营业厅人员培训

营业厅人员培训（精选9篇）

营业厅人员培训 篇1

培训目的：

当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。

1、微笑服务：

微笑服务的目的：

和客户拉近距离，改善氛围。服务中

随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。如何微笑呢？

只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。

2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：

客户进门，马上起身接待，并致以问候。

问候语如下：

“您好！欢迎光临”

“您好！很高兴为你服务”

对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：

“X哥好！”

“X姐好！” 等

问有答声：

对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。

业务办理完后问候语如下：

“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”

去有送声：

客户离开，起身，并致以问候。

问候语如下：

“请慢走,欢迎再次光临”

两站：

客户走近站立迎接、用户离去站立送客

一双手：

和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。

引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

注意事项。

4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

考勤制度：

1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。

2、处罚规定：

迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。

◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。

◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。

3、请假及休假管理:

◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。

◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）

◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。

◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。

◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。

◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。

保密制度：

1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；

2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；

3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；

4、出现下列情况之一者，给予警告：

泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。

5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：

故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。

6、营业员都应签订保密协议。

交接班管理：

营业厅人员培训 篇2

一、中国电信营业厅营销人员绩效管理现状

(一) 战略转型

中国电信正处于由业务受理型向积极营销型企业转型的关键时期。面对当前挑战与机遇并存的行业形势, 中国电信作为主导运营商, 实施战略转型成为必然的选择。关于人力资源管理的转型, 主要的是优化营销队伍结构, 严格控制人员总量, 确保营销队伍适应业务与服务转型的需要。

(二) 营销人员绩效管理现状

1. 绩效管理与绩效考核概念混淆, 不利于营销人员业务技能的提升

在绩效考核导向的影响下, 营销人员只会重视短期内的业务营销成绩, 并不注重自身业务能力的提升, 很显然, 在KPI绩效中, 学习与成长完全被忽略了。

2. 任务指标的下达没有客观依据, 影响营业厅营销人员的工作热情

营业员任务指标没有客观的依据, 也没有结合营销人员的实际情况, 造成了营销人员无法按时完成任务, 工作的热情受到影响。即使通过加班或其他办法的努力可以完成下达的任务, 也可能因为分配中的不公平等问题, 使营销人员产生了消极情绪。

3. 绩效考核忽略团队协作效应, 影响团队潜力的发挥

强调对个体的考核虽然能够促进竞争, 提升员工积极性, 但是在一定程度上不利于营销人员的沟通和合作, 营销人员之间形成恶性竞争, 不利于团队整体效能的发挥。

(三) 营业厅营销人员绩效的个性

营销人员需要较强的应变能力和创新性来应对市场的激烈竞争和变化莫测, 要求具备较强的学习能力来满足顾客与日俱增的消费需求。同时, 了解顾客心理能给营销人员的工作带来很大帮助。

二、优化电信营业厅绩效管理体系

(一) 优化绩效管理体系的总体思路

团队能力的提升和组织整体绩效的提高是绩效管理的落脚点, 营业厅的负责人应该与营业员就目标的分解制定及如何实现目标达成共识, 因而绩效管理的优化设计一定要客观、实际、公正, 既要站在战略的高度, 以团队能力的提升和绩效的提高为目标, 又要突出重点, 引导团队沿着一定的方向前进。

因此, 优化绩效管理体系应关注以下问题。

1. 绩效管理体系的设计应当以公司的战略目标为出发点, 以营业厅团队绩效的提升为落脚点。

2. 绩效管理体系的设计一定要适应电信行业环境及营业厅营销人员的个性。

3. 以提升营业员的能力为绩效管理的目标, 进而提升营业厅的团队整体绩效, 提高营业厅的核心竞争力。

4. 培养营销人员的工作活力、提高内部员工的满意度和忠诚度为重心。

5. 充分结合公司的其他管理制度, 避免绩效管理体系孤岛, 进而增强绩效管理的效果。

(二) 绩效管理的PDCA闭环管理

绩效管理是实现组织目标的闭环式管理过程, 是一个动态的管理循环, 包括绩效计划、绩效辅导与实施、绩效评估、绩效反馈与结果运用等四个环节, 同时重视沟通在绩效管理系统中的作用, 如图1所示。

在这一闭环管理过程中, 首先确立公司战略目标, 人力资源部与中国电信各分局、区局互动沟通, 将营销目标责任层层分解, 设置较低层级的绩效目标标准, 制订绩效计划并建立评价指标体系和激励机制;其次, 在绩效计划实施的过程中, 实时管控完成进度, 通过全面沟通和实时辅导, 帮助各个营业厅及营业员完成既定目标;再次, 在保证沟通的充分性和适当性的基础上, 按照既定的标准对各个营业厅及营业员的工作绩效进行考核评价;最后, 充分利用绩效考核评价的结果, 及时反馈沟通, 反思辅导, 实现奖惩分明, 将激励的效果最大化。值得注意的是, 人力资源部及各个营业厅的负责人应该重点辅导绩效成绩不佳的营销人员, 帮助他们找到绩效提升的障碍, 克服困难, 进而为制订下一期绩效计划做好准备。

三、绩效管理实施的保障措施

为了保证高效推进PDCA闭环的绩效管理体系, 中国电信必须制定一系列保障措施, 克服存在的问题。

(一) 组织保障

在建立绩效管理体系的过程中应同时解决管理层级多、岗位设置中存在界面模糊和职责交叉等问题, 设置合理高效的组织机构, 清晰界定各部门职责, 保证绩效管理的顺利实施。

(二) 完善管理职能

完善人力资源部绩效管理的相关职能, 在建立高效率组织机构的基础上, 在各个营业厅配备合适人员配合实施绩效管理。对营业厅负责人充分授权, 在管理层的支持下, 督促他们做好此项职能。

(三) 建立绩效沟通渠道

要将绩效沟通贯穿于绩效管理实施的全过程。通过各种正式及非正式途径, 帮助员工理解绩效管理, 支持绩效管理, 继而才能保障公司绩效管理体系的顺利运转。

(四) 制度保证

为保证绩效管理能够得到落实, 我们还要制定绩效跟踪分析、监督检查、考评结果备案等制度, 保证绩效管理结论客观公正, 并且保证这项工作规范化、程序化。

四、结论

本文从战略视角出发, 为实现中国电信集团公司的战略转型目标, 分解战略、设计绩效管理体系, 在设计原则的指导下, 设计PDCA闭合循环, 同时注重在绩效管理过程中沟通。最后提出一系列措施保障绩效管理顺利实施。

参考文献

[1]魏云良.国内电信运营商的绩效管理分析[J].现代管理科学, 2005 (04) .

[2]陈黎明等.中国电信战略转型[M].北京:人民邮电出版社, 2003.

[3]张文璐, 王琦, 吕延杰.电信企业绩效考核指标体系的完善[J].通信企业管理, 2004 (12) .

[4]马佳.电信运营企业绩效考核方法新论[J].当代通信, 2006 (12) .

[5]徐伟, 张建国等.绩效体系设计[M].北京:北京工业大学出版社, 2003.

[6]刘韬.绩效考评操作实务[M].郑州:河南人民出版社, 2002.

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇3

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

营业员培训 篇4

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

安利营销人员营业守则 篇5

安利营销人员（包括营业代表和经销商），必须严格遵守本营业守则，建立和维持良好的安利营销业务秩序。

一、申请成为营销人员

1申请成为安利（中国）营销人员的条件

1.1任何年满18周岁且依法可专职或兼职经商的人士，均可申请成为安利营业代表

1.2任何年满18周岁且领有符合安利要求之营业执照的人士，均可申请成为安利经销商。

2申请成为安利（中国）营销人员的程序

2.1申请人需按公司当时的规定缴纳申请费用（包括《安利营业代表申请书》、《安利资料套装》及每年11本的《安利新姿》）

2.2申请人在签署《安利营业代表申请书》或《安利经销商申请书》之前，需确定本人已细读安利营销人员《营业守则》，并对《安利资料套装》内所有资料的内容有完整了解，愿意遵守安利（中国）对营销人员营业行为的所有规范和制度。

2.3申请人应亲自签署《安利营业代表申请书》，连同本人身份证及银行资料复印件递交给安利（中国）；如欲申请成为安利经销商，则需另行填写《安利经销商申请书》，并提交相关的营业执照，经安利（中国）核准并获取营销人员编号及身份证明卡后，其营销人员资格方告生效

2.4申请人向公司填报的资料必须真实、有效；不得借用、冒用他人名义或使用其他不正当方法成为安利营销人员

3除前述2.1条所约定的条件外，无论何种原因，有意参加者或已经成为营销人员者，均不会被强制规定履行下列行为：

3.1购买一定数量或金额的安利或非安利生产的产品、刊物、辅销用品、视听资料或服务

3.2购买由安利或任何安利营销人员举办的会议的入场券或参加其会议

3.3资助由安利或安利营销人员举办的任何业务推广项目或活动

3.4在任何时间期限内必须完成一定的销售指标

4、安利（中国）保留接受或拒绝任何人士申请成为营销人员的权利

5营销人员资格的期限与续约的规定

5.1营销人员资格的有效期限自获发营销人员身份证明卡之月起计算，至随后第十二个月底届满，营销人员资格的有效期限载于安利（中国）营销人员身份证明卡上

5.2营销人员需于其资格有效期届满前，填妥《续约申请书》，连同续约时规定的续约手续费，于续约申请截止日前递交安利（中国），以申请延续其营销人员资格。经销商还须交验相关的营业执照

5.3营销人员未能在续约申请截止日前办妥续的手续，或安利（中国）拒绝接受其续约申请，则其营销人员资格即自动失效

5.4安利（中国）保留接受拒绝任何营销人员之续约申请的权利

6安利（中国）只接受个人或夫妻联名申请成为营销人员，并须遵守下列规定：

6.1如申请时二人已取得合法夫妻身份，则夫妻双方仅可联名申请，以同一安利编号经营安利业务，而不可分别申请不同的安利编号：夫妻双方同时享有及承担以该安利编号经营所产生的一切权利与义务，亦均须遵守安利（中国）《营业守则》，若其中一方触犯《营业守则》，其配偶亦须负同等责任

6.2如夫妻其中一方无意或不宜申请成为营销人员，则无须在申请书上签署其姓名：如其日后欲成为安利营销人员，则只可办理补加配偶名的手续，而不可另行申请新的安利编号，县须事先征得其配偶的同意

6.3两营销人员结婚时，如肖时双方皆非高级营业主任，则须于婚后三十天内以书面通知安利（中国）表明取消其中一方的安利编号，而以夫妻身份共同拥有其余下的安利编号经营安利业务，如其中一方已获得晋升为高级营业主任，则可选择放弃其中一方的安息利编号或互相在各自原有的安利编号中补加配偶名安，并共同经营之。

7为便于统一管理，维护正常、良好的营销人员队伍秩序，合理、有效地利用公司的电脑资讯，营销人员须遵守下列规定：

7.1不得同时拥有安利（中国）双重记录，如有该类情况出现，则后加入的记录无效。

7.2营销人员记录无论因何种原因失效，如欲重新申请，均须在原记录失效12个月后方可办理。在此12个月期间，前营销人员无权以任何方式参与或从事安利（中国）营销人员在任何业务支作，否则，公司将保留不予接受其重新申请成为安利（中国）营销人员的权利

7.3上述7.1及7.2条的规定亦适用于夫妻一方的安利记录失效后，另一方申请又一安利编号的情况

二、营销人员的责任

1严格遵守国家的法律、法令、依法纳税

2、遵循自愿、公平、诚实信用的原则，开展业务活动；尊重社会公德

3、保证遵守公司颁布的关于营销人员的所有纪律和规章制度及其修正的规定

4、遵守购货及销货规定

4.1营销人员不得跨部门购货或供货，营销人员不得冒用其他营销人员的名义订货

4.2明码实价，公平交易。不得以高于或低于安利（中国）规定之产品标价的价格，向顾客推销，亦不得擅自收取任何附加费用

4.3未经安利（中国）核准同意，不得在公众地点展示或推广、售卖安利产品

5遵守服务顾客的规定

5遵守服务顾客的规定

5.1努力学习产品知识、了解产品功效；完全按照安利（中国）提供的产品资料推广、介绍产品，示范产品用途，不得对产品的用途，性能等做夸大、失实或引人误解的虚假宣传

5.2尊重顾客选择，不得强买强卖、向陌生人兜售或登门叫卖，骚扰他人生活

5.3以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理顾客对产品的投诉，并按照安利（中国）正式颁布的程序，处理产品的退换事宜

6遵守产品推广的规定

6.1不得攻击、轻视其他公司、其他品牌的产品

6.2不得利用安利业务关系，推广或销售非安利（中国）提供的产品或服务

6.3任何人士用任何方法携带入境的其他安利市场产品，只可自用，不得用于东范、销售或其他非公司允许的用途

6.4不得在任何媒体（包括国际互联网）上刊登或播出有关安利业务或安利产品的广告，亦不得以包括散发宣传单张在内的任何形式散播有关安利业务或安利产品的广告

7遵守业务推广的规定

7.1认真学习、了解公司情况，实事求是地介绍公司，不得夸大公司实力

7.2亲自履行合同规定的责任与义务；推广产品、服务顾客或完成公司委派的其他工作均不可假手他人（包括父母、子女、夫、妻及其他亲友）

7.3不得批评、诋毁其他营销人员或其他职业、行业

7.4不得在开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他非商业性话题

7.5不得进行不正当的竞争，包括但不限于搞个人崇拜、拉帮结派、本人或游说、诱导人随意转换部门或吸纳随意转换部门的营销人员成为本部门成员等

7.6不得散布任何未经公司认可的业务、政策、营运等信息，或对公司公布的各类信息作失实的传达或宣导

7.7不得弄虚作假、人为操纵业绩；亦不得盲目囤货，破坏市场秩序。

7.8在未获得安利（中国）的正式书面通知之前，不得因业绩已达标准而自行宣布已获得某一奖衔或奖章的表扬；对于新晋的营业主任级及以上营销人员，安利（中国）将从业绩的稳定性、个人的推销记录以及营业守则等方面进行全面审核；通过审核者方可获得公司在奖衔及奖章方面的相庆认承及表扬

8遵守业务辅销资料政策

8.1只可以使用安利公司指定的文字、录音、影像资料开展业务活动

8.2不得以任何形式自行制作、发行、销售业务辅销资料，包括印刷品及音像品等

8.3不得摆卖、推销、强迫或施加压力令他人购买任何非安利公司指定的辅销资料

8.4任何人不得在任何与安利业务或活动有关的场所摆卖、推销、分发非安利公司指定的辅销资料

8.5不得与个别出版单位达成协议，出版与安利有关的印刷品及视听资料

9营销人员不得接受与安利有竞争关系的同类企业的邀请；在接受其他合法公司、团体、组织或个人的邀请，进行演进（包括经验分享等），必须注意以下事项：

9.1该项演讲、分享等活动，纯属个人行为，与安利公司无任何关系

9.2演讲、分享等内容不可涉及安利公司、安利产品或与安利相关的事项

9.3不可亲自或授意他人在任何安利工作部门内或利用安利的销售渠道，宣传、销售此次演讲的有关资料和入场券

9.4参与该等活动，不可对安利公司、安利营销队伍及安利产品的形象造成负面影响

10营销人员应该使用公司统一印制的名片；若自行印制、则需符合公司规定的内容和样式。无论选择何种方式印制名片，均须符合以下规定：

10.1在名片正面，应根据业绩水平，按照公司规定的统一样本规格自行加印本人姓名、职衔（营业代表、见习营业主任、营业主任、高级营业主任、营业经理、高级营业经理）、地址和电话

10.2在名片加印的地址和电话必须为顾客可与其联系的地址和电话，而不得使用权用安利办事处、工厂、储运中心或店铺的地址和电话作为其本人的联系地址和电话

10.3不得印上非安利业务的职衔、部门名称或其他不当内容

三、营销人员会议政策

1地点

营销人员可在经公司及各地政府部门（如工商、公安等）核准的地点举办定期或不定期会议

2人员

2.1参加人员

会议组织者可邀请其负责辅导的营销人员或对安利业务及安利产品有兴趣人士参加会方销售量 必须以自愿出席为原则，会议组织者不得直接或间接地以任何方式强制他人参加会议，亦不应主动邀请其他工作部门的营销人员参加；如欲邀请其他工作部门的营销人员参加，或营销人员欲参加非所属工作部门举办的会议，须事先须得该营销人员所属部门营业经理的同意

2.2参加人数

因各地情况不尽相同，营销人员应在会议前咨询当地安利业务部以确定能加人数的最高

限额。经销商在其经营场所举办会议，则参加人数不得超过该场所的核定座位数

3时间

每节会议不应超过3小时，每天不应超过3节，晚上举办的会议，庆在当晚10时前结束。若属系列性的会议，每次不得超过8节，并应在2个月内完成；且不得硬性要求参加者参加整个系列的活动。超于上述规定者，需事先取得当地安利业务部的批准

4收费

营销人员不可通过举办会议活动牟利，但可根据会议实际成本向参加者收取合理费用

4.1入场费用

超过1小时的会方解说词可适当收费，收费最高不得超过20元（超于此一规定者，须事先取得当地业务部的批准，以分担会议成本，如场地、设备租金、材料工本费、演讲嘉宾酬金等；演讲嘉宾酬金不得超过公司提供给演讲嘉宾的酬金标准（有关标准可向当地业务部查询）

4.2其他费用

会议活动过程中所需之住宿、膳食、交通等费用，由与会者按实际消费额自行支付

4.3税务责任

营销人员举办会议活动，须按月计缴门票收入所涉及的税项，营业代表每月应到当地店铺领取《营业税申报表》，如实填写该月每次会议收入，于次月5日前将申报表及税款交回当地安利店铺，由安利公司集中向税务机关代缴营业税；经销商应自行向当地税务机关缴纳会议门票收入所涉及的税项。

5组织

5.1会议秩序

在举办各类会议活动的过程中，须严格遵守国家的有关法令、法规，以及公司的各项业务政策及商德守则的规定，不得影响四邻的学习、生活、工作，亦不得有任何违反国家有关法纪法规的行为，并应注意做好场地的消防和安全保卫工作

5.2会议冠名

营业代表举办会议，经公司审批，应统一冠以“安利产品/业务交流会”的名称

经销商举办会议，除适用营业代表的冠名规则外，另可以在安利登记的商号名称，按以下两种形式，为其会议冠名：

“安利/××（商号名称）产品/业务培训会”

“安利产品/业务培训会-××（商号名称）主办”

营销人员举办会议，不得使用安利标志

5.3会议内容

会议内容应以认识安利事业机会，推广安利产品为主，包括：配合安利公司新产品上市/产品推广计划，举办产品介绍、产品知识研习班、专题产品讲座等；举办经验交流会，分享促销产品、服务顾客方面的心得和经验，提高业务水平；讲解安利业务政策、发展方针、营业守则和营运方式，会议形式须符合转型后精神，并遵守公司的有关规章制度

5.4辅助资料

在各类会议活动中均不得陈设、使用、散发、销售非安利（中国）编制的任何音像及文字资料，包括录音带、录像带、影碟、光盘、幻灯片、书籍及共他相关材料

5.5身份证明

会议活动组织者、主持人及演讲嘉宾应携带安利营销人员身份证明卡

6监督

6.1报备

经销商在其法定经营场所这外举办会议活动或营业代表举办任何会议活动，应在会议举

办前15天或在当地安利业务部规定的报备期限内向当地安利业务部完成报备，并写明会议时间、地点、人数、内容、拟定议程、收费明细等情况。公司将为其出具相应证明，若举办超过一个白天的系列性培训活动，需获得公司批准方可进行

6.2监督

公司委派业务督导员，对营销人员的各类会议活动进行不定期的检查，如在检查过程中发现不规范动作，公司将会根据具体情况采取相应的纠正措施

四、安利名称及商标

1不得以安利、Amway或其他安利的注册商标、名称作为任何其他机构或生意的名称，或授权予他人使用这些名称

2不得生产或通过安利（中国）以外的任何来源获得并销售任何标有安利、Amway ARTISTRY NUTRILITE 或其他安利产品的名称、图案或商标的物品；安利（中国）日用品有限公司是唯一被授权在中国制造和销售安利系列产品的公司、安利（中国）保留权利，依法追究侵权者

3除经安利（中国）核准同意以外，不得在任何场合使用安利名称或商标

五、营业主任及经理的责任

1各级营业主任及经理除须严格遵守上述营销人员的纪律及规章外，还须认真完成公司所委派的培训工作，并制订切实可行的培训计划予以实施，直至其负责培训之营销人员成为高级营业主任，具备独立动作的能力：

1.1辅导及督促其负责培训的营销人员全面、正确地了解公司的企业文化、经营理念、营业守则及各项业务政策，并切实加以贯彻执行

1.2辅导及督促其负责培训的营销人员学习和掌握销售及业务技能，并逐步培训共独立开展全面业务工作的能力

1.3辅导及督促其负责培训的营销人员正确使用安利（中国）指定的文字、录音、影像等业务辅助资料开展业务活动

1.4不得自行为其负责辅导及培训的营销人员指定销售指标，并以强制或诱导等方式，令其完成该指标

2、获晋升为高级营业主任之营销人员不得参与与安利有竞争关系的同类企业的业务

六、经销商制度

1安利经销商的经营场地必须专卖安利（中国）产品，不得摆卖任何非安利（中国）提供的产品

2由于经销商制度对于公司来说是一种新的体验，所以在此积累管理经验期间，为了维护公司统一形象及市场秩序、公司暂不允许设立临街铺面或商场内的店铺/摊位

3申主请成为安利经销商者须持有个体工商户或私营企业营业执照（分公司不包括在内）。申请人即使拥有一个以上的营业执照，安利也只会接受其使用一个固定的营业执照作为与公司签订经销商合同的附件。经销商如使用其他营业执照经营安利生意，则应将这些营业执照的复印件交公司备案

4安利经销商的字号不得与安利公司名称或安利公司的商标相同或相似。营业执照上的经营范围所含内容应允许其经销安利产品及提供相关服务，即应载有“经营、推广家庭清洁用品、个人护理及化妆品、营养食品、厨房用具及提供咨询、服务”的内容，如下情况亦可以接受：

4.1 文字表述方式不同，但实际所含内容与以上内容相同

4.2只包括安利已上市的家庭清洁用品、个人护理及化妆品、营养食品、未包括安利尚未上市的厨房用具；但当安利有新的产品系列上市时，其经营范围应按工商部门要求随之扩充至包括新产品

4.3经营范围中必须明确提供咨询服务（以能向公司开具服务发票为准）

5安利经销商的税务责任

5.1安利经销商须主动向国家税务部门申报零售环节增值税、营业税及所得税等依法应缴的税赋

5.2安利在发放各项资金时会暂扣相关税款，经销商可在收元老派事下一个月的5日前凭营业执照所在地税务局发出的税务发票到公司申请退回暂扣款额

5.3经销商如未能按时提供税务发展，安利会将暂扣款额作为其应缴税款代为上缴国家税务部门，不予返还

七、监督与处分

1营销人员发现其本人权益受到侵害，应从侵权行为发生之日起十二个月内书请求安利（中国）调查处理，逾时申请调查处理者，公司可根据实际情况决定是否予以处理

2营销人员违反本守则，或其行为有损安利产品声誉及安利企业形象，安利（中国）有权按情节轻重，逐案决定对该营销人员的处分方式，包括但不限于警告、暂停工作、缓发/扣除部分或全部酬金及资金、不予认承奖衔、取消参加特别奖励计划资格、取消培训其他营销人员资格、不予续约或立即消其营销人员资格等

3安利（中国）对营销人员实施的处分由负责调查处理的地区业务部书面通知违规营销人员，受处分的营销人员可自处分函上签具之日期计起的30天内，致函安利（中国）总部请求复查：

3.1请求复查的营销人员须提出证据，或应安利（中国）总部的要求提出特定证据

3.2安利（中国）总部可决定是否维持、推翻或修正地区业务部的原有决定

4即使安利（中国）对任何违反或疏忽《营业守则》的行为不予追究，并不等于安利（中国）自动对其他营销人员所犯的同样行为亦不予追究

八、其他

1本守则的最终解释权属于安利（中国）日用品有限公司

营业厅人员培训 篇6

1 客户感知与营业厅服务质量管理

感知服务质量是以客户为导向的, 产生于服务的全过程, 是一种全面可感知质量, 其维度和构成要素是能够体现顾客在接触服务全过程中方方面面的感知。服务质量是由交互过程质量, 服务环境质量和服务结果质量决定的, 其中前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源, 客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。在这环节, 服务如何传递给客户的, 通常可以凭肉眼观察得到, 如员工态度、员工行为、员工间关系及服务人员的外表等, 有些客户就会倾向根据这些形成对服务质量的判断。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所, 是联系运营商和顾客的桥梁, 在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能, 是最容易接受客户感知, 也是客户感知最深的地方。

2 电信营业厅服务质量的调查结果

本研究选取了位于绍兴市区的东街电信营业厅作为调查主对象, 并对一些人流量较大的二级营业厅进行了重点调查。此次调查, 采用问卷调查与访谈相结合的方式, 在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户, 询问他们在对营业厅服务质量的评价, 对营业厅内客户进行随机调查, 并在发问卷的同时通过观察和与顾客交流, 特别跟一些正在排队等待的顾客及刚办完业务的客户进行访谈获, 深入了解客户对电信营业厅服务质量的真实感知及要求。

1.环境设施调查结果

营业厅的环境设施方面, 受访者大都表示比较满意, 尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜, 让人感觉非常舒适, 有顾客开玩笑的和我们说“呆在这里我都不想回家了”。但也存在着一些问题: (1) 便民设施有待完善, 比如有些顾客表示, 没有设立公厕与饮水设施, 给顾客带来一些不便, 其他方面顾客希望多增加一些报纸、杂志等供顾客在等待时间阅读。还有客户反映营业厅内垃圾桶数量不足, 顾客在等候或办理业务的过程巾, 不方便处理手上的垃圾, 不仅为顾客带来不便, 同时也影响了营业厅内的卫生状况。调查中, 80%以上的顾客希望增加这些设施, 认为这会增进客户的满意度。 (2) 营业厅信息杂乱, 琳琅满目的宣传海报、易拉宝等给客户以混乱的感觉, 会给客户造成一种过度营销的感觉, 营业厅内指示标记不清晰, 各区域功能混乱, 相互影响, 有些营业厅客户反映, 引导员在分流之后就弃客户不顾, 客户往往是不知所措的站在营业厅中央, 不知何去何从, 这某种程度上就会造成营业厅混乱。

2.服务配套调查结果

营业厅的服务配套调查主要有两个方面: (1) 需要合理的设置岗位人员服务客户的需求, 调查中发现对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台等设施, 顾客的接触度和使用率并不高, 因此关注率也相对较低, 没有发挥应有的作用, 一定程度上加重了营业员的业务繁忙。比如对于营业厅内的自助服务机器, 有许多中年老的顾客表示不会使用。在一次营业厅走访中, 一个50左右的中年阿姨需要查询自己的电话清单, 引导小姐让她去自助服务机, 她在机器前看了许久, 还向旁边人讯问许久, 最后还是尴尬的要求去营业柜台查询。还有许多顾客觉得操作过于繁杂耽误时间, 就放在大厅里人来人往安全度也不高。 (2) 自助服务终端设备比较少, 当营业厅办理业务的客户短时间内增加, 却未合理安排营业台席造成客户等待时间过长产生不满, 排队等候的时间较长, 会使顾客的耐心所减弱, 也会引起他们的心情变坏, 让客户有推诿感觉。假设营业厅当中的自助终端的功能都完善, 那么现场的导购可以帮助客户完成缴费, 处理一些简单的业务, 在第一时间决定处理一些客户问题。

3.人员服务调查结果

客户在对营业厅进行评判的时候, 综合考量各项评价标准, 对服务人员的各种能力以及业务办理速度的要求最高。调查结果显示, 现有客户对营业厅的软件方面的总体满意度还是比较高, 尤其在对客服人员各项能力的评判上, 都给予了较高的评价, 但仍需注意的是, 目前营业厅客服人员在某些方面还有待改进, 特别是客户关怀方面有进一步提升的空间。在一次我们与老年顾客的交谈中, 由于顾客对运营商的认识不足去了电信营业厅缴纳电信话费, 结果被营业员数落了一通, 顾客表示对电信营业员的这种做法十分恼火。还有少数员工在办理客户业务时解答客户问题还不够全面和主动, 致使客户满意度不够。在没有被正式监督的情况下很少使用礼貌用语, 在给客户服务的过程中缺乏服务热情, 主动性不足, 诸如微笑服务、站立服务等要求更是被抛在脑后。顾客认为在营业厅内办理业务应该要保持一份良好的心情, 在服务过程中客户关怀最能影响到顾客的心情, 客户的感知。营业员是公司的形象大使, 服务中僵硬的表情和生涩的业务知识只会让客户感到不满, 对运营商的形象也是有很大的损毁。

3 营业厅服务质量提升合理化策略

1.完善服务环境及设施

营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容, 体现着营业厅的专业精神和服务水准, 并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。 (1) 加强服务设施建设, 日前已有的服务设施包括安全设施、交易设施、自助设备等。随着服务与营销观念的改变, 为顾客提供的交易环境也应越来越人性化, 可以增设一些新的服务设施来吸引顾客。增加客户对营业厅服务的好感, 进一步提高客户感知。首先是亲情设施。要在大厅内为顾客提供饮用水、纸巾、盆景、钟表等, 这些是为了让顾客在交易中感到温馨, 从而吸引顾客的再次光顾。其他设施包括照明设施、网络设施等。在大厅内要配备可以上网的电脑, 供需要查询金融行情和其他资料的顾客使用。 (2) 营造温馨和谐的视听环境, 营业厅的听觉环境管理有两项主要内容:第一, 播放轻柔的背景音乐;第二, 降低噪音。许多电信业营业厅具备音响系统, 也在播放一些音乐, 但未注意挑选乐曲, 乐曲不太适宜营业厅的环境。营业厅背景音乐宜选轻快的旋律, 并可在此基础上, 根据季节、天气、假日、时段的不同考虑播放不同的音乐。

2.注重客户关怀

客户关怀是指客户在营业厅办理业务或者体验的过程中给客户主动关心从而提升客户满意度。电信营业厅应依据自身优势, 结合发展目标的需要, 通过对客户可能的需求进行分析, 并采取主动的方式, 提供各种服务, 使得服务的质量及科目远远超出客户的预期。比如, 客户在“购买”服务的过程中, 更多的需求是能够获得附加价值, 正如人们常说的:“一个微笑, 一声问候, 一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间, 提升客户的现场感知。这个附加价值就包括了客户关怀。设计标准化、贴心式的客户关怀规范, 这些规范要从客户进入营业厅后可能接触到的各个环节及相应环节的服务人员如何进行全方位的客户关怀的角度而形成的。具体可以推广如下三种服务关怀: (1) 主动服务关怀———对于等候尤其是站立等候的客户, 可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理, 分流部分客户 (2) 特色服务关怀———通过播放幽默轻松的电视节目, 放置报刊杂志或开展互动游戏, 放松客户的心情; (3) 修复式服务关怀———人员致歉:营业员对等候客户在办理业务时, 主动问候“对不起, 让您久等了”, 然后再问“请问您办什么业务”。客户关怀需要贯穿整个客户服务的过程中, 努力做好三主动, 主动问候、主动介绍、主动告别。

3.加强客户路径管理

客户路径管理是指通过营业厅现场的整体格局设计、硬件布置和营业员的主动关怀服务, 来提升客户在营业厅的综合体验从而提升服务质量的管理方法。 (1) 营业厅门口设置功能区引导牌, 并对不同的功能区加以简单说明, 引导人员根据客户需求, 分开不同的业务队列, 利用排队机帮助客户有序等候, 主动介绍自助交费方式, 引导客户购买交费卡进行自助充值。在高峰时段, 推荐客户使用其他渠道 (电子渠道) 。根据客户不同的业务需求分流到不同的功能区办理相关业务, 由不同区域的营业人员负责有序接待;如果客户对特殊问题存在理解障碍或不能接受营业员的解释, 长时间滞留营业柜台, 营业员需要及时呼叫值班经理帮助解决问题;营业厅值班经理因根据现场情况, 应主动来到柜台接待客户, 帮助解决问题或引导客户离开柜台至客户接待室进行处理。 (3) 明确营业厅各类人员在客户路径管理中的职责, 营业厅不同岗位人员的职责, 在路径管理工作中, 我们可以看出, 每一个区域都对应着相应的工作人员, 那么这些人员采取的路径管理措施仍然是以引导、疏散、提醒、介绍、关怀等职责为主, 其核心就在于引导客户在营业厅内有序的“活动” (如自助、等候) , 尽量减少厅内的混乱, 并且结合其它的如关怀等措施, 提高客户的满意度。

4.减少排队等待时间

等待是服务的一部分, 为了提高客户的服务质量评价, 就要有效管理客户的等待时间, 使客户在等待中得到良好的服务经历, 留下美好的服务体验。一是充实客户等待时间。在客户等待服务时, 通过对其等待时间的充实, 能够增加客户的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间, 客户会将较少的注意力用于关注时间的流逝, 等待会显得短暂些。二是增强客户的控制感觉。排队时, 能合理安排时间的人比较容易安心, 因为他们善于分散注意力。人的注意力分散后, 对时间的概念就会弱化;而那些空等的人, 时间概念则会被强化, 容易感觉“度日如年”。因此, 一方面可以通过人员解释或LED滚动显示的方法, 告知顾客预期等待时间, 让顾客感觉自己的等待不再盲目。另一方面建议在合理分流的情况下, 营业厅可以根据客户的目的, 在其等候时间分发相关资料;在闲时可以向客户递上水表示问候, 在有条件的情况下可以向客户赠送小礼品。比如, 可以适时准备一个精美的糖果盒, 里面放些糖果, 随时让工作人员递给等候的顾客, 同时不忘说声:“不好意思, 让您久等了, 来颗糖吧。”

总结与启示

药店营业员培训试卷 篇7

一、填空题（每空2分，共30分）

1.应在营业场所的显著位置悬挂（）、（）、（）、（）等。2.营业员应当佩戴有（）、（）、（）等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明（）或（）。

3.营业人员销售药品应严格按照批号销售，按（）、（）、（）的原则进行药品销售，避免人为造成近效期药品产生。4.销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在（）内。

5.处方药是指必须凭（）或（）处方才可调配、购买和使用的药品。

一、判断题（每题2分，共20分）1.在岗执业的执业药师可不挂牌明示。（）

2.指导顾客合理用药，可稍稍夸大药品的疗效和治疗范围，引导顾客购买。（）3.销售近效期药品可不告知客户。（）

4.销售冷藏药品应当告知顾客按要求冷藏放置。（）

5.应当由计算机系统自动生成销售记录，销售记录保存不得少于5年。（）6.不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式销售药品。（）7.处方审核岗位的职责不得由其他岗位代为履行。（）

8.非本企业人员经与药店负责人协商可在营业场所内从事药品经营相关活动。（）9.销售处方药，处方应当经执业药师审核，营业员调配后经过核对方可销售。（）10.执业药师审方时对处方药所列药品不得擅自更改或代用。（）

二、选择题（每题5分，共20分）

1.营业人员销售非处方药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品的（）

A、适应症状及功能

B、用法用量

C、不良反应

D、禁忌及注意事项

2.销售药品应当开具销售凭证，内容包括（）

A、药品名称

B、生产厂商

C、数量、价格、规格

D、批号

3.药店里凭处方销售的药品（）

A、包括未列入非处方药目录的抗菌药

B、包括按处方管理的含特殊药品的复方制剂

C、指国家和省食品药品监督管理规定的必须凭处方销售的药品名单里的药品

D、指药品包装上含OTC标志的药品

4.含特殊药品复方制剂包括（）

A、含可待因复方口服溶液 B、含地芬诺酯片 C、含复方甘草 D、含麻黄碱复方制剂

三、问答题（每题10分，共30分）1.在门店悬挂的警示语/忠告语有哪些？

2.药品的定义？

3.春季多发病有哪些？

店面营业人员职业化训练 篇8

1.对博学型顾客，销售人员应该采取的正确的应对措施为

1.2.3.4.A 详细倾听顾客见解，适时提出购买建议 B 卖弄自己的渊博知识 C 对顾客的见解不屑一顾 D 与其辩论，试图在气势上压倒对方 正确

2.对于顾客投诉，不正确的处理态度是

1.2.3.4.A 认真倾听，弄清投诉原因 B 提出解决方案 C 置之不理，认为纯属无事找事 D 积极面对，主动道歉 正确

3.以1000平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为

1.2.3.4.A 2.1米/1.5米 B 2.1米/1.4米 C 2.5米/1.9米 D 1.5米/2.0米

正确

4.以下选项中，属于营业人员的禁忌事项的有

1.2.3.4.A 整理散乱商品 B 保持卖场整洁 C 适度赞美顾客 D 因整理卖场让顾客等候 错误

5.按照色彩形象理论，金色会给顾客造成以下哪种感觉？

1.2.3.4.A 高级感 B 华丽感 C 寂寞感 D 冷漠感 正确

6.营业员在顾客谈及其子在国外某名校读博时，及时称赞对方。这种赞美属于

1.2.3.4.A 努力发现优点 B 把握适当时机 C 在交谈中赞美对方 D 使用自然不夸张的语言

正确

7.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色

1.2.3.4.A 绿色 B 白色 C 黄色 D 蓝色 正确

8.以下选项中不属于工作岗位通用规则的是

1.2.3.4.A 适应顾客层次 B 整洁 C 行动方便 D 适当库存 正确

9.营业人员接待顾客的技术属于店面销售技能中的1.2.3.4.A 软件 B 硬件 C 软件与硬件的结合 D 非技能因素 正确

10.根据色彩组合理论，积极感的色彩组合应该为

1.2.3.4.A 红与黄、黄与黑的色彩组合 B 黄与绿色的组合 C 白与青绿的组合 D 蓝色与紫色的组合 正确

11.以下选项中不属于卖场销售中的4S范围的是

1.2.3.4.A 速度（speed）B 微笑（smile）C 研究（study）D 精明（smart）正确

12.下面选项中不属于成功展示商品三原则的是

1.2.3.4.A 事前做好充分准备 B 选择正确的展示方式 C 确认顾客的视线 D 全方位介绍产品 错误

13.下面选项中那一条不属于晨会的基本目标？

1.2.3.4.A 讨论销售技巧 B 安排工作内容 C 自我确立目标 D 调整人事安排 正确

14.晨会当中应该确立的目标是

1.2.3.4.A 调整人事安排 B 整顿工作内容 C 讨论计划 D 确定发展前景 正确

15.服装商场将衣服挂出来，让顾客触摸或试穿，这种方式是从（）角度刺激顾客的购买欲望？

微信营业厅助力广电运营 篇9

据CNNIC中国互联网络发展状况统计调查数据, 截至2015年12月, 中国手机网民规模已经达到8.2亿, 其中手机网民占整体网民数量的91%, 移动终端已经成为最主要的互联网接入设备 (占71.5%) , 微信平台注册用户已超过6亿。而企业移动互联网营销渠道当中, 微信平台的使用比例相对其他营销渠道遥遥领先 (占75.3%) , 如图1所示。

基于互联网微信平台的发展背景, 国内各地广电运营商业也纷纷抓住机遇, 建设自己的微信营业厅。以低成本进入移动互联网, 利用微信营业厅进行CRM式管理, 通过增加客服渠道, 为客户提供更便捷的服务;吸引更多客户, 加大产品宣传和营销的力度, 扩大自己现有的营销渠道。本文综合了国内部分广电运营商微信营业厅建设项目中的一些理论和实践经验, 以供同行参考并共同探讨。

2 建设目标

2.1 广电运营商微信营业厅建设目标

(1) 通过微信营业厅平台实现和特定群体 (广电用户) 的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。

(2) 实现宣传和推广的重要窗口作用, 包括新业务宣传、基础业务介绍、优惠介绍、付费节目包推荐、广告推广等。

(3) 进行用户信息查询、账户余额查询、账单查询、积分查询、缴费记录查询等常用查询操作。

(4) 微信自服务, 广电客户通过平台进行用户注册绑定、预约报装、余额账本充值、积分兑换、产品订购、故障报修、投诉等业务办理。

2.2 配套的支付体系建设

(1) 通过充值卡/节目卡/订购卡方式进行账户充值和产品的订购。

(2) 网银/移动支付 (如支付宝、微信) 支付。

3 系统特点及优势

3.1 使用方面

微信营业厅不受时间、空间限制, 不受安卓或i OS系统限制, 能给用户提供24小时不间断服务。微信营业厅操作简单, 客户更容易上手, 而且可以随时随地使用。

3.2 成本方面

相对于移动APP开发, 基于微信平台的微信营业厅开发成本更低, 可增强运营商的渠道管理能力, 降低建设、运营、管理综合成本。

3.3 营销方面

借助微信平台数量庞大的用户群, 获取用户信息, 细分用户市场, 增强业务宣传能力及用户体验营销能力, 提高客户忠诚度、满意度。

3.4 用户体验方面

对新业务开展, 通过平台给用户提供良好的体验环境, 利于培养用户学习习惯, 增加用户黏性。

3.5 品牌宣传方面

作为实体渠道的辅助, 增强广电客户品牌认知度, 树立企业形象。

4 系统实现功能

4.1 宣传和推广信息推送

申请微信公众号后, 可以进行微信终端自定义展示界面, 通过微信营业厅自有界面, 编辑文字、图片、语音、视频等信息。整理成新业务宣传、基础业务介绍、优惠介绍、付费节目包推荐、广告推广等信息, 向移动终端推送。

4.2 通用信息查询

移动终端用户可以通过微信营业厅平台界面相关的客户/用户信息查询、历史订购信息查询、积分查询、余额账本、详单查询、余额账本查询等操作。

由于通用查询的数据均来自于BOSS系统, 需要微信营业厅和BOSS系统接口对接, 获取查询数据后, 再向移动终端推送。

4.3 微信自服务

4.3.1 用户的注册绑定

移动终端用户通过微信营业厅界面填写客户编号、智能卡信息后, 微信营业厅通过和BOSS系统接口交互, 将信息传送给BOSS系统进行该用户的认证。认证通过后, 该移动终端用户才能进行后续的相关业务自服务办理。

4.3.2 预约报装

移动终端用户通过微信营业厅界面上填写预约报装的客户信息 (包括客户名称、单位住址、联系方式等信息) , 将预约报装信息提交。在系统后台BOSS系统首先要向微信营业厅平台提供BOSS地址树信息、客户类别、账户类型等信息, 后台要触发工单处理流程。

4.3.3 账户充值

目前广电都采用数字电视业务预付费的运营模式, 广电用户在BOSS系统中有专用账户预存款账户, 移动终端用户通过微信营业厅界面进行账户的充值 (支付方式可以通过银行卡支付、微信支付、充值卡充值等方式) 。

4.3.4 产品续费/产品订购

微信营业厅和BOSS系统接口对接后, 移动终端用户通过微信营业厅界面进行产品的续费或者产品的订购操作 (支付方式可以通过银行卡支付、微信支付、充值卡充值等方式) 。

4.3.5 故障申告/报修

微信营业厅和BOSS系统接口对接后, 移动终端用户可以通过微信营业厅界面进行故障的申报和提交保修申请, BOSS系统后台进行报修受理、地址迁移的工单流转。

4.4 后台经营分析

微信营业厅给运营企业提供后台经营分析界面, 对微信营业厅经营数据进行收集和管理, 对于经营情况进行分析, 例如注册用户的发展情况、微信营业厅渠道的收入情况、产品销售情况等, 广电运营商通过对数据和指标进行分析, 并以此基础总结微信运营平台经验和给出建议。主要包括下面几个功能。

4.4.1 KPI指标展现

以地图导航形式展现KPI指标信息, 包括已经注册绑定的用户总数、通过微信营业厅缴费的收入情况、重点产品销售情况, 并且根据指标阈值对未达标的KPI指标进行图形化预警。

4.4.2 用户情况分析

从时间、地域、客户类别、受理渠道、终端类型、数字电视业务细分、订购产品维度等方面, 对数字电视用户情况进行分析, 帮助运营分析人员掌握数字电视业务用户分布情况, 并有针对性地进行产品推广和宣传。

4.4.3 产品销售分析

从时间、地域、受理渠道、产品维度、客户类别维度等方面, 对产品销售情况进行分析, 帮助运营分析人员掌握各个产品和套餐在不同地域的销售情况、不同类型客户对于各类产品的偏好、各种产品受理渠道的客户接受度和使用频次、各类付费节目的用户渗透率情况, 为规划全省统一的产品运营策略提供数据参考依据。

4.4.4 收入分析

从时间、地域、费用分类、产品、资费策略维度对收入情况进行分析, 帮助运营分析人员掌握收入变化情况、收入构成情况、产品收入对比情况等信息。

5 系统硬件拓扑

在基于安全网络链路的基础上, 实现微信后台服务器与微信营业厅服务器之间, 以及微信营业厅服务器和广电BOSS系统之间的通信交互, 硬件拓扑图如图2所示。

微信营业厅服务器和BOSS系统一起部署在广电局域网内, 广电局域网和微信后台服务器之间配置硬件防火墙, 利用防火墙的访问控制列表、数据过滤和加密等技术提高网络安全。

6 平台间交互

微信营业厅需要和微信后台服务以及BOSS系统做对接集成。BOSS系统通过接口向微信营业厅返回数据, 微信营业厅按照微信后台服务接口对数据格式的要求, 对数据进行封装, 并发送给微信后台服务, 微信后台服务再将信息推送给移动终端的微信用户。

(1) 微信营业厅与微信后台对接, 实现文本、图文、链接等基础页面展示信息的接收与推送, 以及微信支付。

(2) 微信营业厅与BOSS对接, 完成核心业务数据的交互, 核心业务数据来源于广电BOSS系统。

6.1 与微信后台服务的集成

微信营业厅与微信后台服务的集成参考微信公众平台开发者文档, 在此做简要说明, 微信营业厅与微信后台服务对接流程图如图3所示。

微信后台服务为开发者提供的开发接口包括获取接口调用凭据、接收消息、发送消息等接口, 双方主要进行文本信息、地理位置信息、图片类消息、链接类消息等信息的接收和推送, 如表1所示。

6.2 与广电BOSS系统集成

6.2.1 通用信息查询对接流程

移动终端客户通过微信营业厅注册绑定后, 可以进行用户信息查询、历史订购信息查询、余额账本查询、积分查询、账单查询等操作。对接流程图如图4所示。

6.2.2 微信用户的注册绑定对接流程

移动终端客户通过微信营业厅界面输入客户信息, 微信营业厅调用BOSS系统“查询客户详细信息接口”, 传客户ID、服务号 (智能卡号) 信息。

(1) 如果BOSS系统正确返回客户信息, 微信营业厅平台通知用户用户注册绑定成功;微信营业厅记录客户信息数据, 在客户未解除绑定的情况下, 客户下次不需要再次输入客户信息进行注册绑定操作。

(2) 如果BOSS系统返回客户信息报出异常, 微信营业厅通知用户注册绑定不成功;提示用户检查输入的数据信息是否正确, 或者BOSS系统中不存在该客户信息。如图5所示。

6.2.3 预约报装对接流程

移动终端客户通过微信营业厅界面输入客户信息, 选择报装地址提交, BOSS系统收到预约报装申请后, 后台触发工单系统流转, 实施人员接收到工单后, 在施工前和客户取得联系, 根据客户提供的安装地址上门提供安装服务。如图6所示。

6.2.4 账户充值对接流程

移动终端客户通过微信营业厅界面查询账户信息, 输入充值金额, 微型营业厅和第三方金融机构接口对接, 完成支付后, 通知BOSS系统。BOSS系统在后台完成该用户的账户充值, 并给客户移动终端发送账户充值成功信息。如图7所示。

6.2.5 产品续费/产品订购对接流程

移动终端客户通过微信营业厅注册绑定后, 进行产品订购或者时段产品服务延续, 完成如下步骤:

(1) 先查询客户下所有用户的用户信息 (如机顶盒主、副终端, 是否为宽带用户等) ;

(2) 在界面上选择需要产品续费或者订购产品的用户;

(3) 查询该用户所能订购或续费的产品列表;

(4) 选择需要订购或续费的产品, 确认后, 选择支付方式 (银行卡支付、微信支付、充值卡充值等方式) ;

(5) 支付成功后, 该客户即完成产品续费/产品订购的操作。

流程如图8所示。

6.2.6 故障申告/报修对接流程

移动终端客户通过微信营业厅注册绑定后, 客户通过微信营业厅界面填写报修受理需要的客户编码、报修原因说明等信息, 微信营业厅将信息通过接口通知BOSS, BOSS系统在后台进行受理报修业务的工单流转。如图9所示。

7 微信营业厅的运营与推广

7.1 运营策略

(1) 依据微信营业厅的后台经营分析系统提供的经营分析数据, 进行分析总结, 提升运营短板。

(2) 微信营业厅信息发布时间覆盖粉丝活跃时间, 增加信息的曝光机会和覆盖范围。

(3) 遵循信息传播原则, 以幽默的文字、图片和视频展示内容;开展让利活动 (如常态折扣) , 吸引客户参与其中;结合广电自身特点和文化, 打造个性化语言, 独树一帜。

(4) 与平台服务商进行合作 (如腾讯、新浪) , 适时做一些地推活动和实体布展, 完善传播链条。

(5) 开放平台, 分享站外内容到微信, 丰富微信营业厅内容。

7.2 平台推广

7.2.1 线上推广

在门户网站、视频网站等活动广告中加入二维码, 宣传微信营业厅, 提高微信营业厅的曝光量;注册微信或其他OTT帐号, 通过查看周围的人, 标注地理位置, 留下二维码信息, 吸引粉丝关注;在微博博文中添加二维码, 在微博页面自定义二维码背景, 吸引粉丝关注;通过其他网络平台进行网络口碑营销, 引流到微信营业厅。

7.2.2 线下推广

可在员工名片、宣传页或者营业厅墙体上印制二维码吸引关注。

7.2.3 策划分享推荐

通过微信自身的推荐分享功能, 策划推荐关注和分享有礼活动, 吸引粉丝主动推荐和分享, 提高微信的曝光量和终端渗透率, 从而吸引粉丝关注, 有效提升微信的粉丝数量。

7.2.4 开展营销活动

如引用第三方平台或者自己开发一些即时开奖的活动, 保持微信营业厅的趣味性, 提升微信粉丝的活跃度。

8 结束语

微信营业厅的建设是广电客服渠道的有效延伸, 充值缴费、服务查询、营销互动将是用户关注微信营业厅的的核心诉求。而微信营业厅的定位包括几个方面:一是信息发布, 用来发布企业信息和营销活动, 通过宣传提升品牌影响;二是客户服务, 建立服务体系, 应对客户各类咨询投诉;三是客户管理, 策划营销活动, 管理老客户吸收新客户, 实现客户转化。

广电企业应该把握好用户对微信营业厅的核心诉求, 把握好微信营业厅的市场定位, 大力开展微信营业厅运营。凭借微信庞大的用户群体, 通过微信公众平台可以快速切入, 占领客户资源, 同时也为客户带来更便捷的服务和良好的体验, 从而助力广电运营, 对提升广电在激烈的市场竞争环境下的竞争力, 具有重要的意义。

摘要：社会化网络媒体高速发展, 微信、微博等互联网社交媒介的崛起, 为市场营销拓展了全新的传播渠道。广电运营商借助互联网平台, 借鉴电信、移动以及其他商业微信公众号的经验, 建设具有广电运营特色的微信营业厅, 对于健全广电行业的客服体系, 拓展客户支付渠道, 扩大企业影响力有重要意义。