营业员商业礼仪培训（共10篇）
文章关键字:礼仪培训 作者:超市联盟大家园 发布时间:2008-6-6
第一节 营业员商业礼仪三个要素
礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。
一、tact---机智
代表“愉快”―在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”－在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。
代表“迅速”－经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
二、Timing－时间选择
在这里的意义有两种－时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。
三、Toierance－宽恕
指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
第二节 如何培训营业员的接待礼仪
具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。
一、营业员的迎宾礼仪
接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌：
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。
在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。
事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。
二、营业员的接待礼仪
营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
一、面临严峻的环境
1、竞争日趋激烈。
随着我国经济的不断发展和社会的进步, 我国银行业面对的竞争将越来越激烈。目前, 已经有好多家外资银行在国内开业, 越来越多的外资银行正在筹备建设。随着各类大型商业银行的规模改建和经营调整, 以及各类中小型商业银行的发展进步, 我国银行业的竞争日趋激烈。
2、客户需求增加。
随着经济的发展和社会的进步, 我国人均收入水平不断地提高, 中高收入的人群越来越多, 这部分人群对银行的需求很大, 和以前对银行的需求已经不同, 他们对银行服务的需求不再只是银行存款, 越来越多的人对个人贷款和理财方面的需求越来越多。对个人来说, 个人理财业务的需求出现了不断增长的趋势;对企业来说, 随着国内金融市场的发展, 企业经营者的融资的观点已经改变了, 企业融资渠道也变多了, 已经不再局限于银行贷款, 企业对银行的贷款需求也有降低的趋势。
二、商业银行网点建设的问题现状
1、网点布局存在的问题。
我国的商业银行最早是从人民银行按照不同的专业部门分离出来的, 它们不管是组织结构还是管理模式都采用了人民银行的模式。在设置分行的时候, 是按照行政区域划分的, 具有网点多范围广的特点。这样的布局存在着很多问题, 网点太多, 层次很复杂, 管理级别较长, 不利于管理, 对一些决策的实施和管理效率很低。此外, 银行网点分布较均衡, 但是由于各个地区的经济发展不平衡, 对银行的需求也不一样, 银行网点的平均分布必然会造成资源的浪费, 对资源的配置也不利。
目前, 好多商业银行受到传统思想的感染, 都片面的追求大、广、全的思想, 到处乱设网点, 考虑不到网点效益问题。虽然网点建立多了会给客户带来方便, 但是单个网点的利润会降低, 花费的成本也太高, 最终将达不到最初的预想。
同一行政区域内, 网点设置不能根据经济水平和客户需求进行调整。有些区域内网点数量过多, 造成资源的浪费, 有些地方网点数量过低, 导致客户资源被其他银行抢夺。
2、网点功能现状。
我国商业银行, 都采用比较传统的模式, 功能都相对比较单一, 大部门网点都只有存款和贷款业务, 缺乏其他的金融产品。这种经营理念会导致商业银行网点忽视对金融产品和金融服务的开展推广活动。然而, 现代化的商业银行网点应该把营销的重点放到金融产品上, 让客户在网点能够体验到全方位的金融产品和服务。
由于我国对银行经营和利润的一些政策要求, 国内银行在产品创新上受到一定的限制, 网点对客户提供的金融服务质量较低。目前国内的金融服务市场还不够成熟, 这对银行金融产品的创新带来了很大的阻力。
此外, 商业银行仍然利用存贷利差产生利润的方式, 这种利润生成的模式太过单一, 需要找到合适的金融手段来增加利润来源。
三、商业银行网点建设的优化
1、功能优化。
(1) 对客户进行准确定位。网点能否成功, 关键是看对客户的定位是否准确, 要了解他们的需求, 并提供与其需求相关的服务。银行网点需要对目标客户的消费心理和行为进行准确的分析, 准确的定位他们的需求, 并提供预期需求相关的产品和服务。对银行来讲, 重点是要根据客户给银行带来的利润程度, 以及客户与银行业务的相关程度, 对客户进行更有针对性和目的性的服务。
(2) 实行个性化服务。我们根据国外的一些经验可以发现, 一些比较成功的金融产品, 一般都给客户带来了个性化的服务和选择。不同的客户对金融产品的需求也不一样, 网点需要对客户提供个性化的服务, 挖掘出其潜在的需求, 选择合适的时间提供给客户合适的产品。
(3) 提供一些新的服务和产品。随着现在社会的竞争越来越激烈, 商业银行应该适时的把网点的重心从产品转向客户, 对客户进行深入的了解, 并对他们提供有针对性的服务。此外, 还应该对金融服务和产品进行不断的创新, 寻找适合网点推广的产品, 实现业务操作的一体化服务模式。
2、布局优化。
客户的需求是支撑商业银行网点生存的动力, 所以, 网点的建立必须根据所在地区的客户需求来考虑, 这不仅要考虑客户的现有需求还要考虑他们的潜在需求。此外, 还要考虑这个地区与其他银行的竞争情况, 全面的分析并作出客观的决定。在进行选址时, 要考虑到客户的需求问题, 要根据客户的数量以及客户的需求来合理的配置银行网点的规模和功能, 使其面对客户时不会出现服务短缺的情况, 又不至于产生资源的浪费。此外, 还可以根据当地的资源情况以及业务的实际需求, 将银行网点分为三类:全功能网点、专业性网点、社区网点。
四、总结
面对日趋激烈的市场竞争, 商业银行的竞争也越来越激烈, 要想提高银行的效益, 就必须从银行网点的建设入手。要想发挥网点的价值, 就必须实现网点功能和布局方面的转变。就功能方面, 必须根据客户的需求, 有针对性的提供金融产品和服务;就布局方面, 要根据各个地区的经济情况, 根据不同地区的客户需求和客户数量进行不同规模的网点建设。
参考文献
[1]、张林.对我国银行业信用风险管理现状分析团[J].金融博览, 2010, (05) .
关键词：服务礼仪教学改革教学设计
一、单元思路设计
课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。
二、单元教学目标
（一）能力目标
培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。
（二）知识目标
综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。
（三）情感素质目标
1 通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。
2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。
三、单元教学过程设计
教学
准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。
2场地准备：教室布置。
3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复
习及导入1营业员从事职业活动的基本技能： →营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习
目标
（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：
1以小组为单位参与综合模拟演示。
2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。
3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入
任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。
任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。
任务三：营业员服务礼貌用语的运用。
任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设
情境
布置
任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：
每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。
任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：
每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。
任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。
任务四：迎宾与送客礼仪的运用：
每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践
操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。
2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。
3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。
4各组学生点评。点评
讲解
归纳
总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：
任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。
任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。
任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。
任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化
技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后
反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。
②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。
③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：
[1]戴士弘，毕容高职教改课程教学设计案例集[M]北京：清华大学出版社，2007
[2]姜大源职业教育学研究新论[M]北京：教育科学出版社，2007
[3]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究：200610
营业员接待礼仪标准
（一）礼
仪的定
义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪
营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：
□
说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 □
要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 □
在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 □
亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” □
如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 □
顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。□
不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。□
与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。□
营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。□
即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!□
有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。□
要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
□
当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。□
着装
◆ 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
□
仪容
◆ 注意讲究个人卫生。
◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。
◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。□
表情、言谈
◆ 接人待物时应注意保持微笑。
◆ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。◆ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◆ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
□举止
◆ 应保持良好的仪态和精神面貌。◆ 坐姿应端正，不得翘二郎腿。
◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
◆
不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
◆
不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。◆
不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
◆
上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆
接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◆
注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◆
各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
◆ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。□
电话礼仪
◆
应在电话铃响三声之内接听电话。◆
接听电话应先说：“您好，××珠宝。”
◆
通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
◆
如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。◆
接到打错的电话同样应以礼相待。
◆
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
◆ 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。◆
营业员即我们产品的终端推销专员，也是经销商店面的直接经营管理者。营业员的素养能力与店面赢利水平、一线信息反馈等有莫大关系，故出此手册共勉。
一、营业员应具备的才能和素质：
1.懂得所经营商品的特征、优点和使用价值。
2.懂得所经营商品的市场供求规律。
3.知晓店面的经济核算，能作流水帐目，日清日结，知道国家的财经纪律和财务制度。
4.通晓自己的具体职责、权限与工作标准。
5.善于了解、归纳店面经营管理过程中的各种问题、方法，挖掘各类数据，积累丰富的销售经验。
6.一定要有学习的欲望，有上进心。现在成功者最主要的特质是比别人学习更快的能力。
7.不可小觑自己，应时常告诉自己：别人能做到的，我也一定能够做到。
8.不可小觑营业员这个行业：我认为做一个优秀的营业员是这个世界上最难做的工作，因为它要求我们在很短的时间内促使一个完整交易的达成，实属不易。
9.不要让自己的工作十分舒适，若是这样则说明你正停滞不前，此时应奋起，冲破自己能力的极限。
10.要有在这一行干出成绩的精神，不可半途而废。在任何一个行业或组织中，只要我们能“挣”得第一名，就定能获得较高的收入。
二、营业员应养成的七种职业习惯：
1.对所销售的商品要有信心。试想连自己对商品都没有认可，怎能奢望顾客认购呢?
2.必须热衷于推销东西。我们任何人不论在做任何事情，其实都属推销的范畴。比如男女青年谈恋爱，你得先把自己推销给对方吧，故恋爱也是推销。会推销工作的人将所向无敌。
3.要永远对职业保持高度的热情，这是干好工作的支点。针对老营业员慎防职业老化症 1
和倦怠感。
4.必须自信。卖东西要卖出两种价值：一是商品本身价值；二是卖出你的盛情，你的服务价值。每天上班前照一下镜子给自己一个自信的微笑。
5.要为顾客着想。要让对方感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。记住：为别人做事等于为自己赚钱。
6.学会自我激励。营业员工作中遇到最多的是挫折；是拒绝；是不理解甚至抱怨，当令自己灰心消沉时，一定要尽快鼓足勇气，要有屡败屡战，不折不挠的心理，充满激情地迎接下一个顾客，成功就在下一个顾客。
7.随时记录灵感、观点、方法。总结不成交的原因，记录成交事件的方法，包括顾客类型、特点、真正需求点、解决方案等，逐渐形成自己培训的体系。
三、推销商品：
当一个营业员在推销商品时，如果只想将商品卖出去，这样的交易是不容易成功的。营业员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销店面的信誉、服务品质，接着将商品的特性、卖点及功效与顾客的品味、身价或思想境界相契合，想法挖掘并满足顾客内心深处所期待的东西。
1.了解所推销商品的特性、优点，生产厂家概况，基本的配饰技巧和广泛的行业知识。这些是做好顾客参谋的必备知识，只有做好顾客的参谋，才能得到顾客的好感。
2.使自己成为顾客喜爱的人。
在这里分享一条推销铁律：顾客之所以跟你买东西唯一的原因就是因为喜欢你。
3.外表形象。
保持洁净，化淡妆；服饰整洁干练，一定要显得自己就是高级经理或老板，因为顾客往往愿意跟他们交流磋商。要想成功，得先具有成功者的形象。
4.知己知彼。
对同行的经营产品、经营概况、竞争优劣势，要留心并尽可能深入了解其各类数
据、实质，如同行销售价格、销量、畅销类型等。通过一些微妙的变化及时和负责人商议做出决策，尽快调整推销计划，灵活机动地来适应顾客的反应和需要。
5.注重货物的摆放、展示和店面的装饰、清洁。
这些内容是与同行竞争的重要一环，购物环境影响顾客心理的权重较大。如灯光，建议靠近商品的灯光可选择黄色光，店面中间照明可选用白光，在销售实绩上一般来讲，灯光的亮度每增加一倍，销量将会提升三成左右。面积在30平方米以上的店面，建议做隔断或滑轮墙面，增加展示面积，吸引顾客向里走，能留住顾客，以最大限度地利用空间且便于顾客走动、欣赏、选购货品为原则。再如墙面或槽板(多功能板)的颜色可装饰成深灰色、黑色或者贴黑色即时贴或挂深色挂毯等，目的是能给人一种视觉上的冲击力，吸引客户的眼球。
6.快速判别顾客类型。
营业员在顾客进店时的几秒钟内通过观察顾客的衣着气质初步判断其是喜欢哪一类型的画面，是抽象、是风景、是油画、是花卉类等。是适宜推荐我们的木艺产品、实木版画、双层版画，还是适合推介无框画系列产品，括包边无框画和无框艺术钟表。
7.留意顾客的表情、肢体语言等变化，观察其在某一画面的停留时间、眼光的变化等，给予重点推介该画面。注意不论哪类商品给顾客介绍时不可让对方看太多画面，因为看多了人们眼会花的，感觉这个也好，那个也不错，又似乎都不太完美，于是乎就下不了购买的决定了，或过些时日在别处看货有印象时便认购了，我们的过多推介就等于为别人做了嫁衣。
8.一定要学会并刻意去推销现货。
卖现货可以达到有合理的进货频率、减少无效库存、节约物流费用等效果，这就要求我们营业员对现有货物的数量、规格、名称、存放位置、其装饰性、画面寓意等烂熟于心，做到随问随答，随找随到。在顾客确实未认可现有货物时，再让其看画册不迟。
9.用提问的方式，了解顾客需求，自然流露自己的专业性。
“您需要什么?”，这种直接的问法往往令顾客很尴尬，因为太多的顾客起初也不知道自己到底需要什么(样)的产品。跟顾客搭讪须精心设计，要求语言简练有力，语调略高，语速适中，在实践中有部分营业员说话声音较小或语速较快都会导致无法给顾客较好的第一印象，因为顾客在交流沟通刚开始的三十秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟所获得的要深刻得多。当礼貌搭讪，初步了解顾客基本需求后，可问顾客家的墙面颜色，倘若是白墙则配个有色底的画面；并令画面主色调和沙发颜色相搭配或相一致，与对面电视背景墙颜色有个对比度，与整体家居装饰相协调等，起到配饰专业、画龙点睛的作用。在我们实践中更要进一步学会驾驭“顾客自己喜欢的才是最专业的、最好的”这一推销法则。
10.对所销售商品要有信心和爱护的心理。
人之所以能，是因为相信自己能。自己内心对商品要树立百倍信心，不然又怎能奢望顾客对商品有信心呢?时时使我们的商品摆放展示整齐漂亮，画面光洁靓丽，货品必须轻拿轻放，尤其是在卸装时，防止不必要损失。
11.顾客转介绍。
顾客转介绍的客户是我们的最大客源。在店面资源的使用上应着重向培养老顾主倾斜，设法发挥其转介绍的功能，比如接待区茶水、糖果、小礼品的巧妙利用，尽可能周到的售中、售后服务等等。
12.平等热情地对待每一名顾客。
平等、热情、自然地对待每一个人是对我们个人素质修养的较高要求，也是重要的销售技巧。如，有顾客只是先走走看看了解了解暂无购买决定而已，这时其他营业员一般对这些顾客爱理不理，提供的服务较少，而我们满足了他的需求，就等于为下次销售创造了机会，且这类顾客的回报率往往比较高，甚或会带来转介绍客户。微笑，自然地微笑，自然标准地微笑最能体现我们的热情、我们的风度、我们诚恳的态度。
何谓标准的微笑，大家还记得我国03年申奥大使们的微笑吗?如成龙、巩俐等她们的微笑就是标准的微笑---露出上面的八颗牙齿。
13.不攻击他人，宣扬自己。
不可一味攻击其他品牌，宣扬自己，这样会引起明慎顾客的反感。只需适时的强调我们的卖点，对比点出对方的劣势，有时也可大方承认他人的被公认的长处，以示我们虚心向上的姿态。再者，做生意要用正当手段，不应恶意攻击他人以求市场垄断。
14.用旁证引起顾客的兴趣。
首先要运用好生产厂家提供的海报、展架、吊旗、折页、包装袋、授权牌、品质说明书、商标注册书等辅助销售品，提高商品在区域内的知名度，并直接引导进店顾客的关注。平时给顾客安装时，积累一些实景效果图，存放在电脑上或做成写真亦或洗成照片，下方标注小字写明详尽地址，制做成展板或展架，摆放在醒目位置以引起顾客兴趣。
15.良好的悟性。
从顾客或顾客所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求。不能只按自己的想法给顾客讲解，其实每个顾客都有自己的关键需求点，如有的顾客关心价格，有的最关心画品的品质、档次，有的则关心有无安装等服务。再有情景就是两个人或一群人光顾店面，这时我们要能判断出谁才是有决策权的顾客，不然对其他人讲得再多、再好也是无用功。还有尽可能准确地推荐不同类型顾客所喜欢的画面等等此类问题的把握，均需要我们营业员有良好的悟性、敏锐性。在工作中学习、总结，通过留意顾客“第一个问的问题”、“反复问的问题”、“面部表情”、“语速”或“肢体语言”等的变化或讲“其他品牌的货物怎么怎么样”等等这些细节，来捕捉感悟顾客内心真正需求。
16.推销商品，附赠殷勤。
优秀的营业员在达成交易之余，还能给顾客一种殷勤有礼的感觉，使顾客觉得购
买我们的东西，甚至转介绍客户是一种应尽的义务。礼貌热情有度的殷勤不仅仅是施与，而且还是连接自己与他人的纽带，使我们的商品能卖出本身价值之外的东西。当然，殷勤有礼对无赖不过是瞎话一场浪费资源，因为他们听不懂有教养的语言，但注意不能和任何顾客发生严重对抗、争执。
17.少用专业术语。
营业员跟顾客沟通要确保顾客在听且听得懂意思，将一些专业术语转换成通俗易懂的语言。在沟通中多提我们的商品是做“品牌”，因为品牌在人们意识中就等于质量的保证；少用或不用“ 便宜”这类提法，因为现代商品价高质高、价低质低是人们的普遍共识，物美价廉是少有的例外。说商品“不贵”或“物超所值”比较得体。尽量少说或不说“这幅画卖得很好，很多人都选这幅画”，可说“这是最新产品，刚到的货”、“这幅画装饰性很强，又有较好的寓义和一定的艺术性，您真有品味、有眼光”等诸如此类话语替代。因为顾客内心都想买一幅自己认为有个性的与众不同的商品。
18.向优秀营业员、老板、厂家业务员请教学习。
所谓一将功成万骨枯，这个典故用在营业员推销方面的寓义是：要了解归结以前失败营业员的教训，以及善于向其他优秀人士学习好的经验，这样就能成就自己了。向别人学到的方法，用在自己身上时，因为时间、个体等因素都改变了，故结果不会一样，这样就形成了自己的创新体系，这也是创新的重要办法。会创新的人很容易成功。
(未完待续)
受四川腾翔人力资源管理有限公司委托，我局招聘邮政储蓄营业员的笔试、面试工作已结束，将进入培训阶段，现将有关事项通知如下：
1、培训时间
2011年10月8日报到，10月9日-10月23日培训。
2、培训地点
四川省通信学校（德阳凯江路二段151号），由参培人员自行前往报到。
3、相关费用
对拟招录人员由各县局在县医院自行组织体检，其体检费用由本人承担，体检项目：血常规、心电图、血压、照X光,体检表于2011年9月28日前寄达市局人力资源部；体检合格后，送至“四川省通信学校”（省邮政培训中心）培训，培训费和职业鉴定费由企业承担，交通费和食宿费用由参培人员自理（录用人员）。
4、培训名单（附后）
5、培训内容
邮政法律法规、邮政储蓄营业基础知识及操作技能。
6、培训要求
各局要高度重视此次招聘营业员的岗前培训，及时通知培训人员准时参训。未准时报到人员视为自动放弃，后果自负。
凡参加封闭培训人员纳入“备用人员档案库”，在考取“职业资格”初级上岗证后，与四川腾翔人力资源管理有限公司签订劳动合同，再派遣到企业工作。
关键词：商业银行,发展转型,银行营业网点,营销服务
0 引言
商业银行实现营业网点由传统交易核算型向营销服务型转变, 便于有效提升营业营业网点的综合服务及营销能力。银行营业网点, 作为银行产品和服务的直接提供者, 其布局的合理性及功能定位的准确性与否, 反映了一家商业银行的管理思想和经营策略。目前银行业的竞争趋于白热化, 营业网点布局的合理性、营业网点功能定位的准确性, 都非常重要, 否则就会与现实市场需求形成一定违背。从资源配置的角度讲, 也会造成很大程度上的浪费, 甚至直接影响到整体金融大环境的健康发展。在这一转变过程中, 需要各方因素的配合, 包括加强团队建设与销售管理、对客户进行分层管理、销售适应客户需求的产品、做好客户转介、资源上向销售倾斜、解决大堂经理、高柜、低柜以及客户经理四者彼此职能分割问题等。笔者试从以下几个方面谈几点粗浅看法:
1 强化营业网点建造格局
营业网点内部物理格局建设是实现营业网点转型再造的基础设施, 应按照“客户分层, 营业网点分类, 功能分区, 业务分流”的要求, 划分出营业区、理财区和自助区等。各营业机构结合自身实际, 对现行业务进行整合, 有效区分不同业务, 分类设置窗口, 缩短柜台办理时间, 提高柜面服务效率。营业网点内部格局转变其方式主要要围绕有利于差异化服务和交叉营销的开展, 由传统的柜台封闭式向功能分区开放式转变, 为客户营造一种与银行专属服务人员舒适安心的沟通环境, 并通过不同功能区域的合理搭配, 提高目标客户的满意度和金融业务需求“回头率”。并且优化大堂陈设, 需将大堂经理位置变换至方便大堂经理观察客户、及时招引客户的方位。在客户视线关注点中增加产品宣传栏, 在低柜后增设产品墙, 在大堂向外侧增设产品栏, 加快LED产品信息更新频率。增加大堂内产品宣传折页的布设, 利用产品陈设的重复增加客户对产品的关注。
2 优化营业网点劳动组合
营业网点作为银行最基础的经营细胞, 是服务广大客户的主阵地和竞争市场的桥头堡。加强营业网点功能的转变, 优化营业网点劳动组合, 一是提升自助设备使用率, 使大堂经理等客服人员有效分流客户到相应区域办理业务, 解决营业网点服务设施不足、功能老化问题。二是通过优化劳动岗位组合, 配齐大堂经理和客户经理及理财经理, 实行弹性窗口工作制, 通过配置对讲机或畅通手机, 使营业网点负责人、大堂经理、客户经理、理财经理和柜员实现无缝对接, 有效缓解客户排长队问题。三是优化营业网点内部业务流程。将大堂经理作为营业网点管理的核心角色, 充分发挥营业网点现场管理“中心”人物的作用, 利用网银、流程优化、低柜办小额现金业务等手段, 及时进行客户引导分流、推荐分层服务、提供指导咨询和维护营业现场, 满足不同层次客户需求。四是强化营业网点规范服务, 提高综合服务功能。柜员在营业前必须保证充足的办公用品、凭证, 杜绝中途寻找所需用品或凭证, 增加业务处理时间。并且加强营业网点业务流程再造的调研工作, 密切关注日常营业过程中客户流量的变化, 根据高峰低谷时间, 实行“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”, 最大限度地利用柜台资源, 减少客户的排队时间。同时, 各部门强化服务工作, 完善考核机制, 优化营业网点绩效考核办法, 推动促进营业网点全面转型。
3 整合销售人员队伍
为进一步开展客户分层维护、客户转介工作, 需改变部门分割, 并对各类销售人员的职责进行再调整、再明确。如将销售人员的职责从以产品划分逐步过渡到以客户群划分, 根据客户性质和级别将维护职责明确至管理层、业务发展部负责人、客户经理等岗位;调整高柜人员工作职能, 将高柜人员职能从单纯的现金业务调整为综合柜员, 体现差异化服务;将低柜人员的职能从单纯的非现金业务调整为以理财服务为主;将大堂经理的非销售性工作转移到后台, 增加大堂经理的大堂销售时间等。同时量化销售管理, 不能对每名工作人员的工作状态只停留在感性认识的阶段, 为了掌握每名员工真正的工作量和负载情况, 需要加强基础数据的收集整理工作, 对每名销售人员的工作量予以量化, 并将其作为决策的参考数据之一。
4 加强营业网点人员业务培训
营业网点转型作为一项系统性、战略性工程, 转型发展人为先。人是营业网点发展的主体, 让每一位员工成为团队前行的助力源, 就要完善教育培训机制。加强培训、提高素质, 促进营业网点转型, 一方面组织一线柜员对信用卡、电子银行、远程授权系统等在内的多项业务培训, 从而全面提高柜员的业务能力, 充分满足客户需求。另一方面对一些中间业务、新业务的操作流程要求柜员熟练掌握, 勤学苦练, 提高服务本领, 从而尽可能缩短每笔业务的办理时间。与此同时, 建立健全业务考核机制, 完善激励约束机制, 激发一线柜员的工作潜能。将业务量纳入绩效工资考核, 真正体现收入靠贡献, 形成了“让我干”为“我要干”、“抢着干”的良好工作氛围, 使工作效率进一步提高。同时引导基层员工自学成才, 为充实营业网点专业队伍、加快营业网点转型步伐创造条件。
5 营业网点营销方式多样化
充分激发营业网点人员营销积极性, 引导营业网点做大做强。一是加强公私联动、交叉销售等指标的考核, 完善客户互荐、产品捆绑和分润机制, 促进客户整体营销和全产品线销售。二是整合经营性机构专业技术序列, 提高从事客户关系维护的营销类员工的等级和薪酬标准。对客户经理和营业网点从事客户关系维护的营销类员工, 实行统一资格准入、绩效考核和薪酬等级动态管理。三是完善业务品种, 扩大经营范围。要求具备条件风险防控措施到位的营业网点全面开办各类业务, 使营业网点真正成为产品与服务的展示窗口和销售渠道。
6 营业网点经营多元化
银行营业营业网点要经营多元化、个性化, 提高为客户提供一站式金融服务的能力, 为客户提供多样化的金融解决方案, 提高对客户需求的响应速度和效率;在产品创新上, 通过融资渠道创新、产品创新等方式, 开辟新的利润增长点, 继续灵活运用“信托+理财、理财委托贷款”等创新模式, 强化信贷资产流量管理, 做大做强表外业务, 实现资产业务转型。同时, 继续发展特色产品。重点抓好代理保险、信用卡分期付款、法人理财、贵金属等市场基础较好、即期成效明显的业务。重点加强电子票据推广应用, 选择重点客户针对电子票据的亮点开展重点营销, 以高效率和高质量的服务获得客户的信赖;在优化结构上, 进一步优化信贷资源配置, 将新增贷款优先投向符合未来经济发展方向、产业发展趋势的领域和客户, 满足行业龙头企业、优质中小企业、个人和贸易融资等需求。积极拓展先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业和医疗卫生等新兴信贷市场, 逐步提高融资份额和比重。重点围绕专业市场、产业集群供应链、产业链、大型商品集散地、核心客户上下游等客户群体, 设计个性化的融资方案, 争取优质客户群。
参考文献
[1]焦量, 郁配华.商业银行营业网点转型研究[J].金融纵横, 2009 (01) .
[2]冯文军, 代晓亮.电子银行业务发展对商业银行流动性管理的影响[J].西南金融, 2010 (03) .
“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”，是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。
“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。
“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思，这点很难做到。
二、接待顾客的语言
(一)极具亲和力的语言技巧
(1)和气。
(2)文雅。
(3)谦逊。
(4)言之有理。
(5)表达恰当。
(6)普通话标准。
(二)接待顾客的礼貌用语
顾客走进店后，营业员应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。
1. 一般礼貌用语
2. 招呼顾客进店礼貌用语
当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼： 您好!您需要什么?我拿给你看。
3. 介绍药品礼貌用语
当顾客进店之后浏览商品时，营业员应主动介绍。
4. 帮助顾客时礼貌用语
5. 退换礼貌用语
6. 与顾客道别礼貌用语
(三)柜台服务语言禁忌
答顾客询问时，忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话;在顾客来退货时，忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。
三、语言的表达技巧
服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中，根据不同的对象，应用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，有一种满足感。
(1)尽量避免使用命令式语气，都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。
(2)少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话。
(3)善于应用负正法。
(4)要一边说话，一边观察顾客的反应。
教学大纲
营业员
为了在风起云涌的商战中占有一席之地，聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产，出了向外挖掘素质高、经验足的人员外，内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案，挖掘员工潜力，让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。
因此，优秀的营业员现在供不应求。
一、课程的性质与任务
营业员自身素质的高与低，服务技能的和服务态度的好与坏，是影响商店服务水准的最重要因素之一，因此，新营业员在上岗前，都需要接受一些基本知识的培训。
二、课程的要求
1、了解商业的基本概况
①、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。
②、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。
2、商场业务知识
①、掌握商品流转的概念、原则和要求。
②、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。
③、熟悉商品价格的计算方法。
3、商品流转环节
①、商品流转的十大环节
②、商品流转各环节的原则和要求
4、商品价格
①、价格法和明码标价
②、零售商品价格的构成和计算方法
③、商品定价策略
5、商品陈列
①、商品展示
②、柜台商品陈列方式
③、柜台商品陈列要求
5、售货服务知识
①、了解顾客的购买动机和心理
②、掌握售货服务及售货推销的技巧。
6、售货服务规范
①、售货用语规范
②、仪容仪表规范
③、操作技术规范
④、清洁卫生规范
⑤、柜台纪律规范
7、消费心理和售货矛盾
①、消费心理和接待策略
②、正确处理售货矛盾
③、售货矛盾解决的基本原则
8、营业员职业道德
①、了解商业道德的含义、特征和基本要求
②、掌握营业员职业道德规范和依法经商
③职业道德与商业道德
9、商业法规常识
①、掌握消费者权益保护法规知识
②、了解其他相关法律法规知识
10、营业员法律责任
①、商业法规的概念
②、消费者权益保护法
③、消费者的概念、范围、权利
④、经营者的义务
⑤、争议的解决途径
11、其他相关法律法规
①、产品质量法
②、食品卫生法
③、违反食品卫生法规的处罚
④、反不正当竞争法
12、营业员培训最终要求
①、微笑（smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
②、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。
③、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。
④、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
⑤、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
职业道德
一、选择题
1、哪些人应遵守社会主义药学道德原则
A 从事药物生产人员
B 从事药物研究人员
C 从事药物经营人员
D 从事药物使用人员
E 从事药物生产、研究、使用、管理的人员
2、药学领域中的质量是指
A 药品及其药学服务的优劣程度 B 生产环节中的优劣程度
C 药品治疗的效果
D 药品对患者造成的危害
E 药学服务的好坏
3、药学道德的根本宗旨是
A 提高药品质量
B 全心全意为人民服务
C 防病治病 D 提供医疗
E 提高职业道德
(“答案是:B”)
4、道德义务不同于法律义务在于
A 必须履行一定的义务
B 享有一定的权利 C 自觉履行义务D 具有强制性 E 有条件的完成义务
5、医药职业道德特点是：A 医药职业道德的全人类性
B 医药职业道德的严肃性
C 医药职业道德的平等性D 医药职业道德的连续性
E 以上均是
二、填空题
1、道德是由一定的社会经济关系所决定，以善恶为评价标准，依靠社会舆论、传统习惯和人内心信念的力量调整人与人、个人与社会之间关系的（行为规范）的总和。
2、社会主义职业道德的基本原则是（集体主义）；社会主义职业道德的核心是（全心全意为人民服务）
3、职业道德是指从事一定职业的人在（履行职业职责）的过程中应遵循的特定职业思想、行为准则和规范。
4、医药行业的最根本的宗旨是（为人民服务）
5、填写以下中文名词的英文缩写《药品非临床研究质量管理规范》（GLP）、《药品临床研究质量管理规范》（GCP）、《药品生产质量管理规范》（GMP）、《药品经营质量管理规范》（GSP）
三、问答题
1、职业道德的特点有那些？
答：职业道德的特点有：
1、职业道德具有适用范围的有限性
2、职业道德具有发展的历史继承性
3、职业道德表达形式的多种多样
4、职业道德兼有强烈的纪律性
2、医药行业的特点体现在那些方面？
答：医药行业的特点体现以下方面：
1、医药商品的特殊性，医药商品是一种特殊商品
2、医药商品质量的重要性
3、医药经营企业的两重性 第二章 法律法规知识
一、选择题(1-5题)A 产品
B 原料
C 物料 D 辅料
E 新药
1、我国未生产过的药品
2、中间产品和成品称为
3、生产药品和调配处方时所用的赋形剂和附加剂
4、药品生产过程中使用的所用投入物(辅料除外)是
5、原料、辅料、中间产品、包装材料和成品(“答案是:E、A、D、B、C”)(6-10题)A 药品生产企业
B 药品经营企业
C 两者均需要
D 两者均不需要
6、必须取得药品生产企业许可证
7、必须取得药品经营企业许可证
8、必须取得制剂许可证
9、必须取得营业执照
10、必须遵守《中华人民共和国产品质量法》(“答案是: A、B、D、C、B”)(11-15题)A 工商行政管理机关 B 药品监督管理局
C 两者均是 D 两者均不是
11、药品广告的管理机关
12、药品广告的审查机关
13、药品广告的经营者
14、有权决定药品广告不宜继续宣传的广告
15、有权吊销药品宣传批准文号的机关
16、我国《药品管理法》立法依据是
A 《中华人民共和国宪法》
B 国务院批准的有关药政管理法规
C 行政法规 D 药政法规
E 某些国家的药政法规(“答案是:ABDE”)
17、国家发展药品的方针政策是
A 国家发展现代药和传统药
B 充分发挥药品在预防、治疗和保健中的作用
C 保护野生药材资源
D 鼓励种植中药材 E 保障人民用药安全(“答案是:ABCDE”)
18、药品包装正确的是
A 药品包装必须贴有标签并附有说明书 B 药品包装必须符合药品质量要求，方便储运和使用 C 规定有效期的药物，必须在包装上注明有效期，分装后也要注明有效期 D 特殊管理药品和外用药品必须按规定印有规定标志
E 药品包装和标签上必须注明注册商标(“答案是:ABCDE”)
19、医药商品经营企业购进医药商品的原则是
A 具有法定药品质量标准
B 药品须有注册商标、批准文号和生产批号 C 必须经过广告宣传
D 包装和标志必须符合有关规定和储运要求E 竟国家有关管理部门批准的工厂生产的产品(“答案是:ABDE”)20、生产者生产的产品不得 A 掺假、掺杂
B 以假充真
C 以次充好
D 掺假、掺杂，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品 E 不得以不合格产品冒充合格产品(“答案是:D”)
21、销售者应当执行
A 进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识 B 进货检查制度
C 进货验收制度
D 验明产品合格证明
E 产品的其他标识的验明(“答案是:A”)
22、开办药品生产企业必须具备以下条件
A具有依法经过资格认定的药学技术人员、工程技术人员及相应的技术工人； B具有与其药品生产相适应的厂房、设施和卫生环境；
C具有能对所生产药品进行质量管理和质量检验的机构、人员以及必要的仪器设备； D具有保证药品质量的规章制度 E 以上均是(“答案是:E”)
23、中药二级保护品种的保护期限为 A 30年
B 20年
C 10年
D 7年
E 5年(“答案是:D”)
24、药品的生产企业、经营企业或者医疗机构违反本法第三十四条的规定，从无《药品生产许可证》、《药品经营许可证》的企业购进药品的如何处罚
A 责令改正 B 没收违法购进的药品，并处违法购进药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款 C有违法所得的，没收违法所得 E 以上均是
D情节严重的，吊销《药品生产许可证、《药品经营许可证》或者医疗机构执业许可证书(“答案是:E”)
25、药品批准文号的格式为
A国药准字+2位字母+7位数字 B国药准字+1位字母+8位数字
C国药准字+1位字母+9位数字D国药准字+9位数字 E国药准字+7位数字(“答案是:B”)(26~30题)A 产品
B 企业质量体系认证制度
C 产品质量认证制度D 监督检查制度
E 缺陷
26、产品存在危及人身，他人财产安全的不合理的危险是产品的
27、国家对药品质量实行以抽查为主要方式的
28、国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行
29、国家根据国际通用的质量管理标准，推行 30、经过加工、制作，用于销售的产品是质量法中指的(“答案是:E、D、C、B、A”)
二、填空题
1、根据所违反的法律的性质而将违法分为（违宪行为）、（刑事违法）、（民事违法）、（行政违法）四种。
2、（2001年2月28日），九届全国人大常委会第二十次会议审议通过了《中华人民共和国药品管理法（修订草案）》。修改后的《中华人民共和国药品管理法》自（2001年12月1日）起施行。（2002年8月4日），中华人民共和国国务院令（第360号）公布了《中华人民药品管理法实施条例》自（2002年9月15日）起实施。
3、宪法是国家的根本大法，由（全国人民代表大会）制定，具有最高的法律效力，是各项立法的根据。
4、《药品生产许可证》的有效期为（5年）。
5、国家对产品质量实行以（抽查）为主要方式的监督检查制度，对监督抽查的结果，国务院和省级政府的产品质量监督部门应当分别在全国或本省、自治区、直辖市范围内予以公布，接受社会的监督。
三、问答题
1、什么是假药和在什么情况下按假药论处？
答：有下列情形之一的，为假药(一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；(二)以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处(一)国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；(二)依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；(三)变质的；(四)被污染的；(五)使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；(六)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
2、什么是劣药和在什么情况下按劣药论处？
答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：(一)未标明有效期或者更改有效期的；(二)不注明或者更改生产批号的；(三)超过有效期的；(四)直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；(五)擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；(六)其他不符合药品标准规定的。
3、法律基本特征有哪些？
答：法律基本特征有
1、调整人们关系的特殊的社会规范；
2、反映统治阶级意志；
3、由国家制定或认可；
4、国家强制性。
4、违反《药品管理法》在规定的处罚幅度内从重处罚的情形有那些？
答：从重处罚的情形有
（一）以麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品冒充其他药品，或者以其他药品冒充上述药品的；
（二）生产、销售以孕产妇、婴幼儿及儿童为主要使用对象的假药、劣药的；
（三）生产、销售的生物制品、血液制品属于假药、劣药的；
（四）生产、销售、使用假药、劣药，造成人员伤害后果的；
（五）生产、销售、使用假药、劣药，经处理后重犯的；
（六）拒绝、逃避监督检查，或者伪造、销毁、隐匿有关证据材料的，或者擅自动用查封、扣押物品的。
5、《药品管理法》中对于药品是如何定义的？
答：药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
第三章 药学信息服务与计算机应用基础
一、选择题
1、计算机的核心部分是
C 中央处理器(CPU)
2、计算机的存储器分为A 外存储器和内存储器
3、计算机软件分为D 系统软件和应用软件
4、常用的文字处理软件是A WPS2000和Word
5、Internet基本功能主要有C 电子邮件、网络浏览、远程登录和文件传输
二、填空题
1、信息是通过（载体）传递的，收集、整理、加工和利用药学信息是药学人员的基本技能之一。
2、（文件）计算机处理的对象，以文字、数字、图形、图象、声音的形式表现的数据。
三、问答题
1、药物信息咨询的提问类型有那些？
答：药物信息咨询的提问类型有
1、治疗学和药理学，药物的作用机理、效能。
2、药物不良反应与某种或某类药物有关的副作用的发生率和严重程序；发生不良反应时如何处置。
3、不同厂家生产的同种药品的价格差别，品牌药品与普通药品的价格/疗效比较。
4、剂量用法和给药途径；给药时间和疗程；肝肾功能损害、儿童和老人、体重异常等特殊情况时的剂量调整。
5、药物的生产厂家（国产、合资、进口）、成分、含量、处方药还是非处方药、治疗替代品种。
6、合并用药时的相互作用；药物与食物的相互作用；药物对实验室检验结果的干扰。
7、进口药物来源；与国内同种或同类药物的等效性；合法性。
8、药效学和药动学；药物的吸收、分布、代谢和消除；血药浓度测定；生物利用度。
9、妊娠或哺乳妇女用药；药物的致畸作用；药物在乳液中的分布。
10、注射剂混合时的配伍禁忌。
11、药物中毒的症状；药物的中毒剂量；解毒剂；其它中毒解救方法。
2、受理药学信息咨询的常规方法有那些？
答：受理药学信息咨询的常规方法有
1、明确提出的问题
2、问题归类
3、获取附加的信息
4、查阅文献
5、回答提问
6、随访咨询者 第四章 医药商业基本知识
一、选择题
1、按经济性质分医药商业企业的种类 A全民所有制
B集体所有制
C私营
D混合所有制
E 以上均是
2、医药商品销售方式有 A 上门销售
B 会议销售 C 展览销售
D 日常批发E 其他销售方式(“答案是:ABCDE”)
二、填空题
1、中药商业企业是（专门从事中药药材、中药成药）等中药商品买卖的企业
2、医药商业企业经营是医药商业企业为从事（医药商品买卖）活动，取得最大经济效益，所制定的策略、方针，以及所采取的一系列相应措施的总和。
三、问答题
1、医药商业企业的经营特点有那些？
答：医药商业企业的经营特点有
1、医药商品是特殊商品，必须取得《药品经营许可证》
2、医药批发企业产销关系密切，供应关系固定
3、医药商品供求价格弹性较小，需要一定储备量以应急需
4、医药商品经营技术性强，负责性高
5、销售量受自然气候、灾情、疫情等的影响
6、经营活动中必须树立质量第一的观点，严禁销售伪劣假冒医药商品 第五章（第七章）安全知识
1、引起火灾的原因有
A 由于人们思想麻痹，缺乏防火知识，或者违反防火安全制度和操作规程而引起的 B 由物质的（温度、湿度、与空气接触等）、生物的、化学的作用引起的 C 纵火 D 以上均是(“答案是: D”)
2、常用的灭火的方法有A 冷却灭火法
B 窒息灭火法
C隔离灭火法
D抑制灭火法
E 以上均是
3、电器火灾的原因
A 电器线路或电器设备短路 B 超负荷 C 接触电阻过大发热
D 电器设备发热部件引燃可燃物 E 电磁感应中涡流发热(“答案是:ABCDE”)
二、填空题
1、安全管理工作方针是“预防为主”。
2、化学泡沫——（酸性物资）和（碱性物资）及泡沫稳定剂相互作用而形成的膜状气泡群。
3、燃烧的类型有，（闪燃）、（着火）、（自燃）、（爆炸）
三、问答题
1、燃烧的条件有那些？
答：燃烧的条件有：
1、可燃物质与氧或其他氧化剂必须有一定的数量比例
2、着火源必须有一定的温度和足够的热量
3、可燃物、助燃物和着火源同时具备并相互作用才会燃烧
2、水不能扑救哪些物质和设备的火灾
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