后ＷＴＯ时代我国金融服务贸易“入世”承诺作用检验
[内容提要]2007年是见证中国金融全面开放、全面改革的第一年。自2001年中国加入WTO以来，回顾五年多的发展和改革历程，中国金融服务业在“入世”开放承诺的推动下取得了长足的进步。本文将集中研究金融服务贸易的“入世”承诺及其作用机制，以及我国金融服务贸易“入世”承诺对金融体系稳健发展的影响。本文的结论是：金融服务贸易“入世”开放承诺有力地推动了我国金融业的对外开放程度、金融制度和监管体系的建立以及金融机构综合实力的提高。
[关键词] 金融服务贸易 “入世”承诺 金融开放
2001年年底中国正式加入WTO，同时在有关开放金融服务业方面做出了一系列的开放承诺。五年多来我国金融服务业有了长足的发展，金融服务贸易的具体承诺正在得到一一兑现。从2007年起，根据加入WTO的承诺，我国将全面开放金融市场。本文对这几年来金融业的发展情况进行了回顾和总结，并检验“入世”承诺到底对我国金融服务业发展起到了什么样的作用和影响。研究内容主要集中在金融服务贸易的“人世”承诺、贸易政策的选择以及金融体系的稳定与发展方面。我们试图寻求金融服务贸易承诺与实际贸易政策的联系，以及金融服务贸易开放承诺对金融体系稳定与发展的作用。
金融服务贸易承诺与政策导向机制
《服务贸易总协定》(GATS，General Agreementon Trade in Service)是“乌拉圭回合”谈判的重大成果，它与《关税与贸易总协定》(GATT)共同构成WTO框架的两大支柱。GATS建立了一整套规则和纪律，对WTO各成员在服务贸易中采用的各项措施进行指导。
GATS的一般性义务包括透明度、最惠国待遇等原则，用来调节跨国界的服务贸易活动。透明度原则要求所有成员应该迅速及时准确地公布所有相关的一般措施。最惠国待遇则是为了阻止成员对其贸易伙伴采取歧视性的措施。
构成GATS现实框架的则是与市场准入、国民待遇以及其他额外保证相关的具体承诺。具体承诺由成员国之间根据服务部门各行业的特定情况进行协商并做出，其内容必须在各成员“人世”协议中加以明确的表述和规定。因此，根据GATS定义的服务贸易开放的四种供应模式，即跨界供应、境外消费、商业存在以及自然人存在，成员可以根据自身的政策导向和经济需要制定具体承诺。但是，鉴于各成员对于特定部门或者贸易模式的关注和侧重各有不同，从而可能出现形式过于繁复的具体承诺，因此，GATS对承诺的内容提出了必要的约束和规定。在市场准入方面，严格禁止出现以下六种形式的限制措施：对供应商数量的限制、对服务贸易总量的限制、被雇用的自然人数量限制、对法人实体形式的特别要求或限制、对外资参与比例的限制。在国民待遇方面规定成员在任何条件、资格以及影响服务业贸易的所有措施方面给其他成员的待遇不低于给予本方的待遇。如果成员之间在国民待遇方面也做了某种限制，那么这些限制条款也必须在承诺协议和时间表中加以明确的表述。由此可见，GATS的实际影响力在很大程度上取决于成员之间达成的各种具体承诺的程度和范围。
与GATY相比，GATS的特殊之处不仅在于引入市场准入范畴，更重要的是GATS规则体现出处理国际服务贸易的鲜明特色，即用非歧视措施将贸易争端控制在最小范围内。早在Kydland和Prescott(1977)的研究中就已经表明，一个明确建立且严格保持时间进度的规则体系可以增强实际经济运行的稳定性、确定性以及政策制定过程中的透明度。Tamirisa等(2000)对金融服务贸易政策的研究也证实，GATS框架下的贸易承诺对各成员金融体系的效率、稳定以及多元化发展具有积极的推进作用。
从本质上来说，体现金融服务贸易领域开放程度的“人世”承诺本身并不会对宏观经济运行产生直接作用。在很多情况下，承诺只是表达一种信息，即承诺者会采取什么样的政策措施并将如何引导经济走向。因此，从一定程度上说，“人世”承诺的开放程度能够间接地作用于国际范围内金融服务贸易的政策选择。金融服务贸易“入世”承诺的这种政策导向作用正是其发挥功能的主要机制。
第一，双边的或者多边的金融服务贸易承诺能够锁定既有的或者已经得到保证的金融开放程度，在许多情况下，“入世”承诺还把正在进行的和未来即将采取的开放进程固定下来。这样做的直接后果就是减少了现有和未来金融经济政策的不确定因素，对于国内外金融机构而言，承诺方的金融服务贸易政策变得更加容易预测和把握。
第二，对于未来金融领域进一步开放的“人世”承诺可以对其他经济领域如宏观经济和监管体系政策改革起到推动和促进作用。宏观经济稳定以及监管制度的不断完善是保证金融服务贸易良好发展的基础。
第三，“人世”承诺往往是表达积极的政策倾向以及政策稳定的一种信号，它有助于改善内部投资环境，吸引外国投资者，同时减少东道国为了增加投资和发展而采取的那些短视行为，如采取补贴、超国民待遇等措施。
第四，在多边贸易框架下，一个国家能够从金融服务贸易“人世”承诺中得到明显好处，那么许多国家的多边开放承诺将对国际金融服务贸易的自由化进度起到成倍放大的促进作用。“入世”承诺促进金融发展的作用途径
如上所述，金融服务贸易的开放承诺通过贸易政策导向机制间接作用于一国金融体系乃至国际金融市场，从而对金融稳定和发展产生重要影响。“人世”承诺对金融体系稳健发展的作用途径具体表现在以下几个方面：
第一，通过“人世”承诺保持金融体系的开放和稳定状态。
开放性较强的“人世”承诺能够减少金融机制和贸易政策的扭曲程度，从而吸引到更加稳定的资本流动，促进金融系统的稳定和深化。金融服务贸易承诺中关于业务许可、客户范围、地域和时间限制的规定越少，外国服务供应者就有越多的机会在国内金融市场上作为。外资金融机构的进入不仅可以帮助发展相对落后的债券和股票市场，使金融市场范围进一步扩大深化；而且能够通过建立风险暴露机制、信用评级制度来提高信息的准确度和可信度，增强企业和金融机构市场操作、财务及信用状况的透明度。外资金融机构还可以增加对国内金融同业的竞争性压力，鼓励和帮助他们学习先进的经营理念、运用良好的风险管理工具、开发新的金融产品和服务内容、掌握现代化的知识技能和技术诀窍，进而提高金融服务部门的整体水平。与此同时，外资金融机构也对东道国金融监管的力度和水平提出更高的要求，并促使金融监管当局不断用最新的技术装备自己，在努力提高监管水平的同时加强国际合作与协调。
第二，通过“人世”承诺推动金融制度建设和金融市场发展。
外资机构进入国内金融部门有助于整体性制度环境的建设和进一步发展。一般来说，外国金融服务提供者如果能够以商业存在模式进入国内市场的话，那么他们就能够更加容易地获得关于借贷者信用和金融状态的信息，质量更好的信息将有利于建立更为准确的风险评估体系，从而降低投资者的“羊群行为”以及对市场的过度反应。换句话说，通过以商业模式存在的资本进入，外国金融机构可以获得更大的确定性和稳定性，从而使他们(也包括国内金融机构)更有可能避免错误和非理性反应。同时，外资进入也有助于国内金融市场的培育和发展。如果外国金融服务商能够了解国内市场的实际需求，那么新的金融产品和服务就有可能迅速及时地得到供应，这也使金融市场进一步深化变得更加迅捷。在商业存在的模式下，外资金融机构或者银行集团很有可能充当国内金融市场的做市商，为国内经济的发展提供必要的流动性和其他金融服务。另一方面，金融市场的深化和发展也促使外国投资者更加倾向于长期投资方式，因而外资的流动性和挥发性将得到一定程度的控制。
第三，通过“人世”承诺对资本流动进行合理引导。
一般来说，不发达国家金融市场往往依靠大量的国际直接信贷，其中又以短期资本居多，而“人世”承诺将有助于减少这种资本流动倾向。在不同金融服务贸易的提供模式中，商业存在模式下对外资的开放只需要资本流入的自由化，而跨界供应则需要资本流人和流出的双向自由化，所以，前者将导致长期资本流动倾向，而后者则具有短期资本流动倾向。从这一点上可以说，商业存在的开放模式比跨界供应更具优势，因为一国在从外资建立中得益的同时，只需对资本账户的自由化作出部分承诺，从而减少了完全开放资本账户可能引发的外部性冲击。此外，开放承诺对于债券和股票市场发展的促进有助于建立起一个更加平衡而有效的金融结构，这对于加强对国际资本流动的管理具有重要意义：一方面东道国可以根据政策目标吸引更多的生产投资性FDI，另一方面则可以对国际短期资本尤其是国际游资进行有效控制。
第四，通过“入世”承诺加强市场竞争、技术转移和金融监管。
较高水平的“入世”开放承诺有利于增加金融部门的有效竞争，引导市场追求低成本高收益的经营目标。如果在某些金融部门和贸易上不作承诺，那么就有可能产生比较高的交易费用，有时甚至会导致部分金融服务短缺。总体来说，不同模式的开放都有助于增加金融服务部门的竞争和效率。比较而言，商业存在模式下的金融开放将带来更多的好处，如雇用本国劳动力，以外资金融机构为载体的技术和知识的传播等，而国内金融机构可以通过向外资机构学习来提高自身竞争水平。“入世”承诺也对国内金融监管框架提出了更高的要求。外资机构为国内机构提供了先进的运作模式，国内外金融机构之间可以相互学习和考察并提供有关金融运行状况的信息。一个具有权威性的信用评级系统必须得到充分发展，这可以减少银行部门风险管理不充分以及政府部门不恰当干预市场的可能性，而国际监管准则和新技术的引入将进一步增强国内金融机构的监管水平。
当然，金融服务贸易“入世”承诺也会产生所谓的“金融不稳定”成本，开放也可能导致金融不稳定，它主要表现在“入世”承诺对国内金融体系的短期负面影响上。一方面，面对外国金融机构的强有力竞争，国内银行和非货币金融机构在一个特定时期内尤其是开放初期，可能处于比较明显的竞争劣势。另一方面，对于不发达市场而言，资本账户不恰当的自由化水平容易造成对货币体系的冲击。如果东道国只有银行储蓄这条通道，证券市场又不发达，那么货币需求在危机时刻将会有很强的挥发性，恐慌性的挤兑将导致金融灾难，这一点在拉美国家以及东南亚金融危机中表现得十分明显。
总之，“人世”承诺及其开放进程必然存在一个成本和收益的问题，但是，金融不稳定的机会成本并不等于放弃金融服务贸易的开放之路。贸易政策所体现的开放程度高一些还是限制性措施多一些，这取决于一个国家融入国际金融市场的决心以及对本国经济发展的信心。“人世”承诺对我国金融服务业 发展的积极作用及展望 接下来我们对中国“人世”五年多来金融服务贸易承诺对金融政策选择以及金融体系发展的作用进行分析和检验。
第一，金融服务贸易“入世”承诺有力推动了中国金融业开放。
中国银行业在2001年加入WTO时就全面开放了外汇业务。人民币业务的开放地域和业务对象也逐步扩大。目前，外资银行在法规规定的12项基本业务范围内经营的业务品种已超过100个，市场准人的标准和程序也比加入时进一步简化。中国还鼓励合格的境外投资者参与国内金融机构的重组与改造，并已经将单个外资机构入股中资商业银行的比例由原来的15％提高到20％，合计外资投资所占比例如低于25％，被入股机构的性质和业务范围不发生改变。
到2005年年底，中国对外资保险公司的地域和业务范围已无任何限制。外资保险公司现已可以在中国任何一个城市开设机构；外资寿险公司也可以向中国公民和外国公民提供健康险、团体险和养老金(年金)险服务。五年来，在华设立的外资保险机构的数量显著增长。截至2005年年底，共有15个国家和地区的44家保险公司在华总共设立了100个营业性机构。
2005年年底，已批准上海和深圳证券交易所境外特别会员各3家；境外证券经营机构在上海和深圳证券交易所分别有B股席位46个和21个；已批准的外资参股证券公司3家；外资参股基金管理公司20家。此外，QFII也于2002年12月开始正式实施，这是在人民币未实现完全自由兑换的情况下，中国有限度地引进外资、开放证券市场的过渡性举措。
第二，金融服务贸易“入世”承诺推动了金融法制和监管体系建设。
早在“人世”以前，我国就采取了一系列政策措施加强金融法制建设。1998年正式取消对商业银行贷款规模的限制，实行资产负债管理和风险管理；同年成立中央金融工作委员会，成立保险监督管理委员会，对保险业实行专门监督；1999年中央银行加大对信托业整顿力度，撤并一些经营管理不善、亏损严重的信托投资公司，促使其实现高效、规模化经营。加入WTO后，中国根据“人世”后新形势的需要和国际通行的监管规则，陆续制定了证券投资基金法、银行业监督管理法，修改了中国人民银行法和商业银行法等等。
回顾“人世”五年多来，中国在银行、保险、证券等金融服务部门修改和新制定了一系列加快对外开放的法规和规章。这些法规和规章既有反映“人世”承诺的需要，也包括一些自主开放举措。中国在建立和完善现代金融体系方面做出了许多努力，目前已经为金融服务业的全面开放作了充分准备。
在金融监管方面，我国已经初步建立了符合国际惯例的合理有效的审慎性金融监管体系。已
经依据谨慎会计原则建立了更加规范的商业银行会计制度，实现了会计制度与国际接轨。银行等金融机构已经全面实行贷款五级分类制度和商业银行的信息披露制度。关于金融机构市场解散、撤销、破产以及退出机制的法规制定也在进一步探讨中。
第三，金融服务贸易“人世”承诺促进了我国金融机构整体实力的提高。
中国金融服务业“人世”五年多来，整体绩效良好。已逐步形成以银行、证券和保险三大市场为主体，其他金融市场并存、功能齐全、形式多样、互为补充的多层次金融体系。
“入世”32年多来，外资银行在华赢利能力大幅提高，其资产质量也不断改善。与此同时，外资银行的竞争对于国内银行加强经营管理，提升技术水平产生了显著的促进作用。外资不但积极参与中国国内银行的股权改革，还通过战略联盟、技术合作、业务外包等形式与中资银行建立合作关系，实现先进技术、设备和服务、网络优势等方面的互补互利。
在保险市场上，中外保险公司的合作共赢是保险业全面开放的战略目标。迄今为止，我国保险业改革发展的步伐已经大大加快，竞争实力和经营管理水平都有新的提高。与此同时，外资保险公司作为战略投资者持有中资保险公司股份，在拓展中国保险市场、促进优势互补、维护公平竞争、分享中国保险市场快速增长成果方面都实现了“双赢”。
在证券业方面，“人世”承诺显著促进了我国证券市场的制度建设。从管理体制上看，行政特征明显减少，初步建立起适应证券市场发展的监管机制，市场力量正逐渐成为我国证券市场的主导力量。从企业制度上看，公司治理结构进一步完善，激励机制、约束机制和风险控制机制不断加强，业务创新能力和风险控制能力明显提高；从市场体系来看，市场结构逐步多元化，业务品种不断增加，中小企业板市场、场外交易市场、地方性资本市场都逐步得到发展。
2006年年底，中国金融服务业“人世”过渡期已全部结束，中国金融业将面临更加严峻的国际竞争形势。尽管面临竞争的压力和挑战，中国金融服务行业将在国际竞争的道路上知难而进，敢于作为，保持金融服务贸易“人世”承诺的稳定性和连续性。我们认为，在目前乃至今后一段时期里，我国金融服务业的进一步改革、开放和发展要坚持以下四点政策取向：
第一，继续推进开放政策。坚持正确的指导思想，以改革促发展，以开放促发展，继续发挥全面开放对金融业改革和发展的促进作用。继续认真履行金融服务贸易“入世”承诺，维护我国对外开放的良好形象，进一步加快与国际接轨的步伐，把金融业的对外开放提高到一个新的水平。
第二，优化金融开放结构。引导外资金融机构积极参与我国需要重点发展的商业银行、保险和证券业等三大市场的改革。支持外资金融机构公司向我国金融行业的薄弱部门投资和拓展业务。鼓励和支持国内金融机构引进国际知名金融集团作为战略投资者，充分发挥外资战略投资者在完善公司治理结构方面的积极作用。
第三，确实保证金融安全。一方面我们应当继续加强国内金融机构的风险防范工作，妥善处理呆坏账比例相对较高、服务产品与水准略逊一筹、优质客户和业务骨干被“挖墙脚”等问题；另一方面，在金融服务贸易的国际背景下，我们必须紧紧依靠国际标准和法则，根据我国金融服务业发展的实际情况，及时评估国际金融市场风险，构筑防范风险的坚实防线，防止外资机构传导国际金融市场风险。
第四，提高金融监管水平。GATS的一系列原则和要求，GAIT的普遍原则以及针对金融服务业制定的巴塞尔新资本协议等，构成了对当今金融服务贸易审慎监管的国际框架。我国应根据金融综合经营的新形势，创新金融监管制度，加强与其他监管部门的协作，建立起属于自己的有效监管体制，并实现监管准则与监管策略的国际统一，紧密加强与金融贸易伙伴国监管当局的协调与合作。
(责任编辑：徐冬青)
作者：庄起善 王 健
[摘要] 本文打破传统专业服务业的传统分类，通过专业服务业的特性分析，将船舶修理行业划分为专业服务业。根据服务营销学对服务的三个层次，分析修船专业服务的核心层、感知层和扩展层，并以顾客感知因素为重点，研究了修船服务中6个感知因素对船东选择专业服务的影响。
[关键词] 船舶修理 专业服务 顾客感知
近年来，随着世界经济的增长和国际贸易的旺盛，全球航运业也进入了一个繁荣时期，进而带动船舶修造行业蓬勃发展。大批的船舶修造企业抓住机会成长起来，市场竞争不断加剧。相比之下，船舶制造中，船东更注重对产品的感知，而在船舶修理过程中更注重对服务的感知。修船企业的服务包括从承接订单、船舶进厂、修理直到船舶出厂后付清费用，以及顾客回馈等一系列的服务措施，因此从某种意义上说，尽管修船业有具体可见的船舶形态体现产品，修船经营的核心仍是服务。
笔者认为，修船业不但是服务业，而且可以归属为专业服务业。从传统范围来看，专业服务业包括会计、审计、律师、咨询、广告等行业，修船业与之相距甚远，但从专业服务行业的特性来看，修船行业特性几乎完全符合。薛求知的论文《专业服务跨国公司价值链分析》总结了Y.Aharon对专业服务公司(Professional Service Firm, PSF)的论述特征:
1.价值创造集中在知识密集型服务上，通过高素质的员工来提供服务，并往往与本领域的最新研究和科学发展紧密联系。而员工的专业知识通常也是由专业组织授予和认可的。
2.服务是由本领域的专家通过缜密的专业评估或诊断来实施的。
3.服务根据每个客户的需求度身定制。
4.服务中大量融入专家们的个人甄别和判断。
5.服务主要过程包括诊断和实施阶段，每个阶段都需要客户的高度参与和交流。
6.服务受到职业行为规范的约束。从修船行业特性看，修船涉及很多船舶安全、国际标准的问题，专业性很强，企业和企业的高级技术人员专业技能必须获得权威的认证。在修船服务过程中，服务方与船东充分沟通，了解船舶的具体问题，依靠双方专家的共同努力研究，在相互的支持和帮助下共同完成修船工作。因此，修船业完全符合专业服务行业的特性。
专业服务可分为三个层次，其核心是服务的实质利益，修船服务的核心是使船东的船舶投入安全的航运工作，见图。
顾客对修船服务感知，主要来源于第二个层次。
1.修船质量水平。关于修船质量的水平，国际上各大船级社如挪威船级社、英国劳氏船级社、美国船级社等全球主要的船级社都有一系列详细的标准要求，包括船体、船机、船电三大主体上各个部分的材料标准、维修、更换技术要求及安全要求。依据这些要求，世界各船级社可以对修船质量进行等级评定，国内行业也有《修船质量评定办法》对修船质量进行评定。修船厂获得的等级评定越高，表示技术能力越高，修船质量也越高。权威修船等级证明是船东能够切切实实看到的，也是船东感受服务质量的一个重要点。
2.品牌。从技术上讲，品牌是一种名称、术语、标记、图案或者这些因素的组合，用以识别一项产品或服务。优秀的品牌可以赋予公司某种人格特点，体现公司技术、专业化的能力，代表公司对价值的承诺，使顾客产生质量可靠的感觉。例如，中远船务工程有限公司(COSCO SHIPYARD)依托中国远洋运输(集团)总公司(COSCO)在国际上强大的品牌，建立了国际知名的专业修船品牌，其蓝色扬帆的COSCO SHIPYARD标志，成为中国船舶工业在世界上优秀的服务品质和船舶修理质量的代表。品牌的知名度可以影响船东选择服务的决策，良好的品牌优势令船东对公司的服务偏爱甚至坚持。由于船东对品牌的感知，使中远船务在价格谈判上获得了优势。
3.人员。提供专业服务的人员是服务的关键属性。船东购买修船服务，实际上是购买“人”的服务，专业服务人员的经验水平、教育水平、个性特点、交际能力都应当能使船东满意。中远船务的员工，从经营总部营销人员到各船厂管理人员，几乎都来自生产一线，具有数年甚至数十年的修船生产和管理经验。无论是生产一线人员还是管理人员，在与船东的沟通过程中，都能使用英语进行专业的交流。提供服务的人员，是船东从始至终都能清晰的感知的，高素质的人员可以赢得船东高度认同和赞赏。中远船务每年能完成约90%的国外修船订单，很大程度上得力于高素质的服务人员。
4.程序及服务时间。服务程序是顾客从接触服务提供方开始，签订服务履行合约，直到船舶出厂及付清装款为止的一个过程。顾客通过观察和参与服务过程，获得了专业服务的重要信息。中远船务成立修船总管小组，以项目管理的形式完成每一条船舶修理工程。总管小组一般6～7人，采取直线职能式的组织形式，以总管小组为最高领导者，各个主管接受主管领导，经营代表作为职能管理人员，不参与决策，只负责与船东的沟通，并协调总管小组与船东之间的关系。中远船务的工作流程通常分为三个阶段：待修船舶进厂前、船舶修理中和船舶出厂后。每个阶段都有明确的规范的工作流程控制，为便于船东了解和感知服务，在待修船舶进厂之前，经营代表负责将所有流程在进厂三日前发与船东代表。规范、严谨的服務程序让船东感知到明确的信息，该船厂服务专业化水平很高，技术出色。
服务时间是履行服务所需时间，对于顾客如何评价服务具有很大影响。专业的服务机构应当告知客户适当的服务时间是多长。船东的一条船停航一天，就损失数万美元乃至数十万美元，因此船东的时间及其宝贵，在保证质量的前提下，在这个服务流程下，中远船务修船厂根据船东要求的修理项目，制定船舶修理计划，报给船东。在修船过程中，制定甘特图，记录每天的工作量，计划未来的工作任务，随时调整计划，并保持与船东的畅通沟通。
5.支持性设备。顾客也会感知并评价履行服务必需的支持性设备，给顾客留下好印象，是专业服务公司需要关注的一个重要方面。中远船务工程集团下属的广州船务，为了在船东中树立好印象，改建旧厂房，重新分布厂区功能车间，扩建食堂，装修办公楼，令厂区面貌焕然一新。在生产服务中，广州船务所有的浮船坞电力采用过江电缆市电直供，乙炔焊气用更加安全环保的天然气替代，在华南地区树立了技术创新和改革的先进形象，也获得了船东赞赏。
6.其他顾客。最后，其他顾客也将影响一个顾客对服务的印象。当一个船东看到公司服务的其他船东时，就会与自己比较，若多数其他船东的实力和国际地位与自己相差无几甚至比自己更好时，这个船东会对修船企业更加的信任，增加对目前选择企业的好感和偏爱;若多数其他船东比自己差很多，该船东会对目前的选择产生怀疑，动摇信心，导致船东再次选择服务的时候对目前的企业产生拒绝心理。这就要求修船企业以一定的目标市场为重点，选择符合自身定位的顾客群体。
第三个层次是扩增服务。专业服务公司可以向顾客提供超过正常服务以外的额外服务和利益，满足顾客额外需求，在顾客心中区分出自己和其他竞争者提供的服务。例如给部分顾客以较高的信用评价，给予超常的付款期等。但扩增服务不适用于供不应求的市场状况，在竞争升级、市场不足的时候，扩增服务往往更加必要。
总之，专业服务是一个复杂的提供过程，为了满足顾客的核心需求，必须关注顾客可以明显感知的属性因素——修船质量水平、品牌、人员、程序及服务时间、支持性设备、其他顾客。以顾客需求为导向，尽力展示出让顾客满意的可感知因素，才会获得顾客青睐。
参考文献:
[1]高山:修船经营的核心是服务[J].中国修船，1999,03
[2]菲利普·科特勒等著俞利军译:专业服务营销[M].中信出版社，2003
[3]薛求知郑琴琴:专业服务跨国公司价值链分析[J].外国经济与管理，2005,05
作者：陈 亮 李晓茜
摘要：目的：观察创设演示护理场景服务剧本教学模式对护生专业承诺的影响作用。方法：选择护理专科大二年级1～2班学生共100名作为被试，将1班护生50名设为研究班，2班护生50名设为对照班。所有被试对象均于大二年级第一学期开学授课的第一天采用台湾护理学者呂桂雲编制的护理专业承诺量表进行入组测评。该量表包括专业努力意愿、专业生涯涉入意愿、专业生涯正向评价和专业价值认同4个维度，采用Likert scale 4分法计分，总分34～136分，分数越高表示承诺水平越高，最后的统计指标为各维度分级总分。测评工作完成后，对照班采用传统的综合性的教学手段与方法如理论讲授、电化教学媒体的应用、案例分析、课堂讨论与课堂质疑、作业思考等进行教学，观察组则在运用上述教学手段与方法的基础上，根据课程的内容穿插演示学生创设的不同护理场景服务剧本并由学生亲自演示等形式进行教学。直到第二学期期末考试前，结束该项教改活动。然后采用护理专业承诺量表对两班护生重复测评，比较开展该项教学活动前后，被试护生专业承诺的变化。数据进行统计学处理(t检验)。结果：护理场景服务剧本演示后，研究班护生的专业努力意愿、专业生涯涉入意愿、专业生涯正向评价、专业价值认同各维度得分及总分自身前后均大幅度提高(依次为t=10.230、8.947、6.514、5.801、11.347，P<0.01)，具有非常显著性差异;两班学生实施不同的辅助教学方法后的专业承诺测评各维度得分均具有极显著性差异(**P<0.001)。结论：护理场景服务剧本的创设和演示对护生专业承诺水平的提高具有良好的影响和促进作用。
关键词：护理学 护生 专业承诺水平 护理场景服务剧本
所谓的专业承诺是指由于个人对专业的认同和情感依赖对专业的投入和对社会规范的内化而导致的不愿变更专业的程度。而护理专业承诺则是在一般专业承诺的基础上结合护理专业特点发展而来，指的是护理人员对护理专业的正向评价及对护理专业价值的认同，是愿意为护理专业努力和从事护理工作的态度与行为。当前形势下，随着高等护理教育的发展，虽然越来越多的护理本科生、研究生加入到临床护理队伍中来，但由于受外界客观环境和主观环境等诸多因素的影响，护生的专业承诺也同时出现了令人不容乐观的现象，如毕业后的直接改行、短期临床工作后的离职或换岗等。这势必将进一步影响我国整个护理事业的长足稳定发展，影响着整个护理队伍的稳定，也影响着护生工作入位后的护理质量与护理职业安全。同时，国外研究发现，学生时期的专业承诺对其成为护理人员后的专业承诺有很强的预测性。故对护生的专业承诺问题进行研究，具有十分重要的现实意义和理论参考价值。鉴于此，笔者于2013-2014学年的第一、二学期，对任教科目《护理管理学》和《护理教育学)以及《老年护理学》采用创设演示护理场景服务剧本之教学手段，对加强护生始业教育，形成良好的专业氛围，提高护生专业承诺水平起到了良好的影响作用。现将结果报道如下。
1对象与方法
1.1对象：本组研究对象100名，均为我院12级护理专科班大二年级1～2班学生。随机将1班50名设为研究班，2班50名设为对照班。研究班平均年龄为(21.3±2.1)岁;女生为46人，男生4人;农村31人，城镇19人;独生子女为22人，非独生子女为28人。对照班平均年龄为(21.5±2.4)岁;女生为45人，男生5人;农村学生33人，城镇学生17人;独生子女为25人，非独生子女为25人。两组学生上述一般资料经统计学处理(X2检验)，无显著性差异(P>0.05)，具有可比性，且所有被试对象对参与该项研均知情并同意，且配合良好。
1.2入组测评：所有被试对象均于大二年级第一学期开学授课的第一天采用台湾护理学者呂桂雲编制的护理专业承诺量表进行入组测评。该量表由专业努力意愿(16个条目)、专业生涯涉入意愿(8个条目)、专业生涯正向评价(5个条目)和专业价值认同(5个条目)4个维度组成;采用Likert scale 4分法计分，1分表示非常不确定，2分表示不确定，3分表示确定，4分表示非常确定，专业承诺总分为所有条目得分累计;测定个体认同护理专业、为护理专业努力奉献的意愿及留在护理专业的倾向，总分34～136分，分数越高表示承诺水平越高，最后的统计指标为各维度得分及总分。该量表的重测信度为0.88，内部一致性Cron-bach’sa为0.87，分量表的内部一致性 Cronbach’sa为0.76～0.89。所有测评问卷均由本人统一发放和回收，并且在测评的过程中统一指导语和测评时间，排除人为暗示和干扰，避免被试对象之间相互讨论。测评工作完成后，对照班采用传统的综合性的教学手段与方法如理论讲授、电化教学媒体的应用、案例分析、课堂讨论与课堂质疑、作业思考等进行教学，观察组则在运用上述教学手段与方法的基础上，分别在《护理管理学》和《護理教育学》以及《老年护理学》三门课程的理论教授过程中，根据课程的内容穿插学生创设的不同护理场景服务剧本并由学生亲自演示等形式进行教学。其护理场景服务剧本的演示过程包括以下几个步骤：(1)明确活动目的：为了使学生更加深刻地理解掌握并熟练地应用所学知识，同时通过学生对教材内容的感悟和内化以及通过学生“所做”——即护理场景服务剧本的演示，促使学生提高对护理职业的认知水平，领会护理职业对尊重生命、治理疾病、促进康复的重要作用和意义，体现自身在为患者服务过程中的自我价值。围绕这一目的，所有护理场景服务剧本均由学生自编自演。(2)确立活动主题：①对患者要突出体现“关注我、理解我、帮助我、建议我;②对护生要突出体现“认识自我——完善自我概念;锤炼自我——掌握相关理论知识，获得较强的应变能力、语言交流能力、沟通技巧、实际运用知识解决问题的能力;完善自我——是通过主观评价即自评与同学分享体会和感受，使自己的思想境界和对护理职业的认识得到进一步的升华提高，二是通过客观评价即他评明确自己在护理场景服务剧本演示过程中的优点和缺点，三是通过教师的总评指导护生如何体现自己的职业价值，如何设计自己的职业生涯，如何在今后的护理工作中避免不足，如何扮演好护理人员的多种角色职能，从而为患者提供更加优质的服务。(3)创设护理场景服务剧本：在该项教学活动中，要求以宿舍为单位，组成若干个小组，自由选题，以能够体现或展示课程内容，对所学知识融会贯通、学以致用为宗旨，创设不同的护理场景服务剧本。如同学们创设的“人力资源管理”“沟通与交流”“管理职能的应用”“陪老服务”“扮演教师角色进行课堂纪律管理”、“民主型的领导作风”“护理组织冲突”“痴呆老人的护理”等为题材的三门课程共计43个场景服务剧本，均很好的、从不同的角度体现出所学知识从感性认识到理性认识的飞跃，理论与实践的结合。(4)剧本的演示：同学们对不同剧本的演示，可以说是语言表情生动，形体动作逼真，态度情感投入，角色分明，分工协作，有计划、有组织、有领导、有控制创新。同时，剧本演示的过程，又很好地树立了团队合作意识，增强了团队合作精神和集体荣誉感。(5)评价反馈。教师对每一个护理场景服务剧本的意境、演示效果、具体的设计环节等均要进行总评，对每一位参与剧本演练的同学充分地给予肯定和鼓励。同时要求参与者对自己的感受写出书面总结，教师另委托某个学生负责摄影，将整个表演过程设摄像，必要的时间重新播放，让参与者目睹自身的角色表现，从而拥有更加深刻的感受和感悟。(6)结课时将课件教案、学生的作业、课程小结、试卷、护理场景服务剧本的文字与照片资料一并归入课程建设档案。
采用护理场景服务剧本演示辅助教学直到第二学期期末考试前，结束该项教改活动。然后采用护理专业承诺量表对两班护生重复测评，比较开展该项教学活动前后，被试护生专业承诺的变化。
1.3统计学处理：两班学生实施不同的教学方法前后2次专业承诺量表测评数据均采用SPSS17.0软件包进行统计学处理，数据进行t检验，检验水准α=0.05。
2结果
两班学生实施不同的教学方法前后(表格中简称“实施前”和“实施后”)护生的专业承诺量表测评结果比较附表1。
3讨论
目前，国内外对护生专业承诺的研究还处于不成熟的起步阶段。研究结果表明，我国护生专业承诺的整体水平不高。因此，对护生专业承诺水平进行多因素分析研究，采用有效的干预措施促进护生专业态度及行为向更积极的方向转变，将是研究者们深入探讨的重要课题。《中国护理事业发展规划纲要(2011—2015年)》中也提出，稳定护士队伍是今后的重点任务之一，故对护生进行专业承诺研究，具有重要的前瞻性的作用和意义。
该项研究结果显示(见表1)：对照班学生采用传统的教学方法后的专业承诺各维度得分，虽然也较前有所提高，但与研究班相比，提高的幅度较小(P<0.05)，这一结果说明传统的教学方法对护生的专业承诺不能够起到最大限度地促进个人心理行为向积极方向转变，减少或消除消极变量负面影响的作用。护生在护理专业的理想与护理发展现实之间仍存在较大的落差，导致理想承诺水平不高。而研究班采用护理场景服务剧本演示辅助教学之手段，对护生的职业价值观、专业承诺得分程度均起到了良好的影响作用(见表1)，护理场景服务剧本演示后，护生的专业努力意愿、专业生涯涉入意愿、专业生涯正向评价、专业价值认同各维度得分及总分均护理场景服务剧本演示前大幅度提高(依次为t=10.230 、8.947、6.514、5.801、11.347，P<0.01)，均具有非常显著性差异;两班学生实施不同的辅助教学方法后的专业承诺测评各维度得分均具有极显著性差异(**P<0.001)。这一结果说明采用创设演示护理场景服务剧本对护生的专业承诺具有良好的影响和促进作用。分析认为：①实施该教学模式促进了理论知识和临床护理实践的有机结合，是一种由感性认识到理性认识的转变过程，并通过该转变过程，促进了学生学习的正迁移和横向迁移;②该教学模式中规定的活动目的、活动主题、问题情境的创设、最后的评价反馈以及教师在评价反馈过程中自身言行的激励作用，均具有良好的激发和维持学习动机的作用;③通过护理场景服务剧本的创设演示，促使学生更好地感知教材、理解教材、巩固知识、运用知识，特别是在护理场景服务剧本的演示过程中，通过知识的运用促进了学生对问题解决能力的提高，积累了一定的间接经验和直接经验，不但为学生提供了掌握知识与发展能力的空间和平台，也为学生的专业生涯涉入意愿提供了原动力。④通过护理场景服务剧本的创设演示，引导学生自觉地从所学知识中汲取思想营养，形成感情共鸣，树立牢固的专业思想，养成优良的职业品质。也进一步促进了知识教学与思想教学、课内与课外教学的紧密结合。⑤心理学研究表明，与教材内容学习紧密结合的具体策略的学习效果较好;通过不同类型的事例、设置问题情境等训练思维技能的教学效果较好。因此而言，护理场景服务剧本的创设演示过程中的角色模擬是十分重要的态度学习方法。一方面可使学生主动参与教学过程，另一方面可使学生获得特定角色心理需求及其满足的移情理解，从而形成或改变某种态度。上述内容也是该项研究为何能够取得良好结果的理论依据。学生通过护理场景服务剧本的创设和演示，使学生拥有了思考问题的大脑和观察客观事物的眼睛以及分析解决问题的行为，使学生从演示过程中更深一个层次地认识护理专业的价值，进一步端正对护理专业的认知、情感和行为，故在实施“创设演示护理场景服务剧本”教学模式后，护生专业承诺中的专业努力意愿、专业生涯涉入意愿、专业生涯正向评价、专业价值认同各维度得分大幅度提高(表1示)。
综上所述，尽管目前我国护生的专业承诺水平总体不高，其影响因素也具有多面性，但预见性的、及时地或针对性、综合性地采用科学合理的教学模式和方法、手段，促进护生专业承诺水平的提高确实非常必要的。该研究结果进一步证实，护理场景服务剧本的创设和演示是促进和提高护生专业承诺水平的有效方法和途径，对培养护生对护理专业的兴趣和积极、热爱的态度具有不可忽视的作用。
参考文献：
[1]王薇，施欢欢，程芳.护生专业承诺的研究进展[J].护理与康复，2012，11(8)：726-728.
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[5]徐浩岚，张介平，游向宇.护生专业承诺及影响因素研究[J].护理研究，2011，25(8下旬版)：2183-2184.
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[7]姜安丽.护理教育学.第3版[M].北京：人民卫生出版社，2012.115.132-133.
作者：赵美玉
汽车修理业务受理程序
业务受理工作从内容上分为两个部分：
迎接客户送修程序与恭送
客户离厂程序。工作程序具体内容如下：
1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进
厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交
换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情
况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：
1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：
1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：
1)解释不要刺伤车主的感情;
2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理;
3)收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定;
4)建议今后要做定期保养;
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
用户抱怨处理制度
一、 目的
维护用户的正当利益，恢复(建立)用户的信赖感;提高用户满意度，提升企业形象; 改
进产品和服务质量。
二、 操作准则
对外公布抱怨热线电话
由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理
或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限
解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上海大
众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅; 客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。
三、操作指导
1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限;组长：总经理组员：
客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员
2、 客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 产
品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为
首要责任人，负责协调处理，尽快解决。
销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展
厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。
客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告
知 正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔;交车检验未
发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任;
其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予
解 决，保证用户满意;
3、 及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于
客户直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，
并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。
机动车维修服务承诺制度
1、礼貌周到 服务公开
接待员应身穿统
一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。
公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2、环境整洁管理有序
厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3、明码标价收费合理
企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4、信守合同保证质量
承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
5、对顾客抱怨的受理
针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。
第九章修理承诺书
凡从事《条例》规定范围内锅炉及锅炉范围内管道的安装改造工作的单位必须取得国家质量监督检验检疫总局颁发的《特种设备安装改造维修许可证》，且只能从事许可证范围内的锅炉安装改造工作。已获得锅炉制造许可的锅炉制造企业可以改造本企业制造的锅炉和安装本企业制造的整(组)装出厂的锅炉，无需另取许可证。
安装改造单位应当遵守以下规定：
(一)不得超出许可范围安装改造锅炉;
(二)不得安装改造由未取得相应锅炉制造许可的单位制造的锅炉产品;
(三)不得安装出厂资料不全或者未经监督检验合格的锅炉产品(分期出厂的散装锅炉除外);
(四)不得改造未进行使用登记的锅炉;
(五)不得安装未经定期检验合格的移装锅炉;
(六)不得安装改造报废的锅炉，或将非承压锅炉改造成为承压锅炉;
(七)不得伪造、涂改、转让、出租和出借许可证;
(八)不得将承接的锅炉安装改造工程转包给其他无相应资格的单位。
安装改造单位在施工时应当履行以下义务：
(一)在锅炉安装改造施工前，安装改造单位应按照《条例》履行告知义务;
(二)自觉接受当地质量技术监督部门的安全监察，积极配合锅炉安装改造监督检验机构按照《条例》和《锅炉安装改造监督检验规则》等安全技术规范的规定所实施的监督检验工作;
(三)发现锅炉受压元(部)件存在影响安全的质量问题，应当停止施工，及时报告安装地的质量技术监督部门，并在有关问题得到解决后方可继续施工;
(四)对安装改造的施工质量负责，并及时做好有关锅炉安装改造质量的记录工作，妥善保存锅炉资料和见证材料，在竣工验收后应当按照《条例》规定，在30日内将有关技术资料完整移交给锅炉使用单位存档。
本单位同意以上规定条款，并承诺告知的内容真实，在安装、改造、维修以及日常维护中严格按照《特种设备安全监察条例》以及上述所列的条款执行，将安全放在首位。
承诺单位__鄂尔多斯市通凯建筑安装工程有限公司
负责人签字_____________
日期__2011年8月30日__
机动车维修业承诺书
为认真贯彻执行道路运输车辆维护管理规定.保证车辆维修质量更好,防止机械事故发生、确保车辆运行安全、对车辆维修质量要求如下：
一、遵守国家有关法规、标准，按规定的作业范围或说明书进行作业、不漏项和减项作业。
二、严把配件采购关，不得用假冒伪劣配件。
三、严格车辆竣工出厂检验，合格后由汽车维修质量检验员签发出厂合格证，不倒卖合格证，未维修和未按工艺规范项目进行维护的车辆不签发合格证。
四、 实行质量保证期制度，在正常使用条件，按照四川省汽车运输业车辆技术管理规定实施细则条款执行。大修保证里程20000公里或者100天，二级维护保证里程5000公里或者30天，小修及专项修理质量保证日期里程2000公里或者5天。
五、不修报废车辆、不修无证、无牌车辆、不拼装汽车。
六、不乱收费，严格按本服务站公示制定的工时定额标准收取工时费，不偷工减料。
七、加强人员培训，各工种、岗位不使用未取得技术工人等级证书的人员。
八、加强修理过程管理，明确岗位责任，建立健全车辆维护，修理技术档案，记录内容真实、准确、集中专人规范管理。
监督单位：宽甸满族自治县灌水派出所
承诺单位：
负责人：
技术服务合同书
甲方：(以下简称甲方) 乙方：xx环境技术有限公司(以下简称乙方)
经甲乙双方友好协商，今甲方将万吨/日城市污水处理工程的技术人员培训和工艺调试工作委托给乙方。现将甲乙双方权利和义务明确如下：
1、乙方负责提供培训教材、培训大纲，制定培训计划，并指派有经验的相关专业技术人员作教师，使参加培训的人员能够掌握基本的污水处理知识，并能够独立操作。
2、乙方负责编制工艺调试方案，并指派有经验的专业技术人员进行现场指导调试方案的实施。污水处理工程经乙方调试，应达到该工程设计的出水水质。
3、甲方负责提供人员培训和工艺调试所需要的物资和后勤保障，并派遣有关专业技术人员进行现场辅助。
4、甲方负责乙方参加培训和调试人员的食宿。
5、培训和调试完毕，甲方一次性付给乙方培训和调试费用￥元 (大写：)。
6、验收完毕，乙方承诺在一年内对本污水处理工程免费提供技术服务。
7、其他未尽事宜，双方协商解决。本合同一式四份，双方各执两份。
甲方：乙方：xx环境技术有限公司
签章：签章：
签订日期：年月日
甲方：贵州黔东电力有限公司
乙方：怀化华麟工贸有限公司
甲方两台叉车(型号为3t、5t)需进行保养和重新进行油漆防腐。现委托乙方进行修理保养。
具体协议如下：
一、由乙方负责对甲方的两台叉车进行修理保养;
二、乙方需在20日内完成二台车修理保养工作。(各车单独进行，施工期间须保证其它车的正常使用)
三、甲、乙双方经过现场勘察，确定修理保养项目共X项，总计金额为X。该费用已包含14项修理保养项目(附表1)甲方应支付乙方的一切费用，甲方不再额外支付给乙方任何费用。如乙方实际修理保养项目(指验收合格项目)少于附表1中所列项目，结算时甲方将按实扣减款项。
四、除附表1所列项目外，需要增加修理保养项目的，经甲方技术人员签字认可后方可实施，维护检修费用按乙方提供的用料清单报价(附表2)计费。若增加项目不在乙方用料清单报价范围内的，由双方协商确定费用。
五、费用结算：乙方完成车辆修理保养工作后，经甲方技术部门验收合格，甲方凭乙方提供的经甲方技术部门签字认可的验收签证表及17%的全额增值税专用发票办理结算并付款。
六、如果由于乙方原因造成车辆损坏扩大，或工期严重拖延(超出规定期限一周)，甲方有权进行索赔。
七、质量保证：二台车辆自甲方验收合格之日起3个月内如出现质量问题 1
的，乙方负责提供免费维修。
八、本协议正本一式二份，双方各执一份;副本二份，双方各执一份。
甲方签字：
乙方签字：
2010年11月05日2
1、质保期和保修期内的技术服务计划 1.1维保体系介绍
公司售后服务部分拥有具备较全面专业知识的工作人员，分为软件组和硬件组。 公司售后服务部门的工作宗旨是：责任、联络、响应。
1、免费质量保证期结束后，提供3年的质量保证期;
2、质量保证期内，按不高于投标文件和采购合同的价格提供售后服务;
3、质量保证期内提供专用客服电话，
4、质量保证期内2小时现场服务。 1.1.1责任
我司技术服务人员具备极强的责任感，将维护客户利益、保证我司信誉放在首位，并以优质的服务来满足客户的需要。 1.1.2联络
首先，售后服务人员根据自己分管的客户对象，经常联系、上门拜访，以了解客户系统的工作状况。售后服务人员根据客户的具体情况归纳整理，及时反映至我司相关技术部门或相关之设备厂商，并负责尽快联系落实维修事宜。最后，客户系统的故障发生是随机而不可预见的，分管该客户的售后服务人员并非会时时在场，此时，其余任何售后人员必须在第一时间认真、细致的了解系统故障情况，并立即联系该客户技术服务责任人，确认维修措施。 1.1.3应急服务的具体承诺
对故障保修信息的及时响应，是事关企业信誉的形象工程。接到紧急故障保修信息起，响应时间不超过10分钟，电话不能解决的，2小时内到现场，4小时内排除故障，无法排除故障的24小时内提供故障设备同等性能的备用机给客户： 1.2服务方式
我司将按照国家有关规定和合同条款约定的保障项目、内容、范围、期限进行保修。保修期从项目工程验收交付使用之日算起，该服务系统即时生效，并终身有效。
1.2.1 定期保养维护
定期保养服务是指由我司的专业工程技术人员对使用方系统进行设备的运行维护，使他们保持良好的运行状态，每年将为使用方提供4次定期服务。间隔时间为3个月(实施时间可有双方提前20天联系确定)。 1.2.2 故障维修
根据使用方的故障保修实际情况，在接到使用方保修通知10分钟内做出响应，2小时到达现场，并做到8小时内解决系统故障;如在现场无法解决的情况下，我司将无偿提供冗余服务。 1.2.3热线维护 1.3服务内容
售后服务的内容包括上门诊断，故障诊断，系统升级和修补，定期维护，协助检查，技术咨询，技术培训等。 1.3.1上门诊断
我们在接到故障电话后2小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理。 1.3.2故障维修
除不可抗拒事件(雷击，电力事故，火灾，洪水，地震，战争等)或用户搬运，操作不当而造成的设备损坏外，系统在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷而引起的产品问题进行维修或免费更换。维修的范围为本次项目用户要求采购的所有产品和设备。 1.3.3系统扩充
除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备，模块的安装调试，测试，培训等。 1.3.4系统升级和修补
除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务。安装升级操作系统最新版本和文档，并为用户提供相应的培训，保证系统正常运行和向前发展。 1.3.5技术咨询
除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，我司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户的各种技术问题。 1.3.6技术培训
在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或不定期给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。
1.3.7技术资料的供应承诺
我司在系统调试验收结束后，即时将整个系统的技术资料、软件以及设备说明书等相关资料进行详细的整理后，一式两份交予贵方，并承诺如使用方原因造成资料的丢失，我司将本着友好的态度，尽我司最大的能力协调使用方解决。 1.4服务范围 1.4.1保修期内
除不可抗拒事件(雷击、电力事故、洪水、水灾、地震、战争等)或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换。 1.5保障措施
我司秉承一贯为用户服务的态度，提供一定的保障措施保障售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下： 1.5.1技术保障
售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的售后服务保障。 1.5.2人员保障
售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。在实际工作中，我们会根据需要调整技术支持人员，选择适合的人员参与售后工作，对售后的技术支持提供充足的人员保障。 1.5.3协作关系保障
我司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系，是多家知名厂商的分销商或者代理商，与他们有着良好的合作关系，工作协同一致，为售后技术支持提供良好的协作关系保障。 2.备品配件的供应
我司拥有维修备件库，储备有充足的维修零配件和系统设备，以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。若我司提供的产品设备发生故障，并且在相应的规定时间内无法排除，我们将保证无偿提供冗余服务，直至故障设备修复，为售后技术支持以及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。保质期后，我公司将以不高于合同设备的单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品备件。
3.技术资料的提供
我公司保证在设备工程施工、安装、调试结束后，提供各系统设备的全部使用操作手册以及使用说明书，并且承诺，如果因使用方丢失或损坏操作手册、说明书，我司将本着合作的方针协助使用方向设备供应方索取相应说明书。 4.保修期外维修服务
保修期内，我司为所采购的设备购买了原厂家的保修服务，并提供按原厂的售后免费保养保修保准以上的服务;保修期后，我司承诺继续为项目提供终身的服务，材料费则按照成本价进行收取。 5.应急服务的承诺
对故障报修服务的及时响应，是事关企业的形象工程。接到紧急故障报修信息起，响应时间不超过10分钟，电话不能解决的，中心城市2小时到场，偏远4-6小时到场(以实际距离为准),4小时内排除故障，无法排除故障的，24小时内提供故障设备同等性能的备用机给用户。 6.服务承诺
本公司一贯秉承质量为本，信誉至上的原则。优良的设备质量和完善的售后服务是我们赢得使用方信任的基础。
保修期内，我司负责对提供的系统进行维修，并且保证每季度上门检修一次，不再向用户收取费用，所有设备保修服务方式均为我司上门保修，由此产生的一切费用均由我司承担 。
我司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话，E-mail地址等，可全天候响应用户的问题。此外我司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。
对所有设备一般故障报修，我们将在接到用户方报修通知后立即做出响应，告知我方的维护措施。我们将在2小时内到达故障设备现场进行维护。
如果设备故障在检修24小时后仍无法排除，我司将负责提供无偿冗余服务，直到故障设备修复。
对不能明确是否是设备出现故障时，我司将积极主动配合使用方进行检查。在必要时，我司可安排相关的技术人员在上述的响应时间内到达现场协助排除问题。
7、服务宗旨
为用户提供优质、高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。我司每一位员工都深有体会，并视其为保证我司信誉、联络客户感情的重要途径之一。我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地服务给用户。
8、其他服务承诺 8.1 安全责任承诺
我们将以优异的设备质量，为您提供一流的服务!项目调试、安装期间将严格执行国家有关规范和条例，保障项目安全顺利的进行。
质量第一
信誉第一
服务第一
8.2文档资料提交的承诺
项目验收时我公司将提供完整的验收文档资料，包括产品说明书、产品样本、使用手册、培训教材、项目合同技术文件、设备及产品的技术标准、设备进场检验记录、设备及系统测试记录、设备时运行记录等。
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