时间过得很快，四季轮回的过程中，一年忙碌的工作时间结束。在这一年的工作中，大家通过工作，可学到更多方面的工作知识，也留下了众多的学习回忆。为记录这一年的成长，可编写一份年终总结。以下是小编精心整理的《退货自我总结》，希望对大家有所帮助。
退货流程
物流运输退货流程
1. 目的
1.1 确保分公司、代理商返回货品能及时提取、数据准确。 1.2 确保分公司、代理商返回的货品能及时鉴定、周转、处理。 1.3 确保返回货品的程序能流程化，标准化进行。
2. 适用范围
本作业标准适用于物流管理中心
3.部门职责
3.1 仓储部：接收信息，信息反馈予物流管理中心; 3.2仓库：接收信息，信息处理、反馈，货品接收、处理; 3.3鞋业中心QIP：负责鉴定鞋产品质量问题，并做出处理决定;
3.4服装事业中心QC：负责鉴定服装产品质量问题，并做出处理决定;负责鉴定配件产品质量问题，并做出处理决定。
4.内容及流程
4.1退货申请和审批
4.1.1 分公司和代理商每月6-8日在ERP系统上分类填写《客户退货申请单》并录入退货明细及退货原因，正常残次提交给客户部相应区域的客服专员审批，批量退回的提交给零售部相应对接人员审核。
4.1.2 客服部接到客户欲退货(正常残次)通知时，应向客户了解退货之具体原因、数量，并根据相关部门拟定的退残标准在系统上及时审核处理客户退货审批单，判定是否接受客户的退货，并在2个工作日内将信息告知相关退货专员。批量退货由销售中心零售部审核处理，并将信息告知物流中心客服部安排退回。 4.1.3 不符合退残标准的货品及时通知客户，符合退残标准的货品于每月8-12日退回公司;退货专员在系统上查看客服部确认信息，并做好收货准备。
4.2货品返回
4.2.1分公司和代理商接收到客服部或零售部审批的《退货申请单》后，货品必须由总公司发货干线承运商返回，并要求送货上门。
4.2.2退回货品收货地址为：
鞋品:
服配: 分公司和代理商返货当日，将货运票传至物流管理中心运输管理部，运输部将相关信息告知退货专员。
4.2.3 物流中心运输部根据分公司和代理商的返货货运票，预计到货时间，全面跟踪货运公司到货情况，并进行运输费用的交涉。(费用结算为：月结，并根据需要开具相应税票) 4.2.4退货包装要求
4.2.4.1外箱必须整洁完好，发至货运公司时外箱要完整无损。 4.2.4.2在装箱时数量准确,并编好箱号,每箱附清单。 4.2.4.3鞋/服配分开装箱,不可混装。
4.2.4.4外箱必须每箱都贴上收货地址及收货人的联系方式. 4.2.4.5所有残次品退货，必须附带销售小票，注明退货原因，每双鞋子/每件服装/配件要用原包装整理后方可再打包。
4.3 收货
4.3.1退货专员在收货时若外箱完好只需核对箱数，若外箱有破损必须开箱清点数量，如数量短少且外箱有破损，退货专员在签收时在货运票上注明实收数量、短少品类数量和包装情况，信息反馈至运输部并将货运票转交运输专员处理。运输专员与物流公司沟通做理赔处理，并将处理结果告知分公司和代理商。
4.3.2退货专员在收货时发现运输公司不是指定的运输公司且未送货上门,有权拒绝收货,责任由相关分公司/代理商自行承担。
4.3.3退货专员对符合要求无误的货品进行签收，在7天内，需分类将客户所退货品清点完毕，如有差异应及时填写差异明细表代理商呈报给对接的客服专员(当收到批量退货时需与客服专员及时核对)，分公司的呈报给对接的运输专员;并将单据明细与系统客户退回明细核对是否一致。
4.4退货质检和货品处理
4.4.1退货专员打印退货明细单并将货品移交QIP(泉州鞋品)或QC(厦门服配)检
验：根据相应退残标准和退货鉴定报告对货品进行处理;正品的返货需退回分
公司和代理商;正常残次的服装经裁剪掉我司商标和其他标志后退给相应加工
厂;正常残次的鞋品由公司统一集中销毁。
4.4.2相关部门的质检人员将不符合相关退残标准的返货信息及时告知退货专员，并出具当批货品的退货鉴定报告。
4.5单据确认
4.5.1退货专员根据相关质检人员的鉴定报告单，核对退货申请单经直属主管核准后
在系统上予以确认单据。
4.5.2退货专员将鉴定报告移交客服部负责账务的客服专员，客服专员进行二次确认并将信息反馈给财务，之后将鉴定报告单传真给客户。
4.5.3客服部销售内勤从系统里打印退货金额清单并以邮件形式发送给客户。 4.6财务入账
4.6.1财务相关人员审核退货金额清单并予以入账。
4.6.2财务相关人员审核没收残品金额并予以入账(记入分公司帐)。 4.7退货运输费用对账报销
4.7.1 物流承运商每月10日前将上月返货货运票交至物流中心运输部。
4.7.2运输部每月15日前将返货运输费用与货运公司对账，确认无误后，随附件发
票向财务报销，并写明返货情况。 4.8退货运输费用支付
4.8.1财务部门审核无误后，退货运输费用金额达到公司转账额度的由财务转账支付
给各物流公司;如未达到公司转账额度的由物流中心报账人员代领后予以转发至各物流公司。
退货产品管理办法
1 目的和范围
为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。 本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。 2 规范性引用文件
《成品入库验收、保管和发放管理办法》
《数据分析控制程序》
《信息管理程序》
《废品损失管理办法》
3.术语和定义
无
4 职责
4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。
4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。
4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。 4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。
4.7采购部负责外地退回产品取回。
5 管理内容与方法
5.1 退货产品的接收与报检
5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核;
5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员;
5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部;对退回产品划定区域妥善保管。
5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。
5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果(如外观、质量、零部件缺失数量等内容)及处理意见;
5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义(数量不符、缺少零部件、质量责任问题)的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续; 5.2 退货产品的处置
5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理;
a) 根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续;实物转移至合格品区。 b) 检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等;根据评审结果进行处理。
c) 根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。
5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。
5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容;
5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。
(1)销售部销售退回产品的处理
a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续;联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。
b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。
c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。
(2)对外服务服务退回产品的处理
a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库(退成品库或单件库或原材料库)手续，按原费用号退回。
b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。 c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。 d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。
(3)工程项目退回产品的处理
a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库(退成品库或单件库或原材料库)手续;联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。 b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。
c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。
d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。
5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。
5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票(税务局出具的退货证明单)，及时传递到财务部，进行账务处理。 5.3 退货产品的索赔
5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。 5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。
5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。
5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。 5.4 退货产品的统计
5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》;
5.4.2 销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。 6 记录清单及格式
表1 《退货和返修产品管理台帐》 表2 《退货产品信息反馈单》 编制：
批准：
一、对供应商(外协厂)所送物料在待检时，经品质检验人员检验后发现不符合我司对其产品要求时，检验员开具不合格产品评审处置单后，仓库相关人员将该产品放入指定区域，及时开具退货单(一式三份)退货单上要写明产品名称、规格、数量、订单号、序列号，不合格原因、供应商(外协厂)名称并通知采购负责人及时联系供应商(外协厂)及时将其产品带回，待供应商(外协厂)人员来取货时，会同仓库人员一同确认无误，经仓库主管审核供应商签收后连同不合格处置单及实物带回处理。
二、对生产过程中发现的不良品，经检验人员检验确认属供应商(外协厂)原因导致不能使用的产品，检验员开具不合格产品评审处置单连同实物交与仓库。仓库人员应及时将该产品放入指定区域，同时开具退货单(一式三份)并通知采购负责人联系供应商(外协厂)及时将其产品带回处理。如供应商不能前来公司取回，采购负责人应采用其它方式将该产品送回供应商(外协厂)处。
本流程经仓库主管审核后会知相关部门评审后实施!
编制Prepared by :批准Approved by:
科技有限公司 退货处理流程
一、 目的
为规范客户退货管理流程，明确退货责任及损失金额，确保退货产品得到及时妥善处理;
二、 适用范围
客户退回的公司产品，包括滞销，品质不良，报废及换货等;
三、 职责与权限
1. 营销中心负责确认客户退货产品是否符合公司退货政策; 2. 客服部负责与客户的联系、退换货的处理及物流的确认; 3. PMC仓库负责对退货数量的清点和确认; 4. 品质部负责对退货的检验分析及评审确认; 5. 制造中心和事业部负责退货品的维修和更换处理;
四、 流程规范
1. 当客户提出产品退货申请，由客服部联系了解原因后，报营销中心确认退货原因是否符合公司退货政策;如符合，经营销中心总经理批准方可接受申请退货;
2. 退货申请批准后，客服部联系客户做好相关的物流确认工作，并对物流到达公司后与PMC仓库进一步进行确认，确保退货数量的准确;
3. PMC仓库在接收到客户退货时，需与客服部跟单人员对退货进行共同清点，确认数量，并将退货转移至指定区域;
4. 退货数量确认后，客服部将相关退货信息及时转交品质部，品质部安排人员对退货进行检验分析，出具处理意见，必要时组织相关部门对退货进行评审鉴定;
5. PMC根据品质部处理意见对退货进行分流处理： 5.1符合产品入库品质要求的，可在老化后直接办理入库; 5.2需要维修后方能入库的，转制造中心或相关事业部维修后，办理入库;
5.3无法维修的残次品报主管领导批准后，予以报废处理; 6.退货处理过程中产生的相关费用由各处理部门出具费用证明，交客服部统一整理后与客户联系处理;
五、 注意事项
1.如发现产品因客户使用不当造成产品损坏时，营销中心应及时提
醒客户正确的使用方法以及提高对产品的认识;
2.品质部负责每月统计退货相关数据，填写分析报告，分发至各相关部门和领导;
3.当出现批量性品质问题退货，品质部应针对问题召开相关品质分析会议，并发出《纠正预防措施单》;
1.在送货过程中，如卷烟零售客户对送出卷烟提出异议要求退货时，非整单退货时，送货(驾驶)员需在送货单上标注需退品牌和数量，并请卷烟零售客户签字确认退货。
2.如整单退货，送货驾驶员不需单独标注退货品牌和数量，直接请卷烟零售客户签字确认退货。
3.如遇卷烟零售客户不在门面、未结算、仓库空货及证点不符卷烟零售客户，送货员退货不需客户签字确认。
4.如在送货过程中送货(驾驶)员发现卷烟零售客户经营地址与《送货单》上地址不符或经营门店已拆迁，送货(驾驶)员可将卷烟实施退货，并填写《信息反馈表》交至送货部(中转站管理员)现场管理员处。
5.送货部(中转站管理员)现场管理员按照实际退货情况在贵州烟草商业卷烟营销管理系统中进行处理。
6.送货(驾驶)员将已退货卷烟交至储配部(中转站)保管员处。
7.如所退货卷烟已实施货款结算，送货(驾驶)员需填写《退货付款申请单》交送货部(中转站管理员)现场管理员处，送货部(中转站管理员)现场管理员将该申请单交至相关财务管理人员。
1、收退货单及调拨单由门店专人负责录入系统并审核打印。
2、录入收货单时必须引用订货单，除面包、鲜奶、酸奶外。
3、打印完的收退货单由供应商签字、盖章，门店收退货人签字、盖章后，门店将第一联(白联)留存，第二联(粉联)与供应商的送货单、订货单一起交给财务，第三联(黄联)交给供应商。
4、退货单与调拨单要先手写原单据，再录入系统。审核后打印出来， 在与对应的手写单据装订后交给财务和供应商。如：退货单打印的第二联(粉联)与手写退货单的财务联装订在一起交给财务(门店调拨单同样处理)。
5、如引用订货单时订货单过期，应提醒供应商在订货单“交货期限”前送货，并联系采购从下订货单。
6、供应商到公司结帐时，将第三联(黄联)交到财务核对。
7、工厂的送货单与退货单同样处理。
8、调拨单由调出门店录入调出单审核打印后上传数据，再由调入门店下传数据，打开调入单点击“原始单号”引入调出单，确认无误后审核打印。
9、报损商品、赠品商品填写对应的单据由店长签字和领导签字后录入系统并打印，与签字后的单据装订后交给财务。
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