工商银行电子银行论文

近日，在中国电子商会主办的2015中国最佳呼叫中心评选活动中，中国工商银行电子银行中心获评“最佳呼叫中心”，这也是该行连续第五年获得“中国最佳呼叫中心”的奖项。下面是小编精心推荐的《工商银行电子银行论文 (精选3篇)》，希望对大家有所帮助。

工商银行电子银行论文 篇1：

工商银行电子银行发展问题研究

【摘要】随着计算机、网络等现代高科技技术的快速发展，电子银行业务应运而生，并迅速成为各大银行提升金融服务和增强竞争力的焦点。作为中国最大的银行，工商银行自2000年开始启动电子银行业务，经过十多年的发展取得了显著成就。电子银行的成交额在全行成交额中占了很大比例，但是在电子银行快速发展的同时也存在了一系列问题。本文分析了工商银行电子银行的发展现状、优缺点，并且给出了相关的建议。

【关键词】工商银行 电子银行 问题研究

一、工商银行电子银行发展现状

电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心，是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台，包括企业网银服务和个人网银服务;电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的;手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化，集查询、交费、转账等功能与一体;自助银行业务主要是通过POS机终端、ATM自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。

截止到2012年底，中国工商银行实现净利润2386.91亿人民币，同比增长14.5%，继续保持全球最盈利的银行。其中，网上银行交易量突破300万亿元，同比增长17.2%;手机银行客户总数突破7400万户，交易额增长了近17倍。由此可见，工商银行的电子银行业务快速发展，并且得到了越来越多的客户的认可，市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天，这一优势并不明显，并且在技术革新上还存在很多问题。

二、工商银行电子银行的优缺点

电子银行不同于传统的银行柜台式服务，使银行的服务更加便利和人性化，得到了越来越多的客户的认可，但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。

(一)工商银行电子银行的优点

1.实现了银行的客户分流，大大减少了柜面的压力。电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作，或者客户自助完成，这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。

2.大大减少了银行的营业成本。电子银行中除ATM机之外，其他服务成本都比较低，这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本，有利于提高银行的盈利水平。

3.电子银行的出现延长了银行服务的时间，为客户提供了便利。电子银行可提供全天24小时、全年365天的服务，不受银行营业时间的限制。

4.电子银行便于银行职工业务素质的提高，为客户提供差异化服务提供了可能。表1充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。

(二)工商银行电子银行的缺点和不足

1.电子银行的群体覆盖面低。由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的，这样很多群体接受起来比较困难，老年人和受教育程度低者最为突出，而且很多人对虚拟的电子银行存在很多的不信任感。

2.电子银行存在一定的安全隐患。安全隐患一部分来自工商银行内部，这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击，同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户，客户由于风险意识不足，在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。

3.电子银行的创新不足，使用受限制。电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的，但是现阶段工商银行的创新力不足，而且电子银行的操作也不是万能的，受很多因素的影响，其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做，这就严重制约了电子银行的进一步发展。

三、工商银行电子银行的发展建议

工商银行电子银行虽然有很多的优势，但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展，需要从以下几个方面对电子银行进行改进：

1.以客户为中心发展电子银行。电子银行接受群体的覆盖面低，极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而，工商银行要从客户需求出发，设计出符合大多数客户需求的产品，同时注重产品的维护。除此之外，还要加强客户对电子银行风险的认知，提高客户的风险防范意识，最大限度的降低客户损失。

2.加强对工商银行员工的培训。员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而，需要在电子银行相关产品的了解，产品的营销策略，员工个人的服务态度和服务理念，维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。

3.加强各网点对电子银行的推广。现阶段，工行的电子银行还有很大的提升空间，而且银行间的竞争更加激烈，因而必须注重提高各网点对网银的销售能力，扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护，抓住机会来满足客户的需求。

4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外，还要加强电子银行的技术更新，力争与科技发展同步。

5.扩宽服务领域，加强新产品的开发。工商银行应该积极开发新产品，立足高起点，制定中长期发展计划，重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为，力争为客户提供个性化服务，使工商银行的电子银行业务在同行业中處于领先地位。

综上所述，作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势，工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。

参考文献

[1] 奚振斐.电子银行学[M].西安：西安电子科技大学出版社，2006.

[2] 姜建清.金融高科技的发展及深层次影响研究[M].北京：中国金融出版社，2008.

(编辑：刘影)

作者：耿佳

工商银行电子银行论文 篇2：

工行连续五年获评“中国最佳呼叫中心”

近日，在中国电子商会主办的2015中国最佳呼叫中心评选活动中，中国工商银行电子银行中心获评“最佳呼叫中心”，这也是该行连续第五年获得“中国最佳呼叫中心”的奖项。

据介绍，近年来工商银行以提升客户体验为中心，积极推进95588远程客户服务系统建设与服务方式创新，以全渠道、多媒体、智能化、移动化和社交化为导向，陆续推出了电话银行智能IVR导航、短信银行、微信银行、网站智能服务、在线客服和融e联等服务方式，同时不断提高各渠道融合一体化服务水平，形成了集“电话+移动+网络”“人工+自助+智能”等10余种服务方式于一体的具有国际先进水平的客户服务体系，服务能力持续提升，服务水平和客户满意度保持同业领先。同时工商银行不断扩展95588服务领域，拓展客户关怀、风险提示、交叉营销和信息分析等服务职能，可以为客户提供“咨询+交易+营销+关怀”等一揽子金融服务，成为工商银行积极履行社会责任、为客户提供优质服务的重要窗口和平台。

近期，工商银行积极发挥互联网金融优势，不断提升客户服务自助化、智能化水平，将95588电话银行知识库与百度知道平台系统对接，实现了近万条权威业务问答知识与百度知道平台全面共享、联动更新，成为首家采用系统对接方式为客户提供百度搜索金融知识的银行，丰富了客户自助解决问题的渠道。

工商银行电子银行论文 篇3：

客服遇上“互联网+”：e—ICBC战略下的客服中心新变局

中国工商银行电子银行中心总经理

载于《中国银行业》杂志2015年第4期

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。

3月23日，中国工商银行率先发布了以“三大平台”和“三大产品线”为核心的互联网金融品牌e-ICBC，显示了第一大行布局互联网金融的信心和决心。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角，承担着服务客户、留住客户、争夺客户的重要职责。在互联网时代，客服中心的角色和职能发生了深刻转变，需要依托大数据等新型手段深入分析商业银行客户的行为变化，探索新的发展路径，在服务好本行互联网金融发展的过程中，冲刺进入一个全新的时代。

变与不变：重构客户服务通道

随着通信技术的发展，短信、网上在线客服等服务方式逐步出现，客服载体开始发生变化。当移动互联网这支“催化剂”出现时，信息实现了更快速、更扁平、更随时随地的传播，进而催生了微博、微信等一系列创新渠道和载体在商业银行的推广、应用，重新构建了商业银行客户对服务的获取方式。

与客服载体的变迁相对应，客户对金融服务获取的核心需求却是不变的，它包含了安全、便捷办理资金存取、保管、流转、保值增值等各个方面。只是囿于技术水平的局限、服务生产和供给的差异，最终客户需求得到不同程度的满足。

当技术变迁一次又一次地撞击客户不变的内在需求时，信息和服务的获取方式就被重构了，并快速呈现出线上化、移动化和社交化的特征。面对移动互联网带来的“撞击”，各家商业银行均在积极创新自身的服务方式，特别是身处服务工作前沿阵地的客服中心，不能再局限于提供传统意义上的客服热线，而是需要重点利用社交红利、渠道优势、移动趋势等增加与客户的接触和改善沟通，不断满足客户的需求变化。

在改善与客户的沟通上，工行电子银行中心逐步推出了在线、短信、微信等不同渠道的服务，丰富了与客户的接触渠道。特别是2013年7月推出的微信银行服务，在不到两年的时间里实现了跨越式发展。服务功能上，该服务重点针对账户余额、开户行查询等30多项客户需求较大的查询服务，开通了60项自助服务功能。在服务形式上，在提供7×24小时人工咨询的基础上，增加了文字、图片、视频链接等多媒体方式。在服务策略上，人工服务更加侧重于满足个性化、较复杂的咨询需求，自助服务则侧重于满足账务信息、金融信息等一致化、标准化的查询需求。目前，微信服务整体业务量达到了人工电话的7倍以上，自助化率已经超过了95%，有效节约了社会资源。

2014年底，作为工商银行e-ICBC战略的重要组成部分，工行上线了融e联即时通讯平台，这又是一次新技术与客户需求碰撞的成果，迎合了客户对移动化、网络化、社交化、实时化的沟通交流需要。同时，工行又推出了集线上服务代表、线下客户经理于一体的移动客服功能，实现了“将客户经理带在身边”，变被动服务为主动服务，变陌生人服务为熟人交流。

货比三家：重定客户服务关注点

互联网金融的发展不仅带来了金融服务载体的变化，更带来了“透明、高效、自由、公平”的市场环境，使客户获取服务“货比三家”更容易、更便捷，从而对传统的金融企业带来冲击。现阶段金融产品的竞争焦点逐步转移到了客户服务和体验上，商业银行的客服工作自然也被推到了“互联网+”的风口，这意味着商业银行客服中心如何在服务中准确定位客户关注点，通过服务创造需求、争夺客户，显得尤为重要。笔者认为，客户对服务关注点的变化主要体现在三方面：

一是服务综合化。比如说以往客户购物要去超市、理财要去商业银行，但目前以BAT(指百度、阿里巴巴和腾讯)为代表的互联网企业纷纷以“跨界”思维，整合了产品流、信息流和资金流，使得客户更关注能够提供集消费、物流、金融等各环节于一体的一揽子金融服务，以及能够获得集存款、理财、保险等于一体的一站式金融服务，商业银行需要应时而变。

二是服务平台化。商业银行的客服中心早期提供的是较为单一的电话渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但随着接触点的增多，渠道之间相对割裂、功能差异较大等缺点逐步显现出来。而互联网公司以客户体验为核心的平台化发展，实现了对不同渠道、产品的高度融合，吊足了客户的“胃口”，这就要求商业银行也要提供“多点接入、一致体验”的平台化服务。

三是服务场景化。移动互联网带来了“微信”、“陌陌”等移动化场景，带来了“滴滴打车”、“点评团购”等O2O场景服务，使得人们行为更加碎片化、融合化、线上线下一体化。商业银行的服务也应随着生活的碎片化嵌入到各种生活场景中，商业银行对客户而言不再是一个要获取金融服务的场所，而是一种随时可得的服务。其特点为更加细化、个性化和人性化，并以个人日常生活为核心建立起场景化服务连接，从而成为客户关注的焦点。

面对客户对服务关注点的重新定位，工行电子银行中心也在不断调整发展策略，并已经在综合服务、平台服务和场景服务等方面率先探索尝试。在综合服务方面，工行努力提供涵盖产品营销、理财交易、售后咨询全过程、全流程的一揽子金融服务;在平台服务方面，工行不断探索建立各渠道联动整合、有效衔接的云服务平台;在场景服务方面，工行积极与网点联合打造线上线下一体化的场景化服务，如为客户电话办理大额取现的预约，客户可凭95588发送的短信到网点办理取现业务;又如，在通话过程中当客户表达出投资需求时，业务代表及时为其推荐网点专属理财产品，引导客户到网点购买，帮助客户理财增值和提升星级;再如，精准定位目标客户，通过电话、微信、短信等线上传达活动信息，吸引客户至线下网点签约，持续提供客户的活跃度和价值贡献。

颠覆“二八”：发现长尾客户价值贡献

根据“二八”法则，20%的高端客户带来80%的利润，出于平衡成本和收益的考虑，以往商业银行通常将有限的资源投向高端客户。面对那些难以被传统金融机构所覆盖的“长尾群体”，互联网技术和金融融合产生的网络倍增效应、成本趋零效应和时空坍缩效应，却促使“长尾客户”产生“红利”。极大地降低了客户获取金融服务的信息和资金门槛，释放了其在融资、理财、支付等方面的需求，重新定义了商业银行眼中 “长尾客户”的价值——贡献利润、集聚人气、提高口碑和提升品牌等“红利”，颠覆了 “二八”法则。

商业银行客服中心作为银行接触“长尾客户”的重要渠道，经过十余年的发展，在服务不同客户群体方面形成了自身独特的优势。以工商银行电子银行中心为例，一是积极推进服务分层，按照客户星级、使用渠道、咨询业务进行分层分类服务，开通了4006695588贵宾服务专线，制定了电话、短信、微信等不同渠道的服务策略，组建了投资理财、网上银行、融e购等专属团队，积极满足不同类型、不同群体客户的需求;二是持续创新服务方式，陆续上线了微信银行、智能服务等服务方式，提高了服务的自助化、智能化能力，每天可以覆盖百万长尾客户群，比如2013年推出智能服务，采用智能机器人应答技术，以数据库为依托，实现了客户对答案的智能化、自动化获取;三是不断提升服务体验，积极推动高水平服务向高品质服务的转变，以“满意服务年”等活动为载体，为所有客户提供优质的服务体验。

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。本文原载于《中国银行业》杂志2015年第4期。

作者：陈静娴