自我失败总结（精选6篇）
还没把路看清兮，再细看先停步。 悔相道之不察兮，延伫乎吾将反。
驾车走回原路兮，趁未深入迷途。 回朕车以复路兮，及行迷之未远。
一会走马兰坡兮，一会奔马椒丘上。 步余马于兰皋兮，驰椒丘且焉止息。
既然前进无功兮，就退后修整服装。 进不入以离尤兮，退将复修吾初服。
裁剪荷叶制衣兮，采集芙蓉造裳。 制芰荷以为衣兮，集芙蓉以为裳。
虽然不为人知兮，我迷情于花香。 不吾知其亦已兮，苟余情其信芳。
花冠高高戴起兮，草佩束腰长长。 高余冠之岌岌兮，长余佩之陆离。
花草生于泥沼兮，不改变品质芬芳。 芳与泽其杂糅兮，唯昭质其犹未亏。
回过头来望望兮，我便游弋四方。 忽反顾以游目兮，将往观乎四荒。
浑身花枝招展兮，弥漫阵阵幽香。 佩缤纷其繁饰兮，芳菲菲其弥章。
人生各有所乐兮，我独爱修法为常。 民生各有所乐兮，余独好修以为常。
关键词：服务失败,顾客抱怨意向,自我监控(性),调节作用
关于服务失败与顾客抱怨行为之间关系, 目前学术界广泛接受的是服务失败会导致顾客的抱怨行为。 但实际情况是大多数不满的顾客只有在感受到较大服务失败损害之后才会做出抱怨行为(TARP,1999)[1]。 Nyer(2000)通过研究发现许多服务商并没有弄明白顾客在经历服务失败后的心理意向或需求, 以至它们的补救方式并不讨人喜欢[2]。 因此,即使顾客行为上没有对微小服务失败进行显性表达, 企业也应该积极关注和理解顾客经历服务失败后可能存在的抱怨意向, 以及具有不同个性心理特征顾客的抱怨意向和强度的差异性。 那么,不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨意向? 具有不同自我监控性的顾客,其抱怨意向和强度有何差异?
一、相关文献回顾
1.服务失败与顾客抱怨行为意向
服务失败意指服务活动中那些没有遵照顾客预期执行的服务项目, 亦或那些低于顾客预先要求的服务项目(Bitner,1990)[3]。 Bitner(1990)等从顾客感知的角度,运用关键事件技术法,归纳整理出服务交付系统失败、员工对顾客需求反应失败、 员工自发多余行为失败等三种典型服务失败[3]。 (1)服务交付系统失败,主要反映核心服务失败, 包括服务的不可获性、 不合理的服务延误以及其他核心服务失败等。 (2)对顾客需求反应失败,主要涉及员工对顾客需求的反应问题,体现在员工对顾客特殊需求或偏好、 顾客错误等方面的回应失败。 (3)员工自发多余行为失败, 主要涉及员工与顾客在服务接触中出现人际互动失败, 体现在员工对顾客的关注度、员工的非常行为、文化规范下的员工行为等方面。
一般来说,服务失败会引致顾客的抱怨行为或意向。 一直以来,许多研究总是把顾客抱怨定义为“ 人们感到不满后的行为反应和语言表达”。 早期经典的关于顾客抱怨的文献几乎都认为顾客在服务失败的背景下, 只存在两种行为意向:情感宣泄(包括发泄不满情绪,比如嘟哝、倾诉、发怒等,澄清问题和责任,获得道歉)和寻求赔偿(维护自我权益)。 而从实际情况来看,人们展开抱怨一方面是为减少负面情感或价值损失,另一方面,在服务接触形势下,一些没有不满的顾客也常常借口“ 服务失败”或“ 负面事件”来达到展示或提升自我的目的(比如,通过抱怨赚取同情与社交支持)。 也就是说,人的抱怨行为意向具有双面性, 不论所抱怨的对象和内容在客观上究竟是何种性质, 人们都会有把抱怨当成展示自我或发展自我的一种工具的动机。 其实,这种从自我概念的角度来分析人们发展自我的行为意向已见诸Kowalski(1996)和Baumeister (2003)等的研究中,但在顾客抱怨研究领域顾客自我表现意向却几乎没有被引起注意[4,5]。 由此,从顾客抱怨意向的两面性我们梳理出服务接触情势下三种主要的顾客抱怨意向:(1)情感宣泄或曰移情需要,即顾客经历真实的服务失败需要发泄不满, 期望服务商或其员工在服务接触的互动过程中给予他们预期的关心、关注、尊重;(2)寻求价值补偿,意在向服务企业索取一定的赔偿(或补偿)以弥补服务失败带来的经济性损失;(3)自我表现(表达)意向,顾客也可能在真实的或借口的服务失败情形下借助抱怨行为来达到展示或提升自我的社交目的。
就一般意义而言, 尽管服务失败本身能够诱发顾客的抱怨意向, 但不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨行为意向及其强度, 目前的研究仍然是不清晰的。
2.服务失败下的顾客自我监控(性)与抱怨行为
尽管处在服务失败情形下的顾客都有表达抱怨的意向, 但其是否表达以及表达方式和强度还受到顾客个人的情绪调控能力的影响。 而个体 “ 自我监控(性) (self- monitoring,代码SM)”就是这样一个能够较好解释个体如何在社会交往中根据环境调控自我表现的心理特征变量。 自我监控的概念首先由Snyder(1987)提出,意指个人根据社交适应性对表达行为与自我呈现进行观察、约束及控制的倾向[6]。 有研究表明,在面对问题或冲突形势时,高自我监控者倾向于采取和缓的策略解决冲突(Sny- der,1987)[6]。 当服务失败出现时消费者就面临某种问题或冲突形势,因此可以推测,不同的个体会呈现出差异性的自我监控倾向,从而使其抱怨意向强度呈现差异性反应。 其实, 自我监控性对消费者行为的影响已经受到研究者们的关注,并从不同角度检验。 Bearden等早期研究指出自我监控能显著轻微地影响顾客的抱怨行为。 Bodey和Grace(2006)验证了自我监控可以作为“ 抱怨者” 与“ 非抱怨者”之间一个显著的区分变量[7]。 但这些研究并未明确揭示和验证自我监控性对顾客抱怨行为的作用方式及其效果。 因此, 本文将自我监控作为调节变量引入研究框架, 探测自我监控在服务失败对顾客抱怨行为影响中所起的调节效应。
二、研究假设
Kahneman和Tversky(1984)认为顾客与企业发生的产品(或服务)交换体现了双方之间经济性资源的转移[8]。 由于服务交付系统失败包括服务不可获、 不合理延误与其他核心服务失败,使得顾客主要承担金钱、时间等损失。 Smith(1999),陈国平(2012)等通过研究证实,结果失败在搭配实物补偿时对重新修复顾客满意非常有益[9,10]。 为此, 提出假设H1:服务交付系统失败对顾客价值补偿意向有显著正向影响。
移情是指服务商给予顾客关心以及个性化关注(Zei- thaml等,1990)。 企业对顾客需求反应失败和员工自发多余行为主要涉及服务商或员工在与顾客的人际互动接触中出现的问题。 而出现这样的服务失败很容易导致服务交换中的顾客感觉处于符号性资源的匮乏或不公平状态,易产生移情需要。 此时,顾客为了缓解这种匮乏或不公平感知, 很可能通过情感宣泄的形式以期重新获取诸如关心、尊重、声望与支持等符号性资源。 为此,我们提出如下假设:H2a: 对顾客需求反应失败对顾客移情需要意向有显著正向影响。
H2b:员工自发多余行为失败对顾客移情需要意向有显著正向影响。
自我表现具有展示个人属性和特质印象、争夺面子、 赢取关注与尊重以及寻求社会支持等作用。 Kowalski (1996)验证了服务失败发生后顾客会感知自尊心受伤害、 自我形象被破坏等损失,面子丢失。 处于这种心理状态下的顾客很可能会期望通过自我表现来恢复人际互动、提升自我、挽回面子与自尊,以及寻求对当前问题的社会支持[4]。 因此我们提出如下假设:
H3a:对顾客需求反应失败对顾客自我表现意向有显著正向影响。
H3b:员工自发多余行为失败对顾客自我表现意向有显著正向影响。
Bodey和Grace(2006)通过研究发现,相对于高自我监控顾客依托公众期望的社会准则或社会印象等人际情境因素来决定其抱怨行为, 低自我监控顾客往往不受外部情境因素的干扰,依据其内部价值观、态度、情感或信念等来指引其抱怨行为, 并且比高自我监控顾客更加可能对服务失败表达抱怨[7]。 可见,尽管遭遇服务交付系统失败的顾客都很想寻求补偿, 但是具有不同自我监控性的顾客寻求价值补偿的意向强度也可能存在差异, 高自我监控者可能会努力克制自己的索赔意向, 而低自我监控者可能会坚持要求补偿。 由此推断:
H4:服务交付系统失败情境下,自我监控性对顾客价值补偿意向有显著反向调节作用。
顾客内心之所以存在移情需要, 很可能源于人际互动失败造成他们对关注(关心)、自尊、自我形象等代表符号性资源的缺损或不公平状态。 由于高自我监控者被认为比低自我监控者更加有兴趣和意向致力于对维持自尊、自我形象、声望、人际关系等有益的行为(Synder,1987; Gangestad and Snyder,2000), 并且更习惯依据社会情景线索来进行印象管理[6,11]。 因此可以推测,在需求反应失败和员工自发多余行为失败这些导致人际互动失败的情势下, 高自我监控顾客比低自我监控顾客更易产生移情需要。 于是提出如下假设:
H5a:需求反应失败情境下,自我监控性对顾客移情需要有显著的正向调节作用。
H5b:员工自发行为失败情境下,自我监控性对顾客移情需要有显著的正向调节作用。
三、研究方法与数据收集
1.构念操作化与测量
本研究采用Bitner等(1990)的服务失败分类方式,将其划分为三种主要类型进行操控:服务提交系统失败、对顾客需求反应失败以及员工自发而多余行为失败[3]。 每种服务失败因素按其严重性程度变化均被处理为高、 低两个水平。
根据前述理论分析, 把顾客抱怨意向操作为寻求价值补偿、移情需要以及自我表现三个构面进行测量,其问项借鉴Boshoff和Staude(2003)以及Kowvalski(1996)研究成果依据旅游行业背景修正而成[12,4]。
自我监控性借鉴Lennox和Wolfe(1984)的13测量项目, 考虑中国人作为被试的阅读习惯和文化背景做了修正[13]。 实验测试问卷采用7级里克特尺度,用1表示完全不同意,7表示完全同意。
2.实验设计和情景模拟
本研究以旅游服务为研究背景, 采取有控制的实验方法来考察不同服务失败情景对顾客抱怨意向的影响, 以及个体自我监控性如何调节这种影响, 具体采取情景模拟的实验调查。 实验设计采用2 (服务交付系统失败(SDF):高/ 低)×2(对顾客需求反应失败(RNS):高/ 低)×2 (员工自发多余行为失败(UEA):高/ 低)的组间实验设计, 因变量为顾客抱怨意向(各子变量)。 由于一般情形下自变量之间三阶以上交互效应可以不考虑, 因此本次实验处理组合采取分辨度为III的1/2分式析因设计方案, 即编写4个同时包含3个基本失败要素的旅游服务失败情景(作为一个实验刺激组合)来对自变量进行操控。
3.实验调查与数据收集
本次实验采取有控制的情景模拟实验, 分别在中国武汉和上海各设定了一个实验场所, 实验过程采用角色扮演的形式进行。 最终招募了180名合格成人参与者,其中武汉100名,上海80名。 每一次实验会议由10名合格参与者组成, 他们在2个研究人员现场指导和控制下接受实验并现场填答测试问卷。 每场实验持续约15- 20分钟。 前后历时3个多月,共组织了18次实验会议(上海8次、武汉10次),共得到180个实验样本数据点和720套测试问卷。 经筛选后,剔除了其中17个无效数据点,最后全部有效样本数据点共计163个(共计652套测试问卷), 被用作正式数据分析。
四、数据分析与结果
1.信度和效度分析
Nunnally(2010)建议Cronbach’sα 系数最低0.6就能够满足早期研究的需要。 本研究中所有构念的 α 系数都在0.747- 0.974的范围内,显示了良好的信度。 通过因子分析发现,所有测量项目的因子负载都在0.6以上,显示了可接受的聚合效度。
对于抱怨意向测量的区分效度检验, 我们采用主成分因子分析(以特征根1为标准截取数据),并采用方差最大化正交旋转。除了题项CE1和SP1因子负载略低于0.6以外,其他题项因子负载都在0.7~0.9之间;累计方差解释为87.475%, 且因子旋转后各题项分别在各自子构念的因子负载都大于不相关构念的因子负载(数值低于0.4以下未显示),说明抱怨意向测量的区别效度可以接受。
2.直接效应检验
对调研数据在SPSS软件中采用方差分析对假设H1- H3进行检验,结果如下。
服务交付失败对寻求价值补偿被试组间效应的检验结果(FSDF(1,650)=124.453,sig.p<0.05)显示,服务交付系统失败对顾客寻求价值补偿的意向有显著影响。 服务交付系统失败的虚拟回归系数(β=2.699,p<0.05)为正数且达到显著水平,由此,假设H1得到支持。
需求反应失败、 员工自发行为失败对移情需要被试间效应的检验结果表明,对顾客需求反应失败、员工自发行为失败分别显著地影响顾客的移情需要意向(FRNS(1,649)=74.704,p<0.05;FUEA(1,649)=162.451;p<0.05)。 回归方程中的虚拟回归系数都为正数且达到显著水平(βRNS=2.844,p<0.05;βUEA=4.193,p<0.05), 说明需求反应失败、 员工自发行为失败分别显著正向地影响顾客移情需要意向, 且员工自发行为失败的影响更大。 于是, 假设H2a、H2b得到验证。
需求反应失败、 员工自发行为失败对自我表现意向被试间效应检验结果显示,对顾客需求反应失败、员工自发行为失败分别显著地影响顾客自我表现意向(FRNS(1,649)=54.667,p<0.05;FUEA(1,649)=144.495,p<0.05)。 虚拟回归系数(βRNS=1.196,p<0.05;βUEA=1.945,p<0.05)都为正数且达到显著水平, 说明二者分别都显著正向地影响顾客自我表现意向,且员工自发行为失败的影响更大。 于是,假设H3a、H3b得到验证。
3.调节效应检验
为检验自我监控的调节效应, 我们根据自我监控的分值将被试分为高、低两组,平均数一个标准差以上的为高自我监控组, 平均数一个标准差以下的为低自我监控组。 实证结果显示,自我监控性的调节效应的确存在,但对于不同服务失败导致的不同抱怨意向, 这种调节效应有差别。
首先以价值补偿意向为因变量, 通过双因素方差分析检验服务交付系统失败与自我监控的交互效应, 分析结果显示两者的交互效应达到显著水平(F(1,648)=7.453, P<0.05)。 然后,按照高、低自我监控组的划分分别绘制“ 服务交付失败对价值补偿”的回归曲线。 从回归曲线可以看出,在服务交付系统失败高的情形下,低自我监控者寻求价值补偿意向(M=6.077,SD=0.165)要显著强于高自我监控者(M=5.185,SD=0.202),两者均值存在显著差异(T(324) =2.321,p<0.05); 在服务交付系统失败低的情形下, 两者均值同样存在显著差异(T(324)=1.963,p<0.05)。 由此假设H4得到验证。 这正好阐释了自我监控个性特征的典型表现———宁失金钱,勿失“ 面子”。
为检验假设H5a和H5b, 以移情需要意向为因变量,采用多因数方差分析分别检验需求反应失败与自我监控的交互作用、员工自发行为失败与自我监控的交互作用。 分析结果表明,需求反应失败与自我监控的交互作用具有显著性(F(1,651)=6.695,P<0.05),员工自发多余行与自我监控的交互作用也具有显著性(F(1,651)=3.867, P<0.05)。 然后, 按照高、 低自我监控组的划分分别绘制 “ 需求反应失败对移情需要”“ 员工自发行为失败对移情需要”的回归曲线(分别见图1、图24)。 从图1可以看出,在需求反应失败高的情况下,高自我监控顾客的移情需要意向(M=5.798,SD=0.221)要显著强于低自我监控顾客(M=5.298,SD=0.332), 两者均值存在显著差异(T(324)=3.33,p<0.05);在低的需求反应失败情形下, 两者均值同样存在显著差异(T(324)=2.077,p<0.05)。 由此假设H5a得到验证。 从图2可以看出,在员工自发行为失败高的情况下,高自我监控组的移情需要意向(M=6.230,SD=0. 228)要显著强于低自我监控组(M=5.217,SD=0.338), 两组均值存在显著差异(T(324)=2.023,p<0.05);在员工自发行为失败低的情形下, 两组均值差异也达到边际显著(T (324)=1.698,P<0.1)。 由此假设H5b得到验证。 H5a和H5b得到验证说明, 自我监控性对顾客移情需要意向有显著的正向调节作用,即服务失败发生时,顾客的自我监控性越高/ 低时,其移情需要意向也越高/ 低。
五、讨论与启示
1.研究结果讨论
首先, 以往学术界对顾客抱怨行为的研究更多集中在服务失败如何导致顾客抱怨的外在行为以及顾客抱怨行为倾向的影响因素, 但是对于不同的失败类型如何诱发顾客不同的抱怨意向则研究得不够深入。 为此,本研究详细梳理了顾客的抱怨意向, 运用关键事件技术从顾客感知的视角提出了三类服务失败因素和个体特征因素作为与服务失败情境下顾客抱怨意向最重要的相关因素, 提出了不同服务失败类型会显著诱发顾客不同的抱怨意向。 我们的直接效应假设全部得到实证研究结果的支持, 从而揭示了顾客不同抱怨意向发生效应的具体路径结构: 服务交付系统失败显著正向地影响顾客价值补偿意向;对顾客需求反应失败、员工自发行为失败显著正向地影响顾客的移情意向和自我表现意向。 这些研究发现对顾客抱怨行为研究提供了某种新的理解。
第二, 本研究证实了自我监控对顾客抱怨意向的调节效应, 即在服务交付系统失败与顾客价值补偿意向之间关系中, 自我监控起着反向调节作用; 在需求反应失败、员工自发多余行为失败与顾客移情意向之间关系中, 自我监控起着正向调节作用。 此研究发现是以前文献研究不曾有的, 同时也拓展了自我监控概念与消费者行为之间关系机制的研究。
2.管理决策启示
首先, 旅游服务企业应该制定恰当的服务质量标准并保障稳定可靠地执行,尽量减少服务失败,管控顾客抱怨行为意向的诱发源,营造“ 防微杜渐”的顾客抱怨管理理念。
第二,旅游服务企业应该采取综合性策略,不仅关注服务失败情景因素, 而且考虑个体因素来制定“ 有的放矢”的差别化服务补救措施。 由于个体自我监控性对顾客价值补偿意向具有反向调节作用, 而对移情需要意向具有正向调节作用,因此当发生服务交付失败时,服务商主动提供价值补偿并达到足额满足低自我监控者的要求是明智之举; 而对于高自我监控顾客只需给予适当物质补偿, 并辅之以主动诚恳的道歉或其他移情行动可能更加有效。 当出现需求反应失败和自发行为失败时,则首先从高自我监控顾客入手采取移情行动, 并理解他们的自我表现行为,包括耐心倾听、真诚道歉、正视问题、承担责任等,化解他们的负面情绪,变“ 怨气”为“ 理解”,然后借助他们来化解其他顾客的怨气。
一、影响大学生自我同一性确立的因素
(一)网络化与大学生自我同一性的发展
青少年是网络的一个极大的使用群体，大学生更是弄潮儿。网络化作为一个新生的事物，在大学生追寻自我中所发挥的作用是不可低估的。
首先，网络是一种帮助人们最终完成自我同一性的工具。网络的工具化倾向很明显，各种网络活动都是一个自我探索、自我假定的过程。在网上大学生可以在匿名状态下安全地、不顾社会评判地尝试各种角色，广泛地探索自我的各个层面。
其次，网络化带来价值的多元化和文化的冲突，使大学生有更多的自我同一性的困惑，大学生追寻自我同一性时总是与一定社会的政治、经济、文化因素相联系，而网络这把双刃剑在全球范围内连通，将会在大学生群体中带来文化的冲突。长期接触网络而接纳网上内容所隐含的文化价值观，将与他从小由家庭、学校、社区而获得的文化价值观发生严重的冲突。这种价值的多元化和深刻的文化冲突，使网络时代的大学生在价值辨别上有更多的自我同一性的困惑，也表现出更大的个体差异性。
再次，网络时代自我同一性的发展也许会带来大学生自我人格的分裂。如果一个学生太固执于网上的自我而脱离了与现实世界的接触，最终的结果是迷失自我。但正如许多心理学家所认识到的，这不是一个很快的、轻易的过程。
(二)大学社团与自我同一性的发展
大学社团是指在某一领域里兴趣、志向相同或相似的大学生，在课堂外自发或在有关部门协助下组织而成的团体。不同的社团在大学生的人生转变期起到了不同的作用。参加社团的学生也有很大差异性，水准参差不齐，而这种情况使大学生内部出现了微妙的人际关系反应。学生社团往往具有自发性、自主性、群众性、专门性和松散性。学生社团为大学生追寻自我同一性提供了渠道和条件，这些积极参加社团活动的学生，往往也就是心理上比较成熟的学生群体。
(三)大学毕业就业制度的改革与自我同一性的发展
从前大学生是“天之骄子”，是“皇帝的女儿不愁嫁”。而近年来的实际情况是，他们完全被推进了就业市场，因此，大学生对未来职业的思考就变成了一件非常现实的事情。学生必须在就业市场上向用人单位和社会证明自己的价值，不然就将成为人生第一步的失败者。因此，大学生在追寻自我同一性中将付出更多的努力，也促使他们在形成自我同一性时能达到更高的心理成熟水平。
二、大学生自我同一性确立失败的主要原因
很多临床心理学家认为，青春期自我同一性确立的失败，可能预示着日后发展中的各种心理障碍。所以，对青少年自我同一性的状态及其形成过程的关心与干预，是青少年教育中的一项非常重要的任务。
(一)主观方面
1.青少年自我意识中的矛盾
青少年自我意识的矛盾主要表现为两个方面：主观我和客观我的矛盾；理想我与现实我的矛盾。主观我是个人对自己的认识和评价，客观我是客观而真实的自我存在，二者的不一致可能导致青少年的自我膨胀，也可能是过度自卑。理想我是现实我通过努力可以达到的一种境界，现实我是自我目前的状态，现实我和理想我是有距离的。如果个体对自我的发展没有做过思索，对未来没有什么希望，只是消极地度过时光，他的自我同一性就会长期处于扩散状态；如果理想和目标过于不切合实际，又可能使个体无法实现而感到失望、沮丧，一再产生挫折感和失败感，就会放弃对理想的追求。另一方面，如果个体的自我理想与社会规范是相背离的，即选择消极同一性，会使青少年无法适应社会而最终阻碍其健康发展。积极处理青少年自我意识中的矛盾，是调整大学生确立同一性的有效手段。
2.青少年对自我与社会关系认识上的偏差
从青少年对自我与社会关系的认识上看，青少年的自我同一性还包括一种连带感和归属感。这种连带感和归属感很有效地使青少年找到判断自己行为的依据和确定美丑善恶的标准，是确定人生失衡与否的重要依据，亦是人生中一个必要的阶段。
但是，当青少年不能正确认识自我与社会的这种连带关系，或没有获得良好的适应社会应具备的知识与技能时，就会给他的同一性确立带来困难。
(二)客观方面
1.家庭方面
(1)家庭环境。青少年的自我同一性是在儿童自居的基础上形成的。父母是儿童早期认同的对象，青少年自我同一性的形成首先要综合这种早期认同。
(2)亲子关系。父母与子女之间有开放的交流和民主的气氛，会有利于青少年正确认识自我，会对有关自我的发展进行思索，会自主地选择自我的发展道路。相反，父母对子女过于溺爱或滥用权威，都不利于青少年自我同一性的确立，有可能使青少年长期处于早期完成状态或扩散状态。
(3)父母的期望。自我同一性包括一种自信：即有信心使自己成为一个与他人期望相符的人。如果父母期望过高，会给孩子带来心理上的压力，使孩子感觉“我无论如何也无法成为他们所期望的那样的人”。埃里克森指出：“如果一个儿童感到他所在的环境剥夺了他在未来发展中获得同一性的可能，这个儿童就会以令人吃惊的方式抵抗社会环境。”
2.学校教育的影响
(1)教育观念和教育方式。我们的教育长期以来以“应试”为中心，无休止的“应试教育”，对学生统一要求和一味追求升学率，再加上作业负担沉重，使学生失去思考的时间，个性发展的空间受到限制，这实际上是剥夺了青少年自我探索的机会。启发式教学在很大程度上只停留在理想中，对于教育的本质是什么，没有形成清晰的认识。传授知识、培养能力与塑造人格没有做到有机地统一。
(2)青少年对学校的归属感。学校是
青少年人际交往最主要的场所。自我同一性确立的另一个侧面是“一体感”或“连带感”，如果青少年在家庭尤其是在学校集体中找不到这种一体感，他们就会向校外寻找这种归属感，结果是很容易选择消极同一性，从而出现问题并给社会带来危害。
3.社会因素
首先，社会为青少年提供一个值得尊重的主流文化。社会文化环境是青少年心理发展的前提和背景，可以说，青少年是社会变化的指示器，一个社会的主流文化是积极向上的还是消极颓废的，这在一定程度上决定着一代青少年的主导心境。
其次，社会中应具备良好的成人模型和成人榜样。青少年对自己未来将成为一个什么样的人，不是完全凭空臆想的，在他们心中一般会有一个值得效仿的对象。如果我们的社会能为青少年提供一些他们认为值得效仿的成人榜样，就可以借此引导青少年去学习，使青少年自发努力成为他们所尊崇的对象。
第三，民主的环境和包容的气氛。我们的社会如何期待青少年的成长，决定了我们所给予青少年什么样的成长环境和成长氛围。对于下一代，上一代的普遍反应倾向是不满与逼迫，对这一点，埃里克森的“心理延缓偿付”观点对我们或许会有所启示。
埃里克森将青少年期称为心理延缓偿付期，心理延缓偿付是允许还没有准备好承担社会义务的年轻人有一段拖延的时期，或者强迫某些人给予自己一些时间。因此，我们讨论的心理延缓偿付期，乃是指对成人承担义务的延缓，然而它又不仅仅是一种延缓。青少年可以利用这一段时间，触及各种人生、思想、价值观，尝试着进行选择，经过多次尝试反复循环，从而决定自己的人生观、价值观和职业理想，最终确立自我同一性。
三、结论
一级标题小三仿宋加粗，二级标题四号仿宋加粗，三级标题小四号仿宋加粗，正文小四仿宋。二级标题以下用阿拉伯数字。
一、项目概述（1000字左右）
1、项目名称、级别、立项时间及成员组成、指导教师情况 1.1．。。
2、选题背景及意义 2.1．。。
3、项目创新点及难点
4、项目研究过程回顾
5、项目取得的阶段成果
6、经费使用情况
二、失败原因分析（1000字左右）
主观原因：
1、团队成员原因（如成员专业、年级结构不合理、成员之间合作沟通不默契等）
2、专业知识的原因
3、学习方面的原因（如学习压力大、学校活动多等）
4、主观思想的原因（如进度安排不合理、思想上不重视等）。。。。。客观原因
1、指导教师方面的原因
2、实验室条件方面的原因
3、经费方面的原因
4、学院或学校管理方面的原因。。。。。。
三、从项目失败中吸取的经验和教训（1000字左右）
四、项目实施过程中的体会与思考（500字左右）
五、建议或意见（500字左右）
1、对学校的建议或意见
2、对学弟学妹们申报项目的建议或意见
项目负责人：
《为什么是马云》心得体会
下一个比尔·盖茨就是马云。
——微软公司总裁比尔·盖茨
评价的如此之高，说明马云真的是我们这个年代的传奇人物。
“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳。”
时间不经意间已流过了十年，马云从50万起家，十年期间创造了百亿美元的市值!十年前的马云，会不会想到今天的成就?身为中建的各分公司、各部门经理的兄弟们，可否想过下一个十年之后，自己是什么样的状况?无论你羡慕也好，不屑也罢，这都是铁一样的事实。这
是一个成功的人，也是一个需要大家
一起来学习的榜样。
首先，阿里巴巴的辉煌是马
云抓住机遇的结果。十年前的互联
网，是一穷二白的互联网，乌烟瘴气
的网易聊天室，火柴盒般的红色警
戒，唯美的仙剑奇侠传，丑陋的oicq 等等组成了整个互联网。而就在我们
还在沉迷于这些光怪陆离的新鲜事
物的时候，马云却已经看到了其中的机遇，早已经开始了他的网络征程。就在我们抱怨没有机会的时候，原来，机遇就在我们身边!只要有一双善于观察的双眼和善于分析的大脑，机会就在我们身边。2000年我们没抓住机会，我们可以辩解说当时还在上学;2004年我们没抓住机会，我们可以辩解说刚出校门;2008年我们没抓住机会，我们可以说经验不足走了弯路;可是，2009年呢?2010年呢？
其次，阿里巴巴的辉煌是马云坎坷人生路上坚持不懈的结果。两次高考的失败，工作的不如意，中国黄页的失意，政府工作的束缚，互联网的冬天等一连串的不如意才造就了马云的今天，如果失败一次两次三次就放弃，也许，今天的阿里巴巴将改名换姓。我们做任务事的时候，也是如此。世界上没有一蹴而就的事，任何事业的成功背后，都必然要有一段让人心酸的坎坷道路。也可以反过来说，没有坎坷就没有成功。人活在世，难免有失意的时候!得意时淡然，失意时坦然，不必为一时的失意而伤感，把理想放在远方，向着既定的目标坚定不移
的迈进，相信我们就是下一个马云，就是下一个和阿里巴巴一样成功的企业!也许我们现在充满了烦恼，也许我们前进的道路上布满荆棘，但是，只要有理想并坚持，我们最终一定会是成功者。
再次，阿里巴巴的辉煌是马云用心做事的结果。阿里巴巴的发展有十年，期间也经历了无数的发展瓶颈，其中的辛酸也许马云自己才能知道，我们外人看到的大都是马云的光环而已。那些昙花一现的网络风云人物，大我是在网络大潮中迷失了自我。我们回顾马云的路程，发现他总能发掘出网络的发展规律，在世人还不知互联网为何物的时候，他就开始了中国黄页，之后的阿里巴巴，中国供应商，诚信通，支付宝，淘宝网，阿里妈妈等每一个项目的推出，不得不说都是马云和他的团队敏锐分析，胆大心细的结果。虽然这些项目的实施也产生过一些小小的漏洞受到过批评，但也正在这些创意的实施，彻底改变了互联网的格局，把网络狠狠向前推进了一大步!从这里我们可以看出，创意与思路很重要，决定了事业最终是否可以成功。想好的事情马上去做，即使做上之后发现确实行不通，也比腹死胎中胜强万倍。只有不断在实践中摸索尝试，才能不断获得进步，为最终的成功打下基础。
最后，阿里巴巴的辉煌是马云人格魅力的结果。众所周知，马云是一个懂得炒做的人，也是一个充满激情的人。正因为如此，他才能在最艰苦的时候，还能组建十八罗汉团队;在未成名之前，完全他的西湖论剑;在他最需要钱的时候，获得孙正义的两千万;自古成者为王，败者为寇，我们姑且不说我们做事业的结果怎样，做事的过程中如果没有激情，只懂得把自己关在家里，闭门造车，成功的可能性将大打折扣!当今的社会，需要的是更多的热情，否则将一事无成。从此，我们大家一起改变态度，做任何事都充满热情，像火一样燃烧，除了热情，我们一无所有!“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能见到后天的太阳。“以马云的经典语句结尾，送给在中建的各位朋友们，祝福大家在
在网上看到马云，阿里巴巴的“外星”老板在公司成立十周年的30分钟激-情演讲后,我热血沸腾。“男人的长相一般和他的智慧成反比。”每看到他一次，你都会愿意相信他的这句名言是真的,这个用排球女将的永不放弃精神和金庸武打书中的招招紧逼商站要害的狂人，此时更象一位创业者们的良师益友。“不仅是物质上的富有，还要精神上的富有”，这是给员工的一种幸福感.客户第一,员工第二，股东第三，更是一种责任感和使命感。
此时此刻，我又想到马云在<<赢在中国>>的一些经典点评：短暂的热情是
不值钱的，长久的热情才是可以赚钱的
，生意人什么都做，商人有所为有所
不为，而企业家必须担负起一份社会责
任，做企业如果时刻想着怎么更好地
替消费者所想，对他们提供最贴身的服
务;怎样为股东提供最大的资本回报;那
么资本就会主动来找你，面对强大的
对手，你不应该马上想的是打-倒他，而
是什么是他还没想到或做得不够的，去
比他做得更好并逐渐扩大，此时甚至可
以利用强大的对手去做市场和消费者的
宣传。
阿里巴巴走过了十年，他成功了，开辟了电子商务新时代，康铭刚过完一岁生日，我们所有人相信康铭也会成功上市，越做越大，越做越强，发展成可以和微软和沃尔玛比肩的伟大企业，一定会迎来属于康铭的医疗器械时代。
马云从50万起家，十年期间创造了百亿美元的市值!这是一个成功的人，也是一个需要大家一起来学习的榜样。
马云是善于抓住机遇的人。十年前的互联网，是一穷二白的互联网，乌烟瘴气的网易聊天室，火柴盒般的红色警戒，唯美的仙剑奇侠传，丑陋的oicq等等组成了整个互联网。而就在我们还在沉迷于这些光怪陆离的新鲜事物的时候，马云却已经看到了其中的机遇，早已经开始了他的网络征程。就在我们抱怨没有机会的时候，原来，机遇就在我们身边!只要有一双善于观察的双眼和善于分析的大脑，机会就在我们身边。
马云是在坎坷人生路上坚持不懈努力的人。两次高考的失败，工作的不如意，中国黄页的失意，政府工作的束缚，互联网的冬天等一连串的不如意才造就了马云的今天，如果失败一次两次三次就放弃，也许，今天的阿里巴巴将改名换姓。我们做任务事的时候，也是如此。世界上没有一蹴而就的事，任何事业的成功背后，都必然要有一段让人心酸的坎坷道路。也可以反过来说，没有坎坷就没有成功。人活在世，难免有失意的时候!得意时淡然，失意时坦然，不必为一时的失意而伤感，把理想放在远方，向着既定的目标坚定不移的迈进，相信我们就是下一个马云。
马云是有着完美人格魅力的人。众所周知，马云是一个懂得炒做的人，也是一个充满激-情的人。正因为如此，他才能在最艰苦的时候，还能组建十八罗汉
团队;在未成名之前，完成他的西湖论剑;在他最需要钱的时候，获得孙正义的两千万;做事的过程中需要激-情，需要热情，否则将一事无成。所以，我们要学会抓住机遇，把握机会，爱拼才会赢。机会是给有准备的人准备的，不断地寻找机会，创新，敢拼。
他热心做媒，撮合百万意中人；他牵线搭桥，衔接200多国家和地区。你在他那里登记了个名字，他让你挑选整个世界。
——“cctv经济人物”颁奖词 马云，却创造出了世界一流的b2b平台。他说他不是能力最强的，还有很多能力更强的人。这句不是自谦的话，这句是真话。从他写的文章和谈话中可以看出，他的词藻很简约，很直白，没有什么华丽的词藻修饰。甚至还喜欢把一个观点重复好几遍。如果他没有成就阿里巴巴，我想人家对他的讲话评价会是语言啰嗦，不能直接表达其想阐述的观点，语言组织能力比较差。正是他成就了阿里巴巴，正如他说：当你成功的时候，你说的所有话都是真理。这句话一点不假。我个人观点。马云之所以成功，我想他对毛泽东理论肯定深有的研究。他把他的员工从思想上集中在了一起。控制了一群人的思想，那威力是不可想象的。只要看看党的历史就略知了！
我断言，马云肯定会越来越强大，这是没有办法改变的事实。至少在我们这个世纪里是这样！篇二：天变了——马云2013年工作总结
马云致阿里人的一封信：
天变了
各位阿里人：
又快到过年了。今年是我们实施财务预决算到3月底的第一年，所以年终奖金要到4月1号才会决定发不发以及发多少。我们这个月会给每位同事发两个月的工资(13薪)，以便大家过个好年。
我现在谈谈今年红包发放的原则。请大家认真阅读。
2013年是很复杂的一年，这一年我们取得了很多可喜的成绩，余额宝，双11，云计算5k项目。。同时这一年我们也开始经历前所未有的移动互联网的挑战。这一年我们在电商领域里很多事发展的尽管得心应手，顺风顺水，但各类挑战依旧层出不穷。同时这一年我们从心底里真正感受到新技术革命到来前夜的敬畏和激动。。
从结果上看，2013年阿里各项指标是历史最好的一年，我们的既有业务达到了历史的辉煌期，我们无线各条业务线也在不断突破，产生了很多的亮点和勤奋优秀创新的团队。
如果2013年只谈三件我骄傲的事，那么就是以下三件。
1、以余额宝为代表的阿里小微金服，积极参与金融创新，形成了互联网金融的新型服务和产品，不仅仅让普通用户享受了互联网金融的服务，更激发和促进了中国金融行业的改革。
family”的精神让人感动(当然在11月30日前，没有到100个厂外用户的同学将不会有红包。任何人都可以有一堆理由，但规定就是规定)！3、2013年，阿里巴巴集团的日均纳税超过2000万元人民币。这是非常令人鼓舞和骄傲的。
以上三条展示的是阿里的精神和文化，可以成为我们今年决定发放红包的原则和出发点。请大家在春节前检查支付宝帐户。
我以前说过，工资是公司支付给大家的工作报酬，奖金是你要超越公司的期望值，红包是集团对特殊年份特别事件的奖励，股票期权是公司对你未来贡献的期待。所以，除工资外，其它都是要我们自己，团队一起通过艰辛的努力争取来的。
说实话，2013年尽管我们成绩不少，但总体没有超越我的期望值。我相信大家也能感受到2013年，我们有很多事情可以做好但没有做好，或可以做得更好。我们的收入和利润虽然大增了，但这并没有让我兴奋，因为中国很多的小企业，小卖家还是艰难。我们虽然不能保证每个来开网店的人都赚钱，但让天下没有难做的生意的使命，还远远没有变成每一个阿里人的行动。也许因为这个，我们可能从此不仅没有红包，还会没有奖金，还会失去我们热爱的工作。
以前，我们对别人，别的行业呼吁，天变了。今天我们发现自己头顶上的天也变了，我们脚下的稳健土地也在变化。这不是因为对手，而是因为我们的客户和市场，因为新技术的革命在变。变化是一种必然，当然，拥抱变化和挑战变化，也必须是我们每个阿里人的能力和
底气！15年的发展，今天的阿里已经具备了挑战变化的魄力和决心，但我们绝对不能轻视这瞬息万变的时代，很有可能是由于我们中的任何一个人的疏忽和不求进步，让2013年成了我们最后一个好年。
昨天那一页已经翻过去了，阿里人，我们面临的挑战是前所未有的，我们昨天的成功很可能会成为我们的包袱，但我们同样面临着史无前例的机会。这个国家马上要兴起波澜壮阔的改革和复兴。我们从来不是为红包，为年终奖而战，而是为未来而努力，为由于我们，中国十年后的不一样而努力。
大家春节好好过年，好好陪家人，好好花钱。放假回来后我们一起迎接挑战，一起变化自己，变化时代。
大年三十晚上，八点***惯，我们对空敬酒感恩，祝福。。。替我问候父母亲人。
马云
阿里巴巴董事局主席
2014.1.20 没有一个冬天是不可逾越的 各位伙伴，大家好！
斗转星移间，时间又往前滑行了一年。让我们一起，作别2013隐去的那一抹余光，面朝2014浮现的那一线曙光，道声：再见，2013！你好，2014！
1月23日，我们在晋江召开的2012年终总结和表彰大会，即是对过往岁月的盘点，更是对来年的筹划与展望。
由于我们都已周知的宏观政经环境和行业竞争态势，因此，对于服装行业，从来没有哪个年份像2012年那样艰难而让我们殚精竭虑；也从来没有哪个年份像2012年那样，因其孕育着无限可能而让我们充满期待。为此，2012年，我们大家一起，付出了较往年更多的艰辛和努力。在此，我代表公司董事会，并以我个人名义，向公司全体同仁及你们的家属，尤其是要向春节佳期还需坚守在销售一线和生产线上的兄弟姐妹们致于衷诚的敬意和谢意！你们是托起九牧王的脊梁，谢谢你们，你们辛苦了！
2014，时间开始了！站在新时间的地平线上，让我们再次赋予时间和自己以希望与信心，凝聚起再次奋然前行的共识和动力。对于一家有志于基业长青，百年传承的企业，我们必须把“我们明天怎样比今天做得更好”当作我们思想和行动的习惯，在公司面临艰难转型的今天，尤为必须。只有此，我们才能廓清转型的路径，避免兜兜转转的回旋甚至后退。为此，我们需要勇敢和真诚地反思袒露自己的不足，进而凝聚起共识，携手共行！
我们需如臂使指，不能手足乱舞
2013年，我们没能完成年初制定的销售和利润目标。但是，各位伙伴们，对这一点，我并不担心，我担心的是我们是否想清楚了未能达成目标的深层次原因并找到了改进的思路，我们允许没干好，但不能容忍说不清。
对于未能完成我们既定的目标，以我为首的董事会和管理层首先要作深入的反思。对于一家上市公司来讲，一个强大董事会和管理层的重要性怎么强调都不过分。作为带领公司前进的领航团队，董事会、管理层的决策关系到公司顶层设计的合理性。而且，现实地说，管理层拿着比普通员工更高的薪酬，也有义务承担起更重大的责任。我一直认为，只有不合格不称职的领导和管理，没有不好的员工。我们不能因为企业在销售利润好的时期，让管理层分享更高的发展红利，而却在企业面临严峻形势时，让普通员工承担成本更高的失业风险，这不仅在道义上是说不过去的，在事实上也是不可持续的。
我们纵观横看古今中外历史，形势严峻时期，往往是思想的“井喷期”。因此，在当前严峻的经济形势下，我们有理由期待，九牧王的管理层能够迸发出更耀眼的智慧，带领团队走出迷局，彰显出你们的价值！
我们需有效收敛，不能无限分散
23年的企业发展史，九牧王积淀了务实敬业、勤俭节约的“精神传统”，这一精神传统是企业在任何发展时期都必须秉承并呵护的精神财富。篇三：马云心得
马云辞职了，却留下了一句句精辟的心得，句句
精辟！
马云辞职了，却留下了一句句精辟的心得
1、马云：我最遗憾的错误
01年，我犯了一个错误，我告诉我的18位共同创业同仁，他们只能做小组经理，而所有的副总裁都得从外面聘请。现在十年过去了，我从外面聘请的人才都走了，而我之前曾怀疑过其能力的人都成了副总或董事。
我相信两个信条：态度比能力重要，选择同样也比能力重要！
2、马云：不能统一人的思想，但可以统一人的目标
千万不要相信你能统一人的思想，那是不可能的。
30%的人永远不可能相信你，不要让你的同事为你干活，而让他们为我们的共同目标干活。
团结在一个共同的目标下，要比团结在一个人周围容易的多。
3、马云提醒：细节好的人格局一般都差
①有人觉得我牛，6分钟说服了孙正义，其实是他说服了我。见孙正义之前，我在硅谷至少被拒绝了40次。
②做企业赢在细节，输在格局。
③格局，“格”是人格，“局”是胸怀，细节好的人格局一般都差，格局好的人从来不重细节，两个都干好，那叫太有才！
4、马云：领导比员工多什么？
领导永远不要跟下属比技能，下属肯定比你强；如果不比你强，说明你请错人了。①要比眼光：比他看得远；
②要比胸怀：领导的胸怀是委屈撑大的，要能容人所不容；
③要比实力：抗失败的能力比他强；一个优秀的领导人的素质就是眼光、胸怀和实力。
5、马云：中国商人千万别在“红道”上混
①人一辈子要明白钱和权两个东西是绝对不要碰在一起，当了官永远不要想有钱，当了商人千万别想权；
②钱和权这两个东西碰在一起就是炸药和雷管碰在一起，必然要爆炸；
③胡雪岩的悲哀就在于他是红顶商人；
④中国商人千万别在“红道”上混。
6、马云：年轻人必须思考的4大问题
①什么是失败？放弃就是最大的失败。
②什么叫坚强？经历许多磨难、委屈、不爽，你才知道什么叫坚强。
③你的职责是什么？比别人多勤奋一点、多努力一点、多一点理想，这就是你的职责。④傻瓜用嘴讲话，聪明人用脑袋讲话，智者用心讲话。
7、马云：人生在世在做人，不是做事
我跟自己讲我们到这个世界上不是来工作的，我们是来享受人生的，我们是来做人不是做事。
如果一辈子都做事的话，忘了做人，将来一定会后悔。
不管事业多成功、多伟大、多了不起，记住我们到这个世界就是享受经历这个人生的体验。
忙着做事一定会后悔。
8、马云：高手的竞争论
①一定要争得你死我活的商战，是最愚蠢的。
11、马云谈创业 ①一个好的东西往往是说不清楚的，说得清楚的往往不是好东西！②创业要找最合适的人，不一定要找最成功的人。③这世界最不可靠的东西就是关系。④免费是世界上最昂贵的东西。⑤今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。
12、马云“四不”创业智慧 ①创业最怕就是看不见，看不起，看不懂，跟不上；
②看不见对手在哪里，看不起对手，看不懂对手为什么可以变得那么强，然后就跟不上了；
③即使对手很弱小，也一定要把对方看的很强大，即使对手很强大，也不一定要把自己看的很弱小。
13、马云当你决定要创业时
便意味着：
①没有了稳定的收入；②没有了请假的权利；③没有了得红包的机会。
然而却更意味着：
①收入不再受限制；②时间运用更有效；③手心向下不求人。
想法若不同，结果便不同；选择不一样，生活才变样。
14、马云谈机会
如果一个方案有90%的人说“好”的话，我一定要把它扔到垃圾桶里去。
因为这么多人说好的方案，必然有很多人在做了，机会肯定不会是我们的了。篇四：马云创业心得
马云精辟创业心得，值得你学习！
1、马云：我最遗憾的错误
01年，我犯了一个错误，我告诉我的18位共同创业同仁，他们只能做小组经理，而所有的副总裁都得从外面聘请。
现在十年过去了，我从外面聘请的人才都走了，而我之前曾怀疑过其能力的人都成了副总或董事。
我相信两个信条：态度比能力重要，选择同样也比能力重要！
2、马云：不能统一人的思想，但可以统一人的目标 千万不要相信你能统一人的思想，那是不可能的。
30%的人永远不可能相信你，不要让你的同事为你干活，而让他们为我们的共同目标干活。
团结在一个共同的目标下，要比团结在一个人周围容易的多。
3、马云提醒：细节好的人格局一般都差
①有人觉得我牛，6分钟说服了孙正义，其实是他说服了我。见孙正义之前，我在硅谷至少被拒绝了40次。
②做企业赢在细节，输在格局。
③格局，“格”是人格，“局”是胸怀，细节好的人格局一般都差，格局好的人从来不重细节，两个都干好，那叫太有才！
4、马云：领导比员工多什么？
领导永远不要跟下属比技能，下属肯定比你强；如果不比你强，说明你请错人了。
①要比眼光：比他看得远；
②要比胸怀：领导的胸怀是委屈撑大的，要能容人所不容；
③要比实力：抗失败的能力比他强；一个优秀的领导人的素质就是眼光、胸怀和实力。
5、马云：中国商人千万别在“红道”上混
①人一辈子要明白钱和权两个东西是绝对不要碰在一起，当了官永远不要想有钱，当了商人千万别想权；
②钱和权这两个东西碰在一起就是炸药和雷管碰在一起，必然要爆炸； ③胡雪岩的悲哀就在于他是红顶商人；
④中国商人千万别在“红道”上混。
6、马云：年轻人必须思考的4大问题
①什么是失败？放弃就是最大的失败。
②什么叫坚强？经历许多磨难、委屈、不爽，你才知道什么叫坚强。③你的职责是什么？比别人多勤奋一点、多努力一点、多一点理想，这就是你的职责。
④傻瓜用嘴讲话，聪明人用脑袋讲话，智者用心讲话。
7、马云：人生在世在做人，不是做事
我跟自己讲我们到这个世界上不是来工作的，我们是来享受人生的，我们是来做人不是做事。
如果一辈子都做事的话，忘了做人，将来一定会后悔。
不管事业多成功、多伟大、多了不起，记住我们到这个世界就是享受经历这个人生的体验。
忙着做事一定会后悔。
8、马云：高手的竞争论
①一定要争得你死我活的商战，是最愚蠢的。
②眼睛中全是敌人，外面就全是敌人。
③竞争的时候不要带仇恨，带仇恨一定失败。
④竞争乐趣就像下棋一样，你输了，我们再来过，两个棋手不能打架。⑤真正做企业是没有仇人的，心中无敌，天下无敌。
9、马云：别把抱怨当习惯
人是退化最严重的动物。跟兽比人很“弱肢”，和狗比人很“闻盲”，但人类“进化”了抱怨。
世界不会记得你说了什么，但一定不会忘记你做了什么！
10、马云给初创企业者的忠告
①大家看不清的机会，才是真正的机会。
②让员工笑着干活。
③客户第一、员工第二、股东第三。
④抢在变化之前先变。⑤忘掉money，忘掉赚钱。
⑥小聪明不如傻坚持。
⑦心态决定姿态，姿态决定状态。
11、马云谈创业
①一个好的东西往往是说不清楚的，说得清楚的往往不是好东西！②创业要找最合适的人，不一定要找最成功的人。
③这世界最不可靠的东西就是关系。
④免费是世界上最昂贵的东西。
⑤今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。
12、马云“四不”创业智慧
①创业最怕就是看不见，看不起，看不懂，跟不上；
②看不见对手在哪里，看不起对手，看不懂对手为什么可以变得那么强，然后就跟不上了；
③即使对手很弱小，也一定要把对方看的很强大，即使对手很强大，也不一定要把自己看的很弱小。篇五：马云的总结
两个信条：态度比能力重要，选择同样也比能力重要！
【马云：不能统一人的思想 但可以统一人的目标】千万不要相信你能统一人的思想，那是不可能的。30%的人永远不可能相信你，不要让你的同事为你干活，而让他们为我们的共同目标干活，团结在一个共同的目标下，要比团结在一个人周围容易的多。
【马云提醒：细节好的人格局一般都差】1.有人觉得我牛，6分钟说服了孙正义，其实是他说服了我。见孙正义之前，我在硅谷至少被拒绝了40次。2.做企业赢在细节，输在格局。3.格局，“格”是人格，“局”是胸怀，细节好的人格局一般都差，格局好的人从来不重细节，两个都干好，那叫太有才!【马云：领导比员工多什么？】 领导永远不要跟下属比技能，下属肯定比你强；如果不比你强，说明你请错人了。1）要比眼光：比他看得远；2）要比胸怀：男人的胸怀是委屈撑大的，要能容人所不容；
3）要比实力：抗失败的能力比他强；一个优秀的领导人的素质就是眼光、胸怀和实力。
【马云：领导别当劳模】当干部之前你一定要让他学习怎样当干部，有很多干部是劳模干部，这类人很勤奋，如果你把他升为经理，他觉得领导喜欢我这样当经理，凡是带头干，但他却不能培养激励下属。真正优秀的领导是能让下属成为劳模的人，而不是自己当劳模。
【马云：中国商人千万别在“红道”上混】①人一辈子要明白钱和权两个东西是绝对不要碰在一起，当了官永远不要想有钱，当了商人千万别想权；②钱和权这两个东西碰在一起就是炸药和雷管碰在一起，必然要爆炸；③胡雪岩悲哀就悲在于他是红顶商人；④中国商人千万别在红道上混。
【马云：年轻人必须思考的4大问题】1.什么是失败？放弃就是最大的失败。2.什么叫坚强？经历许多磨难、委屈、不爽，你才知道什么叫坚强。3.你的职责是什么？比别人多勤奋一点、多努力一点、多一点理想，这就是你的职责。4.傻瓜用嘴讲话，聪明人用脑袋讲话，智者用心讲话。
【马云：人生在世在做人，不是做事】我跟自己讲我们到这个世界上不是来工作的，我们是来享受人生的，我们是来做人不是做事。如果一辈子都做事的话，忘了做人，将来一定会后悔。不管事业多成功、多伟大、多了不起，记住我们到这个世界就是享受经历这个人生的体验。忙着做事一定会后悔。
【马云：工作不要太认真 快乐就行】我特讨厌认真工作的人，工作不要太认真，工作快乐就行，因为只有快乐让你创新，认真只会更多的kpi、更多的压力、更多的埋怨，真正把自己变成机器，我们不管多伟大、多勤奋、多痛苦，永远记住做一个实实在在、舒舒服服的人，因为人才是让我们最美。
【马云:高手的竞争论】1.一定要争得你死我活的商战是最愚蠢的。2.眼睛中全是敌人,外面就全是敌人。3.竞争的时候不要带仇恨,带仇恨一定失败。4.竞争乐趣就像下棋一样，你输了，我们再来过,两个棋手不能打架。5.领导者的胸怀,就是被冤枉撑大的。6.真正做企业是没有仇人的，心中无敌，天下无敌。
【马云：胸怀是委屈撑大的】1）男人的胸怀是委屈撑大的；2）明白自己有什么，明白自己要什么，明白自己放弃什么；3）赚钱只是结果，不是我的目的；4）心中无敌就无敌于天下；5）我们缺的不是钙而是爱。
【马云给初创企业者的忠告】
1、大家看不清的机会，才是真正的机会。
2、让员工笑着干活。
3、客户第一、员工第二、股东第三。
4、少听成功学，多听失败学。
5、抢在变化之前先变。
6、忘掉money，忘掉赚钱。
7、小聪明不如傻坚持。
8、心态决定姿态，姿态决定状态。【马云谈创业】：1.一个好的东西往往是说不清楚的，说得清楚的往往不是好东西！2.创业要找最合适的人，不一定要找最成功的人。3.这世界最不可靠的东西就是关系。4.免费是世界上最昂贵的东西。5.今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。
【马云“四不”创业智慧】
1、创业最怕就是看不见，看不起，看不懂，跟不上；
2、看不见对手在哪里，看不起对手，看不懂对手为什么可以变得那么强，然后就跟不上了；
3、即使对手很弱小，也一定要把对方看的很强大，即使对手很强大，也不一定要把自己看的很弱小。
【马云当你决定要创业时】便意味着
1、没有了稳定的收入；
2、没有了请假的权利；
3、没有了得红包的机会。然而却更意味着：
1、收入不再受限制；
2、时间运用更有效；
客户：“这个34寸的市清数码彩电多少钱呀?”
销售人员：“这是最新款式的，3480元。”
客户：“太贵了!能不能便宜一点?”
销售人员：“这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。”
客户：“那我还是再看看吧。”
销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间.客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下：
销售人员：“您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的!
此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问”到底多少钱呀?“
销售人员：”要不说您眼力好呢，这个34寸，3480元。“
此时，客户的回答一定是这样的两种。
a客户：”是不便宜。那么为什么这么贵呢?“
b客户：”您这3480元就叫贵了?真是开玩笑，这不算贵。“
对于第二种，销售已经赢得了这个客户对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。
要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。
2.不了解客户的情况，想知道，怎么办?
有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会到车行多次了解感兴趣的车，交往中，销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业。一个客户走进奥迪车行.一个销售顾问迎上来接待。销售顾问：”您好，您来看看车?喜欢哪个款式的?
客户：“比较喜欢A6，您大概介绍一下吧”
销售顾问：“A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的?”
客户一愣，心想：我是什么公司的与买车有关系吗?于是，客户回答：“不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。”
销售顾问希望了解客户的详细资料，用于客户离开后填写客户资料表，从而可以制订跟踪计划，但是客户不愿意回答这个问题。因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是：
销售顾问：“A6应该......安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面、还要尊重您的意见，我感觉您是律师吧?”
对销售顾问的猜测，潜在客户一般有两种可能的回答：
a客户：“我不是律师，我是搞房地产的。”
b客户：“我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。”
第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释，比如：“您别介意，因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我看您器宇轩昂的还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”周到的解释给再次猜测提供了借口如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说“我也不是媒体的，我是搞电视制作的。”
要点：要达到了解潜在客户身份的目的有多种方法，以上这个方法是常用的一个试探法。
4.客户货比三家，怎么办?
客户在同类产品中反复比较，不能最后决定，一旦其他企业推出全新产品，又被吸引走了，但也没有及时决策、采购。此时，说明销售顾问没有赢得信任。
客户：“有诺墓亚8210型号的手机电池吗?”
销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”
客户：“这个电池的待机时间多长呢?”
销售人员：“待机时间是4天。”
客户：“好的，那我再看看别的店。”
客户到其他店看里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：“我们的待机时间是120个小时”或者“我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。高超的销售人员是这样回答的：
销售人员：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”
此时客户再到别的店询问时，一定是这样的：
客户：“那么，这个电池的待机时间多长呢?”销售人员：“我们这个电池的待机时间是4天。”客户：“那么，充电时间是多少呢?”
由于这个销售人员是第一次听到这个问题，于是他只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的.头脑中，率先提出充电时间的销售人员赢得了客户的信任。
要点：在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力。
5.客户用竞争对手的长项来刁难，怎么办?
潜在客户已经充分了解了我们的产品之后.在决定购买前到竞争对手那里去看了一下，回来以后问销售人员如下的问题：
客户：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“其实也省不了多少电，关健还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”
这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。有效的回答手段是这样的：
销售人员：“您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题，冰箱的主要功能是什么?首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢?”
要点：这个回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，在强调了产品的基本属性之后会赢得客户的信任。
8.客户就要便宜，怎么办?
客户：“您也别说那么多了，再给我打3折，我现在就买。”
销售人员：“好吧，那我就给再打3折，打折后共是1590元。”边说边开票，此时，客户立刻说：“您先别开票，我带的钱也不多，再说我还要与我家人商童一下呢。”
结果销售人员提供了进一步便宜的价格，客户仍然没有立刻购买这就是错误的回答的结果。正确的回答应该这样：
销售人员：“您就是说说吧，我就是给您再打3折，您也不会立刻就买。”
客户：“不会，您看这是现金，一共多块，您再打3折，就交款。”
销售人员：“这样，您先交一下订金，我没有权力给您再打3折，您交了订金，我去请示经理，他如果不同意，我就把订金退还给您;您看行吗?”
客户：“您先去问，问好了回来我就直接买了。”
销售人员：“我就说打了3折您也不会买，再说了，如果没有收到订金，我去找经理谈，好不容易谈下来，您又变升了，我没法交待。您还是再考虑考虑吧。”
客户：“那行，我先给您100元，您去问吧。”
销售人员在收到100元后离开片刻回来时.同意客户的3折，客户由于交了100元的订金所以不会损失这100元而改变主意因此成交。
