, 排队的依据多种多样, 如拨入的时间段、主叫号码、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、话务员的业务技能等一系列参数。如基于技能的业务座席选择技术将用户引导至最符合要求的话务员。当呼叫进入系统后, 根据来话方信息、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、用户对系统中心通过交互式语音应答 (IVR) 提供的问题所作的选择、用户历史信息、系统状况等因素, 将用户接续到特定的技能组队列中。
2.3 切换功能
切换功能包括人工和自动切换两种, 主要针对语音呼入后的处理过程用户的需求实现自动或者人工的切换。具体来说, 主要包含两层含义, 一个是实现自动到人工的切换, 另一种是实现人工到自动的切换。对于用户来说, 如果自动系统不能满足用户的需求时, 可以通过切换系统切换到人工坐席进行处理。相应的, 如果不需要人工坐席进行处理的过程, 也可以切换到相应的自动应答模式。比如, 用户需要收听播报的查询结果时, 就需要进行切换。
2.4 同步转移功能
当需要将呼叫转移到不同的座席时, 系统可将呼叫和数据进行同步转移。首先将语音转移到相应的座席, 同时要将用户信息和原来座席与用户交流的信息同步转移到另一座席上, 并将该信息在目标座席的屏幕上显示出来, 这样避免了用户的重复输入, 提高了用户的满意度。需要转移的数据不仅包括上面提到的用户信息, 也包括座席与用户的交流信息, 如用户姓名、需处理的事件、联系方法、通信地址、处理方式、时间、处理部门或人等。
2.5 虚拟呼叫中心
本系统呼叫中心NGCC系统的内部数据结构以虚拟呼叫中心为支持, 提供相应的管理系统。每个独立的虚拟呼叫中心都有其各自的内部操作员、技能、资源和业务等要素, 可以很方便地实现虚拟呼叫中心。虚拟呼叫中心相应的结构模型如图1所示:
2.6 监控和告警
本系统NGCC平台提供对整个热线电话值班系统的监控、告警功能。监控的对象主要包括系统内的各个交换设备、子系统、各种计算机网络系统设备等, 并进行故障告警。监控和告警提供了声光、短信、电话等一系列告警的方法。当关键设备进行告警时, 可以自动进行告警信息的监测并且在管理界面上进行显示。管理界面除了可以现实故障告警信息之外, 还可以对关键设备的运行状况和统计数据进行显示。在系统中, 可以对告警的级别和类型进行设置, 且具有自动恢复功能, 恢复时同样会产生恢复告警。系统还可以提供对人工坐席的监控功能, 监控的功能包括坐席的状态、屏幕、录音和语音等。同时, 该热线电话值班系统还具有录音功能。热线电话值班系统具有两种录音方式:媒体服务器录音、利用媒体服务器会议资源实现录音。由于值班系统平台, 媒体服务器可以分布部署, 受SOFTACD集中控制, 因此可以实现分布式录音。一般在用户和坐席的通话结束之后, 系统会自动将录音文件进行上传到指定的目录中去。
3 结束语
综上所述, 作者设计的热线电话值班系统不仅可以有效为值班人员减压, 提升监控、指挥、调度的水平, 而且使用户可以及时、准确地获取相关的服务, 值得在相关的领域进行推广。应该在充分结合相关领域的业务需求基础上, 积极结合现有的新技术新方法, 构建更加完善的热线电话值班系统, 从而达到提升整体服务水平, 提升工作效率的目的。
参考文献
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(2012年颁布)第八章 值班保障
第一百二十二条 航运公司及船长应采取有效措施防止船员疲劳操作，所有负责值班的船员以及被指定承担安全、防污染和保安职责的船员休息时间，除紧急或超常工作情况外应满足以下要求：
（一）任何24小时内不少于10小时；
（二）任何7天内不少于77小时；
（三）任何24小时内的休息时间可以分为不超过2个时间段，其中一个时间段至少要有6小时，连续休息时间段之间的间隔不应超过14小时。
第一百二十三条 紧急集合演习、消防和救生演习，以及国内法律、法规、国际公约规定的其他演习，应以对休息时间的干扰最小且不导致船员疲劳的形式进行。
船员处于待命情况下，因被派去工作而中断了正常的休息时间，应给予充分的补休。
第一百二十四条 船长按第一百二十二条第（二）、（三）项中规定安排休息时间时可以有例外，但任何7天内的休息时间不得少于70小时。
对第一百二十二条第（二）项规定的每周休息时间的例外，不应超过连续两周。在船上连续两次例外时间的间隔不应少于该例外持续时间的两倍。
1、医院总值班由院级领导和职能科长及指定的相关人员参加。
2、医院总值班人员行使院长权利，负责处理夜间院里的全面工作，各科室值班人员应绝对服从总值班的安排，否则追究其责任。
3、医院总值班在值班期间要做好监督和巡查工作，了解医院的就医住院情况并检查值班人员的违规违纪现象，发现违规违纪人员有权利对其进行处罚，并通知行政办。
4、总值班人员要参加每天早上的早会交班工作，如遇特殊情况不能参加，需将值班记录交到院办代为交接。
5、全院夜间值班工作时间为17:00至早8:00，在岗期间不得以任何理由拒患,后半夜听到铃声，在2分钟内立即进入工作岗位，否则加重处罚。
6、夜间值班人员在17:00后不允许在食堂用餐
7、夜间值班期间要尽职尽责，不得擅离职守或做与工作无关的事情。
8、夜间开具死亡证明必须由负责医生和总值班领导共同签字方可为其开具（死亡证明在收款处保存）。
9、各科室建立早晚班的交接制度，科室在召开早会时，科主任要安排值班医生接待患者。
医院办公室
2、执行双人值班制度。值班人员不得擅离职守，严禁脱岗、断岗或代岗;接-班人员未到，当班人员不得离岗。
3、执行值班登记制度。值班人员受理来电，须详细登记来电资料，包括来电时间、来电人姓名、联系方式和反映资料。凡交办、处理事项，须详细登记交办单位、姓名、电话、处理情景、结果及未尽事宜，并向接-班同志移交清楚，确保处理事项的连续性。值班记录做到字迹工整、准确无误。
4、执行重要事件报告制度。值班时间接上级有关部门的会议通知或工作安排、有紧急信息或遇重大事件应及时向办事处带班领导报告、请示处理，及时上报有关材料。
5、执行值班抽查制度。办事处带班领导应按照要求对值班情景进行抽查。
6、执行值班期间收看相关新闻制度。认真收看中央电视台一套《新闻联播》(19：00)、《焦点访谈》(19：38)、成都电视台《今晚8：00》(20：00)等电视新闻栏目，并做好记录、报告信息。
7、执行普通话值班制度。接听电话、上报情景必须使用普通话，做到态度和蔼、语言礼貌、表述准确。
8、执行值班保密制度。不向无关人员谈论值班情景，防止发生失泄密事件。
9、值班室设在办事处办公大楼六楼。值班电话：xx
10、爱护公共财物，值班交接时，要清点检查公共财物及办公用品状况，如有损坏照价赔偿。
1、要有时间观念，周一到周五下午四点半到岗八点半结束，周六根据班表时间安排到岗
2、不得擅自离岗，值班时间段必须要保证有志愿者值班
3、值班时间段值班人员不得到工作台以外活动，特别是六楼值班员不得离开工作台去上网
4、五楼值班人员要负责管理书籍，告知同学现刊室不能借阅书籍，绝对不允许学生将杂志带出现刊室。
5、不得带值班人员以外的人到工作台活动
6、要有敬业精神，值班时间段要主动维持秩序。发现有同学讲话、抽烟或其他不文明举止要用适当的言语进行劝阻
7、机器遇到问题要及时联系负责的老师 晚班值班人员须知：
1、值班期间严格按“各项操作规程”进行操作，确
保运行安全。
2、严格遵守值班规定，不得早退、迟到、串岗。
3、不得酒后上岗或在岗饮酒，4、不得有无关人员在值班场所逗留。
5、值班人员做好值班记录，保证交接班顺利进行。
6、值班人员做好巡视工作，保证每1小时巡视一次，7、必须服从管理、听从安排，不做与值班无关的事
项。
8、发现问题必须及时向主管领导汇报，不得瞒报、漏报。
物业部
值班人员工作内容
1、接听家长及同学的来电，接待家长及同学的来访，登记、派遣家教信息等日常事务。
2、定期向自己派出的家教进行信息反馈，电话回访。
财产制度
1、办公室财产是家教中心开展工作的物质基础，自觉爱护中心财产是每个成员的责任。
2、办公室财产由家教中心登记注册，统一管理，建立财产外借登记，坚持登记制度。
3、个人损坏办公室财产，需由个人赔偿，如确因物品本身问题而引起，由使用人赔偿。
档案管理制度
1、每周作一次工作报表，并将报表收于报表档案夹归类放好。
2、每月合计一次，做好数据记录以备汇总。
3、每年合计一次，并于去年报表进行对比。
4、将两年内的报表资料收藏好备查，并及时销毁过期资料。
5、将家教部常用的各种表格和单据都做好备份，包括打印版和电子版。
家教信息管理制度
1、对同学的工作情况作好反馈，将工作表现较好的同学记录在“家教部信息管理系统”中；表现较差的，视情节严重情况，可记录于“黑名单”中。被记录于“黑名单”中的同学，工作人员需没收其上岗证。
2、家长信息由专门人员输入电脑，并将自己的姓名一起输入到家教信息中。
3、将学生信息表及时输入电脑，并将其以时间为准保存好存入家教部柜内。
4、保留好学生培训试卷，将其装订成册存入家教部柜内。
值班人员工作要求
1、家教中心实行轮班制度，要按时上、下班，至少提前5-10分上班。
2、值班人员应衣着整齐，不得穿背心、拖鞋，佩戴好工作证，并做好值班记录。
3、不能无故缺班，有事需提前向主任请假并自行做好换班工作，无故缺班导致中心重要信息流失，影响工作进度或影响中心形象情节严重者给以警告。
4、上班工作前需打扫办公室卫生，擦干净桌椅、电话机及柜子台面，并保持办公室清洁！个人物品要放在办公桌下方的柜内，不准摆在桌面上，要保持桌面干净整洁。
5、上班时间要保持办公室的清洁卫生，禁止无故脱岗及与闲杂人等聊天，更不准将同学、朋友带进办公室。在接听电话时要诚恳礼貌，热情大方，并做好相关记录。
6、要热情、礼貌的接待来访家长、同学，按照要求仔细登记信息。
7、接待家长或同学期间禁止接打私人电话，在其他时间如果确实要接打电话的在其他值班同学在岗的情形下可在办公室接打。如果在办公室接打电话一切以不影响中心形象为尺度。值班期间禁止大声喧哗，保持办公室内秩序井然。
8、必须保管好家教中心的一切材料，在没有中心成员值班时，不能将家教信息的文件放臵在办公桌上，更不能让同学随意翻看，以保证中心信息安全不外泄。
9、值班人员要做好交接班工作，把工作交代清楚后再离开。晚上下班后需关掉电脑，整理好文件等办公用品，并锁好门窗后方可离开。
10、处理业务时遇到紧急情况或重大事件需及时与相关负责人联系，保证信息交
流畅通及时
11、提倡中心内部成员在值班期间广泛进行交流，但以不影响他人工作为前提。
值班人员接听来访电话及家长时工作要求
1、接待来访家长，首先要送一张家教中心宣传单，让家长仔细看完之后再回答家长的提问。
2、接听电话时，第一句话应说：“您好，这里是华师数苑家教中心……”，不能拿起电话就说“喂，你找谁……”或“你有什么事……”。
3、确认来电是找家教的应主动热情为家长登记，登记时应记全家长姓名，方便以后查询，登记地址时应注明所在区。大概了解一下家长要求，婉言说服家长比较刻薄的要求，如不合理的家教时间等。
4、接待家长投诉要细心倾听，尽量帮助家长消除和同学之间的隔阂，告知家长会处理好这件事情的，并尽快将处理结果告知家长。
5、对于对待家教工作态度不端正，以及违反相关规章制度的同学，依据其所犯错误的恶劣程度，给与相应的处分。
值班人员登记家教信息工作要求
1、登记好家长全名与固定电话以及手机，便于以后的信息检索。
2、认真登记请家教人员的家庭地址。
3、登记好具体的上课时间，以及家长的要求。
值班人员派遣家教工作要求
1、对于数院的同学，每份家教信息20元，对于其他院系的同学，每份家教信息50元。
2、开具收据时需要写明日期、金额（大小写），并且由开具收据人签名。填写金额时必须紧跟在“人民币（大写）”字样和人民币符号之后，中间不得留有空隙。
3、开介绍信时应写好学生姓名和派遣日期，背面写上该份家教编号、家长姓名、联系方式
华师数苑家教中心
1.直接上级：分管经理
2.直接下级：服务员、售票员、行车员、行包员 3.本职工作：组织当班服务及处理现场内外事务。4.直接责任：
4.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
4.2在部门经理的领导下，代表部门经理组织现场生产； 4.3掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作；
4.4经常检查站内各项服务设施及设备的齐备、有效情况； 4.5详细记录值班站长日志，监督和考核各岗位执行服务规范和标准情况，及时处理旅客和车方的投诉，建立投诉处理台账，做好交接班工作；
4.6定期对曾投诉的乘客进行电话回访，跟进投诉处理工作并持续改进；
4.7掌握当日班车计划、客流及线路通阻和天气等情况，及时调整班车运行计划，解决当班发生的各种问题； 4.8负责对旅客及时疏运及现场事务处理；
4.9部门经理、经理助理不在时，代表部门经理组织现场生产，把加班车信息及时联系车方单位协调，配合完成加班车车辆的调度；
4.10完成上级交办的其它工作。5.领导责任：
5.1对当班期间各客运岗位纪律、工作秩序、整体精神面貌负责；
5.2对当班期间客运部生产任务完成负责； 5.3对当班期间各岗位给客运站造成的影响负责； 5.4对当班期间站内各项服务设施正确使用负责。6.主要权力：
6.1对各客运岗位的纪律行为有批评权和奖惩的建议权； 6.2对客运岗位工作情况有检查、督促权； 6.3在权力范围内有对现场事务的处理权。7.任职要求： 7.1身体健康；
7.2具有大专以上学历； 7.3具备一定的客运服务经验； 7.4能够熟练操作电脑；
7.5具备一定协调能力、现场指挥能力和处理复杂事件的能力；
7.6责任心强，能够吃苦耐劳。
售票员服务职责及任职要求
1.直接上级：值班站长
2.本职工作：在值班站长的领导下，按班车配载规则配载售票，提高班车配载率。3.直接责任：
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2严格执行客运站票价政策，执行票据管理规定，按班车配载规则配载；
3.3严格按工作规范售票，准确听取旅客要求；
3.4有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，引导旅客选择班车，尽量满足旅客乘车要求；
3.5对免费儿童乘车售携童票，对军残人员进行核对并售军童票；
3.6认真填写售票记录，准确反映售票情况，做好交接班工作；
3.7爱护售票设施，保持工作场所卫生。4.任职要求：
4.1身体健康，相貌端庄； 4.2具大专以上学历； 4.3能够熟练操作电脑；
4.4责任心强，工作耐心细致，能吃苦耐劳。
行车员服务职责及任职要求
1.直接上级：值班站长
2.本职工作：在值班站长的领导下，验票、引导旅客乘车 3.直接责任：
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排； 3.2注意班车到位情况，认真做好检票准备工作； 3.3维持好检票秩序，照顾重点旅客优先上车；
3.4检票时，按岗位服务规范检票，及时引导旅客上车，防止旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车；收取免费儿童乘车卡，并在结算单上做好登记； 3.5正点签发结算单、路单，杜绝责任晚点； 3.6保存好单据存根，严禁无关人员翻阅有关单据； 3.7爱护检票设备，严禁将检票机交给其他人操作； 3.8保持工作场所及各包干负责区的环境卫生工作。4.任职要求：
4.1身体健康，相貌端庄； 4.2具有高中以上学历； 4.3具备一定的服务经验； 4.4能够熟练的操作电脑；
4.5能够吃苦耐劳责任心强，工作耐心细致。服务员职责及任职要求
1.直接上级：值班站长
2.本职工作：在值班站长的领导下，为旅客提供各种咨询及指引服务。3.直接责任：
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2掌握客运站来往公交车路线、途径站点，公交站点及中转公交线，引导旅客来客运站或进入市区； 3.3做好特殊旅客咨询服务工作；
3.4办理旅客退票、订票、补票和失物招领工作，引导旅客乘车；
3.5为旅客提供雨伞租借、简便药品、代客寻人、办理失物招领等便民服务；
3.6严格按照客运站收费规定收费，执行票据管理制度； 3.7受总经理办公室委托，管理收发业务； 3.8严格交接制度，做好交接班工作； 3.9做好预售票及联网售票工作；
3.10做好客运VIP温馨卡的业务办理及服务； 3.11做好行包随车托运及行李寄存的业务办理； 3.12负责对顾客咨询等业务； 3.13维持工作场所卫生。4.任职要求：
4.1 身体健康，相貌端庄； 4.2 具有高中以上学历； 4.3 具备一定的服务经验； 4.4 会简单的日常英语、哑语； 4.5 能够熟练操作电脑； 4.6 责任心强，工作耐心细致。
行包员职责及任职要求
1.直接上级：值班站长
2.本职工作：在值班站长领导下负责行包快运中心的具体执行工作。3.直接责任：
3.1严格服从直接上级的领导及工作安排；
3.2执行车站的规章制度和工作程序，保质、保量、按时完成工作；
3.3 严格执行车站行包收费标准，做到准确合理收费； 3.4 做好行包票据和各种记录表格的领取、使用和保管工作，并对各项原始凭证作好登记工作；
3.5负责严格办理行包监装、监卸和交接手续，发生事故时要做好记录，及时向行包班班长汇报情况；
3.6 主动了解当日班次及售票情况，做到合理配载行包； 3.7 主动为旅客代办包装，代办装卸和保管行包，代售包装材料；
3.8 严格执行行包库房管理制度，严禁无关人员进入； 3.9 在工作中收集客户意见，及时反馈业务信息； 3.10 主动、热情解答顾客疑问，接待顾客有礼、有理、有节，为顾客办理各项行包手续；
3.11 严格执行“三品”检查制度，做好“三品”检查工作，杜绝“三品”货物、手续不全货物托运； 3.12 做好行李寄存及提取手续； 3.13 做好交接班工作；
3.14 爱护设施设备，保持工作场所的环境卫生； 3.15 完成上级交办的其他工作。4.任职要求： 4.1 高中以上文化； 4.2 懂电脑操作；
4.3 相貌端庄，身体健康；
4.4 具有一定的口头表达能力和沟通协调能力； 4.5 诚恳正直，责任心强，能吃苦耐劳；
一、值班人员工作职责
1、认真做好公司的防火、防盗、安全保卫工作。值班人员要认真检查和管好公司各办公室区域的门窗；关闭不需要的电源；关好水龙头等，消除一切隐患。确保公司办公区的一切安全。
2、认真做好安全监控工作，预防各种事故和事件的发生。
3、值班期间，不得脱岗，不得私自调班，如有特殊情况需提前汇报领导，经领导同意方可进行调班，认真值班，确保早8点至晚8点半有人在公司值班。
4、值班人员要做好值班记录。重要事情要有记载。做好交接班等有关工作。
5、值班人员要做好公司花草树木的施水及防冻工作，遇天气变化，应及时做出相应处理，保证办公区域的水电供应。
6、要坚守岗位，不得擅离职守。要提高警惕，做好值班期间的工作，有重大问题必须及时向上级领导报告。违反值班制度，视情节追究相关责任。
7、值班人员要做好电话记录，做好上情下达、下情上报的工作，完成领导交办的其他工作
二、值班要求
1、值班人员在春节放假值班期间为公司水电运行及安全工作的第一责任人，必须加强责任感，增强工作的自觉性与主动性，确保水电安全、稳定运行。
2、在值班期间必须坚守工作岗位，不得无故让他人替岗，严谨烟酒，需要外出时，必须保证公司有人值班。
3、值班期间必须保证电话畅通，遇到重大事情，必须报告上级领导并做好临时处理措施，积极处置。
4、认真做好值班记录，对出入口、停车处、监控室及公司安全防火情况等，必须认真检查。
5、值班人员在值班时间内，应坚守岗位，对迟到、早退、缺岗的值班人员扣除当日值班补助并视情节严重给予处分。
三、值班时间：
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学校假期值班要求06-21
值班店长工作要求09-14
权益中心办公室值班要求06-03
春节放假期间值班人员职责及要求10-14
二线值班制度06-07
值班感想07-20
做好电话销售的电话销售技巧和话术07-19
值班经理工作日志06-02
值班工作职责06-04
