服务从“微笑”沟通开始
法蕾雅成立一年,销售业绩节节攀升,经销商和消费者除了看中优质产品的魅力外,更被其优质服务所吸引。这个初始化的优质服务不是来源于高科技武装的服务大厦,也不是来源于各类庞大系统的支持,只遵循着一个简单却又容易被遗忘的道理:“服务从微笑着沟通开始”。“作为发展初期的法蕾雅,与客户微笑着沟通是企业发展初期打好服务攻坚战的不二法则。”法蕾雅客户服务部总监刘慧萍如是说。
建立微笑沟通的三大基础
微笑着沟通建立在自身修养之上。从第一天做法蕾雅的客服专员开始就要求思考:“我能为法蕾雅公司创造什么,我在客服专员这个工作岗位又能创造什么,我该怎么做?”无论面对面还是来电咨询,法蕾雅都要求客服专员以微笑对待。嘟...嘟...“您好,法蕾雅客服***号为您服务,请问您要咨询些什么?”,“您好,请说。”在真诚、热情的问候声中开始与客户沟通是对每个客服专员的基本要求。刘总监说:“客服专员就是公司的窗口,客户往往会从电话中了解到公司的形象、文化与管理;也可看出客服专员的工作态度。”
因此,要做到持续提供真诚、热情的服务,必须提升个人自身修养,客服人员必须做到从客户来电开始就聚精会神倾听客户的信息,保持礼貌热情的态度;遇到投诉反馈意见,要清楚客户的全部要求,准确理解客户的意思,抓住问题中心,尽可能避免讲无关紧要的话,并做好相关记录以便日后和用户联系;当客户表示不满时,应细心分析,尽可能地替客户解决问题。
微笑着沟通建立在不断学习之上。法蕾雅这样形容沟通的重要性:“如果说业务知识是做菜的原料的话,那么沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺才能让原料展现出良好的品质和口味。”作为一名客户服务代表,最终是要通过与客户的沟通、交流,达到解答客户的咨询和疑问的目的。因此,要求客服专员必须具备全面的业务知识和良好的服务心态及沟通技巧。要做到这一点,一方面要认真学习基础业务知识,必须做到深入了解和熟练掌握;另一方面要及时学习和掌握公司的新产品知识、熟悉公司的各种新政策。因为只有这样才能为客户提供优质的服务。
微笑着沟通建立在取长补短之上。海尔总裁张瑞敏有句名言:“在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或‘创造’顾客;服务得不好可以失去或‘消灭’顾客。”那么怎么样才能“服务得好”呢?除了上述两点,法蕾雅的客服专员还要求做到取他人之所长补己之短。在工作中认真查找差距,学习、借鉴其他客服专员的先进经验。
内强素质,外塑形象,法蕾雅给客户留下了亲切、热情、细致、实干的好印象。对于客服工作而言,没有最好,只有更好。通过经常性、有组织的业务技能培训和开展岗位大练兵活动,法蕾雅公司的客服团队正朝着“服务大格局”的方向前进。
建立完善物流系统
如果说沟通是优质服务的基础,那么完善的物流系统就是优质服务的终端。随着国务院《物流业调整和振兴规划》的出台,国家对服务终端的监管也将逐步增强。2009年,法蕾雅不仅投资几百万元新建了占地几十亩的仓储基地,同时,在物流方面也有了新的规划。针对过去整个物流行业客户收不到产品却投诉无门的混乱状态,法蕾雅加大了与EMS、中铁快运、天天物流、韵达快运等国内顶级物流公司的合作力度,运送时间快,货品准确无误,以求优质高效地为消费者服务。
作者：罗湘颖
[关键词]幼儿园；家长工作；沟通
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[文献标识码]A
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家庭是学生生命的摇篮，成长的驿站；家长是孩子的启蒙者，人生的第一导师，幼儿园要做好幼儿教育工作，就必须取得家长的理解和支持。那么，如何有效开展家长工作呢?经过多年的探索与实践，笔者总结出了以下几点。
一、平等对话，真诚沟通，这是做好家长工作的基础
1.教师在与家长沟通时要讲究技巧。一是报喜也报忧，即教师在与家长交流时要先肯定孩子的优点，再指出存在的问题(注意要单独交流)。如，一次笔者班上的杨一鸣同学抓了另一个小朋友的脸，笔者见到杨一鸣的家长时说：“杨一鸣今天画画很认真，吃饭很好，进步非常大，但有攻击性行为，不会与小朋友交往，这不，今天他又抓了其他小朋友的脸了。”然后笔者又趁机提出：“我希望家园能互相配合，共同帮助孩子改掉这个不良习惯。”教师的这种谈话方式家长会很乐意接受。相反，教师如果一见到家长就告状，只会使家长产生反感情绪。二是多与家长沟通。教师不能等孩子犯了错误后才去和家长沟通，找家长告状，而应该在平时就主动向家长反映孩子的在园情况，谈孩子在园吃饭、游戏、睡觉、活动等方面的进步，拉近教师与家长的距离，这样家长才能很好地接受教师的意见和建议。
2.教师要理解家长对孩子的关爱之情。在父母眼里自己的孩子肯定是最棒的，即使孩子犯了错误，他们也会认为是孩子过于调皮，甚至会认为是一种可爱的表现；而孩子在幼儿园碰破一点皮，家长都会非常紧张，非常心疼。这时教师要试着理解家长的心理，并对幼儿表现出同样的关爱，以此换取家长的信赖。如看到幼儿穿了新衣服，笔者就真诚地说：“今天真漂亮”，看到幼儿理了发，就说“理了头发更好看了”，或是摸摸他们的头，拍拍他们的肩，这一切对于老师来说再平常不过了，但看在家长眼里肯定是“别有一番滋味”。所以，教师与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，让家长感到老师是喜爱和关心自己的孩子的，再与家长进行交谈时一定会非常顺利。
3.教师要尊重家长，与家长保持平等关系，这是教师与家长顺利沟通的必要条件。家长出于对幼儿园和教师的信任，将孩子托付给我们，双方的教育目标是一致的，都是为了让孩子健康成长，所以教师应该以平等友好的态度对待家长，将家长视为朋友，尊重家长的意见，虚心听取家长的建议。对爱挑剔的家长，教师不能简单地敷衍了事，更不能置之不理，而应尽量满足家长的要求，主动向家长介绍孩子在园的表现：对不与教师交流，把孩子送进幼儿园就走的家长，教师要主动打招呼，热情接待孩子……有句话说得好，“沟通从心开始”，在多年的家长工作中，笔者特别注重与家长的心灵沟通，家长有困难时，笔者及时相帮；对教育有困惑时，我们一起研究；意见有分歧时，我们共同探讨，因为只有用真心才能换来可贵的真情。
二、联合家长共同育儿，使家园教育进一步形成合力
传播科学育儿知识，帮助家长提高育儿能力是幼儿园义不容辞的责任，也是幼儿园家长工作的核心内容之一。
1.帮助家长树立正确的家教观念。家长的教育态度和教育行为直接影响着孩子的发展，而家教观念又影响和制约着家长的教育态度和教育行为，所以，在指导家长科学育儿方面，幼儿园首先要帮助家长树立正确的家教观念，包括人才观、亲子观、儿童观和教育观等。
2.帮助家长正确看待孩子，在对孩子适度而合理的期望中找到适合幼儿发展的家庭教育模式。不能正确地看待孩子和评价孩子是当前家庭教育中一个很大的问题，教师必须引导家长正确、全面地评价孩子，然后根据孩子的优点、特长和存在的缺点寻找适合孩子发展的家庭教育模式，这是幼儿园开展家长工作的关键。
3.家园沟通的根本目的在于充分利用家长资源，这是幼儿园家长工作的出发点和归宿。笔者在开展班级主题教育活动时就很好地利用了家长资源，让家长参与到教育活动中来，协助教师完成教学任务。在区域活动材料的搜集中，家长也是主力军。
编辑：沈丽琼
作者：孙素芳
一、沟通
1、沟通的重要性 曾看到这样一个故事，一个教授要到土著族邀请去讲学，因为没有很好的进行沟通而闹出了很多的笑话。土著族非常重视这次活动。他们的请柬都是在一个木板上烙的，于是这个教授就带上自己的西装上路了。土著族来听课的人就用土著族最高的礼仪接待了他，听课的人都是一丝不挂，脖子上带来项圈，腰里缠了一圈树叶。而教授自己却西服革履，第一天的课没敢睁眼，第二天的还是没法上，因为听课的人都西服革履了，而教授自己却入乡随俗了。这个故事让我们感到沟通的重要性。
回想我们在生活中，有很多时候都缺乏沟通，夫妻之间的沟通，父母和孩子之间的沟通，老师和学生之间的沟通，没有沟通，社会将不能发展。
一个人能够与他人准确、及时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼，最终取得成功。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”
2、介绍沟通的类型
沟通的定义：沟通是一个过程，在过程中两个要做有意义交流。透明的定义是除去隐藏真我的面具，表现真实的自己，包括将你感觉和情绪向一个亲密和信任的朋友分享。也意味愿意冒受伤害的危险。将心灵的感受与另一个人分享，使两者都有同样的感觉，达致了解。
沟通包涵下述五个的层次：
（1）寒喧的层次——容许一个人停在隔绝、孤立不受伤害的关系里。例如问安，不牵涉个人意见。
（2）事实的层次——分享你所知道的事实，或者讨论工作的问题。不包涵个人意见。
（3）意见的层次——有个人意见的分享，是沟通过程真正的开始。
（4）情绪的层次——分享你的感觉导致真正沟通。包括理想、疑虑、恐惧、伤心等内心感
（5）透明的层次——完全诚实的，甚至讲述耻于分享的身心灵的感受。包括夫妻、同性的朋友。
3、介绍一种沟通方式---非暴力沟通 （1）暴力和非暴力
暴力：侵害他人人身、财产、精神的强暴行为，是一种激烈而强制性的力量。 通常我们会认识不到自身的暴力。我们认为，只有打人、鞭挞、杀人以及战争等才算是暴力，然而在平常的生活中，这类事与我们无关。
有些行为可能造成不了身体的伤害，但可能会造成更深刻的精神伤害，这种隐蔽的暴力危害其实更大。（比如：一对夫妻，郎才女貌，。常年累月，相敬如宾，是大家眼中公认的模范夫妻，直至很多年后，邻居亲朋才知道他们已经离异。反而，成天柴米油盐酱醋茶，打打闹闹的夫妻，相伴到老）
非暴力：拒绝暴力，试图打动人心的力量，源于对暴力施加者心灵的伟大怜悯。（当有一天，非暴力战胜了暴力，就是人类获得新生的开始。）
非暴力沟通：没有任何新的主张，它的目的是提醒我们借助已有的知识，让爱融入生活。
非暴力沟通指导我们转变谈话和聆听的方式。让我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意思地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。
听到批评时，我们一般会申辩、退缩或反击。然而，一旦专注于的观察、感受及需要，而不反驳他人，我们便能发现内心的柔情，对自己和他人产生全新的体会。这将最大限度地避免暴力。
虽然我们称非暴力沟通为“沟通方式”，但它不只是沟通方式。它更是一种持续不断的提醒，使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向。
非暴力沟通的使用，并不需要沟通的对象熟悉非暴力沟通，或对我们心存善意。如果我们遵循非暴力沟通的原则，乐于助人，并表明那是唯一动机，那么，他人也会加入我们，最终形成良好的互动。
非暴力沟通的四个要素：
1、你观察到了什么？
2、你的感受是什么？
3、哪些需要（价值、愿望等）导致了那样的感受？
4、为了改变现状，你的请求是什么？
举例：
有一次，乘火车去赶飞机，坐在对面的是一对夫妇。对于赶飞机的人来说，火车晚点，慢速行驶是一件十分烦人的事。过了一会儿，对面的那位先生就气冲冲地对太太说：“我从没有见过这么烂的车，一停一走，一走一停的。”他太太看起来有点不知所措，什么话也没说。通常，大多数人在没有和是到期待的反馈时，会将所说的话重复一遍，这位先生也是如此。接着，他就高声喊道：“我从来没有见过这样垃圾的车”。
这位太太看起来更加不不安，转过头和他说：“这火车的行驶是由车站调控的。”我不认为，她先生会对这样的回答感到满意。事实上，她先生更为恼怒，更大声地嚷道：“我从来没有见过开成这样的火车！”这时，太太终于失去了耐心，厉声说：“那你想让我怎么样？下去推火车吗？”于是，两个人都处于痛苦之中。
那么上面这个事例中，那位先生到底想听到什么呢？我们通过观察应该发现他需要的是理解。那么如果他的太太意识到这一点，她也许会说：“你希望火车开得快一点，是担心误了飞机吗？”
在这之前，太太感到了先生的不安，但不清楚他想的是什么。然而如果一个人提出了明确的请求，却没有提及感受和需要，也有可能导致交流的困难，比如：父母问“为什么还不去理发呢？”孩子一般会把它看作是命令或是指责，反而会产生抗拒。如果父母想避免误解，那么，我们可以尝试先说出感受和需要“你的头发这么长，我们担心这会影响你的视线，特别是在做某某事的时候，去理发好吗？”
也许有人会说“我没有什么请求，只是想随便聊聊”。然而，我相信，我们在和另外一个人说话的时候，总是希望有所回应的。也许我们想要的仅仅是理解。就像那位乘火车去机场的先生，我们希望有人倾听并理解我们的处境。或者，我们期待的是如实的反馈，我们只是想了解他人的真实想法。当然，有时我们希望他人采取某种行动。对自己的认识越深刻，表达越清楚，我们就越可能得到想要的回应。 不回避责任：比较也是一种评判。
当我们痛苦的无法倾听的时候：
我们需要 A、体会自己的感受和需要 B、大声地提出请求 C、换一个环境。
学会自我宽恕：（外衣染上墨水带来的启发）
表达愤怒：我们都不希望听到指责，人们常常觉得自己受到了指责，有时他们自己也同意，并开始恨自己 ，但这并不意味着他们会改变自己的行为。在另外一些时候，他们痛恨我们称他
二、亲子沟通
孩子是我们家庭最宝贵的财富，他们是这个世界的未来！ 而父母真正需要做到的是： 为他们提供一个和谐的环境， 在不同的时期给他们当时所需要的爱， 相信他们，陪伴他们， 并在必要的时候示范，一个成熟的人可以怎样运用自身内在的力量来驾驭自己的生命！
（一）怎样说，孩子才会听 目标：让家长了解孩子在不同成长阶段的心理需求，懂得家庭对孩子的影响，并学会一些养育心理健康的孩子的方法和技能。 没有一对父母不爱自己的孩子，但是爱的方式是不一样的，有的恰到好处，爱得得体，有的有失分寸，爱得糊涂。这样的结果可能是用爱换回了爱，也可能用爱换回了恨。因此，要做好父母，管好孩子并不是一件简单的事情。要改变这些现状，最重要的一点就是父母不了解孩子的心理，孩子不理解父母的良苦用心，彼此之间缺乏沟通和理解。 孩子是一个特殊的群体，在他们成长的每一个阶段，都有着不同的生活轨迹、行为模式以及独特的细想和观念。孩子的内心世界是丰富而复杂的，作为父母，不应该仅仅看到孩子的表面，更应该了解孩子的内心世界，做个有心的父母，善于从多个角度分析孩子的行为，并且采取切实可行的方法来帮助孩子、教育孩子。
1、作一个有心人，了解孩子的心理发展历程
（1）幼儿期孩子心理发展任务---完成依恋 心理学家认为，孩子刚出生时，在心理上不能认识到有一个外部世界，他只是在自己的心灵中，类似一种自闭，被称为原型自恋状态，这种状态一般持续两个月，在这个时期，父母与孩子进行拥抱、亲吻、爱抚，给孩子接纳、温暖和爱，让孩子与你形成信任、安定、亲密的依恋关系。
（2）少儿期孩子心理发展任务---寻求认同 进入少儿期，孩子长大了，同时他们的内心世界也在变复杂，他们不仅要完成与父母的亲密分离，还开始把目光投向外界，试图从社会、学校、同伴那里寻求认同，同时，他们的自信、自尊等自我认同感也开始建立起来，实际上孩子已走向初步社会化的过程。在这一过程中，孩子可能会感到自己的不顺利、弱小无能甚至开始怀疑自己。这时家长要及时地表扬孩子、鼓励孩子，让孩子建立起自信心，同时对那些打击和挫折看成平平常常的事，减少孩子的自我怀疑。教会孩子悦纳自己，接受他人与社会，这对孩子的积极进取是很重要的。
（3）青春期孩子心理发展任务---调和矛盾 一般把孩子从十一二岁到十四五岁这段时期称为青春期。家长会觉得孩子变了，变得不顺从、不听话，他们与父母不再亲密依恋，不再凡事都对父母说，开始把真实的情感藏于内心而不表露，情绪控制的能力也大大加强了。这一时期的孩子在心理上存在三大矛盾冲突：
1、性成熟与性心理发展滞后的冲突
2、成人感和幼稚感的矛盾
3、想独立又无法独立 此时协调孩子心理上的矛盾冲突很重要，因此家长首先要做好思想准备，处理一些事情时尊重孩子独立自主的要求，做到以友相待，能够多跟孩子交流思想，进行良好的沟通，并引导孩子正确地接纳自己的变化，正确对待自己成长、发展中所遇到的困难和挫折。
2、了解孩子心灵成长的需要，参与孩子的学习和生活 （1）心灵成长需要欣赏 （2）心灵成长需要尊重 （3）心灵成长需要挫折 （4）心灵成长需要倾听 （5）心灵成长需要包容 （6）心灵成长需要理想 （7）心灵成长需要诚信
3、调整适合孩子的家教方式
在孩子的培养和教育问题上，家长是孩子的第一任老师，一定要适应孩子的心理成长和发展的要求，善于给予孩子鼓励和肯定，而不是批评和责骂。不过分宠爱孩子，让孩子学会自强自立，并且让孩子在情感、游戏及学习上感到满足和愉快，才能真正使孩子保持心理的健康。
举一些例子
很多人在头痛孩子教育问题的时候，想过各种原因，但是几乎很少有人把出现问题的原因归结到自己和自己的另一半身上。
其实一个幸福和睦的家庭，不光要处理好亲子关系，更要处理好夫妻关系。换句话说，良好的亲子关系原自于一个良好的家庭环境，这个环境便是由夫妻二人共同营造的。我们是孩子的一面镜子，同样孩子也是我们的一面镜子，我们平常生活中的样子会通过孩子的各种行为反馈给我们。（举例）
一个人的儿时记忆往往是陪伴他一生的，很多人都会有这样一种感觉就是随着年龄的增长，近来发生的事情越来越模糊，反而幼时的一些记忆片段会越来越清晰。一个人的成长和他的原生家庭有着千丝万缕的联系，而这种联系的影响长达一生。一个人的不快乐可能是因为儿时未被满足的期待。 “每个人与生俱来就对父母和世界有强烈的渴望———渴望被爱、渴望沟通。但是，这些渴望却并非都能一一满足，便被我们压抑起来。日积月累，连我们自己都已忽略的渴望，却成为我们不快乐的根源。”
很多成年以后出现的问题都不是成年所生存的环境造成的，而要追溯童年时期在家庭中所受的影响。 我们所面对的压力或情绪困顿、或任何容易挑起我们情绪的事件，甚至我们的坚强、脆弱所有的反应，都可以在家庭的学习中找到答案。学习对象主要是父母，或是主要照顾者，即使我们试图模仿家中的其它人，或是希望自己完全不同于父母，但终究发现自己仍难逃父母的影响力。也许我们会怨恨、自怜生长在这样的家庭或拥有这样的父母，但是记恨并不会让我们有所成长，反而让我们抱着这样的伤痛不放。
案例：（结合图片介绍） 在这个家庭中，夫妻经常吵架，妻子总是处于强势，吵得凶了丈夫就躲起来。咨询师让妻子站在凳子上，用手指着丈夫，而丈夫则跪在妻子面前。咨询师强调，这不是真的跪下，而是代表丈夫在情绪上迁就妻子。 接着，咨询师询问妻子小时候的成长背景。妻子回忆从小父母就天天吵架，经常是为一些琐碎的事情。妻子总是站在妈妈这边，和妈妈一起指责父亲。 “每个人最初学习沟通的老师，都不是学校里的老师，而是自己的爸爸妈妈。在上面的片段中，孩子学到的就是指责。等她上学了就会骂同学，工作了就会骂同事。大家都很怕她，她却不知道别人怕她，因为这就是她习惯的沟通模式。” 指责中长大的孩子，将来容易怨天尤人。敌意中长大的孩子，将来容易好斗逞勇。 恐惧中长大的孩子，将来容易畏首畏尾。怜悯中长大的孩子，将来容易自怨自艾。 嘲讽中长大的孩子，将来容易消极退缩。嫉妒中长大的孩子，将来容易勾心斗角。 羞辱中长大的孩子，将来容易心怀内疚。容忍中长大的孩子，将来必能极富耐心。 鼓励中长大的孩子，将来必能充满自信。赞美中长大的孩子，将来必能心存感激。 嘉许中长大的孩子，将来必能爱人爱己。接纳中长大的孩子，将来必能心胸宽广。 认同中长大的孩子，将来必能掌握目标。分享中长大的孩子，将来必能慷慨大方。 公平中长大的孩子，将来必能维护正义。安定中长大的孩子，将来必能信任他人。 友善中长大的孩子，将来必能关怀世界。祥和中长大的孩子，将来必能平和待人。 我想爱你而不用抓住你 欣赏你而不用批判你 和你齐参与而不会伤害你 邀请你而不必强求你 离开你亦无须言歉疚 批评你但并非责备你 帮助你而没有半点看低你 那么我俩的相会就是真诚的而且能彼此润泽。
——《建设幸福中国》读后感“五一”劳动节，这是劳动人民的节日，因为劳动最光荣。早早的就听妈妈讲过：“劳动创造许多财富，创造人类的和谐还能创造我们的幸福生活。”“五一”劳动节，假期老师留给我们的作业里有一项是读《建设幸福中国》这本书，开始我还很疑惑，不理解老师为什么要给我们留读书的作业，回到家我把其它的作业完成后，便拿起了这本书，看了起来。封面是一位老师微笑的在给几个同学上课的情景，同学们都认真的听着老师说着什么。我猜，他们应该在讲关于建设幸福中国的故事呢，于是我打开书来开始了进一步的了解。
我随着书里的兔博士和龙娃还有小英一起开始了关于建设幸福中国的旅行。兔博士告诉我，在2006年至2010年我们国家实施了第十一个五年划，在这五年里我国发生了翻天覆地的变化。在2011年至2015年我国将实施第十二个五年规划。为我们将来的生活设计好了一张幸福的蓝图。通过国家政府的规划人民生活会更加美好幸福。
我看了书里对这五年里的规划对于全面发展义务教育;共享科学发展成果;提高基本医疗保障;健全社会保障体系;保障全民住有所居;发展公共文化事业;加强精神文明建设等等都一一的做出了规划。边看妈妈边给我讲，她说：“以
后的社会不会再有孩子上不起学，念不起书。就连老人也会老有所依不会因为年老无儿无女而没有居所无人照顾。父母出外打工的孩子，也会有人照料不会因为离开父母而孤独了。也不会再有人看不起病打不起针，就连没钱买房子的打工一族也不会因为房价高望而兴叹了!没有生活来源的人都不用害怕会没有管，政府会给他们最低的生活补助。人们的生活水平逐步提高会让社会更加和谐，人的精神文明也会大有提高，社会治安也会相对稳定。人们也不用再天天担心坏人多了。我在妈妈的引导下，看到一项是关于发展公共文化事业的内容特别吸引我。有一位老爷爷在玩空竹我也特别喜欢这项运动。看他们一家子和和睦睦的相处着，其乐融融的景象特别是让我着迷。书里的爷爷年纪那么大了还有那么多娱乐性的生活，太幸福了!我想到了爷爷奶奶，将来老了，也会有更充实的老年生活，觉得心里特别高兴。他们还可以读老年大学，还有丰富的文化生活，就连住的地方都是那么的干净整洁那么舒适，真让人羡慕。兔博士告诉我们说：“为了构建和谐社会，政府作出了巨大的努力，在“十一五”期间，国家继续增加对体育事业的投入。加快了城乡公共体育设施建设、、、、、、我们国家一定会开创中国特色社会主义文化建设的新局面、、、、、、。”听了兔博士的话，我的心里感觉特别温暖，我们国家的政策好，人们生活才幸福，我们一定要珍惜生活中的点点滴滴，我要在我的成长中记录下我们建
设幸福中国的每一刻。
虽然现在我还小，还只是个孩子，但是我可以为我们的国家尽我的一点微薄之力。为我们的社会做一点贡献，为我们这个小家做自己所能做的事。如果我是一珠小草那么请让我点缀一下美丽的春天;如果我是一缕阳光那么请让我温暖一下角落里的人们;如果我是一滴水那么请让我随着大海的波浪一起翻飞!
一年四班
张博
幸福生活从改变习惯开始， 幸福生活的二十一种习惯!
引导语：我们都见过那种即使面对痛苦的生活磨炼仍然时常感到幸福的人。我并不是说他们感觉不到悲伤和痛苦，而只是不让这些感情占据自己的生活。以下是使幸福成为习惯要做的二十一件事。
1.珍惜生命
感谢每天早晨醒时我们还能活着。对生活要培养一种儿童般的好奇心。关注每种生物的美。努力过好每一天。不要觉得任何事是理所当然的。别为小事情纠结不已。
2.用心择友
选择那些幸福快乐、积极向上，与你持相同价值观和目标的人做朋友。具有同样道德伦理的朋友会鼓励你去实现自己的梦想。他们能帮你树立自信。当你需要帮助的时候，他们总能伸出援手。
3.体谅他人
生活中要能包容不同性格与不同地位的人。尊重他们本来的样子，用和善的精神和宽阔的胸怀与他们接触。有能力时就要提供帮助，但不要试图改变他人。努力去照亮所有与您接触的人的生活。
4.不断学习
不论是事业还是兴趣方面的资讯，都要保持与时俱进。尝试新鲜大胆并且能够激起您兴趣的事情，譬如跳舞、滑雪、冲浪或跳伞。
5.创造性地解决问题
不要沉湎于自怜。只要面临挑战，就应该积极寻找解决办法。不要让挫折影响自己的心情;相反，应该把面前的障碍看作一个能带来积极改变的机会。要学会信任直觉，这样做几乎永远没有错。
6.做他们喜欢的事
有统计显示，80%的人不喜欢自己的工作!难怪我们的周围有那么多不开心的人。毕竟人的一生中，大量的时间都在工作。选择自己喜欢的职业——就算你憎恶的工作能带来的额外金钱，那也是不值得的。不如把时间花在享受自己的爱好、追寻自己的特殊兴趣上吧。
7.享受生活
花点时间看看身边的美。生活的美比工作中的美更多。停下来闻闻玫瑰的花香，带自己所爱的人去看日出日落，在海岸漫步，在树林里远足。学会生活在当下，珍惜现在。不要沉浸于过去或幻想未来。
8.笑
对自己或者对生活不必过于认真。任何情况下都能找到幽默。多点自嘲吧，人没有十全十美的。有了恰当的笑，周围的环境都会变得轻松起来。(当然，有些时候一定要严肃，这时再发出笑声就不合适。)
9.宽恕
怀恨在心，伤害的只有自己。为了自己心灵的平静，原谅别人吧。自己犯了错误，就要坦白承认，总结教训，然后记得原谅自己。
10.感激
要培养一种感激的态度。数数自己所遇的幸运事情;一个都不要遗漏，即使那些看上去微不足道的事情。对自己的家、工作，尤其是自己的家人和朋友，要心存感激。不要吝惜时间地去告诉别人，你因为他们的存在而感到幸福。
11.投资人际关系
即使发生了冲突，也一定要让自己所爱的人知道你爱着他们。多花时间与家人和朋友在一起，好好培育及发展与他们的关系。切勿破坏你对他们许下的承诺。一定要对他们给予支持。
12.履行诺言
诚实至上。你的每个行动及每项决定都必须建立在诚实基础之上。对自己、对所爱的人一定要诚实。
13.沉思
冥思会让非常活跃的大脑有个休息的机会。大脑得到休息，你就会有更多的能量，能表现得更好。冥思的类型包括瑜伽、催眠、让人放松的磁带、誓词及影视资料，或者悄然无声的坐着。找点你喜欢的东西，抽时间每天练习。
14.别管别人的闲事
集中精力创造自己想要的生活方式。照顾好自己和家人。不要过分关心其他人做什么或说什么。不要陷入流言八卦或中伤别人的勾当。不要动辄给人或事下定论。每个人有权按照他们所希望的方式生活，你也一样。
15.乐观态度
与其说只剩下半杯水，都不如说还有半杯水。无论在何时何地，都要看到好的一面。事实上，潜在的积极性即使难以被发现，仍然是存在的。明白没有什么事是无缘无故发生的，尽管你未必能认识到其中的真正缘由。远离负面情绪。当消极心理来袭时，就要用积极心态把它替换掉。
16.无条件去爱
无条件地接受他人的真实一面。不要对自己爱的情感加上限制。即使所爱的人未必能永远讨你的喜欢，你还是该一如既往去爱他们。
17.坚持
永不言弃。面对每个新挑战时，都要采取一种使自己更能接近目标的姿态。只要不放弃，就无谓失败。专注于自己想要的，学习所需的技能，制定成功的计划，然后采取行动。人总是在追求对自己有价值的东西的过程中才感到最幸福。
18.积极主动
接受那些不能改变的东西。幸福的人从来不将精力浪费在自己无法控制的情况上。接受自己作为一个人的局限。要寻找通过创造自己希望的结果来实现驾驭的途径，而不要被动地等待响应。
19.照顾好自己
照顾好自己的心灵、身体以及健康。定期检查身体。健康饮食，参加锻炼，充分休息。多饮用水。用有趣和令人兴奋的挑战来不断地激活、锻炼大脑。
20.自信
要做自己。毕竟，没有人喜欢装腔作势的人。明确内在的你到底是什么样的人——你自己究竟喜欢什么，不喜欢的什么。对真实的自己要充满信心。做自己最拿手的事情，不要老怀疑自己。
21.承担责任
幸福的人深知他们对自己的生活负完全的责任。他们自己的情绪、态度、思想、情感、行动及语言负责。犯了错误，他们总是首先承认。
编后语：对自己的幸福负责，从今天开始。挽起袖子，培育这些习惯，并使他们成为自己生活中自然而然的一部分。将以上习惯越多地纳入自己日常生活方式，那么你就越容易感到幸福。
翻飞的日历显示立秋了，可哪有秋天的样子，夏天的炎热的肆无忌惮让人焦躁难安，还有那个联系不到的孩子。
我深呼吸再打一次电话，只听电话那头除了“滴滴滴滴”还是“滴滴滴滴”，我乱了!到底怎么办?对了，在班级的群上留言。哈哈，一个孩子答应我愿意明第二天早上去他家询问号码，我惊喜。终于在晚上十一点多打通了电话，我一遍遍嘱咐不要让孩子去江河湖海游泳，防止溺水事件发生，安全第一，生命第一之类的话，电话那头是他父亲质朴的“谢谢您!让您费心了!”话毕，我猛然想起这个家庭来，他们家相对比较不好过，父母起早贪黑地赚钱抚养三个孩子，许是穷人的孩子早当家，他比别的孩子更懂事，这个孩子总是那么谦和、那么纯朴，但是经常自卑，无人诉说的莫名的悲伤溢于作文中，一想到这里，我马上打开了他的QQ空间，看了个性签名：
“再见母校，再见大家!” “世界真无情!” “我真的输了!输了!”
“被遗弃在十字街口，伤痕累累!”
我的内心翻江倒海，文字是内心想法的一种表达，这个孩子呀!是什么事情让他如此悲观呢?记得俄国著名教育家塞德兹说过，成年人有失意的时候，小孩子也有，孩子们更需要心理方面的帮助。于是，与这个孩子进行沟通成了现今刻不容缓的一件事。我明白在这个孩子心里，文字更有疗伤力。我们相约在QQ上对话，也许是憋了太久，也许是认为我值得信任，他将悲伤和盘托出。原来呀，因为考不上他认为的“名校”而纠结。我耐心引导他，许多人都没有在较好的环境中成长，但是他们成功了;你现在的这个学校也培养出很多清华、北大的高材生呀。我们啊，只要自己心中有方向并为之不懈努力，一样会牵手彩虹。老师很喜欢比尔盖茨的那句话“我竭尽全力”，是啊，竭尽全力做成愿意做的事情!让我们一起享受过程、一起努力，我愿做你的盟友!我感觉自己的语言那么苍白，可是我仿佛看见孩子那甜甜的微笑。我寻思着，怎么让他更好地振作起来呢?
前几天，我欣喜地发现他的个性签名换成了：
“每一次超越，都是突破一个难以想象的极限 ; 每一次新生，都要经历一段不为人知的黑暗; 汗水、坚持、力量、历练;只为证明自己，用你的运动梦想方程式，执着你的梦想! ”
我舒了一口气。 „„
我知道，教育的路任重道远。但是在细节上，我竭尽全力!
美好从沟通开始，青春因你而精彩
——《人的发育》课例
常熟市浒浦高级中学张菊芳
背景和教材分析：
本节课是苏科版八年级第6单元第18章人的生殖和发育的第2节内容。本节课的重点是青春期发育的生理、心理特征。通过前一节课人的生殖系统的学习，学生已为本节课的青春期发育的知识奠定了一定的基础，学生心理上已有了准备。本节课要使学生充分认识到青春期在人体发育中的关键作用，从而形成健康度过青春期的愿望，并使学生树立正确的性观念，确保学生正确的人生观和审美观的形成。
八年级学生已步入青春期阶段，他们不仅充满朝气与活力，内心还有很多迷惑，他们渴望获得青春期的知识，但多数不能通过正常渠道获得，又羞于和老师、长辈沟通，更多时候是同龄人在一起私下交流，很多问题他们似懂非懂，但又充满好奇。通过课前问卷得知部分学生有回避的心理，有的同学要求男、女生分开上课;甚至有的学生提出这些内容就别讲了。这一现象对我触动很大。我认为这部分知识必须认真教，并且让学生从心里认为是必学的知识。因为对于每个人来说青春期是必经阶段，它是人生最美好、最重要、最关键的时期。进行“适时、适量、适度”的相关知识学习是有着十分重要的现实意义和长远意义。
教学实录：
(投影展示学生提供的不同年龄的成长照片，及自己身高变化曲线图，让学生观察后找出不同年龄时期的主要特征，并指出生长发育最迅速的几个时期。)
师：每个人的成长发育过程都要经历婴儿期、幼儿前期、幼儿期、童年期、青春期、成年期。同学们正处于成长中的哪个时期?
生：青春期
师：对，你们正处在青春发育期，简称青春期，它是由少年到成年的过渡时期。
师：投影展示并真情地朗诵：
青春期是人生关键时期，是人生过渡时期，走好青春期，是未来成功的基石。在座的同学们有的已经步入了青春期。有人说，青春期是花季、是雨季。所有关心你的人们会说，你们不要被鲜花陶醉，不要被暴雨打湿，你们要用理智迎接这花季雨季。理智思考之时是你长大之时。把握好这个黄金时期是你一生的成功。
那么怎样才知道自己到了青春期呢?
生：吃得很多，长得比以前快。
一女生：体形变化了，身体变高了，变胖了
一男生：声音变低沉了，喉结明显。
师：还有其它方面的变化了吗?
(观察书本P96：青春期发育记录表。对照表中反应的情况，谈谈你的生理变化上有哪些明显的特点。)
生：身高体重迅速增长，大脑、心脏功能大大增强。生殖器官迅速发育。性功能逐渐成熟。 师：男女两性生殖器官的差异叫第一性征。进入青春期后，性器官分泌的性激素还促使男女之间出现了性别上的其他差异，如男性长胡须，喉结突出，女性乳腺发育等。而且还会出现青春期的突出特征月经和遗精。
(多媒体短片：月经与遗精)
师：在青春期你肯定会有很多的困惑。下面我们先来看看四位同学为大家精心准备的二个小品，想想看是不是你也遇到过类似的情况，我们该如何对待这些情况呢?
小品一：请假(大意是晨跑时。女生向体育老师请假被批准，男生有意见，说女生偷懒，女生委屈。)
小品二：上课走神(大意是男生第一次遗精，有点焦虑，致使上课好朋友之间传纸条，影响上课)
(每个小品演后适时请同学讨论解答，教师根据学生回答情况补充强调青春期的保健常识) (投影：睾丸和卵巢的重量随年龄增长的变化曲线)
师：从图中可以看出男孩、女孩在青春期发育时间上有什么差别?
生：女孩子比男孩子大约早两年青春发育。
师：对，在一般情况下，女孩青春期始于12-18岁，男孩的青春期比女孩要晚开始、晚结束2~3年。也就是14-20岁。无论男女，偏早或偏晚2~3年，都属于正常现象
青春期随着身体上出现显著变化，同学们的心理上也出现很大变化。通过问卷调查，我发现好多同学都有着这样那样的困惑，如：有的同学说父母总是左右我穿什么衣服、强迫我多吃些饭、经常干涉我做的事情。有的同学说讨厌家长偷看自已日记，有的同学考试没考好，觉得很自卑。有的同学说自已长得不好看，觉得低人一等。有的男同学很委屈，只是经常帮助了一名体弱多病的女生而被人取笑。我把大家的困惑归纳了一下。
(投影展示：一是青春期的“美”;二是学习压力;三是异性同学相处，会误认为是处“对象”。四是不愿与父母交流沟，想独立，有叛逆心理等困惑)
师：现在我们就共同来解决它。大家先来讨论下倒底什么才是青春美?
(多媒体播放青少年朝蓬勃的画面，少女减肥，美甲、美发，吸烟、饮酒等视频片段) (学生讨论辨析画面资料中某些行为的危害性，得出结论青春期的少男少女活力四射，是最美丽的，无需任何修饰。)
师：调查卷中反映出来不管是学习成绩好与差，同学们都有压力，那么如何在强大的压力下还能继续保持一种健康向上的心态呢?
生：学习累了，听听舒缓的音乐
生：告诉自己失败不可怕，还可以从头再来。
生：和好友说说心理话，学习一下别人的好方法。
生：若考砸了，我会大哭一场，就不太难受了。
师：很好，同学们掌握一些心理保健的常用方法：“发泄”、“倾诉”、“转移”、“自我暗示”。 老师希望大家掌握良好的学习方法的同时有效缓解学习上的压力。其实每个人都有压力，有压力才能有动力，我们应学会变压力为动力，让我们开足马力冲向美好的未来。
师：同学在问卷中还会有这样的烦恼：为什么男女同学接触多了其他同学就会说闲话?进入初中，男女同学不在象小学时在一起玩，不知道该怎样相处了?同学们都有同感吗? 生：是。
师：我们应该怎样与异性同学交往呢?
(学生自由组合讨论交流看法，小组发表见解。其它组给予补充点评。教师及时评价。) (投影出示心理专家给同学们的建议：异性同学之间交往应建立广泛的友爱圈，相互尊重，社交公开，把握分寸如：体态、目光、空间、语言、服饰等，要自爱、自重。)
师总结：在异性同学交往上，我们应相互尊重、光明磊落地进行文明交往，建立起纯洁的友谊，发挥互补的作用。
师：如果在生活上或学习上遇到了一些问题，你愿意与老师、父母交流，听听他们的建议吗?为什么?
生：不愿意，我喜欢说给好朋友听。爸爸妈妈有时很喽嗦，还会干涉我的行动，一点都不理解我。
生：爸妈只会让我读书，把学习搞好，别的什么事也不许我做。所以我与他们交流还不如自己拿主意呢。
师：嗯，好多同学都有这样的怨言，可是同学们觉得父母不理解你们，你可知道父母也在想：孩子，其实你不懂我的心。很多时候孩子们不领情，这让大人们很委屈，怎么就不明白长辈的良苦用心?
小品三：母亲与女儿。(大意是天冷了，妈妈让女儿添衣，带伞，女儿嫌妈妈烦，很固执地不听妈妈话就上学去了。回家感冒了，妈妈辛苦照料女儿。)
师：在家长调查问卷中有这样一个问题，您最想对孩子说的一句话是什么?而其中一位妈妈最想对孩子说的话是：能和妈妈说说心理话吗?同学们这个要求过分吗?我们应如何与家长沟通呢?
(学生讨论后，教师点评)
师：面对我们父母，对立不如对话。在同学们和父母发生冲突时，同学们可以尝试做到“缓冲三步曲”：忍着不说(在父母发对你脾气时，同学倾听着，别抢话说)、想好再说(父母气消了，同学把要说的话，想好了再说)、好话好说(同学有话，要有礼貌和气地说)。 其实父母对同学们的约束是为了让你飞的更高更好。我们要学会真诚地与父母沟通，设身处地理解他们，真心地检讨自己，学会宽容、大度地对待他们的过错，为父母分担忧愁，共享快乐，你会真正感到自己长大了。
通过上面我们的讨论，大家解决了不少青春期的困惑，那么青春期心理上有哪些特征? (学生回答，教师根据上述例子补充总结：青春期心理特征有：自我意识增强了，性意识萌动，求知欲旺盛，兴趣广泛。人际交往欲增强。)
师：这节课我们知道了青春期的生理变化及心理变化。同学们的观察、思考、讨论都很好，尤其是表演小品的同学更为出色。青春期会有很多困惑或诱惑，我建议同学们要与家长、老师、好朋友及时沟通，好好把握好自己的青春期。
同学们,生活中不但有七彩阳光，还会有狂风暴雨，生活中难免有烦恼，这些都是正常的，都是人生必经的历程，在解决烦恼的过程中，我们会不断走向成熟，长大成人。因此，在生活中，我们要学会解决烦恼，快乐生活，让我们共同去感悟人生的美好吧。
最后我把这几句话送给你们：
如果你想一年受益，你就种花;
如果你想十年受益，你就种树;
如果你想终生受益，你就种理想。
教学反思：
个人评价：
本节课的成功之处：①教师能放下威严，走进学生的心理，与学生倾心交流。小品表演是学生喜闻乐见的形式，拉近了学习内容与学生生活的距离。各环节的安排符合学生的认知特点，尊重学生的个性，激发学生的兴趣，使他们能有感而发，尽情表达自己的心声。②通过课前对学生调查表的统计，使教师做到了“有备而战”。充分体现了学生是课堂的主人，教师是为他们服务的，是实实在在为学生解决问题，体现了 “以人为本” 的教育理念。③通过对家长的问卷调查让学生们倾听学生家长的共同心声，使孩子们更乐意与家长沟通。
本节课不足之处：①在教学中小品的表演耗时较多，由于时间很紧，所以未能来得及引导学生认识到青春期是学知识、长才干，树立远大理想，塑造美好心灵的关键时期，应当集中精立努力学习积极参加各种文体活动和社会活动，健康度过人生的黄金年华。②可以考虑将家长请进课堂，创设难得的沟通与交流平台，倾听孩子们的共同心声，帮助家长树立正
确的青春期教育观念，掌握青春期教育的内容和方法，使学校和家庭对青少年学生的青春期教育互相配合，同步发展，形成教育合力，从而取得最佳的教育效果。只有社会、学校、家长三者共同来关注、理解、尊重成长中的少男少女，为他们提供更大的支持和帮助，才能让他们在多彩的青春中健康成长
反思结果：青春期的许多身心变化困扰着学生们，而他们又羞于公开讨论，教师要应借助生物课堂的平台大方科学地引导学生认识这些变化。本节课中教师不仅仅让孩子们敞开心扉与老师是倾心交流沟通，为孩子们排忧解难，学会缓解压力、解除烦恼的方法，更主要的是让学生明确青春期是多彩的，未来的路还很长，美好的前程在等你实现。教学方式上，问卷和小品等形式使课堂中重现了生活，既指出了这类青春期特点的客观性，又融入了主观上如何去正确处理的教育，达到知和情的统一，使学生能把自己放到情境中设身处地，联系自我促进了学生的自主学习，符合新课程的教育理念。
医患关系是医务人员与患者之间所产生的一种特有的社会关系，是一种治疗与被治疗的社会关系。目前医疗纠纷时有发生，医患矛盾逐步升级，为使医患关系得到了改善，我们重视医患之间的沟通，形成了一个较好的沟通机制，特编制了《职工行为准则与医患沟通要点》，现将有关做法汇报如下：
一、沟通的做法
(一)全员加深沟通含义的认识
沟通就是医患交流，是双方就疾病诊断、治疗、护理、陪护、预期效果、预后、花费等进行告知、交流、协商和决策过程，通过有效地沟通可以拉近医患之间的感情距离，建立正常医患关系，实现患者获得最佳健康利益，从而实现医患都能接受，促进相互理解。
从去年开始，我院就践行加强医患沟通的理念，并把“沟通”写入到院训之中，且逢会必讲，逢会必问，你今天沟通好了吗。近两年来，医院先后组织四次医患沟通为主题演示会，由院班子、科主任进行现场点评，以引导医务人员进行有效全面的医患沟通。
通过医院全员认真学习医患沟通学知识，总结医患沟通有四个特点：一是有特定的沟通主体，他既指医院，也指医务工作者，
而更多的是指医生。二是有特定的沟通对象，即以生理上有病痛的患者或患者的亲戚朋友为沟通对象。三是有特定的沟通内容，即以疾病和健康为主要沟通内容。四是有多方面的交流，它不仅是传递诊疗信息的知情谈话;也包括分摊内心感受，卸下心中重担，润滑人际关系的感性谈话;通过语言接触和闲聊，分摊感觉的社交谈话。
(二)全面提升沟通语言的魅力
实践告诉我们，文明语言的艺术魅力是显而易见的，会说话的人在表达问题的态度和语言组织上基本上都会进行一番斟酌再说。医院印制了《职工行为准则与医患沟通要点》，召开了全院职工大会，每位职工人手一册，组织全院职工共同认真学习了“文明用语”“服务禁语”“社交礼仪规范”，要求职工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“请走好”等文明用语，禁止使用让人感觉不尊重命令式、讽刺挖苦、不耐烦、生硬和可能让人羞涩的服务禁语。大会上还特别强调善于应用另一种无声的语言——微笑!医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。医务人员真诚热情的微笑，不仅能传递信息、沟通感情、融洽气氛、缓解矛盾，而且会使我们的医疗服务充满人情味!
医患之间的沟通成败全在开头几句话，为此我们要求医护的语言要向职业化转变，要注重通俗易懂，多用良性语言，少用刺激性语言和患者产生疑惑的语言。
(三)全位规范沟通行为的形象
《职工行为准则与医患沟通要点》册子中谈到合格职工的基本要求，从着装、举止、站立、坐姿、行礼、行走、态度等多个方面进行阐述，我们的一言一行、一举一动都代表医院深远的文化和优质服务理念。让职工明白我们的仪容整洁、仪表端庄、仪态大方、举止得体、行为规范、语言文明、语气温和，能给人一个良好第一印象。
(四)全心互动沟通情感的默契
医务工作在与患者沟通时，最起码要有一个诚恳的态度，为此我们要求医务人员倾听、倾听、再倾听患者的诉求。明白不是要患者忠诚我们，而是我们要忠诚于患者。我们通过忠诚来获得患者的理解，以患者的立场定位我们的职业，将心比心解答和解决患者的问题，在达到情感默契的基础上，缩短医患距离。比如进行必要的健康教育，讲解有关医学知识，缩小医患之间信息不对称的差异。在取得理解的基础上，道出医患共同承担风险，主动还权于患者，获得患者良好的心情配合治疗。我们还注重开展“站在病床边，躺在病床上”互动体验，感化医患双方的心灵。
(五)全程总结沟通环节的要点
有效的医患沟通表现为多种渠道、多种形式、多个层级、多种内容的满足患者对医疗服务信息的需求。《职工行为准则与医患沟通要点》专门针对各岗位人员的医患沟通的时机、内容要求做了详细的说明，如当一个患者来医院就医时，第一步导医就会
上前笑脸相迎，并主动给予满意的回答，引导挂号，进入门诊首诊医师处。如果是要办理住院手续的患者，就会有入院、病区首诊医师的入院前沟通，在进行了一系列的沟通之后，就会有入院第三天的沟通及整个住院其间的病情变化、有创检查、风险处置和变更治疗方案等沟通。最后出院时和出院以后的有效沟通。
(六)全力掌握沟通技巧的运用
我们要求医务人员注重一个沟通技巧——倾听;两个掌握—掌握病情、治疗情况和医疗费用的使用情况;三个留意—-留意对方情绪状态，留意对方病性认知度和交流的期望知，留意自身情绪反应;四个避免——避免强求对方及时接受事实，避免使用易刺激对方情绪的词语，避免使用专业词语，避免刻意改变和压抑对方情绪。注重沟通方法，讲究策略，医院要求医护人员沟通时以预防为主;在与患者沟通有困难时，变换沟通对象.
(七)全能督促沟通执行的情况
将医患沟通制度纳入医院医疗质量管理体系，独立作为质控点，各科室负责人为第一责任人，作为日常工作内容之一进行监管;医务科、护理部、质控科对落实情况进行不定期督查。督察中对未按要求进行医患沟通者或患者投诉，每次(例)罚款50元。
二、沟通的体会
有效的医患沟通不仅是良好的个人魅力，娴熟的沟通技巧，优良的道德品质的体现，也是医院获得患者充分信任、尊重的保
证。通过加强《职工行为准则与医患沟通要点》的学习，我们深深体会到了折射出来的作用。
(一)、患者的笑脸多了
患者的笑脸就是我们医务工作的莫大的欣慰，每位员工都能深深体会到加强与患者沟通的作用，患者的满意度调查达99%。多年来，医务人员把病人当亲人，精心照料患者，及时沟通，取得患者的信赖，涌现了许多感人的事迹。在患者及家属的心目中，双方理解了，心理自然就能接受了，医务人员的有效沟通笑脸 获得了更多患者笑脸的回馈，大家都感觉笑脸多了。
(二)、员工的修养高了
一流的品牌，一流的服务，一流的医院形象来自于高素质的员工队伍。通过加强职工的行为准则的学习，学会使用文明语言，接待不同的人员用不同行为规范，得到了更多群众的认可。员工也做到了爱岗敬业，乐于奉献，促进了团队协作精神，医院的和谐氛围浓厚了，更体现出职工的个人修养提升了。
(三)、医患的纠纷少了
医院目前保持了“无差错事故、无医疗纠纷”的记录延续了两年零七个月，与之一同增多的，是医院在当地老百姓心中的好口碑。这些都主要得益于医院加强了与患者及其家属之间的沟通。
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