浅析工商银行个人理财业务风险问题
摘 要：随着我国经济的快速发展，居民手中的个人可支配收入逐渐增加，现在居民对个人资产的安排不仅仅限于储蓄存款。基于居民对个人资产的保值增值意识的增强，商业银行个人理财产品也逐渐成为居民对其个人资产安排的主要选择。
关键词：理财产品 风险控制 工商银行
一、工商银行理财产品发展现状
1.优势分析。
1.1较大的发展前景。第一，工商银行就是为了能够更好地适应时代的发展需求，其开发了“如意养老系列”这款个人理财产品。因为，就现在来说，我国人口比例中的老年人口是呈现了逐渐上升的趋势，而且由于我国开始实施计划生育政策以来，就在使得我国社会出现了4-2-1的家庭模式，即夫妇双方父母4人、夫妻2人、独生子女1人。再加上现在我国老龄化的推进，以至于很多地区出现了“空巢”家庭，那么老百姓就需要去面临很棘手的养老问题，而且我国现在的儿童抚养比重明显的呈现出下降的趋势，而老人抚养比重明显的是上升的趋势。所以，我国的居民在可以得到国家、企业所提供的养老金之外，现在亟需有更多的养老渠道，那么工商银行的“如意养老系列”个人理财产品就是应运而生，并且有着十分好的发展前景。
1.2有多种多样的投资组合。目前，工商银行已经成为了国内最大的年金服务商，其所提供的年金资产托管业务已经占据了50%的国内市场份额。第一，目前工商银行所开发的“如意养老系列”企业年金计划，它是专门针对客户的不同的投资专长进行开展的业务，继而能够给客户提供多种多样的投资管理风格。现在还开展了三种投资组合方式，它们是工银瑞信稳健收益、华夏积极配置和中信平稳回报。这些新产品的开发和组合应用，都可以很好地将三大投资管理者的优势充分地发挥出来，为客户展现了不同的投资风格，也进一步丰富了客户的投资选择。第二，工商银行的“如意养老系列”理财产品，还将个人投资转换机制引入到了业务开展之中，就是客户能够针对个人的投资需要和市场情况，对自己所投“如意养老系列”理财产品的投资比例或者投资组合，进行较为灵活的调整。这种个性化的服务能够使客户感受到此理财产品的人性化、合理化。
2.劣势分析。第一，工商银行的“如意养老系列”的个人理财产品对客户所规定的期限太短。虽然，工商银行所承诺的年化收益率在5%左右，与其他保险理财产品来说，有着较高收益率的优势，但是其将短期性做了过分的强调。这就使其丧失了养老理财产品的作用。第二，我国个人信用体系的不完善。正是由于个人信用体系制度的不完善，以至于工商银行需要花费较大的成本区对客户的个人信用去进行调查。在欧美发达国家，就已经建立了较为完善的个人信用评价体系。当一个人需要去金融机构去申请贷款或者其他金融支持时，只要银行之类的金融机构通过进入个人信用评价系统，就可以查阅客户的信用信息资料。而在我国，尚且没能建立类似这样的完善的个人信用评价体系。这就使得银行业对客户的管理表现出十分散乱的形象，就会出现办事效率低下的情况，就不能较好的迎合客户需求。所以，工商银行在工作效率方面偏低，以至于其养老系列的理财产品受到了严重威胁。
二、工商银行理财产品风险分析
该调查总共发出400份问卷给工商银行陕西省分行支行员工，最终收回有效问卷357份。分析了银行员工对工商银行理财产品的风险控制环境和潜在的风险因素的理解。
1.工商银行理财产品风险控制环境分析。银行员工认为客户购买商业理财产品的主要目的是：通过理财产品的投资，实现人生目标中的经济目标，追求利润最大化，同时也是为了资产保值、增值。
被调查者认为银行的个人理财业务的风险控制环境一般或较好，在有效的理财业务风险控制作用下，大部分工作能够顺利地进行，并且不会受到其负面影响。
银行员工认为自己所在银行的个人理财业务风险管理工作开展的情况较好或很好，个人理财业务风险管理工作可以较好地贯穿于大部分业务流程。
大部分银行员工对风险管理人员的工作职责比较明确或非常明确，具有较高的风险意识。但认为风险管理人员的工作职责非常明确的不多，因此对于风险意识的重视还有待加强，应釆取措施以更明确的界定理财业务风险管理的职责。
2.工商银行理财产品潜在的风险因素。大部分被调查者认为银行的个人理财业务首先应给银行员工贯彻以客户为中心的服务观念，并努力提升理财产品的市场表现，实现更高的收益率，然后还要提高理财产品的研发水平，建立及完善信息反馈机制。
银行在发展个人理财业务时，应将发展的重点集中在“银行卡服务”、“便捷、高效的结算服务”、“存取款服务”、“理财增值服务”和“消费贷款服务”等方面。这几个方面多数是应资金收益稳定性高为特征，因此可以看出目前的个人理财业务仍然以收益稳定性产品为主打。
大部分被调查者认为目前银行员工的服务比较周到，银行办理环境较好，但是银行在个人理财业务方面，存在理财产品种类单一、理财产品收益不明显、银行理财人员水平较低等问题。所以，银行要想发展好个人理财业务，其必须关注并努力解决好上述问题。
三、解决工商银行理财产品风险问题的对策
1.构建稳定合理的理财产品品种结构。工商银行需要从多种角度对理财产品进行构建，其中最主要的三个角度是：经营原则、市场角色、主体客户。而且主要还是以工商银行的经营管理模式作为理财产品构建的基础。首先，当工商银行从经营原则的角度出发，工商银行主要是以稳为主，尽量避免高风险的经营活动;其次，当工商银行从市场的角度出发，其主要是已发挥自己本身所具备的，而且相比其他金融机构来说的优势出发的。
2.增强工商银行创新能力。只有当工商银行有了自己的“独家产品”，才可以很好的打开僵化的市场局面，甚至成为整个个人理财市场的“一枝独秀”。那么工商银行如何更好地进行创新呢?第一，工商银行一定要有足够的人才储备和创新技术，只有具备了这两个条件之后，才可以进行理财产品的创新设计。如果没有这两个条件就进行个人理财产品的创新设计，就可以说是纸上谈兵。第二，需要工商银行建立较为完善的内部激励管理制度，只有工商银行的员工能够获得较好的激励政策时，其就会更好地对个人理财產品进行创新设计、推广销售，而且有好的企业内部激励管理制度，也会促进个人理财产品能够进行的良性发展。
3.加强理财产品的风险控制。第一，从客户的角度来看，由于很多客户在对个人理财产品进行购买时，其对工商银行所推出得个人理财产品并没有进行深入的了解，对理财产品的结构设计更是不知所以然。主要是由于客户的盲从现象，或者是听从了银行个人理财产品销售人员的建议而进行购买的。最后，也因为自己没有清晰的意识到所购买的理财产品将要面临的风险，以至于给自己带来较严重的损失。第二，从银行的角度出发，主要是由于工商银行在推出个人理财产品时，没有建立较为规范化的信息披露机制。如果出现较异常的风险情况时，也不能通过较为有效的渠道对客户进行告知，而且一旦出现较为严重的风险问题时，工商银行业会选择对客户采取隐瞒的措施，例如资产变动、期末资产估值等重要信息。
4.继续提高工商银行理财产品的的透明度。对于个人理财产品的信息披露一直就是工商银行的弱点。如果从法律的角度来看待个人理财产品，其实其是一种私募产品，以至于很多工商银行并不能非常及时对产品的信息内容进行更新、公示。第一，可以在工商银行的服务大厅、网点在醒目的位置，将个人理财产品的相关信息内容摆放出来，供客户进行查阅;第二，工商银行业可以在其官方网站上，对产品信息的内容做滚动式更新，将产品的说明书、将要研发新的理财产品的内容做信息更新，供客户通过网络进行浏览;第三，对于客户所产生的对账单等，可以通过邮寄、电话热线、短信息的方式，给客户进行公布相关内容。
参考文献：
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[3]张彦卿.我国商业银行理财业务问题与对策研究[J].现代营销.2013，(02)：62.
作者：刘黛玥
【摘要】一直以来，商业银行普遍将个人住房贷款业务视为是一种低风险、高利润的资产业务。在商业银行这种错误观念的指引下，商业银行未能重视对个人住房贷款业务风险的有效防范，个人住房贷款业务风险也随着经济的发展逐步开始凸显。本文以中国工商银行思南县支行的个人住房贷款业务为研究对象，结合贵州省思南县当地居民的收入及当地居民的需求现状，对中国工商银行个人住房贷款业务中所存在的主观和客观风险进行较深入的分析，针对存在的弊端和不足提出各种防范个人住房信贷风险的策略和建议。
【关键词】中国工商银行 个人住房贷款 风险分析 对策 贵州省思南县支行
一、个人住房贷款概述及风险描述
(一)个人住房贷款概述
个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用普通住房的贷款。贷款人发放个人住房贷款时，借款人必须提供担保。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款人有权依法处理其抵押物，或者保证人承担偿还本息的连带责任①。
个人住房贷款的形式主要有三种②：
一是个人住房委托贷款。它的全称是个人住房担保委托贷款，指的是住房资金管理中心运用住房公积金委托商业性银行发放的个人住房贷款。个人住房贷款中的住房公积金贷款是一种政策性的住房贷款，它的利率低、提供的对象是中低收入的公积金缴存职工。
二是个人住房自营贷款。个人住房自营贷款是以银行信贷资金为来源向购房者个人发放的贷款。也称商业性个人住房贷款。
三是个人住房组合贷款。个人住房组合贷款指以住房公积金存款和信贷资金为来源向同一借款人发放的用于购买自用的贷款，普通个人住房贷款是个人住房委托贷款和自营贷款的组合。此外，还有住房储蓄贷款和按揭贷款等。
(二)个人住房贷款风险的分类
个人住房贷款的风险是一种损失，具体指商业银行向消费者按揭本金和个人的利益不能恢复造成的资金与时间上的损失。其主要的类型有三种：
1.信用风险。房贷风险中处于相当重要的风险，其具体表现有借款人方面的信用，也表现有开发商方面的信用风险。借款人的信用风险主要是在贷款期间个人资信的不确定性很大，一些买房者会利用银行间的信息不对称，就会带动房价不断被上涨，导致供求不平衡，产生房地产界的泡沫经济;开发商的信用风险主要是一些开发商钻法律法规的空子，利用金融机构中法律法规的不健全，通过非法手段获取信息，以造成银行贷款之后承受一些不必要的损失。
2.宏观经济风险。由于个人住房贷款大多属于长期贷款，客户还款周期相对较长，在这期间不确定因素又还很多，我国的社会经济状况和金融市场必然会发生变化，如国家相关的大政方针政策上的引导变化问题，这必然对经济造成一定的冲击，对于中国这样一个经济大国来说，房地产业是支持整个经济一个主要纽带。如果发生宏观的经济的变化，个人住房贷款中的抵押贷款就会形成大量的不良贷款，导致银行资产质量大幅度的下降。
3.流动性风险。对于银行来说，随着个人中长期贷款比例幅度快速提高，无论如何都有可能会带来流动性的风险。
(三)个人住房贷款风险的特点
在個人住房贷款的行为中，虽然把住房的产权存在商业银行作为抵押保障，一般认为这种情况对商业银行来讲风险较低，借款人的还款能力问题，是否主动性还款，对抵押物的处置问题，国家的大政方针改变，房地产市场变化等等这一系列的因素，必然影响着个人住房贷款和安全，因此它仍然存在一定的风险性。
其特点主要有：
1.滞后性。由于个人住房贷款的时间较长，其风险到从产生期到成熟期需要经历较长的时间。
2.隐蔽性。受到各种因素的限制，很多时候银行不能很快的采取相应的措施去控制个人住房贷款的风险，所以其风险就会不断地积累。
3.分散性。银行的个人住房贷款的主要对象是各个城镇居民，每个人的贷款情况大不相同，所以银行对于各个城镇居民进行调查的信息来源较广。
4.多样性。就如个人住房贷款风险的定义中所说，借款人的还款能力和意愿国家的政策变动等等都是对个人住房贷款风险产生的影响。
二、中国工商银行思南县支行个人住房贷款业务发展现状
(一)思南工商银行个人住房贷款业务发展的现状
近几年，思南县正处于快速发展阶段，上级对思南县要求的目标是：思南县城近期按十五万人建设。就从这一目标来看，城市房地产作为城市主要的拉动力，在城市建设发展中起着至关重要的作用。应城市发展的要求，在2005年中国工商银行贵州省思南县支行开始推行个人住房贷款业务。在城市房地产拉动力下工行的个人住房贷款也得到了迅速发展，其个人住房贷款业务的规模在该行资产中的比重就开始大幅度上升，银行的个人住房抵押贷款余额在慢慢的往上升，其中的不良贷款也在平稳往上走，个人住房贷款业务风险开始慢慢的显示出来。
(二)工行思南县支行个人住房贷款风险控制中存在的问题
在当前快速发展阶段，经济的推动带来的风险是不可避免的。即使做了很好的万全的防范工作也会存在不足之处。根据个人住房贷款风险的典型特点和对中国工商银行思南县支行的了解与实地调查，本文将从银行内部和银行外部两方面来分析银行在开展个人住房贷款业务中存在的问题：
1.银行的内部管理存在缺陷。
(1)风险控制和防范制度的不健全。
目前，思南县支行对于个人住房贷款业务还处于不断完善的阶段，银行在开展个人住房贷款业务的实际操作过程中还没有建立一套完整的风险识别标准系统，对于风险识别和风险的控制能力比较低。
(2)风险的管理意识比较薄弱。
在个人住房贷款的经营过程中，银行为例获取可观的一笔收益，在不顾风险的前提下抢占市场的份额，扩大其经营的规模。并且在经营过程中，银行认为这是一个低风险的行业，其防范意识相对就比较薄弱，在发放贷款之前没有做好相关的调查工作，发放贷款后没能及时检查合约的规范性和完整性，导致银行的风险内部因素增加。
思南县支行在个人住房贷款风险的管理中之所以会存在不良贷款是因为它们在业务中政策制度执行不到位、人员的配置不合理，并且个人的岗位不明确等等。从上可以看出它们还没有很清楚的意识到风险管理在银行中的重要性(风险管理能力是现代商业银行综合经营能力的具体体现、是核心竞争力的构成要素、是可持续发展能力的重要保障)。
(3)银行内控制度不完善。
目前来说，工行思南县支行的个人住房贷款业务的内控制度还处于摸索的阶段，边实施边开拓，并且要适应当前思南县的市场发展实际情况可能还需要一个过程。很多时候银行内部人员都做不到有章就循，违章就纠的这种规范，一直这样下去也会给银行内部带来很大的风险。
2.银行外部客观条件的限制。
(1)个人征信系统不完善。
不完善的个人信用体制助长了个人住房贷款的在经营过程中的信息不对称现象，这是个人住房贷款信用风险产生的根本原因。一般来说，借款人和银行之间的信息不对称的程度越大，其造成的信用风险也就越大。目前工行思南县支行还没有一套完整的个人信用制度，导致信息不对称，风险也就产生了。
(2)缺乏一定的风险分散和风险转移的手段。
风险不同于错误，它是不可避免的，只能有效地去控制其发生的结果，让其减小到最小。俗话说，不要把鸡蛋放在一个篮子里面，讲的就是要把银行中的个人住房贷款风险进行有效地转移和有效地分散。
从风险转移来看，目前我国对于个人住房贷款业务的风险转移还不是很成熟，银行普遍没有实行这一手段，工行也不例外。所以，一旦发生系统性风险，银行将承担全部风险。
从风险分散来看，由于思南的经济发展及各种因素的考虑，工行思南支行对于个人住房贷款没有实行强制的保险业务，一般都是房屋抵押担保。导致银行把全部的风险放在房地产上，它们的处理手段也很单一，一旦房地产市场发生较大的变动银行就会变得很被动，风险很难被控制。
(3)相关的法律制度不健全。
工商银行思南县支行从2005年开始推行个人住房贷款，截止当前刚推行12年。由于该银行推行个人住房贷款业务的时间还不是很长，很多相关的法律法规还不健全。目前对于个人住房贷款业务在法律上还没有一部完整的制度来对它进行很好的保护。空白的法律使工商银行思南县支行对于个人住房贷款业务的开展一直处于很不好的地位，使银行在这方面的权益不能很好地的受到保护，这样法律风险就因此而产生了。
(4)公民与工作人员缺乏法律知识。
银行员工和公民对于个人住房贷款的法律知识普遍缺乏，很多公民的诚信意识很淡薄，从不按时还款，觉得能拖就拖，能赖就赖，反正不会受到什么法律惩罚，哪天想起来再去还。他们殊不知这样使他们的个人征信受到了很大的影响，给银行也带来了很多不必要的麻烦。
三、工商银行思南县支行个人住房贷款风险的控制对策
个人住房贷款中，风险的存在是必然的，不能避免的，只能把风险引起的损失降到最小化。引起风险的因素也很多，如借款人、开发商引起的风险是一个关键。再者银行的制度不健全，业务流程不完善等等都是引起个人住房贷款风险的因素。
1.加强个人住房贷款业务的内控制度建设，完善业务的操作规程。加强工行思南县支行对于个人住房贷款业务的内控制度建设，完善其业务操作规程，做到有章必循，违章必纠，要保证该业务的健康发展。
(1)加强该行的个人住房贷款业务内控制度的建设，在不断总结前面经验的基础之上，完善该业务的操作规程;
(2)加强该银行工作人员的培训和依法经营的意识，提高工作人员的整体素质和风险防范能力;
(3)加强建设该行在个人住房贷款业务的金融电子化。
2.建立有效的贷款管理流程。提高银行在個人住房贷款业务上的工作效率就是要有一个有效的贷款管理流程。可控的风险、管理全面、全体员工积极的参与，还有信息网络建设的加强等等，这些都是工商银行思南县支行个人住房贷款业务流程应该遵循的一个目标。但是在贷款管理流程方面工商银行思南县支行做的还不是很好，有待加强。
3.完善个人征信体系。银行控制个人住房贷款业务风险的前提保证就是要建立完善的个人征信体系。根据思南县支行的实际情况出发，在银行内部根据以信用卡的个人资料为基础建立一个总账户，使该账户对银行查询个人信息有一个完整的资料，减小信息不对称的问题。
但是目前，该系统存在着一个的问题，就是信息收集过程中，对个人的信息的全面性有缺陷，特别是对从来没有和金融机构发生借贷关系的个人信息的收集还是一片空白。因此，应借鉴发达国家的经验，进一步完善个人信用查询系统，解决银行与借款人之间的信息不对称问题，以使能更好的防范个人住房贷款风险的发生。
4.推行个人住房贷款证券化，分散个人住房贷款风险。前面介绍了个人住房贷款业务期限长的特点，因为期限长造成银行短资长贷，以此加大了银行的流动性风险。引用的西方国家实现消费贷款证券化的对策，让其个人住房贷款的资金具有流通和转让的职能，从而达到分散个人住房贷款的风险。中国工商银行思南县支行应该借此对策，加快实现资产证券化的进程。
5.加强个人道德教育，普及基本法律知识。一方面需要重点强化公众诚信意识。
公众诚信意识的提高，对于社会和谐稳定、持续发展起着极为重要的作用。目前社会上还存在着一大批人员，他们在诚信意识淡泊，道德要求低下，许多人对所欠银行贷款能拖就拖，能赖就赖。同时，由于法律知识欠缺，搞不清自身行为造成的法律后果，因而造成个人长期拖欠贷款。目前工行思南支行就在开展金融知识进万家活动，得到了广大群众的支持与赞许。
另一方面是银行业员工强化风险管理观念。
将风险管理作为一种文化渗透入银行业每一位员工，让其将风险管理的理念、风险道德、标准的风险管理模式加于日常的学习中，要有较强的防范意识，着力从标准、理念、环境、规范等多个层次、多个环节加强管理，根除不良思维与观念影响行业的发展。
参考文献
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作者简介：田亚萍(1990-)，女，贵州思南人，土家族，本科，铜仁学院财务处，现从事会计工作，研究方向：金融学;陈曦，(1986-)女，贵州铜仁人，汉族，铜仁学院经济与管理学院，硕士研究生，现从事会计学教学工作，研究方向：会计学。
作者：田亚萍 陈曦
【摘要】随着计算机、网络等现代高科技技术的快速发展，电子银行业务应运而生，并迅速成为各大银行提升金融服务和增强竞争力的焦点。作为中国最大的银行，工商银行自2000年开始启动电子银行业务，经过十多年的发展取得了显著成就。电子银行的成交额在全行成交额中占了很大比例，但是在电子银行快速发展的同时也存在了一系列问题。本文分析了工商银行电子银行的发展现状、优缺点，并且给出了相关的建议。
【关键词】工商银行 电子银行 问题研究
一、工商银行电子银行发展现状
电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心，是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台，包括企业网银服务和个人网银服务;电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的;手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化，集查询、交费、转账等功能与一体;自助银行业务主要是通过POS机终端、ATM自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。
截止到2012年底，中国工商银行实现净利润2386.91亿人民币，同比增长14.5%，继续保持全球最盈利的银行。其中，网上银行交易量突破300万亿元，同比增长17.2%;手机银行客户总数突破7400万户，交易额增长了近17倍。由此可见，工商银行的电子银行业务快速发展，并且得到了越来越多的客户的认可，市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天，这一优势并不明显，并且在技术革新上还存在很多问题。
二、工商银行电子银行的优缺点
电子银行不同于传统的银行柜台式服务，使银行的服务更加便利和人性化，得到了越来越多的客户的认可，但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。
(一)工商银行电子银行的优点
1.实现了银行的客户分流，大大减少了柜面的压力。电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作，或者客户自助完成，这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。
2.大大减少了银行的营业成本。电子银行中除ATM机之外，其他服务成本都比较低，这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本，有利于提高银行的盈利水平。
3.电子银行的出现延长了银行服务的时间，为客户提供了便利。电子银行可提供全天24小时、全年365天的服务，不受银行营业时间的限制。
4.电子银行便于银行职工业务素质的提高，为客户提供差异化服务提供了可能。表1充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。
(二)工商银行电子银行的缺点和不足
1.电子银行的群体覆盖面低。由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的，这样很多群体接受起来比较困难，老年人和受教育程度低者最为突出，而且很多人对虚拟的电子银行存在很多的不信任感。
2.电子银行存在一定的安全隐患。安全隐患一部分来自工商银行内部，这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击，同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户，客户由于风险意识不足，在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。
3.电子银行的创新不足，使用受限制。电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的，但是现阶段工商银行的创新力不足，而且电子银行的操作也不是万能的，受很多因素的影响，其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做，这就严重制约了电子银行的进一步发展。
三、工商银行电子银行的发展建议
工商银行电子银行虽然有很多的优势，但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展，需要从以下几个方面对电子银行进行改进：
1.以客户为中心发展电子银行。电子银行接受群体的覆盖面低，极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而，工商银行要从客户需求出发，设计出符合大多数客户需求的产品，同时注重产品的维护。除此之外，还要加强客户对电子银行风险的认知，提高客户的风险防范意识，最大限度的降低客户损失。
2.加强对工商银行员工的培训。员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而，需要在电子银行相关产品的了解，产品的营销策略，员工个人的服务态度和服务理念，维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。
3.加强各网点对电子银行的推广。现阶段，工行的电子银行还有很大的提升空间，而且银行间的竞争更加激烈，因而必须注重提高各网点对网银的销售能力，扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护，抓住机会来满足客户的需求。
4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外，还要加强电子银行的技术更新，力争与科技发展同步。
5.扩宽服务领域，加强新产品的开发。工商银行应该积极开发新产品，立足高起点，制定中长期发展计划，重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为，力争为客户提供个性化服务，使工商银行的电子银行业务在同行业中處于领先地位。
综上所述，作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势，工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。
参考文献
[1] 奚振斐.电子银行学[M].西安：西安电子科技大学出版社，2006.
[2] 姜建清.金融高科技的发展及深层次影响研究[M].北京：中国金融出版社，2008.
(编辑：刘影)
作者：耿佳
提供3A服务，提高服务质量 工行网银的优势 领先的市场地位 领先的市场地位
工商银行个人电子银行功能 1个人网上银行 2个人电话银行 3手机银行
1. 个人网上银行
存折版功能：
注册客户常用功能：
第三方存管开通情况
目前威海地区我行已开通了天同证券东城路营业部、海通证券营业部、荣成齐鲁证券营业部第三方存管业务
下一步马上将要开通齐鲁证券文登营业部、齐鲁证券海滨北路营业部、齐鲁证券乳山营业部、中投证券营业部第三方存管业务
工行网银买基金 方便优惠送大礼
1、中国工商银行联手国内20家知名基金公司分期分批推出网上基金交易手续费8折优惠。
2、每月在使用工行网银认购和申购基金的客户中抽取140名中奖客户，奖励最高价值1000元的礼品。年终还将抽取“交易之星”10名，奖励价值4800元的礼品。
网上银行办理与网点办理基金业务的比较 网上基金购买、赎回操作流程： 个人网上银行安全
保障个人网银安全的最佳选择--U盾 硬件加密，安全级别达到企业级 获国家实用新型及发明专利
保护网上银行客户安全的“智能卫士”。 个人网上银行安全
物美价廉、安全方便的口令卡 物理安全保障 无需安装驱动
同银行卡一样大小，携带方便 个人网上银行安全 别具匠心的安全保护功能 预留信息验证 余额变动提醒 密码安全控件 1.2 个人电话银行
无论身在何处，只要拨通中国工商银行全国统一的服务热线电话：95588(香港为21895588)，即可随时享受自助语音和人工坐席高效、便捷、全面的金融服务! 使用简单，操作便利 手续简便、功能强大 覆盖广泛、灵活方便 成本低廉、安全可靠 服务号码统一 全国(含香港)漫游 1.2 个人电话银行 (2)转账汇款
本人的注册账户之间进行转账，还可以通过前台设定“约定转账账户”实现向工行/他行的个人账户转账。 存折账户转存折账户 存折账户转牡丹灵通卡 牡丹灵通卡转牡丹信用卡 牡丹信用卡转存折账户
注意事项： (3)在线缴费 移动公司手机话费 小灵通话费 固定电话费 电费
(4)证券业务 稳坐家中，轻松投资
多种投资产品：开放式基金、记账式国债、银证转账、第三方存管 多种交易方式：即时，委托随您选择
一站式投资服务：买入、卖出、查询，电话在手，轻松理财 (5)外汇买卖 (6)黄金买卖 美元账户黄金买卖
方便、快捷地查询黄金(盎司)和美元的买入/卖出价，进行美元和黄金之间的买卖，包括黄金账户余额查询、黄金交易明细查询、黄金(盎司)/美元汇率播报、建立获利委托、止损委托、查询委托结果、进行即时交易等功能 。 人民币黄金买卖
直接使用人民币进行黄金投资，办理黄金账户管理、黄金即时/委托交易、账务查询等业务。
(7)银彩通
无论何时何地，只需拨打95588，就可使用本人银行账户资金进行福利彩票的投注与查询。福利彩票单注奖金金额一万元(含)以下的中奖资金会自动返存到中奖者的银行账户中，省去专程兑奖的麻烦。 (8)银行卡服务
提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等服务。
(9)代客交易
专业化人工坐席代客户办理缴费、转账汇款、基金、理财产品、外汇买卖、黄金买卖等各项银行业务，客户无需亲手操作，只需最后输入卡号和电话银行密码确认即可。 1.3 手机银行 主要功能
如何开通电子银行服务?
只要携带一张工商银行的银行卡及身份证，您就可以在就近的工商银行网点开通网上银行、电话银行及手机银行服务，服务实时开通、即时生效。
从XX年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。
做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。
在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。
对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。
目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。
目前对于接听数量，通话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考;对于一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。
中国工商银行电子银行个人客户服务协议
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方(客户)、乙方(中国工商银行)本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
子银行口令卡上所有覆膜被刮开时，建议甲方到乙方营业网点申领新卡，以便更好地保障安全。
甲方申领工银电子密码器后，应妥善保管工银电子密码器，不得将工银电子密码器及其产生的动态口令交由他人使用，否则由此造成的后果由甲方承担。
(六)甲方使用短信认证功能，应在交易过程中认真核对短信发送编号、收方账号和交易金额等信息是否与正在进行的交易事项一致，因甲方未认真核对信息而造成的一切损失，乙方不承担责任。
(七)甲方办理工银e支付业务，应确保向乙方提供手机号正确，乙方向该手机号发送可用于支付甲方账户资金的动态口令，甲方须确认短信发送编号、商户名称和交易金额等信息与交易事项一致，并正确输入收到的动态口令。因甲方提供手机号有误、未认真核对信息或未正确操作造成的一切损失，乙方不承担责任。
(八)发生以下情况时，甲方应及时到乙方营业网点办理相应手续，否则可能产生甲方无法正常使用乙方电子银行功能或甲方账户资金安全性降低等风险。甲方应承担办妥手续之前所产生的一切后果。
1.甲方的密码泄露、遗忘，应办理密码重置手续。
2.甲方申领电子银行口令卡时发现卡片覆膜、覆膜上的图案等不完整、破损，或所领取电子银行口令卡序列号与申请表上银行打印的电子银行口令卡序列号不一致时，应当场办理更换手续。
3.甲方电子银行口令卡达到乙方设定的有效次数，或者在达到有效次数前遗失、损毁等，仍需使用的，应办理申领新卡手续。
4.甲方领取的工银电子密码器序列号与申请表上银行打印的序列号不一致，应当场办理更换手续。
5.甲方的工银电子密码器遗失、损毁、无法正常使用或使用期届满，应及时到乙方营业网点办理重新申领手续。
6.甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或证书密码遗忘，应办理证书更换、解锁或密码重置手续。
7.甲方输错密码、动态口令、短信认证信息超过乙方规定的次数，其交易可能被限制，甲方应及时与乙方办理相应解除限制的手续。
8.甲方手机号遗失或变更，应及时取消或变更手机银行、工银信使、短信认证、工银e支付等业务的绑定手机号码。
(九)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的注册信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(十)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(十一)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十二)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十三)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十四)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
(十五)甲方不具备完全民事行为能力的，甲方监护人应妥善保管甲方的注册卡号(账号、登录ID或注册手机号码)、电子银行口令卡、U盾、工银电子密码器、接受短信认证和工银e支付信息的手机及相关密码，并对通过以上信息完成的金融交易负责。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,对所有使用甲方在乙方设定的身份标识信息(包括账户账号、卡号、客户编号、电话或手机号码、客户名称、终端设备信息等)，并按照甲方在乙方设定的身份认证方式(包括密码、客户证书、动态口令等)通过身份验证的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。
(六)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等。
2.甲方账户存款余额或信用额度不足。
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划。
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作。
5. 甲方的行为出于欺诈或其他非法目的。
6. 由于不可抗力、计算机黑客袭击、系统故障、通讯故障、网络拥堵、供电系统故障、电脑病毒、恶意程序攻击及其它不可归因于乙方的原因，导致甲方未收到或延迟收到乙方发出的与交易相关的认证信息，或导致乙方无法正常处理甲方的电子银行业务指令。
(七)若发生可能导致电子银行口令卡数据泄漏的事件，为保障甲方账户资金安全，乙方有权将该电子银行口令卡作废。乙方应通过适当方式将作废电子银行口令卡的信息告知甲方，并应甲方要求为甲方更换新卡。
(八)协议终止或服务有效期内中止时，乙方不退回甲方已支付的有关费用。
(九)如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。
二、义务
(一)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令，并及时向甲方提供查询交易记录、资金余额、账户状态等服务。
(二)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(三)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(四)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布功能介绍、热点解答、交易规则等内容。
(五)乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(六)因工作失误导致支付结算处理延误，乙方按中国人民银行《支付结算办法》的有关规定赔偿。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务内容的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册卡(账户)状态的制约，如该卡(账户)挂失、止付等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册卡(账户)状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。本协议自乙方在电子银行系统为甲方完成注册起生效。
若甲方注册电子银行后又办理注册银行卡卡片更换，与原注册卡相关的电子银行服务事项自动转至新卡，本协议继续有效。
中国工商银行电子银行中心(石家庄)是中国工商银行全国性客户服务中心，主要负责北方十六个省市电话银行服务的运营和管理。中国工商银行一贯坚持弘筑基业、以人为本、爱惜人才、重才育才，致力于为员工的成长提供良好工作环境和发展机会。我们诚挚邀请有志于工商银行事业发展的优秀青年加入，携手工商银行，共创美好明天!
一、招聘岗位
电子银行中心(石家庄)95588服务代表，主要负责通过电话为客户提供人工服务，含账单查询、业务咨询、投诉受理、在线营销等服务。
二、招聘条件
1、年龄30岁以下，大专及以上学历，经济、金融、管理、外语、法律、计算机及相关专业，同等条件下，通过全国大学英语四级考试者优先。
2、爱岗敬业、品行端正、能遵守国家法律法规及单位规章制度，无不良行为记录。
3、口齿清楚，具有较强的语言表达能力，普通话标准流利，获普通话证书着优先。
4、具有较好的沟通能力及良好的心理承受能力，具有正确的客户服务理念，具有较强的团队协作精神。
5、身体健康，能够适应7*24小时运行的工作需要，能够适应轮班及夜班工作。
6、熟练使用办公软件，汉字录入速度60字/分钟以上。
三、工作地点
河北省石家庄市
四、薪资待遇
1、带薪培训：培训时间10天左右，每天40元的补助。
2、试用期工资为正常工资的80%(1920元)，试用时间为三个月。
3、薪资：基本工资2400元/月+绩效+夜班补助300元/月，平均工资3000元以上。
五、合同签订
与银行指定科技公司签订劳务合同，五险。
中国工商银行电子银行中心(合肥)简介
中国工商银行电子银行中心(合肥)隶属于中国工商银行总行，成立于2010年7月16日，主要负责安徽等十六个省市非信用卡普通业务、安徽等九省个人及企业网银咨询业务和短微信银行人工业务、全行范围电子银行风险监控业务及全行范围融e购电商平台、融e联平台服务运营相关业务等。中心始终坚持以“服务客户、服务全行、服务员工”的工作宗旨，以打造“四个一流”为目标，着力提升运营管理效率，加快业务创新，提升服务质量，不断提高综合服务能力，实现了服务品质与客户满意度的双提升。2012年、2013年连续两年获得了客户世界机构颁发的“金耳唛杯”最佳呼叫中心称号，被全国妇联授予2014全国“巾帼文明岗”荣誉称号，获得2015“金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉称号。在此诚邀行内有志人士加盟，在工行的大舞台充分展现才华，实现个人价值，共同谱写工行美好的明天。
议
甲方：______________________
乙方：中国工商银行__________
为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)协议终止或在服务有效期内中止时，甲方无须退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(三)甲方领取客户证书时，须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。
(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书，不得提供给未指定的其他人，同时应明确使用人员的权限设置，明确各项操作授权的控制，以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(五)甲方客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(六)甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加(撤销)分支机构、增(删)账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。
(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
(九)甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。
(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十二)甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十三)甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2.甲方账户存款余额或信用额度不足;
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。
(五)乙方同意甲方申请后，应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：
1.为甲方提供24小时网上查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账;普通指令当天处理，次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。
甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章：________________
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盖
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日期：_______________年_______________月____________日
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