电话销售技巧培训（共7篇）
时间：2010-6-12 客户心理与电话销售技巧
一、有效电话流程：
1、销售循环： 异议处理（将异议变成机会）
客户服务（建立长期客户关系）
完美成交
销售面谈（通过公司提供的产品及服务来满足客户需求）寻找及帮助客户了解真正需求
寻找及洽谈客户
2、AIDA销售技巧
A－Attention 引发注意
I－Interest 提起兴趣
D－Desire 提升欲望
A－Action 建议行动
3、作出充分的准备才开始打电话
公司概况
主营业务 主要人物 相关部门 当前任务
4、开始第一句话
准备好纸和笔
准备好礼貌用语
准备好讲述内容（草稿）
准备好微笑的声音
准备好简单客户资料
自我心态调整
5、克服电话拒绝――怎样将异议变成机会 I.客户通常以什么理由拒绝我们？
没有需要
没有时间
没有信心
并不急迫
不明白产品对公司的帮助
不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
6、克服电话拒绝的心理
我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）
充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态
客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）
7、LSCPA异议处理技巧
L－Listen 细心聆听
S―Share 分享感受
C－Clarify 澄清异议
P－Present 提出方案 A－Ask for Action 要求行动 8 以客户以没有时间拒绝为例 客户：我很忙，没有时间去听课
L－（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）
S－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？
P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。
9、电话注意事项：
建立客户对您的信心
帮助客户了解他们的需要
简化您的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
10、通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。
寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
二、客户心理分析 1）客户分类：
老鹰：需要顺着客户的话题，尽量少反驳，迂回的向他阐明我们的优势。孔雀：赞美对方，让客户觉得高兴，在友好的气氛中合作
鸽子：小心翼翼，亲和力、友善、真心实意为客户出谋划策，消除客户的戒备心理 2）了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
适应客户的声音特性
赞美对方
指出客户目前存在的问题 3）客户心理类型及销售对策 主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）
引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）
疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）
诱导型（拒绝接受任何形式的推销）
4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。5）声音要素：
热情：自我调节；不要太热情。
语速：注意跟随客户说话的语速
音量：先打个电话给同事，让他帮忙听
清晰度：清晰的发音可以很好的表现专业性，不断练习。
停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。6）措辞：
应用逻辑性
配合肢体语言
积极的措辞
自信
简捷清晰 7）客户常有的几种心理：
大部分客户在电话内容中都不说真话
客户需要感到自已受尊重
客户的需求被重视
客户沟通语言表达技巧
当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为销售人员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方···
习惯用语: 你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
习惯用语:你做的不正确．．．． 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
如果有人要求打折、减价，你可以说:“如果您买10台，我就能帮你···”而避免说“我不能，除非···”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是销售人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
倾听的技巧
倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会.铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗？
微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？
如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个销售人员可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践与培训来加以提高.2.倾听时要避免的干扰
一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听.而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”.注意不受下列干扰影响.1).环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。
3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。
4).情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人－－说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息.试图让自己不要”以音取人”, 时刻避免这种倾向.5).思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3.做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.1).澄清问题，掌握更多信息。
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况
“ 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”
“ 您刚才提到的那个是指……”
特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”
2)．确认理解一致以避免误解。
通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中 会用到下面的表达：
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是…，对吗？” “ 刚才听你说的应当是……是吗？” “ 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是…… 对吗?” 用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如 客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。” 销售人员:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？” 客户:“对。”
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？” 3)．体贴客户, 认同客户。
倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：
“这很有意思!”
“我了解”, “我知道了”.“这真是个好主意!” “我非常理解您现在的感受！” 千万不要客户说了半天, 你才来一句: “是这样啦?”或“这不可能吧”.4).注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，要求.如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载„补丁‟吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着 A 跟不上你的思维速度
B有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5).纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极的做笔记.如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上.在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
塑造专业的声音
从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通
· 身体语言 55%
· 声音 38%
· 用语 7% 电话沟通
· 声音 82%
· 用语 18%
在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为销售人员时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少电话营销中心的服务就象典型的呼台或查号台, 销售人员们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然, 你作为销售人员有一定的原因: 1.不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有: 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。
2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信(语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由销售人员说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？”
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。
保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。
音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。
音准(Clarity)是销售人员的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求销售人员在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”
塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样, 好的销售人员会针对自己的情况不断改进.一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。
你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。
销售人员技巧篇
处理困难客户的技巧
大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是销售人员工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种： 1.投诉的客户
2.脾气、性格特别的客户 3.干扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧
对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，销售人员有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。一 从倾听开始
如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二 认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火－－当然，这不是石头的错－－可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售人员会： 三 表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，销售人员体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，销售人员接下来要做的就是为客户提供解决方案。四 解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.销售人员在提供解决方案时要注意以下几点。1.为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合 2.诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3.适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给销售人员一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。处理困难客户的技巧（中）
脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失.首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户 客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
销售人员：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？”
销售人员：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。” 如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为: 客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是…….”
记住永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问.一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”
销售人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？” 转移话题.当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！” 销售人员：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客户：“嗯……6岁半。” 重复强调.有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。
客户：（忽视反应继续说着）
销售人员： “我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。” 客户：（继续不友好的说着）
销售人员： “的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗？” 客户：（忽视反应继续发火）
销售人员： “我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。” 客户： “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”
无言等待.也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……” 间隙转折.另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
给定限制.当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
适当上转.尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始.要是系统可行, 你可以将通话和你的纪录一同转给主管.不少客户对”领导”会给与更多尊重, 沟通可能会就此有转机.如果你是主管, 应当认识到escalation, 即处理升级是你的职责之一.还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。
骚扰电话的处理
骚扰电话是中国电话营销中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多电话营销中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的电话营销中心，销售人员常常收到大量反复的, 极为无聊低级下流的电话骚扰.这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是电话营销中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多销售人员的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感, 也会影响对其他客户的优质服务
对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。一.识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户（如移动电话使用者），开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对销售人员来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。二.处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。销售人员常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发, 感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。
有的电话营销中心的销售人员在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗？对不起线路故障，请您稍后再拨。” 这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。
另外的做法可为设立一个单独队列, 所有被确认为骚扰电话的来电由销售人员转入此队列.其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去销售人员一一警告的时间。同时, 队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析.三.防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急, 协助解决问题。
在没有来电显示的情况下，销售人员可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理.管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告, 或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。
要从根本上整治骚扰电话并非销售人员技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为销售人员，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情
电话销售中穿破屏网的技巧
当你第一次打电话给客户时，你需要解决两个问题，一个是如何越过公司中的屏蔽层面，如秘书，总机小姐等，这类人常常会帮老板把关，也没有意愿帮你约到所要找的人。会将你拒之门外，使你没有机会将你的产品或服务介绍给需要的人。另一个是找到真正的决策者。这里我们先谈第一点。针对屏障层面，有经验的销售座席会告诉你这通常是相当费劲的事。这里有几种通用的方法，当然，这并非能解决所有的问题，但相信其中一种或几种可以帮到你。
1、试图绕过屏网。
你应当表现出完全的自信、专业，没有人可以停止你。不断地以问题使得屏网失去平衡，让其感到来电的紧急与重要，帮你把电话转到合适的人。若你被问到：“您找他什么事。”你尽可能回答得较为抽象，甚至缥缈些。不要忘记每个回答后追问一句：“他在吗？”当然如果这样不行，同时你又在相关材料中得到了决策者的名字，你可以：“陈经理说对我们的产品感兴趣，希望有一些信息给他”，”他在吗？” 2．钻过屏网。
通常屏网都为早九晚五员工，会有固定的时间吃午饭或休息，而通常一些决策经理人都会比较早来到公司，较晚或不吃午饭，较晚离开。所以可以先打电话问到决策人的分机或直线，然后在屏网不在的时候直接与决策人通话。
3、跨跃屏网。
知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。一般高层人员都比较礼貌，但对你的业务也不熟悉，就会告诉你找他下面的谁，这样一层层转下来。当找到你要找的那一级时，其秘书、助手自然会较为重视，不会轻易拒之门外。当然，你要小心不要被转到太低层。你花了大量时间说服了一个基层人员，但是他根本做不了主。
4、化解屏网。
当你需要多次电话与客户联系时，这是最有效的。这需要与屏网建立信任： 1）了解她的名字并使用它。
2）让她参与进来。比如，你对目标客户说：“我下周会请您的秘书帮我们安排十分钟的电话会议时间。” 3）最后，在每一次的沟通中都表现出你的诚意与感谢。逐渐使其更主动地帮助你。电话销售时如何找到拿主意的人
你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”
如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。３． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子.４． 客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。
如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了, 我还是和我先生商量一下再说。”
无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。
销售开篇
当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。
一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1.介绍你和你的公司 2.说明打电话的原因
3.了解客户的需求.说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。引起电话另一端客户的注意 主动打出最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。能够唤客户注意力的引子通常有以下几类.1.能激起兴趣的通用说明
“我了解到你的部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2.用问题来取得对方的注意力
“从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？” 3.由衷的赞扬 “如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名１５％为高……” 4．提出问题的严重性
“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……” 5.用类比方式
“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……” 6.提及客户熟知的同行已采用
“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
7.如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。介绍致电目的的方式 1.第三方引介
“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……” 2.直邮跟进
“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……” 3.提及对方最近的活动
“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……” 4.将您的产品与著名专家的论点联系起来
“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产Ｘ品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”
在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
销售培训篇之激励一
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：208 销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力，同时取决于员工工作的积极性，而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中，由于各方面的原因，导致出现种种不良问题，笔者就多年市场运作的经验总结如下。
症结一：刻舟求剑，时过境迁
优秀的制度应保持其稳定性，但企业的销售激励政策却并不完全是这样。有些企业过于强调企业制度的一贯性，却忽略了市场环境的变化和销售队伍需求层次的转移，结果长期不变的激励政策与现实的市场频频发生冲突，致使激励脱节于企业发展的前沿，销售人员的种种积极性和创造能力未能得到有效地调动。
1、跟不上市场的变化。A白酒企业的激励政策是花“巨资”请“专家”制订的，在A企业的成长期起到十分重要的作用，于是A企业将其保留下来。近两年，由于白酒市场竞争激烈，终端费用越来越高，而A企业仍保留原高责任、高回报的激励政策，造成销售人员的压力过大，收入逐年降低，激励失去了效力，整个销售队伍怨声载道，无心“作战”。市场发生了变化，对销售人员的激励就应随之变化，否则，对销售工作有百害而无一利。
2、跟不上销售人员需求层次的转移。很多企业因忽略了市场变化和销售队伍需求层次的转移，结果未能有效调动销售队伍的积极性。在我们的营销人俱乐部活动中，张某反映他连续三载为企业的销售冠军，企业连续三年都是给他1万元的奖励，他自己也从温饱阶段迈入小康水平。到第四年，当他再次夺魁后看到公司的奖励又是1万元时，沮丧之下跳了槽。因为这样的奖励实在不能让他心动。
某食品企业为激励员工，就选择在每年销售淡季对销售人员进行集中培训，从而提高销售人员的专业知识和销售技巧，加强销售人员的凝聚力，满足销售人员的上进心。孰料培训期间不断有销售人员请假，而参加培训的员工也心不在焉。企业领导经过一番调查发现，多年来一直是一个老师讲同样的课，部分老员工已听过三、四遍了，他们自然不会再去安心地去听第五遍课了。人是高级动物，随着时间的推移，阅历的丰富，每个人的需求都在发生变化，激励政策也应随着需求的变化而变化，亘古不变的激励方式是无法长期有效的。
症结二：重“金”轻情，实效不明
毫无疑问，金钱奖励是最直接、最有效的激励方式，它可以在短期内迅速激起销售人员的斗志，快速提升销售业绩。然而部分企业老总比较信奉“重赏之下必有勇夫”，于是金钱就被他们作为魔法棒，哪里需要指向哪里。但是，金钱激励并不一定总是企业最有效、最上策的激励方法。
笔者为某公司做人力资源策划时，建议该公司领导借圣诞节晚餐时刻挨户到十佳销售人员家中热情道贺，并送上鲜花和烤鸭与员工家属畅谈公司远景。结果员工及家属感动得热泪盈眶。回家的路上，总经理说他看到了企业的未来，而接下来的几个月，这些员工的销售业绩则不断地上升，为公司创造了更多的价值。一束鲜花、一只烤鸭不过数十元，但其蕴含的感情是多少钱也无法买到的。对销售人员发自内心的关怀是激发其工作热情的关键。
症结三：无差异激励=没有激励
通过对销售人员的奖励，可以有效满足他们的成就感和荣誉感，同时也可给那些未得到奖励的销售人员树立一个良好的榜样，使他们有模仿、对比的实体。因此，对销售人员激励的过程中要注重差异化，没有差异的激励是起不到效果的。某公司由于总业绩不菲，年终老总就给每位员工多加了1000元奖金，而员工拿到这笔钱之后却都认为这是公司应该发的福利，本来就该属于大家的。优秀的人员则认为大家都奖励了突出不了他们的贡献，辛辛苦苦的劳动换回的结果是大家都一样，不能体现“多劳多得，少劳少得”，从而丧失了工作积极性，创造力下降。
症结四：捡了芝麻，丢了西瓜
1、对个别人的激励破坏了整个团队的协作精神，得不偿失。一个销售团队就好比参加赛艇，需要全部人员的同步工作才能使速度达到最快。假如对参加划艇的运动员安排一项奖励：划得最快的一名运动员奖励现金十万元，这样就会使整个参加比赛的运动员争先恐后划船，而结果却导致了整个团队步调不一，优异的成绩自然也拿不到了。
2、老板的偏爱导致整个团队失去上进心。人是有感情的，老板也会对销售队伍中个别人有特殊的好感，但仅仅为了好感而对销售人员进行表扬、奖励，就会使整个销售队伍感到失望，失去上进心。激励的目的是为了调动销售人员积极性，从而增加企业的销售收入。但激励个别人的时候打消了整个销售团队的积极性，导致团队工作效率不高，造成销售业绩下降，则企业就可谓是“捡个芝麻，丢了西瓜”，得不偿失了。
症结五：工具单一，缺乏创新
无论多么完善的激励工具，都会因长时间使用而失去效力。笔者在为河南某企业做营销策划时发现，该企业喜欢在销售旺季开展销售竞赛，对在销售竞赛中获奖的销售人员给予销售精英称号，同时发放奖品。而一老业务员由于能力强，销售经验丰富，每次销售竞赛都能获奖。但到这两年，该业务员一听竞赛发奖就逃之夭夭，问其原因，则告之：同样的奖状已经有五、六张了，同样的奖品磁化杯也有五、六个了，全家人手一个还用不完。可想这样的激励怎能起到作用。针对这种情况，笔者就建议企业别在销售旺季设立销售竞赛，改为销售淡季设立“销售攻关小组”，选择优秀销售人员参加，使他们对难以攻破的客户攻关，增加他们任务的难度，从而激励他们去面对新的挑战，收到了不错的效果。
激励工具的单一与老化必会导致激励政策的失效，只有不断地创新才能保证激励政策的有效，才能刺激业务员的积极性，适应市场的变化。
症结六：政策教条化，众人难服
河北某企业赵经理观念新潮，他看到这两年流行人们旅游，就在销售淡季让员工参加旅游。他把旅游分开档次。业绩达到300万以上者参加“东南亚一周游”；业绩在100万—300万者参加香港、澳门游；业绩在50—100万者参加北京游。制度一制订，大家都高高兴兴去旅游。业务员小王满脸的不高兴，因为他的业绩为299万，就差1万就可以进入第一梯队了。他找到赵经理要求参加“东南亚一周游”，结果被赵经理的“按政策办”堵在墙外。由此，业务员小王工作热情降低，抱怨增多，致使后来业绩滑坡。第二年，杨经理接替赵经理，杨经理上台后先修改了原来的激励政策：如果业务人员做了299万或稍少于300万的业务，也可以参加“东南亚一周游”，但需拿出一定的差额来补足。另外达到奖励级别后每增加10万元奖励1000元，其它依此类推，这才有效的解决了销售人员对原激励政策的不满。
可见，制度的制订是死的，过于教条化就会导致众人的不满，只有在公平、公正原则上的灵活变通才能使激励制度达到最佳效果。
症结七：重结果，而忽视过程
激励的执行过程对激励效果有极大的影响，同样的奖励运用不同方式发放就会起到截然不同的效果。有些企业老总认为，只要奖品、钱发到销售人员手里，激励就算完成了，却没考虑到发放过程的差异会直接导致激励效果的不同。
某饮料企业的一名销售人员兢兢业业，取得不俗业绩，年终总经理把他单独叫到办公室，对他说：“由于本你工作业绩突出，公司决定奖励你10万元！”业务员非常高兴，谢过总经理后拉门要走，总经理突然说道：“回来，我问你件事。”“今年你有几天在公司，陪你妻子多少天？”该业务员回答说：“今年我在家不超过10天。”总经理惊叹之余，拿出了1万元递到业务员手中，对他说：“这是奖给你妻子的，感谢她对你工作无怨无悔的支持。”然后，总经理又问：“你儿子多大了，你今年陪他几天？”这名业务员回答说：“儿子不到6岁，今年我没好好陪过他。”总经理激动地又从抽屉里拿出1万元钱放在桌子上，说：“这是奖给你儿子的，告诉他他有一个伟大的爸爸。”该业务员热泪盈眶，千恩万谢之后刚准备走，总经理又问道：“今年你和父母见过几次面，尽到当儿子的孝心了吗？”该业务员难过地说：“一次面也没见过，只是打了几个电话。”总经理感慨地说；“我要和你一块去拜见伯父、伯母，感谢他们为公司培养了如此优秀人才，并代表公司送给他们1万元。”这名业务员此时再也控制不住自己的感情，哽咽着对总经理说：“多谢公司对我的奖励，我今后一定会更加努力。”同样是13万元，如果企业老总直接将钱发给这名销售人员，那效果我们可想而知。
企业在发放奖励时，不仅要考虑奖励的大小，而且要考虑奖励的内容，并要把每项奖励的原因明白地告诉销售人员，使销售人员做到心中有数，理解企业奖励的原由，这样不仅可以有效地刺激销售人员的工作积极性，更可以使其在以后有针对性地完成工作。一些企业对销售人员的激励偏重于结果，却忽视了的过程，造成激励政策落实后，员工竟不知道为了什么，收不到应有的效果。
症结八：执行不力，走向危机
一民营企业老板喜欢向下面销售人员描绘公司的远景，这使得员工对企业充满了信心，干劲十足。但近段时间员工工作热情低落，究其原因，才发现该老板曾许诺今年业绩达到3000万，每位销售人员发空调一部。但最后业绩达到了，老板却再不提空调一事了，整个销售队伍不禁对老板以前许诺的奖金、房子等产生了怀疑，而老板也陷入了信用危机。最后几个销售人员一怒之下走人，给企业带来了较大损失。
不少老板最喜欢许诺，却不珍惜一诺千金的价值。当他为此次不花分文而调动了员工积极性而沾沾自喜时，却不知等待他的将是员工长时间的消极怠工和企业信任危机。言而无信往往可能起到反向激励的作用。“君子一言”是为人之道，亦是经商之本。
销售工作的绩效不仅取决于员工的工作能力，同时取决于员工工作的积极性，而激励的核心职能是如何提高员工的积极性。但在企业实施运用激励的过程中，由于各方面的原因，导致出现种种不良问题，笔者就多年市场运作的经验总结如下。
症结九：当暗则明，因小失大
某公司有A、B两名推销员，能力相当，销售业绩也差不多。年终奖励时领导考虑到A家庭贫困，就在原有奖励基础上多发给A部分奖金，而B知道后心中不快：“我们两个业绩一样，为何多发给他奖金，是不是领导对我有意见？”于是B就对公司的奖励政策产生怀疑，进而萌生去意了。
之所以出现这种情况，就在于公司发放奖金时未考虑到方式，当“暗”时“明”做了，使得企业一片好心反而失去了员工的信任。
症结十：生涯发展，“诱导”不足
基层重金钱、物质；中层重晋升、提拔；高层重荣誉、名望。销售人员在满足了自己的基本需求后，自然会更加关注自己的发展，企业此时若过分强调现实利益，而未能给员工一个充满光明的前景，不能使员工看到自己未来的职业发展，就会使销售人员对前途没有信心或感到在企业的发展前途不大而产生去意，从而无法鼓舞销售人员的士气，难以提高他们工作积极性。而有效的生涯发展激励则可增强员工的主人翁意识和集体责任感，激发员工的积极性和创造性。
症结十一：一“石”零鸟，出力不讨好
1、王老板看着喜人的销售业绩，决定按计划给销售队伍奖励，以增强企业凝聚力，激发员工工作积极性。为了能够充分满足员工个人需求，王老板拿出两套方案，一套是到海南旅游，二是奖励电视机一部。当然，两者是等值的。于是有人选择旅游，有人选择电视机。看到员工各取所需，王老板感到很欣慰，也很自得。可是不久，王老板就发现事情并不象他想象中那样美好，通过私下了解，发现70%的销售人员对这种奖励心有遗憾。
原来，选了旅游的员工回来之后看到别人的彩电，感到自己是白白放弃了电视而参加了一次旅游；而选择了电视机的销售人员，在家里看到电视中海南日新月异的变化，美焕绝伦的风景，想到其他员工游玩的情景，心中也免不了有一丝遗憾，原本一件皆大欢喜的好事，却留下了这么大的遗憾，王老板不禁糊涂了。其实，在实行激励政策时，对不同奖励级别的销售人员实行差异化奖励，而对相同级别的人员奖励要实行无差异奖励，尽量使用同一种奖励政策，避免大家在选择时过于考虑“机会成本”而产生不满。
2、赵老板到北京出差，回来时捎了十几条领带，他到了公司之后，叫来销售主管A，对A说：“这是我专门从北京给你捎回来的，试试怎么样。”然后又叫B、C……，这些人听了心中都很高兴，老板出差在外还记得给我捎东西回来，这说明老板看得起我，于是第二天都不约而同地扎上了领带。大家一看到十几个人差不多的领带时，心中就明白了，虽然谁也没说破，但每个人心中都对赵老板心存芥蒂。
赵老板为大家捎回领带的出发点是好的，但由于没有选择好发放方式，反而导致众人心存芥蒂，这种结果是赵老板没有想到的。同时也提醒我们各位老总，奖励的发放一定要注意方式，否则就会一“石”零鸟，出力讨不到好处。
症结十二：不切实际，生搬硬套
A、B同属食品类企业，近年来由于种种原因，A公司呈下降趋势，B公司则业绩蒸蒸日上。A企业老总心急之余，看到B公司的激励政策十分合理，就不假思索，决定用人之长补己之短，采用了B公司的激励政策。然而不久A公司的业绩反而下降更快了，A企业老总不禁迷惑。实际上，B企业采用高责任、高激励的办法来刺激销售人员。由于B企业业务处于上升阶段，销售人员对未来期望较高，高责任、高激励能起到作用；而对A企业来说，企业整体业绩正在下降，面对这种高责任形成的压力，员工都产生了逆反心理，从而使高激励也成了空中楼阁。企业激励政策的制订要结合企业自身规模和企业的发展阶段，不切实际，生搬硬套只会导致企业陷入困境，难以自拔。
症结十三：沟通不畅，效果不良
某企业为激励下属员工，决定对员工搞一次培训。于是选择周六、周日两天请专家到企业内训。可在培训过程中发现，销售人员都不认真听课，对课程漠不关心。还有部分销售人员发牢骚：“只要我能把产品卖出去就行了，还用参加什么培训，星期
六、星期日也不让人好好休息。”抱着这样的心态来学习，培训的效果可想而知。
出现这种情况的原因就在于企业内部上下沟通不畅，使领导与员工各自对培训的看法不一，领导认为培训是给员工深造的机会，是对员工的激励。而员工则认为是企业“要我学”、不是“我要学”，企业的目的仅仅是让我学好之后多为企业卖力，为企业创造更大利润，至于培训和自己关系不大，因此对学习的兴趣也就自然没有了。
企业上层与下层之间的良好沟通是企业各项制度得到顺利执行的保障，并且企业上层通过沟通可以了解到目前的市场信息，和销售人员的真正需求，从而在制定激励时会更有针对性。
症结十四：领导远离，员工心离
有些企业老总认为，任务下达给销售部门，销售部门如何完成任务、如何激励销售人员都是他们自己的事，与领导没有什么关系。然而他们却没有意识到激励员工时领导参与与不参与产生的效果是截然不同的。就好比公司请销售人员吃一顿饭，假如领导参加，则会使销售人员感到自己倍受重视，当然后期他们会更加卖力。而仅仅销售部门参与，销售人员就感受不到领导拉近与自己的距离所产生的信任感和亲切感。而这方面，松下电器的创始人松下幸之助的做法值得借鉴。松下幸之助无论每周工作再忙再累，都会抽出时间与公司的4名销售人员一起共餐，从中他可以了解市场信息和员工需求，而员工也感到企业对自己的重视和关心，从而增强了员工的向心力和凝聚力，激发了员工的自豪感。
症结十五：只重实施，轻了评估
奖金是不是发到销售人员手中就行了？培训是不是结束就算完了？每一次激励之后是不是取得了良好的效果？所有这些问题都是因为对激励缺乏有效地评估，导致对激励的效果不了解，无法确定激励政策是否适合目前企业状况，激励政策所花费成本与收益是否相匹配等，同时也造成在制定下次激励措施时漫无目的，不知该从那里着手才能达到良好的效果。
症结十六：神化激励，激励万能
激励作为人力资源管理的核心，其重要性不言而喻。但部分企业经理人常常神化激励，认为激励是万能的，把激励政策的制订凌驾于一切之上，却没意识到激励政策的盲点。就像本文开始所述，销售工作的绩效取决于员工的工作能力和积极性，当员工的能力已达到一定程度时，激励就难以发挥出作用来。好比一株茄子苗，无论怎样浇水，怎么施肥，长出的仍是茄子，不可能长出辣椒来。而企业神化激励，扩大激励的功能有时不仅不能起到刺激销售人员积极性的作用，反而会增加销售人员的压力，当压力达到一定程度而又无法完成任务时，销售人员就可能不堪重负，只好选择离开了。对企业来说，没有激励是不行的，但激励也并不是万能的。
销售培训篇之如何产生好感
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：161 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。
1．5Ｗ1Ｈ通话要点
ＷＨＹ（理由）是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
ＷＨＡＴ（内容）是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
ＷＨＯ（对象）是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
ＷＨＥＮ（时间）是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
ＷＨＥＲＥ（场所）是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
ＨＯＷ（方法）所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
2．确定对方尊称及电话号码 当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。
3．报上自己公司的名称及自己的姓名
确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。
4．复诵重要事项及电话号码
复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
6．专心应对，切忌词不达意
在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
7．对答过程勿装腔作势
在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
销售培训篇之电话礼仪
时间：2007-11-8 作者：视讯企业网 类别：培训资料 浏览：167 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。10．让客户先收线
零售商是借由进销差价来赚取利润的,在无法更多控制上游商品的时候,只有加强对销售环节的控制,才能实现利润的最大化。对销售结果产生影响的因素是多方面的,除了商品本身价格、品质、包装等客观因素外,人为因素也是不容忽视的,甚至是左右销售结果最重要的原因之一。我们知道,现在零售商的竞争已经不再只是单纯的价格竞争了,供应商在多年与卖场的搏弈中已经学会了控制价格体系。也就是说,各个零售商的价格已经逐步趋向于一致化,差异越来越小,可做文章的空间也不大了,零售商之间的竞争也向软性服务方面转化。所以,对销售人员进行销售技巧的培训学习、运用也就变得越来越重要了。在销售技巧培训上面动脑筋,成为了零售商运营竞争的又一个重点。
进行终端销售技巧培训的意义和作用
零售商在经营中存在着因销售管理不善而产生的很多问题,比如:商品陈列不科学,不符合顾客的购买需求,给客人购买带来不便,削弱了销售拉力;终端展品、赠品等摆放无序,店堂陈列没有档次感;终端促销乏术,展位平淡无奇,很难聚敛人气;销售人员没有经历过专业培训,对终端销售不得要领,处于瞎忙活的状态;顾客在店堂四处浏览的时候,销售人员不知道该如何搭话;待搭上话寒暄之后,却又不知道该从何处入手;待积极向顾客介绍完产品之后,却又不知道用何种方法来促成交易等等,诸如此类跟销售人员有关系的原因最终对销售结果产生了严重的负面影响,制约着销售业绩的提升。
有针对性地对销售人员进行销售技巧的培训,就能有效解决这个问题,只有明确在零售终端容易出现问题的症结点,便于更进一步提高所开发网点的实用效率,巩固零售终端的建设效果,美化并提升终端形象,丰富促销技巧,才能有效提升销售业绩。也只有让销售人员学习过之后,才能充分熟悉并在工作中熟练运用所讲的终端销售技巧、终端活化方法和终端促销形式,从而提高工作热情,提升工作业绩。从这些方面来看,零售商对销售人员的销售技巧培训,意义是非同凡响的。
参加培训的人员
既然是围绕着提升销售业绩的培训,那参与的人员肯定是与销售行为有关的人了,常规的理解就是导购员或营业员,因为他们是一线的销售执行者,是直接与顾客打交道的,销售的促成与他们有直接关系,所以他们就是销售技巧培训的对象。这个认识是对的,但不完整。我们知道,对零售商而言,销售是其业务核心,所有人的所有行为都应该围绕促进销售这个目的而展开,从这个意义上说,零售商的所有工作人员都应该接受销售技巧的培训。只是不同阶层和职位接受的培训专业和深度不一样而已,一线的基层员工侧重学习的是操作类、技巧类的工具和方法,可以拿来就用,用了就有效的微观手段;而管理层的侧重学习应该是对一线的基层员工的管理、激励和控制上,当然这些应建立在对一线基层员工工作的了解之上。如果管理者对专业知识的了解比员工还要少,那他是不足以有管理权威的,毕竟,零售业是个很重视经验的行业,管理者在一定程度上要体现为师的角色。所以,对销售技巧的培训应该是零售商全员参与的活动,而且,管理者要学会更多学得更好。
培训的内容
销售技巧培训的内容包括心理、语言、行为等多方面,具体来说,以下内容是必须要学习的:
1.商品专业知识
销售人员要把自己负责的类别商品销售出去,就必须了解和熟悉商品的各种特性,特别是家电、化妆品、服装等专业性较强的商品,顾客会把销售人员的意见看得比较重要,如果自己对商品都不专业,很难取得顾客的信任,自然就难以达成生意。所以,对商品专业知识的学习是销售技巧培训的第一步,也是基础动作。
2.顾客心理分析和掌握
到店里来的顾客形形色色,有的是有明确购买意向的,有的只是随便看看,有的是来探探路,面对各种各样的客人,如果有效地分析和筛选有价值的对象,进而提供针对性的服务,是促成生意很重要的一环,这就对销售人员的观察力、分析力和反应力提出了要求,这也是销售技巧培训很重要的一个内容。
3.语言能力
行话说,销售凭的就是一张嘴。嘴上工夫的高下可就影响了销售业绩的高低了。好的语言能打动客人,不合适的语言就会得罪客人,对什么样的顾客说什么样的话,在什么场合说什么样的话,可不是一件简单的事儿,那是要修炼出来的硬工夫。从一定意义上说,所有的销售技巧都是要依赖语言体现出来的,作为最有效最直接的载体,语言能力对销售的影响是不言而喻的。销售人员也必须在销售技巧培训的时候对语言能力的训练上下苦功。
4.商务礼仪
在现代销售行为中,越来越强调礼貌礼仪,购买是顾客自发的行为,不是强买强卖就可以的,销售人员怎么让顾客感觉舒服,决定顾客掏钱的速度有多快。掏钱是买享受的,舒服当然重要。顾客受了气还掏钱买东西的,大概你也看不到。销售人员的礼貌礼仪直接给予顾客感官上的印象,所以,对此的学习也是不可放松的。
培训的步骤和方法
所谓凡事预则立不预则废,培训要取得好的效果,也要经过仔细的准备和计划,断不能仓促行事。基本上来说,我们建议销售技巧的培训分为以下几个步骤:
1.学员分类
这样做的目的是有利于了解学员的基本情况,在设计课程和分班的时候有参考依据。
2.培训需求调查
针对不同的学员做培训需求调查,有利于真正掌握学员的需求重点,制定针对性的培训内容,保证培训效果。
3.培训内容设计
在了解培训需求的基础上做此项工作。
4.讲师安排
根据课程内容和讲师擅长的部分来做合理安排,才能保证学习的效果。
5.培训地点和时间安排
通常销售培训都是在岗培训,要充分考虑工作时间的关系,不要影响正常工作的进行。
6.培训考核
销售培训的结果直接反映在工作上,建议把培训前后的工作业绩做量化考核,这样能充分体现讲师和学员的培训用心度和接受度,同时数据化的考核更有说服力,不至于让培训落入空洞。
【关键词】 培训行业；销售；Q&A；技巧
一、Q&A的含义
Q&A，即Question and Answer，指在销售过程中，销售人员通过一系列有逻辑性及目的性的发问，不断了解客户需求，以便提供个性化的解决方案，同时挖掘及判断决定成交的重要信息，以便更好地把握销售的全过程。
二、Q&A在培训行业营销中的重要作用
培训行业的销售模式多为一对一的顾问式销售，可以为客户提供所需的个性化课程培训。而Q&A通常是销售人员与客户面对面交流的第一环节，不仅可以与客户建立良好的沟通和信任，同时可以在交流过程中深度了解客户的需求，为整个销售过程奠定良好的基础，具体来说，Q&A有如下三个重要作用：
（一）破冰：通过Q&A可以很好地缓解销售人员与客户之间的陌生感，让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来，通过一些闲谈式问答，如：你是第一次来我们公司吗？过来方便吗？来解除客户的戒备心理，是建立信任关系的热身活动。
（二）挖掘客户信息：Q&A最主要的功能是挖掘销售过程中必须掌握的客户信息，包括：客戶年龄、职业、兴趣爱好、学习目的、消费能力、家庭状况、可用于学习的时间、地址及交通工具、决策人等。这些信息对于销售人员非常重要，可帮助销售人员把握客户，贯穿于销售的全过程。
（三）更好的把握客户需求：Q&A过程是挖掘客户需求的最好时机，通过提问回答的方式，一方面可以直接获悉客户现阶段亟需解决的问题，根据每个人的需求提供个性化的学习方案；另一方面，优秀的销售人员可以利用Q&A深度挖掘客户的潜在需求，创造需求的紧迫性，为后续产品的推介奠定有力的基础。
（四）为解决客户异议及促进成交奠定基础：Q&A过程可以对客户的基本信息、需求重点有很清晰的了解，在后期客户提出异议时，可以有针对性的进行解答；同时，Q&A环节中，销售人员可以通过某些提问，提前排除客户可能在后期提出拒绝成交的理由，如：通过时间确认避免客户以没有时间学习逃单，通过决策人确认避免客户以自己做不了主逃单。封闭客户的异议，更好的促进销售。
三、Q&A重点挖掘的四大问题及技巧
在培训行业销售过程的Q&A环节中，有四大类信息对成交起着不可估量的作用，对于这些信息的挖掘也有着相应的技巧性，具体介绍如下：
（一）学习目的：为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：
1、为什么想学习呢？——关心的角度让客户自己阐述学习动机。2、那你平时的日常生活中（工作中），会接触到想要培训的内容吗？——挖掘此培训对客户是否可有可无。3、有用到？是做什么工作的呢？是哪方面用得到呢？——了解客户职业和学习需求。4、用不到？那培训之后打算怎么用？想换工作吗？为什么想换工作？——深度挖掘需求，灌输培训的好处，帮助此类客户明确学习目的，规划蓝图。
学习目的挖掘是很重要的，经验丰富的销售人员可以利用这类问题的Q&A扩大消费者的需求，帮助客户明确自己的学习目的，规划学习及职业发展道路，博得客户认可后，便可形成促进成交环节的有力说辞。
（二）学习紧迫性：学习的紧迫性常常是客户容易判断错误的，也是销售人员容易忽略的关键问题，为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：
1、你目前的基础怎么样？通过培训想达到什么程度？——了解客户以往的学习基础，为提供个性化解决方案做铺垫。2、那你遇到此类问题，怎么样沟通和解决的呢？是找同事帮忙吗？是否很影响自己的学习和工作？——提出客户的痛点，加强紧迫性。3、想要自己进行补充的想法有多久了？为什么一直没落实？没时间？那现在有时间了吗？/有学过，学不会？为什么？在哪里学的，怎样学的？花了多少钱？——判断客户的学习意识，消费能力，判断以往的学习经历，为针对性对比做铺垫。4、是自己目前想学习吗？如果学习的话目前可以开始了吗？——挖掘客户的学习主动性，是否有明确的计划。5、如果现在确定学习的话，你打算用什么时间学习？（你打算怎么分配你的学习时间？）一周能来学习几次？每次几个小时？要是有事情不能来怎么办？——确认客户具体的学习时间，封闭客户以没有时间为借口的异议及逃单。6、以你目前的基础，你觉得需要花多少时间来达到预期水平？1-2年？未来1-2年确定在本地学习/工作吗？——要客户亲口确认自己的学习时间是没有问题的。
紧迫性可以体现在时间和重要程度两方面，针对不同的客户侧重点可以有所不同，由于培训行业的特殊性，客户愿意在学习上付出的时间也是培训效果的重要保证，销售人员可以通过这类问题，让客户明确培训效果的达成依赖双方的共同努力，为后续的培训安排做铺垫，同时避免客户以此类借口的逃单。
（三）消费能力：现阶段培训行业定制化特征趋于明显，成本费用较高，为了判断客户的支付能力，在Q&A过程中要有意识地进行判断，但是此类问题比较敏感，为了不引起客户的戒备及反感，需要销售人员具备较高的技巧性及应变能力，可以采用的具体方式如下：
1、根据客户的穿着打扮、谈吐、职业、常出入的场所等信息评估。2、家离这远吗？过来学习方便吗？住在哪里呢？搭地铁、公车？还是自己开车？过来是否方便呢？——引导客户自己承认是否愿意坚持学习，同时判断客户的居住条件、是否有车等经济基础。3、孩子读哪所学校？——判断客户对教育的意识及消费力。4、平时有什么爱好？喜欢去哪些场所？喜欢旅游？出国游吗？逛街？去哪个商场呢？——反映客户的消费意识和消费力。
消费力的挖掘要灵活，集中发问很容易引起客户反感，但消费能力的把握也是决定成交必不可少的重要环节，此类信息的挖掘可穿插在整个Q&A的环节中。
（四）决策者（影响者）：决策者（影响者）是决定成交的关键因素，有时客户本身对产品没有任何异议，却因为无法自己决定或受影响者意见的左右而不成交，所以在Q&A环节中，要预先将此信息点进行挖掘，并排除成交干扰，具体方式如下：
1、父母/家人支持你参加培训吗？自己可以决定吗？——确定决策人及决策人的学习观念。2、学费是自己支付还是需要家里支持？——确定决策人的消费观。3、如果父母/家人不同意怎么办？——引导客户有说服决策者的意识和决心。
在决策人的挖掘过程中，不要轻易相信客户的过度自信，要提前帮客户预想可能发生的情况，排除决策人（影响人）对成交的影响。
总体来说，Q&A过程可以和客户建立良好的信任关系，在交流的过程中尽可能多的了解客户信息，掌握客户的需求点，同时有意识的放大需求，增强紧迫性，在决定成交的四大关键问题上，要了解清楚，排除异议，这样才能让后续的销售过程有的放矢，为客户量身定做属于自己的解决方案，有效提高客户的满意度。
沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。
电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。
我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音
1、热情。
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
2.语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
3.音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4.发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
5.善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。
一、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
二、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
三、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。电话行销的必备信念
一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。
1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
[主题二]：
二、电话行销突破接待人员的八个策略
我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。
1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。”
2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？
3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？
4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？
5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”
6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”
7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”
8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。
[主题三]：有效的电话约访
1)电话约访的要领——电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识）；
2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；
3)电话约访前的暖身运动——做生理暖身运动 自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；
4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白 ；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识„等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以 一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈
5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的
[主题四]：有效的电话约访脚本
电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～ 哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～ 如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您。请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇 中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？ 中华培训网：我有重要的事请教他，我姓▽，麻烦您了，谢谢 老板：请稍待 中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。
2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？ 您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了 我想 或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？ 很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是 楼吗？ 很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢
电话销售技巧
电话营销前，必须做足功课，才能把一通电话的价值体现出来。电话营销并不适合所有行业，也不是适合所有客户的。当然，第一次开发新客户，谁都 无法知晓对方是否很排斥电话营销这个方式，自然也只能尝试一下，但作为销售人员来说，必须在一通电话后，知道以下几点： 1，对方的姓名，年龄，职位，负责事务，E-Mail 地址，MSN，QQ，分机； 2，对方的性格，思维方式； 3，此客户目前有需求还是潜在的需求； 4，客户对我司同类产品的取舍在于哪些条件上，如：价格，品质，功能性等； 5，对方排斥与你通话，还是喜欢与你通话； 6，对方是否有教导型性格，可以在教导的过程中，让你了解对方公司的内部资料或者 可以帮助你促进交易； 以上几点的目标，对于销售而言，心里应该非常清楚。至于如何实现这些信息的搜集，就要看销售的表达能力和销售技巧。
初次通话，销售需要注意以下几点： 初次通话，销售需要注意以下几点：
1，销售人员不能以推销自己的产品为第一目标，销售产品的前提是对方接受和信赖了，销售人员不能以推销自己的产品为第一目标，你个人以及公司； 你个人以及公司； 因此，在谈话中，销售应先以取得对方的好感和信赖为第一目标 取得对方的好感和信赖为第一目标，要知道，第一次有 取得对方的好感和信赖为第一目标 好感，就可以产生第二、第三次的通话，何愁没有机会可以接近交易？但如果，像我每天接 到的某些网站推广、软件推广等等，开场白就是： 我是某某公司的，贵公司有没有做网站呢？ 做了网站有没有打算推广呢？我们有好几种推广，您需要哪种呢？这么多的选择问题，很多 时候成为一种打扰，说实话，我懂推广意义也不想选择，何况是很多企业不一定明白某某推 广是怎么个状况，更是觉得烦。2，情绪稳定；，情绪稳定； 也许有人会觉得可笑，情绪稳定也能算是个注意项目。呵呵，个人觉得情绪稳定在于从 拿起电话到挂上电话的那刻，销售人员都必须保持同一个情绪阶段。有接到过某些电话，小 姐开始时讲的兴高采烈，一听我们可能还不考虑做，就马上冷冰冰的说知道了，然后挂了电 话。感觉上落差太大，也很快就让客户知道，这是一个小公司的销售。大公司的电话销售人 员都是经过培训的，声音、语调、反应等都是保持在一个阶段上的，不会因为某些刺激而产 生落差，那代表了一个公司的背景形象。3，微笑；，微笑； 微笑是很有亲和力的一种方式。也许，在拜访客户或者会见某些人时，可以有很多方面
的表达含义。在电话营销中，对方也许看
不到自己的微笑，但销售人员需要把微笑化为浅浅 的笑声，偶尔的，间歇的传达给客户，让对方了解，你正在友好的微笑着与他通话，那是种 情感上的变异，对方会因为你的微笑而感觉友善，感到你和他之间有着某种联系，自然，他 也不会希望立刻结束你们之间的谈话。而且，对方会感受到你的人格魅力，对于增进信任感 是有好处的。成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需 要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉它的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。以下 8 条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。一 每天安排一小时 销售，就像任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是被推迟的，你总在等待 一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。二 尽可能多打电话 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间确定你的目标市场。如此一来，在电话中与 之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能想购买你产品 或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比 少打好。三 电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品 或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了 解一下对方的需求，以便你给出一下很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重 要的别忘了约定与对方见面。四 打电话前准备一个名单 如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会 一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，要在手头上随时准备一个可 以供一个月使用的人员名单。五 专注工作 在销售时间里不要接电话或接待客人。充分利用营销经验曲线。正像任何重复性工 作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现，你的销售技巧会随着销售时间的 增加而不断改进
好的开场白可以让对方愿意和业务员多聊一聊，因此除了「耽误两分钟」之外，接下来该说些什么就变得十分重要，如何想多沤舛苑降南敕ǎ不妨问：「最近推出的投资型商品，请问您有什么看法?」诸如此类的开放式问句。
2 让自己处于微笑状态
微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。
3 音量与速度要协调
人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。
4 判别通话者的形象，增进彼此互动
从对方的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，业务人员可以在判别形之后，再给对方「适当的建议」。
5 表明不会占用太多时间
简单说明「耽误您两分钟好吗?」为了让对方愿意继续这通电话，我最常用的方法就是请对方给我两分钟，而一般人听到两分钟时，通常都会出现「反正才两分钟，就听听看好了」的想法。实际上，你真的只讲两分钟吗?这得看个人的功力了!
6 善用暂停与保留的技巧
什么是暂停?当业务人员需要对方给一个时间、地点的时候，就可以使用暂停的技巧。比如，当你问对方：「您喜欢上午还是下午?」说完就稍微暂停一下，让对方回答，善用暂停的技巧，将可以让对方有受到尊重的感觉。
至于保留，则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采用的方式，举例来说，当对方要求业务人员电话中说明费率时，业务人员就可以告诉对方：「这个问题我们见面谈时、当面计算给您听，比较清楚」，如此将问题保留到下一个时空，也是约访时的技巧。
7 身体挺直、站著说话或闭上眼睛
假如一天打二十通电话，总不能一直坐著不动吧!试著将身体挺直或站著说话，你可以发现，声音会因此变得有活力，效果也会变得更好：有时不妨闭上眼睛讲话，让自己不被外在的环境影响答话内容。
8 使用开放式问句，不断问问题
问客户问题，一方面可以拉长谈话时间，更重要的是沤饪突д嬲的想法，帮助业务员做判断。
不妨用：「请教您一个简单的问题」、「能不能请您多谈一谈，为何会有如此的想法?」等问题，鼓励客户继续说下去。
9 再强调您自己判断、您自己做决定
为了让客户答应和你见面，在电话中强调「由您自己做决定」、「全由您自己判断」等句子，可以让客户感觉业务人员是有质感的、是不会死缠活缠的，进而提高约访机率。
10 强调产品的功能或独特性
「这个产品很特别，必须当面谈，才能让您充分沤狻……」在谈话中，多强调产品很特别，再加上「由您自己做决定」，让客户愿意将他宝贵的时间给你，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让客户失去见面的兴趣。
11 给予二选一的问题及机会
二选一方式能够帮助对方做选择，同时也加快对方与业务人员见面的速度，比如「早上或下午拜访」、「星期三或星期四见面」等问句，都是二选一的方式。
12 为下一次开场做准备
呼叫中心自上世纪80年代兴起, 逐渐在供电公司客户服务中心[1]、营销中心[2]等商业领域得到发展与应用, 同时也成为企业经营与管理中重要的组成部分。伴随着互联网通信技术的飞速发展, 呼叫中心对信息和物资流程的优化处理与管理更加高效率和多元化, 因此在更多的领域为企业与客户带来更加高效便捷的使用体验。现结合X公司电话销售中心的实际情况, 对电话外呼销售人员的销售行为进行分析, 试图发现销售电话行为和销售业绩之间的关系模型, 通过提出调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案, 从而达到提高管理精度, 降低成本, 挖潜增效的目的, 帮助企业实现新的增长。
1 分析与选取影响因素
自从X公司引入呼叫中心, 以电话呼出作为其销售模式的销售中心在公司运作中发挥愈加重要的作用, 并迅速成为公司的主要的销售渠道之一, 电话销售的效果进而演变为影响公司销售业绩的关键因素。然而对于X公司来说, 毕竟引入呼叫中心并在销售渠道中使用电话呼叫的时间积累尚浅, 电话销售作为市场开拓与客户营销的一种新型模式, 其一般销售流程是由销售人员借助电话呼叫客户, 通过电话沟通与交流完成销售过程, 在流程操作过程中销售人员本身的经验不足和公司的销售中心缺陷都可能导致销售中心的业绩下滑, 故对X公司的呼叫中心的销售电话中心的业绩进行分析旨在找到影响业绩的主要因素, 并构建出销售业绩关于其决定因素的多元回归模型, 结合模型对X公司的销售中心日常销售过程做出改进。鉴于以上销售流程信息, 影响销售业绩的因素应该从销售人员和电话过程进行探究。在观察了X公司的销售数据, 并根据销售人员经验选取电话总数、电话时长、接通率、呼叫时间段以及呼叫人员年限共5个主要因素进行分析。销售过程发生在不同的呼叫时间断, 其效果并不一样, 这说明在不同呼叫时间段存在一个呼叫成功率高的时间段[3], 那么利用好这个时间段对销售业绩的提升应该会有一定的作用。对X公司销售中心电话呼叫人员而言, 通常工作时间为上午8点至11点和下午2点至5点, 所以为了便于在之后分析处理过程中的记录, 将8点至11点简记为“0”, 2点至5点简记为“1”。一般情况下每个电话呼叫人员在两个时间段的电话呼叫数量出入并不是很大, 可以分别统计两个时间段的电话销售数量和成功数量, 计算出相应电话销售的成功率, 本文在分析过程中, 将此指标定义为呼叫时间断, 单位为百分比。
2 研究方法
本文在研究销售电话行为对销售业绩的影响时, 以销售业绩作为因变量, 以电话总量, 电话时长, 接通率等作为影响销售业绩的可能因素, 通过统计软件SPSS (分析软件采用SPSS 19.0版本) 进行专业分析, 首先对影响销售业绩的各因素之进行相关性分析, 筛选出对销售业绩具有显著影响的关键因素, 其次对这些关键因素的进行更加深入的分析即回归分析, 通过回归分析的结果建立销售业绩的多元回归模型。最后观察多元回归模型的因素构成和各因素的系数, 对电话销售行为提出改进意见。现根据X公司提供的数据得到:结果和各因素相应的系数得到回归模型为
其中X 1表示电话时长 (单位:分) ;X 2表示接通率 (单位:百分百) ;X 3表示呼叫时间段1 (单位:百分比) ;X 4表示销售人员年限 (单位:年) 。
3 模型评价
对多元线性回归模型进行模型的评价, 可以采用残差正态性检验, 其原理是:观察P-P图中样本点是否呈一条围绕第一象限的对角线的直线, 来判断残差是否服从正态分布。当残差服从正态分布时, 则模型通过检验;反之, 则模型不能通过。
以一个月的销售业绩数据作为样本数据, 将样本数据的累计频率作为图像的横坐标, 将按照正态分布计算的累计概率作为纵坐标, 并绘制出直角坐标系, 然后在直角坐标系中描绘出样本值的散点图, 形成最后的P-P图 (见图1) , 依据样本点散落的趋势, 作一条过原点的直线, 观察直线是否能够使尽可能多的点落在直线上, 或者使样本点均匀的散落在直线的两侧, 若此直线存在, 则说满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型能够通过残差正态性检验;若此支线不存在, 则说不满足样本点呈一条围绕第一象限的对角线的直线的要求, 即多元回归模型不能够通过残差正态性检验。通过残差正态性检验结果可以看出, 样本点基本均匀的分布在直线两边, 故模型残差是符合正态分布的。综上所述, 回归模型不仅通过显著性检验、拟合度检验等, 并且残差符合正态分布, 拥有比较好的拟合程度以及比较高的解释能力。根据模型构建的函数表达式, 共包含4个解释变量, 说明销售业绩的4个关键因素是电话时长、接通率、呼叫时间段和销售人员年限, 且与销售金额都是正相关关系。
4 结论与建议
4.1 分析结果
电话营销作为一种新型的营销手段, 不仅是对传统销售模式的补充, 也是对各种行业的销售渠道的拓展, 其迅猛发展的原因主要可以归纳为两点:第一点是抓住当前消费者的消费心理和消费习惯, 第二点是拥有优厚的技术资源优势, 能够提供高效便捷服务。所以电话销售为更多公司所重视, 电话销售这种营销手段是否利用好, 很大程度上决定了销售业绩的是否能够得到提升。
因此结合以上对X公司电话销售数据的分析结果, 得出电话销售过程中电话时长、接通率、呼叫时间段以及销售人员年限是影响销售金额的最主要的四个因素, 具有比较明显地正相关关系。显然作为电话销售中心, 比较高的接通率对于销售来说是很重要的。而当进行电话客户交谈时, 一方面充足的电话时长保证交谈的深度, 另一方面销售人员的专业性的说辞和准确的描述更具有说服力, 极大增加销售的成功率, 对销售业绩提升与不可忽视的作用。最后是销售人员在拨打电话时, 最好合理安排拨打时间段, 集中在呼出时间段1即下午2点到5点, 利于提高销售的成功率。
从X公司电话销售数据分析结果得出电话总数和呼出时间段0对于销售业绩不具有正相关关系, 但是仍然具有一定的辅助作用。电话总数对于销售业绩提升具有辅助作用很好理解:通过量变引起质变, 当拨打电话数量足够多时, 销售业绩可以得到一定程度上的提升;呼叫时间段0即上午8点至11点销售效果虽然没有呼出时间段1即下午2点到5点效果好, 但是仍然具有一定效果。
4.2 改进建议
利用X公司提供的数据进行描述统计分析和回归分析, 结果显示其销售中心的电话销售业绩与电话时长、接通率、呼叫时间段1、销售人员年限之间有明显的正相关性, 电话总量、呼叫时间段0虽然不具有明显正相关性, 但是具有一定辅助作用。鉴于以上分析的结果, 对于X公司的销售中心电话销售提出五点改进意见。
第一是基于电话总量的改进意见, 虽然电话总数与销售业绩之间并不具有正相关性, 但是充足电话量对于销售来说依然有必要。只有前期电话量足够, 才能联系足够多的客户, 提高联系广度和频度, 赢取更多的销售机会。故建议X公司增加销售人员电话拨打数量, 或者通过摈弃传统人工呼叫利用高新技术来提高电话总量如装置智能呼叫系统进行批量呼叫。第二是基于电话时长的改进意见, 销售管理理念认为在电话销售过程中时的呼叫电话时长在30秒以内并不能构成有效沟通。电话沟通的时长体现了与客户沟通的深度, 在沟通过程中, 更长的通话时间就意味着更多的信息, 销售人员可以通过整理分析获取的信息把握住关键, 找到客户的真正需求, 然后才能成功销售。因此建议针X公司对销售人员进行统一的上岗前一些沟通技巧和专业知识的培训与提升。第三是基于接通率的改进意见, 鉴于分析结果表明接通率与销售业绩之间存在正相关性, 意味着提高接通率对于销售业绩的提升具有很大的助益, 之前公司对于销售人员的考核并不包括接通率这一项, 所以建议X公司增加对销售人员接通率这一考核指标, 在培训中将电话接通率对于销售业绩的影响直观展示给销售人员, 帮助其自觉的进行销售行为的改进:一方面接通率提高节省了重复拨打的成本耗费, 另一方面也能改善接通率低导致客户流失的情况。两方面综合销售业绩必然得到提升。第四、基于呼叫时间段的改进意见, 通过分析可以得出在下午2点至5点销售效果更好。销售人员可以将更多地电话呼叫安排在下午, 或者把认为比较重要比较具有挑战性的客户安排在下午时间进行沟通交流, 提高销售的成功几率。第五、基于销售人员年限的改进意见, 鉴于销售人员年限与销售业绩之间存在正相关性, 也就是说销售经验丰富销售能力卓越的销售人员更能带动销售业绩的提升, 故建议X公司人事部门或销售部门负责人关注部门内销售人员的销售年限分布, 降低销售人员流动, 保证年限在1年以上销售人员占比, 合理化销售人员内部结构。同时公司在进行销售人员的招聘时要与实际的业务需求相匹配, 对于有1年或者1年以上销售经验的人员可优先考虑。
参考文献
[1]郭凛.电力呼叫中心的运营与管理[J].企业技术开发, 2015, 34 (6) :95-96.
[2]李靖华, 毛丽娜.呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角[J].科学学研究, 2013, 31 (8) :1 231-1 241.
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