银行营业部介绍
1、掌握与客户沟通的技巧和方法，通过高效沟通赢得客户；提高工作效率。
2、正确理解冲突产生的原因和有效化解客我冲突的方法与技巧；
3、如何有效避免顾客抱怨，防患于未然，提升顾客满意度
4、树立健康积极的人际交往心态，了解并掌握建立良好人际关系的技巧； 培训时间：2-3天 参训对象：
1、银行营业厅一线服务人员、营业厅经理、主管
2、银行营业厅后台支持人员、管理人员
授课形式：导师讲解；练习；游戏；分组情景模拟；案例教学；评估、测试；集体拟订行动计划等 简要内容：
1、高效沟通概述
2、有效客户沟通技巧与训练
3、有效的肢体语言与训练
4、高效客户沟通的基本步骤训练
5、建立良好人际关系的技巧与训练
6、四类人际风格、沟通技巧与相应沟通策略训练
7、营业厅服务沟通经典案例解析
8、为什么会产生冲突？
9、分析客户为什么不讲理？
10、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？
11、心理学在化解客我冲突中的综合运用
12、客我冲突化解工具箱
13、化解客我冲突的积极行为
14、引发抱怨升级的消极行为
15、哪些抱怨和冲突是可以避免的？
16、充分发掘投诉的价值与危机营销
17、银行营业厅经典抱怨投诉案例情景演练与分析
LP2：《银行营业厅快乐工作与压力管理》 培训收益：、了解压力对身心健康的影响、掌握 EQ（情绪智能）的实用策略与技巧、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐 5、保持身心一致的心理快乐健康技巧 6、彻底了解“长期自我有效激励”的技能、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能、提升临柜员工的正面心态建设 9、转化抱怨情绪为正向创造力 10、学会自我负责和拥抱变化 11、培育健康高效的企业文化 12、培育终身学习的银行员工和团队 培训时间：2天
参训对象：银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅客户经理 授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估 2、柜员积极的心理建设 3、柜员积极的情绪管理技巧 4、柜员压力管理解决方案 5、乐在工作—管理是严肃的爱 6、团队熔炼与快乐成长 7、快乐工作
LP3：《银行一线员工职业素养与职业性格塑造》 培训收益：
本课程的学习，学员可以了解自己及他人的性格特征，如何改善自我和发展银行员工职业风格，如何与不同性格的人沟通。培训时间：2天 参训对象：
1、银行营业厅一线服务人员及其直接主管
2、银行营业厅经理、主管
3、银行服务后台支持人员、管理人员
授课形式：讲授、讨论、游戏、体验式教学、评估、测试等 简要内容：
1、性格的觉醒
2、性格的力量
3、性格的原则
4、性格解析与工作沟通
5、性格与处事技巧
LS：《银行柜面优质服务进阶课程》 培训收益：、了解现代客户服务理念、一起分享什么是客户所认为重要的、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务 4、学会组建优质团队、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会、建立和培养学员的自信和能力 培训时间：2天 参训对象：
银行营业厅一线临柜服务人员、营业厅主管、营业厅 VIP客户经理 授课形式：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、群策群力、服务游戏、角色扮演 简要内容：
1、客户服务的竞争环境分析
2、客户服务产业的发展趋势
3、客户满意经营的真谛
4、客户服务人员的自我认知
5、整合最佳形象技巧
6、服务语言的表达技巧
7、客户服务中倾听技巧
8、客户服务语言技巧
9、满足客户需求的技巧
10、超越客户满意的服务技巧
11、客户满意度测试
12、客户服务管理的标准化确立
13、确处理客户投诉
14、客户服务人员的选拔与管理
15、客户服务员工的激励与沟通
一、银行业营业税存在的问题
(一) 银行业营业税税率较高。
在现行的营业税税目中, 属于金融保险业的银行业营业税税率为5%, 而交通运输业、建筑业邮电通信业和文化体育业的税率为3%, 服务业、转让无形资产和销售不动产税率为5%, 娱乐业执行5%至20%的幅度税率。一方面, 与国内其他服务性行业相比, 服务业利润率普遍比银行业高, 但营业税税率却和银行业相同, 因此银行业营业税率相对较高。另一方面, 同样办理银行业务的邮政储蓄与邮电通信业绝对税率却比银行业低;银行业缴纳的城市建设维护税及教育费附加还要以其实际缴纳的较高的营业税为税基, 因此, 银行业营业税税率比邮电通信业要高得多。另外, 银行业提供的应税劳务的价格 (利率等) , 不完全采取市场方式决定, 只能在中央银行确定的存贷款基准利率的基础上在一定范围内浮动, 导致银行业很难通过调整营业价格 (利率) 的方式转嫁其营业税负担, 其实际税率也就较高。
(二) 银行业营业税税基较宽。
营业税和增值税虽然同属流转税, 但二者的计税依据却不同, 增值税属价外税, 营业税属价内税。按照银行经营的不同金融业务, 其计税营业额包括贷款业务收入、差价业务收入和中间业务收入。贷款业务收入是指银行提供金融业劳务, 从接受该劳务的单位和个人取得的利息收入, 应以收入全额作为计算应纳营业税的依据, 不得从中做任何扣除。差价业务收入包括利差收入和买卖差价收入, 以收入差额为计税营业额。中间业务收入指银行提供金融业劳务向接受该项劳务的单位和个人收取的手续费收入。在以上三种业务中, 贷款业务收入是银行业营业收入的主要内容, 计税依据却是其经营金融业务营业收入全额, 而不能扣除任何相关费用, 因此, 与提供货物征收增值税的行业相比, 银行业的实际税基较宽。
(三) 银行业营业税税负较重。
银行和一般商业企业不同, 虽然交易量和营业收入额较高, 但扣除成本后的利润相对较少, 而且作为经营风险的企业, 银行本来就担负着很高的风险成本和人工成本。首先, 由于银行业主要业务收入的贷款利息收入不是以净额作为计税依据来计算征收营业税, 而是要以其全额作为计税依据来计算征收营业税。同时银行业在提供金融服务时所消耗的购进货物所承担的增值税税额不能得到扣除, 从而不能不像增值税那样只对增值额征税。在银行业营业税税率较高的情况下, 加之以实际缴纳的营业税税额为计税依据的城市维护建设税及教育费附加的征收, 使银行业承受较重的实际税负。其次, 由于银行业营业税是按权责发生制的要求征税的, 在滞收利息较高时, 银行所承担的实际税负就要比以法定税率计算的税额高。在银行资产质量较差的情况下, 以应收利息为基数并实行过高的营业税税率使银行垫款交税的资金越来越多, 而这些虚收的应收利息日后能够收回的比例很低, 会使银行在未能取得收入的情况下需实际交付税金从而加重银行业税负。
二、完善银行业营业税的对策
银行业营业税税率较高与税基较宽, 加重了银行业的税收负担。因此应逐步完善银行业营业税的税收政策, 逐步减轻银行业的税收负担, 为银行业营造一个宽松的发展环境。减轻银行业税负短期会减少财政收入, 长期则助推商业银行的稳健发展, 有助于涵养税源。因此, 银行业营业税相关税收政策应从以下方面加以完善。
第一, 逐步降低银行业营业税税率。为了增强银行业的国际竞争力, 就要解决银行业税负较重的问题。而要减轻银行业税负, 首先要降低银行业税率。降低银行业营业税税率是金融税制改革的大趋势, 但银行业营业税税率的降低, 必然伴随着银行业总体税收收入的减少。因此在着眼于长期税收利益, 保持一定的银行业税收收入基数前提下, 为了不使财政收入大幅度减少, 对于银行业营业税税率可以采取逐步降低的办法。在目前5%的营业税税率基础上, 采取每年降低一定百分点的办法, 逐步使银行业营业税税率降低。这样一方面可以使银行业营业税税率处于和其他行业基本一致的水平, 实现营业税税负的横向均衡。另一方面可以增强银行业的盈利能力, 从而通过盈利来补充银行业资本金, 提高银行业的资本充足率, 进一步加强银行业未来的竞争力。
第二, 适当调整银行业营业税税基。由于几次利率政策调整, 银行业存贷利差空间缩小而缺乏竞争力, 因此需要适度调整银行业营业税税基, 从总体上减轻银行业的税收负担。如前所述, 银行业提供的是特殊应税劳务, 在确定银行业营业税税基时, 应改变目前贷款业务按利息收入确定税基的方法, 应以贷款利息收入扣减存款利息支出后的净利差来确定税基, 使银行业税基较宽的现状得到一定的改善, 从而减轻银行业营业税的税负。
第三, 适时调整银行业收入核算方法。相对于其他行业, 银行业经营过程中的风险较大, 因此在计算营业税时, 其利息收入不能像其他行业确定收入一样来确定。在会计核算时, 应当改变目前银行业利息收入的核算方法, 将权责发生制与收付实现制结合起来。对正常类贷款的利息收入可采用权责发生制核算收入, 在应收利息收入的基础上确定营业税。对损失类贷款的应收利息按收付实现制核算收入, 在实际收到的利息收入的基础上确定营业税。这样才能解决银行业在利息收入虚增的情况下还要垫付营业税的问题, 从而减轻银行业的税负。
总之, 应通过适当的银行业营业税税收政策的设计, 充分调动银行业创新的积极性, 正确引导银行业业务发展方向, 促进银行业的公平竞争, 为银行业健康发展创造公平的税收环境。
摘要：银行业营业税的变革, 促进了国民经济的发展, 但银行业营业税在税率设计、税基确定、收入核算等方面存在的一些问题, 应逐步完善银行业营业税税收政策。
关键词：银行业,金融保险业,营业税
参考文献
[1]、宋瑞敏.我国银行业发展的税收制约分析[J].税务与经济, 2006 (3) .
华夏银行个人理财中心以“华夏理财”为品牌、“华夏理财，财聚福来”为服务理念、个人贵宾客户为主要服务对象，推出了投资增值类、融资助业类、融易理财类、贴心服务类和至尊回报类5个系列的理财产品和服务组合，以期实现客户资产的保值增值。
特色增值服务
华夏银行个人理财中心为个人贵宾客户提供了一系列的特色增值服务。
融资授信服务
贵宾客户获得综合授信后，可以通过营业柜台、电话银行、网上银行、自助银行、银联POS机等多种渠道，24小时随时随地办理贷款、还款及相关查询，贷款像存款一样方便。还可快捷办理个人住房、汽车、综合消费等20余种个人信贷业务。
利率及手续费优惠
贷款基准利率最低下浮10％，大额外币储蓄利率最高上浮10％，保管箱租费优惠，免收开卡、补卡工本费，免收华夏卡年费、挂失手续费、人民币本行柜台异地存款、取款、转账、电子汇兑手续费等。
产品优先购买
贵客户可优先购买本外币理财产品、国债、基金、保险、企业债券、信托产品等。
一对一个人理财服务
专业理财客户经理一对一地为客户提供投资理财咨询与顾问服务，服务更加个性化、综合化、安全、周到、私密、至尊。
超值金融服务
贵宾客户可享受免排队、优先办理柜台业务的绿色通道服务，免费获得账务信息手机短信通知、最新产品信息和金融资讯，免费参加讲座、沙龙、论坛等活动。
其它服务
可优先优惠快捷地办理其它各种资产、负债、中间业务。
贵宾客户标准
成为华夏银行个人贵宾客户，只要达到下列标准之一即可。
本外币日均储蓄存款合计超过20万元；
卡消费次数超过10次，年累计卡消费超过5万元；
个人消费贷款额年累计超过50万元，无违约情况；
1、开展电子银行业务培训，进一步提高网点员工对电子银行业务重要性认识，主要内容包括网银业务、手机银行业务、最新活动等，改变培训内容和方式，转“重知识型”培训为“操作型”，进行“人人操作过关”培训。通过培训来促进了业务人员素质的提高，为电子银行业务推广和应用打下了坚实的基础。通过培训，提高大堂经理、柜员的营销技能、技巧，提高营销的成功率。
2、一方面充分发挥柜员的营销作用，利用好柜台的便利条件，向客户宣传和演示电子银行产品的优势和便利，实施“一户一银” 战略，即对新开卡的个人客户做到一张银行卡，组合开办一个电子银行（建议将电子银行申请表整合到开户单中去，避免开办业务填写一堆的单式）。另一方面大堂经理（至少保证两人）利用大厅内网银体验机和无线网络，主动为客户演示电子银行业务操作流程，引导客户使用电子银行办理查询、汇款等业务，同时结合我行近期举行的一些优惠活动向客户详细讲解电子银行在成本、时效、服务等方面的优势，使客户对电子银行业务有深层次的了解，并合理利用赠送小礼品等方式，提高电子银行激活率，做到“柜面签约一户，现场开通激活一户，体验教会使用一户”。
3、根据客户的不同需求，实施联动服务，捆绑营销，差别服务的对策。对新客户时，重点推荐U盾，并联动营销手机银行、电话银行、商易通等业务。针对存量客户，重点开展升级换代工程，将普通客户转化为电子令牌或U盾客户。在营销信贷等各种产品及服务时，借机配套开展电子银行推广。并利用优惠政策推广营销，主动向我行VIP、理财基金等中高端客户免费赠送个人U盾。
4、根据市分行政策建立可行的考核办法和产品计价，激励网点人员的工作热情，并将激励措施和产品计价等办法，向员工说清讲透，狠抓落实。
一、部门定位
支行和营业部是总行各项制度、业务落地实施的前台营销和管理中心，是银行形象及品牌展示的重要窗口，是提升客户体验提高客户忠诚度的重要平台，是风险控制第一道防线的重要基础，是管理一线员工的重要经营单位。
1．向上关系：向行领导负责并汇报工作；接受各业务条线部门的指导和监督。
2．向下关系：监督分理处的业务经营和内控管理状况。
二、部门职责
1．制度与计划管理：落实总行的各项规章制度和授权；制定并执行本支行的各项规章制度；负责落实总行下达的经营指标计划，并进行考核。
2．营销与公共关系：负责所在区域内的负债、资产和中间业务（产品）的营销，包括授权内贷款的营销、管理和资产风险分类的初分工作；负责本支行（营业部）的对外联络、宣传和舆情管理，树立本行形象；负责全支行（营业部）公共关系的建立和维护。
3．客户资源管理：负责本支行（营业部）客户资源的协调、配置和使用；负责接待客户咨询与客户投诉意见反馈等本支行（营业部）的客户关系管理；负责协助总行对大客户资源进行开发与维护。
4．业务办理与管控：负责本支行（营业部）的负债、资产和中间业务的办理与管控；负责本支行（营业部）现金管理、空白重要凭证和抵押物品的管理；负责本支行（营业部）网点正常营业，为客户提供便利措施。
5．会计核算：负责本支行（营业部）的会计核算和各类报表的统计及上报工作。
6．安全保卫与案件防范：负责本支行（营业部）的安全保卫和案件防控治理工作；负责本支行（营业部）消防器材的日常管理与维护以及监控设备日常维护与运行。
7．风险管理与内控：落实总行风险管理政策、制度；对本支行（营业部）信用、操作、法律等风险进行有效识别、计量、监测和控制；负责本支行（营业部）人民币反假币、反洗钱工作，编制本支行（营业部）风险管理报告，上报总行相关部门；负责本支行（营业部）的风险资产管理；推进落实总行制定的风险管理文化建设。
8．党群工作与人力资源管理：按照总行的部署，开展本支行（营业部）的党群工作；遵照总行的相关制度，开展本支行（营业部）的人员日常管理、培训、考核等管理工作；在授权范围内负责本支行（营业部）人员配置、费用开支、工资、奖金的审批和发放；负责对派驻片区的客户经理、放款审核岗的日常管理工作。
9．行政与后勤管理：负责本支行（营业部）的固定资产管理以及网点自助设备等设施管理与维护；负责本支行（营业部）的后勤服务保障工作；负责本支行（营业部）的
机要管理工作；负责本支行（营业部）信息网络设备日常管理、维护和保养。
10．支持保障（营业部）：负责全国及全省特约电子汇兑业务的数据收发、资金结算、大额支付系统业务及同城清算；会同相关部门，开办新产品、新业务试点，协助做好新产品、新业务的试点推广工作；负责建立和完善资金交易业务台账，定期与计划财务部做好债券余额对账工作；负责开发银行、保险公司、证券公司、基金公司等同业间的资金融通业务；配合计划财务部完成全辖的股金管理工作；负责配合会计结算部门完成全辖的非税业务管理工作。
村行发展了,我该怎么办?
带着青春的梦想，带着对未来的憧憬，带着满腔的热情，我迈入了xx农商村镇银行的大门，面对的是一种新的挑战。
短短几个月里，我觉得我是幸运的，现在的我褪去刚来时的浮躁，留下更多是稳重与热情，没有了曾经的彷徨，追逐的是梦想和希望，放弃了好高骛远，信仰的刚是脚踏实地。
经过一段时间的临柜，我也曾有过抱怨，每日单调枯燥的枯存取款业务，我也曾感觉无聊，但行里前辈们的及时教诲和帮助，让我顿时明白了自已的肤浅无知，面对揽储我感到巨大的压力和迷惘，曾一度想要放弃，后经领导们的多次谈话和不离不弃的帮助，我才发觉生活中的压力才是动力，我相信我一定行，人最宝贵的是青春，当我老了回忆往事时，不会因虚度年华而悔恨，也不因年少无知而懊恼。
为了提高自已的业务和自身素质，适应日益变化的社会，我们白天忙碌正常对外各项业务，当夜幕降临时，别人都一家人围绕在电视机旁欢声笑语时，而我们则坐在电脑前学习各项业务，经过我们近一年来的努力，现我们迎来了四海来客，使他们都有宾至如归的感觉。
总是不断给自已充电，我认真学习与业务相关的各种书籍，查看资料，记笔记，写心得，把学到的知识用到工作中去。
据悉, 阳光营业厅是光大银行虚拟的网上营业厅, 是物理网点在网上的体现和升级。
与全自助式的网上银行不同, 阳光营业厅不仅网罗了丰富的理财产品, 还推出真人版大堂经理, 通过简单的问卷调查了解个人的投资风险偏好, 引导客户完成产品选择和购买过程。
据了解, 银行持卡人只需打开该行门户网站, 进入阳光营业厅, 足不出户便可将银行轻松“搬”回家。
在网上虚拟营业厅, 持卡人不仅可以轻松购买基金、理财产品, 还可以开通网上银行、手机银行、短信通等多项服务, 参与并享受该行各类优惠活动。
理财业务实行事业部制，是指在银行内部独立设立事业部，以实现理财业务机构和运营与存贷款业务机构和运营彻底分离。由总行事业部统一设计产品，其他部门和分支行只负责产品销售。
改革是必然趋势
自2005年以来，我国银行理财市场规模以年均近100%的增速飙升，如今，已成为财富管理市场的领头羊，其募资规模已远远超过如证券投资基金、券商集合理财产品和信托产品募资规模的总和。据银监会创新部主任王岩岫透露，截至2014年4月末，商业银行理财产品余额已达13万亿元，品种超5万款。理财产品发展的十年间，年均收益率达4%，连续十年比存款高出1个百分点。
然而，急速增长难免“跑偏”，现在的银行理财业务已经偏离了“代客理财”的轨道，“类存款”、理财资金流向高风险领域且存在严重期限错配、将表内转至表外的监管套利，行至目前，银行理财市场已到了必须向精细化管理转型的阶段，有效隔离风险成为当下银行理财业务发展的重点。
“事业部制管理一方面可以使得理财业务与其他的业务独立管理，形成风险隔离，从而保障管理的专业化，”中国社科院金融所银行研究室主任曾刚表示，“另一方面，条线型的事业部制得以把以前分散在各个部门的风险集中管理，便于总行更好地把控风险敞口，从而也好制定管理措施。”
今年5月，银监会发布了《中国银监会办公厅关于规范商业银行同业业务治理的通知》，规定商业银行同业业务实行专营部门制，由法人总部建立或指定专营部门负责经营。随后出台的相关规范，强调同业业务要回归到有利于银行流动调性控的本质上去，理财业务回归到代客理财的本质上去。银监会监管一部副主任肖远企说，“我们要通过这些规范来降低这些业务的资金成本，减少资金在不同金融机构之间的空转，从而达到合理降低社会融资水平的目的。”
从改革进展情况来看，目前已经有一些银行，在保证银行代客理财业务与自营业务分离的基础上，加强部门协调性，选择通过在“大资管”的部门下设立银行理财事业部。有业内消息称，目前光大银行和交通银行资产管理部已经在探索理财事业部制。
而从国外银行经验来看，其资产管理部多数既是产品部门，也是客户部门，直接管理理财顾问，同时其理财产品也可以由零售、公司银行等部门的客户顾问销售，而国内银行的资产管理部一般只是产品部门，不直接负责理财销售，由个金、私银、公司、金融同业等部门进行理财产品销售。相较而言，国外银行的资产管理部自身掌握从理财投资到销售全流程的主动权。
改革不会一蹴而就
推行事业部改革、加强理财业务的治理，一方面有利于隔离理财业务与银行其他业务的风险，实现独立、专业化和规范化管理；另一方面也有利于理财业务回归银行“代客理财”的本质，降低资金“通道化”的成本。但必须清醒的是，任何一种组织架构都有利弊，业内专家表示，总分行制对于处于规模扩张阶段的银行是最有利的，但到了精细化管理的阶段，事业部制的优势会逐渐凸显。实行事业部制是我国银行业管理模式的发展方向，但在当前条件下，不可能所有银行一蹴而就。
还有诸多问题需要理顺。首先，银行理财产品此前的投资均通过金融市场部门、投资银行部门等，是一个跨越式的链条，如果实现事业部的改制，是否意味着银行理财事业部需要配备自己的投资团队；其次，在大资管的背景下，理财事业部是否需要与其他部门如银行的资管部门进行协作，与下面分支机构如何进行利益分割等。
另外，如果银行主体非事业部制管理，银行理财事业部直接嫁接在传统银行之上的话，可能会造成事业部条线业务和非事业部业务之间的一些矛盾。对外经贸大学金融学院兼职教授赵庆明认为，“从这个意义上来讲，单独的银行理财事业部制改革难以实现完全意义上的事业部制。”
中国社科院金融所银行研究室主任曾刚曾刚坦言，“银行事业部改革需要一个过程，目前监管部门也在做引导。银行理财事业部制改革相对容易一些，因为较传统业务而言，规模相对不大，业务发展模式也没有成型，梳理起来更容易一些，具有后发优势。但不同的银行在不同的发展阶段，其主要目标自然不同，推行事业部制必定有先有后。”
曾刚认为“理财业务达到一定的规模、盈利能力比较突出的银行，初步具备了实行事业部制的条件，而对于理财业务规模较小甚至刚刚起步的银行，做事业部制毫无意义。”因此，银行需根据自身发展情况，有步骤地实施理财事业部改革。
尽管，银行理财事业部制的改革初衷是为了实现风险隔离，但防控风险并不单单是采用事业部制就可以完全解决。 中国邮政储蓄银行信贷业务部副总经理周琼认为，我国银行理财向真正的资产管理转型，还需要各方面的条件逐步具备和银行自身付出艰苦的努力进行探索。
一、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的、“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp 航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
竞聘演讲稿(银行营业部)
竞聘演讲稿(银行营业部)
各位领导、各位同事：
大家好!
感谢支行领导为我们创造了这次公平竞争的机会!为了响应人事制度改革的召唤，按照竞职方案，我符合支行营业部主任职务，我现年**岁，中共党员，大专文化程度，会计师专业技术职称。
我的优势：一是工作经历丰富。参加工作以来，我先后任过诸蓄员、信贷员、保卫科科长等职，积累了较为丰富的实践经验。二是改革面前有股“闯劲”。我一直把“爱岗敬业、开拓进取”作为自己的座右铭，无论干什么，都把事业放在心上，责任担在肩上，尽职尽责，埋头苦干，全身心地投入。多年来，组织上的培养，领导和同事们的支持和帮助，造就了我敢于坚持原则，主持公道，秉公办事，作风正派，求真务实，胸怀宽广，谦让容人，善于听取群众意见的品格。我始终认为，干好事业靠的是忠诚于事业，靠的是一丝不苟的责任心。在关键时候，我从不缩头缩尾，有一种敢闯、敢作、敢为的精神。三是业务方面有股“钻劲”。在长期的银行工作中，我干过x年的xx，干过x年的xx,无论是在业务学习中，还是在业务管理上，我都坚持走到哪里就学到哪里，向老领导学习，向专家们学习，向同志们学习，向实践学习，以肯于钻研的学习精神，不给自己留疑问，无愧于领导和同志们的理解和信任。前年，我主动为自己“充电”，考上了湖南财经学院的在职研究生，并较为系统地学习了银行管理、经济管理、计算机和英语等方面的知识，
我感到自己在业务工作中积累了一套较为成熟的思路与方法，在管理和改革中也有自己的见解和方法。
如果有幸得到各位领导和同志们的信任和支持，我将迅速找准自己的位置，尽快进入角色，认真履行责。
一、提升服务层次，丰富服务内涵。服务是永恒的主题。要提升服务层次，要丰富服务内涵。对客户我们必须用“心”服务，做到诚心、热心、细心、耐心。要大力提倡“温馨服务”，建立***制度，熟悉掌握客户信息，把顾客看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的工作变成传递温馨的窗口，树立支行的良好形象。
二、正视薄弱环节,迎难而上.针对 营业部经营管理基础脆弱、激励约束机制不强、思想作风不硬的现状，我认为要发扬团队精神，要具有高度的责任感，使命感和自我牺牲精神，把发展作为主题，并将业务发展的内涵和方式作为重要内容提出，全面确定了营业部的经营指标，并将指标目标化，明确发展思想和经营目标经营运作方略，在公司业务、零售业务、国际业务的运作措施方面下功夫.要重点抓经营带管理，促进经营工作快速发展;下抓管理促经营，推动管理工作上台阶。在管理上除认真的落实分行的管理措施外，结合营业部的情况，认真抓好责任、计划、考核、费用、五级分类、人力资源等10项管理工作，同时注重制度创新，以制度促经营。
三、创建企业文化，营造健康向上、奋发有为的.文化氛围，为客户打造品牌服务。要让营业部每一位员工树立“争一流经营，创精品银行”的理念，贯穿着以实际行动落实**行长的讲话和全行员工大会的精神.以高昂的热情，忘我的精神投身到日后的经营实践中去，要以知耻后勇、开拓创新、努力进取，忘我工作的奋发精神，让营业部以全新的姿态展示在分行和客户的面前。
各位领导、同志们，上述几点是我对工作的思考，只要我能聘上，我会为此卖力。但假如我竞聘不上，也请领导和同志们放心，我会一如既往地干好本职工作，为支行的发展添砖加瓦，积极工作。
这样的成就，民生银行的金融市场事业部功不可没。但是在岁末年初之际，突然传出“民生金融市场事业部将进行调整，理财管理职能将划入融资办管辖”的消息。
民生银行官方回应记者称：“一切以公告为准。”但当下该公司尚未有相关公告发布。
“的确是要调整，资金池也一并归融资办管辖。”一位民生银行知情人士向《投资者报》记者确认了该消息。
对于资金池划归融资办的目的和利弊，该人士表示“不好说”。
银行理财资金池本身就极具争议性，尤其是几个月前中行董事长肖刚的银行理财“庞氏骗局论”更是将资金池的争议推到风口浪尖。
职能再调整引起关注
“银行经营分为矩阵式、事业部制、游击战式等。”北京银通兴业咨询公司总裁、前唐山银行副行长师阳说。
目前国有行普遍是矩阵式经营，不少股份制行和城商行等都声称将推行事业部制。
民生银行是国内首家推行事业部制的银行，源于2007年，几年间事业部不断改革调整，从最初的贸易金融部（属于产品金融事业部）、金融市场部、投行部和工商企业部，发展到今天更加细化的地产金融部、能源金融部、交通金融部、冶金金融部、现代农业金融部和文化产业金融部、贸易金融事业部、中小企业金融事业部、金融市场事业部，2012年还成立了石材金融事业部。
至今，该行的事业部改革还在继续。
此次金融市场事业部的职能被调整拆分，引起金融理财市场人士更多的关注。
“意味着我们要重新熟悉新的工作人员。”一位信托人士私下表示。
“在大多数银行中，银行理财职能一般划归在资金业务部或金融市场部管理，也有部分银行是划在计财部管理。”师阳说。
对于此次职能调整，有人分析或为人员因素，另有人分析认为是从业务因素考虑，或为实现将代客与自营业务分开的目的。
金融市场事业部的主要职责是在资本市场、货币市场、外汇市场、商品市场中运用汇率、利率、信用、商品、股票等基础金融工具及其衍生金融工具，进行投资、交易、融资等业务，在风险预算内，谋求银行利润的最大化。金融市场总部下设七大业务中心，形成了投资、交易、产品研发、产品销售和产品管理一条龙的流程化运作模式。
当前职责下，代客与自营还是一体的，这在银行业内部很普遍，而在券商自营与代客业务早已分开。
“民生融资办的职能主要是为银行补充资本金进行融资，包括股权融资、债权融资等。”一位民生银行人士告诉记者。
“资产池划到融资办究竟好不好现在很难说，毕竟融资办人员以往的工作职能又不在理财范畴，目前来看人员配备有待补充。”前述民生知情人士称。
资金池言论直指影子银行
去年10月份，中行董事长肖刚发表署名文章，直指目前银行发行的资金池运作的理财产品，本质上是“庞氏骗局”，银行理财产品在中国是“影子银行”的一种。
此言一出，立刻引发各界讨论关注。
师阳向记者介绍了资金池的大致运作原理：将发售的理财产品募集资金统一归集到一个资金池，将这一资金池的投资标的设定为一个范围内的产品，并打成资产包，将资产包的整体收益作为各理财产品收益的统一来源。
“这种情况下，意味着一群客户对着一群贷款，不能实现一一对应，投资者在柜台买理财产品，搞不清楚自己的资金买的是什么。”师阳表示。
另外银行理财产品多是短期滚动发售，与贷款期限并不匹配，在前期理财产品到期时，可能资产包贷款利息尚未到，需要发新的理财产品来补前期产品的兑付，也就是所说的“发新偿旧”，如果不断如此轮回下去，就成为所谓的“庞氏骗局”。
不过师阳认为银行的理财产品资金池安全性还没有达到“庞氏骗局”这么严重，关键因素在于银行用了多大的盘子做这件事。
“搞资金池主要是为了调节资金余缺，将表内调节到表外，在保证流动性基础上去尽可能提高效率赚钱，如果一家银行贷款比率很小，却把大量贷款都放到理财上，就会产生很大风险。”师阳认为。
目前部分城商行、农商行中就存在有这类风险。
当下银行理财产品中固定收益类产品主要是投向低风险的债券、货币市场等。
而浮动收益类投向就复杂了，在产品说明书中通常这样介绍：该产品投资对象包括信托计划、其他资产或资产组合等等。这个“其他”指的是什么投资者是不知道的。
资产池中风险大的就是银信合作产品了，虽然监管层近两年来不停在规范，但通过多种渠道，银信产品仍然存在。
而通常的做法是，由信托打通资产，将信贷资产放入银行的资金池，再转为表外，这部分资产就被腾挪出来。
如此做法银行有三大好处，第一，银行腾出了中长期的信贷额度；第二，缓释了存贷比的压力；第三，将信贷资产的风险转嫁到信托。
“肖刚的言论其实本意不在银行理财产品本身，而在以信托为首的所谓‘影子银行’风险上。”前述信托人士分析称。
事实上在肖刚发布署名文章前后，信托圈内就传出叫停资金池信托业务的消息。
我国商业银行类型众多, 包括国有商业银行, 股份制商业银行, 区域性商业银行及一些城市商业银行, 农村商业银行和信用合作社等。国有商业银行的实力最为雄厚, 在我国经营的历史也最为长久, 对市场的垄断力虽然随着银行业的改革和开放有所减弱, 但依靠其庞大的规模和国有的信用保障仍然使其保持着银行界老大的地位。
股份制商业银行在我国已经历了20多年的发展历程, 形成了包括招商银行, 中信银行, 光大银行, 广东发展银行, 深圳发展银行, 上海浦东发展银行, 兴业银行, 民生银行等多家具有全国影响力的先进银行。与起步较早的国有商业银行相比, 股份制商业银行在企业制度、经营管理、业务和技术创新等方面都具有不少突出的后发优势, 但在营业网点、ATM机等硬件设备的数量和覆盖面上则要明显弱于国有商业银行。网点少, ATM机少, 让客户不方便, 是众多股份制商业银行的“硬伤”。
股份制商业银行要进行扩张, 与国有商业银行同台竞争, 就不可避免地要在这方面有所发展。对此, 股份制商业银行可以选择自己投入资金来建设所需要的一切必要设备和布置相应的营业人员, 或者是与国有商业银行达成协议, 实行网点资源共享, 比如租用大银行设置的ATM机, 签署跨行存款业务等等。这两种方案的差别也是显而易见, 前者需要投入巨额资金, 要求银行有雄厚的资金和技术实力, 如面对价值达10万美元/台的进口ATM机, 各家银行都会感觉到是一项不菲的投资, 而建立分支机构的花销则更甚。但好处是便利于客户, 可以与客户直面接触, 利于抢占市场份额;而方案二的投资则要小的多, 只需付一定的租金或者手续费即可, 但也存在着对客户的影响力不如前者高, 对市场的把握也不如前者, 甚至会“受制于人”等缺点。
此外, 在考虑市场饱和性的情况下, 一定空间内 (比如一个城区) 在四大国有商业银行已抢先布置众多的分支营业网点后, 市场容量已变得有限, 可以想象, 在有限的市场下股份制商业银行要进行扩张就更应该做到成本最小化, 才能使收益最大化, 以尽可能地杜绝收入小于投资这种得不偿失的情况出现。因此, 股份制商业银行在布置营业网点上与国有商业银行之间同样存在着竞争与合作的关系, 下面将通过一个简单的博弈模型来分析双方在营业网点上的博弈。
二、博弈模型的建立和分析
1、前提和假设
(1) 博弈双方为股份制商业银行和国有商业银行, 双方理性, 决策目标是使自己在博弈中获得最大收益。
(2) 考虑双方争夺的市场是在一定空间内且已被国有商业银行先期抢占而剩余有限的市场。
(3) 股份制商业银行可以选择的策略是与国有商业银行合作 (租用对方已有设备, 支付租金、手续费等) 或者是不合作 (自己投资兴建) , 国有商业银行的行动空间是{合作, 不合作}。f1f2分别为合作时双方的净收益, g1, g2分别为不合作时双方的净收益, h表示股份制银行想合作而国有银行拒绝合作时, 国有银行的净收益。
2、博弈模型
根据对双方合作与不合作效用的分析, 构建出如下图所示的股份制商业银行与国有商业银行博弈的支付矩阵:
(1) 股份制商业银行策略分析:在国有银行选择合作的情况下, 股份制银行选择合作的收益为f2, 选择不合作的收益为g2。我们知道选择不合作意味着要投入大量的资金和人力, 这在剩余有限的市场的情况下是不明智的, 因为可能的收益是有限的, 但其成本要远远高于选择合作时所花费的租金费用, 所以g2
在国有商业银行选择不合作的情况下, 股份制银行若仍然想要合作, 则无法取得收益, 而选择不合作的收益为g2。对于g2与0之间的大小问题则有待商榷, 这与股份制银行投资建设营业网点、ATM机等的花费和从剩余市场中最终能获得多少收入有关, 若投资小于收入, 则g2>0;反之, 则g2<0。我们在这里先暂时假设g2>0, g2<0的情况稍后讨论, 所以当g2>0时股份制商业银行仍然是选择合作的策略占优。
(2) 国有商业银行策略分析:在股份制银行选择合作时, 国有银行选择合作的收益为f1, 选择不合作的收益是h。很明显, 在没有竞争者存在情况下的收益h要高于有竞争者存在的收益f1, 即使f1中包含有从股份制银行那里获得的租金、手续费等收入这一项, 但是追根结底, 这部分费用的最终来源仍然是股份制银行从抢占的市场中获得的收益的一部份, 所以国有商业银行不合作独占市场的策略占优。
在股份制商业银行选择不合作时, 不论国有银行选择什么策略, 最终的收益都是g1, 都不可能从股份制银行那里获得任何租金、手续费等收入。
综上所述, 在g2>0的假定条件下, 博弈的均衡是 (不合作, 不合作) , 即股份制商业银行采用自身投入大量资金建设的方式进行扩张, 国有商业银行不获得额外的租金收入。
同理, 在g2<0的情况下, 我们可以得出博弈的均衡是 (不合作, 合作) , 即股份制商业银行希望合作, 但遭到拒绝, 国有商业银行独占市场, 获得较高的收益h。
3、结果分析与补充
从上述分析中可以看出, 无论g2>0还是g2<0, 国有商业银行都不希望与股份制商业银行合作, 这很容易理解, 股份制银行没有国有银行那样庞大的分支网络, 能带给国有银行的“好处”仅仅是一定的租金、手续费等报酬, 而国有银行却要使用自己的资源来培养竞争对手, 因此这并不符合自身的利益。但是, 从现实来看, 却又确实存在着两者合作的情况, 但这与本文的分析并不矛盾, 现实中双方能够合作还与股份制银行的谈判努力、政府的介入等外力因素有关, 从而使得均衡的结果发生改变, 演变成双方合作的情形。但国有银行的真正意愿并非如此, 又如在一些地方关于国有银行故意在ATM机上不开通跨行业务功能的新闻报道也从侧面反映出国有银行对合作的不情愿。
对于股份制商业银行来说, 决定在一个市场内采用何种方式进行扩张取决于剩余市场收入与投资比, 对于剩余市场较多的, 如g2>0的情况, 可以在自身投资或与国有银行合作两者之间进行最优的选择。而g2<0的话, 自己投资则是亏损, 最好是与国有银行合作。但是同时, 国有银行也同样明白这种状况, 所以为了独占市场会拒绝合作。这也从另一个角度说明了国有银行对某个市场的占有率越高, 股份制银行就越不会进入这个市场, 国有银行就越容易获得更高的收益h。
三、小结
银行业是一个垄断和竞争并存的行业, 商业银行的经营活动更是处处充满着博弈, 在本文所论述的营业网点的经营博弈中可以看出, 作为后起的股份制商业银行在营业网点这一类传统银行营销渠道上的竞争是要弱于经营长久的国有商业银行的。所以, 股份制商业银行以及刚兴起的各类区域性商业银行、城市商业银行、农村商业很行等中小银行在与国有商业银行竞争时, 一方面, 在传统业务上不但要能够积极地寻求与大银行合作, 争取“借势而起”, 更重要的是要实施差异化的经营战略, 包括明确市场定位、客户定位, 突出经营重点, 强化品牌意识等等, 避免与大银行的定位趋于雷同形成激烈的交锋, 进而影响到双方的合作。另一方面, 积极发展网上银行、客户服务中心、手机银行、企业银行等电子银行业务, 从而可以直接绕过网点少的劣势, 扬长避短, 借助在制度、管理、技术方面的优势创新发展, 提高银行的核心竞争力。
而面对一大批不断兴起壮大的中小银行, 国有商业银行要保持其在行业内的地位, 其要点不是应用不合作等打压的手段, 而是应将重点放在自身的持续健康发展上。加快改革的步伐, 实施股份制改造战略, 通过建立公司治理的组织框架, 完善公司治理机制, 规范引进战略投资者, 加强内部管理和风险控制等等方式, 来着力解决产权制度不完善、不良资产众多、金融创新能力弱等问题。国有商业银行具有中小银行所不具有的先天优势, 在后天的竞争发展中, 只有先解决好当下所面临的问题, 才能充分发挥出几十年所积攒的巨大优势, 进而巩固和加强其在行业内的地位。
参考文献
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天津银行招聘考试网：中信银行总行营业部帮助客户避免电信诈骗
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6月10日下午5点，银行的营业时间即将结束。一名身着沃尔玛超市工服的女士快步走进中信银行北京世纪城支行的自助服务区。该女士一边接听电话，一边将卡插入ATM进行操作，电话中不时传来：“不要去柜台，直接到ATM机转账，不要告诉别人”的声音。这声音正巧被路过的支行引导员听见。
考虑到客户可能遭遇了电信诈骗，支行引导员忙跑去告诉了当日值班的理财经理，理财经理立刻到客户身边询问情况。在得知客户与收款人并不认识、并且对方要求转账3万5千元的金额后，理财经理慎重提示客户对方可能是在诈骗，不要轻信对方任何言语，并建议客户不要转款。不料，客户并未理会理财经理善意的提醒，反而自顾自的继续按照电话里的指示进行转款操作。眼看已经到了转出确认的当口，口头劝说俨然无效;理财经理果断冲上前，迅速按下了“退出”键并夺过客户手里的银行卡，将客户引导进银行大堂。
经了解，该客户下午接到自称是上海法院打来的电话，说发现她参与了金融诈骗，目前公安局正在调查，要求其马上将钱存入银联专用监管账户验证通过后，才能免于刑事责任。根据客户反映的情况和对方的话术，理财经理当即断定这是一起电信诈骗案件。为了防止客户被骗，理财经理叫来多名同事一起帮助客户分析情况。但面对银行的劝导客户仍表现得犹豫不决。为防止客户离开后仍然去别处汇款，银行又联系了派出所的警官来到支行协助接听骗子电话，面对警官的逐步追问，骗子当场露出了尾巴，客户终于意识到这是一场彻头彻尾的骗局。
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近年来，电信诈骗呈愈演愈烈的趋势。银行作为堵截电信诈骗的重要关口，促使工作人员不断学习和积累反诈骗的知识和经验，为保护客户资金安全守好最后一道防线。据不完全统计，中信银行总行营业部自2010年来成功帮助客户拦截60余起诈骗案件，避免了客户的资金损失，受到客户的感谢和警方的称赞。当前，电信诈骗手段和方式层出不穷，不少人或多或少都接触到一些。如何能辨别是否遇上了电信诈骗，中信银行总行营业部总结了五招，帮助客户擦亮眼睛。
首先，不要轻信陌生短信和电话中要求汇款的任何理由。如收到陌生短信或电话，不要惊慌无措和轻信上当，最好不予理睬，更不要为“消灾”将钱款汇入犯罪份子指定的账户。
其次，如果家人通过网络交流时提出汇款需求，必须确认对方身份。大量诈骗案件源于网络账号的丢失，在通过网络与家人沟通时，建议通过细节或者特定的约定方式确认对方的身份，比如所在城市、生日、名字等等。
第三，在给家人汇款前也要进行必要的确认。比如，通过其他的通讯方式联系家人本人确认汇款信息与汇款真实性，不要轻信任何非家人本人提出的汇款需求。
第四，要注意汇款收款人、收款人地区与家人的关联性。电信诈骗的收款人一般情况下与家人毫无关系。
最后，中信银行总行营业部提醒广大客户，如对汇款业务心存怀疑不能确认，应与银行工作人员及时沟通。
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——银行支行营业部柜员先进事迹
要做好工作，仅仅有较强的业务能力是不够的，还要有强烈的事业心和责任感。一次，有一位在该行开户的理财金客户来网点办理业务，见排队很长无法立即办理便大发脾气，认为自己没有享受到贵宾服务。当时主任出差在外，虽然客户不在柜台前，她见状立即将客户迎入大户室，为其倒了一杯水，请其稍等片刻，待自己手中对公批量帐记完后就为其办理，平息了客户的怒火。此后，该客户多次到网点办理业务，都受到了热情接待。“投之以桃、报之以李”，责任心赢得了客户，客户主动提出转入100万元存款。
三、兢兢业业，工作作风踏实
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