无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《景点导游工作总结》，希望对大家有所帮助。
基于工作过程的《导游业务》课程设计与实施
摘 要：《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程。以构建基于工作过程的“双核”课程体系为基础，以导游带团的典型工作任务为课程学习项目，以行动导向教学法为实施方法的课程改革，大大激发了学生的学习兴趣，强化了学生的规范意识和服务意识，提高了学生带团的组织能力、交流能力和应变能力。
关键词：工作过程 内容解构与重构 项目设计 行动导向
按照“以就业为导向，以服务为宗旨”的职业教育目标，旅游管理专业的学生应当具有良好的职业道德和职业素质，应当具有娴熟的职业技能，走上工作岗位以后具备持续发展的能力。目前，高职学生均是从学校来到学校去，来自偏远地区和贫困家庭的较多，缺乏城市生活和外出旅游经验，欠缺生活技能和解决问题的能力;第二，大多是独生子女，自我关注较多，关注他人较少;第三，在基础教育阶段，大多数人学习能力偏弱，常常被边缘化，缺乏信心，组织领导能力、沟通能力和自主学习能力不强。显而易见，这与导游职业所要求的较高的情商与成熟度，较好的协调组织能力，良好的表达能力，灵活的应变能力差距甚远，作为高职旅游管理专业的《导游业务》课程，该怎样设计才能满足导游岗位的现实需求和行业发展需要，才能满足学生的就业需求和职业生涯发展需求?
1 构建基于工作过程的“双核”课程体系
《导游业务》是高职旅游管理专业的核心课程，也是一门实操课程，《导游业务》课程设计必须依托整个课程体系的重建，而建构课程体系必须遵循高职教育规律，以职业能力为导向，兼顾学生的现实和未来的需要，根据导游工作过程开发课程和建构课程。我们先后召开实践专家研讨会和课程专家研讨会，在旅行社导游、景区景点定点导游、旅行社涉外导游、领队、旅行社计调、外联等岗位群中，确定旅行社导游和旅行社计调为主要培养目标，两大目标各有侧重，导游目标偏重接待服务与讲解服务(高技能服务)，计调目标偏重旅行社基层管理;两大目标具有关联度，导游服务需要接受计调指导，计调管理必须具有导游带团经验;二者又构成等级关系，这种重技能目标又兼顾管理目标的人才培养定位，与中职旅游管理专业偏重导游技能训练，本科旅游管理专业侧重中高级管理人才培养区分开来，为高职旅游管理专业人才培养找到了归宿。高职阶段的旅游管理专业人才培养应该是精导游，通计调，在充分掌握一项核心技能的基础上，又初通管理，具有较为开阔的职业发展空间和应对岗位变化的迁移能力。围绕两个核心目标构建导游课程模块和计调课程模块，导游模块由《导游业务》《景点讲解》《旅游情景英语》《旅游纠纷案例分析》组成;计调模块由《计调实务》《旅游市场营销》《旅行社操作管理》《票务实务》组成。同时根据两大核心岗位的工作内容和任务，以及所需要的专业知识和能力，归纳出该专业学生所应具备的六大专业能力：旅游团队操作能力、景点讲解能力、处理投诉与应对突发事件的能力、旅游线路设计、旅游产品营销、旅行社操作能力;六大方法能力：写作导游词、演讲、起草合同、设计方案、运用网络收集信息与分析能力、预算审核与资金结算能力;六大社会能力：沟通协调能力、团队协作能力、危机管理能力、诚实守信的品质、强烈的安全意识和服务意识。同时设置《沟通与交流》《旅游服务礼仪》等四门课程为专业平台课;《旅游法规》《中国旅游地理》等五门课程为专业基础课程;《旅游服务心理学》《旅游电子商务》《旅游景区管理》等十五门选修课程为拓展课程，构建了基于工作过程的“双核”课程体系，为《导游实务》课程设计搭建良好的平台。
2 以典型工作任务为课程内容，合理设计学习项目
传统的《导游业务》课程内容是由“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范、旅游接待中突发事件的预防与处理、导游服务中游客个别要求处理原则和技巧、导游带团技能、导游讲解技能、导游相关知识”构成的，由于学生毫无带团经验，也没有太多的生活经验做铺垫，学生在理解及记忆导游基础知识上出现很大的障碍，更谈不上提升导游带团的组织能力、沟通能力、语言表达能力和解决问题的能力，最终导致一部分同学对课程产生畏难情绪。针对学生的现状，我们对原有的课程内容结构进行解构，首先是依照建构主义原则，选取与学生生活和经验息息相关的导游生活服务内容作为突破口;其次，按照导游带团能力要素，充分发挥高职学生勤于动手，乐于实践的优势，设置单项能力训练与综合能力训练的实践项目;第三，按照项目的实用性、典型性、覆盖性、综合性、趣味性、可行性六大原则对已有项目进行筛选和加工;最后，根据导游工作过程与学生认知规律序化项目内容，完成对课程内容的重构。经过解构与重构，原有的八章内容整合为餐饮服务、住店服务、旅行服务、游览服务、购物服务、娱乐服务6个单项实训项目和1个综合实训“二日游”，共7个学习情境。每个单项实践项目又包含3个等级的小任务，分别是初级任务，熟悉并掌握“导游与旅行社关系、旅游团带团规范、散客服务规范”，了解“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”;中级任务，能够解决游客的个别需要，掌握“导游服务中游客个别要求处理原则和技巧”，熟悉“导游讲解技能”和“导游带团技能、导游相关知识”;高级任务，能够为散客提供灵活的订制服务，掌握“旅游接待中突发事件的预防与处理”，创造性地解决复杂问题，初步掌握“导游讲解技能、导游带团技能、导游相关知识”，为客人提供惊喜服务。每个小任务以导游服务国家质量标准为指引，以工作流程为主线，模拟地培与全陪的互动，模拟导游与旅行社和合作企业互动，模拟导游与散客和旅游团互动，体验入境游、国内游、出境游、边境游的区别，掌握长线团、短线团的带团要点。综合技能训练项目“二日游”，主要通过学生自己设计线路-自导自游-总结反思，将先前学到的《全国导游基础》《广东导游基础》《中国旅游地理》等课程知识以及景点线路设计技能与《导游业务》课程进行对接，并以户外带团体验为契机，将导游业务知识、导游职业素养、导游带团技能融合在一起。
课程内容以项目为统领和载体，将原本知识单元、技能单元、职业道德单元整合在7个项目18个任务之中，理论与实践结合，课内模拟与户外实操结合;项目设计从易到难，从单项到综合，任务设计从低到高，不断循环递进。课程内容从学生熟悉的生活内容入手，逐步进入陌生的导游带团的规范流程;学生从毫不了解导游业务-初步了解相关知识-逐渐熟悉带团流程-能够解决基本问题-基本掌握导游带团单项技能-掌握综合技能。18个任务循环往复，强化了学生的规范意识、合作意识，服务意识、质量意识，逐步养成了学生的导游思维和工作习惯;学生由模拟活动带来的乐趣，进一步延伸为对导游职业认同和热爱。
3 实施行动导向教学，改变评价标准和方式
以工作过程为导向建构课程体系，以项目为载体重构《导游业务》的课程内容，必然要求“教学方式从以教师为中心的线性传授向以学生为中心的网络化自学转化”，必然改变以往的教学组织形式，教学方法、评价标准、评价方式和教师角色。在《导游业务》的教学过程中，以行动导向为准绳，指导学生在课前以小组合作探究的方式，商讨模拟计划，协调人员分工，学习利用课程网站、教材、视频等课程资源，完成自主学习。小组合作学习有助于学生在一个学习共同体中，互相学习和启发，学会收集信息，制订计划，选择方案，实施行动，调整行为，评价成果的工作能力，学会与他人相处。在课上采用“角色扮演法”，帮助学生在模拟导游带团过程中，体验地陪、全陪、领队的工作心理和情感，领会导游服务的复杂性和综合性，养成导游思维和工作习惯，特别是在处理客人投诉，处置突发状况时，能够表现出职业水准，同时在模仿各类游客的时候，能够换位思考，找到与游客成功沟通的钥匙。在案例讨论环节，以课堂模拟项目作为学习案例，采用“头脑风暴法”，引导学生对导游带团中出现的突发事件等疑难问题进行广泛深入的思考和辩论，最终找到合情合理的最佳处置方案，这极大地锻炼了学生的思维能力和解决问题的能力。
教师的角色也从以讲课为主的课堂权威变成课程开发与学生心智开发的设计者，学习资源的提供者和咨询师，学生学习成长的合作伙伴与教练，是项目策划者和主持人。
课程评价改变了重知识轻能力，重结果轻过程，重师评轻生评的传统模式，引入能力分级评价，强调学习态度和职业态度的统一，重视学习过程和合作过程的细节考察，引导学生自我反思，学习正确评价他人。
4 结语
依据基于工作过程的“双核”课程体系，《导游业务》课程形成了基于工作过程，目标引领，项目驱动，能力细分，行动导向的课程设计特色。经过五年的课程改革实践，该门课程学生的学习积极性空前高涨，沟通协调能力、口语表达及解决问题的能力不断提升，学生满意度高，网上评教成绩均在98分以上;学生导游考证通过率从30%上升到65%;学生参加全国旅游院校导游服务技能大赛获得2个二等奖，6个三等奖，参加广东省导游技能大赛获得1个一等奖，2个二等奖，1个三等奖;旅游管理专业就业率近三年达到100%，据第三方教育数据咨询和评估机构麦可思对我校2012届毕业生调查结果显示，2012届学生就业满意度名列全校第二名，高于广东省高职院校旅游管理专业的平均水平;中国十强旅行社之一广东南湖国际旅行社等知名旅行社慕名来校招聘旅游管理专业毕业生，不少毕业生已经成为旅行社的中坚力量。
参考文献
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[4] 石伟平，徐国庆.职业教育课程开发技术[M].上海：上海教育出版社，2010.
作者：黄英
摘 要：近年来，我国社会经济的飞速发展，带动旅游产业得到了良好发展，现阶段，是旅游产业转型升级的关键阶段。而导游作为旅游产业中的重要组成部分，导游综合素质与业务能力会直接影响到旅游整体服务质量。在“文旅融合”背景下，导游作为旅游地、旅行社、游客之间的沟通桥梁，其角色与承担的责任变得更加多元化。本文基于文化与旅游融合视角，分析了文旅融合对导游工作的影响与要求，并结合具体问题提出了提升导游服务质量的具体措施。
关键词：文旅融合;导游工作;导游角色转变;服务质量
旅游业在不断发展下，已经成为我国经济发展的重要支柱产业，而文化则增添了旅游资源，注入了更多个性化精神服务，进一步推进了文化与旅游融合发展。随着中国在世界的知名度不断提升，游客数量也呈现出逐年增长趋势，这使得文旅融合产品也相继推出，促使国内旅游市场“百花齐放”。但也正是这一多元化发展趋势，对旅行社、导游提出了全新的要求，以往传统旅游市场不断被细分，这对从业者整体素质要求越来越高，面对这一新市场、新变化，导游工作如何高效开展是需要思考的问题。由此可见，本文对“文旅融合”对导游工作有哪些影响和要求的研究，具有重要的现实意义。
一、“文旅融合”对导游工作的影响与要求
首先，旅游市场发展以“文旅融合”为方向，可谓是大势所趋，这为导游工作以及导游本身带来了良好的机遇，但同时，也带来了未知的挑战。根据世界旅游组织最新统计数据，全球大约有37%的旅游活动都与文化相关，由此可见，文化因素已经成为旅游市场中，最具有竞争力、号召力的因素之一。如今，旅游市场边界划分逐渐模糊，诸多跨界经营、外部市场组合形式使得高大全的旅游产品逐渐弱化，而有品质、有温度的差异化服务成为旅游市场的前端，人们更加注重产品特色。因此，对旅游品牌构建要求越来越高，这也使得旅游市场对从业人员的素质要求越来越高[1]。
其次，旅游和文化的融合式发展，是推动旅游行业长久发展的根本，也是当前导游工作，注重文化传播的重要价值表现。“文旅融合”背景下，也重新定位了导游角色，提出了全新的素质与能力要求，导游应当具备一定的文化素养，在导游工作过程中传播文化，促使旅游地区蕴含的文化价值得以发挥，感染、熏陶游客。目前，我国逐步加大了文化申遗力度，这也充分体现了国家对文化的重视，而当前的“文旅融合”中，导游工作者在引导游客游玩过程中更加需要体现真诚。此种真诚并非形式层面的表现，而是出于对旅游真正的热爱，在敬畏职业基础上尊重文化，同时导游需要为游客提供良好的服务，具有一定的奉献精神。当导游员在旅途中向游客表达出真诚、善意后，可以更好地提升游客的幸福感[2]。
再次，文旅融合在很大程度上延伸、拓展了导游工作内容。从当前旅游市场前端需求的改变来看，游客不仅仅在追求娱乐，更多的是通过旅游追求个性与深度，想要获得更高层次的体验，获得与众不同的收获。而此种变化要求导游工作者要积极改变以往讲解模式，打破传统景区景点限定的工作范畴，不断地创新工作，提供个性化服务。景区村、景区镇等新兴旅游目的地的出现足以说明这一点。导游工作者应当在“接地气”基础上，更加具有文化深度，这样才可以更好地提升导游工作广度、深度，更好地满足旅游者多元化的旅游需求。因此，“文旅融合”发展，不单单可以催生出一批高质量的导游员队伍，与此同时，也可以使得导游身份、价值在真正意义上回归本真。而在未来旅游发展中，具有较高文化素养的导游工作者，必将成为新时代旅游经营者的核心竞争力。
最后，文旅融合极大地拓展了导游工作的工作内容与范围，使得旅游产品、文旅活动从业人员边界更加模糊。此种发展趋势将会直接影响到传统导游工作，使得导游在诸多方面面临挑战，但与此同时，也将迎来更多的机遇[3]。
二、导游服务质量问题的影响因素
(一)旅游行业环境的影响
一方面，随着旅游行业的不断发展，旅行社如雨后春笋般涌现。但是由于缺乏完善的市场机制，旅行社之间恶意竞争日益激烈。为获得市场份额，增加收益，很多旅行社并没有注重提升旅游服务质量，反而花费心思，试图通过增加购物环节增加收益，此举不仅遭到了众多游客的厌恶，同时，也降低了导游服务质量。另一方面，导游行业中，并未明确对司机制定出相应的职责规定，也缺乏监管机制，导致司机与旅行社、景区等私下达成协议，通过增加购物点和自费项目，给司机回扣，所以，当导游没有完成相应的任务时，部分司机便会刻意刁难导游，严重影响了游客在整个旅游过程中的体验[4]。
(二)导游基本职业道德的影响
首先，目前导游职业入行门槛较低，导游队伍学历水平参差不齐，甚至部分导游是初中学历，此种情况在“文旅融合”背景下，显然会降低旅游文化价值输出效果，导游文化底蕴的不足会直接影响到其自身工作，同时也很难给游客带去良好的文化体验。此外，大部分旅行社激励机制并不健全，激励制度单一，落实度不高，其辐射范围相对较窄。甚至存在部分旅行社为减少营业成本，降低导游薪资福利，严重影响了导游工作积极性，进而导致服务质量降低。在旅游业快速发展的今天，大部分旅行社过于注重外联业务，而忽视了导游管理，导致导游工作者服务意识不强，缺乏职业道德与素养，严重影响了旅行社口碑，降低了游客旅游体验感。
三、“文旅融合”背景下增强导游服务水平的有效对策
在文化与旅游相互融合发展下，对于旅行社而言，建立一支专业化、规范化，具备较强的文化素养、职业素养的导游团队显得尤为重要。良好的导游服务，可以带给游客更好的旅游体验，与此同时，也可以将当地文化底蕴、内涵传递给外地游客、外國游客，使得更多的人领略当地风土风情、历史文化等，进而更好地带动当地经济发展。因此，为了更好地促进文旅融合发展，需要提升导游服务水平，本文主要从以下几个方面提出建议。
(一)加强服务规范化，实现个性化旅游
在旅游服务中，出入境接送、生活安排等内容，都属于常规服务，在这些服务过程中，作为导游，应当做好事前沟通、协调，确保游客参观景点、住宿、旅游购物等环节有所保障。同时，作为导游，还需要学会分析旅游者的心理需求，在自己能力范围内，为游客提供个性化服务，提升游客幸福感，提高旅游满意度。在旅行社提供的旅游产品中，服务作为一项最具特色的产品形式之一，主要的目的就是帮助游客做好整个旅行过程中各个环节的安排与服务。而导游的服务态度、服务技巧会直接影响到服务水平、客户满意度[5]。因此，想要提升旅游服务质量，提高导游服务水平，旅行社应当重视并积极提升导游人员的专业能力、技能，进而不断提高个性化服务水平，促使游客需求得以实现，同时，还要注重提升导游处理纠纷、矛盾的能力，更好地维护旅行社形象。例如，对于旅途过程中讲解词的设计，导游应当依据游客年龄、职业、文化水平、生活地区等具体情况，丰富讲解词语言，营造出一种趣味性氛围，带给游客更好的旅游感受，与此同时，导游要注意语言的准确性，保证地区文化可以准确传递，切忌单一、单调的灌输文化，要让游客在理解的基础上，逐步产生了解兴趣。另外，针对一些对文化需求较高的游客，导游要着重介绍地区文化背景，满足游客文化需求，从而提升游客满意程度。
(二)规划设计新旅游项目，拓宽旅游服务形式
旅游项目的规划与设计关系着游客的整体体验，其中包含导游讲解、游客购物等内容，不同的环节设计可以起到不同的效果，但都属于导游和游客之间的互动参与形式，通过旅游项目可以增进双方的了解。在此过程中，导游需要根据旅游行程，合理设计一些环节，激发游客潜在的旅游价值需求，进而更好地为游客提供服务。例如，导游可以设置简单的问答环节，或者奖惩小游戏，使得游客参与积极性得到提升。而针对一些带有购物环节的旅游体验，导游可以设定一些具备参与特点的购物情境，从而提升旅游消费体验感。为实现这一目标，作为导游，需要明确当地旅游购物环境，在条件允许的情况下，积极参与到设计旅游商店运营模式中，与经营者共同制定出符合游客需求的购物体验[6]。以青岩古镇的青岩玫瑰糖商品为例，为了吸引游客，可以通过商品门口增设演示项目，游客可以直观的看到、参与、体验制作玫瑰糖，深入感受制作玫瑰糖的乐趣。
(三)提高服务意识，树立良好导游形象
“文旅融合”下，作为导游，需要不断提升自身服务意识。始终坚持“游客至上，热情服务，诚实守信，方便快捷”导游服务原则，提升服务质量与水平，带给游客更好的旅游体验，同时，也可以进一步提升游客对当地文化的感受与理解，在旅游过程中，潜移默化地传承、传播文化[7]。在整个旅游过程中，导游要保持平等的心态，更要用耐心、细心、责任心，在尊重游客的基础上，抱有一种奉献的精神，向每一个游客传递真诚、热情，致力于提供优质的导游服务，从而使得游客自愿接受导游服务内容，听从导游安排，确保旅游行程顺利进行[8]。
此外，为进一步提升导游服务质量，还要分析游客需求，能够在旅游过程中为不同需求的游客提供针对性的服务。“文旅融合”背景下要求导游要关注游客的精神需求，通过自身的专业知识、文化素养帮助游客开拓眼界、放松身心，以自身良好的导游形象，传递当地文化，不断提升旅游服务水平[9]。
四、结语
“文旅融合”背景下的今天，作为导游，应当立足实际并与时俱进，明确旅游行业的发展与自身服务质量存在紧密联系，要在日常导游服务工作中，不断增强服务意识，丰富文化底蕴，全面分析导游服务质量问题，并制定相应的解决对策，从而更好地满足当前旅游行业蓬勃发展的需求，为促进地区导游服务行业进一步发展而努力，进而使得地区乃至整个旅游行业的文化价值得以体现，推动“文旅融合”式发展。
参考文献
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[9] 韩德琼.“文旅融合”对导游工作有哪些影响和要求[J].当代旅游，2019(10)：153.
作者：部晓磊
摘 要：基于工作过程、教学做一体化的实践教学理念，通过完善课程知识体系和改革教学模式，推进《三峡模拟导游》项目化课程改革。
关键词：模拟导游;课程;改革
一、课程定位及历史沿革
《三峡模拟导游》是湖北三峡职业技术学院旅游管理专业的必修课程，也是旅游英语、酒店管理等专业的选修课程。本课程通过课堂讲授和实训实践相结合，实施了基于工作过程的项目化课程改革。该课程的改革与事实对于实现专业培养目标具有重要意义。
通过《三峡模拟导游》的教学，使学生能够灵活地运用知识撰写导游词，提高导游讲解技能，熟练地讲解三峡地区的主要景点。通过积极采取措施大力推进项目课程改革，我们归纳出符合高职高专旅游类学生认知结构的课程知识体系和教学模式。2013年《三峡模拟导游》被评为湖北三峡职业技术学院校级精品课程。
1)项目化课程改革，培养学生的实践能力，使旅游类专业学生能够做到真正的工学结合。2)优化课程体系和教学内容，形成了四段式教学加三维度评价结合模式，模拟与全真结合，融“教、学、做”为一体的课程设计理念。3)积极探索“旺工淡学、工学交替”人才培养模式，创建长期稳定的、合作关系良好的校企合作运行机制。4)建设实用性突出，功能齐全的集教育教学、职业资格培训、服务社会于一体的校内实践教学基地。建设一批品牌效应好、管理水平高、沟通能力强的稳定的校外实训基地。5)建设了一支高素质的“双师型”专业教师队伍。6)加强与企业、政府的互动，面向旅游企业、政府提供课程培训，初步实现了本课程的社会价值。
二、课程改革的具体内容
(一)进一步完善了课程教学体系
紧扣本地区导游的行业标准和职业流程，设计与工作任务相一致的课程项目;根据导游资格证的考试大纲要求设计本课程的能力目标、知识目标和素质目标;基于导游工作的复杂性、灵活性、综合性等特点，设计教学模式;按照完成工作任务的形成性过程和结果，设计考核方案。
(二)重点调整了课程内容
根据人才培养目标，基于岗位特征、工作过程，参照国家导游职业资格标准，结合企业对于导游人才职业要求，本课程的核心能力目标确定为：能够有针对性地对三峡地区的景点撰写讲解词、熟练地进行实地讲解。具体如下：1)导游词梳理：能够以导游员身份，收集、整理、撰修导游词;2)景点讲解服务：能够以导游员身份，细分服务对象，根据不同的需求，运用口头、肢体等语言，为游客提供讲解服务;基于此，经与宜昌三峡环坝旅游发展集团合作开发，按职业岗位、职业资格标准和培养目标设计项目活动，将教学内容设计为三峡历史、三峡地理、两坝一峡线等七大项目。各项目全面指向学生讲解技能的强化提升。
通過培养导游词撰写、讲解能力，将三峡地区旅游线路、景区知识由线及点的安排，将教学内容以线路递进、以景点反复强化的模式实现任务引领、项目化教学的目的。
本课程将景点导游、地陪导游为主的岗位相关知识与能力，采用项目化编排方式，将教学内容分解为三峡历史、三峡概况、两坝一峡线、长江三峡线、神武线、土家民俗风情线、武汉都市风情线七大项目，并设4周顶岗实习，实现“教学做一体化”。具体如下表：
(三)实践教学的改革
《三峡模拟导游》课程强化了实践性教学环节，第三、四、五、六、七项目重在强化学生景点导游和地陪导游的讲解技能与岗位素质，也是与“国家导游资格考试”现场考对接的关键项目。重在突出内容的实践性、综合性与过程性。
实践性教学环节涉及课内师生互动式实战演练、课内外学生自主训练;教学场地变化较多，涉及到导游实训室、校园、景点景区等处。实训教师中增加了企业优秀导游员和带队班主任。该举措使得旅游管理专业人才培养方案更加体现高职特色，突出岗位需求、技能培养和工学结合。
1)体现基于工作过程、教学做一体化的实践教学理念。导游服务是实践性很强的工作，除了强调理论水平的提高之外，更注重学生实践能力的提升，本课程安排了4周的校外顶岗实习，由1名专业教师、1名班主任带队老师、2～3名实习指导老师同时辅导实习的方式，保证实践教学效果。4周顶岗实习是锻炼学生实践能力的大好机会，通过实际的带团工作，使学生亲自接送、踩线、接送，并参与带团，让学生导游服务技能得到全方面的锻炼。2)鼓励学生参加职业技能竞赛。经过课程改革后，学生在礼貌礼仪、导游讲解、服务心理等方面有很大的提高。该项课程亦将导游服务技能大赛的选拔、训练纳入到日常教学中，培养的优秀选手在全国、省、市级技能竞赛中屡获佳绩。
作者：刘勤
导游个人工作计划范文
在新的一年里，我决心认真提高业务工作水平，为我社经济效益的发展贡献自己全部力量，在新的一年里我将在以下几点进行加强以便于更好的完成社里布置下的每次带团任务：
1.加强学习，拓宽知识面，努力提高自己的文化素养，认真学习旅游专业知识以及相关常识。
2.关注本地旅游业发展走向，从而在工作中对自身的不足加以调整，以较强的针对性，针对不同群体的游客不同模式不同主题的讲解。
3.及时了解同业竞争对手先进理念，以及新的举措且及时向领导汇报，以便领导作出发展计划及工作调整。
4.对内完成好每一次接团任务，对外尽自己最大努力提高三元旅行社良好声誉。
以上是我在新的一年里为自己制定的工作方向及目标，希望在社领导和各位同事的帮助下完成，另外在XX年的工作当中，我衷心的希望社领导能够加大力度，多方面的搜集，听取对我社发展有益的意见，如使用同业114的即时通信工具mq，和用“同业通”信息化管理旅行社业务。各位同事能够积极献策，不遗余力的为我社发展作出贡献，我社可以采取奖赏制度，凡采纳的意见或有利于我社发展的计划，应给予一定的表扬物质上的奖励，以调动每一位员工的工作积极性。
新年将至，在此我提前祝老总日进斗金，生意兴隆，祝同事明年店里爆满(包满)!新年大吉预祝明年咱们旅行社在英明神武的老总领导下和全体同事的共同努力中再一次实现每个景点里都是粉色的旗帜! 第 1 页 共 2 页
导游个人工作计划汇报
我在公司领导及各位同事的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意，为三元国际旅行社的声誉以及未来的发展，贡献着自己的力量。
在新的一年里，我的工作计划如下：
1.全面讲解
在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.融入游客
加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.争取最大利益
在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.提高业务水平
在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.做好前提准备
在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
导游个人工作计划就是这样，希望给您起到一定的帮助。
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导游个人工作计划汇报
我在公司领导及各位同事的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意，为三元国际旅行社的声誉以及未来的发展，贡献着自己的力量。
在新的一年里，我的工作计划如下：
1.全面讲解
在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.融入游客
加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.争取最大利益
在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.提高业务水平
在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.做好前提准备
在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
导游个人工作计划就是这样，希望给您起到一定的帮助。
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导游实习生工作计划2018
通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结
1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。我会虚心听取，及时改正。
【新导游工作总结一】
回顾今年,对于我来说是丰收的一年。从事导游工作快三年了,去年是我出团率最高的一年。在不断的实践当中我总结了一些经验.也发现了不少问题。我所面临的最大问题就是知识面不够广，如果带一个长线团(5天以上)，就会有江郎才尽的感觉。据了解这也是大部分导游经常遇到的问题，导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就会做得很出色。想要达到这个效果，我就必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满了。在带团当中我也总结了一些经验：
1.接团前要了解一些客人当地的资料(如：有名的旅游点、人物、特产等等)。以便和客人有共同语言，使他们对我有一种亲切感。
2：和全陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。
3：游客到站后，要表现出非常热情的样子。因为游客看到地接导游后，心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。
4：客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话问一下有没有什么问题。如有便可及时解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。
5：团队到来的第一餐一定要用好，用餐前我会给客人介绍清楚团队餐所含的内容。用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。
6：公司的礼品充分发挥他的作用，用的恰到好处，对自己和公司都有好处。
7：讲解内容我会根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。比如走什么路，多长时间、应讲什么;怎样的客人适合搞什么娱乐活动等等。
8：开场白非常重要。上车后我不会急着自我介绍，因客人初来乍到对陌生的地方会很好奇，我就等个几分钟，让他们看看窗外的景色。等他们回过神来肯定会有人说：“导游，你姓什么?给我们介绍一下吧!” 这时全车人的注意力就集中在我的身上了，这样介绍的东西他们也就会印象深刻了。乘机还可以跟刚才说话的人开句玩笑，来达到活跃气氛的目的。刚才说话的那个人肯定很爱出风头，那么行程中很多地方都可以利用他了。不过一定要恰到好处，反之就会是个定时炸弹。
9：跟客人拉近距离有个小技巧，就是迅速、准确的记住客人的名字或称呼，在不经意时叫他一声，他会觉得我总是在注意他。就会有一种优越感，各个方面他就会配合我了!最起码他不会是第一个反对我的人。
10：我认为送团总结不可忽视，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了，反到会说有的景点没去，这样就会带来不必要的麻烦。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了。
最后怀着感激之情。谢谢他们的支持与配合才使这次行程圆满结束，表现出依依惜别期待重逢的愿望。 我的感悟： 我认为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。因为旅 行社的一个团交给导游就是对他的信任，导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，不管团大团小都应像第一次带团时那样认真、谨慎。遇到问题时不能逃避，要就地解决，不能带回组团社。
导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解各种人的性格，什么性格用什么办法对待。不过我认为，最重要的一点还是自己要先学会做人。对待客人要像对带待亲人那样关心，不但要关心而且还要周到，只关心不周到是没有用的。很多人会说：“像对待亲人那样?我做不到!”但我坚信，付出与回报是成正比的。只要你真诚付出就会名利双收。
【新导游工作总结二】
在今年的带团其间有酸也有甜，从中的锻炼让我成长了很多，从困难之中奋进，在奋进之中快乐着。也让我对自己的未来有了信心。为此继续而毅然选择加入XX旅游总公司，希望我的努力能够让游客多一份满意，多一些微笑。
有几次由于这次准备并不是很充分，给自己带团真的很有挫败感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我个人带团来的大致小结：
1：首先是对熟悉线路：认真研究游览路线，带团前多方面准备充分，线路熟记于心，做到万无一失。多请教老导游和其他熟悉线路人员，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据。
2：用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游环境：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，才能做到到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。 安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
3：导游遇事一定要镇定，你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，让旅游人员有一种安全感，也让他们再内心里对我公司的人员能力进一步的肯定。学会及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
4：平时多读书，在平时的带团过程中会有很多自己不知道的东西，不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所知道的知识必须了解广泛，因此要不断的学习，每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。 让自己成为一个更加优秀的导游人员。
5：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
6：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
在过去的一年里，大大小小的经历让我感到此时的我是成功的，过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加深了我对这个职业的热爱。从中更加锻炼了自己行动组织和语言组织的能力，从中得到的是用什么东西都无法兑换的。在带团的过程中也有许多问题例如：车多人多会延误正常安排的旅游路线时间，作为导游一定要耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。尽量将客人控制在自己的视力范围内
总相信“一份耕耘，一份收获”!爱我所爱，再苦再累也无怨无悔。希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑，一丝感动。带着微笑将我们热爱的努力做到最好!
【新导游工作总结三】
以下是我带团来的大致小结：
1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。
2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。
3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。
4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。
6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。
时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多“压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)
细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。
耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解 。
我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获” 。
【新导游工作总结四】
一、以导游为荣，以工作为乐
根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务。这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来，又从水上漂过去;才听罢火车的汽笛声，又闻见了汽车的马达响;才听罢东北的二人转，又尝到了新疆的哈密瓜;才欣赏桂林山水的秀美，又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声，夕阳红老人们幸福的笑脸，盛世北京和谐的音符。还有华西村人美好的蓝图，南街村人不懈的追求……。这一切经常在我眼前浮现，是我深深的感受到了我工作的意义所在，从心里热爱导游这一工作。
二、学理论、学知识
从业多年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业导游人员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文化，认真学习党的各项政治政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游知识、导游业务;业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，认真阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍;勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。
三、学技能、多实践
导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我们导游员要有相当的组织能力和协调能力。
再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”，向专家请教先进的经验和方法，向同事学习、向民间学习、向旅游着学习，以丰富自己 的学识; “勤动腿”，常言说，读万卷书，不如行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中巩固学到的知识;“勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料;“勤动手”，眼过千遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来;“勤动脑”，在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理，结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。资深导游上半年个人工作总结
四、几点带团的方法
1、掌握好游览的节奏。孙子曰：“水无常形，兵无常式”，这一点运用到带团工作中也是十分的确切。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据www.fsjct.net www.14se.net www.sanheshun.net团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度的满意的、美的享受。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法;对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
2、处理好几个关系。即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
3、多沟通、交朋友。沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。
【新导游工作总结五】
在今年的六月我正式毕业了。从这一天起，也意味着我告别了过去的学生时代，踏上了社会工作中的一员，其实在经过去年学校安排的导游实习后，我就知道选择从事导游这个工作是必须要做好吃苦准备的，其实我跟很多人一样，我对这份工作是又爱又恨。一定很好奇我为什么这么说吧。
首先我想告诉你们，我爱导游这份工作，因为是它让我在工作中赚钱的同时享受到了充分的自由，作为新生代的90后，我想我们对自由的渴望和向往应该并不会让人陌生，所以比起一般的早九晚五的工作，导游这个工作显然有它独特的魅力之处，在张家界这个主要以地接为主的旅游都市，我们导游不需要每天去公司签到，不需要每天都呆在公司，也不需要每天在外面争取客户，我们只是在公司有旅行团派给你的时候你去负责接待就行了，当然你千万别担心，这个通知通常都会提前告诉你的，一般旅行团就3到5天，结束之后回公司报完账单剩下的时间就没人管你了，而且每次都是遇到的都是来个各个地方不同的人，呵呵，听起来很不错吧。所以这就是我爱这份工作的原因。
而恨的原因呢，有几个不得不说，一方面刚刚说了不需要天天呆在公司的办公室，所以啊我们导游一般是没有跟旅行社有什么劳动合同的，所以都没有什么固定收入，从而生活也得不到保障，经常是三天打渔两天晒网，所以在享受淡季的时候很容易让人迷失斗志、颓废度日。第二个呢，作为一个年轻女导游，现如今的客人素质都有高有低，而在服务行业里，向来都是顾客就是上帝，即使他们是错的，你也不能强加指责，再加上导游的工作又没有具体的时间规定，所以一定要学会好好保护自己。加强自身的学习。
俗话说的好，你不能改变这个社会，你就必须得适应这个社会，所以好好加油!
【新导游工作总结六】
xx年我很幸运的在*接受了为期7天的业务素质培训。这是我参加工作以来第一次参加全体员工的培训会议，我感触很深。我把自己完全融入了这个集体，并且已经骄傲地把自己当作一名山旅人。企业文化反映企业的个性，有企业文化的企业才能够内求团结，外求发展。作为个人，同样要有自己的信仰和约束自己的内在尺度，把自己的专业精神和业务素质作为一种理念，把自己打造成一个品牌，独树一帜，才能立足。
关于各位前辈的宝贵的工作经验，我总结了如下几点：
1、专业精神。专业精神是一个人业务素质的体现;具备专业精神，是一个长时间努力积累，水滴石穿的过程。作为导游，必须在内心建立一个庞大的知识体系，不仅覆盖面要广，更要深而精。这样在带团的时候，才会使客人产生身心合一的愉悦和享受，才会使客人产生信任感，为公司赢得回头客，同时也为自己赢得带团的信心。
我在出境部工作的半个月时间里，感受很多。我身边的同事，不论接电话还是接待客人，都会熟练的回答客人提出的每一个问题，有些问题细致到邮轮的星级标准、北京到悉尼需要的时间、红磨坊门票的价格等等。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑问，并且适当地附加一些相关的其它信息，或者真诚地给客人一些建议，比如在巴黎值得观看的自费项目，这样的细枝末节，都会体现我们整体的业务素质，往往会收获意想不到的效果。知识的积累是数十年如一日的、水滴石穿的过程，非一日之功，但是保持进取心和专业的精神是更加珍贵的，这是前提和基础。
2、责任感。面对每一次带团任务，都要忠于职守、尽职尽责、善始善终。工作中，责任感要融入每一个环节并且贯穿始终。这是一个人格完善的成人应该具有的品质。我们公司的优秀的导游，大多从国内短线带团开始，但是大家事先都做好充分的准备并尽全力把每一个环节做到完美，没有厌倦或者懈怠情绪，从客人的角度出发考虑问题，真正把自己放在团队的灵魂位置。对于客人提出的问题，不知为不知，绝不能出现含糊其词甚至是凭空想象的回答。作为一个团队的导航，要诚信，要精确。
3、细微服务。"细微"二字是前辈们多次提到的一个词语。现在旅游市场竞争如此激烈，服务质量是一个举足轻重的方面。计调操作一个团组，可以细致到列出团队用餐的每一道菜的名称，考虑到客人用车的车况、路况等等;作为一名导游，"细致"的意识从接到接团计划开始到安全送走团队，贯穿始终。比如，团队里有客人过生日或者新婚，一个蛋糕或者仅仅是一句祝福就会使客人倍感温暖;比如，带老年团队要特别注意老年人的饮食特点等。从这个角度看，"细致"服务就是"感动"服务了。
4、集体荣誉感。带团不仅仅是个人的行为，导游代表的是旅行社的形象，所以，带团的时候要在内心深处始终记得自己的集体。导游的服务就是公司的产品，所以带团的过程就是公司产品的推广，这应该成为个人的理念。有经验的前辈在成功带完一个团的时候会抓住时机对客人讲我们山旅的规模、目前经营状况以及将来的发展趋势等。这些都是很好的宣传公司的途径和方式。客人会感觉到山旅人的集体意识和凝聚力。
培训中最令我感动的是各个部门领导和员工的重视。首先，不论是资深的前辈还是刚刚踏入旅游业的新人，都认真准备导游词，大家在解说时的紧张情绪，恰恰表明了把讲台当作了竞技场，把自己最优秀的带团风采展示给大家，把自己多次带团的经验真诚地和大家交流和分享。我相信将导游词流利地脱口而出绝非一日之功，这是一个厚积而薄发、量变到质变的艰苦过程。出境部在培训期间还召开过小型总结会，发现差距，总结培训所得，锁定近期以及以后的目标。国内部的同事紧张地准备着导游词，甚至把带团经验整理成书面文字，这的确超过了我的预想。
这次培训使我感到了压力。我一直在想，我能够把豹突泉讲解得流利而生动吗?我应该怎么阐述"山水圣人"或者我国的计划生育政策?我应该如何表达我对导游工作的认识?以前，我总是想象自己能够一步到达自己期望的很高的标准，而忽视了具体的工作、眼前的事情。这就是急功近利、好高骛远的浮躁情绪，只看到成功人士的光彩而忽略了艰苦而塌实的坚持和努力。我给自己制定了20xx年的目标和实现目标的规划，以此来激励自己，并告诫自己不要浪费了宝贵的时光。
【新导游工作总结七】
20xx即将到来，作为在这个行业从事导游工作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看， 确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢?
今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平?没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧!
说说我的带团经历吧!说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学习吧!从2005年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为我没有记住他们单位的电话号码，也更别说带团了。
我知道自己必须充实自己，多学习，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。
第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。
现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从xx年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，xx年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。
今年我带团接受投诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实在是一个很大的影响。
第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近2000块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。
第三次投诉，我只带了一个人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就OK了。处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。
总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。
2014年是不平凡的一年，2013年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践 。XX年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多。
“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。
通过几个月的工作实践 ，我深深的体会 到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习 、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。
要时刻牢记导游的职责，认真 学习 《导游人员管理 暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。
导游是一份很美丽的工作，所以我要坚持，要做美丽的导游!
XXXX景区旅游服务有限公司
导游部工作总结
(2014年)
2014年就要过去了，在公司领导和我部门全体人员以及其它部门的共同努力下，我部门牢抓机遇，团结一致，圆满完成了本的出团任务，得到了游客的高度评价在，工作上取得了一个新的台阶，现就全年的工作情况作如下总结：
一、全年总体情况：
1、导游教育培训工作。
我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。7月份举办了讲解员培训，培训导游11人。分别从政策法规、导游礼仪、导游基础知识、导游业务知识、导游心理、导游讲解等方面进行了综合培训。但是，随着旅游事业的迅猛发展，社会对导游员的要求越来越高，对导游员仅仅依靠公司培训已经远远不够。针对导游队伍流动性大等问题，导服部要求每一名导游，都要养成自学的习惯，多看，多想，利用个人手机资源扫描景点二维码为依托，开展自我培训，贯穿到导游的平时生活之中，从而扩大导游的知识面，增强导游的综合素质。
2、对导游进行制度化管理。
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下来、静下心，随时出团，随叫随到，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。所有人员都能自觉遵守公司制定的规章制度，不出团的时候都能钻研业务知识，提高讲解水平。
二、目前存在的问题和不足
1、目前导游工资太低，人心涣散，流动性大，存在混日子的现象。
2、没有奖金发放，无积极性。
3、存在不钻研业务，不想学习，人员思想素质差。
4、车辆调配难度大。三条线，一条线没车，另外两条线有车，无人管，咨询台无负责车辆调配人员，无观光车时，游客与导游发生争执，找麻烦，使导游工作处于被动。
三、下改进方法措施及建议
1、提高导服人员工资，稳定队伍，笼络人心。
2、每月要奖罚分明，有奖有罚，提高积极性。
3、加大业务培训，提高服务意识。
4、车队调度应在咨询台或附近随时调配车辆，协调三条线的车辆，相互利用。不能一忙，调度不见人，电话不接。
5、游客与导游发生争执后，望公司的领导需要拿出一个切实可靠的方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。更好的提高导游的服务意识，为游客服务。
6、公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责
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近代旅游和旅游业产生的标志 1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
旅游的概念 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
旅游活动的三要素 旅游活动的主体：游客;旅游活动的客体：旅游资源;旅游活动的介体：旅游业。
旅游业的概念 旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。
现代旅游业的三大支柱 旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业
新中国成立的第一家旅行社 1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
中国旅游业的图形标志 马超龙雀
旅行社的概念和经营范围 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。 我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
未来旅游活动的发展趋势：1散客自助旅游成为旅游活动的主流物质生活的改善自主意识增强单位提供经费④现代交通通讯的发展⑤国际商务活动增多)2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通讯方式更加完善4旅游活动可持续发展
未来导游服务的发展趋势：1导游内容的高知识化(知识不仅要有广度还要深度)2导游
手段科技化3导游方法多样化4导游服务的个性化5导游职业的自由化
导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务的性质 服务性、文化性、社会性、经济性(优质服务直接创收扩大客源间接创收因势利导促销商品④增进了解，促进经济交流)、涉外性
导游服务的特点 1独立性强2客观要求复杂多变(①服务对象复杂游客需求多种多样接触的人员多人际关系复杂④要面对各种物质的诱惑和精神污染)3关联度高4跨文化性
导游服务的原则：1服务至上原则2履行合同的原则3维护游客合法权益的原则4规范化服务与个性化服务相结合的原则
导游服务的作用：1纽带作用(承上启下，链接内外，协调左右)2标志作用3信息反馈作用4扩散作用
导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游分类：工作区域(海外领队，全程陪同，地方陪同，景区景点导游人员)语言(中文，外文)职业性质(专职，兼职)技术等级(初级1，中级2，高级4，特级5)按资格(正式，临时)
全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源;(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题;
(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 全陪的职责(1)实施接待计划
(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全5)处理问题
导游人员应有的素质(1高尚的思想品德2完善的知识结构3精湛的导游服务技术4健全的身心5良好的导游形象)
五勤(1勤动眼2勤动嘴3勤动手4勤动腿5勤动脑)
导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：(1)扣除10分的行为①有损害国家利益和民族尊严的言行的;②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;③有殴打或谩骂旅游者行为的;④欺骗、胁迫旅游者消费的;⑤未通过年审继续从事导游业务的;⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2)扣除8分的行为①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;②擅自增加或者减少旅游项目的;③擅自终止导游活动的;④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除6分的行为 ①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的; ③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;④讲解质量差或不讲解的; ⑤私自转借导游证供他人使用的;⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 (4)扣除4分的行为①私自带人随团游览的;②无故不随团活动的;③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的;④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。 (5)扣除2分的行为①未按规定时间到岗的;②10人以上团队未打接待社社旗的;③未携带正规接待计划的;④接站未出示旅行社标识的;⑤仪表、着装不整洁的;⑥讲解中吸烟、吃东西的。导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。
地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备 (2)接站服务 (3)入住饭店服务 (4)核定活动日程安排 (5)参观游览服务 (6)其他服务 (7)送站服务 (8)后续工作
熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
1、旅游团概况组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名
2、旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
4、是否需要提前输证件
该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作 (1)协助办理住店手续 (2)介绍饭店设施
(3)照顾行李进房 (4)协助处理有关问题 (5)安排叫早 (6)带领旅游团用好第一餐
地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性 (1)导游人员之间合作的开始 (2)对旅游者权利的尊重 (3)尊重领队、全陪的职权 (4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
参观游览阶段地陪人员的主要工作
(一)出发前的服务
1、提前到达集合地点
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准点集合登车
(二)途中导游
1、重申当日活动安排
2、风光导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
(三)游览景点内的导游、讲解
1、交待游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意游客的动向，防止游客走失
(四)返程中的工作
1、回顾当天活动
2、风光导游
3、宣布次日活动日程 欢迎词的内容 (1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临 (2)介绍自己和司机 (3)表示提供服务的真挚愿望 (4)希望合作，欢迎提意见和建议
(5)良好祝愿
欢送词的主要内容 (1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作 (2)表达友谊和惜别之情
(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉 (4)表达美好祝愿，希望大家重游北京
送站时到达机场(车站)的时间要求 (1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟 3)火车提前60分钟
全陪导游服务程序1.在服务准备阶段全陪导游的服务程序(1)了解旅游团 (2)熟悉接待计划 3物质准备 4)知识准备 (5)充分的心理准备
全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程 (1)入境站接团服务 (2)人住饭店服务 (3)核对商定日程 (4)各站服务 (5)离站服务 (6)旅行途中的服务 (7)抵站服务 (8)离境前的服务 3.全陪在后继工作阶段的主要工作(1)处理遗留问题 (2)写好《全陪日志》 内容包括： ①旅游团基本情况
②旅游行程安排 ③交通状况
④各地的接待服务质量 ⑤发生的问题及处理 ⑥旅游者的评价、意见和建议
(3)处理与派如旅行社的相关事务
散客旅游的概念：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的区别 旅游行程的计划和安排不同 ，付费方式不同，价格不同，自由度不同，旅游人数不同(散客9人以下，团队10人以上)
导游服务集体内部关系的处理 (I)主动争取各方配合
(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情关系
(4)互相学习
(5)勇于承担责任
与入境旅游团领队关系的处理(1)尊重领队 (2)关心领队
(3)支持领队 (4)避免正面冲突 与合作者关系的处理 (1)尊重合作者 (2)虚心学习 (3)坚持原则，平等协商
与旅游者关系的处理 (1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪 (3)激发、保持、提高旅游者的游兴 4)与旅游者交朋友
心理服务的概念 心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
心理服务的具体表现
(1)尊重旅游者 (2)提供微笑服务 (3)使用柔性语言
接待儿童的注意事项 (1)重视儿童的安全①照顾好儿童
②警惕坏人拐骗儿童 ③有病及早就医 (2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童
②多关照，但要适度 (3)掌握儿童的收费标准
接待残疾旅游者的注意事项 (1)尊重残疾旅游者
①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题 ③不能讥笑，不歧视 (2)热情服务，注意方式 ①腿脚不方便的旅游者的照顾
②聋哑旅游者的照顾
③视障旅游者的照顾 ④合理安排旅游活动
接待宗教界旅游者的注意事项(1)学习掌握我国的宗教政策 ①不参与涉及宗教问题的争论
②不宣传“无神论” ③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论 (2)学习相关宗教的教义、教规 (3)尊重宗教的信仰和戒律 (4)满足特殊要求
导游语言的概念导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行 讲解、传播文化时使用的.一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
导游语言的运用原则 以客观现实为依托，灵活性，针对性。 导游语言运用的基本要求正确、清楚、生动、灵活
导游服务艺术性的体现 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、 交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。
导游讲解的原则 正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则. 常用的导游讲解方法 (1)触景生情(2)分段讲解法 (3)突出重点法(4)虚实结合法 (5)问答法 (6)制造悬念法 (7)类比(8)画龙点睛
购物方面个别要求的处理
1.游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法 (1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。
(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。 2.要求购买古玩和仿古艺术品
(1)劝阻旅游者去地摊购买
(2)建议保存发票和火漆印
(3)提醒去文物部门鉴定
(4)阻止文物走私
3.游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。
4.要求退换商品
(1)积极协助退货; (2)建议鉴定真伪。
5.要求代为购买、托运物品的要求的处理(1)要求协助托运物品：协助处理
(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理
①首先要婉言拒绝，建议亲自选购;
②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托; ③办理的手续要完备： 写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。
购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
自由活动要求的处理 1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况 (1)影响旅游团活动计划顺利进行时 (2)旅游团即将离开本地时 (3)存在不安全因素时 (4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时
中途退团、延长旅游期要求的处理 i.旅游者要求中途退团的处理方法 (1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法，立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。 (2)无正当理由要求中途退团的处理方法 ①问明原因(报告旅行社) ②正确处理 1)与领队一起做好劝说工作 2)设法弥补或耐心解释 ③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2.旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务
(1)持旅行社证明办理分离签证; (2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续; (3)取消预定; (4)安排车辆送其去机场(车站)。 所需费用由离团旅游者自理4.旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式 (1)因伤病需延长旅游期情况的处理 ①帮助办理住院、出院手续;
②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续; ③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难;
④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续; ⑤安排车辆送其前往机场。 (2)其他原因要求延长旅游期的处理 ①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求; ②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。
转递物品要求的处理1.导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序 1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托 (3)手续要完备 ①留下委托书
②核对物品 ③收件人出具收据 ④妥善保管委托书和收据 2.导游在帮游客转递物品时的注意事项(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递 )要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理 (3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况 ①收件人是国家机关或有关领导 请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托; 物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。 ②收件人是驻华使、领馆及其人员 建议自行处理，给予帮助;若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取
漏接的概念旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
漏接的预防
(1)认真阅读接待计划
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 (3)提前半小时到达接站地点 (4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 漏接的处理方法 (1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解 (2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)赔偿必要损
空接的概念 导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 空接的原因 (1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。 ①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。 ②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。 ①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具， 但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。 ②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。
空接的处理(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，新安排接团事宜 (4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划 (5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
错接的预防 (I)认真阅读接待计划 (2)接到旅游团后，导游人员要认真核实
错接的处理
(1)立即报告接待社 (2)寻找自己的旅游团 (3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。
入境旅游团人数减少的处理
(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续 (2)通报旅行社(接待社) (3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数
(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数 (5)处理好去下一站的交通票证 (6)通知下一站相关人数变更情况 (7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
旅游团人数增加的处理 (1)增加的旅游者有入境签证的 ①将旅行社人数增加的信息报告旅行社
②处理好机票问题(确认或预定) ③解决食、宿问题 (2)增加的旅游者无入境签证时 ①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。
②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。 ③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。 ④通知各地接待社有关人员变更情况。 误车事故的预防和处理.误机、误车事故的原因 (1)非责任事故 ①有关人员因工作失误造成误机、误车 ②旅游者自身原因，导致误机、误车 ③交通事故、严重堵车等造成误机、误车 (2)责任事故 由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。 2.误机、误车事故的处理 ①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站;及时通知下一站。
②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。 (2)承担责任 事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。 3)严肃处理
①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。 ②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
3.误机、误车事故的预防
(1)加强责任心
(2)与各方紧密联系
(3)严格按照规章制度办事 4)时间安排留有余地
旅游活动计划和日程变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理 一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.客观原因造成延长活动日程的处理 (1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有关延误信息
2)解决旅游团滞留北京具体问题
(2)提出应变的活动计划
3.客观原因造成缩短活动日程的处理
(1)旅游团推迟抵京
①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排
②确定新的接待计划
1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去; 2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。 (2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理
①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。
②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变
计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。
③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。 4.客观原因造成取消一地行程的处理 及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。 5.活动内容变更的处理 (1)实事求是地说明情况，提出替代项目 (2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣 (3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务
证件、行李、物品遗失的预防和处理
1.遗失证件、物品的预防 . (1)多做提醒工作 、
(2)不保管旅游者的证件、贵重物品
(3)提醒司机关好旅游车的门窗
(4)严格按规定交接行李 2.丢失外国护照的处理(1)帮助寻找 (2)接待旅行社开具遗失证明 (3)到当地公安机关挂失 (4)申请新护照 (5)重新办理签证 . (6)一切费用由失主自理 3.丢失团体签证的处理 (1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
(2)备齐相关材料： ①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单
②原团体签证的复印件
③全体旅游者的护照
(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证
丢失中华人民共和国居民身份证的处理 (I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。 (2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。 8.旅游者丢失财物的处理(1)帮助寻找 ①稳定旅游者情绪 ②分析丢失原因 (2)迅速报案
①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案 ②报告旅行社
(3)开具必要证明 (4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失
在机场遗失托运行李的处理 (1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。
(2)留下失主姓名、下榻饭店名称;同时记录登记处的电话、联系人姓名， 有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。 (3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。 (4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。 (5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。 10.在饭店找不到行李的处理(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。
(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任;协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。 (4)写出书面报告。 旅游者走失的预防和处理1.旅游者走失的预防 (1)讲清每一天的活动安排 (2)多做提醒工作
(3)随时清点人数 (4)密切配合，防止走丢 2.参观游览时旅游者走失的处理 (1)立即寻找;
(2)请求景点管理处和派出所协助; (3)与饭店联系看游客是否自己返回;
(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案;
(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作; (6)写出书面报告。
旅游者食物中毒的预防 (1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。 (2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
旅游者食物中毒的处理 (1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治 (2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验 (3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因 (4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。 交通事故的预防
(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。 (2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。
(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章;不催促司机开快车。
(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。
(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。
(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。
(7)非本车司机不得开车。
(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
交通事故的处理(重点掌握) (1)立即组织抢救; (2)保护现场; (3)立即拨打122报警;报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故; (4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行; (5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因;(6)写出书面报告。
旅游者违法行为的处理 (1)一旦发现，立即阻止。 (2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。 (3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
宗教活动的处理 (1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。 (2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。
(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理第九章 旅游安全和保险 重要知识点总结
旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
旅游安全事故的等级 (1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。 (2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100万(含10万)元者。 (4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严 重，产生重大影响者。
旅游安全事故的处理原则 (1)迅速处理原则 (2)属地处理原则 (3)妥善处理善后的原则
旅游安全事故处理的一般程序 1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告;
(2)保护现场;(3)协同有关部门进行抢救、侦察; (4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。
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