电子银行论文提纲

论文题目：JC银行电子银行客户忠诚度提升策略研究

摘要：在中国迅猛发展的现在,互联网经济在中国发挥的作用也越来越大。在市场各种激烈的竞争中,商业银行要想保持快速的增长和一定的利润率,核心竞争就是客户的争夺战。而在如今,结合互联网经济发展,电子银行的业务拓展在各个银行的发展中都占据重要的地位。所以,如何维护客户,并保持吸引客户成为银行的忠实客户,成为商业利润的关键。为此,商业银行需要深入探究客户对银行的忠诚度,这不仅是传统业务向新兴业务的转变,更是商业银行发展战略。随着银行各类产品服务竞争的饱和性及电子银行产品的逐步趋同性,各家银行提升电子银行竞争力越来越关注客户忠诚。作为重要的资源竞争,提高客户的忠诚度成为JC银行亟待关注的问题。在目前金融服务日趋丰富发展的经济环境下,商业银行在对当下消费完成相应服务或产品后己经不可能再继续“躺着赚钱”,因为不注重客户的持续维护和关注,客户在后续一旦发现有更划算的选择,这个客户一定会流失。因此,客户忠诚对于一个银行来说属于核心要素。能一直保持客户的持续再次购买,即对银行的“忠诚”,迫在眉睫。本文梳理了客户忠诚构成维度与影响因素等相关文献与理论,在此基础上,以JC银行电子银行客户忠诚现状为研究对象,通过资料研究及结合JC银行的实际情况分析,得出客户忠诚的构成维度有四个方面。采用深度访谈方法,通过对JC银行员工进行深入访谈对JC银行电子银行客户忠诚度的影响因素,进行了相关研究分析。研究得出结论:客户感知价值、客户满意度、客户信任关系和转换成本为影响因素。再通过调查问卷得出目前JC银行电子银行客户忠诚现状与存在的问题,即客户感知价值较低,客户满意度不高,客户信任度低,客户转换成本较低。基于此,本文从四个方面提出提高JC银行电子银行客户忠诚度的营销策略。首先,通过客户感知价值提高客户认知忠诚;其次,通过客户满意度提高客户情感忠诚;再次,通过客户信任关系提高客户意向忠诚;最后,通过转换成本提高客户行为忠诚四个方面分别来阐述。从加强风险控制和提高服务人员能力等角度提出保障措施。

关键词：电子银行;客户忠诚;JC银行;客户满意;客户感知;信任关系;转换成本

学科专业：工商管理

中文摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意义

1.3 研究方法与研究思路

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究思路

第二章 相关理论与研究综述

2.1 客户忠诚的含义

2.2 客户忠诚的分类

2.2.1 Tony&Bill的研究

2.2.2 Joy&Sara的研究

2.2.3 Candy& Bob的研究

2.2.4 Kate Sindell的研究

2.2.5 Tode A·Sam的研究

2.3 电子银行与客户忠诚的关系

2.3.1 电子银行

2.3.2 客户忠诚的影响因素

2.3.3 提升电子银行客户忠诚的路径

2.4 研究述评

第三章 JC银行电子银行发展现状

3.1 JC银行发展简介

3.2 JC银行电子银行业务分类

3.2.1 网上银行

3.2.2 手机银行

3.2.3 电话银行

3.2.4 短信银行

3.2.5 微信银行

3.3 JC银行电子银行发展情况

3.4 JC银行电子银行业务营销现状

3.4.1 便捷性满足客户需求

3.4.2 实施优惠政策

3.4.3 产品和服务逐步提升

3.4.4 JC银行电子银行业务营销存在问题

第四章 JC银行电子银行客户忠诚现状分析

4.1 JC银行电子银行客户忠诚理论分析

4.1.1 JC银行电子银行客户忠诚构成维度分析

4.1.2 JC电子银行客户忠诚的影响因素分析

4.2 JC银行电子银行客户忠诚度存在问题分析

4.2.1 数据来源

4.2.2 调查问卷

第五章 提高JC银行电子银行客户忠诚度的营销策略

5.1 通过客户感知价值提高客户认知忠诚

5.1.1 提高客户的总价值

5.2 通过客户满意度提高客户情感忠诚

5.2.1 对电子银行客户实施差异化管理

5.2.2 强化服务保障

5.3 通过客户信任关系提高客户意向忠诚

5.3.1 加强品牌建设

5.3.2 提高可靠性

5.3.3 优化产品与服务

5.4 通过转换成本提高客户行为忠诚

5.4.1 提高可计量与不可计量的转换成本

5.4.2 推出电子银行的不可替代品

第六章 提高JC银行电子银行客户忠诚度的保障措施

6.1 强化风险把控

6.1.1 建立健全相关制度

6.1.2 防范各类风险

6.1.3 建立风险监测系统

6.1.4 加强安全教育

6.2 加强服务保障

6.2.1 提升服务质量

第七章 研究结论

7.1 总结

7.2 有待进一步研究的问题

参考文献

附录 JC 银行电子银行客户忠诚度调查问卷

致谢

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