20世纪80年代, 我国电力市场开始改革, 迄今已发生了翻天覆地的变化, 传统电力垄断的局面已转变为自由竞争的状态, 这种电力行业体制的深入改革以及电力行业市场化的持续深入加剧了电力企业之间的竞争, 唯有基于客户实际需求提高电力营销效率才能增强电力企业的竞争力, 进而为电力企业的发展提供持续动力。目前电力营销的重要性已在所有电力企业达成了共识, 但在电力营销策略的制定和实施方面仍存在着普遍性的问题, 有必要针对这些问题提出可行性、有效性的市场营销策略。
近年来, 随着电力市场改革的深入, 电力企业对市场营销的重视度不断增强, 进而得出了一系列的营销策略, 甚至是构建与企业发展同步的电力营销体系, 进而促进了电力企业的发展, 由于受传统思维、管理体制等诸多因素的影响, 电力企业电力营销仍存在着以下普遍性的问题。
电力企业的产品主要体现于电力生产与供应质量, 从近年来电力企业95598服务热线所受理的综合业务统计数据来看, 故障抢修占50%左右, 主要是由配网电压低所引起的, 这充分说明电力电力生产与供应质量有待提高。而且重过载馈线、台变等问题的出现也充分说明电力供应已无法满足地区生产、生活对电力增长的需求。具体原因主要是电力建设资金不足、配网建设标准较低、配网维修技术水平较低等等, 制约了电力企业电力生产及供应质量的提高。另外, 一些电力替代能源技术的开发和应用也对电能产品使用产生了冲击。这就要求电力企业根据用户需求来改进和完善电能产品。
由于我国电价的制定长期以来受政府的干预, 导致各地区电价差异明显, 未形成统一定价, 电价市场化不够深入。一般各地区电价水平主要取决于当地上网电厂的组成情况, 易受水、风、煤等自然资源的影响, 自然各地区存在电价高低不一的情况, 甚至是同一地区不同街道也会因为供区的不同而存在着电价不统一的现象, 电价分区的矛盾不断增加。另外, 虽然居民生活与农业生产已统一了电价, 但对于商业用电且未实行同价, 加上对商业用电、非居民照明等电价界定的困难, 直接制约了电价政策统一执行。
另外, 电力企业未能充分重视电力产品的促销与分销, 以及电力服务的有行展示, 不利于电力企业市场营销整体效率的提高。
随着电力行业市场经济趋势的不断明显, 电力企业不仅要注重电力生产质量的提高, 更要注重以用户需求为导向, 制定综合性、可行性、有效性的电力营销策略, 进而提高电力企业的经济效益及市场竞争力。
就电力产品质量而言, 关键在于电能的质量, 而电能质量主要体现于电量、电压、供电可靠性等技术指标。因此, 电力企业电力营销过程中的产品策略主要就是保证电能生产及供应的可靠性, 通过电力产品整体质量的提高来获得更多的竞争资本。目前随着地区经济的快速发展, 对电力需求不断增加, 电力企业电力产品质量直接关系着整体国民经济的发展, 因此, 电力营销产品策略不仅关系着电力企业经济效益, 还影响着地区经济社会发展水平。首先, 对容量不足的变电站适当增容, 并优化配网主变容量。其次, 针对存在过载现象的变电站应适当增加电源点。再次, 更新老化严重的相关设备, 保证电力系统的稳定运行。最后, 关注农村电网的规划与建设, 提高农村电能供应质量。
电力产品的价格即电价, 电价的制定受政府的干预, 从电价制定环节实施电力营销的空间不大, 因为用电客户一般对电价的关注较低, 他们关注的是缴费、欠费等相关的服务, 因此, 唯有从电价执行及相关电费收缴服务环节来挖掘价格营销策略。电力企业应加强与用电客户之间的沟通, 并确保电费调价、缴费、欠费停电、抄表收费等电价相关信息及时、准确地传递给用户。同时丰富客户电费缴费渠道, 除了扩展传统的网点缴费、金融机构代扣代缴等渠道外, 还应增加95598电话缴费、微信缴费、支付宝等其他移动缴费渠道, 通过缴费渠道的多元化和便捷性来提高用户对电力企业认可度和忠诚度。另外, 针对目前各地区工商业用电需求持续增大的现状, 电力企业应继续执行和完善峰谷分时电价以及可中断电价等策略。
电力商品促销即通过对电力产品信息的宣传, 来引导用户体验电力产品, 增加使用者对电力产品的认同感, 进而说服用户持续不断地消费电力产品, 进而产生营销效果, 以增加对电能的消费。除了与用电客户建立有效的沟通机制及激励约束机制外, 电力企业还应加强电力需求侧管理, 通过电力需求侧管理工作标准的制定、循环发电技术的推广等促销策略实现社会、企业、客户之间的共识。
任何行业的营销活动都伴随着一定服务内容, 可以说优质的服务是提高营销效率的关键, 对于电力企业而言也是如此, 电力营销服务过程的优化是提高电力营销的关键, 这主要体现于业务受理、咨询查询、欠费缴费等电力信息服务环节中。
电力企业应加强电力营销服务过程的管理, 改善电力营销服务质量。例如加强营销服务人员服务策略的培训, 强化在业务受理、咨询查询、欠费缴费等服务环节中以顾客为导向的营销理念。再如, 注重用户营销服务体验的反馈以及加强营销服务失误的补救等, 从各个层面提高电力营销服务过程的效率及质量。同时, 在用户参与的电力营销服务过程中, 要及时在企业内部共享客户信息, 进而从各个环节来增强用户对于电力企业的营销服务体验。另外, 电力企业应加强对用户的培训, 让用户了解有关电能产品的使用方法及服务流程, 例如网上营业厅业务办理技巧的培养, 让用户了解访问电力企业网站的方法, 以及通过网络完成电费查询、缴费的技巧, 让用户简单、快速、轻松完成各种自助服务, 进而获得良好的服务体验。需要注意的是, 在电力营销服务过程中, 不可避免会出现各种错误, 这就要求制定各种具有针对性的服务挽救机制, 降低用户的不满意度。
电力营销的有形展示不仅涉及营销服务环境、顾客接待场所、企业内部环境、大型展览现场、业务受理窗口等一切与实现营销服务过程相关的地点, 还包括95598电话服务平台、企业宣传册、产品样本等, 这些都直接影响用户对电力企业服务的认知, 也是电力营销的关键要素。为加强电力企业服务营销的有形展示, 应继续完善和改进营业场所服务环境展示、服务内容展示和企业服务品牌形象展示等。在服务环境方面, 应合理规划营业场所的布局, 为顾客提供良好的环境氛围, 还应合理划分营业场所的各个服务功能。在服务内容展示方面, 可以将电力报装、电力收费等业务的标准流程制作成书面材料, 将检修、配电、保电等工作的照片和电力产品图片等印成宣传册, 提供给客户, 通过文字、图像、实物及现场展示向客户介绍电力服务内容, 增强顾客感知。在服务品牌形象展示方面, 电力企业应统一企业形象, 对营业厅网点、企业网站、服务人员衣着形象等进行统一规范, 提高电力用户对企业品牌的认同度。
电力企业电力营销是一个系统性、综合性的过程, 不仅需要多项营销措施并举, 还需要电力企业全员的通力协作, 唯此才能整体提高电力企业电力营销效率, 进而增强电力企业竞争力, 提高电力企业经济效益。
摘要：营销是市场经济环境下每一个企业生存和发展必不可缺的策略之一, 对于电力企业而言也是如此, 要想在激烈的电力市场竞争浪潮中获得一席之地, 对电力营销策略的改进和完善是必不可缺的。文章结合目前电力企业电力营销存在的普遍性的问题, 提出了可行性、有效性的改进策略, 进而提高电力营销效率及电力企业经济效益。
关键词：电力企业,电力营销
[1] 付蕾蕾.三门峡供电公司电力市场营销策略研究[D].华北电力大学, 2014.
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