电话沟通细节（精选8篇）
事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间，所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。
应有先进的电话营销系统 好的电话营销系统必然带来事半功倍的效果。如专业的电话营销呼叫中心平台，当然前期投入大，大的保险公司均有应用。适合中小型企业的电销系统，投入小，却可以正常运行的电销系统也可以应用。
提高效率
在电话销售过程中，可以充分结合呼叫中心系统进行管理，呼叫中心员工工作时间及现场相对集中，管理人员可以通过QM（质量监控）有效监控员工的工作状态，控制员工情绪，提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量，多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。
很多的从事传统电话销售的公司，电话销售仅起到资源挖掘的功能，更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。比如，从事电子商务或者教育培训的公司，大多数销售代表要与意向客户进行面对面的交流。试计算一下，一个销售代表在深圳这样的城市，一天最多可以面对面地见到4-8个客户，而且需要事先约定。在深圳公交车的成本一般在往返5-8元。加上不可预测的费用，比如饮料费、餐饮费等，平均我们每个业务员一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心里，20-60元的费用，按3分钟/通电话来计算的话，我们至少可以打50-150通电话。
人员职责
1、制定电话销售计划，掌握电话销售技巧，积极开拓市场，按时完成公司下达的销售任务；
2、电话回访客户，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作；
3、热情解答客户咨询，并为客户提供优质的服务，维护公司形象；
4、详细记录客户信息，并及时把相关信息反馈给主管领导或相关部门；
5、参与各种销售会议，并坚决执行会议决定；
6、认真执行公司的各种销售政策、制度和规范，以及按程序办事；
7、做好与各部门的协调和沟通工作，保持工作与各部门的顺畅衔接；
8、讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为。
成功因素
基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，它的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。当然电话营销追求的是成功率，也不排除有告知或者推广的目的成分，在这里我们只谈论销售类型的电话营销。影响电话销售成功率的因素是有很多方面的，下面我们逐一进行分析：
产品 这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。比如说一些知名度低的纪念品就不适合电话销售，纪念品主要是销售收藏价值或者升值价值，在品牌知名度低的情况下消费者的购买行为是存在很大风险的，所以单纯的电话营销很难促成订单。价格过高的产品不太适合电话销售，价格越高，消费者要承担的风险就越高，在知名度低的情况下消费者不会冒这个风险。当然知名产品除外。比如说安利、雅芳、奥运纪念品、DELL电脑、知名汽车等因为拥有品牌的强力支持做起电话销售会容易的多。电话销售还受到市场空间的限制，也就是市场的饱和度。如果市场空间很小，竞争很激烈，那最好的营销手段是更新产品或者淘汰产品，电话销售只会消耗精力、增加成本。
数据质量
我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库，所以市场上电话营销的成功率只是徘徊在0.5%-2.5%。而数据库营销的成功率就要高的多了。
运营经验、销售技巧
主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。
电话的参与程度
这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。
追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。
注意事项
第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。
第三，开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。
第四，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。
第五，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。第六，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。
第七，听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，开怀大笑，缓和主客之间的紧张气氛。第八，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。第九，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。
第十，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。第十一，恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。第十二，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。
第十三，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十四，告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址，以便顾客跟你随时联系。第十五，如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。
第十六，一件事可以通过见面解决，也可通过打电话解决，应选择打电话。第十七，不要在非工作时间打电话和对方谈属于他工作上的事情。
第十八，不要以找某某经理（指你自己瞎编的某个姓）为借口开场。不管该单位是否有该姓氏的经理，一旦戳穿，立刻就不会信任你，可能还会骂你个狗血淋头，因为你耽误了人家的时间。
注：语速120—140字/分钟，不能太快或太慢。根据客户调整调整更好。清晰度、吐词清晰、语气平和中有激情、耐心中有爱心。热情度、带笑的声音。
一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。
坚定信念
所接听或拨出的每通电话都是重要的
我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。
电话的对方都是贵人或将成为贵人
你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。当前面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。”
喜欢打电话的对方和自己的声音
我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）
世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。
ˉ 假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？
ˉ 假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？
ˉ 假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？
ˉ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接，你认为效果会怎样？ 电话是全世界最快的交通工具
电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。
另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。我打电话可以达到我想要的结果
自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。我下一通电话比上一通电话都有进步
谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。
因我帮助他人成长，所以我打电话给他
推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。
感动自己，感动别人 我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人。
热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。
我会成为电话营销的顶尖高手
人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。
在做每一项工作之前都要树立信心，要有„不服输，做最好‟的精神。当你决心“一定要成为电话营销高手”时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成真。
没人会拒绝我
没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好 在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。
只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。让客户喜欢你的十种理由
说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！
给客户一个购买的理由
上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给我一个购买的理由吧！店主无语了。
时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。
最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。
记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：客户永远是对的。
让客户知道不只是他一个人购买这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方出气。
热情的销售员最容易成功
不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。没错，我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。
不要在客户面前表现得自以为是
很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：
一、老婆永远是对的；
二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。
注意倾听客户的话，了解客户的所思所想
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
你能够给客户提供什么样的服务，请明确 客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。
不要在客户面前诋毁别人
纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
攻心为上，攻城为下
兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当做合作伙伴，当做朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！
独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。
编辑本段改进服务
及时把握客户的需求
当今是多媒体的时代，多媒体的一个关键 字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
增加收益
电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。
保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。
电话营销：网视互动商城为所有商家提供400免费电话业务，让您可以通过我们的服务得到更多的用户带来更多的效益。让您实现点击不收费，只有接到有效电话才收费的功能。
编辑本段运用策略
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
在中国，销售员们像约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一：与助手搞好关系
这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz 如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三：向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”
技巧之四：应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
技巧之五：巧用谎言
为了达到目的应否撒谎？顾问 Heinz 先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫James Wang 听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
附：
A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：[8]
让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。B、越过电话障碍的11“金句”
对方说 回答“他没有时间”，“他在开会”。“最好在什么时候来电才能联络上他。”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求。”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”
“发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”
“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划。”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢。”
“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。” C、运用标准化的技巧
在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。
准备工作
]
1、三种颜色的笔：红、黑、蓝
2、便签纸 3、16开的大本子
在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间
4、同类名单放在一起
5、传真件
发传真的五个要点： A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送
关键词：出院患者,电话访谈,满意度,医院建设
医院要持续发展,就要有持续不断的新老顾客,绝不能是一次性顾客满意,这就给医院提出更高要求[1]。医院满意度评价体系的建立与实施,拓宽了与患者的沟通渠道,构建了新型的医患关系,为培养医院忠实客户起到了积极作用。我院在完善对门诊、住院患者满意度问卷调查的基础上,率先开展了对出院患者全员电话访谈工作。电话访谈时,由于患者结束或阶段结束了就医过程,访谈者又是非现职临床医护人员,患者具备了充分表达个人意见的空间,此举获取的患者意见反馈信息比较真实可靠,为医院的医疗决策提供了依据、为医院的创新发展提供了新的思路。
1 出院患者电话访谈情况介绍
1.1 电话访谈对象
我院自2005年11月,开展对出院患者全员电话访谈,电话访谈对象为曾在我院住院治疗的省内外患者;电话访谈时间为患者出院5~20天内;电话访谈人数多达58883人。
1.2 电话访谈人员的选用
医院聘请了3位退居二线的机关职能科室管理干部,组成隶属于纪委监察室的电话回访部。3位工作人员既有一定医学知识,又有丰富的管理经验。她们作风正派,责任心强,工作耐心,话语亲切,态度诚恳,具有良好的沟通和解决问题的能力。
1.3 电话访谈的内容
依据电话访谈的特点,自行设计问卷,内容包括医疗、护理、服务、收费、医德医风、环境等6个方面,满意程度分为满意、一般、不满意,统计方法采用综合计分法。其中医疗、护理、收费、环境的满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、3、1;服务、医德医风满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、2、0。工作人员按照问卷内容,逐一与出院患者电话访谈。
2 电话访谈的作用
2.1 培养医院忠实客户群体
如果患者能有渠道与医院方便的进行沟通,及时提出对医务工作的意见和建议,而且有关问题能够得到很快的解决,患者就会产生一种得到重视的愉快心理,即使患者对医院有些意见,也会很快的得到化解,患者会认为医院对于他们给予了应有的关心与尊重,医院也可以是个有人情味的地方[2]。我院开展全员电话访谈以来,深受患者的欢迎,许多患者在接听电话时非常激动,为大医院能放下架子,倾听患者的呼声而感动。当得知他(她)们的意见和建议被解决和采纳的时候,他(她)们高兴之余仿佛成为医院的一员。有位患者是这样说的,“我把健康交给了医院,希望医院能够了解我的需求,也希望医院能够担负起维护健康的重任。出院患者电话访谈,能够把我们的需求健康之声传递给医院,也能把医院的诚信回复给患者,我们到了医院就好像到家一样的感觉。”一位出院患者的满意就是一个家庭的认可、也是一组亲友群的认同。据调查统计数据显示:住院患者的8 7%是经亲朋好友引荐来院的。医院通过拓展与患者沟通渠道,建立了良好的医患关系,稳定和发展了医院客户群体。医院高层领导认为,出院患者全员电话访谈意义重大。患者出院了,可以毫无顾忌地说真话,而这些真话往往能够找出医院自己发现不了的问题,医院的目的在于解决问题,为患者提供更优质的服务。海尔集团为什么那么成功?产品质量好当然是一方面,还有更重要的一点就是人家的售后服务搞得好。作为解除病痛的医院,更应该做好出院患者工作。虽然电话费是一笔不小的支出,但付出多少代价都不心疼,都觉得值。因为这是用投入换取意见,带动患者和医院一起解决问题,以求提供更好的服务[3]。
2.2 解答患者疑问和误解,协调解决患者出院前遗留问题
患者住院期间,由于个体差异,有些患者愿意将诊疗过程中的疑问和误解及时向医务人员询问,有些患者则不然,他们往往带着疑惑和误解出院,有时还将自己的误解在亲朋好友中传播,对医院产生了一定的负面影响。如一位外科出院患者,出院时将一瓶降血压的口服药物遗失在床头桌内,自认为是医务人员少发了药,很不理解,但由于药费较低,划不来到医院查找。当接到电话回访时,他说出了此事,我们立即与相关科室沟通,其实这瓶药因未与患者联系上一直保存在护士长手里。当患者收到这瓶药的时候非常感动,他说,真没想到这么大的医院还能如此关注患者的“小事”,类似这样的事情真是举不胜举。据统计,自电话回访以来,我们为患者解答各类疑问1840例,消除误解1616例,同时,也为很多出院患者解决了诸如未带出院小结、未取病理报告单等遗留问题。
2.3 化解医患矛盾,减少投诉的发生
患者住院后,要求医方提供优质的医疗服务,即准确无误的检查、治疗;细致周到的护理、操作;和蔼亲切的服务态度;整洁舒适的就医环境;患者有安全感、归属感,所患疾病取得好转或治愈的结局。[4]当患者需求没有得到满足或遇到事与愿违的情形时,他们即产生不同的心理反应。患者在心理上如何对应激源作出反应取决于他们的人格、智力、经验、文化等。一部份患者在心存不快,决意投诉的时候,往往有个心理过程,此阶段如果给患者一个情绪宣泄的机会,就能避免一起医患纠纷的发生。电话访谈工作人员,通过耐心的倾听,患者对医疗过程的不满、甚至愤怒情绪得以释怀。再通过恰如其分的沟通技巧,劝导说服使其正确认识、对待客现现实,实现心理认同,普通医患矛盾得以疏通、谅解。[5]缓解了矛盾,减少了患者投诉,起到了“减压阀”的作用。医院2006年患者服务类投诉例数较2005年减少了23%。
2.4 为医院职能管理部门提供当前主抓工作的“切入点”
每月底我们将电话访谈中患者反馈的问题进行归类归属统计,并通过医院局域网发送到归属职能部门。为使职能部门能有的放矢地解决问题,我们还将归类的问题进行细化统计,如患者提出的医疗方面问题分为治疗效果差、履行告知义务差、医生查房少、找医生难等12个分项,每个分项的百分比按递减排序,且注明此项问题患者反映比较多的科室。每月职能部门在接到问题反馈信息后,非常清楚地看到目前存在比例高的问题和科室,可针对问题和科室制定整改措施。如一度统计数据显示医生履行告知义务差占被调查科室的41.54%,引起相关职能部门的高度重视,医务部门立即采取组织全体医务人员学习相关法律法规知识,深入科室专题讲解;医院按星级科室评比要求扣分等系列措施。整改措施实施后,此项问题得到明显的改善,隔月统计数据结果为15.38%。全员电话访谈开通后,为医院管理层决策提供了真实可靠的依据。
3 电话访谈的成效
3.1 医护人员转变观念,主动接受患者监督
医院电话回访部将每月的访谈小结、典型表扬事例和患者提名表扬名单、典型批评事例、患者建议、各病区满意度图表及具体表扬批评意见等在院内局域网上进行公示。起初,部分临床科室医护人员由于没有适应医患关系的转变,对电话回访部的工作不太理解,认为主动请患者批评是“引火烧身”和“火上浇油”。随着电话访谈工作的深入和医院将电话访谈结果纳入星级科室评比条件中,科室领导和医务人员转变认识,把患者的批评和意见当成一面镜子,由被动接受患者批评变为主动接受患者监督,努力改正不足,尽最大努力满足患者需要,提供以“病人为中心”的医疗服务,科室涌现出许多主动服务和感动服务的典型。
3.2 患者满意度逐步提升
实施出院患者全员电话访谈以来,患者满意度呈上升趋势,以2006年度为例,年末12月份较年初1月份相比提升了3.13个百分点;医务人员受到许多患者的赞誉,患者叙述了很多令人感动的事迹,提出了数十条合理性建议,为医院提高质量、创新发展起到了积极作用。
3.2 医院“两个效益”双重提升
实施出院患者全员电话访谈以来,医院门诊、住院病人数量明显增加,2006年全年门诊量183万人次,与2005年相比增长8.6%,住院量达5.3万人次,比2005年增长15.2%。2006年经济效益较2005年增长17%;医院被评为省诚信服务杯标兵单位、老百姓信得过单位。这些成绩的取得和出院患者全员电话访谈的实施是密不可分的。
4 体会
医院的顾客服务好似一个球状体积,有外、中、内,有核心。它代表了现代医院的所有服务对象,这也是应该引起关注的研究课题[6]。患者和家属是核心层和亲密层,也是关键层。医院应竭尽所能服务于关键层,拓宽渠道,多倾听来自患者的声音,对出院患者全员电话访谈,拉近了患者与大医院的距离;弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响;对医疗服务纠纷起到了“减压阀作用”,提升了患者对医院的信任度,促进了医院的形象建设。医院管理者还应注重现代医院顾客满意度球体的结构变化,最大限度地服务好核心层,最大限度的使外层顾客变为内层顾客,内层顾客变为核心层顾客,从而保证医院可持续良性循环发展[7]。
参考文献
[1]任真年.现代医院医疗质量管理[M].第1版.北京:人民军医出版社出版,2001.372-407.
[2]郭启煜.医院应拓宽渠道多倾听来自患者的声音[J].中国医院,2002,8(6):23.
[3]王佳.盛京传奇:医患和谐的乐章[J].鸭绿江,2006,(增刊):18.
[4]李福林,许恒.心理分析与支持性心理治疗在处理医患纠纷中的应用[J].海军医学杂志,2003,24(3):268.
[5]冉素娟,卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学,2001,79(5):4-5.
[6]陈俞蒙,刘高杰.医院满意度评价体系的建立与实施[J].世界标准化与质量管理杂志,2001,(12):11-13.
首先与不同的同事们，你得区分并建立好一套确保沟通清晰无误的语言，尤其是那些很喜欢用图案表情来表达想法的90后同事。例如：
Henry：Peter，明天会议关于销售策略的方案撰写好没有？十分重要！
Peter：
这是代表努力中？放心？写得很强？还是想打人？抑或三更半夜的问候，可能他真的有点不知所措，所以就给你一个含糊的表情。其实你又不百分百肯定，追问下去又好像有点蠢。 否则，他一旦来一句，“老板，不是 也不明白吧！”
其次是留意用词，特别是现在比较流行的表情图案，对很多人来说，最初玩line （通讯软件） 或Wechat（微信）时，毕竟都只是用来跟女同事打情骂俏或与附近的陌生人搭讪，这时候表情图案的确暧昧浪漫（自我陶醉）。但现在很多公事上的沟通也开始通过这些渠道，而日常用的表情图案，因为不明确，放到工作上或许会引起理解错误而铸成大错。当然话说回来，有时对着一些不知道怎么回应，或者不想回答的问题，表情图案也可以帮个大忙。
而最重要的，或者和个人职场生涯最息息相关的，就是切忌在群组或朋友圈内跟同事说不在群或圈内的人的是非（尤其是你尊敬的老板）。虽然有时群组内的讨论十分热烈，你一言我一语，讲讲群/圈外人是非，八卦另一部门或团队同事，甚至是主管的糗事，实在是一大乐事。有时说得兴起，就会以老大身份露一手，讲句精警谚语，群组立即起哄 四起，你又再将平日受过的气忍不住多讲两句……这样当然爽，气氛亦更热烈融洽，但请谨记乔布斯教主在苹果手机上设置了一个你我常用、也特别好用的功能，叫Print Screen （截图），可以完全留下你的对话记录。笔者过去一段时间亦常常收到不少Print Screen的精彩对话内容，自己甚至是对话内容的主角。看过后，除了自己引以为鉴外，当然亦会很小心地过滤一下，如发件者与说话者的关系、整段对话的前因后果，是否会有特别剪裁之嫌等等。毕竟，发者肯定是有心人，接收者可不能大意。
科技大大便利了我们的工作，使用得当确实能增加不少便利，以上几点可能只是凤毛麟角的日常小案例。但作为普通大众，尤其是上有高管、老板，下有手下三千的我，魔鬼总在细节里，如掉以轻心，那便输了。
初次沟通
流程：1.确定对象。您好！请问您是××先生/女士吗？
2.降低防备。我这里是××公司，我是公司的hr××。请问您现在讲电话方便吗？
3.表明来意。我是通过××方式看到了您的简历。非常感谢您投递我公司的××岗位，如果你方便的话，我将我们公司的情况及该岗位的情况给您做一个介绍。
4.吸引候选人。我们公司是属于××行业，主要客户是××、××等××类型的企业，公司地址在××，公司目前有××人（表明我们不是小公司）。
5.确定意向。若您考虑我公司的岗位的话，我有几个问题需要了解下：薪资待遇要求？
目前是否在职？到岗时间？一般可约面试的时间？
6.约定电话面试：××先生/女士，稍后我就将你的简历交给用人部门的领导，由他
来和您进行前期的电话沟通，若您还有关于该岗位的疑问也可以提出。非常高兴能和你进行电话沟通，我们随时保持联系。
面试沟通
流程：1.再次确定意向。××先生，您好！我是××公司的hr××，我们于××时间电话
沟通过一次，不知道您对从用人部门领导那里了解到的信息是否满意？
2.沟通面试时间。通过上次的电话沟通，用人部门领导觉得你非常符合我们的需求的，希望能在最近能和您进行一个面对面的沟通，不知道你大概哪些时间段有时间？
3.确定面试时间。经于相关的面试官沟通，我们的面试时间定在×月×日×点，持续
时间约×小时。
电话邀约求职者过来面试的沟通技巧
1、您好，请问是某某先生/女士/小姐吗？
2、我是唐山陆凯科技有限公司的，请问你现在说话方便吗？
3、您在*月*号的时候通过××人才网发了一份求职简历，是应聘我们**职位的，您还记得
吗？
4、您的简历我们已经仔细阅读过了，我们觉得从您的简历内容上来看，和我们目前这个岗
位的要求还是很匹配的，想和您约个时间到公司来进行一个当面的沟通，同时您也可以对我们公司做一个进一步的了解，您看明天上午10点（具体情况您定面试时间）可以吗？
5、我们公司的地址是在唐山市高新区火炬路208号，（了解求职者目前所在的地方，最好告
情景1
开场白：“您好！我是**公司客服中心的访问员XXX（姓名）,目前正在进行一项客户资料整理工作，有几个简单的问题请教您，谢谢！”
同意访问（继续）
被访者质疑（可以询问被访者何时空闲）
质疑问题1.我们没有用你们产品
话术：“可能贵单位曾经拨打过我们800服务电话或者登录过我公司网站，所以信息被保存下来。我们希望通过本次活动，为客户提供更有针对性的服务。
质疑问题2.正好，我们的笔记本坏了，你们派人来修一下。
话术：“没有问题，建议您拨打我们售后支持热线，售后服务工程师将及时快速帮助您解决这件事，现在您方便记录我们的售后支持号码吗？（等待对方记录），售后支持热线是800-888-8888。”
质疑问题3.我们用的是你们的产品，可是服务太差了。我们笔记本坏了，800电话根本打不进来，（或好长时间才来修）。
话术：“我非常理解您的心情，关于此类事件，因为在报修的时候，需要您的产品序列号，而且我们拨打售后也是通过800电话，所以您可以拔打客户反馈/投拆热线800寻求帮助，我们将及时帮助您处理此事件,请您放心。今天致电给您是为了确认贵单位的联系方式，以便为贵单位提供更优质的服务，请您配合，好吗？”
被访者同意接受访问（继续）
被访者不同意接受访问（礼貌挂断电话，填写为拒访）
情景2
开场白1：我是**公司客户服务中心XXX，为建立长期的合作关系，想与贵公司负责计算机/电脑方面的人员了解一下有关电脑方面的相关情况。
开场白2：我是**公司客户服务中心XXX，为了更好的了解贵公司在业务方面的需求，担误您几分钟了解一下有关电脑方面的相关情况。
访问员：（有联系人）请问xxx在吗？或者麻烦请帮我转接一下负责企业信息化或电脑/计算机方面的人员，谢谢。
（无联系人）麻烦请帮我转接一下总经理或负责企业信息化工作或电脑/计算机方面的人员，谢谢。
被访者: 他（她）不在访问员：那能否方便告知他（她）大概什么时候回来？或者请告知他的直线电话（或手机）情景3
开场白1：前台或总机接线员接听，（实名转接）
“您好！我是**公司客户服务中心的客服代表，请帮我转接***，谢谢
您好！我是**L公司的XXX（报姓名）,贵公司是我们的老客户，我们想了解一下贵公司近期的IT应用情况，以便更好的为您提供相应的服务”
开场白2：如果电话直接由IT相关人员接听
在一个跨国公司的`办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室，我是(名字)。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂!找谁!”
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话;二是本人在，但不是他接电话;三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位?”
第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”
第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢?
最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：
“现在与您交谈合适吗?”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”
当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。
当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
(2)秘书应有的电话礼仪
如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。
首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：
你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”
你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”
你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”
同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!然后务必要做到。
此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。
(3)做好电话留言
当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。
在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。
现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”
我从事教育工作十六年, 担任班主任多年, 在和家长交流、沟通的过程中, 有过成功, 也有过失败。我觉得班主任和家长沟通是一门很深的学问, 在沟通的方法上也有技巧, 如果我们能加强这门学问的学习和掌握一些技巧, 那么班主任的工作就会事半功倍, 取得意想不到的效果。
以诚相待, 用诚心架起沟通的桥梁。与学生家长沟通, 讲究一个“诚”字。只有诚心诚意, 才能打动家长的心, 使他们愉快地与教师合作, 有效促进家长科学地开展家庭教育, 提高家庭教育水平。班主任应用诚心架起与家长沟通的桥梁。
下面以我班的一位同学为例, 度过了愉快的寒假, 学生和我都以崭新的面貌迎来了新的学期, 一个星期后, 我们班的宋XX就开始有明见退步, 我马上找了数学、英语老师询问情况, 都感到这个孩子出现了不同程度的退步, 外在表现是上课回答问题不积极了, 作业书写不认真了。我马上找孩子了解情况, 原来是爸爸、妈妈去昆明做生意去了, 现在跟着爷爷奶奶生活, 爷爷奶奶负责照顾他和姑姑家的小妹妹。我问孩子:你的英语听写是谁帮你读的, 孩子说我用录音机录下来再听。听到这个消息, 我心里很不是滋味, 我马上告诉孩子, 有困难一定要告诉老师, 但是在没有父母的帮助下, 自己一定要克服困难。当天晚上, 我给他妈妈通了二十多分钟的电话, 汇报了孩子的现状, 重点表扬了孩子的独立性, 妈妈为孩子的懂事也很感动, 并保证督促孩子的学习。
在以后的时间里, 我重点关注了宋XX, 随着时间的推移, 孩子成绩出现了明显的滑坡, 第一次月考成绩很不理想, 语文74, 英语44, 数学74。我马上联系数学和英语老师与他谈心, 询问原因, 孩子说:“回家后, 妹妹、奶奶、爷爷看电视, 自己就忍不住, 奶奶催自己去学习, 自己就去卧室偷偷玩Ipad。”我问孩子作业是怎么写的, 他说, 来学校后, 有时间就抄, 没时间抄完, 老师问就说忘带家了或者说不会。开学一个月, 我第四次与宋妈妈打电话, 如实地将学生的表现向家长反映, 询问宋妈妈的意见, 孩子的现状就是这样, 我们怎么解决。通过与宋妈妈的认真沟通, 我在以后的时间里, 每天都与宋XX聊十几分钟, 并且在班里设立了三个小老师, 辅导他的功课, 放学前, 让他看看作业有没有难度, 如果不难, 再回家。通过家长的督促、同学的帮助, 孩子的家庭作业能写完了, 上课落下的课也慢慢补了一些。期中考试成绩英语60, 数学94, 语文70。在给宋妈妈沟通孩子的现状时, 我说在初一阶段, 父母不在身边, 亲子关系缺失对孩子成长会造成消极影响, 任何人都无法取代父母对孩子的教育和抚慰。爷爷奶奶是“隔代亲”;另一方面, 老人的教育观念、教育方法落伍。据报道, 由爷爷奶奶一手溺爱带大的孩子, 三分之二出现人格不健全问题。“养不教, 父之过”, 是我们传统的古训, 父母给了孩子生命, 就应该负起抚养和教育孩子的责任, 并且在伴随孩子成长的过程中, 也在分享着孩子成长的快乐。如果家长能有一个能陪伴在孩子的身边, 对孩子成人、成才会有极大的影响。端午节后, 一上班, 我在我的办公桌旁看到了一大袋苹果, 数一数足有二十个。一会我接到了宋妈妈的电话, 原来是宋妈妈已经回到北京, 专程来学校感谢老师, 谢谢老师时时把孩子放在心里。回头算算, 学生开学已经十一周了, 我与宋妈妈也电话沟通了十六次。通过与宋妈妈的沟通、联系、配合, 一个多月后的期末考试时, 孩子语文考了75、数学90、英语86。成绩和行为规范有了长足的进步。
在今天, 由于家庭中孩子的数量越来越少, 由于社会的种种原因, 学校教育遇到了前所未有的挑战, 尤其是班主任的工作越来越艰巨。我们面对的是几十个孩子, 我们的力量对每一个孩子来说只是几十分之一, 这太少了;而家庭中, 两个家长甚至几个家长面对一个孩子, 这一教育资源对孩子的影响有举足轻重的作用。因此, 让家长配合班主任的工作, 与家长沟通、交流将在今后的班主任工作中成为主旋律。
【关键词】电话回访技巧；满意度
本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：
1 临床资料
随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。
2 方法
2.1 建立电话回访部
回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。
2.2 回访时间
首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。
2.3 回访护士的要求
职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。
2.4 回访内容
乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。
2.5 回访沟通技巧
2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。
2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。
2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。
2.6 回访结果的收集、整理和分析
患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。
3 结果
2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。
4 体会
4.1 病人对回访的满意率分析
首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。
4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度
首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。
4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用
乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。
4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸
在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。
总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。
因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。
参考文献
[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.
[2]李雪华.60例乳腺癌根治術后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.
[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.
[4]张晓芳.护士语言的表达能力对患者心理的影响[J].中华医学研究杂志，2005，9：943.
