商业银行柜员培训内容体系的设计
摘 要：柜面业务操作人员是商业银行的一线人员，其柜面业务的服务质量直接关系到银行能否获得长期稳定的客户。柜员业务具有一定的高风险性，而加强商业银行柜员的培训，设计合理的培训内容，对柜员强化职业素养，避免违规操作，降低操作风险具有重要的意义。
关键词：商业银行；柜员；培训
一、商业银行的概念和分类
（一）商业银行的概念
商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的，但经营对象为金融资产和金融负债，经营的是货币和货币资本，其业务更综合、功能更全面，为客户提供所有的金融服务。
（二）商业银行的分类
1.大型国有商业银行。我国的五大国有大型商业银行包括：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行，业务涵盖面广泛、多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。
2.中国邮政储蓄银行。尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多，但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部（负责监管国有大型商业银行）监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类，因此，其不属于国有大型商业银行的范畴。
3.全国性股份制商业银行。全国性股份制商业银行是经人民银行批准，在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。
4.城市商业银行。城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的，在20世纪90年代中期，是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为基础，组建城市商业银行。截至2012年5月，全国共有的城市商业银行137家，如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。
5.农村商业银行。农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。
二、柜员操作业务种类及风险
（一）柜员操作业务种类
1.储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。
2.支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。
3.现金管理。银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划，柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。
4.代理中间业务。银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务，代收代付业务，代理证券、保险业务及其他代理业务。
5.资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。
（二）柜员业务操作的风险
1.柜员职业道德因素造成的风险。柜面业务操作人员作为前台的执行者，与货币直接接触，往往容易受不良道德观念的影响，出现主观故意侵占、挪用等违法行为。
2.柜員风险意识不强造成的风险。由于柜面业务操作人员风险意识淡薄，在午间或营业终了时，空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行内部密码；各重要凭证交接不清等。
3.无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理制度，但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题，违规办理业务给银行造成风险。
4.柜员业务操作技能水平不高造成的风险。柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准，将影响处理业务的速度，给客户带来时间的延长。
5.柜员业务知识水平不高造成的风险。随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用，柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统，熟悉银行的理财产品，熟练掌握各项金融业务的办理流程，否则就不能满足客户的业务需求，从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级，但对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，业务授权管理等，都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断，如果业务知识水平不高，柜面人员在交易过程中则会造成风险。
6.柜员服务素质造成的风险。由于柜员是与客户接触的一线人员，如果柜面人员的服务意识不高，服务态度差，缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力，将与客户发生矛盾，很难保证客户的忠诚。
三、商业银行柜员培训内容体系
（一）职业道德的培训
1.党和国家的金融政策的培训。银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此，应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训，使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展，为市民提供优质的理财服务，并根据市场经济的规律和法则，确保信贷资产的安全，最大限度的减少资金风险。
2.企业文化精神的培训。银行通过企业文化精神的培训，培养的职业道德情感，把个人利益和集体联系在一起，使柜员真正做到爱行如爱家，从而成为能自觉维护银行名誉，主动维护银行的利益，成为讲正气，有正义感，能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。
3.服务素质的培训。银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训，并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练，使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯，从而以优质的服务在竞争中赢得客户。
（二）管理制度的培训
第一，银行应按照银行内部管理制度，对柜面操作人员进行业务操作规范的培训，使柜员将业务规范铭记于心，妥善保管原始凭证，落实客户签名，拒绝储蓄额填写单据等，从而避免不必要的法律纠纷。第二，加强柜员风险意识的培训，认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护，凭证的保管，客户资料的保护，更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误，确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。
（三）业务操作技能的培训
银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真假币辨认等业务进行系统培训，并经严格考核后才能上岗，从而提高银行的服务水平。
（四）业务知识的培训
第一，进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识，银行内部操作系统经常更换、升级，因此，柜员需要不断学习，利用计算机系统完成金融业务。第二，进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三，银行对柜员进行银行业务产品的培训，包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等，使其全面了解银行业务，能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。
作者：戴爽 刘巍
摘要:以科学、技术、社会相互作用的原理即STS教育理念开展银行柜员培训,符合银行柜员工作的综合性特点和规范化要求,有利于提升培训效果。从中国建设银行浙江省台州分行的实践来看,银行柜员STS培训要拓宽实施途径,创新实施方法。要努力抓好上岗集中培训和阶段重点培训,还要注重个体培训和员工相互之间的培训,充分运用好主管人员宣讲演示法、检辅人员即时抽查研讨法、分行管理人员与网点挂钩指导体验法、师徒结对角色扮演法、一线经验交流法等基本方法。
关键词:STS教育;银行柜员;教育培训
作者简介:丁雪君(1968-),女,浙江台州人,中国建设银行浙江省台州分行会计营运部,会计师,经济师,主要研究方向:金融研究。(浙江 台州 318000)
STS是三个英语单词Science、Technology、Society第一个字母的缩写,STS教育就是透过对科学—技术—社会相互作用问题的探究,培养了解社会、了解科学技术、致力改善社会问题的公民,并能运用科学技术解决各种事务的人才。STS教育理念的核心在于帮助受教育者能够对外部世界的迅速变化及时作出适当的调整和改变。在过去的十几年里,STS教育已经成为各级各类教育及各种培训的重要理念和操作模式。银行一线柜员需要以科学、技术、社会相互作用的原理提升自身素质和能力,了解外部环境的变化,能把握好社会问题,树立良好企业形象。近年来,中国建设银行浙江省台州分行(以下简称“台州建行”)以STS教育理念开展银行柜员培训,提升了培训质量,取得了一些成功经验。
一、 STS教育理念对银行柜员培训的适切性
1.以STS教育理念培训能吻合柜员工作性质综合性的特点
银行柜员工作不是简单的劳动,需要综合性的素质。从科学这一视角,银行柜员需要掌握金融、会计等业务知识,在工作中遵循一般认知规律;从技术这一视角,现在的银行柜员必须掌握基本的计算机技术、网络技术、记账技术和点钞技术等,具有完成柜员工作的综合性技能;从社会这一视角,银行柜员要有基本的社会素养,良好的精神风貌和健全的身心素质,善于处理人际关系,推动社会交往,弘扬企业文化,以自身的职业形象树立银行形象。以STS培训银行柜员,体现了情境互动性和人本性,能对柜员素质发挥奠基和引导功能。
2.以STS教育理念培训能满足柜员工作特点规范性的要求
柜员工作既要体现以客户为中心,着力提高客户的满意度,又要保证对银行尽责,始终保持对单位的忠诚度;柜员工作既要对人,以热情和便捷取得顾客的认同,又要对事,以准确和快速提高工作效率。柜员工作的程序性和工作任务的对象性,决定了柜台工作人员必须始终坚持工作的规范性,这就决定了柜员需要掌握的知识不在于多而在于实,STS教育理念就能提高培训的实效性,以培训的实效性满足工作的规范性要求。
3.以STS教育理念培训能适应柜台工作人员流动性的现状
随着金融市场化的推进,银行从业人员特别是一线柜台人员流动性增大。在人员流动的形势下保证柜员工作的连续性,防范各种风险隐患,是银行在新时期必须解决好的重要课题。以STS理念培训柜员,能坚持培训的主体性、趣味性、渐进性、动态性和多样性,又能体现个性化原则,做到因材施教,让柜员的个性在培训中得到充分发挥与和谐发展,可有效防范人员的恶意流失。STS培训突出实践性和发展性,注重实际运用,紧密结合当代科技的飞速发展,有利于对新员工的启蒙。
二、 银行柜员STS培训的实施途径
1.上岗集中培训与岗位深化培训相结合
STS培训重点要抓好柜员的上岗集中培训,要把上岗集中培训作为STS培训的主阵地,在取得经验的基础上形成相对稳定的银行柜员STS培训内容体系。开发新型的STS综合“课程包”,如设立柜员综合技能实训课,开办银行企业文化与员工形象塑造课,举办礼仪与口语课,增加培训的科技含量,加大科技素质培养力度等。STS培训不是一劳永逸的,要在上岗集中培训的基础上,与岗位能力提升相结合,全程设计并安排好岗位深化培训。岗位深化培训要突出活动性,使柜员在探究性、创造性的动手动脑活动中,强化工作兴趣,提高工作技能,陶冶个人情操。
2.阶段重点培训与常规渲染培训相结合
STS培训要围绕每一阶段的工作中心突出抓好重点培训,台州建行为了有效控制核算差错和防范操作风险,实现将全行差错率控制在0.08‰之内的目标,组织了历时半年的“稽核差错专题培训”,既有系统的STS分析与指导,又有效采取应对措施,更为有效地控制并减少凭证稽核差错。STS培训要实现常规化,充分发挥企业文化与环境对员工的感染作用,台州建行运用企业文化激发员工的归属感,如确立企业价值观、生日慰问、节日联谊等,还通过橱窗、网站、板报、挂像、基础设施等形成良好氛围,使员工犹如生活在温馨的海洋中,而最主要的是让员工亲自参加科技环境的建设,更多一份对社会的体验。
3.集体培训与个体培训相结合
STS培训既可以组织集体培训,也可以开展个体培训。台州建行为了抓好资金结算业务营销,促进支付结算向营销服务转型,于2010年四月制定了《台州分行资金结算业务营销竞赛活动实施细则》,一方面是组织集体培训,要求全市对公网点参与体验营销,强化对先进集体的通报表彰和奖励;另一方面是对重点结算产品进行解读,并要求各行将指标分解到人,要求组织好个体培训,让个体走向社会,让员工了解社会、服务于社会,为STS培训开辟一个更为广阔的舞台,让员工在社会大舞台中得到锻炼。
4.垂直培训与员工相互培训相结合
STS培训大多是从上对下的垂直培训,台州建行尝试了员工之间的相互培训。2009年以来,台州建行营运管理中心全面开展“PPT制作大练兵活动”,大练兵活动确立了20多项柜员操作业务主题,组织全体工作人员分类制作PPT多媒体课件,借助投影仪轮流讲课,大家一起做听众,相互进行点评,取长补短,效果很好。STS员工相互培训还可以组织交流世界观、人生观、科学的价值观和科技意识、科学态度和精神、关心社会、关心他人等方面的内容。
三、银行柜员STS培训的实施方法
由于STS培训的渠道不同,所采用的施教方法也不尽相同。有些方法各条渠道均可通用,有些则为某一渠道专用。根据台州建行的实践,目前适合银行柜员STS培训的常用方法有五种。
1.主管人员宣讲演示法
宣讲演示法包括两种方式:言语表达和实际演示,主管人员要将凝结于柜员岗位的综合技能和具体要求宣讲好、演示好。在培训中,要将柜员工作过程展示出来,使工作要求由“静”变“动”,将客观形态的知识,内化为员工的主观形态和知识,使员工的培训学习过程与实际的操作过程相似。要将讲解与演示结合好,做到边讲解边演示,边演示边讨论,以及借助多媒体等进行培训。STS的宣讲演示法还不能由主管人员唱“独脚戏”,要组织员工参与独立操作实践,让每一个柜员有所发现和创造,培养独立工作的能力。
2.检辅人员即时抽查研讨法
检辅人员是银行柜员的主要培训师,也承担STS主要培训任务。即时抽查研讨法就是由检辅人员围绕柜员工作要求和可能存在的问题,即时组织抽查,发现问题或隐患,通过双方或多方研究、讨论,最终解决问题。比较通常的做法是检辅人员对照工作要求,运用一定的工作程序,由柜员集体讨论或完成规定的操作要求,实现综合水平的提升。提高柜员运用技术解决问题的能力,更有效的方法是可以从社会问题如风险后果的严重性等方面入手,接着进入问题背后的技术方法和设计,然后再学习涉及这些方法的科学性知识,最后使问题等到解决。或是从技术的方法开始,接着研究它们所依据的科学理论,然后进入由于使用那些设计所衍生的社会问题,通常以问题解决、下决定、采取行动等策略作结束。
3.分行管理人员与网点挂钩指导体验法
这一方法是按照扁平化管理的理念,以服务为宗旨,通过与基层银行和网点的挂钩联系,开展指导和体验。近年来,台州建行积极利用网络、PPT多媒体等现代技术服务前台,还推行了分行管理人员与网点进行挂钩,建立起挂钩指导体验法的基本机制,明确分行管理人员的业绩考核与网点工作情况相联系,确保对基层的指导与体验到位。分行领导还经常带领骨干人员到基层行开展“服务下乡”活动,加强与广大一线员工的联系,提高一线员工的业务素质。该方法使分行主管深入柜台,跟班蹲点,在一线参观、调查、考察乃至跟班作业,在一线发现问题,形成对一线工作的切实理解和深切体验,让他们自身在实践中接受教育,提高能力和素质。
4.师徒结对角色扮演法
通过一对一结对,组织柜员扮演不同的角色,在调查、收集资料的基础上对各种问题进行公开的讨论和决策,培养工作责任感和价值感。台州建行组织了以老带新的师徒结对法,帮助解决各种疑难问题,从一线柜员工作需求出发优化服务,在坚持传统电话答疑的同时,对工作中遇到的较大问题采用NOTES邮箱解答,对工作中的普遍性重大问题运用PPT多媒体技术予以解决。实施师徒结对角色扮演法要精心设计与工作有关的现实材料,让结对员工分批或分头操作、探究,从而感知与工作有关的程序,然后再组织学习研讨,让员工各抒自己在探究中的发现,交流、丰富、内化对工作的理解。
5.一线经验交流法
群众是最好的老师,STS培训要善于吸取一线柜员的工作经验,台州建行通过《台州会管交流》这一平台及时将一线成功的经验加以交流推广。比如为了发动柜员要“用心”做好柜面营销服务工作,使人人都主动成为资金结算业务营销竞赛活动的参与者,《台州会管交流》单列一期专刊,深入挖掘各支行或营业网点在资金结算和现金管理产品推广销售等方面的经验,全面提高柜面营销能力,在全行形成“争先创优”的良好工作氛围。
参考文献:
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[5]黄晓.论STS教育的特点[J].比较教育研究,2002,(9).
(责任编辑:苏宇嵬)
作者：丁雪君
摘要：商业银行柜员绩效考核是整个绩效考核体系中重要的组成部分，柜员绩效考核包含有业绩考核、技能考核、综合考核等几部分，这几部分共同构成了柜员绩效考核的有机系统。
关键词：柜员;考核体系;绩效考核
1考核体系
柜员的工作内容和工作性质决定柜员的考核体系。柜员并非营销人员，其更大程度上应当是成本中心而非利润中心，因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代之以业务量、业务质量等考核指标。
业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量;业务质量是指柜员本职工作的准确率考核;营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等;业务知识是指柜员对承担本职工作相关的规章制度、业务知识的掌握程度;业务技能是指柜员对承担本职工作相关的专业技能的掌握程度;工作能力是指员工完成本职工作和推动部门工作的能力;服务质量主要指行内外客户对员工服务的满意程度;工作态度是指员工对分行和本职工作的热爱程度。
2业务量考核
业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生正面的激励效果。早期的业务量考核采用计时考核，通过统计柜员的工作天数，来粗略估计柜员完成的业务量。计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，同样的工作时间并不能表明完成工作量是一样的;二是不能反映柜员的工作效率，工作效率有高有低，实际完成工作量必然有差距，计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响;三是不能区别复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。
采用“计件”考核方式，能够部分解决上述问题。通过统计柜员完成的业务笔数，可以准确真实地反映柜员完成的工作量;同时鼓励柜员提高工作效率，在同样时间内完成更多的业务量。
但是业务量考核同样面临着一些问题：
(1)如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是依托银行的统计信息系统，研究开发柜员业务量统计分析系统，实现业务量信息的统计、查询、分析，提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
(2)不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间和精力不同，不能简单加总，必须对复杂业务进行折算，以反映柜员所耗费时间精力的差别以及所承担风险的不同。同时由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，对此类业务也必须有较高的折算系数，以鼓励柜员主动学习新业务、新技能。
柜员业务量考核指标设置为：办理存款、办理取款、办理中间业务、办理其它业务四大类，根据实际业务完成量折算分值，明细见下表：
3业务质量考核
加强业务质量考核，增强柜员操作合规性，是防范操作风险、强化银行内部控制的重要内容。近年银行发生的一些大案要案，虽然存在人为诈骗因素，但是有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作，是诈骗分子成功的重要原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，未坚持验印制度，凭证未进行复核，未定期查库，开销户手续不全等等，上述行为很容易产生不良后果，对银行产生实质性危害。因此，银行必须加强柜员的业务质量考核。
业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范、产生业务差错、给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。
在业务差错考核中，由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。
4营销业绩
营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品;同时，银行柜员可能也具备某些社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，不断提高服务质量，满足客户需求，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散银行柜员对于主要工作职责的重视程度。从现实情况来看，国内银行大多赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。
5业务知识和业务技能考核
银行应当定期组织对柜员业务知识和业务技能的考试，并根据柜员考试成绩确定其考核成绩。业务知识考核应当包括金融基础知识、专业基础知识、相关规章制度、操作规程等。具体包括会计基本制度、业务操作规程、内控管理规定、各项结算办法、规范服务要求等内容。
技能考核主要包括中文输入、传票输入、手工点钞、假币识别、票据审核等等，具体按照银行柜员业务技能评定标准进行考核。下表为前台柜员业务技能评定表，规定了考核项目、总分占比、考核标准。柜员的各项单项考核结果参照下述标准，按比例计算单项考核成绩，然后按照权重计算综合技能考核成绩。
6其他定性考核指标
工作能力、服务质量、工作态度等考核指标，具有不可量化特征，难以进行准确考核，因此必须进行相关设计以确保其考核的准确性、有效性：一是准确定义各项考核指标，并对考核指标内容做详细清晰阐述，便于考核者参照打分;二是进行360度考核，柜员自我评价、同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价相结合，并赋以不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。
工作能力主要包括：(1)处理问题的能力。包括处理柜面突发事件的能力、处理与日常工作相关问题的能力;(2)解决客户特殊需求能力。能否在锁定风险的情况下，在权限范围内解决客户的特殊需求;(3)对业务处理的合理建议。对日常业务处理中出现的问题能否及时发现，并向有关管理人员或管理部门汇报，能否对业务处理中存在的问题提出合理化建议;(4)对柜面服务合理建议。能否在改进柜面服务方面经常提出新思路和合理建议，并能积极付诸实践。
服务质量主要包括：(1)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品;是否具有市场意识，能通过柜台服务扩大银行影响，争取潜在客户群;是否能够及时发现客户对银行业务的潜在需求，并向有关管理人员或管理部门汇报;(2)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务;(3)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求;是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。
工作态度主要包括：(1)事业心、责任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责;(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律;(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。
作者：陈 晖 许学军
大胆+专业知识+观察
一般情况下你向客户营销你必须先把自己营销出去，这方面要从你的外表，礼貌问题，还有你的自信心体现出来。其次你要懂得善于运用你的专业知识进行营销。最后一个你要懂得观察，什么客户需要你怎么样进行你的第一句话，比如当客户有需要帮忙的时候你要用你所懂得的银行知识进行帮忙才可以接着后面的营销，再比如一般一些客户在排队的时候正无聊你也可以走过去聊几句。记住在营销的过程不要给客户引导了，记得引导客户进入你的话题这样你就有很大的几率成功了
1、确定研究目标
通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
2、拓展信息来源
应建立多渠道的、便于大客户与银行沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、web站点、客户座谈会等。
3、大客户的信息收集
通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的还价能力、关注重点、习惯等购买历史信息。
4、大客户信息分析
对金额的分析让银行了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。
1、具有先进经营理念
2、具有良好财务信誉
3、销售份额占大部份额的客户。
4、能提供较高毛利的客户。
这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外，大客户对银行的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已
经成为银行、特别是中小银行维持生存和发展的命脉。“得大客户者，得天下”，已是不少银行的共识。
然而，大客户不是一蹴而就的。大客户营销的确站在20/80法则的塔尖，但通往塔尖的阶梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，被营销成功学忽悠。一些急于成长的银行企业，时时刻刻都在念叨大客户营销，想尽了办法挖销售高手、公关能手，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君。多年的实战经验让我切身地感受到中小银行期望大客户营销成功的心情，同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。所以，我认为，大客户营销必须做好基础建设工作，主要包括以下几块：
1、直销队伍中锻炼出来的精干小组;
2、支撑大客户营销的核心技术;
3、行业有影响力的品牌知名度和认知度;
4、崭新的理念和引领行业的新做法;
5、团队合作的基础和战斗力;
6、过硬的技术或工艺攻关小组，帮助客户达到定制化效果。
做好这6点工作，大客户营销将事半功倍。话说中国金融业发展迅速。入世过渡期的结束意味着中国金融市场对外资银行全面开放。高端客户毋庸置疑，更是各个银行理财、金融商争夺的焦点。银行主题集中在大客户、高端客户，首先银行应该了解谁是大客户，如何吸引大客户，如何使大客户忠实于银行，最后是什么样的团队，什么样的员工才能把大客户吸引理财金融商的手中
商业银行柜员营销心得。
(2010-11-19 08:41:26)
标签：分类： 工作心得。
充分了解
积极的心态
现代银行
目标客户
广泛听取
财经
现代银行人人都是销售员，做为一位青年员工，下面是我在实际工作当中的一点心得。
第一;对市场的了解，销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，对于产品所对应的市场还应当有一个大致的了解。
第二;与客户面对面的交流，这一过程中我感受最深的是，在充分理解产品的同时，还应该充分了解大众心理，在与客户沟通当中，营造轻松，惬意的谈话氛围，广泛听取他们的诉求，充分了解他们想要得到什么?可以怎样得到?以及得到之后所能给他们带来的好处，及时耐心回答客户疑问，把适合的产品推荐给合适的目标客户。
第三;积极的工作心态，我们每天都要同不同的客户群打交道，因此一些细节性的东西，往往会影响到与客户的交流，甚至会导致客户降低对我行业已建立起来
柜员培训已近一个月，通过这次柜面业务讲解、法纪学习、系统操作的职前培训，我对自己的工作岗位职责有了更深刻地认识和理解。此次培训所学到的不仅仅是更为专业的金融知识和服务礼仪，同时也深刻地意识到银行工作的严谨，这种严谨存在于每种产品每一个服务细节之中。
客户在接触银行时最先、最常接触的就是前台人员，所以前台人员是客户和银行之间的桥梁，是客户建立对村镇银行信任感的首要途径，因此为客户提供快速、便捷、周到的服务是前台人员最基本的要求，也是银行形象的最好体现。这就要求我们前台柜员在努力学习专业知识的同时更应微笑服务、以人为本，争取为客户提供更为详尽和高质的服务。
柜面业务是银行所有业务的基础，也是客户对银行最直观感受的窗口。因此，我们培训的第一项内容为点钞、熟悉业务流程、录入业务代码。点钞是银行员工的代表动作，它要求柜员精准、快速的清点钞数金额，虽说是个熟能生巧的单调过程，但是它将潜移默化的培养我们的耐心和严谨性。熟悉业务流程则是让我们更加清楚的了解银行的运作模式、各项业务的流程、我们的工作职责所在。所有的业务就如生物链样，一环扣着一环，一个环节出了纰漏则会造成整个流程的滞后。因此只有熟悉整个流程、理清逻辑顺序，我们的
1 工作才能更加的顺利、出现问题更易查出问题的所在，方便日后的改正及避免再犯。
录入业务代码则是整个培训的重中之重。业务代码是开启所有业务的钥匙，看似简单的几个数字组合和数字排列相当于文字和对应的业务。输入业务代码可以缩短时间、简化流程、方便快捷，但相对应的也要求我们熟悉各代码，看到数字组合就要想到对应的业务以及它所表示的含义。为了方便我们的理解和记忆，培训老师在讲解时系统的将业务代码分为了柜员管理、票据发放、对公业务、个人业务、结算业务、修改查询业务、同业业务七大类。除了培训时详细的讲解，更让我们单独上机练习，练习后又进行模拟测试，理论结合实际，熟悉各项操作。
个人业务，这是柜面服务最主要的内容，它直接面对的客户基数大、包含的业务繁杂、交易代码多。我以折、单、活期、定期为分类进行记忆。这些业务由于操作量大，要求规范，显得单
一、不灵活、容易让人懈怠从而发生差错，特别是存取款业务的办理。因此在日后的操作中更应谨慎、细致，牢记客户存款时要“先收钱后记账”、客户取现要“先记账后取现”、钱当面清的原则。
对公业务，主要在于基本户、一般户、临时户的开立，日常的分为现金、转账两大类，同时辅以支票与无票进行分类记忆。转账中包括了代理业务、资金划拨，代理业务主要
2 为工资代理，其手续费收入是银行越来越倾重的利润来源，也利于扩大我行的知名度。
培训下来后，我最大的感觉是“学无止境”“书到用时方恨少”，也深深的感觉到银行的工作并不简单，严谨、负责、耐心、细致是在掌握好技能操作同时我们更应注意的问题。工作中无小事，在日后的工作中，我一定坚守岗位、遵守规则制度、秉承一切从严的原则，踏实工作、服从领导、与同事建立良好的关系，和睦相处共同帮助。我亦深知目前对业务的操作不够熟练、快捷，日后必多加练习，以达到领导的要求，不足之处请多多指教。
龙佳新
二〇一二年四月十五日
2011年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了中国工商银行深圳分行福田支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。在福田支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名工行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示工行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，铭记“三心”“五量”思想意识，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。时光飞逝，来福田支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，从一个对银行柜员营销比较生疏，到有所了解，有所营销心得，其中也得到领导的信任、关心和指导，同事耐心地帮忙，使我受益良多，帮助我在业务上创造佳绩。
在银行柜员营销方面，我主要有以下几方面的心得体会： 第一，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习工行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不
挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
第二，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的工行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。
第三，对市场的了解，销售任何一件产品除了掌握产品本身之外，我们还需要将其准确定位，对于产品所对应的市场还应当有一个大致的了解。
第四，与客户面对面的交流，这一过程中我感受最深的是，在充分理解产品的同时，还应该充分了解大众心理，在与客户沟通当中，营造轻松，惬意的谈话氛围，广泛听取他们的诉求，充分了解他们想要得到什么，可以怎样得到，以及得到之后所能给他们带来的好处，及时耐心回答客户疑问，把适合的产品推荐给合适的目标客户。
第五，善于运用各种有利的时间和空隙，主动与客户进行交流，多跟客户沟通，捕捉任何有利的时机，随时随地创造有利的营销机会。
第六，保持积极的工作心态。我们每天都要同不同的客户群打交道，因此一些细节性的东西，往往会影响到与客户的交流，甚至会导致客户降低对我行业已建立起来的忠诚度，对于客户的拒绝应当用积极的心态去看待，切记不要因此而影响到自己销售的积极性，并对客
户拒绝的原因加以分析，以便今后纠正改进。
第七，做好售后服务，对日常所销售产品的功能应当为客户详细予以说明，必要的话做好演示，提高客户对我行产品的使用度，为今后给客户推荐其他相关产品打下一个良好的基础。
我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿我所从事的工商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达!
合规心得
最近我通过认真学习文件，领悟会议精神，我进一步认识到依法合规操作的重要性和紧迫性，深刻认识到违规操作，案件高发的危害性。作为一名前台柜员，我深知合规操作是基本原则。
一、提高思想素质，增强依法合规操作的理念。
我平时加强自身对法律法规、规章制度学习，提高风险防范意识，这是从源头上杜绝违规违章行为的重要手段。银行本身就是高风险行业，必须把风险防范放在第一位。每天从自己的岗位做起，自觉遵守各项规章制度，自觉抵制各种违纪、违规、违章行为，要根除以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，珍惜自己的职业生涯，视制度如生命，纠违章如排雷，增强风险防范意识和自我保护意识，提高规范操作，从源头上预防案件的发生。
二、坚决执行各项规章制度，从自身做起，增强规章制度的执行。 作为服务窗口的一名员工，我在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也会牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务。
总之，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全;另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点。
新员工银行实习总结
在**银行为期两个多月的招聘筛选、理论培训以后，我有幸被分配到了**支行实习，这两个多月以来，在师傅的细心教导下，我学到了许多书本以外的知识，受益匪浅。
那天一早，我跟随经理来到了****工业区门口的**支行，领导热情地接待了我，并把我介绍给了同事们，看着他们亲切的笑容，我悬着的心终于放下来了。接着，过来交接班的我的指导老师出现了，她是刚毕业两年的大学生——**，平时做事有条不紊，工作成效、服务态度等都很不错，我默默发誓要跟她好好学习。
在刚开始的一个月里，我们是被安排观摩学习为主的，师傅在做每项业务的时候，都不忘跟我详细讲解一些要点和注意事项，我总会很认真地听取，并在随身携带的笔记本上记下要点，一段时间下来，我发觉虽然还没有临柜操作，但对大部分常见业务有了一定的认识，碰到这些业务时，能很快反映出操作的流程和注意事项等。而对于整天的工作流程，从班前准备，到日结打印、签退等都有了了解。我师傅交接班休息时，我就跟着颖颖姐她们继续学习，他们也会毫无保留地给我传授知识，这让我很开心。看到姐姐们忙得不可开交时，我总会主动过去帮忙，但是一开始，由于一些基本技能不扎实，反而有点越帮越忙，姐姐们会耐心地教我，非常平易近人，还给了我很多练习的机会。为了不让她们失望，午休或空闲的时候，我会巩固各项理论知识，还有点钞、捆把等，但是数字录入似乎给了我下马威，速度之慢让我脸红，本来以为银行业务相当简单，却发现我有这么多基本技能都不会操作。师傅鼓励我说“中文和数字录入的速度不快，就很难提高业务完成的速度和质量，要勤加练习，一定会有成效的。”从此，我每天回家的功课除了点钞外，还有数字录入和五笔练习。我们的经理和领导也非常关心我的学习工作，经常跟我交流，了解我的学习进度与碰到的困难，还会给我安排一些简单的任务，让我有了更多实践的机会，也让我感受到了**这个大家庭的温暖。
六月下旬，我忙完学校毕业和总行培训的事情后，经理安排我第一时间进行临柜实习操作，指导老师跟班指导。我负责的是贵宾窗口，主要负责1万元以上现金交易和本票、支票、承兑汇票等业务。这整个跟学培训期间，师傅全程跟踪指导，全面掌握我的表现，并根据我的进步情况做好过程控制。师傅毫不遗漏地传授给我知识，还使我的一些行为偏差得到了及时校正，我们成了很要好的朋友、姐妹，而非同事，我们很好地交流，对于疑惑的、不清楚的，师傅会第一时间给我答疑、讲解。一个多月下来，我已经能比较熟练地为客户办理存款业务、中间业务、结算业务、贷款业务等我行大部分已经开办的业务，同时包括班前准备、班后整理工作及规范化服务等。
在我实习即将结束之际，行了组织了消防知识的学习和演习，让我们全行职工都学到了很多有用的知识，之后我们召开了全行的职工大会，行长跟我们一起学习了总行行长及董事会工作报告，接下来对支行这半年的工作业绩和存在的不足做了分析，指出了现阶段大家工作中存在的缺陷和一些整改措施以及接下来努力的方向和具体的工作部署。最后我们支行全体员工一起聚餐，大家一起坐下来聊天、增进感情，大家都在计划着如何更好地建设**支行。正像行长说的“只要每个人都有一种主人翁精神，只要每个人都尽心去做好每一件事，就一定能换来支行更美好的明天。
两个多月来，我拼命地学习、工作，我在全心全意地投入一种职业、一种工业。我想，哪怕将来我不在这里工作，我这两个多月的实习也会让我体验到一种不一样的生活，我的生命中多了一种经历。感谢**银行给我们创造了这么好的实习条件，也感谢**支行的领导和同事们给我帮助和指导，他们不经意的一言一行，给我的生命留下了惊喜，让我在刚刚步入社会之际感受到了最暖心的温情。篇二：银行柜员个人工作心得体会
工作心得体会
为更好更快的提升个人业务能力，提升自身业务办结效率，加快自身在工作中的成长速度。现将我入行以来的工作心得体会总结如下：
1、切实加快业务能力的学习。本人主要从事柜员相关工作，在这半年的工作中，我认真体会到对提高基本业务能力非常重要。一方面要加强对点钞、打算盘、数字录入等基本操作能力的学习，确保提高工作效率。另一方面要加强对业务理论和各项规章制度的理论学习，确保工作质量的提升。
2、作为一名基层网点柜员，全面加强柜面营销和柜台服务，这是工作的基本要求，这也是我们临柜人员最为实际的工作任务。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。尤其在这样的农村基层网点，耐心的讲解和专业的知识对提升服务水平是非常必要的。优质的服务对于加强柜面营销也起到了促进作用。所以，只有诚心的服务和专业的知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到农行服务的品质。
3、严格遵守各项规章制度，不断增强自己的依法合规工作意识。认真学习和并坚持“三化三铁”等运营考核办法。这不仅仅意味着金融业务的无差错，更重要的是要坚持账表
的真实性、有效性和合法性，真实反映各项业务经营活动，确保资金运营的安全性。同时，要不断增强自己的遵章守纪意识。不断增强规则意识和风险意识，按章操作，合规办理业务。
通过这几个月的工作，我深刻的意识到自己在自身业务学习方面还存在着不足，平时学习意识不强，与一些优秀的老员工相比，还有存在很大差距。因此，在接下来的工作中，我将再接再厉，使自己的各项工作有新的更大的提高，争做行家里手。篇三：银行柜员实习总结
银行柜员实习报告
根据总行关于管理培训生实习工作的统筹安排，从*月24日开始，我在**支行进行了为期十天的实习。实习期间，在支行领导和指导老师的悉心帮助和指导下，我对银行柜员岗位的主要工作内容、工作流程及工作职责有了一个较为系统和全面的认识，现就本次实习做出以下总结。
一、 基本情况
此次实习的目的在于通过实地的观摩和学习，熟悉银行营业部的各项规章制度，了解柜面业务的操作流程和处理要点，学习相关业务技能，为后续的会计培训和实习工作打下坚实的基础。我们一批学员于6月24日正式开始柜员岗位的实习。我和其他两位同学被分到了**路支行进行实习。我们严格遵守各项规章制度，积极主动投入到实习工作中，在指导老师“一对一”的带教下，主要学习柜员岗位各项业务的办理流程和处理要点。此前，我对银行工作的了解比较有限，既没有相关的专业背景，也没有相应的实习经历。通过实习，我个人不仅增长了业务知识和专业技能，而且从思想认识上做好了从应届毕业生转变为职场人、投身银行工作的心理准备。
二、 实习过程
在十天的时间内，实习主要围绕着熟悉综合柜员岗位的工作内容展开。具体而言，整个实习过程包括以下几个方面：
1、熟悉综合柜面操作系统，了解柜员一日工作的内容及流程。综合柜面系统主要分为集中作业管理、公共类交易、负债类交易、资产类交易、支付类交易、银行卡、中间业务、联网核查等几个大的模块，每个模块下又包括两级菜单。实习之初，指导老师为我详
细讲解了各个业务模块的划分，以及所涉及的具体业务内容。同时，通过现场观摩，我对柜员一天的工作内容和流程有了较全面的认识，从早上的接款车、签到、尾箱确认、领款、业务办理，到下班前的查库、扎账。柜员一天的工作充实紧凑，工作强度很大，根本不像表面看上去的那么轻松。
2、基本技能的学习和训练 点钞、小键盘输入、五笔输入法、鉴别伪钞、计算器的使用等是一名柜员必备的基本技能。看到老师们在业务办理过程中运指如飞，熟练地运用这些专业技能，不禁让人由衷赞叹。在指导老师的帮助下，通过一段时间的练习，我基本掌握了正确的技巧和训练方法。比如，点钞时手指捏握纸币的位置、力度、姿势都是很讲究的，“差之毫厘，失之千里”，不掌握正确的方法，细微的差别，就会直接、显著地反映在工作效率和准确性上。但是，更为重要的是勤加练习，正如指导老师所说，专业技能的习得就是“熟能生巧”。在接下来的培训和工作中，对于这些专业技能我会勤加练习。
3、储蓄柜业务的学习
综合柜员岗位可以分为储蓄柜和会计柜，所办理的业务有所交叉，也各有侧重。储蓄柜主要办理个人客户相关业务，会计柜主要办理法人客户相关业务。储蓄柜最常见的业务以公共类交易、负债类交易、支付类交易、中间业务为主。以最常见的负债类交易为例，就有活期、定期、支票/印鉴卡等多个业务类别，其中活期业务又包括对公和对私的开销户、存入、支取、转账、账户维护等具体业务。相关业务的办理必须十分谨慎，尤其强调操作流程的规范性。在受理业务时，必须严格按照业务处理要点和流程进行，收支现金时，须将钞票“正反”两面过验钞机鉴别并计数，手工点钞和机器点钞
相结合;业务凭证必须按要求加盖“现金讫”、“业务圆章”、“个人私章”等印鉴，仔细核对相关凭证要素(客户姓名、日期、金额、大小写等)填写是否完整准确。储蓄柜所面对的是各种各样的个人客户，涉及的业务内容种类繁多，且业务量较大，一天上百笔的业务，很容易产生倦怠感，稍不留神就会出现错误。实习期间，主要是观摩实习老师办理业务，在空闲时也会进行模拟操作，增强对业务流程的熟悉程度。在今后的工作岗位上，我会牢记指导老师的忠告，在业务办理过程中，一方面要高度集中注意力，另一方面就是严格遵照业务流程，这样才能有效防范业务风险。
4、会计柜业务的学习
在指导老师轮休期间，我也跟其他老师学习了一些基本银行会计业务，包括对公账户开户、变更、撤销、印鉴卡变更业务、票据业务等。对公业务的办理流程更为复杂和繁琐，以对公基本账户开立为例，需要审核包括营业执照(正副本)、组织机构代码证(正副本)、税务登记证(正副本)、机构信用代码证、法人代表身份证件、授权委托书、代理人身份证件等一二十份证明材料，需要进行电脑验印和远程集中授权。由于实习时间所限，且个人知识储备欠缺，对于会计业务我只有一个初步的认知，需要进一步加强学习。
三、 收获与感悟
通过这段时间的实习，我感到，一名优秀的柜员必须具备极强的责任心、细心和耐心。柜员每天的工作节奏很快，工作强度也很大，一不小心，就可能犯错误，而后果也比较严重，一个凭证要素的缺失、一个小数点的错误，都有可能造成不可挽回的损失。
一名优秀的柜员，需要注重细节。比如，在开始营业前的准备工作阶段填写个人凭证上的日期，重要凭证和现金的分类摆放等。
对于细节的关注，可以节省业务办理时间，积少成多，就可以极大缩短单笔业务的办理时间、提升工作效率。而在为客户服务的过程中，重视个人礼仪这样的细节，有助于提升服务质量，提高客户满意度。
一名优秀的柜员，要具备强烈学习意识。作为金融业的典型代表，银行业有一个非常庞大的业务体系，而且也最具创新性和变革性，不仅需要从业人员具备丰富的专业知识和过硬的业务技能，更为重要的需要具备极强的学习意识和学习能力。对于一线的从业人员来讲，我们需要不断地利用业余时间学习充电，一方面要加强业务技能的训练，另一方面还要加强专业知识的学习，考取相关的从业资格证，比如银行从业、证券从业、会计从业、保险从业、金融理财师(afp)等，提升专业水准和业务素质。 一名优秀的柜员，要有照章办事的强烈意识。在工作中，必须严格遵守规章制度和操作规范，所有业务的办理都要做到规范化、流程化和标准化。比如，本地授权和远程授权形结合的业务审核制度，对于柜员来讲，一方面是监督，另一方面也是保护。因为，完善的制度和严格的规范能够有效防范和规避潜在风险。
一名优秀的柜员，要有强烈的服务意识。有的客户在等待叫号的时候，比较急躁，甚至无理取闹，提出不合理的要求。就需我们能够进行换位思考，给予充分理解和包容，同时也要善于照章办事，坚持原则;碰到年龄较大的客户，行动比较迟缓，听力也不太好，需要我们提供更加细致入微的服务;有的客户文化程度不高，对于业务办理流程和要求理解起来比较困难，需要我们耐心讲解;碰到很繁琐的业务，如代发工资、现金缴款业务，有零有整，单据多，比较繁琐，要充满耐心。作为金融服务业的从业者，需要我们不断
提高“以客户为中心”的服务意识。
对一段经历进行总结，其意义在于梳理一个时间段的收获和成长，反思问题和不足。在许昌的实习已接近尾声，我将带着属于自己的收获开启下一个阶段的学习和工作，迎接全新的挑战。
服务心得
怀着对金融事业的向往与追求我们共同走进了恒丰银行福州路支行，在这里我们将释放青春的能量，点燃事业的梦想。众所周知，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一个品牌，一种形象。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的强化服务意识，转变服务观点，改进服务措施，这样才能提高优质文明服务的水平。
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对
客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养换位思考和感恩的理念。
作为恒丰银行一员，以后的工作中我们会继续用自己的真诚服务对待每一位客户，用你我的卓越服务，创造恒丰银行明天卓越的品牌!
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