消费者权益保护法退货规定

消费者权益保护法退货规定（精选8篇）

消费者权益保护法退货规定 篇1

新消法首次赋予消费者“后悔权”：消费者通过网购等方式购买商品，收到货品7天内，无需说明理由，都可以退货。

但新消法也规定，消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

记者近日对部分购物网站退货进行体验发现，由于有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定“兜底”，电商们的退货标准不一，消费者无理由退货也没那么容易。

1同类商品退货“门槛”差别大

记者登录多个购物网站看到，除了新消法规定不能无理由退货的商品外，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。

以母婴类商品为例，京东商城称根据国家相关法律规定，此类商品属于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。

天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

此外，在各电商的珠宝首饰，食品和保健品等商品中也存在同样的情况。

【专家说法】

“不宜退货”缺乏判断标准

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，虽然对于消费者而言，“7天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。

其中，最主要的一条就是，“不宜退货”缺少判断的标准。新消法规定无理由退货不适用于4类商品，还有“不宜退货”这样一个“兜底条款”。但由于没有对“不宜退货”的判断标准，甚至谁有权判断都没有明确。实际操作中，电商网站就可能要么不明确，要么自己制定标准，消费者与电商网站之间非常容易产生争议。

中消协秘书长常宇表示，新消法对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”，应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的`商品属性，才能被各方接受。

2“无理由退货”提示不醒目

记者注意到，在各家电商网站，对于商品能否适用无理由退换货，多是在网站退换货政策规则中予以说明，消费者必须找到并阅读这些条款才能知晓。虽然1号店、天猫在单个商品页面上，附上了是否支持无理由退货，但并不醒目。京东、亚马逊单个商品网页，则看不到能否无因退换的相关提示，需要询问客服。

记者在京东购物发现，在结算、提交订单环节，也没有看到相关适用退货提醒。

至于某个商品不能无理由退货，电商们给出的最多的理由是其属于“特殊商品”，按照国家法律法规，非质量问题不予退换。不过，究竟是哪些法律规定的“特殊商品”，京东工作人员也并不清楚。

在可无理由退货的商品类别中，个别电商还有一些额外要求。记者在京东商城退换货规定中看到，玩具、乐器类商品可无理由退换，但“迪士尼毛绒玩具不能退换”;家居、厨具、家装类可退换，而大家具类商品因“物流成本极高，除特殊情况不予退换”，而且出现质量问题，先以换件为主。

【专家说法】

应与消费者一对一约定退货

“没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”，赵占领说，如有季节性、时效性，或涉及安全卫生问题的“特殊商品”，电商得给消费者说明充分的理由，以“物流成本高”为由不执行无理由退货，是没有道理的。

对于新消法中“消费者在购买时确认不宜退货”，常宇认为，电商要对消费者进行确认提示，而且不能在电商网站公示来面对所有消费者，而是要与消费者一对一进行约定，事先告知，购买这件商品是否适合无理由退货。

赵占领表示，目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式，“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

3商品退货电商要求包装完好

新消法规定，消费者无理由退货的商品应该保持完好，多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。

当当网规定，退换货需“商品原包装未拆封”，即保持出售时原状且配件齐全，不影响二次销售。服装鞋帽退换货时需吊牌、包装及纽扣等商品附件标签完整。玩具则要本身包装保持出售时原状，且配件齐全。

天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称，商品吊牌和包装袋都在，不影响二次销售，才可以无理由退。京东商城同样要求，服装鞋帽等商品及其包装、附件完好，才可享受7日无理由退换货。

“有些商品我得开了包装查看，服装还得试穿一下，才知道是不是我喜欢的款型”，就此有消费者表示，包装破坏不能退货难以接受。

【专家说法】

包装破损不应影响退货

“无理由退货说的是商品完好，并不包括包装，包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”，中消协法律与理论研究部主任陈剑表示，顾客享受网购后悔权，需要看商品是否符合预期，拆包装是必经过程。

陈剑认为，商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除，或有些包装遗失，就以此拒绝无理由退货。

■小贴士

无理由退货遇节假日顺延

消费者权益保护法退货规定 篇2

为配合该规章的顺利实施, 全国服务标准化技术委员会组织中国标准化研究院等单位制定《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准, 并于10月1日起与“汽车三包规定”同步实施。该标准和“汽车三包规定”相关条款配合使用, 共同构成消费者退车、换车的必备条件, 是“汽车三包规定”的重要技术支撑文件。

制定标准的意义

1.推动“汽车三包规定”有效实施

“汽车三包规定”明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任, 对保护家用汽车产品消费者的合法权益具有重要意义。但是汽车产品零部件多、涉及面广, 相关规定存在操作瓶颈。

例如“汽车三包规定”中规定“制造商在三包凭证中明示的其他总成或系统, 因同一主要零部件产品质量问题更换2次后, 仍不能正常使用的, 可以选择退货、更换、修理”, 但是如果主要零部件的范围不确定, 则极容易造成此项规定无法执行或者产生纠纷。

该标准对主要总成或系统及其主要零部件目录、损耗件及其他零部件质量担保目录及有效期进行规定, 配合“汽车三包规定”中有关三包责任的条款使用, 有利于把“汽车三包规定”要求落到实处, 提高法规的可执行性。

2.有效降低消费者投诉

近年来, 我国消费者对汽车的投诉居高不下。据中国消费者协会统计, 2012年涉及汽车及零部件的投诉达15 173件, 位居第6位, 涉及“三包”等售后服务问题的投诉占17.7%, 高于其他商品和服务的平均水平。

通过制定该标准, 能够明确主要总成和系统的主要零部件范围以及损耗件的质量担保要求, 明确汽车企业三包的责任和义务, 可以预防争端发生, 同时也为争端发生提供解决依据。可以有效解决投诉热点问题, 降低投诉率, 提高用户满意度。

3.推动汽车产品整体质量水平

近年来, 由于我国汽车市场竞争异常激烈, 部分厂商为了使价格更有竞争力, 随意使用“山寨”配件, 降低了零部件的质量水平。该标准出台后, 将明确主要零部件的质量担保内容, 将使企业使用劣质零部件的赔付成本大大增加。通过倒逼机制, 促使厂家购买更好的配套件, 进而使产品质量得到提高。

制定标准的思路

1.严格依照相关法律法规

法律法规是标准制定的前提和依据, 标准不得与相关法律法规相违背。在本标准制定过程中, 起草组广泛查阅了《产品质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《消费品使用说明》等法律、法规和强制性标准, 凡法律法规有明确规定的, 都严格执行其规定。

2.积极吸收消费者和技术专家参与

保护家用汽车产品消费者的合法权益是“汽车三包规定”的重要目标, 也是本标准首要目标。为充分体现消费者意见和利益, 本标准在制定过程中, 积极吸纳消费者和技术专家, 广泛征求各方意见;同时, 由于本标准具有一定的技术性, 在制定过程中, 还注重吸收众多独立的汽车技术专家参与, 作为消费者的重要代表, 通过研讨会、座谈会等方式, 听取他们的意见, 确保消费者利益在标准中得到科学体现和表达。

3.充分借鉴汽车企业现有经验

近年来, 我国绝大多数汽车企业注重提高产品质量、提供优质的质量担保, 积累了大量的先进经验和做法。标准是最佳实践的总结, 因此, 制定这项国家标准时, 标准起草工作组多次调研各类汽车主机厂、经销商, 广泛收集相关资料, 多轮征求企业意见, 最大限度地将我国汽车企业的成熟经验吸纳进来。

4.遵循标准化基本规律

标准是一种重要的技术性文件, 标准化对象及范围具有其内在规律。本标准在制定过程中, 严格遵循标准化基本规律, 坚持标准的技术性文件属性, 严格区分标准与法律法规的界限, 对于应在法律法规中规定的政策性内容, 一律不写入标准, 确保标准的科学性。

标准的关键内容

1.主要总成和系统的主要零件种类范围

该标准的第3章规定了制造商需要明示的发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等主要总成和系统主要零件范围。

本部分配合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的第18条、20条, 构成了更换、修理、退货的充分条件。

主要总成和系统主要零件范围的确定, 主要依据了是否需要解体维修、对主要总成和系统功能影响的大小, 以及零件价值的大小等因素。具体依据如下:

车身车身骨架车身骨架由各种各样的骨架件和板件通过焊接等方式组装而成的车身框架, 对车身功能影响较大, 需拆解维修。副车架副车架安装在车身上, 用于连接悬架、半轴和发动机, 汽车安全影响较大, 需拆解维修。纵梁、横梁纵梁、横梁是车身的一部分, 起到支撑和加强车身、承载固定某些部件的作用, 对车身功能影响较大, 价值较高。前后车门本体前后车门本体车身的零件之一, 对车身完整、密封性具有重要作用, 对汽车安全影响较大。

2.易损耗零部件种类范围

该标准的第4章规定了13种易损耗零部件种类范围, 主要包括蓄电池、制动摩擦片、离合器摩擦片等。

本部分配合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的第18条, 构成了汽车易损耗零部件种类范围的质量担保条件。

本部分采用抽样统计的方法确定易损耗零部件种类范围, 共收集了国内20家汽车企业关于损耗件和其他零部件的质量担保规定, 包括9家自主品牌和11家合资品牌, 对于出现频次较高, 并经专家研讨认为符合损耗零部件特征的, 纳入标准。

统计结果见左表。

3.特殊零部件

该标准第5章列出了特殊零部件的范围, 主要配合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的第21条规定。

本部分规定汽车产品中按VIN码定制的特殊零部件包括防盗系统和全车主线束。同时, 防盗系统不应超出点火锁芯、钥匙、防盗控制电脑单元。

4.三包凭证

消费者权益保护法退货规定 篇3

关键词：权利义务对等；人格尊严；受尊重权；社会责任

铁路关系国计民生，每一次有关铁路运输的新规定都与民众的生活息息相关，铁道部的新修订是否能够惠及大众并合理分配社会资源，达到实质公平的效果，关系到消费者权益也关系社会和谐稳定。那铁路客运新规定到底侵害到了消费者权益保护法中的哪些精神呢？

1.从消费者权益保护法的立法目的来说，消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。在强大的有“铁老大”之称的铁道部和旅客之间，作为消费者的旅客更显力量微弱。

作为消费者的旅客之所以处于弱势地位，首先是铁道部垄断了铁路运输行业，使消费者别无选择，要享受到其提供的服务，只能服从于铁道部的一系列政策规定，从每年春运期间其不顾民众的声讨而毅然涨价可见其威力之大；更可从其颁布《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》却不经社会听证而违背民主决策自行修改可窥见之。其次，现代消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价或是其他条件。而铁道部所具有的垄断性和强势话语权使之不断的增强其的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费用都实际增加了消费的支出。消费者通常是选择牺牲少量效用，换取交易费用最小化。

2.公平交易原则。我国《消费者权益保护法》第10条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”公平交易权，即交易前的消费关系的建立是公平的，在铁道部的新规定里面却是单方面宣布消费者没有赶上那个本次列车就认定为本票作废，却不能够像之前那样进行改签，由此火车站便可一票两卖以获得更高收益，而消费者却来承担一切恶果，这显然违背了消法中的为确保公平交易的精神。人们不禁想问：既然交易双方处于平等地位，为何新规强调了消费者的准时候车义务，而忽略了火车晚点是否应该给消费者因此造成的损失给与赔偿？然而这样的条款我们还是无从见得，当因为一些不确定因素给消费者造成无法及时赶上火车的风险，该风险必须由消费者自己承担，而因为不确定因素使火车晚点，给消费者带来的误时误事的风险仍然由消费者承担，如此的“霸王条款”明显违背消费双方公平交易地位，铁老大怎能不会被推上舆论的风口浪尖。

3.消费者权益保护法中明确规定了消费者所享有的权利和经营者应负担的义务，这一规定对于平衡消费者与经营者的不平等地位具有重要的作用。正是由于消费者与经营者的地位不均匀，消费处于弱势的地位，为实现双方的地位平等，交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，体现在法律规范上，即国家通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营的活动进行一定的限制与约束，偏重其义务规范，对消费者偏重于其权利规范，并对消费者的权利的实施给予保障。在铁道部新规定中其单方面限制了消费者权利，在其无法准时赶上火车后则拒绝改签，缩小了消费者权利，而给自己减轻运营的负担。这次修改规章实际上是对民事关系进行调整，且这个规章是以格式合同的形式进行规定的。格式合同可以规定乘客未赶上普通列车车票不能改签，但从权利义务对等的角度而言，列车晚点了，也应该有个说法，对乘客做出赔偿或者补偿，在新颁布的规章中没有这方面规定。铁道部无法做到权利义务对等，更不用说实现消费者权益保护法的保护消费者的弱势地位，以经营者多注重义务方面来平衡铁道部和旅客之间的不平等地位，从而通过形式上的不公平达到实质上的公平，然而铁道部没有做出这方面的承诺，反而对民法基本底线“权利义务对等”进行冲击，连基本的形式上的平等都无法达到，这对消费者无疑是雪上加霜。

4.《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，简称人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。在市场交易过程中，消费者的人格尊严受到尊重，是消费者应享有的最起码的权利。”新规在要求普通列车火车票改签在开车前办理的同时，规定持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时，不受开车后两小时内限制。也就是说，如果旅客没有赶上动车组列车，车票并不作废，还可以办理改签手续。铁路部门这种厚此薄彼的做法，无疑是对普通列车旅客平等乘车权的一种侵犯，对动车组与普通列车乘客以票价高低区别对待，无疑是将乘客分为三六九等，严重损害了普通列车乘客的人格尊严，赤裸裸地歧视无疑是侵犯了普通列车乘客的人权。之所以做出这样的区别显然是因为动车组的票价更高，能给铁路部门带来更大的经济利益，这无疑是其非常势利的表现，也是与铁路部门所应承担的普遍服务与社会责任不相符合的。

面对铁老大发出的新规定，愤懑之余我们更多的应该要理性思考，到底是什么原因使其能够如此猖狂地不顾命中利益，违背消法的规定；我们又应该如何来对待这样的与我们的生活息息相关的侵害事件？

1.程序专断，未经听证。这是铁道部新規定能够出现的原因之一，铁道部的相关政策和规定与民众的生活早已不可分割，而制定与实施该新条款完全没有征求广大民众的意见，擅自主张，且不论违背民主原则，更是可见强硬地剥夺了民众说话的声音，强制要求民众接受其任意妄为的条约，连对公众最起码的交代都没有，难怪一石激起千层浪。部门规章的修改在广义上也是立法修改,既然是立法修改,就该由全社会去关注、讨论、参考,首先应该开一个立法听证会,广征意见。

2.政企合一的制度在一定程度上也助长了铁道部的嚣张气势。企业和政府管理本来应该分开,但是铁道部门又管理又运输又制订规则又做解释者,既当裁判又当运动员，自然是无法保证公平。因此有人提出：“民航都可以实现政企分开,铁路部门也应当尽快实现政企分开,运输企业负责市场供应,管理部门负责安全,这样才能更好的服务于纳税人”这样的设想或许还受到一些国家安全灯特殊安排的限制，但是我们还是呼吁相关部门应该加强对铁道部的监督和管理，完善对铁道部的监督体系，审查其立法的程序以及立法的合宪性，而不应该让民众成为监督漏洞下的受害者。

3.铁道部行业不是真正的市场化行业，其提供的商品和服务都具有准公共属性，这个属性决定了差距过大的差别性服务是不公平的，行业发展和公众利益必须处于利益平等的平台，尚不可只谋求行业利益而侵害公众利益，而铁道部更不可违背“为人民服务”崇高宗旨伤害到民众的利益，毕竟它不仅仅是一个纯粹的营利性机构，更是为具有公益性的国家重要机构，因此我们希望看到的是铁道部应该不忘其根本，能够正视自己所处的地位和发挥的作用，而切不可拿民众赋予的权力玩火自焚。

4.对铁路客运的垄断也是照成新规定这样侵犯消费者权益规章出现的原因之一。面对强大的垄断行业，我们不应该畏惧其声势，牺牲自己的合法权益和人格尊严。消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的，单薄的力量或许无法抵抗来自强大经营者的侵害，我们应该树立的是全体的普遍利益，和群体保护意识，用凝聚起来的力量或许更能对抗不法侵害，从而维护自己的合法权益。

这是个消费者权益不断发展并受到重视的时代，我们希望在公民的生活当中少一些侵害，少一点纠纷，多一份和谐。一张火车票不仅是铁路与旅客之间的一份契约，还承担了铁路方面对民生的一份责任，公共服务部门更好的为民众服务，而不是单方面的考虑自己的利益，多倾听社会的声音，而不是闭门造法。铁路客运新规定只是铁道部侵权事件的缩影，我们迫切希望铁道部能够改变其傲视一切，只追寻利益最大化的眼光，为群众铺就一条祥和的回家之路，让列车在法制的轨道上驰骋。（作者单位：厦门大学法学院）

参考文献：

[1]张严方.消费者保护法研究[M].1.法律出版社,2003（3）.

[2]梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J].法学,2000(05).

[3][EB/OL].www.chinanews.com.cn.

医药公司药品退货管理规定 篇4

2．范围：适用于本公司购进入库品退出、销售出库品退回的管理。

3．定义：

3.1销后退回品：本规定中所称销售退回品是指已销售出库的药品因故被销售客户退回品。3.2购进退出品：本规定中所称购进退出品是指购进已入库但因故需要退回原供货单位的药品和购进尚未入库拒收的药品。4.内容：

4.1 药品销后退回的管理 4.1.1销后退回药品的确认与审批

(1)销后退回品必须是本公司所销售的药品，其批号必须与当时所销售出库的药品批号相符；

(2)销售人员在接到销售客户要求退货的信息后及退货证明时，必须先查实客户要求退回的药品是否是本企业所销售的药品，确认后方可填写《销售退货通知单》；

(3)销售人员填写《销售退货通知单》注明退货原因，经相关人员签署意见后，由相关部门负责人审批后方可办理退货手续；

(4)因质量原因的销后退回品，必须经质量管理部门确认同意后方可办理退货手续。4.1.2销售退回药品的收货

(1)销售退回品到达仓库，保管员凭《销售退货通知单》收货，存放于药品退货库(区)，并做好退货记录：

(2)销售退回品需要自提时，提货人必须凭《销售退货通知单》提货并负责核收。(3)保管员凭《销售退货通知单》核对退回药品的品名、剂型、规格、数量、生产厂家、批号、有效期、退货单位等是否相符，按《药品出库复核记录》核对是否有该批药品的出库信息。

4.1.3保管员经核实无误后交给验收员进行质量验收，验收标准同购进验收。(1)对销后退回品要逐件检查验收，非整箱药品要验收到最小包装销售单元；(2)对销后退回品进行验收时质量状况判断不明的，应报告质量部长进行复查处理，必要时，可抽样送法定药品检验机构进行检验；销售后退回品的其它验收要求，按公司《药品验收管理制度》执行。

4.1.4销后退回品入库：验收员在《销售退货通知单》上填写验收结论并签字，转交入库制单人员。

4.1.5入库制单员凭有验收结论、签批齐全的《销售退货通知单》办理销售退回手续，在计算机管理信息系统中开具负的销售（内部）流转单。

4.1.6仓库保管员须凭负的销售(内部)流转单，接收销售退回品并按流转单上的库位指令入库：

(1)经验收合格的药品，从退货区转入合格药品库区继续销售；

(2)经验收不合格的药品，从退货区转入不合格品库区，由保管人员记录后，待处理。4.1.7药品销后退货记录

(1)保管员负责做好销售退回品的《退货记录(销退)》，记录内容应真实完整、清晰准确，保存备查保存期限3年；

(2)记录内容包括：退货日期、退货单位、品名／剂型、规格、单位、退货数量、生产厂商、批号、有效期、生产日期、退货原因、验收结论、处理结果、业务员／部门等内容。4.1.8因质量问题退回的药品，采购员应协助质量管理部门向供货单位查询追溯，查明不合格原因，分清责任，再做处理。

4.1.9销后退回品的退货流程和程序，按公司《销后退回品管理程序》执行。4.2 药品购进退出的管理

4.2.1购进己入库的药品因出现滞销等非质量原因需要退货时，由业务部门与供货单位联系应在征得供货单位的同意后，方可进入购进药品退回的程序。

4.2.2购进己入库的药品因出现包装破损、挤压等质量问题需要退货时，质量管理部门应配合业务部门与供货单位联系，应在征得供货单位同意后，进入购进药品退回的程序。4.2.3购进药品退回，由采购人员填写《采购退货通知单》注明退货原因，经业务部门负责人、质量管理部门负责人审批后，方可办理药品购进退回手续。

4.2.4验收员凭签批手续齐全的《采购退货通知单》，在计算机管理信息系统中依据采购退厂合同开具负的验收入库单，转交保管员。

4.2.5保管员根据负的验收入库单，拣选配货出库，并将出库的药品放入退货区，由退货区管理人员做好药品退货记录。4.2.6验收员对购进退出药品进行复核，并与供货单位提货人员或本企业运输人员办理发货交接手续。购进药品退回发运，由储运人员根据业务部门的要求，办理退货运输手续。4.2.7购进药品到货拒收退回的管理

(1)购进药品到货因验收质量不合格拒收，由采购员与供货单位联系后，办理退货手续：

(2)不符合公司相关管理规定的到货拒收，由储运人员通知采购人员办理退货手续。4.2.8药品购进退货记录

(1)保管员负责做好药品购进退回的《退货记录(采退)》，记录内容应真实完整、清晰准确，保存备查保存期限3年；

(2)记录内容包括：退货日期、退货合同编号、品名／剂型、规格、单位、退货数量、生产厂商、批号、有效期、生产日期、退货原因、复核结论、处理结果、采购员等内容。4.2.9药品购进退回的工作流程和要求，按公司《药品购进退回管理程序》执行。5．相关记录

5.1《销售退货通知单》

5.2《退货记录(销退)》 5.3《采购退货通知单》 5.4《退货记录(采退)》 6．相关文件：

消费者权益保护法退货规定 篇5

快速消费品 (Fast Moving Consumer Goods) 是在人们日常生活中使用频率高, 使用寿命短, 易消耗的产品。食品、烟酒等均属于此类。

1.1 快速消费品的种类

快速消费品通常是人们日常生活中经常遇到、频繁使用的产品。主要包括非散装食品、妇婴卫生用品、烟草及酒类产品。此类商品大多数属于日常用品大类, 顾客群体规模大, 消耗频次高, 商品利润薄, 往往通过规模的购买量来获得利润。

1.2 快速消费品的消费习惯

(1) 忠诚消费群体少:

由于同类快速消费品的性能差异小, 往往是包装、价格等方面的区别, 忠诚消费者比较少, 易受外界影响而转换不同的品牌。

(2) 视觉化产品:

快速消费品属于冲动购买产品, 消费者即兴的采购决策强, 在购买时很容易受到卖场气氛的影响。产品的包装、促销、销售时点等对消费者的购买行为产生重要影响。

(3) 便利性:

消费者可以习惯性的就近购买。

2 快速消费品经销商恶意退货产生的原因

由于快速消费品促销频率高、品牌忠诚度低、产品出新换代快, 导致快速消费品的退货率高。特别是经销商缺乏主观努力, 甚至是故意为之造成的退货, 即恶意退货。恶意退货是快速消费品企业所面临的最严重的问题之一。恶意退货的产生原因多种多样:

2.1 恶意退货是供应商经营战略的阶段性产物

由于消费者习惯就近购买, 为了通过规模效获得效益, 供应商广泛布点, 导致分销渠道长, 经销商的种类繁多, 既有KA卖场, 也有小区便利门店等。在市场扩张初期, 为了使经销商愿意销售自己的产品, 供应商会给予经销商极大的便利。如某国产卫生用品为了保证资金流的顺畅对经销商实行 “先款后货”政策。 经销商则获得的是可以“无条件退货”的尚方宝剑, 凡是无法销售出去的商品都可以退回厂部, 在极大提高了经销商销售商品积极性的同时, 但也为公司带来了大量的退货商品, 其中更不乏有大量的恶意退货。

2.2 恶意退货是供应商频繁的促销下的产物

由于消费者品牌忠诚度不高, 即兴采购意愿强。快速消费品的促销力度远远大于耐用消费品 (Durable Consumer Goods) , 以薄利多销的方法为导向, 采用强促销的方法来获取和留住消费者。如果厂商给经销商的折扣是跟报货量结合起来, 那么经销商在月初时候会大量报货, 已取得较低价格的商品, 在月底时候又将不能销售出去的商品退回来。这样就会严重影响生产商的生产计划准确性和库存量, 大量的退货也会增加厂商的物流成本。最终导致产品成本增长。

2.3 销售计划的不准确也会造成大量的恶意退货

销售计划是公司一切计划制订的基础。快速消费品的销售计划通常是采用“从下往上”的方式由“卖场专员——片区经理——大区经理——销售内勤”逐级上报。由于这项常规工作缺乏对卖场的实地检查, 仅以销售人员的主观估算预加一定的浮动范围来计算。最终导致“牛鞭效应”的产生。厂商只能用促销手段吸引经销商多拿货, 最后经销商又把销售不完的商品退回来, 形成大量不必要的退货。

2.4 供应商销售人员的工作不作为也是造成恶意退货的原因

据调查, 在面对退货申请时, 部分销售人员仅是向物流部门开出退货通知, 通知司机清点装车, 运回厂部完善手续后, 通知财务部结算。整个过程缺乏与经销商的有效沟通, 没有对退货原因进行详细分析, 对经销商后续销售进行监管。销售人员工作被动, 仅仅充当了零售商的传声筒角色。销售人员对退货监管的不作为, 是大量退货产生的主要原因。更无法对经销商的恶意退货行为有所察觉和监管, 因退货造成的隐性损失不可估量。

3 纳什均衡原理

纳什均衡, Nash equilibrium, 又称为非合作博弈均衡。以下用“囚徒困境”来解释纳什均衡原理, 假设作案的两囚徒a, b, 分别被关押在两个房间, 彼此不能沟通。警方政策是:若两人均坦白则各判5年, 若两人均抵赖则都判2年。若其中一人坦白, 则坦白方判1年, 抵赖方判10年。由囚徒a, b自行抉择。 如表1:

显然最好的策略是双方都抵赖, 结果是a、b都只被判2年。由于两人隔离, 无法串供, 则这两个人都会这样盘算, 假如他招了, 我不招, 得坐10年监狱, 招了才5年, 所以招了划算;假如我招了, 他也招, 得坐5年, 他要是不招, 我就只坐1年, 而他会坐10年牢, 也是招了划算。综合以上几种情况考虑, 对我而言都是招了划算。两个人都会动这样的脑筋, 最终, 两个人都选择了招, 结果都被判5年刑期。

原本对双方都有利的策略 (抵赖) 和结局 (被判1年刑) 就不会出现。这就是著名的“囚徒困境”。它实际上反映了一个很深刻的问题, 这就是个人理性与集体理性的矛盾。

4 纳什均衡在管理经销商恶意退货中的应用

合理的退货管理制度的作用就是协调供应商和分销商, 分销商与分销商之间的利益冲突。运用纳什均衡原理建立退货管理制度, 能有效甄别经销商恶意退货, 将供应商利益与经销商利益统一起来, 提升企业价值。

4.1 建立退货衡量标准

退货衡量标准的建立是运用纳什均衡理论甄别经销商恶意退货的重要依据。

快速消费品的退货物流活动具有品项杂、单项数量少、回收线路长和时效要求高的特点。因此对企业的退货物流产品进行处理会产生较高成本。处理延滞还容易到底商品贬值甚至报废。因此, 建立退货衡量标准实质是从源头控制退货量。有利于减少退货量, 降低处理成本, 并获得再次销售机会。

在经销队伍管理方面, 应在退货条件、流程、退款比率、费用分摊及赠品回收等方面制定退货衡量标准:特别是无质量问题的退货, 可根据经销商的业绩条件、经营实力、退货频次、信誉度进行综合考量。销售业绩优异的经销商拥有更大的退货权限, 而对退货频率高的经销商需要紧密跟踪和不定期地抽查:如客户要求退货的商品比例超过20%, 客户的换货商品将会受到严格审核。连续2个月退货超过30%的, 认定为恶意退货。如后续跟踪显示经销商的销售能力有限者, 可考虑放弃合作。

4.2 分区设立回收点

分区设立回收点, 是利用“纳什均衡“原理对经销商进行管理的必要条件。如图1所示:经销商甲、乙均属于同一区域, 若在规定时间内甲、乙均向厂商发出退货申请, 则甲、乙在获得销售内勤审批同意后, 在规定时期内需要将退货产品退回该区域的回收点。由回收人员将退回物品按标准进行分类集货, 并参照下月报货单, 将所退回的完好商品发到不同的零售商处进行二次销售, 例如把甲退回的a商品换到乙处进行二次销售。如果有效实现二次销售, 则需要通报甲, 并对甲的报货与销售情况进行跟踪调查。

4.3 异货销售

实施异货销售是运用纳什均衡原理甄别恶意退货的重要手段, 有利于对恶意退货进行监控:

假设某区域有甲乙两个经销商 (该地区的外在条件相近) , 在第一个月末, 甲乙两个经销商都提出了退货请求。片区经理首先需要将两者的退货进行交互销售, 在第二个月末再次对退货部分进行清理, 分区销售情况, 如表2所示:

若甲的退货在乙处销售良好, 乙的退货在甲处销售良好的话, 那说明双方经销商的退货都属于恶意退货, 将受到惩罚, 仅能得到10%的货款。

若甲的退货在乙处销售良好, 乙经销商的退货在甲处销售不好的话, 那说明甲经销商是恶意退货, 而乙是正常退货, 此时, 甲仅能得到10%的退款, 而乙将得到80%的退款加20%的额外销售奖励 (说明:其中按照公司规定正常退货由于运输和销售的销售的时效性等因素的影响只能按原商品的80%价格退货) , 反之, 亦然。

若甲经销商的退货在乙处销售不好, 而乙经销商的退货在甲处销售不好的话, 那说明甲乙两位经销商的退货都属于正常退货, 则分别按照正常退货处理 (分别按照80%的价格进行退货) 。

以上政策的执行不仅可以减少恶意退货的数量, 还可以发掘在外界条件相近的情况下, 某一经销商滞销的原因。因为在换货销售的过程中, 即使公司没有大量的激励手段, 每个经销商都想竭力证明自己的退货不是恶意的行为, 所以都希望通过把对方的退货销售出去来证明自己行为的正当性, 这样就会出现下面几种情况:

其一, 双方尽力进行销售, 将对方的滞销品变成顺畅消费品, 这样就说明双方即使不是恶意退货, 那么产品在该市场是能够销售得动的, 只是经销商的销售方法、技巧以及投入力度和能力不同, 片区经理就可以通过对比给予及时的帮助和提高。

其二, 双方即使尽力销售, 也不能将对方的滞销品销售得很好, 那么片区经理就需要和经销商一起来检查滞销的原因到底源于产品还是经销商自身的问题, 以便共同进步。

其三, 其中一方能实现良好销售, 而另一方则不行, 那么在对比的情况下能检验出经销商的自身实力和是否属于恶意退货。

总体而言, 这一措施对于公司抑制退货以及退货的就近处理都有较好的效果。

5 结语

纳什均衡被广泛应用于各个领域的研究, 尤其在进行制度分析和制定上。纳什均衡通过退货管理的制定, 在恶意退货管理和培养优秀的经销商队伍方面十分有效, 各企业可根据企业的战略发展需要, 制定合适的价格和比率约束政策从而使双方的总体利益最优化。

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消费者权益保护法退货规定 篇6

《消费者权益保护法》 (以下简称《消法》) 多年来得到了社会大众的广泛认可, 它不仅对消费者权益进行了很好的保护, 还间接的提高了经营者的竞争力, 对社会发展起到了巨大的促进作用。本次《消法》修改从多个层面进行, 内容涵盖非常广泛。

首先, 总则方面的修改较之从前主要体现为对《消法》立法宗旨的扩充, 将原来由单一的保护消费者权利角度上升到公益的高度, 如第五条第三款规定国家倡导文明、健康、节约和保护环境的消费方式, 为构建和谐经营环境和和谐社会做出指引。

其次, 主体权利方面的修改体现在主要体现为对经营者义务的增加和修改上。在保障消费者安全权方面, 修订后的《消法》增加了经营者对缺陷产品召回义务以及在商场等经营场所的安全保障义务;在保障消费者获赔权方面, 增加了网络购物中的无因退货制度;在保障消费者受尊重权方面, 增加了经营者对消费者个人信息的义务等等。这些义务的规定对完善经营者诚信经营、承担社会责任树立了标尺。

再次, 对消费者权利的制度保护较之从前强化了消费者保护组织的权利以及增加了一些新规定。例如规定消费者协会在一定条件下有权提起诉讼、参与有关其权益的法律法规制定, 增强了消费者协会的“话语权”。

最后, 加大了经营者的法律责任。例如在民事责任方面, 经营者侵害消费者人身及财产权利的赔偿数额被大幅提高, 并且增加了精神损害赔偿制度。在行政责任方面, 表现为处罚金额和比例的提高, 并且简化经营者对处罚结果不服的救济程序, 即可以选择行政复议也可以直接诉讼。

2《消法》仍存在的不足

2.1 个别规定过于宽泛, 可操作性不强

《消法》赋予消费者九大权利, 并且此次修改中在消费者受尊重权中又增加了消费者的个人信息受保护的权利。但对这一权利的规定有些内容还不完善, 一些规定过于原则化, 例如第二十九条, 虽然规定了经营者的一些义务, 但没有明确谁来监督、如何监督等问题。若这类问题在司法实践中出现, 将会带来不必要的麻烦。

此外, 在产品召回制度中, 相关规定虽然已经比较完善, 但一些细节并没规定, 例如行政机关责令经营者采取产品召回的时间没有明确, 可能会导致市场中同一问题区别处理, 使相关经营者的权益受损失, 消费者的权益得不到保障, 最终破坏良好的市场交易秩序。

2.2 个别重要的制度和规则有待进一步完善

现有《消法》对消费者组织的权利与义务规定的还不完善。例如第三十七条第七款规定“消费者协会……就损害消费者合法权益的行为, 支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”从中可以看出消费者协会拥有独立诉讼的权利, 但“支持受损害消费者提起诉讼”是指消费者协会通过一定的经济等手段支持消费者诉讼?还是直接代替消费者进行诉讼?若消费者协会通过一定的经济等手段支持消费者诉讼, 该制度要如何运行?若消费者协会直接代替消费者进行诉讼, 滥诉问题、赔偿额分配等问题该如何解决?这些问题都有待研究。

3 进一步完善我国《消法》的思考

3.1 完善消费者部分权利制度保护

3.1.1 应当完善消费者个人信息保护制度

(1) 应界定消费者个人信息概念, 具体方法可以采用列举式也可以采用概括式; (2) 应规定消费者享有如“资料封锁权”和“删除权”等权利。例如, 当消费者有重大和正当的事由认为不宜收集其个人资料时, 有权向获取其信息的经营者提出停止收集、处理或利用自己个人信息的要求。并且, 当在消费者个人信息不再用于特定情况时, 消费者有权要求经营者删除该信息; (3) 应当明确损害赔偿的数额。例如, “德国《个人资料保护法》保护法第3条规定:个人资料遭受侵害的最高赔偿额为25万马克。在同一致害行为导致多人受损害的情况下, 如果其赔偿总额高于25万马克的, 每一个损害赔偿的给付, 应按其应得的赔偿总额与合计最高总额的比例减。”我国《消法》也可以结合实际参照一些国家或地区经验, 保障消费者该项权益。

3.1.2 应当细化产品召回制度的一些内容

明确规定召回期限。以我国台湾地区为例, 其“消费者保护法”及“消费者保护法实施细则”规定:出现回收、销毁等情形时, 行政部门责令经营者采取上述措施的时间不得超过六十日, 个案及特别法规定的情形除外;发生或可能发生对消费者有重大影响的情况时, 行政机关应当在大众传媒上公告经营者名称、商品、地址等其他必要信息。今后我国《消法》在规定召回期限时除了应规定行政机关主导下产品召回的时间外, 还应当规定经营者主动召回产品时的最长期限, 以便消费者及时获得赔偿, 保护自己权利。其次, 应当规定建立专业的、中立的认证机构进行监督, 及时公布信息, 避免某些组织因行业利益而损害消费者权益。

3.2 完善消费者权利救济的规定

3.2.1 应当完善消费者组织的部分权利与义务

第一, 对消费者协会代表多数消费者起诉的权利加以限制。具体规定为, 该情况下消费者组织原则上只能提起不作为请求之诉, 而不能提起损害赔之诉。主要原因有两点: (1) 防止消费者协会利用自己的优势地位频繁提起诉讼;其次, 防止胜诉后, 因损害赔偿金分配问题, 致使消费者彼此之间、消费者和消费者协会之间发生矛盾, 轻者消费者协会的正当利益受损失, 重者使消费者协会丧失民心。 (2) 对消费者协会有权代表单个消费者在特定情况下提起损害赔偿诉讼加以规定。特定情况指对现在或未来的公共利益有重大影响的情况。对于“特定情况”的判断可以交给消费者协会, 让他们根据案情性质自主决定。此外, 虽然有些案件对公共利益有重大影响, 但是由于消费者个人“怕麻烦”而放弃救济, 最终使得正义之路遥遥无期。因此赋予消费者协会该权利不仅能有效的帮助消费者维护其权益, 还能推动立法进步、维护社会利益。

3.2.2 引进消费者信托基金制度

设立该制度的目的是向消费者提供经济支援及法律协助, 令消费者有途径寻求法律上的补偿。具体制度如下: (1) 对该基金的适用范围加以规定。例如:该基金的适用主体仅限自然人消费者;消费者 (申请人) 的经济状况满足该基金设置的相关比例;保护所有因消费行为产生的交易争端。因为在实际生活中可能存在部分消费者无法提供足够的资金进行诉讼, 因此设立该制度使他们有一定的物质条件维护自己的权益。 (2) 规定胜诉分担机制。如前文所述, 若消费者协会代表单个消费者参加诉讼而最终胜诉, 获得的赔偿远大于消费者个人受损失的利益时, 可以说服消费者将一定比例的赔偿金捐入该基金。具体制度可以规定为:当消费者 (申请人) 胜诉时, 则需从所获赔偿额中向该基金缴纳一定的费用;当消费者 (申请人) 败诉时, 则由该基金缴纳诉讼费用及相关必要费用, 消费者 (申请人) 无需自己承担, 除非败诉是由于其故意导致。设计这些制度可以让有限的消费者信托基金现循环利用, 从而惠及更多的消费者。

4 结束语

此次《消法》的修订增强了对费者权益方面的保护力度, 许多制度体现了显著的及时性与前瞻性。并且, 本次《消法》的修改积极汲取了社会各界人士的观点, 借鉴了一些国家或地区的先进制度, 较好的处理了制度之间的取舍、借鉴与创新之间的关系。因此从整体来说, 此次《消法》的修订取得了令人满意的结果。期望在未来的修订过程中, 能够秉承兼容并蓄的精神, 基于国情, 不断将《消法》修订的更加完善, 为国家的经济发展和社会进步提供有利保障。

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消费者权益保护法退货规定 篇7

一、有关消费者权益问题的立法不完善

在现行的《消费者权益保护法》中, 只是浅显地规定了消费者的某种权利和经营者的某种义务, 而没有规定消费者的义务和经营者的权利, 笔者认为法律主体的权利和义务是对立统一的, 必须完整的出现在一部法律之中, 不能使他们相互分离, 而《消费者权益保护法》中的规定模糊了消费者与经营者之间的关系, 使这部法律中的消费者与经营者的地位不平等, 从而使这部法律显失公平, 一定范围上加重了经营者的责任, 从而使经营者与消费者之间的矛盾愈演愈烈, 纠纷越来越多, 不利于市场秩序的正常发展。

二、未建立健全的法律机制

我国消费者维权形式不容乐观, 消费者在受到侵害后投诉难, 取证鉴定难, 打官司难, 索赔更难。从根本上讲, 我国的《消费者权益保护法》没有得到贯彻的实施, 没有建立起一种良好的、诚信经营的市场秩序。随着我们维权意识的逐步提高, 我们知道当消费过程中出现问题时可以去找消费者协会寻求帮助。可是实际上一个城市里只有区区那么几个消费者协会, 绝大部分人在考虑到距离远近的问题后就开始犹豫是否需要维护自身的权利, 当得知还需找工商部门、技术鉴定等部门, 走其他很多必经的程序, 并自费一些程序, 考虑到时间、金钱、精力等因素之后消费者就果断地选择放弃维护权利, 这也是很多人明知道经营者侵权而不去维权的根本原因。

三、消费者的维权意识不高、经营者的诚信程度有待考量

维权意识与文化水平有一定的联系, 我国国民的文化素质总体不高, 尤其是中年人、老年人缺乏维权的意识, 他们对于碰到这类问题往往选择默默忍受, 而不是去维权, 更不懂去维权。其次, 在现实消费中, 大多都是小额消费, 消费者大多不在乎一些小钱, 更不会为这些小钱而费尽力气去维权, 这种情况是消费者明知被侵权而不去维权, 这样的消费者不在少数。

经营者在市场交易的过程中, 为了牟取暴利, 往往都是缺斤少两、以次充好, 从而破坏了市场秩序;再而, 抓住了消费者因小额交易不愿意去维权的心理, 一直生产着质量不合格的产品;最后国家对这类问题的打击不大, 法律对这类行为的惩罚力度太小, 从而助长了这类经营者的气焰, 很多经营者都钻法律的空子, 使更多的经营者为了自身利益而做出了损害消费者利益的行为。

四、执法人员惩治违法经营者的范围不够全面

我国是人口大国, 相对来说经营者经营商品的范围广, 执法人员的数量不够多, 导致执法人员执法范围不够全面, 规模较大的违法企业容易被执法人员发现, 所以执法人员一般都惩治规模较大的违法企业, 对一些小规模的企业大多都发现不到、要不就没放在心上, 使这些小企业不断地发展, 发展到大的企业, 到了那时才开始惩治, 但是那时候这样的企业已经对我们市场造成的非常大的影响, 而这样的影响大多不易消除, 如染色馒头事件、地沟油事件、等等。若想要解决以上问题, 需要三方的努力合作。第一, 国家予以充分保护, 即国家的立法部门针对消费者权益保护的问题颁布相关法律, 以强制性措施规范经营者的行为, 从而给予相对于弱者的消费者予以保护;第二, 社会给予充分关注, 即建立相关机构, 代为替消费者维权, 提供一个便捷的, 有效率的途径;第三, 消费者自身提高法律意识, 即消费者自身通过法律知识在遇到经营者侵犯自己的合法权益时, 能够以最快的速度反击, 准确地的利用法律知识进行维权。

(一) 建立健全的法律机制, 完善相关立法

第一, 国家鼓励和支持诚信经营的经营者。对这类企业予以奖励, 推选模范企业, 在全社会的范围内向模范企业进行学习, 并定期号召相关企业向模范企业参观学习, 并给与模范企业一些特权, 鼓励其向前发展, 不断进步。对欺骗消费者的经营者予以严重的打击, 在一定的期限内限制其发展, 使其不敢再作出欺骗消费者的行为。我们都知道, 消费者保护协会不是国家的行政机关, 更不是国家机关, 也就决定了其没有强制执行力, 只是一个社会公益的团体。所以消费者想要维护权利需要国家行政部门协助, 让被要求的损害的赔偿具有强制执行力。第二, 建立相关的奖惩制度, 我们应对诚信经营、服务态度好、质量优的企业给予政策上的支持和优待, 鼓励它们一直向良性发展, 并以此为动力, 带动更多的企业做好诚信经营。相反, 对以烂充好, 欺骗消费者的经营者, 企业, 予以严重打击, 起到杀一儆百的作用, 让他们不敢再这样经营, 这样我们就可以建立起一个有良好秩序的市场环境。第三, 消费者保护协会应完善职能, 纳入技术质量鉴定部门, 卫生部门等, 工商行政部门有专门的一小支队在消费者协会上班, 使消费者在维权的时候可以缩短时间, 减少成本, 实现一条龙的服务。此外, 在各大商场集中区都要设立一个消费者保护协会, 当消费者权益受到侵害时, 可以迅速的为自己维权, 从而完善了消费者保护协会的职能。第四, 国家鼓励和支持一切损害消费者合法权益的行为做斗争, 成为我们维护权利的强有力的后盾。

(二) 提高国民的维权意识

提高维权意识, 也应从娃娃做起。应在孩子们的小学教育、中学教育中逐步渗透公民的权利意识, 使他们懂得什么是维权, 为什么维权, 如何维权, 让维护消费者权利的意识深入他们的心中。再而, 我们应在公司、单位对员工们进行消费者权利维护的教育, 使员工们可以更有信心地去维权。城市里的文化水平普遍比农村要高, 那么维权意识也比农村要高很多, 所以我们必须重视农村的消费者权利教育的问题, 村支部, 村领导, 定期要在全村宣传教育, 对农民提出的问题要耐心解答, 从根源上提高农民的维权意识, 这样可以整体提高我国国民对消费者权益保护的相关问题的理解。重视大学生的作用, 学校鼓励并组织大学生利用假期时间进行社会实践向落后地区进行普法的宣讲, 这样也有利于整体提高国民的维权意识。

(三) 大众媒体应起到宣传、披露的作用

大众媒体应做好维护消费者权益的相关宣传, 对于损害消费者权益的行为作出及时的、准确的披露。我们都知道, 资产是一个企业的资本, 一个经营者、一个企业想要在现在社会中谋发展必须无比重视自己的无形资产———企业声誉, 所以说, 当大众媒体对违法的事情予以披露时, 企业一定因这样的报道使自身的发展受到影响, 有所顾忌, 不敢再肆意妄为, 从而及时地规范自身的行为。同时大众媒体也对诚信经营的企业进行宣传表扬, 宣传其经营理念, 使更多的消费者关注这类优秀的企业, 不断增加其无形的资产, 这也是对诚信经营企业的奖励, 也让更多的企业向诚信看齐, 不断地学习, 逐步提高整个市场的秩序。

从根本上讲, 我国的《《消费者权益保护法》没有得到贯彻的实施, 没有建立起一种良好的, 诚信经营的市场秩序, 所以我们必须建立消费者保护的行政执法机构, 在中央、地方各级政府设立具有综合能力的、有职权的消费者保护机构, 成为身为弱势群体———消费者的一个强有力的后盾。同时也要完善投诉系统, 避免有话说不出的现象发生。只要我们这样做下去, 一定可以规范我们的市场秩序, 更大程度地保护消费者的合法权益, 完善消费者的法律法规, 从而实现《消费者权益保护法》的立法宗旨。

摘要：市场经济中消费者与经营者的关系十分亲密, 相互依存, 又相互对立。而消费者作为这一关系的当事人, 往往处于弱势地位, 在消费者购买商品或享受服务时, 对经营者作出的贱买贵卖、缺斤少两、欺诈蒙骗等行为, 总是独自承担着非公平交易所发生的风险损害。与此同时也出现了欲诉无门的情形, 这不符合我国《消费者权益保护法》的立法宗旨, 也极大扰乱了正常的市场秩序。为了解决这类问题, 我国应在健全相关机制和完善法律法规等方面入手。

关键词：消费者,权益保护,完善

参考文献

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消费者权益保护法退货规定 篇8

1 消费者权益保护法对网购群体权益的保护

1.1 消费者权益保护法中引入了“后悔权”

新消法中将购物形式分为了传统购物与非现场购物, 所谓非现场购物, 就包括了当前广泛流行的网购、电话购物、电视购物等等。与传统的现场购物相比, 非现场购物很难对商品全貌有清醒全面的认知, 容易受到电视商家、网络商家广告语的误导。后悔权这一理念最早起源于美国保险行业, 目前已经被引入到了我国的新消法中。新消法明确规定, 对于销售场所并不固定的商品销售, 在不影响商品二次销售的前提下, 消费者是有权利收到商品后三十天内退回给商家且不承担任何费用的。

1.2 消费者权益保护法中确认了消费者的隐私权

传统的网络购物过程中, 对保护消费者的隐私这方面的意识还比较淡漠, 但是近年来, 人们发现个人信息泄露会严重干扰消费者的生活, 人们越来越重视隐私权的保护。新消法对于消费者的隐私权予以了确认。一些不法商家将消费者的姓名、住址和手机号码以及一些相关信息进行出售, 给消费者带来了极大的困扰, 这种困扰不仅仅发生在现场交易中, 在网购中同样存在。网购中, 消费者留给了卖家姓名、性别、年龄、电话、住址、支付宝账号以及一些个人消费偏好信息等等, 这些都是消费者的隐私信息, 都应该得到法律的保护。

1.3 消费者权益保护法确认了消费者可以拒绝群发类广告信息

经常网购的网民都会有这样的困惑, 只要曾经购买或者曾经浏览过某些商品, 就会收到类似商品或者服务的广告邮件、广告短信, 令人不胜其烦。新消法中给予了消费者拒绝此类群发广告的权利, 明确规定, 利用互联网及移动网等通信网络、邮件、快件和电子邮件、短信息服务等方式传播广告, 应当符合国家有关规定, 并在广告中明示拒绝的途径, 消费者明确拒绝的, 不得继续发送。

2 网购中消费者维权面临的主要困境探讨

首先, 消费者权益保护法的范畴具有局限性。随着网购时代的到来, 电子商务网站已经在不断改革, 不断推陈出新以保障消费者的权益, 比如淘宝最新推出的大众评审制度, 鼓励普通买家、卖家参与到网购纠纷判定中来, 打破了传统的淘小二统一处理模式, 处理更高效、更人性化。再如, 淘宝赋予买家的评价权, 可以制衡卖家以提供优质的服务和商品等等。但是这些举措还不能全面保护消费者的权益。

(1) 对于一些售假制假的不良商家, 网络交易平台从发现到惩处需要一定的周期, 无法给予及时制裁, 而且制裁也不彻底, 不良商家可以换个外衣继续欺骗消费者。

(2) 在网购过程中, 消费者的知情权没有得到充分的保护, 容易被商家夸大其词的广告欺骗和误导。卖家可以通过复制其他店铺的图片描述糊弄消费者, 店铺好评也可能是虚假的, 差评可能已经被删除, 消费者看到的图片可能是经过专业修饰的, 跟实物有很大差距。由此可见, 网购信息是不对称的。

(3) 在出现网购纠纷时, 如果买卖双方就纠纷一直不能协商和解的, 消费者电子支付的货款一直会停滞在网络交易平台, 而且有的网站还规定, 消费者收货后数日货款就会划给商家, 不管其纠纷是否协商解决, 如果消费者将货物退还给卖家而卖家不同意, 消费者可能既拿不回货款, 也没有商品, 属于“财货两空”。现行的网络交易平台的措施并没有从根本上改变消费者在网购中的不利地位。

其次, 行政职能管理的缺失。网购受益于网络的通达, 销售范围遍及海内外以及国内各个地区。但是目前的工商管理法规定, 工商总局负责协调管理基层工商部门, 县、市、市辖区工商管理部门, 主要是对本行政辖区的经济行为进行监管。由于网购商品交易往往是跨区域的, 县、市、市辖区工商管理部门监管权限、约束力都不能适应网络交易实际, 简而言之, 是既没权限管, 也没技术管, 更没人手管。

最后, 消费者的损害求偿权难以实现。网络本身就是虚无缥缈的, 买卖双方缺少必要的了解, 卖家虽然在注册时提供过身份证等有效信息, 但是却难以验证身份证与本人的对应关系, 这样导致消费者权益受到损害求得赔偿时, 很难寻找到真实的经营者。再者, 侵权证据很难掌握, 要面临网购电子证据的取得、保管、效力和举证责任、电子证据鉴定、网商、网络平台和物流公司的责任分担等一系列复杂问题, 消费者损害求偿权很难得以实现。

3 消费者合法权益保护法在网购时代的发展探讨

3.1 确认消费者的知情权

在这方面, 可以借鉴国外发达国家的相关法令, 网络卖家有义务如实告知消费者商品的规格、价格、派送费用、付款方式, 以及买家可以撤销订单的规定时效等等。当卖家违背如实描述承诺, 那么就会构成对消费者的欺诈, 应当受到法律的制裁。同时, 为了保证消费者求偿权的实施, 要进一步加强对网络平台的规范化, 除了目前广泛采用的实名登记制度以外, 还应该配套建立其他检验检查卖家身份的系统, 以确保消费者权益遭到侵害时可以第一时间找到真实的经营者。

3.2 完善民事诉讼管辖

由于网购管辖规定方面的缺失, 导致消费者权益受到侵害时不能得到及时的保护。我国采用的是被告司法管辖原则, 这其实很不利于网购消费者权益的保护, 因为诉讼的时间、成本都较高, 大多数消费者不能承担巨额的维权成本和大量的时间精力消耗。如果通过立法部门修改为原告或者消费者司法管辖, 现实生活中难有足够资金和人力建立完善的售后服务体系, 商家和生产商就原告的诉讼管辖可能直接加大生产、经营成本, 甚至因为某些诉讼拖垮小企业, 这样的立法会引起企业的抗议和不满。但是, 本文认为, 这方面可以借鉴美国法律, 即原告或者消费者司法管辖原则, 其更科学合理。因为, 在网购时代, 如果消费者始终处于弱势地位, 网络平台、网购业务就很难取得突破性的发展, 而且最终只会走上萧条, 只有将消费者的权益摆在第一位, 树立消费者至上的理念, 才能促进网购队伍的发展以及网购商业的发展。

3.3 采用举证责任倒置

对于网购纠纷, 一般采用谁主张谁举证原则, 但是由于消费者在网购中处于弱势地位, 所以消费者在网购纠纷中能够提供的证据是十分有限的, 比如消费者只能保存聊天记录截图、快递底单、宣传页面截图等等, 但是由于买家没有参与到商品进货、发货, 很难提供全部有说服力的证据。比如淘宝上有一个非常热门的行业为正品代购, 商家信誓旦旦承诺正品, 声称支持专柜验货, 如果买家主张对收到商品存有疑义, 按照谁主张谁举证原则, 买家就要提供假货证明, 该证明必须是官方品牌鉴定机构或者品牌直营店提供, 这就极大地增加了举证难度。大多数商品专柜都不支持网购商品的验证真伪, 支持专柜验货只是卖家的幌子。如果举证责任倒置, 就可以要求卖家提供实物进货清单、实物发货单位证明和物流公司收获凭据等等。可见, 举证责任倒置可以在很大程度上解决消费者举证难的困境和现状。

参考文献

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