在银行等金融机构, 面向社会公众开放的网络交易平台便是电子银行, 它的应用可以使银行的客户通过网络实现办理各项金融业务, 可以为客户提供更具优势的服务。这种服务方式打破了传统银行办理业务的时间、空间局限性, 无论何时何地, 只要客户拥有电子设备通过互联网便可办理金融业务。电子渠道在银行的应用包括多项内容, 例如POS机终端、电话银行、手机银行、ATM自动柜员机等。而电子银行则属于一种全新的服务方式, 它是商业银行大力发展与我国信息技术高速发展的产物, 可以对传统商业银行中服务的不足之处及时补充, 并加以提升。近年来, 我国商业银行中的电子银行业务发展异常迅猛, 作为农业银行也意识到电子银行对银行发展的重要性。为此, 农业银行也在不断扩展服务方式, 提高客户应用电子银行的服务体质量。
1997年, 我国网上银行业务首先从招商银行开通, 之后网上银行业务便开始逐渐遍布各大商业银行。截至2015年, 我国使用网上银行的个人用户达一亿人次, 交易额突破百万亿元。我国近200家商业银行开通了网上银行业务, 不少企业开始通过网上银行注册用户。但是, 值得关注的是, 很多电子银行只是传统银行延伸至互联网上的业务, 网上业务基本都属于传统业务范畴, 业务量也多集中于存取款、转账等内容, 并无更多创新型产品。尽管电子银行在我国出现较早, 但整体层次较低, 创新型产品微乎其微, 并且电子银行的服务尚不健全, 很多客户利用电子银行还会承担一定的风险。
据不完全统计, 在美国、日本等发达国家, 约七成的家庭使用电子银行。在电子银行业务中几乎涵盖了70%的银行业务量。我国现阶段使用电子银行的商业银行较多, 但发展水平不高, 很多业务内容受限。但是电子银行能够有效降低运营成本, 交易总成本却不会因为业务量大幅度提高而受到影响, 因此后期电子银行的发展潜力巨大, 很多内容值得深入挖掘和利用。
现阶段, 在我国金融业发展领域, 一个重要的内容便是电子银行的发展。近年来, 我国成立了金融监管体系, 并且以金融信息化作为重要课题, 在支付系统中也不断在强化现代化体系的发展和运行, 全面信息化管理也成为中央银行广泛推广的管理模式。我国也正是进入推广应用现代化支付系统的时代。从金融服务到经营管理, 再到宏观货币政策, 在这样的环境下实现了一体化。整个金融服务系统由支付服务系统与清算系统组合而成, 我国的支付服务由此进入一个崭新的时代。2000年, 我国成立金融认证中心, 电子证书成为当下电子商务中为实体办法的唯一凭证, 且难以造假, 有效保证参与者身份的真实性, 便于检验和管理。我国也针对当前电子银行广泛发展的趋势, 颁布了众多条例、管理办法等内容, 有效监管和保障了电子银行在我国顺利发展。
电子银行在我国出现的时间较早, 但是农业银行开设电子银行业务的时间较晚, 因此电子银行业务在农业银行的发展较晚, 后期发展速度迅猛, 如今农业银行已经形成了较为完备的电子银行业务体系, 包括网络银行、电话银行、手机银行等多项业务范围, 客户规模也逐步壮大。2015年底, 我国在农业银行开通电子银行的客户已经超过4亿户, 传统业务在电子业务中分流高达七成。很多地区, 农业银行的电子银行业务已经初具规模, 电子银行业务在农业银行也得到跨越式的发展。超过60%的总银行业务量都是在电子银行业务中办理的, 业务量也随着客户对电子银行的熟悉程度不断呈现攀升趋势。
最初在推广网上银行时, 农业银行是在自己的官方网站上推介产品的, 让客户不断熟悉网上银行的使用方法。现在农业银行已经在门户网站上建立了综合金融服务平台, 不仅可以实现账户资金的管理, 还能通过网上银行投资理财、交纳各类费用, 并且享受各类营销服务内容, 大多数传统农业银行网点办理的业务, 均已实现了在网上银行办理, 网上银行正以十足的发展势头发展, 从交易规模来看, 网银交易量也呈现大幅攀升态势。
利用电话网络办理完成各类金融业务的方式便是电话银行, 客户可以通过拨打银行电话完成金融交易内容。此项业务出现于1992年。最初, 农业银行开通电话银行时只是作为银行信息查询的方式之一, 并不能为客户提供更多的转账、还款等金融业务。之后, 随着客户需求的增加, 农业银行开始借助电话银行开通更多的特色服务, 帮助客户实现网上转账付款, 直接订购产品等金融业务。
2005年, 农业银行开始发展手机银行业务, 短短几年里, 手机银行已经成为农业银行一个重要的金融交易平台, 很多客户利用智能手机便可轻松掌握账户信息, 并进行个人理财管理, 在线消费、享受公共服务等内容也可轻松实现。这个平台上多种金融业务的开通, 使金融服务内容不断优化和丰富。客户只需扫描二维码, 手机上便可以轻松利用农业手机银行办理各项业务, 也可在微信客服中寻找需要办理业务的内容, 这无疑为农业银行电子银行业务发展提供了便捷的发展空间。
首先, 定位不够准确。农业银行开通电子银行业务, 并未将电子银行业务作为主推内容, 而是将它作为传统银行业务的补充, 因此, 无论是传统产品的推广、同步都未及时将电子银行开展的相关业务同步开展。第二, 管理体制尚需完善。现阶段农业银行的管理机构停留在残缺不全的现状, 并且不同部门间取法协调互助, 很多网点的管理能力薄弱, 业务繁琐导致工作效率低下, 有碍各类信息的广泛普及。第三, 营销机制有待健全。无论哪种业务都需要科学的营销机制, 而农业银行中并未将自己的电子银行业务作为独立的品牌来营销, 在电子银行市场竞争日趋激烈的今天, 农业银行显然市场推广力度不足。很多客户并未充分了解电子银行业务, 参与电子银行业务的积极性相对较低。第四, 从业人员综合素质有待提高。现阶段, 农业银行中的从业人员普遍精通传统银行业务, 但是对电子银行内容缺乏必要的技术知识, 农业银行在选拔人才队伍时没有按照人才引进计划, 及时更新对人才知识内容的要求。掌握专业而全面的电子银行方面知识的人才稀缺, 这也是导致农业银行在开通电子银行业务后, 创新力度不足的主要原因之一。第五, 电子银行的风险防控机制尚未构建。从农业银行内部发展来看, 它们并未建立电子银行业务统一标准的操作规范, 在流程设置方面也缺乏必要的规范内容, 权限制约方面来看, 不同的部门间规划不清晰, 并且技术层面的保障力度不足, 这也给电子银行业务未来发展中带来一定的数据安全隐患。
作为未来一个时期的重要发展内容, 农业银行应当给予电子银行业务足够的重视, 不断强化对电子银行品牌建设的力度。过去, 农业银行一贯以产品至上为发展理念, 如今应当转变发展理念, 将客户需求作为重要的发展导向, 将业务流程不断简化。尽可能满足客户的不同需求, 特别是在开展电子银行业务过程中, 要让客户看到农业银行可以提供的贴心服务, 更个性化、综合化的服务内容成为未来发展的核心内容。针对客户通过电子银行反馈的需求信息, 农业银行应当合理利用好这些信息, 对客户需求做出预测, 超前开发, 将电子银行业务产品领先研发。此外, 农业银行应当发挥自身的农业优势, 拓宽渠道, 吸引更多农业电子银行业务, 为广大农民提供更多更优质的服务, 这也是塑造品牌影响力的有效途径。可以将电子银行的特性与金融同业有机结合, 将提供的金融服务不断优化。在创新层面上, 农业银行要把握好金融市场更新换代快的特点, 不断研发覆盖能力更强的金融业务, 将所有银行开通的电子银行业务囊括其中, 并利用农业优势, 加快发展特色业务, 扩大电子渠道, 提高业务覆盖面。要注重技术研发队伍的人才培养力度, 让他们拥有更先进的技术, 不断年研发和推广电子银行新业务, 实现现有银行业务的优质升级, 在增值业务方面, 可以利用电子商务的优势, 实现银行与企业的有机合作, 扩大宣传范围, 树立品牌形象, 将过去保守的观念突破, 让客户充分感受农业银行电子银行业务带来的便捷条件和优越性, 并且重视客户体验及反馈信息, 将这些作为不断改善电子银行业务的源泉, 将品牌打造地更加深入人心。
提高现有的专业人才队伍综合素质, 定期寻找掌握高精尖技术的人才前来授课, 让专业人才掌握的内容不断更新, 与时俱进, 并且强化管理岗位、业务营销岗位的综合素质, 在培训中着重对员工开展业务知识、信息技术、营销策略等内容的培训, 不断提高他们的全方位素质。在员工掌握过硬的传统银行业务素质基础上, 还应当让员工意识到电子银行业务发展的重要性, 并将电子银行业务的相关技能纳入绩效考核范围内, 鼓励员工积极主动营销, 将电子银行业务的规模不断扩大。例如, 对新开户的客户介绍电子银行业务的优势, 鼓励他们使用电子银行相关业务等。并将考核指标逐步向电子银行相关产品方面倾斜, 建立好相应的考核机制后, 让员工认识到其中的重要性, 以此来引导员工认识电子银行业务的相关内容。银行在发展过程中, 要注重客户的信息反馈, 可以建立专门的客户体验中心, 将客户在使用电子银行过程中的体验真实记录下来, 作为后期改进业务内容的主要参考内容, 在体验过程中还可以使很多潜在客户加深对农业银行电子银行业务的认识和了解。
除了建立必要的反馈机制外, 还应当积极开展激活活动, 不少电子银行用户虽然开通相关业务, 却从未使用过, 这部分用户称之为睡眠户。为此, 农业银行应当不断加强对这部门客户的回访和指导工作, 帮助他们解决使用过程中的疑问, 提高电子银行业务的使用率。针对企业用户还可开通上门推介活动, 不仅负责使用的辅导, 还应当负责后期的维护工作。电子银行市场竞争日趋激烈, 无论是产品销售的竞争力还是吸引力都需要不断提高, 农业银行在面对这样的市场形势, 应当利用好成本优势, 为开通某些电子银行业务的用户提供必要的优惠政策, 提高打折力度, 鼓励客户使用电子银行业务完成交易内容, 让客户在使用电子银行业务时享受到实实在在的优惠和更加便捷的服务。
摘要：当前, 商业银行在不断探索创新发展路径时, 加快提高行业内的核心竞争力, 电子银行应运而生, 这也是商业银行加快转型速度的有效途径, 很多商业银行开始重视电子银行发展的重要性。在商业银行竞争日趋激烈的今天, 农业银行也意识到电子银行的发展机遇, 不断加快转型升级, 提高核心竞争力。本文将针对农业银行发展电子银行业务的方略进行深入探讨, 以期对商业银行发展提供借鉴参考价值。
关键词：农业银行,电子银行,发展,业务
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