电话营销业务员的工作总结（共14篇）
总经理杨先生要求，推销人员的月份业绩必须超过1元，否则将给予辞退。300元一本地图册每月要销售40本也不是件容易的事。但是经过杨总培训过的业务人员很少有完不成任务的，完成率超过84%。而公司的推销业务正是从电话开始的。
杨总在公司业务员的培训典礼上，对新职员说过这样一席话：
“在推销这一行，有两种人是比较容易成功的，一种是单纯的人。这种人女孩子的比较多，她们总给人一种初入社会的小女孩感觉。正像一个朋友说的，她们进入其中如入无人之境，一脸的天真、纯朴、无辜、柔弱，出现在每个有欲望的顾客面前，让人误以为她是需要他们的保护的。而她一旦得到，便绝尘而去，还是一脸的无辜。
我给你们举个例子，孩子就是这种成功推销员的写照。我观察过我儿子，他一系列充满情绪化、胁迫父母为他们购买零食和玩具的技巧就是如此，有时他们甚至不用恳求，一个眼神就解决了问题。他们推销了自已的意愿，是因为他们天真无邪。
另一类比较成功的人正相反，就是那种有人生阅历的人。他们有见识，他们对比过，知道什么是机会，能洞察人的想法而且不着痕迹。往往在无声无息中，你突然见他已经做到了。
但是我想在座的，包括我在内，既不再是孩子，也不单纯，人生的阅历更是有限，如果我们还缺少很高的智慧和很高的学历的话，想成功，又该怎么办?
我说只要一样东西：福气。
福气从何而来呢?我讲三个心态，这三个心态会给我们的事业带来超出你想像的福气。
可是大家学到了这些福气之后，千万不要跳槽，说我知道怎么才能有福气了，我不在你这干电话业务了，我要到更好的单位去享福了。那不行，因为我讲的第一点能给你带来福气的心态，就是融入的心。也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。
比如你在打电话的时候总是想：没关系，你不买我的产品自然有人买。那你就一张图也卖不出去。为什么?因为你没有一颗融入的心。你为什么不这么想，一定要让他买呀，有了这张图，我的顾客就会增加好多效益。他不买真是损失太大了，因为商场如战场，别人知道的情报我的顾客不知道，损失有多大呀?我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要不买，我就找他们主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘。
有了这个心态你才能感染人同你合作，
这就是融入的心。
第二个心态，我讲的就是舍得心。
有的学员在这里花了很多的时间学习公司的电话业务，心想，哎呀，我花了这么多钱，三顿饭还自已管，学完了去做电话业务，还没有固定工资，还要看效益。
怎么算怎么赔。不能这么算。如果有学员是这么想的我就是劝他了，如果你不往银行里存钱又怎么能取钱呢?为什么这么讲，如果你不是坐在这里，你怎么能学到这些知识。你说你已经读到大本毕业了，而且是名牌大学。那我就要告诉你了，我们请到的给大家讲课的人都是精通业务的高手，都有是最有经验的老师，最关键的他们都是社会中最成功的人士，因为他们是最会说话的人。今天他们要教我们的，就是怎么说话。
所以，通过电话业务我们会到书本中学不到的东西，可以学到与人相处的能力，可以学到人际关系，可以学怎么样做个受欢迎的人，可以学到说话的艺术和技巧，也依然是你们的立身之本。
所以，大家坐下来听讲，怎么算都不会赔，为什么?因为脑袋空空的人，就会口袋空空。所以，为大脑充电，我保证你们只赚不赔。
第三个心态就是实践心。
电话业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢?也许老师在台上讲，有些学员会想，说些什么呀，全都是人云亦云，我上去讲也讲得出，还用学?
如果有这种心态的学员请你马上举手，因为我想在这个时候就让你体会一下。体会一下真正站到台上的感觉。不是你所想像的。
电话业务也是一样，如果你不拿起话筒，如果你不遭逢几次很受伤的拒绝，你就不容易放下架子来学习这些看似小学常识一样的东西。所以什么叫职业精神，就是职业者要潜心实践其技能，直至技艺超群。最后，我要说美国最伟大的推销商史帝文斯说过一句话，‘我们都有在推销，我们都靠推销某种东西为生，而且我们都不得不推销。
一、电话营销的定义
首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、电话营销的意义
1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。
现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。
2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。
电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。
3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。
三、如何进行电话营销
1. 要有数据来源。
精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因
文
此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。
营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。
3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。
每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。
4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。
电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。
关键词：电话营销内涵；电话营销模式；电话营销监管
中图分类号： F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0222-01
最初出现电话营销是在20世纪60年代的美国，直至70年代末、80年代初，电话营销才初步成型。到目前为止，美国仍是全球电话营销市场最发达的国家。当时的电话营销一般分为两种类型，被动营销和主动营销。通俗来讲，被动营销是企业通常在售后服务的过程中，给客户介绍新产品或客户可能需要的产品，有时为了达到销售目的，便以广告的形式来吸引目标客户打回电话，这是最初的电话营销方式。主动营销就是企业给客户打电话，在现有的客户数据库中寻求新的贸易机会，也可以对潜在的客户以陌生电话形式进行拜访。
1988年，受世界经济形势的影响，台湾经济发展也有所减缓。这时，发展不过二十年的电话营销进入台湾。最初实施电话营销销售的是金融行业，最初用这种方式销售的产品是信用卡，然后是保险。当时程序比较简单，就是完全通过电话联系客户，然后通过电话、传真或是邮寄的方式完成交易。由于当时台湾的保险业已比较发达，再加上这种高效率的电话营销模式，因此保险业的销售业绩非常可观。这就推动了电话营销进入其他行业，并由此带动了电话营销产业的发展。
1997年，电话营销进入我国大陆地区。第一家在中国开展电话营销业务的是戴尔公司。可以想象，在中国市场经济刚刚起步的20世纪末，在大多数人仍残余大量旧体制计划经济观念的当时，在电话还未大面积普及的中国内陆，戴尔公司开展电话营销肯定面临着许多困难。但是，在开展电话营销的五年内，戴尔公司的业绩逐步攀升，最终获得了巨大成功，并成为中国电话营销的一个典型案例。
总的来看，企业对电话营销的认可与采用是推动电话营销在我国形成产业化并迅速发展的主要动力，尤其一些一些大型跨国企业如中国海尔、摩托罗拉公司、Epson公司等对电话行销策略的采用，大大推动了电话营销在我国的普及和发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，具有中国特色的电话营销产业规模已经开始形成并逐步发展壮大。
由此也可看出，电话营销在中国发展的时间并不是很长，而电话营销传入中国时，由于特殊的经济政治环境以及商业土壤还不够肥沃，其发展前景并未被十分看好。只是中国经济环境的改善以及政府政策的放宽，中国经济，尤其是大陆经济获得了较快的发展，电话营销作为一种舶来的先进的营销方式逐渐被人们认可和接受，又由于电话营销产业本身的潜力很大，因此就获得了快速的发展。在世纪之初，受益于电话营销的企业不在少数，大型企业如联想、清华同方、海尔等均不同程度的通过电话营销提高了业绩。比如在2003年，当时中国发生了“非典”，人心惶惶，除了与抵抗与预防“非典”有关的产品外，其他产品的销售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机，人们既不愿出门购物，闲在家里也会无聊，电脑就成了许多家庭娱乐的绝佳选择。例如，联想集团消在2003年的“五一”期间的电脑总销量比去年增长了25％，其中，电话营销起到了相当大的作用。而清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今同方电脑销售20%的增长。
电话营销传入台湾时，最常见的实用行业是保险业，并在保险业上取得了成功。或许是由于保险行业的特殊性，我国的保险业也是较早使用电话营销模式的行业之一。可以说，一直伴随保险业发展的最有效的营销方式就是电话营销。目前中国几大保险公司，如中国人寿、中国人保、中国平安、中国太平洋保险公司等，几乎每天都是电话不停。而且，保险公司内部都有自己的培训系统，中国平安甚至有自己的平安大学。其中，电话营销的培训比不可是，这是新人进入公司的必过项目。可以说，几乎每个人都曾被保险公司的从业人员“骚扰”过。跳出保险行业，恐怕每个人都接到过类似于推销的电话吧。
这正说明了一个问题，多年的发展使得电话营销不可避免得存在的很多亟待解决的问题。比如，一位电话营销人员眼中的潜在客户正在休息或是开会，此时不便接电话，更不便一而再的接同一个营销电话。这其实已经是打扰了人们的正常生活。诸如此类的问题还有很多，但是怎么进行规范呢？遗憾的是，到目前为止，我国的电话营销还没有设立相关的监管机构。
最近，美国联邦通信委员会(FCC)在2月15日这天，通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制。规定要求，采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。虽然，FCC称，由真人拨打的营销电话并不适用于该规定。但是，这也看到了美国对规范电话营销所做的努力。
美国的这种做法值得我国借鉴，如何在保障电话营销保持发展的同时加以合理规范，这是我国政府部门和经济组织应该重视起来的。电话营销在我国起步虽晚，与欧美国家相比还不够成熟，但在经济高速发展、社会价值混乱的当代中国，必须尽早进行监管，加强相关的法律法规的建设，完善法律制度，加强法律保护个人隐私的力度。如此，才会保证电话营销在我国的健康而长久的发展。
作者单位：河南城建学院工商管理系
参考文献：
[1]张烜搏.一线万金——电话销售培训指南[M].北京:人民邮电出版社,2006.8.
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中国联通赣南师范学院分公司 电话卡业务校园营销方案
一、业务功能：语音、长话、互联网
二、活动时间：２０12年12月1日至31号
三、活动目的：１ 宣传推广联通电话卡，最低目标是200张电话卡
２ 将业务功能进行阐述、推广、促销
３ 联通品牌的宣传
四、活动对象：赣南师范学院高校的学生
五、活动地点：在全校范围内做好品牌的宣传和推广，确保完成200张销售任务。
六、活动经费预算 2000元以内包含宣传推广在内的所有费用
七 背景介绍
关于联通
对手分析
中国移动 中国移动发展较早已经有比较完善的网络，比较优质的服务，利润在电信行业中暂时最大，初步形成了自己完全知识产权的东西，虽然，08年营业收入达到4,123.43亿元，但是，相比上一年其增长速度仅仅为15.5%。待开发潜力不大。
中国电信
电信现在已经推出了3G，宣传的是手机宽带，现在电信的手机通话质量还不是很好，而且在南方固话方面占据垄断地位，虽然在北方处于劣势，但是中国的经济水平南方比北方高出很多，并且电信起步较早，整体基础设施建设要优于联通，从整体利润看电信高于联通，但是，限于固话的缺点，潜力有限，在以后几年中变化不大。简言之，联通最大的竞争对手是中国移动和中国电信。但联通是一支年轻的队伍，国家给与的优惠政策明显倾斜，随着新技术的开发的加大，联通潜力无限。S：Strengths(优势): 1）品牌—— 联通品牌形象趋于平民化，和消费者的距离较近，作为新兴的电信运营商。其诞生于中国电信独家垄断经营的市场格局之下，起到了打破垄断、促进竞争作用，进而推动我国电信产业更加持续、快速和健康发展。在消费者心理树立起了挑战者的形象，深受消费者的厚爱。2）服务种类齐全：由于受到国家政策的支持，联通公司的经营范围较中国移动大得多，这意味着用户在一家公司就可以完成其所需的各种服务项目
3)价格便宜：入网费和使用费都相对中国移动便宜。
4）政策优势大：是国内唯一经营电信项目最为齐全的综合性公司，国家有意缩小其和中国移动的距离，在信息化社会的发展中将最具有潜力。
5）硬件设备好：正是因为联通公司组建时间比中国移动晚，所以可以采用最为先进的设备，从而保障了通话质量。经过这几年的运做，网络覆盖率大幅度提升，提高了可通话区域面积和通话质量，发展速度是中国移动所无可比拟的
促销方案 1招兵买马
在全校范围内招募一批在营销方面有特长的同学，招募的形式可以是贴海报.人数在5人左右 有销售经验者优先考虑 组建一个强大的具有凝聚力的强大的销售团队。组建好以后，进行一次内部培训，内容主要是对联通业务的介绍以及相关促销技巧。可以请联通业务经理进行培训。一方面可以提高团队凝聚力，另一方面可以增加他们的销售知识和技能。实行提成制，即销售一张电话卡有多少提成，从而提高成员的积极性。利用学生社团进行宣传
以提供社团活动经费的方式，招募在校园人数规模较大、影响力和组织能力较强、与“新势力”品牌内涵相匹配的学生社团加盟
如招募未达到理想效果，可在校方的指导下，根据学生的兴趣爱好，由联通公司出资组织以“Up新势力”冠名的学生社团
应与学生社团签定长期合作协议，严格规定冠名权、排他性、合作时间、考核等
应指导学生社团高效利用公司提供的经费，定期不定期开展活动，积极配合公司组织的各项推广活动
4电话卡封面设计大赛
校园时光是人的一生中最美丽、最温情、最浪漫的时光。如果可以将这些美好的回忆片段记录在一张卡片上，让卡片去承载岁月的倒流，让卡片去追逐青春的容颜，那么等到两鬓斑白的时候，我们可以看着卡片上的画面，让心跳依然停留在那年轻的瞬间。设计是每个人都知道但并不一定都擅长的一项技能，人们通过它将自己的美好的愿望或奇特的想法勾勒出来。因为设计，我们的生活在不断更新；因为设计，我们的大脑得到更深的发展。所以让我们用设计来倾诉自己的激情，用设计来展现自己独树一帜的审美观，用设计来引起更多爱好者的共鸣。设计内容：与校园生活有关
活动对象：针对一些有美术功底和设计天分的学生和一些想留住校园回忆的学生
5“e人e语”广告语大赛
网络自诞生之时，就凭借其巨大的优势，以迅雷不及掩耳之势成为当今第四大媒体。同时，也得天独厚地成为新新人类的时代宠儿。网络让我们能及时地了解世界，使得巨大的地球变成了一个连成一片的地球村。而学生们也无时无刻不在研究着这充满诱惑力的e语言，他们醉心于e语言的时尚，留意于e语言的神秘，于是他们就开始去尝试创造更多的另类语言，设计内容：与网络有关的宣传语
5和6可以二选一，或奖选手可以赠送他们电话卡一张，并赠送一定量的话费。无形中将其绑定，这样大家以后就自然而然的选择联通的产品
6由于圣诞节和元旦节的到来，学校内大部分的学院都会举办迎新晚会，晚会的形式主要以歌舞表演为主，表演是针对学院的学生的，大部分的同学都会前去观看，大概有一千人次左右，某些学院还会特别邀请一些嘉宾，嘉宾为学校的领导或是各个学生社团的负责人。所以公司可以考虑赞助一些这种活动，这种活动总的来说，影响力还是蛮大的。
个人认为可以借助接日的影响造势，扩大宣传，尤其是目前大部分学生推崇的圣诞节。
制作一些联通情谊卡，在圣诞节或新年到来之际派发给学生。制作一些道路指示牌或者是公益广告牌，用于品牌宣传，使联通的新形象展示在同学们的面前。
可以进行一次“圣诞感恩”活动。即在圣诞节前后办卡的学生可以享受圣诞老人的娃娃赠送，或者是办一次小型的圣诞涟漪晚会，办卡的同学可以获得晚会的入场会，结交新朋友。可以打出一些有诱惑力的广告语，例如到场就有奖品赠送 “ 这个圣诞，因为联通，而与众不同” 联通，心灵的盛会，期待你的参与‘ “联通，让你过一次一种不同的圣诞” 既可以满足学生猎奇的心理，又可以吸引他们的注意力，从而达到卖卡的任务要求。
7元旦 推出一些适合学生的优惠的套餐 让学生真真切切感受到联通的实惠和便利。当然前期宣传很重要。7 做好体验店的宣传，让大家都知道联通的校园体验店的位置，吸引他们的目光，当然，店内一定要安排销售人员进行相关业务讲解，并适时推销联通卡。以老带薪
电话营销工作总结
本来是应该天天写工作上的总结的,可是没有心情也没有那么多时间,现在也没能真正的静下心来整理这两个月来的工作情况,能够想到哪里就写到哪里吧,以此来检查自己的工
作: 经过两个月的电话营销实践中体会如下:
一:确定产品的使用目标
只有需求才能够进行购买,而且这个目标客户群体一定要适用与你的产品,就如我们公司现在所经营的产品针对的大多数是银行,经过已往工作人员的确定,我们已确定的有:工行,商行,人行,交行,农行,光大银行,农村信用合作社,社保局,电信,联通,而在些方面我现在所进行的客户都是银行类的,社保只有湖南的做了,湖北的没有做,这是我下一步的目标进行一下湖北的社保.同时在工作过程中我们又想到了邮政储蓄,这个行业也是可以打进去,需要争取攻入的.二:正确的决策者
在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的,在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自己的身份,可以从旁去询问出哪些人有决策权,要出电话与姓名,这时需要的是你的说话艺术,对大数的人来说,他(她)们在不是很忙的情况下会很热心的告诉你一些情况,如果在工作烦忙时会很暴,这时就不易过多的谈话,并表示出你的感谢马上挂电话.在我开始打电话对方接时,我会很婉转的与他们说,如果接电话的不是我要找的我会请求他们帮我一个小忙,我需要询找一个你们这方面的负责人,有些事情想与他们商谈,如果正是本人的话,会先说一些客气话,可以导引他说话,可以说:“我了解到咱们行有哪些产品,正好我是哪个公司叫什么是做这方面的,看能否帮到您或者看我们是否有个合作机会.”都说找正确的人办正确的事.找对人时就需要自己的谈话技巧,因为有些人是第一次接触他并不了解你这个人是做什么的,人是如何的,首先都会有一种排外的心理,这时你的任务不是推你的产品而是让他先认识你,你应尽多的了解他的情况.这样为你以后的工作开展找到了一些可以谈的机
会.三:积极的正确的心态
每天工作时都要保持一个很热情很积极的心态,用你的热情去打动对方,同时由于你的热情对方会感到很轻松,当然这些是需要看人而行试的,有些人很健谈又很乐观也很幽默,这时你就没有必要说话小声死板可以说些轻松的话题,开个小玩笑之类的,这样在一个很活跃的氛
很轻松的氛围里会让对方产生很多好感.由于我们的心态积极乐观,我们在谈话中思维就会很活跃,跳动的快,返应就会很灵敏.我曾试过,在我的心态很好,很开心的时候我就会与客人谈的很轻松,并且也难感到对方也很轻松,会与你开个玩笑之类的,这时产生的结果就是不同的.他会记住了有这么一个人.四:注意礼貌用语
每个人都希望结交一些谈吐得体的人,有一个好的口才并不是说一张历嘴,而是谈吐的礼
貌.五:客户的类型了解
针对不同的人做不同的事说不同的话.在我所接触的客户中规纳出二种人:
1)25-35岁之间的客户
这些人大都是年青者工作年限不是很久,因此人做起事来还是很诚恳的,对这些人我可以有些实话实说,在交谈过程中可以说些我们年轻人的话题,可是轻松的交谈,处在一种平起平
坐的地位.偶尔的夸赞是不可少的.之间的客户
这类客户多伴是工作有二十年了,对事情看的太明了,以至太狡猾,对这些人我们最好是把他看做我们的老师,多询问以显示出他们的地位高在我们之上,懂的事情比我们多,让他们产生一些优越感.同时这时最重要也要体现你的多识,礼貌,与其交谈时就要多些心眼,不必太诚实,正所谓实则虚,虚则实.六:果断做出决策
在客户已发出求购信号时,这时你一定要抓住机会,聆听到他的心声,确定在哪些方面有问题而不能让他做出最后的决定,这时就需要我们做出我们的决定,一定要果断,能够让对方感到你说的话就算,而且他也能够满意.最后达到共识,完成交易.这个过程经过两个月来得到的教训是,能够客户给你机会需求时就要坚持不懈的跟踪,不能给客户机会去喘息,否则机会就会失去.当然这个跟踪一定要讲技巧.就是说应该狠时必狠,有时为客户着想的太多,客户不会为你去想,他不会考虑,你在为他着想.电话营销工作总结
本来是应该天天写工作上的总结的,可是没有心情也没有那么多时间,现在也没能真正的静下心来整理这两个月来的工作情况,能够想到哪里就写到哪里吧,以此来检查自己的工
作: 经过两个月的电话营销实践中体会如下:
一:确定产品的使用目标
只有需求才能够进行购买,而且这个目标客户群体一定要适用与你的产品,就如我们公司现在所经营的产品针对的大多数是银行,经过已往工作人员的确定,我们已确定的有:工行,商行,人行,交行,农行,光大银行,农村信用合作社,社保局,电信,联通,而在些方面我现在所进行的客户都是银行类的,社保只有湖南的做了,湖北的没有做,这是我下一步的目标进行一下湖北的社保.同时在工作过程中我们又想到了邮政储蓄,这个行业也是可以打进去,需要争取攻入的.二:正确的决策者
在工作中能找到一个真正的决策者也是需要下一番工夫的,在没有确定接电话的人是否是决策者时轻意不要暴露自己的身份,可以从旁去询问出哪些人有决策权,要出电话与姓名,这时需要的是你的说话艺术,对大数的人来说,他(她)们在不是很忙的情况下会很热心的告诉你一些情况,如果在工作烦忙时会很暴,这时就不易过多的谈话,并表示出你的感谢马上挂电话.在我开始打电话对方接时,我会很婉转的与他们说,如果接电话的不是我要找的我会请求他们帮我一个小忙,我需要询找一个你们这方面的负责人,有些事情想与他们商谈,如果正是本人的话,会先说一些客气话,可以导引他说话,可以说:“我了解到咱们行有哪些产品,正好我是哪个公司叫什么是做这方面的,看能否帮到您或者看我们是否有个合作机会.”都说找正确的人办正确的事.找对人时就需要自己的谈话技巧,因为有些人是第一次接触他并不了解你这个人是做什么的,人是如何的,首先都会有一种排外的心理,这时你的任务不是推你的产品而是让他先认识你,你应尽多的了解他的情况.这样为你以后的工作开展找到了一些可以谈的机
会.三:积极的正确的心态
每天工作时都要保持一个很热情很积极的心态,用你的热情去打动对方,同时由于你的热情对方会感到很轻松,当然这些是需要看人而行试的,有些人很健谈又很乐观也很幽默,这时你就没有必要说话小声死板可以说些轻松的话题,开个小玩笑之类的,这样在一个很活跃的氛
很轻松的氛围里会让对方产生很多好感.由于我们的心态积极乐观,我们在谈话中思维就会很活跃,跳动的快,返应就会很灵敏.我曾试过,在我的心态很好,很开心的时候我就会与客人谈的很轻松,并且也难感到对方也很轻松,会与你开个玩笑之类的,这时产生的结果就是不同的.他会记住了有这么一个人.四:注意礼貌用语
每个人都希望结交一些谈吐得体的人,有一个好的口才并不是说一张历嘴,而是谈吐的礼
貌.五:客户的类型了解
针对不同的人做不同的事说不同的话.在我所接触的客户中规纳出二种人:
1)25-35岁之间的客户
这些人大都是年青者工作年限不是很久,因此人做起事来还是很诚恳的,对这些人我可以有些实话实说,在交谈过程中可以说些我们年轻人的话题,可是轻松的交谈,处在一种平起平
坐的地位.偶尔的夸赞是不可少的.之间的客户
这类客户多伴是工作有二十年了,对事情看的太明了,以至太狡猾,对这些人我们最好是把他看做我们的老师,多询问以显示出他们的地位高在我们之上,懂的事情比我们多,让他们产生一些优越感.同时这时最重要也要体现你的多识,礼貌,与其交谈时就要多些心眼,不必太诚实,正所谓实则虚,虚则实.六:果断做出决策
为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：
1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，
2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。
关键词：电话外呼营销系统,电话营销,电话回访,电话调查
1 电话外呼营销系统分析
本系统对企业将要建设的外呼系统提出业务功能和技术上的实现方案做了概要说明, 阐述该软件建设的可用性和可行性,
在功能上, 外拨系统需要达到如下几点:
(1) 从客户单位客户服务系统的其他部分中获取外拨客户数据, 构成电话营销、电话调查和客户回访等业务的对象库, 据此开展外拨业务, 使外拨业务能够在有效的客户范围内进行, 提升外拨业务的效率;
(2) 通过对外拨时间、方式的设定以及这些参数与服务对象类别和话务员技能的综合来灵活地配置呼出策略, 提高客户对外拨业务的接受程度, 从而提高业务的成功率;
(3) 通过问卷设计的方式来规范话务员执行业务的工作流程和工作方法, 满足复杂业务的执行要求, 提高外拨业务的执行水平, 降低话务员的人力成本, 并有效提高业务的成功率;
(4) 对外拨业务的结果进行详细和全面的纪录, 并提供灵活的实时统计功能对结果进行及时的分析, 提供灵活的结果数据导出功能以确保数据能进一步利用相关业务中去, 从而最大程度地利用这些业务所产生的数据;
(5) 对主动服务业务提供全过程、全方位的管理, 在整个流程中能够有效控制业务的质量和进度, 尤其在执行过程中要能够实时和全面地对执行质量进行监控, 对单个话务员和整体工作情况进行有效的管理, 确保主动服务业务的工作质量并达成对主动服务的闭环管理。
在技术上, 外拨系统需要达到如下几点:
(1) 在呼出设置上可以设置失败尝试次数, 并设置定时回访功能;
(2) 在呼出管理和监控上, 可以提供全程录音、监听、结果审核等管理手段;
(3) 采用图形化的项目管理、样本管理、外呼规则管理、问卷管理和报表统计功能;
(4) 支持远端坐席的业务实现和业务管理;
(5) 支持灵活的外拨规则管理;
(6) 支持灵活的样本管理和设置;
2 电话外呼营销系统功能模块
2.1 电话拨出模块
电话拨出模块提供手工拨号和预览拨号功能。
手工拨号是最简单的一种拨号方式, 可以由话务员登录后在键盘上拨出。但由于系统对拨号的控制非常弱, 一般我们建议不要采取这种方式。
预览拨号是系统与话务员共同控制下的电话拨出方式。在话务员登录系统以及具体的项目后, 系统自动为其在项目样本中根据预先设定的抽样原则来分配预设数量的电话号码。此时, 话务员可先查看待拨电话的详细信息, 然后按拨出按钮, 由计算机自动拨出。在分配的电话号码使用完毕后, 系统会继续为该话务员分配新的预设数量的电话号码。
另外, 系统还提供智能预拨号功能, 此功能在外挂模块中描述。
在电话拨出上, 系统将采取严格的流量控制措施。由于系统使用的外线有限, 而且在使用智能预拨时需要的外线数量会大于坐席数量, 因此在话务员登录时, 系统将判断其是否能够获取外线资源再决定是否允许登录。
2.2 业务管理模块
业务管理模块包含了项目管理、员工管理、访员管理以及其它管理功能。话务员访问模块:
话务员使用IE对服务器进行访问。在登录系统及相关项目后, 话务员的工作界面被分成五个部分, 分别是状态区、命令区、查询区、对话区和待拨样本区。
2.3 监控模块
监控模块提供了对电话和业务进行监控的功能。这些功能包括话务监控、配额监控、坐席监控、外线监控、静态录音等。
2.4 系统拓扑结构
本系统可以依据两种方式构建整个外呼系统平台:
(1) 交换机模式。如果拥有独立PBX的远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器和应用服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。
(2) 板卡模式。如果远端机房/话房的坐席数量比较大, 可以考虑在本地架设独立的分数据库服务器、应用服务器和预拨号服务器, 分数据库服务器可以定期并且有选择地与中心数据库服务器进行同步。
3 电话外呼营销系统需求
3.1 电话营销业务
电话营销业务是通过电话访问的方式, 向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值的服务或者产品, 从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确, 即推动客户接受该服务或者产品, 或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面, 有效地寻找目标客户群体, 深入分析该服务或者产品的
对不同客户所带来的利益, 通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括:
关联服务/产品推销, 对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销, 提升客户价值。
后续服务/产品销售, 对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售, 避免客户的离去。
新的增值服务/产品推销, 在已有客户中推销新的增值服务/产品, 促进新增值服务/产品迅速打开市场。
催收催缴, 在不危害客户关系的前提下高效、有效的向欠款客户收费。
3.2 电话回访业务
电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认, 取得客户对这些服务的意见, 确保这些服务真实和完整地得到实施, 获得这些服务的结果信息, 使这些服务能够形成一个完整的闭环, 并确保客户对这些服务的满意, 提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行, 在访问过程中要围绕这个事件进行, 从而使得前期的服务更加完整, 达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉, 深入分析事件对各种客户的影响, 并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法, 有效影响客户。电话回访业务的例子包括:
客户投诉回访, 在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见, 确保消除客户的不满。
新客户关怀, 对新客户进行访问, 进行主动的咨询和关怀, 提高客户的忠诚度。
不满客户挽留, 对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务, 避免客户的离去。
3.3 电话调查业务
电话调查业务是通过电话访问的方式, 获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息, 采集企业关心的数据作为决策的依据, 同时可以不断完善和更新客户的各种信息, 为企业的客户关系管理 (CRM) 提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法, 通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象, 使调查人群具有良好的代表性, 通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话, 通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求, 调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力, 不仅帮助企业获得数据, 而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括:
客户满意度调查, 调查客户对企业产品和服务的满意程度, 明确企业在客户中的优势和不足。
广告效果调查, 针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法, 评估广告的效果, 作为后续广告的依据。
新服务/产品调查, 针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见, 对定位、价格、形象、包装、推广等各个方面进行确认和改进。
参考文献
[1]江天, 史斌宁.基于CTI开发平台的电话银行系统[J].合肥工业大学学报 (自然科学版) , 2000, (5) .
[2]景博, 陈明, 郭冠清.呼叫中心核心技术的创新与实现[J].计算机工程与应用, 2002, (15) .
A：孙悟空
B：猪八戒
C：沙僧
D：唐僧
估计你会有这样的回答：
A客户：这个会员卡听起来还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。
B客户：真的哦，这张会员卡假如我去旅游，是不是在旅游景点也可以用的？不过好象蛮贵的，有什么特殊的优惠政策吗？
C客户：行吧，我觉得你们的会员卡还蛮好的，很多地方也可以用，折扣也蛮高，你还是让我先考虑考虑吧，谢谢你啊！
D客户：你把你们的会员卡说得这么说，那我问你：假如我不能享受这样的折扣，你该怎么解决？还有，假如我去一个城市，没有你说的折扣酒店，你是不是要赔偿我的钱还有时间，因为我肯定会和你联系的？
当我们的产品到了最后关键阶段，已经同关键人物接触到了，可是在关键时刻我们的促成技巧总是觉得不够用，是我们哪里出了问题？或许关键人物的性格分析能够帮到你找到一点解决答案。
A：孙悟空性格的客户，往往是求胜欲望很强的客户，非常坦率直接，具有超强的目标导向思维。所以，这时候客户会把他的真实想法告诉你，你可以同我助理谈。当我们的电话销售人员听到这样的回答的时候往往手足无措，因为他搞不懂客户这样的回答是什么意思，是拒绝还是推让？他想不明白。性格分析告诉了他答案，实际上客户已经在相当程度上认可了他的产品，只需要销售人员再同悟空的助理再谈判就能够销售成功了。但是，我们发现很多销售人员听到这样的客户回答，会放弃整个销售，因为他会从心里以为客户已经拒绝了他的产品。
B：猪八戒性格的客户，通常拥有了阳光心态，爱好广泛，乐于助人，他们还喜欢交友。我们在遇到八戒性格的客户的时候，应该是最开心的时候，他们除了有时候除了采购你的产品之外，而且还会帮助你拥有一个好的心情。这样的客户我们一定要珍惜他们，要有积极的心态和他们沟通，比如他们会问到是不是旅游景点也可以用我们的酒店会员卡，你可以跟他谈，平时休假都喜欢去哪旅游？如果你没去过，向他请教，那里有什么推荐的景点。这样彼此距离很快就拉近了。因为猪八戒性格的客户需要真诚的朋友和他们去交往的。
C：沙僧性格的客户，这样的客户天性宽容，稳定低调，乐知天命，与世无争，作为领导者，会以人为本。如果这样的客户发现你的产品并不是非常能够满足他的需要，他并不会急于拒绝你，他会说：考虑考虑，他们并不会急于拒绝你。如果你能够静下心来和他们谈判，他们会接受你的建议并最终采购你的产品，所以碰上这样的客户，要认真倾听他们的内心想法，找出解决方案，成功就会越来越近。
D：唐僧性格的客户，这样的客户思想深邃，成熟稳重，情感细腻，计划周祥，考虑非常全面。碰上唐僧性格的客户，通常销售人员会头大，因为唐僧类的客户肯定会从骨头里挑刺，当你把刺解决掉了，他还会再找刺，让你不停地找解决办法，但你会感觉非常疲劳，感到这样的销售好象不知道何时是尽头。所以很多人不愿意碰上唐僧性格的客户，通常我建议销售人员碰上唐僧性格的客户，一定要认真地对待，不要轻言放弃，因为每一次挑刺，肯定是有客户感觉到顾虑的地方，这样的客户会帮助你快速成长。这样的客户一定要有做好持久战的心理准备，用不同的产品去引导他，或者去用组合产品来满足他不同的需求。总之，要有必胜的信念，准备攻坚战，一定会取得销售的成功。
每个人都是个性化的主体，针对不同的客户找出不同的解决办法，你的销售针对性更强，用左脑和右脑进行全脑博弈，帮助客户的同时提升自己的销售能力。
在这里，我们还是要讲：销售基本上都是人与人的谈判，不同的人物性格决定了他们的价值取向完全不一样，比如孙悟空性格的客户说到：我没时间和你谈，你同我助理谈，当你不知道这个人性格，你走向另一个极端，直接和他干起来了，立即火暴三丈，来一句：枉费我同你谈了三个月，而且你根本就对我们产品没有兴趣，算了，我不同你谈了。孙悟空何许人也：以强制强。会立即告诉你，你很快会被辞职，我找你们销售总监投诉你，让他炒了你，你这销售水平也太差劲了吧。试想一下，你有没有这样的冲动，或者已经有过这样的冲动了。关键问题是：你对客户的性格分析没有做到位。
来我们公司也有一段时间了，现在来就总结一下我的工作。
首先，要感谢张总给了我一个锻炼自己的机会。翻译公司——是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。
刚开始的到来，让我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在刘姐和同事们的帮助下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的.手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话，到现在想想，那时真的是很傻的。
做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自己的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自己面子，给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者(但是最近没有翻译业务)。
一段时间下来，我发想自己电话打得也不少，可是联系业务的很少，几乎没有。认真想想好像也不能说是自己的失误太大。人们原本就对电话销售很是反感，听到就挂：或者是很礼貌性的记个电话(真记没记谁也不知道)。打电话即丢面子，被拒绝，又让自己心理承受太多。于是我又在寻找别的思路——网络。我们经常在网上，何不用网络联系呢?都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会考虑到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。现在很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接接受，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很轻松的语气说话，让人很容易接受;即便是自己说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方接受，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。
一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心
3、具有多面性（性格）
4、会做详细的记录
5、稳重，遇事不惊，不躁
6、关注事实，尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！
4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。
针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，也许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。”
在当下繁杂的商业社会里，抓住客户心理，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何身份证明，也没有出示任何商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话营销中使用一些技巧，才能在短时间内抓住客户的心理变化，从而实现销售。
电话营销技巧
一、声音技巧
1. 恰当的语速。销售人员最好与客户的语速相一致。电话营销中恰当的语速是实现交流的首要因素。有的销售人员只按照自己的语速，不考虑客户的接受程度，或快或慢，都会导致对方的反感。
2. 富有感情。电话销售人员容易犯的错误就是千篇一律，像机器人一样介绍公司和产品，没有任何感情，孰不知客户已经迫不及待地想挂断你的电话。
3. 热诚的态度。 态度热情诚恳，才能让客户感受到你的真诚，才能在百忙之中听你把话说完，从而对你所销售的产品有进一步的了解，实现销售。
二、开场白的技巧
1. 要引起客户注意的兴趣。现在电话营销对开场白的要求越来越高，一个标新立异的开场白能一下子引起客户的兴趣，使你从众多的电话销售中脱颖而出，让客户把你定义为有效电话，而不是骚扰电话，你才有继续说下去的可能。
2. 敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。做为电话销售人员，要有自信，要敢于说出自己公司的名字，表明自己的身份，大胆地介绍自己的产品，清楚表达自己的意图，只有这样顾客才能在短时间内知道你是做什么的，从而判断你所提供的产品或服务是不是正好满足他的需求。
3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维，面对客户的拒绝不要立刻退缩、放弃。对于那些刚刚开始做电话营销的销售员来说，这个问题是大部分人常犯的错误。由于没有经验，他们不会引导客户的思维，不敢帮客户做决定，客户一旦拒绝就立刻放弃，判断这个客户是无效客户，孰不知客户都是需要引导和开发的。
4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。因为电话营销不是面对面交流，交流双方是在完全虚拟的声音的空间里感知，所以说话声音要洪亮有力、干净利落、气氛和谐，只有这样，沟通才能实现效果最大化。
5. 简单明了，不要引起顾客的反感。电话营销切记不可唠叨、啰嗦，说话漫无目的。无重点的拉家常式的介绍，容易引起客户的反感。
三、介绍公司或产品的技巧
1. 面对“碰壁”，心态要好。电话销售人员要有好的心态，要有耐心，不要指望一个电话就能实现销售。面对“碰壁”要坦然面对，一般正常客户在第一次电话拜访时都会拒绝，被拒绝是电话营销的常态化状态，这就要求电话销售员要有好的心理素质，有锲而不舍、永不放弃的韧性。
2. 接受、赞美、认同客户的意见。电话销售人员要学会倾听，不应该只是自己一味地表达，要接受客户的意见，学会赞美客户的意见，因为人都有被赞美、被认同的欲望，这是人的本性，这样客户会觉得自己受到了尊重，利于继续往下交流。
3. 要学会回避问题。有时客户会在电话中直接问一些关于价格等敏感问题，作为一位有经验的电话销售人员，要学会回避客户的问题，绕开敏感问题，转而介绍自己公司或产品的优势，因为只有客户在充分了解你的产品特点后，才能判断你产品的价值，而不至于被报价吓跑。
4. 将客户的反对问题转变为我们的卖点。要善于挖掘客户反感的问题，有的客户可能购买过与你销售产品同类厂家的产品，这时就要求销售人员充分了解客户反对的问题，问题在哪儿需求也就在哪儿，我们把客户的问题解决了，销售也就实现了。
四、激发客户购买欲望的技巧
1. 应用客观存在的人的影响力和社会压力。这是一种极高的销售技巧，这要求销售人员对行业、客户本身甚至其竞争对手等有充分的了解和调查，能准确抓住客户心理，用竞争对手或行业监管机构向客户施压，制造一种客户不购买就可能被竞争对手超越的现象，从而激发其购买欲望，迅速达成交易。
2. 利用客户的观点。有时我们在跟客户交流中，会发现客户的某一个观点正符合我们的销售理念，这个时候就要求销售人员充分利用顾客的观点，揪住不放，尽可能发挥放大，用客户自己的观点迫使其接受你的产品或服务。
3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物。马斯洛需求理论解释了每个人在不同人生阶段自我需求的内容，被尊重是每个人都需要的，在乎客户的每一句话就是对客户的最大尊重，一方面让客户有种被尊重的成就感，另一方面也能找出影响客户达成交易的人或事。
4. 利用媒体及社会舆论对客户公司的影响力。 电话销售人员要学会利用社会和舆论对客户公司的影响，向客户灵活施压，让客户觉得你讲的有道理，不采用你的意见和产品，就可能导致自己公司形象受损，不利于公司的长远发展。
电话营销的几个重要原则
摸透客户心理，建立信任，还要把握好以下几个重要原则：
一、礼仪是电话销售的基础
在找到电话销售的正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说“抓住客户心理，建立与顾客之间的信任”是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。
其实电话礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须掌握与顾客电话交流时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。
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在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量注意停顿，以便及时地获取顾客的反馈信息。这既是尊重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求。
二、把握适当机会赞美客户
真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在与客户电话交流中，声音是可以赞美对方的第一点。只要销售人员细心凝听，通过声音还可以掌握客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，这样可以很好地营造谈话的氛围，并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在业绩显著的销售员的电话销售中，而这些东西使用得恰到好处，对成交非常有益。
除了声音以外，对方公司和顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要适度并要把握适当的时机，若太过，反而会适得其反。因此，“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点、营造双方的认同感也很重要，例如“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。
三、尽量坚持以关系为导向
在销售过程中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须懂得维护与客户的长期联系。
另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止的，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。现在的问题是，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务，会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一段时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。
总之，掌握客户心理、建立信任关系是一个过程，电话销售说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必须要对自己的产品有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
（编辑：陈展cz201011@sohu.com）
掌握客户心理，建立信任关系是一个过程。一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。
关键词：电话营销,咨询业,营销策略
一、电话营销的产生
真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国, 由当时开通的免费电话而产生, 当时消费者只是通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等地, 90年代在中国大陆得以发展。早在70年代, 电话就得到了广泛的应用, 而且在发达国家已经成为必须掌握的一门技术, 随后的20年, 电话营销在美国得到长期发展, 并逐渐发展成一个产业。电话营销是通过电话、传真等方式, 来实现扩大市场份额、提高客户数量、提高客户满意度、实现利润最大化等目的的方式。成功的电话营销能够使双方都体会到营销的价值。
二、我国电话营销的现状和存在的问题
目前, 在我国尤其是经济发展较快的地区, 人们的生活水平日渐提高, 生活节奏加快, 这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式, 而电话营销正好契合了人们的这种心理, 在给人们提供便利的同时, 也加快了信息的交流和互动。和传统的面对面的营销方式相比, 电话营销给人们提供了更多的便利和保障, 也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点, 逐渐成为一项强有力的营销模式。面对激烈的市场竞争, 咨询企业竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量, 向对老客户的维护转变, 呼叫中心作为电话营销的工具, 其规模和交互能力都决定了其在市场中竞争能力的大小。虽然电话营销的市场潜力非常大, 但是随着市场的发展, 其中也存在的很多问题。比如, 在客户休息的时候打来电话营销, 这只能使客户感到厌烦, 使用电话营销的企业不注意客户的感受, 在不了解客户需求的情况下, 单纯的进行电话销售, 这只会使得电话营销行业的道路越来越窄。
三、破解我国电话营销中存在问题的对策
(一) 正确认识电话营销。
随着通讯技术的发展, 电话营销给企业提供了一个和客户接触的方便快捷的渠道, 帮助企业在较短时间内维护好客户关系, 而且能够对销售过程进行监控, 增加企业的经济效益, 已经成为现代企业优先采取的最便捷、最直接的营销方式。对于大多数企业来说, 电话营销已经成为客户管理的一种有效方式, 不论是稳定客户, 树立企业形象, 还是提高企业竞争力, 都具有重要的意义。但是, 目前大多数国内企业对电话营销的认识存在误区, 对营销人员的管理松懈, 电话销售人员靠着打出大量电话, 碰运气来获得订单的现象普遍存在。电话营销也是需要讲究方式的, 决不能靠随机性来提高业绩, 这样不仅会引起消费者的厌烦, 还会使企业的实力和发展受到影响。
(二) 科学管理电话营销。
首先, 电话营销前要有充分的准备, 完成后要对客户信息进行整理, 并做好后期回访工作。电话销售人员给客户打电话前, 一定要确定好自己要达到的目标, 如果没有提前定好目标的话, 可能会偏离主题, 偏离方向, 浪费大量时间。其次, 要注意数据库变化。数据库中企业或个人的信息很全面, 一般包括单位名称、客户姓名、部门、联系电话、地址、邮箱等, 这些信息为电话营销提供了信息支撑, 使电话营销成为可能, 同时, 数据库中客户信息的准确度越高, 电话销售的成功率就越高。否则, 即使业务员的沟通能力很强, 但是无效电话很多, 同样也会造成业绩不理想。可以说数据库信息的准确与否决定了电话销售的效果。再次, 要从开发新客户向稳定老客户转变。电话销售中新客户的开发固然重要, 但是对老客户关系的稳定和维护更重要, 因为, 新客户会变成老客户, 如果只是开发新客户, 不懂得关系的维护的话, 无异于狗熊掰棒子, 没有发展前途, 有时候, 老客户带来的经济效益要远远大于新客户。
(三) 遵守国家法律规定, 推动电话营销行业的发展。
在进行电话营销时, 企业应该得到客户的许可, 随着电话营销行业的发展, 有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息, 自然会引起客户的反感。因此, 该行业急需法律约束和行为规范。信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定, 企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于电话营销目前还没有具体的法律规定。
对于我国的电话营销, 目前还没有有效的监管机构, 一是因为电话营销在我国刚刚起步, 还不成熟, 没有达到需要监管的程度;二是因为法律跟进缓慢, 由于我国法律制度的欠缺, 对用法律保护个人隐私有很大难度, 需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献
[1].彭芳.打造电话营销市场[N].中国计算机报, 2003
2010-08-04 10:27:22 来源：网络 作者：iyouyou
在工作中，没有计划就像无头苍蝇，找不到方向、分不清目标，做电话营销工作也同样如此，那么，如何制定电话营销工作计划?本文提供了一个范本，可供参考。
一：对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二：要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
三：在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。
四：今年的要求如下：
1.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
2.一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3.每周要增加?个以上的新客户，还要有?到?个潜在客户。
4.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
5.对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
6.客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
7.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
8.自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9.对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
10.要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
一、现状分析
( 一) 经营收入情况。从表1可以看出: 2006年以来, “12121”电话收入在2008年前比较平稳, 于2009年达到峰值, 随后呈逐年下降趋势, 2011年大幅度下降, 仅为上年的50. 6% 。手机短信收入2006年以来逐年上升, 同样于2009年达到峰值, 随后呈逐年下降趋势, 但下降幅度相对较小, 且趋于稳定。
( 二) 气象信息服务用户情况。从表2中看出, 2006 ~2009年一直较快增长, 于2009年达到最高65万, 期间峰值达到71万, 表明气象手机短信作为一新生事物, 具有较强的生命力, 2009年后, 用户保有量在下滑。气象短信用户数与移动用户数的比值于2008年达到最高值, 为0. 35, 说明当时的气象短信的订制率很高, 而到2012年比值降到只有0. 14, 足以说明气象短信业务面临严重问题。
从表3可以看出, 一是农村甲类用户拨打12121量达到了整量的41% , 说明总体来看, 农民对气象信息的需求更高, 但不能排除农村用户获取气象信息的渠道更少的原因。二是ARPU值高的乙类用户拨打12121量大, 可说明高话务量单位的人员方便拨打, 且基本不考虑费用。三是甲类用户拨打12121的量, 和ARPU值无明显相关, 且总量达到63% , 说明各层次住宅用户对于气象信息都有需求。
单位: 元
从表4可以看出, 手机用户拨打12121电话的呈上升趋势, 2010年比例最高, 达到90% ; 电信固话的比例2006年为49% , 到2010年只有10% , 比例之低, 出人意料。这种情况与固话使用频率大幅减少及手机用户的快速增长有关, 同时也反映用户更希望能随时随地获取气象信息。
( 三) 近年来气象信息服务营销情况分析。在12121电话 ( 2003年前为“121”) 业务发展的初期, 气象部门通过电视天气广告栏目、大量印制户外墙体广告、发放宣传单等方式进行了广告宣传, 尤其是2002年始, 上饶市气象部门统一行动, 上饶电信部门也开始印发12121业务宣传单位放在各营业网点, 铅山电信局也在各交通要道的醒目位置印制了更大幅的户外墙体广告。
2009年开始, 随着小灵通业务急剧下降, 小灵通气象短信订制用户也急剧萎缩, 到2011年底只有不到2, 000用户。2012年上饶小灵通业务取消, 小灵通气象短信成为历史。而到2012年底移动手机“气象生活通”仍有2, 500多用户。
课题组于2012年4月到湖南部分地市气象部门考察了解到, 他们十分注重气象信息服务的营销。岳阳市局几年来安排专人电话推介气象短信, 年推广经费达30万元。株洲市局针对手机拨打96121电话较多的情况, 营销“96121”手机包月拨打业务 ( 3元/月) , 目前约有2万多用户; 手机短信营销主要针对费用50元/月以上的用户, 约有10% 的成功率。
( 四) 气象信息服务面临的新形势。当前“12121”电话、气象短信服务发展面临着严峻的形势, 一是获取气象信息的手段增多; 二是各种媒体不规范发布气象信息, 致使用户流失; 三是常规气象信息作为公共服务产品, 其收费政策经常引发媒体炒作; 四是各地灾害性天气信息绿色通道的建立、气象信息电子显示屏的大量建设等, 客观上减少了用户的需求; 五是近年来气象信息服务收入占整个气象科技服务收入的比例越来越小, 气象部门的宣传力度减小; 六是各通信运营商对推介气象信息服务通常采用谨慎方式以避免投诉, 使气象信息服务基本没有快速增长的可能。
二、气象信息服务营销对策
( 一) 继续做好宣传工作。气象部门要树立“12121”电话和气象手机短信业务的服务品牌意识, 进一步加强宣传, 让更多的人知晓。不仅要让人知道有这些业务, 而且要宣传其使用和订制方法。以往的传统宣传广告方式, 如印制户外广告、发放宣传单、通过电视天气预报栏目等, 仍要继续采用, 而且要加大力度。要积极尝试新的广告宣传模式, 流动性强, 点多面广, 又成本低廉。
( 二) 要加强与通信运营商的合作。气象信息服务建立在电信、移动、联通等部门完善的基础设施条件之上, 作为信息提供方, 一定要树立合作意识、互利共赢的意识。气象部门为推介气象信息服务, 做了大量的工作, 取得了一定的成效, 但总的来看, 见效慢, 投入产出比不理想。而移动部门等通信运营商有完善的营销网络, 营业网点遍布城乡; 有灵活的业务捆绑及资费政策等措施, 他们的业务推介宣传取得了显著的效果。
( 三) 要不断创新营销产品。针对手机拨打12121电话较多的情况, 可以考虑发展手机包月拨打12121电话业务。针对农村电话拨打12121电话比率较高的情况, 可以考虑发展气象信息服务包月业务。取2006年3月的数据, 测算出本月电话拨打12121电话的ARPU值为2. 06元, 可以认为定气象信息拨打包月3元/月收费标准较合适。
气象信息服务产品要有特色, 产品内容要丰富。手机短信可以考虑增加互动性, 改变用户只能单向接收的方式, 需要根据用户的需求增加服务产品的多样性。
三、结语
在中央和地方不能完全保证气象业务服务投入情况下, 气象部门仍不能放松“12121”电话、气象短信服务业务, 应把其作为加强公共气象服务的重要平台和重要手段, 以使气象部门有更多的财源来支撑事业发展, 提高服务能力, 推进气象信息的广覆盖和城乡气象服务的一体化。所以, 加强气象信息服务的营销, 深挖发展潜力, 仍需我们创造性开展工作。
摘要：本文对上饶“12121”电话、手机气象短信服务的收入、用户、需求、以往营销情况的历史资料进行了分析, 结合当前气象信息服务存在的问题和面临的新形势, 提出了加强气象信息服务营销的对策建议。
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