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银行客户选择与市场演化分析
【摘要】银行客户选择影响银行的市场份额，对银行的生存发展至关重要。本文借助Polya模型，从个性化偏好和从众心理两方面对银行客户选择与市场演化进行分析;研究表明，银行若要在激烈的市场竞争中发展壮大，需要通过满足客户的需求偏好和利用客户的从众心理来提高市场的占有率，保证银行进入良性循环的正反馈过程。
【关键词】客户选择 个性化偏好 从众心理 市场演化
一、引言
系统的演化形式多种多样，演化的推动力是求生存发展，在自然选择或环境选择中适者存不适者亡。[1]杨富堂等详细分析了市场的演化机制及其演化动力，认为市场在环境条件的作用下，市场网络中某一个或几个元素受到影响，从而通过网络效应使市场从一种状态变为另一种状态。[2]银行市场是由提供金融产品的若干银行和客户组成的网络。客户的选择使银行在市场上优胜劣汰。为了生存发展，银行在金融产品方面不断创新，在服务质量方面不断改善，通过提高客户的满意度和忠诚度吸引更多的客户，在客户的选择下优者胜，占领大部分甚至全部市场。李建浔主要从客户资源的变化和金融服务的应对策略方面研究，他发现在开发业务领域的激烈竞争中，要想取得优化配置客户资源的主动权，关键是吸引更多的客户，需要在完善传统业务的基础上，拓展业务领域，推出创新产品，深化服务内涵，更新营销理念。[3]
银行市场中最突出的状态变量是竞争产品的市场份额，不同的银行产品受到客户的选择，适者胜，不适者败，它是一种受客户选择的演化过程。客户的选择行为各不相同，主要受个性化偏好和从众心理两方面影响，表现为正反馈过程，有自增强的作用。相对于整个银行市场，银行客户的个别行为是微不足道的，但大量客户行为的累积将会通过正反馈不断地促使市场向某一确定性结构演变。本文借助Polya模型对银行客户选择和市场演化进行分析。
二、银行客户选择与市场演化的模型分析
假设银行市场上有N个银行提供类似的产品，将初始时刻记为0时刻，且假定在初始时刻，各个银行节点i已各有K■■(i=1，2，3…，N)个客户选择该银行，银行市场的初始规模为t■=■K■■，则n时刻市场规模为t■=■K■■，各银行的市场份额比例为：Xn=(X■■，X■■，…，X■■)，其中X■■(i=1，2，…，N)表示n时刻市场上第i家银行的市场份额，即X■■=■。
在n时刻，客户对银行产品进行选择，假设客户每次只选择一家银行的产品，且客户选择只依赖于银行在n时刻的市场份额，市场份额越大，客户选择的概率就越大。设序列q■■表示n时刻新进入的客户选择第i家银行的概率函数。其中，q■■(Xn)(i=1，2，…，N)表示n时刻客户选择第i家银行的概率，易知，■q■■(Xn)=1，(i=1，2，…，N)。就某一银行客户来说，其选择行为为二分类随机变量β■■，β■■(Xn)=1表示n时刻客户选择第i家银行的产品，β■■(Xn)=0，表示n时刻客户不选择第i家银行的产品。客户选择第i家银行的概率函数为：
实际上，银行客户选择第i家银行的概率不仅与第i家银行的市場份额有关，也与其他银行的市场份额有关，所以正确的设置应该是：
现实生活中，客户获取整个银行业的市场份额信息是很困难的，他所能够获得的信息主要是基于某一家或几家银行的局部市场份额。[5]所以，学者多是基于(2)式展开研究的。
设n时刻，市场上选择第i家银行的客户数量期望值为K■■，在初始时刻，可以表示为K0=(K■■，K■■，…，K■■)，则此时总的客户数量为t=■K■■。从n时刻到n+1时刻将有一位新的客户选择第i家银行的产品，则在n+1时刻，第i家银行新增客户后的数量表示为：
(7)式是具有正反馈的系统，银行市场的演化行为与{q■■(X■)}有关，{q■■(X■)}取决于银行客户的选择行为，现实生活中引起客户选择的因素很多。因此，可以根据银行客户的实际情况，确定客户选择概率{q■■(X■)}，并基于此来研究银行的市场演化行为。本文从客户的个性化偏好和从众心理两方面对银行的市场演化进行实证分析，分别对应线性概率模型和非线性概率模型。
三、实证分析
(一)线性概率模型
现实生活中，银行市场信息是不完善的，产品差别化较大，客户对各家银行只有局部的了解。因而客户选择银行时具有一定的偏好，其偏好服从一定的概率分布，客户选择与银行现有的市场份额呈线性关系。而相对于银行的市场份额来说，客户对银行的服务质量和效率更加了解，通过构造反映N个银行之间服务质量和效率声望的判断矩阵来反映银行客户选择的个性化偏好。[4]
AHP决策分析法是一种定性和定量相结合的有效评价方法。[6]下面采用两两比较判断矩阵来反映银行客户选择的个性化偏好。构造判断矩阵A，比较采用Saaty 1～9比例标度法赋值，且aji=1/aij，aii=1。首先建立客户选择的递阶结构，然后进行一致性检验，根据(9)式计算一致性指标C.I.((9)式中，R.I.为平均随机一致性指标)，若C.I.小于0.1，则表明该判断矩阵具有选择的一致性。最后计算判断矩阵A的最大特征值λmax及其特征向量。
A=■ (8)
C.I.=■ (9)
选取银行客户选择概率函数形式为：
qn(Xn)=■AXn (10)
则系统不动点变为：
AX*=λ■X* (11)
由判断矩阵的性质知，系统的不动点X*=(X1*，X2*，…，XN*)是稳定的。从Polya模型得到，不管市场的初始状态如何，市场最终趋于稳定的不动点X*，X*代表市场达到均衡时的市场份额。
现假定中国五大银行为B、C、D、E、F，通过对银行市场进行竞争性评估，得到反映银行服务质量和效率两两比较的判断矩阵，判断矩阵如下：
A=■
根据判断矩阵A，求得最大特征值为λmax=5.36，其对应的特征向量为X*=(0.096，0.105，0.501，0.260，0.038)，且C.I.=0.09<0.1，通过一致性检验，表明判断矩阵具有选择的一致性。银行客户选择概率函数为qn=0.187Xn，银行市场份额的演化方程为：
X■=X■+■(0.187AX■-X■) (12)
在该线性概率模型下，银行的市场份额只与客户的偏好有关，与初始状态无关，不论市场状态初始值X0如何，银行市场最终都能达到市场均衡点X*=(0.096，0.105，0.501，0.260，0.038)，市场演化的结果是D的市场份额最大。所以，各银行可以通过改善服务质量和提供差异化的产品来满足客户的偏好，从而获得更多的市场份额。[7]
(二)非线性概率模型
现实生活中，银行市场信息是不完善的，产品差别较小，客户选择无显著偏好，银行客户主要受从众心理的影响，[4]从众心理的原因：较高的市场份额意味着该银行的服务质量和效率较好，从而赢得客户更好的印象;客户在选择银行时一般会采纳周围人的意见，如果某银行的服务质量好，则客户选择该银行的概率较大;客户出于保险的动机，更愿意“随大流”;客户考虑到转换成本，一般情况下不会变换银行品牌。[8]
非线性概率选择函数qin=q(Xin)，可以分为三种类型：(1)单调递增函数，即随着Xin的增加qin也单调增加。(2)单调递减函数，即随着Xin的增加qin单调减少;(3)有增有减，即随着Xin的增加qin先单调增加，再单调减少。[1]
基于银行客户的选择行为，同时考虑到银行市场的实际情况，本文主要讨论单调递增情形下的非线性概率选择函数对市场演化的影响;银行客戶出于保险的动机需要进行多样本的抽样，本文将抽样特性曲线(简称OC曲线)应用到银行客户的选择中，银行产品被选择的概率随着Xin的变化而变化，那么，银行客户选择第i家银行的概率为：
q(X■■)=L(1-X■■)=■C■■(1-X■■)■(X■■)■ (13)
其中，(m，c)为一次抽样方案的设计参数，这是一个非线性概率函数，它有1个或3个不动点，有的稳定，有的不稳定。系统的演化趋向某一个稳定的不动点。至于是哪一个稳定的不动点，则与初始阶段的随机路径有关。
同样假定中国五大银行为B、C、D、E、F，通过发放调查问卷得到客户选择银行的数据。发放问卷530份，收回有效问卷500份，其中选择B、C、D、E、F的客户数量分别是85，90，150，110，65。根据(13)式的客户选择概率函数，取n=3，即三样本抽样。如果某家银行的产品被选择的次数是两次或两次以上，则新客户根据从众心理选择该银行产品，新客户选择B银行的概率为：
依次求得新客户选择各银行的概率分别为q■■=0.086，q■■=0.216， q■■=0.124，q■■=0.046。结果发现，新客户根据从众心理选择D的概率最大，客户的从众心理使其选择行为表现出明显的自组织特性，银行的市场份额越大，客户选择的概率越大，是一种正反馈效应。客户选择受初始状态的影响较大，因此银行要抢占先机，通过建立客户基础获得竞争优势。
四、结语
在银行市场上，竞争的根本是争夺客户，因为只有拥有了客户，市场份额才能增加，银行才能在激烈的市场上占据一片生存空间。因此，银行客户的选择对银行的生存发展至关重要。本文运用线性概率模型和非线性概率模型对银行客户选择与市场演化进行了理论分析，采用层次分析法和多样本抽样法举例，得出D的市场占有率最大的结果。研究发现：如果某家银行及时发现并满足了客户的偏好，那么市场份额将向有利于该银行的方向发展，但客户的偏好在不断变化，如果银行不能及时调整策略则会在竞争中失败;当偏好不显著时，客户的从众心理表现出自组织性，建立客户基础是银行获取竞争优势的必要条件。客户选择行为是个性化偏好和从众心理共同作用的产物，所以银行要想在市场竞争中立于不败之地，需要满足客户的偏好和把握好客户的从众心理。
参考文献
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作者简介：张雪玲(1988-)，女，汉族，山东潍坊人，青岛大学经济学院硕士研究生，研究方向：银行经营管理;高齐圣(1966-)，男，汉族，山东潍坊人，青岛大学经济学院副院长，教授，博士，博士生导师，研究方向：质量管理与质量控制。
作者：张雪玲 高齐圣
摘 要：随着全球经济一体化进程的不断推进，为商业银行带来发展机遇，同时带来挑战。为了实现自身的生存与发展，商业银行需要维护好客户关系。为此，本文从客户关系管理、金融创新等角度进行阐述，同时提出政策建议，为商业银行维护客户关系提供参考。
关键词：客户关系 商业银行 企业管理
随着全球经济一体化进程的不断推进，企业之间的竞争不断加剧，对于商业银行来说，为了实现自身的生存与发展，必须改变传统的经营模式，由过去的规模效益逐渐转变为客户效益，以客户为中心，树立全新的经营理念，维护好与客户之间的关系，将其培养忠诚的客户，进而在一定程度上提高自身的市场竞争力，促进商业银行的持续发展。
一、加强客户管理
在市场竞争中，由于客户群体不同，所以对商业银行产生的作用也有所不同，其中，大客户是商业银行发展的战略伙伴，而中小客户则是商业银行生存发展的基础。对此，针对不同的客户群体，商业银行需要采取不同的措施。
1.对大客户加强管理。在激烈的市场竞争中，对于商业银行来说，大客户是其发展的重要客户，这是因为，一方面可以为商业银行带来长期的利润，另一方面可以帮助商业银行诱发潜在客户。因此，商业银行在日常工作中，需要对大客户加强管理。
2.根据市场需求确定自身产品和服务的价格。随着市场竞争的不断加剧，对于商业银行来说，无论是产品价格，还是服务都出现同质化趋势，在这种情况下，为了强化自身的市场竞争力，需要根据市场变化情况，进行及时的调整，确保自己的产品竞争优势。
3.使用多种服务策略。随着人们个性化需求的不断增强，依靠简单的价格并不能赢得客户，这时可以通过优化服务流程、完善服务方式等策略影响客户对商业银行的感受。针对大客户可以开展灵活的个性化服务，例如大客户账户透支业务务等，在法律、道德的约束下，通过为大客户提供非常规服务，在一定程度上获得大客户的认可。
4.根据大客户实际情况，为其提供服务。在市场经济环境下，企业的日常经营是动态的，进而决定了商业银行与企业间的动态关系。为此，商业银行需要高度关注大客户的变化(所处的行业、企业本身和同业的发展等)，在第一时间为其提供服务，进一步增进与大客户之间的关系。
二、根据中小客户的需求，建立全方位的服务体系
1.根据中小客户需求，完善服务体系。对于商业银行来说，面对激烈的市场竞争，为了实现自身的生存，需要对市场进行细分和定位，在此基础上设计相应的金融产品和服务方式。在实际工作中，由于商业银行营销直接与客户发生关系，在这种情况下，需要准确把握客户需求，同时根据客户需求情况为其提供不同的解决方案。另外，商业银行通过与客户进行交流后，根据客户需求情况，在一定程度上为金融创新提供参考依据。
2.对于忠诚客户，实施结果累计费用折扣方案。在日常经营过程中，商业银行需要针对忠诚度较高的客户群体，根据结算累计费用情况，为其提供折扣、下调融资利率的等服务，以此保留长期合作的客户群体，进一步吸引新的客户。
3.金融创新。随着市场经济的不断发展，传统的营销观念、营销体制发生改变。为了适应市场经济的发展，商业银行需要在体制、机构、业务品种等方面加强变革，以此维护好与客户之间的关系，进一步提升自身的市场竞争力，实现自身的持续发展。
三、创新银行管理体制
在我国，受计划经济体制的影响和制约，银行存在形式主要以国有独资商业银行为主，股份制银行、城市商业银行、外资银行为辅，银行体系呈现出多层次化趋势。随着改革开放的不断深入，在国民待遇原则的引导下，一些实力雄厚的外资银行纷纷进入我国，一方面充实了市场的资本金，另一方面吸收了国外先进的管理技术和管理经验。为此，商业银行需要不断创新管理体制，进而在一定程度上尽快成为现代金融企业。
1.创新银行业务结构。随着市场经济的不断发展，出现了一些具有银行功能的社会组织，进一步丰富了客户融资的渠道，进而打破了银行垄断资金渠道的惟一性，同时通过倒逼的方式强迫银行探索新的业务领域，在这种情况下，不断衍生出新的中间业务品种，为银行带来丰厚的利润。在我国，由于银行中间业务起步比较晚，为了推动中间业务的快速发展，需要不断创新业务结构，同时积极探索银行中间业务管理体制，确保银行业务发展的稳健性。
2.创新金融机构管理。在市场竞争中，为了适应金融体制、业务结构发展的需要，商业银行需要调整机构管理模式，进一步满足业务发展的需要。
3.机构设置方面。由过去的多级化转变为扁平化，在我国，一般是按照行政级别设置银行的组织机构，这种结构设置在一定程度上增加了与客户联系的中间环节，不仅效率低，而且缺乏灵活性。而扁平化的组织机构不仅成本低、层次少，而且这种组织机构受到各商业银行的认可。
4.业务管理方面。在激烈的市场竞争中，为了满足市场需求，商业银行需要加快业务管理专业化步伐，积极调整优势业务部门，设置独立的运营管理中心，实施专业化运营和垂直化管理，进而最大限度地位客户提供全方位的服务。
5.创新金融产品。随着改革开放的不断深入，我国的金融业逐渐与世界接轨，为了满足市场需求，同时实现自身的发展，商业银行需要不断创新金融产品。
6.资产业务方面。商业银行的经营业务不再局限于简单的存贷款业务，需要不断创新业务对象和服务深度，积极开发金融产品。
7.创新中间业务。在市场竞争中，对于商业银行来说，中间业务一方面是增加收入的关键，另一方面也是提升自身市场竞争力的核心。因此，商业银行需要不断创新中间业务。
8.创新营销方式。在买方主导的市场经济环境下，商业银行需要树立全新的以客户为中心的经营理念，同时建立以客户的需求为导向的营销制度，组织开展点对点的营销活动，借助媒体积极宣传商业银行业务，按照由点到线再到面方式进行营销，通过为市场提供优质的服务，利用产品和服务为客户提供全新的体验，进一步实现自身的持续发展。
9.创新风险控制机制。对于商业银行来说，进行金融创新会面临一系列的金融风险，为了规避风险，降低损失，商业银行需要对金融风险进行有效的识别，同时动态监测经营风险，并对风险进行科学地评估，根据评估结构制定相应的防范措施，进一步确保商业银行稳健发展。
四、建立维护客户关系的技术平台
随着科学技术的发展，信息化成为银行发展的趋势，借助信息化可以进一步拓宽金融市场。因此，商业银行需要建立维护客户关系的技术平台，通过技术平台对客户进行管理。其中，CRM客户关系管理系统是创新管理理念基础，对于商业银行来说，借助CRM客户关系管理系统，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上，对客户的需实进行判断、选择等，通过对自身的组织体系、业务流程等进行优化，进而在一定程度上提高客户的忠诚度。商业银行在日常经营过程中，借助CRM客户关系管理系统可以有效提高工作效率。在我国，尽管CRM客户关系管理系统还没有得到普及，但是，可以吸收借鉴国外银行业应用CRM客户关系管理系统的成功经验，为客户提供全方位的服务。
五、结语
随着改革开放的不断深入，我国的银行业逐渐开放，国外银行纷纷进入我国，进一步加剧了银行之间的竞争。在這种情况下，我国商业银行需要树立“以客户需求为导向”营销理念，根据我国的国情，探索有中国特色的营销体系，同时维护好客户关系，在一定程度上为客户营造良好的经营环境，将其培养成忠诚的客户，进而实现自身的持续发展。
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作者：诸蕾
[摘要]伴随着市场经济体制的建立，我国商业银行传统业务的发展空间和存贷利差进一步缩小，传统业务的收益率逐渐下降，因此商业银行必须不断寻求非利息收入的新利润增长点，即个人理财业务。个人理财市场中最重要的就是市场细分以及客户差异化分析，因为个人理财市场是一个以提供差别化产品为服务对象的业务市场，个人客户所需要的金融服务和产品因其资产状况、风险偏好、财务目标和自身所处的家庭生命周期阶段的不同而不尽相同，这就意味着正确的市场细分和差异化服务是商业银行开展个人理财业务的法宝。
[关键词]商业银行;个人理财业务;市场细分;客户差异性
[
1商业银行开展个人理财业务的重要意义
商业银行个人理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起，向客户提供个性化、专业化服务的一种综合金融产品。新经济环境下，商业银行开展个人理财业务具有十分重要的现实意义：
第一，大力发展个人理财业务是市场竞争的需要，个人理财业务是具有巨大发展潜力和市场空间的朝阳业务。近年来我国资本市场发展迅速，但资本市场发展导致银行信用中介作用弱化，收益率逐步降低甚至萎缩，因此商业银行需要在个人理财业务领域开辟新的发展空间来增加自己的利润来源。此外，加入WTO后我国个人理财业务市场必将首先成为外资银行争夺的重要领域，为了参与国际化金融竞争和适应现代银行业发展的大趋势，我国商业银行势必要注重个人理财业务的发展和调整个人理财业务方面的经营管理策略，从而有效地推进个人理财业务的发展和盈利水平。
第二，大力发展个人理财业务是商业银行长期适应和逐渐满足客户金融需求的过程。随着我国金融市场的发展，居民的储蓄倾向逐步弱化，消费投资倾向及现代理财观念增强，面对客户日益复杂的金融服务需求，商业银行的零售业务已经不能满足客户的需求，需要从单一的负债业务和个人中间业务向全方位的资产、负债、中间业务相结合的多功能个人理财业务转变。
第三，大力发展个人理财业务是我国商业银行经营战略转型的必由之路。个人理财业务作为商业银行向高等级客户提供理财分析、理财咨询和理财规划方案赚取收益的一种中间业务，它不但不占用经济资本，而且没有经营风险，是商业银行极具发展潜力的业务品种，这也适应了商业银行经营转型的需要。
2商业银行个人理财业务的市场细分及客户差异性服务21商业银行个人理财业务的市场细分
按照不同客户资产状况、风险偏好、财务目标和个人客户所处的家庭生命周期阶段的差异，本文将客户群分为如下四大类：
(1)一般客户。这类客户的家庭生命周期大约62%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在40～45岁，受教育程度较高或适中，他们的家庭月平均收入大部分在2000～7000元，大多在政府机关、科研、教育以及律师等行业任职。这类客户工作比较稳定，家庭收入适中，家庭主要的开支是子女教育费用，已经积累了一定的工作经验和投资经验。
(2)重要客户。这类客户的家庭生命周期大约54%处于满巢即有子女阶段，年龄大多在25～35岁、40～50岁，受教育程度适中，家庭月平均收入大部分在2000～10000元，大多在电信、娱乐、体育以及商业贸易等行业任职。由于这类客户大多在朝阳行业工作，财富积累相对较快，所以他们是商业银行力求争取的客户。
(3)未来潜力客户。这类客户的家庭生命周期大约70%处于单身阶段，年龄大都在20～25岁，很多还是在校大学生和研究生，受教育程度相对较高，事业刚刚起步且还处于单身，所以此类客户家庭收入在四组中最低。这段时期是培养未来的获利能力最好阶段，因此这类客户目前不是商业银行重点目标客户群，但是商业银行潜在的重点目标客户群。
(4)战略客户。这类客户的家庭生命周期大约45%处于满巢即有子女阶段，年龄大都在20～40岁均匀分布，受教育程度在四组中是最高的，家庭月平均收入在5000～10000元，月平均收入是四组中最高的，大多在制造业、自由职业等领域工作。这类客户财富积累快而且数量多，是商业银行的战略客户群。
22商业银行个人理财业务的客户差异性服务
221一般客户的服务建议
一般客户对商业银行而言相对次要，但分布广且数量多，并非不重要。商业银行要为一般客户提供标准化、一般化等行业最基本的服务，提高对此类客户的重视程度。理财人员可以通过信件、电子邮件等方式与这类客户保持稳定的联系，给予优惠的手续费以及优惠的服务，以提高客户的满意度，维系好与这类客户的关系。同时，对于资金量较小，风险承受力小低的客户可以提供收益稳定的债券、基金等产品组合，要加强对一般客户的支持力度，帮助他们发展壮大，使他们由一般客户发展到更为优质的客户。
222重要客户的服务建议
重要客户一般实力强大，资金雄厚，与他们关系处理得如何非常关键。对于风险偏好型的大客户则可以提供风险大、收益高的证券类产品组合，满足他们追求高收益的需求。理财人员要与客户保持亲密的联系，主动分享个人的理财经验，为他们提供理财信息以及渴求的产品和服务。同时理财人员还应该及时兑现对重点客户的各种政策承诺，搞好售后服务，根据市场变化及时调整销售政策，加强双方沟通，随时了解大客户的情况，即主动了解银行理财服务是否与客户所期望的相符合，了解不足之处并征求各种改进建议。
223未来潜力客户的服务建议
未来潜力客户目前既不是银行的战略客户也不是重点客户，而是银行要用发展的眼光继续挖掘的客户。银行可以在加强支付安全管理和防范风险的同时，增加网上银行的个人理财产品信息宣传、投资风险和收益分析、业务办理等功能，从而使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询个人理财产品账户余额和产品投资收益，查阅汇率及存款利率和最新财经资讯等功能，促进个人理财产品的销售。银行的理财人员也要与这类客户保持密切的联系，经常主动为客户提供理财信息并邮寄理财相关资料，正确地引导该类客户，为这类客户提供优质服务。客户管理政策的制定上必须“量体裁衣”，使他们对银行服务质量感到满意，从而对该类客户形成良好的激励，促使他们向高价值客户转变。
224战略客户的服务建议
为战略客户提供全方位捆绑式服务、VIP服务和“订单式”的产品设计，将战略客户做实做透。商业银行的战略理财客户的捆绑式服务、VIP式服务就是商业银行与这类客户保持最紧密的联系，即对战略客户的管理必须与商业银行整体营销战略相结合。“订单式”的产品设计不是全面撒网和简单的“一对一”顾客设计产品，而是一种高品位、高起点、高市场化的产品营销策略，要求商业银行要在个人理财产品的设计理念上从“我有什么”向“你需要什么”进行根本转变。要用产品特色去引导消费，扩大消费群体，以“订单式”的营销理念，开“特色银行”。商业银行还应在理财业务流程上去适应对方，为对方提供专人专项的服务，在银行内可组建专业大客户管理部门，实现组织管理职能尽最大的努力去满足对方的需求，为战略客户提供最为舒适和满意的理财专区服务。
3结论
个人理财业务具有领域广、个性化、风险小、收入稳定、附加值高等特点，是扩大内需、刺激个人消费和消费热点的需要，也是商业银行生存和发展的必然趋势。由于不同客户对商业银行的贡献有所不同，因此商业银行在开展个人理财业务时要进行有效的市场细分，发展普通客户，留住VIP客户，争夺潜在客户，分别为其量身定做个性化的理财产品，充分分析客户的需求并为其提供差异化的个人银行服务，为客户提供多元化的金融产品，包括证券、保险、基金、黄金、外汇等金融服务。
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作者：邬静雨
与珠三角地区相比，粤东地区历来经济基础薄弱，经济总量全省占比较低，金融资源比较匮乏，信贷客户和信贷资产质量不高。今年以来，特别是实施“公司业务经营重心上移”、 “公司业务营销和客户维护职能分离”和“信贷业务集约化审批”等信贷经营管理体制改革后，为信贷资产结构的调整优化扫除了体制障碍，理顺了各信贷经营管理环节在信贷结构调整工作中的分工和协作关系。粤东地区业务总部和五市分行按照总行“控制信贷风险，调整信贷结构”的股改要求和省分行有关对公信贷“重点区域、重点行业、重点客户、重点产品”的调整措施，积极改变和调整信贷营销策略，大力调整信贷资产结构，取得了较大的成效。
一、五市分行对公客户贷款总体情况
1、贷款总量情况 粤东地区是非重点区域，五市分行对公信贷余额在全省占比一直较小，信贷资产质量较低。今年以来，五市分行根据我行股改要求和“控制信贷规模，防范信贷风险”的经营策略，加大信贷结构调整力度，积极对哪些规模较小、效益低下、发展前景差、信用等级低、风险较高的中小企业实施信贷退出政策。至6月底，五市分行对公信贷余额为795069万元，比年初减少175077万元(剔除剥离对公客户不良贷款166116万元因素则减少8961万元)，余额在全省的占比由年初的7.58%降至6.67%，为全省分行的信贷区域结构调整作出努力。图表
1、 五市分行对公贷款全省占比情况表单位：万元 2003年底余额全省占比2004年6月底余额全省占比余额变化占比变化 五市分行9701467.58%7950696.67%-175077-0.91 全省分行12800294100%11926254100%-8740400
2、贷款质量情况 五市分行在加大信贷结构调整的同时注重信贷资产质量的提高，把加强信贷管理、降低不良贷款额和不良率作为信贷工作的首要任务。但由于几个贷款大户在上半年的经营状况出现较严重下滑，偿债能力有所下降，经办行将其贷款在6月底的信贷清分中列为次级类，如汕头经济特区房地产开发总公司5000万元贷款和南澳县风能开发总公司860万元贷款等，因此五市分行整体不良贷款压缩不多，信贷资产的提高不明显。6月底，五市分行对公客户不良贷款余额67194万元(按五级分类口径，下同)，比年初减少162472万元，不良率为8.45%，比年初下降15.22个百分点。剔除剥离因素，五市分行不良贷款额则比年初增加3644万元。图表
2、 五市分行对公信贷资产质量分析表 单位：万元 贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率 03年底970146630357110123211031841002446322966623.67% 04年6月底795069605171122703210523530910833671948.45% 变化情况-175077-25186+12580-51-148791-13630-162472-15.2
2二、贷款结构调整情况
1、区域结构分析。从区域分布变化情况看，粤东地区对公信贷资产逐步向总行确定的重点城市行汕头市分行和省分行确定的次重点城市行梅州市分行转移，这两分行的信贷资产质量也较好，不良率较低。据统计，6月底汕头市分行和梅州市分行的对公贷款余额分别为298834万元和269430万元，分别占粤东五市分行的38%和34%，其中，梅州市分行的占比比年初提高2个百分点，而不良贷款率较高的潮州市分行和汕尾市分行的占比均比年初下降1个百分点，逐步实现信贷资源向管理水平较高、信贷资产质量较好的重点发展地区倾斜的区域调整目标。图表
3、 粤东五市分行对公客户贷款情况表 2004年6月底 单位：万元 贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率 汕头分行29883422468356194970137104546179586.01% 梅州分行2694302266823545944781491132172892.71% 揭阳分行1538681244771460746315976
41金属制品业132061.36%79581.00%-5248-0.36% 工艺品制造业81550.84%46480.58%-3507-0.26% 塑料橡胶制品业124211.28%142281.79%18070.51% 纺织服装鞋帽皮毛羽绒制品129331.33%77540.98%-5179-0.36% 食品饮料烟草制造业45210.47%52850.66%7640.20% 造纸及纸制品33230.34%27910.35%-5320.01% 医药制造业70820.73%59930.75%-10890.02% 农林牧副渔业及其加工服务业153861.59%52540.66%-10132-0.93% 餐饮娱乐住宿业52390.54%19510.25%-3288-0.29% 旅游业22150.23%7970.10%-1418-0.13% 批发零售及商务服务业921609.50%432225.44%-48938-4.06% 信息技术服务业45130.47%38060.48%-7070.01% 其他服务业195722.02%159662.01%-3606-0.01% 公共设施管理业59080.61%46120.58%-1296-0.03% 广电音像印刷和记录媒介复制101441.05%133791.68%32350.64% 国家机关和社会团体55790.58%3960.05%-5183-0.53% 其他行业152681.57%130891.65%-21790.07% 合 计970146100%795069100%-175077注：省分行确定的重点行业为电力、交通(包括公路、铁路、民航、港口)、石油石化、电信、城建、汽车、文教卫生。
3、产品结构分析。今年以来，根据省分行“重点产品”的信贷营销策略，五市分行积极调整信贷产品结构，大力营销重点项目的基本建设贷款和资金实力较强、经营效益和发展前景良好的工商企业银行承兑汇票及贴现等中、低风险的信贷品种，并加大对房地产开发贷款和房地产业流动资金贷款等风险程度较高的流动资金贷款的回收力度，优化信贷产品结构，取得显著效果。据统计，今年6月底，五市分行固定资产贷款余额399554万元，余额占比较年初提高6.11个百分点，首次超过流动资金贷款。其中：基本建设贷款余额占比达47.12%，比年初提高7.86个百分点;住房开发贷款余额为17389万元，比年初减少7309万元，仅占固定资产贷款的4.35%。而工业流动资金贷款、商业流动资金贷款和房地产业流动资金贷款三种流动资金贷款余额比年初共计减少114763万元，余额占比较年初共计下降6.87个百分点。图表
6、 五市分行对公信贷产品变化分析表 单位：万元 产品核算项目名称2004年6月底贷款余额余额占比2003年底贷款余额余额占比余额变化占比变化 基本建设贷款 374640 47.12%38091939.26%-62797.86% 技术改造贷款 7525 0.95%206182.13%-13093 -1.18% 住房开发贷款 17389 2.19%246982.55%-7309-0.36% 国家投资债权贷款0 0.00%6000.06%-600-0.06% 科技开发贷款0 0.00%14100.15%-1410-0.15% 固定资产贷款小计399554 50.25%42824544.14%-28691 6
如大埔县公路收费管理所在省政府专项拨款受偿318万元后尚有余额174万元贷款将全部形成损失;四是五市分行贷款总量较少，对目前尚有利息回收、贷款形态为正常类的中小企业贷款，特别是近年营销的项目，综合效益尚好的中小民营企业贷款存在较重的惜收心理。图表
9、 2004年上半年存量公司客户信贷退出情况表 单位：万元 类别汕头分行梅州分行揭阳分行潮州分行汕尾分行总计 A类计划数303.6293877.52415.91421.32311.33 已退出67.627.588.3278.4512273.87 完成率22.27%9.39%10.06%18.86%2.85%11.85% B类计划数120890948262748227211963 已退出170317.815176801406.8 完成率14.07%34.96%3.13%27.95%0.00%11.76% C类计划数1389.942076.452945.8408.321001.57822.01 已退出257.461223.4724.5134.251942533.61 完成率18.52%58.92%24.59%32.88%19.37%32.39% D类计划数2453.083930342818504263.315924.38 已退出47.4523600441724.45 完成率1.93%6.01%0.00%0.00%10.34%4.55% E类计划数8244888.87102088.03307810.903 已退出1504383.0710004543.07 完成率18.20%89.65%100.00%0.00% 58.16% 合计计划数6178.6212097.3212087.327510.2637958.145831.62 已退出692.516187.77973.82980.76479481.8 完成率11.21%51.15%8.06%13.06%8.13%20.69% 注：A类是指五级分类为次级，单户贷款余额在100万元及以下的公司客户;B类是指五级分类为次级，单户贷款余额在100万元以上的公司客户;C类是指五级分类为正常、关注，单户贷款余额在100万元及以下的公司客户;D类是指五级分类为正常、关注类，单户贷款余额在100万元以上，信用等级为BBB及以下不含未评级的公司客户;E类是指五级分类为正常、关注、次级，总行信贷政策限制信贷准入的小炼油、小电厂、小煤炭、小钢铁、小水泥、小玻璃、小造纸、小矿山、小烟厂、小药厂、小建材等缺乏市场竞争力的小企业。
四、五市分行信贷结构调整中存在的主要问题
1、重点区域的信贷投放不足。上半年，在严密监控信贷风险的政策环境下，五市分行对信贷新增投放普遍持谨慎态度，特别是总行确定的重点城市行汕头市分行，信贷新增占比较少，今年上半年五市分行对公客户贷款余额减少8961万元(剔除剥离因素)。随着当地经济的逐步复苏和发展，高速公路、电站(含水电和火电)、港口建设、水利工程等重点大中型建设项目纷纷上马，优质民营企业逐步做大做强，经济发展热点此起彼伏。在激烈的市场竞争中，我行在政策和营销传导机制上的障碍较多，信贷营销力度不足，长期稳定发展缺乏后劲，对信贷结构的调整优化显得力不从心。汕头市分行贷款余额占比只有38%,重点区域发展目标不明显。
2、信贷资产的行业结构较分散，行业分布不够合理。虽然重点行业的贷款余额占比为57.39%，高于全省平均水平，但五市分行贷款涉及77个行业，贷款行业结构分散，风险较高，其中房地产开发经营业贷款、批发零售及商务服务业贷款占比分别为9.88%和5.44%，占比仍然偏高。
3、中长期贷款余额占比偏低，短期流动资金贷款占比过高，信贷产品结构有待进一步优化。虽然经过上半年的可疑类资产剥离和回收压缩不良贷款并新增投放部分固定资产贷款，使中长期贷款占比达到
50.25%，首次超过短期流动资金贷款，但与全省分行相比仍偏低，市场竞争充分的一般工商企业的短期流动资金贷款占比仍较高，风险较低的银行承兑汇票贴现业务发展缓慢，余额占比较全省严重偏低。
4、贷款客户信用等级较低，规模较小，芝麻户仍然众多，“双50工程”客户的贡献度有待提高。A级及A级以下信用等级的客户贷款仍占五市分行对公客户贷款的63.91%，比重较大，特别是未评级客户贷款占比达30.6%。100万元以下(含)的芝麻客户的户数占比达60.3%，不良率高达63.93%，这部分贷款仍然是五市分行大力压缩和调整的重点。而“双50”客户数量不多，五市分行89家“双50”客户中，除14家财政局等机关团体外，尚有31家企业客户未与我行发生信贷业务关系。
5、信贷经营理念存在较大偏差，对存量不良贷款的回收力度不足，上半年信贷结构出现重大变化主要依赖于剥离政策的实施。上半年五市分行只完成省分行制定的公司客户贷款退出计划的20.69%，已退出9482万元中若剔除梅州分行采取贷款剥离方式退出4383万元，则实际回收退出才5099万元，回收力度和调整效果较差。这种重贷轻管、重放轻收的粗放式信贷经营方式，严重影响我行信贷结构的进一步优化。
五、五市分行信贷结构调整的建议
1、加大信贷营销力度，在有效控制信贷风险的前提下，寻求信贷业务的持续稳定有效的发展。只有在业务发展中才能有效解决问题，只有在控制信贷风险的前提下提高有效的市场份额，才能保持我行强大的发展后劲，保证我行信贷业务长期稳定有效发展。特别是重点城市行汕头市分行和信贷资产质量较好、不良率较低的梅州市分行以及重点建设项目区域，必须加大营销力度，保证我行信贷资金的有效新增投放。
2、加强区域经济调查，在坚持总行确定的重点行业中突出区域行业特色，寻找突破口和优势企业，加大我行信贷资产的行业结构调整力度。今后几年，五市分行应将电力、交通、城建项目、文教卫生等作为信贷业务发展的重点行业，其中高速公路、电站(含水电和火电)、港口建设、水利工程等重点大中型建设项目更是我行的重点营销对象，必须紧紧抓住市场机遇，突破和疏通有关政策和营销传导机制上的障碍，实现有效营销，为我行信贷结构的根本改善和优化奠定基础。
3、在信贷产品结构上，应进一步提高中长期贷款占比。五市分行应通过加大对当地重点大中型建设项目的营销力度重点发展基本建设贷款等中长期贷款业务，实现省分行确定的中长期贷款余额占比在60%以上的产品结构目标。同时对市场竞争充分的工商企业应重点发展风险较低的银行汇票承兑和贴现业务，适当放弃风险较高的短期流动资金贷款份额。
4、坚持“重点客户”的发展战略，进一步提高我行的贷款准入条件。五市分行应严格按照上级行有关信贷准入限制条件和信贷投放核准程序，适当控制向非优势行业中的A级客户发放贷款，重点发展信用评级为AA级及以上的公司客户。五市分行应加强客户资源市场的调研，提升信贷营销重心，重点发展当地市级排名靠前的创利税大户、当地特色行业中竞争能力强的大型集团客户、产品竞争优势明显且有较大规模的优质民营企业和外资企业。特别是我行存量的“双50”客户的信贷需求，应在风险可控的情况下予以大力支持，并在业务发展中不断扩充壮大“双50”客户群体，进一步提高“双50”客户的贡献度，实现银企双方协调稳健有效的发展。
5、切实加大对存量高风险客户贷款的回收力度。五市分行应坚持正确的信贷经营理念，摒弃过去错误的重贷轻管、重放轻收的粗放式信贷经营方式，做到有所为有所不为。五市分行应将信贷有效退出放在与新增投放视为同等重要的工作，安排专人负责，实行绩效费用倾斜政策，加大对已列入省分行退出计划的客户贷款的回收力度，确保完成全年退出任务。
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与珠三角地区相比，粤东地区历来经济基础薄弱，经济总量全省占比较低，金融资源比较匮乏，信贷客户和信贷资产质量不高。今年以来，特别是实施“公司业务经营重心上移”、“公司业务营销和客户维护职能分离”和“信贷业务集约化审批”等信贷经营管理体制改革后，为信贷资产结构的调整优化扫除了体制障碍，理顺了各信贷经营管理环节在信贷结构调整工作中的分工和协作关系。粤东地区业务总部和五市分行按照总行“控制信贷风险，调整信贷结构”的股改要求和省分行有关对公信贷“重点区域、重点行业、重点客户、重点产品”的调整措施，积极改变和调整信贷营销策略，大力调整信贷资产结构，取得了较大的成效。
一、五市分行对公客户贷款总体情况
1、贷款总量情况
粤东地区是非重点区域，五市分行对公信贷余额在全省占比一直较小，信贷资产质量较低。今年以来，五市分行根据我行股改要求和“控制信贷规模，防范信贷风险”的经营策略，加大信贷结构调整力度，积极对哪些规模较孝效益低下、发展前景差、信用等级低、风险较高的中小企业实施信贷退出政策。至6月底，五市分行对公信贷余额为795069万元，比年初减少175077万元(剔除剥离对公客户不良贷款166116万元因素则减少8961万元)，余额在全省的占比由年初的7.58%降至6.67%，为全省分行的信贷区域结构调整作出努力。
图表
1、五市分行对公贷款全省占比情况表
单位：万元
2003年底余额全省占比2004年6月底余额全省占比余额变化占比变化
五市分行9701467.58%7950696.67%-175077-0.9
1全省分行12800294100%11926254100%-8740400
2、贷款质量情况
五市分行在加大信贷结构调整的同时注重信贷资产质量的提高，把加强信贷管理、降低不良贷款额和不良率作为信贷工作的首要任务。但由于几个贷款大户在上半年的经营状况出现较严重下滑，偿债能力有所下降，经办行将其贷款在6月底的信贷清分中列为次级类，如汕头经济特区房地产开发总公司5000万元贷款和南澳县风能开发总公司860万元贷款等，因此五市分行整体不良贷款压缩不多，信贷资产的提高不明显。6月底，五市分行对公客户不良贷款余额67194万元(按五级分类口径，下同)，比年初减少162472万元，不良率为8.45%，比年初下降15.22个百分点。剔除剥离因素，五市分行不良贷款额则比年初增加3644万元。
图表
2、五市分行对公信贷资产质量分析表
单位：万元
贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率
03年底970146630357110123211031841002446322966623.67%
04年6月底795069605171122703210523530910833671948.45%
变化情况-175077-25186+12580-51-148791-13630-162472-15.2
2二、贷款结构调整情况
1、区域结构分析。从区域分布变化情况看，粤东地区对公信贷资产逐步向总行确定的重点城市行汕头市分行和省分行确定的次重点城市行梅州市分行转移，这两分行的信贷资产质量也较好，不良率较低。据统计，6月底汕头市分行和梅州市分行的对公贷款余额分别为298834万元和269430万元，分别占粤东五市分行的38%和34%，其中，梅州市分行的占比比年初提高2个百分点，而不良贷款率较高的潮州市分行和汕尾市分行的占比均比年初下降1个百分点，逐步实现信贷资源向管理水平较高、信贷资产质量较好的重点发展地区倾斜的区域调整目标。
图表
3、粤东五市分行对公客户贷款情况表
2004年6月底单位：万元
贷款余额正常关注次级可疑损失不良合计不良率
汕头分行29883422468356194970137104546179586.01%
梅州分行2694302266823545944781491132172892.71%
揭阳分行15386812447714607463159764177147849.61%
潮州分行43329285301014213312545781465710.75%
汕尾分行2960880063029122158682250676.01%
五市合计795069605171122703210523530910833671948.45%
注：汕头分行为总行确定的重点城市行。
图表
4、粤东五市分行对公客户贷款占比变化图
2003年底占比2004年6月底占比
2、行业结构分析。在信贷营销的行业选择方面，五市分行注重总行确定的重点行业特别是电力和交通运输业中的优质客户和重点项目的大力营销，并根据当地经济环境的特点和特色产业积极调整优化信贷资产的行业机构，有效地规避行业风险。例如，汕头市的电力、运输服务业，梅州市的水泥、交通运输业，揭阳市的轻工、金属制品业，潮州市的水利、纺织服装业等。据统计，至今年6月底，五市分行的重点行业的信贷余额达456261万元，比年初增加19194万元，余额占比达57.39%，比年初上升12.33个百分点，主要是电力和交通运输业新增投入较多。而房地产开发经营及服务业、建筑业的贷款下降幅度较大，两行业贷款余额比年初共计减少87653万元，余额占比较年初下降6.63个百分点，其次是批发零售及商务服务业，贷款余额减少48938万元，余额占比下降4.06个百分点。
图表
5、五市分行对公贷款的行业结构分析表
单位：万元
行业名称03年底贷款情况04年6月底贷款情况变化情况
贷款余额余额占比贷款余额余额占比余额变动占比变动
电力(含发电、供电)907069.35%10288812.94%121823.59%
&nbs
p;交通运输业18153718.71%20091425.27%193776.56%
仓储、装卸搬运等运输服务业958329.88%8913911.21%-66931.33%
水的生产和供应业258492.66%234542.95%-23950.29%
教育、卫生431434.45%398665.01%-32770.57%
重点行业小计43706745.05%45626157.39%1919412.33%
房地产开发经营及服务业11194511.54%785169.88%-33429-1.66%
建筑业815958.41%273713.44%-54224-4.97%
非金属矿采洗、制品业709387.31%561197.06%-14819-0.25%
金属矿采洗、冶炼压延33290.34%16310.21%-1698-0.14%
机械设备制造业149151.54%120951.52%-2820-0.02%
通讯、计算机及电子设备制造业127321.31%119471.50%-7850.19%
金属制品业132061.36%79581.00%-5248-0.36%
工艺品制造业81550.84%46480.58%-3507-0.26%
塑料橡胶制品业124211.28%142281.79%18070.51%
纺织服装鞋帽皮毛羽绒制品129331.33%77540.98%-5179-0.36%
食品饮料烟草制造业45210.47%52850.66%7640.20%
造纸及纸制品33230.34%27910.35%-5320.01%
医药制造业70820.73%59930.75%-10890.02%
农林牧副渔业及其加工服务业153861.59%52540.66%-10132-0.93%
餐饮娱乐住宿业52390.54%19510.25%-3288-0.29%
旅游业22150.23%7970.10%-1418-0.13%
批发零售及商务服务业921609.50%432225.44%-48938-4.06%
信息技术服务业45130.47%38060.48%-7070.01%
其他服务业195722.02%159662.01%-3606-0.01%
公共设施管理业59080.61%46120.58%-1296-0.03%
广电音像印刷和记录媒介复制101441.05%133791.68%32350.64%
国家机关和社会团体55790.58%3960.05%-5183-0.53%
其他行业152681.57%130891.65%-21790.07%
合计970146100%795069100%-175077
注：省分行确定的重点行业为电力、交通(包括公路、铁路、民航、港口)、石油石化、电信、城建、汽车、文教卫生。
3、产品结构分析。今年以来，根据省分行“重点产品”的信贷营销策略，五市分行积极调整信贷产品结构，大力营销重点项目的基本建设贷款和资金实力较强、经营效益和发展前景良好的工商企业银行承兑汇票及贴现等中、低风险的信贷品种，并加大对房地产开发贷款和房地产业流动资金贷款等风险程度较高的流动资金贷款的回收力度，优化信贷产品结构，取得显著效果。据统计，今年6月底，五市分行固定资产贷款余额399554万元，余额占比较年初提高6.11个百分点，首次超过流动资金贷款。其中：基本建设贷款余额占比达47.12%，比年初提高7.86个百分点;住房开发贷款余额为17389万元，比年初减少7309万元，仅占固定资产贷款的4.35%。而工业流动资金贷款、商业流动资金贷款和房地产业流动资金贷款三种流动资金贷款余额比年初共计减少114763万元，余额占比较年初共计下降6.87个百分点。
图表
6、五市分行对公信贷产品变化分析表
单位：万元
产品核算项目名称2004年6月底贷款余额余额占比2003年底贷款余额余额占比余额变化占比变化
基本建设贷款37464047.12%38091939.26%-62797.86%
技术改造贷款75250.95%206182.13%-13093-1.18%
住房开发贷款173892.19%246982.55%-7309-0.36%
国家投资债权贷款00.00%6000.06%-600-0.06%
科技开发贷款00.00%14100.15%-1410-0.15%
固定资产贷款小计39955450.25%42824544.14%-286916.11%
工业流动资金贷款10563613.29%14735915.19%-41723-1.90%
其他流动资金贷款9374811.79%879759.07%57732.72%
商业流动资金贷款739019.29%11544311.90%-41542-2.60%
公共企业流动资金贷款428455.39%528945.45%-10049-0.06%
房地产业流动资金贷款388374.88%703357.25%-31498-2.37%
建筑业流动资金贷款219972.77%386413.98%-16644-1.22%
农业流动资金贷款540.01%6630.07%-609-0.06%
银行承兑汇票贴现75980.96%67300.69%8680.26%
服务业流动资金贷款32270.41%58470.60%-2620-0.20%
其他贷款57940.73%96050.99%-3811-0.26%
流动资金贷款小计39363649.51%53549255.20%-141856-5.69%
单位消费贷款6670.08%1900.02%4770.06%
单位购房贷款2520.03%3090.03%-570.00%
打包贷款2300.03%00.00%2300.03%
信用证1640.02%27100.28%-2546-0.26%
信托收据贷款1440.02%12910.13%-1147-0.11%
转贷买方信贷1380.02%00.00%1380.02%
境外筹资转贷款1150.01%2640.03%-149-0.01%
银行承兑汇票1090.01%15960.16%-1487-0.15%
出口议
付580.01%490.01%90.00%
其他类信贷小计18790.24%64090.66%-4530-0.42%
合计795069100%970146100%-175077
注：2003年住房开发贷款包括政策性担风险房地产开发贷款13798万元。
4、客户结构分析。信贷资产的质量状况和收益水平最终决定于信贷客户的资金实力、资信状况和盈利能力。因此，五市分行在信贷营销中坚持“重点客户”的营销思路，严格按照上级行有关信贷准入条件，积极营销当地资金实力较强、资信状况良好、经营管理规范和盈利能力较高、有良好发展前景的优质客户，利用信贷剥离的政策和各种经营策略及有利时机大力压缩并逐步退出那些资信状况一般、经营管理不规范，规模实力较小的低端客户，进一步优化信贷资产的客户结构。
(1)信用等级较高的公司客户贷款余额和占比明显提高，等级较低的公司客户贷款余额和占比大幅下降。客户的信用等级是我行信贷准入与否的重要标准之一，五市分行严格按照上级行的有关规定，加大对高等级的优质客户的信贷营销，同时大力压缩低等级客户信贷余额，在客户信用等级的结构分布上发生了重大的变化。今年6月底，粤东五市分行大力调整信贷结构，AA级客户的贷款余额比年初增加57229万元，占比较年初提高12个百分点，而A级及以下的客户贷款余额出现较大幅度的下降，为培植我行稳定的优质客户群体打下坚实基矗
图表
7、五市分行对公客户信用等级贷款分析表
单位：万元
信用等级04年6月底贷款余额占比03年底贷款余额占比余额变化占比变化
AAA级183002.30%245002.53%-6200-0.22%
AA级26861033.78%21138121.79%5722912.00%
A级22002527.67%30297131.23%-82946-3.56%
BBB级236402.97%353143.64%-11674-0.67%
BB级168352.12%108941.12%59410.99%
B级16340.21%41640.43%-2530-0.22%
F级27010.34%55920.58%-2891-0.24%
未评级24332430.60%37533038.69%-132006-8.08%
合计795069100%970146100%-175077
(2)“双50工程”重点客户的贷款余额和占比有了显著的上升。实施“双50客户”工程是我行信贷营销的重要举措，至今年6月底，五市分行“双50工程”客户89个，已成为五市分行重点营销和维护优质客户的重要群体。在信贷客户结构调整中，粤东五市分行加大对“双50”优质客户的信贷倾斜力度，进一步优化信贷客户结构。今年6月底，五市分行“双50”客户的贷款余额为475442万元，占对公客户贷款余额的59.8%，比年初上升了10.6个百分点。
(3)100万元以下的芝麻户和300万元以下的中小企业的贷款余额和占比大幅下降。针对粤东地区分行对公客户规模较孝贷款芝麻户众多、风险程度较高的情况，今年以来，五市分行根据上级行的信贷工作部署，加大对100万元以下的对公客户的信贷退出力度，进一步优化我行的信贷客户结构。至6月底，粤东五市分行100万元及以下的对公客户565个，比年初减少1770个，户数占比由年初的75.66%下降到60.3%，贷款余额减少34628万元，不良率为63.93%;100-300万元(含)客户贷款余额减少了40764万元，不良率为40.9%。
图表
8、五市分行对公客户贷款余额规模分析表
单位：个、%、万元
统计指标03年底04年6月底变动情况
100万元以下(含)户数2335565-1770
户数占比75.66%60.30%-15.37%
贷款余额4978515157-34628
余额占比5.13%1.91%-3.23%
不良余额402449690-305
54不良率80.84%63.93%-16.90%
100-300万元(含)户数362153-209
户数占比11.73%16.33%4.60%
贷款余额7049729733-40764
余额占比7.27%3.74%-3.53%
不良余额4584112162-33679
不良率65.03%40.90%-24.12%
对公贷款总计户数3086937-2149
贷款余额970146795069-175077
不良余额22966667194-16247
2不良率23.67%8.45%-15.22%
三、贷款结构调整的措施。在实施信贷结构调整过程中，五市分行和粤东总部在认真分析各种风险因素，按照我行股改要求，根据当地经济发展特点和信贷客户的发展前景及经营管理状况，综合利用信贷剥离政策、新增贷款投入和大力压缩回收等措施积极调整优化信贷结构。
1、在我行股份制改革进程中，6月底我行实施了可疑类不良信贷资产的剥离政策，粤东五市分行在优化信贷结构调整中迎来了千载难逢的契机。据统计，五市分行共剥离对公客户中可疑类贷款166116万元。其中：按行业分类，剥离房地产开发贷款31312万元，其他批发业22469万元，非金属矿物制品业15686万元，房屋和土木工程建筑业12677万元;按信贷品种分类，剥离工业流动资金贷款36916万元，商业流动资金贷款36456万元，房地产业流动资金贷款24613万元，技术改造贷款12606万元，建筑业流动资金贷款11856万元。
2、加大对重点项目和客户的信贷营销力度，增加信贷资金的有效投放，信贷审批工作按照“区别对待、保重点优质客户、压高风险客户”的原则，在业务发展中不断调整优化信贷结构。今年以来，在我行整体严格控制新增信贷投放速度、防范新增信贷风险的信贷政策环境中，五市分行认真分析当地经济发展形势和行业竞争系
统性风险，在有效控制信贷风险的前提下，对当地重点建设项目、重点行业中的优势企业和当地规模较大、效益良好的优质大客户进行有效营销，抢占市场先机，加大信贷新增投放，为培植优质、稳定的客户群体和调整信贷结构夯实基矗例如，梅州市分行经过艰苦的营销于年初向广东梅河高速公路有限公司发放新增贷款24000万元，汕头市分行加大对重点优质客户华能国际电力股份有限公司广东分公司的营销力度，及时掌握客户项目建设进度和资金运作信息，于6月底向其发放基本建设贷款4000万元。另外，汕头市分行还认真分析当地特色行业的发展形势和行业市场风险，向当地塑料玩具行业的龙头企业和电子信息通讯行业的优势企业发放新增贷款11600万元，其中：广东骅威玩具工艺(集团)有限公司5400万元、广东中唱一帆科技发展有限公司4500万元、汕头华汕电子器件有限公司1700万元。
根据上级行“对公客户信贷业务集中一级分行审批”的信贷审批体制改革的要求，粤东信贷审批中心按照授权权限承担了粤东五市分行所有对公客户的信贷审批任务。粤东审批中心根据我行有关五市分行的信贷管理水平、信贷政策以及行业的竞争风险状况和客户的经营管理、盈利能力、发展前景等因素将客户划分为重点营销客户、存量维持客户、逐步退出客户和尽快退出客户。对于重点营销客户和存量维持客户的续贷项目，审批中心全面分析客户在行业中的地位和竞争优势、客户经营管理能力和盈利水平及其对我行的贡献度等情况，及时审批予以支持，有效地保障五市分行的信贷业务发展和市场份额。
据统计，今年上半年，五市分行新增贷款余额(含续贷)共59811万元，其中：按地域划分，汕头市分行和梅州市分行分别新增28606万元和25293万元，分别占五市分行新增贷款的47.83%和42.29%;按行业划分，电力、交通等重点行业新增贷款31370万元，占比52.45%，具有地区产业特色的塑料制品业、广播电视电影和音像业、纺织服装和鞋帽制造业分别新增贷款7474万元、4600万元和3609万元，占比分别为12.5%、7.69%和5.95%;按信贷产品划分，固定资产贷款新增13342万元，流动资金贷款新增45879万元(绝大部分为续贷项目)，占比分别为22.31%和76.71%;按客户信用等级划分，AAA级客户贷款新增4000万元，AA级客户贷款新增35939万元，A级客户贷款新增16411万元，以上三类客户贷款新增占比分别为6.69%、60.09%和27.44%。
3、对经营规模孝市场竞争中处于劣势、盈利能力和持续经营能力差的中小客户实施信贷退出政策，利用各种措施大力回收压缩贷款是调整优化信贷结构的重要手段。粤东审批中心和五市分行认真落实省分行高风险行业和客户信贷退出机制，根据《中国XX银行广东省分行公司客户贷款结构调整实施方案》，对列入各类退出计划的客户，通过制定还款计划逐步回收、依法收贷、资产保全、债务转移、呆帐核销和剥离等政策和措施，努力降低高风险贷款比例，促进信贷结构的优化调整。据统计，今年上半年，五市分行对已列入省分行退出计划的各类客户的贷款共退出9482万元，完成计划的20.69%。按退出方式分析，采取剥离方式退出4383万元(其中：剥离100万元以下贷款共1019万元，剥离100-300万元贷款共1524万元，剥离300万元以上贷款共1840万元)，采取呆帐核销方式退出506万元，采取逐步压缩和现金回收方式退出4593万元。按地域分析，汕头市分行共退出693万元，完成计划的11.21%;梅州市分行共退出6188万元，完成计划的51.15%，实现时间过半、任务完成过半的目标;揭阳市分行共退出974万元，完成计划的8.06%;潮州市分行共退出981万元，完成计划的13.06%;汕尾市分行共退出647万元，完成计划的8.13%。在执行退出计划中，五市分行退出A类客户共274万元，完成计划的11.85%;退出B类客户共1407万元，完成计划的11.76%;退出C类客户2534万元，完成计划的32.39%;退出D类客户724万元，完成计划的4.55%;退出E类客户4543万元，完成计划的58.16%。
整体上，五市分行对列入省分行退出计划的芝麻户贷款和存量不良贷款的退出情况不理想，具有多方面的原因：一是部分贷款客户为国家机关单位，借款主体不合规，贷款时间较长，给贷款追讨带来极大的困难，例如平远县房地产管理局6.5万元、海丰县工商行政管理局350万元、饶平县地方税务局160万元等贷款;二是众多个体工商户和小公司经营不善，抗风险能力低下，或企业倒闭或经营者下落不明，贷款预计损失程度较大，例如丰顺县附城造纸厂11万元、大埔县饮食服务公司14.5万元和众多私人贷款等;三是受国家有关政策影响和地方政府的干预，挪用还贷资金，造成我行贷款无法全额偿还，预计将形成损失，这部分贷款主要是公路行业贷款，例如大埔县公路收费管理所在省政府专项拨款受偿318万元后尚有余额174万元贷款将全部形成损失;四是五市分行贷款总量较少，对目前尚有利息回收、贷款形态为正常类的中小企业贷款，特别是近年营销的项目，综合效益尚好的中小民营企业贷款存在较重的惜收心理。
图表
9、2004年上半年存量公司客户信贷退出情况表
单位：万元
类别汕头分行梅州分行揭阳分行潮州分行汕尾分行总计
A类计划数303.6293877.52415.91421.32311.3
3已退出67.627.588.3278.4512273.87
完成率22.27%9.39%10.06%18.86%2.85%11.85%
B类计划数120890948262748227211963
已退出170317.815176801406.8
完成率14.07%34.96%3.13%27.95%0.00%11.76%
C类计划数1389.942076.452945.8408.321001.57822.0
1已退出257.461223.4724.5134.251942533.61
完成率18.52%58.92%24.59%32.88%19.37%32.39%
D类计划数2453.083930342818504263.315924.38
已退出47.4523600441724.4
5完成率1.93%6.01%0.00%0.00%
稳健有效的发展。
5、切实加大对存量高风险客户贷款的回收力度。五市分行应坚持正确的信贷经营理念，摒弃过去错误的重贷轻管、重放轻收的粗放式信贷经营方式，做到有所为有所不为。五市分行应将信贷有效退出放在与新增投放视为同等重要的工作，安排专人负责，实行绩效费用倾斜政策，加大对已列入省分行退出计划的客户贷款的回收力度，确保完成全年退出任务。
关于平安银行的企业构成：
平安银行是中国平安保险(集团)股份有限公司控股的一家跨区域经营的股份制商业银行，总部位于深圳，在全国各地设有34家分行，在香港设有代表处。2012年1月，收购深圳发展银行，组建新的平安银行正式对外营业。2013年5月24日内部正式发文宣布调整总行组织架构，总行一级部门由原来的79个精简至52个， 新建或整合形成了9个产品事业部、5个行业事业部。 其中，分为公司银行与投行管理委员会、中小企业管理委员会、零售银行管理委员会、资产负债管理委员会、风险管理委员会、综合保障委员会。下设各个子公司，以及各个子公司的子部门。
管理者分类：
董事长，独立董事，行长，监事会主席，副行长、首席财务官，副行长，董事会秘书以及下属部门各个部长。 管理者采访：
副行长、首席财务官：
陈伟， 女。
1959年出生，2006年获管理学博士学位，1999年获高级经济师任职资格。
陈女士2007年4月至2010年5月任平安银行股份有限公司常务副行长，并自2007年9月至2010年5月兼任平安银行股份有限公司执行董事;
1982年至1984年任职于中国人民银行北京市分行;
1984年至1993年任中国人民银行深圳经济特区分行资金计划处干部、科长、副处长，金融管理处处长; 1993年2月加入招商银行，曾任执行董事、副行长兼财务负责人。 企业文化环境： 平安银行于2007年9月22日在深圳元平特殊教育学校举行了“平安关爱，和谐一家”的大型公益活动，宣布出资50万元人民币设立“平安银行元平优秀教育奖”，专门用于表彰和奖励未来五年内为特殊教育事业作出卓越贡献的深圳元平特殊教育学校的优秀教师及优秀残疾学生。
2007年9月22日当天还进行了“平安银行元平优秀教育奖”第一期颁奖，共有10名元平学校的优秀特教教师和30名优秀学生获颁了奖金和证书。平安银行行长理查德·杰克逊、中国平安集团副总经理曹实凡、深圳元平特殊教育学校校长黄建行以及多位平安银行高管、员工和元平学校师生参加了这次活动。
“平安银行元平优秀教育奖”具体设立内容如下：优秀教师奖分为三个等级，其中元平功勋教师二名，各奖励人民币10000元整;元平星级教师三名，各奖励人民币5000元整;元平模范教师五名，各奖励人民币3000元整。优秀学生奖分为三个等级，其中一等奖五名，各奖励人民币3000元整;二等奖十名，各奖励人民币2000元整;三等奖十五名，各奖励人民币1000元整。
平安银行一直希望通过实际行动服务大众、回馈社会。元平学校的优秀教师和优秀学生们自强不息、努力进取的精神与平安银行的企业公民意识完全吻合。未来还将在慈善公益方面加大投入。
宣布设立“平安银行元平优秀教育奖”后，20多家深圳本地及外地媒体对于此次公益活动进行了报道，在社会上产生了一定的反响。公益之举，唤起了社会、公众对于特殊教育事业的关注和支持。
深圳元平特殊教育学校创办于1991年12月，占地7.2万平方米，建筑面积3.5万多平方米。该校现有49个教学班，教职工245人(教师150人)，各类残疾学生620名(其中：视障学生12名，听障学生173名，智障学生435名)，是深圳市唯一一所为视障、听障和智障儿童、青少年提供从学前教育到高中职业教育“一条龙”服务的综合性特殊教育学校， 是广东省特殊教育基地、中央教育科学研究所特殊教育实验基地。
管理机制：
人事管理是人力资源管理发展的第一阶段(有时也作为广义的“人力资源管理”的代称)，是有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理工作的总称。通过科学的方法、正确的用人原则和合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，谋求对工作人员的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，并保护其合法的利益。
录用、调配、任免、考核和订编订员制度比较独特，使企业凝聚力增强。
职报告
客户经理述职报告
银行客户经理述职报告，客户经理，字面上的理解就是银行与客户之间沟通业务，处理客户存贷款业务的负责人，以下关于银行客户经理的述职报告整理了个人在思想作风，具体工作的实施，以及工作上的不足来向上级总结汇报工作情况，下面范文由第一公文网整理
银行客户经理述职报告
20xx年，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放
作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx工作述职如下：
一、思想作风建设情况
(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大报告精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。
(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为
**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。
(三)作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的
带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况;针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理;能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会(学习)、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户经理是一支有战斗力的队伍。
二、履行职责情况
在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网
点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。xx年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，xx年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，一是认真做好xx工作计划和考核方案，主笔撰写了《**支行绩效考核管理办法》、《**支行业务经营综合考核办法》等7个办法;二是积极落实《**支行目标大户管理方案》，定期或不定期走访**、
***、****等100多个目标大户，积极为客户解决遇到的困难和问题;三是积极拓展市场，全力以赴做好****、****、****、****、****的公关，发展了**医疗基金、**有限公司等一批有发展潜力的客户。四是认真抓好xx年****竞赛活动，在全省11项考核指标中，我行有6项指标名列前三名。五是抓好“****”管理，在xx全省“****”考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点;同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。
随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。
目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户10%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。
美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务;在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力;在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售;在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略;在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。
客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客户静态信息包括年龄、资产类型、婚姻状况、职业、最高学历、性别、居住所在地和工作年限等;客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等;FTP系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等;账户状态信息，包括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期/滚存信息及账户提前支付/支取信息等;渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、ATM、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理财产品、基金、国债等产品的拥有/使用信息等。
国内外同业已纷纷开展客户数据分析工作几乎国外每家银行都有比较庞大的客户数据分析团队，各业务条线都有专门的客户数据分析小组，一般包括客户获取(Acquisition)团队、客户管理(Account Management)团队和客户催收(Collection)团队等。
从国内情况来看，国有商业银行、股份制商业银行从0
8、09年左右就已经开展客户数据分析工作。例如，民生银行目前有50人左右的客户数据分析团队，分布在风险管理部、零售事业部和信用卡条线。城市商业银行目前也认识到了这项工作的重要性，正在逐步开展客户数据分析工作。 我行存款客户数据分析初步探索 对公存款客户数据分析
首先以客户是否活跃这一因素来进行客户数据分析，即在过去六个月内是否有客户主动交易行为，包括客户在柜台、ATM、存取款机、电子银行等渠道进行的查询、存取款、转账等交易行为。目前我行对公存款客户活跃客户占比为63%;其中，66%的对公活跃客户在2011年末存款余额超过1000元;而非活跃客户中仅有3%余额超过1000元。
我们也可以按照客户拥有的账户类型来分析。我行94%的活跃对公存款客户仅拥有活期存款账户，6%的活跃对公存款客户拥有定期存款账户;定期存款客户日均存款是活期客户的25倍。我们需要进一步分析定期存款客户是否为风险资产资源匹配型?是否为存单质押，承兑汇票保证金等客户?同时，我们还可以从行业、地区、账龄等维度进一步分析对公存款客户。
储蓄存款客户数据分析
我行储蓄存款客户接近百万，活跃客户占比达到79%。64%的活跃储蓄存款客户2011年末存款余额超过100元;而非活跃客户该比例为0%。
进一步从客户拥有的账户类型角度对活跃客户进行分析。77%的活跃客户仅为我行的活期存款客户，其人均日均存款为6500元;9%的活跃客户仅为我行的定期存款客户，其人均日均存款为53000元;14%的活跃客户既有活期又有定期存款账户，存款日均达到10万元。
我们接着以“是否为多账户客户”这个维度对活期/定期等两类活跃储蓄存款客户进行分析。无论是活期存款客户还是定期存款客户，多账户客户(拥有两个或两个以上帐户)日均存款贡献是单一账户客户的3倍。
我行可以尝试把上述客户分析结果应用于客户营销策略的制定中：第一，当仅有活期存款帐户的客户在柜台办理业务时，且客户存款余额超过一定量时，柜面工作人员可以向其推荐定期存款产品。笔者曾经在中国银行办理过活期美元转活期人民币的业务，打算在适当的时候将这笔钱转入国内其他银行主账户。业务办理结束后，柜台服务人员说活期收益率比较低，建议办理较高收益率的定期存款业务或购买银行理财产品。就因为这一条“一句话”营销建议，该笔存款已经在中国银行沉淀了一年半。
第二，若客户仅为我行的定期存款客户时，可以同时建议其开立活期帐户。目前我行本行异地取款不收取手续费，网上银行使用方便、转账优惠力度大等，都是我们营销客户开立活期账户的优势。通过开立活期帐户，增加客户的产品拥有率、使客户的活期资金沉淀在我们银行。
存款客户单因素分析
第一，是否为理财产品客户因素分析。虽然目前我行活跃储蓄存款客户拥有理财产品的比例不到1%，但其存款年均额是其它非理财产品客户的6.5倍，这一数字表明理财产品客户能带来较高的存款沉淀。结合个金部所进行的理财产品推广试点数据，仅有33%的理财产品客户是我行的存量存款客户。这33%的存款客户理财意识较强，即使不买我行的理财产品，可能也会购买其他银行的理财产品，这样，不仅可能造成存款流失，而且理财产品到
期后的存款也不会再沉淀在我行。因此，我们应大力推广理财产品，不仅发展新的理财客户，同时也要大力营销理财意识较强的储蓄客户，提高这部分客户的我行产品持有率，增强客户的忠诚度。
第二，是否为跨地区交易客户因素分析。跨区交易活跃储蓄客户存款年均额是非跨区客户的4倍。针对这一情况，我行可以为跨区交易的“商旅”客户定制个性化的客户营销策略，通过分析客户活跃地区是否发生变化、交易渠道是否发生变化等因素来锁定我行的目标客户群，深挖该部分客户群体的潜力。
第三，客户年龄因素分析。通过客户年龄因素的分析，我们可以发现，我行客户存款贡献与客户年龄成正相关关系，客户年龄越大，有效存款客户占比、人均存款水平越高;其次，40岁以下客户的存款贡献度较低，客户数量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平;再次，40岁以上客户，尤其是60岁以上客户的存款贡献度较高，人均存款高于全行平均水平。
第四，客户账龄因素分析。无论是对公存款客户还是储蓄存款客户，账龄小于两年的客户存款贡献都比较高;账龄小于两年的客户平均存款水平也较高;如47%的低账龄对公客户贡献了69%的存款，36%的低账龄储蓄客户贡献了48%的存款。这在一定程度上说明我行在存款营销时较为注重新客户的开发，而忽视了存量客户的潜能深挖。
非活跃储蓄存款客户分析客户数据分析表明，部分非活跃活期存款客户人均活期日均存款达到6.84万元，远高于活跃客户的平均存款额。我们应该深入研究这部分客户，探索他们为何把大量的活期存款闲置，我行是否存在潜在的存款流失风险。
部分非活跃定期存款客户仅2011年上半年就贡献了1.7亿元日均存款，但年底均流失，年末余额接近零。数据分析显示，这类定期客户到期后离开我行，存款流失并非是因为他们买了我行的理财产品。我行应该研究他们离开的原因，尝试通过推荐理财产品等方式留住他们。
潜在客户流失预警
我行应有专门的营销服务团队，对潜在的流失客户进行分析，制定相应的策略。一般来说有两方面的预警信号能提示我们潜在的客户流失倾向，第一为客户行为显示其流失倾向。客户住址修改，如表现为修改账单地址;客户满意度降低，如客户投诉，客户不再与客户经理主动联系，对客户经理的服务反应冷淡。针对这一状况，我行应制定相应的对策，诸如向客户推荐新住址附近的银行网点，建议其使用网上银行;积极解决客户投诉的问题，并及时与客户进行沟通;主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑;向客户推荐其它产品等。
第二为客户交易数据显示其流失倾向。贡献度降低，如客户余额减少;客户忠诚度降低，如使用频率降低/转账金额降低，客户拥有产品数量降低，客户渠道活跃度降低(如最近六
个月内无交易而前六个月则交易活跃)等。我行应通过客户交易数据分析，寻找客户余额、收益等降低的原因，同时针对各类原因，制定相应的解决方法。如数据显示我行贷款客户产品到期后，相应的存款账户进入“睡眠”状态，且这部分客户比例相当高，我们就应该适时了解其新的业务需求、有针对性地推荐理财产品、信用卡等产品，从而将更多的优质客户沉淀在我行。
竟聘报告
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!非常感谢支行领导给我这样一个锻炼自己的机会，此次岗位竞聘不论成功与否，我都将受益匪浅，对以后的工作有很大的帮助。
首先，请允许我做个简单的自我介绍，我毕业于XX大学XX专业，2010年进入建行，在XX分理处担任高柜柜员，今年5月，调入支行营业部，担任对公会计至今。在日常工作中，我一直要求自己本着“勤勤恳恳，脚踏实地，好学上进”的态度，扎实做事，勤于思考。通过这一年多的时间，我的工作经验日益丰富，理论知识日益扎实，积累了一定的业务素质和能力。
对客户经理岗位的认识 ，我是这样理解的：客户经理既是银行与客户沟通关系的代表，又是银行对外业务的代表。作为一名合格的客户经理，首先应当完全了解银行的产品情况，理解产品开发的目的和适用范围，然后全面了解客户及客户的需求，向客户推荐合适的产品和业务，同时也为建行创造效益。客户经理工作的灵魂就是“用心、沟通和专业”，要用心去对待客户，通过沟通了解客户，用专业引导客户，为客户提供优质高效和人性化的金融服务，为建行和客户创造双赢的局面。
对于本次的竞聘，我的优势主要有以下几点：
一、具有扎实的业务能力。入行以来，经过不断的学习和实践，
我已经熟悉和掌握了本职工作的各项要求，能够熟练办理各类业务。此外在工作之余，我还积极参加各种培训和考试，努力提高自己的业务能力水平。
二、具有较强的理论基础。工作以来，我不仅认真地学习建行的规章制度和国家金融政策、法规，还在业余时间努力吸收金融业各项专业知识，并先后通过了银行从业人员资格《公共基础》、《公司信贷》科目考试，取得了助理会计师的职称，获得了会计从业资格证等各项资格证书。
三、具有活跃的的创新思维。今年，我行即将上线前后台分离的新项目，我积极参与其中，努力掌握前后分离操作的要领，对于对公柜台的转型，提出了自己更多的思考，会计人员客户经理化比专业客户经理具有不同比拟的优势，身为会计人员必须率先认识到这一点，要高度重视营销工作。
四、具有良好的精神面貌。在工作中我始终保持着虚心求学，脚踏实地的工作信念，责任感强，服务态度好，做到了吃苦耐劳，团结同事，积极进取。我时刻谨记自己代表着建行，维持建行的良好公众形象是自己应尽的本分。
如果有幸我竞争到七级对公客户经理，我将在以下方面做出努力：
一、强化服务意识，提高服务水平。金融行业是一个重要的服务型行业，主要依靠服务求发展、依靠服务求生存。客户经理更是金融服务输出的重要通道，我会积极的培养良好的服务意识，努力塑造良
好的企业精神和企业文化窗口，强化服务意识，牢记服务宗旨，提高服务水平和和客户满意度。
二、服从领导安排，及时进入角色，工作中以身作则，大胆创新，发扬团队精神，充分配合部门全体人员工作，以饱满的激情全面完成工作任务。
三、继续发扬勤奋好学、吃苦耐劳的优良作风。积极主动的掌握和更新金融法律法规、银行专业知识和上级行的各项规章制度，勤奋好学，搞懂、学会。在工作中坚持少说多做、多听多想的优良作风，积极发扬表率激励作用。
这次支行公开竞聘专业技术岗位职务，为我们搭建了公开、公正、公平的竞聘舞台，我会把这次竞聘看作是一次锻炼和考验，无论结果如何，我都要衷心感谢各位领导和同事的大力支持和帮助。我会一如既往，继续努力工作，为建行的稳定发展作出自己更大的贡献!
谢谢大家
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