酒店领班职责

第1篇：酒店领班职责

“星级酒店领班管理技能实训”校企融合项目的设计与实践*

[摘要]“星级酒店领班管理技能实训”是以提高校企合作育人效能为导向，以培养高素质酒店领班为目标，紧密围绕星级酒店营运现场的管理任务和要求，校企联动融合开展的实训项目，目的是使学生有针对性地培养和提升自己的管理技能，胜任领班岗位。通过项目实施，提升未来酒店基层管理者的管理技能，为饭店企业的高质量运营和可持续发展增添后劲。

[关键词]酒店管理；校企合作；技能实训

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一、项目设计的初衷

“有技巧的管理，尤其是那些在组织中有效管理员工的管理者，是组织成功的决定因素。 ”（David A. Whetten）国内外管理实践表明，管理技能比行业、环境、竞争和经济因素作用的总和还重要。酒店管理是一个实践性的课题，真正出色的管理者一定是从实践中摸爬滚打出来的，种种阅历、诸多创意，都来自于市场和行业的实践。酒店业管理者的晋升常态是需要从基层做起，逐步踏入管理层，管理实践特别重要。亨利·明茨伯格在上个世纪70年代指出的“管理学课本知识向学生介绍领导理论而忽视了有效管理实务”，以及彼得·德鲁克“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果”的名言，是对当今酒店管理人才培养的提醒与忠告。高职院校酒店管理专业的培养目标定位于高星级酒店营运部门的高级服务人员、领班及主管，酒店管理职业教育不能淡化最一般、最扎实的基层管理技能的培养与提升，应牢牢把握基层服务和管理的核心问题，来开展教育教学。

旅游业的高速发展要求我们关注和致力于提升饭店企业经营管理者的能力和水平，提升饭店业的整体品质和核心竞争力。饭店品牌、经营定位、盈利模式、市场能力和管理水平是现代饭店的软实力，饭店经营水平和服务质量的高低与从业人员的素质密切相关，饭店的经营业绩很大程度上取决于直接面对顾客的一线人员的服务和管理水平。饭店企业需要大量职业态度端正，有责任心，沟通能力强，具备团队合作精神，吃苦耐劳，同时具备相应岗位管理技能的基层管理人员（领班）。出色的管理是经营之本、创新之基，打造高素质的领班是酒店管理职业教育刻不容缓的任务。

有鉴于此，我们结合人才培养实际，与企业共同分析经营管理现状，精心设计了“星级酒店领班管理技能实训”校企融合实训项目，以提高校企合作育人效能为导向，以培养具有良好个人修养、职业风范及现场管理技能的高素质酒店领班为目标，紧密围绕星级酒店营运现场领班的管理任务和要求，校企联动开展实训项目的设计与开发，目的是使学生了解和掌握酒店领班岗位应具备的基本管理技能和技术，有针对性地培养和提升自己的管理技能，胜任领班岗位。

项目设计中要紧紧把握以下几点：一是以酒店领班管理过程和工作任务为主线，以酒店领班的现场管理和服务质量行业标准为考核标准，以酒店营运部门的现场管理规律和方法为重点，从领班工作岗位的任职要求出发，注重发挥学生的主体意识和实训中的职业素养养成，使学生掌握酒店领班现场管理的基本技能，达到胜任领班的要求。实训项目的设计与展开，必须对学生职业素养养成、职业能力塑造和管理技能培育具有良好的促进作用，能够切实提升学生的实习实训效能和实践教学效果。二是项目牢牢定位于酒店领班管理素质的培育与管理技能的提升，主要任务是培养学生从员工提升为一线领班的潜力，为其职业生涯长远规划奠定基础。项目以培养学生良好的个人修养、职业风范及现场管理能力，打造胜任职位要求的领班为目标，通过对实训项目的职业化训练达到岗位要求。项目完全参照企业标准，与企业真实工作过程紧密融合，采用项目驱动和模块教学，行业特色鲜明，体现时代气息和针对性、实用性、可行性。三是实训项目的厘定和模块的设计要科学，要符合实际。与饭店企业共同分析星级酒店领班真实工作过程，根据领班具体的工作情境和典型岗位任务来设计实训内容。首先对领班的工作现场进行分析，然后对领班的工作流程、工作任务以及对应的管理技能进行分解，将符合同一类型职业能力的相关内容整合为若干项目单元和具体实训模块，使学生所掌握的领班岗位的管理技能切实与企业实际接轨。

二、项目设计和实施中的做法

项目实施伊始，我们组建了由院校教师与高星级酒店的管理人员和行业专家构成的实训教学团队，通过对酒店领班岗位工作任务、管理技能进行科学的梳理提炼，分析鉴别酒店领班岗位的六大关键管理技能——自我管理、时间管理、有效沟通、有效激励、人际技能和团队协作，由此设计了相应的实训项目和模块。合作企业提供管理案例、管理表格和最新技术等行业资源。校企融合的合作团队与丰富的行业资源，为学生学习与应用管理技能搭建了有效的平台。

项目实施以高星级酒店的工作现场为载体，按照企业现场管理和服务质量行业标准，对酒店领班岗位进行工作任务分析与归纳，将符合同一类型管理技能的相关内容设计组合成独立的实训项目和模块，按照实际工作过程将实训内容进行整合和序化，充分利用校内外实训基地和酒店真实工作情境，体现职业性、实践性和开放性，彰显行业特色。

项目实施将行动导向贯穿实训全过程，即实训项目化、任务流程化、学习自主化、实践职场化。针对来源于工作现场的领班岗位典型任务，围绕学生院校学习与实际岗位的一致性和行动导向原则进行实训项目和模块设计，在培养岗位实际工作能力的同时，促进学生管理技能的提升和综合素质的提高。项目实施中采用了以下一些方式：

第一，工学交替。整体上注重工学交替，设计了课内、课外、校内、校外四位一体，随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实训教学模式。

第二，任务驱动。将实训内容整合序化为具体的管理情境和典型的岗位任务，注重工作过程的整体性，让学生在完整、综合的真实行动中体验实践、提升技能。

第三，模块训练。将领班的岗位任务分解为若干项目单元，项目单元又分为若干小的模块，比如“有效的沟通”项目，我们把它分为与顾客沟通、与合作伙伴沟通、沟通的障碍与解决、有效倾听、赞扬与批评等五个模块，学生和指导教师通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的模块来进行训练。

第四，真实情境。项目实施过程中，将学生实训全部安排在酒店中完成，使得他们在真实的工作情境中体验职业氛围，提升实操能力。

第五，方法整合。灵活运用案例分析、小组探讨、角色扮演、情境设置、头脑风暴以及视频演示、任务训练和现场观摩等多种方法，加强实训的生动性、直观性和互动性，活化教学案例，凸显实训教学中的情感性，围绕学生体验，注重有效运用，激发学生主动思考、积极参与的热情。

第六，创新评价。采取过程评价和结果评价相结合、实训参与和实训准备相结合、理论学习和实训实践相结合、教师评价与企业评价相结合，重点评价职业态度和岗位能力。职业态度以岗位相关案例和工作情境分析为主，实践能力主要考查学生的实操和应变能力。

项目设计和实施要体现针对性和有效性。项目设计依据企业发展的实际需要和业态变化，根据酒店领班岗位实际工作任务所需要的知识、技能、素质要求和专业人才培养目标科学选取实训内容，凸显针对性、实用性和有效性。专业实习实训走向开放，实训内容由教本化走向多样化。从实训内容选取上，要结合学生的学情、知识能力基础、职业发展规划要求，将酒店行业的人才需求和职业资格标准引进实训课程，为学生可持续发展奠定基础。

三、项目的试点与推行

项目在浙江省内的一些高星级饭店开始试点，试点中运用了多元化的支撑体系：第一，校企对接的多元教学方法：运用技能讲解、专题研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、现场实操等多种形式进行实训。第二，适应企业标准的实训内容：按照企业的现行标准设计实训内容，针对不同模块内容提供相应的案例、参考资料和网站信息，对同一技能点，提供不同角度的解释和描述，提高学生自主分析和解决问题的能力。第三，双师型的指导教师团队：由具备星级酒店实战经验的双师型教师和企业一线管理人员组成指导教师团队。第四，完备的实训设施与真实企业环境：充分利用校内实训设备场地以及企业的真实工作情境，制定严格的实训考核标准，凸显工学结合特色。第五，全面应用多媒体技术：应用多媒体技术和虚拟情景技术，通过网络课件、视频技术，直观地呈现实训内容，优化教学进程。第六，与专业课程相融合的职业素养教育：精选对学生在校期间和未来职业发展有重要影响的五项职业素养：自我效能、情绪管理、时间管理、有效沟通、自信演讲，进行系统学习和训练，使职业素养教育、意识熏陶贯穿于人才培养的始终。

通过项目实施，效果已经初步显现：首先，实现工学交替良性循环。以领班岗位工作任务为依据整合序化实训内容，学生在实训中体验，在体验中学习，学做结合，建立课内课外、校内校外四位一体的实践教学体系，实现工学交替良性循环。其次，面向领班岗位管理技能的实训课程再造。根据领班岗位的管理技能分析进行实训项目设计，整合人力资源管理、服务质量管理等相关内容，凸显岗位管理技能的应用性、针对性、实用性和有效性。最后，实现校企融合与无缝对接。校企共同制定职业化实训标准，共同厘定实训内容，共同设计实训项目和模块，提高校企合作育人的效能。

通过项目的有效实施，学生将会拥有更强的适应能力和实操能力，促进专业技能与企业标准和操作规范接轨。新颖实在的实训模式，特色鲜明的课程体系，丰富的行业企业资源，富于活力与经验的实训教学团队，有利于提升实习实训的效能，提高学生的就业率和社会认可度。

通过项目的有效实施，还可以引导行业、企业、学校和学生的共同参与，提高校企合作育人的效能，促进校企融合，实现学习内容和教学过程与行业标准和生产过程及工作任务的无缝对接，提升未来酒店基层管理者的管理技能，为饭店企业的高质量运营和可持续发展增添后劲。

作者：张向东

第2篇：基于中高职衔接酒店管理专业领班订单班教学设计与实践研究

摘要：根据国家职业教育发展要求，中职教育和高职教育在育人方式和培养目标上应该存在一定的区别性及连接性。根据行业需求以及育人目标，杭州万向职业技术学院酒店管理专业尝试开展“领班订单”培养，该项目运行一年，成效显著。文章通过对项目实施的现状以及成效进行研究，在此基础上提出改进建议，为日后全面推行中高职衔接下的“领班订单”培养，提升中高职培养人才培养质量提出意见和建议。

关键词：领班订单培养中高职衔接酒店管理

一、国内外中高职衔接实践与研究现状

多年以来，世界各发达国家都将发展职业教育作为政府政策的重点，努力构建适合本国发展的职业教育体系。国外中高职衔接的模式各异，如以英国为代表的文凭等值衔接、以德国为代表的通过预备教育衔接、以美国为典型的通过教学大纲与内容的系统性进行衔接等，但共同目的在于：通过具体的教育政策和措施给中职毕业生继续接受高等职业教育的机会，提供符合终生教育理念的职业教育[1][2]。国外职业教育由于与我国宏观政策和办学体制存在差异，中高职界限淡化，课程内容相互融合、渗透，中高职均成为职业教育体系中不可分割的组成部分。

关于我国职业教育在发展过程中中职与高职相衔接的问题，多年来，众多职业教育理论界专家和相关院校领导和广大教师一直进行积极的探索和实践。根据已经获得的研究成果可以看出，国内在实施层面，中高职院校对接的动力多体现在中职校学生毕业后出路，高职院校生源组织方面;在研究层面，则涉及到课程、教材、教学管理等问题的衔接[3][4][5]。目前国内基于行业标准和企业职级需求，针对酒店管理专业中高职衔接的领班订单培养的研究及实践尚属空白。

在此背景下，杭州万向职业技术学院借鉴订单培养的模式，结合酒店实际需求以及學生职业素质特点，创新传统“订单培养”模式，对培养更适合酒店行业需求的学生进行了积极的探索和实践。

二、“领班订单”培养模式运行实践

自2015年9月开始，根据企业需求以及学生意愿，杭州万向职业技术学院将酒店管理154班改建为“领班订单培养”实验班，与黄龙饭店、杭州维景国际大酒店等共计7家酒店签订“领班订单培养实验班合作培养协议书”。

该班级是以3+2招生类型组建的，共有学生33名，其中15人来自临海市高级职业中学，18人来自杭州西湖职业高级中学，男生8人，女生25人。学生在中职阶段均已接受过酒店管理专业知识和技能的学习与实践，100%同学获得餐饮中级服务员职业资格证书。全体同学在中职阶段均系统学习过客房、前厅、餐饮等职业核心课程，并有过5—8個月的高星级酒店实践经历，担任过一线服务员。经过学生访谈，2/3的同学表示毕业后继续从事本专业工作，从业意愿与职业素养良好。

根据企业领班需求岗位以及岗位胜任力要求，将大专两年学习分为四个阶段，实现企业和学校联合培养。

三、“领班订单”培养模式成效与建议

经过一年的在校学习，以及一年企业顶岗实习，目前该实验班23位同学，共14位同学通过酒店及学校的双重考核，毕业后继续留任在该酒店工作，留任率达到60.8%，这在目前酒店管理专业实习中是非常高的。这一数据表明，有明确实践岗位和职级要求的定向培养能够更好地针对性中高职学生进行学习设计，并且提升学生的从业意愿，保障企业的用人需求。实践表明，这一培养模式具有较强的应用价值，但是，仍然存在一定不足，在后续实施中应该予以注意：

(一)共同制订人才培养方案

以往的人才培养方案由学校制定，参考整个行业的需求。要实现“领班订单”培养，应该在学生入学之初，由具体企业和学校共同制订完成。学生在校学习什么，毕业时应具备什么样的能力，方案中都有明确的规定。真正实现学校与企业的无缝对接。

(二)完善课程、教材、管理、实践、考核等配套资源

目前关于酒店领班岗位的课程以及配套教材等资源跟进不足，在第一批“领班订单”培养中，开发了《领班实务》、《督导管理》两门课程，采用企业专家授课形式，后续要继续开发配套的教学资源，设计不同岗位所对应的理论及实践知识学习资料，以及具体岗位的实践和考核要求。

(三)实施双培养主体

学校把关准领班的课业成绩与基本素养，要求学生在校期间，需要通过所有课程的学习，取得高级职业资格证书，且品德操行优良，否则会被退出订单班。

酒店企业为“准领班”注入培养基金，培养学生对酒店行业的热爱，对个体酒店企业文化的认知与理解，引领学生成为留任酒店的未来职业经理人，提高留任率，实现多赢。

(四)延续后期职业发展规划

给学生制定出清晰的职业生涯规划，明确告知职位晋升的时间和条件，尽可提供更多的培训及发展的机会。

四、结语

“领班订单”培养模式在高职院校内开展并不为多，通过实践表明这一培养模式能真正完善酒店管理专业教学改革，对提高酒店管理专业学生的职业发展能力，将起到积极推动作用。

在当前浙江省经济转型背景下，明确酒店专业与行业在人才需求方面对接的层次与结构，实现酒店专业中职与高职协调发展中的教育资源整合与优化配置，是完善酒店专业职业教育体系，保障酒店对人才需求的有效途径，也是高职教育的根本出发点和落脚点。

参考文献：

[1]马吉帆.中法职教体系中第四级教育的比较及借鉴[J].职业技术教育，2012，33(10)：85-89.

[2]邵元君，匡瑛.国家职业标准：中高职衔接中培养目标定位的重要依据——基于美英的经验[J].职教论坛，2012(28)：51-54.

[3]汤光伟.中高职衔接研究[J].职教论坛，2010(22)：31-36.

[4]孟源北.中高职衔接关键问题分析与对策研究[J].中国高教研究.2013(04)：67-69.

[5]王育培.大众化背景下中高等职业教育衔接的问题研究[J].厦门教育学院学报.2009，11(4)：30-34.

作者简介：

杨艳，女，1984年，杭州万向职业技术学院，讲师，硕士，研究方向：酒店教育，酒店管理;

沈忠红，女，1963年，杭州万向职业技术学院，副教授，硕士，研究方向：酒店人力资源管理。

作者：杨艳 沈忠红

第3篇：酒店领班职责

职责与职权：

1：协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些程序和标准的实施。

2：根据客情，负责部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息

日，负责对员工的考勤工作。

3：在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4：负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。 5：妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6：检查结账过程，指导员工正确对客人结账。

7：督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

8：督导员工遵守饭店各项规章制度及安全调理，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9：完成经理交办的其他工作。

领班的岗位职责：

1：执行经理的指令，具备落实各项工作。 2：负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接到服务服务工作、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。

3：掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。 4：参与并督导所属员工人工做好餐前准备工作。 5：和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。 6：处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 7：负责班组物料的领用，发放和保管。

8：在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9：当客人进个餐厅时应主动迎接客人并安排就座。

10：负责交接功夫做，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11：认真完成经理临时交办事项。

12：负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13：负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

怎样做好酒店管理(领班)

一、“管理”的含义 管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理 组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为) 领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令，具体落实各项工作

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。 负责班组物料的领用，发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10.负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。 11.认真完成经理临时交办事项。

12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13.负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表，。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。 带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作，合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

3、 对客流情况，对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

6、协助服务人员，做好相应服务工作

7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。 管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术

一、 善于树立自己的威信全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你 ① 专业素质：包括专业知识和专业技能 ② 个人修养：言谈举止，仪容仪表，礼貌等

③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理论和管理知识，总结经验提高水平

2、以身作则靠榜样影响下属

榜样的力量是无穷的要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也绝不“越轨”

3、不搞官僚主义

官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一利

4、有敢于承担责任的勇气

管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重

5、希望并支持下属取得突出的成绩

希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性

二、发扬民主、重视与员工的沟通 有位酒店管理者说：“如果你把员工当牛看待，他想做人，如果你把他当人看待，他想当牛做一个管理人员，不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流

三、创造良好的人际关系

四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬，办事不公，做事有根有据，不感情用事

五、关心员工工作和生活

六、善于运用语言艺术(幽默)

七、讲究批评的艺术

1、批评掌握好时机

2、批评员工，要注意态度诚垦、语气委婉

3、批评要对事而不对人

4、批评员工，要注意听对方解释

5、勿在下属和客人面前批评员工

6、学会“保留批评“

八、掌握委派工作的艺术

九、注意工作安排方法

1、严格而不是一未严历

2、发号施令但不要忽略给与帮助

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见

4、做好解释与沟通

十、与员工保持一定的距离 领班的素质要求

一、 首先必须有较深的服务经验，较高的业务技能，并有一定的管理水平 ① 能吃苦耐劳，工作认真负责

② 有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作 ③ 有督导下属的能力 ④ 具有较强的专业知识 ⑤ 有良好的人际关系

⑥ 有良好的个人品质办事公平合理

二、如何当好领班

① 做好该区域检查工作 ② 抓好班内的小培训 ③ 对区域物品管理

④ 讲究工作方法和管理艺术

⑤ 要处理好上级、下级和平级的关系

三、 如何对待上级

① 忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠) ② 感激(上司的提拔任用) ③ 尊重(上下级之间懂礼貌) ④ 体谅(带头体谅上级的立场) ⑤ 默契 (了解上下级个性) ⑥ 本分(少出难题少惹是非)

⑦ 勤恳(努力工作为上级分劳分忧)

一、 如何对待平级

对待平级的原则是：退一步办事，矮半节说话

二、 如何对待下属 ① 敢于管理 ② 做好表帅 ③ 和蔼待人

④ 多为下属服务

⑤ 对员工“有感谢之心”

三、领班忌讳 ① 亲疏有别

② 不注意员工的见解 ③ 听喜不听忧 ④ 爱讽刺控苦 ⑤ 犹豫不决 ⑥ 自以为是

⑦ 时间管理不当(处理事没条理) ⑧ 难觅踪影 ⑨ 缺乏尊重

⑩ 工作中的粗言乱语 如何看待服务：

服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务内容：

A、 服务人员的仪容、仪表、仪态

B、 服务态度和服务技能

C、 交际能力知识视野、应变能力

D、 服务的效率、效果

E.服务中的礼貌、礼节、礼仪 做好服务

1、顾客就是上帝

2、微笑

3、真诚、诚实、友好??

4、要提供快速敏捷的服务

5、服务员至少经常使用两句具有魔术般魅力的语言

6、佩带好自己的铭牌

7、每一位服务员要以自己经过修饰的容貌为骄傲

8、要有与他人合作的团队工作精神

9、在客人问候你之前先用尊称向客人问好

10、每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关的信息

工作内容：

1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

2、餐前的准备工作： (1)、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。 (2)、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。 (3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。 (4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。

3、开餐期间的工作： (1)、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。 (2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。 (3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。 (4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。 (5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作： (1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。 (2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 (3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。 (4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。 (5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

第4篇：酒店领班工作职责

一、职责与职权：

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下

属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

二、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作经验。

8、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方。

三、工作内容：

1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

2、餐前的准备工作：

(1)、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

(2)、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

(3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

(4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。

3、开餐期间的工作：

(1)、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务。

(2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

(3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

(5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作：

(1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

(2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

(3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

(4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

四、权力

1、有调配所属员工工作的权力。

2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权

第5篇：酒店领班工作职责

酒店领班工作职责1、酒店客房班组长职责 (1)根据客房部的工和和本班组所负责的客房，做好工作安排，酒店领班工作职责。

(2)做好本班员工的考勤、评比等记录。

(3)掌握、报告所辖的客房状况。

(4)带领全班完成各项接待工和，检查每位员工完成任务的情况，管理制度《酒店领班工作职责》。

(5)带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。

(6)负责班组所属的服务设施设备的保养。

(7)负责本班所需消耗物资用品的清理、报销、报废等事项。按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。

2、公共区域班酒店组长职责

(1)负责安排员工工作，做好考勤记录。

(2)带领本班员工完成主管下达的任务，检查员工完成任务的情况。

(3)发现问题及时处理，个人不能处理的及时报告主管。

(4)负责本班所属服务设施的保养，请领消耗物资、防止浪费。

(5)带头执行和督促员工执行酒店的各项规章制度。

( ■)

第6篇：酒店前台领班工作职责

酒店前台领班工作职责酒店前台接待管理每日工作细则 1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00) (1) 查看交-班记录，了解未完成的工作事项，酒店前台领班工作职责。 (2) 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3) 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00) (1) 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2) 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 (3) 当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务(09：00) (1) 向领班布置当天的主要工作。 (2) 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3) 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查

( ■)

第7篇：酒店前台领班岗位职责

职责一：酒店前台领班岗位职责

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损，并及时补充所缺物品。

8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

职责二：酒店前台领班岗位职责

1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)

(1)查看交-班记录，了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)

(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09：00)

(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09：00～14：00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

5.主持例会。

(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

(2)传达有效通知等。

6.检查工作完成情况(14：00～17：00)。

(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

(2)检查工作的完成情况及其它。

7.思考及了解。

(1)当天未完成的工作和明日工作计划。

(2)问题处理及与有关部门的协调。

(3)明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

9.注意事项。

及时向部门通报前台信息，包括：

(1)客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

(3)在日常工作中加强对属下的培训。

职责三：酒店前台领班岗位职责

1.熟悉前台岗位工作程序、方法及电脑住户系统操作的正确使用。

2.熟知公安系统的酒店户籍管理和输入操作。

3.熟悉酒店各种类型的房间价格、数量、具体位置及房间特色。

4.有良好的客户关系及公关技巧，熟知重要客人的情况和生活习惯。

5.掌握每日酒店的客房出租情况和住房预测，协助前台经理合理安排房间分配。

6.与客房部和行李部密切合作，按客人要求完成预抵和到店客人的住房安排。

7.了解酒店每日的会议、宴会等有关活动的安排，及时传达给当班每位前台员工。

8.督促下属员工认真，按期完成工作。

9.及时向前台经理反馈员工的工作情况。

10.检查每日和客房部的房态报表核查，保证酒店电脑资料的输入准确。

11.管理督导。督导下属，指派工作任务及各项责任，随时掌握下级人员的执行情况，以便及时与前台经理沟通修改各项工作部署。

财务责任

1.督促前台人员办理客人入住时收取足够押金，并在离店时结清所有相关费用。

2.注意节约水、电等各项能源。

人事培训

按要求准时参加各项指定培训。

物料责任

注意各类物料及办公用品的节约。

安全责任

1.保证本区域内的消防及设备安全操作，以及直属下级的人员操作安全。

2.熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工的安全。

跨部门及分部门协调

服从前台经理安排，协调前台与前厅部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。

第8篇：酒店前台领班岗位职责

酒店领班的工作职责

—、职责与职权：

1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和配调，作好交接班的工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督促、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督促服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具耗损 ，并及时补充所缺物品。

8、督促员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

二、任职条件：

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

三、工作内容：

2、餐前的准备工作:

(1)、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。

(2)、根据当天的工作任务和要求分配部属工作。

(3)、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。

(4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整：

3、开餐期间的工作、

(1)、客人进餐期间，领班要站在一定位置，细心观察。指挥值台员为客人服务。

(2)、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。

(3)、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。

(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将账单汇总交给客人结账，防止漏单。

(5)、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务号的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作：

(1)、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

(2)、布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。

(3)、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

(4)、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

一、“管理”的含义

管理：是通过计划、组织、领导和控制工作的过程，协调所有资源的配置与利用，达到组织目标。

其中计划、组织、领导的基本概述为：

计划：决定管理目标，规定实现目标的途径和方法的管理

组织：对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源，正确处理人们相互关系的一种管理

领导：是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导，领导者：也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标，而指导他人得动影响他人行为)

领导的作用：在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力，自觉地为实现组织的目标作出贡献，领导是管理的一种职能，是管理工作的一个重要方面，有效地进行领导的本领，只是作为一名有效管理者必备的条件之一。

二、做为一个基层管理人员，明确了解自己的工作范围

1、首先配合经理对所管区域进行管理

2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调

3、明白自己为什么要做，应该做什么，如何去做，做成什么样，不符合时该怎样去纠正

三、领班的岗位职责

1、执行经理的指令，具体落实各项工。

2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作

3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数，要求和标准，做到心中有数。

4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人意见和要求。

6、处理客人投诉与批评，及时向经理汇报。

7、负责班组物料的领用，发放和保管

8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视，按规范标准检查桌椅，餐具等各项准备情况，对服务员讲解菜单。

9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。

10、 负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本区辖人员的考勤考核。

11、 认真完成经理临时交办事项。

12、 负责重要客人的引座及跟单送客致谢。

13、 负责该区域水电，流动物资的节约与保管，保养。

四、如何开学班前会

1、队列队形的排列整齐。

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、检查员工的仪容仪表，。

4、传达上司的指示与通知。

5、开餐的注意事项。

6、讲解特色菜品和知识，以及洁清菜式和新菜。

7、口头考核上餐讲评的知识。

8、带领员工做一些娱乐活动

9、分工指派开餐工作，合理化。

五、如何开班后会

1、队列队形的排列整齐

2、清点人数，检查该区域应到人数。

3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法

4、表扬上班时所做的好的地方，并介绍给大家。

六、领班如何看岗

1、了解岗位服务员的岗位及台号，新老员工互相搭配

2、了解本区域岗位客人的情况，及所点菜单的情况。

3、 对客流情况，对服务人员适当调整

4、对服务人员离岗情况进行补位

5、对服务标准化进行监督，岗上培训指导

6、协助服务人员，做好相应服务工作。

7、灵活性强，发现问题及时处理并汇报

七、如何指导报务员看岗

1、服务员是以服务客人为主，了解应该看哪个岗位，

2、岗位搭配人员是谁

3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水

4、做好本岗相互服务工作

5、服务员走开时，应招呼搭配人员一起看岗，帮搭配人员看好岗位。

对于一个新上任的领班来说，注意一下几点

一、 要妥善处理好和原来同事之间的关系，从现在开始原来的同事一下子成为了你的下属，也许他们的心理一

下子恐怕会很难以接受，可能会找各种各样理由给你的工作上找点问题什么的，所有，正确的处理好人际关系是你的成功前提：

1、 多关心你的员工，哪怕是他的私人问题或者家庭问题。但是千万不要借用请客或者什么来建立这种关系。

2、 加强专业学习，这样才能使你的员工尊重你。

3、 合理的利用组织给你的权力，但是不要滥用。

4、 假如要员工做什么事情的时候应该和他们一起做。

5、 把你的荣誉让给员工，把责任担当起来。

6、 要尊重你的员工才可以获得尊重。

7、 不可以偏袒原来和你相处的很好的员工。

8、 对以前有矛盾的同事不可以加以报复，要更为关心。

9、 宽容和大度数一个领班应该具备的基本条件。所有，收起刚做领班的那点骄傲，更应该虚心。

二、 刚刚上任的领班往往有一种冲动，想着怎么做，怎么做。他们总有一套自己的小打算就是“新官上任三把

火“，但是我的建议是先不要去烧这把火，因为：

1、 假如你这个时候突然提出一系列的改革，你的上司未必会支持你。

2、 给员工更多的挑刺的机会。

3、 要晓得现在自己的“根基”还没有稳。

4、 这样的话会把自己暴露无遗。

5、 这些计划都是你身处员工立场的想法，所以未必适用。

6、 人总是喜欢老环境，不能一下适应太多新的事物。

7、 万一失败你将一无所有。

三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不会左右脑。目的是协助，而不是主理。

领班是沟通领导和下属员工是桥梁，需要广博的知识、良好的行为习惯、过硬的业务技能、优秀的心理素质。主要涉及两个方面，即外树形象，内修内功。 首先，外树形象。所谓形象，即一个人的精神风貌。酒店的工作主要是为客人提供优质的服务。良好的精神风貌，会使客人和下属员工有如沐春风的愉悦感，并以此来感染客人和下属员工，使客人有宾至如归的感觉，使员工力和超前的思维力。良好的精神风貌，既能将上级领导的意图上通下达，又善于把握下属员工的思想动向，尊重、

其次，内修内功。内功的修炼，包括心态的调整、业务知识的钻研、目标的制定。先说心态的调整，心之官则思。虽然工作要靠大量的行动来完成任务，但行动受思想的支配，故心态的调整为修炼的第一要务。任何工作能否顺利完成，很大程度上取决于一个人心态如何。那么，作为一个优秀领班，需要具备哪些心态呢?第一，要有空杯的心态。因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所有要不断更新知“留心处处皆学问”、“三人行必有我师“，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，为己所用。第三，要有不怕挫折的心态。碰到困难，要树立起这样的信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的砍。第四，要有积极心态。消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一根人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。第五，要有感恩的心态。

内功的修炼，也包括对业务的钻研。酒店，作为一个盈利性的企业，其最终以讲究经济效益，总是最求效益最大化为终极目标。要在员工中起模范带头作用。

要成为一个优秀的领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。

餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间，是餐厅服务队伍基层建设的骨干。做好领班，不仅需要管理经验，还需要有丰富的业务知识。下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。

一、领班在工作中的主要作用

1、“桥梁和纽带”作用

沟通餐厅与员工间的情感，加强餐厅管理者与员工间的联系，消除等级之间的隔阂。

2、“闹钟”的作用

为了确保班内各项工作的落实，领班要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。

3、“显微镜”的作用

注意发现班内员工的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，同时也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。

4、“扳手”的作用

扳手是调整螺丝的工具，当好一个领班要经常观察分析班内的情况，处理好员工之间的关系，调整好员工的工作情绪，安排好班内轻重缓急的日常事务。

二、怎样才能当好一名领班

1、以身作则，是当好领班的基础

身教重于言教，行动就是无声的命令。作为一名领班首先要正确认识自己，把自己放在一名基层工作带头人的位置，严于律己、宽以待人，做到五个“不分”。即：不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后，坚持“一碗水端平”，不徇私情，时时处处要起到模范带头作用。

2、做好思想工作

感情深，万事通。做好一名领班，首先要以理育兵，要注意及时了解队员的思想动态，经常找队员谈心，多与队员进行接触、沟通，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，关心他们的思想、行为，给予他们自己最大的帮助，调动他们的工作积极性，使其不断发挥潜能为公司做贡献。

三、当好领班应处理好几个问题

1、学会正确对待抱怨

日常工作中会经常遇到队员抱怨的现象，抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，能成为工作的动力。掌握好处理抱怨的技巧，可能把抱怨引向积极的方面。一是乐于听取队员的意见，减轻其压迫感。二是要多站在队员的立场着想，理解并帮助队员找出解决问题的方法，同时让队员明白，让队员感到交谈后有收获。

2、学会处理“态度”问题

态度管理是基层管理工作的着眼点。“工作态度是否端正”是我们基层评价一名队员的标准之一。在给一个队员做评语时也经常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。在管理实践中领班骨干必须要使各项管理制度和措施得到公平、公正的实施，使制度得到执行与遵守，从而真正实现公平公正的管理，这样队员才能对单位充满信心、希望，充满感激，从而也才能用积极的态度去工作。

四、当好领班应当具有的心态

1、要有空杯的心态

因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。

2、学习的心态

"留心处处皆学问"、"三人行必有我师"，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用。

3、要有不怕挫折的心态

碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的坎。

4、要有积极心态

消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。

5、要有感恩的心态。

最后，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。