营销客服工作总结

时光流逝着，岁月沉淀着，在众多个日夜中，我们辛勤的工作，换来了一份份工作佳绩。回首看每个阶段的工作，都有着独特的成长点，应当写一份工作总结，作为自己工作路上的前进参考。下面是小编为大家整理的《营销客服工作总结》，希望对大家有所帮助。

第一篇：营销客服工作总结

营销客服中心各部门岗位工作指导书

一、岗位职责 客服主管岗位职责

1、制定本部门岗位职责、规章制度、工作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并提交上级领导审批。

2、确保本部门工作的正常运行，每天对吧台、样板房等部门工作区域进行不定时巡视。监督各岗位人员值班情况、物资到位等，对各项值班记录进行签阅和审评，提高接待员的工作责任心和加强岗位服务意识。

3、科学合理的编制本部门排班表。督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率。

4 、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。制订可行性培训计划及培训教材。定期对本部门员工做出绩效考核，做到公正、透明、公开，并将考核结果通报上级领导，对考核结果进行存档。 5 、对本部门新入职的试用期员工做出公正、合理、真实的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化本部门的员工队伍。

6、 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

7、 按时参加公司召开的各项有关项目管理等方面的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

8、对所属部门的物资、用料进行严格的监管、审核，避免浪费及财产流失的现象发生。

9、每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

10、每月30日前提交下月的物资采购计划及项目员工考勤,提交上月详细的工作报告。

(一) 水吧台接待员岗位职责

1、 按规定着装，以规范、整洁、干净、淡妆等仪容上岗。

2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、办公室等。

3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止。

4、在没有客户到来的情况下，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。

5、当有客户来到在模型边上观看模型时，及时准备茶水、果盘等。

6、当有客户在洽谈区或VIP区落座时，送上果盘或糕点和饮料。

7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。

8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅。

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁。

10、 保证吧台出品的所有饮品、水果、糕点等食品干净卫生。

11、 统计吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告。

12、 统计每天使用的食品的数量，交由主管做好次日食品采购申请。

(二)样板房保洁员工作职责

1、负责样板房内的所有物品的摆放整齐有序、卫生监督、做好物品进出、维修施工的详细记录。

2、接待看房客户，为有需要帮助的客户提供服务，向客户讲解有关样板房的相关资料并回答客户的询问解答及指引工作，做好值班期间情况记录。

(三)吧台接待员、样板房讲解员工作要求： ⑴、工作纪律：

1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司级领导的指示，一切行动听从指挥。

2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。发现公司利益受到损

害，应主动向主管汇报，不得拖延或隐瞒。

3、严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录;所有工作人员不得在吧台内玩手机，接听电话，不得在工作时间会客、吃零食。违反工作纪律者按相关规定处理。

4、必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。

5、必须按时到岗、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班;工作期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑打闹、打电话、会客。

6、必须严格执行请假制度，有事需请假要提前向经理提出请假申请，并在规定的时间内返回;

7、未经批准，不得将现场工作物品外借。

8、不得参与所在楼盘出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。 ⑵、仪容仪表：

1、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着公司统一配发的工装，黑色高跟鞋。

2、头发要梳洗整齐，发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型。

3、化淡妆，面带微笑。不允许配戴多种手镯、手链、戒指、耳环及夸张的饰物。

4、指甲不超过指尖三毫米，不允许有色指甲油。

5、充足睡眠，保持良好精神状态，不可在工作班时面带倦容。

6、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。

7、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止。

8、提供标准站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在客户数量不多的情况下，可适当轮换休息5-10分钟。 ⑶、吧台接待员工作内容：

1、上班后，仔细检查吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报主管。

2、做好吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证安全卫生。

3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种刀具、水杯、茶壶等容器。

4、当吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来;

5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在吧台内，迎接客户的到来;

6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您!”

7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上水果、糕点和饮料;

8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户;

9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁;

10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口;

11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告;

12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。

13、下班前整理吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放;

14、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进水杯的饮品，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生。

16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。 ⑷、吧台接待员工作流程：

1、上班早上9：00到岗后开始做接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，

对讲机保持打开状态，核对吧台的物品;对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向主管汇报。

2、检查各种食品，如果数量不足，及时向主管汇报，以免出现食品不足的情况。

3、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘(茶盘上有多种可供选择的饮品)，站在在客户的右侧，并致语提醒客人：“您好，请用茶。”

4、当有客人来到洽谈区，距离吧台2-3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您!”。

5、当客人落座后，及时为客人送上茶水，送上茶水时，应致语提醒客人：“你好，请用茶。”并用右手为客人上茶。再进行咨询“请问需要为您准备水果和糕点吗?”当得到客人答复后，方可离去准备。

6、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“打扰一下，请问您是否需要添加茶水、糕点或水果?”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品;如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。

7、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的水杯、餐具，以最佳的状态迎接客人的到来。

8、在各种物品、食品不足时，及时与主管联系补充。

9、下班前，处理吧台所有用过的物品，器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等饮品，没用完的全部倒掉。

10、当班接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。

11、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。

12、公司员工不得饮用、食用吧台的饮品、食品(水除外)，不得使用公司的纸杯。

13、除当班接待员外，其他任何人(领导巡查外)不得进入吧台操作。 ⑸、样板房讲解员工作流程：

1、样板房每天开放时间为早上9：00—晚18：00，接待员上班时间为早上9：00—晚18：00，18：00样板房关闭后由保安值班;

2、当班接待员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前5分钟到岗;

3、接待员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录;

4、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合好样板房的卫生工作;

5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理;

6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发放鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观;

7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”;

8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板;

9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品;

10、 当有客户打碎物品时，先请客户暂且不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知客服中心由客服中心与营售部进行沟，等营销部做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚;

11、 看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时(如价格、打折等)，尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报;

12、 样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，并上报客服主管协调处理，绝不能跟客户发生正面的冲突;

13、 样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝(除个别音量效高外)，所有

员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚;

14、 当值接待员每天对样板房内所有物品进行四次检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录;

15、 样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的《维修单》核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有客服中心的放行条方可放行;

16、 样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，搬出物品必须由客服中心开放行条放行;

17、 样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定;

接待员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，接班人员签字后方可下班。

第二篇：电话营销的客服工作职责

一、

1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。

针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

微笑服务，从心开始

第三篇：在线客服,网络营销的基础

在线客服，网络营销的基础(转)

随着互联网的发展，网络营销模式的重要性已经渐渐凸显，在线客服系统已成为网络营销的重要工具，电子商务的首选辅助工具，也是展示企业网站形象，加强企业与访客间互动的必备工具。

网站在线客服是网络营销的基础，企业上网首先要做的就是网络营销，然后通过在线客服来实现上网的最终目的。网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。在线客服系统的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。

为了顺应市场，在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。

但是专业的在线客服需要优化的技术与完善的网络环境来实现，这也是现在很多在线客服系统供应商所要面对的技术问题。因此，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统(CRM)，结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。

第四篇：干货 | 淘宝商城售前客服主动营销话术！

前些日子在商城里购物，和一名客服纠结了好久，所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的，至少我做淘宝到现在，除了有几个做得比较专业以外，其它却很少见到，这也许跟我购买的习惯有关

一、缺货时的主动营销

A：请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦 A：为什么?但是我只喜欢兰色的

B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。 A：那我如果收到不喜欢怎么办? B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢? A：但是我就看上这一款了。 B：您是喜欢这一款的质地是吗? A：是的。

B：您是喜欢这款包包的颜色是吗? A：是的。

B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗? A：是的。

B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

二、咨询时的主动营销

A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性) B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢? A：我是给***选包包的。 B：那她是多大年龄的呢? A：30岁

B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢? A：休闲的多些。

B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的? A：应该是暗色的或是冷色的吧。 B：喜欢大款的还是小一些的呢? A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢? B：呵呵

这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了。

第五篇：淘宝商城 网络营销部--客服岗位职责

网络营销部-客服工作职责

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括产品品牌、颜色、性能、价格等;

2、协助摄影师拍摄产品图片，协助美工进行图片编辑;

3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象;

4、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;

5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易;

6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货;

7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

8、负责淘宝店铺帮派及企业微博的日常维护与更新;

9、协助参与商城促销活动的推广工作;

10、负责产品的编辑与维护工作;

每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

二、 客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

三、 服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，产品的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、上班纪律

1)上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，发现违者罚款每次100元并扣除当月提成5%，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

3)上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。

4)上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

5)没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，闲时要保持店铺帮派及官方微博的日常维护更新。

6)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

7)所有罚款均计入部门活动经费。

8)其他未尽事项由部门主管决定。

9)对在家里值班的客服，一定要在规定时间内上线，一定要及时回复与处理客户咨询问题;

10)每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

11)每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

第六篇：客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”

今年以来，客服中心以信用卡分期业务为外呼重点，采取有效措施，不断提高员工营销技能，通过特色营销，实现分期首季“开门红”。截至2016年3月末，外呼渠道完成信用卡分期本金XX万元，超额完成中心一季度目标。

一、早谋划，总结营销亮点。为有效的开展外呼营销工作，中心于年前组织召开工作会议，收集2015年的亮点话术，结合2016年的营销活动，优化外呼营销话术，做到了分析需求，精准营销。

二、严考核，强化激励奖惩。今年年初，客服中心改革了外呼座席的绩效考核规定，进一步加大了对信用卡分期本金及分期成功率的专项指标考核和工作量的综合项目考核，充分调动了全员外呼营销工作的积极性。

三、细管理，打造团队氛围。一是组织外呼人员认真学习营销话术，利用晨夕会等时间演练，模拟不同客户提出的疑问进行认真解答;二是组织信用卡分期项目及客户维护项目的外呼人员之间进行互动交流，总结经验，为更好地实现外呼成功打好基础;三是及时通报外呼情况，让每个外呼人员随时组内其他人的营销情况，鼓励全员奋勇争先。

在今后的工作中，客服中心将借助营销活动的有利契机，深度挖掘信用卡分期业务的营销亮点，争取在业务发展中再创佳绩。