时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《银行工作总结大堂经理》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。
浅谈商业银行大堂经理服务体系的重要性
摘要：我国的商业银行正面临着良好的发展机遇和激烈的国内外竞争压力，金融创新作为提高我国商业银行竞争力的根本，成为了增加新利润、提升服务水平的关键点被提上商业银行发展改革的日程，而相关“如何迅速提高商业银行的服务管理水平，如何让商业银行的服务品质进行有效的提升”等问题，则成为了商业银行管理层当下关注的热点，其中商业银行大堂经理地位的重要性日益凸显。
关键词：商业银行；大堂经理服务体系；重要性
一、银行服务的定义
关于银行服务的定义，目前业内并没有统一的说法。就营销层面而言营，银行的服务，指的是银行向消费者提供的所有产品。这些产品多种多样，包括能为客户解决金融需求的手段、工具和方案。而经济学上定义的服务是劳动产品，也是社会财富。它具有特殊的使用价值，可以投入市场进行交换。而对现代商业银行而言，服务的观念围绕着“银行与客户关系”在不断地发展变化。具体说来这个过程经历了三个转变，即以银行为中心，到以产品为中心，到以客户为中心。因此，银行业得服务战略也慢慢由为以自我实现为导向，转变为以产品为导向，最终转变为以市场为导向。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。由此，当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。至此，商业银行大堂服务体系的重要性日益显著。
二、商业银行对服务工作的再认识
商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉被媒体曝光。商业银行服务属于感情密集型服务，商业银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质量，商业银行及服务人员与客户之间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。在新的时代环境下的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。
三、大堂经理的概念
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
银行设置大堂经理的必要性：
1.提供优质服务，提升客户忠诚度。大堂经理在营业网点热情、文明地对客户迎来送往，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，会使客户留下美好的印象，使客户产生归属感，从而提升忠诚度。
2.缓解临柜人员的工作压力，提高工作效率，减少投诉概率。大堂经理引导客户充分利用银行自助设备自己动手办理业务，可以减轻柜面业务压力，提高临柜工作效率；同时，大堂经理快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，可以减少客户投诉。
3.搜集客户信息，营销金融产品。大堂经理能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；在此基础上，向客户营销银行的金融产品。
4.维持大堂秩序，增进和谐氛围。大堂经理负责对网点的物品、设施等整齐摆放和维护，能够搞好大堂环境的卫生整洁。还能够对柜面出现的客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间，维持正常的营业秩序；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
综上所述，可看出大堂经理在客户分流，服务营销和品牌宣传中起到了重要的作用，同时，对客户关系的管理和维护起到了正面作用：
（一） 有利于推广银行产品和服务，增加银行的业务量。
由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解，因此，要求他们把自己的服务需求自行加以分解，自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的，于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求，也使得银行损失了潜在的市场。而实施银行大堂经理对这类客户进行关系管理后，大堂经理就能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务，达到双赢的结果。
（二）有利于拓展服务的范围和深度，提供差异化理财服务。
国内商业银行在服务好优质客户的同时，不能忽视中低层次的客户，他们虽然对银行的贡献度不及前者，但其数量众多，集合效益明显。随着大堂经理服务营销的展开，与客户形成的良好的银行客户关系系统不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析，从而实现对客户市场的细分，针对客户的不同特点，提供差异化的理财服务灵活、快捷地开发理财，基金买卖业务，快速适应市场。达到为客户制定量身的投资组合、储蓄计划、保险投资对策、继承及经营策略等财务设计方案，实现资金最大限度地增值的目标。这样更是有利于管理好银行的“客户资产”使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。
（三） 为银行产品定位、市场决策提供了决策支持
通过银行大堂经理建立良好的客户关系，以及传递出的银行正面形象，一方面，银行可以快速地了解客户的需求变化获得客户的信任，另一方面，银行可以预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能迅速适应这种需求的变化，为客户提供最需要的业务和服务，达到引导客户消费和吸引客户的目的，从而不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。
总而言之，商业银行大堂经理服务体系的设置是银行零售网点转型的重要内容之一，是商业银行适应现代化经济环境的重要表现，是增强商业银行竞争力的重要力量。
作者简介：陈盈西（1992-），性别：女，民族：汉，籍贯：重庆，学历：金融学学士，学校：重庆工商大学金融学专业，研究方向：宏观金融学和金融学发展史。
作者：陈盈西
大堂经理的日常工作忙碌而繁琐，既要合理引导分流客户，接待客户咨询，又要发现和启发客户需求，识别转介客户，并维持良好营业秩序。大堂经理是银行的先锋队伍，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。由此可见，作为银行与客户之间纽带的大堂经理必然是一位能说会道、伶牙俐齿的沟通高手。
通过实地走访多家银行网点并与大堂经理交流，我们发现，在大堂经理与客户沟通的过程中，经常会出现这样的话语：
1.先生，您先听我说……
2.那您是在这里开户吗？
3.因为你不是白金客户，所以没这样的服务。
4.这支基金的净值很低，所以建议您赶快购买。
您是否觉得这些对话耳熟能详，是否在与客户沟通的过程中频繁使用。实际上，大堂经理经常会陷入沟通误区，而自己却对此一无所知。那么，大堂经理究竟会陷入哪些沟通误区？如何规避误区，更好地挖掘客户需求、营销客户呢？下面，我们来一一解析。
误区一打断 客户正在说话时，大堂经理打岔，就是抢话，是一种不礼貌的行为。抢话会让客户觉得你不尊重他，你没有专心在听。同时也很容易造成误会，因为客户没有说出来的部分，很可能就是它描述的重点，这样反而容易错失可沟通的机会，遗漏核心需求。严重的会挑起客户情绪，进而扩大抱怨，对银行的服务形象造成伤害。优秀的大堂经理不仅是一位滔滔不绝的陈述者，更应是一位耐心细致的倾听者。用心聆听，让客户畅所欲言的同时对客户的话表示认同，必要时可详细记录客户的困惑或要求，用客户习惯的话语和喜欢的方式回应客户。
错误示范>>>
客 户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？
大堂经理：我们已经寄出去了！自您告诉我们的那天，我们就寄出去了，有可能是邮局的寄送过程耽误到了，当然有时也会……
客 户：小姐，你们……
大堂经理：先生，你先听我说完嘛！
参考话术>>>
客 户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？
大堂经理：不好意思，造成您的困扰。可能是邮局的寄送过程耽误到了……
客 户：小姐，你们说的不是理由……
大堂经理：（仔细聆听并认真记录）
误区二口头声明反对
大堂经理必须了解，客户都不喜欢被人否定、拒绝。直接否定客户说的话，拒绝客户的请求会令人感到冷漠、缺乏服务热忱，亦容易引起客户的不满，与客户形成对立之势，不利于站在客户的角度以客户的思维和同理心来考虑解决问题。每个人都有各自根深蒂固的立场与主观态度，与客户意见不一致时，大堂经理要保持接纳与宽容的态度，切勿盲目否定。
错误示范>>>
客 户：小姐，请问没带身份证件可以开户吗？
大堂经理：不行……
参考话术>>>
客 户：小姐，请问没带身份证件可以开户吗？
大堂经理：目前开户需要您必须提供身份证件，不好意思要再麻烦您带身份证件来办理。
误区三防卫攻击 面对客户的批评或严厉指责，如果大堂经理直接反驳客户，替自己辩护，甚至直接批评客户，会让客户感觉不友善，没有解决问题的诚意，反而挑起客户的情绪，进而扩大问题的抱怨。当面临客户批评与指责时，防卫与攻击并非解决之道。大堂经理应站在同理心的角度思考，先解决情绪，后解决问题。
错误示范>>>
客 户：你们银行根本就是存心欺骗嘛！
大堂经理：丁先生，我们的银行专员绝对不会欺骗客户。
客 户：你们银行专员都是随便说说，那就是存心欺骗！
大堂经理：丁先生，您这样说实在是很不公平，您不用这么大的火气！
客 户：你们这是什么态度啊！自己欺骗，还怪别人火气大！
参考话术>>>
客 户：你们银行根本就是存心欺骗嘛！
大堂经理：丁先生，真不好意思，让您有这样的感觉。是不是方便让我了解一下当时银行专员是如何跟您说的？
客 户：你们说……
大堂经理：先生，请您放心，这个情况我会全权处理。
误区四反问
客户提出疑问或需求之后，不先予以回应，就立刻提出自己的问题反问客户，会让客户觉得不被尊重。大堂经理应以专业严谨的态度正面解答客户的疑问，询问客户应礼貌谦逊。
错误示范>>>
客 户：小姐，我要办理定存，要怎么办理？
大堂经理：你在哪儿开户的？
参考话术>>>
客 户：小姐，我要存定存，要怎么办理？
大堂经理：好的，我了解。流程是这样的……
误区五刺激性语气
大堂经理使用一种权威、嘲讽、质问、厌烦、不正式的措辞或语气，因而刺激到客户，会给客户压迫、官僚、不具弹性的感受，同时也会留给客户处理缺乏耐心、没有诚意的感觉。
比如大堂经理解说公司信息或业务时，若以专业术语进行解说，容易让客户感到模糊、不易理解，在未考虑到客户接受度的情况下，过度专业反而适得其反。最好的沟通方式就是使用浅显易懂的语言，让客户明白业务的内容。对于高端客户，则要充分利用专业知识令其信服。
错误示范>>>
客 户：张小姐，我买这支基金好不好？
大堂经理：哎呀，您怎么买这支基金？这支基金风险很大，适合资金雄厚，风险承受能力强的人。
参考话术>>>
客 户：张小姐，我买这支基金好不好？
大堂经理：不好意思，建议您考虑一下，这支基金的风险系数较高，不太适合保守型的投资。我可以请理财经理帮您做下分析，为您挑选合适您的产品，您看好吗？
大堂经理与客户之间的交流并不是冷冰冰的机械式工作，而是一种客户心情的理解与相互的感染。没有良好的交流就谈不上优质的服务，没有优质的服务就没有高效的营销。在全员营销的当下，大堂经理要从细小变化和客户点滴言语中发现机会并牢牢抓住。把服务融于交流，用交流促进营销。
作者：董春念
为进一步提高专业服务水平，提升服务质量，12月11日至14日，辽源农商行对新招录的19名大堂经理进行了为期4天的集中培训。
此次培训以提升大堂经理的服务技能为重点，培训涵盖了会计结算、信贷产品、电子银行、企业文化、安全保卫等多项内容。各专业科室精心准备，结合实际向学员深入讲解产品介绍、现场管理、服务礼仪、客户投诉、应急处置等服务技巧。通过情景模拟训练，现场互动，使学员在角色扮演中更直观地体验岗位服务，引导学员发现自身不足，明确方式方法。每项培训结束后，对学员均进行了考核，进一步巩固和加深学习印象。
此次培训贴近实际、操作性强，学员认真听讲，笔记详实，真正达到了学以致用的目的，大堂经理队伍素质得到了有效的提升。培训结束后，还组织学员到各网点实地参观交流。
作者：金栋
大堂经理工作总结-银行大堂经理工
作总结及计划
大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。下面是小编为大家整理的银行大堂经理工作总结及计划，欢迎大家阅读。
银行大堂经理工作总结及计划【一】
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐
渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予
理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，
解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解
决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
银行大堂经理工作总结及计划【二】
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自
己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
随着我行对大堂经理的定位转型，大堂经理岗的工作职责不仅局限于服务，更重要的还有营销。为更好的发挥大堂经理在网点中战略转型的位置，在此将相关工作进行进一步梳理，大体思路如下：
1、完善大堂经理管理办法--绩效考核实施细则主要强化大堂经理在营业网点营销功能的管理，拟定方案如下：(具体考核细节有待完善)项目权重具体指标标准分值
一、日常服务营业前服务5%服务检查考核评分5营业中服务15%服务检查考核评分15营业终了服务5%服务检查考核评分
5二、客户业务放弃率5%柜面办理业务总笔数与号码发放数的比率
5三、自助设备分流率10%网点自助渠道转账、存取现的总笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率10
四、电子银行分流率5%本网点客户的网银转账笔数与网点柜面转账、存取现的总笔数的比率
5五、客户及产品推荐/销售VIP推荐数30%推荐开户数10借记卡客户推荐数推荐开户数5电子银行产品开户数推荐开户数5信用卡新发卡数5成功推荐贷款客户贷款发放额
5六、服务投诉扣分服务态度和服务水平有效投诉分别按每件2分和1分的标准扣分
七、支行领导综合考评10%从服务态度、厅堂秩序、环境管理、文宣品管理、仪容仪表、解答客户疑问、服务引导、服务投诉处理等方面进行评价10
八、行内/外服务检查20%以上月“神秘客户拜访”服务质量考评得分排名考核，分行网点前10%排名为满分。20
2、制定大堂经理薪酬管理办法目前我行大堂经理薪酬发放参照的是人力部的《境内分行职位等级参照表》。建议结合大堂经理绩效实施细节制定薪酬管理办法，可以更好的落实我行大堂经理的营销和服务职能。
3、落实大堂经理检查(检查办法、飞行检查办法)制定KPI的跟踪流程、神秘客户的调查流程及内容。达到效果：通过独立评估体系客观反映网点客户营销服务标准的执行情况;通过与同业客户服务品牌比较，以评定客户对我行服务和相关产品的满意度;帮助分行了解我行客户服务在哪些方面需要进一步提高。
四、大堂经理团队建设加快大堂经理到岗情况，保证每网点至少配备一名大堂经理，建议加入分行督导的专职团队队伍建设中。
5、大堂经理手持设备的覆盖情况：保证每位大堂经理人手一个，并充分利用。
6、相关系统建设：考核评分体系、客户评价系统等等相关系统的建立。
职业概述
[1]随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
职业素描 工作内容：
协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象; 收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系; 迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉;
推介银行金融产品，提供理财建议;
保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全;
记载工作日志和客户资源信息簿(重点客户情况)，安排人员。 职业要求：
教育培训：经济、金融等专业本科以上学历。
工作经验：3年以上银行相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策;具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。
薪资行情：
一般年薪范围在6~15万元。薪水和自己的工作情况有很大关系，如果能很好的掌握顾客情况，做出合理的引导，可以得到不错的提成。一般年薪范围在6~15万元。
职业发展路径：
银行大堂经理一般是由银行的综合柜员在积累一定的工作经验后发展而来，其未来的发展方向可以是支行行长，也可以向一些专门的业务经理发展。
银行大堂经理工作总结根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报，银行大堂经理工作总结。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下：
一、年度主要工作情况
今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化，工作总结《银行大堂经理工作总结》。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客(转载自百分网，请保留此标记。)户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
xx年上半年，**支行认真贯彻落实**各项工作部署，以***行长年初工作会议上的讲话精神为指针，在分行领导及相关部室的指导下，以建设******为宗旨，以做***信贷业务特色银行为目标，紧紧围绕****的工作主题，拓市场提业绩，防风险保安全，各项工作扎实推进，各项工作指标均已完成。
一、上半年主要经营指标完成情况
截至6月末
(一)贷款余额**亿元，较年初增加**亿元，增长**%,完成计划增量**%，累计发放贷款**笔，累计投放**亿元;实现利息收入**亿元,完成同期计划的**%。
(二)贷款日均余额**亿元,较年初增加**亿元,完成同期计划的**%。
(三)各项中间业务收入**万元。其中，财务顾问费**万元,其他手续费收入**万元。
(四)办理银行承兑汇票**笔，金额***万元，其中100%保证金银承**笔，金额***万元。
(五)客户数量**户，较年初增长**户,完成客户拓展计划**%。
二、各项业务开展情况分析
(一)贷款投放行业分析
根据今年****金融业务营销指导意见,**支行****贷款投放重点是****贷款。从行业看，上半年批零行业投放贷款**笔***亿元;制造业**笔***亿元;其他行业**笔***亿元。
(二)贷款产品投放分析
上半年**支行累计投放**亿元,其中***贷款**亿元，占**%; ***贷款**亿元，占**%; ***贷款**亿元，占**%; ***贷款**亿元，占**%。
(三)贷款担保方式分析
上半年投放贷款中，抵押担保贷款**亿元，占**%;保证担保贷款**亿元,占**%;信用贷款**亿元,占***%。
三、工作中采取的重点措施
上半年，**支行按照年初计划工作会议部署，通过多种形式，积极推进****贷款的创新工作，努力使各项工作再上新台阶。主要措施是：
(一)明确市场定位，坚持创新发展
上半年，我行坚持以**平台等为****信贷业务发展方向，发挥优势力量集中争取优质客户贷款，既巩固已有的市场优势，又着力发展新产品的业务推广;既对原有客户进行深度挖掘，对着力建立新的拓展渠道，上半年我行重点对***进行了重点营销，成功营销贷款**笔金额合计***万元。
(二)明确责任分工，形成了****管控模式
根据**要求，我行在上半年对****信贷从业人员重新配置，精选了一批道德水准较高、业务能力较强的信贷人员，按照****模式建立了相互协助，相互推动、相互制约的****风险管控模式，为以后全力推动****信贷业务发展奠定了强有力的组织保证。
(三)规范业务流程要求,严防操作风险
上半年，**支行重新梳理了信贷业务操作流程，规范了每一个操作环节要求，严格按照总行下发的信贷业务操作流程办理业务。并对全行票据业务、贷款新规、低风险业务进行了全面自查。
(四)加强业务培训，提高人员素质
上半年我行制订了《**支行二○一一员工培训工作实施方案》，确定每周六为集中学习日。在完成**各项培训任务的前提下，充分发挥业务骨干的前沿优势，采取多种形式，针对操作风险、业务理论、工作技能等方面，分层次、分类别集中组织培训。上半年，我行共组织业务培训**次。
(五)以存款为突破口，全面提高综合效益
为全面提高综合效益，我部将存款作为全年工作的重点工作之一,上半年，我部制定了全年存款营销活动方案。明确目标，指标对应，分解落实直至到人，同时制定了相应的奖惩措施，采取旬通报、月总结、季奖励等考核方式，以激发员工营销激情，将存款营销的理念深入人心。上半年通过全行上下努力, 实现储蓄存款*亿元，成功完成既定目标。
四、工作中遇到的困难及存在的问题
我行在市场营销中发现，***********，建议能够根据此需求尽快出台新的业务品种，使我行迅速占领该项空白市场。
银行大堂经理工作总结根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报，银行大堂经理工作总结。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在二零零八年的工作情况，汇报如下：
一、主要工作情况
今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化，工作总结《银行大堂经理工作总结》。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客(转载自百分网，请保留此标记。)户继续攀谈，但我心里一直在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。
作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。
作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
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