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完善官员个人事项报告制度的六条思路
〔摘要〕 全面从严治党关键在于从严治吏，通过党内法规建立和实施官员个人有关事项报告制度，是从严治吏的集中体现。我国目前的官员个人有关事项报告制度以2010年施行的《关于领导干部报告个人有关事项规定》等为主要渊源。在全面从严治党的新形势下，完善官员个人事项报告制度的思路应包括：在目标定位上，从加强对官员的管理监督向预防腐败转变;在规制对象上，逐步扩大到掌握较大较重权力的下级公职人员;在对報告内容的抽查核实上，逐步达到全覆盖;在对报告信息的掌握上，确保报告信息动态化真实性基础上的充分运用;在制度完善路径上，适时从党内法规向国家法律转化;在增强制度的威慑力上，从对报告信息抽查核实的关注逐渐转向公示公开。
〔关键词〕 全面从严治党，官员个人事项报告制度，党内法规，预防腐败
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在我国，所谓官员个人有关事项报告，是指一定级别以上的(党员)领导干部根据党和国家有关规定的要求，如实、及时报告“个人重大事项”或“个人有关事项”。
我国官员个人有关事项报告制度，是在改革开放以后逐步形成与发展的，其内容不断适应全面从严治党及反腐倡廉建设的现实需要，具有鲜明的中国特色。迄今为止的做法是，由执政党中央机构或其相关部门制定相应的党内法规对官员应当报告的个人有关事项作出规定并加以实施，形成中国特色的官员个人事项报告制度。党的十八届六中全会于2016年10月27日通过了《中国共产党党内监督条例》(以下简称《党内监督条例》)，其第14条的规定更是具有里程碑的意义：中央政治局委员应当严格执行中央八项规定，自觉参加双重组织生活，如实向党中央报告个人重要事项。
早在1994年，第八届全国人大常委会曾将《财产申报法》列入立法规划，但最终未能进入国家立法程序，随后改之以党内法规的形式进行规定。若从1995年算起，这一制度发端至今已有20多年，其间，中央层面出台的重要制度性文本主要有以下几个(见表1)，在本文随后的论述中，各个文本均采用发布年代加简称的方式表述。
那么，上述6个制度文本相互之间是怎样的适用关系呢?(1)从实施效力看，针对相同或相似问题的规定，按照新法优先于旧法的制度适用原理，2010年《有关事项规定》于2010年5月实施后，1995年《收入申报规定》和2006年《有关事项规定》同时废止。再结合2006年《有关事项规定》实施时的要求，1997年《重大事项规定》于2010年5月也在同时废止之列。都是后来的本文取代之前的制度文本。(2)从文本标题看，2010年《有关事项规定》较2006年《有关事项规定》少了“党员”二字，从而扩大了申报对象，这种变化是合理的。此外，1997年《重大事项规定》使用的是“重大事项”，2010年《有关事项规定》则改为“有关事项”。(3)从内容相关度和兼容性看，考虑到2001年《报告家庭财产规定》的内容被涵盖在2010年《有关事项规定》之中，前者事实上再也无独立存在的意义。另外，2010年《有关事项规定》具有广泛覆盖性，而2010年《暂行规定》是针对2010年《有关事项规定》中涉及到的特定问题的具体和特殊规定，二者并行不悖。
归结而言，2010年《有关事项规定》和2010年《暂行规定》是我国目前正在有效实施的有关官员个人事项报告制度的集大成者(尤其是前者)，其内容最全面最丰富最成熟，本文以下探讨主要以2010年《有关事项规定》为基准和参照。
我国官员个人事项报告制度真正受到重视，始自党的十八大，近几年的推行力度和威慑力不断增强，进展较快。同时，党的十八大后党和国家力度空前的反腐决心、气势、举措、成效和走向，给完善这个制度带来了极佳的契机，创造了良好的条件。习近平总书记强调：全面从严治党永远在路上。巩固已有的反腐成果和持续营造风清气正的施政局面，不断加强党风廉政建设和反腐败斗争，都迫切需要完善这个制度。《党内监督条例》第24条重申：坚持和完善领导干部个人有关事项报告制度，领导干部应当按规定如实报告个人有关事项，及时报告个人及家庭重大情况，事先请示报告离开岗位或者工作所在地等。
2010年《有关事项规定》等法规中的某些规定，如报告对象的范围和报告“个人有关事项”的范围等，都很广泛，对报告填写的要求也很详细具体，与英国、美国、法国等国家的法律规定相比，毫不逊色。尽管如此，我们还需要基于公平正义法则，反思这个制度在实施中存在的问题，结合制度背后的法理精神和价值取向，思考进一步补充、完善的理想路径，使其“长出牙齿、通上高压电”，不负时势之需，真正成为一柄反腐防腐利器。
一、在目标定位上，从加强对官员的管理监督向预防腐败转变
加强对(党员)领导干部的管理和监督，促进领导干部廉洁从政，是迄今为止我国官员个人事项报告制度一以贯之的目标定位。1995年《收入申报规定》、1997年《重大事项规定》、2001年《报告家庭财产规定》、2006年《有关事项规定》和2010年《有关事项规定》等文本都明确了这个目标定位，其中以后两者更为典型。例如，2010年《有关事项规定》第1条规定：为加强对领导干部的管理和监督，促进领导干部廉洁从政，根据《中国共产党章程》、党内有关规定和国家有关法律法规，制定本规定。此外，2006年9月24日，中办在印发2006年《有关事项规定》的通知中提出：《规定》的颁布实施是新形势下加强对党员领导干部管理和监督的一项重要举措，对于坚持党要管党、从严治党的方针，促进党员领导干部廉洁从政，推动党风廉政建设深入开展，具有十分重要的意义。2010年5月26日，中办、国办在印发2010年《有关事项规定》的通知中也强调：各级领导干部要按照《规定》要求如实报告个人有关事项，自觉接受监督。各级党组织要依照《规定》认真做好领导干部报告个人有关事项制度的组织实施工作，加强对领导干部的管理和监督。实践中，各级组织人事部门也坚持把严格执行这个制度作为从严管理和监督干部的重要措施。
加强对领导干部的管理和监督，是党管干部的应有之义，也是全面从严治党和从严治吏的体现，将其作为官员个人事项报告制度的目标定位，没有太大问题。但值得探究的是，这种定位不能很好地凸显这个制度的本旨初衷、核心理念和价值追求，突出不了这个制度与执政党其他党内法规相区别的特质和个性。因为，《关于党内政治生活的若干准则》《廉洁自律准则》《纪律处分条例》《党内监督条例》《巡视工作条例》《党政领导干部选拔任用工作条例》《问责条例》及《推進领导干部能上能下若干规定(试行)》等很多重要的党内法规，都同样体现了严格管理和监督领导干部的宗旨和要求。因此，我国官员个人事项报告制度的目标定位应当是预防官员腐败，并且有必要直截了当、明白无误地将这一目标写进制度文本之中，以彰显这个制度预防腐败的独特功能。其实，有识之士早已意识到这一点。就在2010年《有关事项规定》施行前夕，中纪委、中组部负责同志在回答记者关于修订2006年《有关事项规定》的“主要目的”问题时认为，此次修订的主要目的，是贯彻落实党的十七届四中全会精神，促进领导干部廉洁自律，预防腐败。领导干部报告个人有关事项制度，一方面体现了党要管党、从严治党的方针，是加强对领导干部的监督管理、促进领导干部廉洁从政的重要举措;另一方面体现了预防腐败的思想，是“治病于未发之前”或“治病于初起之时”的举措，体现了对领导干部关心爱护的精神。应予辨别的是，上述有关负责同志只是在解读时说，这个制度“体现了预防腐败的思想”，而不是制度文本本身直接作了这样的规定，二者并不相同。可以说，在目前党内法规制度体系中，最需要和最能够体现预防腐败立法宗旨的，就是这个制度。
以2010年《有关事项规定》为代表的官员个人事项报告制度在施行中遇到的问题，最终都指向其目标定位问题。如果还是像目前这样，只着眼于加强对官员的管理和监督，就会在实施时停留于使组织上知悉或掌握官员的家事和家产等信息，满足于组织部门等方便管理和监督干部。从2010年《有关事项规定》执行情况看，也是如此，这个制度主要是在官员个人与其所属组织(单位)之间相对密闭的空间内运行，官员的报告材料和报告信息，尚处于严格的保密状态，预防腐败的作用难以充分发挥。而如果将官员个人事项报告制度的目标直接定位于预防腐败，就会产生连锁效应，就会涉及本文以下探讨的一些相关问题。
二、在规制对象上，逐步扩大到掌握较大较重权力的下级公职人员
如前所述，根据2010年《有关事项规定》第2条的规定，目前需要报告个人有关事项的对象是“领导干部”，包括具有中共党员和非党员身份的副县、副处级以上干部，以及副调研员以上非领导职务的干部和已退出现职、但尚未办理退(离)休手续的干部。上述行政级别人员按照规定必须报告个人事项，这在我国无疑是一个庞大的数字。据统计，2014年全国向组织报告个人有关事项的领导干部达150万名。另据中组部“2015年组织工作综述”一文提供的数据，2015年将个人有关事项报告抽查核实范围由过去的3%～5%提高到10%后，全年抽查核实人数达36.2万名。由此可以推断出实际需要报告的人数是非常多的。因此，一些论者纷纷表示，目前我国规定报告的主体范围，与国外如美国、澳大利亚、韩国等规定的财产申报主体相比，范围更广泛，也就是说我国制度中的此一规定比一些国家类似制度的规定更加严格。
将报告主体规定为副县处级以上官员，抓住了领导干部中的“关键少数”，这部分官员群体相对而言级别高、权力大，是加强廉洁自律工作的重点，同时也便于操作和减轻工作量，值得称道。然而，反腐败实践中一再出现“小官大贪”的腐败案件，一些官位不及“七品芝麻官”大的科级、股级干部，也成为巨贪大鳄。据《南方周末》资料显示：自2001年以来的10年间，出现在媒体视野中、涉案金额上千万元的贪腐案例中，科级和科级以下官员至少有17个，其中，有6个涉案金额近亿元或上亿元。另据北京市昌平区人民检察院统计，2008年至2013年4月，该院共立案查处基层科队站所工作人员职务犯罪案件29件29人，其中是单位主要领导和“实权”岗位领导的达12人。他们绝大多数不过正科级，甚至无职级，部分干部负责实施和监管数量众多的工程项目，经手大量项目资金，掌握单位或部门事务的决定权。最近的一个惊天大案是，四川省广安市邻水县财政局原党委书记、局长张文，从2002年起，先后担任广安市邻水县地税局和财政局“一把手”。在长达10余年的主要领导岗位上，张文收受120余人贿赂，多达300余次，金额高达800余万元;以入股和高利转贷等方式违规从事营利性活动，获利金额累计高达6000余万元。如果用平均法计算张文担任“一把手”的这12年，其每天的违纪违法所得高达1.5万余元，真可谓“日进斗金”。这是广安建区设市以来涉案金额最大、涉案人员最多、为国家挽回经济损失最多的一个典型的“小官巨腐”案件。
易发多发的“小官大贪”现象，警示我们需要考虑适当扩大报告主体，就是要将报告对象扩大到那些掌握较大实权和处于重要关键岗位的乡科级公职人员。“乡科级干部，特别是县(市)直属机关的科级领导干部和乡镇领导干部，大多面对人财物方面的实际事务，容易产生权钱交易和不廉洁行为。同时，乡科级干部大多直接与人民群众打交道，其行为关系党的形象和党群干群关系，关系经济社会和谐发展，确有必要对乡科级干部加强监督和管理，要求其报告个人有关事项。” 〔1 〕应当看到，某些乡科级干部手中权力的含金量和重要性，也是一些有职无权的高级别官员所无法相比的，如果权力失控，就会发生严重腐败。现在看来，将位卑权重、官小权大的乡科级干部——重点是县(市)区旗直属机关的科级领导干部和乡镇领导干部，排除在报告主体范围之外的几点理由，相较于反腐败形势和从严治吏的要求，难以成立，不能服众。这些理由是：(1)我国乡科级干部的数量比较庞大，统一要求他们全部报告，工作量大，工作成本比较高。(2)我国幅员辽阔，各地情况差异很大，在报告主体上不宜搞一刀切。(3)当初修订《2006有关事项规定》的主要目的是切实解决影响领导干部个人有关事项报告制度执行效果和贯彻落实方面存在的突出问题，重点在报告内容和报告程序方面予以修订。因此，为了突出监督重点，《规定》没有将县(市)直属机关的科级领导干部、乡镇领导干部纳入报告主体范围。〔1 〕 目前有的省已经将正科级领导干部纳入报告范围，但这还不够，最好能够做到覆盖各地。解决这个问题的办法，就是督促各地落实2010年《有关事项规定》第21条的规定：各省、自治区、直辖市党委和政府，需要扩大报告主体范围或者细化执行程序的，可以根据本规定，结合各自工作实际，制定具体实施办法，报中共中央纪律检查委员会、中共中央组织部、监察部备案。
三、在对报告内容的抽查核实上，逐步达到全覆盖
2010年《有关事项规定》第16条要求领导干部应当如实报告个人有关事项，自觉接受监督。同时，第12条还规定，组织(人事)部门在干部监督工作和干部选拔任用工作中，可以查阅有关领导干部报告个人有关事项的材料。这些规定是为了督促官员如实报告个人有关事项，确保报告材料的完整性和报告内容的真实性。为此，2014年初中组部专门印发了《领导干部个人有关事项报告抽查核实办法(试行)》(以下简称《核实办法》)，在全国范围内正式启动了领导干部个人有关事项报告抽查核实，并建立抽查核实机制。《核实办法》对规范组织人事部门的“抽查核实”工作作了统一明确的要求。《党内监督条例》第24条又强调：领导干部应当按规定如实报告个人有关事项，及时报告个人及家庭重大情况，事先请示报告离开岗位或者工作所在地等。有关部门应当加强抽查核实。
所谓抽查核实，是指组织人事部门对抽查到的领导干部个人有关事项报告材料的真实性和完整性进行核实的工作，包括先抽查和后核实两个环节，而抽查方式包括随机抽查和重点抽查。随机抽查在每年领导干部个人有关事项报告材料汇总综合工作结束后集中开展一次，按3%～5%的比例进行。重点抽查根据工作需要进行，主要是对拟提拔的部分考察对象、拟列入后备干部人选对象、巡视工作中需要核实的对象，以及群众举报反映的对象等进行重点抽查。抽查对象确定后，再核实抽查对象的报告材料和报告内容。鉴于核实工作涉及很多事项和很多部门的职能范围，需要相关职能部门的密切配合，《核实办法》提出，各级组织部门应在党委的统一领导下，建立由组织部门牵头，审判、检查、外交(外事)、公安、民政、国土资源、住房和城乡建设(或者房产管理)、人民银行、税务、工商、金融监管等职能部门参加的抽查核实联系工作机制。各个职能部门应当在各自职能范围内积极配合组织部门的抽查工作，按照组织部门的要求及时提供查询结果。各级组织人事部门再根据有关职能部门提供的查询结果，与领导干部的个人有关事项报告情况进行逐项比对，以核实报告内容是否真实及真实性程度。
从实施情况来看，抽查核实工作的监督作用明显。2015年全国全年抽查核实人数达36.2万名，3770人被暂缓或取消提拔任用，起到了较大的震慑效果。抽查和核实是目前官员个人事项报告制度发挥应有效用的一个关键支点，二者都很重要，但相对来说，抽查环节更为关键，因为抽查谁和不抽查谁涉及到公正问题。目前实行的重点抽查问题不大，很多地方实行“凡提必查”“凡转必查”“凡进必查”，不论提拔、转任还是新调入人员，都要检查核实，未经核查就提拔重用干部要被问责，这是比较公正的，较好地防止了干部的“带病提拔”。在维持重点抽查机制的同时，随机抽查则是今后需要着重改进的。目前实行一年一次的随机抽查，虽然2015年组织部门将随机抽查的比例由3%～5%扩大到10%，但从长远来看，问题的要害还不是比例大小的问题，而是公平公正问题。从公正角度考量，“随机抽查”的主观随意性较大，应属权宜之计，而非长久之策，今后应当是对全部报告对象的报告情况进行全覆盖拉网式的检查核实。当然，考虑到短时间内核查工作的实际难度，可以尝试以4至5年为一个周期，对所有的报告对象实行一次全覆盖式的检查核实，任何人都不能例外。在这个周期内，每批次的核查对象应当保密，即所有的报告对象都知道自己在这个周期内一定会被核查，但不知道自己何时被核查。对于组织人事系统的报告对象，可以考虑由组织系统以外的其他部门负责核查，以避免系统内自己人核查自己人的嫌疑。通过如此设计，就得反思目前《核实办法》规定“同级党委(党组)主要负责同志审定抽查核实工作方案和核准抽查核实对象名单”的内容，改为以制度化的核查规范流程，取代这种由“一把手”个人意志主导核查工作的做法。
四、在对报告信息的掌握上，确保报告信息动态化真实性基础上的充分运用
官员填写报告后，有关部门掌握报告材料、报告内容以及经过抽查核实而衍生的各种信息，并全方位地加以运用，是预防腐败、促进官员廉洁自律的重要措施。综合2010年《有关事项规定》和其他相关党内法规的规定，归纳起来，对官员个人事项报告信息的运用方式主要有以下几种。
(一)对报告材料进行综合汇总。这种方式可以发现问题。组织(人事)部门、纪检监察机关根据工作需要，可以对报告情况进行综合汇总。为了做好报告材料匯总综合工作，中纪委法规室会同中组部干部监督局制定了《领导干部个人有关事项报告材料汇总综合办法》，该办法共12条，分别对汇总综合的主体、内容、时限、成果运用和工作纪律等作出了规定。通过综合汇总可能会发现一些普遍性、倾向性、苗头性问题，然后相关部门对存在的普遍性问题进行专项治理。
(二)对报告材料进行有目的性的查阅。这种方式有助于推进工作。根据2010年《有关事项规定》第12条的规定，组织(人事)部门在干部监督工作和干部选拔任用工作中，纪检监察机关(机构)在履行职责时，检察机关在查办职务犯罪案件时，经本机关(本单位)主要负责人批准，都可以查阅有关领导干部报告个人有关事项的材料，或者查阅案件涉及的领导干部报告个人有关事项的材料。
(三)调查核实报告材料。这种方式有利于澄清问题和加强监督。根据2010年《有关事项规定》第13条的规定，纪检监察机关(机构)、组织(人事)部门接到有关举报，或者在干部考核考察、巡视等工作中群众对领导干部涉及个人有关事项的问题反映突出的，按照干部管理权限，经纪检监察机关(机构)、组织(人事)部门主要负责人批准，可以对有关领导干部报告个人有关事项的材料进行调查核实。再如，《巡视工作条例》第17条规定：巡视组可以抽查核实领导干部报告个人有关事项的情况。此外，2016年8月底中办印发了《关于防止干部“带病提拔”的意见》，要求对个人有关事项报告做到“凡提必核”。
(四)建立官员诚信档案。这种方式可以记录官员诚信履历。要求官员如实填报个人有关事项后，再抽查核实并形成核查结论，对查核发现不如实填报等情况，逐一登记在案，实行赏罚分明，作为考核评价、选拔任免、奖惩干部的重要依据。
(五)惩戒违规行为。这种方式能够产生极大的威慑力和倒逼效果。通过抽查核实报告材料等环节，最终得出核查结论，并根据核查结论惩戒违规者，这是对报告核查结果的运用。抽查核实结果可以作为官员是否诚实的重要标志，作为其是否清廉的重要依据，作为是否“带病”上岗的重要判断，倒逼官员自觉养成如实报告的习惯。根据规定，如果发现无正当理由不按时报告、不如实报告的、隐瞒不报的、不按照组织答复意见办理等问题的，根据情节轻重，给予批评教育、限期改正、责令作出检查、诫勉谈话、通报批评或者调整工作岗位、免职等处理;构成违纪的，依照有关规定给予纪律处分。特别是，核实结果得以极致运用突出体现在“五个一律”：凡是填报不规范或错报、漏报的，一律要求重新填报或限期补报;未如实填报的，一律要求领导干部本人作出说明，并根据说明情况由组织人事部门研究提出是否影响任用的意见;有意瞒报的，一律不得提拔任用，不得列入后备干部人选;发现违规问题的，一律责令其限期改正;涉嫌违纪违法的，一律将问题线索移交纪检监察机关调查处理。《关于新形势下党内政治生活的若干准则》强调：对无正当理由不按时报告、不如实报告或隐瞒不报的，要严肃处理。《党内监督条例》第24条规定：对故意虚报瞒报个人重大事项、篡改伪造个人档案资料的，一律严肃查处。以2015年为例，全国被抽查的官员中因不如实报告个人有关事项等问题，被取消提拔資格3902人，调离岗位35人，改任非领导职务17人，免职58人，降职14人;发现问题线索移交纪检监察机关给予党纪政纪处分160人;受到批评教育4.16万人，责令作出检查1.43万人，通报批评856人，诫勉5891人，取消后备干部资格698人。〔2 〕
精准掌握和充分运用报告信息应当增强“动态性”这个自觉意识。可以说，以上对官员报告信息的各种运用，都应当以“动态性”为基础，没有动态性，就没有客观真实性。理由在于，当前的官员个人事项报告制度实行的是年报制，所有的报告对象一年必须报告一次个人有关事项，而每次报告的信息可能是变动不居的，尤其是“家产”部分的信息，更有可能是动态变化的。去年报告属实不等于今年的报告也一定属实，所以，对报告材料和报告内容的真实可靠性进行核查、运用就不会一劳永逸，而要不停地跟上报告的节奏。总之，从动态报告信息，到动态核实报告信息，再到动态运用报告信息、动态公示公开信息等，要同步推进、层层推进，不能脱节，真正形成带“高压电”的制度链条。
五、在制度完善路径上，适时从党内法规向国家法律转化
很多人都强调我国官员个人有关事项报告制度的“中国特色”，主要论据之一就是，这个制度的立法表现形式与国外不同。的确，我国一直是通过党内法规而不是国家法律的形式来确立这个制度的，从1995年《收入申报规定》一直到2010年《有关事项规定》、2010年《暂行规定》等几个制度文本，都属于党内法规的范畴。
采用党内法规的形式建立这个制度，是由各种因素决定的。一是立法的惯性或路径依赖使然。早在1995年《收入申报规定》出台之前的1987年，时任全国人大常委会秘书长、法制工作委员会主任的王汉斌同志明确提出：我国对国家工作人员是否建立申报财产制度问题，需在其他有关法律中研究解决。1988年，国务院监察部会同法制局起草了《国家行政工作人员报告财产和收入的规定草案》。1994年，第八届全国人大常委会将《财产申报法》正式列入立法规划，后因种种原因而终止。最后，最高决策层改弦更张，采用党内法规来建立这个制度，从最早的1995年《收入申报规定》开始，以后就一直依赖这个路径不断完善推进。二是基于慎重和稳妥性考虑。官员个人事项报告问题事关重大，在各种客观条件不具备、时机不成熟、理论研究不充分等背景下，贸然创制国家法律，对于能否制定得好、能否实施得好等问题，都没有太大的把握。而且改革开放的形势日新月异，很多问题和情况变动不居，需要更多时日予以观察思考，而国家法律要有稳定性，不可频繁修改。三是便于积累经验。采用党内法规建立这个制度，既能够宣示执政党从严治党、从严治吏的坚强决心信心和旗帜鲜明反腐倡廉的一贯立场和态度，也可以在实践中不断积累立法和实施经验，为未来的国家立法奠定基础。
目前，这个制度在党内法规层面仍然还处于不断完善阶段。《中央党内法规制定工作五年规划纲要(2013-2017年)》提出要“完善领导干部报告个人有关事项制度。”另据报道，有关部门正按照《深化党的建设制度改革实施方案》的要求，抓紧修订2010年《有关事项规定》，重点就领导干部个人有关事项报告的主体范围、报告内容的调整补充、查核结果的运用等进行完善，使报告内容更有针对性，报告程序更加完善，报告结果的运用更加有效。
几年前，一位地方人大代表曾经质问，要官员公开个人财产有法律依据吗?全国人大有关于财产公开的法律吗?这种质疑是否妥当暂且不论，至少它提醒了一点：官员个人事项报告问题终归还是要靠制定国家法律来解决。尽管目前还正处于通过党内法规强力推行这个制度的阶段，但是并不妨碍条件和时机成熟时，及时向制定国家法律过渡。理由如下：
(一)党内法规和国家法律是两种不同的制度规范体系。前者是规范党组织的工作、活动和党员行为的党内规章制度体系，后者是调整各种国家治理关系和社会治理关系的制度体系，两者的边界是清晰的，在制定主体、适用对象、适用事项、适用范围、约束机制等方面各不相同。官员行使国家权力的行为，本质上是国家法律调整范围的公务行为，官员个人事项报告制度应纳入国家治理体系之中，更适合在国家法律体系中定位。
(二)使全面从严治党与反腐倡廉的治理理念各得其所。全面从严治党是“四个全面”战略布局之一，着眼于依靠党内法规严格管党治党，以此推进执政党的建设。反腐倡廉是全面从严治党的重要组成部分，但不是全部，全面从严治党不只是惩治极少数腐败分子，而是要靠全党、管全党、治全党。习近平总书记强调：党要管党、从严治党，靠什么管，凭什么治?就要靠严明纪律。《中国共产党章程》《纪律处分条例》《党内监督条例》《巡视工作条例》《党政领导干部选拔任用工作条例》《问责条例》等党内法规是管党治党的利器，更是管理和监督党员领导干部的重要制度。相比而言，官员个人事项报告制度更偏重于全局性反腐倡廉的价值取向和法理定位，通过国家立法加以规定和施行，更有权威。
(三)有利于预防腐败，实现源头治腐。国外成功的法治经验表明，官员财产申报制度是防止腐败的阳光法律，而2010年《有关事项规定》等只是侧重于对官员的管理和监督，无法突出预防腐败、实现源头治腐的制度本意。通过国家法律确立这个制度，能够更好地贯彻源头治腐理念，实现立法形式、立法内容与制度理念的高度匹配与契合，符合人类社会治理腐败的国际潮流。
(四)有利于建构完整统一的反腐倡廉国家法律制度体系。目前我国具有反腐倡廉价值取向的国家法律法规是分散的，如：《刑法》分则第八、九两章是关于腐败犯罪的惩治性规定(也包括“两高”相应的司法解释);《监督法》《行政监察法》《行政复议法》《审计法》《行政诉讼法》等属于权力监督与制约性法律;《公务员法》《行政许可法》《政府采购法》《招标投标法》《反垄断法》等是促进廉政和预防腐败的法律，再加上国务院制定的《政府信息公开条例》《行政机关公务员处分条例》等行政法规。缺乏官员个人事项报告制度，反腐倡廉国家法律制度体系就不完整，这也是很多论者建议要尽快制定官员财产申报法，或者在现有法律中增加这个制度的原因。
(五)有利于推进法治反腐。在我国，一切权力属于人民，官员的权力是人民通过法律授予的，官员个人事项报告制度旨在预防权力滥用和利益冲突，它不只是官员对党是否忠诚的问题，更直接涉及国家形象、政府公信力和公共利益。官员在行使国家公权时，也负有报告个人有关事项的法律义务，通过法律确定这项义务，符合法治精神，更具有正当性和说服力。此外，腐败现象在党内外都存在，我国公务员队伍中党员比例超过80%，县处级以上领导干部中党员比例超过95%，采用国家法律规定这个制度，能够覆盖包括“党员领导干部”在内的全部国家公职人员。
(六)有利于动员更多力量参与反腐倡廉工作。目前的官员个人事项报告制度，还只是在党内法规确定内运作循环，保密性较强，在信息公开上有难度。通过国家立法建立这个制度，权威性更高，刚性约束力更大，能够名正言顺地运用国家最高立法权进行科学的顶层设计，可以明确规定由国家立法机构、行政机关、检察机关等协同配合，能够动员更多的机构和部门参与这个制度的实施，破除信息公开的制度障碍，方便社会各界参与监督。
(七)党内法规的实施为国家立法积累了宝贵的经验。经过20多年的演进、完善和最近几年的强化实施，这个制度还存在哪些不足、施行過程中需要注意哪些事项、如何完善等问题纷纷显露出来，这给国家立法机关提供了难得的实践经验和立法参照，制定国家法律也属水到渠成。
六、在增强制度的威慑力上，从对报告信息抽查核实的关注逐渐转向公示公开
官员个人事项报告制度的威慑力集中体现在一系列环节中：报告—核查—公示—监督—问责—诚信记录，环环相扣，缺一不可。党的十八大之前，2010年《有关事项规定》等的实施情况比较糟糕，基本上是“一填了之”“填了表就完事”，只有官员的报告，几乎没有启动后面的环节，致使这个制度形同虚设，沦为笑柄，备受诟病。党的十八大之后，这种局面大为改观，由于开启了抽查核实及问责等环节，实行效果明显趋好，威慑性增强了。然而，目前的抽查核实尽管初显锋芒，但终究不能取代公示，要追求更加理想的制度施行效果，不能缺失公示或公开这个关键环节，否则，这个制度的威力仍然会大打折扣。
官员个人事项报告制度为什么需要公示环节?(1)有公示才会透明。阳光是最好的防腐剂，没有公示就没有透明度和公正，公示能够突破目前的报告信息只在组织部门等少数几个机关内部秘密掌控的界限，能够避免暗箱操作或被怀疑暗箱操作。特别是，公示还具有迁怒功能，释放报告者对组织部门等的怨恨，减轻组织部门等面临的工作压力。(2)有公示才有监督。公示的目的就是接受监督和异议。没有公示，公众就不知情，就无法提出质疑和异议，就没有机会举报不诚实的报告者，就不能监督。没有公示及广大公众的参与，即使经过组织部门主导的核查环节，报告者少报瞒报等问题也难以发现。(3)有公示才有真相。真相有两种：腐败和清白。道高一尺魔高一丈，趋利避害乃人之天性，通常情况下，某些报告者可能会千方百计规避制度而掩盖真相，会竭尽全力防范制度规定中各种对自己不利的情况发生。多年来，与贪污腐败相伴而生的财富藏匿手段也越来越复杂多样，一些腐败分子挖空心思的财产藏匿手段超乎想象。因此，在现有制度缺乏公示环节的实施力度下，一个人安全隐匿巨额财物而逃避制度之网简直是易如反掌。如果增加了公示环节，报告信息一旦公开，报告者想隐匿的非法财产和少报瞞报问题随时可能被知情者举报或揭发，很多腐败就没有藏身之地，群众的眼睛是雪亮的，这就是监督的力量。另外，公开不只是有助于发现隐藏的腐败，也能够还报告者一个清白，经过公示环节的清白也是一种可信度较高的事实真相。(4)有公示才会形成倒逼效应。没有公开就产生不了威胁和高压，报告信息不公开，知情者不知道报告信息，腐败分子会无所谓。公开会增大腐败的成本，会增加腐败被发现的概率，会倒逼官员遏制贪欲，选择廉洁自律，腐败可能性自然会减小，这样也等于挽救了一部分意志不太坚定的官员。
官员财产申报内容是否公开，国际上主要有三种立法模式：第一种采取公开原则，所有申报材料都可供查阅，特别是少数高级官员的申报材料定期刊载于公报上，公众无需申请即可进行查询，如韩国、格鲁吉亚、法国等。第二种采取保密原则，申报资料只由接受申报的机构掌握，既不公开也不允许查阅，但特定机构(如检察机关、公职人员管理机构)可以根据工作需要核查确认财产申报材料的准确性、真实性，如新加坡、泰国、土耳其等。第三种采取有限公开原则，即将申报资料整理成册，查阅者需办理相关手续才可以查阅。而对担任要职的公职人员的申报材料在报刊上公开，同时对财产申报资料的公开范围和内容进行必要的限制，如哈萨克斯坦《反腐败法》规定只允许公布公职人员的收入及其来源，其他财产信息不公布。
公示就是“广而告之”，官员个人事项报告的公示是严肃而敏感的政治和法律问题，增加公示环节应通过完善制度来进行，要在法治轨道上以制度为依据和先导。但在目前缺乏政策或制度依据的背景下，要充分预判尝试中的阻力和难度，进一步解放思想，锐意创新，讲究策略。根据我国国情，当前应当考虑采用上述国际立法模式中的第三种模式，初步尝试可以从以下几点着手。
(一)鼓励先行先试。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出了“推行新提任领导干部有关事项公开制度试点”。有了党中央的集体决策，下一步就是要营造风清气正的反腐倡廉氛围，激发各种正能量，鼓励各地各部门大胆尝试，采用“先实验、后总结、再推广”的渐进方式，为以后的制度建构摸索探路。多年以前，新疆阿勒泰、江苏淮安、四川高县、湖南浏阳和湘乡、浙江慈溪、宁夏银川、上海浦东、无锡市北塘区等多个地区进行了官员财产申报公示实践，虽然都是半途而废，但留下的经验和教训弥足珍贵，正是今后进行试点工作的重要借鉴。
(二)选择新提拔重用的官员作为公示对象。前面提到，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出了“推行新提任领导干部有关事项公开制度试点”。选择以“新提任领导干部”作为推行官员个人事项报告公示制度的突破口，体现了一种政治契约精神：官员以公开个人有关事项换取晋升提拔。新提拔或重用的官员是“增量”，从增量改革更易于起步，避免了对旧体制核心的直接冲击，减少了改革阻力和改革成本，也更容易实现突破。先通过增量改革来建立和发展新制度，随着增量改革经验的不断积累，为存量改革乃至全面改革创造条件。
(三)注重试点类型的选择。在试点类型的选择上，要考虑地区(地域)、行政区划层级、机关部门或行业领域等不同要素的代表性或覆盖面。以地域要素为例，从西部偏远地區、中部地区再到东南沿海发达省份，都要有试点地区;以行政层级为例，中央、省市区、市县都应有试点单位;以部门领域为例，要尽量覆盖党政机关、司法机关、人民团体、国有企业等系统。
(四)注重公示的空间或地域范围的选择。在新提拔或重用官员级别的选择上，应当在各个级别同步推进，从省部级到乡科级都行。但要注意公示的地域或空间范围，应尽可能与官员的行政级别相匹配，官员行政级别越高，公示的地域范围相应就大一些。作为省管干部的厅局级官员，一般应在省内范围进行公示;任职于市州直属机关和市县区旗的县处级官员，一般应在所属的市地州盟范围内进行公示;乡科级官员，一般应在其市县区旗地域范围内进行公示。然后，作为补充，再辅之以在该官员一定时期曾经工作过的地区系统或单位进行公示。
值得关注的是，《党内监督条例》第17条第3款明确规定：党组织主要负责人个人有关事项应当在党内一定范围内公开，主动接受监督。这个规定是一个积极的意味深长的信号，它突出了两点：一是强调“党组织主要负责人”应当率先垂范，从而能够强化对“一把手”的监督;二是提出“在党内一定范围内”公开个人有关事项。
(五)注重公示方式。在公示方式的选择上，应当通过各级党报和党政机关官方网站正式发布。为了便于公众监督，有关部门在发布公示信息时，应提示提醒公众可以在一定时期提出异议、反馈、举报、查询等意见或要求，并提供公众与组织部门等的联系渠道和联系方式。此外，有关部门在发布公示内容时，要事先对报告内容作必要的技术性处理，只发布最核心的报告信息及组织部门核查后的核实结论，如财产状况信息、是否为“裸官”等必要信息，不要公示报告者及其亲属的居住信息、身份证明信息等内容，以最大限度保护官员其他个人事项的隐秘信息。
参考文献：
〔1〕姜 洁.中纪委中组部就领导干部报告个人有关事项规定答问〔EB/OL〕.http：//politics.people.com.cn/GB/1026/12122372.html.
〔2〕去年中国3900多名干部因瞒报等问题被取消提拔资格〔EB/OL〕.http：//news.xinhuanet.com/2016-01/25/c_1117890006.htm.
责任编辑 陈 鹃
作者：黄金桥
【摘要】随着我国社会信用体系建设的逐步深入，信用信息主体的增加，社会公众信用意识不断提高，信用报告应用范围也进一步拓宽。为拓宽个人征信系统服务渠道，2014年5月24日，中国人民银行征信中心建设个人信用信息服务平台，目前已在全国推广。本文分别从业务开展的现实动因、现状及难点、潜在风险等角度提出一系列的看法，并就如何稳妥推进互联网查询业务健康发展提出相关建议。
【关键词】个人信用报告 互联网查询 现实动因 潜在风险
当前信用社会环境下，信用犹如公民的“第二身份证”，个人信用信息基础数据库中客观记录的个人信贷信息、欠税、民事判决、强制执行等公共信息均反映在个人信用报告中，对公民的日常生活产生重要影响。个人信用信息服务平台的开放对公众即时了解自身信用状况、推动征信和社会信用体系的完善发挥极大的正向引导作用。
一、互联网个人查询业务开展的现实动因及必要性
随着个人信用报告用途的不断增多，基层央行临柜查询压力的日益增大，为拓宽查询渠道，更好服务社会公众，人民银行征信中心充分认识到互联网查询个人信用报告业务开展的必要性。
(一)从人民银行角度看——减轻基层央行临柜查询压力
近年来，随着社会公众信用意识的增强，社会各领域对信用报告的使用范围不断拓展，基层央行查询个人信用报告的人数不断攀升，查询压力与日俱增。2010年池州市中心支行受理的个人信用报告查询量仅为174笔，2010～2012年增长较缓慢，2013年开始呈现爆发式增长，查询量上升至四位数，高达1033笔，而后呈现迅速上升态势。2012～2015年分别同比增长84.48%、12.46%、186.15%、203.29%、78.81%，其中，2014年查询量超出2013年的3倍，2015年查询量甚至超过2010～2014年的查询总量(见图1)。
2016年以来查询量依旧维持高增长局面，1～10月份已受理4796笔查询业务，是2010年查询量的27.56倍。其中5月份查询量达到单月高峰值为993笔，远远均超出2010、2011和2012年全年查询量(见图2)。
调查显示，查询量激增的主要原因在于：一是随着征信宣传活动的大力开展，征信知识的进一步普及，人们信用意识不断增强，到人民银行查询个人信用报告的主动性增强。二是池州市辖内部分商业银行在接受客户贷款或信用卡申请时，为提高审批效率，要求客户提前提供信用报告，以减少不必要的审查程序和费用。三是池州市民生村镇银行及各小贷公司目前尚未接入信用报告查询系统，为规避风险，降低成本，只能要求客户自行提供个人信用报告。四是池州市部分房地产开发商要求购房者提供个人信用报告，以备签订购房协议及办理按揭贷款手续之需。
互联网查询方式的推广能够有效减轻基层央行的临柜查询压力，对转向集中研究其他业务、降低央行负面影响、维护央行工作稳定性等方面起到重要的积极作用。
(二)从查询渠道角度看——拓宽个人信用报告查询渠道
目前，承担个人信用报告查询业务的机构主要是人民银行及各商业银行，小贷公司及融资类担保公司等有准入资格的金融机构因尚未接入人民银行征信中心的金融信用信息基础数据库系统，无直接查询个人信用报告的权限。且商业银行不支持无业务的查询，仅在贷款、信用卡、担保审批查询及贷后管理等业务办理时，才为客户提供个人信用信息，因此很多商业银行为轉嫁运营成本，增加有效业务办理量，纷纷将客户指向人民银行，使得社会公众的查询渠道更为单一。因此，互联网查询个人信用报告能够为社会公众提供更为宽广、及时便利的信用信息获取渠道。
(三)从社会需求角度看——满足日益广泛的使用需求
随着征信产品应用范围和影响力的不断扩大，社会各类机构对信用报告的依赖性越来越高。目前，个人信用报告已突破办理贷款、信用卡等传统用途，公司登记注册中股东信用情况考查、与房地产开发商签订购房协议、公积金中心贷前调查、司法办案、办理公证手续、企事业单位招标、干部选拔、招聘等环节对个人信用报告的需求日益增加。在信息报告查询渠道单一而需求日益旺盛的情况下，互联网查询能够及时、有效、方便的为社会公众提供个人信用信息。
(四)从社会服务角度看——增强人民银行征信服务功能
征信服务是人民银行向社会公众提供的一项重要的服务项目，也是一项意义甚大的民生工程。尽管我国社会信用体系建设虽然取得一定进展，但覆盖全社会的征信系统尚未形成、信用服务市场不发达、服务体系不成熟、社会诚信意识和信用水平偏低等问题仍然突出。创新开展互联网查询方式不仅有利于激励征信服务业务水平的提升，也能够拓宽征信服务范围，充分发挥征信服务功能，真正体现了征信服务惠民、便民的宗旨。公民足不出户即可了解自身信用状况可以促成诚信氛围在全社会范围扩展。
二、互联网个人查询业务开展现状及难点分析
目前，受制于一系列因素，互联网查询个人信用报告业务在开展过程中面临公众认知度不足、查询意愿不强、私密性问题验证环节难度大等问题。
(一)公众认知度不足
据人民银行柜面监测反馈，当前社会公众对该类查询方式认知度有待提高，使用率相对较低。主要在于：一是宣传普及广度和深度不够。互联网查询服务开展时间较短，在公开宣传力度和方式仍有不足之处，宣传渠道未有效打通，互联网查询方式尚未深入人心。二是受自身素质和文化水平制约。部分公众由于文化水平低，日常接触金融服务少，信用意识缺乏，对互联网及互联网查询个人信用报告一事不甚了解。
(二)公众查询意愿不强
据现场查询者反馈，尽管部分公众了解个人信用报告的互联网查询方式，但仍表示愿前往人民银行现场查询。原因在于：一是互联网查询便利性不足。认为查询程序复杂、步骤繁琐，尤其对于急需信用报告的公众而言，增加了时间成本。二是互联网查询安全性待商榷。由于网络数据泄漏和信息丢失案件频频发生，一旦出现将给个人及家庭带来严重的经济损失，甚至是负面新闻，相当一部分公眾对此持谨慎态度。三是查询结果不易理解。大部分公众由于金融知识缺乏，认为信用报告的结构设计稍显复杂，内容理解有难度或存有偏差，如去人民银行现场查询，可通过专业人员现场直接获取详细而准确的解读。
(三)私密性问题验证环节难度大
据反映，部分公众曾试图通过互联网平台查询，但难以通过“私密性问题验证”环节，由于每次在线回答时间有限，且需答对一定比例问题方可进入下一环节，一旦出现错误或超时，将无法继续，待继续重新操作时，所有问题可能出现新的调整。一方面是由于个人信用意识不强，私密性问题涉及个人以往的贷款情况，包括贷款银行、时间、金额等，很多人对自身信用交易状况记忆模糊，这是验证不通过的关键原因。另一方面由于部分人从未在银行办理过贷款或信用卡，个人信用信息缺乏，无法确认身份。加上受多重因素影响，部分人真实信息与征信系统收集的信息存在不一致现象，可能难以通过验证。
三、互联网个人查询业务的潜在风险分析
虽然互联网查询业务在完善个人信用报告获取方式、增强征信服务职能等方面发挥重要意义，但其潜在的风险不容忽视。
(一)非本人私自查询风险
尽管中国人民银行征信中心个人信用信息服务平台服务协议第一条“用户的权利和义务”第二点明确规定：“用户只能查询自己的信用信息，不得要求征信中心提供他人的信用信息”，且系统设置了严格的身份验证程序，即需要通过私密性问题验证或数字证书验证的方式确认个人身份的真实性。但基于商业银行、小贷公司等金融机构信贷经办人员或与客户关系密切者对客户的个人信息及信贷资料掌握较为完整，一旦经不住利益诱惑或假借其他名义，私自“代理”客户设置用户名、账号、密码，填写自身手机号码，并回答私密性问题，一旦问题回答正确，程序规范，很容易获取客户的个人信用信息。而对此，系统是无法有效对查询者的真实身份进行辨认和识别，从而可能引发侵害客户合法权益的一系列法律风险。
(二)公众无法有效维权风险
人民银行现场查询时，公众需亲自提供身份证原件、复印件，并填写申请表签字确认后获取本人信用报告，一旦出现他人冒名查询，走法律程序时可做到有据可循。而对于互联网查询而言，难以确认查询者身份和手续。中国人民银行征信中心个人信用信息服务平台服务协议第一条“用户的权利和义务”第四点就明确规定：“用户应对以该用户名义进行的申请、查询等所有操作行为承担法律责任”。如个人信用信息在未经其许可的情况下被他人私自获取，且用于不当用途而损害其合法权益，用户将无法以充分有力的证据通过法律途径维护自身合法权益，只能自己承担相应的法律责任。
(三)互联网运行风险
互联网运行的个人信用报告查询网站与基于人民银行内联网(专网)运行的个人征信系统实行的是物理隔离，一定程度上可以保障互联网查询个人信用信息安全。但基于互联网技术的快速发展，网络“黑客”日益猖獗，网络病毒更是花样百出，倘若公众通过公共场所或开放网络查询及保存个人信用报告，一旦不慎登录“钓鱼”网站，或计算机受病毒干扰入侵，很可能泄露个人隐私，将给公众带来无法挽回的损失。且个人信用信息服务平台服务协议第六条“免责条款”第三点中规定：“如果因网络传输导致个人隐私泄露等后果，将由用户自行承担”，这也将给用户带来更多无法预知的风险。
四、稳妥推进互联网个人查询业务健康发展的相关建议
个人信用报告涉及个人隐私，对个人生活的方方面面产生越来越大的影响。因此，如何保护好公民的个人信用信息，确保互联网查询安全是值得关注的问题。
(一)加大宣传力度，增强互联网查询方式的认知度
人民银行各分支机构要联合当地政府、金融机构等相关部门，充分利用征信和社会信用体系宣传活动契机，创新宣传方式，广泛宣传普及金融及征信知识，增强社会公众的信用意识，提高公众对互联网查询方式的认知度，获取公众对征信业务的理解和支持。同时可于银行业金融机构各网点设置专门的征信窗口，指导客户进行互联网查询，以扩大其影响力，提高公众参与意愿，使其成为常态化的查询方式，在降低银行经营成本的同时也达到便民利民的目标。
(二)提高技术含量，保障互联网查询方式的安全性
人民银行征信中心要不断增强科技人才实力，提高查询系统的科技含量，确保查询系统后台数据库用户资料和信用数据的存储安全，提高用户密码的保密安全性和等级，并强化查询系统的日常管理和维护。同时要不断完善系统管理的监督约束机制，对于异常情况和公众反映的问题，要高度重视、及时解决，保证系统运行的零漏洞，从而全面提升社会公众对互联网查询方式的认同感和安全感。
(三)完善查询系统，确保互联网查询方式的高效率
针对公众提出的“程序复杂”、“非实时反馈”等问题，人民银行征信中心一方面要在提高系统安全性的基础上逐步简化申请注册环节和验证手续，优化私密性问题设置，确保公众能够短时间内成功注册申请获取信用报告。同时，要根据社会信用发展状况逐步丰富优化个人信用报告的涵盖内容及格式，并细化查询结果的说明和解释，降低居民的理解难度，确保普通居民能够全面准确掌握個人信用信息，以提高公众互联网查询的积极性和热情。
作者简介：纪媛媛(1989-)，女，安徽池州人，就读安徽大学，研究方向：征信管理與服务。
作者：纪媛媛
摘要：信息化时代，个人信息容易泄露，人们生活受到困扰，通过对苏南地区两个代表城市的调研分析明确个人信息保护刻不容缓，但我国目前对于个人保护并无具体明确的规定，不完善的法律体系使得民众无法采取有效途径解决正常生活遭受侵扰的问题，只有不断提高公民认知度、完善立法体系、加强司法救济，才能有效的解决个人信息保护的问题。
关键词：个人信息；苏南地区；立法；司法
作者简介：刘倬豪（1995-），男，河南信阳人，南京师范大学法学院，2013级法学专业本科在读；马丹丹（1994-），女，甘肃酒泉人，南京师范大学法学院，2013级法学专业本科在读；周雅轩（1995-），女，湖南株洲人，南京师范大学法学院，2013级法学专业本科在读；王心宇（1994-），女，甘肃兰州人，南京师范大学法学院，2013级法学专业本科在读；费金晶（1994-），女，江苏常州人，南京师范大学法学院，2013级法学专业本科在读。
一、个人信息概念界定
目前来说，我国个人信息保护存在一定的弊端，要想个人信息保护的前景更加明朗，必须要明确个人信息的概念。何为个人信息，学界还是存有一定的争议，有学者认为，个人数据是个人信息最相似的概念表述，从这个定义中，我们可以提取出个人信息最重要的特征，那就是对人有识别性。依据识别性定义，笔者认为个人信息是指可以直接或间接识别本人的信息的总和包括一个人生理的、心理的、智力的、个体的、社会的、经济的、文化的、家庭的等各个方面的信息，或指那些能够据此直接指明或间接推断出自然人身份而又与公共利益没有直接关系的私人信息。
二、苏南地区个人信息保护现状
（一）南京地区
在现代社会中，个人信息已成为最具有价值的资源之一，处于作为全国经济中心之一的江苏省已经迈入了信息时代的轨道，南京作为全省经济的龙头之一，却也是社会道德难以抑制到技术进步所带来的各种风险代价，其中包括对公民个人信息的侵犯。目前，南京地区主要采用行业自律的模式来管理利用个人信息，但令人遗憾的是，在保护个人信息实际效果上，行业自律模式并未取得良好效果。相反，事实证明，在网络环境下，行业自律模式对个人隐私的保护作用也是相当有限的。此外，对违反行业自律规范的从业者缺乏有力的制裁与惩罚措施，也是行业自律模式的不足之处。
这不仅是政府管理的问题，调查中我们发现公民自身也存在问题。首先，公民无法确定是哪些机构泄露了信息。比如购车者的信息是驾校还是汽车销售商还是交管部门，这是一个比较难以确定的问题，造成不知道以谁为对象提起诉讼。其次，公民在消息泄露之后不知道改向哪些部门诉诸请求。大部分的人在个人信息泄露之后常常是置之不理，也不会因此而马上采取措施，导致泄露得更加严重，当个人信息严重泄露时，除了报警却不知道采取其他保护措施，没有足够的收集证据的意识，致使案件难以侦破，以至个人信息倒卖分子越发猖獗。
虽然早在2012年江苏即正式施行了《江苏省信息化条例》，其中针对目前社会上人民群众反映较为集中的非法买卖个人信息现象，《条例》增加一款法律责任，规定“违反本条例第二十四条规定，非法披露、出售、提供信息，或者以窃取、购买等方式非法获取信息的，由县级以上地方人民政府信息化主管部门责令其删除信息，没收违法所得，对单位处以十万元以上五十万元以下罚款，对个人处以一万元以上五万元以下罚款；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”①但是这一条例的立法目的还是为了规范政府机关的信息处理活动，同时赋予了许多政府机关的权力如共享权，说到底是为了便利政府机关的政务。对于个人信息市场的惩罚行为也是为了规范社会秩序，没有对于信息主体规定任何自力救济的条款，也没有对于政府机关对个人信息保护不力的惩罚措施，对于信息主体权利的保护作用并不明显。对于信息产业的发展更是倾向于经济法的内容，与个人信息保护没有太大关系。
（二）苏州地区
在苏州我们的调研分为两个部分，一是走访法院、工信部和信息产业厅等机关，二是在各区域发放关于个人信息保护现状的调查问卷。
根据走访我们了解到，法院中关于个人信息保护的相关案例较少，大部分个人信息泄露的相关受害人通常也不会采取诉讼的途径去维护自己的合法权益，因为这无疑是一项付出多而收效少的措施，因此对于个人信息的保护，更多的是体现在工信部和信息产业厅这样的政府机关的相关政策中，或者其他企事业单位及其他组织的相关条例之中。在走访政府机关的过程中，我们了解到为了保护个人信息，工信部制定了《电话用户真实身份信息登记规定》和《电话和互联网用户个人信息保护规定》，要求全面开展用户真实身份信息登记工作，不断加大用户个人信息保护力度。同时，将政务信息共享作为各级政府部门的法定义务，国家机关在履行职责过程中形成或者获取的信息资源应当依照相关规定予以共享。由此可以看出，国家及政府部门认识到了个人信息保护的重要性，并越来越多的颁布了相关的法律条例来完善个人信息的保护。
根据调查问卷我们了解到，在我国包括江苏省，人们对个人隐私的保护意识比较淡薄，在日常生活中，人们经常在公共场合讨论自己的个人信息，为一些商家和个人收集个人信息资料提供了有利条件。除此之外，虚拟网络中的个人信息泄露情况也十分的严重。随着网络信息技术和电子商务的发展，个人信息的商业价值得到不断提升。相应地，个人信息交易也越来越成为信息产业的重要内容。由于网络服务商对个人信息的获取易如反掌，加之个人信息在网络上提供的必要性，这就形成了一个源源不断的市场。此外，也有许多人表示，信息泄露之后不知道应该采取什么方法进行补救，对于我们相关的立法也没有了解，希望政府部门能够加大宣传力度，尤其要让公众了解如何预防信息泄露以及信息泄露后维权的方法。
三、意见与建议
（一）提高公民认知度
根据在南京和苏州的个人信息保护现状，保护个人信息成为最首要问题。首先，我们认为提高公民个人对于个人信息保护的认知度是一个极为重要的因素。提高公民认知度，应当分为以下几个因素：
首先，对象。个人信息的泄露在各个领域各个方面的人都存在泄露危机，然而有这样一部分公民的信息被泄露后易被不法分子利用酿成祸端——学生、老年人以及文化水平不高且无法律意识的群体。学生，无论是大、中、小学生，均是易泄露人群，例如在人流量较大的街道经常会有人员做调查信息，亦或是上网注册填写个人甚至家庭信息等。对于广大的学生群体，学校可以开设相关讲座，让同学们在课堂上进行学习，并且查找相关案例，深入了解信息被泄露后的严重性，除此之外，应当学习个人信息被泄露后被不法分子利用时应当如何处理。与学生群体一样易被迷惑的还有老年人群体。老年人，更多人利用老年人的善良进行欺诈。社会的发展同样带动了犯罪的发展。提高老年人对个人信息保护的认知度，除了从社区宣传之外，还可以从两个方向入手。第一，公益广告。网络发达的时代老年人是较为落后的群体，因此电视广告是除网络宣传外较为与影响力的宣传之一。第二，老年人的退休生活多数以在社区休闲娱乐为主，可以在各位老年人休闲的时间段举办一些以保护个人信息为主题的公益活动。
再者，提高个人信息保护的认知度，至关重要的是需要了解清楚其重要性。在日常生活中，有一部分人虽然有个人信息的保护意识，但有时对其认识程度不够。例如，一次泄露顶多给生活造成一些垃圾短信，推销电话的困扰，也有极为少数的诈骗电话，警惕性不高的人则有可能上当受骗。若有不法分子利用所泄露的仅有的姓名和电话便查出全家人的信息以及财产，损失则不仅是财产，也有可能是身份。因此，认识了解全面的个人信息保护，才是提高全民的认知度的关键。
（二）立法建议
需要明确的是目前我国对于个人信息保护并没有明确且体系化的法律规定，法律制度的不健全使得很多人不懂得利用法律手段去维护自己的权利，很多受损害的个人因为对相关法律不熟悉、不了解，所以并不懂得怎样去运用法律手段去维护自己的利益，进而对个人信息被侵犯的事实采取忍受或漠视的态度，这对我国的法制化建设以及社会发展存在着很大的威胁。
经过调研数据并结合现状分析，我们认为我国在个人信息保护方面的立法刻不容缓，可以从两个角度出发去完善。第一，制定《个人信息保护法》集中保护个人信息，制定个人信息保护法能系统、全面、有针对性地保护信息主体的权利，同时制定个人信息保护法还可以明确个人信息的调整范围，明确信息主体的信息保护的权利及义务主体的法律责任，只有给予信息主体权利保障同时又规范了义务主体的法律责任才能更好保护个人信息。目前为止，共两位学者提供了关于个人信息保护法的草案，一是齐爱民教授所拟定的《中华人民共和国个人信息保护法示范法草案学者建议稿》②；另一个是周汉华研究员领导的个人数据保护法研究课题组所起草的《中华人民共和国个人信息保护法（专家建议稿）》③。这两部草案都是数年前就以经拟定完备的，但直到今天，正式的《个人信息保护法》还是没有制定出台，个中原因无法深究。第二，在已有法律的基础上增加相关规定或者进行司法解释，比如对民法通则中一些人格权进行扩大解释，将个人信息保护的内容涵盖其中。如果立法确有困难，那就应当结合现有法律通过追究侵权者的民事、刑事及行政责任全方位、多层次的保护公民的个人信息。
（三）司法建议
个人信息保护法尚未出台，目前我国虽然有《民法通则》101条，但相比目前信息网络等的高速发展，这条法律显得过于原则，缺乏可操作性和可执行性。在强调对于个人信息保护的立法的同时，我们还应该注意司法的问题。法律的制定完成不等于个人信息安全高枕无忧。缺乏司法（主要是民事法律）的协助，个人信息保护法也就是一纸空文。
第一，个人信息的适用和行使是遵循个人的意志，强调民法的意思自治原则。每个人有权决定自己信息的使用。虽然个人信息可以经由权利人同意将其交由他人使用并获取收益，但正如肖像权可以交由他人使用而获取收益却不影响民法将肖像权作为一种具体的人格权进行保护一样。个人信息无论为谁所掌握，其均指向权利主体，而且个人信息本身不能被抛弃和转让并具有明显的人格属性，所以保护个人信息是为了对个人信息中包含的人格利益进行保护，是为了保护个人的人格完整和人格尊严。民事救济的方式符合权利的性质。
第二，虽然个人信息的收集、处理与利用过程中，不可或缺地存在行政行为，个人信息的保护离不开公法的条款，但以行政管理的方式保护个人信息有些问题。行政等公法，强调的保护社会秩序、维护社会稳定。民法强调的是保护个人权利，注重损害赔偿。个人通常是通过民事的方式，例如签订民事合同等，使用、收益自己的个人信息。不健全民事救济的方式，又如何保护其中的利益？现在中国个人信息遭到侵犯的案件频发，仅仅通过行政管理的方式不能够及时有效地解决问题。民事救济以民事诉讼为例，与行政救济行政管理相比，更加快捷高效便民。
民事责任应该包括违约责任和侵权责任两个方面。不可否认的是侵害人可能会承担民事责任，也可能会行政责任和刑事责任，但民事责任是最直接最有效救济权利人的责任，应实行民事责任优先原则。在他人因同一侵害行为需要承担民事责任和行政责任甚至刑事责任时，侵害人的财产不足以全部支付的，应先承担民事责任。个人信息保护的核心是对个人的保护，对私权的尊重与保护。
[注释]
①周春柏.江苏省信息化条例正式施行[J].江苏通信，2011（6）.
②齐爱民.中华人民共和国个人信息保护法示范法草案学者建议稿[J].河北法学，2005（6）.
③周汉华主编.中华人民共和国个人信息保护法（专家建议稿）及立法研究报告[M].北京：法律出版社，2006：1.
[参考文献]
[1]李晓巍.个人信息保护的民事立法探析[J].法制与经济，2011，5（276）.
[2]肖学华.个人信息权民法保护研究[J].法制与社会，2015.3.
[3]张硕.浅析网络环境下我国个人信息保护的不足与完善[J].法制与经济，2013，12（368）.
[4]齐爱民.中华人民共和国个人信息保护法示范法草案学者建议稿[J].河北法学，2005（6）.
作者：刘倬豪 马丹丹 周雅轩 王心宇 费金晶
校学生会体育部担任全校各项体育活动的组织工作，从200*年11月加进校学生会，担任校学生会会体育部部长至今，我带领校学生会全体委员参与举办了“以及陕西科技大学200*年乒乓球比赛”现在正在如火如荼进行的“陕西科技大学第十九届‘科大杯’足球甲级联赛”。 除了部分的日常工作以及全校各 项活动的举办外，我即整个部分还做着学工部老师，团委老师及体育部老师的沟通工作，以及与各院系学生会的沟通工作，扮演着上传下达的角色，同时，还要与委员进行沟通，以便工作的公道安排，顺利开展。工作不大，难度却不小。也由于这样，工作中间出现过一些题目，碰到过一些困难，也有过很累，很倦怠，觉得快要支撑不住的时候。好在有诸多方面对我的大力支持，与全体委员的积极配合，出现的题目一个一个的都迎刃而解了。我深知，困难的出现，在所难免，只要自己肯努力，再大的困难都可以解决。所以我坚持着，努力着，挑战着。终于，我得到了回报，体育部的工作让我不断体验着那份题目被逐一摆平的畅快淋漓的愉快，也让我不断的成长。我想，用一本书的名字来形容我的工作再合适不过：痛并快乐着。 在对部分的治理方面，我做到了自以为最重要的两点：
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户兴奋而来，满足而回，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。 在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通讯工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力进步业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰富。
自从踏进乡村医生的工作中，这6年来，在各级领导的帮助和同道们的支持下，工作取得了一点点成绩，但与其他同道相比相差甚远，在今后的工作中，我要继续努力，克服不足，把握更多更好的医疗知识，争取创造更好的工作成绩，为广大村民朋友排忧解难。工作6年来，我逐渐熟悉到乡村医生是一个光荣而且神圣的工作，我将一如既往的兢兢业业地工作，为乡村医生增光添彩，为党和政府赢得民心，做一名合格的优秀的乡村医生。
营业员个人述职报告 校学生会体育部担任全校各项体育活动的组织工作，从200*年11月加进校学生会，担任校学生会会体育部部长至今，我带领校学生会全体委员参与举办了“以及陕西科技大学200*年乒乓球比赛”现在正在如火如荼进行的“陕西科技大学第十九届‘科大杯’足球甲级联赛”。 除了部分的日常工作以及全校各 项活动的举办外，我即整个部分还做着学工部老师，团委老师及体育部老师的沟通工作，以及与各院系学生会的沟通工作，扮演着上传下达的角色，同时，还要与委员进行沟通，以便工作的公道安排，顺利开展。工作不大，难度却不小。也由于这样，工作中间出现过一些题目，碰到过一些困难，也有过很累，很倦怠，觉得快要支撑不住的时候。好在有诸多方面对我的大力支持，与全体委员的积极配合，出现的题目一个一个的都迎刃而解了。我深知，困难的出现，在所难免，只要自己肯努力，再大的困难都可以解决。所以我坚持着，努力着，挑战着。终于，我得到了回报，体育部的工作让我不断体验着那份题目被逐一摆平的畅快淋漓的愉快，也让我不断的成长。我想，用一本书的名字来形容我的工作再合适不过：痛并快乐着。 在对部分的治理方面，我做到了自以为最重要的两点：
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户兴奋而来，满足而回，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。 在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通讯工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力进步业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰富。
自从踏进乡村医生的工作中，这6年来，在各级领导的帮助和同道们的支持下，工作取得了一点点成绩，但与其他同道相比相差甚远，在今后的工作中，我要继续努力，克服不足，把握更多更好的医疗知识，争取创造更好的工作成绩，为广大村民朋友排忧解难。工作6年来，我逐渐熟悉到乡村医生是一个光荣而且神圣的工作，我将一如既往的兢兢业业地工作，为乡村医生增光添彩，为党和政府赢得民心，做一名合格的优秀的乡村医生。
尊敬的各位领导,我述职的题目是
爱岗敬业，我的无悔追求 xx营业厅是xx公司的窗口。在xx公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。 在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司
反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。
爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰硕。
在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大贡献。 转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的 员工。
二、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。 2.结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。 3.继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点，。 最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的林州分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经 历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。
善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。...... 转眼间，2011过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
二、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考， 也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
明年工作的展望 2.结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。 3.继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点，。
最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的林州分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的篇四：移动营业员述职报告
移动营业员述职报告
解放路营业厅是随州移动公司的主要窗口。在移动公司解放路营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国移动营业员永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。
爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰硕。在省公司组织的全省技能比武，我在公司领导的带 领下，发挥最大的努力取得优良的成绩。为我市公司争取到了集体荣誉。
在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大贡献。 解放路营业厅
xxx 2012.5.10篇五：业务员,销售员个人述职报告,年终工作总结和明年计划 (1) 2011个人述职报告及总结 2011年11月07日，我有幸进入了重庆永轩商贸有限公司这个大家庭，到现在已有一个多月了，时间虽然不是特别长，作为公司的一名员工， 我深深的感到公司的蓬勃发展和全体同仁热气、拼搏、向上的精神。 为做好工作，在公司领导和同事的支持帮助下，不断的提高和锻炼自己，熟悉了自己区域的工作，回顾过去历程感慨颇多。 我的专业是医学，刚实习完就进了重庆主城民营药房上班，近三年时间。因在药房上班接触的业务代表就很多，对销售工作产生了很大的兴趣，一直认为人生就是要有所挑战，销售工作就是一个很好的挑战。当时想别人能吃苦做好，我也一定能行，给自己一个明确的定位去做销售吧。
离开多年的药房，我选择了新的销售(行销)，学习销售的技巧，买了很多书，到销售的第一线后才知道它真的是挑战，心态是第一关，心态不好很容易被淘汰出做销售这一职业。做了这么久谈不上成功，但销售工作磨练了我的毅力和耐性是我最大的收获。
到我们永轩公司后，同事间相处很融洽，对具体业务流程熟悉后要胜任工作需要领导多多指导，眼看2011年即将成为过去，回顾这一个多月时间，现将我这段时间来的工作和思想总结汇报如下： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 我到公司后所属部门是婴童部，负责南坪、巴南、九龙坡三个区婴童渠道业代工作。
所负责销售的品项主要有贝因美系列，汉臣氏牛初乳，以及新上的婴舒宝纸尿裤/片产品。
第一步花了两周左右时间对自己区域终端店熟悉，产品熟悉，一些竞品熟悉。
梳理出十多个有效终端，并分出重点终端五个，分别是孩子王，阳光贝贝，南大妇幼乐，杨家坪妇幼乐，杨家坪贝贝熊。
现目前本负责区域专职导购终端有杨家坪贝贝熊1人，杨家坪妇幼乐1人，南大妇幼乐1人，阳光贝贝1人。
现目前汉臣氏牛初乳产品有货终端共16家，其中铺货7家，分别是李家沱亲亲依贝、牧雨屋(东海新洲)、可贝可亲、好娃娃、西城绿景喜来宝、石桥铺贝琪、 南坪喜来宝。
新品婴舒宝纸尿裤/片产品现目前单店铺货也有7家，分别是石坪桥雅宝贝、牧雨屋(东海新洲)、好娃娃、西城绿景喜来宝、女人驿站、和弘南山道、小红帽。 我到公司后，婴童部在陈燕主管的带领下，对贝因美系列品种，汉臣氏牛初乳产品，搞过几档活动，本区域还是有一定效果。
活动销售好的店有孩子王的贝因美辅食试吃，杨家坪妇幼乐的贝因美 7. 8. 9. 10. 11. 奶粉4送1及8折活动，杨家坪贝贝熊的贝因美奶粉8折活动，牧雨屋(东海新洲)汉臣氏进货12赠送4，鱼洞妈咪宝贝进货12赠送4，杨家坪爱婴堂8赠送2。
本区域对贝登奶粉产品所有铺货终端门店已退回公司仓库，现目前已经没有该产品铺货。 公司在我负责区域有一家圣元产品，即南坪孩子王在销售，现目前不理想。
第二， 思想情况汇报： 1. 思想政治表现、品德素质修养及工作心态： 尊纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。 专业知识、工作能力和具体工作： 为了更好的工作，向领导同事学习、自己摸索实践，在短的时间内理清区域工作，熟悉了业务流程，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路。在来公司后，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极的完成分配的工作。
认真、按时、高效率地做好公司领导及部门主管交办的其它工作：为了公司工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，积极配合其他同事做好工作。
工作态度和勤奋敬业方面：热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，按时出勤，坚守岗位。
工作质量成绩、效益和贡献：在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过努力，使工作有了进步。 2. 3. 4. 5. 第三， 工作中的不足与改进
跟其他同事相比我所取得的成绩是微不足道的，通过反思这段时间的得失，我认为自己在工作上还存在很大不足。
1. 来到公司这段时间，新开发客户很少，这是很失败的，在客户的跟踪与 2. 最近事情比较多，没有合理规划时间，工作条理性不强，就这样浪费了
很多时间。有时候很多事情集中到一块了，感觉手忙脚乱，不知道从哪里下手，结果东一下西一下，什么都没做好，还没有效率。 3. 在客户判谈方面，没有引导客户去看报价表。没有根据客户类型，制作
具有针对性的方案，每次都要花很多时间在跟客户磨蹭。 4. 客户用体验装之后，没有及时跟进。经常是客户一个星期或更长时间在
跟进，由于没有整理这些记录，没有及时主动联系客户，这样就跟很多机会失之交臂。 5. 工作抓不到重点。有时候为了完成公司活动，放下很多原来计划好的工
作，结果预定的工作没完成，活动效果又没跟上。在这一点上，感觉很是被动。
针对以上不足，我决心从下面这几个方面去改进：
首先，加强与客户的沟通与联系。拜访频率还是要加强，其中要抽出一部分时间多联系意向客户，随时掌握其最新动态，缩短与客户之间的距离。针对潜在客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。
其次，尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于独立拜访，还可以尝试转介绍，或者是通过订货会等方式。
再次，坚持今日事今日毕，并在下班前做好明天的规划。每天都要写工作报表，这样总结就具有针对性，哪些事完成了，哪些事还有待改进，都一目了然，纵然第二天事情多，也不会找不到头绪。
第四，针对不同客户类型，制作一份表格，用不同的方案引导客户谈判。这样一来我们谈判就有的放矢，成功率就较高。
最后，增强自己工作的主动性，做事情要分清主次，尽量不受外界其他因素的干扰。同时，还要多与领导同事沟通，学习他们的优点，弥补自己的不足。 2012规划 2012年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，本着“多沟通、多协调、积极主动、创造性开展工作”的指导思想，确立工作目标。特订立了本工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
一、 在促销方面，执行公司的各项促销计划，做好每一次活动，及时汇报所掌握的各项竞品促销动态。
二、 制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。
三、 增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到
点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。
四、 以下是对个人的要求：
1、 每月要增加3个以上的新客户。
2、 坚持每天做好当日计划，一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误及时改正，下次不要再犯。
3、 多了解客户状态和需求，做到忠诚对待每位客户。
4、 对于老客户，和固定客户，要经常保持联系。再有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
5、 要不断加强业务方面的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。
6、 对所有客户的工作态度都是一样，但不能太低三下气，给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7、 客户遇到问题不能置之不理，一定要尽全力帮助他们解决，要先做人再做工作，让客户相信我们的实力。
8、 自信是非常重要的，要经常对自己说你是最好的!你是独一无二的!拥有健康和乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9、 和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨才能不断增长业务技能。
10、 今年的销售目标最基本的是做到终端开发和维护月月有所增长。要努力在今年的工作中争取贝因美业绩达到26.1万左右，汉臣氏牛初乳业绩达到3.5万左右，婴舒宝业绩达到12万左右。
时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，我们的工作又将告一段落了，回顾这段时间以来的工作，我们取得了不错的成绩，来为这一年的工作写一份述职报告吧。那么你有了解过述职报告吗?以下是小编整理的通信行业营业员个人述职报告，希望对大家有所帮助。通信行业营业员个人述职报告1
我是今年六月份正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。
说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。虽然我有做营业的基础，但毕竟原来的工作量小、所办的业务种类单一，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，也从不放过任何可以利用的休息时间去学习。功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，看着客户满意的目光，我也欣慰的笑了。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业沟通从心开始的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们xx的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：追求客户满意服务，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关xx方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。
我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竞聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求;如果我竞聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心xx事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。
我的述职报告结束了，谢谢大家。通信行业营业员个人述职报告2
各位领导、同志们：
大家好!
现将一年来我在学习、工作、廉洁自律等方面的情况汇报如下：
一、认真学习努力提高自身的政治业务素质和思想道德修养
1、坚定政治立场，认真执行国家金融政策和省市分行各项规章政策。
20xx年在市行党委的正确指引下，坚决贯彻执行党的路线、方针、政策，在政治上同党中央保持高度一致，紧紧围绕全行工作重点，以饱满的热情、务实的工作作风把握政治方向和改革发展大局，坚持讲大局、讲发展、讲稳定，依法合规经营，创造性的开展工作。从政治上、思想上、工作上、制度上确保党的路线方针政策以及上级行的规定得到贯彻和执行。
2、坚持集中学习和自学相结合，及时掌握党和国家的方针政策，不断更新邮储银行的经营管理知识。
通过参加省行组织的多次培训学习和自己利用业余时间自学提高了自己的理论水平、业务水平，决策水平和市场适应能力。
3、树立正确的金钱观、权力观，坚持廉洁自律，自觉接受监督，自觉把自己臵于组织和职工的监督之下。
无论做哪一项工作，都能自觉按法规行事，按程序办事，始终做到自重、自省、自警、自励，以纯洁的思想作风和勤奋的工作作风办事，用廉洁自律铸造自身的人格力量。
4、加强思想作风和工作作风建设。
经常深入网点调查研究，了解柜台情况，与员工谈心，听取客户的意见、建议。对能够解决的问题当场给与答复解决，需要研究的问题主动与上级行联系解决。对员工反映的生活工作问题，在制度允许的范围内，积极妥善予以处理，不拖不推，不摆架子，密切了干群关系。
二、突出安防意识，保障业务发展
20xx年我行紧紧围绕稳健经营这一中心，牢固树立安全第一思想，坚持“从严管理，预防为主，确保重点，保障安全”的原则和“防范、教育、强化、提高”八字方针，认真落实安全防范工作责任制，对案防工作始终处于高压态势。同时我们还重视对全行职工的思想教育，努力提高职工的安全防范意识和处臵突发事件的应变能力。
采取的主要措施：
一是组织全行职工利用班后时间观看安全警示教育案例;
二是强化临柜人员及保卫押运人员应知应会知识的学习;
三是强化训练提高防范技能，组织全行职工进行防火防爆演练等。
20xx年，我行坚持以客户为中心，调整业务结构，进一步加大营销力度，经过一年的不懈努力，各项指标完成情况良好。
一是“以发展新客户为目标，维护存量客户为重点”进行业务拓展，在营销过程中，打破区域限制，及时捕捉各种信息，从源头上解决客户资源不足问题，不断拓宽营销渠道，加大卡业务和电子银行的发展，靠扎实有效的工作作风和良好的敬业精神，赢得了客户的认可。
二是细分中小企业贷款市场，寻找目标客户，有的放矢，宣传营销，逐步培养我行资产业务客户。
把符合产业政策、有发展前景的小企业作为重点支持对象。在上级行的指导下，我行认真学习专业市场个人经营贷款管理办法，创新贷款模式，在上级行的积极支持下开办了“公司+农户”贷款，获得客户及市场好评。
三是在资产规模紧缩的情况下，加大不良贷款的清收工作。
四是强化管理，多途径拓展公司业务。
今年以来我行积极争取我县扶贫办和收费局开立对公账户，力争我行公司业务收入的最大化。
我行工作也存在一些不足，需要在下一步的工作中再接再励：
一是干部及员工培训力度薄弱，学习氛围不佳，在具体的业务操作中效率相对低下。
二是客户经理队伍建设差，客户经理业务素质低。
仅停留在传统的一些业务上，不能适应新业务的发展。
三是我行客户结构不合理，存款的稳定性较差。
四是风险防控水平还需进一步提高，全员风险意识需要不断增强。
五是分工还需合理化，人员配臵未做到人尽其才，营销工作未将整体性与联动性较好的结合起来。
20xx年是机遇也是挑战，做好全年的.各项工作，我行当前乃至今后的发展都具有十分重要的意义。20xx年我行将牢固树立“以利润为导向”的经营发展理念，不断强化市场营销能力、风险防控能力、优质服务能力、制度执行能力、攻坚克难能力，为实现代县农户快速发展而努力奋斗。通信行业营业员个人述职报告3
尊敬的各位领导：
大家好!
我述职的题目是：“爱岗敬业，我的无悔追求”。
xx营业厅是xx公司的窗口。在xx公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来，各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。
爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神，跟同事关系融洽，得到了大家的信任。在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉。积极参加公司组织的培训学习。刻苦钻研，努力提高业务水平。在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰硕。
在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大贡献。
转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。
我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。
总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
2、结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。
由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。
3、继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。
体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点，。最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的林州分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。
以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。
作为一名新人，在这个精锐而充满活力的xx分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的。
尊敬的各位领导 :
我是今年六月份正式到营业岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。营业是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的营业员。
说起来，做一名营业员容易，但要做一名优秀的营业员就难了。虽然我有做营业的基础，但毕竟原来的工作量小、所办的业务种类单一，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，也从不放过任何可以利用的休息时间去学习。功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，看着客户满意的目光，我也欣慰的笑了。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。
随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。
在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关**方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。
我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竟聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求;如果我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心**事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。
我的述职报告结束了，希望领导们能给我一个机会。谢谢!
转眼间我市邮政局实习已经有9个多月了，在这9个月的实习工作中，我完成了从一名刚出校门的学生转换社会人员的身份转变，我在邮局学到了许多课堂上学不到的东西，我不但拓宽了知识面也学习到了很多社会实践经验，受益匪浅。同时也对中国邮政这个百年企业有了自己的认知和看法。入局9个多月的时间，从入局见习、培训，再到各专业局，支局锻炼以到计划财务科的实习，各个新环境的不同学习、认识、感受，苦也融融，乐也融融，让我觉得自己正在邮政企业中渐渐的成长，走向成熟。
回顾这九个多月的实习，说心里话，我感触很深。因为这次实习时间短，加之又是各个科室任务量最大最繁忙的时候，所以每到一个点我不仅要靠前辈的悉心指点和帮助，更要自己看着学着每一项工作的具体流程。最终在科班领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和鼓励下，我不仅大致掌握了邮政的业务知识，还能够协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。下面我将就我在各个专业局及科室实习的主要内容和情况进行以下汇报。
一、营业前台实习
营业前台是邮政的重要组成部分，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。实习第一天，当我站在这里，我内心又激动又自豪，我很荣幸我职业生涯能站到这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在奥运会进行的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，仔细查看用户要邮寄的物品，更要慎重的检验每一件物品。有时候检验过程太过仔细就会遭到一些用户的冷嘲热讽或者不满意，说我们邮政服务工作没有效率。每到这时候，我们的业务人员不是用微笑带过或者就用和蔼的口气告诉用户这样仔细的原因，得到用户的认可和接受。这样的态度，这样的素质，真的是很难得值得我这个新人学习的。
这次实习主要学习的是我们邮政传统业务的工作流程---函件业务，特快专递，包裹收寄。现在由于各个流程都有配合使用电脑终端，所以这几项业务的办理也变得比以往简单了。其中业务量最大的就是我们的ems，很多时候甚至超过了普通信件。这让我觉得很自豪。因为就我所知道的，目前国内有很多和邮政ems竞争的快递公司：天天、中通、申通、宅急送等等，但是没有一个可以和邮政的ems相提并论。这就充分体现了我们邮政ems拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。但是提到我们邮政的包裹，我觉得需要改进的地方很多，由于我们邮政禁忌的物品太多，检查太严格，使得很大一部分用户流失。这造成的经济损失是小，但是对我们今后的业务发展影响是比较大的。在奥运这一特殊时期国家安全放在第一位是有必要的，但是从我们邮政局长远的发展来看，需要做一些相应的挽救措施，使得邮政包裹重新做回国内的老大。
二、邮政通信营业厅实习
在建设路通信营业厅实习，刚开始我对这个网点具体是做什么的都不了解，由于我是新来的，在那儿的人又是比我大几岁的姐姐们，所以都很照顾我，不但给我进行了详细的业务介绍，还给我讲解了许多前台应该注意的问题。我了解到在通信前台不但要办理各种业务，还要听取客户的各种意见，解答客户的疑难问题，有时还要饱受客户各种不满的态度，甚至是粗鲁的言行。但这都是作为一名营业员需要去面对处理的，而且态度必须诚恳和蔼。这和邮政综合营业厅差不多。邮政代理的移动通信业务，主流三大业务为神州行、动感地带和全球通，外加一个集团网业务。光神州行最近更新就有四种套餐，为了能够流利地解答客户提出的问题，营业员们必须对各种套餐业务了如指掌。由于实习的时间紧迫，我主要负责开户和收缴话费等一些简单的操作工作，对其他业务流程进行了一般的了解。短短的三天就被调离了岗位换其他地方实习了。虽然只有三天，但这三天也让我感受到了一名邮政工作者应有的热情。
三、储蓄前台实习
在储蓄前台实习后我的深刻体会是工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规。这一点我从实习单位同事那里深有体会。比如,有的业务办理需要身份证件,虽然客户可能是自己认识的人,他们也会要求对方出示证件,而当对方有所微词时,他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在储蓄已经类似于服务行业,所以职员的工作态度问题尤为重要,这点我有亲身感受。在我实习快要结束时,基本业务流程我也算是掌握的差不多了,所以在空闲时师傅们让我上岗操作。没想到,看似简单的业务处理,当真正上岗时却有这么多的细节需要注意，敲打每个数字都要很小心谨慎，如果是不小心弄错了钱款,而又无法追回的话,那也必须由经办人负责赔赔偿。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度,这样才能在自己的岗 位上有所发展。我觉得到了实际工作中以后,学历并不显得最重要,主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作,做得时间久了是谁都会做的,在实际工作中动手能力更重要。因此,我体会到,如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起,用实践来检验真理,使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力,这才是我们实习的真正目的。
虽然我在每个前台呆的时间都不是很长，但是我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。
四、计划财务科实习
在这五个多月里，我大多数时间在财务科实习。会计是我大学所学的专业也是我最喜欢的职业。由于去年见习期我在财务实习过，所以对财务的人和工作已经有了一定的了解，为我这次真正的实习奠定的一定的基础，也为我能更顺利的工作打下了基础。
在见习期我就对邮政使用的财务系统，原始凭证的审核和编制记账凭证有了深入的了解，这次实习由于情况特殊，在我实习时间不久师傅就休假了，把报刊、损益核算的任务都交给了我，对新人的我来说是一个考验，但是机会和挑战总是并存的，考验的同时也是证明我自己能力的一次难得机会。工作时我认真审核每一张凭证的附件，制作收付转凭证;按月与网点核算报刊欠费;清理报刊欠费，做好欠费清缴工作;在每月月初做损益核算报表。努力使科长安排给我的工作做到最好。财务的工作是繁忙而又紧张的，在科长的指导和同事们的帮助下，我对邮政的财务工作已经基本掌握了一些，但仍有许多缺点和不足束缚着我，如对邮政各专业局的具体业务不熟悉;对一些问题上强调客观困难多，没有充分发挥主观能动性;对一些新问题的解决，不能系统地考虑问题，对问题的理解和看法站的高度不够等，这都是我本人急需攻克的弱点。
五、坚持学习。
不能只学习和会计有关的知识，还要学习邮政业务相关的知识。因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动。要按经济规律和法律规定办事。有一位教育学家说过，当我们把学过的知识忘得一干二净时，最后剩下来的就是教育的本质了。这里我把“教育”改成了“知识”，我们在大学里学习的知识也许会被淘汰，但那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。
在以后的工作当中，我要当好领导的参谋，确保完成局里下达的各项任务。本着“严、深、细、实”的原则，在搞好自己本职工作和各专业局在千辛万苦抓增收的基础上，力争完成省局下发的各项任务指标。同时，认真参与搞好邮政开展的各项业务，对各专业局下达的各项任务积极配合完成。总之，对于新加入邮政队伍的我来讲，一切都是新的开始，面临着新的挑战。在工作方面，我要不断的学习，悉心听取前辈们的教导和指示，该加班时就加班，顺利完成领导安排给我的工作。在人际关系方面，与各个部门的人打交道时一定要注意沟通方法，协调好相互间的工作关系。工作最重要的是具备正确的心态和良好的心理素质。牢记做事高三级，做人低三分的道理。我要做到在学习中进步，在进步中不断学习。所以，在来年的工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步，我相信：用心一定能赢得精彩。
文章标题：十佳营业员先进个人材料
XX年，XXX抱着满腔热情与憧憬加入了XXX，成为了一名光荣的XX营业员。十年来，她脚踏实地从心做起，逐渐由一个普通营业员成长为优秀营业员，成为XX局的营业员楷模，并担负起了XX营业部经理的职责。
“为群众服务，这就是处处要想到群众，为群众打算，把群众的利益放在第一位。”这句毛泽
东名言是XX的工作左右铭，在营业员的工作岗位上她身体力行的实践着这个真理。
一是立足本职，爱岗敬业。虽然XXX没有豪言壮语，但她始终坚持不论干什么，干就一流、争就第一，在平凡的岗位上就要做出不平凡业绩的工作精神。她总是以身作则，严格要求自己，踏踏实实，兢兢业业、高度负责是她工作的表现。在营业一线岗位上她任劳任怨、勤勤恳恳、一丝不苟地完成本职工作，同时XX作为一个班组长，在日常管理中，强调制度面前人人平等，执行制度不出偏差，率先垂范，严格执行各项规章制度，使自己在职工中起到模范带头作用。平时她不搞特权，要求别人做到的，首先自己做好，事事都把工作做到员工前面去，以自己的言行举止带动全体员工勤于工作、乐于奉献。[您所阅读的这篇文章来源于好范文 wenmi114.com--好范文 wenmi114.com-是互联网服务最好的文秘资料站点]
二是积极上进，不断提高业务素质，以学无止境带动人。XX在工作中信奉“活到老学到老”的思想，不仅自己在读成人大专，而且为了给用户提供更快捷的服务，她利用工作之余参加各类培训班，努力掌握新知识、新业务，拓宽视野、增长才干，不断充实和提高自己，增强竞争能力和岗位适应能力。
XX年XX局的业务发展迅速，先后开办了XX、XX、XX等新业务，为提高营业部的整体业务办理能力，XX积极组织职工学习业务知识、强化操作技能，结合定期培训考核和轮岗互换制度，使XX营业部的业务服务水平保持在XX局的前茅，多次得到上级的表扬和奖励。通过这些措施，在XX营业部职工中间形成了刻苦钻研业务的求知热潮，不但使职工的业务知识和服务水平明显提高，而且有效地提升了班组的整体素质和凝聚力。
XX年在XX局的业务综合考核中，XX营业部以总分第一名列榜首，XX本人更是营业部考核的第一名。
三是塑造窗口形象，树服务品牌。服务是XX的生命线，是立足社会、贡献社会的价值体现，而在激烈的市场竞争中，优质的服务就是制胜的法宝，XX深深地认识到这点并落实在自己的行动中。[本篇文章来源于好范文 wenmi114.com-网址为--好范文 wenmi114.com-解决您的燃眉之需]
“把方便留给客户，把困难留给自己”是XX的服务准则。面对顾客，她总是以耐心、认真、负责的态度对待，毫不含糊，切切实实把顾客的事情办好、做足，使顾客得到如沐春风般的享受，把客户满意的笑容作为工作的最大满足，优质的服务换来的是顾客的多次赞扬及上级的嘉奖。
“工作上高标准，服务为最高宗旨”是XXX经常告诫员工的口头禅。新市电信营业部是电信业务局辖下最多网点的班组，日常管理难度相当大。但她凭着一股不服输的干劲，通过细分管理、落实工作责任制等方法，把新市营业部打造成为一支具有极强凝聚力的战斗队伍。
在经营方面，根据XX局经营思路，积极开拓市场，特别是我局新开发XX业务，在平时工作中，注重向客户进行宣传和耐心的解释工作，使到该项业务得到迅速发展。优质的管理和服务是创收的根源，今年X至X月累计完成业务收入XX万元，业务收入进度在XX局排名第一。
四是大局意识强，同事关系融洽。XX营业部以团结协作风气强在XX局闻名，而这与身为营业部经理的XXX的努力是分不开的。XXX从关心员工工作和生活入手，经常进行换位思考，设身处地为员工着想，取得员工的信任，进而取得全体员工对其工作上的支持，群策群力，全面做好营业部的各项业务工作，充分调动每个人的主观能动性和积极性，不为小事斤斤计较，着力营造同事之间互相关心、互相信任、互相支持的气氛，以此促进团结、融洽、和谐的工作环境，最大限度的发挥每个员工的潜能。
XXX还积极做好职工的思想教育工作，讲究民主意识，强调民主作风，平时注意听取大家的意见，及时调整营业部的经营管理策略、方法。面对艰巨生产任务以及工作中出现的难点，还发动大家献计献策，提合理化建议。注重培养职工团结合作意识，依靠集体的力量和智慧把班组建设好。通过她和同事们的共同努力，使得XX营业部的班组管理规范有序，在上级各类业务收入进度、服务质量考核中多次受到各级领导的好评。
除了注重工作之外，作为班组长的XXX还是员工的知心人，如果发现班组成员思想情绪有变化的苗头，就及时做好疏导工作。积极发现班组成员的闪光点，挖
掘积极因素，无论谁做了好事都及时发现，及时表扬、鼓励。在她的带动下，营业部全体职工心连心，工作热情高涨、表现优秀，在业务、文娱等各类活动中争创佳绩。XX年XX营业部被评为XX市巾帼文明岗先进集体。
XXX同志以她踏实的工作作风、认真负责的责任感、乐于奉献的敬业精神，以及良好的职业道德及较高的业务素质，树立了一个优秀营业
员的形象，不愧于基层营业员的先锋表率!
《十佳营业员先进个人材料》来源于，欢迎阅读十佳营业员先进个人材料。
时光总是过得飞快，转眼又是一年，趁着现在来好好总结一下吧，对过去的成功或失败的经验进行总结，帮助自己明确下一步工作的方向。下面由小编给大家带来书店营业员工作个人总结范文，一起来看看吧!
书店营业员工作个人总结(一)
XX市XX书店在省集团和市店的正确领导下，在当地政府和教育部门的关怀支持下，认真学习党的XX精神，认真贯彻落实科学发展观要求，团结一致，奋力拼搏，实现销售XX万元，超过年计划的XX%，实现利润XX万元，圆满完成了上级下达的利润指标。尤为可喜的是教辅销售额实现XX万元，比上年增长XX万元，一般图书销售实现XX万元，比上年增长XX%。
一、加强企业文化
建设企业文化是一个企业的灵魂，良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则依赖于优秀的企业文化，因此，今年我店通过各种措施狠抓企业文化建设。
一是提升服务理念展示“XX”风采。XX书店是服务社会、服务群众，推销精神产品的“窗口”行业，服务态度的好坏，直接影响到书店的形象和声誉，因此，我们把不断提高员工素质当作树立书店整体形象的主要工作来抓。
二是加强队伍建设，凝聚“XX”力量。团队是企业的精髓，拥有一直政治素质高、全局观念强、具有开拓创新精神、爱岗敬业的员工队伍是企业的一笔巨大财富，因此，我们进一步加强员工队伍建设，增强企业的凝聚力和战斗力。我们突出抓了全店职工的政治理论学习和文化业务学习，积极准备参加省、市星级营业员的考试。
三是深化企业改革，激活企业活力。通过改革，进一步转化企业经营机制，优化资源配置，调整内部机构，建立和完善人事用工制度，推进了企业持续健康发展。通过这些看得见、摸得着的实实在在的工作，员工的主人翁意识空前高涨，自觉紧密团结在市店的周围，把全部精力都集中到干工作上来。团结就是力量，团结就是胜利，全体员工心往一处想，劲往一处使，使我店的各项工作都登上了新台阶。
二、抓好教材、教辅的征订和发行
我们店始终把抓好教材、教辅的征订和发行工作做为我们店的头等大事来抓，因为教材、教辅是我们店的主要支柱，我们必须抓住有限的时机，把主要的工作精力放在最头等的大事上。书店的新老员工，几年来为做好全市中小学教材、教辅发行工作，团结一致，勤奋工作，在确保“课前到书”的同时，全面做到了送书到校，实现了优质服务。特别是，我们进一步加大了工作力度，成立征订、发行领导小组，组长由经理亲自担任，每季我们接到省店文件和教材订单后，立即组织人员与教育局主要领导协调，把工作都做到开会之前，协商好订哪个版本、哪个出版社，哪本书对学生最有实用性。然后共同组织召开全市教材征订工作会议，分析研究问题，交流各校的征订工作经验，部署教材征订发行工作。工作的实践使我们深深地体会到，在教材征订发行工作中，不仅要与教育局协调好关系，还要与各学校的校长、经办教师协调好。总之对教育局上下关系必须密切联系，才能同心协力把教材征订好发行好。一年来由于我们的努力，教辅书大幅增加，收到可观的效益。教材发行，保证开学前“送书到学校”，对于缺、错、少书的我们及时更换，及时补充订数。热情满意的服务受到教育局领导、老师一致好评，现在与教育局的合作越来越密切，越来越巩固了。近期我们又与中小学校联合开展了共育共建活动，把学校图书馆延伸到书店。我们还为中小学生办理了购书卡，学生们可凭卡买到喜爱的打折图书。这样，不仅为中小学生提供了优质服务，又为书店带来了可观的社会效益和经济效益。
三、加强经营管理
我们始终把加强书店的经营管理，当作重要工作来抓，把钱花在刀刃上，健全各项规章制度，严格执行财经纪律，对教材、门市半年一清点，出现差错由组、个人负责，做到账物相符，财务帐单相符，及时报表，及时结算划款，及时作好预收款的收缴工作。特别是在清产核资工作中，店领导亲自抓，充分调动工作人员的积极性，较好的完成了各项工作任务。教材、门市按省规定的成本费用核算，实行工效挂钩，多劳多得，一人多岗，各部门都达到满负荷工作。今年下半年，又投资十余万元，更新货架，改善售书环境，我店现已成为辽宁图书发行有限公司的连锁店。关心职工生活，充分调动职工的积极性、创造性，发挥职工的内在潜力，使职工真正把单位当成自己的家，关心企业、关心经营、关心销售，形成亲如一家的团结气氛和强大的凝聚力，全面提高全店职工的思想政治觉悟，把书店真正办成了精神文明的窗口，优质服务的岗位。
四、加强一般图书销售
一般图书是书店改革的突破口，也是提高我们核心竞争力的关键所在。面对竞争日益激烈的图书市场，今年我店按照“以重点书、文教书和读书活动用书带动一般书销售”的发行战略，采取一系列有效的措施，集中突击一般图书的销售，取得了较好的成绩。具体做法：
一是加大门市工作力度。在进货方面，今年，适当压缩了纯文艺类图书进货量，相应增加了科技、社科，计算机和工农业用书的进货量，用种类齐全的图书赢得更多的读者群体。
二是积极开拓农村市场。为了增加一般图书销售，满足全市人民的精神文化生活，为了一般图书销售，我们店多次研究，想尽办法，制定了营销措施，增加图书品种，改变图书品种结构不合理，进货次数少的弊病，门市必须做到勤进、勤退，满足多方面多层次的读者需要。
营业员对读者做到主动、热情服务，图书摆设整齐，让读者一进门就有焕然一新的感觉，图书上下摆设勤换位置。为了增加图书品种我们去XX、XX进货多次，解决了省批销不能进货的困难。积极开展图书竞赛活动，利用节假日组织职工开展活动，早开门、晚关门，室内、室外悬挂标语，图书、教辅让利九折、对折，让读者得到实惠。为积极响应XX省委宣传部、XX省新闻出版局主办的“书香XX”读书节活动的号召，深入贯彻落实市委、市政府，市委宣传部倡导的“书香”全民读书活动，我店于5月1日至6月1日在举办以“沐浴书香、传递文明”为主题的全民读书活动。活动前，XX市书店总经理、市书店经理同志亲自带领有关人员赴XX、XX等地选购图书，共选购图书四千余种，一万余册，为开展全民读书活动奠定了坚实的物质基础。
5月1日上午9时，市委宣传部部长XX同志、共青团市委书记XX同志亲临书店参加活动，并发表讲话，拉开了我市全民读书活动的序幕。之后，开展了一系列丰富精彩的文化活动，给我市市民带来一场“文化盛宴”我店还根据每年的“六一”儿童节，家长们都把选几本好书送给孩子作为珍贵的礼物这一特点，结合本店实际，自今年五月份以来就积极组织货源，共组织3000多种少儿图书充实货架，以满足广大小读者阅读和家长读者把好书送给孩子的需求。这3000多种少儿图书，涵盖了知识性、趣味性、娱乐性和教育性的多元化统一，而且紧紧抓住当前热点，为广大少年儿童提供了丰富的阅读选择。《小如大人成长必读》《世界童话》《经典童话》《阳光少年系列丛书》等等均在门市中集中陈列。同时，为回馈小读者，特别推出“儿童读者六折售书”活动，即在5月25日至6月30日期间，儿童读者在门市购书全部六折。书店全体职工又纷纷走出店门，深入学校、运动场等开展真情售书活动，收到了很好的社会效益和经济效益。
书店营业员工作个人总结(二)
20XX年的日历即将翻过。一年来，我店在省、市主管部门的正确领导下，在当地县委、政府及相关部门的大力支持下，全店上下努力学习实践科学发展观，紧紧围绕着省、市主管部门下达的各项工作任务，同心同德、埋头苦干，和谐创业、科学发展，取得了“三个文明”和“两个效益”的双丰收。
面对竞争日益激烈的图书市场，今年我店按照“以重点书、文教书和读书活动用书带动一般书销售”的发行战略，采取一系列有效的措施，集中突击一般图书的销售，取得了较好的成绩。其具体做法是：
一、合理调整图书品种结构
在进货方面，相应增加了科技、社科、计算机和农业科技用书的进货量，积极调整了卖场图书结构，形成常销书、动销书、畅销书组合成合理的备货体系，呈倒金字塔形状。
二、抓好门市规范服务，提高服务质量
以发行集团公司“星级营业员”评选活动为契机，在全店开展了“比一比、看一看”创先竞赛活动，形成了一种学先赶先的良好氛围，进一步提升了全体员工的服务意识，提高服务质量。
三、店堂内外营销结合，扩大一般图书销售
今年我们进一步强化市场意识，在门市销售的同时，加大店外销售力度。年初，对每个员工制定了店外XX元的销售任务，与绩效挂钩，促使大家走出店堂，努力扩大一般图销售。同时，积极主动组织开展了一系列的图书促销和展销活动：春节期间举办了“迎新春图书展”。“五一”期间举办了黄金假日图书展。“六一”举办了“快乐成长”少儿图书展。春秋两季开展了中小学教辅大联展。借“亲子工程”之力，让家长了解读书的重要性，从而促使家长带领孩子一起读书，在我县掀起读书高潮。通过以上一系列形式多样的促销活动，依托节日气氛，创造市场效益，增加销售额。在搞好门市销售的同时，我们抓好了全县中小学生“亲子工程”和“我的祖国”主题教育活动用书的征订发行工作。并与教育局成功举办了全县中小学生读书活动演讲、征文比赛，产生了好的社会效果。
四、加大了图书、音像制品等商品的宣传
今年我们和县教育局在上高电视台合办了《教育天地》固定栏目，每星期在黄金时段都会向读者进行新书介绍，在节假日发布一些促销信息，在春秋两季开学期间，向全县中小学重点推荐一些教辅用书，带动了一般图书的销售。
总之，这一年中，在全门市工作人员的通力合作，共同努力之下，已取得了可喜的成绩，明年的成绩将会更加辉煌。
书店营业员工作个人总结(三)
伴随着20XX年元旦飞舞的雪花，20XX年已悄然成为历史。回首刚过去的一年，我在门店店长的带领下，与全体同事们精诚团结，互帮互助，共同努力，以自身良好的工作业绩，维护并宣扬了XX书店的良好形象，较好地完成了全年销售任务，为书店履行传播知识和文化的社会责任贡献了自己的绵薄之力。
作为一名图书营业员，我秉承读者就是上帝的信条，在日常工作中对待每一位进店读者，我都能笑脸相迎，主动为他们介绍和查找图书。每当为读者成功找到他们所需要的图书时，看到读者满意笑容和对我服务所给予的肯定，我心里与他们一样体味着快乐，工作成就感油然而生。
在做好门店工作的同时，为联结门店与市场，我充分发扬一不怕苦、二不怕累的精神，较好地做了市级党政各部门、各单位的图书团购工作，充分挖掘了门店的销售潜力，拓展了销售渠道，也极大地锻炼了自身能力。在此，我要对店长和同事们在团购工作中所给予我的大力支持和鼓励表示真诚的感谢!团购工作虽苦虽累，但挑战性十足，也带给我快乐和极大的成就感，新的一年里，我将一如既往，将该项工作做得更好、更扎实!
回顾20XX年，无论是在生活上、还是在工作中，我都得到了门店领导、同事们无微不至的关心和帮助，对此，我衷心地对大家说一声：谢谢!特别是门店店长在这一年里给予了我莫大的信任和耐心的教导，我深表感激!门店这个大家庭给我带来了无比的幸福和快乐，让我从来没有感到孤独和寂寞。在新的一年里，我将与大家一道，在店长的领导下，认真履职尽责，竭我所能，为门店更加和谐美满、再创新的销售业绩而努力!
书店营业员工作个人总结(四)
大家都知道xx书店自从建立起迄今已经有一定的历史了，是全国规模的图书发行机构。在去年7月，我有幸可以来到xx书店任营业员一职。在这一年工作中我不仅增加了工作经验，也从在做的每一位人身上学习到了优秀的品质和做人的道理。
一、思想政治方面
营业员作为xx书店的最前沿，代表着xx书店的企业形象，我们的一言一行都影响着顾客对于xx书店的印象。这就要求我们在与读者直接接触的过程中以真情沟通读者，热情服务读者。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过无数的读者，经历过无数次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是读者最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为读者服务奠定了良好的基础。“急读者之所急，想读者之所想”是我的服务宗旨。
二、日常工作方面
营业员的工作看似简单，但在日常的工作，我却发现实际上工作是纷繁复杂的。想把工作做好，没有足够的细心是很难做到的。我的日常工作主要包括以下几个方面：(1)上架：将新到货的图书根据图书类别、开本大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架，进行适当的摆放展示，做到三个方便：方便看见、方便选购、方便拿取。(2)整理：在营业过程中随时检查卖场书架上图书摆放展示的情况，将被顾客放乱的图书整理归位，使之整齐有序。(3)补缺：查看架上图书的销售情况，对已经售缺的图书品种及时补充上架。发现常销、畅销图书库存数量不足，及时提出配货建议。(4)找书：当顾客询问查找图书时，如果书店有库存，帮顾客找出需要的图书。
还有最重要的一点就是图书导购。就是要为顾客推荐合适的图书，为图书寻找对应的顾客。如何才能做到这两点呢?我认为必须做到：了解你的读者，了解你的产品。也就是说，导购员首先要大致了解自己负责区域的每一本书的内容和具体卖点，这样才能做到有针对性地导购。其次，导购员还必须尽可能了解读者的阅读爱好和购书目的，只有这样推荐图书的针对性也就越强，越容易取得成功。
三、业务学习方面
真诚的服务，真心的微笑势必会换来读者的满意，对我们工作的肯定，对企业的好感，为书店赢来更多的效益。一年365个工作日中，我用真情服务每位读者，同时很多热心的读者反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在图书事业蓬勃发展的今天，更多的读者关注的是我们的服务，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。一年来，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了书店领导及同事们的赞扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源于我平凡的工作。
书店营业员工作个人总结(五)
转瞬间20xx年就要成为历史了，我们中心门市部的工作又将翻开崭新的一页了，在这一年里，经历了许多的磕磕碰碰和风风雨雨，我们都走过来了，在门市部林经理的带领下和全体同事的共同努力下，我们中心门市部提前完成了今年一般书的计划，同时我们的工作也得到上面领导的认可和好评，下面我把一年的工作简单总结。
我来xx书店已有3年多的时间了，算算也是老员工了，前前后后也跟随好几任领导了，今年在林经理的带领下，虽然林经理是个女人，但她对工作那份执著和热爱是男人都不能比的，我从内心佩服她和尊敬她，在这一年里在工作上给予我的信任和耐心的教导，在生活上对我的关怀更是无微不至，同事对我的关心和帮助我更是感激，感激这个大家庭给我带来的幸福，让我从来没有感到孤独和寂寞，由于我家是乳山的不能经常回家，生活上很多不便，冬天同事就把我大衣、床单带回家给我洗，还经常给我带来他们亲自做得早餐，我会把这段美好的回忆永远珍藏在心中。
由于工作上的需要我晚上在单位值班，吃睡都在书店，以书店为家，清晨早起把锅炉水烧开，把前后院大门打开打扫干净为一天工作做好准备，作为一名图书营业员看似很简单，要想做好确实很难，读者就是上帝，在日常工作中对待每一位进店读者，我都能笑脸相迎，主动为他们介绍和查找图书，每当为读者成功找到他们所需要的图书我心里也美滋滋的。记得有一次一位上了年纪的老大爷拿着儿子写好的图书目录来买书，他所要的书都是很专业的，门市没有他要的书，老大爷很失望，看他表情很着急用，我就上网跟省店联系，给他订书，联系到了省店当天就发货了，看到老大爷那激动的表情，急忙拉着我的手说:“小伙子，真是太感谢你了，还是公家书店服务好啊!”我只是在自己岗位上尽了自己应该做的工作，看到读者满意笑容和给予肯定的服务，也是我工作中的成就感。
按照省店的要求，统一连锁，更换系统，上新电脑，对这套系统大家都不了解，电脑经常出现问题，记得有一天早晨上班，门市pos机连不到服务器，不能收款，门市工作不能正常进行，林经理看在眼里急在心中，我以前没有学过维修电脑，也不敢轻易接触，由于领导的信任我开始大胆接触电脑维修，那一次真被我修好了，心中有说不出的自豪感，从那一次我开始研究和学习电脑维护，也谢谢领导的信任，才能成就今天的我。
今年的中心门市部在人力短缺的情况下，在林经理的合理指挥下，每一项工作和任务都能圆满的完成，林经理每天都很早到达门市，每天还需要照顾儿子上学和丈夫上班，可她从来没有耽误工作，我从林经理那学到一种工作精神“舍小家，顾大家”我从心底佩服她的这种工作作风。
每年门市都有两次大型的盘点工作，每次盘点我和邹林杰都能冲在最前边，特别是门市后面的仓库冬冷夏热，炎热的夏天我和邹林杰就光着膀子干，不怕脏不怕累，手磨破了随便包一下接着干，没有丝毫怨言，我们中心门市女同志多，他们也都不甘示弱，跟我们抢着干，跟我们比赛搬书，晚上把自己孩子放在家里，在单位加班加点地工作，盘点完自己门市还要帮下面门市盘点，工作量是及其得大，可每次盘点任务都能提前完成，这与林经理的领导有方和我们团结友爱的集体是密不可分的。
回顾今年的工作，还存在很多不足之处，在崭新的一年，我会以崭新的面目更加百倍的努力，在今后的工作中严格要求自己，克服自己的缺点，做好自己本职工作提高自己的业务水平，为新华事业的蓬勃发展和美好前程发光发热。贡献自己的一份力量。
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